Manual de Usuario Sistema de Ticket -Help Desk Portal Clientes

SECRETARIA DE PLANIFICACION Y GESTION INSTITUCIONAL

www.redecofi.unc.edu.ar AO 2010

Manual Sistema Ticket OTRS

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Manual del Usuario

TABLA DE CONTENIDOS
1. 1.1 2. 2.1 2.2 3. 3.1 3.2 3.3 3.3.1 3.3.2 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 Introduccin Propsito del documento Conceptos Importantes Acceso a la Aplicacin Funcionalidades del Sistema de Tickets Gua de Uso Creacin de un ticket nuevo: Opcin Nuevo Ticket Modificacin y Detalle de un ticket Consulta de Tickets Mis Tickets Ticket Compaa Bsqueda Preferencias Como adjuntar un archivo al ticket Como bajar un archivo adjuntado a un ticket Crear una nota a un ticket
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TABLA DE IMAGENES

Imagen 1 Imagen 2 Imagen 3 Imagen 4 Imagen 5 Imagen 6 Imagen 7 Imagen 8 Imagen 9 Imagen 10 Imagen 11 Imagen 12 Imagen 13 Imagen 14 Imagen 15 Imagen 16 Imagen 17

Esquema Funcional del Portal Clientes Ingreso al Sistema Ticket Autenticacin del Usuario Cliente

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Autenticacin incorrecta Pantalla principal del sistema sin tickets emitidos Pantalla principal del sistema con 2 tickets Opciones del Sistema Tickets
Nuevo Ticket

Listado de Tickets Detalle del Ticket Notas adjuntas a un Ticket Detalle del Ticket Para agregar una nota
Mis Tickets Tickets Compaa Buscar Tickets Adjuntar un archivo al ticket Descargar un archivo adjunto de un ticket Nota de un ticket

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1. Introduccin
1.1 Propsito del Documento

El presente documento est dirigido a entregar las pautas de operacin del Sistema de Ticket. Este sistema permite la gestin de requerimientos mediante la creacin de tickets. La gestin del soporte en cualquier mbito de los sistemas de informacin (tanto si se trata de soporte interno o para usuarios externos), requiere del uso de herramientas apropiadas que nos permitan hacer un seguimiento de los procesos y tareas, realizar acciones de control o reporting, as como documentar adecuadamente las acciones realizadas. Existen una multitud de herramientas orientadas a la gestin de incidencias, tickets o bugs (errores). Herramientas que nos pueden servir para la gestin de un Help Desk (Mesa de Ayuda) o como Soporte al desarrollo de nuevos proyectos o la gestin de los bugs y problemas detectados en un producto software o proceso. Una de ellas es el sistema OTRS, una aplicacin web Open Source que permite ofrecer servicio on-line con la utilizacin de tickets soportando multi-usuarios. El OTRS permite realizar una gestin integrada de las solicitudes de servicio, informacin o cualquier requerimiento que realice un usuario a un rea, direccin o cualquier entidad o agente que le solicite asistencia. As es que el Sistema de Tickets nos posibilita interactuar con los usuarios de las dependencias de la UNC y con las distintas reas de la Secretara de Planificacin y Gestin Institucional; incluso con otros organismos externos como ser Banco Nacin o Daspu . El Open Ticket Request System (OTRS) es una aplicacin Web que permitir una interaccin ms transparente y eficaz tanto para usuarios de las dependencias como para el personal de apoyo que brinda el servicio.

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La siguiente figura muestra la funcionalidad del portal Clientes del Sistema de Tickets.

Usuario

Ticket Nuevo

Mis Tickets

Tickets Compaia

Bsqueda

Preferencias

Figura1: Esquema de las funcionalidades del portal Clientes

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2. Conceptos Importantes
2.1 Acceso a la Aplicacin El portal de Clientes del Sistema de Tickets de la SPYGI es una aplicacin web que puede ser accedida desde cualquier navegador de internet. La direccin URL es https://www.redecofi.unc.edu.ar/secretaria.htm/ticket.htm El usuario debe ingresar a un navegador web (Explorer,Nescape) y escribir la direccin URL del portal. Una vez cargada la pgina se visualiza una pantalla en donde se le solicita al usuario ingresar los datos de autenticacin que sern entregados por la Direccin General de Tecnologas Informticas de la Secretara de Planificacin y Gestin Institucional.

Imagen 2: Ingreso al Sistema

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Para comenzar a utilizar el Sistema de Tickets el cliente debe ingresar su nombre de usuario y contrasea y presionar el botn Identificador

Imagen 3: Autenticacin del Usuario

Si los datos ingresados por el usuario no son correctos el sistema visualiza un

mensaje de error: Identificacin incorrecta. Su nombre de usuario o contrasea fue introducido incorrectamente.

Imagen 4: Autenticacin incorrecta

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Si el nombre de usuario y la clave secreta ingresados son vlidos el sistema le

ofrece al usuario las opciones a las que tiene privilegios. Y por defecto muestra todos los tickets emitidos por el Usuario actualmente conectado.

Imagen 5: Pantalla principal del sistema sin tickets emitidos por el usuario conectado

Imagen 6: Pantalla principal del sistema con 2 tickets del usuario conectado (Juan Perez)

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2.2 Funcionalidades del Sistema de Tickets

El Sistema de Tickets presenta las siguientes opciones: a) b) c) d) e) f) Desconectar (Logout) Nuevo Ticket Mis Tickets Tickets Compaa Buscar Preferencias

Imagen 7: Opciones del Sistema Tickets a) Desconectar: permite al usuario desbloguearse del sistema. b) Nuevo Ticket: genera un ticket nuevo. c) Mis Tickets: visualiza solo los tickets generados por el usuario conectado al sistema. d) Tickets Compaa: visualiza todos los tickets emitidos por todos los usuarios del grupo al que pertenece el usuario conectado. e) Buscar: permite realizar exploraciones de los tickets segn distintos criterios de bsqueda. f) Preferencias: con esta opcin el usuario puede modificar algunas configuraciones y ajustes al sistema tickets, como ser idioma del sistema, tiempo de actualizacin de tickets nuevos, cantidad de tickets a mostrar en la pantalla y otros.

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3. Gua de Uso
3.1 Creacin de un ticket nuevo: Opcin Nuevo Ticket

La opcin Nuevo Ticket sirve para la creacin de tickets y permite que un usuario pueda registrar un requerimiento de servicio o de informacin o cualquier comunicacin que necesite realizar, a otro usuario mediante la emisin de un ticket que ser identificado por un nmero nico que facilitar la ubicacin del mismo durante toda su gestin. Los campos obligatorios a completar para crear un ticket son: Para Asunto Texto Anexo Prioridad
Para crear un ticket el usuario debe presionar en el icono:

Se visualiza una pantalla como la de la imagen

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Imagen 8: Nuevo Ticket

El campo Para, se refiere al lugar (por ejemplo rea) donde se prestar el servicio o se analizar lo solicitado en el ticket. El campo Asunto, corresponde al ttulo del ticket. El campo Texto, permite ingresar el detalle del ticket para ser emitido. La seccin de Anexo, permite adjuntar archivos (doc, xls, zip, rar, png, bmp, dbf, cdx y otros). El campo Prioridad, establece el nivel de importancia del ticket a crear siendo stas las siguientes: 1. BAJA: Prioridad baja dentro de todos los tickets registrados.

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2. NORMAL: Prioridad normal, queda dentro de los tickets registrados, pero tiene mayor prioridad frente a los tickets del tipo bajo.

3. ALTA: Prioridad alta sobre los tickets ya registrados en el sistema. 4. URGENTE: Prioridad urgente, se debe tomar inmediatamente, despus que se registra el ticket por parte del usuario.

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3.2 Modificacin y Detalle de un Ticket Para poder modificar un ticket se lo debe seleccionar presionando sobre el nmero del ticket. Recordemos que los tickets se pueden ver con la opcin Mis Tickets o Tickets Compaa. La modificacin que se realice en los datos de un ticket se registra mediante una nota que se adjunta al ticket original. El usuario puede agregar nuevos comentarios referentes al tema tratado en el ticket, adjuntar nuevos archivos, cambiar el estado o la prioridad. En la imagen 9 vemos 3 tickets que el usuario visualiza al presionar previamente la opcin Mis tickets. Ej: aqu el usuario quiere agregar una nota al ticket n 59.

Imagen 9: Listado de Tickets

Al hacer click sobre el nmero de ticket se ingresa al detalle del mismo, pudiendo observar todas las notas agregadas por los diferentes usuarios que estn interviniendo en la gestin del ticket.

A continuacin se visualiza en la imagen 10 el detalle del ticket n 59

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Imagen 10: Detalle del Ticket Notas adjuntas a un Tickets

Podemos ver en la imagen 10 que el ticket tiene 5 notas agregadas. Al texto de cada nota se ingresa haciendo click sobre la misma. Las notas estn identificadas por el agente o usuario que la realiz, incluyendo fecha y hora. El ticket original se presenta siempre en un primer nivel del cul se le despliega, en otros niveles inferiores todas las notas realizadas en el mismo. El detalle del ticket muestra el ticket conjuntamente con sus notas y a continuacin los campos en blanco asunto , texto , anexo , estado y prioridad para que el usuario si desea realice alguna modificacin o agregado al ticket original. Siempre las modificaciones quedan registradas en una nueva nota que se anexa a las ya existentes permitiendo realizar un seguimiento detallado de los cambios registrados al ticket.

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Para realizar un cambio o agregar una nota el usuario debe llenar los campos correspondientes y seleccionar el botn enviar.

Imagen 11: Detalle Ticket-Para agregar una nota

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3.3 Consulta de Tickets 3.3.1 Mis Tickets

La opcin Mis Tickets, permite consultar todos los tickets emitidos por el usuario que se encuentre conectado en el sistema. Para ingresar a esta opcin solo se debe hacer click sobre el cono :

Este cono se encuentra en el men horizontal superior :

Los campos que se muestran en este listado son: Nmero del ticket: identificacin del ticket Antigedad: tiempo transcurrido desde que se cre el ticket. Asunto: ttulo del ticket. Estado: situacin en la que se encuentra el ticket. Cola: rea, agente o grupo al que est dirigido el ticket para su resolucin. Propietario: el que cre el ticket.

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Imagen 12: Mis tickets

Los tickets se pueden ordenar en forma ascendente o descendente bajo cualquier campo, solo se debe hacer click sobre las flechitas azules que se encuentran debajo del campo a ordenar. Por ejemplo: si deseamos ordenar la consulta en forma ascendente por nmero de ticket se debe hacer click en la fechita

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3.3.2 Ticket Compaa La opcin Tickets Compaa, permite listar todos los tickets emitidos por los usuarios de una misma dependencia, rea, grupo o equipo de trabajo. Para ingresar a esta opcin el usuario debe seleccionar el cono:

Imagen 13: Tickets Compaa

Los campos que se muestran en la consulta son los siguientes: N de ticket Antigedad Asunto Estado Cola Propietario

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3.4 Bsqueda La opcin Bsqueda permite realizar exploraciones de los tickets emitidos bajo distintos filtros y los resultados pueden ser exportados a formato xls (Excel), formato impresin o como tabla normal. Para ingresar a la opcin Bsqueda el usuario debe hacer click sobre el cono:

Se permite realizar la bsqueda por nmero de tickets, por el cliente que lo cre, por el agente que est resolviendo el ticket, por prioridad, por estado, por el texto del asunto o por mltiples combinaciones ms entre los campos.

Imagen 14: Buscar Ticket

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Para seleccionar la salida el usuario debe elegir la opcin Modelo de Resultados:

Los formatos que permite generar son: Normal: muestra los tickets en una tabla similar a la de la seccin Mis Tickets. CSV: exporta los resultados de la bsqueda a un archivo Excel. Imprimir: opcin que realiza una conexin con la impresora y muestra una tabla con los campos principales del ticket.

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3.5 Preferencias El mdulo de preferencias permite realizar ajustes a la cuenta del usuario conectado. Para acceder a esta opcin el usuario debe seleccionar el cono:

Las opciones configurables son las siguientes: Idioma: permite cambiar el idioma del portal del cliente solo para el usuario conectado. Cambiar Contrasea: permite el cambio de contrasea asignada inicialmente por la DGTI-SPYGI. por seguridad a la

Tickets Mostrados: cantidad de tickets mostrados por pgina al momento de seleccionar la opcin Mis tickets o Tickets Compaa. Tickets Cerrados: si el usuario desea seguir viendo los tickets una vez cerrados.

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3.6 Como adjuntar un archivo al ticket El usuario puede adjuntar a un ticket un archivo que podr ser bajado por el agente o los usuarios que tengan permiso para ver el detalle de ese ticket. El formato del archivo a adjuntar puede ser txt, doc, xls y otros. Si el usuario desea adjuntar el archivo al momento de crear el ticket, solo debe hacer click en el campo examinar:

Imagen 15: Adjuntar un archivo al ticket Al hacer click se le mostrar el rbol de directorios de su equipo y solo deber buscar el archivo a adjuntar y hacerle un click sobre el mismo. Si la operacin se realiz correctamente se visualizar el nombre del archivo adjunto en el campo anexo.

Si el usuario desea adjuntar un archivo a un ticket ya creado deber primero buscar el ticket con las opciones ya mencionadas anteriormente (mis tickets, tickets compaa o bsqueda). Una vez seleccionado el mismo se desplegar el detalle del ticket donde se visualizar lo que contiene el ticket y sus notas agregadas en caso que las tuviese y ms abajo se visualizarn los campos en blanco para Agregar una nueva nota o Modificar algn campo al ticket ya creado. Aqu el usuario debe buscar el campo anexo como el que se muestra en la figura 15 y realizar el mismo procedimiento que el explicado en el caso de un ticket nuevo.

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3.7 Como bajar un archivo adjuntado a un ticket Si el usuario desea bajar o descargar algn archivo adjunto que tenga un ticket deber seleccionar el ticket que contiene el adjunto haciendo un click sobre el mismo. Se desplegar as el detalle del ticket. All el usuario deber seleccionar la nota que contiene el archivo adjunto. Se visualizar entonces el texto de la nota. En la cabecera de dicha nota se mostrar el cono del archivo adjunto sobre el cul solo deber hacer click para poder descargarlo.

Imagen 16: Descargar un archivo adjunto de un ticket

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3.8 Crear una nota a un ticket

Si el usuario desea agregar un comentario o respuesta a un ticket deber seleccionar el ticket y hacerle click para visualizar el detalle del mismo. Una vez all podr redactar el comentario en el campo texto. Y luego seleccionar enviar.

Imagen 17 : Nota de un ticket

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