Curso e- Learning

Sistema de Gesto da Qualidade NBR ISO 9001:2008

Todos os direitos de cpia reservados. No permitida a distribuio fsica ou eletrnica deste material sem a permisso expressa do autor.

Objetivos do curso
Este curso dirigido a todos os profissionais que querem conhecer os requisitos da norma NBR ISO 9001:2008 e adquirir os conhecimentos necessrios para implantar e manter um sistema de gesto de qualidade adequado e eficaz, conforme os requisitos desta norma. Durante este curso iremos: Entender a organizao ISO Conhecer dados mundiais e do Brasil sobre certificaes Conhecer a evoluo das normas de Sistemas de Gesto da Qualidade Aprender que a srie NBR ISO 9000 composta de 3 normas: ISO 9000, ISO 9001 e ISO 9004, e qual seu contedo de forma geral Compreender e manejar os princpios da norma NBR ISO 9001 e o vocabulrio utilizado nos Sistemas de Gesto da Qualidade Colocar em prtica os conceitos apresentados

Contedo programtico
MDULO 1 MDULO 2 MDULO 3 MDULO 4 MDULO 5 MDULO 6 MDULO 7 MDULO 8 Viso geral da organizao ISO, norma ISO 9000:2005 Fundamentos e Vocabulrio, Exerccios Norma ISO 9001:2008 Sistema de Gesto da Qualidade Requisitos 0, 1, 2, 3 e 4/4.1, Exerccios Norma ISO 9001:2008 Sistema de Gesto da Qualidade Requisitos 4.2, 5.1, 5.2 e 5.3, Exerccios Norma ISO 9001:2008 Sistema de Gesto da Qualidade Requisitos 5.4, 5.5 e 5.6, Exerccios Norma ISO 9001:2008 Sistema de Gesto da Qualidade Requisitos 6.1, 6.2, 7.1, 7.2 e 7.3, Exerccios Norma ISO 9001:2008 Sistema de Gesto da Qualidade Requisitos 7.4, 7.5 e 7.6, Exerccios Norma ISO 9001:2008 Sistema de Gesto da Qualidade Requisitos 8.1, 8.2 e 8.3, Exerccios Norma ISO 9001:2008 Sistema de Gesto da Qualidade Requisitos 8.4 e 8.5, Exerccios

Mdulo 1
Viso Geral da Organizao ISO e da NBR ISO 9000, Fundamentos e Vocabulrio

O que ISO?
A ISO International Organization for Standardization uma organizao sediada em Genebra, na Sua. Foi fundada em 1946. O propsito da ISO desenvolver e promover normas que possam ser utilizadas igualmente por todos os pases do mundo. Cerca de 157 pases integram esta importante organizao internacional, especializada em padronizao, cujos membros so entidades normativas de mbito nacional. O Brasil representado pela Associao de normas Tcnicas ABNT.

O que ISO?
As normas srie ISO 9000 foram baseadas na norma britnica BS 5750 de 1978. A sigla ISO foi originada da palavra isonomia. As normas ISO srie 9000 so constitudas por 3 normas destinadas ao Gerenciamento da Qualidade e Qualidade Assegurada. O objetivo destas normas o de complementar os requisitos dos produtos e servios prestados por uma organizao que pretende implementar os seus padres de qualidade e tornar-se mais competitiva nos mercados interno e externo. A normalizao ISO 9000 refere-se a quais elementos do Sistema da Qualidade devem ser implementados, e no a tcnicas e mtodos para implement-los. Estas normas so genricas por natureza. As normas ISO srie 9000 foram adotadas e traduzidas palavra por palavra pela ABNT, recebendo a denominao NBR ISO 9000. Neste curso, so tratadas por ISO 9000.

Certificao ISO 9001Alguns dados mundiais

Continente AMRICA CENTRAL FRICA AMRICA DO SUL AMRICA DO NORTE SIA EUROPA OCENIA Total Total de Certificados 1007 7879 28341 61436 363768 405235 19590 887256

* Fonte: Site da ISO http://www.iso.org/iso/home.htm Dados coletados at 31/12/2006

Estrutura da norma ISO 9000:2005 Fundamentos e Vocabulrio

NBR ISO 9000:2005 - 0.1 Generalidades

Deciso voluntria e estratgica da empresa Aplicvel a empresas com diferentes necessidades A srie ISO 9000 no impe uniformidade s organizaes: ISO 9000:2005 Sistema de Gesto da Qualidade, Fundamentos e Vocabulrio ISO 9001:2008 Sistema de Gesto da Qualidade Requisitos ISO 9004:2000 Sistema de Gesto da Qualidade Diretrizes para melhoria de desempenho Os requisitos da ISO 9001:2008 so complementares aos requisitos de produtos/servios

Ferramenta para gerar lucro atravs da melhoria dos processos.

NBR ISO 9000:2005 - 0.2 Os 8 Princpios de Gesto do SQ

Foco no cliente Liderana sobre objetivos comuns Envolvimento de todos Considerar o impacto de decises em outros processos Ver as coisas como processos Melhorar, melhorar... Decidir aps ter os dados Benefcios mtuos entre clientes e fornecedores

NBR ISO 9000:2005 - 0.2 Os 8 Princpios de Gesto do SQ

Ter foco no cliente ocorre quando: Uma montadora fornece carros baratos e econmicos para os paises de 3 mundo, onde grande parte da populao no possui poder de compra Uma vendedora nos orienta a comprar uma roupa que nos veste melhor, mesmo esta roupa no sendo a mais cara Fabricantes produzem eletro-eletrnicos cada vez mais sofisticados e mais baratos, permitindo que muitas pessoas os adquiram Um cliente reclama e ouvido e atendido Etc. Organizaes dependem de seus clientes. Portanto, recomendvel que atendam as necessidades atuais e futuras do cliente e seus requisitos, e procurem atender as suas expectativas.

NBR ISO 9000:2005 - 0.2 Os 8 Princpios de Gesto do SQ

Ter liderana sobre objetivos comuns ocorre quando: Todos na empresa sabem aonde a empresa deseja chegar, conhecem suas metas e trabalham para atingi-las Por exemplo, a Johnson & Johnson tem uma misso clara compartilhada por todos os empregados:

Acreditamos que nossa principal responsabilidade em relao aos doutores, s enfermeiras e aos pacientes, s mes e a todos os demais que usam nossos produtos e servios.

NBR ISO 9000:2005 - 0.2 Os 8 Princpios de Gesto do SQ

Uma prova de fogo para a misso explcita da Johnson & Johnson foi a crise do Tylenol em 1982. Um maluco (sua identidade jamais foi descoberta) colocou cianureto em algumas cpsulas de Tylenol, matando cinco pessoas. A subsidiria McNeil Pharmaceuticals e toda a organizao Johnson & Johnson rapidamente se mobilizaram para recolher o lote contaminado. No segundo dia da crise, quando um segundo incidente na Califrnia sugeriu que os envenenamentos no se restringiam ao lote recolhido do mercado, o presidente da Johnson & Johnson, James Burke, mantinha a cada meia hora encontros com a imprensa para manter o pblico informado. A companhia recolheu todo o Tylenol da cadeia de distribuio por todo o pas. Como resultado, ela descobriu mais duas plulas contaminadas, fazendo com que Burke declarasse que a companhia acreditava ter ajudado a salvar vidas.

Lderes estabelecem a unidade de propsito e o rumo da organizao. Convm que eles criem e mantenham um ambiente interno no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propsito de atingir os objetivos da organizao.

NBR ISO 9000:2005 - 0.2 Os 8 Princpios de Gesto do SQ

Ter envolvimento de todos ocorre quando: As pessoas se comunicam e trabalham para o bem comum. Isto , agem para a empresa e no para seus interesses pessoais ou do seu departamento Todos sabem como seu trabalho contribui para os resultados e o que ocorrer caso sua parte no seja bem executada Todos procuram fazer seu melhor e esto engajados para o sucesso

Pessoas de todos os nveis so a essncia de uma organizao, e seu total envolvimento possibilita que suas habilidades sejam usadas para o benefcio da organizao.

NBR ISO 9000:2005 - 0.2 Os 8 Princpios de Gesto do SQ

Considerar o impacto de decises em outros processos (abordagem sistmica para a gesto) ocorre quando: Mudanas so definidas em conjunto por todos os envolvidos Todos so comunicados das alteraes e podem se preparar para elas O conjunto mais importante que as partes

Identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficcia e eficincia da organizao no sentido de atingir seus objetivos.

NBR ISO 9000:2005 - 0.2 Os 8 Princpios de Gesto do SQ

Ver as coisas como processos ocorre quando: A organizao entende que as diversas fases para realizao do produto ou do servio precisam ter bons resultados individualmente, pois a corrente sempre rompe no elo mais fraco Para que o cliente externo seja bem atendido, necessrio que os clientes internos estejam satisfeitos. Eles precisam receber produtos ou servios dentro da especificao, ter recursos para realizar suas atividades e tambm fornecer produtos ou servios adequados para a prxima etapa

Um resultado desejado alcanado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados so gerenciados como um processo.

NBR ISO 9000:2005 - 0.2 Os 8 Princpios de Gesto do SQ

Melhorar, melhorar... ocorre quando: Realizamos aes corretivas e preventivas para que os problemas no se repitam Realizamos anlises crticas para verificar como estamos indo e tomamos aes quando necessrio Realizamos auditorias internas para identificar pontos fracos e fortes e tomamos aes quando necessrio Temos polticas e objetivos e trabalhamos para ating-los

Convm que a melhoria contnua do desempenho global da organizao seja seu objetivo permanente.

NBR ISO 9000:2005 - 0.2 Os 8 Princpios de Gesto do SQ

Decidir aps ter os dados ocorre quando: Monitoramos ou medimos resultados de processos e da organizao. Por exemplo: Identificamos e avaliamos quanto estamos faturando e quanto pretendamos faturar, quantas peas boas foram produzidas e quantas tinham defeito, quanto tempo uma mquina trabalhou e quanto tempo ficou parada, etc.

Decises eficazes so baseadas na anlise de dados e informaes.

NBR ISO 9000:2005 - 0.2 Os 8 Princpios de Gesto do SQ

Benefcios mtuos entre clientes e fornecedores ocorre quando: No tentamos reduzir tanto o preo de compra que colocamos em risco a continuidade do negcio do nosso fornecedor Planejamos a compra junto com o fornecedor para que ele saiba o que ter de produzir com antecedncia Apoiamos nossos fornecedores em processos que dominamos e eles no Etc.

Uma organizao e seus fornecedores so interdependentes, e uma relao de benefcios mtuos aumenta a capacidade de ambos de agregar valor.

Exerccio
Considere uma padaria perto de sua casa. Imagine que o proprietrio chamase Sr. Joo e conhece seus clientes pelo nome, pois est h mais de 20 anos no mesmo local. O pozinho do Sr. Joo uma delcia. Ele tem po quente a toda hora. Os funcionrios da padaria trabalham em equipe. Se o profissional dos frios est ocupado demais, outro vem logo ajud-lo. Seu Joo compra dos mesmos fornecedores h muito tempo sempre consegue um bom preo na compra e repassa parte desta economia para os clientes. O Sr. Joo muito respeitado, a padaria muito organizada, ele compra os produtos, estoca, produz uma srie de pes diferentes e vende para uma clientela fiel. No caixa h sempre uma pesquisa de satisfao para o cliente preencher, e o Sr. Joo a leva muito a srio: compila os dados toda semana identificando quantos clientes querem cada tipo de melhoria, e quando uma mudana muito solicitada ele logo a implementa desde que no gere um impacto negativo em algum processo. Continua no prximo slide

Exerccio
Identifique, para cada um dos 8 princpios do SGQ, uma evidncia de uso deste princpio pela padaria do Sr. Joo: Foco no cliente Liderana sobre objetivos comuns Envolvimento de todos Ver as coisas como processos Considerar impacto de decises em outros processos Melhorar, melhorar... Decidir aps ter os dados Benefcios mtuos entre clientes e fornecedores Veja as respostas no prximo slide

Respostas
Foco no cliente: po quente a toda hora. Liderana sobre objetivos comuns: todos os profissionais sabem bem suas tarefas e respeitam a liderana do Sr. Joo. Envolvimento de todos: um funcionrio apia o outro sempre que necessrio. Ver as coisas como processos: as atividades so separadas em grupos organizados que formam processos compra, estoque, produo e venda. Considerar impacto de decises em outros processos: o Sr. Joo implanta melhorias desde que estas melhorias no provoquem um impacto negativo em outro processo. Melhorar, melhorar...: as reclamaes dos clientes so ouvidas e aes so tomadas em funo de suas solicitaes. Decidir aps ter os dados: os tipos de sugestes identificadas nas pesquisas so contabilizadas por tipo e analisadas. Benefcios mtuos entre clientes e fornecedores: o Sr. Joo mantm seus fornecedores por muito tempo, mas est sempre negociando um preo melhor.

NBR ISO 9000:2005 - Vocabulrio

Qualidade: grau no qual um conjunto de caractersticas inerente satisfaz a requisitos. Requisito: necessidade ou expectativa que expressa geralmente de forma implcita ou obrigatria. Satisfao do cliente: percepo do cliente do grau no qual seus requisitos foram atendidos. Sistema: conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos. Sistema de gesto: o sistema para estabelecer polticas e objetivos, e para atingir estes objetivos. Sistema de gesto da qualidade: sistema de gesto para dirigir e controlar uma organizao, no que diz respeito a qualidade. Poltica da qualidade: intenes e diretrizes de uma organizao, relativas qualidade, formalmente expressas pela alta direo. Objetivo da qualidade: aquilo que buscado ou almejado, no que diz respeito qualidade.

NBR ISO 9000:2005 - Vocabulrio

Gesto: atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao . Alta Direo: pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organizao no mais alto nvel. Gesto da qualidade: atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao no que diz respeito qualidade. Planejamento da qualidade: parte da gesto da qualidade focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e que especifica os recursos e processos operacionais necessrios para atender a estes objetivos. Controle da qualidade: parte da gesto da qualidade focada no atendimento dos requisitos da qualidade. Garantia da qualidade: parte da gesto da qualidade focada em prover confiana de que os requisitos da qualidade sero atendidos. Melhoria da qualidade: parte da gesto da qualidade focada no aumento da capacidade de atender os requisitos da qualidade. Melhoria contnua: atividade recorrente para aumentar a capacidade em atender os requisitos.

Fim do Mdulo 1