INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGA DE ADMINISTRACIN INDUSTRIAL REGIN CAPITAL ADMINISTRACIN BANCA Y FINANZAS

ANLISIS DEL PROCESO DE OTORGAMIENTO DE LOS CRDITOS HIPOTECARIOS EN FUNCIN A LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL BANCO FONDO COMN

AUTORA: PAOLA VALLE TUTORA: MORELLA CHITTY

Caracas, Enero 2012

CAPTULO I EL PROBLEMA 1.1 Planteamiento del Problema Para los venezolanos el crdito hipotecario ha sido el mecanismo de financiamiento tradicionalmente utilizado para la construccin y compra de viviendas en el pas, pero a medida que la situacin econmica fue deteriorndose este instrumento financiero fue cada vez ms inaccesible para ciertos sectores de la poblacin en especial aquellos de bajo niveles de ingreso. Sin embargo para la poblacin tener una vivienda represente un valor de uso y un satis factor bsico muy importante para desarrollar una serie de actividades cotidianas que son indispensables para la reproduccin y bienestar social, cuando la vivienda cumple este ltimo requisito tiene un alto costo y evidentemente son los sectores de menos ingresos de la sociedad los que no logran obtenerla con sus propios recursos en un corto o mediano plazo, por lo tanto requiere un apoyo externo importante constituyndose en la ley poltica. Lograr un prstamo hipotecario implica enfrentarse a una carrera de obstculo que comienza desde la tramitacin de los papeles que se tienen que entregar a la institucin financiera, hasta la documentacin exigida por el registro inmobiliario. La calidad de servicio en BFC tiene gran ineficiencia porque actualmente no se le da una debida preparacin o induccin al personal para la Atencin

al cliente, ni para la parte de los crditos por tal motivo el cliente se molesta porque no le dan un buen trato ni la informacin correcta. Esta problemtica ha llevado al gobierno a formular estrategias para mejorar las polticas de vivienda y en especial polticas para el subsidio de la misma, tales como: autorizacin de los prstamos a tasas positivas y de mercado, creacin de organismos que unifiquen las polticas regionales en esta materia, regularizacin de la tendencia de la tierra y creacin de subsidios. Sin embargo hay que tener en cuenta que los prstamos hipotecarios comportan e implican unos gastos importantes como son: fiscales aproximadamente el 1 % de lo que pidan, comisiones de apertura que cobran la mayora de los bancos que suelen ser inferior al 1 % de lo que pide el prstamo, gasto de notaria, registro, gestin, tasacin, estudio, seguro de incendio, seguro de vida en ocasiones etc. Por otra parte, hay que saber que las entidades financieras no suelen dar de prstamo ms del 85% del valor de la vivienda, aunque hay excepciones. En general, las condiciones de contratacin de una hipoteca, varan en funcin a la caja de ahorro en las que se solicite y suele depender tambin del nivel de riesgo asumido por la entidad, esto no significa que solo podrn optar una hipoteca por medio de la caja de ahorro, sino tambin aquellas personas naturales que dependan solamente de sus ingresos y que requieran de esta para la adquisicin, construccin o remodelacin de una vivienda. Fondo Comn banco universal al igual que al resto de los otros bancos e instituciones financieras del pas se han visto en la necesidad de diversificar su cartera de crdito promocionando en el mercado nuevos productos financieros con gran proyeccin en la banca venezolana, reconocido por su vanguardia e innovacin, as como su seriedad en su concepcin del negocio financiero.

Sin embargo BFC exige principalmente tener al menos 12 aportes consecutivos, no poseer vivienda principalmente y tener ingresos familiares mensuales menores a 7000 bs, en caso de generar ingresos menores a 2600 bs el prstamo aplica con el subsidio gubernamental, tambin exige abrir una cuenta corriente con un mnimo del 2% del crdito solicitado. La cartera de cliente en BFC no es muy grande sin embargo afecta en gran parte al momento de solicitar un crdito hipotecario por el anlisis que se le hace a cada uno de los cliente, una vez realizada la solicitud del crdito siguen en espera, y esto ocasiona retraso en la aprobacin de los mismo por el proceso por el cual pasa y cabe destacar que BFC no cuenta con suficiente personal adiestrado para agilizar este tipo de operaciones ya que esto se lleva en la torre principal y no en las agencia como tal. BFC estipula que las cuotas mensuales mximas para el pago de los prstamos hipotecarios podrn variar entre un 5% y un 30% del ingreso mensual familiar dependiendo de una escala que rige el banco, su plazo para la aprobacin del crdito es de 90 mas una prorroga de 30 das, para muchos clientes es un largo tiempo de espera, ya que muchos de estos viven alquilados, en refugios o en casas de algn familiar. Por esta razn se formula la siguiente interrogante: Determinar si el proceso de aprobacin de los crditos hipotecarios satisfacen las necesidades de los clientes en BFC? 1.2 Objetivo de la Investigacin 1.2.1 Objetivo General Analizar el proceso de otorgamiento de los crditos hipotecarios en funcin a la calidad de servicios en BFC.

1.2.2 Objetivos Especficos 1. Diagnosticar las necesidades de los clientes de BFC en cuanto a los crditos hipotecarios. 2. Describir el proceso de otorgamiento de los crditos hipotecarios que se realizan en BFC. 3. Determinar si el proceso de aprobacin de lo crditos hipotecarios satisfacen las necesidades de los clientes. 1.3 Justificacin de la investigacin BFC es una institucin financiera venezolana de capital privado con base en la ciudad de caracas especializado en banca universal que considera que los crditos hipotecarios representa un porcentaje en la productividad del banco. Por otra parte, esta investigacin es de gran importancia ya que se basa en analizar el proceso de otorgamiento de los crditos hipotecarios, a travs de una evaluacin profunda y no de una actividad cotidiana aislada o improvisada, sino una investigacin con la finalidad de corresponder a criterios de calidad y responsabilidad en cuanto a los crditos. Es importante mencionar que dicha investigacin servir como fuente de consulta para otros trabajos especiales de grado, indudablemente tendr una importancia primordial para los investigadores, ya que mediante el desarrollo del tema se obtienen conocimientos y experiencia laboral que a futuro servir para el plano educativo y profesional y de esta manera obtener los conocimiento para mejorar el crecimiento dentro de la organizacin.

1.4 alcance y delimitaciones El objetivo de esta investigacin es analizar el proceso de otorgamiento de los crditos hipotecarios en BFC, para determinar la funcin en la calidad de servicio y beneficios que le ofrecen al cliente al momento de elegir esta institucin. Dicha investigacin se realizo con la informacin que se sustrajo en la institucin financiera. Esta investigacin ha tenido como delimitacin que las operaciones otorgadas de crdito son aprobadas por departamentos de anlisis de crditos ubicados en la oficina principal de la avenida Andrs bello, establecido en las normas y procedimientos de crdito.