Engenharia de Producao Topicos e Aplicacoes

Esta edio destina-se doao para
Instituies de Ensino Superior e

Entidades Pblicas.
Venda Proibida.

Universidade do Estado do Par
Reitora
Vice-Reitora
Pr-Reitor de Pesquisa e Ps-Graduao
Pr-Reitor de Graduao
Pr-Reitora de Extenso
Pr-Reitor de Gesto
Marlia Brasil Xavier
Maria das Graas da Silva
Jofre Jacob da Silva Freitas
Ruy Guilherme Castro de Almeida
Mariane Cordeiro Alves Franco
Manoel Maximiano Junior

Editora da Universidade do Estado do Par
Coordenadora
Revisor
Designer Grfico

Apoio Tcnico

Conselho Editorial
Josebel Akel Fares
Nilson Bezerra Neto
Hudson Maik Campos da Silva
Flvio Arajo
Willame de Oliveira Ribeiro
Bruna Toscano Gibson

Elizabeth Teixeira
Hebe Morganne Campos Ribeiro
Ivanilde Apoluceno de Oliveira
Jofre Jacob da Silva Freitas
Joelma Cristina Parente Monteiro Alencar
Josebel Akel Fares
Maria das Graas da Silva
Marlia Brasil Xavier
Norma Ely Santos Beltro
Tnia Regina Lobato dos Santos

Organizadora:
Renata Melo e Silva de Oliveira

Autores (em ordem Alfabtica):
Andr Clementino de Oliveira Santos, Andr Cristiano
Silva Melo, Clarissa Stefani Teixeira, Caio Gomes
Bulhes, Diego Rafael Moraes Milhomem, Diktherman
Viana da Silva, Edson Marcos Leal Soares Ramos,
Edson Pacheco Paladini, Eugenio Andrs Daz Merino,
Evander Dayan de Mattos Alencar, Fbio Jos Hiplito
Ferreira, Raphael Arajo Barbosa, Renata Melo e Silva
de Oliveira (org), Renata Pinheiro de Azevedo,
Vanessa Mayara Souza Pamplona, Vernica de
Menezes Nascimento Nagata, Yvelyne Bianca Iunes
Santos.

Belm
Universidade do Estado do Par UEPA
Coordenao do Curso de Especializao em Engenharia
de Produo
2010

2 Tiragem Financiada por: Universidade do Estado do Par
Publicado Por: EDUEPA

Equipe de Produo
Organizao: Renata Melo e Silva de Oliveira
Edio: Renata Melo e Silva de Oliveira
Roberto Cesar de Melo Amaral
Cntia Blaskovsky
Projeto grfico Original: Renata M. S. de Oliveira

Dados Internacionais de Catalogao na Publicao (CIP), Biblioteca do Centro de
Cincias Naturais e Tecnologia, UEPA, Belm - PA.

O48e Oliveira, Renata Melo e Silva de

Engenharia de produo: tpicos e aplicaes. / Renata Melo e
Silva de Oliveira et al. -- Belm: EDUEPA, 2010. 248 p. : il.; 21 cm
Volume 1.

Universidade do Estado do Par, Centro de Cincias Naturais e
Tecnologia.

1. Engenharia de produo. 2. Sistemas produtivos. 3. Qualidade.
4. Logstica. I. Ttulo.

ISBN 978-85-88375-49-9 CDD 658.51
2 tiragem (1.000 und)

Universidade do Estado do Par
Centro de Cincias Naturais e Tecnologia
Departamento de Cincias Sociais Aplicadas
Coordenao do Curso de Especializao em Engenharia de Produo
Sumrio

Introduo 7
PARTE I Tpicos de Engenharia de Produo

1.Gesto da Qualidade
Os reflexos dos momentos de crises e de transformaes
na Gesto da Qualidade
Edson Pacheco Paladini
15

2.Gesto de Custos
Gesto de Custos: glossrio de mtodos aplicveis a
sistemas de produo competitivos
Raphael Arajo Barbosa
43

3.Engenharia do Trabalho
Ergonomia e qualidade de vida nos sistemas de
produo
Eugenio Andrs Daz Merino
Clarissa Stefani Teixeira

75
4.Logstica
Anlise de cadeias produtivas: uma abordagem
orientada pela anlise de componentes de desempenho
logstico
Andr Cristiano Silva Melo
Evander Dayan de Mattos Alencar

99

PARTE II Aplicaes em Engenharia de Produo

5.Engenharia de operaes e processos da produo
Anlise de demanda em uma companhia de gua
mineral da regio metropolitana de Belm utilizando
modelos de holt-winters
Diktherman Viana da Silva

Andr Clementino de Oliveira Santos

129
6.Pesquisa Operacional
Estudo para otimizao do processo de distribuio de
medicamentos de uma farmcia atravs de roteirizao
de veculos
Renata Pinheiro de Azevedo
Yvelyne Bianca Iunes Santos

149
7.Gesto da Qualidade
Avaliao da capacidade de processos monitorados por
grficos de controle de regresso
Edson Marcos Leal Soares Ramos
Vanessa Mayara Souza Pamplona
Fbio Jos Hiplito Ferreira

179
Avaliao da qualidade em servios: qualidade esperada
X qualidade percebida em uma distribuidora de
alimentos e cosmticos
Caio Gomes Bulhes
Diego Rafael Moraes Milhomem
Vernica de Menezes Nascimento Nagata

207
Autores
233

Introduo

Este livro a segunda publicao elaborada pelo Ncleo de
Pesquisas Aplicadas ao Desenvolvimento Regional da Universidade
do Estado do Par (NUPAD). O objetivo principal deste ncleo atuar
na comunidade acadmica como um veculo de produo, pesquisa,
assessoramento tcnico-cientfico e publicaes dos grupos de
pesquisas relacionados com os eixos tecnolgicos do
desenvolvimento regional; facilitando a consolidao de um
ambiente mais propcio ao desenvolvimento de pesquisas - e difuso
dos resultados gerados.
Desde sua criao, no ano de 2008, o NUPAD vem executando
aes planejadas para o desenvolvimento de estudos e programas de
formao profissional para docentes e pesquisadores de distintas
reas do conhecimento: Engenharia de Produo, Design, Tecnologia
Agroindustrial, Gesto do Conhecimento e Meio Ambiente. Dentre as
atividades do NUPAD, destaca-se o desenvolvimento de aes
direcionadas abertura de Programas de Ps-Graduao Stricto
Sensu nas reas de Engenharia e Meio Ambiente na Universidade do
Estado do Par (UEPA).
Em sincronia com os objetivos de organizar e publicar livros
acadmicos com relevncia tcnica e cientfica, fomentando a
produo desses materiais principalmente por pesquisadores no
Estado do Par, a Coordenao do Curso de Especializao em
Engenharia de Produo desenvolveu este livro.
O curso de ps-graduao em Engenharia de produo da
UEPA, cuja primeira turma iniciou no ano de 2003, conquistou
reconhecimento e respeito na comunidade acadmica, pois sua
fundao representou uma das primeiras iniciativas na Amaznia em
prover sociedade este tipo de qualificao, especificamente no
nvel Lato Sensu.
8| T p i c o s e A p l i c a e s

O curso que foi concebido visando a atender aos anseios da
cadeia produtiva paraense ao formar profissionais atuantes no setor
industrial ou no setor de servios para o desempenho de funes de
gerenciamento de processos.
A presente publicao representa o primeiro resultado de
esforos coordenados dos docentes deste curso para a produo de
materiais que contenham textos de referncia na rea de Engenharia
de Produo e que possuam tpicos compostos por contedos
complementares aos transmitidos em cursos de graduao e de
especializao, tanto na UEPA como em outras IES.
Como todo esse trabalho transcendeu nossas fronteiras
institucionais, contamos com contribuies de alguns docentes e
pesquidores respeitados, da Universidade Federal do Par (UFPA).
Nossas fronteiras regionais na Amaznia tambm foram
ultrapassadas e, com isso, esta obra contou com a colaborao de
dois professores nacionalmente reconhecidos e que atuam em um
dos centros brasileiros de referncia em Engenharia de Produo: a
Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC).
Para os professores que colaboraram com a elaborao deste
trabalho este material significa a publicao de resultados de anos de
trabalho dedicados : i) orientao e execuo de projetos de
pesquisa, ii) orientao e desenvolvimento de monografias e, iii)
desempenho de atividades tcnicas sistematizadas. Tambm
representa o estabelecimento de uma referncia para guiar a seleo
e atualizao das ementas de disciplinas em cursos de ps-graduao
dessa rea.
Pelo leitor, este livro pode ser visto de maneira
multidimensional, pois esta uma obra capaz de complementar os
estudos acadmicos de graduandos e ps-graduandos na rea,
representando uma nova fonte de referncias sobre tcnicas e
ferramentas direcionadas soluo de problemas no triviais
freqentemente identificados em sistemas de produo de bens ou
de servios. Este segundo aspecto, portanto, relaciona-se aos
diversos profissionais que buscam exemplos de prticas de sucesso
9 | E n g e n h a r i a d e P r o d u o

aplicveis gesto de variadas tipologias de processos
organizacionais.
A estrutura deste volume est dividida em duas partes:
A Parte I traz discusses avanadas de tpicos relacionados
Engenharia de Produo e Gesto Organizacional, os quais
representam temas atualizados e relevantes gesto de sistemas
produtivos competitivos e eficientes.
A Parte II Apresenta aplicaes de alguns dos tpicos
previamente apresentados no incio do livro atravs da execuo de
estudos de casos construdos nas Regies Norte e Sul do Pas.
Portanto, de um modo geral, de um total de dez especializades
definidas pela ABEPRO para essa Engenharia no ano de 2008; e
considerando-se a realizao de algumas adaptaes conceituais,
so contempladas seis reas da Engenharia de Produo nesta
publicao, conforme disposto a seguir:
- Pesquisa Operacional
- Gesto da Qualidade
- Engenharia Econmica
- Engenharia de Operaes e Processos da Produo
- Engenharia do Trabalho
- Logstica
Os captulos desse livro apresentam especificamente temas
relacionados Previso de Demanda, Programao Matemtica,
Controle Estatstico de Processos, Gesto da Qualidade, Ergonomia,
Gesto de Custos, Logstica, dentre outros.
A coordenao do curso de especializao em Engenharia de
Produo da UEPA e a coordenao do NUPAD agradecem aos
autores pelo seu empenho, comprometimento e confiana nesta
iniciativa pioneira na Regio Norte.

com alegria que este grupo apresenta uma contribuio para
a comunidade acadmica ao organizar o primeiro livro na rea de
Engenharia de Produo da Universidade do Estado do Par. Por fim,
apresentamos aos leitores o livro Engenharia de Produo Tpicos
e Aplicaes, almejando a que esta publicao contribua para o
enriquecimento do Universo da Engenharia de Produo e que auxilie
a UEPA em seu trajeto da construo e difuso dos conhecimentos
com relevncia tcnico-cientfica aos diversos pblicos relacionados
s Engenharias III.
Boa leitura!

Organizadora
11 | E n g e n h a r i a d e P r o d u o

PARTE I
Tpicos de Engenharia de Produo
A primeira parte desta publicao traz dicusses
emergentes do incio do Sculo XXI que, alm de
se relacionarem ao exerccio das responsabilidades
de gestores da produo, tambm possuem
relevncia tcnica e cientfica para diversos
pblicos.
So tratadas nessa parte do livro temticas com
discusses avanadas relacionadas Gesto da
Qualidade, Gesto de Custos, Engenharia do
Trabalho e Logstica.


E n g e n h a r i a d e P r o d u o | 13

Gesto da Qualidade
A Gesto da Qualidade a rea da Engenharia de
Produo que trata do Planejamento, Projeto e
Con-trole de Sistemas de Gesto da Qualidade.
Considera-se, portanto, que as aes no
contexto dessa rea levam em conta temas
como o gerenciamento por processos, a
abordagem factual para a tomada de deciso e a
utilizao de ferramentas da qualidade, sejam
elas de carter qualitativo ou com abordagens
avanadas de ferramentas estatsticas (que se
inserem na Engenharia da Qualidade). Por fim:
Nesta seo apresentam-se algumas consi-
deraes gerais sobre a Gesto da Qualidade,
especialmente em tempos de crise.

OS REFLEXOS DOS MOMENTOS DE CRISES E DE
TRANSFORMAES NA GESTO DA QUALIDADE

Sumrio do Captulo

1. Introduo

2. As crises e a qualidade

3. O vis conceitual das crises e seus reflexos prticos

4. O dinamismo das transformaes e a Gesto da Qualidade

5. Viso histrica da qualidade e as lies que ficaram

6. A transio para os nossos dias

7.A realidade histrica brasileira em termos da Gesto da
Qualidade

8. Um processo contnuo de transformaes a busca pela
inovao.

9. Uma viso conclusiva


OS REFLEXOS DOS MOMENTOS DE CRISES E DE
TRANSFORMAES NA GESTO DA QUALIDADE


Resumo
O presente texto pretende estruturar a relao entre Gesto da
Qualidade e crises econmicas. Inicialmente, o texto analisa crises
econmicas recentes e discute seu impacto na estruturao dos
modelos gerenciais da Gesto da Qualidade. Ampliando a discusso,
analisa-se como crises e transformaes vm consolidando as
prticas gerenciais da qualidade. Para fundamentar as posies,
feita uma breve reviso histrica do conceito da qualidade e dos
procedimentos adotados ao longo do tempo para produzi-la,
gerenci-la ou avali-la. Desta discusso deriva a constatao de
que as crises e as transformaes foram situaes comuns no
desenvolvimento do esforo pela qualidade, at porque ela sempre
se adaptou ao momento que as organizaes vivem e ao contexto
em que esto inseridas. Conclusivamente, o texto mostra que a
evoluo da gesto da qualidade em perodos de crise costuma
evoluir de um processo meramente operacional para um momento
tpico de Gesto Estratgica, na qual a inovao desempenha
notvel papel.

Palavras-chave: Crises e transformaes, evoluo de conceitos e
prticas, Gesto Estratgica da Qualidade.


1. Introduo
H quem sustente que a qualidade sempre se torna a parte
prejudicada dos processos produtivos e do modelo gerencial das
organizaes em pocas de crises e de mudanas mais drsticas.
Uma anlise histrica simples, no entanto, evidencia duas coisas: (1)
a busca pela qualidade um esforo antigo e independe das crises;
mas, ao mesmo tempo, (2) foi nos perodos de turbulncia que o
esforo pela qualidade rendeu os melhores frutos. Confrontos
comerciais, restries ao acesso a certos mercados, acirramento
contnuo da concorrncia, mudanas de referenciais culturais,
transformao de valores foram (e so) algumas das muitas razes
para o advento de crises. E a Gesto da Qualidade sempre soube
tirar partido de todas elas.
Uma observao mais atenta das origens das crises e do
contexto que elas criam, ou no qual elas se desenvolvem, consolida
esta posio.
2. As crises e a qualidade
A crise econmica que castigou praticamente todo o planeta a
partir de setembro de 2008 foi, lentamente, dando sinais de
arrefecimento, ao mesmo tempo em que entrava para as pginas da
histria social e poltica recente de vrios pases. Em alguns deles, j
no final de 2009 parecia coisa do passado. Mas a crise no sumiu da
memria, at porque deixou seqelas e decorrncias bem
caracterizadas.
Talvez os mais importantes reflexos da crise mundial que
marcou a primeira dcada do novo sculo situem-se na rea
didtica. De fato, muitas lies importantes deste perodo
atribulado foram (duramente, de forma muito sofrida) aprendidas.
O primeiro fato a destacar assustador: a crise no foi
prevista, de forma concreta, por ningum. Fica no ar a idia que ela
pode voltar tambm sem avisos formais, antecipaes efetivas,
claros sinais ou meros indcios. E da decorre o primeiro

ensinamento deste perodo de convulses: se a crise parece no
assustar mais, isto no significa dizer que os cuidados com o
processo gerencial das organizaes podem ser relaxados. Muito
pelo contrrio: a crise deixou marcas importantes para pessoas e
instituies, que no sero esquecidas facilmente.
A crise criou, assim, um momento novo, talvez mais
fortemente identificado por rpida e intensa mudana de
referenciais, tanto externos como internos s organizaes.
Olhando para fora, observa-se que o mercado assume posturas ora
conservadoras, ora arrojadas, ora indiferentes mas sempre
cautelosas; o consumidor amplia seu nvel de exigncia e cria novas
expectativas; os concorrentes passam a assumir comportamentos
cada vez mais agressivos; os fornecedores ampliam seu poder de
barganha; o ambiente todo parece alterar-se freneticamente. No
contexto interno, tudo alvo de dvidas e questionamentos;
mesmo aquelas prticas j cristalizadas pelo crivo do tempo e pelo
uso contnuo so fontes de ceticismo e descrena. Nada mais
estvel ou pacificamente aceito. Posturas consagradas, aes
usuais, valores (que pareciam imutveis), procedimentos
padronizados, antigas polticas, convices at ento slidas,
estratgias que se mostraram vencedoras enfim tudo
minuciosamente examinado, severamente argido, fortemente
contestado; h situaes mesmo de perda de confiana ou de
crdito. Parece que o time comeou a perder e, ao mesmo tempo
ou por causa de, o mundo est desmoronando.
O clima de tenso atingiu todas as reas da organizao e foi
particularmente sentido na rea de Gesto da Qualidade. Por
variadas razes mas a principal delas que esta a rea da
organizao mais sensvel s oscilaes do cenrio externo,
sobretudo dos mercados nos quais a organizao atua. De fato, a
qualidade , antes de tudo, um conceito que define o
relacionamento de uma organizao com o ambiente externo, mais
particularmente, com o conjunto de consumidores e clientes. E
tambm a rea em que mais se observam os impactos das aes da

concorrncia. Por isso, a Gesto da Qualidade o processo mais
sujeito a efeitos, sintomas e sinais de crises.
Por que as crises guardam relao to estreita com a Gesto
da Qualidade? Isto fcil de entender. Basta definir crise de
forma adequada.

3. O vis conceitual das crises e seus reflexos prticos
Crises so situaes anormais, de intensas repercusses,
com fortes decorrncias e impactos muito acentuados. No limite,
conduzem a conflitos, convulses de toda ordem e at podem
determinar o colapso de uma instituio, seja um pas, uma
empresa ou um grupo de pessoas. H variadas dimenses de uma
crise polticas, institucionais, morais, sociais; de maior ou menor
alcance, mais ou menos duradouras, que envolvem maior ou menor
nmero de pessoas, etc.
O vis da crise que mais interessa qualidade o vis
econmico. Isto porque esta componente afeta uma relao
essencial definio da qualidade: a relao entre oferta e
demanda. Desta relao decorre a concorrncia, nica me que a
qualidade dispe.
Os reflexos do equilbrio (ou da falta dele) entre a oferta e a
demanda repercutem com intensidade na organizao, em termos
das operaes produtivas, da estrutura gerencial (processos
decisrios) e das estratgias de atuao da organizao, ou seja,
afetam os modelos de Gesto Operacional, de Gesto Ttica e de
Gesto Estratgica.
Para ficar em apenas um exemplo, basta observar a o ciclo
crise custos preos crise custos ....
Dito de outro modo, o que se busca neste momento
tempestuoso redimensionar desempenhos e entender sempre
melhor o mercado, para definir nveis de consumo. Desempenho

significa processo; consumo expressa mercado. E da interao entre
ambos nasce a qualidade.
Feita a caracterizao conceitual da crise (vis preferencial),
busca-se identificar situaes prticas que a identifiquem. Neste
contexto, surge a observao emprica de que crises so momentos
de intensa aprendizagem. Particularmente para a Gesto da
Qualidade, cuja ao primordial garantir o perfeito ajuste dos
produtos ao consumidor a que eles se destinam. Entender
necessidades, prioridades, expectativas, desejos, preferncias,
gostos deste consumidor uma ao essencialmente estratgica da
qualidade e, mais em geral, da organizao como um todo.
Compreender como o mercado opera em situaes de
excepcionalidade um elemento crtico do processo de
aprendizagem, mas no o nico. Afinal, muitos referenciais esto
mudando e entend-los tambm essencial. Eles podem
redirecionar prticas gerenciais, criar novos valores, estabelecer
novas culturas, estruturar novos modelos de governana
corporativa. Na rea de Gesto da Qualidade, crises e
transformaes so tempos propcios para o surgimento de novos
conceitos, novas ferramentas e novas estratgias de concepo,
produo e avaliao da qualidade. Alguns deles duram pouco;
outros permanecem vlidos por determinados perodos. E ainda h
os que atravessam sculos como se ver a seguir...
Ao lado do aparato conceitual e das decorrncias prticas, um
terceiro aspecto que deve ser considerado em relao s crises
que elas so mais comuns, freqentes e recorrentes do que se
pensa. De fato, crises so ocasies de mudanas, que se consolidam
de variadas maneiras, sejam elas em termos de limites geogrficos,
posies situacionais, validade de conceitos, configurao de poder,
alteraes culturais. Nos momentos mais atuais, estas
transformaes parecem mais crticas porque ocorrem de forma
mais intensa e em intervalos de tempo menores.

No fundo, todas estas alteraes so bastante comuns na
histria da humanidade, caracterizada, no mais das vezes, pela sua
extrema dinamicidade.
4. O dinamismo das transformaes e a Gesto da Qualidade
A transformao contnua sempre foi a marca mais evidente
na trajetria do homem sobre a Terra. At porque a prpria
natureza um processo de contnua mudana. Como dizia o filsofo
pr-socrtico, Herclito de feso (540 a.C 470 a.C ver
informaes adicionais em PADOVANI e CASTAGNOLA, 1974),
considerado o pai da Dialtica, a nica coisa permanente no
universo a mudana".
Para as organizaes, acompanhar a mudana de referenciais
uma ao estratgica, at porque desta alterao depende a
sobrevivncia delas prprias. Isto implica redefinir, redimensionar e
aplicar novos conceitos, noes e idias. Observa-se que assim em
qualquer campo de atuao das pessoas e organizaes. Ento, por
que isto no ocorreria com a Engenharia da Produo? E, em
particular, com a Gesto da Qualidade? Afinal ambas esto
geneticamente ligadas arte de tomar decises. E decises so
escolhas feitas em funo de variveis que se alteram
continuamente, ou seja, transformam-se. O que muda em pocas
de crises so os graus que avaliam as mutaes como o intervalo
de tempo em que elas ocorrem e a intensidade que as caracterizam.
A simples observao prtica da realidade mostra que, ao
longo do tempo, como que acompanhando a lgica natural das
coisas, vm se alterando bastante os conceitos que definem
qualidade. Por conseqncia, a maneira de entendla; de criar
programas para viabilizla; e de como avalila... E, como no
poderia deixar de ser, vo se modificando elementos como o
contexto, o escopo e a natureza de cursos, treinamentos e
disciplinas que tratam da produo da qualidade, em seus mais
variados aspectos.
Este o caso, s para citar um exemplo, das disciplinas
curriculares (graduao e ps-graduao) que tratam da qualidade.

Criadas anos atrs como um vis operacional (por exemplo: Gesto
da Qualidade no Processo), as disciplinas e os cursos de Gesto da
Qualidade evoluram para uma viso ttica (por exemplo:
Envolvimento dos Recursos Humanos no Esforo pela Qualidade) e
hoje se orientam por uma viso muito mais abrangente (e,
portanto, complexa): configurar a qualidade como elemento bsico
da liderana estratgica das organizaes. Assim nasceu a Gesto
Estratgica da Qualidade.
Alm das alteraes conceituais da qualidade (e dos reflexos
delas decorrentes), uma constatao mais ampla pode ser feita: A
Gesto da Qualidade nasceu e se criou em pocas de crise. E se
consolidou em pocas de crise. E se expandiu em pocas de crise.
Isto pode ser confirmado por um fato simples: a maior das
crises que sacode uma organizao a presena de foras
concorrentes. Ambientes competitivos so, por excelncia, fontes
de crise permanente.
Neste sentido, costuma-se afirmar com muita nfase: a
concorrncia no a principal origem ou a principal motivadora ou
a principal razo para a produo da qualidade a nica. Nos trs
casos.
A Gesto da Qualidade, assim, cresceu luz das crises, ganhou
fora e expresso luz de transformaes, solidificou-se em
ambientes de significativas alteraes.
Algumas referncias bibliogrficas clssicas na rea de Gesto
da Qualidade confirmam e, at mais que isso, ressaltam esta
constatao. Pode-se citar, por exemplo, Jerry Banks (2004), autor
americano, por muitos anos professor da School of Industrial and
Systems Engineering do Georgia Institute of Technology (Atlanta),
que costuma discutir o histrico da qualidade ao longo dos sculos
com uma abordagem bem interessante. J Tenner e DeToro (1992)
mostram que h variadas maneiras na forma de entender qualidade
em funo das contnuas mudanas que o conceito vem sofrendo.
Outro autor clssico na rea, Deming (1990), avalia transformaes

nos processos produtivos sob a motivao da qualidade. Outros
textos analisam a qualidade luz de crises mais recentes, como
Ishikawa (2009) ou Feigenbaum (2008), o primeiro mais em termos
de transformaes externas s organizaes e o segundo com maior
foco na atividade produtiva em si.
A qualidade, assim, sempre esteve ligada a crises e
transformaes. Foi assim no passado. assim no presente. s
olhar a histria da qualidade...

5. Viso histrica da qualidade e as lies que ficaram
Um dos primeiros conceitos da qualidade na antiguidade
pode ser visto no Cdigo de Hamurabi (2150 a.c), considerado o
primeiro sistema jurdico da humanidade, com suas 282 clusulas
(Lima, 1983).
No captulo XIII do cdigo, relacionado aos mdicos e
veterinrios; arquitetos e bateleiros (salrios, honorrios e
responsabilidade), lemse as seguintes normas:
229 - Se um arquiteto constri para algum e no o faz
solidamente e a casa que ele construiu cai e fere de morte o
proprietrio, esse arquiteto dever ser morto.
230 - Se fere de morte o filho do proprietrio, dever ser morto o
filho do arquiteto.
231 - Se mata um escravo do proprietrio, ele dever dar ao
proprietrio da casa escravo por escravo.
232 - Se destri bens, dever indenizar tudo que destruiu e porque
no executou solidamente a casa por ele construda, assim que essa
abatida, ele dever refazer sua custa a casa abatida.
233 - Se um arquiteto constri para algum uma casa e no a leva
ao fim, se as paredes so viciosas, o arquiteto dever sua custa
consolidar as paredes.

Esta viso histrica da qualidade a associa com uma relao
entre causa e efeito: a punio gerao de defeitos. Ainda que
vista sob um vis negativo (ocorrncia de defeitos), j se observa
que a preocupao com a qualidade antiga.
Outro exemplo de conceitos antigos da qualidade vem dos
fencios. A civilizao fencia tinha um plano econmico centralizado
no comrcio martimo. Entre os sculos X e I A.C., os fencios
fincaram postos comerciais ao longo de todo o Mediterrneo,
chegando s guas do Atlntico que banhavam a pennsula Ibrica e
o norte da frica.
Uma de suas leis mais conhecidas afirmava que os soldados
fencios deveriam amputar a mo do fabricante de produtos
defeituosos. Naquela poca, produtos defeituosos eram aqueles
que no estavam de acordo com as especificaes governamentais.
Temse, a, uma noo rudimentar de normalizao. Mas,
mais do que isso, um conceito consolidado de qualidade: o interesse
do consumidor. De fato, por produto defeituoso poderia
entenderse um barco com problemas (que poderia determinar
atrasos na entrega das mercadorias) ou uma espada que se quebra
no momento do combate (que pode custar a vida de um soldado).
Os fencios eram comerciantes e guerreiros. Os defeitos, assim,
prejudicavam suas atividades bsicas.
H quem diga que o conceito de qualidade, do latim
qualitas, aparece pela primeira vez por meio do filsofo Aristteles
(384-322 AC), na sua obra "Estudo das Formas Geomtricas". Seu
significado: propriedade que caracteriza uma coisa e a diferencia
das outras.
Uma pergunta que fica por que este conceito foi aparecer
nesta obra: Estudo das formas geomtricas. Uma possvel razo: as
formas geomtricas sempre foram associadas noo
transcendental de perfeio. Quando se define, por exemplo, o
crculo como o local onde todos os pontos (observe-se bem: todos)
guardam a mesma distncia em relao ao centro, temse um

modelo perfeito. A qualidade, assim, intrinsecamente, sempre
esteve associada noo de perfeio.
Na era dos artesos, a qualidade de um produto constitua
quase que uma marca de fbrica: eram as "Espadas de Toledo", os
"Violinos Stradivarius" e outros produtos afamados da antiguidade,
identificados por seu local de fabricao. A prpria origem definia
uma marca (cavalos rabes), assim como os locais ficaram famosos
por seus atrativos (Jardins Suspensos da Babilnia).
Produtos de marcas consagradas representavam, pela sua
designao, garantia de qualidade do prprio produto. Tratava-se
de produtos desenvolvidos por artesos e eles executavam todas as
fases da fabricao, at o produto acabado. Este representava um
padro de qualidade ou, em alguns casos, uma obra-prima que
orgulhava a quem o havia fabricado ou produzido. Interessante
observar que a preocupao (obsesso, em alguns casos) com a
marca persiste at hoje.
Outra constatao interessante: O conceito de arteso nunca
mudou. Ainda hoje, arteso o que desenvolve uma atividade
muito pessoal, sob seu inteiro controle. Em termos de Gesto
Estratgica da Qualidade, o arteso caracterizase por seu
diferencial; este diferencial tornase crtico medida que
personaliza tanto sua obra, em si, quanto a quem ela se dirige o
que hoje chamamos de customizao. Como se v, a diferenciao,
a customizao, enfim, o modelo estratgico da qualidade, mais
antigo do que se pensa.
Outro momento importante da histria da qualidade ocorre
no perodo da Revoluo Industrial.
A revoluo industrial (perodo de mudanas tecnolgicas
com efetivo impacto social que comeou na Inglaterra, no sculo
XVIII e expandiu-se mundo afora no sculo seguinte) investiu na
produo em massa de bens manufaturados. Isto mexeu muito com
a cabea dos artesos. Eles estavam acostumados a ter os bens
construdos sob medida para cada pessoa. A produo em larga
escala, assim, representou uma ruptura no padro de operao dos
artesos.

No Sculo XIX, as fbricas criaram linhas de montagem, de
forma a dividir operaes complexas em modelos mais simples de
processamento. Aqui, a qualidade era vista como responsabilidade
exclusiva do departamento de fabricao. Muitos elementos dos
sistemas de produo eram mais importantes do que a qualidade
em si (prazos, por exemplo).
A consolidao da Revoluo Industrial criou paradoxos
interessantes. O arteso foi assumindo tarefas especficas do
processo produtivo e foi se afastando do produto final. Foi
perdendo a viso do produto acabado. Isto prejudicou a qualidade
porque o arteso no via o efeito de seu trabalho no produto
acabado; alis, ele nem via o produto acabado. A impresso que,
feito por muitas mos, o produto perdia sua personalidade prpria,
esfacelandose a associao entre o produto e aqueles que o
construram.
Foi se perdendo, tambm, o componente pessoal do
produto, j que atitudes que envolviam zelo, cuidado, habilidade,
ateno, toques personalizados iam se dissolvendo no processo
produtivo.
Comeam os problemas com qualidade. Inicia-se, ento, um
processo gerencial rudimentar, que envolvia a fixao de exigncias,
como as especificaes mnimas dos materiais a empregar, a
avaliao de matrias-primas; o uso de padres para medir peas; o
acompanhamento das etapas de produo; os testes em partes do
produto e do produto acabado, etc.
Quanto mais aumentavam os nveis de produo, tanto mais
aumentavam os problemas com qualidade.
Novas transformaes marcaram a qualidade na primeira
metade do sculo XX.
De fato, no incio do sculo passado, entendeuse que a
qualidade dependia de inspees e de controles nos produtos.
Assim, qualidade significava muitos inspetores, muitos controles,
muitos testes no produto.
Na dcada que comea em 1920, iniciase o esforo da
qualidade no processo, quando se percebeu que quem gerava a

qualidade no eram os controles e nem os controladores, mas o
correto desenvolvimento do processo produtivo. Aparece aqui a
figura genial de Walter Shewhart, que, com seus grficos de
controle, consolida os modelos at hoje conhecidos como CEP
Controle Estatstico de Processos.
A idia era simples do CEP era simples: quem controla as
causas, controla os efeitos. O contrrio falso. Assim, bobagem
controlar os produtos (decorrncias, sintomas, conseqncias); o
essencial controlar o processo (origem, gnese, razes).
A Segunda Guerra Mundial acelerou muito o desenvolvimento
da qualidade. De fato, a indstria blica precisava de produtos que
no apresentassem qualquer falha (no fundo, pelas mesmas razes
dos fencios) E em grande quantidade (pela urgncia de os exrcitos,
sobretudo os americanos, intervirem no teatro de operaes).
Vieram as tcnicas avanadas de inspeo; os mtodos estatsticos
sofisticados; os planos de amostragem mais elaborados; a
estatstica descritiva e a inferncia estatstica.
Concluda a guerra, o conhecimento gerado durante seu
desenvolvimento foi repassado para as organizaes produtivas,
logo nos anos seguintes. E criouse um processo de evoluo da
qualidade sob o impacto do desenvolvimento tecnolgico. Nasce,
aqui, a Garantia da Qualidade, cuja gnese, como se percebe, est
na crise tremenda que a Segunda Guerra Mundial cuidou de criar e
propagar.
A qualidade na segunda metade do sculo XX vai trazer para o
cenrio mundial a figura do Japo. Justo o Japo pas duramente
castigado pela guerra. Inclusive pela derrota e pelas bombas
atmicas em seu quintal.
Poucos pases passaram em sua histria por uma crise to
crtica e to crucial quanto o Japo, sobretudo a partir do fim da
Segunda Guerra Mundial. E foi justamente l que, na dcada de 50,
comea o a revoluo da qualidade, impulsionada, sobretudo, pela
identidade cultural do povo e pela necessidade de vencer as
adversidades da guerra.
Dois ilustres homens de qualidade, e da qualidade, muito
contriburam para tanto: Joseph Juran e W. Ewards Deming. Um

enfatiza o processo de gesto; o outro se volta para o processo
produtivo. Comeam a surgir as ferramentas da qualidade, como a
contribuio de Ishikawa e seu digrama causaefeito.
Nos Estados Unidos, j na dcada de 60, Philip B. Crosby cria o
conceito de "zero defeito" (eliminao completa de erros,
desperdcios, falhas, desvios...). Muitos consideram que se trata de
um programa de motivao... Mas ele vai bem alm disto. Aqui,
custos elevados de produo estavam na raiz de uma crise que
teimava em rondar as organizaes industriais americanas.
No Japo, nesta mesma poca, concluiuse que a
consolidao da qualidade exigia que ela fosse ampliada para todas
as reas da empresa, incluindo marketing, vendas e administrao.
Criamse instrumentos gerenciais como os Crculos de Controle da
Qualidade. O impacto tecnolgico no processo surge sob a forma de
inovaes, como aquelas introduzidas pela Toyota, indstria
automobilstica japonesa.
Este vis tcnico se junta aos mecanismos de gesto
participativa: Na prpria Toyota nasce a participao dos
empregados nos lucros, a atribuio de maiores responsabilidades a
operadores e a delegao do poder de deciso aos operrios,
sempre associado ao estmulo ao trabalho em equipe.
Os anos 70 trouxeram a era das normas, formalizao da
Gesto da Qualidade no Processo. A partir da norma inglesa British
Standard 5750, vieram as normas da famlia ISO 9000. A
ISO (International Organization for Standardization) foi fundada em
1947, em Genebra, Sua. Entretanto, s no comeo dos anos 80
que foi criado o Comit TC-176, responsvel exclusivamente por
Qualidade... Seguese a srie ISO 9000:1994, a verso 2000, e por a
vai...
Tambm a ISO 9000 decorreu de um processo de crise. A
industrializao gerou volumes de produo incompatveis com
mtodos quase artesanais de inspeo e de controle. A formalizao
da ISO visava, na origem, eliminar este entrave, garantindo plenas
condies de operao ao processo. Mais tarde, a ISO vai gerar
outra crise, por transformar-se em instrumento de protecionismo

de produtores locais, criando entraves ao livre comrcio mundial.
Esta crise, ainda que em menor escala, ainda persiste.
6. A transio para os nossos dias
Os ltimos 20 anos do sculo XX consolidaram sucessivas
revises de normas que solidificaram os sistemas da qualidade nas
organizaes. Tambm marcaram o desenvolvimento de novas
ferramentas da qualidade e de estratgias mais amplas, como foi o
caso do Modelo Seis Sigma.
possvel, contudo, que o movimento que mais bem
caracteriza a transio do sculo XX para o sculo XXI, em termos de
Gesto da Qualidade, seja o forte vis social que a qualidade
assumiu (Paladini, 2009). Defeitos passaram a ser vistos como danos
que transcendem o ambiente de processo; a preocupao com os
recursos humanos das organizaes ultrapassa os processos de
formao e qualificao, investindo-se hoje muito em qualidade de
vida no trabalho e fora dele; o componente ambiental passou de
opo para obrigao; o comprometimento social de pessoas e
organizaes, sobretudo em termos de aes concretas, hoje
atividade obrigatria de qualquer agenda. De forma, geral, esta
transio mudou as relaes da organizao com a sociedade em
um primeiro momento, ampliando a noo de mercado e, a seguir,
redirecionando esforos para um atendimento de mais amplo
espectro de necessidades, desejos, expectativas, anseios,
preferncias e gostos de consumidores e da prpria sociedade como
um todo.
evidente que esta transformao da Gesto da Qualidade
est harmonizada com os novos valores que a sociedade como um
todo vem assumindo. Hoje qualidade de vida, aes positivas em
contextos que visam a maiores participaes igualitrias,
preservao ambiental e ao comprometimento com causas
afirmativas de incluso social, so muito bem vistas, aceitas e
desejadas pelas pessoas comuns. Seria de se esperar, assim, que a
importncia conferida a estas aes migrasse tambm para o
mbito do consumo. Assim, os consumidores rejeitam produtos que
agridem o meio ambiente (ou, pelo menos, parecem nocivos a ele),

optam sempre mais por produtos tidos como saudveis, vem com
inequvoco agrado organizaes que praticam aes sociais
relevantes e por a vai. No fundo, a Gesto da Qualidade apenas
incorporou valores hoje consagrados (observe-se que esta postura
no existia em passado recente).
Este processo histrico se desenvolveu em nvel global, mas
foi tambm observado no Brasil. Aqui, entretanto, as crises
chegaram com certo atraso e envolveram fatores locais.
7.A realidade histrica brasileira em termos da Gesto da
Qualidade
No h dvida que o primeiro impulso ao desenvolvimento
da Gesto da Qualidade no Brasil nasceu com o esforo das
exportaes. Talvez a maior parte do que conhecemos hoje sobre
qualidade decorre do perodo em que as organizaes brasileiras
comearam a se firmar como agentes exportadores. Exportar
significa vencer a crise da concorrncia s que na casa deles... Para
que nossos produtos ganhassem mercados longe dos centros
produtores, foi preciso coragem, determinao e muita
competncia. Afinal, empresas exportadoras atuam em ambientes
diferentes daqueles em que nasceram e se criaram; enfrentam
valores (culturas) diversos; hbitos diferentes; gostos muito
distintos. Alm, claro, da intensa concorrncia das indstrias locais
e de usuais prticas protecionistas, que sempre incluem restries
governamentais ao livre comrcio. Como se sabe muito bem hoje,
enfrentamos e vencemos a crise da concorrncia que o processo de
exportao sempre impe.
No front interno, as organizaes brasileiras entraram a
ltima dcada do sculo passado com a presso da abertura de
mercados, ou seja, da considervel ampliao do processo de
competio, no qual novos e agressivos concorrentes externos
vieram fazer frente aos produtos nacionais. O mais importante a
observar neste processo que isto no existia. Como sempre
costuma afirmar Joelmir Betting, a indstria brasileira nasceu sob a
sombra da reserva de mercado e a gua fresca do protecionismo

governamental. Mas, acrescente-se, depois aprendeu a se virar
sozinha... E, inclusive, foi brigar contra a sombra e a gua fresca dos
outros...
O componente mais visvel do acirramento da concorrncia
foi a prioridade qualidade. Isto porque a qualidade costuma ser
um elemento consistente para gerar diferencial competitivo, coisa
que preo nem sempre garante. Baixar preo qualquer um faz;
assegurar qualidade outra conversa.
A globalizao da economia foi a generalizao natural que o
processo de aberturas comerciais gerou. A globalizao no chegou
a ser uma opo, mas, antes, foi uma imposio de uma nova
realidade, de contornos nitidamente estratgicos. A globalizao
trouxe oportunidades (acesso a novos mercados consumidores).
Mas trouxe tambm ameaas (novos competidores instalados na
rua em frente). Aprender a viver neste novo cenrio foi um desafio
altura de uma crise poucas vezes vista. A nica diferena, em
relao ao passado recente, que foi uma crise perfeitamente
previsvel.
Outros fatores locais tambm foram cruciais para a
consolidao da nossa histria da qualidade. queda do poder
aquisitivo dos brasileiros na primeira metade dos anos 80 seguiu-se
uma exploso de consumo no plano cruzado (1986-87). Logo em
seguida, uma nova (e violentssima) retrao de demanda com o
congelamento de ativos da populao no incio dos anos 90. Na
metade da dcada, veio a estabilizao econmica (e o pas livre da
inflao). Note-se que so perodos em que o equilbrio entre oferta
e demanda sofre abalos intensos em pequenos intervalos de
tempo. Adaptar-se a estas oscilaes um desafio e tanto. Afinal,
pode-se dizer que nossa histria foi uma crise atrs da outra pelos
menos at o incio do Plano Real. Como se percebe hoje, o cenrio
econmico estabilizado nos d certo conforto interno mas, claro,
no nos livra da influncia dos solavancos externos.
Por seu turno, o consumidor brasileiro passou a tornar-se
mais exigente, o que tambm determina nova relao com as
organizaes produtoras em termos de qualidade. Isto decorre de
algumas crises como a queda do poder aquisitivo (para pessoas

com pouco dinheiro, toda compra um investimento...). Alm disso,
e talvez at com maior impacto, o consumidor brasileiro passou a
ser um consumidor muito mais bem informado. De fato, a facilidade
de acesso informao (rdio, TV, internet, meios impressos,
mensagens eletrnicas,...) ampliou possibilidades de compras,
gerou novas opes de consumo, criou alternativas at ento
inexistentes. E, sobretudo, consolidou um consumidor mais
consciente, atualizado, ciente de suas possibilidades. O
conhecimento ampliou seus horizontes. E isto gerou mais
concorrncia, claro.
Todo este histrico desgua em um procedimento que
acabou por se tornar padro (no s por aqui): qualidade significa
diferenciar-se em relao aos concorrentes. De fato, qualidade hoje
tem o significado prtico de um processo de diferenciao. Mas
diferenciar-se em itens que o mercado requer hoje, ou seja, ampliar
possibilidades no mbito do consumo atual. E, ao mesmo tempo,
lidar com expectativas, ou seja, trabalhar com cenrios futuros.
Esta dupla caracterstica da Gesto da Qualidade ampliar as
caractersticas dos produtos e investir em melhorias futuras
criaram as bases da Gesto Estratgica da Qualidade, hoje o modelo
de Gesto da Qualidade mais aceito. Detalhes deste modelo podem
ser visto em Paladini, 2009b.
A Gesto Estratgica da Qualidade talvez seja o nico modelo
que tem chance de criar posies consolidadas em momentos de
crises e transformaes. Pelo que se viu, este momentos so, na
verdade, perodos praticamente contnuos.
8. Um processo contnuo de transformaes a busca pela
inovao.
Uma fruta no costuma cair longe do p. Este talvez seja um dos
poucos provrbios populares que a Gesto da Qualidade considera
adequado.
A rvore da qualidade foi construda pela sua histria, que,
por sua vez, sempre se moldou pela histria de pessoas e
organizaes que, se sobreviveram at aqui, souberam, por sua vez,

se moldar aos cenrios externos em que atuam. Por isso, ainda hoje
se considera e se d tanta nfase ao conceito de qualidade
enquanto adequao ao uso, formulado por Juran na metade do
sculo passado (Juran, 2001). Ou seja: a qualidade , na verdade,
um conceito relativo. No h como definir qualidade em termos
absolutos pela prpria forma como se estrutura a qualidade, em um
ambiente de relaes: relao entre organizaes e mercado;
relao entre organizaes e sociedade; relao entre processos e
produtos; relao entre projeto, processo, produto e consumidor
final.
De modo geral, a relao que conta para a qualidade hoje
a da organizao com a sociedade, ampliao natural do conceito
de mercado. Esta sociedade est em contnua transformao. Com
maiores ou menores intervalos de tempo, mudam valores, gostos,
desejos, expectativas, preferncias, necessidades, anseios. Mudam
tambm as condies de contorno do processo (poder aquisitivo,
modismos, alteraes legais, possibilidade de saturao ou
esgotamento de certos modelos ou prticas). Todas essas questes
influenciam fortemente em fatores usuais de compra dois dos
quais nunca mudam: qualidade e preo.
Vrios autores enfatizam a relao da organizao com o
cenrio em que ela atua, em termos, por exemplo, da qualidade e o
produto em si (GORDON, 2008); da necessidade que o produto
atenda efetivamente ao que dele se espera e no fique apenas na
conversa (ADRIAN, 2009); da urgncia em se criar um processo de
comparao entre as caractersticas de um dado produto e o
desempenho dos concorrentes (DAS; MUKHERJEE, 2008); da busca
pelo desempenho em nvel de excelncia (EVANS; LINDSAY, 2008)
ou da prpria cultura organizacional (LURIA, 2008).
Adaptar-se a cenrios externos um processo de
transformao permanente. Este processo tem mostrado que a
inovao um caminho natural para enfrentar cenrios dinmicos.
Esta constatao est embasada tanto nas observaes prticas
mencionadas quanto em outro fato que tambm revela uma
alterao significativa no perfil do consumidor brasileiro: de um
comportamento conservador em outros tempos, hoje o consumidor

brasileiro essencialmente inovador, vido por coisas novas,
propostas originais, produtos inditos, servios nunca antes
disponibilizados.
Da se entende porque a Gesto da Qualidade migrou para
tantas reas. Hoje, por exemplo, os nveis de esforos na produo
da qualidade em organizaes produtoras de servios esto no
mesmo nvel do empenho das empresas industriais (ver, por
exemplo, HERNON E WHITMAN, 2009 ou OIN E PRYBUTOK, 2008).
A determinao de manter e, sobretudo, ampliar
exportaes continua, mas foi expandido para incluir a conquista de
um mercado interno cada vez mais concorrido, exigente e agressivo.
Simultaneamente, a mesma prioridade conferida qualidade pelas
organizaes passou a ser praticada pelas pessoas, que adotam
comportamentos estratgicos como nico meio para manter nveis
aceitveis de sucesso profissional. O que se observa que a
concorrncia est na base de todos estes processos e que a
inovao tem sido empregada como um meio seguro de enfrentar e
vencer tantos desafios.
A Gesto da Qualidade, assim, tanto pelo impacto do perfil
atual do consumidor brasileiro quanto pelas novas prioridades que
assume, est essencialmente associada inovao. Hoje, por
exemplo, dedicada enorme ateno ao estudo de indicadores que
possam avaliar mtodos e processos da gesto da qualidade em
ambientes inovadores.
Uma anlise do quadro atual permite traar um modelo
geral de como a inovao caracteriza o projeto da Gesto da
Qualidade.
No mbito da qualidade, de modo geral, h dois modos de
entender inovao: no (1) ambiente macroeconmico e em (2)
processos produtivos.
As inovaes no ambiente macro-econmico tm como meta
a eficcia, ou seja, a busca de resultados positivos (globais ou
pontuais) para a organizao. A estratgia para tanto consiste em
viabilizar produtos diferenciados, adequado aos cenrios em

constante mutao. H dois conjuntos de meios que caracterizam a
inovao neste ambiente:
1. Oferta de bens, servios e mtodos inovadores para o
consumidor.
Exemplos:
Alimentao: Refeies personalizadas feitas na casa do
cliente;
Sade: Planos de sade para grupos de organizaes.
Mtodos de seleo do plano de sade mais adequado a cada
organizao.
2. Demanda inovadora, ou seja, a demanda por novos bens, servios
e mtodos.
Exemplo:
Alimentao: Servios de restaurante para situaes
especficas (rotisseries, self-service, comida regional, etc.).
Sade: Planos de sade adequados a pblicos-alvos
especficos.
Em termos de processos produtivos, aes inovadoras tm como
meta a busca por nveis crescentes de eficincia. A estratgia para
tanto consiste na otimizao dos processos produtivos, ou seja, no
desenvolvimento de mtodos que visam a gerar melhorias em
termos das operaes produtivas - mesmo em caso de produtos ou
processos tradicionais. H tambm dois conjuntos de meios que
identificam a inovao neste ambiente:
1. Processos produtivos inovadores no todo.
Exemplos:
Alimentao: Alimentos orgnicos, cultivados sem fertilizantes
qumicos ou agrotxicos, dietticos, ou com outras propriedades
especficas.
Rodovias: Novos mtodos de construo, terceirizando-se o
processo desde o incio.
Gesto pblica: Modelos de gesto com indicadores de
resultados.
2. Processos produtivos inovadores em partes.
Exemplos:

Alimentao: Uso de embalagens que no agridem o meio-
ambiente ou so reutilizveis.
Rodovias: Concesso e cobrana de pedgios.
Gesto pblica: Terceirizao.
Observe-se que h setores que so por si mesmos inovadores, e
podem ser inseridos nas duas situaes como Call centers,
Telefonia mvel, Internet e TV a cabo. De outra parte h setores que
sempre inovam at por questes de sobrevivncia como o turismo
e a prestao de servios laboratoriais. No primeiro caso, para
diversificar ofertas; no segundo, para acomodar os servios ao
avano tecnolgico.
9. Uma viso conclusiva
O que esta rpida anlise revela parece relativamente
simples.
Os conceitos da qualidade so antigos. Muitos permanecem
vlidos at hoje; outros foram se alterando por conta da caminhada
evolutiva da humanidade. Neste processo de adaptao
permanente, a qualidade manteve sua essncia: o permanente
ajuste ao momento atual e ao contexto em que a organizao se
insere.
As maiores mudanas talvez estejam na amplitude do
contexto, que se dilatou a ponto de circunscrever todo o planeta, e
na velocidade das mudanas, que fez com que a palavra atual
tenha um perodo de validade, ou uma vida til, cada vez menor.
Talvez por isso, o conceito de inovao to bem se adaptou
s necessidades conceituais e s prticas da qualidade. Afinal,
inovao um processo de mudana que conduz ao aparecimento
de novas formas, de novas situaes, de novos hbitos, de novos
valores enfim, de uma nova cultura. E um conceito que opera
em mo dupla tanto um produto pode ser inovador por atender a
uma nova necessidade ou por gerar uma nova necessidade. O
acendedor automtico de foges exemplifica o primeiro caso; o

telefone mvel, o segundo. No primeiro caso, h um
comportamento estratgico de suprir carncias (chega primeiro
quem descobre o problema e encontra uma soluo para ele). No
segundo, a postura estratgica est em antecipar-se s possveis
mudanas.
Em ambos os casos, o conceito de diferenciao est bem
caracterizado.
Assim, conclusivamente, as crises e transformaes
foraram as organizaes a assumir posturas estratgicas. E as
organizaes que venceram os desafios que se lhes foram impostos
foram exatamente aquelas de perfil diferenciado.
Neste contexto, o que fica mais claro que essas situaes
histricas que representaram alteraes significativas e repentinas
rupturas nos equilbrios internos e externos das organizaes
conduzem a um processo de evoluo natural, qual seja, a
passagem de uma postura meramente operacional para um
comportamento essencialmente estratgico. Assim, possvel que
o processo de mutao compatvel com a realidade hoje fique mais
bem definido quando se considera os ambientes da Gesto
Operacional, Gesto Ttica e da Gesto Estratgica.
Em certo sentido, estes ambientes organizaram o
desenvolvimento da histria da qualidade. Esquematicamente,
pode-se caracterizar cada ambiente como segue:
A viso operacional Gesto Operacional da Qualidade:
Eliminao de defeitos.
Eliminao de desperdcios.
Reduo de custos.
Rotinas de operao.
Controle de processos produtivos.
Otimizao de processos.
Controle da qualidade.

Garantia da qualidade.
A viso ttica Gesto Ttica da Qualidade:
Formao e qualificao dos recursos humanos.
Posturas gerenciais.
Modelos de Gesto da Qualidade.
A viso estratgica Gesto Estratgica da Qualidade:
Mercados abertos.
Concorrncia.
Necessidade de sobreviver.
Ateno ao consumidor.
O zelo pela marca.
Impacto social da qualidade.
Responsabilidade social.
Viso ampla e de futuro.
QUALIDADE: Comportamento diferenciado.
A figura 1 ilustra bem este processo (Fonte: Paladini e
Carvalho, 2010).

Figura 1 Crescimento da Organizao Viso Estratgica
Por ela, se nota que a Gesto Operacional tem alcance
limitado a uma parte do mercado, sendo que a maioria de suas
aes envolve aspectos internos da organizao. o caso das
atividades visando manuteno de equipamentos, por exemplo. A
Gesto Ttica transcende a organizao, embora ainda fique restrita
ao cenrio externo formado apenas pelos consumidores. o caso
dos processos de formao e atualizao dos recursos humanos das
organizaes. J a Gesto Estratgica transcende a organizao e o
mercado, com suas aes alcanando a sociedade.
Esta mesma figura ajuda a atender como crises e
transformaes tanto afetam a Gesto da Qualidade. Basta inverter
o sentido das setas para se observar que a Gesto Estratgica mais
sensvel s mudanas externas no mbito da sociedade e no
contexto do mercado consumidor. Pelo que se viu, sempre foi assim
no passado desde o mais remoto at o mais recente. E no h
nenhum razo para acreditar que isto venha a mudar em futuro
prximo.

Referncias

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TENNER, A. R. E DeTORO, I. J. Total Quality management. Reading,
Mass. Addison Wesley Pub. Co. 2007.

Gesto de Custos
A Gesto de Custos uma subrea da Engenharia
Econmica, esta segunda trata da avaliao de
resultados econmicos organizacionais e de prover
subsdios informacionais para auxiliar a tomada de
deciso, seja de curto, mdio ou longo prazo. A gesto
de Custos abrange a implantao de dispositivos de
controle do consumo de materiais e de recursos e
tambm do estudo das receitas, visando para auxilar o
gerenciamento eficiente da produo, para a formao
de preos.

Nesta seo apresentada uma discusso entre as
principais ferramentas da gesto de custos a fim de
auxiliar no aumento da competitividade.

GESTO DE CUSTOS: GLOSSRIO DE MTODOS
APLICVEIS A SISTEMAS DE PRODUO
COMPETITIVOS

Sumrio do Captulo

1. Introduo
2. Glossrio da Gesto de Custos
3.Sistemas de Custeio
3.1 O Custeio Por Absoro
3.2 O Custeio Varivel
3.3 O Custeio ABC

4.Consideraes finais


GESTO DE CUSTOS: GLOSSRIO DE MTODOS
APLICVEIS A SISTEMAS DE PRODUO
COMPETITIVOS


Resumo
Este captulo possui dois objetivos: a) apresentar uma introduo
dos novos conceitos de custos industriais, estabelecidos na primeira
dcada do sculo XXI e b) descrever os principais processos e,
tambm, so apontadas algumas dificuldades da implementao de
alguns conceitos da gesto econmica em sistemas de produo.
Para isso so apresentas as principais terminologias da rea;
resumos das principais ferramentas que apiam as decises
gerenciais em custos e descreve resumidamente algumas aplicaes
dessa rea na gesto de processos produtivos.

Palavras-chave: Gesto de Custo, Gesto Econmica, Mtodos de
Custeio

1. Introduo
A necessidade de se conhecer melhor os custos de produo
com o intuito de controlar, gerenciar e avaliar a eficincia
operacional surgiu conjuntamente com revoluo industrial no fim
do sculo XIX, quando ficou evidenciado que no se poderia dedicar
aos resultados contbeis dos sistemas de produo o mesmo
tratamento ministrado as organizaes mercantis. Posteriormente,
durante o sculo XX com o surgimento das estratgias de
competio pelo menor preo, atravs de elevados volumes de
produo de produtos com baixa flexibilidade; e com os princpios
de maximizao do uso dos recursos, que somente dcadas depois
incluiu nessa equao a varivel de qualidade dos produtos e
servios, iniciou-se a ampla difuso de tcnicas de controle dos
gastos e da anlise das margens de contribuio dos produtos para
auxiliar a tomada de decises.
Ao fim da primeira dcada do Sculo XXI o ambiente
globalizado j havia alterado consistentemente as relaes da
indstria com a sociedade. Conseqentemente, emergiram desse
novo contexto elementos como a inovao tecnolgica, sistemas
produtivos altamente flexveis e a gerao de bens com ciclos de
vida mais curtos devido obsolescncia tecnolgica. Dessa forma, a
eliminao dos desperdcios passou a ser vista no mais como uma
ao necessria ao aumento da eficincia operacional, mas sim
como um pr-requisito indispensvel para colocar no mercado
produtos mais competitivos e eficazes; sustentveis e; detentores
de margens de contribuio garantidoras da sobrevivncia
financeira da empresa.
Diante deste cenrio de consumo e concorrncia, a gesto
econmica, que subsidia a boa parte das decises organizacionais,
alimenta-se prioritariamente dos dados gerados atravs da
implementao dos sistemas de custeio, pois essa uma das
principais fontes que iro alimentar as anlises sobre a formao

dos preos dos produtos, da lucratividade da empresa, dos custos e
riscos de oportunidade de uma expanso no sistema produtivo e da
aderncia ao mercado por parte dos preos dos bens e servios que
so colocados disposio.
Pelo exposto acima, constata-se a necessidade da utilizao
de ferramentas de que produzam informaes com qualidade e
quantidade suficientes para permitir uma gesto estratgica
confivel, rpida e flexvel, ou seja, que possibilitem aos gestores a
tomada de decises acertadas.
O conhecimento sobre custos, portanto, faz-se fundamental
s empresas detentoras de sistemas de produo, principalmente,
ao final de cada perodo em que passam por uma avaliao
gerencial para conhecer seus resultados econmicos. Pensando
nesta necessidade e na contribuio que modelos de sistemas de
custeamento eficientes trazem a uma empresa industrial,
apresenta-se neste captulo a trama conceitual em que se baseiam
as aes de controle, gesto e tomada de deciso para o
acompanhamento dos gastos, da lucratividade e das margens de
contribuio de produtos industrializados.

2. Glossrio da Gesto de Custos
Nesta seo apresentam-se o contedo que define os
sistemas de custeio, suas tipologias e resumidamente expe as
maneiras de aplicao do sistema de custeio. De um modo geral,
custos podem ser definidos como medidas monetrias dos
sacrifcios com os quais uma organizao tem que arcar a fim de
atingir seus objetivos (BRUNI E FAM, 2009). Entretanto, do ponto
de vista da gesto econmica, existem diferentes formas de
interpretar os mesmos conceitos e conseqentemente de
desenvolver aes direcionadas formao de preo, reduo de
gastos e maximizao do uso dos recursos.

Custos podem ser classificados, geralmente, como diretos e
indiretos. Segundo Perez Jr. 2000, so custos diretos, aqueles que
podem ser quantificados e identificados aos produtos e servios e
valorizados com relativa facilidade.
Os custos indiretos so aqueles que, por no serem
perfeitamente identificados nos produtos ou servios, no podem
ser apropriados de forma direta para as unidades especficas,
ordens de servios ou produtos, servios executados, etc. Dessa
forma, requerem um tratamento especial para serem alocados aos
produtos. So exemplos de custos indiretos gastos com energia
eltrica, salrios de superviso, depreciao da infra-estrutura fabril
e tambm de equipamentos e, para serem distribudos aos produtos
necessitam do estabelecimento de uma base de rateio.
A seguir so apresentados resumidamente os termos que
constituem o glossrio da rea de gesto de custos, o qual foi
definido a partir da adaptao de conceitos estabelecidos por
autores como Bruni e Fam (2009). Martins (2003) e Leone (2000).

Termo Conceito
Gastos Sacrifcio Financeiro que a entidade emprega para
obteno de um produto (bem ou servio). Em ltima
instncia, dependendo de sua natureza podem ser
custos ou despesas.
Investimentos Gastos ativados em funo da vida til ou em funo do
reconhecimento de benefcios futuros, representam
gastos na aquisio de ativos que com o tempo vo
sendo incorporados aos custos e despesas
Custos Representam os gastos consumidos na Fabricao de
Produtos relacionados produo. Podem ser diretos e
indiretos ou fixos e variveis
Despesas Gastos relacionados a bens e servios relacionados
gerao de receita e manuteno da empresa, ou seja,

ligadas atividades administrativas e atividades de
vendas. Relacionam-se a atividades administrativas
Desembolsos Sada de um recurso financeiro do caixa ou da conta
bancria para pagar as compras efetuadas pela empresa.
O desembolso pode ocorrer no momento da realizao
dos gastos ou depois deles, quando a compra realizada
a prazo
Perdas Consumo de bens ou servios de forma anormal
inevitvel, como por exemplo acidentes e catstrofes
naturais que inutilizam uma planta industrial.
Desperdcios Consumo ineficiente de recursos, como o retrabalho de
uma pea defeituosa que vai gerar novos custos de mo-
de-obra, energia, materiais.
Despesas Esforos administrativos para a gerao de receita. No
podem compor os custos do produto. Esto associadas a
gastos com vendas, consumos do escritrio, gastos com
showroom.
Custos do Produto
vendido
Representam em moeda as sadas do estoque do
produto acabado do sistema de produo para o
comprador. Para operaes exclusivamente mercantis,
esses custos chamam-se custos da mercadoria vendida
Custos de
Oportunidade
Custos associados a uma atividade abandonada ou
preterida

Fonte: Adaptado de Bruni e Fam (2009), Martins (2003), Leone (2000)

Quadro 1 Miniglossrio de Custos
Dependendo do sistema de custeio e da metodologia
empregada, a forma de alocar os custos aos produtos sero as mais
diversas. Por isso, faz-se necessrio observar a classificao das
formas de associao dos custos aos produtos de determinado
sistema de produo. Por isso fundamental que se conheam os

tipos de sistema de custeio presentes na literatura e tambm as
formas de agrupar os diferentes tipos de custeio.
No que tange a associao de custos aos produtos fabricados,
segundo Bruni e Fam (2009) e Bornia (2002) podemos classificar
esses tipos de gasto, conforme exibido no quadro a seguir.

Tipo de Custo Definio
Custos Diretos/ Primrios Diretamente relacionados
composio do Produto.
Representam os materiais diretos
e a mo-de-obra direta,
basicamente.
Custos Indiretos de
Fabricao (CIF)
Custos que apesar de no
entrarem na composio direta do
produto so oriundos de esforos
de transformao. Necessitam de
critrios de rateio para serem
atribudos aos produtos. Ex.:
Energia Eltrica, Salrios de
Superviso, Depreciao de
mquinas e equipamentos.
Custos de transformao So os custos de converso ou de
agregao (operaes) e podem
ser diretos ou indiretos. Ex.: Mo-
de-obra, CIFS
Fonte: Adaptado de Bruni e Fam (2009) e Bornia (2002)

Quadro 2 Tipos de Custos quanto Associao ao Produto
Do Ponto de Vista do comportamento dos custos conforme
em relao do volume de produo, os custos podem classificar-se
como Fixos ou Variveis.
Os custos Fixos so assim denominados porque no so
influenciados pelo volume de produo de determinado perodo.

Isso no quer dizer que eles sejam imutveis ou estticos muito
pelo contrrio. Esse conceito uma das fontes de maior gerao de
dvida entre os estudantes nessa rea. Por isso, para facilitar a
compreenso do leitor, as definies sobre a variabilidade dos
custos sero apresentadas no formato de exemplos.
Os exemplos clssicos mais freqentes em livros de
contabilidade de custos abordam a questo dos aluguis prediais ou
a depreciao de instalaes e equipamentos, pois no importa o
volume de produo ou se a produo em determinado perodo foi
suspensa, os custos vo incorrer de qualquer forma.
Entretanto, existem custos que embora devam ser vistos
como fixos, confundem um analista menos atento. o caso das
faturas de telefones corporativos. Embora o valor da fatura possa se
alterar a cada ms, sem que haja reajustes na tarifa cobrada pelos
minutos. Porque ento classificar este item como custo fixo?
Basicamente porque o valor da fatura no varia proporcionalmente
ao volume produzido em determinada fbrica e, da mesma forma
que o aluguel, caso a fbrica produza zero unidades em
determinado ms, o custo da conta telefnica continuar existindo.
O custo varivel intensamente influenciado pelo volume de
produo e geralmente estabelece uma relao de
proporcionalidade direta: quanto maiores os volumes produzidos
em determinado, maior ser o montante desses custos. So
exemplos clebres dessa tipologia de custos: Materiais diretos,
materiais indiretos, parte da energia eltrica consumida.
Uma caracterstica interessante da natureza desses tipos de
custo: unitariamente analisando, apesar de no aumentarem com a
elevao do volume de produo, so influenciados pela economia
de escala, ou seja, quanto maior o volume produzido menor a
parcela de custos fixos alocada por unidade produzida. Por exemplo,
para diluir R$100.000,00 de custos fixos mensais aos seus produtos,
uma empresa fabricante de mveis de cozinha modulares observou

os meses de maro, abril e maio. Analise o comportamento dos
custos fixos por unidade produzida, confrontados com o volume de
produo mensal.

Ms Quantidade Produzida Custos Fixos /unidade
Maro 250 unidades R$ 400,00
Abril 300 unidades R$ 333,33
Maio 500 unidades R$ 200,00
Quadro 3 - Simulao de distribuio de custos fixos por unidade produzida
Quanto anlise dos custos variveis, o inverso ocorrer:
como em ambientes de manufatura ou em ambientes industriais o
grau de padronizao essencial para o sucesso de um sistema
produtivo, a maioria das empresas que adotam o sistema de custeio
varivel deve possuir estabelecidas estimativas de tempo, materiais
e energia para produzir-se uma unidade de seus produtos. Por essa
razo os custos variveis, quando analisados sob o aspecto do custo
unitrio sero invariveis por unidade, em um ambiente econmico
sem grandes flutuaes.
Uma vez apresentado o glossrio da rea de custos
industriais, na prxima seo passa-se para a descrio dos mtodos
de custeio mais utilizados na rea industrial. Bornia (1995) define
que o primeiro objetivo bsico dos sistemas de custos tradicionais
encontrar os custos dos produtos para avaliao de estoques,
permitindo, deste modo, a determinao do resultado da empresa
pela contabilidade financeira.
3. Sistemas de Custeio
Um sistema de custeio representa um conjunto de
ferramentas matemticas e contbeis que ao final de sua aplicao
devem gerar basicamente um resultado especfico: o clculo do

custo dos produtos. Segundo Bornia (2002) o estudo dos sistemas
de custos pode ser realizado sob duas perspectivas diferenciadas.
A primeira delas reside no estudo dos objetivos do sistema de
custeio e os objetivos gerenciais da organizao, pois somente aps
conhecer esses objetivos pode-se eleger qual conjunto de
informaes ser relevante gerar para a empresa e seus clientes.
O segundo aspecto consiste nos mtodos a serem
empregados para a obteno dessas informaes, ou seja, no
estudo dos sistemas de custeio, os procedimentos de tratamento e
classificao de dados possuem ampla relevncia.
So conhecidos como os mais comuns objetivos de um
sistema de custeio, os seguintes itens:
- Avaliao de estoques
- Controle
- Tomada de deciso
Os objetivos dos sistemas de custeio podem ser melhor
compreendidos se tomarmos como exemplo algumas situaes
prticas. Por exemplo, se uma determinada organizao deseja
implementar um sistema de custos para avaliar seus estoques e
gerar relatrios aceitos pelo fisco, ou seja, para suprir demandas
externas de seu ambiente, seria mais adequada a escolha pelo
Mtodo do custeio por Absoro, o qual capaz de desempenhar
esse papel com eficincia. Para indstrias que desejam controlar os
custos gerados ao longo de seu processo produtivo, para obter uma
medida de eficincia ou de traar um perfil de consumo dos
recursos empregados em sua planta, indica-se a
departamentalizao ou o Custeio Baseado em Atividades.
Empresas que desejam suportar sua tomada de deciso de
curto prazo para terceirizao de uma determinada operao,
retirada de um produto do mercado ou substituio de

determinado equipamento; por exemplo, pode ser beneficiada se
adotar o custeio varivel.
As prximas sees deste texto apresentaro um aparato
geral sobre os trs sistemas mais utilizados na gesto de custos.
3.1 O Custeio por Absoro
O custeio por absoro um dos mtodos mais clssicos da
gesto de custos e tambm um dos mais amplamente utilizados na
indstria. Para Leone (2000), Custeio por absoro aquele que faz
debitar aos produtos todos os custos de produo,
independentemente de serem, fixos ou variveis, diretos ou
indiretos. O objetivo deste sistema fazer com que cada produto
receba uma parcela dos custos indiretos de fabricao obedecendo-
se a um critrio previamente definido.
O primeiro passo para a sua implantao o conhecimento da
carteira de contas da empresa, da qual deve-se extrair informaes
referentes despesa bruta e despesa lquida, gastos com despesas
gerais, alm recolhimento de impostos, folhas de pagamentos, etc.
depois deve-se realizar a classificao dessas e de outras contas
como receitas, custos, despesas. Os custos, de uma maneira geral
devem ser separados em diretos e indiretos. Os custos diretos (C.D.)
ser ento alocados diretamente aos produtos.
Os Custos indiretos de fabricao (CIF) devero ser estudados
com cautela, pois para que sejam atribudos aos produtos, ser
necessria a definio de uma base criteriosa de proporcionalidade,
denominada base de rateio. Portanto, esse sistema de custeio segue
uma estrutura de etapas pr-estabelecidas a fim de apurarem-se os
custos totais de produo de um determinado perodo. A figura 1, a
seguir exibe a sistemtica dada ao tratamento dos custos de
maneira resumida, desconsiderando-se as despesas.

Fonte: Adaptado de Martins (2003)
Figura 1 - Estrutura de funcionamento do Custeio por Absoro
Para melhor ilustrar a metodologia de funcionamento do
custeio por absoro, apresenta-se a seguir um exemplo prtico.
Uma empresa de brinquedos que utiliza madeira como
matria-prima, que teve o custo de R$ 50.000,00, sendo R$
35.000,00 para fabricao de avies de brinquedo e R$ 15.000,00
para fabricao de carros de brinquedo. Parte da mo- de- obra
direta que na folha de pagamento se d seguinte forma, R$ 2.000,00
para a fabricao de carros e R$ 2.500,00 para fabricao de avies.

A outra parte, R$ 10.000,00, ainda precisa ser alocada aos produtos
e a empresa escolheu usar o custeio por absoro para esse fim.
Para a soluo desse problema a empresa pode usar como
critrio de rateio a folha de pagamento da mo-de-obra j alocada
aos produtos, da seguinte forma, em R$.
Tabela 1 -Exemplo de mapa de rateio
Custo Carro Avio Total
Mo-de-obra
direta
2.000,00 2.500,00 4.500,00
% 44 56 100
Assim, a atribuio da mo-de-obra indireta ser calculada da
seguinte forma: R$ 10.000,00 x 44% = R$ 4.400,00, para o carro.
Para o avio o clculo semelhante: R$ 10.000,00 x 56% = R$
5.600,00.
Agrupando-se os custos indiretos com mo-de-obra aos
demais, obteve-se o seguinte resultado tabela 2.
Tabela 2 - Mapa de custos totais

Custo Carro Avio Total
Mo-de-obra
direta
2.000,00 2.500,00 4.500,00
Mo-de-obra
indireta
4.400,00 5.600,00 10.000,00
Matria
prima
35.000,00 15.000,00 50.000,00
Total 41.400,00 23.100,00 64.500,00

3.1.1 Departamentalizao
A departamentalizao dos custos uma das formas mais
comuns do custeio por absoro e consiste em alocar os custos
indiretos aos departamentos para, somente em seguida serem
distribudos aos produtos.
Esse modelo de apurao de custos surgiu da necessidade de
controlar os custos indiretos de fabricao de unidades produtoras

de indstrias com altos volumes de operao. Geralmente, em
sistemas industriais, os CIFS so basicamente compostos de
depreciao e outros custos gerados pelo uso de equipamentos, tais
como eletricidade, materiais indiretos, salrios de supervisores de
mquinas. Da justifica-se a importante metodologia da
departamentalizao para o controle de custos indiretos de setores
fabris.
Para se obter uma distribuio mais precisa dos custos
departamentais aos produtos, necessrio o estabelecimento de
bases de rateio criteriosas e que possuam afinidades com a
natureza dos custos gerados.
Tomaremos como definio de departamento: Um
departamento de uma sistema de produo uma unidade
operacional representada por um conjunto de homens e/ou
mquinas de caractersticas semelhantes, desenvolvendo atividades
homogneas dentro de uma mesma rea. Para efeitos de
processamento de custos, os departamentos sero tratados neste
texto como a menor unidade administrativa de um processo
produtivo.
Vale ressaltar que a departamentalizao trabalha com dois
tipos bsicos de departamentos:
- Os Departamentos auxiliares ou de servios no atuam
diretamente sobre os produtos, mas prestam servios aos
departamentos de produo, auxiliando-nos no
cumprimento de sua funo. Para fins de aplicao da
metodologia da departamentalizao, os custos desses
departamentos so rateados aos entre os departamentos de
produo para posterior distribuio ao produto final.
- Os Departamentos de Produo so os executores de
operaes que transformam ou modificam diversos
materiais com a finalidade de obter-se um produto (bem ou

servio). Seus custos, indiretos em relao aos produtos, so
atribudos aos bens e servios processados atravs de bases
de rateio.

O exemplo ilustrativo a seguir, demonstra uma aplicao da
departamentalizao em um sistema de produo.
A empresa Camisas S.A. fabrica uniformes escolares, e tem
seus departamentos divididos em estoque, corte e costura. A
empresa necessita alocar os custos aos produtos: i)camisa Manga
Curta e ii) Camisa Manga Longa. Decide-se, ento utilizar a
departamentalizao para esse fim, devido grande parte dos CIFS
dessa indstria se relacionarem com equipamentos. Os dados sobre
a comercializao e os custos da empresa em Reais (R$) so
mostrados nas tabelas 3 e 4, a seguir.
Tabela 3 - Custos da Empresa Camisas S.A
Descrio Manga curta Manga longa Soma
Materiais diretos 3.000,00 5.000,00 8.000,00
Mo-de-obra
direta
2.000,00 4.000,00 6.000,00
Unidades
produzidas
1.200,00 1.000,00 2.200,00
Preos de venda 10,00 15,00
.
Tabela 4 - Custos indiretos da Empresa

Custos indiretos Valor($)
Aluguel 2.200,00
Encargos 6.500,00
Soma 8.700,00
A partir desses dados os custos indiretos do departamento
auxiliar (estoque) sero alocados primeiramente aos departamentos
de produo, os quais so clientes do estoque. Num primeiro
momento parte desses CIFs sero alocados aos produtos acabados .
A outra parte ser distribuda aos produtos somente depois de
concatenada aos custos dos departamentos de produo.

A seguir so descritos os passos de aplicao da
departamentalizao.

Passo 1: A definio do critrio de rateio.
As bases de rateio devem ser definidas para a distribuio dos
custos indiretos proporcionalmente a sua base rateio. Alguns
departamentos j possuem bases de rateio comumente utilizadas,
outros precisam ser analisados para que se tenha a sua correta
definio.
Nesse exemplo a rea ocupada por cada setor pode
facilmente ser utilizada como base de rateio para custo do aluguel.
No caso do custo dos encargos sociais, por razo de afinidade,
usam-se como base de rateio os percentuais de representatividade
de cada setor sobre o valor da folha de pagamento (tabela 5).
Tabela 5 - clculo das bases de rateio
Descrio Estoque Corte Costura
rea ocupada (m) 100 (50%) 60 (30%) 40 (20%)
Folha de pagamento
(R$)
2.000,00
(33%)
3.500,00
(47%)
1.000,00
(20%)
Passo 2: Distribuio de CIFS pela departamentalizao.
Os custos indiretos sero ento alocados aos departamentos
com base nos critrios estabelecidos anteriormente. Para
exemplificar, usaremos o clculo do rateio dos custos de aluguel
que sero consumidos pelo departamento de estoque, cuja a rea
ocupada representa 50% do total da planta. Sendo o total gasto com
aluguel o valor de R$ 2.200,00, aplicando-se a taxa de rateio, tem-se
que: Rateio do Aluguel: 50% x R$ 2.200,00 = R$ 1.100,00. O mesmo
raciocnio empregado para os outros itens, gerando a seguinte
tabela 6, a seguir.
Tabela 6 - resultados da aplicao das taxas de rateio
$/Dpto Estoque Corte Costura Soma
Aluguel 1.100,00 660,00 440,00 2.200,00
Encargos 2.145,00 3.055,00 1.300,00 6.500,00

Soma 3.245,00 3.715,00 1.740,00 8.700,00

Passo 3: Alocao dos CIFS e CDS aos produtos
A alocao dos custos aos produtos pode ser feita utilizando-
se como critrio o tempo consumido para fabricar cada tipo de
produto. No caso do estoque, que utilizado tanto por produtos
quanto pelos departamentos, pois que um departamento que d
suporte aos, a distribuio do consumo de sua carga horria se d
da seguinte maneira: 10h (6,25%) para o corte, 20h (12,5%) para a
costura, 60h (37,5%) para manga curta e 70h (43,75%) para manga
longa totalizando 160 h (100%). O clculo da base de rateio do
tempo processado x departamento apresentado na tabela 7.
Tabela 7 - Bases de rateio
Departamentos Manga curta Manga longa Soma
Corte 60 (37,5%) 100 (62,5%) 160 (100%)
Costura 70 (43,75%) 90 (56,25%) 160 (100%)
Assim os custos indiretos totais do estoque sero transferidos
aos outros setores e produtos proporcionalmente a distribuio da
carga horria, consumida para o atendimento dos departamentos
(clientes). Para exemplificar a transferncia dos custos do estoque
para o setor de corte, temos: R$ 3.245,00 x 6,25% = R$ 203. Ento,
o clculo do novo custo do departamento de corte ser a soma dos
R$3.715,00 originais com a parcela absorvida do estoque
(R$203,00). Assim, o restante das transferncias aplicado
analogamente aos outros departamentos, conforme o mapa de
custos apresentados a seguir.

Tabela 8 - Mapa de Custos 1 (departamentalizao)
Gasto Estoque Corte Costura Manga
curta
Manga
longa
Soma
Materiais
diretos
3.000,00 5.000,00 8.000,00
Mo-de-
obra
direta
2.000,00 4.000,00 6.000,00
Custos
indiretos
3.245,00 3.715,00 1.740,00 8.700,00
Soma dos
custos
3.245,00 3.715,00 1.740,00 5.000,00 9.000,00 22.700,00
Custos
transferid
os do
estoque
(3.245,00) 203,00 405,00 1.217,00 1.420,00
Subtotal - 3.918,00 2.145,00 6.217 10.420,00 22.700,00

O prximo passo ser garantir que os custos dos outros
setores sejam um a um, distribudos aos produtos
proporcionalmente em funo da carga horria. Por exemplo, o
subtotal do setor de corte agora de R$ 3.918,00. Dessa forma, a
distribuio aos produtos ser baseada na aplicao das taxas de
rateio. Para o produto Camisa Manga Curta sero destinados 37,5%
dos custos daquele departamento. Veja a aplicao do clculo: R$
3.918,00 x 37,5% = R$ 1469,25. O mesmo ser realizado para o
outro departamento e do restante dos produtos.

Tabela 9 - Mapa de Custos 2 (departamentalizao)
Gasto Corte Costura Manga
curta
Manga
longa
Soma
Subtotal 3.918,00 2.145,00 6.217 10.420,00 22.700
,00
Custo
transferido
do setor de
corte
(3.918,00) 1.469,25 2.448,75
Subtotal 2.145,00 7.686,25 12.868,75 22.70
0,00
Custo
transferido
do setor de
costura
(2.145,00) 938,44 1.206,56
Total 8.624,69 14.075,31 22.70
0,00
Unidades
produzidas
1200 1000
Custo
unitrio
7,19 14,10

Os dados foram arredondados para o mximo de duas casas
decimais. Note que o custo do produto camisa Manga longa de R$
14,10, que quase alcana o seu preo de venda, R$ 15,00. Como
vantagens de aplicao deste mtodo, pode-se dizer que:
a) capaz de resolver grande parte do problema de alocao dos
custos indiretos na indstria;
b) Permite a realizao de uma anlise dos consumos sob a tica da
melhoria dos controles internos, j que cada departamento deve ter
apenas um responsvel pelo seu gerenciamento (MARTINS, 2003) e
deve-se conhecer os CIFS de cada setor.
c)Permite o planejamento e execuo de aes diretas para
promover o aumento da eficincia do uso de recurso financeiros em
cada unidade de produo (BRUNI E FAMA, 2009).

Para uma melhor fixao um fluxograma exibido a seguir o
funcionamento do sistema de custos com departamentalizao.

Fonte: Adaptado de Martins (2003)
Figura 2 - Uma viso geral da Departamentalizao
Observe que os departamentos auxiliares tem seus custos
rateados aos departamentos de produo, porm no se descarta
que em alguns casos os departamentos auxiliares prestam servios
aos produtos acabados (como no exemplo anterior). Essa prtica
necessria para garantir que os custos gerados nessas unidades
sejam distribudos aos produtos, mesmo que eles no sejam
processados naqueles departamentos.
3.2 O Custeio Varivel
O Custeio varivel relaciona-se s atividades de tomada de
deciso dentro do horizonte de curto prazo, onde as aes de

planejamento consistiro na deciso de quanto produzir, de modo a
maximizar os lucros em um determinado perodo.
Por isso, a parcela fixa dos custos no levada em
considerao na apurao dos resultados, j que sua existncia
independe do volume de produo. Conseqentemente, no tero
grande relevncia no estudo das margens de contribuio de cada
produto. Logo, com base no princpio de que os custos sejam
variveis ou fixos, gastos com aluguel de um galpo industrial tero
menor relevncia na composio dos custos do que o estudo dos
consumos de matria-prima, energia e mo-de-obra, por exemplo.
Entretanto, para a manuteno da estabilidade financeira da
empresa, para que seja adotado esse sistema de custeio, deve-se
respeitar uma premissa importante: deve haver garantias de que a
empresa tem como arcar com os custos fixos do exerccio,
independentemente das decises tomadas em relao aos custos
variveis, margens de contribuio e quantidades a serem
produzidas.
Por essa razo esse sistema de custeio est intimamente
relacionado com as anlises de custo-volume-lucro, conforme
define Bornia (2002), so importantes pelo menos quatro aspectos
na tomada de deciso a curto prazo: a margem de contribuio,
Razo de Contribuio, o estudo dos fatores limitantes de produo
e o ponto de equilbrio. No quadro a seguir, esto definidos e
comentados cada um desses aspectos.


Aspecto Descrio
Margem de Contribuio
Unitria
Receita de vendas diminuda dos custos
variveis de uma unidade do produto.
Representa a parcela do preo de venda que
ser destinado cobertura de despesas e
custos fixos da empresa e para a gerao do
lucro do produto vendido.
Razo de Contribuio Representa o valor percentual da margem de
contribuio em relao s vendas.
calculada em funo da razo entre a
margem de contribuio unitria e o preo de
venda de uma unidade do produto.
Fator Limitante de
Produo
Representam restries capacidade infinita
de produo, ou seja, tempo escasso, falta de
matria-prima, escassez de energia. Esse
indicador possui grande relao com estudos
de pesquisa operacional que possuem como
funo objetivo a maximizao do lucro ou a
minimizao dos custos para auxiliar na
deciso do que produzir e de quanto fabricar,
dado determinado recurso escasso
Ponto de Equilbrio Representa o volume de vendas em que o
lucro nulo. Ou seja, o quantitativo mnimo
de produtos que se deve vendar para cobrir
os custos fixos e assim evitar os prejuzos.
Pode considerar todos os produtos de uma
empresa ou somente o carro chefe.
Subdivide-se em Ponto de Equilbrio Contbil,
Econmico e Financeiro.
Margem de segurana Representa o excedente de vendas de uma
empresa em relao ao ponto de equilbrio.
Em outras palavras o indicador percentual
que permite avaliar o quanto as vendas
podem cair antes de se ter prejuzo.
Fonte: Adaptado de Bornia (2002)
Quadro 4 - Aspectos importantes para a tomada de deciso a curto prazo
Alm de permitir a anlise dos indicadores apresentados
anteriormente, esse mtodo de custeio permite a apurao dos

resultados da empresa e o estudo de sua lucratividade. Entretanto,
no aceito pelo fisco.
O Custeio varivel difere-se do custeio por absoro por no
considerar na formao dos custos do produto os gastos fixos da
produo (custos fixos). Estes por sua vez so tratados na apurao
dos resultados da mesma forma que as despesas, na DRE.

DRE simplificada
Receita
(-) Custos e despesas variveis
(=) Margem de contribuio
(-) Custos e despesas fixas
(=) Resultado operacional
Fonte: adaptado de Souza e Diehl (2009)
Quadro 5 - DRE Simplificada para o Sistema de Custeio Varivel
Para uma melhor compreenso desse sistema de custeio,
observe o exemplo a seguir.
A capacidade mensal tima de produo de uma fbrica de peas
para computador de 10.000 peas por ms, sendo 3.000 unidades
do produto A e; 7.000 unidades do produto B. Os custos fixos
somam $ 50.000,00 e os custos variveis comportam da seguinte
forma (vide tabela a seguir).

Tabela 10 - Custos Variveis da empresa
Custo A B
Materiais diretos $ 2,00/um $ 1,00/um
Mo-de-obra $ 4,00/un $ 3,00/um
O preo de venda do produto de $ 10,00 para A e $ 9,00
para B. A empresa deseja saber se est tendo lucro com essa
quantidade produzida, considerando que ela vende sempre 100%
do volume produzido. Para resolver esse problema pode-se ratear
os custos fixos em funo da mo-de-obra, o que resultaria em:
- $ 4,00/un x 3.000 un = $ 12.000,00 (produto A)

- $ 3,00/un x 7.000 un =$ 21.000,00 (produto B).
Para calcular o custos totais da mo-de-obra, basta aplicar
sobre os R$ 33.000,00, as respectivas taxas de rateio pertinentes a
cada produto (36% para A e 64% para B). Dessa forma, o produto A
receber R$ 18.000,00 de custos fixos. Ento, a alocao dos custos
resultar no seguinte relatrio Contbil, denominado Demonstrao
do Resultado do Exerccio (DRE), o qual exibe tambm a margem de
contribuio dos produtos, que a receita subtrada dos custos
variveis (BRUNI E FAM, 2009).
Tabela 11 - DRE do Custeio Varivel
DRE simplificada Produto A Produto B
Receita de Vendas
(preo unitrio de
vendas x qtde
vendida)
$ 10,00 x 3.000 = $
30.000,00
$ 63.000,00
(-) Materiais
diretos
$ 2,00/un x 3.000 un = $
6.000,00
$ 7.000,00
(-)Mo-de-obra $ 12.000,00 $ 21.000,00
(=)Margem de
contribuio total
(Vendas Custos
variveis)
$ 12.000,00 $ 35.000,00
(-)Custos fixos $ 18.000,00 $ 32.000,00
(=) Resultado $ ( 4.000,00) $ 3.000,00
Note que apesar de empresa obter lucros com o produto B, o
volume vendido de A no consegue cobrir os seus prprios custos
fixos, ainda que ele possua uma margem de contribuio positiva e
que receba a menor parcela dos custos fixos. O custeio Varivel
normalmente empregado devido a sua grande simplicidade de
raciocnio (SOUZA E DIEHL, 2009), no exigindo grandes
conhecimentos sobre custos indiretos.

3.3 O Custeio ABC
Este mtodo de custeio tornou-se muito popular ao final dos
anos de 1980. O custeio por atividades (ABC) tornou-se uma
abordagem amplamente defendida por diversos profissionais, tais
como analistas financeiros, gestores de processos, analistas de
sistema e administradores. Um marco literrio foi o lanamento do
artigo Measure Cost Right: Make the right decision de Cooper e
Kaplan (1988) aos quais se atribui a criao dessa maneira de tratar
os custos organizacionais.
Na realidade o custeio baseado em atividades consiste uma
metodologia desenvolvida para subsidiar a anlise estratgica dos
custos relacionados com as atividades que mais consomem de
recursos de um determinado sistema organizacional. Nakagawa
(2001) refora que essa metodologia foi desenvolvida num contexto
em que os administradores que utilizavam prticas de gesto por
processos necessitavam de uma base informacional mais precisa
para tomar suas decises.
Em outras palavras, pode-se afirmar que o ABC veio ao
encontro das tecnologias e ferramentas de gesto da produo, as
quais eram emergentes ao final da dcada de 1980. Metodologias
como o Just- in-time, kaizen, TQC, tecnologias de automao e
operaes (conhecidas aps os anos 2000 como gesto produtiva
total) necessitavam de suportes da gesto financeira a fim de
converter seus resultados operacionais em resultados financeiros
para as empresas.
Essa uma das metodologias mais recentes de custeio e,
muitos autores reconhecidos a define como uma forma acurada
medir os recursos consumidos durante a realizao das atividades e
posteriormente repassar os custos para os produtos.
A metodologia do ABC bastante objetiva e segue etapas
bem definidas. A idia que seja realizado um mapeamento de
processos eficiente para identificar as atividades e seus

quantitativos de consumo dos recursos, para posterior atribuio
desses custos gerados aos produtos. Para facilitar a compreenso
do leitor, passa-se para apresentao do modelo hierrquico do
ABC.

Fonte: Cooper e Kaplan (apud Bruni e Fam, 2009)
Figura 3 - Hierarquia do sistema ABC.
A aplicao desse mtodo de custeio est associada, portanto,
a um conjunto de regras que partem de um ambiente produtor
composto por atividades mais complexa at o ambiente operacional
da estao de trabalho, onde haver transformao do produto. Por
isso, as atividades apresentadas na figura 3 esto associadas a um
conjunto de regras, que constituem as etapas do ABC. Observe a
figura seguir.

Fonte: Adaptado de Pamplona (1997)

Figura 4 - Esquema grfico de funcionamento do ABC

As etapas ilustradas na figura anterior podem ser melhor
compreendidas com a ajuda do quadro 6. Nele est descrito o
roteiro de passos que devem ser tomados para se obter a alocao
dos custos.

Etapa Descrio
Etapa I Identificao dos
Departamentos e Atividades

Nesta etapa, sero definidos os departamentos
que contemplam as atividades e os centros de
custos, que em algumas situaes ser o
prprio departamento. Em seguida, os
processos do negcio sero identificados
obedecendo ao fluxo em que os mesmos
acontecem. Essas definies estaro
subsidiadas por observaes in loco,
preenchendo cartas de processo e realizando
entrevistas com os gestores da empresa.

Etapa II Desenvolver Plano
Melhoria

Aps a identificao das anlises dos processos
existentes na empresa, percebe-se que
algumas atividades no so realmente
importantes para a produtividade da empresa.
Estas atividades geralmente so aquelas que

provocam excessivas esperas ou dificuldades
de processamento que possam ser modificadas
ou excludas. importante executar o plano de
melhorias antes mesmo da implantao do
ABC para tornar o mapa de atividades mais
enxuto reduzindo assim o custo de rastreio dos
direcionadores.

Etapa III Identificao dos
Custos a Serem Rastreados

O sistema ABC no faz diferena entre custos e
despesas como os sistemas tradicionais de
custeio, o ABC, rastreia a relao causal de
todos os gastos com as atividades da empresa
que geram os produtos. Para obter o valor real
destes gastos importante recorrer aos
registros contbeis existentes na empresa.
Sempre que possvel devero ser agrupadas as
contas semelhantes como, por exemplo, IPTU
e seguro predial, etc
Etapa IV Identificao dos
Direcionadores de Custos de
Primeiro Estgio

Depois, identificam-se os possveis
direcionadores de custos, de primeiro estgio,
tambm chamados de direcionadores de
recursos, e em seguida selecionam-se os que
sero utilizados no modelo para rastreamento
dos custos s atividades e destas ao objeto de
custeio. A seleo dos direcionadores segue o
mtodo de entrevista com os gestores da
empresa.

Etapa V Identificao dos
Direcionadores de Custos de
Segundo Estgio

Os direcionadores de segundo estgio so
tambm chamados de direcionadores de
atividades. Nesta fase j devero ser bem
conhecidos os objetos de custo, os produtos.
A forma de selecionar estes
direcionadores no diferente da metodologia
de seleo dos direcionadores de primeiro
estgio. Entrevistas com os gestores e a equipe
de funcionrios essencial para uma correta
definio destes direcionadores

Fonte: Adaptado de Martins (2003) e (NAKAGAWA, 1995).
Quadro 6 - Etapas de Implantao do ABC

Embora para muitos esse sistema represente o surgimento de
uma nova vantagem competitiva, do ponto de vista da
implementao, deve-se comentar que existem alguns obstculos a
serem vencidos. Um exemplo relevante o alto nvel de gastos
gerados para na implantao de dispositivos de controles, coletas
de dados, programao de sistemas de informao e treinamentos
de funcionrios para garantir o sucesso da obteno de
informaes.
Outra desvantagem a necessidade de um elevado grau de
padronizao de operaes, o que dificultaria a implantao desse
sistema em processos altamente flexveis, como os sistemas de
produo sob encomenda ou os sistemas com alta variabilidade de
tipos de produtos.

4. Consideraes finais
Este texto buscou comentar as possveis aplicaes em
Engenharia de Produo dos principais sistemas de custeio
encontrados na literatura tcnica. Embora hajam obras e trabalhos
consagrados na rea, no incomum que surjam entre gerentes de
produo e analistas organizacionais dvidas sobre os critrios e
procedimentos de aplicao desses sistemas de custeio em
ambientes industriais.
A gesto de custos, apesar da sua reconhecida abrangncia,
representa apenas um dos aspectos dentre diversos da Engenharia
Econmica e pode ser considerada como um recurso que subsidia
tanto a tomada de deciso quanto a gesto e controle de sistemas
de produo. Por isso, aponta-se que interessante ao leitor buscar
apronfundamentos em temas como a Engenharia Econmica e
Anlise de Investimentos. Ainda, relevante ressaltar que essa sub-
rea da engenharia de produo deve ser utilizada em combinao
com outras disciplinas de modo simbitico:

a) Disciplinas qualitativas com foco na gesto, a exemplo das que
tratam de aspectos estratgicos da Tomada de Deciso; Marketing;
Logstica; Engenharia de Operaes e Gesto da Qualidade.
b) Disciplinas quantitativas com foco no controle e no
gerenciamento, como a pesquisa operacional (e suas funes de
maximizao dos lucros e minimizao dos custos); o Controle
estatstico do processo; a Engenharia de Mtodos (para
estabelecimento de tempos padro de operaes, que iro disparar
clculos de consumo de eletricidade, materiais e mo-de-obra por
unidade produzida).
Alm disso, a gerncia de materiais e planejamento e controle
da produo tambm possuem interface com as ferramentas de
controle de custos e estabelecimento de polticas de compras.
Por fim, espera-se que este trabalho tenha auxiliado o leitor a
dirimir suas dvidas acerca da importncia da gesto de custos e
suas aplicaes e conceitos.

Referncias
BORNIA, A. - Anlise gerencial de custos em empresas modernas.
Bookman. Porto Alegre, 2002
BORNIA, A. C. Mensurao das Perdas dos Processos Produtivos:
Uma Abordagem Metodolgica de Controle
Interno.Florianpolis, 1995. Tese (Doutorado em Engenharia de
Produo) - PPGEP/UFSC
BRUNI A.L.; FAM, R. Gesto de Custos e Formao de Preos. 2
Ed. So Paulo, Atlas,2009
LEONE, George S. Guerra. Custos Planejamento, Implantao e
Controle. 2. ed. So Paulo: Atlas,2000
MARTINS., E.. Contabilidade de Custos: Inclui o ABC. 8. ed. So
Paulo: Atlas, 2003.

NAKAGAWA, M. ABC: Custeio Baseado em Atividades. So Paulo:
Atlas, 1995.
PLAMPLONA, Edson de Oliveira. Contribuio para a Anlise Crtica
do Sistema de Custos ABC atravs da Avaliao dos
Direcionadores de Custos. 1997.(Tese Doutorado) Fundao
Getlio Vargas- RJ.
SOUZA, M. A., DIEHL, C. A. Gesto de custos uma abordagem
integrada entre contabilidade, engenharia e administrao. So
Paulo: Atlas, 2009.

Engenharia do Trabalho
A Abepro concentra nessa rea atividades como o projeto,
aperfeioamento, implantao e avaliao de tarefas, sistemas
de trabalho, produtos, ambi-entes e sistemas para torn-los
compatveis com as necessidades, habilidades e capacidades
das pessoas visando a melhor qualidade e produtividade,
preser-vando a sade e integridade fsica. Pode-se afirmar que
esta rea trata da tecnologia da interface mquina - ambiente -
homem organizao.
Nesta seo discute-se o papel da ergonomia nos sistemas
industriais, suas relaes e as principais dimenses de analise,
sendo estas a fsica, cognitiva e organizacional, as quais
compem parte do contexto dos sistemas de produo.

ERGONOMIA E QUALIDADE DE VIDA NOS SISTEMAS
DE PRODUO

Sumrio do Captulo

1. O conceito da ergonomia e a qualidade de vida no trabalho

2. Consideraes Finais

ERGONOMIA E QUALIDADE DE VIDA NOS SISTEMAS
DE PRODUO

Resumo
A produo de bens e servios vem aprimorando seus processos com
a finalidade de alcanar o mximo de eficincia e eficcia, buscando
uma relao de custo e beneficio que permita seu desenvolvimento.
Neste escopo se tornam evidentes os macro e micro relaes que
so estabelecidas entre a produo e os sistemas que fazem parte
dela, incluindo o fator humano, inserido em sistemas produtivos.
Considerando estas premissas, pretende-se discutir o papel da
ergonomia nos sistemas industriais, suas relaes e as principais
dimenses de analise, sendo estas a fsica, cognitiva e
organizacional. Finalmente so apontadas as relaes junto
qualidade de vida e seus reflexos nos sistemas produtivos.

Palavras-chave: ergonomia; sistemas de produo; qualidade de
vida; dimenso fsica, dimenso cognitiva; dimenso organizacional.

1. O conceito da ergonomia e a qualidade de vida no trabalho
O surgimento da Ergonomia se constitui de uma abordagem
do trabalho humano e suas interaes no contexto social e
tecnolgico, com vistas para a mostra da complexidade da situao
de trabalho e da multiplicidade de fatores envolvidos nas prticas
profissionais (ABRAHO e PINHO, 2002). Assim, as contribuies da
ergonomia enquanto rea de interesse para melhorias abrange no
apenas o trabalho executado com mquinas e equipamentos,
utilizados para transformar os materiais, mas tambm em toda a
situao que ocorre o relacionamento entre o homem e uma
atividade produtiva (IIDA, 2005). Alm disso, segundo Dul e
Weerdmeester (1998) no projeto de trabalho e nas situaes
cotidianas a ergonomia focaliza o homem. Abraho e Pinho (2002)
consideram como critrio de avaliao do trabalho em Ergonomia
trs eixos: 1) a segurana; 2) a eficincia; e 3) o bem-estar dos
trabalhadores nas situaes de trabalho. Portanto, segundo os
mesmos autores, a ergonomia busca estabelecer uma articulao
entre estes eixos visando uma soluo de compromisso nas suas
propostas.
Mesmo assim, a ergonomia, segundo Abraho e Pinho (1999)
ainda no possui um corpo acabado de conhecimentos prprios.
Segundo os autores, a literatura aponta a necessidade da
construo de um corpo de conhecimentos tericos, que contemple
a noo de trabalho, de homem, e da relao com o trabalho,
construdos pelos ergonomistas a partir de sua prtica, e depois
confrontados com outras disciplinas. Para a rea, diferentes
definies foram dadas ao longo do tempo e, algumas destas
podem ser observadas no Quadro1 a seguir


Autor Conceito de Ergonomia
Murrell (1965)
Estudo cientfico da relao entre o homem e seu
ambiente de trabalho. Neste sentido, o termo meio
ambiente abrange no s o ambiente de trabalho, mas
tambm suas ferramentas e materiais, seus mtodos de
trabalho e organizao do trabalho, seja individual ou em
grupo. Todos estes esto relacionados com a natureza do
prprio homem; de suas habilidades, capacidades e
limitaes.
Meister (1989)
Estudo de como os seres humanos realiza as tarefas
relacionadas ao trabalho no contexto da operao do
sistema homem-mquina e como as variveis
comportamentais afetam a realizao do trabalho.
Montmollin (1990)
Considera a ergonomia sob duas correntes principais, que
se complementam. A primeira corrente, a mais antiga e
mais americana, considera a ergonomia como a utilizao
das cincias para melhorar as condies do trabalho
humano. A segunda corrente, mais recente e mais
europia, considera a ergonomia como o estudo especfico
do trabalho humano com a finalidade de melhor-lo.
Sanders e McCormick
(1993)
Aplica-se as informaes sobre o comportamento humano,
capacidades, limitaes e caractersticas para a concepo
de ferramentas, mquinas, tarefas, trabalhos e ambientes
para a produo, utilizao segura, confortvel e eficaz.
Laville (1977)
Conjunto de conhecimentos cientficos interdisciplinares
relativos ao homem e necessrios concepo de
instrumentos, mquinas e dispositivos que possam ser
utilizados com o mximo de conforto, segurana e
eficincia.
Dul e Weerdmeester
(1998)
Se aplica ao projeto de mquinas, equipamentos, sistemas
e tarefas, com o objetivo de melhorar a segurana, sade,
conforto e eficincia no trabalho.
Grandjean (1998)
Conceituada como a cincia da configurao de trabalho
adaptada ao homem e seu objetivo o desenvolvimento
de bases cientficas para a adequao das condies de
trabalho s capacidades e realidade das pessoas que
realizam o trabalho.
Moraes e MontAlvo
(1998)
Tecnologia projetual das comunicaes entre homens e
mquinas, trabalho e ambiente.
Quadro 1-Conceituaes dos diferentes autores de livros de Ergonomia
utilizados para a definio da rea.

Para realizar o estudo ergonmico das condies de trabalho
tm-se os mtodos e tcnicas das duas abordagens conhecidas da
Ergonomia, sendo elas a franco-belga e a anglo-saxnica. Segundo
Montmollin (1990) a franco-belga observa o ser humano como *...+
singular, que s pode ser compreendido na inter-relao que se
estabelece no contexto do trabalho *...+ e tem como mtodo a
Anlise Ergonmica do Trabalho (AET). Segundo Gurin et al., (2001)
este mtodo comporta cinco etapas de importncia e de
dificuldades diferentes: 1) anlise da demanda, 2) anlise da tarefa,
3) anlise da atividade, 4) diagnstico e 5) recomendaes
ergonmicas.
Na abordagem anglo-saxnica Montmollin (1990) esclarece
que o ser humano observado de forma esttica, generalizvel e,
muitas vezes, abstrado do contexto do trabalho. Seus mtodos e
tcnicas privilegiam experimentos em laboratrio, aplicao de
checklists, questionrios, planilhas, softwares e prevalecem as
medidas quantitativas (GUIMARES, 2007).
Ferreira e Donatelli (2001) reuniram os livros associados
Ergonomia que podem ser lidos na verso em portugus, entre os
anos de 1972-2001. Os autores mostraram que na lngua so 18
livros que vem sendo atualizados nos ltimos anos, dentre eles,
pode-se dizer que aos oito livros existentes em 1989 se
acrescentaram (at fevereiro de 2001, data do levantamento dos
autores), apenas mais oito, sendo trs tradues e cinco obras de
brasileiras. Atualmente, pode ser observada uma maior tendncia
de estudos associados ao tema, principalmente no que se refere a
artigos cientficos.
A definio em si da Ergonomia indicada como derivao
das palavras gregas ERGON (trabalho) e NOMOS (regras), ou seja, a
Ergonomia pode ser considerada como o estudo das leis do
trabalho. Nos Estados Unidos tambm se utiliza como sinnimo
human factor (fatores humanos) (DUL e WEERDMEESTER, 1998).

No Brasil, a Associao Brasileira de Ergonomia ABERGO
(www.abergo.org.br) adota a classificao do entendimento em
Ergonomia como o estudo das interaes das pessoas com a
tecnologia, a organizao e o ambiente, objetivando intervenes e
projetos que visem melhorar, de forma integrada e no-dissociativa,
a segurana, o conforto, o bem-estar e a eficcia das atividades
humanas (ABERGO, 2009). No mbito internacional, a Associao
Internacional de Ergonomia (International Ergonomics Association)
(www.iea.org.br) conceitua a Ergonomia e suas especializaes.
Para a Associao, a Ergonomia a disciplina cientfica que estuda
as interaes entre os seres humanos e outros elementos do
sistema, e a profisso que aplica teorias, princpios, dados e
mtodos, a projetos que visem otimizar o bem-estar humano e o
desempenho global dos sistemas (IEA, 2009).
Assim, podem ser identificados trs domnios de
especializao da rea que abordam as caractersticas especficas
para cada sistema, assim como ilustra a Figura 1. Estes domnios se
relacionam Ergonomia organizacional, cognitiva e fsica.

Fonte: Adaptado da Associao Internacional de Ergonomia
Figura 1- Domnios especializados da ergonomia, segundo a Classificao
Internacional de Ergonomia.

Os tpicos relevantes das investigaes organizacionais,
cognitivas e fsicas indicadas pela Associao Internacional de
Ergonomia esto ilustrados na Figura 2 (IEA, 2009).

No que concerne os processos mentais, tais como
percepo, memria, raciocnio, e resposta motora,
conforme afetam interaes entre seres humanos e
outros elementos de um sistema.
Ergonomia Cognitiva

No que concerne as caractersticas da anatomia
humana, antropometria, fisiologia e biomecnica
em sua relao atividade fsica.
Ergonomia Fsica

No que concerne a otimizao dos sistemas Scio-
tcnicos, incluindo suas estruturas organizacionais,
polticas e processos.
Ergonomia Organizacional

Figura 2 - Tpicos relevantes das investigaes organizacionais, cognitivas e
fsicas.

Para cada especializao da Ergonomia, diversificados so os
instrumentos de avaliaes. Assim, muitos meios cientficos buscam
a compilao dos mtodos de avaliao em Ergonomia facilitando a
busca destes instrumentos. Como exemplo, pode-se citar a
Universidade Politcnica de Valncia (UPV) que possibilita aos
profissionais de Ergonomia a investigao de diferentes aspectos
ergonmicos dos postos de trabalho
(http://www.ergonautas.upv.es/). No Brasil, h uma tendncia em
se realizar facilidades como estas, porm a utilizao no livre e
pode ser encontrada em softwares especficos, como o
Ergolndia(http://www.fbfsistemas.com/ergonomia.html), o ERA
Anlise de Riscos Ergonmicos
(http://www.ergobrasil.com/loja/produto.cfm?cod=4) e o OCRA
(Occupational Repetitive Actions)
(http://www.escolaocra.com.br/software.asp).

Mesmo com a existncia de materiais informatizados para as
avaliaes, possvel se utilizar de diferenciados instrumentos ou
de um nico instrumento dependendo da situao de trabalho. O
LEST, por exemplo, criado pelo Laboratrio de Economia e
Sociologia do Trabalho visa avaliar as condies de trabalho,
estabelecer um diagnstico final e indicar se cada um dos cenrios
considerados na posio satisfatria, irritantes ou prejudiciais ao
trabalhador. Este mtodo vem sendo considerado como sendo
global e abarca aspectos gerais do trabalho. O LEST considera cinco
dimenses para as avaliaes, sendo elas: ambiente fsico, carga
fsica, carga mental, aspectos psicosociais e horrios de trabalho.
Os dados so inseridos em um sistema de pontuao que variam de
zero a 10, sendo consideradas pontuaes de satisfatrias nocivas
ao trabalhador. Porm, nem todas as avaliaes permitem todas as
especialidades da Ergonomia, e alguns instrumentos visam avaliar
especificamente a Ergonomia fsica, cognitiva e/ou organizacional.
Os instrumentos mais citados pela literatura para o
desenvolvimento de trabalhos cientficos, na rea da Ergonomia
fsica, so a equao NIOSH (National Institute for Occupational
Safety and Health) que busca determinar o limite de peso
recomendado para no gerar prejuzos para a coluna lombo-sacra
durante o levantamento determinando tambm o ndice de
levantamento que indicar se o risco ao trabalhador baixo,
moderado ou alto (WATERS et al., 1993) e o RULA (Rapid Upper
Limb Assessement) de McAtammey e Corlett (1993) que busca
avaliar os membros superiores e verificar a necessidade de
modificaes no posicionamento do corpo durante as atividades de
trabalho indicando se a postura est aceitvel ou se modificaes
so necessrias. O REBA (Rapid Entire Body Assessment) outro
instrumento que permite a anlise conjunta das posies tomadas
pelos membros superiores (brao, antebrao, punho), tronco,
pescoo e membros inferiores (HIGNETT e MCATAMMEY, 2000).
Define tambm outros fatores considerados determinantes para a
avaliao final da postura, como a carga ou fora, o tipo de
atividade muscular desenvolvida pelo trabalhador, etc. Permite
avaliar posturas estticas e dinmicas e incorpora como novidade, a

possibilidade de declarar a existncia de mudanas bruscas de
postura ou de posies instveis. Ao final, se obtm a pontuao do
instrumento, o nvel de ao com seus respectivos nveis de riscos e
necessidade de ao a ser tomada.
Alm disso, o OWAS (Ovako Working Analysis System) pode
ser citado e um mtodo que se baseia nos resultados de
observao das vrias posies tomadas pelo trabalhador no
decurso da misso, a fim de identificar at 252 posies diferentes,
como resultado das combinaes possveis da posio de costas
(quatro posies), braos (trs posies), pernas (sete posies) e
carga levantada (trs intervalos). Aps a avaliao, so
determinadas quatro categorias de riscos e seus consequentes
efeitos sobre o sistema musculoesqueltico, assim como a ao
corretiva para cada situao (KARhU, KANSI e KUORINKA, 1977).
A presena de queixas musculoesquelticas tambm vem
sendo considerada como importante para as avaliaes, uma vez
que se associam aos afastamentos do trabalho e a incidncia de
registros na CAT - Comunicao de Acidentes do Trabalho. Para
tanto, o instrumento do mapa corporal vem sendo utilizado e
proporciona informaes que vo alm da localizao dos sintomas
musculoesquelticos, informando a intensidade das queixas, a
incidncia dos acometimentos nos ltimos sete dias e 12 meses e,
os afastamentos das atividades em funo das queixas (KUORINKA
et al., 1987; PINHEIRO, TRCCOLI e CARVALHO, 2002; ENGQUIST,
OBAEK e JAKOBSSON, 2004).
Na rea organizacional, o suporte organizacional pode ser
verificado por meio da escala de Oliveira-Castro, Pilati e Borges-
Andrade (1999) que busca investigar a gesto de desempenho; a
carga de trabalho; o suporte material; as prticas organizacionais de
ascenso, promoo e salrios. Alm disso, a satisfao e a
motivao tambm so importantes no ambiente de trabalho.
Assim, Martins e Santos (2006) adaptaram e validaram a escala de
satisfao no trabalho e esta engloba quatro fatores de satisfao
com o trabalho, sendo 1) com o reconhecimento profissional; 2)

com a utilidade social da organizao e do trabalho; 3) com o
suporte organizacional;4) com o relacionamento afetivo no
trabalho. Com este mesmo questionrio, possvel identificar os
fatores de insatisfao (com a falta de suporte social e com a
sobrecarga de trabalho). A motivao com as atividades
desenvolvidas no trabalho pode ser verificada por meio do
questionrio de Ferreira et al. (2006) que identifica a motivao
associada com a organizao do trabalho, com realizao e poder,
com o desempenho e com o envolvimento.
Considerando a Ergonomia cognitiva os instrumentos que
vem sendo utilizados focam principalmente o estresse, a ansiedade
e a depresso dos trabalhadores. Para a investigao do estresse o
questionrio de Alves et al., (2004) vem sendo considerado como
um modelo de referncia para o estudo do estresse relacionado ao
trabalho e privilegia duas dimenses psicossociais no trabalho: o
controle sobre o trabalho e a demanda psicolgica advinda do
trabalho. A investigao da ansiedade pode ser realizada por meio
da escala de ansiedade de Beck (Beck Anxiety Inventory) que
composta por 21 itens que refletem somaticamente, afetivamente e
cognitivamente os sintomas caractersticos de ansiedade. J a
depresso, pode ser avaliada por meio do inventrio de Beck para
depresso (BECK et al., 1961).
A Ergonomia em todas as suas especializaes visa o
desenvolvimento de associaes tanto ao contexto de trabalho
quanto aos casos de sade e doenas dentro das organizaes. A
mecanizao e automatizao do trabalho, to comum hoje,
relacionadas ao desenvolvimento tecnolgico conseguido ao longo
dos anos, muitas vezes, afetaram negativamente o estilo de vida do
indivduo (MACIEL, 2007). Alm disso, o estilo de vida e
consequentemente a prtica de algum tipo de exerccio tambm
influenciado pelo nvel pessoal (interesses, tempo, medos, idade,
sexo, nvel socioeconmico), mas tambm no ambiente social
(famlia, cultura, clima social) e do ambiente fsico: natural (praias,
lagos, plancies) ou construdo (caladas, ciclovias, pistas de
caminhada).

O estudo de Salles-Costa et al. (2003) indicou, por exemplo,
uma prevalncia de inatividade fsica, principalmente relacionada s
atividades de lazer. De fato, apesar de sua relevncia e das
indicaes de reduo das taxas de mortalidade e morbidade, por
doenas cardiovasculares (PAFFENBARGER et al., 1978), diabetes,
dislipidemias (PAFFENBARGER e HALE, 1975), como tambm no
aumento da auto-estima e reduo da depresso e do isolamento
social (GAUVIN e SPENCE, 1996), h em diversos pases diminuio
da realizao de exerccios fsicos (MARTINEZ-GONZALEZ et al.,
1999; TROIANO et al., 2001).
Porm, no ambiente de trabalho, cabe as empresas em
investir em maiores esclarecimentos dos benefcios de um estilo de
vida ativo. No s isso, mas a motivao e desempenho dentro das
organizaes esto relacionados qualidade de vida, e segundo
Chaves (2001) esta abrange as relaes de trabalho, trabalhadores e
organizaes, assim como pode ser visualizado na Figura 3.

Figura 3 Qualidade de vida e as relaes entre trabalho, trabalhadores e
organizaes.


Similar ao conceito de qualidade de vida, a qualidade de vida
no trabalho (QVT) tambm apresenta uma impreciso conceitual
(TEIXEIRA et al., 2009) e segundo Lacaz (2000) vem sendo
normalmente relacionada s prticas empresariais de qualidade
total e sua discusso ganhou importncia no ps-guerra pelo Plano
Marshall de reconstruo da Europa, no qual os Estados Unidos
buscou, a partir de investimentos financeiros, alavancar a economia
dos pases aliados na Europa. Teixeira et al. (2009) esclarecem que
sua origem deu-se nos estudos de Eric Trist e colaboradores na
dcada de 50 na Inglaterra, no qual estudavam um modelo macro
para agrupar o trinmio indivduo/trabalho/organizao. Rodrigues
(1995) afirma que as preocupaes com as condies de trabalho e
influncia destas na produo e moral do trabalhador vieram a ser
estudadas de forma mais clara somente com a sistematizao dos
mtodos de produo nos sculos XVIII e XIX.
Na dcada de 60 o assunto ganhou impulso a partir de uma
maior conscientizao dos trabalhadores e das responsabilidades
sociais da empresa objetivando um ltimo plano para atingir altos
nveis de produtividade, mas sem esquecer a motivao e satisfao
do indivduo. Apesar disso, as preocupaes com qualidade de vida
no trabalho foram em muitos momentos esquecidas frente s
mudanas do mercado, a economia internacional e a necessidade
de mudanas das formas de produo (RODRIGUES, 1995).
A partir dos anos 80 houve uma tendncia que fundamentou
a qualidade de vida no trabalho na maior participao do
trabalhador na empresa, na perspectiva de tornar o trabalho mais
humanizado, vendo os trabalhadores como indivduos ativos dentro
do contexto da produo, sendo que sua realizao pessoal est
baseada no desenvolvimento e aprofundamento de suas
potencialidades enquanto trabalhador e ser humano. At ento a
preocupao sobre preveno dos acidentes e doenas tidos como
diretamente relacionados ao trabalho era o foco principal. A
superao disso, veio na discusso de outros tipos de agravos
relacionados principalmente sade do trabalhador e que no
pareciam diretamente ligados ao trabalho (LACAZ, 2000)

Com as caractersticas do mundo atual, pode-se dizer que
cada vez mais as empresas que desejem sobreviver e perpetuar-se
devero investir nas pessoas. Isto representa maior produtividade,
menores custos de assistncia mdica, melhor e maior satisfao
interna, melhor imagem externa e maiores lucros.
Os prejuzos em no manter um indivduo saudvel dentro
das organizaes repercurtem tanto nas questes sociais quanto
nas questes econmicas para o Estado, empresas e indivduo. Para
a empresa, h reduo no nmero de trabalhadores e de horas
trabalhadas, o que provoca uma perda na produo e na qualidade
do servio; para o Estado, no Brasil, as despesas recaem sobre o
Ministrio da Previdncia Social que, por meio do Instituto Nacional
de Seguridade Social (INSS), tem a misso de garantir o direito
previdncia social. Esta definida como um seguro social destinado
a reconhecer e conceder direitos aos segurados, cujas contribuies
destinam-se ao custeio de despesas com vrios benefcios, sendo
entre eles, a compensao pela perda de renda quando o
trabalhador encontra-se impedido de trabalhar por motivo de
doena, invalidez, idade avanada, morte, desemprego involuntrio,
maternidade ou recluso (DE LUCCA, 1994; CANDEIAS, 1997;
SANTANA et al., 2006); para o indivduo trabalhador, h sofrimento,
levando-o a um nvel de incapacidade no s para o trabalho, mas
para grande parte das atividades cotidianas e sociais (DE VITTA,
BERTAGLIA e PADOVANI, 2008). Gurin et al. (2001) complementa
ainda que as consequncias para os trabalhadores alastram-se em
sua vida profissional, social e econmica.
Para Silva e Marchi (1997) as aes de implementao de
programas de qualidade de vida podem alcanar benefcios que
contemplam tanto o prprio trabalhador quanto a empresa, assim
como ilustra a Figura 4. Alm disso, os mesmos autores inferem
ganhos relacionados sade, estilo de vida, disposio geral,
educao nutricional e riscos cardacos.

Figura 4 Benefcios com a implementao de programas de qualidade de
vida. Adaptado de Silva e Marchi (1997).
Assim, as preocupaes da qualidade de vida no trabalho
ganha cada vez mais destaque nos debates corporativos, visto que a
sade dos trabalhadores se relaciona de forma direta na sade da
empresa. Porm, mesmo com estas indicaes h evidencias de
que apenas 4% das empresas brasileiras mantm programas de
qualidade de vida para seus funcionrios. Isso reflete diretamente
na economia empresarial, que em 2009 no Brasil apresentou cerca
de 747.663 acidentes e doenas profissionais referente apenas aos
trabalhadores segurados da previdncia.
Assim, ainda so necessrias implementaes nas
organizaes com foco para a qualidade de vida. As avaliaes que
avaliam a qualidade de vida e que se vem sendo utilizadas em larga

escala, tanto nacionalmente como internacionalmente o
instrumento criado pelo World Health Organization Quality of Life e
traduzido e validado para o Brasil por Fleck et al. (2000), chamado
de Whoqol-bref. A Organizao Mundial da Sade desenvolveu o
Whoqol buscando um instrumento que avaliasse a qualidade de
vida de forma global e que pudesse ser utilizado por diferentes
culturas considerando o conceito de qualidade de vida da
Organizao e que esse subjetivo, multidimensional e que inclui
elementos de avaliao tanto positivos como negativos (FLECK et
al., 1999). O Whoqol-bref formado por 26 questes e considera as
informaes das duas ltimas semanas, incluindo os domnios fsico,
psicolgico, social e ambiental, sendo cada domnio formado por
facetas especficas.
Alm disso, a capacidade para o trabalhado tambm vem
sendo avaliada, por meio do questionrio validado por Martinez,
Latorre e Fischer (2009). O instrumento permite avaliar a
capacidade para o trabalho a partir da percepo do prprio
trabalhador, por meio de 10 questes sintetizadas em sete
dimenses: 1) capacidade para o trabalho atual; 2) capacidade para
o trabalho em relao s exigncias do trabalho, por meio de duas
questes sobre a natureza do trabalho (fsico, mental ou misto); 3)
nmero atual de doenas diagnosticadas por mdicos: a partir de
uma lista de 51 doenas; 4) perda estimada para o trabalhador
devido a doenas; 5) faltas ao trabalho por doenas: obtida a partir
de uma questo sobre o nmero de faltas, categorizada em cinco
grupos; 6) prognstico prprio sobre a capacidade para o trabalho;
7) recursos mentais (TUOMI et al., 2005).
Mesmo que no Brasil a discusso da qualidade de vida no
trabalho seja recente, algumas avaliaes vem sendo realizadas por
meio dos modelos de Walton (1973), Hackman e Oldham (1975),
Westley (1979), Werther, Davis (1983), Nadler e Lawler (1983).
Recentemente, Timossi et al. (2009) adaptaram o modelo de
avaliao da qualidade de vida no trabalho proposto por Walton,
que o mais aceito e utilizado pelos pesquisadores brasileiros.
Assim o instrumento apresenta oito critrios como compensao

justa e adequada, as condies de trabalho, o uso das capacidades,
oportunidades, integrao social, constitucionalismo, trabalho e
vida e relevncia social.


O desenvolvimento econmico e tecnolgico necessrio para
o crescimento de organizaes e conseqentemente das naes
vem, vem exigindo de todos os atores do processo esforos
significativos, tendo em vista a competitividade cada vez mais
acirrada. Neste sentido se torna urgente uma maior e melhor
compreenso do fator humano inserido dentro das organizaes,
visando a preservao da sade fsica e mental, bem como a
conseqente possibilidade de melhoria do sistema como um todo,
partindo do pressuposto que melhores condies de trabalho
podero de igual forma propiciar melhorias significativa na
produtividade e qualidade de produtos e servios. Neste sentido,
procurou-se relacionar a ergonomia as trs dimenses bsicas de
analise: fsica, cognitiva e organizacional. Cada uma delas
apresentou elementos que permitiram verificar seus reflexos no
desempenho de sistemas produtivos, se posicionando como fatores
estratgicos, juntamente com a apresentao de tcnicas e
ferramentas que permitem sua analise, provendo as organizaes
de informaes mais confiveis para adequar da melhor forma
possvel as condies de trabalho as capacidades e limitaes do ser
humano. Finalmente, e no menos importante, a qualidade de vida
se apresenta como um fator diferenciador, necessrio de ser
considerado por todas as organizaes.


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Logstica

Segundo a Associao Brasileira de Engenharia de Produo define-
se a Logstica como a rea que desenvolve e aplica tcnicas para o
tratamento das principais questes envolvendo o transporte, a
movimentao, o estoque e o armazenamento de insumos e
produtos, visando a reduo de custos, a garantia da disponibilidade
do produto, bem como o atendimento dos nveis de exigncias dos
clientes.

Nesta seo apresenta-se um texto que traz conceitos atualizados
da logstica empresarial e que tambm discute estudos de casos
relacionados uma anlise logstica de dois importantes setores
produtivos.


ANLISE DE CADEIAS PRODUTIVAS: UMA
ABORDAGEM ORIENTADA PELA ANLISE DE
COMPONENTES DE DESEMPENHO LOGSTICO

Sumrio do Captulo

1 Introduo

2 Importncia da Logstica Empresarial nas Cadeias Produtivas

3 Componentes de Desempenho Logstico

4 Anlise Logstica da Cadeia Produtiva do Setor de Energia
Eltrica no Brasil

5 Anlise Logstica da Cadeia Produtiva do Setor de Higiene
Pessoal, Perfumaria e Cosmticos na Regio Amaznica

5.1 Transporte.
5.2 Informao: sistemas e tecnologias.
5.3 Instalaes.
5.4 Estoques.

6 Consideraes Finais


ANLISE DE CADEIAS PRODUTIVAS: UMA
ABORDAGEM ORIENTADA PELA ANLISE DE
COMPONENTES DE DESEMPENHO LOGSTICO
Resumo
A importncia estratgica da logstica empresarial torna-se clara
quando se pensa em potenciais ganhos em competitividade, por
meio de reduo de custos e riscos assumidos ou pelo aumento de
nveis de servio gerados nestas operaes. Muitos times de
trabalho responsveis pelo gerenciamento de fluxos logsticos
assumem a existncia de ineficincias associadas a lacunas de
conhecimento nessas operaes. Nesse contexto, a anlise logstica
de cadeias produtivas considerada uma das atividades cruciais, j
que, por meio de informaes sobre os componentes de
desempenho logstico possvel identificar relaes e impactos de
decises envolvidas nas operaes e, assim, buscar um arranjo entre
recursos mais adequado ao alcance dos objetivos de um
empreendimento. Neste Texto, primeiramente, so revisados na
literatura especializada os principais avanos relacionados a tpicos
como logstica empresarial nas cadeias produtivas e componentes
de desempenho logstico. A seguir, sob aspectos diferentes, feita a
anlise logstica da cadeia produtiva do setor de energia eltrica no
Brasil e da cadeia produtiva do setor de higiene pessoal, perfumaria
e cosmticos na regio Amaznica, a partir dos quais so descritos
os componentes de desempenho logstico que caracterizam
subsistemas e fluxos logsticos relacionados. Finalmente, destacam-
se potenciais contribuies da abordagem de anlise apresentada
para melhorias no desempenho logstico dos setores destacados.
Palavras-chave: Logstica Empresarial; Componentes de desem-
penho logstico; Cadeias produtivas

1. Introduo
De uma forma geral, o mercado mundial atual tem sido
marcado por intensa competitividade. A demanda por servios tem
representado significativas parcelas da economia de pases
industrializados, a escassez de recursos tem tornado mais
complexos os processos de suprimento, a globalizao, a mudana
no comportamento dos consumidores, o surgimento de novos
segmentos de mercado (solteiros, idosos ativos, internautas etc.), a
reduo do ciclo de vida dos produtos, o enfraquecimento das
marcas e, finalmente, questes relacionadas responsabilidade
social (meio-ambiente, segurana e sade) vem, progressivamente,
exigindo que as organizaes adquiram e desenvolvam novas
competncias para conquistar e manter clientes (BALLOU, 2001;
FERRAES NETO, 2001). Ampliam-se, assim, as dimenses da
competitividade, a qual deixa de ser regional para ser global. A
concorrncia passa, ento, a acontecer entre cadeias produtivas e
no mais entre empresas isoladas.
Neste contexto, as vantagens e diferenciais competitivos so
cada vez mais efmeros. Aliado a isso, as mudanas ocorridas no
ambiente de negcios brasileiros na dcada de 90, impuseram
novos paradigmas para o gerenciamento empresarial. A abertura da
economia, a sua estabilizao e a presena cada vez mais marcante
de negcios com abrangncia global exigiram a substituio do
antigo modelo de gerenciamento empresarial, baseado em
produtividade, por um novo modelo, baseado em competitividade
(RODRIGUEZ, 2002).
Assim, por uma simples questo de sobrevivncia, cada vez
mais as organizaes vem buscando a diferenciao e o
estabelecimento de vantagens competitivas em relao
concorrncia. Para isso, cada empreendimento tem procurado
encontrar o seu prprio caminho. Porm, entre muitos casos, um
ponto comum tem sido observado: a opo pela Logstica
Empresarial como rea de conhecimento capaz de gerar diferenciais
competitivos e sustentabilidade empresarial (FERRAES NETO, 2001).
O grande desafio tem sido propor estratgias logsticas capazes de

identificar necessidades e considerar especificidades de cada regio,
segmento de mercado, cliente ou operao. Muitas vezes, a
adequao de estratgias logsticas conduzida por solues
inovadoras, quase sempre concebidas por meio da anlise de
cadeias produtivas na essncia dos recursos logsticos necessrios,
ou seja, a partir de seus componentes de desempenho logstico.
Este artigo apresenta uma proposta para anlise logstica de
cadeias produtivas baseada na anlise de componentes de
desempenho logstico, com vistas identificao de informaes
capazes de promover o diagnstico logstico e a implementao
estratgias mais adequadas s especificidades de cadeias
produtivas, bem como para direcionar polticas governamentais
voltadas melhoria da infra-estrutura logstica em suas reas de
abrangncia. Neste artigo, a anlise de cadeias produtivas orientada
pela anlise de componentes de desempenho logstico
demonstrada a partir da aplicao nas cadeias produtivas do setor
de energia eltrica no Brasil e do setor de higiene pessoal,
perfumaria e cosmticos na regio Amaznica, revelando
importantes informaes que contribuem para o diagnstico
logstico destes setores, considerados estratgicos ao
desenvolvimento, respectivamente, das economias brasileira e
amaznica.
2. Importncia da Logstica Empresarial nas Cadeias Produtivas
Em qualquer setor, de grande importncia conhecer os elos
que compem sua cadeia produtiva e verificar como so
estabelecidos seus relacionamentos. Esta anlise permite identificar
os elos mais fortes e os mais vulnerveis, bem como os gargalos
existentes na cadeia, informaes estas importantes para
fundamentar a interveno, privada ou pblica, tornando-a mais
vigorosa e interessante a todos os elos (BNDES, 2008).
De acordo com Instituto de Pesquisa Econmica Aplicada
(IPEA, 2000) apud Fossa e Santos (2008) uma cadeia produtiva o
conjunto articulado de operaes econmicas, tcnicas, comerciais

e logsticas, das quais resulta um produto ou servio final; ou, ainda,
a sucesso das relaes fornecedor/cliente, estabelecidas em todas
as operaes de produo e comercializao necessrias
transformao de insumos em produtos ou servios, usados com
satisfao pelo cliente final.
Destaque-se que a importncia da anlise logstica nas cadeias
produtivas pode, tambm, ser evidenciada por meio de suas
modernas definies. De acordo com Silva (2003) apud Silva (2008)
tem-se que:
Logstica o processo de planejar, implementar,
controlar e analisar criticamente [...] a
movimentao e o armazenamento de matria-
prima, estoque em processo e produto acabado,
de forma eficiente, eficaz e efetiva, com os custos
razoveis, atravs dos fluxos de materiais,
informaes, financeiros e reversos, desde o
ponto de origem (fornecedores) at o ponto de
consumo (clientes), com propsito de atender aos
nveis estratgicos de servios estabelecidos,
inclusive o ps-venda, levando em considerao os
aspectos de responsabilidade tica, social e
ambiental.
Rodrguez et al. (2008) ressaltam que a luta acirrada pelos
melhores clientes e a tentativa de se relacionar com os melhores
fornecedores faz com que reas antes consideradas perifricas na
gesto empresarial passem a ser significativas Conforme os
mesmos autores, uma dessas reas a logstica, que deixou de ser
responsvel apenas por transportar mercadorias (centro de custos
viso operacional), e passou a ser determinante para o sucesso de
muitas organizaes, (centro de lucro viso estratgica) agregando
valor aos produtos, sejam bem, servios ou uma combinao destes.
Dessa forma, a logstica empresarial trata da criao de valor
manifestado primariamente em termos de tempo e lugar para os
clientes e fornecedores de uma empresa e para todos aqueles que
tm nela interesse direto. Ballou (2006) justifica tal proposio ao
argumentar que produtos e servios no tm valor a menos que

estejam em poder dos clientes quando (tempo) e onde (lugar) eles
pretenderem consumi-los.
3. Componentes de Desempenho Logstico
Razzolini Filho (2006 P.33) afirma que, atravs da anlise e
avaliao de desempenho dos seus sistemas logsticos, as empresas
podero atingir seus objetivos mercadolgicos e,
consequentemente, sobreviver competitividade em longo prazo.
Nesse sentido, Becker (2007) e, particularmente, Chopra e
Meindl (2003) ressaltam componentes logsticos condicionantes ao
desempenho de uma cadeia de suprimentos, os quais podem ser
concebidos pelos fatores-chave expressos a seguir:
a) Estoques: constituem pilhas de matrias-primas, insumos, bens
em processo, componentes e bens acabados que aparecem em
vrios pontos por todos os canais logsticos e de produo da
empresa. Tm como principal funo de compensar
desequilbrios ou incertezas entre oferta (suprimentos) e
demanda, de modo a proporcionar um melhor servio ao
cliente. So, em geral, encontrados em instalaes (armazns,
ptios, cho de fbrica, prateleiras) ou em veculos ao longo da
rede e tm custos que podem representar entre 20% e 40% do
valor dos bens, sendo, por isso, considerados de grande
importncia para formao de preos (BALLOU, 2001);
b) Transporte: atividade responsvel pelos fluxos de estoques
(insumos, bens em processo, componentes e bens acabados), de
informaes e financeiro entre as instalaes nas cadeias de
suprimentos, podendo ser executados de vrios modos de
transporte (rodovirio, ferrovirio, aquavirio, aerovirio e
dutovirio), combinados ou no, e rotas, cada uma com
caractersticas particulares de desempenho relacionadas a
custos, velocidade, disponibilidade, confiabilidade, capacidade,
frequncia e segurana, agregando valor de lugar aos produtos,
sejam estes bens ou servios;

c) Instalaes: so locais da cadeia de suprimentos onde a maior
parte dos processos de agregao de valor so desenvolvidos,
ou seja, onde insumos, bens em processo e componentes so
convertidos (combinados, transformados, montados) em bens
acabados ou onde estes mesmos bens acabados so
armazenados, estocados, manuseados e comercializados.
Qualquer que seja a funo das instalaes, as decises a
respeito de localizao, flexibilidade, capacidade de
armazenamento e produo das mesmas, influenciam
significativamente, o desempenho de uma cadeia de
suprimentos (CHOPRA E MEINDL, 2003);
d) Informao: consiste em dados ou anlises a respeito de estoque,
transporte, instalaes e clientes, os quais fazem parte da
cadeia de suprimentos. Consideram sistemas e tecnologias de
informao, englobando recursos humanos, tecnolgicos e
organizacionais, que agregam valor de qualidade e
desempenho. Os sistemas de informao (S.I.) esto associados
forma como so desenvolvidos os processos de agregao de
valor (transformao/converso), ou seja, ao Modus operandi,
Arquitetura de negcios, considerando fatores como: empresas,
pessoas, relacionamentos, procedimentos, processos,
atividades, regras de negcios, culturas de mercados etc., tendo,
ainda, seu desempenho diretamente influenciado por tais
fatores. J tecnologias de informao (T.I.) esto associadas
insero de tecnologias para automatizao de processos e,
consequentemente, busca de melhoria de desempenho de S.I.
Estoques, transportes, instalaes e informao so consi-
derados componentes de desempenho operacionais, uma vez que
decises referentes a tais fatores, principalmente se tomadas de
forma isolada e sem considerar as possveis relaes com os demais
componentes, em geral, influenciam o desempenho das operaes
logsticas. Alm disso, de forma isolada, decises referentes a estes
fatores so de pouca ou de difcil percepo por parte dos clientes.
Ratifique-se, diante desses aspectos, que a anlise de um
sistema logstico, deve, tambm, fundamentar-se no servio ao

cliente e, consequentemente, nos custos logsticos inerentes s
decises relacionadas aos processos de negcios desenvolvidos na
cadeia de suprimentos. Tanto nvel de servio quanto custos podem
ser considerados componentes estratgicos de desempenho
logstico, uma vez que so os indicadores gerados a partir destes
dois componentes aqueles mais percebidos por clientes e
fornecedores.
Ballou (1993) ressalta que o nvel de servio logstico o
resultado lquido de todos os esforos logsticos oferecidos pelos
fornecedores aos seus clientes no atendimento dos pedidos. O
autor conclui, ainda, que, como o nvel de servio est associado aos
custos de prover esse servio, o planejamento da movimentao de
produtos e servios deve iniciar-se com as necessidades de
desempenho dos clientes.
Do ponto de vista da logstica, o cliente a entidade porta
de qualquer destino de entrega e, independentemente da finalidade
da entrega, o cliente o foco e a fora motriz para o
estabelecimento dos requisitos do desempenho logstico. Em
algumas situaes, o cliente uma organizao ou um indivduo que
toma posse do bem ou servio entregue; em outras situaes, o
cliente uma instalao diferente da mesma empresa ou um
parceiro comercial situado em alguma outra parte da cadeia de
suprimentos (BOWERSOX E CLOSS, 2001).
Um empreendimento consegue, portanto, garantir seu
sucesso empresarial medida que entrega ao cliente o bem ou
servio, de modo que ele possa perceber claramente o seu valor.
Assim, os estudos relacionados aos sistemas logsticos tm
alcanado grande importncia estratgica, onde novos conceitos
tm ampliado os horizontes de atuao dos empreendimentos com
merecido destaque em todo o mundo (KATO, 2003).

4. Anlise Logstica da Cadeia Produtiva do Setor de Energia
Eltrica no Brasil
Para o setor de energia eltrica, inicialmente, duas
consideraes bsicas podem ser feitas:
a) Toda produo destinada sociedade, qualquer que
seja a classe de consumidor;
b) impossvel estocar energia eltrica como produto
acabado, tendo-se que utiliz-la exatamente no
momento em que esta produzida
Neste setor o potencial de energia s pode ser estocado, por
exemplo, sob a forma de gua em reservatrios (Usinas
hidreltricas). Isto , antes da transformao da energia como
insumo (gua em desnvel) em energia como produto (eletricidade),
sendo tal transformao realizada por equipamentos grandes,
pesados e caros (transformadores, comportas, turbinas, geradores
etc.). Alguns desses, alm de movimentados na sua aquisio,
precisam ser manuseados em funo de manuteno e, ainda, para
a realocao de capacidade produtiva entre instalaes.
Em geral, os insumos do setor de energia eltrica so recursos
que no diferem muito do conjunto necessrio a qualquer
organizao produtiva, incluindo recursos humanos, financeiros,
materiais e informacionais. exatamente desses recursos que se
ocupa a logstica empresarial, segundo a nova abordagem de
gerenciamento da cadeia de suprimentos (GCS). Neste setor, em
que o fornecimento ininterrupto da energia deve ser o objetivo, a
nfase recai na logstica voltada ao GCS, a partir do qual se obtm
os recursos, sejam da natureza (mananciais de gua) ou da indstria
(bens de capital). O setor de energia eltrica constitui-se de um ciclo
integrado de trs macro-funes: gerao, transmisso e
distribuio. A Figura 1 organiza de forma ilustrativa o ciclo de
funes (gerao, transmisso e distribuio) do setor.


Fonte: Melo, Ferreira Filho e Cavalcanti Netto (2005)
Figura 1 - Ciclo de Funes do Setor de Energia Eltrica
A partir da anlise de fluxos de materiais, bens,
equipamentos, informaes e energia eltrica, possvel apresentar
e analisar a logstica do setor, considerando que as atividades e as
decises, a ele associadas, so representadas por dois subsistemas
logsticos: o Subsistema de Suporte, relacionado a modelos de
suprimento, com decises, fluxos e atividades que visam
manuteno das condies operacionais do setor, no caso a
gerao, a transmisso e a distribuio de energia eltrica; e o
Subsistema Principal, associado a modelos de distribuio, voltado a
logstica da energia eltrica e relacionado a decises, fluxos e
atividades logsticas especficas, desde a gerao, at a distribuio
de energia Estes subsistemas so caracterizados em detalhes na
Figura 2 e nas sees a seguir.
4.1 Subsistema logstico de suporte
composto por atividades logsticas relacionadas reposio
de materiais e equipamentos, e manuteno operacional do
sistema eltrico. Neste caso, as atividades so desenvolvidas a partir
de um modelo genrico de suprimento fsico, voltado ao

gerenciamento dos fluxos de informaes, materiais, bens e
servios indiretamente necessrios, porm fundamentais
manuteno das atividades principais do setor (gerao,
transmisso e distribuio de energia), considerando a gesto de
capacidade das instalaes traduzida em fluxos eficientes de
materiais, servios e equipamentos entre estas. Refere-se ao
sistema logstico que garante, s instalaes do subsistema
principal, a disponibilidade de materiais, componentes,
equipamentos eltricos e servios, que, por sua vez, garantem o
fluxo contnuo da energia e a estabilidade do sistema eltrico.

Fonte: Melo, Ferreira Filho e Cavalcanti Netto (2005)
Figura 2 - Subsistemas Logsticos e Fluxos no Setor de Energia Eltrica


O Quadro 1 caracteriza, a partir do modelo de suprimento
fsico, o subsistema logstico das atividades de suporte ao setor
eltrico.
Comp. de
Desempenho
Componentes
principais
Modelo genrico de
suprimento fsico
Subsistema logstico de
suporte
Informaes
Fluxos
Bens, servios e
informaes
Materiais, compon., equip.,
informaes e servios
Insumos
Matrias-primas,
equipamentos e servios
Materiais, compon. e equip.
eltricos, combust., servios
Produtores Fbricas e indstrias
Fbr. de materiais, equip. e
combustv.
Fornecedores
CD regionais,
operadores logsticos e
transportadoras
CD de fbricas, operadores
logsticos e transportadoras
CD avanados,
transportadoras
CD de distribuidores,
transportadoras
Clientes
Fbricas, atacadistas,
varejistas
Geradoras, transm. e distrib.
de energia
Transporte Transporte
Transferncias e
abastecimento
Transferncias e abastec. de
materiais e equip. eltricos
Areo, rodovirio,
ferrov., aquav., dutov. e
eletrnico
Areo, rodovirio, ferrov.,
aquav., dutov. e eletrnico
Estoques Estoques
Matria-prima, bens em
processo e bens
acabados
gua ou combust., outros
mat., comp. e equip. eltricos
Alto (Bens BV/DR);
Baixo (Bens AV/DI)
Alto (Bens BV/DR);
Baixo (Bens AV/DI)
Descentralizado (Bens de
BV/DR);
Centralizado (Bens de
AV/DI)
Descentralizado (Bens de
BV/DR);
Centralizado (Bens de
AV/DI)
Instalaes
Instalaes
principais
Fornecedores e Clientes
Fornecedores, Setor eltrico e
Clientes
Restrio de
capacidade
Recursos humanos e
equip. industriais
Recursos humanos e
equipamentos
Servio ao
cliente
Nvel de servio
Disponib. de mat., bens
e servios em
quantidade, momento e
lugar certo
Disponib. de mat. equip. eltr.
e serv. em qtde., momento e
lugar certo
Fonte: Baseado em Melo (2006)
Quadro 1 - Modelo genrico de suprimento fsico e o subsistema de suporte
ao setor de energia eltrica

Como num sistema de suprimento fsico genrico, o
transporte executado a partir de fornecedores encarregados pela
transferncia, transbordo e entrega de materiais, componentes,
equipamentos e combustveis at as instalaes de produo/
consumo. Em funo do valor dos materiais e/ou da regularidade da
demanda, a estratgia estocagem pode ser executada com nveis
Elevados, referentes a bens de baixo valor (BV) e/ou demanda
regular (DR), ou Baixos, referentes a bens de alto valor (AV) e/ou
demanda irregular (DI). Alm disso, os estoques podem ser
descentralizados, para bens de BV e/ou DR, ou Centralizados, para
bens AV e/ou DI, at os pontos de consumo. Quanto a instalaes, a
localizao e a capacidade produtiva dos fornecedores e centros de
distribuio constituem as principais preocupaes, uma vez que
disposio da rede deve proporcionar o melhor nvel de servio,
aqui representado pela disponibilidade de materiais, equipamentos
eltricos e servios no momento, lugar e quantidades adequadas s
demandas.
4.2 Subsistema logstico principal
O subsistema logstico principal refere-se a projetos de
configurao da rede e de ampliao da capacidade total do sistema
eltrico, considerando decises referentes a instalaes (usinas e
subestaes), redes de transmisso (linhas e torres de transmisso)
e de distribuio (linhas de distribuio) de energia. As atividades
logsticas, neste subsistema, esto relacionadas ao fluxo eficiente e
eficaz da energia eltrica nas redes de transmisso e distribuio. O
Quadro 2 associa os componentes principais do modelo genrico de
distribuio fsica ao subsistema logstico principal do setor de
energia eltrica.
O transporte da energia eltrica realizado a partir de
transformadores de potncia e linhas de transmisso e de
distribuio que garantem a disponibilidade da energia, em nveis
economicamente viveis, nos pontos de consumo. Como a energia
eltrica no pode ser estocada como bem acabado, esta mantida
em seu estado primrio, seja energia potencial em GRA, no caso das
UHE, ou em combustveis minerais ou vegetais, no caso de UTN e

UTE, at ser transformada em energia que transmitida e
distribuda pelo sistema eltrico.
Comp. de
Desempenho
Componentes
principais
Modelo genrico
de
Distribuio fsica
Subsistema
logstico principal
Informaes
Fluxos
Bens, servios e
informaes
Energia eltrica e
informaes
Produtores Fbricas/Indstrias Empresas geradoras
Distribuidores
CD Regionais Transm. (SEEV)
CD Avanados Transm. (SEAV)
Clientes
Grande porte
(Atacad./Distribuid
.)
Indstrias de grande
porte
Mdio porte
(Varejistas)
Distrib. (SEAV e SED)
e MPI
Pequeno porte
(Consumidor final)
Consumidor final
Transporte Transporte
Transf./transbordo
s e entrega de
materiais
Transmisso e
distrib. da energia
Areo, rodovirio,
ferrov., aquav.,
dutov. e eletrnico

TEV, TAV, TD, LT e
LD
Estoques Estoques
Somente
componentes e
bens acabados
-
Descentralizado
(Bens de BV/DR);
Centralizado
(Bens de AV/DI)
-
Instalaes
Instalaes
principais
Armazns,
Fbricas, CD,
atacado e varejo
GRA, EC, UHE, UTE,
UTN, SEEV, SEAV,
SED, TT
Restrio de
capacidade
RH e
equipamentos
industriais
RH, LT, LD e equip.
eltricos
Servio ao cliente
Nvel de
servio
Disponibilidade de
bens e servios, na
quantidade, no
momento e no
lugar certo
Disponib. de energia
na qtde., momento
e lugar certo/Red.
risco de interrupo
do fornecimento
Fonte: Baseado em Melo (2006)
Quadro 2 - Modelo Genrico de Distribuio Fsica e o Subsistema Principal do
Setor de Energia Eltrica

A demanda de energia a informao que direciona a
concepo de planos de ampliao e otimizao da infra-estrutura
relacionada s macro-funes do setor (gerao, transmisso e
distribuio). A localizao de instalaes, como componentes das
redes de transmisso e distribuio, e a expanso ou manuteno
da capacidade produtiva destes componentes, proporcionam o
melhor nvel de servio, representado pela disponibilidade de
energia na quantidade, no momento e no lugar certo, o que
corresponde ao menor risco potencial de interrupo do
fornecimento de energia.
5. Anlise Logstica da Cadeia Produtiva do Setor de Higiene
Pessoal, Perfumaria e Cosmticos na Regio Amaznica
As bioindstrias de higiene pessoal, perfumaria e cosmticos
presentes na Amaznia envolvem mltiplas formas de atuao e so
representadas por empresas de diferentes portes, que vo desde
empresas locais, as quais so, em sua maioria, de micro e pequenas
indstrias, at empresas lderes nacionais e transnacionais.
(Adaptado de MIGUEL, 2009).
Existem bioindstrias que dedicam suas atividades exclusi-
vamente s etapas de processamento das matrias-primas, para
posterior fornecimento dos insumos s indstrias responsveis pelo
produto final, bem como aquelas que desenvolvem todas as etapas
de produo at a comercializao final nos mercados
consumidores (MIGUEL, 2009).
Estudos da Associao Brasileira da Indstria de Higiene
Pessoal, Perfumaria e Cosmticos (ABIHPEC) identificam grandes
demandas, no mercado nacional e internacional, por produtos cujos
princpios ativos so componentes oriundos de recursos vegetais da
biodiversidade e justificam essas demandas, principalmente,
por/pela(s) (ABIHPEC, 2004):
a) Queda no uso de insumos de origem animal no mercado
internacional;
b) Atuais tendncias de se substituir produtos sintticos por
naturais;

c) 20% da biodiversidade de todo o mundo encontrar-se no Brasil;
d) Existncia, somente na Amaznia brasileira, de mais de 10 mil
espcies de plantas possveis de serem utilizadas como insumos
em produtos para a sade; e
e) Estmulos s etnocincias como parte de uma estratgia para o
pas obter alguma vantagem comparativa em biotecnologia.
Nesse contexto, devido sua vasta aplicabilidade em bioin-
dstrias e pela relevncia scioeconmica para as cadeias
produtivas da biodiversidade amaznica, ganham grande destaque
os Produtos Florestais No-Madeireiros (PFNM), cuja funo e
relevncia so abordadas por Anderson e Clay (2002) e FAO (2003),
citados por Silva (2005):
Os produtos florestais no-madeireiros so bens
de origem biolgica, originados de florestas
nativas ou de florestas plantadas e tm papel
fundamental na gerao de renda de populaes
rurais e indgenas em todo o mundo [...]
Contribuem para gerao de renda familiar
atravs da comercializao de exsudatos, folhas,
frutos, razes e sementes, alm de ter um papel
preponderante dentro da economia de
comunidades locais. Recentemente, esses
produtos tm servido, inclusive, como porta de
ingresso dessas comunidades em mercados mais
amplos, principalmente por conta do uso de
produtos extrados desses componentes.
As atividades de coleta e de cultivo de plantas e frutos da
regio amaznica esto associadas, na maior parte dos casos, s
famlias ribeirinhas mais isoladas, s populaes indgenas e s
comunidades de pequenos produtores familiares, muitas delas
agrupadas em sistemas de cooperativas/associaes e consideradas
importantes atores dos novos circuitos da Amaznia. (BAHRI, 2000
apud MIGUEL 2007).
Quanto ao relacionamento das bioindstrias com as
comunidades, pesquisas realizadas pelo Centro de Gesto e Estudos
Estratgicos (CGEE) registram que h articulaes de organizaes

no-governamentais com empresas as quais assumem a bandeira
da responsabilidade socioambiental e com os novos espaos de
articulao que surgem entre entidades tais como: Ministrio do
Meio Ambiente (MMA), Ministrio do Desenvolvimento Agrrio
(MDA), Ministrio do Desenvolvimento Social e Combate Fome
(MDS) e outras instituies (CGEE, 2007).
No que se refere s atividades bsicas para gerao de valor
aos insumos da Amaznia, utilizados no setor de higiene pessoal,
perfumaria e cosmticos, Costa (2007) enfatiza que centros de
pesquisa regionais e nacionais, organizados sob forma de redes de
laboratrios e de pesquisadores, tm-se demonstrado essenciais
para as atividades como o inventrio biolgico das espcies de valor
econmico, a realizao de testes analticos para identificao de
princpios ativos ou de substncias para usos na produo e,
principalmente, o desenvolvimento final e ensaios industriais dos
produtos para sua posterior colocao no mercado.
Em torno dos centros de pesquisa supracitados, encontram-se
estruturados os Plos de Incubao de Empresas de Bases
Tecnolgicas, os quais esto voltados para induzir e oferecer
suporte tcnico-cientfico para o desenvolvimento de pequenos e
mdios empreendimentos (COSTA, 2007). Dessa forma, ao prover
micro e pequenas empresas com instalaes fsicas adequadas, com
servios de apoio compartilhados, consultorias sobre o
funcionamento do mercado, seus aspectos legais e sobre viabilidade
de apoio financeiro junto a rgos de fomento, as incubadoras de
empresas buscam explorar e potencializar os recursos existentes, de
modo a criar um ambiente favorvel ao surgimento e
fortalecimento de novos empreendimentos, transformando suas
incubadas em empresas graduadas bem-sucedidas (VEDOVELLO et
al, 2001).
Na fase em que os produtos so disponibilizados ao mercado,
centros de pesquisa, instituies e empresas podem fazer o
requerimento de patentes do produto e das tecnologias
empregadas ao seu desenvolvimento, bem como a certificao das
etapas do processo de Pesquisa e Desenvolvimento. Para a

comercializao, tambm so necessrios os registros e os
licenciamentos nos rgos reguladores (MIGUEL, 2007).
Autorizaes para acesso ao Patrimnio Gentico Nacional so de
responsabilidade de rgo reguladores como MMA, Instituto
Brasileiro do Meio Ambiente e dos Recursos Naturais Renovveis
(IBAMA) e Conselho de Gesto do Patrimnio Gentico (CGEN). Por
sua vez, a Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria (ANVISA) define,
regulamenta e fiscaliza diversas reas produtivas, inclusive as
relacionadas a cosmticos (ARRUDA, 2008).
Os produtos do setor so distribudos atravs de quatro
canais: distribuio tradicional por meio de atacado e as lojas de
varejo; vendas diretas com consultores; franquias; e e-commerce
(vendas pela internet). Assim, as maiores demandas advm de lojas
especializadas em produtos naturais, de distribuidores das vendas
diretas, de mercado de terapias alternativas, de terceirizao de
marcas, e de outras pequenas fbricas do ramo.
A Figura 3 representa o desenho esquemtico da cadeia
produtiva da biodiversidade amaznica, relacionada ao setor de
higiene pessoal, perfumaria e cosmticos. Nesta figura so
registrados os principais estgios, elos componentes e suas
relaes, desde a coleta de PFNM, passando pela fabricao dos
produtos do setor, at o atendimento demanda do mercado
nacional e/ou internacional.
5.1 Transporte
Os maiores gargalos logsticos do setor esto relacionados
obteno de PFNM e, dessa forma, situam-se montante nas
cadeias produtivas. As grandes distncias dos pontos de coleta das
matrias-primas aos pontos de fabricao de bioprodutos tm como
agravante a carncia de infraestrutura de transporte, marcante na
Amaznia. Os principais modais de transporte identificados no
suprimento de insumos da biodiversidade so o rodovirio e o
fluvial. O primeiro altamente afetado pelas condies das vias, as
quais, em sua maioria, encontram-se em estado precrio e bastante

crtico nos perodos mais chuvosos do ano. J o modal fluvial
encontra como restries a reduzida freqncia, a baixa
confiabilidade e a escassez de terminais e armazns, principalmente
nas comunidades mais longnquas, retratando o sub-
aproveitamento do potencial hidrovirio da regio.

Figura 3 - Principais Estgios e Elos das Cadeias Produtivas do setor de Higiene
Pessoal, Perfumaria e Cosmticos

5.2 Informao: sistemas e tecnologias
Limitao tambm bastante influente no desempenho
logstico das cadeias produtivas da biodiversidade refere-se ao fluxo
de informao. As comunidades coletoras dos PFNM carecem de
maior grau de integrao e comunicao com os outros elos da
cadeia, de modo que sejam desenvolvidas operaes de maneira
mais eficiente e eficaz. Neste contexto, informaes imprecisas ou
incorretas s bioindstrias resultam em perda de produtividade,
sistemas redundantes, lentido e correes no recebimento de
matria-prima. Usualmente, muitas comunidades fornecedoras
desenvolvem o extrativismo com tcnicas ainda muito rudimentares
(primitivas). Por isso incidente a falta de padronizao dos PFNM.
Adite-se a esse fator a ausncia de tecnologias adequadas e a falta
de acesso ao conhecimento cientfico por parte das comunidades.
Mais jusante na cadeia, devido crescente demanda por
produtos da biodiversidade do mercado consumidor
internacional, as bioindstrias do ramo de higiene pessoal,
perfumaria e cosmticos passam por uma fase de
internacionalizao de seus produtos, tendo que se adaptar e
direcionar aes para esse novo contexto, de modo a melhor
entender como lidar com aspectos relacionados legislao voltada
a esses produtos nos principais pases consumidores.
5.3 Instalaes
Outro importante componente de desempenho logstico na
cadeia de produtiva estudada so as instalaes, principalmente
relacionadas ao armazenamento de matrias-primas, haja vista que,
perecveis, necessitam de condies de armazenamento prprias,
nem sempre seguidas. As instalaes destinadas fabricao dos
produtos finais localizam-se nos centros urbanos e so pertencentes
s bioindstrias atuantes no ramo, isto , atualmente, as
comunidades extrativistas, salvo excees, limitam-se extrao da
matria-prima, o que restringe a agregao de valor aos referidos
produtos nesse elo da cadeia. Particularmente para micro e
pequenas bioindstrias, as instalaes voltadas pesquisa so

representadas pelas universidades e pelos espaos fsicos de
laboratrios de centros de pesquisas, aos quais as incubadoras de
empresas esto vinculadas. As instalaes mais jusante da cadeia
produtiva, e, conseqentemente, mais prximas aos clientes finais,
so referentes ao atacado e varejo tradicionais, alm de lojas
especializadas (franquias). Ressalte-se a reduo de custos logsticos
referentes a instalaes no caso das vendas domiciliares (diretas) ou
no contexto do e-commerce.
5.4 Estoques
A economia extrativista apresenta limitaes quanto ao
crescimento do mercado, decorrente da tenso na oferta, que no
consegue suprir a demanda, e que, por sua vez, regida pela
existncia fixa de estoques naturais (HOMMA, 2008). Nas cadeias
produtivas da biodiversidade, a gesto dos estoques naturais, ou
seja, dos PFNM, torna-se ainda mais complexa em decorrncia da
sazonalidade das safras, da perecibilidade dos produtos e das
distncias entre os pontos de coleta e os centros de produo das
bioindstrias, dificultando a rastreabilidade desses insumos. As
incertezas decorrentes dos referidos fatores afetam as previses de
suprimento e o planejamento das bioindstrias. Dessa forma,
devido falta de estoques, no raramente, as bioindstrias passam
por problemas que cerceiam o estabelecimento de nveis de servio
mais elevados aos seus clientes. No presente estudo, os
representantes das organizaes pesquisadas relataram, como
principais problemas decorrentes das restries supracitadas, a
parada na produo, as perdas de venda, e o atraso nas entregas
acertadas com clientes. Os fornecedores de PFNM atribuem, por
sua vez, como principais motivos ao no atendimento demanda
das bioindstrias a escassez de estoques naturais, a sazonalidade da
atividade extrativista; alm de problemas com produo (mo-de-
obra, ferramentas e mquinas).

Tanto no setor eltrico brasileiro como no setor de Higiene
Pessoal, Perfumaria e Cosmticos na Amaznia, a anlise logstica
da cadeia produtiva viabilizou a captao e gerao de informaes
que possibilitaram algumas vantagens em termos de maior
caracterizao de especificidades logsticas destes setores, a saber:
uma viso mais abrangente das operaes logsticas, o que permite
a interpretao mais realista de contribuies e impactos que
ineficincias dessas operaes podem causar no desempenho da
cadeia produtiva que depende da logstica para atingir seus
objetivos; a identificao de todos os fluxos logsticos que
possibilitam o desenvolvimento de estratgias diferenciadas para
materiais e servios diferentes; e Identificao de interfaces
empresariais, que promovem oportunidades para melhorias de
relacionamentos e de desempenho por meio de maior integrao
com parceiros de negcios, possivelmente, tambm baseadas em
insero de tecnologias.
No que se refere ao setor eltrico brasileiro, a anlise logstica
de sua cadeia produtiva auxiliou a definio e a identificao de dois
sistemas logsticos (subsistema logstico principal e de suporte) com
caractersticas diferentes, uma vez que seus produtos logsticos so
diferentes, mas com idntica importncia no que se refere aos
objetivos do setor. Ainda em relao ao setor eltrico brasileiro,
vale ressaltar que o estudo aqui desenvolvido se concentrou na
caracterizao apenas dos elos que atuam direta ou
indiretamente nas operaes de gerao, transmisso e distribuio
de energia. No entanto, ainda h outros elos a serem
caracterizados, considerando regulamentao e fiscalizao de
operaes (Agncia Nacional de Energia Eltrica - ANEEL),
coordenao e controle da operao da gerao e transmisso de
energia eltrica no Sistema Interligado Nacional (Operador Nacional
do Sistema - ONS), elaborao de polticas e diretrizes para o setor
energtico (Ministrio de Minas e Energia - MME), entre outras
atividades capazes de interferir e influenciar decises e estratgias

logsticas neste setor.
Em relao ao setor de Higiene Pessoal, Perfumaria e
Cosmticos na Amaznia, por ser um setor produtivo mais novo e
ainda em processo de amadurecimento na regio, ficaram
evidentes os maiores desafios, do ponto de vista logstico, a serem
superados. Os maiores gargalos logsticos deste setor foram
identificados a montante na cadeia produtiva, ou seja, no incio do
processo de agregao de valor. No que se refere ao componente
transporte as grandes distncias entre os pontos de coleta das
matrias-primas e os pontos de fabricao de bioprodutos tm
como agravantes tanto a falta de infra-estrutura de rodoviria como
a baixa confiabilidade e a escassez de terminais e armazns
porturios, marcantes na Amaznia. Em relao ao componente
estoques, sua gesto mostrou-se bastante complexa em
decorrncia de sazonalidades, alto nvel de perecibilidade dos
insumos e grandes distncias entre fornecedores e centros de
manufatura, cujas incertezas afetam as previses de suprimento e
planejamento da produo. Alm de elevadas distncias e
disparidades em termos de armazenamento entre pontos de cultivo
e produo, o componente instalaes tambm caracterizado pela
existncia de pontos voltados pesquisa (universidades e espaos
fsicos de laboratrios vinculados incubadoras de empresas), o que
evidencia uma estratgia de capitalizao de valor agregado aos
bens produzidos na regio, caracterstica esta de setores produtivos
relacionados bioindstria, alm de franquias e pontos
especializados em vendas domiciliares (diretas) ou no contexto do
e-commerce. Finalmente, o componente informao,
caracterizado por deficincias em termos de integrao e
comunicao, sobretudo, entre cultivadores e os demais elos da
cadeia, alm de diferenas considerveis em termos de insero
tecnolgica e capacitao de mo-de-obra envolvidos ao longo dos
processos de agregao de valor.
De uma forma geral, tanto para o setor eltrico brasileiro
quanto para o setor de Higiene Pessoal, Perfumaria e Cosmticos na
Amaznia, a proposta de anlise logstica de cadeias produtivas, a

partir da anlise de componentes de desempenho logstico,
mostrou-se bastante efetiva, no que se refere captao de
informaes destinadas concepo de diagnsticos mais
consistentes e capazes de direcionar estratgias logsticas e polticas
pblicas mais adequadas s especificidades e necessidades logsticas
das regies consideradas.

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PARTE II
APLICAES EM ENGENHARIA DE PRODUO
A Segunda Parte dessa publicao apresenta uma
coletnea de Estudos de Caso nos quais so
demonstradas aplicaes de estudos em algumas
subreas da Engenharia de Produo.

So contempladas as reas: Engenharia de opera-es e
processos da Produo, Pesquisa Operacio-nal e Gesto
da Qualidade.


Engenharia de operaes e
processos da produo
Nesta seo, apresentam-se alguns conceitos e uma aplicao
de modelos de previso demanda. A previso de demanda
fundamental para o desenvolvimento de aes nas reas: a)
Engenharia de Operaes e processos da produo e; b)
Pesquisa Operacional. Especialmente no que diz respeito ao
Planejamento e Controle da Produo (PCP). Ela importante
para a utilizao de mquinas de maneira adequada, para
realizar a reposio de materiais no momento e quantidade
corretas e para que todas as demais atividades necessrias ao
processo produtivo sejam adequadamente programadas. Apesar
das previses serem importantes e teis para o planejamento
das atividades, elas apresentam erros em suas estimativas,
devendo-se ser cuidadoso tanto na coleta de dados como na
escolha do modelo de previso gerado a fim de que os
erros sejam diminudos.
No capitulo apresentado a seguir voc poder se familiarizar
com os mtodos de previso mais utilizados, verificar sua
aplicabilidade em uma companhia de gua mineral, bem como
estudar os mtodos de validao do modelo apresentado neste
estudo de caso.

ANLISE DE DEMANDA EM UMA COMPANHIA DE
GUA MINERAL DA REGIO METROPOLITANA DE
BELM UTILIZANDO MODELOS DE HOLT-WINTERS

Sumrio do Captulo

1. Introduo

2. Sries temporais

3. Mtodos de Previso

4. Modelos de Previso

4.1.Modelos de Holt-Winters

5. Metodologia

5.1 Definio do problema
5.2 Coleta de informaes
5.3 Anlise Preliminar dos Dados
5.4 Escolha e ajuste do modelo
5.5 Uso e avaliao do modelo

6. Aplicao

7.Concluso

ANLISE DE DEMANDA EM UMA COMPANHIA DE
GUA MINERAL DA REGIO METROPOLITANA DE
BELM UTILIZANDO MODELOS DE HOLT-WINTERS


Resumo
Este texto possui como objetivo apresentar uma aplicao de
tcnicas de previso de demanda na rea de Pesquisa Operacional e
Engenharia de Operaes e Processos da Produo. Essas tcnicas
de previso so capazes de auxilia amplamente na tomada de
deciso de gestores de processos atuantes nos mais diveroso nveis
organizacionais. Para fins ilustrativos apresenta-se o estudo de
casos de uma companhia de gua Mineral da Regio Metropolitana
de Belm (RMB), no qual so analisados os modelos de Holt-Winters
e o da sazonalidade; ambos utilziados em dois formatos: o foramto
aditivo e o multiplicativo. O contedo do capitulo incia-se com uma
breve apresentao do conceitos fundamentais dessa rea e, em
seguida, so definidos os modelos mais adequados de previso para
aplicao em sistemas reais, considerandoobjetivos como a gerao
de modelos de fcil entendimento; com aplicao no dispendiosa e
o uso de testes computacionais estatsticospara validar as
propostas. Discute-se tambm a previso de demanda e sua
importncia para o planejamento operacional e estratgico de
organizaes autantes nos mais diversos setores.

Palavras-chave: Previso de Demanda, Sries Temporais, Modelos
de Holt-Winters

1. Introduo
Toda organizao precisa, de alguma forma, saber como
dimensionar suas capacidades produtivas da forma que estas se
encaixem de modo perfeito s demandas, evitando assim possveis
desperdcios de tempo, material e energia, ou a falta de produtos
para atender o mercado.
Segundo Martins e Laugeni (2006), previso o processo
metodolgico para determinao do futuro, baseado em modelos
estatsticos, matemticos ou economtricos ou ainda em modelos
subjetivos apoiados em uma metodologia de trabalho clara e
previamente definida. A previso de demanda entre outras
estatsticas assume um fator importante no processo decisrio,
tanto no nvel estratgico quanto no operacional. Os planos de
capacidade, atividades de infra-estrutura, vendas, fluxo de caixa,
estoques, gerenciamento da mo-de-obra (frias, contrataes), e
compras so todos baseados na previso de demanda.
Os modelos de sries temporais so ferramentas
importantssimas e tm sido largamente utilizadas nos mais diversos
campos do conhecimento. Fogliatto (2003) enfatiza que as
vantagens desta tcnica estendem-se desde auxilio ao
planejamento de infra-estrutura at o estudo das capacidades,
reduzindo, assim, riscos inerentes ao processo decisrio das
atividades.
Portanto, prever nveis de demanda vital empresa como
um todo, porque fornece as entradas bsicas para planejamento e
controle de todas as reas funcionais, incluindo a logstica, o
marketing, a produo e as finanas (BALLOU, 2001). Dessa forma,
permite que os administradores destas organizaes antecipem o
futuro e planejem de forma mais conveniente suas aes (TUBINO,
2000).
De acordo com Tubino (2000) as empresas, de uma ou de
outra maneira, direcionam suas atividades para o rumo em que
acreditam que seu negcio andar.

Nesse sentido, este trabalho busca avaliar o uso dos modelos
de sries temporais para anlise de demanda do produto Garrafo
20L; de uma companhia de guas minerais da Regio Metropolitana
de Belm. Para tanto, foram utilizados modelos de previso
quantitativos baseado em sries temporais, mais especificamente
os modelos de Holt-Winters multiplicativos e aditivos atravs do uso
do software CrystalBall. A srie coletada corresponde aos dados
mensais no perodo entre 2004 e 2007, sendo que os ltimos seis
meses dessa srie foram utilizados para validar o modelo escolhido
atravs dos clculos dos erros entre os valores estimados pelo
modelo e o valor real da srie.
Ressalta-se a grande relevncia da adoo da prtica de
previso de demanda pelas empressas visto que a boa gesto de
sistemas de produo perpassa pela utilizao de modelos de
previso consistentes que impactam positivamente nas operaes
de compra de materiais e dimensionamento de capacidades ao
longo de toda a cadeia logstica.
2. Sries temporais
Uma srie temporal consiste em qualquer conjunto de
observaes ordenadas no tempo (MORETTIN E TOLOI, 2004). Se
estas observaes consecutivas so dependentes uma das outras,
possvel conseguir-se uma previso e assim fornecer bases para
compreender o comportamento do evento ao qual est se
analisando.
Nessa tcnica, conhecer o comportamento das variveis do
estudo muito importante nos processos de deciso relacionados
ao planejamento gerencial e ao planejamento estratgico. Empresas
podero reduzir seus estoques e fazer novos empreendimentos a
partir do conhecimento futuro da demanda.
De acordo com Tubino (2007), Uma das consideraes para o
uso de modelos de sries temporais, partir do princpio de que a
demanda futura ser uma projeo dos seus valores passados, no
sofrendo influncia de outras variveis.

Cita Morettin e Toloi (2004), que ao se realizar um estudo de
sries temporais, pode-se estar interessado em:
a)Investigar o mecanismo gerador da srie temporal;
b)Fazer previses de valores futuros da srie;
c)Descrever apenas o comportamento da srie, como
tendncias e sazonalidades, por exemplo;
Procurar periodicidades relevantes nos dados.
Os mesmos autores ressaltam que os modelos devem ser
simples, com o menor nmero de parmetros possveis, e sua
utilizao no deve apresentar dificuldades s pessoas interessadas
em manipul-los, entendendo-se por modelos uma descrio
probabilstica de uma srie temporal.
Morettin e Toloi (2004) classificam os modelos de sries
temporais em: paramtricos, cuja anlise feita no domnio do
tempo; e os no paramtricos cuja anlise realizada no domnio da
freqncia. De acordo com as caractersticas dos dados da srie e
do objetivo da anlise, h um conjunto de modelos que podem ser
usados, variando dos mais simples e intuitivos at os mais
complexos, que precisam de conhecimentos especializados e
softwares mais sofisticados.
3. Mtodos de Previso
Na escolha do modelo de previso, deve-se considerar
aspectos como o horizonte da previso, disponibilidade de dados,
preciso necessria e disponibilidade de recursos (SLACK, 2002). As
previses de demanda so elaboradas atravs de mtodos
quantitativos, qualitativos ou da mistura dos dois tipos.
O terceiro modelo seria uma mistura que considera a opinio
de especialistas e utiliza alguma modelagem matemtica para a
resoluo de um problema (LARSON, 2004). O Quadro 1 ilustra a(s)
principal(ais) tcnicas de cada mtodo de previso e suas
caractersticas.

Mtodo Tcnica Tempo
Comple
xidade
Preciso
Volume de
Dados
Qualitativos
Mtodo
Delphi
Longo Alta Variavel Muitos
Quantitativos
Mdia
Mvel
Curto Muito
baixa
Mdia Poucos
Mdia
Ponderada
Curto Baixa Adequa
da
Muito
pouco
Regresso
Linear
Curto Mdia
Baixa
Mdia
alta
Muitos
Anlise de
Regresso
Longo Adequa
da
Alta Muitos
Fonte: BALLOU(2006)
Quadro 1 Comparao das tcnicas de previso de demanda.
4. Modelos de Previso
A partir dos objetivos da anlise e das caractersticas da srie
temporal, so escolhidos os modelos a serem utilizados. No
propsito deste artigo mencion-los, e sim, apenas os modelos de
Holt-Winters, uma vez que este foi o modelo utilizado nesse
trabalho.Para leitores interessados em conhecer outros modelos
sugere-se a leitura de Morettin e Toloi (2004), Ragsdale (2004),
Pellegrini e Fogliatto (2000), Makridakis, Wheelwright e Hyndman
(1998), Tubino (2000), Tubino(2007) e Ballou (2006).
4.1 Modelos de Holt-Winters
Os modelos de Holt-Winters (HW) descrevem
apropriadamente dados de demanda em que se verifica a

ocorrncia de tendncia linear, alm de uma componente de
sazonalidade (PELLEGRINI E FLOGIATTO, 2000). Caso a amplitude
da variao sazonal mantenha-se constante, diz-se que o modelo
aditivo (Figura 1), caso aumente com o tempo, diz-se que o modelo
multiplicativo (Figura 2).

Fonte: Ragsdale (2004)
Figura 1 - Modelo aditivo de Holt-Winters.

Fonte: Ragsdale (2004)
Figura 2 Modelo multiplicativo de Holt-Winters.

Os modelos matemticos para as variaes desse mtodo
podem ser vistos a seguir:
- Holt-Winters Aditivo: utilizado quando a amplitude da
variao sazonal mantm-se constante, ou seja, a diferena
entre o maior e o menor ponto de demanda nos ciclos
permanece constante com o passar do tempo.

- Holt-Winters Multiplicativo: utilizado quando a amplitude
da variao sazonal aumenta com o tempo, ou seja, a
diferena entre o maior e o menor ponto de demanda nos
ciclos cresce com o passar do tempo.
Para uma melhor compreenso do descrito acima, apresenta-
se na Tabela 1 o conjunto de equaes bsicas para os dois
modelos.
Tabela 1 Equaes do Modelo de Holt Winters
Onde:
S Comprimento da Sazonalidade
L
t
Nvel da Srie
b
t
Tendncia
S
t
Componente Sazonal
F
t+m
Previso para o perodo m
Y
t
Valor Observado
, e so parmetros exponenciais alisadores do nvel, da tendncia e da
sazonalidade, respectivamente.

Holt-Winters Aditivo
Holt-Winters
Multiplicativo
Nvel ( ) ( )( )
1 1
1

+ + =
t t s t t
b L S Y L o o

( )( )
1 1
1

+ + =
t t
s t
t
t
b L
S
Y
L o o

Tendncia ( ) ( )
1 1
1

+ =
t t t t
b L L b | |

( ) ( )
1 1
1

+ =
t t t t
b L L b | |

Sazonal
idade
( ) ( )
s t t t t
S L Y S

+ = 1

( )
s t
t
t
t
S
L
Y
S

+
|
|
.
|
\
|
= 1

Previso ( )
m s t m t t m t
S b L F
+ +
+ =

( )
m s t m t t m t
S b L F
+ +
+ =


5. Metodologia
Para a realizao desse trabalho seguiu-se a metodologia
sugerida por Makridakis, Wheelwright E Hyndman (1998) que
recomendam um estudo de sries temporais com os seguintes
passos: a) definio do problema ;b) coleta de informaes; c)
anlise preliminar dos dados; d) escolha e ajuste do modelo; e) uso
e avaliao do modelo de previso.
A seguir, detalhada cada etapa imlementada desta
pesquisa.
5.1 Definio do problema
O objeto de estudo desse trabalho uma companhia de gua
mineral da Regio Metropolitana de Belm, mais especificamente
na demanda do produto Garrafo 20 litros, com o intuito de fazer
previses futuras dessa demanda, analisar perodos de
sazonalidade, tendncias e outras estatsticas descritivas.
5.2. Coleta de informaes
Os dados foram cedidos pela companhia objeto de estudo.
Coletou-se dados histricos de um perodo de quatro anos.
considerada ideal uma coleta de dados que considere um horizonte
de cinco anos de informaes, para anlises consistentes de
modelos de previso, porm, dois anos so suficientes para uma
anlise preliminar.
5.3 Anlise Preliminar dos Dados
A anlise iniciou-se pela classificao ABC, ou curva de Pareto,
a qual consiste em separar itens em classes de acordo com sua
importncia relativa (TUBINO, 2000). O parmetro utilizado para a
classificao, foi o percentual de receita bruta de cada produto para
a empresa. Aps a tabulao dos dados, plotou-se o grfico
representando a demanda do produto Garrafo 20L em funo dos
meses. Assim, torna-se possvel avaliar o comportamento da srie
com relao a estacionaridade, tendncia (crescimento ou
decrescimento), sazonalidade ou ciclos.

5.4 Escolha e ajuste do modelo
Aps a anlise preliminar dos dados, verificou-se que a srie
modelvel. A partir da, passou-se fase de realizao das previses
com modelos definidos. Procuraram-se modelos simples, porm
com capacidade de predio significativa, que pudessem ser
manipulados pelos tcnicos da COMPANHIA atravs de planilhas
eletrnicas. Para tanto, utilizou-se o software CBPredictor da
Crystal Ball Inc., que um programa que funciona no ambiente do
Microsoft Excel.
Os modelos de previso selecionados foram os seguintes:
Holt-Winters Multiplicativo e Holt-Winters Aditivo. Tal escolha vem
da prpria caracterstica dos dados, objetivos do estudo, bem como
facilidade de utilizao desses modelos.
5.5 Uso e avaliao do modelo
Os ltimos seis meses dessa srie foram utilizados para validar
o modelo escolhido, isso foi feito atravs dos clculos dos erros
entre os valores estimados pelos modelos e o valor real da srie.
Para avaliar qual modelo proporciona os melhores resultados foram
utilizados alguns indicadores, tais como: (MAD) desvio mdio
absoluto, (RMSE) Raiz quadrada do erro mdio quadrado, (MAPE)
erro percentual mdio absoluto. Klassen e Flores (2001) apontam
uma pesquisa em que o MAPE um dos mtodos mais populares e
um dos mais utilizados nas empresas que utilizam critrios
matemticos para a comparao de modelos. A estatstica U de
Theil, tambm foi utilizada como mtodo de avaliao.
Segundo Freiman (2004), a estatstica U de Theil um
indicador que mostra quanto os resultados esto melhores do que
uma previso ingnua ou trivial.
Outro parmetro utilizado o teste de Durbin-Watson.
Segundo Rasgdale (2004) a estatstica de Durbin-Watson
descreve a autocorrelao na srie temporal, ou seja, mostra o nvel
de correlao entre um dado anterior na srie temporal e um dado

do prximo perodo. Esta estatstica possui uma faixa que vai de 0
a 4. Se o valor for menor do que 1 indica autocorrelao positiva,
enquanto que valores superiores a 3 indicam autocorrelao
negativa, e os valores prximos de 2 indicam que no h
autocorrelao nos dados (RASGDALE, 2000). Uma vez aprovado o
modelo, torna-se possvel realizar as previses.
6. Aplicao
Para um melhor entendimento desse trabalho, apresentam-se
inicialmente os dados coletados para compor a srie temporal da
empresa. Os dados da demanda do produto podem ser vistos na
Tabela 2.
FONTE: Companhia (2007)
Tabela 2 - Demanda mensal do produto Garrafo 20L.
Ms
Ano
2004 2005 2006 2007
Janeiro 285.415 264.992 263.476 308.800
Fevereiro 222.345 217.215 246.032 254.372
Maro 256.340 230.285 268.551 287.009
Abril 275.002 221.445 234.624 287.802
Maio 299.278 242.060 272.293 313.644
Junho 286.993 247.228 297.754 318.706
Julho 275.957 247.228 295.487 304.607
Agosto 290.028 247.228 330.433 331.040
Setembro 300.056 285.392 325.459 325.104
Outubro 288.113 271.392 342.649 341.717
Novembro 270.776 264.144 315.422 341.788
Dezembro 269.067 271.452 302.526 322.460
A fim de permitir uma melhor visualizao dos dados
coletados, mostra-se nos grficos 1 e 2 o comportamento dos dados
ao longo do tempo.

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Srie1
Linear (Srie1)

Grfico 1 - Demanda do produto Garrafo 20L ao longo dos anos de 2004 at
2007

Grfico 2 - Esboo da Demanda mensal em cada ano do produto Garrafo 20L
(2004-2007)

Pelos dados expostos no Grficos 2, percebe-se que existe
uma leve tendncia de crescimento de um ano para o outro, fato
que s no ocorreu em 2005, onde houve uma queda de 10,28 % na
demanda (de 3.319.370 para 3.010.061 unidades). O crescimento na
demanda de 2004 at 2007 foi de 11,18%. A taxa de crescimento
no contnua em relao ao ano anterior variando em mdia
3,36%.
A comparao do ms com seu antecessor em cada ano foi o
parmetro adotado para analisar os crescimentos e decrescimentos
na demanda do produto Garrafo 20L. A Tabela 3 ilustra as
variaes durante a srie.

Tabela 3 Variao da demanda em (%) em cada ms em todos os anos da
srie.
Variao da Demanda (%)
Meses 2004 2005 2006 2007
Janeiro - -1,54% -3,03% 2,03%
Fevereiro -28,37% -22,00% -7,09% -21,40%
Maro 13,26% 5,68% 8,39% 11,37%
Abril 6,79% -3,99% -14,46% 0,28%
Maio 8,11% 8,52% 13,83% 8,24%
Junho -4,28% 2,09% 8,55% 1,59%
Julho -4,00% 0,00% -0,77% -4,63%
Agosto 4,85% 0,00% 10,58% 7,98%
Setembro 3,34% 13,37% -1,53% -1,83%
Outubro -4,15% -5,16% 5,02% 4,86%
Novembro -6,40% -2,74% -8,63% 0,02%
Dezembro -0,64% 2,69% -4,26% -5,99%

Analisando-se os resultados, percebe-se que os meses de maro e
maio apresentam bons percentuais de crescimento em todos os
anos, pois apresentam mdia de 9,67% e 9,68% respectivamente. J
o ms de fevereiro apresenta mdia de 19,71% de queda durante a
srie temporal. Nota-se ainda, ao longo da srie, que a maior
demanda foi 342.649 unidades, ocorrida no ms de Outubro/2006,
e a menor foi 217.215 unidades, em fevereiro/2005. Durante a
srie, a mdia de demanda corresponde a 282.525 unidades ao
ms. Os demais meses do ano, apresentaram oscilaes entre
acrscimos e decrscimos de demanda. Contudo nesse trabalho
adotou-se uma sazonalidade de 12 meses.
De acordo com as caractersticas da srie devem-se selecionar
os mtodos probabilsticos mais adequados para se fazer previso
de demandas futuras. Como um dos objetivos usar mtodos mais
acessveis, com clculos auxiliados por planilhas eletrnicas, optou-
se por trabalhar com os mtodos Holt-Winters, seja o Aditivo ou o
Multiplicativo. Ressalta-se que o modelo SARIMA (auto-regressivos
integrados e de mdias mveis com sazonalidade) poderia

apresentar um melhor resultado, todavia precisaria de
conhecimentos mais especficos e de softwares especializados por
parte dos usurios (funcionrios da COMPANHIA), e por isso foi
preterido nesse trabalho.
Assim, com a utilizao do software Excel e do Cb-Predictor
calculou-se a srie. Para efeito de anlise dos resultados fez-se o
clculo considerando valores de janeiro de 2004 at Junho de 2007,
sendo que os meses de julho a dezembro de 2007 serviram para
comparao dos resultados previstos do modelo com os dados
reais. A Tabela 4 mostra os resultados para os dois mtodos.
Tabela 4 - Resultados da aplicao dos modelos de Holt-Winters Aditivo e
Multiplicativo

Mtodos
Holt-Winters
Additive
Holt-Winters
Multiplicative
Rank 2 1
RMSE 18997 18879
MAD 15954 15664
MAPE 5,958 5,805
Durbin- atson 1,692 1,628
Theils U 0,84 0,832
Alpha 0,54 0,511
Beta 0,001 0,001
Gamma 0,726 0,607

Verifica-se ento que ambos os mtodos podem ser
considerados adequados, devido aos baixos erros percentuais
(MAPE) que apresentaram. No caso do modelo Aditivo esse erro foi
de 5,958% e no caso Multiplicativo o erro foi de 5,805%.
Adicionalmente, a estatstica U de Theil, para ambos os
modelos, pode ser considerada satisfatria, uma vez que seus

valores ficaram abaixo de 1, e de acordo com Markridakis et. al.
(1998) quanto mais prxima de 0 (zero) o valor dessa estatstica
melhor ser a tcnica de previso usada. Caso o valor fique acima
de 1 (um) sugerido procurar outro modelo para representar a
srie.
O Grfico 3 mostra o ajuste dos dados reais utilizando o
modelo de Holt-Winters Multiplicativo, uma vez que esse
apresentou o menor erro percentual mdio.
ColumnA
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7
Data Fitted Forecast Upper: 95% Lower: 5%

Grfico 3 - Ajuste da srie pelo modelo Holt-Winters Multiplicativo

Os valores previstos para os meses de julho at dezembro de
2007 podem ser vistos na Tabela 5. Para montagem do intervalo de
confiana foi considerado um nvel de 95%. Verifica-se, portanto,
uma boa capacidade de previso, na qual todos os valores reais
esto dentro dos limites do valor previsto pelo modelo.

Tabela 5 - Comparao dos valores previstos com os dados reais
Meses
Limite
inferior
(5%)
Previsto
Limite
superior
(95%)
Dados
reais
Dentro do
intervalo?
Julho 280.920 311.975 343.031 304.607 Sim
Agosto 287.724 325.398 363.072 331.040 Sim
Setembro 292.255 334.387 376.520 325.104 Sim
Outubro 280.581 327.307 374.032 341.717 Sim
Novembro
254.170 302.390 350.610 341.788 Sim
Dezembro 247.136 296.830 346.523 322.460 Sim
7. Concluso
Realizar previso de demanda uma atividade importante,
pois pode revelar as tendncias de mercado e contribuir para o
planejamento estratgico da empresa. Nesse sentido, diversas
tcnicas vm sendo desenvolvidas ao longo do tempo, dando-se
destaque s tcnicas de sries temporais. As previses de demanda
tambm auxiliam a soluo de problemas mais imediatos, como a
definio da escala de produo suficiente para atender todos os
clientes e ainda manter um estoque de segurana em nvel que no
gere grandes custos de estocagem para a empresa.
Para alcanar tais objetivos, este trabalho utilizou a
metodologia de Holt-Winters aditivo e multiplicativo e
sazonalidade aditiva e multiplicativa. As escolhas desses mtodos
foram baseadas tanto nas caractersticas da srie, entre elas
tendncia de crescimento e sazonalidade, quanto na facilidade de
operao por parte dos tcnicos que iriam utilizar o modelo. A
aderncia dos modelos foi avaliada por meio de um estudo de caso
dirigido ao setor de gua mineral da Regio Metropolitana de
Belm (RMB). No estudo de caso desenvolvido, a metodologia foi

direcionada a demanda do produto Garrafo 20L, observado como
classe A, de acordo com a Classificao ABC ou Curva de Pareto. A
aplicao da metodologia de Holt-Winters requer do pesquisador
muita ateno e prtica para escolher o modelo que melhor define
o comportamento temporal dos dados.
Ambos os mtodos (Holt-Winters aditivo e multiplicativo)
apresentaram um baixo erro percentual mdio (MAPE), e foram
considerados satisfatrios para serem utilizados em previses
futuras da demanda do produto. Contudo, foi utilizado o modelo
de Holt-Winters Multiplicativo para realizar tais previses, pois este
apresentou o menor erro percentual mdio (5,805%).
Os dados reais da demanda de julho a dezembro de 2007
foram comparados com os dados previstos por esse modelo, e
observou-se que, dos seis meses avaliados, todos os resultados
gerados estavam dentro do intervalo de confiana previsto pelo
modelo, o que, portanto confirma que o mtodo tem boa
capacidade de previso.
A utilizao desse modelo para previso para os anos de 2008
e 2009, por exemplo, poderia gerar discrepncias significativas,
principalmente se no ano de 2008 a demanda tiver se comportado
tal qual a de 2007 (crescimento em todos os meses do ano
comparados aos anos anteriores com exceo de setembro e
outubro) ou diferente dos anos anteriores (crescimento significativo
em maro com relacionado a fevereiro e decrscimo em fevereiro
com relao a janeiro). Por fim, vale ressaltar que o trabalho
realizado foi de grande utilidade para a empresa, principalmente
por dois motivos: a modelagem permitiu maior entendimento do
comportamento do produto; e os resultados foram assimilados pela
empresa, constituindo fonte adicional de informao no suporte s
decises referentes a investimentos e dimensionamento do
processo produtivo, dessa forma, contribuindo para reduo de
gastos desnecessrios, mais especificamente de nveis de estoque,
os quais so amarrados diretamente previso.

Referncias
BALLOU, R. H. Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos:
Planejamento, Organizao e Logstica Empresarial. 4 ed.
Porto Alegre: Bookman, 2001.
BALLOU, R. H. Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos/Logstica
empresarial. 5 ed. Porto Alegre: Bookman, 2006.
FOGLIATTO, F. Previso de Demanda. Apostila do Curso de graduao
em Engenharia de Produo e Transporte. Porto Alegre,
2003.
LARSON, R.; FARBER, B,. Estatstica Aplicada. 2 ed. So Paulo:
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MARTINS, P. G.; LAUGENI, F. P. Administrao da produo. So Paulo:
Saraiva, 2006.
MAKRIDAKIS, S.; WHEELWRIGHT, S. E HYNDMAN, R.J. Forecasting
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Edio. New
York, 1998.
MORRETTIN, P. A.; TOLOI, C. M. C. Previso de sries temporais. 2. ed.
So Paulo: Atual Editora, 1987.
PELLEGRINI, F.R. E FOGLIATTO, F. Estudo comparativo entre modelos
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sazonal. Revista Produto & Produo. Vol. 4, nmero especial,
2000, p.72-85.
RAGSDALE, C. Spreadsheet modeling & decision analysis. Thompson. 4
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edio. Cincinnati, 2004.
SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Administrao da Produo. 2
ed. So Paulo: Atlas, 2002.
TUBINO, D. F. Manual de Planejamento e Controle da Produo. So
Paulo: Atlas, 2000.
TUBINO, D. F. Planejamento e Controle da Produo: teoria e prtica.
So Paulo: Atlas, 2007.


Pesquisa Operacional
A Associao Brasileira de Engenharia de Produo define a
Pesquisa Operacional (PO) como uma sub-rea da Engenha-ria de
Produo que visa a resoluo de problemas reais envolvendo
situaes de tomada de deciso, atravs de modelos matemticos
habitualmente processados computa-cionalmente. Aplica conceitos
e mtodos de outras disciplinas cientficas na concepo, no
planejamento ou na operao de sistemas para atingir seus
objetivos. Procura, assim, introduzir elementos de objetividade e
racionalidade nos processos de tomada de deciso, sem descuidar
dos elementos subjetivos e de enquadramento organizacional que
caracterizam os problemas.
Nesta seo apresentada uma aplicao de P.O. com o objetivo
de avaliar a viabilidade econmica e a eficincia operacional da
implantao de sistemas de entregas, foram desenvolvidas anlises
comparativas de modelos simulados.


ESTUDO PARA OTIMIZAO DO PROCESSO DE
DISTRIBUIO DE MEDICAMENTOS DE UMA
FARMCIA ATRAVS DE ROTEIRIZAO DE VECULOS

Sumrio do Captulo

1.Introduo

2. Fundamentao terica
2.1 Pesquisa Operacional
2.2 A metodologia da Pesquisa Operacional
2.3 Roteirizao de veculos

3. Procedimentos para a construo do modelo.

4. Estudo de Caso: Estudo da roteirizao do sistema de entregas
de uma farmcia de manipulao

4.1 Propostas de otimizao

4.2 Anlise dos custos com combustvel



ESTUDO PARA OTIMIZAO DO PROCESSO DE
DISTRIBUIO DE MEDICAMENTOS DE UMA
FARMCIA ATRAVS DE ROTEIRIZAO DE VECULOS


Resumo
Este texto descreve um estudo de caso realizado no setor de
entregas de uma farmcia de manipulao, a qual possua um
sistema de distribuio intervalar de duas em duas horas que foi
comparado com outras duas propostas de otimizao simuladas. Na
primeira proposta, foi considerada a descentralizao do ponto de
partida com a manuteno dos intervalos de horrios. Na segunda
proposta, tambm foi descentralizado o ponto de partida, porm
diferenciou-se da primeira por ter adotado o sistema de turnos
(manh e tarde). O modelo ROUTESEQ do software LOGWARE foi
utilizado para efetuar a simulao e disponibilizar resultados como a
seqncia tima de paradas, a distncia total percorrida na rota e a
rota diagramada. Ao final, apresenta-se uma anlise de custos
baseados no consumo de combustvel para verificar a viabilidade
econmica e financeira da realizao dessas simulaes.

Palavras-chave: Roteirizao de veculos; Processo de distribuio;
Otimizao de rotas.

1.Introduo
O setor varejista farmacutico tem se tornado cada vez mais
competitivo e s sobrevivem as empresas que conseguem, com
operaes enxutas, obter bons resultados. A cidade de Belm possui
diversas redes de farmcias, as quais lutam pela manuteno e
conquista de clientes. Conjuntamente com a qualidade do servio
prestado e a eficincia na resoluo de problemas, o nvel de servio
e a velocidade de atendimento so grandes contribuintes para
obter-se a satisfao dos clientes.
Considerando-se o cenrio acima descrito, este texto
apresenta resultados de um trabalho de pesquisa operacional, o
qual possuiu como objetivo estudar possveis opes para a
obteno da otimizao do sistema de entregas de uma rede de
farmcias de manipulao.
A otimizao de um sistema de transporte possui relevncia
tanto em sistemas de produo como em sistemas de
comercializao, para que se obtenha um elevado grau de eficincia
da performance do servio, ao mesmo tempo em que so
minimizados os custos com transporte e movimentao dos
produtos. Vale lembrar que a denominada funo transporte s
agrega valor ao produto se disponibiliz-lo no local e momento
demandados pelo mercado a um preo justo.
Nesse contexto, observa-se que, na regio metropolitana de
Belm, a maioria das farmcias estabelecem o tempo mdio de 40
minutos para entregar os pedidos ao cliente. Porm, esse prazo
desconsidera elementos como as distncias as serem percorridas
pelo entregador e os horrios em que o servio prestado.
Este dilatado prazo de atendimento ao cliente origina
questionamentos sobre os critrios adotados para o
estabelecimento desses prazos: Qual o motivo para todas as
entregas terem a mesma estimativa de tempo? A causa para esse
problema seria a demora excessiva no tempo de processamento do
pedido? No lugar disso, estaria ocorrendo um sub-
dimensionamento do nmero de entregadores? Ou ainda, gasta-se

muito tempo durante cada entrega? Existe seqenciamento nas
rotas de entrega, a fim de otimiz-las?
O estudo aqui apresentado no formato de um caso
empresarial exibe os resultados da simulao da descentralizao
dos pontos de distribuio de uma farmcia de manipulao
localizada na regio metropolitana de Belm. A estruturao dessa
pesquisa baseou-se na comparao do sistema de distribuio
implementado na empresa com outros dois cenrios simulados,
conforme as premissas elencadas a seguir:
- O Sistema instalado consistia na partida de um nico ponto
de distribuio;
- Nos cenrios simulados estruturaram-se sistemas
compostos pela pulverizao de pontos de entrega a fim de
diminuir as distncias percorridas.
O conceito de pulverizar os pontos de entrega reside na idia
de que, se a distncia entre a origem e o destino do produto for
reduzida, alm da diminuio do tempo de entrega, decrescer o
consumo de combustvel. Conseqentemente, espera-se que o
desejo de prestar este servio com maior eficincia a um menor
preo seja alcanado.
2. Fundamentao terica
Com o intuito de facilitar a integrao do autor no mundo de
possveis aplicaes das ferramentas de pesquisa operacional, nessa
seo do texto so apresentados alguns conceitos sobre a P.O. e
suas metodologias.
2.1 Pesquisa Operacional
A Pesquisa Operacional (PO) uma cincia aplicada, formada
por um conjunto de tcnicas que visa determinao das melhores
condies de aproveitamento dos recursos em uma situao na qual
estejam sob restries, como a econmica, a material, a humana e a
temporal.

Arenales, Armetano, Morabito e Yanasse (2007) citam que,
para alguns autores, pesquisa operacional significa uma abordagem
cientfica para tomada de decises, que procura determinar como
melhor projetar e operar um sistema, usualmente sob condies
que requerem a alocao de recursos escassos
1
.
Sob o ponto de vista histrico, seu nome relativamente
novo, de origem militar, sendo usado pela primeira vez na Gr-
Bretanha, durante a Segunda Guerra Mundial. No comeo desse
conflito, os organismos responsveis pela defesa daquele pas
utilizaram o concurso de especialistas tais como fsicos, bilogos,
matemticos para assessorar e contribuir no estudo e soluo de
certos problemas que, geralmente, se consideravam de atribuies
estritamente militar.
O sucesso das aplicaes da Pesquisa Operacional na
resoluo de determinados problemas de operaes militares,
segundo Andrade (2000), levou o mundo acadmico e empresarial a
procurar utilizar as tcnicas criadas em problemas de administrao.
Atualmente, a pesquisa operacional ultrapassou essas fronteiras e
utilizada praticamente em todas as especialidades.
Pizzolato e Gandolpho (2009) exemplificam que a imensa
amplitude das aplicaes da PO encontra-se nas chamadas para os
congressos trianuais da IFORS(International Federation of the
Operational Research Societies), as quais convidam trabalhos de
inmeras reas; dentre as quais foram pinadas as seguintes:
Energia e Meio Ambiente; Modelagem Financeira e Risco; Logstica;
Transporte e trfego; Decises multicriteriais; PO na Sade e
Cincias da vida; PO na Indstria; Educao e inovao; Gerncia de
desempenho; Roteamento de veculos; Simulao etc.
Segundo Wagner (1986), a maioria dos tomadores de deciso
quer, antes, uma avaliao quantitativa de quais os riscos que esto
em jogo nas vrias alternativas, que mudanas de direo tm mais

1
Veja, por exemplo, Winston(2004)


chance de aumentar os lucros e que caminhos so promissores para
ulterior investigao.
2.2 A metodologia da Pesquisa Operacional
Uma das caractersticas mais importantes que a PO possui (e
que auxilia no processo de anlise de deciso), a utilizao de
modelos, segundo Andrade (2002). Para Goldbarg e Luna (2000) os
modelos so representaes simplificadas da realidade que
preservam, para determinadas situaes e enfoques, uma
equivalncia adequada.
Isto permite haver a experimentao, o que significa que
uma deciso pode ser mais bem avaliada e testada antes de ser
efetivamente implementada.
Em linhas gerais, Silva et. al (1998) colocam que a PO consiste
na descrio de um sistema organizado com o auxlio de um
modelo, e atravs da experimentao com o modelo, na descoberta
da melhor maneira de operar o sistema.
Um modelo no igual realidade, mas suficientemente
similar para que as concluses obtidas atravs de sua anlise e/ou
operao, possam ser estendidas realidade.
Um estudo em Pesquisa Operacional costuma envolver seis
fases: definio do problema; formulao e construo do modelo
inicial; soluo do modelo; validao do modelo; reformulao do
modelo; aplicao do modelo, que podem ser representadas
conforme o fluxograma da Figura 1 a seguir.

Fonte: Adaptado de Goldbarg e Luna (2000)
Figura 1 Fases de um estudo de Pesquisa Operacional
Para a melhor compreenso do esquema grfico apresentado,
o quadro a seguir traz alguns comentrios sobre cada etapa deste
trabalho.

Etapa Descrio
Definio do Problema
A definio do problema consiste na realizao da
descrio exata dos objetivos do estudo, o que
contempla tambm o apontamento das
alternativas de deciso existentes e do
reconhecimento das limitaes, restries e
exigncias do sistema.
Formulao e
Construo inicial do
Modelo
A escolha do modelo apropriado fundamental
para a qualidade da soluo encontrada. Essa
etapa determinante para a aplicao de
ferramentas matemticas adequadas, o que, em
casos mais complexos podem gerar uma
combinao de metodologias.
Soluo do modelo

A soluo do modelo baseia-se no uso de uma
seqncia de regras matemticas,
metodologicamente estruturada atravs de
algoritmos que buscam a soluo tima.

Validao do modelo

O modelo proposto aceito como vlido se,
mesmo considerando seus erros, ele conseguir
representar o sistema e fornecer uma previso
aceitvel de seu comportamento. Uma forma de
avaliar se o modelo vlido consiste em
confrontar os resultados do modelo com
resultados passados obtidos do sistema real.
Reformulao do
modelo
A reformulao do modelo necessria no caso da
sua no validao, da necessidade de reduzir a sua
inexatido ou melhorar sua consistncia.
Aplicao do Modelo
Consiste em identificar e implantar a soluo
encontrada.
Quadro 1 - Detalhamento das fases de um estudo de PO
Existem diversas reas em que a PO vem sendo aplicada com
sucesso para racionalizar recursos, reduzir custos e aumentar lucros.
Neste trabalho comentam-se algumas dessas aplicaes.
A seguir resumem-se setores em que as aplicaes das
tcnicas de Pesquisa Operacional so mais freqentes e
apresentam-se comentrios exemplificados no setor industrial, de
servios, na agricultura, dentre outros.

Dosagem (ou Mistura)
Investimentos
Financeiros
Localizao
Alimentao
Formulao de Raes
Fbrica de Adubos
Ligas Metlicas
Petrleo
Minrios, etc.

Anlise de Riscos de
Crdito
Projeto de Investimentos,
etc.

Localizao Industrial
Localizao de
Centrais Telefnicas
Localizao de Escolas,
etc.

Transporte Alocao de Recursos Outras Aplicaes
Tamanho da Frota
Roteamento, etc.
Fbricas,Fazendas,
Servios, etc.

Quadro 2- reas de Aplicaes da P.O.
Dosagem ou Mistura: problemas desse tipo possuem aplicaes em
quase todos os sistemas de produo. Em geral busca-se minimizar

o custo do produto que obtido pela mistura de diversas matrias-
primas. Esses insumos e matrias-primas possuem diferentes
custos e composies, sejam estas diferenas qumicas ou
nutricionais. Portanto, as restries referem-se participao
desses componentes na formao do produto final.
Podem ser aplicados estudos dessa natureza na pecuria, para
formular dietas de ruminantes a um custo mnimo e que ao mesmo
atendam s exigncias nutricionais, levando ainda em considerao
a utilizao de outros animais e alimentos disponveis em uma
determinada regio. Outra semelhante aplicao pode ser
identificada na alimentao de pessoas, em que se analisam os
alimentos disponveis para um pblico especfico. Por exemplo, no
estudo de suprimentos alimentares para hospitais, spas, escolas,
quartis. Etc.
Na indstria de fertilizantes a PO tem sido utilizada para
formular composies em que se otimizam o uso do nitrognio,
fsforo e potssio para atender s demandas de diferentes culturas
agrcolas.
Na metalurgia aplicada a PO, para determinar quais
minrios devem ser carregados no alto-forno de modo a se
produzir, ao menor custo, uma determinada liga metlica. J na
indstria petroqumica, pode-se definir qual deve ser a mistura de
petrleo a ser enviada para uma torre de craqueamento para
produzir seus derivados (gasolina, leo, etc.) a um custo mnimo e
considerando petrleos de diversas procedncias e com
composies diferenciadas.
Por fim, apontam-se outras aplicaes de problemas de
mistura na manufatura, onde se desejar definir qual a melhor
composio de produtos a serem fabricados visando a maximizao
dos lucros, respeitando, porm as limitaes ou exigncias do
mercado comprador e a capacidade de produo da fbrica.
Transporte: problemas dessa categoria possuem como
objetivo principal a minimizao dos custos, respeitando-se as
necessidades de recebimento do destinatrio e tambm as

capacidades de envio da fonte. Aplicaes para este contexto
ocorrem em sistemas produtivos que desejam transportar a um
custo mnimo mercadorias para seus depsitos, os quais podem
estar em localidades diferentes. O mesmo pode ser feito para o
transporte entre os armazns e os mercados varejistas.
Outras aplicaes podem ser realizadas para realizar a
transferncia de carros de uma locadora automotiva para outra, de
uma mesma rede. Problemas como esse surgem quando uma loja
est com a frota demasiadamente grande, enquanto a outra possui
um dficit de automveis. Os problemas como o descrito ocorrem
em decorrncia de muitos contratos de locao permitirem que os
automveis locados sejam devolvidos em locais diferentes de sua
origem.
Os problemas de transporte podem tambm ser aplicados na
resoluo de problemas urbanos, tais como a roteirizao da coleta
de lixo. Existem outras inmeras possibilidades de problemas reais
com transporte; tais como o planejamento do abastecimento de
avies visando obteno de um custo mnimo e respeitando as
restries demanda de combustvel e disponibilidade dos
fornecedores.
Investimentos Financeiros: Uma das reas mais recentes em que a
PO vem sendo aplicada em Investimentos Financeiros. Nesta rea
pode-se aplicar a PO para fazer anlise de riscos da concesso de
crditos, para projetar investimentos, dentre muitos outros. Pode-
se, por exemplo, desejar identificar quais as- aes devem compor
uma carteira de investimento de modo que o lucro seja mximo e
sejam respeitadas as previses de lucratividade e restries
governamentais.
Alocao de recursos: Os problemas de Alocao de Recursos so
muito comuns em PO. Pois dizem respeito distribuio balanceada
de recursos entre diversas tarefas ou operaes componentes em
um determinado processo. Como, normalmente, os recursos
disponveis no so suficientes para que todas as atividades sejam
executadas no nvel mximo de eficincia, procura-se atravs do uso

das ferramentas de PO. Identificar a melhor distribuio possvel
dos recursos de forma a atingir um valor timo do objetivo
estabelecido para aquele processo.
Do ponto de vista prtico, as organizaes do setor industrial
fazem uso dessas ferramentas para auxiliar a programao da
produo, identificando as quantidades a serem produzidas de
determinado produto, considerando-se as demandas produtivas da
carteira de produtos; limitaes do quantitativo de matria-prima;
mo-de-obra; equipamentos e objetivos como a maximizao do
lucro ou minimizao dos custos.
Na agricultura a viso semelhante para a resoluo desses
problemas. Contudo, deve-se observar que existem outras variveis
a considerar, tais como: caractersticas do solo; especificidades do
mercado; especificaes desejadas pelo comprador; maquinrio
disponvel. possvel ainda identificar a quantidade de terra que
deve ser destinada a cada atividade (plantao, pecuria, etc.) de
modo obter-se o melhor retorno financeiro.
Localizao: Os problemas de localizao possuem tambm
importantes aplicaes prticas nos mais diversos setores.
Geralmente os problemas recaem sobre a necessidade de dar
suporte tomada de deciso, pois so exemplos clssicos dessa
classe de aplicaes a escolha das localidades para a implantao de
fbricas, escolas, hospitais ou centrais telefnicas. Evidentemente, a
tomada de deciso para instalao de uma unidade produtora ou
como a viabilidade econmica da instalao, infra-estrutura,
demandas especficas, dentre outros.
No caso da seleo da melhor localizao de para se instalar
uma planta industrial ou da escolha do local para os armazns,
possvel aplicar a pesquisa operacional considerando aspectos como
a minimizao dos custos gerados na entrega dos produtos aos
varejistas. no contexto dos estudos de localizao de escolas, por
exemplo, o mesmo conceito pode ser aplicado entretanto,
considerando o objetivo de minimizar o espao percorrido pelos
alunos de determinado bairro at o grupo escolar.

Corte: Na Indstria da Construo Civil a PO pode ser utilizada para
realizar estudos que objetivem reduzir sees transversais de
estruturas como vigas e pilares. Essa uma aplicao que deve
considerar as menores dimenses possveis para as sees, porm
respeitando-se as especificaes tcnicas normativas sobre
resistncia e segurana. Outra aplicao no mesmo setor o estudo
da otimizao do traado de cabos em vigas de concreto
protendido, visando reduo de perdas no corte de barras de
ferro nas obras, por exemplo.
Ainda, os problemas de corte representam aplicaes
interessantes da PO porque alm de minimizar as perdas nos cortes
de barras, como na construo civil, em outros setores auxiliam a
minimizao da gerao de refugos de produo de diversos
produtos, tais como as bobinas, chapas, tecidos, papis, mveis.
Outras Aplicaes: Segundo Prado (1999), pesquisas com a
utilizao de PO para a reduo de custos em empresas e indstrias
podem alcanar resultados expressivos, tais como margens de
reduo de custos de at 15%. Em indstrias como as siderrgicas e
petrolferas, onde o custo de produo pode chegar a US$ 300
milhes anuais, esses percentuais de reduo representam uma
economia considervel (R$45 milhes).
Uma vez comentados os principais setores que se utilizam da
PO para alcanar melhores desempenhos operacionais, econmicos,
sociais e competitivos, passa-se agora para a apresentao dos
conceitos relacionados roteirizao de veculos, os quais serviram
de base para a construo desse estudo de casos.
2.3 Roteirizao de veculos
Segundo Ballou (2001), os custos de transporte compem no
mnino 33% dos custos logsticos, mas em sistemas menos
eficientes, esses custos podem chegar a compor 66% do total
gerado pelas operaes logsticas. Por essa razo, a minimizao dos
gastos em transporte de mercadorias de grande interesse das
organizaes.

Outro aspecto relevante sobre a importncia de aumentar-
se a eficincia dos transportes, que reduzir os trajetos dos veculos
envolvidos com entregas, com o intuito de minimizar tempo e
distncia so problemas freqentes de deciso nesse setor, pois
esto diretamente ligados itens crticos de gesto: custos e
qualidade do servio prestado.
Para esse autor, apesar da diversidade de variaes nos
problemas de distribuio, para fins de estudos de PO, a maioria
deles se enquadra em trs tipos bsicos:
- Ocorrncias entre um ponto de origem e um ponto de
destino diferentes;
- Ocorrncias entre pontos de origem e destino mltiplos;
- Ocorrncias entre pontos de origem e destino coincidentes.
Segundo Laporte et al. (2000) apud Cunha (2000), o problema
de roteirizao de veculos consiste em definir roteiros
customizados para cada sistema estudado que minimizem o custo
total de atendimento, assegurando-se que: a)cada ponto seja
visitado exatamente uma vez; b) a demanda em qualquer rota no
exceda a capacidade do veculo que a atende e; c) ao final,o veculo
retorne a sua origem.
3. Procedimentos para a construo do modelo
O grande nmero de pontos de parada uma caracterstica
prpria de sistemas de entrega do varejo. Por isso, estudos de caso
nessa rea necessitam de ferramentas computacionais capazes de
processar sistemas complexos com muitas variveis. Neste trabalho,
optou-se pelo mdulo ROUTESEQ do software LOGWARE, por este
ser gratuito e permitir um grau satisfatrio a anlise de resultados.
O software utilizado neste estudo um programa heurstico
que foi concebido para poder resolver o problema clssico
problema do caixeiro viajante, no qual um determinado vendedor
necessita atender a um determinado nmero de cidades, de modo

que seu percurso seja minimizado e que todas as cidades sejam
visitadas uma nica vez.
O Software utilizado neste estudo seqencia at vinte paradas
em uma nica rota, mais o ponto inicial (a origem), os quais so
identificados atravs de coordenadas lineares.
A alimentao do software foi realizada por meio de um
arquivo de entrada criado no editor de dados. Nesse arquivo havia 4
tipos de registros: i) as coordenadas X,Y do ponto de origem; ii) o
fator de circuito; iii) um fator de escala de mapa e; iv) as
coordenadas de cada parada. A figura 1 permite uma melhor
compreenso do que foi descrito.

Fonte: Software ROUTESEQ
Figura 2- Tabela de dados
Aps a definio das coordenadas lineares e dos registros, o
prximo passo consistiu no estabelecimento da seqncia de
paradas. O sistema permite que elas sejam programadas
manualmente pelo analista ou automaticamente pelo prprio
LOGWARE.
Uma vez que uma soluo esteja disponvel, os resultados so
apresentados de duas formas diferenciadas:
a)A seqncia de paradas apresentada em sadas numricas
atravs de um relatrio. Nesse documento tambm informada a

distncia total percorrida na rota (figura 2);b)A rota apresentada
na forma de uma diagrama (figura 3 ).

Figura 3 -Relatrio de Seqncia de Paradas

Figura 4 - Rota Diagramada
A coleta de dados foi realizada atravs de visitas e entrevistas,
as quais foram conduzidas no setor de entregas de uma farmcia de
manipulao localizada na regio metropolitana de Belm.

As informaes levantadas consistiam na maneira de
organizao das entregas; quantidade de entregadores e de
veculos; as reas de abrangncia de cada entregador; metodologia
de definio das rotas; o histrico das entregas; Levantamento dos
custos envolvidos no servio; os tempos de realizao das entregas.
O instrumento de coleta utilizado foi um formulrio destinado
a uma amostra do total de entregadores, os quais deveriam
informar os bairros percorridos, endereos, tempo entre cada
entrega e a seqncia em que eram realizadas as entregas dos
medicamentos.
Este estudo foi executado em trs meses, no ano base de
2008.
4. Estudo de Caso: Estudo da roteirizao do sistema de entregas
de uma farmcia de manipulao
O Contexto da empresa: a farmcia de manipulao possui quatro
unidades, sendo uma matriz e duas filiais em Belm; alm de uma
filial em Ananindeua. Este estudo de casos foi realizado na sede da
empresa, no Bairro Umarizal, e na filial do Bairro de Batista Campos.
O departamento de entregas contava, na poca de realizao deste
estudo, com um total de cinco entregadores, os quais eram
sediados no segundo bairro.
O setor de produo da empresa localizava-se na matriz.
Portanto, para que o setor de entregas operasse, era necessrio que
um entregador transferisse os produtos acabados do Bairro
Umarizal para o Bairro Batista Campos. A partir de agora, neste
trabalho, vamos nos referir ao funcionrio responsvel pelo traslado
dos medicamentos como Entregador 5 ( os dados desse funcionrio
so apresentados na tabela 1).
Atravs do desenvolvimento dessa pesquisa, observou-se que
chegando filial, os medicamentos eram conduzidos at o
departamento de entregas da farmcia j com uma comanda que
indicava o seu destino e o horrio em que cada medicamento

deveria ser entregue aos clientes. Aps essa etapa, os produtos iam
para separao, onde ficavam classificados em boxes diferenciados
para cada bairro e subdivididos em horrios. Dessa forma, cada
entregador, executaria as entregas conforme as instrues
recebidas e conforme suas experincias prvias no trnsito de
Belm.
A empresa estabelecia horrios programados para cada
entregador, tanto de sada quanto de retorno loja. Portanto, era
desconsiderada a durao de cada entrega. Os horrios
estabelecidos para cada funcionrio desse departamento estao
disponveis na tabela 1, a seguir.

Tabela 1- Horrio dos entregadores
Entregador 1 e 2 Entregador 3 e 4 Entregador 5
Sada da
Loja
Retorno
Loja
Sada
da Loja
Retorno
Loja
Sada
da Loja
Retorno
Loja
09:00 11:00 09:00 11:00 09:00
Ao
trmino
11:00 14:00 11:00 14:00

14:00 16:00 14:00 16:00

16:00 18:00
2
16:00 17:30

17:30
Dia
Seguinte

Os entregadores 1, 2, 3 e 4 trabalhavam de segunda a sbado
realizando somente entregas. Entretanto, o entregador 5 realizava
entregas somente as segundas e quintas-feiras,sendo responsvel
ainda por executar rotas entre as lojas (matriz e filiais) para levar
documentos, matria-prima, medicamentos, e outros materiais nos

2
A partir de sua ltima sada da loja os entregadores devero retornar a mesma
apenas quando finalizar todas as entregas, porm sem exceder o horrio das 19
horas.


dias restantes. A taxa de entrega (em R$) era nica para qualquer
localidade no havendo critrios estabelecidos para distncia.
Analisando-se os dados histricos de entregas da farmcia em
grficos mensais de Bairros x Nmeros de Entregas, constatou-se
que independentemente do ms, havia picos de entregas
recorrentes em determinados bairros.
Nesse estudo de casos foram selecionados os dois
entregadores com maiores picos de entregas recorrentes em bairros
repetidos:
A) Entregador 1, com muitas ocorrncias no Bairro do Marco;
B) Entregador 3, nos Bairros de Batista Campos e Reduto.
As coordenadas de cada ponto de parada foram retiradas de
um mapa digitalizado da cidade de Belm, em formato AutoCAD
com escala de 1:10000 metros.
Tomou-se como ponto de origem (0,0) no mapa o centro de
distribuio, no caso, a farmcia de onde partiam os entregadores, e
a partir da foram anotadas as coordenadas ponto a ponto de
entrega. Aps inserirem-se todos os parmetros necessrios para
que o modelo fornecesse o resultado, partiu-se para a anlise das
informaes obtidas.
Levantamento de custos: O levantamento de custos desse estudo
consistiu na anlise de itens como:
- A remunerao dos entregadores da empresa, que nesse
caso possuam vinculo empregatcio com salrios mensais
fixos mais uma comisso sobre as taxas de entregas;
- A propriedade das motos era dos entregadores, logo os
custos de manuteno eram assumidos por eles;
- Os custos gerados pelo consumo de combustvel eram de
responsabilidade da empresa.
Tornou-se necessrio o conhecimento da mdia de
quilmetros percorridos em uma nica entrega para a realizao

dos clculos dos custos com combustvel, obtida a partir da frmula
(1) abaixo:

Mdia Km/entrega = Km obtida atravs do software (1)
nmero de entregas totais
Para encontrar o custo do consumo de combustvel, extraiu-se
do questionrio o consumo mdio dos veculos (30 Km/litro) e o
preo mdio do litro de combustvel vigente no perodo (R$ 2,77).
Veja a frmula (2):
Custo do Combustvel = Mdia Km/entrega (Km) * Preo do
Litro (R$) (2)
Consumo do Veculo (Km/Litro)
Os dados apresentados nesse trabalho referem-se aos entregadores
1 e 3.
Resultados
Validao do Modelo Construdo: O modelo foi construdo
com o auxlio do software e validado atravs da comparao entre
uma entrega realizada na prtica e a simulao dessa mesma
entrega no software. Como os resultados foram aceitveis,
concluiu-se que o modelo representava a realidade dentro de uma
faixa de erro aceitvel.
4.1 Propostas de otimizao
Proposta 1: Descentralizao do ponto de distribuio e
permanncia dos intervalos de horrios
A primeira proposta de otimizao do setor de entregas
seria distribuir os entregadores ao longo das filiais da empresa, ao
invs de deix-los concentrados em um nico ponto. Para obter
essa soluo, foram simulados outros pontos de partida para as
entregas de modo a reduzir as distncias percorridas entre o ponto

de origem e os bairros mais representativos em termos de
demanda.
Como as reas de anlises deste trabalho se concentram
basicamente no centro de Belm, apenas as outras duas unidades
da cidade de Belm foram includas na simulao, tendo como
coordenadas de origem (0,135 , 0,064) e (0,072 , 0,104). As tabelas 4
e 5 (Apndice 1) mostram os dados lanados em planilhas de Excel e
os resultados obtidos de seqncias e distncias para o entregador
1 e 3, respectivamente.
Proposta 2: Descentralizao do ponto de distribuio e mudana
para turnos manh e tarde.
A farmcia em questo trabalhava em um regime onde os
entregadores deveriam retornar origem, a cada duas horas, com o
intuito de se reabastecerem para seguir com as entregas. Porm, se
o sistema fosse alterado para funcionar por turnos, manh, de 09hs
s 13hs, e tarde, de 14hs at terminarem as entregas, talvez as
distncias e os custos fossem menores. Evidentemente, essa
mudana no deveria interferir no servio prestado aos clientes,
especialmente no caso de haver alguma prioridade.
Por isso, outra simulao foi rodada: agrupando-se os dois
grupos de horrios da manh em um s. Por exemplo, se havia 7
entregas no perodo de 9hs s 11hs e 8 entregas no perodo de 11hs
s 13hs, agora o perodo da manh conteria 15 entregas agrupadas.
Esta parte do estudo foi somente com o entregador trs por
razo de disponibilidade.
A Tabela 2 permite uma melhor compreenso do descrito ao
demonstrar a comparao entre i) a distncia simulada em turnos e
ii) a soma das distncias simuladas por perodos. A coluna
Diferena calcula a soma das distncias simuladas por perodo
subtrada das distncias simuladas diretamente em turnos.

Tabela 2-Diferena entre a soma das distncias simuladas por perodo e
simuladas por turnos

Entregador 3
Dia Perodo
Ponto Partida (0 , 0)
Ponto Partida (0,135 ,
0,064)
Ponto Partida (0,072 ,
0,104)
Turnos Soma Diferena Turnos Soma Diferena Turnos Soma Diferena
(Km) (Km) (Km)
Dia 1
Manh
1,056 1,699 0,644 1,188 1,973 0,785 3,000 1,773 -1,226
Tarde
0,874 1,299 0,425 0,967 1,838 0,871 0,930 1,666 0,735
Mdia
0,910 1,262 0,352 0,985 1,457 0,472 1,019 1,380 0,362
Observou-se com essa simulao que a pulverizao de
entregadores pelas filiais, reduziria sensivelmente as distncias
percorridas e por conseqncia, os custos envolvidos.
4.2 Anlise dos custos com combustvel
Para analisar a viabilidade econmico-financeira dos cenrios
estudados, optou-se por considerar apenas o fator consumo de
combustvel, uma vez que o custo varivel mais expressivo no
processo de distribuio da empresa em estudo.
Para encontrar o custo de 1 (um) quilmetro rodado, utilizou-
se das frmulas 1 e 2 descritas na seo levantamento de custos. As
tabelas a seguir representam os custos obtidos para
o entregador 1 e 3, respectivamente.


Tabela 3- Custo do combustvel por entrega para entregador 1

Para encontrar o custo de 1 (um) quilmetro rodado, utilizou-
se das frmulas 1 e 2 descritas na seo levantamento de custos. As
tabelas a seguir representam os custos obtidos para o entregador 1
e 3, respectivamente.
Tabela 4 - Custo do combustvel por entrega para entregador 3.

Entregador 1
Pontos de Partida (0 , 0)
(0,135 ,
0,064)
(0,072 , 0,104)
Soma Distncias (Km) 31,295 20,202 22,534
Mdia Km / 129
Entregas
0,243 0,157 0,175
Custo Combustvel /
Entrega
R$ 0,0224 R$ 0,0144 R$ 0,0161

Entregador 3
Pontos de Partida (0 , 0) (0,135 , 0,064) (0,072 , 0,104)
Soma Distncias 35,340 40,794 38,647
Mdia Km / 324 Entregas 0,109 0,126 0,119
Custo Combustvel / Entrega R$ 0,01 R$ 0,0116 R$ 0,0109

Tabela 5 Volumes de entregas mensais - 2008/Bairro (Entregador 1)

Ano Base: 2008

JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ acum.
Total 622 488 585 500 510 590 481 496 456 530 540 494 6.292
As Tabelas 9 e 10 retratam apenas os bairros de abrangncia
dos Entregadores 1 e 3, suas entregas por ms e o acumulado
anual, respectivamente.

Tabela 6 - Volumes de entregas mensais - 2008/Bairro (Entregador 1)

Ano Base: 2008
Ms Total
JAN 653
FEV 482
MAR 653
ABR 605
MAI 709
JUN 664
JUL 546
AGO 619
SET 651
OUT 674
NOV 648
DEZ 580
acum. 7.484

Ambas as Tabelas 5 e 6 permitem realizar uma anlise de
custos em longo prazo. Multiplicando o fator encontrado para o
custo mdio de combustvel pelos valores totais mensais a partir
dos trs pontos de origem sero geradas a tabelas 7 representando

o custo de combustvel e a economia caso se parta de uma
determinada origem ao invs de outra.
Tabela 7 - Custo anual de combustvel entregador 1 e 3
Entregador 1

Custo de Combustvel Economia de:
Ponto
(0,0)
Ponto
(0,135,
0,064)
Ponto
(0,072,0,10
4)
se
(0,135,0,064)
ao invs (0,0)
se (0,072,0,104)
ao invs (0,0)
Total/
Ano
R$
140,94
R$
90,60
R$ 101,30 R$ 50,34 R$ 39,64
Entregador 3

Custo de Combustvel Economia de:
Ponto
(0,0)
Ponto
(0,135,0
,064)
Ponto
(0,072,0,1
04)
se (0,0) ao
invs
(0,135,0,064)
se (0,0) ao invs
(0,072,0,104)
Total/
Ano
R$
74,84
R$
86,81
R$ 81,57 R$ 11,97 R$ 6,73

A quantificao dos gastos totais com combustvel por ano, na
ultima linha da tabela, permite que sejam analisados desperdcios
no emprego desse recurso, caso no sejam adotados critrios
racionais para a escolha do ponto de origem previamente estudado.
Porm, no se pode deixar de considerar que, com a
descentralizao do ponto de distribuio, o entregador 5 - que
antes percorreria apenas o caminho partindo do ponto (0,135 ,
0,064) para o ponto (0,0)- passa a atender tambm o ponto (0,072,
0,104). Os dados de origem e pontos de chegada foram lanadas no
ROUTESEQ, adotando-se 1,21 para fator de circuito e 1 para fator de
escala de mapa. A Tabela a seguir demonstra o custo das rotas para
o entregador 5 nesse novo cenrio.

Tabela 8 - Custos das rotas entre unidades realizadas pelo entregador 5
Entregador 5
Dist. Percorrida (milhas)
0,351
Dist. Percorrida (Km) 0,565
R$ / Entregas R$ 0,052
R$ / Ano R$ 14,97
Adotando que o entregador 5 realiza as entregas seis vezes
por semana em um ms, observa-se que ele faz o mesmo percurso
288 vezes ao ano para transportar medicamentos entre as unidades
(totalizando R$ 14,97 por ano). Observando a Tabela 8, nota-se que
a economia de R$ 50,34 apenas do Entregador 1, partindo do ponto
(0,135,0,064) ao invs (0,0), j compensaria a gerao desse novo
custo.
Este trabalho objetivou demonstrar uma aplicao da pes-
quisa operacional na roteirizao de um sistema de entregas de
varejo. O estudo foi realizado na Regio Metropolitana de Belm,
em uma farmcia de manipulao que desejava aumentar sua
eficincia de entrega no mesmo passo em que necessitava reduzir
os custos operacionais deste servio.
A proposta de otimizao adequada para o Entregador 3, seria
a adoo dos turnos - manh e tarde ao invs de perodos
intervalares de duas horas, acarretando uma reduo de 0,352
quilmetros percorridos. Devido rea de abrangncia deste
profissional estar relacionado s localidades prximas ao seu ponto
de partida j estabelecido, a proposta de mudana do ponto no
vivel, fazendo com que alteraes aumentem a distncia
percorrida e conseqentemente os custos com combustvel.
A partir dos resultados encontrados para apenas trs pontos
de distribuio e dois entregadores analisados, permitiu-se concluir
que distncias desnecessrias estavam sendo percorridas e que
gastos excessivos foram gerados. Porm, aponta-se a necessidade
da realizao de estudos mais aprofundados nessa rea,

especialmente considerando todos os entregadores do
departamento de entregas.
Esse estudo possuiu potencial para auxiliar na tomada de
deciso de planejamento e interveno nas operaes de entregas
desta empresa a fim de elevar seu nvel de servio e sua eficincia
econmica.
Almeja-se que com o estudo deste caso tenha sido
parcialmente exposta a relevncia das tcnicas de Pesquisa
Operacional para o aumento da competitividade das organizaes.

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WINSTON, W. L. (2004). Operations Operations Research- 4 edio
Toronto: Thomson, 2004.

Apndice

Tabela 9 - Seqncias e distncias obtidas pelo entregador 1, origem (0,0), (0,135 , 0,064) e (0,072 , 0,104)

Entregador 1
Metros Milhas Ponto Partida ( 0 , 0 ) Ponto Partida ( 0,135 , 0,064 ) Ponto Partida ( 0,072 , 0,104 )
Dias Perodo
Nmero
Entrega
X Y X Y Seqncia
Dist.
Perc.
(milhas)
Dist.
Perc.
(Km)
Seqncia
Dist.
Perc.
(milhas)
Dist.
Perc.
(Km)
Seqncia
Dist.
Perc.
(milhas)
Dist.
Perc.
(Km)
Dia
1
09:00
11:00
Ent 01 340 261 0,211 0,162
2-1-3-5-4 0,672 1,081 4-5-3-1-2 0,514 0,827 4-5-3-1-2 0,487 0,784
Ent 02 38 235 0,024 0,146
Ent 03 401 207 0,249 0,129
Ent 04 302 174 0,188 0,108
Ent 05 341 167 0,212 0,104
Mdia 0,748 1,204 0,483 0,777 0,539 0,867 Mdia


Tabela 10 - Seqncias e distncias obtidas pelo entregador 3, origem (0,0), (0,135 , 0,064) e (0,072 , 0,104)

Entregador 3
Metros Milhas Ponto Partida ( 0 , 0 ) Ponto Partida ( 0,135 , 0,064 ) Ponto Partida ( 0,072 , 0,104 )
Dias Perodo
Nmero
Entrega
X Y X Y Seqncia
Dist.
Perc.
(milhas)
Dist.
Perc
.
(Km)
Seqncia
Dist.
Perc.
(milhas)
Dist.
Perc.
(Km)
Seqncia
Dist.
Perc.
(milhas)
Dist.
Perc.
(Km)
Dia 1
09:00 -
11:00
Ent 01 -64 51
-
0,040
0,032
4-3-6-7-
2-5-1
0,576
0,92
7
2-5-1-4-
3-6-7
0,658 1,059
7-6-4-2-
5-1-3
0,598 0,962
Ent 02 17
-
191
0,011
-
0,119
Ent 03 52 137 0,032 0,085
Ent 04 12 30 0,007 0,019
Ent 05 -119 -19
-
0,074
-
0,012
Ent 06 81 76 0,050 0,047
Ent 07 114 78 0,071 0,048
Mdia 0,422 0,680 0,487 0,784 0,462 0,743

Gesto da Qualidade
Nesta seo apresentam-se duas aplicaes da Gesto da
Qualidade:

- Um Estudo de Caso Controle Estatstico da
Qualidade em um processo de controle de
resduos no Estado de Santa Catarina.

- Um Estudo de Casos do Planejamento e Controle
da Qualidade aplicada a Servios.

AVALIAO DA CAPACIDADE DE PROCESSOS
MONITORADOS POR GRFICOS DE CONTROLE DE
REGRESSO
Sumrio do Captulo

1. Introduo

2. Mtodos Estatsticos

2.1 Controle Estatstico da Qualidade e Grficos de Controle
2.2 Introduo a Anlise de Regresso
2.3 Mtodo de Mnimos Quadrados
2.4 Grfico de Controle de Regresso
2.5 ndices de Capacidade

3. Resultados

3.1 Obteno da Linha Central e dos Limites de Controle
(Superior e Inferior)

3.2 Estabelecendo os Limites de Especificao (Superior e
Inferior), o Ponto Mdio e o Valor Alvo.

3.3 Grfico de Controle de Regresso para o Processo de Coleta
de Resduos.

3.4 Obteno dos ndices de Capacidade para o Processo de
Coleta de Resduos Monitorado a partir do Grfico de Controle
de Regresso Clssica.



AVALIAO DA CAPACIDADE DE PROCESSOS
MONITORADOS POR GRFICOS DE CONTROLE DE
REGRESSO


Resumo
A capacidade de um processo pode ser definida como a habilidade
deste em desempenhar suas funes satisfazendo certas
especificaes e tolerncias. Estudos recentes envolvendo ndices de
capacidade em processos produtivos foram desenvolvidos levando
em considerao uma nica varivel isolada, porm, neste trabalho
desenvolvem-se ndices de capacidade para variveis
correlacionadas e monitoradas via grfico de controle de regresso.
Dessa maneira, a partir da aplicao em um processo produtivo de
coleta de resduos da cidade de Santa Maria RS pde-se
comprovar que os ndices de capacidade desenvolvidos so
excelentes ferramentas do controle estatstico da qualidade para a
avaliao da capacidade de processos envolvendo variveis
correlacionadas e monitoradas a partir do grfico de controle de
regresso clssica, isto , so ferramentas teis no desenvolvimento
de solues de problemas complexos em engenharia de produo.

Palavras-chave: Variveis correlacionadas; Grficos de controle de
regresso; ndices de capacidade.


1. Introduo
Com o aumento da concorrncia entre as indstrias, os
mtodos estatsticos esto sendo cada vez mais utilizados na
investigao, anlise e soluo de problemas, e parte deles so
conhecidos como Controle Estatstico da Qualidade (CEQ). O
objetivo da utilizao do CEQ melhorar a qualidade dos produtos e
servios e, ainda, reduzir os custos de sua fabricao.
Desde sua introduo, por Shewhart, os grficos de controle
tm sido a ferramenta do CEQ mais utilizada para monitorar e
manter o controle estatstico dos processos. Um processo de
produo est sob controle estatstico, quando as amostras
analisadas apresentam uma variabilidade controlada e previsvel,
porm, importante verificar se o processo produtivo est sendo
capaz de atender s especificaes estabelecidas.
Dentre as vrias formas existentes para verificar a capacidade
do processo, Ramos (2003, p. 42) afirma que devido sua
simplicidade de obteno e avaliao, os ndices de capacidade do
processo so um bom exemplo de ferramenta do CEQ com ampla
utilizao industrial.
Em muitos casos durante a avaliao de um processo, h
necessidade de monitorar mais de uma caracterstica da qualidade
simultaneamente. Neste caso, no se pode aplicar os tradicionais
grficos de controle Shewhart, pois a necessidade de controle
simultneo de variveis est no fato de que muitas vezes as
variveis parecem estar sob controle estatstico quando analisadas
separadamente, mas, na verdade, o sistema formado a partir da
relao entre as variveis poder estar fora de controle estatstico
(JACKSON, 1956).
O Grfico de Controle de Regresso (GCR) uma ferramenta
estatstica utilizada no monitoramento de processos que possuem
interferncia conjunta de variveis, ou seja, possuem duas ou mais
variveis que apresentam relao de dependncia entre si, sendo
dessa forma, uma excelente alternativa para o monitoramento de
processos com variveis correlacionadas.

Os ndices de capacidade so nmeros adimensionais que
permitem uma quantificao do desempenho dos processos e
utilizam as informaes de modo que seja possvel avaliar se um
processo capaz de gerar produtos que atendam s especificaes
exigidas.
De acordo com Montgomery et al. (2004) devido aos muitos
aspectos da prtica de engenharia envolverem o trabalho com
dados, obviamente algum conhecimento de estatstica importante
para qualquer engenheiro. Especificamente, tcnicas estatsticas
podem ser uma ajuda poderosa no planejamento de novos
produtos e sistemas, desenvolvendo e melhorando os processos de
produo. Comumente, o engenheiro de produo se depara com
eventos inconstantes entre uma observao e outra, comportando-
se de maneira no aleatria, por exemplo, o tempo de produo de
uma pea raramente o mesmo de uma pea para a seguinte,
mesmo o nmero de mquinas em reparo varia de dia para dia.
Uma grande parte do trabalho do engenheiro de produo ligada
a este tipo de comportamento, assim o engenheiro de produo
deve tomar decises e auxiliar terceiros a tomar, deve responder s
perguntas contidas no contexto da variao das informaes
recebidas. Dessa maneira, este trabalho se prope a oferecer um
conjunto de novas ferramentas do controle estatstico da qualidade,
capazes de auxili-lo em algumas dessas ocasies. Portanto, os
ndices para a avaliao da capacidade de processos desenvolvidos
so teis quando grficos de controle de regresso so utilizados
para modelar, monitorar e avaliar um processo produtivo ou um
servio.
2. Mtodos Estatsticos
2.1 Controle Estatstico da Qualidade e Grficos de Controle
Segundo Deming (2000), qualidade significa atender e, se
possvel, exceder as expectativas do consumidor. O Controle
Estatstico da Qualidade possui uma grande variedade de
ferramentas (por exemplo, grficos de controle e ndices de

capacidade) para a resoluo de problemas, teis na obteno da
estabilidade e melhoria da capacidade produtiva dos processos.
O grfico de controle uma representao grfica de uma
caracterstica da qualidade (varivel em estudo) que foi medida ou
calculada a partir de uma amostra versus o nmero da amostra ou
do tempo. O grfico de controle possui uma linha central, que
representa o valor mdio da caracterstica da qualidade, e duas
outras linhas horizontais, chamadas limite superior de controle (LSC)
e limite inferior de controle (LIC). A Figura 1 mostra um exemplo de
grfico de controle do tipo Shewhart.
Ribeiro (2007) comenta que a qualidade de um produto
fabricado num processo inevitavelmente acompanhada de
variaes, sob estas condies, os grficos de controle so
ferramentas do CEQ teis para distinguir em um processo, as
variaes que no podem ser identificadas e eliminadas (causas
aleatrias ou especiais), ou seja, variaes inerentes ao processo de
produo, daquelas que necessitam ser identificadas e eliminadas
(causas assinalveis ou identificveis).
O comportamento do processo pode ser monitorado a partir
da ferramenta denominada grfico de controle. A partir dos limites
superior e inferior (vide Figura 1) pode-se identificar duas situaes:
a) se o sistema funciona dentro de um nvel aceitvel ou b) se ele
est fora de controle, apresentando ocorrncias de pontos fora dos
limites calculados. Complementarmente, pode-se identificar uma
outra informao til ao monitoramento de um determinado
processo: mesmo que todos os pontos do grficos estejam situados
entre os limites de controle, pode-se avaliar a presena de
tendncias, ciclos ou alguma outra configurao tpica dos pontos
que os levem a alcanar o descontrole estatstico.


Figura 1- Exemplo de Grfico de Controle Proposto por Shewhart, em 1924.
2.2 Introduo a Anlise de Regresso
A anlise de regresso um dos mtodos estatsticos mais
utilizados na resoluo de problemas que tem como objetivo a
identificao e quantificao de relaes funcionais entre duas ou
mais variveis, por meio de um modelo matemtico. Durante a
aplicao do modelo de regresso clssica importante identificar
qual a varivel dependente e qual a varivel independente. Um
dos principais objetivos do ajustamento do modelo estimar a
varivel dependente em funo da(s) varivel (eis) independente(s).
Se Y pode ser estimado em funo de X por meio de uma equao,
esta equao denominada de equao de regresso de Y sobre X.
Um modelo dessa natureza chamado de estocstico, devido
presena de certa aleatoriedade, e pode ser expresso por
, ,..., 1 ,
1 0
n i
i i i
X Y
= + + =
c
| |
(1)
em que os parmetros
0
e
1
so desconhecidos e podem ser
estimados pelos dados da amostra, X
i
o i-simo valor da varivel
preditora ( uma constante conhecida, fixa), Y
i
o i-simo valor da

LSC
LC
LIC
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10111213141516171819202122232425
E
s
t
a
t
s
t
i
c
a

T
e
s
t
e
Amostras

varivel resposta e
i
o i-simo valor do termo aleatrio. Se fosse
conhecido o valor de
i
, poderia ser calculado de forma precisa o
valor de Y
i
, mas como
i
aleatrio, Y
i
pode ser apenas estimado.
Com isso, o modelo de regresso estimado
, ,..., 1 ,

1 0
n i
X
Y i
i
= + =
| |
(2)
em que
i
Y
(l-se Y
i
chapu) o valor estimado de Y
i
e
0
| e
1
| so
os estimadores de
0
e
1
, dados pelas Equaes (4) e (5),
respectivamente.
2.3 Mtodo de Mnimos Quadrados
Seja um conjunto de observaes (X
i
, Y
i
), com i = 1, 2,..., n. O
mtodo de mnimos quadrados utiliza a soma dos quadrados dos
desvios de Y
i
em relao ao seu valor esperado E(Y
i
), representado
por
. )] ( [
1
1 0
2
+ =
=
n
i
i i
Y
X Y
SQ | | (3)

Em seguida, derivando SQ
Y
em relao a
0
e
1
e igualando o
resultado de cada um destes a 0 (zero), so encontrados os
estimadores para
0
e
1
, os quais so apresentados nas Equaes
(4) e (5), respectivamente, onde n representa o tamanho da
amostra utilizada para a construo do modelo de regresso e X e
Y so as, respectivas, mdias aritmticas de X e Y.
.

1
1
1
1
0
X Y
n
X
n
Y
n
i
i
n
i
i
| | |
=
=
= =
(4)
e

.
1 1
2
1 1 1
1
|
|
.
|
\
|
|
|
.
|
\
|
|
|
.
|
\
|
|
|
.
|
\
|
|
|
.
|
\
|
= =
= =
= = =
n
i
i
n
i
i
n
i
i
n
i
i i
n
i
i
XX
XY
X X
n
Y X Y X
n
S
S
|
(5)
2.4 Grfico de Controle de Regresso

Para a construo do grfico de controle de regresso linear,
assume-se que os valores da varivel dependente Y so linearmente
relacionados com a varivel independente X. Para cada valor
especfico X assumido que os valores de Y so normalmente e
identicamente distribudos. Mandel (1969) apresenta a linha central
e os limites superior e inferior de controle para o grfico de controle
de regresso linear, os quais so definidos por
LSC =
y i
k Y o
+

LC =
i
Y

=
i
X
1 0

| | +

(6)
LIC =
y i
k Y o

,
onde k a quantidade de desvios padro assumido em torno da
linha central, podendo ser qualquer valor no conjunto dos nmeros
reais (tradicionalmente utilizado k = 3) e
Y
o um estimador do
erro padro do modelo de regresso. De acordo com Mandel
(1969), o erro padro para o grfico de controle de regresso o
desvio padro estimado baseado nos desvios dos valores
observados sobre a linha de regresso e dado por
( )
,
2
1
2

=
=
n
Y
Y
S
n
i
i
i
e
(7)
onde Y
i
o resultado observado da varivel resposta Y para cada
valor da varivel preditora X, n o tamanho da amostra e
i
Y
o
valor esperado da varivel resposta obtidos a partir da Equao (2).
2.5 ndices de Capacidade
De maneira geral, os grficos de controle so teis no
monitoramento do nvel e da variabilidade de um processo, no

entanto, surgem situaes em que necessrio analisar esta
variabilidade em relao s especificaes de um processo ou
produto qualquer, para a eliminao ou reduo dessa varia-
bilidade, sendo neste aspecto, os ndices de capacidade uma
importante ferramenta estatstica frequentemente utilizada para
este propsito.
Basicamente, o estudo da capacidade visa verificar se o
processo consegue atender s especificaes, ou no. Ou seja,
avaliado se a disperso natural (6) de um processo est dentro dos
limites de especificao. Kotz e Lovelace (1998) apresentam uma
grande variedade de ndices de capacidade. Entretanto, os ndices
p
C
,
pu
C
,
pl
C
e
pk
C
so utilizados com maior frequncia para
mensurar a capacidade de um processo em atender s
especificaes e tambm so conhecidos como ndices da 1
gerao, por terem sido os primeiros a serem desenvolvidos.
Os ndices de capacidade da 2 gerao foram desenvolvidos e
adaptados com a Funo Perda de Taguchi (ou Projeto Robusto) e o
primeiro ndice proposto nessa gerao foi o ndice
pm
C . Segundo
Kotz e Lovelace (1998), a 3 gerao iniciou por volta de 1990,
seguido de um desencadeamento de vrios outros novos ndices. O
ndice
pmk
C chamado de ndice de 3 gerao, pois uma
combinao de
pk
C , um ndice de 1 gerao, com
pm
C
, um
ndice de 2 gerao.
2.5.1 ndices
C
p
e
C
p
*

O ndice de capacidade
p
C foi projetado para dar uma
medida indireta da habilidade do potencial do processo em
satisfazer as exigncias e definido por
o 6
LIE LSE
C
p
= , (8)
em que LSE e LIE so os limites superior e inferior de especificao,
respectivamente.

Na prtica, eventualmente o desvio padro do processo ()
no conhecido. Neste trabalho o desvio padro da Equao (8)
estimado por
( )
2
1
2

=
n
Y
Y
n
i
i
i
. Assim, a Equao (8) passa a ser escrita
como
( )
( )
2
1
2
=
=
n
Y
Y
LIE LSE
R
C
n
i
i
i
p
. (9)
Observa-se, ainda, que o ndice
p
C mede a disperso
permitida pelo processo somente em relao sua disperso
natural, no levando em considerao o local onde est centrado.
Dessa forma, o processo assume que o valor alvo, ou valor objetivo,
T (do ingls target), fixado pela gerncia da empresa ou por fora de
lei, para a mdia do processo, coincide com o ponto mdio
( )
2
LIE LSE
M
+
=
dos limites de especificao. Caso T M, o
processo denominado como Processo com Tolerncia Assimtrica,
e a estimativa indicada por p
C
no representa a capacidade real
do processo.
Para se calcular o ndice
p
C
relativo a processos que
apresentam tolerncias assimtricas, deve-se utilizar o ndice C
p
*
,
definido como
o 3
) ; (
*
LIE T T LSE min
C
p

= . (10)

Com base em
C
p
*
, percebe-se que se T = M, ento
C C
p p
=
*
. Como geralmente desconhecido, a equao
estimada de
*
p
C , neste trabalho, dada por
( )
( )
2
3
) ; (
1
=

n
i
i
LIE T T LSE min
R
n
i
Y
Y
C
p
. (11)

2.5.2 Teste de Hipteses e o ndice
p
C
Para Kotz e Lovelace (1998), na anlise da capacidade de um
processo, o interesse testar as hipteses H
0
: o processo no
capaz, contra H
1
: o processo capaz. Para testar estas hipteses,
estima-se o valor do ndice de capacidade e compara-o com o limite
inferior para determinao da capacidade, ou seja, para o ndice de
capacidade
p
C tm-se as seguintes hipteses
0 0

C C H
p
< =

versus
,
0 1
C C H
p
> =
onde C
0
comumente 1,00; 1,33 ou 1,67 e
a hiptese H
0
ser rejeitada se
0
C C
p
> . Uma estimativa de
33 , 1 =
p
C
se tornou o critrio mais comumente aceito como limite
inferior para determinao da capacidade de um processo. Esta
estimativa assegura que os dados do processo utilizam
aproximadamente 75% ou menos da amplitude de especificao
(RAMOS, 2003).
2.5.3 ndice
pu
C
, pl
C
,
*
pu
C
e
*
pl
C

Existem processos em que no se tem informao sobre o
limite de especificao superior, ou limite de especificao inferior.
Nesse caso, o processo apresenta apenas uma especificao

(especificao unilateral) e da surgem dois novos ndices de
capacidade,
pu
C e
pl
C . Adotando-se = T, os ndices
pu
C
e
pl
C
so obtidos, respectivamente,
a) quando o processo s apresenta limite superior de
especificao, por
;
3o

=
LSE
C
pu
(12)
b) quando o processo s apresenta limite inferior de
especificao, por
.
3o
LIE
C
pl
= (13)
O ndice
pu
C denominado de ndice de capacidade superior
e
pl
C o ndice de capacidade inferior, os quais se relacionam com
p
C por
( )
2
C C
C
pl pu
p
+
= . Caso e sejam desconhecidos so
utilizados, neste trabalho, os estimadores apresentados nas
Equaes (14) e (15), para obter as estimativas para ( ) R C
pu
e
( ) R C
pl
, respectivamente.
( )
( )
(
(
(
(
(

=
2
3
1
2
n
i
i
LSE
R
n
i
i
i
pu
Y
Y
Y
LSE
C
o

(14)
e

( )
( )
.
2
3
1
2
(
(
(
(
(

=
n
i
i
LIE
R
n
i
i
i
pl
Y
Y
LIE
Y
C
o
(15)

Observe que ambos os ndices
pu
C e
pl
C admitem que T =
M. Para o caso de T M, foram propostos os ndices
*
pu
C e
*
pl
C
obtidos a partir de generalizaes de
pu
C e
pl
C , neste trabalho,
*
pu
C e
*
pl
C so definidos, respectivamente, por

( )
( )
|
|
.
|
\
|
(
(
(
(
(
=
|
|
.
|
\
|
=
=
T LSE
Y
T
n
Y
Y
T LSE
T LSE
T
T LSE
R
C
i i
i
i
n
i
i
i
i i
pu
1
2
1
3
1
2
*

o
(16)
e
( )
( )
,
1
2
1
3
1
2
*
|
|
.
|
\
|
(
(
(
(
(
=
|
|
.
|
\
|
=
=
LIE T
Y
T
n
Y
Y
LIE T
LIE T
T
LIE T
R
C
i i
i
i
n
i
i
i
i i
pl
o
(17)
onde observa-se que quando T = M ento
C C
pu pu
=
*
e
C C
pl pl .
*
=
2.5.4 ndice
pk
C e
*
pk
C

Devido ao fato de
p
C no levar em conta a localizao da
mdia do processo em relao s especificaes, uma avaliao
mais eficiente sobre o desempenho do processo foi introduzida a
partir do ndice
pk
C , que leva em conta a variabilidade do processo
e sua localizao com relao aos limites de especificao. Este
ndice definido da seguinte forma
( )
C
pl
C
pu
C
pk
min ; = ou ;
3o
M d
C
pk

= (18)

em que
( )
2
LIE LSE
d

=
e
( )
.
2
LIE LSE
M
+
=

Como o desvio padro e a mdia do processo, geralmente,
so desconhecidos, neste trabalho, o estimador de
pk
C dado por
( ) ( ) ( ) { }. R ; R R

C
pl
C
pu
C
pk
min = (19)
Assim como para o ndice C
p
, foi desenvolvida uma
generalizao para
pk
C que o ndice
*
pk
C proposto para
utilizao em processos com tolerncias assimtricas, isto , quando
T M. Dessa maneira, neste trabalho utilizado o estimador
apresentado na Equao (20), para obter estimativas de ( ) R C
pk
*
.
( ) ( ) ( ) { }. ;

*
*
R R min R
C
pl
C
pu
C
pk
= (20)

2.5.5 ndice
pm
C ,
*
pm
C e
pmk
C
Kotz e Johnson (2002) relatam uma forma alternativa de
avaliar a proximidade do alvo devido variao do processo,
denominada de ndice de capacidade de Taguchi, ou ndice
pm
C
obtido a partir de

( )
.
6
2
2
T
LIE LSE
C
pm
+
o
(21)

O ndice de Taguchi
pm
C analisa o processo considerando a
proximidade de sua mdia em relao ao valor alvo T, que pode ser
notado a partir do termo ( )
2
T , que faz com que caso o
processo no esteja centrado no valor alvo, este ndice o corrige,
independente da variao de . Verifica-se que o ndice
pm
C se
diferencia dos ndices
p
C e
pk
C pelo fato de permitir a diferena
entre a mdia e o valor alvo T. Observe, ainda, que
pm
C assume
que o valor alvo coincide com o ponto mdio dos limites de
especificao (T = M), porm, quando isso no ocorre, h srias
desvantagens na sua utilizao, pois as estimativas calculadas por
pm
C resultaro em uma interpretao errnea em relao a real
capacidade do processo.
Como, geralmente, e do processo so desconhecidos
pm
C estimado, neste trabalho, por
( )
( )
( )
( )
.
2
1
2
2
T
Y
n
Y
Y
LIE LSE
T
LIE LSE
R
C
i
i
n
i
i
i
i i
pm
+
=
+
=
=
o
(22)
O fato do ndice
pm
C assumir que o ponto mdio M dos
limites de especificao coincide com o valor alvo T no contempla
os casos em que isso no ocorre. A partir disto, Chan et al. (1988)
propuseram o ndice
*
pm
C , utilizado em processos com tolerncias
assimtricas (T M), o qual uma generalizao de
pm
C , definido
por
( ) T
C
pm
LIE T T LSE min
+

=
o
2
2
*
3
) ; (
. (23)


Na prtica, e do processo so desconhecidos, assim o
estimador de
*
pm
C definido, neste trabalho, por

( )
( )
( )
( )
( )
( )
T
Y
n
i
Y
i
Y
i
LIE
i
T
i
T
i
LSE
i
T Y
C
pm
i
i
n
min LIE T T LSE min
R

=
+

=
2 1
*
2
3
;
3
;
o
, (24)

em que LSE e LIE so, respectivamente, os limites superior e inferior
de especificao, T o valor alvo para a mdia do processo e M
definido como anteriormente para o ndice
pk
C . Verifique que,
quando T = M, ento .
*
C C
pm pm
=
Este ndice relaciona a menor amplitude entre os limites de
especificao (superior ou inferior) com base em dois componentes
de variabilidade: a varincia e a centralizao do processo (com a
amplitude entre o valor alvo e a mdia do processo). Com isso,
percebe-se que importante o levar em considerao na anlise de
um processo que apresenta tolerncia assimtrica (T M).
O ndice
pmk
C foi introduzido por Pearn et al. (1992), sendo
mais sensvel em detectar desvios da mdia do processo em relao
ao valor alvo. Este ndice uma combinao de
pk
C e
pm
C ,
definido por
( )
( ) ( )
|
|
.
|
\
|
+
+

= =
T T
C
pml
C
pmu
C
pmk
LIE LSE
min min
o

2
2
2
2
3
;
3
; . (25)

A vantagem de
pmk
C em relao
pk
C e
pm
C o fato de
ser mais sensvel a desvios da mdia do processo em relao ao
valor alvo desejado.
Como, geralmente, e do processo so desconhecidos,
pmk
C estimado, neste trabalho, respectivamente por

( ) ( ) ( ) { } R R min R
C
pml
C
pmu
C
pmk

; = , (26)
em que os estimadores de
pmu
C e
pml
C , so definidos neste
trabalho por

( )
( )
( )
( )
T
Y
Y
Y
Y
LSE
T
C
i
i
n
LSE
R
n
i
i
i
i
i
pmu
=
+

=
=

2
1
2
2
2
3
3
o

(27)
e
( )
( )
( )
( )
T
Y
Y
Y
LIE
Y
T
C
i
i
n
LIE
R
n
i
i
i
i
i
pml
=
+
=
=

2
1
2
2
2
3
3
. (28)

Conforme Pearn e Kotz (1994 apud KOTZ e LOVELACE, 1998),
ordenando os ndices
p
C ,
pk
C ,
pm
C e
pmk
C em termos de
sensibilidade para diferenas entre a mdia do processo e o valor
objetivo, tm-se:
p pk pm pmk
C C C C > > > . Os critrios utilizados
durante a avaliao de
p
C podem ser os mesmos para avaliar
pm
C e
pmk
C , sendo assim, valores iguais ou superiores a 1,0
indicam um processo capaz.

3. Resultados
Os dados utilizados no presente estudo foram obtidos em
Souza et al. (2005) e so referentes a uma empresa de coleta de
resduos da cidade de Santa Catarina RS denominada PRT. O
Grupo PRT constitudo pela PRT (Prestao de Servios Ltda.) e
pela PRT (Engenharia de Saneamento e Meio Ambiente e Vigillare
Sevios de Segurana e Monitoramento de Sistemas Ltda.), que
contam com mais de 2.000 funcionrios.
Atualmente, a PRT agrega novos servios sua sistemtica
operacional, destacando-se a engenharia ambiental, a partir da
implantao de projetos, execuo e operao de aterros sanitrios,

assim como a coleta de resduos slidos compactveis, a coleta
seletiva e, mais recentemente, a coleta de resduos de sade.
Hoje, a PRT, com matriz em Santa Maria e filiais nas cidades
de Iju, So Borja, Jaguaro, Canoas, So Gabriel e Porto Alegre,
presta servios em mais de 100 municpios, situando entre as trs
maiores empresas de limpeza e entre as duas maiores de coleta de
resduos do estado. Sendo assim, este estudo se prope a monitorar
a coleta de resduos e avaliar sua capacidade produtiva na cidade de
Santa Maria RS, o que de fundamental importncia para a PRT e
suas filiais.
A atividade de coleta de resduos uma importante etapa no
processo de tratamento de resduos, pois nela que os materiais
orgnicos e inorgnicos devem ser coletados separadamente, e a
coleta seletiva deve ser implementada para que o processo de
reciclagem tenha seu incio. Neste estudo, apenas a coleta no
seletiva ser abordada, pois feita por caminhes compactados e
os resduos coletados so destinados ao aterro sanitrio da cidade
de Santa Maria.
Para o recolhimento dos resduos domiciliares e comerciais da
cidade de Santa Maria, a empresa PRT disponibiliza oito caminhes
compactadores, com capacidade mdia de 7.000 kg. A empresa
realiza, tambm, a coleta de lixo hospitalar e, no centro da cidade, a
coleta seletiva.
As variveis envolvidas no processo de recolhimento de
resduos so: a quilometragem percorrida pelo caminho
compactador, o volume lquido de resduos recolhidos, o tempo
gasto no recolhimento e o consumo de combustvel.
A varivel quilometragem informada pelos prprios
motoristas, que anotam o valor inicial e o final da quilometragem do
caminho, tendo como referncia a empresa. Para esse
procedimento, um formulrio prprio utilizado.
Os valores do peso lquido so fornecidos por um funcionrio
da Prefeitura Municipal de Santa Maria, que encarregado da

pesagem dos caminhes na entrada e na sada do aterro,
encontrando-se, assim, o peso lquido de resduos que foi
depositado. Dessa forma, efetuado o pagamento mensal
empresa, baseado no peso lquido depositado no aterro.
A distncia percorrida em cada setor sempre a mesma, pois
os percursos das rotas so predeterminados. A variabilidade da
quilometragem est no fato de que, quando h um aumento no
volume de resduos, os caminhes precisam ir mais vezes ao aterro
sanitrio, aumentando, dessa maneira, a quilometragem percorrida
e, consequentemente, o gasto com combustvel e o tempo de
recolhimento. Isso poderia ser mais bem dimensionado se fosse
possvel identificar os perodos em que um excesso de resduos
poder ocorrer. Dessa forma, um caminho compactador, com
maior capacidade, poder ser destinado rota onde esse fato
poder ocorrer, e o mesmo se aplica no caso inverso. Assim, uma
economia de combustvel e tempo seria realizada, proporcionando
benefcios para a empresa.
3.1 Obteno da Linha Central e dos Limites de Controle (Superior e
Inferior)
A partir dos dados de quilometragem percorrida pelo
caminho (Y
i
) e do volume de resduos recolhidos (X
i
), o modelo de
regresso clssica
. 0063 , 0 8233 , 124
X
Y i
i
+ =
(29)
O modelo em (29), representa a linha central do grfico de
controle de regresso e, os limites de controle (superior e inferior),
so obtidos a partir da Equao (6), e dados, respectivamente, por
i i
X LSC 0063 , 0 2298 , 494 + =
e
i i
X LIC 0063 , 0 5832 , 244 + =
,
para k = 3.


3.2 Estabelecendo os Limites de Especificao (Superior e Inferior),
o Ponto Mdio e o Valor Alvo
Os limites de especificao superior (LSE) e inferior (LIE),
geralmente, so determinados em funo da capacidade e/ou
necessidade produtiva dos processos, da exigncia do cliente ou por
fora de lei. Na prtica durante a definio dos limites de
especificao, deve-se ter a preocupao que quando um intervalo
de especificao for muito pequeno haver o risco de indicao de
alarmes falsos, ou seja, que problemas possam estar ocorrendo
quando na verdade no esto, por outro lado, quando o intervalo
de especificao for muito grande, haver o risco da no indicao
de que problemas possam estar ocorrendo. Com isso, necessrio
haver um equilbrio entre o limite de especificao e a
probabilidade dos valores amostrais da caracterstica em estudo
estarem situados na faixa de especificao.
Assim, aps verificar a normatizao da empresa responsvel
pela coleta de resduos da cidade de Santa Maria RS e, fixando o
coeficiente angular em 0,0063 (visando tornar os limites de
especificao paralelos a linha central e aos limites de controle
superior e inferior), os limites de especificao (superior e inferior)
so obtidos, respectivamente, a partir de.
i i
X LSE 0063 , 0 77 , 630 + = (30)
e
, 0063 , 0 61 , 315
i i
X LIE + = (31)
onde
i
X o volume de resduo recolhido. Alm disso, os valores
alvo para cada ponto amostral so obtidos a partir de
. 0063 , 0 58 , 57
X T
i i
+ = (32)
Finalmente, os pontos mdios dos limites de especificao, so
obtidos a partir de
. 0063 , 0 58 , 157
X M
i i
+ = (33)

3.3 Grfico de Controle de Regresso para o Processo de Coleta de
Resduos
A Figura 2 apresenta o grfico de controle de regresso para
as variveis volume e quilometragem, apresentando os limites de
controle e de especificao (superior e inferior), a linha central, o
valor alvo, o ponto mdio, com k = 3 e 1355 , 123 =
o
Y
. Nela,
verifica-se que a condio bsica do processo apresentar controle
estatstico est sendo respeitada, pois todos os pontos,
representados pela relao volume versus quilometragem, esto
situados entre os limites de controle (superior e inferior), portanto
dar-se- continuidade ao procedimento de obteno e a avaliao
dos ndices de capacidade.

Figura 2 - Grfico de Controle de Regresso Clssica para as Variveis Volume
e Quilometragem, Apresentando os Limites de Controle e de Especificao
(Superior e Inferior), a Linha Central, o Valor Alvo, o Ponto Mdio, com k = 3 e
. 1355 , 123 =
o
Y

T
M
LC
LIC
LIE
LSC
LSE

3.4 Obteno dos ndices de Capacidade para o Processo de Coleta
de Resduos Monitorado a partir do Grfico de Controle de
Regresso Clssica
Apresentam-se na Tabela 1 as estimativas para os ndices de
capacidade para o processo de coleta de resduos da cidade de
Santa Maria RS, monitorado a partir do grfico de controle de
regresso clssica.

Tabela 1- Estimativas para os ndices de Capacidade para o Processo de Coleta
de Resduos, Monitorado a partir do Grfico de Controle de Regresso Clssica
ndice Estimativa ndice Estimativa
( ) R
C
p

1,28
( ) R
C
pmk

1,05
( ) R
C
pu

1,37
( ) R
C
p
*

1,01
( ) R
C
pl

1,19
( ) R
C
pu
*

1,37
( ) R
C
pk

1,19
( ) R
C
pl
*

0,83
( ) R
C
pm

1,12
( ) R
C
pk
*

0,83
( ) R
C
pmu

1,20
( ) R
C
pm
*

0,89
( ) R
C
pml

1,05
Apesar de terem sido apresentadas na Tabela 1 as estimativas
para todos os ndices de capacidade abordados neste estudo,
importante, salientar que so analisados, a seguir, apenas os ndices
( ) R C
p
*
, ( ) R C
pu
*
, ( ) R C
pl
*
, ( ) R C
pk
*
e ( ) R
C
pm
*
, pois o processo de
coleta de resduos apresenta tolerncia assimtrica, isto , T M , o
que pode ser observado facilmente na Figura 5.
Assim, a partir do ndice ( ) 01 , 1
*
= R C
p
verifica-se que o
processo classificado como capaz, isto , a capacidade do processo
de coleta de resduos da cidade de Santa Maria est dentro da
especificao exigida. Entretanto, o responsvel deve tentar
diminuir a variabilidade resultante da quilometragem percorrida

pelo caminho e o volume de resduos recolhidos. Grficos de
controle de regresso so ferramentas teis para a manuteno do
processo sob controle estatstico, evitando a gerao de no-
conformidades no processo de coleta de resduos da cidade de
Santa Maria. Alm disso, ( ) R C
p
*
avalia indiretamente, quo
prximo o valor alvo est do ponto mdio dos limites de
especificao, porm a mdia desse processo no levada em
considerao. O valor mximo de ( ) R C
p
seria de 1,28 se T = M.
O valor de ( ) R C
pu
*
igual a 1,37, indica que o processo
classificado como capaz, isto , a capacidade do processo em
realizar a coleta de resduos, com valores acima da mdia
estabelecida para a cidade de Santa Maria, est dentro do
especificado. Nesta situao, o responsvel no precisa tomar
maiores cuidados com o processo, a menos que se queira reduzir a
variabilidade para aumentar a qualidade processo.
O valor de ( ) R C
pl
*
igual a 0,83, indica que o processo
classificado como inadequado, isto , a capacidade do processo em
realizar a coleta de resduos, com valores abaixo da mdia
estabelecida para a cidade de Santa Maria, est fora do
especificado. Nesta situao, o responsvel deve diminuir a
variabilidade do processo ou adotar novas metodologias que
garantam o atendimento as especificaes.
Os valores de ( ) R C
pk
*
igual a 0,83 e de ( ) R C
pm
*
igual a 0,89,
confirmam que a capacidade do processo em realizar a coleta de
resduos, com valores abaixo da mdia estabelecida para a cidade
de Santa Maria, est fora do especificado.
A globalizao dos produtos e servios e a livre concorrncia
fizeram com que muitas empresas se preocupassem com a
qualidade de seus produtos e servios. Inmeros pesquisadores, de

diversas reas do conhecimento desenvolveram mtodos e
ferramentas para auxiliar os gestores a melhorar e garantir a
qualidade dos produtos e servios. Desta forma, os mtodos
estatsticos passaram a desempenhar um papel fundamental na
garantia da qualidade, na reduo do desperdcio e no
aperfeioamento dos processos, por exemplo, o planejamento e
controle de produo e o controle estatstico de processos, as
tcnicas de planejamento experimental baseadas em estatstica so
particularmente teis no mundo da engenharia para melhorar o
desempenho de um processo de fabricao, alm disso, tambm
so teis em atividades de projeto de produo, em que novos
produtos sejam desenvolvidos e produtos j existentes sejam
melhorados, ou seja, o planejamento e controle de produo um
mtodo extremamente importante para engenheiros que estejam
interessados em melhorar o desempenho de um processo de
fabricao (MONTGOMERY, 2004). Nesse sentido, diversas
ferramentas estatsticas foram desenvolvidas e/ou aperfeioadas
visando melhoria e o controle estatstico da qualidade de
processos, produtos e servios. Assim, este trabalho teve como
objetivo desenvolver e apresentar os ndices de capacidade, para
processos envolvendo variveis correlacionadas e monitoradas a
partir do grfico de controle de regresso clssica.
Foram desenvolvidos e apresentados 13 novos ndices de
capacidade para processos envolvendo variveis correlacionadas e
monitoradas a partir do grfico de controle de regresso clssica,
estes ndices so: ( ) R C
p
, ( ) R C
p
*
, ( ) R C
pu
, ( ) R C
pu
*
, ( ) R C
pl
,
( ) R C
pl
*
, ( ) R C
pk
, ( ) R C
pk
*
, ( ) R C
pm
, ( ) R C
pm
*
, ( ) R C
pmu
,
( ) R C
pmu
, ( ) R
C
pmk
. Para exemplificar a utilizao e anlise dos
ndices desenvolvidos foi utilizado um conjunto de dados de uma
empresa de coleta de resduos da cidade de Santa Maria RS, as
variveis estudadas foram a quilometragem percorrida pelo
caminho e o volume de resduos recolhidos.

Assim, a partir do ndice ( ) 01 , 1
*
= R C
p
pde-se verificar que a
capacidade do processo de coleta de resduos da cidade de Santa
Maria est dentro da especificao exigida. O valor de ( ) R C
pu
*

igual a 1,37, indicou que a capacidade do processo em realizar a
coleta de resduos, com valores acima da mdia estabelecida para a
cidade de Santa Maria, est de dentro do especificado. J o valor de
( ) R C
pl
*
igual a 0,83, indica que a capacidade do processo em
realizar a coleta de resduos, com valores abaixo da mdia
especificado. Alm disso, que os valores de ( ) R C
pk
*
igual a 0,83 e
de ( ) R C
pm
*
igual a 0,89, confirmam que a capacidade do processo
em realizar a coleta de resduos, com valores abaixo da mdia
especificado.
Finalmente, pde-se comprovar que ndices de capacidade
desenvolvidos neste trabalho so mais uma excelente opo de
ferramentas do controle estatstico da qualidade que podem ser
utilizadas na avaliao da capacidade de processos envolvendo
variveis correlacionadas e monitoradas a partir do grfico de
controle de regresso clssica.

Referncias
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Capability:
pm
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RAMOS, E.M.L.S. Aperfeioamento e Desenvolvimento de Ferramentas
do Controle Estatstico da Qualidade Utilizando Quartis para
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Produo, Universidade Federal de Santa Catarina, Florianpolis,
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RIBEIRO, J.C. Curvas Caractersticas de Operao para Grficos de
Controle Utilizando o Estimador Baseado nos Quartis Amostrais
para Estimar o Desvio Padro. 2007. TCC (Bacharelado em
Estatstica). Programa de Graduao de Bacharelado em
Estatstica, Universidade Federal do Par, Belm, Par, 2007.



AVALIAO DA QUALIDADE EM SERVIOS:
QUALIDADE ESPERADA X QUALIDADE PERCEBIDA EM
UMA DISTRIBUIDORA DE ALIMENTOS E COSMTICOS

Sumrio do Captulo

1 Introduo

2. Aspectos Envolvidos na Obteno da Qualidade na Prestao
de Servios

2.1 Definindo servios
2.2 Especificidade dos servios
2.3 A medida da qualidade em servios
2.4 Modelos para avaliao da qualidade em servios
2.4.1 Modelo conceitual da qualidade em servios ou modelo de
GAP
2.4.2 Modelo SERVQUAL

3 Metodologia

4 Estudo de caso
4.1 Caracterizao da empresa
4.2 Amostra
4.3 Confiabilidade do questionrio

5 Anlise dos Resultados Obtidos
5.1 Anlise dos quartis
5.2 Identificao dos itens crticos

6 Concluses


AVALIAO DA QUALIDADE EM SERVIOS:
QUALIDADE ESPERADA X QUALIDADE PERCEBIDA EM
UMA DISTRIBUIDORA DE ALIMENTOS E COSMTICOS

Caio Gomes Bulhes
Resumo
Este trabalho tem como objetivo apresentar uma aplicao da
Gesto da Qualidade no setor de servios, atravs da anlise da
qualidade do servio prestado em uma distribuidora de alimentos e
cosmticos da regio metropolitana de Belm. Para isso, foi
construdo um estudo de casos que demonstra a utilizao do
modelo SERVQUAL, o qual foi adaptado para identificar quais
dimenses de um servio so consideradas mais importantes pelos
clientes e qual o desempenho da distribuidora em relao a essas
dimenses. Foram utilizados questionrios com uma amostra de
clientes, onde utilizou-se o coeficiente Alfa de Cronbach para
garantir a confiabilidade da aplicao.

Palavras-chave: Gesto de servios; Qualidade esperada; Qualidade
percebida.

1 Introduo
A partir da segunda metade do sculo XX, os servios
comearam a desempenhar um papel cada vez maior na vida
econmica dos pases industrializados. No Brasil, as estatsticas no
so diferentes da tendncia mundial. De 1985 a 1995, o setor de
servios teve um crescimento considervel e representou 70% do
emprego urbano do pas, segundo informaes da Central Brasileira
do Setor de Servios (CEBRASSE, 2008). Fatores como urbanizao,
mudanas socioeconmicas e tecnolgicas contriburam para a
formao desse cenrio no qual os servios exercem um papel
importante no desempenho de outros setores da economia,
principalmente no setor industrial.
Dentre as segmentaes do setor de servios, destaca-se o
setor atacadista/distribuidor, o qual um elo entre a indstria e o
cliente (varejista). Atualmente, o setor tem apresentado um
considervel crescimento devido ao aumento de pequenos varejos
espalhados por todo o Brasil, dificultando s grandes indstrias de
atend-los diretamente.
Empresas que pretendam continuar em atividade e com alto
grau de fidelizao de seus clientes, em um mercado cada vez mais
competitivo, devem dedicar especial ateno ao conhecimento das
necessidades desejos, interesses e expectativas dos mesmos, alm
de estabelecer estratgias eficazes de verificao da qualidade dos
servios que so prestados.
Dentre essas estratgias, destaca-se o modelo SERVQUAL
(Parasuraman et al., 1988) que se prope avaliar a qualidade em
servios atravs da comparao entre o servio esperado e o
percebido pelo cliente.
A partir da adaptao do modelo, realizou-se uma pesquisa
com os clientes de uma distribuidora de alimentos e cosmticos, os
quais manifestaram suas expectativas e percepes acerca do
servio, demonstrando quais os elementos mais importantes na
prestao do mesmo.
Este trabalho tem como objetivo apresentar uma aplicao da
Gesto da Qualidade no setor de servios, atravs da anlise da

qualidade do servio prestado em uma distribuidora de alimentos e
cosmticos da regio metropolitana de Belm.
2 Aspectos Envolvidos na Obteno da Qualidade na Prestao de
Servios
2.1 Definindo servios
Um servio uma atividade ou uma srie de atividades de
natureza intangvel que normalmente, mas no necessariamente
toma lugar entre o cliente, o prestador de servio e seus recursos
(FIGUEIREDO et al., 2003).
De acordo com Kotler (1998, pg. 412), Servio qualquer ato
ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que seja
essencialmente intangvel e no resulte na propriedade de nada. A
execuo de um servio pode estar ou no ligada a um produto
concreto.
Grnroos (1995, p.36) prope a seguinte definio de servio:
O servio uma atividade ou uma srie de
atividades de natureza mais ou menos intangvel
que normalmente, mas no necessariamente,
acontece durante as interaes entre cliente e
empregados de servio e/ou recursos fsicos ou
bens e/ou sistemas do fornecedor de servios
que fornecida como soluo aos(s) problema(s)
do (s) cliente(s).
Segundo Cozendey (2007), o setor de servios vem assumindo
um papel cada vez mais importante no desenvolvimento da
economia mundial, tanto do ponto de vista da gerao de renda e
emprego, como da substancial contribuio para a dinmica
econmica dos pases.
De acordo com a Central Brasileira do Setor de Servios
(CEBRASSE, 2008), o setor compreende um tero do comrcio
mundial, sendo a rea de maior crescimento econmico. No Brasil,
essa evoluo seguiu a mesma trajetria. Em 2007, mais de 70% dos
empregos urbanos so do setor de servios, o qual foi responsvel
por 57% do PIB nacional.

2.2 Especificidade dos servios
A maior parte das empresas produz ou fornece um conjunto
de bens e servios oferecidos aos clientes. Entretanto, os servios
possuem certas peculiaridades, que sero descritas a seguir:
Os conceitos sobre qualidade do produto ou processo no se
aplicam integralmente para a prestao de servios. H trs
caractersticas principais que a distinguem dos bens fsicos:
intangibilidade, heterogeneidade e inseparabilidade
(PARASURAMAN et al., 1985).
Alm dessas caractersticas vastamente citadas na literatura,
autores como Hoffman e Bateson (2003) incluem a perecibilidade.
Essas caractersticas so detalhadas a seguir:
a) Intangibilidade
Os servios no podem ser medidos, contados, testados ou
verificados antes da venda para garantir a qualidade, pois so
intangveis por natureza e, ao contrrio dos bens tangveis, no se
pode mensurar a uniformidade das especificaes de produo
(COZENDEY, 2007).
b) Heterogeneidade
Um servio prestado a um cliente no ser exatamente igual
ao servio para o prximo cliente, uma vez que depender da
participao do usurio, resultando assim, na variabilidade do
processo. Por isso h dificuldade em se padronizar as operaes de
servio.
c) Inseparabilidade
Refere-se ao envolvimento do cliente no processo de
produo do servio, isto , o servio s produzido a partir do
momento que o cliente o requisita. O grau de contato entre cliente
e empresa muito maior do que na produo de bens e nesse
processo de interao pode variar de uma exigncia para que o
cliente esteja fisicamente para receber o servio, como em servios

dentrios e de sade ou da necessidade apenas para iniciar o
servio, como em oficinas mecnicas.
d) Perecibilidade
Esta caracterstica est relacionada com o fato de que os
servios no podem ser estocados, com isso a verificao de sua
qualidade acontece no exato momento do consumo. Portanto,
servios no podem ser guardados, nem a capacidade no utilizada
pode ser recuperada para outro momento. (HOFFMAN; BATESON,
2003).
2.3 A medida da qualidade em servios
Observa-se que a maioria dos servios resultante de aes
entre o cliente e as pessoas que representam a empresa e h
diferenas de valores pelo benefcio oferecido pelo servio entre os
diferentes clientes. De acordo com Cozendey (2007, pg. 7):
A qualidade de suma importncia na
conquista de cliente, pois alm de estimular a
venda de um produto ou servio e transmitir
uma imagem positiva da organizao como
um todo, quanto mais claro e preciso for o
processo de prestao de servios, maior ser
a satisfao do consumidor.
Ao contrrio do ambiente manufatureiro, no qual os
consumidores julgam a qualidade com base nos produtos que
adquirem, nos servios, o cliente julga os aspectos relacionados com
o processo do mesmo. Para Batalha et al. (2008), a qualidade do
servio pode ser resultante da percepo que o cliente teve do
servio, confrontada com o servio esperado.
Berry e Parasuraman (1996) afirmam que em cada tipo de
servio se estabelece parmetros de qualidade, embora o conceito
seja muitas vezes subjetivo. Para esses autores o que representa
qualidade para um cliente poder no ser para outro. Por isso,

necessrio descobrir quais atributos os clientes valorizam na
prestao de um servio.
2.4 Modelos para avaliao da qualidade em servios
Para Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000), medir a qualidade
dos servios um desafio, pois a satisfao dos clientes
determinada por muitos fatores intangveis. Ao contrrio de um
produto com caractersticas fsicas que podem ser objetivamente
mensuradas. Assim como esses autores, Parasuraman et al. (1985)
sugerem que a avaliao da qualidade dos servios um fator
abstrato, por apresentar um conjunto de particularidades, como a
inter-relao entre perecibilidade e a participao do cliente.
A qualidade em servios contm muitas caractersticas
psicolgicas e estende-se alm de um encontro imediato, como no
caso de cuidados com a sade, tem impacto sobre a qualidade de
vida futura de uma pessoa (COZENDEY, 2007).
A seguir, so analisados dois modelos muito utilizados para
essa avaliao: o modelo conceitual da Qualidade em Servios ou
modelo GAP; e o modelo SERVQUAL, os quais serviro como base
para o estudo de caso apresentado nesse trabalho.
2.4.1 Modelo conceitual da qualidade em servios ou modelo de
GAP
Com base no conceito da lacuna existente entre a qualidade
esperada pelo cliente e a sua percepo de qualidade do servio
prestado pela empresa, Parasuraman et al. (1985) desenvolveu o
modelo denominado Modelo de Qualidade em Servios, no qual
destaca as cinco lacunas - tambm denominadas de GAP -
existentes na prestao do servio. A seguir, na Figura 1,
apresentado esse modelo.


Fonte: Adaptado de Parasuraman et al (1985)
Figura 1 - Modelo dos GAPs
2.4.2 Modelo SERVQUAL
O SERVQUAL foi desenvolvido por Parasuraman et al. (1988)
para a avaliao da qualidade percebida pelos clientes atravs da
medio do GAP 5 do modelo da qualidade em servios (GAP).
Consiste em um questionrio composto por mltiplos itens que
ponderam as cinco dimenses da qualidade: confiabilidade,
aspectos tangveis, segurana, responsividade e empatia.
(COZENDEY, 2007)

Essa ferramenta aplicada em duas etapas: a primeira
registra as expectativas dos clientes em relao ao servio,
composta por 22 itens de expectativas relacionadas s cinco
dimenses da qualidade. J na segunda etapa, so registrados 22
itens que medem as percepes dos clientes. Ao final dessas etapas,
gerada uma pontuao a partir da diferena entre as percepes e
expectativas registradas (P - E).
Se o resultado for negativo, significa que as percepes esto
aqum das expectativas, mostrando quais as falhas no servio que
geram insatisfao para o cliente. Caso o resultado seja positivo,
significa que o prestador de servio est oferecendo um servio
alm do esperado, fator determinante para a satisfao do cliente.
Para avaliar os 22 itens de cada etapa do SERVQUAL, utiliza-se
a escala Likert de sete pontos, na qual os extremos so marcados
como discordo totalmente (1 opo) e concordo totalmente
(7 opo).
Segundo Cozendey (2007), esse modelo pode ser utilizado
como forma de diagnstico para identificar, em diversos tipos de
servios, os pontos fortes e fracos da empresa, servindo de base
para a melhoria contnua. Mas para isso, necessrio que sejam
feitas adaptaes desse instrumento ao contexto do servio a ser
analisado.
3 Metodologia
Este trabalho foi construdo no formato de um estudo de caso
de natureza exploratria, em decorrncia do levantamento feito
junto aos gerentes dos departamentos da empresa e de seus
clientes, sendo desenvolvido em uma distribuidora de alimentos e
cosmticos da regio metropolitana de Belm. As etapas da
pesquisa esto relacionadas a seguir:

- Pesquisa bibliogrfica e consulta a internet;
- Identificao de processos e coleta de dados;
- Elaborao do questionrio;
- Aplicao do questionrio com os clientes;
- Tabulao dos dados obtidos;
- Anlise e Concluses da Pesquisa;
4 Estudo de caso
4.1 Caracterizao da empresa
A empresa escolhida para o estudo de caso uma
distribuidora de alimentos e cosmticos, localizada em Belm. Atua
h 15 anos no mercado e uma distribuidora atacadista que presta
servio pleno, do tipo atacadista comercial. Quanto ao tamanho da
organizao, classificada como empresa de mdio porte, haja vista
que possui mais de 50 funcionrios e seu faturamento bruto anual
est acima de R$ 2 milhes.
Possui em seu portflio marcas consolidadas no mercado,
tanto no setor alimentcio quanto de cosmticos, contabilizando um
mix de 1.141 produtos, dentre biscoitos, chocolates, refrescos, chs,
misturas para bolo, gelatinas, linha de maquiagem, perfumes,
shampoo, condicionador e tinturas para cabelo.
Para auxiliar seus processos, utiliza um sistema de
gerenciamento ERP, no qual esto cadastrados 2.242 clientes
distribudos em Belm e regio metropolitana, interior e no estado
do Amap. Esses clientes so formados principalmente por
mercadinhos e mercearias, mas tambm existem farmcias, sales
de beleza, lojas de convenincia, bares e restaurantes, padarias,
academias, hotis, atacarejos (conhecidos como meio-a-meio) e
grandes redes de supermercados e magazines.

4.2 Amostra
Para a definio da amostra, priorizou-se o volume de vendas
da empresa por clientes. Para tanto, foi elaborada uma classificao
dos clientes conforme o valor acumulado das compras, sendo
distribudos de acordo com a Tabela 1.

Tabela 1 - Vendas da Distribuidora por Valor de Compra
Classificao das
Vendas
Clientes Porcentagem Vendas
Acima R$ 10.000,00 102 50,94%
Entre R$ 1.000,00 e
R$10.000,00
1.062 42,34%
Abaixo de 1.000,00 1.078 6,72%
Total 2.242
Com essa classificao verificou-se que apenas 102 clientes,
isto , 4,55% do total representam 50,94% do faturamento da
empresa, valor significativo que serviu como base para a restrio
da amostra para aplicao do questionrio. Sendo assim, foram
trabalhados os clientes que efetuam compras acima do valor de R$
10.000,00 e pelo fato da maioria desses clientes estarem
distribudos dentro da regio metropolitana de Belm.
Para se determinar o tamanho da amostra, foi levado em
considerao o nvel de confiana desejado e a margem de erro
admitida. A frmula adotada para determinar o tamanho da
amostra adequada para pequenas populaes foi de Rea e Parker
apud Paula (2005), conforme a seguir:

Onde:
C = preciso ou erro mximo admissvel em termos de propores;
Z = nvel de confiana em unidades de desvio padro (intervalo
desejado);

P = proporo do universo;
N = nmero de elementos na populao.
Para verificao da quantidade de amostra, foi admitido um
intervalo de confiana desejvel de 90% e uma margem de erro
mxima de 10%. Sendo realizadas as adaptaes na frmula
obtm-se os seguintes dados:
C = preciso ou erro mximo admissvel em termos de propores =
10%;
Z = contagem Z para intervalo de confiana de 90% = 1,645;
P = proporo do universo = 50% (adotado de forma conservadora,
para resultar na maior taxa de resposta possvel);
N = tamanho da populao = 102.
Aplicando-se os valores determinados na equao para um
nvel de confiana de 90%, teremos uma taxa mnima de resposta
de 41 clientes que sero usados como amostra para avaliao da
pesquisa.
4.3 Confiabilidade do questionrio
A confiabilidade tem como objetivo verificar o quanto uma
escala avaliativa est livre do erro aleatrio, isto , se a escala for
repetida inmeras vezes pelos mesmos respondentes, ela
apresentar valores estveis para a anlise. Alm disso,
importante para os pesquisadores constatarem se as variaes no
so originrias de erros durante a aplicao da ferramenta.
Para se avaliar a confiabilidade de um questionrio, dois
mtodos so freqentemente utilizados: o Alfa de Cronbach e a
Correlao Item Total.
a) Alfa de Cronbach
Para garantir a confiabilidade do instrumento utilizado ser
utilizado o Coeficiente Alfa de Cronbach. Apresentado por Lee J.
Cronbach em 1951, o coeficiente uma das estimativas de
confiabilidade mais utilizadas em pesquisas nas quais se aplicam
questionrios. Sendo que todos os itens de um questionrio utilizam

a mesma escala de medio, o coeficiente, , com [0,1],
calculado a partir da seguinte equao:

Onde:
K: o nmero de itens do questionrio;
Si: a varincia do item i;
S
t
: a varincia total do questionrio.
A partir da frmula, o coeficiente pode ser calculado em
duas etapas:
1. necessrio calcular a varincia de cada coluna i, denotada
por Si;
2. Deve-se somar todas as varincias (obter a soma total dos
julgamentos de cada avaliador) e, em seguida calcular a
varincia destas somas.
Para que a pesquisa apresente um nvel de confiabilidade
satisfatrio, Malhotra apud Cozendey (2007) considera que este
coeficiente que varia de 0 a 1, apresente um valor superior a 0,6
servindo desta forma como base para a anlise dos dados da
pesquisa.
Atravs da anlise dos dados na Tabela 2, relacionada ao nvel
de percepo e grau de importncia obtida pela avaliao dos
clientes da empresa, possvel verificar que todos os valores de Alfa
apresentaram-se dentro do intervalo de confiana estabelecido
nesta pesquisa, sendo que a dimenso tangibilidade apresentou
menor valor de Alfa em ambas anlises, ficando prximo ao limite
estabelecido como confivel.

Tabela 2 - Coeficientes Alfa Obtidos
C
l
i
e
n
t
e
s

Valores de Alfa Obtidos
CONFIABILIDADE TANGIBILIDADE ATENDIMENTO
|1 |2 |3 |4 |5 |6 |7 |8 |9 |10 |11 |12

(P) 0,785 0,691 0,760

(|) 0,726 0,605 0,657

C
l
i
e
n
t
e
s

GARANTIA/ SEGURANA EMPATIA
|13 |14 |15 |16 |17 |18 |19 |20 |21 |22
(P) 0,805 0,808
(|) 0,803 0,703
Para verificar a possibilidade de elevar os valores de Alfa, foi
analisada a viabilidade de excluso ou permanncia de alguns itens
considerados crticos no modelo. Estes itens fazem com que ocorra
a melhora no nvel de confiabilidade do instrumento ou inviabilize
sua aplicao fazendo-se as devidas alteraes, fato que pode ser
confirmado atravs da analise de correlao das afirmativas do
questionrio.
b) Correlao item-total
Esta correlao dos dados permite determinar o grau em que
cada item do questionrio est relacionado soma total dos pontos
(pontuao total) obtidos pelos demais itens que avaliam a
dimenso a qual este item pertence (FREITAS; ARICA, 2008).
Para que seja estabelecido um forte grau de correlao entre
os itens que avaliam a mesma dimenso, estes devem se relacionar
positivamente. Diferente desta condio identifica-se um baixo nvel
de correlao sendo possvel assim verificar que alguns itens podem

no ter sido compreendido pelos clientes ou estarem identificando
necessidades diferentes da dimenso proposta.
O coeficiente de correlao varia entre -1 e +1. Sendo que (-1)
significa total correlao negativa total entre os itens, (+1)
correlao positiva total e (0) a inexistncia de correlao.
As anlises dos itens crticos podem ser visualizadas nas
Tabelas 3 e 4, onde se verifica a viabilidade das assertivas no
questionrio e o quanto cada uma se relaciona com as demais
dentro da mesma dimenso no qual foram elaboradas.
Na Tabela 3, que avalia a confiabilidade do questionrio
segundo a percepo dos clientes, pode se concluir que:
1. Os valores de correlao Inter-Item Mdio apresentaram em
todas as dimenses analisadas valores positivos, garantindo
confiabilidade no aspecto geral da pesquisa;
2. A dimenso Tangibilidade, que apresentou menor valor de
alfa poderia melhorar o valor do coeficiente retirando o item
I6. Apesar deste item ter correlao positiva, o que menos
se correlaciona com os demais itens que avaliam esta
dimenso, podendo ter sido mal redigido ou estar avaliando
outra dimenso. J em relao ao item I8, O valor de alfa
reduz consideravelmente com sua eliminao, no podendo
ser retirado do instrumento, pois inviabilizaria a
confiabilidade da dimenso, ficando o valor de alfa abaixo
dos parmetros estabelecidos como referncia na pesquisa;
3. Na dimenso Confiabilidade, a retirada do item I3 do
questionrio elevaria o valor do coeficiente alfa, fato que
pode se confirma por este item apresentar um baixo nvel de
correlao em comparao aos demais que avaliam esta
dimenso, sendo necessrio ser adaptado para que avalie
melhor a dimenso a qual foi proposto;
4. Em relao s demais dimenses analisadas, os valores de
alfa e coeficientes de correlao item-total que os mesmos
mantiveram nveis considerados satisfatrios para pesquisa
de acordo com parmetros
estabelecidos.

Tabela 3 - Confiabilidade do Questionrio quanto Percepo

Confiabilidade Questionrio (Percepo)
DIMENSO Item Alfa ()
Corr.
Inter-
Item
Mdio
Alfa (se o
item for
eliminado)
Corr. Item
- Total
CONFIABILIDADE
I1
0,785412 0,431756
0,739704 0,618466
I2 0,746988 0,574583
I3 0,807883 0,346326
I4 0,728898 0,612733
I5 0,686039 0,722131
TANGIBILIDADE
I6
0,691248 0,419693
0,746906 0,373566
I7 0,620726 0,489638
I8 0,337154 0,684382
ATENDIMENTO
I9
0,759898 0,447974
0,659761 0,641618
I10 0,615079 0,715011
I11 0,744904 0,485651
I12 0,764403 0,445984
GARANTIA /
SEGURANA
I13
0,805238 0,456305
0,710125 0,755582
I14 0,801697 0,467312
I15 0,781220 0,559985
I16 0,771432 0,605101
I17 0,760707 0,613858
EMPATIA
I18
0,807913 0,458603
0,782198 0,559538
I19 0,793639 0,523579
I20 0,785850 0,545055
I21 0,751960 0,652887
I22 0,736045 0,702031

Em relao aos itens relacionados na Tabela 4, que avaliam a
confiabilidade do questionrio segundo o grau de importncia
atribudo pelos clientes da distribuidora, observou-se que:
1. A Correlao Inter-Item Mdio das dimenses analisadas
apresentaram valores positivos, garantindo a viabilidade da
pesquisa;
2. Na anlise dos itens crticos obtidos, a dimenso
Tangibilidade obteve menor valor de alfa, caso que pode ser
melhorado com a sada do item I6, o qual apresenta tambm
menor valor de correlao com os demais itens que avaliam
esta dimenso. O valor do coeficiente reduz
significativamente com a retirada dos itens I7 e I8. Essas
duas assertivas no podem ser retiradas da pesquisa por
inviabilizar a dimenso reduzindo largamente o valor de alfa.
3. Na dimenso Atendimento, o valor de alfa aumenta com a
eliminao do item I9, que apresenta tambm menor valor
de correlao Item-Total na dimenso analisada, podendo
este item ter sido mal redigido ou estar associado a dois ou
mais conceitos. Percebe-se que em relao aos itens I11 e
I12 que sua permanncia no questionrio de grande
relevncia para a pesquisa por inviabilizar resultados caso os
mesmos sejam retirados.
4. Nas demais dimenses analisadas, os valores de alfa
mantiveram-se constantes assim como a correlao Item-
Total, com exceo do Item I22 e I20, que apresentaram
baixo valor de correlao, porm a retirada do questionrio
da afirmativa I20 no se justifica devido esta apresentar
grande relevncia para os clientes.


Tabela 4 - Confiabilidade do Questionrio quanto Importncia

Confiabilidade Questionrio (Importncia)
DIMENSO Item Alfa ()
Corr. Inter-
Item Mdio
Alfa (se o item
for eliminado)
Corr. Item -
Total
CONFIABILIDADE
I1
0,726458 0,405589
0,648452 0,671172
I2 0,679727 0,520347
I3 0,705527 0,422735
I4 0,687965 0,635807
I5 0,680581 0,493618
TANGIBILIDADE
I6
0,604563 0,335563
0,610885 0,333908
I7 0,469251 0,437227
I8 0,374916 0,496904
ATENDIMENTO
I9
0,656872 0,384460
0,699530 0,341514
I10 0,627062 0,431335
I11 0,557837 0,550957
I12 0,433842 0,624285
GARANTIA /
SEGURANA
I13
0,802842 0,463035
0,802073 0,453526
I14 0,733257 0,704139
I15 0,748067 0,647616
I16 0,760692 0,602512
I17 0,778961 0,587752
EMPATIA
I18
0,703188 0,328335
0,614161 0,557302
I19 0,625130 0,532895
I20 0,707879 0,321167
I21 0,624518 0,563245
I22 0,685557 0,378477
5 Anlise dos Resultados Obtidos
A Tabela 5 apresenta as mdias das percepes e
importncias colhidas na aplicao do questionrio, junto com
o valor do GAP correspondente a cada item do questionrio.

Dessa forma, calcula-se o GAP por:

Onde:
GAP = lacuna entre percepo e importncia;
= mdia da percepo da caracterstica avaliada no servio;
= mdia da importncia atribuda caracterstica avaliada no servio.
Tabela 5 - Anlise das Percepes, Importncias e GAPs
C
l
i
e
n
t
e
s

Dimenses Analisadas
CONFIABILIDADE TANGIBILIDADE ATENDIMENTO GARANTIA/ SEGURANA EMPATIA
|1 |2 |3 |4 |5 |6 |7 |8 |9 |10 |11 |12 |13 |14 |15 |16 |17 |18 |19 |20 |21 |22

5,17 4,54 5,00 4,11 4,03 4,37 4,14 3,80 4,17 3,71 4,11 4,80 4,46 4,37 4,03 4,11 4,37 4,40 4,51 4,54 4,00 4,17

6,66 6,17 6,37 5,20 6,23 5,94 4,97 4,49 5,06 5,80 5,83 5,54 6,11 6,34 6,00 6,11 5,51 5,51 5,94 5,94 6,00 6,26
GAP -1,49 -1,63 -1,37 -1,09 -2,20 -1,57 -0,83 -0,69 -0,89 -2,09 -1,71 -0,74 -1,66 -1,97 -1,97 -2,00 -1,14 -1,11 -1,43 -1,37 -2,00 -2,09
Tabela 6 - Classificao das Prioridades de Acordo com a Percepo
Classificao de prioridades segundo afirmativas de percepo
PRIORIDADE CRTICA PRIORIDADE ALTA PRIORIDADE MODERADA PRIORIDADE BAIXA
|10 |8 |21 |5 |15 |4 |11 |16 |7 |9 |22 |6 |14 |17 |18 |13 |19 |2 |20 |12 |3 |1
3,71 3,80 4,00 4,03 4,03 4,11 4,11 4,11 4,14 4,17 4,17 4,37 4,37 4,37 4,40 4,46 4,51 4,54 4,54 4,80 5,00 5,17
1 Quartil= 4,11 2 Quartil= 4,27 3 Quartil= 4,50

Atravs das mdias das percepes, consegue-se identificar o
desempenho de cada item na avaliao do cliente, sendo aqueles
que apresentam as menores mdias so os mais crticos na
prestao do servio. Da mesma forma, em relao importncia,
os itens que apresentam as maiores mdias so aqueles
considerados prioritrios para o cliente ficar satisfeito com o
servio.
Entretanto, para uma anlise mais eficiente, necessrio que
se analise as discrepncias (GAPs) entre as mdias da percepo e
importncia do servio prestado pela distribuidora. Como todos os
valores dos GAPs so negativos, conclui-se que todos os itens
avaliados esto aqum das expectativas do cliente, e precisam ser
melhorados. Analogamente, itens com GAPs positivos significam
que o servio est alm do esperado.
5.1 Anlise dos quartis
Os itens em que os valores dos GAPs foram negativos so
considerados crticos e precisam ser analisados de forma a se
reduzir ou eliminar as falhas detectadas. Como todos os itens nessa
anlise esto nessa situao, necessrio definir quais so as
prioridades, isto , os itens com maior urgncia para serem
atenuados de forma a no prejudicar a satisfao do cliente em
relao ao servio prestado.
Sendo assim, para se elaborar a escala de prioridades dos
itens avaliados na pesquisa, utilizou-se como ferramenta de auxlio
o Quartil. Na estatstica descritiva, um quartil qualquer um dos
trs valores que divide o conjunto ordenado de dados em quatro
partes iguais, e assim cada parte representa 1/4 da amostra ou
populao.
5.2 Identificao dos itens crticos
Com a diviso dos dados em quartis, os valores enquadrados
no 1 quartil correspondem a 25% do total de itens, sendo
caracterizados como itens de prioridade crtica na avaliao da

percepo e do GAP mdio. Os itens pertencentes aos 2, 3 e 4
quartil so classificados como prioridade alta, prioridade
moderada e prioridade baixa, respectivamente. Quanto
avaliao da importncia dos itens, essa classificao invertida,
sendo o 1 quartil considerado prioridade baixa e assim
sucessivamente.
Pode-se observar na Tabelas 6 e 7 quais itens so os mais
crticos de acordo com as percepes dos clientes, ou seja, aqueles
que apresentaram os menores valores mdios de percepo na
avaliao do servio prestado.

Tabela 7 - Detalhamento das Prioridades Segundo a Percepo
ITEM MDIA PRIORIDADE CRTICA
10 3,71
Clientes informados de modo proativo em
relao ao andamento do pedido
8 3,80
Facilidade de acesso as instalaes da
Empresa
21 4,00
Flexibilidade quanto s condies e
formas de pagamento
5 4,03
Pedidos entregues de acordo com o que
solicitado (quantidade e tipo)
15 4,03
Funcionrios competentes com
conhecimento para responder as
perguntas dos clientes.
4 4,11
Clientes atualizados sobre informaes de
seus produtos e servios.
11 4,11
Facilidade do cliente obter informaes
sobre o status do pedido ou dos estoques.
16 4,11
Comportamento dos funcionrios
transmite confiana aos clientes
Do mesmo modo, nas Tabelas 8 e 9 so observados os itens
mais crticos dentre os considerados mais importantes pelos clientes
durante a prestao de um servio, que so aqueles que
apresentaram os maiores valores mdios de importncia.

Tabela 8 - Classificao das Prioridades de Acordo com a Importncia
Classificao de prioridades segundo afirmativas de importncia
|8 |7 |9 |4 |17 |18 |12 |10 |11 |20 |6 |19 |15 |21 |13 |16 |2 |5 |22 |14 |3 |1
4,49 4,97 5,06 5,20 5,51 5,51 5,54 5,80 5,83 5,91 5,94 5,94 6,OO 6,00 6,11 6,11 6,17 6,23 6,26 6,34 6,37 6,66
1 Quartil= 5,52 2 Quartil= 5,94 3 Quartil= 6,16

Tabela 9 - Classificao das Prioridades de Acordo com os GAPs

Classificao de prioridades segundo os GAPs
|5 |10 |22 |16 |21 |14 |15 |11 |13 |12 |16 |1 |19 |20 |3 |17 |18 |4 |9 |7 |12 |18
2,20 2,09 2,09 2,00 2,00 1,97 1,97 1,71 1,66 1,63 1,57 1,49 1,43 1,37 1,37 1,14 1,11 1,09 0,89 0,83 0,74 0,69
1 Quartil= -1,97 2 Quartil= -1,53 3 Quartil= -1,12

Tabela 10 - Detalhamento das Prioridades Segundo a Importncia
2 6,17
Cliente se sente seguro comprando com
a distribuidora
5 6,23
22 6,26
Mudanas nas datas de entrega
(antecipao ou postergao) conforme
as necessidades dos clientes
14 6,34
Poltica adequada e transparente para
troca ou devoluo de produtos
3 6,37
Produtos entregues em boas condies
de consumo, sem danos e dentro do
prazo de validade
1 6,66
Cumprimento dos prazos de entrega
estabelecidos

At agora, definiu-se de forma isolada as prioridades em
relao s percepes do cliente e o grau de importncia atribudo.
Para uma anlise mais precisa, devem-se definir as prioridades de
acordo com os valores dos GAPs de cada item avaliado, pois assim
consegue-se trabalhar com os itens que ao mesmo tempo so
considerados mais importantes e apresentam um baixo
desempenho.
Sendo assim, as Tabelas 10 e 11 indicam os itens que
apresentam as maiores lacunas entre as caractersticas do servio
percebido e o grau de importncia das mesmas, isto , quais
caractersticas de um servio o cliente julga mais importante e em
que nvel est o desempenho da mesma.


Tabela 11 - Detalhamento das Prioridades Segundo os GAPs
5 -2,20
10 -2,09
Clientes informados de modo proativo
em relao ao andamento do pedido
22 -2,09
Mudanas nas datas de entrega
(antecipao ou postergao) conforme
as necessidades dos clientes
16 -2,00
Comportamento dos funcionrios
transmite confiana aos clientes
21 -2,00
Flexibilidade quanto s condies e
formas de pagamento
14 -1,97
Poltica adequada e transparente para
troca ou devoluo de produtos
15
Conhecimento dos funcionrios para
responder as perguntas dos clientes

Ainda de acordo com a Tabela 11, obtm-se os itens da
prestao do servio da distribuidora que precisam ser melhorados
com urgncia, pois so justamente aqueles considerados mais
importantes pelos clientes e que apresentam baixo desempenho.
Estes itens so comentados, no quadro a seguir.

Item Descrio do Resultado Encontrado
5 Pedidos entregues de acordo com o que solicitado: Na distribuidora,
ocorrem com freqncia casos de pedidos em que produtos so
trocados (variao do produto, do sabor ou fragrncia, linha,
gramatura, etc.) ou enviados em quantidades superiores ou inferiores
a solicitada.
10 Clientes informados de modo proativo sobre o andamento do pedido:
Identificou-se que na distribuidora no h um setor exclusivo para
relacionamento com o cliente, seja para esclarecer dvidas ou entrar

Quadro 1 Oportunidades de Melhoria no Servio da Empresa.
Uma vez apontadas as oportunidades de melhoria no servio
prestado pela empresa, apresentam-se na seo seguinte as
concluses alcanadas durante a realizao deste estudo.

6 Concluses
Na adaptao do modelo SERVQUAL, foi analisada a diferena
entre as percepes que o cliente tem do servio e o grau de
importncia que ele atribui a cada caracterstica avaliada no
em contato com o cliente para informar a previso de entrega.
14

Poltica adequada e transparente para troca ou devoluo de
produtos: Constatou-se que a empresa no possui uma poltica
transparente para a troca ou devoluo de produtos, haja vista que,
por mais que exista essa poltica, ela no divulgada amplamente
entre os clientes e nem compreendida por todos.
15 Conhecimento dos funcionrios para responder as perguntas dos
clientes: Com a anlise dos dados coletados, observou-se que alguns
funcionrios da empresa no possuem conhecimento adequado do
funcionamento da distribuidora como um todo ou at mesmo de seu
setor.
16

Comportamento dos funcionrios transmite confiana aos clientes:
Na viso dos clientes, os funcionrios no transmitem confiana
durante as operaes de servios. Este um fator que gera a
desconfiana dos clientes e prejudica a relao entre empresa e
usurio.
21

Flexibilidade quanto s condies e formas de pagamento:Segundo
anlise da pesquisa, esse item precisa ser melhorado para garantir
uma maior satisfao dos clientes. Entretanto, a empresa j possui
variedade nas formas de pagamento, pois alm dobs pagamentos
vista, aceita cheque e boleto.
22

Mudanas nas datas de entrega conforme as necessidades dos
clientes: a empresa possui certa flexibilidade em relao as variaes
na data de entrega, apesar de no ser considerada suficiente na
opinio dos clientes. Estas mudanas, porm, podem comprometer a
entrega de outros clientes e resultar em insatisfaes caso algum
cliente deixe de ser atendido em virtude dessas variaes.

modelo. Dessa forma, aps a verificao da confiabilidade do
instrumento e tabulao dos dados, foram identificados sete itens
crticos, os quais so justamente aqueles que so considerados mais
importantes pelos clientes e apresentam um baixo desempenho.
A partir da identificao de cada item classificado como
crtico, os gestores de servios esto munidos de informaes
preciosas para procederem as melhorias, de sorte a adequarem o
servio que prestam ao esperado pelos clientes.
Constata-se, com a realizao do estudo, que esse modelo
uma ferramenta prtica e eficiente para a deteco dos itens que
precisam ser otimizados em uma organizao prestadora de servio,
desde que sejam feitas adaptaes de acordo com a especificidade
do servio. Observa-se tambm que, as empresas de servio
poderiam utilizar o modelo para periodicamente aferir o seu
desempenho e com os resultados proceder s mudanas
necessrias para agir de forma mais estratgica e proativa em
relao a seu mercado.
Finalmente, destaca-se a importncia estratgica desse
estudo, uma vez que aborda ferramentas da Gesto da Qualidade
(SERVQUAL e GAPs) utilizadas como fonte de informaes para a
tomada de deciso em uma organizao da cadeia Logstica e que
impactar na Gesto da Competitividade da mesma.

Referncias
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Rio de Janeiro: Elsevier, 2008.
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Acesso em: 20 abr. 2009.

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FREITAS, Andr; ARICA, Gudelia. A auto-avaliao de IES: um modelo
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PAULA, Luis M. As estratgias atuais adotadas pelas empresas
empreendedoras oriundas de incubadoras. Tese de Mestrado em
Administrao. Pontifcia Universidade Catlica do Rio de Janeiro,
2005

Autores


Graduado em Tecnologia de Processamento de Dados pelo Centro
de Ensino Superior do Par (1993) e em Engenharia Civil pela
Universidade Federal do Par (1995). Mestrado em Engenharia de
Produo pela Pontifcia Universidade Catlica do Rio de Janeiro
(1998). Doutorando em Engenharia de Recursos Naturais (UFPA).
Possiu experincia na rea de Engenharia de Produo, com
nfase em Planejamento, Projeto e Controle de Sistemas de
Produo, e Engenharia Civil com nfase em Tecnologia das
Construes e Viabilidade Econmica de Empreendimentos.
Docente da Universidade do Estado do Par (UEPA) e Universidade
da Amaznia (UNAMA).


Engenheiro Mecnico pela UFPA. Mestre e Doutor em Engenharia
de Produo pelo COPPE/UFRJ. Professor da Universidade do
Estado do Par (UEPA) e da Universidade da Amaznia (Unama).
Pesquisador e coordenador nos grupos de Gesto de Sistemas
Logsticos e de Sistemas Produtivos para o Desenvolvimento
Regional (UEPA) e coordenador do Ncleo Integrado de Logstica e
Operaes (NILO/UEPA). Foi Coordenador de Redes Tecnolgicas
na SEDECT/PA e Consultor da Fundao COPPETEC/UFRJ em
projetos junto a Bunge Alimentos/ Diviso Santista e Furnas
Centrais Eltricas S. A.. Foi Professor de Logstica na UERJ, UFRJ e
UGF/RJ, instrutor de logstica no PIEBT/UFPA, Petrobrs e
Schlumberger.

Graduada em Educao Fsica pela Universidade Federal de Santa
Maria (2004), especialista em Atividade Fsica, Desempenho Motor

e Sade na linha de pesquisa Biomecnica da Atividade Fsica pela
Universidade Federal de Santa Maria (2005). mestre em
Distrbios da Comunicao Humana pela Universidade Federal de
Santa Maria (2006-2008) e doutoranda em Engenharia de
Produo linha de pesquisa Ergonomia pela Universidade Federal
de Santa Catarina (UFSC). Desenvolve estudos voltados para a
sade e qualidade de vida dos trabalhadores atuando
principalmente na rea de Ergonomia e Biomecnica.
Caio Gomes Bulhes
Engenheiro de Produo (UEPA), Pesquisador da Rede de
Inbubadoras de Base Tecnolgica da UEPA (RITU).
Engenheiro de Produo (UEPA). Extensionista da Empresa Junior
de Engenharia de Produo da UEPA.

Engenheiro de Produo graduado pela Universidade da Amaznia
(UNAMA). Consultor da AS Consultoria Ltda, atuando nas reas
de Gesto da Produo e Qualidade

Doutor em Engenharia de Produo pela Universidade Federal de
Santa Catarina (UFSC). Mestre em Estatstica pela Universidade
Federal de Pernambuco (UFPE). Pesquisador nas reas de
Estatstica, Engenharia de Produo e Economia, com nfase em
Mtodos e Modelos Matemticos, Economtricos e Estatsticos,
atuando principalmente nos seguintes temas: estatstica, sries
temporais, modelagem, previso, anlise multivariada,
experimentao agronmica, segurana pblica, bioestatstica e
controle estatstico da qualidade. Professor do Instituto de

Cincias Exatas e Naturais (ICEN), da Universidade Federal do Par
(UFPA).


Doutor em Engenharia de Produo (UFSC, 1992), mestre em
Engenharia de Sistemas (UFPb - Campina Grande - 1979),
especializao em Administrao da Produo (UFPb, 1981) e
graduao em Matemtica (UFSC, 1975). Atua nas reas de
Engenharia, Gesto e Avaliao da Qualidade. autor de 11 livros
sobre temas inseridos em suas reas de atuao e de artigos
tcnicos publicados em peridicos qualificados. Atualmente
integra o Comit de Avaliao dos Programas de Ps-graduao da
CAPES na rea das Engenharias III. Foi coordenador do Programa
de Ps-graduao em Engenharia de Produo da Universidade
Federal de Santa Catarina (UFSC). docente do Departamento de
Engenharia de Produo e Sistemas da UFSC.

Possui graduao em Desenho Industrial pela Universidade Federal
do Rio de Janeiro, mestrado e doutorado em Engenharia de
Produo pela Universidade Federal de Santa Catarina pela
Universidade Federal de Santa Catarina (2000). pesquisador
CNPq e vem desenvolvendo projetos e pesquisas em nvel
nacional e internacional. professor da Universidade Federal de
Santa Catarina (UFSC) e atua no Programa de Ps Graduao em
Engenharia de Produo e no Programa de Pos Graduao em
Design, atuando nas reas de Ergonomia e design.

Discente de graduao em Eng. de Produo da Universidade do
Estado do Par (UEPA). Pesquisador do Ncleo Integrado de
Logstica e Operaes (NILO/UEPA) e extensionista da Empresa
Jnior de Engenharia e Tecnologia da UEPA Holstica.


Mestre em Estatstica formado pela Universidade Federal do Par
(UFPA). Possui experincia na rea de Probabilidade, Anlise de
Regresso e Controle Estatstico da Qualidade, com nfase em
Avaliao de Processos, Anlise Multivariada e Segurana Pblica.
Professor da rede pblica de ensino do Estado do Par

Graduado em Engenharia de Produo UEPA (2010). Pesquisador
premiado pelo CNPQ pelo desenvolvimento do melhor trabalho de
iniciao cientfica do ano de 2009. Possui experncia na rea de
Gesto de Custos, PCP e Logstica.

Engenheira de Produo (UEPA, 2005). Mestre em Engenharia de
Produo e Sistemas (UFSC, 2007), na rea de Sistemas de
Produo. Conselheira da Cmara Industrial do CREA-Pa. Co-
fundadora e Pesquisadora do Ncleo de Pesquisa Aplicada ao
Desenvolvimento Regional (NUPAD) nas reas de Gesto
Econmica, Gesto do Conhecimento e Engenharia da
Sustentabilidade. docente da Unversidade do Estado do Par
(UEPA).

Engenheira de Produo pela UEPA (2006). Coordenadora da rea
de Planejamento e Controle de Manuteno da empresa
Concesso Metroviria do Rio de Janeiro Metr Rio. Mestre em
Engenharia de Transporte pela Universidade Federal do Rio de
Janeiro (UFRJ). Atua na rea de Planejamento e Controle de
Manuteno e como pesquisadora em Transporte Pblico de

Massa. Possui experincia em gesto de processos, programao e
controle, indicadores de desempenho e gesto financeira.


Especialista em Bioestatstica pela UFPA. Atua como pesquisadora
nas reas de Probabilidade e Estatstica, com nfase em Mtodos
e Modelos Matemticos, Economtricos e Estatsticos, atuando
principalmente nos seguintes temas: Estatstica, Anlise
Multivariada, Segurana Pblica, Bioestatstica e Controle
Estatstico da Qualidade.


Engenheira Civil (UFPA). Mestre em Engenharia de Produo com
nfase na Gesto da Qualidade (UFSC). Auditora e Consultora de
Sistemas de Gesto da Qualidade. Atua como pesquisadora nas
reas de Gesto da Qualidade, Empreendedorismo e
Inovao.Consultora ad hoc do CNPq e Fundao de Apoio
Pesquisa do Estado do Par- FAPESPA. Membro do Comit
avaliador de trabalhos do Simpsio em Engenharia de Produo-
SIMPEP.


Doutoranda em Engenharia de Recursos Naturais da Amaznia
pela Universidade Federal do Par (UFPA). Mestre em Engenharia
Civil com nfase Pesquisa Operacional pela Pontifcia
Universidade Catlica do Rio de Janeiro (PUC-RJ). Possui
experincia na rea de Engenharia de Produo, atuando
principalmente nas reas de otimizao de processos produtivos,
transportes e sustentabilidade. Professora da Universidade do
Estado do Par (UEPA) e da Universidade da Amaznia (UNAMA).


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