SERVICIOS

CARTA DE

NDICE GENERAL:
0.- Introduccin Qu es una carta de servicios? 6.Relacin actualizada de las normas

reguladoras de cada uno de los servicios que se 1.- Objetivos y fines de la informacin prestadora de los servicios objeto de la Carta. 7.- Forma de participacin. 2.Datos identificativos de INGETEC 8.- Fecha de entrada en vigor. Consultores. prestan.

3.- Relacin de los servicios prestados.

9.- Compromisos de calidad e indicadores. 10.- Mecanismos de comunicacin interna y externa

4.- Informacin de contacto con INGETEC Consultores.

5.- Derechos y obligaciones concretos de los clientes en relacin con los servicios que se prestan.

11.- Medidas de subsanacin o compensacin en caso de incumplimiento de los compromisos.

12.- Forma de presentacin de sugerencias, quejas y reclamaciones sobre el servicio prestado.

NOTA PRELIMINAR. CARTA DE SERVICIO DE INGETEC CONSULTORES. 2 de enero de 2.009 Pg. n

Este documento se confecciona segn la Norma UNE 93.200/2008. especifica los requisitos Esta Norma del

Promover la mejora continua dentro de la organizacin, ya que, en el proceso de elaboracin es de las Cartas saber de los

mnimos

contenido y del proceso de elaboracin, seguimiento y revisin de las cartas de servicio, tanto de organizaciones pblicas como de privadas.

Servicios,

necesario

estndares con los que se trabaja y trazar objetivos la el alcanzables interna que e del

fomenten incrementen personal.

mejora

compromiso

Hacer explcita la responsabilidad, a la que se comprometen los gestores ante los clientes.

Informar

los

clientes

de

las

prestaciones y los servicios que ofrece la Organizacin (puesto que a veces se desconocen los servicios o no se sabe dnde localizarlos).

0.- INTRODUCCIN Qu es una Carta de Servicio?

Las Cartas de Servicios son documentos eficaces para fomentar la mejora continua de los servicios pblicos y explicitar los niveles o estndares de calidad que la ciudadana puede esperar de los servicios que reciben de las administraciones.

Las Cartas de Servicios tienen como objetivo:

CARTA DE SERVICIO DE INGETEC CONSULTORES. 2 de enero de 2.009

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1.- Objetivos y fines de la informacin prestadora de los servicios objeto de la Carta.

MISIN La misin de INGETEC CONSULTORES es hacer realidad las ideas, proyectos y

acerca de las cualidades con que se proveen los servicios de nuestra empresa. De modo general expresa: = La naturaleza, contenido,

caractersticas y formas de prestacin de los servicios. = La determinacin de los niveles o estndares de calidad en la provisin de los servicios. = Los mecanismos de consulta a los clientes acerca de los servicios que estos demanden y de sus sugerencias y opiniones para la mejora de los mismos. = El sistema de evaluacin de la calidad.

aspiraciones que las empresas extremeas y en especial nuestros clientes, esperan de sus edificios, instalaciones y procesos. Nos

esforzamos por superar las expectativas que tienen depositadas en nuestra empresa, para ello nos valemos de mtodos creativos y un equipo de tcnicos continua, y administrativos con la en

formacin

suficiente

experiencia para lograr la plena satisfaccin de nuestros clientes. de Queremos ser una oficina tcnica de referencia en la regin, para ello pretendemos crecer lo suficiente en medios tcnicos y humanos para conseguir esta aspiracin. Por todo ello ampliaremos nuestros servicios a los industriales, promotores, administracin de y As, la Carta de Servicio constituye instrumento idneo para actualizar el ejercicio VISIN los derechos de los clientes al

proporcionarle una influencia ms directa sobre los propios servicios, para fomentar la mejora continua de la calidad y para hacer explcita la responsabilidad de Ingetec ante los clientes. Se concreta de los correspondientes compromisos y niveles o estndares de servicio. As mismo, se concibe la Carta como documento revisable que, mediante la actualizacin peridica de los compromisos, deben reflejar permanentemente las mejoras del servicio y adaptarse a las nuevas expectativas de los clientes.

particulares. Queremos

disponer

visin

global y a largo plazo de la evolucin de la sociedad, del crecimiento de nuestra regin y de nuestro crecimiento, para contribuir con nuestro esfuerzo a la consecucin de los mismos. Queremos lograr la excelencia y

el liderazgo, contribuir a la preservacin del medio ambiente y promocionar el talento, la innovacin y la creatividad.

La Carta de Servicios es un documento que tiene por objeto informar a los clientes

CARTA DE SERVICIO DE INGETEC CONSULTORES. 2 de enero de 2.009

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2.-

Datos

identificativos

de

INGETEC

Proyectos de construccin: -Estructuras Metlicas -Estructuras de Hormign -Naves Agrcolas y Ganaderas. -Marquesinas para Estaciones de Servicio, etc. Topografa y Peritaciones: -Replanteos. -Mediciones. -Perfiles. -Peritaciones Judiciales. Tasaciones -Peritaciones de Maquinaria e Instalaciones. Proyectos de Instalaciones Agroganaderas. Trabajos Varios: -Licencias de Apertura. -Estudio de Impacto Medio Ambiental. -Legalizacin de Pozos. - Estudio de Seguridad y Salud. -Coordinacin de Seguridad y Salud -Memorias de Instalaciones, etc. -Certificados e Informes Tcnicos Varios. -Revisiones -Expedientes de Subvencin. - Asesoramiento sobre energas renovables. - Proyectos de Instalaciones FOTOVOLTAICAS Y SOLARES TRMICAS

Consultores.
- Nombre empresa: INGETEC Consultores. - Director Tcnico: Jacinto Salas Corts. - Domicilio: Avda. de la Estacin, 10 P1 1 A 06300 Zafra ( Badajoz ) - Telfono: 924 554135 - Fax: 924 550227 - Correo electrnico: info@ingetec.es - Pgina Web: www.ingetec.es

3.- Relacin de los servicios prestados.

Nuestra empresa, con clara vocacin de servicio a nuestros clientes, presta los

siguientes servicios a los mismos y que se expresan en general en nuestra misin y visin. Con implantacin de un sistema de calidad en la ISO 9.001 y de gestin ambiental ISO 14.001 para la realizacin de proyectos, direcciones de obras y tramitaciones de los mismos. A continuacin prestados: Proyectos de instalaciones: -Alta y Baja tensin -Calefaccin y Climatizacin. -Fontanera y Aire Comprimido -Gas.-Abastecimiento. -Proteccin Contra Incendios. -Acstica. se relacionan los servicios

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4.- Informacin de contacto con INGETEC Consultores.

Las comunicaciones con Ingetec podrn realizar por los medios que se se

Verano: Lunes a jueves: 9 a 14 h. 17 a 20 h Viernes: 8 a 15 h. Invierno: Lunes a jueves: 9 a 14 h. 16 a 19 h. Viernes: 8 a 15 h. Los cambios de periodo invierno/verano coincidirn el comienzo de junio y octubre

enumeran a continuacin: Directamente en nuestras oficinas de

Avda. de la estacin 10, P11 A. Zafra (Badajoz). Por telfono, sms, e-mail y fax a los

siguientes nmeros de telfono y correos electrnicos: Oficina: Telfono: 924 554135. Fax: 924 550227 e-mail: info@ingetec.es

5.- Derechos y obligaciones concretos de los clientes en relacin con los servicios que se prestan.
Los derechos de los clientes de Ingetec son los siguientes:

1. Derecho a ser tratado con el debido respeto y consideracin por el personal al servicio de Ingetec.

2.

Derecho,

en

los

trminos

legalmente

previstos, al carcter reservado de los datos, informes o antecedentes obtenidos por Ingetec, que slo podrn ser utilizados para el

Expediente que le afecte. Nuestro Horario de atencin al pblico es el siguiente:

CARTA DE SERVICIO DE INGETEC CONSULTORES. 2 de enero de 2.009 Pg. n

3. Derecho a ser informado de cmo se est desarrollando el expediente que le afecte.

la Normativa de defensa y proteccin del consumidor o usuario.

4. Derecho a formular quejas y sugerencias en relacin con el funcionamiento de Ingetec.

5. Derecho a conocer la identidad del personal al servicio Ingetec que est trabajando en el expediente del cliente.

6. Derecho a que se cumpla el plazo de ejecucin de los trabajos contratados.

Las obligaciones de lo clientes de Ingetec son los siguientes:

1. Obligacin de tratar con el debido respeto y consideracin Ingetec. al personal al servicio de

7.- Forma de participacin.

La participacin del cliente ( interno y externo ) en la revisin de esta carta de

2. A remitir a Ingetec la informacin que obre en su poder, y que sea necesaria para el expediente, a la mayor brevedad posible.

servicios se podr realizar por escrito o de forma oral. Siempre sern tenidas en cuenta y se informar al cliente de la decisin tomada a su sugerencia.

3. Cumplir con los trminos pactados para la ejecucin del expediente y que figuran en el contrato que se haya firmado. En cuanto a las sugerencias en torno a la realizacin del trabajo encargado, se

mantendr una reunin con el cliente al principio del expediente y cuando alguna de las

6.- Relacin actualizada de las normas reguladoras de cada uno de los servicios que se prestan.
La Normativa que se aplica al servicio contratado figurar en la documentacin que se elabore, adems se someten ambas partes a

partes lo considere oportuna para concretar el alcance del trabajo. Se mantendr informado al cliente puntualmente en cuanto a la decisin tomada.

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8.- Fecha de entrada en vigor.

La presente carta de servicio entra en vigor el dos de enero de dos mil nueve.

Fomentar entre el personal de Ingetec la asistencia a cursos de formacin para mejorar sus conocimientos y habilidades con el fin de ofrecer mejores servicios.

Gestionar eficientemente los recursos y presupuesto, logrando una ejecucin presupuestaria anual de al menos un 95 por ciento.

Favorecer las iniciativas de mejoras en la calidad del servicio prestado. Proteger el medio ambiente controlando el uso y eliminacin de residuos. Las quejas y sugerencias que recibamos sern atendidas en 48 horas como mximo.

9.- Compromisos de calidad e indicadores.

El personal de Ingetec conoce y asume hacindolos propios los contenidos de esta carta de servicio. A cualquier persona que entre a formar parte de nuestra empresa se le formar en los valores de la misma, en especial a los relativos a calidad y gestin ambiental.

Se fomentar la formacin tcnica de nuestros clientes mediante el boletn Ingetec informacin, que se editar dos veces al ao. Se mantendr actualizada la pgina web de la empresa, con contenidos

Los

compromisos

de

calidad

que

informativos y divulgativos. El personal de Ingetec consultores

asumimos son los siguientes:

ofrecern un servicio integral de los Satisfacer asesoramiento las necesidades de de trabajos que se realicen, garantizando la confidencialidad de la informacin que se maneje. Se mantendr a nuestros clientes

tcnico

nuestros

clientes en un mximo de dos das. Satisfacer las necesidades de nuestros clientes respecto a la calidad y plazo de entrega de los trabajos fijado en el contrato de servicio, en el 100 % de los casos. Gestionar eficientemente el que todos los equipos y personal se encuentren operativos y disponibles.

informados de las fases en la que se encuentran los expedientes en los que estemos trabajando.

INGETEC CONSULTORES busca la mejora continua, el desarrollo de la empresa deber basarse en el fortalecimiento de nuestros valores de calidad, servicio,
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CARTA DE SERVICIO DE INGETEC CONSULTORES. 2 de enero de 2.009

respeto, eficacia y en el fomento de valores como la responsabilidad social, la diversificacin, la innovacin y la

- INGETEC CONSULTORES preservar como uno de sus activos ms importantes, la dedicacin personal, equitativamente y y profesionalidad de su

comunicacin entre todos y cada una de las partes que integran la organizacin; siendo deber de todo el personal de INGETEC CONSULTORES el mantener su reputacin como una empresa slida y segura, dentro del sector de la Ingeniera

proporcionndole con igualdad de

oportunidades un adecuado programa de formacin y promocin, fortaleciendo as su motivacin y satisfaccin personal y profesional.

- INGETEC CONSULTORES fortalecer su cultura del buen trato, atencin y servicio que desde la Direccin se ha fomentado, lo cual debe ser compartido por todo el personal que integra la Empresa,

INGETEC

CONSULTORES

promover

acciones que faciliten la conciliacin vida personal y laboral de sus colaboradores internos, orientadas a fomentar la mejora en su calidad de vida, su compromiso hacia la empresa y su mejora en la

dedicando sus esfuerzos a conseguir la satisfaccin de los clientes, anticipando sus necesidades y siendo receptivos a sus observaciones y reclamaciones.

productividad.

En

INGETEC

CONSULTORES los medios

se y

proporcionarn - En INGETEC CONSULTORES cada una de las acciones desarrolladas y relaciones establecidas con sus clientes, proveedores, personal, ambiental, entorno inversores, social, entorno y

todos

mecanismos necesarios para establecer una adecuada comunicacin entre cada una de las partes que integran la organizacin..

competencia

- INGETEC CONSULTORES, cree en la importancia de la responsabilidad social y empresarial, como empresa comprometida con los grupos de poblacin ms

Administraciones, estarn marcadas por una actitud de respeto, la dilogo persona, y el

transparencia

hacia

medioambiente, las normas de prevencin de riesgos, el cumplimiento de requisitos legales y otros, y el compromiso de

desfavorecidos y con su aportacin al desarrollo de dichas poblaciones, para lo cual la Direccin, apuesta por la

prevencin de la contaminacin.

participacin y el impulso de proyectos de carcter social, involucrando

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voluntariamente a cada una de las personas que integran la organizacin.

Porcentaje del presupuesto de la oficina realizado. Nmero de horas de cursillos

Todo

el

personal debe

de

INGETEC en el

realizadas.

CONSULTORES,

aplicar

desempeo diario de sus responsabilidades laborales, cada uno de los principios descritos que orientan las relaciones con los clientes, los proveedores, la sociedad y todas las personas que integran la

organizacin, adems todo su personal se comprometer a velar por estos valores y principios ticos, manteniendo una actitud coherente y en defensa de los intereses de toda la organizacin. 10.- Mecanismos de comunicacin externa e Los indicadores para el seguimiento de los compromisos de calidad son los siguientes: Porcentaje de clientes que valoran el servicio con cuatro o ms de cuatro (max. 5) en las encuestas programadas. Nmero de trabajos terminados en el plazo previsto. Nmero de consultas respondidas dentro de plazo. Nmero de quejas presentadas. Nmero de quejas atendidas en el plazo previsto. Nmero de sugerencias atendidas en plazo. 11.- Medidas de subsanacin o compensacin en el caso de incumplimiento de los interna.
Se entregar una copia de esta carta de servicios a todo el personal de Ingetec, se completar con una charla informativa, as mismo se entregar copia de la carta a los clientes que contraten nuestros servicios.

compromisos.
Cuando no se cumplan los compromisos a los que lleguemos con nuestros clientes, detallados en esta carta de servicio, siempre por causas atribuibles a Ingetec, se abrir la correspondiente no conformidad, se analizar la causa y la correccin todo ello en el entorno de la norma ISO 9.001.

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En el caso de que se pueda valorar el posible perjuicio econmico sufrido por nuestro cliente, se negociar con ste el resarcimiento correspondiente.

rellenando

el

correspondiente

impreso

en

nuestras oficinas, o mediante la participacin en encuestas realizadas por el departamento de administracin de Ingetec.

12.- Forma de presentacin de sugerencias, quejas y reclamaciones sobre el servicio presentado.

Las quejas, reclamaciones y sugerencias sobre el funcionamiento de nuestros servicios y de la propia carta de servicios, se podrn presentar por medio de fax, e-mail, carta o

Se adjunta un modelo para confeccin de quejas, reclamaciones y sugerencias

Zafra a 2 de enero de 2.009

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ANEXO DE LA CARTA DE SERVICIO: MODELO PARA HACER UNA SUGERENCIA, UNA QUEJA O UNA RECLAMACIN
Datos de la persona que hace la sugerencia, queja o reclamacin:

Nombre:____________________________________________________________ Empresa:____________________________________________________________ Telfono:_________________ Fax:______________ Fecha:__________________ Objeto de la sugerencia, queja o reclamacin:

Las quejas, reclamaciones y sugerencias sobre el funcionamiento de nuestros servicios y de la propia carta de servicios, se podrn presentar por medio de fax, e-mail, carta o rellenando el correspondiente impreso en nuestras oficinas.

Avda. de la Estacin, 10 P11 A ZAFRA 06300 ( Badajoz ) Tfno: 924 554135 Fax: 924 550227 www.ingetec.es CARTA DE SERVICIO DE INGETEC CONSULTORES. 2 de enero de 2.009 Pg. n

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