Modelo Kano.

El doctor Noriaki Kano desarroll un modelo que tiene una estrategia efectiva de diferenciacin, el cual podemos utilizar para ver el impacto en la satisfaccin del cliente. Nuestros clientes desean satisfacer sus necesidades con un producto o un servicio que nosotros les proporcionemos. Para que nuestro producto sea el que el cliente espera, debe poseer determinadas caractersticas: a) Caractersticas bsicas. b) Caractersticas de rendimiento (presentes slo en algunos productos). c) Caractersticas inesperadas.

Modelo Kano: tres dimensiones en la satisfaccin del cliente.

Cada tipo de caractersticas tiene un impacto diferente en el grado de satisfaccin del cliente. Caractersticas bsicas (calidad exigida o esperada): el cliente espera que el producto cubra al menos las caractersticas bsicas, por lo que su presencia no indica gran satisfaccin, pero su ausencia si provoca gran insatisfaccin. Un ejemplo puede ser que ilumine o no.

Caractersticas de rendimiento: este tipo de caractersticas presenta una relacin directamente proporcional con la satisfaccin del cliente; a mayor rendimiento mayor satisfaccin y viceversa. Por ejemplo, la vida del mismo foco, es decir, cuntas horas ilumina antes de fundirse. Caractersticas inesperadas (calidad atractiva): el cliente no las espera, por lo que su ausencia no produce insatisfaccin; sin embargo, cuando estn presentes producen una gran satisfaccin en el cliente, y sta crece en forma exponencial. Por ejemplo, alguna caracterstica que sea atractiva para el cliente que adquiera un foco y que no sea esperada, como un indicador de cuanta vida le queda al foco, o un mejor mtodo para ponerlo y quitarlo. Una vez diseado el producto o el servicio en el cual se especifica cules sern las caractersticas bsicas, las de rendimiento y las inesperadas, debemos disear un proceso que produzca el producto y que sea competitivo. Observemos qu pasa con las caractersticas inesperadas. Una vez que hemos sorprendido al cliente con ellas, posteriormente las estar esperando, por lo que dejaran de ser inesperadas para convertirse en bsicas. Algn empresario se preguntara, para qu le voy a decir al cliente algo que no se espera, si despus me lo va a exigir? La respuesta es una sola: sobrevivir, ser competitivos y crecer. Solo las empresas que logren mantener un grado elevado de satisfaccin tendrn lugar en el mercado; sin embargo, siempre debemos calcular el impacto de una caracterstica de calidad en nuestra estructura de costos y, como dijimos anteriormente, buscar esas formas creativas de diferenciarnos.

Bibliografa y referencias. Investigacin realizada mediante google books: http://books.google.com.mx/books?id=2oLIqGtzrtoC&printsec=frontcover&hl=es&source=gbs_ge _summary_r&cad=0#v=onepage&q&f=false Transcripcin del libro: El nuevo sistema de gestin para las PYMEs: un reto para las empresas latinoamericanas Autores: Carlos S. Andriani, Rodolfo Eduardo Biasca, Mauricio Rodrguez Martnez Editorial Norma, 2003 Tema: 1.3.2 Estrategia de diferenciacin Paginas: 27-29