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Relaes de compromisso. Relaes de compromisso. Relaes de compromisso. Relaes de compromisso. Relaes de compromisso.
Relaes compromisso. Relaes dede compromisso. Relaes de compromisso.
MANUAL DA QUALIDADE
INTRODUO ndice I INTRODUO
0. 1. 2. 3. 4. 5. 6. ndice Promulgao do Manual da Qualidade Organizao do Manual da Qualidade Reviso do Manual da Qualidade Distribuio do Manual da Qualidade Termos e Definies Poltica da Qualidade
II APRESENTAO DA SINFIC
Imp 05-03-A
Elaborado
Aprovado
Abril 2009
MANUAL DA QUALIDADE
INTRODUO Promulgao do Manual
O presente Manual da Qualidade descreve o Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) da SINFIC segundo a norma de referncia NP EN ISO 9001:2008 e de cumprimento obrigatrio por todos os colaboradores da Organizao, bem como na sua relao com clientes e fornecedores. da responsabilidade de todos os colaboradores da Organizao, a sua implantao de maneira que se possa instituir uma melhoria contnua da Qualidade dos servios fornecidos pela SINFIC. A Administrao a primeira responsvel por fazer cumprir o Sistema de Gesto da Qualidade da SINFIC, de acordo com as determinaes constantes do Manual. A Administrao delega no Eng. Eurico Santos, Administrador, a competncia e a responsabilidade pela aprovao, implementao e manuteno do Sistema da Qualidade da SINFIC, constituindo, nesse mbito, o Responsvel da Direco. A Administrao, delega na Dra. Isabel Ferreira, a funo de Gesto da Qualidade, assumindo a responsabilidade da gesto operacional e dinamizao do SGQ e das respectivas aces de melhoria, atravs da observao, a todos os nveis, do cumprimento das determinaes constantes deste manual, devendo as mesmas ser cumpridas por todos os colaboradores.
A Administrao
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Elaborado
Aprovado
Maio 2010
MANUAL DA QUALIDADE
INTRODUO Organizao do Manual
Este Manual da Qualidade descreve o Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) da SINFIC, pelo que o documento de referncia permanente na implementao, manuteno e melhoria do Sistema. O cumprimento das disposies do Manual da Qualidade permite evidenciar a existncia na SINFIC, de uma organizao e de meios capazes de dar confiana aos clientes, de que os servios prestados satisfazem os requisitos da Qualidade acordados e adequados a cada situao concreta. Este Manual, juntamente com os Procedimentos de Gesto da Qualidade, utilizado como elemento de referncia nas auditorias internas ao SGQ. O Manual da Qualidade aprovado pela Administrao. O Manual constitudo por 4 Captulos, cada um subdividido em vrias Seces, descritas no ndice, apresentado no incio do Manual. Cada pgina do Manual possui um cabealho descritivo, indicando o Captulo e a respectiva Seco, bem como um rodap. As Seces dos Captulos do Manual da Qualidade tm identificao prpria e individual constituda pelo nmero do Captulo e nmero da Seco. A sua paginao constituda por uma numerao do tipo: nmero da pgina da Seco e nmero total de pginas da respectiva Seco. O rodap de cada sesso do Manual possui dois campos: Elaborado e Aprovado, onde na verso impressa, constam as assinaturas dos responsveis pela elaborao e aprovao do documento, respectivamente.
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Aprovado
Abril 2009
MANUAL DA QUALIDADE
INTRODUO Reviso do Manual
A periodicidade de reviso sistemtica do Manual da Qualidade de um ano. Contudo, sempre que se torne necessrio, a Administrao pode desencadear a realizao de uma reviso extraordinria. A reviso do Sistema da Qualidade, quando identifica a necessidade de proceder a alteraes ao Sistema da Qualidade, conduz reviso obrigatria do Manual da Qualidade. O Manual da Qualidade pode ser revisto globalmente ou Seco a Seco. No caso de uma reviso global, o nvel de reviso de todas as seces incrementado para o nvel mais elevado. As alteraes decorrentes de uma reviso do Manual da Qualidade sero registadas na Tabela de Revises, ilustrada na pgina seguinte desta seco. Uma frase curta resume a reviso efectuada e fornece um sumrio breve das alteraes anteriores. A identificao cronolgica da reviso em vigor ser efectuada no cabealho e rodap de cada pgina, nos campos [Reviso] e [Data], respectivamente. A data da emisso das revises a data da respectiva aprovao. Aps cada reviso, so divulgadas as folhas revistas aos possuidores do Manual para substituio das obsoletas. O Gestor da Qualidade mantm em arquivo os originais obsoletos, em pasta devidamente identificada. As datas sero escritas, em cada pgina, na forma MES/ANO.
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Aprovado
Maio 2010
MANUAL DA QUALIDADE
INTRODUO Reviso do Manual
Revises Cap/Sec I.0 I.1 I.2 I.3 I.4 I.5 I.6 II.1 III.1 III.2 IV.1 IV.2 IV.3 IV.4 IV.5 0
Mar. 04 (1) Mar. 04 (1) Mar. 04 (1) Mar. 04 (1) Mar. 04 (1) Mar. 04 (1) Mar. 04 (1) Mar. 04 (1) Mar. 04 (1) Mar. 04 (1) Mar. 04 (1) Mar. 04 (1) Mar. 04 (1) Mar. 04 (1) Mar. 04 (1)
1
Abr. 04 (2) Abr. 04 (2) Abr. 04 (2) Abr. 04 (2) Abr. 04 (2) Abr. 04 (2) Abr. 04 (2) Abr. 04 (2) Abr. 04 (2) Abr. 04 (2) Abr. 04 (2) Abr. 04 (2) Abr. 04 (2) Abr. 04 (2) Abr. 04 (2)
2
Jun. 04 (5) Jan. 05 (6)
1.0
Abr.09 (12) Abr.09 (13) Abr.09 (12) Abr.09 (12) Abr.09 (12) Abr.09 (13) Abr.09 (12) Abr.09 (14) Abr.09 (14) Abr.09 (12) Abr.09 (15) Abr.09 (13) Abr.09 (12) Abr.09 (13) Abr.09 (13)
1.1
1.2
Out.09 (16)
Mai.10 (17)
Jan. 05 (6)
Abr. 05 (10)
Maio 05 (11)
Maio 06 (8)
Maio 07 (8)
Out.09 (16)
Mai.10 (17,8,16)
Maio 05 (11) Jan. 05 (8) Jun. 04 (4) Jan. 05 (8) Jun. 04 (3)
Out.09 (16)
Mai 10 (8) Mai 10 (8) Mai 10 (10) Mai 10 (18) Mai 10 (17)
Mai 10 (2)
NOTAS: 1. Verso original para discusso interna 2. Reviso Global resultante de discusso e validao interna 3. Esclarecimento da excluso do requisito 7.6 4. Actualizao da referncia ao catlogo de funes 5. Actualizao do ndice (por supresso da Lista de Rubricas) 6. Actualizao da estrutura do SGQ 7. Actualizao da Lista de Detentores 8. Actualizao das unidades de negcio 9. Actualizao da representao do processo de realizao do produto 10. Actualizao das funes da Equipa da Unidade de Gesto da Qualidade 11. Actualizao da Poltica da Qualidade 12. Actualizao do template 13 Actualizao do template e norma de referncia 14. Actualizao do template e da nova estrutura da Sinfic 15. Actualizao do template, norma de referncia e mapeamento de processos 16. Actualizao do organograma da Funo Qualidade 17. Actualizao do responsvel da Direco 18. Actualizao do mapeamento entre os requisitos da ISO 9001 e o Modelo CMMI
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MANUAL DA QUALIDADE
INTRODUO Distribuio do Manual
LISTA DE DETENTORES INTERNOS
DETENTOR/RESPONSVEL Recepo Responsvel da Gesto Portal Gestor da Qualidade para todos os colaboradores e clientes
Imp 05-03-A
Elaborado
Aprovado
Abril 2009
MANUAL DA QUALIDADE
INTRODUO Termos e Definies Termos e definies de acordo com a NP EN ISO 9000:2005
Esta Seco do Manual da Qualidade tem como objectivo clarificar e uniformizar a utilizao dos termos e abreviaturas relativos Qualidade tal como se aplicam no seu domnio e gesto, bem como em todo o processo de comunicao externa e interna da SINFIC Para o efeito foram seleccionados os termos que, por serem utilizados no vocabulrio dirio de uma organizao, carecem de compreenso quanto ao seu significado e aplicao. Todos os termos que a seguir se apresentam esto de acordo com a norma portuguesa NP EN ISO 9000:2005 Sistemas de Gesto da Qualidade e Vocabulrio. Os termos esto agrupados por ordem alfabtica, nas rubricas principais a seguir apresentadas. TERMOS RELACIONADOS COM QUALIDADE Qualidade: grau de satisfao de requisitos dado por um conjunto de caractersticas intrnsecas Requisito: necessidade ou expectativa expressa, geralmente implcita ou obrigatria Classe: categoria ou classificao atribuda a diferentes requisitos da qualidade de produtos, processos ou sistemas com o mesmo uso funcional Satisfao de clientes: percepo dos clientes quanto ao grau de satisfao dos seus requisitos Capacidade: aptido de uma organizao, sistema ou processo para realizar um produto que satisfaa os requisitos desse produto Competncia: aptido demonstrada para aplicar conhecimentos e saber-fazer. TERMOS RELACIONADOS COM GESTO Sistema: conjunto de elementos interrelacionados e interactuantes Sistema de gesto: sistema para o estabelecimento da poltica e dos objectivos e para a concretizao desses objectivos Sistemas de gesto da qualidade: sistema de gesto para dirigir e controlar uma organizao no que respeita qualidade Poltica da qualidade: conjunto de intenes e de orientaes de uma organizao relacionadas com a qualidade, como formalmente expressas pela gesto de topo Objectivo da Qualidade: algo que se procura obter ou atingir relativo qualidade Gesto: actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao Gesto de topo: pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organizao ao mais alto nvel Gesto da qualidade: actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao no que respeita qualidade Planeamento da qualidade: parte da gesto da qualidade orientada para o estabelecimento dos objectivos da qualidade e para a especificao dos processos operacionais e dos recursos relacionados, necessrios para atingir esses objectivos Controlo da qualidade: parte de gesto da qualidade orientada para a satisfao dos requisitos da qualidade Garantia da qualidade: parte da gesto da qualidade orientada no sentido de gerar confiana quanto satisfao dos requisitos da qualidade Melhoria da qualidade: parte da gesto da qualidade orientada para o aumento da capacidade para satisfazer os requisitos da qualidade Melhoria contnua: actividade permanente com vista a incrementar a capacidade para satisfazer requisitos Eficcia: medida em que as actividades planeadas foram realizadas e conseguidos os resultados planeados Eficincia: relao entre os resultados obtidos e os recursos utilizados Imp 05-03-A Elaborado Aprovado Abril 2009
MANUAL DA QUALIDADE
INTRODUO Termos e Definies
TERMOS RELACIONADOS COM ORGANIZAES Organizao: conjunto de pessoas e de instalaes inseridas numa cadeia de responsabilidades, autoridades e relaes Estrutura organizacional: cadeia de responsabilidades, autoridades e relaes entre as pessoas Infraestruturas: (organizao) sistema de instalaes, equipamento e servios necessrios para o funcionamento de uma organizao Ambiente de trabalho: conjunto de condies sob as quais o trabalho executado Cliente: organizao ou pessoa que recebe um produto Fornecedor: organizao ou pessoa que fornece um produto Parte interessada: pessoa ou grupo com interesse no desempenho ou sucesso de uma organizao Contrato: acordo que compromete TERMOS RELACIONADOS COM PROCESSOS E PRODUTOS Processo: conjunto de actividades interrelacionadas e interactuantes que transformam entradas em sadas Produto: resultado de um processo Projecto: processo nico que consiste num conjunto de actividades coordenadas e controladas, com datas de incio e de fim, realizadas para atingir um objectivo em conformidade com requisitos especficos, incluindo limitaes de tempo, custos e recursos Concepo e desenvolvimento: conjunto de processos que transformam requisitos em caractersticas especificas ou em especificaes de um produto, processo ou sistema Procedimento: modo especificado de realizar uma actividade ou um processo TERMOS RELACIONADOS COM CARACTERSTICAS Caractersticas: elemento diferenciador Caractersticas da qualidade: caracterstica intrnseca de um produto, processo ou sistema relacionada com um requisito Dependabilidade: termo colectivo utilizado para descrever a disponibilidade e os factores que a influenciam: fiabilidade, manutibilidade e apoio manuteno Rastreabilidade: capacidade de seguir a histria, aplicao e localizao do que estiver a ser considerado TERMOS RELACIONADOS COM CONFORMIDADE Conformidade: satisfao de um requisito No conformidade: no satisfao de um requisito Defeito: no satisfao de um requisito relacionado com uma utilizao pretendida ou especificada Aco preventiva: aco para eliminar a causa de uma potencial no conformidade ou de outra potencial situao indesejvel Aco correctiva: aco para eliminar a causa de uma no conformidade detectada ou de outra situao indesejvel Correco: aco para eliminar uma no conformidade detectada Reprocessamento: aco sobre um produto no conforme para o tornar conforme com os requisitos Reclassificao: alterao da classe de um produto no conforme a fim de o tornar conforme com requisitos diferentes dos iniciais. Reparao: aco sobre um produto no conforme para o tornar aceitvel para a utilizao pretendida Rejeio: aco sobre o produto no conforme para impossibilitar a sua utilizao originalmente prevista
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MANUAL DA QUALIDADE
INTRODUO Termos e Definies
Derrogao: autorizao para utilizar ou libertar um produto que no esteja conforme com os requisitos especificados Autorizao de desvio: autorizao para a no satisfao de requisitos originalmente especificados para um produto, antes da sua realizao Libertao: autorizao para passar fase seguinte de um processo TERMOS RELACIONADOS COM DOCUMENTAO Informao: dados com significado Documento: informao e respectivo meio de suporte Especificao: documento que estabelece requisitos Manual da qualidade: documento que especifica o sistema de gesto da qualidade de uma organizao Plano da qualidade: documento que especifica quais os procedimentos e recursos associados a aplicar, por quem e quando, num projecto, produto, processo ou contrato especficos Registo: documento que expressa resultados obtidos ou fornece evidncias das actividades realizadas TERMOS RELACIONADOS COM AVALIAO Evidncia objectiva: dados que suportam a existncia ou a veracidade de algo Inspeco: avaliao da conformidade por observao e julgamento acompanhados, de forma apropriada, por medies, ensaios ou comparaes Ensaio: determinao de uma ou mais caractersticas de acordo com um procedimento Verificao: confirmao, atravs de evidncia objectiva, de que os requisitos especificados foram satisfeitos Validao: confirmao, atravs de evidncia objectiva, de que foram satisfeitos os requisitos para uma utilizao ou aplicao especificas Processo de qualificao: processo para demonstrar a aptido para satisfazer requisitos especificados Reviso: actividade realizada para assegurar a pertinncia, adequabilidade e eficcia do que estiver em causa, por forma a atingir os objectivos estabelecidos TERMOS RELACIONADOS COM AUDITORIAS Auditoria: processo sistemtico, independente e documentado para obter evidncias de auditoria e respectiva avaliao objectiva com vista a determinar em que medida os critrios da auditoria so satisfeitos Programa de auditoria: conjunto de uma ou mais auditorias planeadas para um dado perodo de tempo e dirigidas a uma finalidade especfica. Critrios da auditoria: conjunto de polticas, procedimentos ou requisitos Evidncias de auditoria: registos, afirmaes factuais ou outra informao que sejam relevantes para os critrios da auditoria e verificveis. Constataes da auditoria: resultados da avaliao das evidncias de auditoria recolhidas face aos critrios da auditoria Concluses da auditoria: resultados finais de uma auditoria, proporcionados pela equipa auditora aps ter tido em considerao os objectivos da auditoria e todas as constataes da auditoria Cliente da auditoria: pessoa ou organizao que requer uma auditoria Auditado: organizao a ser auditada Auditor: pessoa que demonstrou competncia para realizar uma auditoria Equipa auditora: um ou mais auditores, que realizam uma auditoria, se necessrio com o suporte de peritos tcnicos Perito tcnico: (auditoria) pessoa que proporciona conhecimento especifico ou experincia qualificada equipa auditora Competncia: capacidade demonstrada de aplicar conhecimentos e de saber fazer
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Abril 2009
MANUAL DA QUALIDADE
INTRODUO Termos e Definies
Plano de auditoria: descrio das actividades e dos preparativos de uma auditoria mbito da auditoria: extenso e limites de uma auditoria Competncia: atributos pessoais demonstrados e capacidade demonstrada para aplicar conhecimentos e saber-fazer TERMOS RELACIONADOS COM GARANTIA DA QUALIDADE EM PROCESSOS DE MEDIO Sistema de gesto da medio: conjunto de elementos interrelacionados e interactuantes necessrios para obter a confirmao metrolgica e controlo contnuo dos processos de medio Processo de medio: conjunto de operaes para determinar o valor de uma grandeza Confirmao metrolgica: conjunto de operaes necessrias para assegurar a conformidade de um equipamento de medio com os requisitos da utilizao pretendida Equipamento de medio: instrumento de medio, software, padro de medio, material de referncia ou aparelho auxiliar ou uma combinao desses elementos, necessrios realizao de um processo de medio Caractersticas metrolgicas: caracterstica diferenciadora que pode influenciar os resultados da medio Funo metrolgica: funo com responsabilidade administrativa e tcnica na definio e implementao do sistema de gesto da medio Nota: Sempre que ocorrer o termo produto o mesmo pode tambm significar servio (NP EN ISO 9001:2008). - Outras Definies: Ver norma NP EN ISO 9000:2005
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MANUAL DA QUALIDADE
INTRODUO Poltica da Qualidade
Na SINFIC a Qualidade entendida como parte integrante e nuclear dos sistemas de gesto e de desenvolvimento do nosso projecto empresarial, quer no que concerne ao desenvolvimento dos nossos sistemas de aprendizagem, de produo e de gesto; quer, na gesto das relaes com a sociedade, com os nossos parceiros e em particular com os nossos clientes a quem dirigimos os frutos do nosso trabalho e cuja satisfao norteia toda a nossa aco e intento. A Poltica (da Qualidade) da SINFIC consubstancia-se nas seguintes orientaes: Satisfao dos Clientes A estrutura organizacional da SINFIC, a sua cultura e valores o seu sistema de gesto e as competncias dos seus colaboradores, visam assegurar a mxima flexibilidade e eficcia dos nossos produtos, solues e servios no servio das necessidades e expectativas dos nossos clientes Orientao ao Resultado Na SINFIC existe uma poltica clara de orientao ao resultado, pois este entendido como a melhor expresso da satisfao dos nossos clientes, colaboradores, parceiros e accionistas. O Resultado o custo do nosso futuro e o garante da sobrevivncia sustentada do nosso projecto empresarial Desenvolvimento de Competncias e Contedos A SINFIC assume um compromisso claro com o desenvolvimento das competncias das suas equipas e acredita que estas devem ser consubstanciadas em entregas (contedos) colocadas ao servio das comunidades que servimos com o objectivo de elevar o contexto dos desafios que o mercado nos coloca. Qualidade e Melhoria Contnua - Sensibilizamos activamente todos os nossos colaboradores para a importncia que a Gesto da Qualidade assume na construo do nosso futuro e em particular as responsabilidades de todos na melhoria e evoluo dos sistemas e das infra-estruturas internas, que devem assegurar a nossa mxima capacidade de satisfao actual e futura das necessidades e expectativas dos nossos clientes. Inovao A SINFIC assume uma poltica de Inovao e Desenvolvimento de novos produtos e servios que consolidem a diferenciao competitiva dos seus clientes actuais, mas que tambm possibilitem servir novos clientes e novos mercados. Acreditamos que a Investigao e o Desenvolvimento de produtos e solues inovadoras so determinantes para a velocidade e sucesso do nosso projecto de Internacionalizao. Avaliao da Performance e Risco A SINFIC implementa uma poltica de melhoria permanente dos seus Sistemas de Avaliao de desempenho, por forma a conseguir gerir mais risco e reagir mais rapidamente a alteraes de contexto, desenvolvendo as iniciativas de mitigao eficazes e com custo mais eficiente que os nossos concorrentes directos. A Administrao
(Eurico Santos)
(Fernando Santos)
(Luis Nobre)
(Carlos Silva)
(Jos L. Pereira)
(Paulo Amaral)
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APRESENTAO DA SINFIC
1.1. Breve Historial A Sinfic - Sistemas de Informao Industriais e Consultoria, teve a sua origem legal em 1990. Desde ento, tem-se vindo a afirmar no mercado das tecnologias de informao dos trs mercados onde actua (Portugal, Angola e Moambique). Conta actualmente com cerca de 500 colaboradores e um volume de negcios que ascende a mais de 51 milhes de euros nos trs pases. Desde a sua fundao que a Sinfic tem registado um crescimento sustentado, aumentando a sua oferta de servios, desenvolvendo novas competncias e estabelecendo alianas estratgicas com parceiros com quem partilha a sua viso e entendimento das necessidades do mercado em geral e das exigncias particulares de cada cliente. O conjunto de alianas com os lderes tecnolgicos mundiais trouxeram Sinfic a capacidade de apresentar e implementar as melhores solues do mercado.
Business and Process Modeling Enterprise Customer Relationship Management Information Systems Architecture Infrastructure and Networking Corporate Project Management Enterprise Resource Planning Maintenance Management Segurana da Informao Knowledge Management Software System Quality Architecture Integration Document Management Internet Development Software Engineering Business Intelligence Content Management Change Management Data warehousing Corporate Portals Mobile Solutions Data Quality Web Design Data Mining e-Business e-Learning
A SINFIC desenvolve a sua actividade de consultoria em sistemas de informao, encontrou no seu modelo de gesto, assente numa rede de unidades estratgicas de negcio autnomas, especializadas em competncias especficas quer, tecnolgicas quer, de servios, a melhor forma de responder s exigncias dos mercados, dos clientes, dos parceiros e dos seus colaboradores. Desde a nossa fundao temos vindo a crescer, a aumentar a nossa oferta de servios, a desenvolver novas competncias e a estabelecer alianas estratgicas com parceiros com quem partilhamos a nossa viso e o nosso entendimento das necessidades do mercado em geral e das exigncias particulares de cada cliente. Sentimo-nos confiantes no caminho que estamos a percorrer, na certeza que conseguiremos, cada dia que passa, garantir a flexibilidade, a rapidez e a qualidade no desenvolvimento de solues em tecnologias de informao potenciadoras de vantagem competitiva para os nossos clientes.
1.2. Principais Clientes ADICIONAL, LDA Imp 05-03-A Elaborado INSTITUTO DE FORMACAO BANCARIA Aprovado Maio 2010
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APRESENTAO DA SINFIC
ADP DEALER SER. PORTUGAL,LDA AIRC ALTITUDE SOFTWARE, SA BACARDI MARTINI PORTUGAL, LDA. BARCLAYS BANK PLC BBVA,SA BETOGRUA, LDA BOSCH CAR MULTIMEDIA PORTUGAL, LDA CA SERVIOS CADARSO,LDA CAIXA LEASING E FACTORING CDG, SA CITRI, SA CNS, SA COMP. SEGUROS FIDELIDADE,SA CONTINENTAL IMPORTADORA, SA. CTT EXPRESSO, SA CTT, SA DIELMAR, S.A. DRAPL FAPIL, SA FUJITSU, S.A. GABINETE DE GESTO DO PRIME GABINETE NACIONAL DE SEGURANA GRUPO AUCHAN, SA GRUPO PESTANA POUSADAS, SA IEFP INCENTEA, S.A. INOVA - ENGENHARIA DE SISTEMAS, SA
INSTITUTO EMP. FORMAO PROFISSIONAL INSTITUTO INFORMATICA SS ITALAGRO, SA JOSE LUIS DE CARVALHO JULAR MADEIRAS, SA KENITEX QUIMICA, SA. LINK,SA. LISCONT, SA LOGIC, SA MEGASIS, SA NUMERBOX, LDA OURTIME, LDA PREGAIA, LDA PT SI, SA QUIMINOVA,LDA RESOPRE, S.A. S.P.C: SANTOGAL, SA SAPEC QUIMICA, SA SEF SINFIC, LDA SINFIC,SA. SNSI, SA TMN, S.A. TRIPUL, LDA TUAMUTUNGA, LDA TUBOS VOUGA, SA VASP, LDA XEROX PORTUGAL, LDA
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APRESENTAO DA SINFIC
1.3. O modelo SINFIC A SINFIC que desenvolve a sua actividade de desenvolvimento implantao e consultoria em sistemas, encontrou no modelo de gesto, assente numa rede de unidades estratgicas de negcio autnomas, especializadas em competncias especficas quer, tecnolgicas quer, de servios, a melhor forma de responder por um lado, s exigncias dos mercados, dos clientes, dos parceiros e dos seus colaboradores e, por outro, assegurar a prossecuo dos objectivos externos e internos da organizao como um todo. Desde 1990 temos vindo a crescer e ganhar quota, de forma endgena, sistemtica e sustentada, sendo hoje em qualquer dos mercados em que operamos uma empresa de referncia e lder em muitos dos segmentos em que operamos. Temos vindo a aumentar a nossa oferta de servios, a desenvolver novas competncias e a estabelecer alianas estratgicas com parceiros com quem partilhamos a nossa viso e o nosso entendimento das necessidades do mercado em geral e das exigncias particulares de cada cliente, cuja confiana e satisfao nos motivam a fazer sempre mais e melhor e ao melhor preo, MAIS COM MENOS. Num mundo onde essencial que as organizaes tirem o melhor partido dos recursos e rentabilizem os seus investimentos, acreditamos qu h uma diferena entre quem faz e quem sabe e garante o que faz e por isso temos os nossos sistemas de gesto e realizao certificados e alinhados com os referenciais ISO 9001, CMMI nvel 3 e DGERT, dando aos nossos clientes a garantia de qualidade em todas as nossas entregas. Queremos ser para os nossos clientes e parceiros uma empresa de Confiana, Credvel, Competente e Competitiva que aposta em estabelecer e manter Relaes de Compromisso. A Sinfic actualmente uma referncia slida no mercado, graas sua postura de inovao em termos de ideias e solues apresentadas ao mercado. Isto tem sido conseguido atravs do concurso de pessoal tcnico altamente qualificado, da utilizao das melhores metodologias de desenvolvimento de software, e da adopo de ferramentas comprovadas pela indstria. A oferta da Sinfic est actualmente estruturada em torno de grandes eixos estratgicos de negcio:
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APRESENTAO DA SINFIC
O modelo da Sinfic assenta na viso de capital intelectual preconizado por Karl-Erik Sveiby. A busca permanente do alinhamento entre as competncias dos nossos tcnicos e as estratgias de Tecnologias de Informao e Comunicao dos nossos clientes levou-nos a estruturar a Sinfic em Unidades de Negcio. Cada unidade de negcio est centrada num ncleo de competncias tecnolgicas e de solues de negcio, que garante aos clientes que serve a competitividade e a qualidade dos servios que presta. A cadeia de valor da Sinfic est estruturada num conjunto de Unidades Estratgicas de Negcio: Governao, Estratgia e Operaes; Integrao e Desenvolvimento; Sistemas & Aplicaes; Business Intelligence; Engenharia de Software; Concepo e Desenvolvimento de Produtos; Infra-estrutura e Servios; Projectos Especiais; Distribuio de Software; Mobile Solutions; Biometria. A Sinfic disponibiliza um conjunto de servios de apoio s suas Unidades Estratgicas de Negcio atravs das seguintes Unidades de Suporte ao Negcio: Compras e Logstica; Recrutamento e Seleco; Administrao da empresa; Marketing; Administrativa & Contabilstica; Financeira e Risco; Infra-estruturas; Gesto da Qualidade. 1.4. Unidades Estratgicas de Negcio
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APRESENTAO DA SINFIC
Os servios esto estruturados: No domnio da Gesto Estratgica: o Gesto de Risco das Organizaes; o Reengenharia de Processos; o Estratgia de Sistemas e Tecnologias de Informao; o Diagnstico Estratgico e Auditorias SI/TI; o Gesto da Qualidade; o Business Continuity Plan numa perspectiva estratgica. No domnio da Gesto de Projectos de Tecnologias de Informao de que se destacam: o Reviso e redefinio das prticas de Gesto de Projecto; o Criao ou configurao de metodologias de Gesto de Projecto; o Implementao de Project Office; o Anlise e resoluo de riscos e problemas em projectos; o Auditoria s prticas de Gesto de Projecto em uso; o Seleco de ferramentas informticas de suporte gesto de projecto. Implementao de Modelos de Gesto de Servios (servios Partilhados); Anlise de Desempenho de Negcio, Servios e Processos; Gesto da Mudana. 1.4.1.2 Centro de Competncias Gesto da Conformidade As recentes quebras de segurana da informao e o valor desta ltima esto a elevar a constante necessidade das organizaes em proteger esse recurso fundamental: a Informao. Um Sistema de Gesto de Segurana da Informao (ISMS - Information Security Management System), desenvolvido com base em referenciais internacionais e compreendendo pessoas, processos, ambiente e tecnologia, como o caso da ISO 27001:2005, a abordagem controlada para a gesto da informao sensvel de uma organizao. A segurana da informao de crtica importncia para qualquer organizao e seus Clientes. A informao e os sistemas de informao que a suportam so cada vez mais elementos cruciais para as organizaes. Todos os riscos e ameaas que pairam sobre estes, quer ao nvel de infra-estruturas, quer ao nvel de processos e procedimentos, iro ter reflexo nas organizaes, potencialmente comprometendo o desempenho desejvel e a sobrevivncia do negcio e respectivo retorno financeiro. O propsito deste Centro de Competncias auxiliar os seus Clientes na tarefa de identificao, anlise e recomendao de controlos para a mitigao dos riscos que pairam sobre a informao sensvel de negcio e, em ltima anlise, sobre a prpria organizao, seus recursos humanos, tcnicos e processuais. A linha orientadora para os servios de Consultoria e Educao baseada na famlia de normas internacionais ISO 27000, referenciais de excelncia que definem as boas prticas e sistemas de gesto para a Segurana da Informao. No que diz respeito aos servios de auditoria especializada desenvolvidos por esta unidade de negcio, estes assentem no estipulado pela norma ISO 27001:2005 e pelo referencial internacional COBIT4.1. 1.4.1.3 Centro de Competncias Capital Humano A SINFIC, dispe de uma oferta especializada de gesto e desenvolvimento do capital humano, tendo sido pioneira em Portugal na rea do eLearning. Desde ento j implementou projectos em vrios sectores de actividade, incluindo a banca, seguros, telecomunicaes, distribuio, administrao pblica, ensino superior, indstria farmacutica, formao, sade ou associaes profissionais.
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APRESENTAO DA SINFIC
Os servios prestados tm por principais objectivos apoiar as organizaes na definio, estruturao e implementao de solues adequadas sua realidade, e disponibilizar a infra-estrutura tecnolgica de suporte gesto da aprendizagem e do desempenho, integrando os vrios domnios da gesto de talentos. Suportando a nossa actividade em quatro eixos de actuao, trabalhamos em: Consultoria relacionada com Formao, Desempenho, Competncias, e Certificao de Pessoas; Desenvolvimento de contedos para formao a distncia; Implementao de plataformas, desde Gesto da Formao, passando por Gesto de Avaliaes, Gesto de Contedos de Aprendizagem, e em especial por uma soluo integrada de Gesto de Talentos (aborda de forma integrada vrias disciplinas como Aprendizagem, Competncias, Desempenho, Planeamento e Sucesso de Carreira,); Outsourcing de recursos e plataformas, nas nossas reas de interveno.
1.4.1.4 Centro de Competncias Business Intelligence As solues de Business Intelligence visam a Concepo e Implementao de Sistemas de Suporte Deciso (DSS) e de Sistemas de Informao para Executivos (EIS) sistemas que permitam s organizaes aprender mais com o futuro do que com o passado. As solues oferecidas pela SINFIC, implementam o conceito de CPM Corporate Performance Management, possibilitando a oramentao colaborativa, anlise de cenrios, anlise what if, balance score card, tableaux de bord, etc. A garantia de sucesso na implementao destes sistemas dada pela experincia que a SINFIC detm em termos de tecnologias OLAP Online Analytical Processing, Data Warehousing, Data Mining, ETL e em modelos de anlise de performance organizacional. A experincia da Sinfic nestes sistemas estende-se a sectores como a Banca, os Seguros, Comrcio Grossista, Indstria Farmacutica, Servios de Engenharia, Operaes Porturias, Indstria de Confeces, Servios de Contabilidade, Servios Imobilirios, Indstria de Impresso e Artes Grficas, Hotelaria, etc.
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APRESENTAO DA SINFIC
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Os servios de integrao de aplicaes exigem um leque de competncias alargado, que permitam resolver problemas decorrentes do desenvolvimento do canal Internet; hoje entendido numa perspectiva de complementaridade com os canais tradicionais. O canal Internet traz desafios acrescidos de integrao devido ao factor TEMPO que obriga a nveis de servio on-line; ou seja a criar a capacidade de resposta em tempo real e de processamento automtico e escalvel. A oferta de servios de Integrao de Aplicaes considera as seguintes abordagens: Diagnstico e anlise da Organizao; Viso e mbito da Arquitectura de Integrao; Implementao da Infra-estrutura EAI; Consolidao da semntica de Negcio; Implementao de Solues de desenvolvimento de SW.
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clientes se concentrem verdadeiramente no seu negcio e naquilo que melhor sabem fazer: na gesto da satisfao dos seus clientes. Os recursos detm um perfil com elevadas competncias tcnicas e consultoria que permitem satisfazer todas as necessidades da cadeia de valor de informao das empresas e esto habituados a integrarem a cultura e valores das empresas onde prestam os servios, que compreendem entre outros: Administradores de Sistemas, Administradores de Base de Dados; Programadores; Analistas de Sistemas, Documentadores Web Designers, Operadores de Help Desk, Quality Assurance. Trabalhando com equipas altamente especializadas, a qualidade de nossos servios garantida pela metodologia aplicada.
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Desenvolvimento de solues de Governo Electrnico: o Portais institucionais e de servios de governo electrnico; o Sistemas de pagamentos centralizados; o Guichets electrnicos do Cidado, Muncipe, Empresa, etc Desenvolvimento de solues de interoperabilidade e integrao garantir a interoperabilidade inter-sistemas de informao com outros sistemas; Modernizao e capacitao das Organizaes;
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1.4.9. Sistemas de Segurana
No Mercado da Segurana e Defesa, a UEN Sistemas de Segurana da SINFIC desenvolve produtos e sistemas inovadores e de valor acrescentado para os seus clientes a nvel mundial. A UEN trabalha com vrios parceiros de referncia e desenvolve 5 reas de produto: a) SAF Sistemas de Autenticao Forte (de Pessoas e de Sistemas) b) GESMAC Sistemas Gesto de Matrias Classificadas (e Segurana da Informao) c) GESCRED Sistemas de Gesto de Credenciaes (e Controlo de Acessos) d) SDNET Sistemas de Comunicaes Seguras e) SMC Sistemas de Monitorizao e Controlo As solues apresentadas acrescentam valor para o negcio dos clientes e adoptam os standards e frameworks de segurana aplicveis, por exemplo os normativos Portugueses e/ou as politicas de segurana da NATO e EU, bem como todas as directivas de suporte relevantes.
1.4.11. Startup
Trata-se de uma Unidade Estratgica de Negcio que tem por objectivo incubar e catalisar Projectos de Inovao & Desenvolvimento ligados pesquisa, investigao e desenvolvimento de idias inovadoras. O modelo de gesto da Unidade tem por base a criao de equipas de desenvolvimento de software, que tenham por misso conceber produtos e solues inovadoras tanto do ponto de vista tecnolgico como das ideias. Actualmente a Unidade constituda por uma equipa de desenvolvimento cuja misso a concepo de um sistema que permita a elaborao de uma contabilidade previsional com origem nos decisores operacionais, onde se registem os eventos com impacto no futuro, estabelecendo-se regras para a partir destes gerar o que se prev que venha a ser o futuro. Prope-se que deixe de haver O Oramento e se passe a ter diariamente ou sempre que se justifique uma previso oramental baseada na perspectiva que diariamente se constri sobre o futuro. Ao invs do que possa parecer, trata-se a reforar o pensamento estratgico dentro da organizao em que o fundamental definir as regras do que deve ser feito em funo do comportamento esperado da sociedade e no o que se vai fazer. A avaliao passar ento a ter de ser feita pela velocidade a que a previso oramental est a mudar e no tanto pela distncia entre o oramento e o real, pois com as correces constantes ao oramento na sua ltima verso antes do real ter um erro que no merecer o esforo da sua justificao. Navegar no futuro dar resposta ao desafio de John Nasbit e conseguir que gestores possam contribuir de forma significativa para uma contabilidade previsional nas organizaes.
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1.4.12. Biometria
BIO MS (Biometric Identity & Authentication Management Systems) tem como objectivo desenvolver solues de gesto de identidade recorrendo a tecnologia biomtrica que possibilitem ligar a cada indivduo uma identidade a associar direitos, privilgios e aceder a servios, respondendo assim s necessidades de identificao, de acordo com a necessria mobilidade dos indivduos nas sociedades actuais.
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1.4.15. Consultoria Estratgica
As Unidades de Consultoria Estratgica, so criadas em torno das competncias do respectivo Gestor de Unidade, que simultaneamente actua como Consultor (Estratgico). A sua actuao essencialmente virada para dentro do Grupo SINFIC, intervindo quer em iniciativas estratgicas determinadas pela Administrao, quer atravs de projectos ou subcontratao, pelas UEN. A principal diferena para as unidades estratgicas ou mesmo de suporte, que no esto autorizadas a contratar recursos, podendo no entanto subcontratar servios para a realizao dos projectos em que estejam envolvidos. 1.5. Recursos Humanos A Sinfic compreende mais de uma centena de quadros especializados em reas como: Fundamentos do Rational Unified Process, Gesto de Requisitos com Use Cases, Rational Requisite Pro Fundamentos, Anlise e Desenho Orientados a Objectos utilizando UML, Rational Rose, Princpios dos testes Funcionais, Realizao de Testes Funcionais com o Rational Suite TestStudio, Administrao de Rational ClearQuest, Conceitos Fundamentais de Rational ClearCase, Administrao de Rational ClearCase, Metodologia de Gesto de Projecto, Gesto de Projectos para Alta-Direco, Gesto de Custos e Calendrio em Projectos, Gesto de Risco em Projectos, Gesto de Projectos de Desenvolvimento de Software, Gesto e Ferramentas de Qualidade em Projectos, Liderana no Contexto de Projectos, Gesto de Projectos de e-Business, Erwin 4.0 Iniciao, Modelao de Dados, Application Testing, Ferramentas de Anlise de Cdigo, Engenharia de Requisitos, Oracle9iAS Portal: Can it Help the Organization, Oracle9iAS Portal: Construo de Portais para Intranets, Road Map to Portal Implementation, Oracle Workflow em Solues Corporate Portals, M-Corporate Portals As Tecnologias wireless ao servio dos corporate portals, Rational XDE Liberated Development, Mtricas com Rational ProjectConsole, Elements of Risk, Software Configuration Management, Rational XDE e IBM Websphere, Results-Driven Project Management: From Conventional to Modern Software Management, J2EE Development with Rational XDE and IBM WebSphere Studio Application Developer, Automatizao de Testes com Rational, Solues para o desenvolvimento, arranque e distribuio de aplicaes em ambientes e-business, Gesto de Requisitos com Rational Requisite-Pro, A Qualidade no Processo de Desenvolvimento de Software, Mtricas de Projecto com Rational Project Console, Using Web Services for Enterprise application Integration, XML Integration & Web Services, Modeling XML Applications With UML, Rational Approach, IBM CrossWorlds Family, an Integration Solution, Application Server Scenario: battle of the Platforms, Desenho de EAI com recurso ao RATIONAL ROSE, Business Drivers and Key Architectural Decisions for a Successful EAI Project using ORACLE technology, OLAP ...
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ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA ORGANIZAO Organigrama Geral da SINFIC, Definio de Funes, Responsabilidades e Autoridade 1.1. Organizao Geral
A SINFIC tem uma estrutura organizacional baseada em equipas de colaboradores que se denominam UN UNIDADES DE NEGCIO. As Unidades de Negcio so estruturas agregadoras de competncias que so criadas com o objectivo de gesto de uma determinada cadeia de valor que serve um conjunto de clientes internos ou externos. Existem trs tipos de UNIDADES DE NEGCIO: UEN Unidades Estratgicas de Negcio cuja misso principal a satisfao de clientes externos, a inovao e o desenvolvimento de negcios sustentveis e o desenvolvimento pessoal e profissional dos colaboradores. UCE Unidades de Consultoria Estratgica unidades orgnicas aplicam-se todos os regulamentos de uma unidade estratgica sendo que no ter recursos humanos para alm do Consultor Estratgico titular. USN Unidades de Suporte ao Negcio cuja misso principal a satisfao de clientes, na sua maioria internos. Acresce ainda o Conselho de Administrao da empresa elegido pela Assembleia Geral de accionistas.
1.2.
Definio de Funes
Cada Unidade de Negcio liderada por um Gestor de Unidade de Negcio e pode agregar um conjunto de colaboradores com competncias vrias, que se organizam em termos funcionais por projectos. Neste sentido, um colaborador poder assumir perfis funcionais dspares, de acordo com a tipologia e complexidade do projecto onde est inserido.
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ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA ORGANIZAO Organigrama Geral da SINFIC, Definio de Funes, Responsabilidades e Autoridade
Os perfis funcionais existentes na SINFIC, so os que a seguir se apresentam: 1.2.1. Administrao da Empresa Estratgia global da empresa Plano de Marketing Global Definio de Polticas, objectivos e mtricas Modelos de gesto Gesto Global do negcio 1.2.2. Gestores de Unidade de Negcio (UN) Gesto do negcio Gesto do Plano de Aco da UN Gesto das parcerias da UN Gesto de Compras e Subcontratao Recrutamento e Seleco Gesto de Marketing da UN Gesto Recursos Humanos Gesto de Produo 1.2.3. Coordenador de rea de Competncia Gerir e Coordenar os Recursos Recrutamento e Seleco Gesto Recursos Humanos Participar na definio da Estratgia Angariao de Novos Negcios (Comercial) Gerir Projectos 1.2.4. Gestor de Projectos e Operaes Gesto de projectos Gesto de operaes Registo de Actividades Correco de desvios 1.2.5. Equipas Tcnicas A definio de funes, encontra-se descrita no Catlogo de Funes disponvel na SINFIC que contempla entre outros os seguintes perfis: Consultores; Analistas Programadores; Web Site Developer; Formador; Promotor Comercial; Gestor de Clientes; Tcnico Administrativo; Programadores, etc.
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ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA ORGANIZAO Organizao da Qualidade 2.1. Organizao
A organizao da SINFIC pode representar-se no seguinte diagrama. Mais abaixo poder visualizar, sob a forma de organigrama a inter-relao entre todas as estruturas intervenientes no SGQ da SINFIC.
Administrao
Crculos da Qualidade
UNIDADES DE NEGCIO
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2.2. ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA ORGANIZAO Organizao da Qualidade Definio de Funes
So as seguintes, as funes e responsabilidades no domnio especfico da qualidade, para implementao do Sistema de Gesto da Qualidade:
Representante da Gesto:
Aprovar e divulgar a Poltica da Qualidade; Aprovar e divulgar os Objectivos Anuais no domnio da Qualidade; Aprovar o Manual da Qualidade e os Procedimentos de Gesto da Qualidade; Aprovar os Procedimentos de Trabalho; Promover a reviso anual do Sistema de Gesto da Qualidade; Aprovar o Plano de Formao global da SINFIC; Aprovar o Plano de Auditorias; Analisar os relatrios das auditorias ao Sistema de Gesto da Qualidade e respectivos Planos de Aco Correctiva, bem como a verificao da sua eficcia.
Gestor da Qualidade:
Dinamizar a reviso do Manual da Qualidade e dos Procedimentos de Gesto da Qualidade; Tratar os dados relativos Qualidade e elaborar o Balano da Qualidade nos aspectos que digam respeito ao funcionamento do Sistema de Gesto da Qualidade e propor aces de melhoria; Preparar o Plano de Auditorias; Elaborar relatrios peridicos relativos ao funcionamento do Sistema da Qualidade que suportem a anlise a efectuar pela Administrao e Gestores de Unidade de Negcios; Dinamizar a implementao e a melhoria do Sistema de Gesto da Qualidade atravs da colaborao das vrias Unidades de Negcios: Dinamizar o tratamento das no conformidades e a tomada de aces correctivas que evitem a repetio de problemas e de aces preventivas que evitem a sua ocorrncia; Agendar e preparar a Ordem de Trabalhos na vertente Qualidade para reunio de Administrao e Gestores de Unidade de Negcios; Analisar e proceder ao tratamento das reclamaes no mbito do Sistema de Gesto da Qualidade.
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ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA ORGANIZAO Organizao da Qualidade
Elaborar e difundir na SINFIC a informao relevante sobre o acompanhamento do Sistema de Gesto da Qualidade em colaborao com o Gestor da Qualidade; Contribuir para a endogeneizao e renovao do SGQ; Preparar placards informativos dirigidos a colaboradores e aos clientes da SINFIC.
Crculos da Qualidade
Sempre que existe a necessidade de reformular uma rea de processo ou instruo de trabalho a USN GQ poder recorrer constituio de Crculos de Qualidade tendo em vista objectos especficos de melhoria das prticas estabelecidas. Objectivos e caracterizao: A SINFIC Cria equipas focalizadas por processos ou prticas a melhorar, denominando a estas equipas por crculo de qualidade (CQ) que so constitudos por um ou vrios elementos de vrias Unidades de Negcio, nomeados pelo CEGQ; Os CQ visam o desenvolvimento de uma perspectiva integradora e intra UEN de forma a assegurar a implementao e homogeneizao dos Procedimentos de Gesto da Qualidade, Procedimentos de Trabalho e Instrues de Trabalho aplicveis; Os CQ procedem recolha da informao pertinente para efeitos de monitorizao e medio a fornecer ao Gestor da Qualidade; Os CQ procedem ao levantamento nas vrias UEN e ao estabelecimento de aces, ou recomendaes, ou propostas conducentes melhoria dos processos.
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SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE Sistema de Gesto da Qualidade 1.1. Requisitos do Sistema da Qualidade
O Sistema de Gesto da Qualidade descrito neste Manual, segue as disposies das normas NP EN ISO 9001:2008 e tem como objectivo organizar e sistematizar, as actividades de: 1. Desenvolvimento de Sistemas de Informao; 2. Revenda de Produtos TIC; 3. Consultoria e Servios Tcnicos; 4. Servios de Formao. capazes de assegurar e demonstrar a sua capacidade para desenvolver sistemas, fornecer produtos e prestar servios que cumprem sistematicamente as disposies internas aplicveis, quer a legislao aplicvel, quer as necessidades dos clientes. Atravs da implementao deste Sistema, a SINFIC, visa criar condies: do ponto de vista organizativo, da gesto dos seus recursos humanos e materiais e dos seus processos e mtodos de trabalho para obter e manter a satisfao dos seus clientes interpretando adequadamente as suas necessidades e tambm as suas expectativas de modo a manter a sua confiana. Gerar processos de melhoria contnua da sua qualidade e do seu desempenho e prevenir a ocorrncia de no conformidades atravs do tratamento dos dados e ocorrncias associadas ao funcionamento do Sistema e da participao dos seus colaboradores nesse Sistema.
Neste contexto so aplicados na totalidade, os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2008 sua actividade e que esto descritos no Captulo II deste Manual da Qualidade Os processos necessrios adequada realizao das actividades da SINFIC, no contexto do seu Sistema de Gesto da Qualidade, esto detalhadamente descritos nos Procedimentos de Gesto da Qualidade, explicitando a sua sequncia de operaes, os critrios e mtodos que asseguram a sua realizao em termos eficazes e eficientes, a informao que necessria para que possam ser realizados, a sua monitorizao e o modo de avaliao de forma a assegurar que se obtm os resultados necessrios. A sua monitorizao e medio, quando aplicvel, so realizadas com recurso a ferramentas diversas, de acordo com o descrito na Matriz para Monitorizao e Medio de Processos e na Matriz de Desempenho dos Projectos.
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SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE Sistema de Gesto da Qualidade
1.2.2. O Manual da Qualidade da SINFIC descreve de forma clara para os seus clientes, colaboradores e fornecedores, quais os seus compromissos em matria de qualidade. 1.2.3. Atravs do cumprimento das disposies do PGQ-05, os documentos que suportam o Sistema: So aprovados por pessoal autorizado, antes de serem emitidos; So sujeitos a reviso e actualizao sempre que necessrio, sendo possvel a qualquer momento identificar o seu estado de reviso, incluindo a natureza das modificaes; Esto disponveis de forma actualizada em todos os locais onde so necessrios, mantm-se legveis e disponveis para utilizao durante um perodo de tempo adequado s necessidades da SINFIC e aos seus compromissos com clientes e outras entidades que assim o determinem e os documentos que ficam obsoletos so prontamente removidos de utilizao e identificados quanto ao seu estado de obsolescncia. assegurado ainda que os documentos de origem externa que sejam relevantes para qualidade dos produtos e servios da SINFIC so identificados e registados e que a sua distribuio no interior da SINFIC feita de forma controlada, conhecendo-se as verses distribudas e respectivos detentores. 1.2.4. De forma semelhante, assegurado que os registos que evidenciam o funcionamento do Sistema de Gesto da Qualidade e os resultados obtidos so controlados quanto sua: identificao inequvoca, sua manuteno em adequadas condies de conservao; proteco contra danificao provocada por uso indevido; conservao por um perodo de tempo compatvel com os compromissos da SINFIC com clientes e outras entidades, nomeadamente no domnio da Gesto da Qualidade; destruio apropriada de forma a evitar a difuso indevida de informaes de carcter reservado ou de interesse exclusivo da SINFIC. O processo de assegurar estas condies em termos de quem, o qu, quando e como est definido no Procedimento de Gesto PGQ 05.
Poltica da Qualidade
Nvel 1: Define o compromisso e responsabilidades da organizao perante clientes e colaboradores Nvel 2: Define globalmente quem, o qu, quando e como
Os Procedimentos de Gesto incluem os processos de suporte e os de gesto global do Sistema.
Procedimentos de Trabalho Instrues de Trabalho Planos de auditoria, de formao, de manuteno, impressos ... Registos
Nvel 3: Define detalhadamente quem, o qu, quando e como Nvel 4: Evidncias do funcionamento do Sistema
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SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE Sistema de Gesto da Qualidade
Os processos que sustentam o Sistema de Gesto da Qualidade podem ser apresentados sob a seguinte forma:
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PROCESSO DE REALIZAO DO PRODUTO:
O processo de Realizao do Produto da Sinfic, est decomposto em sub-processos que podem ser utilizados (instanciados) tendo em conta duas metodologias: Sinfic Mtricas 3 (SM3); Metodologia de Modernizao Administrativa (MMA). O processo de realizao do produto da SINFIC segundo a metodologia SM3, encontra-se organizado de acordo com a seguinte figura:
S M 3
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SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE Sistema de Gesto da Qualidade
O processo de realizao do produto da SINFIC segundo a metodologia MMA, encontra-se organizado de acordo com a seguinte figura:
1.2. Mapeamento do Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) da Sinfic, os Requisitos da ISO 9001:2008 e o Modelo CMMI
CMMI (Nvel 3) GP 2.2 Planear o Processo GP 2.4 Atribuir Responsabilidades GP 2.7 Identificar e Envolver os Stakeholders Relevantes OPD Definio do Processo Organizacional OPF Enfoque no Processo Organizacional MA - Medio e Anlise GP 2.2 Planear o Processo GP 2.1 Estabelecer uma Poltica Organizacional
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SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE Sistema de Gesto da Qualidade
GP 2.4 Atribuir Responsabilidades GP 3.1 Estabelecer um Processo Definido GP 3.2 Recolher Informao de Melhoria PGQ 03 - Gesto do recursos humanos 6 Gesto de Recursos GP 2.3 Disponibilizar Recursos GP 2.5 Formar os Recursos OT -Formao Organizacional PGQ 04 - Compras PGQ 05 - Sistema de informao 7 Realizao do Produto 4 Sistema de Gesto da Qualidade SAM - Gesto do Acordo com o Fornecedor DAR - Anlise das Decises e Resoluo OPD Definio do Processo Organizacional GP 2.6 Gerir as Configuraes CM -Gesto de Confiruaes PGQ 06 - Gesto das infraestruturas PGQ 07 - Controlo de no conformidades 6 Gesto de Recursos 8 Medio, Anlise e Melhoria GP 2.3 Disponibilizar Recursos PPQA Garantia da Qualidade do Processo e do Produto PMC Monitorizao e Controlo do Projecto GP 2.8 Monitorizar e Controlar o Processo GP 2.9 - Avaliar Objectivamente a Conformidade PMC Monitorizao e Controlo do Projecto GP 2.2 Planear o Processo GP 2.3 Disponibilizar Recursos PGQ 09 - Aces Correctivas e Preventivas 8 Medio, Anlise e Melhoria PPQA Garantia da Qualidade do Processo e do Produto OPF Enfoque no Processo Organizacional GP 2.9 - Avaliar Objectivamente a Conformidade GP 3.2 Recolher Informao de Melhoria PGQ 10 - Auditorias Internas 8 Medio, Anlise e Melhoria PPQA Garantia da Qualidade do Processo e do Produto GP 2.9 - Avaliar Objectivamente a Conformidade OPD Definio do Processo Organizacional GP 2.2 Planear o Processo GP 3.1 Estabelecer um Processo Definido CDIS Concepo, Desenvolvimento e Integrao de Sistemas ASI Anlise do Sistema de Informao DSI Desenho do Sistema de Informao 7 Realizao do Produto 7 Realizao do Produto 7 Realizao do Produto REQM Gesto de Requisitos RD Desenvolvimento de Requisitos TS Soluo Tcnica RD Desenvolvimento de Requisitos PI - Integrao do Produto DAR - Anlise das Decises e Resoluo CSI Construo do 7 Realizao do Produto TS Soluo Tcnica
6 Gesto de Recursos
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SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE Sistema de Gesto da Qualidade
Sistema de Informao IAS Implantao do Sistema de Informao MS Manuteno de Sistemas 7 Realizao do Produto 7 Realizao do Produto
PI - Integrao do Produto PI - Integrao do Produto REQM - Gesto de Requisitos PP - Planeamento do Projecto PMC Monitorizao e Controlo de Projecto PPQA - Garantia da Qualidade do Processo e do Produto CM - Gesto de Configuraes MA - Medio e Anlise SAM - Gesto do Acordo com o Fornecedor RD Desenvolvimento de Requisitos IPM - Gesto Integrada do Projecto TS Soluo Tcnica PI - Integrao do Produto VAL - Validao VER - Verificao RSKM - Gesto de Risco DAR - Anlise das Decises e Resoluo
VER Verificao VAL - Validao PP Planeamento de Projecto PMC Monitorizao e Controlo de Projecto RSKM Gesto de Risco IPM Gesto Integrada do Projecto MA - Measurement and Analysis SAM - Gesto do Acordo com o Fornecedor DAR - Anlise das Decises e Resoluo GP 2.3 Disponibilizar Recursos GP 2.4 Atribuir Responsabilidades GP 2.5 Formar Recursos GP 2.7 Identificar e Envolver os Stakeholders Relevantes GP 2.8 Monitorar e Controlar o Processo GP 2.10 Rever o Estado com o Nvel Superior de Gesto GP 3.2 Recolher Informao de Melhoria
GCA Gesto de Configuraes e Alteraes CST Consultoria e Servios Tcnicos PRD Revenda de Produtos SVF Servios de Formao
OT Formao Organizacional
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SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE Responsabilidade da Gesto 2.1. Comprometimento da Gesto
A Administrao atravs do seu representante a primeira responsvel por assegurar a implementao, o funcionamento, o desenvolvimento e aprofundamento do Sistema de Gesto da Qualidade no sentido de proporcionar condies para o envolvimento de toda a organizao no processo de melhoria contnua, atravs: Da comunicao SINFIC da importncia das expectativas e necessidades dos clientes e dos requisitos regulamentares e legais aplicveis; Do estabelecimento de uma Poltica da Qualidade; De assegurar o estabelecimento dos Objectivos da Qualidade, que traduzem a concretizao de uma Poltica da Qualidade; Da conduo das revises de gesto; Da avaliao dos recursos disponveis. Neste contexto:
2.4. Planeamento
2.4.1. A concretizao da Poltica da Qualidade traduzida em Objectivos Anuais no domnio da qualidade, aplicados organizao, processos e servios. Estes objectivos so monitorizados atravs de um processo de seguimento que permite verificar se a Poltica da Qualidade est a ser correctamente entendida pela organizao e implementada. 2.4.2. Para alm de verificar se est a ser correctamente implementada, o Representante da Gesto verifica tambm anualmente se a Poltica da Qualidade mantm a sua actualidade face ao
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SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE Responsabilidade da Gesto
desenvolvimento verificado na SINFIC e na sua envolvente externa (mercado, clientes, concorrncia), usando para esse efeito a reviso do Sistema de Gesto da Qualidade, processo descrito no PGQ 02Reviso e Planeamento do Sistema da Qualidade. Os resultados destas anlises e avaliaes so usados aquando da reviso do Sistema de Gesto da Qualidade e no processo global de planeamento da qualidade de acordo com as disposies do PGQ 02-Reviso e Planeamento do Sistema da Qualidade. A SINFIC assegura dois nveis diferentes e complementares de planeamento da qualidade: O Planeamento Estratgico da Qualidade, realizado aquando da reviso do Sistema da Qualidade, tendo como output um Plano de Aces, onde so planeadas as actividades necessrias, incluindo os recursos e metodologias, com vista concretizao dos Objectivos da Qualidade, conforme indicado no PGQ 02. Este planeamento, realizado no mbito da reviso do Sistema de Gesto da Qualidade, lida globalmente com o Sistema de Gesto da Qualidade, com as necessidades e a satisfao dos clientes, com a disponibilidade e adequao dos meios materiais e humanos para poder satisfazer a Poltica da Qualidade, os Objectivos da Qualidade e as caractersticas requeridas para os servios prestados e tem como resultado um conjunto de decises, devidamente registadas, relativas ao reforo da organizao, dos processos e mtodos e dos recursos da SINFIC. O planeamento da qualidade realizado ao nvel dos servios, visando identificar e planear as actividades, meios, critrios e recursos capazes de assegurar que o mesmo vai ser prestado e monitorizado de forma a garantir a sua conformidade com os requisitos aplicveis. A sua realizao ocorre em etapas devidamente identificadas do processo de realizao do Produto, descrito no PGQ 11.
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SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE Responsabilidade da Gesto
concretizao, bem como a anlise do desempenho e eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade e da o desencadear de aces de melhoria, atravs de: Correio Electrnico onde, atravs do endereo do Gestor da Qualidade, qualquer colaborador pode efectuar comentrios e sugestes, que so posteriormente tratadas e analisadas pelo Gestor da Qualidade Newsletters internas; Portal da SINFIC; Kick Off semestral com todos os colaboradores da empresa
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SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE Gesto de Recursos 3.1. Proviso de Recursos
A SINFIC quer na actividade de Planeamento da Qualidade, quer na actividade de reviso do Sistema de Gesto da Qualidade, descritas no PGQ 02- Planeamento e Reviso do Sistema da Qualidade, avalia as capacidades e recursos da organizao para poder responder eficazmente s necessidades e expectativas dos clientes, tendo em conta o seu grau de satisfao e para poder melhorar os seus processos. Entre os recursos avaliados esto: Equipamento necessrio prestao dos servios e ao apoio actividade global da SINFIC; Servios de apoio actividade da SINFIC tais como a manuteno, as comunicaes, entre outros; Hardware e software de suporte prestao dos servios; Recursos financeiros necessrios concretizao das actividades.
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SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE Realizao do Produto 4.1. Planeamento da Realizao do Produto
Na prestao dos diferentes servios, a SINFIC assegura as seguintes actividades: Elaborao, aprovao e manuteno dos Procedimentos de Gesto da Qualidade e Procedimentos de Trabalho, que incluem a descrio das aces de controlo da qualidade a realizar ao longo de todo o ciclo de prestao dos servios, desde o momento em que o cliente solicita os servios at entrega dos mesmos ao cliente, as respectivas responsabilidades, critrios de deciso, documentos de referncia e de registo a utilizar; Elaborao, aprovao e manuteno do planeamento da prestao dos servios, identificando a sequncia de actividades e os prazos aplicveis; A preparao do trabalho em termos de definio de mtodos de trabalho, critrios de execuo, tempos de execuo e recursos a afectar. Os processos a que a SINFIC recorre para prestar os servios esto descritos no Procedimento de Gesto da Qualidade PGQ 11 e Procedimentos de Trabalho associados a cada Servio prestado ou nas Instrues de Trabalho as seguintes actividades:
Imp 05-03-A
Elaborado
Aprovado
Abril 2009
MANUAL DA QUALIDADE
SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE Realizao do Produto 4.3. Concepo e Desenvolvimento
A concepo e desenvolvimento pode ter lugar no mbito da prestao dos servios de Desenvolvimento de Sistemas de Informao e de Servios de Formao. O processo de concepo efectuado de acordo com as seguintes actividades: 4.3.1. Planeamento da concepo e desenvolvimento, atravs da identificao das diversas fases de concepo, as actividades de reviso do projecto, as actividades de verificao do projecto, as actividades de validao da concepo, os recursos afectos, as datas a satisfazer para cumprir os objectivos e todo o processo de controlo de alteraes que se verifiquem durante este processo. 4.3.2. Preparao do Input da Concepo e Desenvolvimento, caracterizado atravs de informao emanada pelo cliente ou atravs de levantamento de requisitos efectuado em reunies de trabalho com o cliente, e objectivado em documentos a apresentar e a validar com o cliente. 4.3.3. Preparao do Output da Concepo e Desenvolvimento, objectivado atravs de documentos que constam dos Procedimentos de Trabalho Especficos associados a cada servio prestado pela SINFIC. 4.3.4. Reviso da Concepo e Desenvolvimento, efectuada de acordo com o planeado e o disposto nos Procedimentos de Trabalho associados a cada servio ou em documentos nele referenciados, pretendendo avaliar em que medida os resultados da concepo e desenvolvimento cumprem os requisitos especificados, identificando problemas e as respectivas aces. 4.3.5. Verificao da Concepo e Desenvolvimento, efectuada de acordo com o planeado e o disposto nos Procedimentos de Trabalho associados a cada servio ou em documentos nele referenciados, pretendendo validar os vrios documentos gerados numa fase por comparao com os gerados na fase anterior. 4.3.6. Validao da Concepo e Desenvolvimento, efectuada de acordo com o planeado e o disposto nos Procedimentos de Trabalho associados a cada servio ou em documentos nele referenciados, pretendendo avaliar em que medida que cada output da concepo e desenvolvimento satisfaz o respectivo input, identificando problemas e as respectivas aces. 4.3.7. Controlo das alteraes Concepo e Desenvolvimento, efectuada de acordo com o tipo de servio e seguindo o planeado e o disposto nos Procedimentos de Trabalho associados a cada servio ou em documentos nele referenciados, sendo cada alterao revista, verificada e validada antes da sua implementao.
4.4. Aprovisionamento
4.4.1. O aprovisionamento dos bens e servios que possam afectar a qualidade dos servios prestados pela SINFIC, realizado de acordo com os requisitos especificados e em fornecedores seleccionados, avaliados e acompanhados quanto sua capacidade para continuamente fornecerem com a qualidade requerida pela SINFIC. Estes fornecedores encontram-se identificados nas Listas de Fornecedores Qualificados da SINFIC. 4.4.2. Os requisitos especificados, para cada bem ou servio a aprovisionar, incluindo os legais, quando aplicvel, so definidos por escrito, em documentos especficos para o efeito, sujeitos a aprovao antes de serem emitidos para os fornecedores. 4.4.3. Os bens e servios comprados so verificados antes de serem utilizados. O processo de assegurar o aprovisionamento de bens e servios, a sua respectiva recepo e a seleco e avaliao dos fornecedores da SINFIC, encontra-se descrito no PGQ 04. Imp 05-03-A Elaborado Aprovado Abril 2009
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SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE Realizao do Produto 4.5. Operaes de Produo e de Servio
4.5.1. O controlo do processo de prestao dos servios, descrito no Procedimento de Gesto da Qualidade e Procedimentos de Trabalho de cada Servio e nas Instrues de Trabalho neles identificadas, de modo a que possam satisfazer os requisitos da qualidade aplicveis, efectuado ao nvel de: A disponibilizao de informao necessria para clarificar os requisitos aplicveis e assegurar a sua obteno; A disponibilizao de instrues de trabalho ao cliente ao nvel das actividades de prestao de servios, sempre que tal seja identificado como necessrio; A manuteno das infra-estruturas de apoio actividade, de modo a assegurar a sua disponibilidade e fiabilidade; A identificao, caracterizao e utilizao de indicadores de monitorizao dos processos de prestao de servios; Os mtodos de identificao dos processos relativos aos servios prestados; Os mtodos de identificao da posio dos servios prestados relativamente ao j realizado e ao resultado das aces de verificao da qualidade; O processo de assegurar a identificao e segregao de servios no conformes, analisar as causas das no conformidades, definir os processos de recuperao e efectuar a sua verificao aps recuperao de acordo com as disposies do PGQ 07; O processo de assegurar a rastreabilidade e controlo da configurao relativamente aos servios prestados e produtos desenvolvidos; O modo de assegurar a qualidade dos itens do cliente que forem utilizados ou incorporados no servio prestado quer em termos da sua identificao, verificao e proteco, quer na comunicao de ocorrncias que os tornem inadequados para utilizao e respectivo processo de deciso; Os processos de assegurar o manuseamento, o arquivo e a proteco dos itens associados prestao dos servios durante a sua permanncia na SINFIC.
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SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE Anlise, Medio e Melhoria 5.1. Requisitos
A actividade de planeamento global da qualidade realizada de acordo com as disposies do PGQ 02, permite assegurar a realizao das seguintes actividades: Anlise e tratamento dos dados relevantes associados ao Sistema de Gesto da Qualidade no sentido de caracterizar a sua importncia e identificar oportunidades e necessidades de melhoria; Identificao das actividades de medio e monitorizao dos servios prestados, as quais so descritas e concretizadas nos Procedimentos de Gesto da Qualidade e Procedimentos de Trabalho e na Matriz de Indicadores de Desempenho; A identificao das tcnicas estatsticas a utilizar e a definio das condies tcnicas e operacionais (formao e enquadramento dos recursos humanos) para a sua utilizao.
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Maio 2010
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SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE Anlise, Medio e Melhoria 5.3. Controlo de Produto No Conforme
O tratamento dado s no conformidades detectadas internamente, ou pelo cliente e reportadas sob a forma de reclamaes, de acordo com o PGQ 07, permite assegurar: Que o servio no conforme identificado e controlado de forma a prevenir a sua prestao em inadequadas condies; A anlise do problema e das correces a efectuar para eliminar a no conformidade; A audio da deciso do cliente sempre que as correces a efectuar possam ter impacto nas caractersticas e desempenho do servio; A realizao das correces e posteriores verificaes de conformidade.
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SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE Anlise, Medio e Melhoria
5.5.3. Realizao de aces preventivas de acordo com as disposies detalhadas do PGQ 09, incluindo a determinao das causas de potenciais no conformidades, determinar e implementar a aco que evite a sua ocorrncia e analisar os resultados.
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