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Projeto Fazendo e Aprendendo: Voc constri o seu conhecimento

Manual de Atendimento, Vendas, Negociao e Comunicao

Carlos Prates

Copyright 2010 Jos Carlos Prates Ribeiro Registro 270.689 Biblioteca Nacional

APRESENTAO com orgulho e prazer que colocamos disposio dos Empresrios e Profissionais de Atendimento e Vendas do mercado varejista brasileiro, este manual de orientaes. O mesmo foi elaborado a partir de pesquisas junto aos alunos, clientes, gestores e supervisores de lojas. Sugerimos que este manual faa parte de vrias aes da sua empresa, direcionadas difuso do conhecimento e capacitao de todos os funcionrios, a fim de ampliar a melhoria do padro de qualidade em atendimento, venda, negociao e comunicao. Simplicidade, clareza e objetividade foram premissas adotadas na elaborao desta publicao, que no pretende esgotar o assunto, mas, ampliar a cultura da qualidade e do respeito aos nossos clientes. Agradecemos a todos os profissionais que se envolveram neste trabalho. Comentrios e sugestes so bem-vindos. Um forte abrao, boa leitura e sucesso! Carlos Prates
pratescarlos@uol.com.br www.ibahia.com (blog Empregos)

SUMRIO Apresentao ....................................................................................................... 2 PARTE I ATENDIMENTO AO CLIENTE 1. Preparao ....................................................................................................... 4 1.1. Loja ............................................................................................................ 4 1.2. Vendedor ....................................................................................................4 2. Recebendo o cliente ......................................................................................... 5 2.1. Atitudes e comportamentos ....................................................................... 5 2.2. Percepo do cliente ................................................................................. 6 2.3. Perfis dos clientes ..................................................................................... 6 3. Tcnicas de atendimento ................................................................................. 7 3.1. O que voc deve fazer .............................................................................. 7 3.2. O que voc deve evitar ............................................................................. 8 3.3. Fidelizao, conquista e manuteno dos clientes .................................. 9 4. Como lidar com reclamaes .......................................................................... 10 5. Atendimento telefnico .................................................................................... 10 6. tica profissional .............................................................................................. 11 PARTE II TCNICAS DE VENDAS 7. Planejamento 7.1. Marketing ................................................................................................... 11 8. Etapas da venda ............................................................................................... 12 8.1. Aproximao .............................................................................................. 12 8.2. Sondagem .................................................................................................. 12 8.3. Oferta e demonstrao ............................................................................... 13 8.4. Fechamento da venda ................................................................................ 13 8.5. Venda de produtos adicionais .................................................................... 14 8.6. Objees .................................................................................................... 14 8.6.1. Como lidar com as objees ................................................................... 15 8.6.2. O que fazer quando o obstculo o vendedor ....................................... 15 8.6.3. Sinais verbais de corporais de compra ................................................... 16 9. Agradecimento, reforo positivo e devolues .................................................. 16 PARTE III TCNICAS DE NEGOCIAO 10. Negociao ....................................................................................................... 17 10.1. Negociando solues .............................................................................. 17 10.2. Tipos de negociao ................................................................................17 11. Ultimato ............................................................................................................ 17 PARTE IV COMUNICAO 12. Verbal e corporal .............................................................................................. 18 12.1. Aparncia ................................................................................................ 18 12.2. Olhar ....................................................................................................... 18 12.3. Voz .......................................................................................................... 18 12.4. Vcios de linguagem e grias ................................................................... 19 13. Visual, auditivo e sinestsico ........................................................................... 19 14. Expresses faciais ........................................................................................... 19 15. Aprendizagem e reteno da mensagem ........................................................ 19 16. Persuaso e carisma ........................................................................................19 16.1. Persuaso ............................................................................................... 19 16.2. Fatores importantes ................................................................................ .20 16.3. Carisma ................................................................................................... .20 17. Concluso ..........................................................................................................20

PARTE I ATENDIMENTO 1. PREPARAO 1.1. LOJA Como sabemos, para que haja atendimento, preciso que os produtos sejam atraentes visualmente e despertem o interesse dos clientes. Assim, imprescindvel checar os mnimos detalhes fsicos, ambientais e comportamentais: Limpeza verificar a todo instante as vitrines, produtos em exposio, pisos, gndolas, mesas e todos o material que faz parte da ambientao para receber o cliente. o nosso palco para que o show de atendimento e vendas acontea, Iluminao ela d vida e torna os produtos mais atraentes. A viso um dos mais importantes fatores que estimulam o desejo de compra. Verifique como est a iluminao interna e externa da sua loja, propondo alteraes, quando julgar oportuno. Exposio dos produtos seguem algumas dicas sobre tcnicas de merchandising, para que voc possa avaliar a qualidade da exposio da sua loja. Qualquer dvida, fale com o seu Gestor / Supervisor. O que merchandising? Merchandising composto de vrias tcnicas com material promocional, usando o ponto de venda com meio de comunicao. reas Negativas Essas reas so assim chamadas em virtude de prejudicarem viso dos produtos, cartazes, folder, etiquetas e todo material informativo. Analise sua loja pensando e vendo os produtos em exposio, atravs dos olhos comportamentos dos clientes. Preste ateno s entradas e sadas, corredores colunas. Esses podem ser os piores locais para expor o referido material. a a e e

reas Positivas Ao contrrio das anteriores, elas facilitam a visualizao dos produtos. Normalmente, esto localizadas nas vitrines, parte frontal da loja, caixa, gndolas (principalmente na altura da viso do cliente), locais onde os mesmos preenchem formulrios e experimentam os produtos. bom lembrar que melhor colocar um informe publicitrio, cartaz, folder em rea de pouca visibilidade do que deixar de informar ao cliente o seu produto ou servio. Entretanto, tenha cuidado com a poluio visual. Na dvida e quando no estiver padronizado pela Empresa, consulte o seu Gestor / Supervisor. 1.2 VENDEDOR Aparncia pessoal e higiene H um ditado popular que afirma: voc no ter uma segunda chance para causar uma primeira boa impresso. Todos os colaboradores da Empresa devem estar atentos a sua aparncia e higiene, principalmente aos que atendem aos clientes. Antes de comear o seu show de atendimento, verifique a sua imagem no espelho e perceba os mnimos detalhes:

5 - Cabelo, roupa, semblante, postura corporal, maquiagem, brincos e demais adereos. Faa uma auto-avaliao. No basta ser competente, preciso transmitir a imagem de um profissional competente. Equipamentos imprescindvel ter caneta, papel, calculadora. Verifique a exposio dos produtos, conexes e funcionamento dos mesmos. Conhecimento dos produtos e servios aqui reside um dos aspectos mais importantes para o sucesso em atendimento, vendas e negociao. Voc deve estar atento s informaes sobre todo o mix de produtos, principalmente da rea em que atua. Antes de comear o seu expediente, converse com o Gestor / Supervisor da sua loja e colha informaes. Quem tem informao tem poder! Comunicao verbal e corporal para que voc possa atender com um elevado padro de qualidade importantssimo que aprimore a sua comunicao. David Ogilvy, um dos maiores publicitrios do mundo, escreveu o seguinte: Comunicao no o que ns falamos, mas o que as pessoas entendem. Como voc mesmo sabe, a maioria dos clientes tem dvidas sobre o que deseja comprar. Desenvolva um dilogo com o seu cliente, explicando e ouvindo as suas dvidas. A linguagem corporal est relacionada com a sua postura, olhar, gestos, dico, semblante. Leia com ateno a IV parte deste manual. 2. RECEBENDO O CLIENTE 2.1. ATITUDES E COMPORTAMENTOS Todos ns queremos ser aceitos pelos outros. Ningum deseja ser rejeitado e vivemos para obter prazer e evitar sofrimento. Receber bem o cliente muito mais do que dizer palavras cordiais. demonstrar com espontaneidade que ele bem-vindo e que voc est ali para servi-lo. Se o cliente estiver observando a vitrine, quando for possvel, perceba o seu olhar, postura corporal e faa uma leitura se deve aproximar-se dele e como ser a sua comunicao. Caso ele tenha acabado de entrar na loja, deixe-o ter contato com o ambiente, os produtos e faa algo semelhante ao item anterior. Aps observar o comportamento, decida o que vai realizar. H clientes que no gostam de ser abordados e outros que so tmidos. Porm, a grande maioria deseja um contato com o vendedor. Faa uma anlise sobre os perfis dos mesmos. Leia atentamente o item 2.3. No varejo muito comum o cliente entrar e ficar namorando o produto. Mesmo que ele no compre naquele momento, aproveite para saber quais os seus desejos e necessidades de consumo. Coloque disposio para esclarecer eventuais dvidas. Entregue o seu carto de visitas. Para o cliente que demonstrou interesse em comprar, perceba em qual momento das etapas de venda ele se encontra. Leia atentamente a II parte deste manual.

6 2.2. PERCEPO DO CLIENTE O cliente percebe a qualidade de servio sob vrios aspectos: Acolhimento agradvel e simptico. Rapidez no atendimento, a depender do perfil do cliente. H cliente que deseja mais ateno do que rapidez. Avalie este aspecto atravs da linguagem verbal e corporal do mesmo. Organizao e ambiente da loja. Exposio de produtos, qualidade, limpeza e iluminao. Competncias tcnicas de quem o atende. Estilo de comunicao com que recebido. Credibilidade das informaes, principalmente quelas efetuadas pelo vendedor. 2.3. PERFIS DOS CLIENTES claro que no devemos rotular os clientes. Estas informaes tm o objetivo de auxili-lo no entendimento dos vrios perfis e comportamentos das pessoas. Serve exclusivamente para efeito didtico e de aprendizagem: Desconfiado - ele suspeita de tudo, no acredita em nada, no faz afirmaes que no possam ser comprovadas no momento. Fcil - com o comprador fcil, o vendedor no pode usar a ttica do menor esforo, por saber que sua disposio em comprar no significa ingenuidade. Lento - ele sabe que no pode se apressar. Por ser meticuloso, deve deix-lo usar o tempo que for possvel. Talvez a melhor atitude deix-lo observando os produtos e depois retomar a comunicao. Curioso - voc est diante de pessoas interessadas em conhecerem as novidades do mercado. No o menospreze, achando que ele no ir comprar. Lembre-se que cada cliente tem uma famlia e grupo social que pode influenciar na compra do produto e em qual loja. Nas lojas em Shopping Center o nmero de pessoas com esta caracterstica mais elevado, uma vez que esto passeando e ou comprando outros produtos. hora de marcar presena em suas mentes, fazer contatos e entregar-lhes os cartes de visita. Inteligente - com o inteligente, de quem mais gosta, o vendedor profissional s pode usar a razo, o juzo, o critrio, o bom senso. Sabe que o inteligente tem confiana em si e que com ele no pode usar falsas premissas. Tcnico - o cliente com quem voc deve ter mais cautela em dialogar, pois o seu esprito cientfico o faz interessar-se mais pelos aspectos tcnicos do que por outros motivos. Somente um profundo conhecimento dos produtos e servios da sua loja ir permitir um bom dilogo com ele. Irritvel - este pode sofrer influncias das circunstncias externas trnsito, relacionamento interpessoal, finanas e frustraes em geral. Normalmente uma pessoa que sofre alteraes constantes no humor. preciso que voc tenha muita pacincia e compreenda o problema a partir do seu ponto de vista.

7 Ateno redobrada deve ser mantida quando da troca de produtos e reclamaes em geral. Se tiver com dificuldade de relacionamento, procure auxlio do Gestor / Supervisor da sua loja. Orgulhoso / importante h cliente que necessita demonstrar publicamente que importante, tendo uma forte carncia de reconhecimento. Fique atento a essas necessidades e saiba lidar com eventuais obstculos. Avarento para este cliente o preo (valor) e as condies de pagamento so imprescindveis. Ele deseja sentir que est levando vantagens. Para se relacionar com ele voc precisa estar muito bem informado sobre os preos (valores) e condies da concorrncia. Verifique as tcnicas de negociao e de vendas mencionadas neste manual. 3. TCNICAS DE ATENDIMENTO 3.1. O QUE VOC DEVE FAZER Seja cordial - voc deve atender bem a qualquer cliente. Para isso, necessita superar eventuais preconceitos ou uma eventual m impresso inicial que o cliente cause. O tratamento "senhor" e "senhora" deve ser dispensado mesmo a jovens, a no ser que o cliente autorize explicitamente o voc". Caso ele demonstre que gosta de ser chamado de doutor, passe a faz-lo e de forma natural. No generalize o tratamento de doutor, pois soa falso e a maioria no gosta deste tratamento. Atenda de imediato - no deixe o cliente esperando, principalmente se o servio que est fazendo no tiver relao com o assunto que o cliente veio tratar. Para quem espera, um minuto parece muito tempo. No entanto, depois de ter sido inicialmente atendido (mesmo que s com a frase " pois, no, eu o atenderei em seguida"), o cliente aguardar com maior pacincia. Este um dos maiores problemas no atendimento: falta de ateno e conversas paralelas entre funcionrios, sobre assuntos irrelevantes para o consumidor. Atitudes como essas desqualificam a importncia e presena do cliente. Aja com rapidez a maioria das pessoas vive cheia de atividades e pressionada pelo tempo. No podemos esquecer, entretanto, que rapidez no sinnimo de descaso ou irritao. Por outro lado, h cliente que deseja mais ateno e menos pressa. Cada caso um caso. Estude os vrios perfis de consumidores da sua loja. Fornea orientaes seguras e verdadeiras a sua reputao e a da empresa esto interligadas. Construir uma marca leva tempo e para destru-la basta um segundo. O cliente est cada vez mais bem informado e a mentira tem pernas curtas, sendo rapidamente desmascarada. Fornea todas as orientaes necessrias, evitando detalhes que so irrelevantes. Descubra quais os detalhes so mais importantes para o cliente. Evite termos tcnicos - uma situao assim causa incompreenso ou constrangimento. O ideal usar expresses simples e em voz modulada e clara. importante ser paciente; as pessoas no so culpadas por no terem compreendido. Se voc tiver que usar termos tcnicos, explique o que eles significam. Por outro lado, se voc estiver diante de um cliente que conhece o assunto, procure nivelar a

8 comunicao e perceber se a mesma est sendo bem compreendida. A experincia lhe dar conhecimento para comunicar de forma diferenciada com os vrios perfis de clientes. No d ordens - ningum gosta de ouvir ordens, especialmente o cliente. O tom de voz importantssimo. Use um tom de voz adequado, suave e que transmita desejo de interagir com o cliente. As palavras podem agradar ou ferir as pessoas. Pense muito antes de responder e como vai pronunciar as palavras. Um NO e um SIM podem ser ditos de vrias maneiras. Assuma os erros e equvocos - nas informaes prestadas a verdade fundamental. Mesmo no sendo agradvel, melhor assumir uma falha eventual do que dar ao cliente a impresso de que est escondendo informaes ou omitindo problemas. Busque solues criativas - este o seu diferencial. Fique atento s sugestes e crticas dos clientes. Faa anotaes e converse com o Gestor, Supervisor e Colegas. 3.2. O QUE VOC DEVE EVITAR M comunicao este um dos maiores problemas no atendimento ao cliente. Utilize uma linguagem verbal e corporal adequada a cada perfil de cliente. Fale com entusiasmo quando a situao exigir e principalmente, saiba ouvir. Pense como o cliente e imagine as suas dvidas. Timidez e medo de expressar opinies h vendedores e clientes que so tmidos. Se este for o seu caso, v aos poucos treinando as vrias abordagens de atendimento e de vendas para se relacionar com os clientes. Sempre que possvel, olhe nos olhos do cliente. Se o cliente evitar o olhar, voc deve direcionar o seu olhar para um ponto neutro. Quando estiver convicto das suas opinies, no tenha receio de express-las. Conhea em profundidade os produtos e servios da sua empresa. Semblante fechado e mau humor se tem algo que afasta as pessoas, o mau humor e a grosseria. Treine o seu sorrio para que ele seja espontneo e verdadeiro. Profissional de vendas que no sabe sorrir no vende. Para que isso ocorra necessrio gostar de pessoas e sentir prazer em atend-las. Falta de ateno esteja sempre atento ao que est ocorrendo em sua loja, a movimentao dos clientes, o relacionamento com os demais colegas. Esteja pronto para sinalizar ao cliente, quando for o caso, que voc o viu e que ir atend-lo, caso esteja se relacionando com outra pessoa. Falta de motivao ser automotivado fundamental em todos os aspectos da nossa vida. Em atendimento e vendas, ele imprescindvel. A motivao contagiante e a falta dela, tambm. Transmita energia positiva ao cliente e transforme as caractersticas dos produtos em benefcios e facilidades para a vida pessoal e profissional do seu cliente, quando for o caso.

9 3.3 FIDELIZAO, CONQUISTA E MANUTENO DOS CLIENTES A nossa empresa recebe em suas lojas e tambm de forma virtual telefone e internet centenas de pessoas todos os dias. Conquistar e manter esses clientes o nosso objetivo e ele ser cada vez melhor com o esforo de cada colaborador e a viso de equipe. Seguem algumas dicas para voc e os demais colegas: Cuide sempre dos detalhes no seu relacionamento com o cliente. Em geral o cliente gosta de cortesia, simpatia e entusiasmo. Um bom dia, pessoalmente ou atravs do telefone facilita o seu atendimento. Use a criatividade para agregar valor ao seu atendimento. Porm, lembre-se que somente cortesia no resolve. Seja competente e conhea os produtos e servios da empresa. Seja a soluo e no um problema para o seu cliente. Sempre que for possvel, chame o cliente pelo nome, pois ele soa como msica aos seus ouvidos. Deixe o seu nome sempre presente na cabea do cliente. Use o crach em local visvel e tenha sempre o carto de visita em mos. Saiba que o tempo e a pacincia so cada vez mais escassos na vida do cliente. Faa de tudo para que o mesmo sinta-se confortvel e prtico ser atendido por voc e demais colegas. Valorize o tempo do cliente e o seu. Todos buscamos reconhecimento. Elogie a si prprio e ao cliente. Quanto mais fazemos elogios sinceros mais as pessoas desejam ouvir a nossa voz. Saiba lidar com as reclamaes. Elas contribuem para o aprimoramento dos produtos e servios da empresa. Pacincia e persistncia so duas qualidades importantssimas para o sucesso profissional. Quando a sua forma de atender, vender, negociar e comunicar falharem, avalie os motivos e pea auxlio aos demais colegas, Gestor / Supervisor da loja. Observe e anote tudo que puder ser melhorado. Ponha-se no lugar do seu cliente e analise as suas possveis objees. Se o produto desejado pelo cliente estiver em falta, anote e informe ao Gestor. O trabalho de ps-venda um dos mais importantes. Em geral gastamos fortunas para conquistar novos clientes e esquecemos daqueles que j fazem parte da nossa empresa. Faa uso da inteligncia emocional. Agimos mais pela emoo do que pela razo. 4. COMO LIDAR COM RECLAMAES Aqui consiste um dos aspectos mais importantes para a melhoria do relacionamento com o cliente. na hora das dificuldades que o cliente refora ou no a sua crena na empresa que lhe vendeu um produto ou servio. A credibilidade da empresa imprescindvel. Para lidar com as situaes de conflitos, voc deve conhecer as normas e procedimentos da empresa e do Cdigo de Defesa do Consumidor, sobre devoluo de

10 mercadorias, encaminhamento assistncia tcnica, divergncias de preos e outros motivos que levam o cliente a reclamar. Saiba ouvir, ouvir e ouvir. Somente aps ouvir o cliente, analise quais as solues. Caso voc no tenha condies de resolver o problema, chame o Gestor / Supervisor da loja. Na dvida, no responda. Se o cliente no tiver razo sobre as suas reclamaes, procure mostrar-lhe de forma cordial os motivos. No use termos tcnicos e nomes de setores da nossa empresa para informar ao cliente que o problema foi desse ou daquele setor. O cliente deseja a soluo do problema. Internamente debateremos o assunto e buscaremos analisar as falhas para poder corrigi-las. Quando o cliente estiver profundamente irritado, os cuidados devem ser redobrados: - Se ele falar alto, responda-lhe falando baixo e pausadamente. - Se ele o desafiar, ignore o desafio. - Se ele o ameaar, diga-lhe que existem solues para resolver os problemas. - Se ele o ofender, no entre na freqncia cerebral dele. Quando a situao for resolvida, certamente ele pedir desculpas. H um sbio ditado popular que afirma: Quando um no quer, dois no brigam. Fique atento a toda e qualquer crtica e sugesto do cliente. Ele pode nos ajudar a corrigir as falhas e melhorar a qualidade do atendimento. 5. ATENDIMENTO TELEFNICO Ele se constituiu em um dos meios de comunicao mais eficazes para atender e vender. Por outro lado, valorizar o atendimento telefnico e atend-lo de maneira eficaz um desafio dirio. Assim, preste muita ateno aos detalhes que seguem e use favoravelmente este imprescindvel meio de comunicao. Atenda rapidamente. No deixe o telefone tocar mais de trs vezes. O pronto atendimento causa boa impresso. Faa uma saudao (bom dia, boa tarde ou boa noite) para o interlocutor e use tom de voz acolhedor e entusiasmado. Diga com clareza o seu nome e o nome da empresa. Transmita ateno pelo tom de voz, anote as informaes mais importantes e repita os detalhes mais relevantes para o interlocutor. Pelo tom de voz o cliente percebe boa vontade, simpatia, sinceridade, gentileza, profissionalismo. O contrrio tambm facilmente perceptvel. Busque a empatia e se coloque no lugar do cliente, as suas dvidas, necessidades e desejos. Certifique-se de que entendeu tudo o que a pessoa pretendia. No hesite em perguntar para confirmar.

11 Seja claro e objetivo. Evite prolongar a conversa e falar de detalhes que so irrelevantes. Aps a soluo do problema ou informaes fornecidas ao cliente, reafirme a sua disponibilidade, perguntando, por exemplo: Posso ser til em mais alguma coisa? Despea-se de forma entusiasmada e cordial. 6. TICA PROFISSIONAL A nossa empresa preza pelo comportamento tico de todos os seus colaboradores. A tica no se constri somente com palavras. Ela forjada diariamente e atravs dos exemplos. dever de cada funcionrio contribuir para um comportamento correto nas relaes com os clientes. Lembre-se que construir uma boa reputao leva tempo e para destru-la, basta um segundo. PARTE II - TCNICAS DE VENDAS 7. PLANEJAMENTO Vender requer muitas aes de todos os colaboradores, objetivando cumprir as etapas da pr, a venda e o ps-venda. Assim, necessitamos planejar e trabalhar em equipe, envolvendo todos os setores e funcionrios da empresa. Alm disso, atendimento de excelncia, produtos, preos e condies de pagamento competitivos so fundamentais para conquistar a preferncia do cliente. 7.1 MARKETING A base para estimular as vendas consiste em entender o que marketing e de que forma ele permeia as nossas aes. Vejamos algumas definies: conquistar e manter o cliente - Theodore Levitt uma atividade humana dirigida a satisfazer necessidades e desejos atravs do processo de troca - Philip Kotler. Para que voc tenha sucesso nas vendas preciso entender as necessidades e desejos do cliente. Vejamos o exemplo da compra de um computador: A necessidade do cliente pode variar, conforme o seu grau de familiaridade com a informtica entre outras variveis. Por que ele deseja comprar um computador? Necessidade de aprimoramento profissional; comunicao; ganhar dinheiro trabalhando a distncia; aprendizagem, entre outros motivos. O desejo mais especfico. Ele pode ser focado na marca, aspectos tcnicos do computador, beleza e tamanho. A necessidade adquirir um computador. O desejo mais direcionado, envolvendo fatores racionais e emocionais. Da a importncia de voc conhecer em profundidade os produtos que vende. Dessa maneira, transforme caractersticas tcnicas em benefcios para o cliente. Use a criatividade, informaes dos manuais e cursos sobre produtos.

12 8. ETAPAS DA VENDA 8.1. APROXIMAO Transmita confiana e simpatia, pois as pessoas que tm interesses comuns acham-se mutuamente simpticas. Concentre em cada cliente e faa com que ele sinta-se nico. Faa uma saudao (bom dia, boa tarde ou boa noite). No invada o espao pessoal do cliente e procure abord-lo de forma lateral e no frontal. NO diga o seu nome ou pergunte o dele, neste primeiro contato. No aja de forma preconceituosa cor, religio, sexo, aparncia procure analisar se ele do tipo mais formal ou informal. No se deixe intimidar se ele for do tipo reativo, pois muitas pessoas se comportam assim, como forma de se protegerem de vendedores espertos. Se voc cumprimentar um cliente com a frase comum o que o Sr(a) deseja? , provavelmente receber a resposta estou s olhando ou algo semelhante. Se voc usar a frase Como posso ajud-lo? Pode ser que funcione com alguns poucos. A sua linha de abertura no deve ter ligao direta com a venda, devendo estimular uma conversa, a no ser que o cliente fale diretamente o que deseja. 8.2. SONDAGEM Aqui voc deve identificar as necessidades e desejos do cliente. Lembre-se que o cliente no compra necessariamente os produtos. Ele compra percepo, praticidade, beleza, momentos de emoo. O cliente compra aquilo que os produtos e servios podem fazer por ele em sua vida pessoal e profissional. Busque identificar, por exemplo, se o produto para presentear algum. Em caso positivo, utilize a sua argumentao de venda pensando como voc se sentiria ao receber um presente. Faa perguntas abertas quem, qual, por que, como, quanto pois assim voc obter mais informaes. Vejamos alguns exemplos. - O Sr. deseja um computador com qual configurao? - A mquina fotogrfica para fotos profissionais? - Quais as cores da sua preferncia? Nunca pergunte ao cliente o quanto ele pretende pagar, a no ser que ele lhe d uma margem de valor que dispe. No oferea o mais barato, achando que ele no possui dinheiro. Deixe o mais barato para o final, se for o caso. No use a palavra preo, pois ela deixa transparecer que algo muito pesado para o cliente. Use palavras como valor e investimento. Lembre-se de que um cliente nunca igual ao outro e cabe a voc identificar as diferenas e propor alternativas especficas. Abrevie a sondagem quando o cliente souber exatamente o que deseja. 8.3. OFERTA E DEMONSTRAO Nesta etapa fundamental usar toda a sua criatividade. Transmita entusiasmo e comunique-se com clareza, fazendo uma relao entre os benefcios dos produtos e servios da sua empresa e de que maneira eles vo solucionar as necessidades e desejos emocionais e racionais - do cliente. Transforme as caractersticas do produto em valor para o cliente. Valor tudo que ele julga importante marca, tamanho, cor, preo e condies de pagamento.

13 Estimular ou criar desejo do cliente pelos produtos da nossa empresa a sua principal tarefa e isso somente pode ser feito atravs de uma demonstrao bem feita. Porm, h duas metas complementares: estabelecer o valor do produto para o cliente e criar o desejo de comprar naquele instante. Se ele deixar para amanh, pode ser que mude de idia ou v para o concorrente. Envolva o seu cliente no processo de compra. Estimule o cliente a olhar, pegar, ouvir e usar os produtos. No caso de artigos de informtica, isso fundamental. Explique como tirar proveito das qualidades dos produtos. Ele precisa sentir que o valor que ir pagar ser recompensado pelos benefcios que obter. Lembre-se que o cliente compra de forma emocional e justifica a aquisio de maneira racional. Ele procura justificar para si prprio, familiares ou amigos. 8.4. FECHAMENTO DA VENDA Fechamento presumido ele feito esperando que o cliente compre. algumas perguntas tpicas: a) O Sr. prefere pagar em dinheiro, carto ou cheque? b) Para qual endereo devo entregar as mercadorias? Esta abordagem suave e objetiva, resultando no fechamento da venda, direta ou indiretamente. Caso o cliente responda com objees do tipo ...eu no sei se devo comprar, pois est caro ou estou em dvida em relao modelo... caber a voc esclarecer as dvidas e depois retornar ao fechamento, caso julgue oportuno. Esse tipo de fechamento requer cautela, pois se voc o fizer no momento inadequado, poder gerar desconfiana. Ele mais adequado aos clientes inseguros ou que esto com medo de fazerem as compras. Fechamento Benjamim Franklin ele foi um dos homens pblicos mais inteligentes dos Estados Unidos. Quando enfrentava situaes difceis ele pegava uma folha de papel e passava um trao, dividido-a ao meio, colocando as palavras SIM do lado esquerdo e NO do lado direito. Em seguida, listava todas as razes favorveis deciso na coluna SIM, e tudo que fosse desfavorvel na coluna NO. Em alguns fechamentos de vendas de natureza mais complexa e que envolvam valores elevados, voc poder testar a eficcia. Quando este tipo de fechamento feito corretamente, a coluna do SIM dever ser bem maior do que a do NO. Fechamento por raridade ou difcil de obter - um fato que as pessoas desejam produtos e servios exclusivos e raros. Vivemos momentos de exclusividade, onde alguns clientes pagam mais caro para ter o que poucos possuem. Fechamento por influncia de outras pessoas s vezes o cliente vem acompanhado de familiares, amigos ou deseja um produto de determinada marca por que houve sugestes de pessoas do seu relacionamento. Talvez ele tenha receio de experimentar marcas desconhecidas. Voc pode identificar este receio, quando o cliente pergunta: Este produto bom? As pessoas esto comprando e falando bem?. claro que voc no cometer o erro de indicar algo que no tem qualidade, pois correr o risco de perder o cliente. Todos ns tendemos a ficar mais tranqilos em saber que outras pessoas testaram os produtos e servios, ficando satisfeitos. Vejamos o caso de um bom filme, livro, restaurante, entre outros. Vejamos

14 8.5. VENDA DE PRODUTOS ADICIONAIS Quando voc estiver preparando o fechamento da venda, deve analisar sobre o momento de sugerir produtos adicionais. Nesse caso, voc poder fechar a venda e sugerir os adicionais. A melhor maneira de fazer a venda de adicionais mostrar e propor novos produtos e servios. Lembre-se de uma frase popular o que os olhos no vem, o corao no sente. Da a importncia de expor os produtos de maneira atraente. No se esquea que tudo isso deve ser feito de uma maneira natural e que no intimide o cliente a comprar. No use a tcnica da empurroterapia, pois o cliente pode vir a se arrepender e achar que voc o enganou. Assim procedendo, voc perder as vendas futuras e o cliente, prejudicando a imagem da nossa empresa. 8.6. OBJEES No interprete as eventuais objees do cliente como uma venda perdida. A maioria dos clientes tem o hbito de fazer objees a ns vendedores, desde o momento em que nos aproximamos deles. As objees fazem parte do nosso trabalho e no devemos deixar que elas desfaam tudo que realizamos anteriormente. A melhor maneira de contornar as objees do cliente se preparando antecipadamente e tendo argumentos claros, objetivos e verdadeiros. Vejamos algumas das afirmaes mais comuns: - O preo est caro. Na concorrncia mais barato; - Eu quero pensar com mais calma; - S estou dando uma olhadinha; - Eu vou ali e volto j; - Vou chamar o meu esposo para me ajudar a escolher o produto; Algumas objees so verdadeiras e outras podem indicar motivos desconhecidos por voc. O excesso (e semelhana) de ofertas dos produtos pode deixar os clientes confusos sobre o que realmente desejam. Para agravar ainda mais a situao, temos barreiras comunicao interpessoal. Muitas vezes, o que o cliente diz no o que o vendedor entende e vice-versa. Para contornar as objees, trabalhe ao lado do seu cliente e leia atentamente a IV parte deste manual. 8.6.1. COMO LIDAR COM AS OBJEES No interrompa o cliente e oua os seus argumentos at o final. Quem controla a comunicao no quem mais fala, porm, quem mais ouve. Procure identificar os verdadeiros motivos. Apie as objees. Isso no quer dizer que voc concordar com elas. Voc pode compreender que o cliente queira fazer uma pesquisa em outras lojas, depreciar o seu produto para compr-lo por um preo menor ou resolva ouvir a opinio de um familiar. Aps repetir expresso do tipo eu posso entender ..., voc se coloca do lado do cliente. nesse momento que voc deve argumentar, usando os principais benefcios dos produtos da nossa empresa, oferecendo uma condio de pagamento e parcelamento excepcionais. Desenvolva as tcnicas de negociaes mencionadas neste manual e busque orientaes do Gestor / Supervisor da sua loja;

15 Pergunte ou perceba atravs da linguagem corporal se o cliente gostou do produto. a que vem a pergunta sobre o valor. Deixe-a por ltimo e aps esgotar todas as alternativas. Pergunte de forma natural e no agressiva: O que o Sr. achou do valor? Caso eu consiga um desconto, o Sr. vai adquirir o produto agora?. O valor de um produto ou servio constitui a mais comum das objees. Para lidar com ela, use frases do tipo: - Eu posso entender a sua preocupao com o valor, pois as coisas esto muito caras hoje em dia. Observe que voc generalizou a questo e no especificou qualquer item que est vendendo. Prosseguindo a conversa este produto especial por que (fale sobre os principais benefcios para o cliente) e tambm posso aumentar o nmero de parcelas, facilitando a sua compra. - Outra importante alternativa descobrir qual o valor que o cliente pode ou deseja desembolsar para adquirir o produto. At que valor o Sr. deseja pagar pela cmara fotogrfica? Voc nunca deve decidir pelo cliente quanto ele deseja gastar (investir). Tenha sempre otimismo e entusiasmo ao demonstrar produtos e servios de qualidade superior. Se o preo (valor) o verdadeiro motivo do obstculo, identifique se o cliente acha que o produto que no vale o valor ou se est acima das suas condies de pagamento para o momento. Oferea alternativas. 8.6.2. O QUE FAZER QUANDO O OBSTCULO O VENDEDOR Por melhor vendedor que voc seja, saiba que no ser possvel vender para todo mundo. Algumas variveis que voc no controla, podem acontecer no processo de vendas: - m comunicao, antipatia pessoal, falta de conhecimento do produto, preconceitos, momentos de dificuldades pessoais ou profissionais, entre outros. Nesse momento voc deve ter sensibilidade e humildade para pedir ajuda a outro colega e passar a venda. Combine um gesto, olhar ou sinal para indicar essa situao para o outro funcionrio. Em seguida, troque idias entre voc, o colega e o Gestor / Supervisor da loja, objetivando corrigir eventuais distores. 8.6.3. SINAIS VERBAIS E CORPORAIS DE COMPRA O nome PNL representa o processo de decodificao, transmisso, manuteno e mudana de comportamentos. Neuro (do grego neuron = nervo) representa o princpio bsico de que todo comportamento o resultado de processos neurolgicos. Lingstica (do latim lngua = lngua) designa que processos neurolgicos so representados, ordenados em modelos e estratgias e so exprimidos atravs da linguagem e dos sistemas de comunicao. Para a PNL o comportamento programado atravs da ligao e da seqncia de sistemas de representao sensorial: ver (visual), ouvir (auditivo) sentir (sinestsico). Os sinais de compra nem sempre so bvios e fceis de identificar. Se voc no for capaz de identificar esses sinais, pode ser que voc venha a demorar o fechamento da venda e terminar recomprando o produto que j pertencia ao seu cliente. Vejamos alguns sinais bastante evidentes de compra: Tem este modelo de computador para eu levar agora?

16 H uma cmara um pouco menor e na cor azul? Muito bonito? (olhos bem abertos e um grande sorriso) Se eu der 30% em dinheiro voc aumentar o nmero de parcelas? Voc tem embalagem para presente? Caso a pessoa no goste do presente, at quantos dias posso trocar? Ele resistente e tem garantia de quantos anos? Silncio. O cliente fica namorando e/ou pega o produto como se j fosse dele e o coloca em funcionamento. 9. AGRADECIMENTO, REFORO POSITIVO E DEVOLUO Um dos erros mais graves de um profissional de vendas largar o cliente no caixa, aps a concretizao da venda e ir bater papo com outros colegas ou fazer atividades sem importncia para aquele momento. Aqui o momento de voc reforar a venda com afirmaes positivas. O Sr. fez uma excelente compra. Leve o cliente at a sada da loja, d o seu carto de visita e o cumprimente. Com essas atitudes voc reforar o seu carter, gratido e sinceridade. Caso ele no tenha se sentido satisfeito com a compra e resolva fazer uma troca, no o trate com desprezo ou fingindo que no vendeu para ele. Receba-o com a mesma cortesia e o auxilie na escolha do novo produto. Se for o caso, aproveite para mostrar outros produtos, pois muitos consumidores quando so bem atendidos no processo de troca, acabam comprando novos produtos. Conhea as normas e procedimentos de troca da nossa empresa. Caso o cliente solicite algo que no seja possvel realizar, explique os motivos, oferea alternativa e d ainda mais ateno. Caso ele insista, converse com o Gestor / Supervisor da loja. PARTE III TCNICAS DE NEGOCIAO 10. NEGOCIAO Negociar se comunicar em duas direes para chegar a um acordo, quando voc e o seu cliente tm interesses comuns. Para voc negociar bem preciso estudo, treinamento e preparao. Conhea em profundidade as normas e procedimentos da nossa empresa, bem como os perfis dos clientes. 10.1. NEGOCIANDO SOLUES Busque incansavelmente alternativas criativas que viabilizem os interesses da nossa empresa e do cliente. Coloque-se no lugar do cliente e busque conhecer os reais interesses do mesmo. Saiba controlar o emocional e busque as melhores alternativas. 10.2. TIPOS DE NEGOCIAO Ganha X Ganha quando a nossa empresa e o cliente ganham e todos sentem-se realizados com os resultados, criando boa vontade e atitudes positivas para negociaes futuras.

17 Perde X Perde As partes envolvidas sentem-se frustradas e desenvolvem atitudes negativas em relao a outra, podendo atrapalhar futuras negociaes. Ganha X Perde Como o prprio nome indica, uma parte ganha e a outra perde. comum uma grande frustrao e ressentimento de quem perde e tais atitudes mais cedo ou mais tarde podero comprometer o relacionamento e outras negociaes. 11. ULTIMATO Este recurso deve ser utilizado como ltimo recurso e deve satisfazer aos seguintes critrios: O cliente no pode ter outra escolha seno fazer a compra em nossa empresa. O ultimato tem que vir no fim da negociao, nunca no comeo. As palavras nunca devem depreciar nem ofender a outra parte. O ultimato duro, como pegar ou largar no tem resultados positivos. Os ultimatos suaves so saborosos, porque so simplesmente uma declarao de sua realidade. Eu compreendo o seu ponto de vista Sr. porm este o meu limite mximo de reduo e condies excepcionais para este produto. Sempre que possvel, utilize uma documentao ou tabela de preos da loja, para dot-la de legitimidade. Como a maior parte das concesses e acordos ocorrero no fim da negociao ou do prazo, seja paciente. Como regra geral, a pacincia compensa. s vezes, quando no se sabe o que fazer, o melhor no fazer nada. Consulte a opinio do Gestor / Supervisor da loja.

PARTE IV - COMUNICAO 12. VERBAL E CORPORAL Conhecer os produtos da nossa empresa fundamental para que voc possa atender, vender e negociar com sucesso. Comunicao o ato ou efeito de emitir, transmitir e receber mensagem por meio da linguagem falada, escrita ou de sinais, signos ou smbolos. Para que haja comunicao tem que existir entendimento da mensagem. David Ogilvy, um dos maiores publicitrios do mundo, afirmou que Comunicao no o que ns falamos, mas o que as pessoas entendem. Coloque-se no lugar do seu cliente e pense como ele. 12.1. APARNCIA No item 1.2. deste manual falamos sobre a importncia da aparncia e higiene pessoal. Se houve dvida releia as informaes ali contidas. 12.2. OLHAR Ele cria uma ligao entre voc e o seu cliente. Se voc tmido e tem dificuldades em

18 olhar para as pessoas, treine diante do espelho e imagine-se atendendo e vendendo na sua loja. Solicite auxlio do colega, Gestor / Supervisor da loja. 12.3. VOZ A voz fundamental para o seu relacionamento com o cliente. Ao falar, analise qual a emoo, volume e ritmo que a comunicao pede. Dico a articulao correta dos sons de todas as slabas das palavras que pronunciamos. Sempre que necessrio, faa uso do entusiasmo e do sorriso. Volume como a sua voz? Pegue uma mo e coloque em forma de concha em uma das orelhas, pronunciando o seu nome. Depois, coloque uma mo em cada orelha, em forma de concha e repita o seu nome. No primeiro exerccio voc ouvir a sua voz em mono e, no segundo, em estreo. Faa isso de vez em quando para voc perceber o ritmo e volume da sua voz, fazendo os ajustes necessrios. No fale alto e nem baixo. Ritmo voc fala lento, rpido ou normal? Procure falar no mesmo ritmo do seu cliente. Quem pensa de maneira rpida, tende a falar no mesmo ritmo. Lembre-se de que a velocidade do seu pensamento infinitamente maior do que a pronuncia das palavras. Entusiasmo fale com o corao e acredite naquilo que est dizendo. O vendedor precisa acreditar no que est vendendo, alm de conhecer em profundidade as caractersticas e benefcios dos produtos e servios. 12.4. VCIOS DE LINGUAGEM E GRIAS Fale com clareza, objetividade, entusiasmo e espontaneidade. Os vcios de linguagem chamam a ateno do cliente. Aqui ns iremos considerar como vcios de linguagem todas as expresses que so repetidas em demasia pelo vendedor: N, t, a, entendeu, tipo assim, entre outros. Cuidado especial com as grias e excesso de intimidade com o cliente (porra, mainha, painho, meu tio). Elas empobrecem a comunicao e pode irritar o cliente. Elimine a palavra entendeu do seu vocabulrio. Troque-a pela expresso: Sr. h alguma dvida em relao ao funcionamento do produto? Fui claro nas explicaes? Dessa maneira, voc deixar uma oportunidade para o cliente interagir. Para melhorar a sua comunicao preciso leitura constante para ampliar o vocabulrio e conhecimento dos produtos e servios. Informao poder. 13. VISUAL, AUDITIVO E SINESTSICO No seu relacionamento com o cliente imprescindvel usar todos os sentidos possveis. H clientes mais visuais precisam ver e ouvir palavras que estimulam a viso. Outros so auditivos precisam ouvir e h os que so mais sinestsicos. Precisam tocar e sentir os produtos. Identifique a predileo do seu cliente e de que forma os produtos e servios lhe sero teis. 14. EXPRESES FACIAIS Alegria, raiva, tristeza, medo, ansiedade e entusiasmo so transmitidos por ns, de maneira consciente ou inconsciente, atravs das expresses faciais. Desenvolva ou

19 aprimore as suas expresses faciais atravs dos seguintes exerccios. Em frente ao espelho (avise aos familiares que voc no ficou maluco), reproduza estes sentimentos, atravs da sua face e do tom de voz: Alegria, medo, seduo, tristeza, surpresa, dor, raiva, cansao, tranqilidade. 15. APRENDIZAGEM E RETENO DA MENSAGEM Aprendemos 1% atravs do gosto 1,5% atravs do tato 3,5% atravs do olfato 11% atravs do ouvido 83% atravs da vista Retemos 10% do que lemos 20% do que escutamos 30% do que vemos 50% do que vemos e escutamos 70% do que ouvimos, vemos e logo discutimos 90% do que ouvimos, vemos e logo realizamos 16. PERSUASO E CARISMA 16.1. Persuaso a capacidade de fazer algum agir, usando a comunicao verbal e corporal. A persuaso apela para a vontade e para as emoes das pessoas, enquanto que o convencimento apela inteligncia e razo. Assim, para persuadirmos algum, devemos procurar conquistar esta pessoa utilizando uma comunicao agradvel e com um relacionamento de empatia, ao mesmo tempo apelando sempre para suas emoes e vontades. Seguem algumas orientaes para voc utilizar no atendimento e venda, dentro das normas e padres ticos da nossa empresa: Sempre que for adequado, conhea o nome do cliente.

Faa sinceros elogios ao cliente. Concentre no atendimento e d toda ateno. Sorria quando for oportuno e use uma comunicao agradvel.

16.2. FATORES IMPORTANTES Atitudes as atitudes referem-se a sentimentos positivos ou negativos que se tem sobre as pessoas, coisas e idias. O vendedor profissional precisa cumprir o que promete ao cliente e ter atitudes em sintonia com o que fala verbal e corporalmente. Valores os valores referem-se a diretrizes importantes que orientam sua vida, bem como as normas e padres ticos da nossa empresa. Tratar o cliente com honestidade e cortesia representa um valor.

20 Credibilidade o cliente tem os seus mecanismos de defesa e um deles desconfiar do vendedor. Para vencer este obstculo preciso transmitir credibilidade. Ela o nosso maior patrimnio e cada profissional de venda deve reforar este diferencial. Assim, a sua maneira de vestir, falar e construir os argumentos so capazes de formar uma boa imagem a seu respeito. 16.3. CARISMA O dicionrio Aurlio tem as seguintes definies para a palavra carisma: fora divina conferida a uma pessoa, mas em vista da necessidade ou utilidade da comunidade religiosa; atribuio a outrem de qualidades especiais de liderana, derivadas da sano divina, mgica, diablica ou apenas de individualidade excepcional; conjunto dessas qualidades especiais de liderana. A pesquisadora americana Doe Lang identificou vrias palavras que traduzem o que carisma: Seduo, mgica, originalidade, atrao, charme, dinamismo, presena, magnetismo, personalidade, confiana, fora, poder, persuaso, desinibio e comunicao. 17. CONCLUSO A realidade de cada loja, dos seus funcionrios e principalmente dos clientes, especfica. Este manual deve ser adaptado e sofrer as alteraes necessrias para continuar eficaz. No se acomode e busque um constante aprimoramento, atravs da leitura sobre os mais variados assuntos e muito treinamento.