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Andrs Navarrete
INTRODUCCIN El Ecuador posee innumerables zonas de gran atractivo turstico que se destacan por su variada cultura y gran biodiversidad, entre estas, la sierra centro y la amazona, presentan una gran riqueza. En este manual t podrs encontrar una serie de informacin que te servir tanto como medio de consulta en tu carrera como para enriquecer tu conocimiento. Las zonas que vas a visitar, se caracteriza por la produccin petrolera, maderera, agrcola y ganadera en la regin amaznica, en cuanto a la regin sierra, se tiene una produccin agrcola, ganadera y florcola. Desde el ao 2001, el turismo ocupa el cuarto rengln de divisas del Ecuador, con un monto de 430 millones de dlares, luego de las exportaciones de petrleo, remesas de migrantes y banano. Durante el perodo de 1997 al 2001 se ha producido un incremento del turismo receptor del 3.6 %. Los mayor cantidad de turistas vienen de Estados Unidos, Europa (en especial de Alemania) y Amrica Latina (mayoritariamente colombianos). Tambin hay turismo interno, el cual viaja por vacaciones (24 %) o por negocios o trabajo (62 %). En cuanto al ecoturismo, el Ecuador ofrece muchas opciones debido a su gran variedad de condiciones ambientales, lo que genera una impresionante diversidad de hbitats y tipos de vegetacin. Se han inventariado ms de 920 atractivos tursticos, de stos, alrededor de 520 son naturales, destacndose los parques nacionales, la selva, los ros y lagos, las montaas, etc. VISIN Y MISIN VISION Tener el mejor servicio de hotelera con sano esparcimiento en el Ecuador, ofreciendo el servicio del plan todo incluido. MISION Fortalecer la atencin al cliente, capacitando al recurso humano para garantizar el retorno de los clientes a nuestras instalaciones. ANLISIS FODA FORTALEZAS Precios Bajos en el hospedaje Plan Todo incluido Variedad de servicios Cuenta con su propia captacin de agua Centros de informacin en ciudades principales.
Estrategias de mercadeo DEBILIDADES La mala atencin al cliente No poder hacer reservas en el hotel Falta de personal capacitado Entrega tarda de la habitacin por parte de los empleados Ausencia del Internet para ver ofertas, hacer reservas y realizar pagos
OPORTUNIDADES Compra de terrenos para la expansin de cuartos Utilizacin de la revistas para incrementar las ventas. Aprovechamiento de los eventos en el rea
AMENAZAS Competencia de los Hoteles Grandes de la localidad Actividades mineras y sanitarias en la localidad Riesgos Naturales Estabilidad Poltica, Social y Econmica del Pas GESTION PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD HOTELERA Objetivo: Sistema integrado de mejoramiento continuo y optimizacin de los procesos operativos de un pequeo hotel La gestin por procesos permite analizar la empresa de servicios, convertir la gestin de la satisfaccin del cliente en una operacin monitorizada e indicar, de una manera muy aproximada, en qu punto se producen las disfunciones y las duplicidades, cules son los procesos crticos en los que no existe valor aadido de satisfaccin para los clientes, desde la atraccin de los consumidores y la seleccin de los proveedores hasta la gestin de la fidelizacin. Se define el proceso como el conjunto de actividades que generan un valor intrnseco para el usuario o el cliente. Se trata de actividades espacio temporales, organizadas cada una de ellas de acuerdo con unos objetivos determinados, con vistas a obtener una satisfaccin parcial del cliente. Estas actividades se enlazan con el resto de las de la empresa y acaban produciendo la satisfaccin
integral del cliente. Cada proceso est formado por subprocesos que agrupan actividades coordinadas. La empresa selecciona para cada proceso y subproceso los inputs tecnolgicos y de equipos humanos necesarios para poder traspasar al proceso siguiente el output de satisfaccin prefijado, y as hasta el final de toda la presentacin. El proyecto plantea el desarrollo de procesos operativos en relacin a la calidad de atencin al Husped durante su estancia en el hotel a partir de los siguientes item: - Check Inn - Estada habitaciones- Check Out Los inputs de equipos humanos que cabe poner al servicio de la satisfaccin tienen que ver con los siguientes aspectos: La actitud, entendida como una forma de comportarse tanto ante el cliente como dentro del equipo. Debe ser una actitud de servicio, orientada al cliente y con la voluntad de hacer las cosas bien y a la primera. Ser una actitud activa que intente prevenir en vez de solucionar. La funcin de cada miembro del equipo, entendida como las competencias que cada una ha de poner en prctica en cada momento del servicio, y la manera como deben serle atribuidas y revisadas con la participacin de los restantes miembros del equipo y de la direccin. El itinerario, entendido como el recorrido espacio/temporal que ha de seguir cada miembro del equipo intentando que el tiempo y el ritmo se adecuen al mximo a las expectativas de satisfaccin del cliente en cada momento del proceso. Las condiciones generales bajo las cuales se enmarca esta propuesta son: - Identificacin de los procesos del sistema de administracin de la calidad y sus aplicaciones. - Determinacin de la secuencia e interaccin de los procesos identificados - Determinacin de los criterios y mtodos, asegurando que la operacin y control de los procesos identificados sean efectivos. - Desarrollo de un manual digital de administracin de la calidad operativa - Diseo de sitio web para la colocacin del Sistema integrado de mejoramiento continuo y optimizacin de los procesos operativos del sector de alojamiento de un pequeo hotel El monto total de la inversin ser de un total de u$s 800 (ochocientos dlares estadounidenses) - Desarrollo y Gestin del sistema informtico sobre CALIDAD TURISTICA Y HOTELERA (Trabajo con textos, tablas e imgenes. Creacin de matriz de funcionamiento, estructura del sitio, pginas y pginas de estilo (CSS), (incluye JavaScript). Volcado de archivos del sitio en el servidor destino). Considera las siguientes tareas: - Relevamiento de informacin y seleccin del material tcnico a incorporar
- Diseo y desarrollo de mensajes informativos de los Documentos tcnicos informativos DTI- Actualizacin mensual del Sitio Web - Gestin del Sistema de informacin - Envi mensual de cartas informativas a los establecimientos hoteleros pertenecientes al Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica con la informacin de las actualizaciones del Sistema. El monto total de la inversin ser de un total de u$s 1.800 (un mil ochocientos dlares estadounidenses) El proyecto plantea el desarrollo de procesos operativos en relacin a la calidad de atencin al Comensal durante su estancia en el sector gastronomico a partir de los siguientes item: - Acceso - Estanca sector gastronomico- Egreso Las condiciones generales bajo las cuales se enmarca esta propuesta son: - Identificacin de los procesos del sistema de administracin de la calidad y sus aplicaciones. - Determinacin de la secuencia e interaccin de los procesos identificados - Determinacin de los criterios y mtodos, asegurando que la operacin y control de los procesos identificados sean efectivos. - Desarrollo de un manual digital de administracin de la calidad operativa - Diseo de sitio web para la colocacin del Sistema integrado de mejoramiento continuo y optimizacin de los procesos operativos del sector gastronomico de un pequeo hotel El monto total de la inversin ser de un total de u$s 800 (ochocientos dlares estadounidenses) - Gestin del sistema informatico sobre CALIDAD TURISTICA Y HOTELERA. (Trabajo con textos, tablas e imgenes. Creacin de matriz de funcionamiento, estructura del sitio, pginas y pginas de estilo (CSS), (incluye JavaScript). Volcado de archivos del sitio en el servidor destino). Considera las siguientes tareas: - Relevamiento de informacin y seleccin del material tcnico a incorporar - Diseo y desarrollo de mensajes informativos de los Documentos tcnicos informativos DTI- Actualizacin mensual del Sitio Web - Gestin del Sistema de informacin - Envi mensual de cartas informativas a los establecimientos hoteleros pertenecientes al Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica con la informacin de las actualizaciones del Sistema. El monto total de la inversin ser de un total de u$s 1.050 (un mil cincuenta dlares estadounidenses)
El proyecto plantea el desarrollo de procesos operativos en relacin a la calidad de atencin al participante de eventos y congresos durante su estancia en el hotel a partir de los siguientes item: - Acceso y Acreditacin - Estada durante un Evento y Congreso Las condiciones generales bajo las cuales se enmarca esta propuesta son: - Identificacin de los procesos del sistema de administracin de la calidad y sus aplicaciones. - Determinacin de la secuencia e interaccin de los procesos identificados - Determinacin de los criterios y mtodos, asegurando que la operacin y control de los procesos identificados sean efectivos. - Desarrollo de un manual digital de administracin de la calidad operativa - Diseo de sitio web para la colocacin del Sistema integrado de mejoramiento continuo y optimizacin de los procesos operativos del sector de eventos y congresos de un pequeo hotel El monto total de la inversin ser de un total de u$s 800 (ochocientos dlares estadounidenses) - Desarrollo y Gestin del sistema informatico sobre CALIDAD TURISTICA Y HOTELERA. (Trabajo con textos, tablas e imgenes. Creacin de matriz de funcionamiento, estructura del sitio, pginas y pginas de estilo (CSS), (incluye JavaScript). Volcado de archivos del sitio en el servidor destino). Considera las siguientes tareas: - Relevamiento de informacin y seleccin del material tcnico a incorporar - Diseo y desarrollo de mensajes informativos de los Documentos tcnicos informativos DTI- Actualizacin mensual del Sitio Web - Gestin del Sistema de informacin - Envi mensual de cartas informativas a los establecimientos hoteleros pertenecientes al Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica con la informacin de las actualizaciones del Sistema. El monto total de la inversin ser de un total de u$s 1.050 (un mil cincuenta dlares estadounidenses) Un concepto importante que considera el Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica es que para el Hotelero no debe existir nada ms importante que el conocimiento. Este concepto es la base que permitir que el empresario hotelero y el conjunto de los prestadores de servicios tursticos tomen conciencia de la importancia del turismo como variable de desarrollo social, econmico y cultural. El Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica al promover y potenciar el desarrollo de los pequeos hoteles busca la valorizacin de esta actividad y desde la ptica educativa, esta nueva propuesta que se pone en marcha contribuir a crear y revalorizar a partir del conocimiento- una conciencia turstica regional. La finalidad de los Documentos Tcnicos Informativos DTI- del Sistema de Informacin y Capacitacin sobre Gestin Hotelera es desarrollar un sistema integrado de comunicacin permanente entre los establecimientos hoteleros y los Organismos de Turismo participantes del Programa a fin de mejorar la calidad de la gestin de los pequeos hoteles. Conforma este proyecto - Gestin del Sistema de informacin y capacitacin sobre Gestin Hotelera - Gestin del Sitio Web
- Relevamiento de informacin y seleccin del material tcnico a incorporar en cada DTI desde julio de 2005 a julio de 2006 - Diseo de un mnimo de 120 Documentos tcnicos informativos DTI- desde de 2005 a julio de 2006 - Actualizacin mensual del sitio Web del Sistema de informacin y capacitacin sobre Gestin Hotelera Envi mensual desde septiembre de 2005 a julio de 2006 de cartas informativas a los participantes del Programa con la informacin de las actualizaciones del Sistema. PRESUPUESTO: El monto total de la inversin ser de u$s 2.500 (dos mil quinientos dlares estadounidenses) Conforma este proyecto - Gestin del Sistema de informacin y capacitacin sobre Gestin Hotelera - Gestin del Sitio Web - Relevamiento de informacin y seleccin del material tcnico a incorporar en cada DTI desde de 2006 a julio de 2007 - Diseo de un mnimo de 120 Documentos tcnicos informativos DTI- desde de 2006 a julio de 2007 - Actualizacin mensual del sitio Web del Sistema de informacin y capacitacin sobre Gestin Hotelera - Envi mensual desde de 2006 a julio de 2007 de cartas informativas a los participantes del Programa con la informacin de las actualizaciones del Sistema. PRESUPUESTO: El monto total de la inversin ser de u$s 2.500 (dos mil quinientos dlares estadounidenses) Conforma este proyecto - Gestin del Sistema de informacin y capacitacin sobre Gestin Hotelera - Gestin del Sitio Web - Relevamiento de informacin y seleccin del material tcnico a incorporar en cada DTI desde de 2007 a julio de 2008 - Diseo de un mnimo de 120 Documentos tcnicos informativos DTI- desde de 2007 a julio de 2008 - Actualizacin mensual del sitio Web del Sistema de informacin y capacitacin sobre Gestin Hotelera - Envi mensual desde de 2006 a julio de 2008 de cartas informativas a los participantes del Programa con la informacin de las actualizaciones del Sistema. PRESUPUESTO: El monto total de la inversin ser de u$s 2.500 (dos mil quinientos dlares estadounidenses) Este programa plantea el desarrollo de cursos virtuales a partir de una plataforma educativa informtica. Caractersticas De los cursos virtuales Cada vez ms la alternativa de estudiar On Line por Internet es considerada de manera preferencial, ya que esta modalidad evita tener que contabilizar costos de traslado y estada en el exterior y el consiguiente abandono o licencia en el trabajo actual.
Caractersticas generales: El programa no requiere de tecnologas informtica sofisticada, sino que el participante debe contar con un correo electrnico y acceso a internet. Est diseado y dirigido por especialistas en el tema. En el programa del curso, los procesos formativos se articulan en torno a los materiales didcticos, la bibliografa y a la tarea regular del instructor con los alumnos. Durante el desarrollo del Programa Usted recibir semanalmente DOCUMENTOS TECNICOS INFORMATIVOS especialmente elaborados para este evento, con la colaboracin de prestigiosos especialistas del sector turstico El proceso formativo se desarrolla en el Aula Virtual. Conforma el espacio educativo propiamente dicho, donde interacta el docente con el alumno en dos instancias: en tiempo real o en tiempo diferido. Es el eje estructural del proyecto educativo ya que en este mbito se estructuran las estrategias de interaccin alumno-docente con un seguimiento personalizado que permite construir y estimular el proceso informativo que se transforma en conocimiento para el alumno. Se empleara el Mtodo de Casos, sistema educativo que parte del planteamiento de un problema, que comnmente ha sucedido en la realidad, y al que se le debe encontrar una solucin. Se implementaran durante el ciclo educativo FOROS DE PARTICIPACIN y DEBATE - Foros de Participacin: crea un espacio de comunicacin por pantalla en tiempo real gil para compartir problemas y oportunidades que se relacionen con una actividad programada del curso - Debates: A partir de un tema elaborado por la catedra se opina sobre los contenidos del mismo. Los mismos sern escritos y asincrnicos, esto significa que cada uno puede registrarse, leer los mensajes y contestar a su conveniencia en el debate. Cuales son los beneficios de este sistema educativo? Disminuyen los costos econmicos para el participante. Dadas las reducciones de gastos econmicas producto de traslados, estadas, comidas y material de estudio impreso. Potencia una enseanza ms personalizada. Esta modalidad educativa permite una relacin personalizada docente-alumno que en muchos casos no es posible en el campo educativo presencial. Mediante clases interactivas y tutora permanente a disposicin del alumno que decida sumarse a este dinmico programa de capacitacin profesional. La posibilidad de consultar va e-mail desde su casa o puesto de trabajo a los especialistas, caracteriza la fcil y dinmica metodologa utilizada en este programa. Promueve nuevos procesos de autodisciplina educativa. Este modelo educativo promueve en el participante el desarrollo de una autodisciplina que involucra entre otras variables: la organizacin de los tiempos educativos, el pensamiento creativo, la autovaloracin y seguridad para un manejo autnomo del proceso de aprendizaje, entre otras variables. Promueve nuevas formas de relacin humana. El intercambio de informacin a partir de las nuevas formas de la tecnologa informtica permite un contacto virtual -docente/ alumno o alumno/ alumno- donde no inciden las distancias geogrficas, sino el crecimiento intelectual por relaciones virtuales sin limitaciones de orden fsicas. Cursos propuestos: - Curso virtual de DISEO DE INTERIORES PARA PEQUEOS HOTELES. 12 clases - Curso virtual: GESTION DE LA OPERACION DEL ALOJAMIENTO EN PEQUEOS HOTELES. 4 clases - Curso virtual: GESTION DE LA OPERACION DE ALIMENTOS Y BEBIDAS EN PEQUEOS HOTELES. 4 clases
El monto total de la inversin ser de un total de u$s 1.900 (un mil novecientos dlares estadounidenses) Cursos propuestos: - Curso virtual: CALIDAD DE ATENCION EN LAS PRESTACIONES HOTELERAS. 4 clases - Curso virtual: AUDITORIA DE CALIDAD EN ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS. 4 clases El monto total de la inversin ser de un total de u$s 1.00 (un mil dlares estadounidenses) Cursos propuestos: - Curso virtual: CALIDAD DE ATENCION EN LAS PRESTACIONES GASTRONOMICAS. 4 clases - Curso virtual: AUDITORIA DE CALIDAD EN ESTABLECIMIENTOS GASTRONOMICOS 2. 4 clases El monto total de la inversin ser de un total de u$s 1.000 (un mil dlares estadounidenses) Nota. Los cursos podrn ser reemplazados en los periodos propuestos ante el pedido de los participantes por una temtica especifica que desee ser repetida. PLATAFORMA EDUCATIVA Las condiciones generales bajo las cuales se enmarca esta propuesta son: - Elaboracin por especialistas de los contenidos de cada curso. - Diseo de la plataforma informtica de promocin y desarrollo de cada curso. - Diseo y desarrollo de mensajes informativos de cada curso. - Gestin del Sistema de informacin de los cursos Nota: La inversin de este Programa se detalla en el PROGRAMA EJECUTIVO DE EDUCACIN Y FORMACIN CONTINUA PUBLICACIONES TCNICAS DIGITALES Objetivo General: Se plantea como objetivo orientar el programa de publicaciones a fin que el mismo les permita obtener conocimientos de gestin en recreacin hotelera aplicable a los recursos humanos del establecimiento y mejorar la calidad de servicios en la oferta recreativa del establecimiento hotelero. Material tcnico a elaborar: - MANUAL CALIDAD DEL SERVICIO EN EL ALOJAMIENTO El monto total de la inversin ser de un total de u$s 800 (ochocientos dlares estadounidenses) Material tcnico a elaborar: - MANUAL CALIDAD DEL SERVICIO EN LA GASTRONOMIA El monto total de la inversin ser de un total de u$s 800 (ochocientos dlares estadounidenses) Material tcnico a elaborar: - MANUAL CALIDAD DE ATENCION EN EVENTOS Y CONGRESOS El monto total de la inversin ser de un total de u$s 800 (ochocientos dlares estadounidenses) Las condiciones generales bajo las cuales se enmarca esta propuesta son: - Elaboracin por especialistas de los contenidos de cada publicacin tcnica. La Fundacin Turismo para Todos se reserva los derechos de autor sobre las publicaciones. - Diseo de sitio web para la colocacin de las publicaciones digitales. - Diseo, correccin de estilo y volcado de informacin de cada publicacin tcnica digital.