60 LA TERCERA Sábado 13 de septiembre de 2008
Curso: Gestión Integral en la Empresa - Caso 7
Diploma en Gestión
del Capital Humano
El curso Gestión Integral en la Empresa es
parte del Diploma en Gestión del Capital
Humano de la Escuela de Negocios de la
Universidad Adolfo Ibáñez, el cual busca
generar conocimientos y desarrollar habi-
lidades para aplicar las técnicas y procesos
propios de la administración de Recursos
Humanos en la empresa. Además, preten-
de que sus alumnos sean capaces de iden-
tificar y analizar las variables necesarias
para provocar cambios organizacionales.
Este es uno de los 54 cursos del Programa
eClass, conducentes a 10 diplomas en Ad-
ministración de Empresas. Cada curso tie-
ne una duración de 10 semanas: 10 clases
a distancia más un seminario final presen-
cial en la Escuela de Negocios de la Univer-
sidad Adolfo Ibáñez.
CURSOS DEL DIPLOMA EN
GESTIÓN DEL CAPITAL HUMANO:
Estrategia Competitiva y Capital Humano
Desarrollo del Talento en la Empresa
Coaching y Trabajo en Equipo
Gestión Integral en la Empresa
Liderazgo
Gestión del Capital Humano
Liderazgo e Innovación Personal
OTROS DIPLOMAS:
Marketing y Ventas
Finanzas e Inversiones
Gestión de Operaciones
Estrategia de Negocios
Gestión de Retail
Desarrollo de Nuevos Negocios
Responsabilidad Social Empresarial
Dirección de Proyectos
Gestión de Ventas
Matrículas abiertas:
(2) 242-9009,
contacto@eclass.cl o www.eclass.cl
El valor del compromiso
El Depósito Central de Valores
(DCV) es una compañía clave en el
desarrollo del mercado financiero en
Chile. En su desempeño es vital su
cadena de compromisos, la que tiene
indicadores y estándares asociados a
cada promesa, que le permiten operar
de forma impecable y con resguardo
ante una falla en los procesos.
Creada en marzo de 1993, el DCV se
ha consolidado como una de las insti-
tuciones líderes en la modernización
del Mercado de Valores, dándole agili-
dad y confiabilidad al mercado bursátil
y contribuyendo a la adopción de
estándares internacionales, en conjun-
to con el Banco Central, la
Superintendencia de Valores y Seguros,
la Superintendencia de Bancos e
Instituciones Financieras, y los
Agentes Colocadores y Emisores.
El DCV asegura que los títulos de
propiedad de los valores que se transan
estén siempre resguardados y correcta-
mente asignados a la cuenta de su
dueño. Junto a esto, contribuye perma-
nentemente a la reducción de los cos-
tos de transacción de los inversionistas
en el mercado chileno de valores.
Ante una responsabilidad tan cru-
cial en el sistema financiero, Fernando
Yáñez, gerente general desde su fun-
dación, se ha hecho cargo de contar
con procesos robustos que le aseguran
el cumplimiento de las promesas del
“día a día” a los clientes.
En el DCV es clave el monitoreo
diario de sus transacciones para poder
reaccionar a tiempo ante los quiebres y
minimizar el impacto negativo en los
clientes, internos y externos. En este
negocio, que maneja grandes cantida-
El lema en el Depósito Central de Valores es
tener “Cero Error”, es decir, cumplir las promesas
hechas a los clientes el 100% de las veces.
des de valores y que está sometido a
permanentes auditorías, producir con-
fianza es clave y los errores no son
aceptables.
Yáñez y su equipo ejecutivo tienen
como lema tener “Cero Error”, es decir,
cumplir el 100% de las veces las prome-
sas hechas a los clientes. Y cuando se
dan cuenta de que no van a cumplir,
tienen un proceso para el manejo de
excepciones, donde de nuevo se hace
una promesa al cliente.
Operación de valores
Como ejemplo de la cadena de
compromisos de un proceso central
en el DCV, consideremos la Operación
de Valores, cuya promesa es que
“Todas las operaciones realizadas se
reflejan en la cuenta del cliente, con
un saldo consistente, en todo
momento.”
El Realizador de esta promesa es
el subgerente de Servicios al Cliente, y
su Cliente es el ente Depositante. El
indicador central es el porcentaje de
cumplimiento de los SLA (“Service
Level Agreement” o acuerdo de nivel
de servicio) prometidos, por cliente y
por tipo de operación, con un están-
dar de 100% de cumplimiento.
Para que el subgerente de Servicios
al Cliente pueda cumplir esta promesa,
recibe la promesa del gerente de
Servicios TI de mantener las platafor-
mas y los sistemas siempre operando,
durante los horarios acordados y en
forma impecable. Además, el gerente
de Desarrollo de Sistemas le promete al
gerente de Servicios TI que los sistemas
serán desarrollados a tiempo y según
las condiciones convenidas.
Si seguimos, el jefe de Recursos
Humanos promete a cada gerente que
las áreas serán dotadas de trabajado-
res competentes en los dominios que
requieran y el jefe de Soporte
Escritorio promete que las herra-
mientas de hardware y software ope-
rarán sin errores. Ante algún conflic-
to o pedido, él promete una resolu-
ción en un tiempo pactado.
El equipo monitorea constante-
mente su desempeño en los procesos
y si la Operación de Valores, no fun-
ciona con el estándar acordado, se
verá reflejado inmediatamente en los
indicadores correspondientes.
Cuando ocurre un quiebre en el
proceso de Operación de Valores, se
pueden dar dos situaciones distintas:
1. Que el equipo de Consola, cuya
promesa es monitorear las 24 horas
los indicadores en las operaciones de
valores, dé aviso del quiebre y genere
una reacción correctiva con una
nueva cadena de compromisos, con
tiempo para resolver.
En efecto, el Analista de Consola
avisa al Analista de Operaciones TI
que ha ocurrido una interrupción en
el proceso de Operación de Valores,
con lo cual este último se comprome-
te a solucionar el problema en un
plazo definido por un SLA.
2. Que ocurra un reclamo por
parte del Depositante a la Mesa de
Atención a Clientes del DCV, quienes
se hacen responsables de resolver el
problema antes de un tiempo dado,
gatillando acciones internas para
lograrlo.
En este caso, el Agente de
Atención a Clientes hace un pedido al
Ejecutivo de la Mesa de Atención a
Usuarios, quien promete resolverlo en
un tiempo “T” comprometido. Éste
asigna el caso a una persona (dentro
de cinco posibles) para que lo resuel-
va, la que a su vez, se compromete a
hacerlo en un tiempo definido.
En cada cadena de compromisos
existe un estándar y un indicador
asociado que se ve reflejado en el
panel de control. Dentro del DCV,
cada rol tiene claro cuál es su prome-
sa, cuáles son sus estándares de servi-
cio y quién es su cliente. Sin duda, se
trata de un ejemplo de empresa que se
ha organizado y opera con foco en
atender a sus clientes de manera
impecable.