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Negociao/Gesto de Reclamaes
Marlia Gomes
Objectivos especficos
Perceber a importncia da negociao no dia-a-dia
Reconhecer a importncia das reclamaes Aprender a lidar com as reclamaes
Negociao
Diariamente estabelecem-se relaes profissionais ou pessoais de negociao com o objectivo de se obter algo.
Exemplos:
Adolescente que negoceia com os pais uma sada nocturna O pai que tenta convencer o filho a fazer os trabalhos O profissional que quer ser aumentado A gesto de uma reclamao
Conceito de negociao
Uma negociao um processo no qual os elementos, de pelo menos, dois lados interagem no sentido de tentar obter o maior nmero possvel de vantagens para a sua equipa.
O sucesso deste processo s acontecer se todas as partes envolvidas puderem obter vantagens.
Cenrios possveis
Limites e fronteiras
Informao possvel sobre ateno contextos culturais, intervenientes experincias vida, mercado Estratgica/tcticas adoptar para cada cenrio
Reagir calmamente, contrapondo com sensatez Tomar notas podem ser teis Reformular, confirmar recepo do proposto No estragar a negociao por teimosia ou arrogncia cedncias de ambas as partes
Tcnica D.E.S.C
Detalhar a situao (DESCREVER) objectivamente com base em factos que percepciona. Apresentando a sua opinio E (EXPRESSAR) sobre a situao descrita. Propondo uma soluo ou S (SUGERIR) alternativa. Mencionando as C (CONCLUIR) vantagens/desvantagens da soluo proposta.
Poder ser atingida por se ter obtido um acordo, por cessao da concluso ou por adiamento. Adiamento:
Estratgia desgaste Meio obter mais tempo para estudar questo Reforo de autoridade Possibilitar consulta de terceiros
Gesto de reclamaes
Os clientes mais problemticos transformamse nos clientes mais fieis Um cliente descontente queixa-se em mdia a 10-11 outras pessoas, por vezes a 20
Esta exigir conhecimentos especficos (procedimentos especiais/conhecimentos legais) para poder ser eficaz;
Gesto de reclamaes
Esta levar muito tempo a receber a ateno que merece ou poder mesmo no ser atendida;
Ainda que esta seja atendida, poder ser descartada a responsabilidade e/ou no ser oferecida qualquer compensao/pedido desculpas; Ser mais fcil desistir e procurar outra soluo para o problema, que passa normalmente por encontrar um fornecedor/produto alternativo.
5. Propor tomar medidas de imediato, oferecendo solues alternativas que satisfaam ambas as partes, se tiver autoridade para tal, em caso contrrio assumir compromisso de transmitir situao ao responsvel;
CAPACIDADE DE PERSUADIR
(voz, discurso, olhar, expresso facial, postura e gestos)
Conselhos:
1. Se o interlocutor estiver descontrolado, leveo imediatamente para um espao fechado, longe da recepo;
Convide-o a sentar-se e oferea-lhe um caf/ch/gua. Ter pblico nestas situaes um factor acelerante, o vigor da reclamao aumentar. Sr. Jorge, venha comigo. Vamos para uma sala onde no sejamos interrompidos. Posso oferecerlhe, entretanto um caf ou gua?
Conselhos
2. Deixe que o interlocutor desabafe sem o interromper. Se no resistir/contrariar, a reclamao vai perdendo vigor, o que lhe dar tempo para encontrar argumentos/alternativas; 3. Manifeste interesse, escutando com ateno, tomando notas e colocando perguntas abertas; Sr. Jorge, quero agradecer-lhe, antes de mais, ternos chamado a ateno para esta situao. Conte-me ento o que lhe disse o Servio Apoio ao Cliente, ainda est a aguardar que entrem em contacto consigo?,
Conselhos
4. Avalie a gravidade da situao, e se necessrio pea ajuda;
Estou a ver Sr. Jorge. Vou ento pedir ao meu colega responsvel pelo sector que venha aqui 5. No tente ocultar a verdade. No utilize evasivas, desculpas ou queixas, no h nada que irrite mais quem reclama do que ouvir frases como o erro foi do meu colega, ou j se estava mesmo a ver;
Conselhos
6. Nunca faa promessas que no pode cumprir. Quem reclama precisa ter confiana de que algum est a tratar do assunto;
Sr. Jorge, fique descansado que, no que estiver ao meu alcance, vou ajud-lo. Vou primeiro averiguar o que se passou e transmitir toda a informao que me deu ao responsvel
7. Se a reclamao tiver razo de ser, apresente imediatamente desculpas em nome da instituio;
Conselhos
8. Evite a palavra no e as construes frsicas negativas, que apetece contrariar. Assim, tente dar a volta s frases para que no tenha que utilizar palavras ou expresses com conotao negativa;
Em vez de: No tenho informao sobre a situao no Departamento de Entregas
Utilize: Vou contactar o Departamento de Entregas para encontrarmos uma soluo para o seu problema
Conselhos
9. Se tem um pedido a fazer, aumente as probabilidades de obter um sim expressando-se convenientemente;
Sr. Jorge, muito importante para ns fazer um levantamento exacto do que se passou. Ora vejamos, quando que se apercebeu do lapso? 10. Evite discutir, pois essencial manter a calma, medir as palavras, controlar o tom de voz. Se vir que no consegue falar, oua, tentando que a pessoa esgote as suas queixas, e no se deixe provocar pelo tom eventualmente agressivo ou por palavras antipticas.
Conselhos
11.Evite a critica, humilha e enfurece, o que poder resultar em perda de confiana e em agressividade. No desminta e d nfase ao que vai fazer para ajudar;
12. Tente que o seu interlocutor baixe a voz, falando baixo e pronunciando marcadamente as slabas ele querer perceber e tender tambm a baixar a voz. No entre em competio de quem fala mais alto, ou tem a ltima palavra;
Conselhos
13.Se o seu interlocutor se mostrar agressivo, levante-se e fale de um plano superior, optando por perguntas fechadas, que limitaro a interveno deste, sem no entanto, o impedir de falar; 14.No deixe que o seu interlocutor, por mais razo que tenha, o desrespeite. Faa-lhe ver, calmamente, que sua firme inteno colaborar, mas que tal s ser possvel se compreender bem aquilo que lhe est a ser explicado;
Conselhos
15.Se o seu interlocutor, ainda assim, continuar agressivo e ofensivo, diga-lhe que ser talvez melhor poder perceber o que se passa e lhe poder ser til, continuar a conversa noutra ocasio. 16. Acompanhe o assunto at sua resoluo, ainda que este no seja da sua responsabilidade, para que se voltar a ser interpelado, no seja apanhado desprotegido. importante que quem reclame, guarde da pessoa que o atendeu que gentil, paciente, interessada e que pode contar com ela.
PASSIVO