COMUNICAO

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Para entendermos o processo de comunicao, vamos conhecer seus elementos essenciais. Primeiro, a fonte envia uma mensagem e, segundo, o receptor responde ao contedo dela, de acordo com sua percepo. Mensagens so transmitidas por 3 modos ou mtodos - simbolicamente, verbalmente e no-verbalmente. Todos ns estamos rodeados por smbolos, que transmitem significados para outras pessoas. Estes smbolos passivos podem estar na escolha de roupas, cabelo, jias, maquiagem, escolha de carros, rea residencial e outros que falam sobre a pessoa envolvida. A forma verbal de comunicao, o segundo tipo, o mtodo utilizado mais freqente na transmisso de mensagens para os outros. Entretanto, palavras em si nada significam, geralmente, a pessoa no contexto que confere significado para estas palavras. Desse modo, vrias dificuldades so encontradas no modo verbal, devido a vrias conotaes conferidas s palavras por diferentes pessoas. Terceiro, sinais no-verbais que so usualmente involuntrios e comunicam da mesma maneira. A comunicao no-verbal freqentemente mais confivel que a simblica ou a verbal. Exemplos de formas no verbais so trejeitos ou como algum movimenta seu corpo, toques, contato ocular, postura, tiques ou espasmos nervosos, sons subvocais como uh, aha, uh-oh, etc., gestos, distanciamento (quanta distncia uma pessoa coloca entre ela mesma e os outros) e vocalizao (a forma como palavras so enfatizadas na fala). O simblico, as formas verbais e as noverbais de comunicao, juntos fornecem um fluxo contnuo de mensagens de um indivduo para outros.

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A comunicao um processo complexo. O envio e recepo de mensagens no garante que a comunicao tenha ocorrido. Vrias circunstncias internas e ao redor de pessoas durante o processo, fatores como meio ambiente, emoes, habilidades verbais, etc afetam a comunicao e determinam seu sucesso ou fracasso. Um conhecimento das obstrues comunicao efetiva pode reduzir malentendidos entre pessoas. Entre estas barreiras esto: preocupao, bloqueios emocionais, hostilidade, carisma, experincias passadas, agendas secretas, desarticulaes, esteretipos, meio fsico, predisposies mentais, defensividade, relaes sociais e status. Vamos descrever cada um destes fatores em relao comunicao: Preocupao - uma condio em que um indivduo focaliza-se em estmulos internos de modo que a mensagem de uma outra pessoa dificilmente captada. Bloqueio Emocional - ocorre quando palavras usadas tornaram-se carregadas de emoo devido ao condicionamento ou pelas circunstncias que o indivduo presentemente enfrenta. Desarticulao - falta de habilidade verbal suficiente para comunicar-se. Esteretipo - padres de linguagem ou a aparncia fsica da pessoa que fala ligam-se a certos conceitos ou atitudes que tm sido associadas com esteretipos, influenciando o ouvinte. Assim, a mesma mensagem de um camarada barbudo e cabeludo pode no ser recebida da mesma maneira se vier de uma pessoa de cabelos e barba aparados. Meio Fsico - a atmosfera circundante ou o estado fsico do indivduo.

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Predisposies Mentais - focaliza-se nos diversos estmulos mudam de momento a momento.

internos

que

Defensividade - perceber perguntas ou declaraes como acusaes e dar respostas como justificativas. Relacionamento - o relacionamento entre indivduos que se comunicam pode distorcer o que realmente dito. Status - o status percebido de um indivduo evoca vrias respostas de pessoas com que ele interatua e afeta como estas pessoas lhe respondero . Hostilidade - quando h raiva na(s) pessoa(s) engajada(s) na comunicao, na direo de outra pessoa ou na direo de uma experincia, ou se o prprio assunto provoca antagonismo, a mensagem distorcida. Carisma - a personalidade do transmissor de uma mensagem obscurece muito o que ele est dizendo de modo que o receptor falha em realmente entend-la ou lembr-la. Experincia Passada - experincias similares no passado podem reduzir a sensibilidade da pessoa ou suas expectativas quanto a relevncia das informaes na situao presente. Por exemplo: exposio passada a palestras sobre certo tpico ou mesmo a algum palestrante pode diminuir o interesse de algum e sua ateno em assunto/palestrante. Agenda Secreta - uma pessoa seleciona somente aquelas mensagens que tm relevncia para seu prprio interesse e descarta as outras.
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direo a uma outra

palestra do mesmo

assunto/palestrante. O ouvinte ento incapaz de dar muita importncia ao

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Se queremos ser bons comunicadores, isto , sermos capazes de transmitir uma mensagem claramente e minimizar as distores, devemos considerar as seguintes orientaes: 1. Desenvolver um auto-conceito forte e sadio. Uma pessoa com uma autoimagem frgil tende a sentir insegurana em expressar-se e pode tender ao recolhimento em si mesmo em vez de expressar suas idias. 2. Ter uma clara compreenso da prpria mensagem ou do que queremos comunicar. 3. Estar consciente de nossas atitudes em relao ao assunto e em relao s pessoas que interagem conosco. 4. Conhecer as prprias habilidades de comunicao e trabalhar para maximizar fortalezas e amenizar fraquezas. Tambm tentar avaliar as habilidades do ouvinte, observando se ele exibe habilidades pobres de ouvinte, como desateno, defensividade e outros. 5. Compreender a estrutura psicolgica de referncia de quem recebe a mensagem. Tentar perceber coisas do ponto de vista da pessoa. 6. Estar consciente do contexto no qual est ocorrendo a comunicao para determinar o grau de clareza necessrio ou possvel na situao. 7. Tornar a mensagem relevante para o ouvinte, usando a linguagem dele. 8. Usar termos simples na expresso das idias . 9. Definir termos acuradamente e adequadamente antes de fazer explanaes. 10. Evitar sobrecarregar o ouvinte com informaes ao sucessivamente. 11. Repetir idias-chave com clareza. 12. Relatar novas idias sobre algo j conhecido, atravs do uso apropriado de comparao e contraste. 13. Enfatizar aspectos vitais da mensagem para criar impacto. Isto pode ser feito pelo aumento do volume da voz, pausas, mudanas, etc. 14. Usar quantos canais de comunicao forem possveis para reduzir incertezas.
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desenvolver

idias

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15. Fazer uso de "feedback" para ajustar mensagens. 16. Encontrar maneiras de eliminar ou reduzir barulho interferente. 17. Ajustar velocidade e ritmo de acordo com o canal de comunicao e o grau de compreenso do receptor da mensagem. 18. Ouvir com compreenso. Atentar para o significado atrs das palavras. Refletir s sobre o contedo da mensagem. 19. Aprender a expressar sentimentos de raiva ou emoo construtivamente. 20. Criar uma atmosfera de sinceridade mtua, para ento encorajar a autoexposio. Aprender a falar sinceramente sobre o "eu" de algum essencial para comunicao efetiva. Toques de comunicao Vamos ver alguns exemplos de como utilizamos, ou podemos utilizar (s vezes sem perceber), a comunicao para influenciar comportamentos e atitudes: Para reforo de comportamentos e/ou atitudes: "O ofcio ficou timo: Portugus correto, excelente esttica e sem erros de datilografia". "Sua participao na reunio foi muito til: voc deu boas idias e ouviu as dos outros". "Sua roupa est muito bonita. Combinou com seu jeito de ser". Para reformulao de comportamentos e/ou atitudes, etc. O objetivo dos toques positivos ajudar as pessoas e no criticar, menosprezar, diminuir. "Seu ofcio est com Portugus correto, boa esttica, porm com alguns erros de datilografia. Poderia corrigi-los, por favor?".

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"Na reunio de hoje voc soube ouvir a todos porm no deu sua opinio respeito. Gostaramos de ouvi-la, pois poder contribuir para o enriquecimento dos trabalhos". "Sua roupa est muito bonita. Ficaria mais ainda se voc a usasse com aquele sapato vermelho". Toques de Alfinetada: So toques maliciosos, s vezes, at com uma certa ironia, que tm por objetivo diminuir, criticar e menosprezar as pessoas. Geralmente so revidados da mesma forma e causam embarao no ambiente e um clima no produtivo. "Voc parente de tartaruga? Parece, pois demorou para entregar este relatrio!". "Voc est treinando para o concurso Quem Fica Calado Mais Tempo? No deu uma palavra, hem!". "Cruzes!...Que roupa esquisita!". Toques Distorcidos: So toques com o objetivo de diminuir e menosprezar as pessoas, porm disfarados com um elogio anterior. A grande diferena do toque positivo, visando reformular comportamentos para o toque distorcido est na inteno: "Seu relatrio ficou bom. Mas um relatrio ou um livro?" "Parabns pela sua participao na reunio. Adorei seu discurso mudo". Sua roupa est tima, mas sua mesmo?

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Toques Nulos: Inexistncia de toques. Caracterizam aquelas pessoas que no opinam, no criticam, no se manifestam. Se afastam de todos e ficam margem do grupo. Toques Automticos: So toques sem objetivo nenhum. Toques automticos, como o prprio nome j diz. (ao se despedir de algum, por telefone): "Tchau. Um abrao!". (ao chegar no trabalho): "Oi, pessoal". (ao encontrar com um colega, no corredor): Oi, tudo bem?". Os 10 Mandamentos da Comunicao 01. Tenha idias claras; 02. Defina o objetivo real da comunicao; 03. Considere todos os recursos materiais e humanos; 04. Consulte os outros; 05. Evite o duplo sentido e exageros; 06. Comunique algo de valor til; 07. Follow-up - Controle - Verificao; 08. Confirme as suas afirmaes pelas suas aes; 09. Comunique para o futuro; 10. Seja um bom ouvinte; Obstculos Comunicao A comunicao pode encontrar barreiras ou impedimentos que dificultam a apreenso da mensagem por parte de quem a recebe. As principais barreiras comunicao parecem ser as seguintes:

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01. Distncia entre as pessoas, escurido, rudos, temperaturas extremas, etc; 02. Cegueira e surdez; 03. Desnvel cultural entre o transmissor e receptor; 04. Segregaes culturais ou ressentimentos; 05. Auto-suficincia exagerada, por parte do transmissor ou receptor; 06. Descrdito no transmissor ou no receptor; 07. Sugestionabilidade exagerada por parte do receptor; 08. Tendncia complicao; 09. Confuso entre fatos e opinies; 10. Descuido quanto conceituao dos termos usados; 11. Impreciso de linguagem; 12. Tom de voz pernstico; 13. Repetio constante de certos modismos de linguagem; 14. M pronncia; 15. Uso de palavras que possam provocar antagonismos, como certos termos pejorativos: "gringo, reacionrio, carcamano, etc."; 16. Uso imoderado de grias; 17. Excesso de palavras floreadas e detalhes; 18. Tom de voz muito alto, gritado ou muito baixo; 19. Apresentao extica do expositor, que mais chama ateno sobre sua pessoa do que para a mensagem a ser transmitida; 20. Uso de termos e expresses no conhecidas pelo auditrio; 21. No caso de uso de quadro-giz: m grafia, letra mida, amontoada, desordenada ou um tanto apagada; 22. No caso de projees, o falar demais ou de menos. No primeiro caso, confunde o contedo da imagem, e, no segundo caso o contedo da imagem se perde pela falta de algumas palavras esclarecedoras; 23. Conversas paralelas entre o grupo de receptores; 24. Toques de alfinetada por parte do receptor ou emissor; 25. Omisso de dados na mensagem, por parte do emissor;
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26. Erro na mensagem; 27. Filtragem (negligncia em processar certos seja, seletividade no contedo); 28. Uso de canais mltiplos (comunicao indireta, atravs da utilizao de pessoas fora do grupo em questo); 29. Perguntas fora de hora por parte do receptor; 30. Desinteresse pelo tema, pressa, compromissos externos, ansiedade. tipos de informao ou

Dimenses da comunicao Qualquer situao inicial de uma comunicao pode ser identificada como um caso especial de uma situao de conflito, j que cada interlocutor tem seus objetivos, motivos, crenas e convices prprias que deseja fazer valer frente ao outro. As trs dimenses da comunicao (segundo Krger "Regulacin de conflictos como tarefa directiva") so um instrumento tanto analtico como prtico de como guiar uma conversao. Distinguem-se na comunicao: Dimenso Objetiva-Intelectual, que inclui os "conflitos" sobre metas, meios de se atingir s metas, objetivos e dados. Dimenso Scio-Emocional, que integra a situao emocional dos interlocutores assim como seu nvel de simpatia ou antipatia. Dimenso Relacionada Cultura e aos Valores, que indica todos os conflitos sobre normas, valores e diferenas culturais e de extratos sociais.

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Dimenso Objetiva-Intelectual Como o nome indica, trata-se dos problemas objetivos e seu processamento atravs de mtodos racionais. Cada interlocutor parte de sua realidade subjetiva ao opinar, comentar ou valorizar um problema. De qualquer forma existe ao mesmo tempo uma realidade compartilhada, onde coincidem os pontos comuns ou, no pior dos casos, se juntam pelo menos as vontades de falar um com outro. O objetivo da comunicao precisamente ampliar a rea compartilhada. Este modelo permite extrair algumas regras importantes: 1) Estar consciente da diferena entre a realidade subjetiva e a compartilhada.Freqentemente a diferena no muito clara e vemos nossas idias como comuns e aceitas pela maioria. 2) Dar-se conta em que pontos se encontram as divergncias e onde coincidem as posies. Uma simples apresentao da opinio prpria o primeiro passo para marcar o terreno. 3) Avaliar seu prprio ponto de vista. No suficiente estar convencido da correo da prpria posio. preciso saber convencer o outro. Isto implica em compilar todos os argumentos a favor e tambm contra a prpria opinio. 4) Avaliar tambm o ponto de vista de seu interlocutor. Esta tarefa talvez a mais difcil, j que se trata de buscar somente os argumentos que podem refutar a posio do outro, sendo justamente aqueles que o apoiam.

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5) Determinar uma meta provisria para a comunicao. Aqui trata-se de definir em quais os pontos voc estar disposto a firmar um compromisso e em quais no. J vimos as regras relativas ao processo preparativo de uma conversao. Vamos agora conhecer as regras que tm a finalidade de apoiar a comunicao durante a conversao. a) Tentar duplicar (ou seja, copiar o mais fielmente possvel) o discurso do interlocutor. No preparar de antemo os argumentos contra, antes de terminado o discurso. Podemos perder algo que nos ajudaria a conhecer melhor sua posio. b) Tentar entender o ponto de vista do outro. Ele, tanto quanto voc, tem direito a uma opinio prpria. c) Confirmar que voc entendeu a posio do outro. Isto no significa estar automaticamente de acordo, mas sim dar um sinal de recepo. d) No desvalorizar o ponto de vista de seu interlocutor, porque pode ter como resultado uma posio de defesa, diminuindo a flexibilidade da comunicao (Frases tpicas so: Voc est equivocado ou Seu ponto de vista est incompleto). e) No julgar pelo seu interlocutor. No tente dizer-lhe quais so suas razes para ter esta opinio. Isto leva somente contradio. Mais vale perguntar para que ele explique suas razes. f) No atacar a pessoa como tal (esta melhor forma de entrar num beco sem sada)

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Dimenso Scio-Emocional Na grande maioria dos casos, uma conversao acompanhada de emoes, seja pelas que surgem da mesma relao entre ambos os interlocutores (simpatia ou antipatia ) ou pela situao emocional individual de cada um. Para estabelecer uma relao emocional importante: respeitar a personalidade do outro; ter compreenso do outro; ser tolerante frente a suas particularidades; criar um nvel de confiana bsica. de suma importncia levar em considerao a situao emocional do interlocutor. Em geral, as emoes se manifestam em certa ordem, de maneira que existem situaes emocionais muito diferentes umas das outras.

A Dimenso Relacionada Cultura e aos Valores Valores, normas, educao, origem, etc., so todos aspectos que influenciam fortemente o comportamento comunicativo de uma pessoa, bem como sua maneira de pensar, de selecionar palavras e expresses e de argumentar. Tudo isto necessita ser levado em considerao quando se inicia uma comunicao. Observao e informao prvia so alguns dos instrumentos indispensveis para assegurar a melhor preparao.

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