UNIVERSIDAD INTERNACIONAL DEL ECUADOR

FACULTAD DE INGENIERIA

ASIGNATURA Gerencia de Servicios

TTULO DEL TRABAJO: Plan de Gerencia de Servicios

Estudiante: Andrs Paredes.

Facultad/Escuela: Mecnica Automotriz

Nivel: Noveno.

Quito, 11 de Enero del 2012

PLAN DE GERENCIA DE SERVISIOS

Organizacin:
DEMATEC

Descripcin de la organizacin:
(Venta de equipos mdicos de laboratorio clnico) La empresa esta dedicada a la venta de equipos mdicos de laboratorio clnico sin embargo cuenta con el servicio de asistencia tcnica y venta de reactivos, los cuales son usados como un aditivo para la comparacin de los anlisis de los resultados de las muestras ingresadas en los equipos.

Descripcin del servicio actual:

La empresa brinda el servicio de mantenimiento de los equipos dando una limpieza cada 3 meses, realizando un chequeo total del equipo, cambio de filtros y depurando el sistema; tambin ofrece la venta de reactivos los cuales son comprados obligatoriamente por los clientes que adquieren los equipos para poder mantener la garanta del equipo y el servicio gratuito en algunos equipos durante un ao, segn su contrato de compra. Cabe tambin indicar que los reactivos son entregados a domicilio.

Por cada venta de un equipo se da la capacitacin necesaria en caso de que el laboratorio lo solicite. Tambin se brinda asesoramiento cientfico para la optimizacin de los resultados para casusticas especficas.

Posicionamiento:
Posicionamiento actual: La empresa se encuentra calificada dentro del rea en la que trabaja como una de las mejores en entregar su servicio y asistencia tcnica, siempre cumpliendo a tiempo y cumpliendo con lo estipulado en la garanta y los contratos, sin embargo algunas veces ocurren percances fuera de su alcance que impiden cumplir a tiempo con los pedidos. Posicionamiento ideal: Los clientes ven a la empresa como una de las ms cumplidas y con muy buenas prestaciones, pero esperan tener ms accesibilidad conforme a precios y crdito. La compaa quiere encontrar mejores mtodos de financiamiento y busca rebajar los precios en sus equipos para tener ms ventas y as poder tener un parque ms amplio equipos instalados para dar mantenimiento y vender ms reactivos. Posicionamiento deseado: La empresa tomo la decisin de poner en arriendo algunos de los equipos, con lo cual se garantiza el consumo de los reactivos y consumibles, y adicional a eso el equipo como bien sigue perteneciendo a la empresa. Los clientes tambin se ven beneficiados, ya que al cumplirse el plazo de arrendamiento el equipo puede entrar en negociacin de compra a un precio ms accesible y tambien contemplara la idea de conseguir nuevas agencias de envo para no tener percances de retraso.

Anlisis del mix del servicio: 7 Ps

Producto. La empresa ofrece el servicio de mantenimiento tcnico el cual es dado por dos ingenieros con los que cuenta la empresa, los equipos se encuentran distribuidos alrededor de todo el pas en diferentes ciudades y se hace un itinerario dividido para que cada 3 meses los ingenieros den el mantenimiento a los equipos. En la parte de reactivos estos solo se venden bajo pedido y la empresa misma los fabrica en un local especializado, se los entrega en cada laboratorio que es solicitado, el mensajero de la empresa es quien los despacha dentro de la ciudad y si es fuera de la ciudad lo hacen los ingenieros para aprovechar dar el mantenimiento a los equipos cuando se lo requiere. En la parte de capacitacin, los ingenieros se toman dos das en capacitar al personal del laboratorio y es completamente gratuito con la compra del equipo. Precio. Ya que la empresa es la propia fabricante de los reactivos el precio impuesto a este producto es de 140 dolares por galn de reactivo y este precio puede tener rebaja de acuerdo al precio de la competencia ya que son los nicos en el pas que producen nacionalmente el mismo y el costo de fabricacin es de 70 dolares. Tambin se tiene que tomar en cuenta que le empresa cuenta con calificacin ISO 9000 lo que asegura la calidad de los productos. Plaza. El producto y servicio es ofrecido a laboratorios clnicos con equipos de hematologa que hayan comprado los equipos en la misma compaa o que quieran adquirirlo por cuenta propia, este producto, capacitacin y mantenimiento de los equipos se brinda en todas las ciudades del pas. Promocin: La compaa en algunos casos vende los equipos a precio de costo con la obligacin que por contrato se compren los reactivos de la empresa misma. Ya que con esto no se obtiene ganancia en el quipo pero si en el servicio de mantenimiento y en la venta de los reactivos.

Personas.

Las personas que adquieren este servicio y producto esperan tener un producto de calidad y a un precio accesible al mercado. Estas personas pueden ser doctoras, biotecnlogas, farmacuticas o que se encuentren dentro del rea medical y que cuenten con un laboratorio clnico.

Proceso. Los reactivos se fabrican a base de un concentrado importado de Tokio y se los diluye con un lquido especial en un cuarto libre de suciedad, despus es envasado en galones plsticos con una tapa especial y empacada en cajas de cartn con sus respectivas especificaciones. Para ser despachado se espera por el pedido del laboratorio y se lo distribuye personalmente por el mensajero o los ingenieros de la empresa en autos particulares de la misma. Evidencia Fsica. El galn de reactivo se lo conoce como Minoton y va en empaques completamente sellados y con sello de seguridad.

Ventas:
Las ventas se las realiza personalmente con los vendedores de la empresa, estos tienen la obligacin de ir a cada lugar en donde se pueda crear un nuevo mercado y tambin a los clientes que ya trabajan con la empresa ya que siempre se esta en contacto con todos para dar informacin de nuevos productos o actualizaciones de programas de los equipos. Congruencia de los roles. La empresa esta en la obligacin de mantener contacto con todos sus clientes y buscar siempre nuevas reas para abrir mercado, con respecto a esto se espera que los clientes se encuentren en confianza con la compaa para consultar cualquier inquietud y solicitar lo que necesiten en cualquier momento, logrando as siempre tener una fidelidad de los mismos con la empresa. Todos los empleados de la compaa se encuentran en constante capacitacin y se encuentran en capacidad de responder cualquier inquietud dentro de su rea.

Componentes de la evidencia fsica:

Instalaciones exteriores: La empresa se encuentra ubicada en la Av. Amrica y Asuncin en el edificio America 5to piso, el edificio es de color crema con filos cafs claro tiene informacin en la pancarta de la entrada y un rotulo negro con filos dorados. Los parqueaderos estn el la parte frontal del edificio con capacidad para 10 autos y se puede parquear alrededor del sector. La bodega es en el subsuelo del edificio. Instalaciones interiores: Dentro de la empresa el suelo es de madera, la oficina principal de gerencia al lado izquierdo junto a la recepcin, en el lado derecho se encuentra el rea de contabilidad, importaciones, recursos humanos y resto de reas. Las paredes del interior son blancas, se puede encontrar revistas de lectura y de los productos que la empresa ofrece, acompaado de una msica instrumental de saxofn y siempre se puede disfrutar de un excelente olor a lavanda. Otros tangibles: Las personas que trabajan en la empresa visten ropa formal todo el tiempo a excepcin del da viernes que pueden ir con ropa cmoda. Las tarjetas de presentacin junto con los papeles de contratos, facturas y papelera, son de fondo blanco con el logotipo azul y letras negras.

Dentro de la empresa se expresa una gran pasin por el servicio. Los vendedores de la empresa cuentan con la autorizacin de realizar la venta de acuerdo a lo que se estipule en las promociones y ordenes dada por la gerencia agilitando as el proceso de ventas. Como uno de los 7 pecados del servicio interno la empresa tiene que: Rechazar solicitudes de compra por procedimientos cuando hay exigencias que la empresa no se encuentra dispuesta a cumplir ya que le resultara en perdida econmica si las aceptara.

Modelo molecular
Antes.

La empresa fabrica los reactivos y los entrega mediante pedido pero cuando los pedidos son fuera de la ciudad toman su tiempo en llegar, as como cuando se necesita capacitar al personal del laboratorio. Durante. La empresa utiliza los autos de la compaa para llegar a los lugares en donde se encuentran los clientes as como para entregar los reactivos. Despus. La compaa instalara una oficina en la ciudad de Guayaquil para tener personal capacitado en las provincias de la Costa y de la Sierra, as lograr tener una respuesta ms rpida para llegar a donde los clientes necesitan.

Modelo de brechas GAP ANALISIS:

La empresa tiene por objeto cumplir con todas las entregas y servicio tcnico al tiempo del contrato o cuando hayan sido solicitadas, siendo puntuales y teniendo

una rpida respuesta a peticiones futuras. Dentro de esto las expectativas de los clientes sobre la empresa son: que esta les brinde el servicio cuando el laboratorio lo necesite y el personal este disponible a todo momento. Las normas con la que la empresa cuenta para brindar el servicio son:

Horario de atencin de 8:30 AM a 4:00 PM. La empresa deber contar con personal altamente capacitado en todas las reas. El personal va a ser evaluado anualmente, con respecto a las funciones que realiza. Todos los trabajadores de la compaa deben contar con titulo profesional y mnimo un ao de experiencia.

El servicio real que la empresa brinda es atencin personalizada a todos los clientes, servicio tcnico en todas las ciudades, capacitacin del personal de laboratorio para el uso de los equipos, entrega de reactivos a domicilio; cabe recalcar que los equipos y productos que ofrece son importados y tiene garanta segn lo estipulado con cada contrato. La percepcin de los clientes con respecto a la empresa ha sido medida de la siguiente manera

Preguntas de encuesta:
1. Qu le pareci el servicio brindado? 2. Fue fcil el acceso a la compaa? 3. Fue bien atendido por el personal? 4. Encontr la capacitacin brindada efectiva? 5. Los equipos fueron entregados a tiempo y en buenas condiciones? 6. Cmo considera el precio de los servicios bridados?, especifique cual y porque? 7. Considera eficaz el tiempo de respuesta?

SERVQUAL:

La empresa cuenta con equipos de ultima tecnologa para: La venta de los mismos. La fabricacin de reactivos.

El servicio tcnico. Todo el personal de la empresa viste traje formal en horas de trabajo. La empresa cuenta con catlogos donde esta toda la informacin detallada de los servicios y productos que brinda la empresa. Todo cliente es importante para la empresa y se le brinda la mejor atencin en el momento que solicite hasta que se solucione el problema. El personal de la empresa siempre esta dispuesto para atender cualquier solicitud.

FALLAS DE LOS SERVICIOS:

1. Fallas en el sistema.- Una de las fallas que la empresa tiene es que no cuenta

con pagina web, para que los clientes puedan acceder a la informacin por medio del internet, siendo ahora una herramienta de bsqueda muy importante.
2. Respuesta a las necesidades y peticiones de los clientes.- La empresa se

encuentra algunas veces en una posicin incomoda ante las peticiones de los clientes, ya que estos en ocasiones necesitan adquirir los servicios a crdito, o arrendar equipos nuevos, tambin piden servicio tcnico gratis y en la mayora de las veces, los daos de los equipos son debido a que no siguen las indicaciones de uso y mantenimiento correctamente, siendo esto un inconveniente ya que la empresa debe correr con estos gastos produciendo una perdida para la misma.

Capacitacin a los empleados:

Todos los empleados una vez al ao se encuentran sujetos a un examen para ver si se encuentran con los conocimientos necesarios que la empresa necesita, si se determinara que algn empleado necesita capacitacin o la empresa ha adquirido nuevos productos as como tambin si se implementara un nuevo mtodo de servicio, la capacitacin podra darse dentro de la empresa o si as lo amerita fuera del pas.

Empowerment:

Los vendedores tienen la libertad de tomar decisiones dentro del cierre de una venta ya que dentro de la empresa la gerencia tiene normas estipuladas de hasta donde la venta puede ser flexible, se puede dar facilidades de pago o el servicio junto con la garanta que se dar por contrato.

 Darle feedback al cliente:

DEMATEC cuenta con una base de datos en el sistema, con la que el encargado de revisar los historiales de los clientes deber mantener contacto con ellos para siempre mantenerles informados de mantenimientos, nuevos productos y ver la satisfaccin o necesidades que el cliente tenga o pueda tener en un futuro. DEMATEC.- Cuenta son servicio eficaz pero desagradable, ya que no siempre se puede cumplir con lo que todos los clientes necesitan o requieren, pero resulta eficaz al tiempo de que los problemas se solucionan de inmediato y siempre se les da importancia a todos los clientes de la misma manera, aparte la empresa siempre cuenta con stock de reactivos ya que ella mismo los fabrica.

Empleados:
La compaa celebra los cumpleaos de cada empleado llevando a todo el personal a un restauran de prestigio, cada ao reciben su canasta navidea y las utilidades de la empresa, la msica que se reproduce dentro de las oficinas genera un ambiente ameno y relajante, con esto logran que los empleados siempre se sientan a gusto con la compaa y reflejan ese trato con los clientes logrando as tener un ambiente propicio entre trabajadores y clientes.

Quejas y Soluciones:
DEMATEC; ha enfrentado diferentes tipos de quejas ya que no siempre se puede satisfacer por completo a los clientes o tambin cuando el problema no se genero dentro la empresa, sin embargo la empresa a destacado su inters por saber las inquietudes de sus clientes e intenta solucionarlas rpida y efectivamente.

Los clientes han presentado quejas como: 1. Por qu nos equipos no llegan a tiempo? Solucin: Siempre se ha indicado que los clientes sientan un disgusto cuando no se les cumple y de tal manera manteniendo la cortesa y entendiendo como los clientes se sienten, se les has indicado muy amable y claramente que la

salida de los equipos depende directamente de las agencias de aduana y muchas veces tienen retrasos inesperados por motivos internos de su empresa y lo que se hace es apenas los equipos salgan, despacharlos inmediatamente a los clientes y ofrecerles un servicio tcnico gratuito por las 2 primeras veces que lo necesitan.
2. Por qu los reactivos no dan los valores esperados?

Solucin: La mayora de las veces, no es culpa de los reactivos o equipos, tiene mucho que ver el hecho de que los usuarios de los mismos no dieron una buena limpieza de los mismos o usaron diferentes reactivos de los que vende DEMATEC. En este caso nunca se le dice al cliente que l tiene la culpa, se procede a hacer una prueba con el reactivo correspondiente y si la prueba sale correcta se le indica muy cortsmente que el equipo esta configurado para trabajar con ese tipo de reactivo y que si desean usar otro reactivo se debe reconfigurar el mismo, cabe recalcarles que si en el contrato se dicta que ese equipo solo puede funcionar con ese reactivo que la empresa vende se podra perder la garanta si no se usa el mismo. 3. Por qu el equipo no funciona correctamente? Solucin: Muchas veces los clientes no le han dado una limpieza adecuada al equipo y esto proporciona fallas en los resultados, en este caso se realiza la limpieza total de los equipos y se les da una nueva instruccin de como es la correcta limpieza del mismo.

Segmento.
La empresa esta enfocada en laboratorios clnicos dentro del Ecuador que cuenten con una economa media alta, sean ya establecidos, en poca de crecimiento o en fecha de inicio.

Posicionamiento.

La empresa se encuentra calificada dentro del rea en la que trabaja como una de las mejores en entregar su servicio y asistencia tcnica, siempre cumpliendo a tiempo y cumpliendo con lo estipulado en la garanta y los contratos.

Medicin de la calidad actualmente:

Las encuestas fueron realizadas a 100 personas y se determino que. 1. Qu le pareci el servicio brindado? Bueno 73 Regular 20 Malo 7

2. Fue fcil el acceso a la compaa? SI 60 3. Fue bien atendido por el personal? SI 94 NO 6 NO 40

4. Encontr la capacitacin brindada efectiva? SI 100 NO

5. Los equipos fueron entregados a tiempo y en buenas condiciones? SI 98 especifique cual y Por qu? Alto 30 (equipos) Normal 40 Bajo 100 (servicio) NO 2

6. Cmo considera el precio de los equipos y servicios bridados?,

Los equipos tienen precios altos ya que la competencia tiene precios ms bajos sin comparar la calidad. Todos los clientes estn de acuerdo con el servicio.

7. Considera eficaz el tiempo de respuesta? SI 85 NO 15

En base a esta encuesta se determino que la mayora de clientes se encuentran satisfechos con el servicio de la empresa y con los productos que esta ofrece sin

embargo se encuentra algunas discrepancias con otros clientes por los cuales se tomara en cuenta futuras opciones para mejorar su opinin sobre la compaa.

PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA GENERAR CORRECTA GERENCIA DE SERVICIOS A IMPLANTAR.

UNA

La empresa DEMATEC, este ao comenzara con una capacitacin intensiva en el dominio de el idioma ingles, el cual ser dado a todos los integrantes que conforman la empresa sin excepcin alguna, as tambin creara una pagina web la cual en la cual se encontrara toda la informacin de contactos, como tambin toda informacin sobre cualquier consulta de productos y servicios que esta ofrezca. Ha tomado muy en cuenta en estandarizar el uso de celulares de ltima generacin con el servicio internet, y consulta por video llamada (SKYPE), para poder trabajar a la par con la pgina web y/o la empresa, para poder resolver cualquier tipo de inquietud o problema de sus clientes con mayor facilidad y rapidez. Como se indico anteriormente la empresa tomara medidas estratgicas como el arriendo de equipo y las facilidades de compra despus del tiempo de arriendo a un bajo precio para poder satisfacer la mayora de las necesidades de los clientes, ya que se entiende que no se puede complacer a todos.