TS Transicin del Servicio

No es el ms fuerte de la especie el que sobrevive, ni el mas inteligente sino el que se adapta al cambio. Su habilidad para transformarse a si mismo ser el factor dominante de la ventaja competitiva.

(Charles Darwin)

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TS Transicin del Servicio

Requerimientos

Negocio / Clientes
Objetivos segn requerimientos Recursos y Limitaciones Polticas Estrategias

Estrategia del Servicio

Diseo del Servicio

Transicin del Servicio

SDPs Estndares Arquitecturas Diseos de solucin

Salida

SKMS Soluciones Testeadas Plan de transicin

Operacin del Servicio

Mejora continua del Servicio

Servicios Operacionales

Planes y acciones de mejoras

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TS Transicin del Servicio Librera ITIL

Objetivos
Gestin de los Recursos Minimizar el impacto en el ambiente de produccin Incrementar la satisfaccin en la experiencia de la transicin Enfatizar el uso apropiado Alinear los proyectos de cambio con los planes de transicin de los servicios

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TS Transicin del Servicio Librera ITIL

Valor del negocio
Adaptabilidad = margen competitivo Tasa de xito de cambios y lanzamientos Prediccin de los porcentajes de disponibilidad y de las garantas Conformidad con requisitos fiduciarios durante los cambios Menor variacin entre los recursos reales, estimados y aprobados Gestin mejorada del riesgo

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TS Transicin del Servicio Conceptos genricos y definiciones

Elemento de Configuracin (CI Configuration Item)
Un bien, componente de servicio u otro elemento que esta o puede estar bajo el control de la gestin de la configuracin.

Sistema de gestin de la configuracin (CMS)

El CMS contiene toda la informacin para los Cis dentro de un alcance determinado
Capa de Presentacin (Portal)

Mirar , Publicar, Actualizar, Buscar, Almacenar, Recuperar, Suscribir, Colaborar

Vista de Cambio y Difusin Vista de Gestin de Activos Vista de Ciclo de Vida de Configuracin Vista Tcnica de la configuracin Vista de Gestin de Calidad Vista de Atencin al Usuario

Capa de Procesamiento de conocimiento

Pregunta y anlisis

Reporte

Gestin de Rendimiento Pronstico, Planeamiento, Presupuesto

Modelado

Registros de Monitoreo y alertas

Capa de Integracin de la informacin

Negocio/Cliente/Proveedor/Usuario Servicio Aplicacin - Infraestructura

Porfolio de Servicio Catlogo de Servicio Procesos comunes, datos e informacin Modelo de servicio

Salida

CMDB Integrada

Entrega del Servicio

Cambios del Servicio Extraer, Transformar y Cargar

Schema Mapping

Gestin de los datos

Reconciliacin de los datos

Sincronizacin de los datos

Mining

Integracin de Datos
Fuentes y Herramientas de Datos e Informacin
Archivo de documentacin de proyecto Estructurado Software de Proyecto Librera definitiva de Medios Librera definitiva de documentos Librera definitiva multimedia Gestin de Configuracin de Software CMDBs Fsicas CMDB 1 CMDB 2 Herramientas para Descubrir, Gestionar y auditar activos Herramientas de configuracin de plataforma Almacenamiento, Base de dato, servidores centrales, distribuidos, red, PCs Aplicaciones de Empresa Gestin de acceso, RRHH, Gestin de proveedores, Gestin de relacionamiento con el cliente

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TS Transicin del Servicio Conceptos genricos y definiciones

Librera Definitiva de Medios(DML)
Una biblioteca segura que almacena y protege versiones autorizadas definitivas de todos los medios CIs.

Cambios del Servicio

La adicin, modificacin o retiro de un servicio o componente autorizado, planeado o soportado y su documentacin asociada.

Tipos de cambios
Normal Un cambio al servicio que no es pre-aprobado Estndar (Pre-Autorizado) Un cambio del servicio pre-autorizado por la gerencia de cambios con un procedimiento establecido aceptado, para proporcionar un requerimiento especfico del cambio Emergencia Un cambio del servicio propuesto para la reparacin de un error (vulnerabilidad) en el Servicio de TI que podra impactar negativamente en el negocio y a un algo grado.
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TS Transicin del Servicio Conceptos genricos y definiciones

Unidad de Entrega
Porciones de un servicio o de la infraestructura de TI que se lanza normalmente junta segn la poltica de lanzamiento de la organizacin.
Servicio A de TI

Gestin del Cambio 7 Rs

A1

Quin Requiere el cambio? A2.1.1 Cul es la Razn del cambio? Cul es el Retorno requerido del cambio Cules son los Riesgos implicados en el cambio? Qu recursos se Requieren para entregar el cambio Quin es el Responsable de construir, probar e implementar el cambio? Cul es la Relacin entre este cambio y otros?
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A2.1

Salida

A2

A3
A3.1

A2.2

TS Principios Claves y Modelos

Modelo V del Servicio
Definir Requerimientos Clientes / Negocio

Criterio/Plan de revisin del servicio Contrato, Paquete de Servicio, SLP SPI Criterio/Plan de aceptacin del Servicio SLR Borrador SLA
Criterio/Plan operacional del Servicio

Validar paquetes de servicios, ofertas y contratos

Nivel 1

1a

1b
Prueba de aceptacin del servicio

Nivel 2

Definir Requerimientos de Servicio

2a

2b
Prueba de preparacin operacional del servicio

Disear Solucin de Servicio

Nivel 3

Nivel 4

SDP: Modelo de Servicio, Planes de capacidad y 3b Recursos Criterio/Plan pruebas entrega del servicio Prueba del paquete Disear la entrega de entrega del del servicio servicio

3a

4a Diseo y Plan de la Entrega

Desarrollar Solucin del Servicio

4b

Prueba de componente y montaje

Nivel 5
Niveles de configuracin y pruebas
1a

5a

5b
Componente de Servicio, Construccin y Prueba

Punto de Lnea Base

Proveedores internos y externos

Entregas desde proveedores internos y externos

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TS Transicin del Servicio Procesos

Gestin del Cambio Gestin de Configuracin y Activos del servicio (SACM) Gestin de Lanzamiento y Despliegue

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Gestin del cambio

Objetivo
Asegurar que todo cambio sea registrado, evaluado, autorizado, priorizado, planeado, probado, implementado, documentado y revisado de manera controlada.

Alcance
Cambios a las lneas base de los activos del servicio (Service Porfolio) y elementos de configuracin (CMDB) a travs de todo el ciclo de vida del servicio.
Los cambios fuera del alcance del proceso de cambio del servicio deben ser definidos.
Negocio
Cambio Estratgico
Gestionar el Negocio

Proveedor de Servicio
Gestionar Servicios de TI

Proveedor
Gestiona el Negocio del Proveedor

Cambio Tctico

Gestionar los procesos de Negocio

Porfolio Salida del Servicio

Gestiona Servicios Externos

Cambio Operacional

Gestionar los procesos de Negocio

Operaciones del Servicio

Operaciones Externas

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Gestin del cambio

Conceptos Bsicos
Polticas y Estndares
Reglas que proporcionan una cultura y un ambiente que soporte al proceso Adherencia al pas y a las leyes locales

Requisitos estatutarios de conformidad

Eliminar cambios no autorizados

Para efectividad y eficiencia como as tambin por razones legales.

Organizacin, Roles y Responsabilidades

Responsabilidades (Ejecucin y Cumplimiento) Procedimientos de pruebas y evaluaciones post ejecucin. Definir las reglas de la autorizacin del cambio (integrarlas a las herramientas de flujo de trabajo) Crear el comit de asesoramiento del cambio (CAB) y el comit de emergencia (ECAB)

Grupos de Inters (Stakeholders)

Involucramiento en el planeamiento y la preparacin Aconseje va calendario de cambios y planes de liberacin
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Gestin del cambio

Actividades del proceso
Crear y registrar el Cambio Revisar RFC y propuestas Calcular y evaluar Autorizar Actualizaciones del plan Implementacin Revisin y Cierre
(Gestionando cambios individuales)
Crear el RFC
Cambiar Propuesta (opcional) Iniciador Registrar el RFC

Actualizar informacin de cambios y configuracin en la CMS

Requerido Analizar el RFC

Gestin del Cambio

Listo para evaluacin Analizar y evaluar el cambio Listo para decisin Ordenes de Trabajo

Autoriza la propuesta de cambio

Autoridad del Cambio

Autorizar el Cambio

Salida Autorizado
Actualiza el plan Calendarizado Coordinar la implementacin del cambio Ordenes de Trabajo

Gestin del Cambio Incluye construccin y prueba del cambio Gestin del Cambio

Implementado Revisar y cerrar el registro del cambio Cerrado

Reporte de evaluacin

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Gestin del cambio

Mtricas claves
Mtricas de salida
# interrupciones, incidentes, problemas/errores Especificaciones inexactas y evaluacin incompleta del impacto Cambios no autorizados % reduccin (cambios no autorizados o tiempos del cambio, esfuerzo y costo) % mejora (prediccin de tiempo, esfuerzo y costo) Readaptacin requerida

Carga de trabajo
Frecuencia Volumen

Medicin de procesos

Satisfaccin # y % Contra proceso formal de cambio Proporcin planeado contra imprevisto (Urgente, emergencia) Proporcin aceptados contra rechazados (RFCs) # RFCs (con herramientas automatizadas) Tiempo de ejecucin de un cambio (inicio fin ) Utilizacin de recursos Costo contra presupuesto

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Gestin del cambio

Rol: Gerente del cambio
RFCs Recibir, registrar y asignar prioridad (Rechazar incompletas e impracticables) RFCs administracin de la reunin del CAB CAB - Integrantes Convocar el CAB de urgencia o ECAB Presidir las reuniones de CAB o ECAB Autorizar o rechazar (Despus del CAB o ECAB) Calendario de cambios Coordinar la construccin, pruebas e implementacin Actualizar los registros de cambios Revisar cambios implementados Revisar RFCs pendientes Analizar registros de cambios (tendencias / problemas) Cerrar RFCs Reportes de gestin
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Gestin del cambio

Rol: Autoridad de Cambio
Nivel
Autoridad delegada
Riesgo anticipado de negocio Implicacin financiera Alcance del cambio
Nivel 1 Autoridad de Cambio Ejemplos de niveles de configuracin impactados

Nivel 2

Comit de Gestin de TI

SalidaC
Cambios impactan solo localmente o grupo de servicios

Cambios impactan servicios mltiples o divisiones organizacionales

Rol: Comit de Cambios (CAB)

Compuesto segn el cambio
Puede variar considerablemente

Nivel 3

CAB CAB de Emergencia

Nivel 4

Autorizacin Local

Cambios estndares

Proveedores Vistas de usuario y clientes Incluye:

Gerente de Problemas Gerente de nivel de servicio Personal de relaciones con clientes
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Comunicaciones, Escalamiento por RFC con riesgo

Comunicaciones, decisiones y acciones

Comit ejecutivo de Negocio

Cambios de alto riesgo/costo requieren decisin ejecutiva

Gestin de activos del servicio y de la configuracin

Objetivo
Definir y controlar componentes de los servicios e infraestructura y mantener registros exactos de configuracin
Conformidad con requisitos del gobierno corporativo Controlar la base de activos Optimizar costos Permitir un cambio y liberacin efectivos Resolucin rpida de incidentes y problemas

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Gestin de activos del servicio y de la configuracin

Conceptos bsicos
El modelo lgico
CIs (servicios, activos e infraestructura) CI - relaciones
Servicios

CI Categoras
Ciclo de vida del servicio (CIs) CI de organizacin CIs CIs Internos CIs Externos

Banca Electrnica Experiencia de Usuario

Disponi bilidad

Venta Electrnica Aplicacin Lgica del Negocio Experiencia de Usuario

Disponi bilidad

Aplicacin Lgica del Negocio

SLA

SLA

Infraestructura de Aplicacin Mensajes

Infraestructura de Aplicacin Mensajes

Red Centro de Datos

Servicios de Datos

Servicios de WEB

Servicios de Datos

Servicios de WEB

Autenticacin

Topologa de Red

Servicio de Nombre

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Gestin de activos del servicio y de la configuracin

Conceptos Bsicos (continuacin)
Sistema de Gestin de Configuracin (CMS)
El CMS lleva toda la informacin referente a los activos del servicio y a la gestin de configuracin.
Capa de Presentacin (Portal)

Mirar , Publicar, Actualizar, Buscar, Almacenar, Recuperar, Suscribir, Colaborar

Vista de Cambio y Difusin Vista de Gestin de Activos Vista de Ciclo de Vida de Configuracin Vista Tcnica de la configuracin Vista de Gestin de Calidad Vista de Atencin al Usuario

Capa de Procesamiento de conocimiento

Pregunta y anlisis

Reporte

Gestin de Rendimiento Pronstico, Planeamiento, Presupuesto

Modelado

Registros de Monitoreo y alertas

Sistema de gestin del conocimiento del servicio (SKMS ) Sistema de gestin de Configuracin
Base de Datos de Gestin de Configuracin

Capa de Integracin de la informacin Decisiones

Negocio/Cliente/Proveedor/Usuario Servicio Aplicacin - Infraestructura

Porfolio de Servicio Catlogo de Servicio Procesos comunes, datos e informacin Modelo de servicio

Salida

CMDB Integrada

Entrega del Servicio

Cambios del Servicio Extraer, Transformar y Cargar

Schema Mapping

Gestin de los datos

Reconciliacin de los datos

Sincronizacin de los datos

Mining

Integracin de Datos
Fuentes y Herramientas de Datos e Informacin
Archivo de documentacin de proyecto Estructurado Software de Proyecto Librera definitiva de Medios Librera definitiva de documentos Librera definitiva multimedia Gestin de Configuracin de Software CMDBs Fsicas CMDB 1 CMDB 2 Herramientas para Descubrir, Gestionar y auditar activos Herramientas de configuracin de plataforma Almacenamiento, Base de dato, servidores centrales, distribuidos, red, PCs Aplicaciones de Empresa Gestin de acceso, RRHH, Gestin de proveedores, Gestin de relacionamiento con el cliente

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Gestin de activos del servicio y de la configuracin

Conceptos Bsicos
(continuacin)
DML y CMDB
Informacin acerca de los CIs

Bibliotecas Seguras Almacenes Seguros Biblioteca de Medios Segura Repuestos Definitivos Lnea base de configuracin
DML CIs Fsicos

CIs electrnicos

CMDB

Construir Nuevo lanzamiento Probar nuevo lanzamiento

Salida

Registro de Lanzamiento

Foto instantnea
Distribuir nuevo lanzamiento a produccin

Implementar nuevo lanzamiento

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Gestin de activos del servicio y de la configuracin

Rol: Gerente de activos del servicio
Implementa las polticas y estndares de la gestin de activos del servicio
Sistema de Gestin de Activos (Viejos / Nuevos) Establecer el proceso, planes estndares y procedimientos de la gestin de activos Conciencia Personal Herramientas de gestin de activos Implementar plan, principios y procesos de gestin de activos CIs y convencin de nombres Interfaces de procesos

Base de datos de activos, bibliotecas y herramientas

Reportes Crecimiento y cambio Gobernabilidad: Auditora y acciones correctivas
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Gestin de activos del servicio y de la configuracin

Rol: Gerente de la configuracin
Implementar la poltica y estndares de la gestin de la configuracin
Sistemas de gestin de configuracin (Viejo / Nuevo)
Procesos de gestin de configuracin (establecer) Procedimientos de gestin de configuracin (Conciencia) Personal Herramientas de Gestin de configuracin Plan, principios y procesos de gestin de configuracin CIs y convencin de nombres Interfaces del proceso CMS, bibliotecas, herramientas, cdigos comunes y datos

Reportes
Crecimiento y cambio Gobernabilidad: Auditora y acciones correctivas

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Gestin de Versiones y Despliegue

Objetivos
Establecer planes de liberacin y despliegue

Permitir la construccin, instalacin, pruebas y despliegue del paquete de liberacin

Conforme con los requerimientos de servicio acordado Transferencia de conocimiento Clientes y usuarios Habilidades y transferencia del conocimiento personal de operaciones y soporte Minimizar el impacto no previsto Satisfaccin de los accionistas

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Gestin de versiones y despliegue

Conceptos bsicos
Gran explosin contra instalacin en fase (big-bang vs por fases)Empujar contra Tirar (push vs pull) Automtico contra Manual Pruebas: Versiones y Paquetes de versiones
Oficina Central Lanzamiento 1 Lanzamiento 2 Lanz. 3

Sucursal 1

Lanzamiento 1

Lanamiento 2

L. 3

Sucursal 2

Lanzamiento 1

Lanzamiento 2

Sucursal 3

Lanzamiento 1

Lanzamiento 2

Mes

Un despliegue en faces a travs de diferentes locaciones geogrficas

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Gestin de versiones y despliegue

Rol: Gerente de versiones y despliegue
Responsable del planeamiento, diseo, construccin, configuracin y prueba del software y hardware para crear un paquete de lanzamiento para el despliegue de o cambios al servicio sealado.
Gestin del proceso de versiones punta a punta Actualizar SKMS y SACM/CMDB Coordinar grupos para la construccin, prueba y versionado Reporte del progreso Poltica y planeamiento
Diseo, estructura y configuracin del paquete Aceptacin de la versin Planificacin del despliegue Pruebas de versiones Finalizacin Comunicacin y entrenamiento Auditora de pre-versionado Instalacin de hardware Almacenamiento, rastreabilidad y auditabilidad del software Liberacin, distribucin e instalacin

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Gestin de versiones y despliegue

Rol: Gestin de construccin y liberacin de paquete
Manejar el flujo de trabajo (establecer los requerimientos, disear, construir, probar, desplegar, operar y optimizar) para entregar aplicaciones e infraestructura que alcance los requerimientos de diseo del servicio.
Establezca la configuracin final del lanzamiento Construir despliegue final de versiones Probar el despliegue final Establecer y reportar errores conocidos y workarounds sin resolver Proveer informacin de entrada para la implementacin final

Rol: Despliegue
Entrega fsica final Coordinar documentacin y comunicaciones Planear el despliegue Asesoramiento y soporte tcnico y de aplicaciones Retroalimentacin Registrar las mtricas de SLA

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