Producto de calidad

Un producto turstico de calidad es la combinacin adecuada de atractivos, servicios y facilidades, capaz de motivar la decisin de viaje y de brindar una experiencia plenamente satisfactoria al visitante. Esta definicin integra los enfoques de oferta y demanda (que son consustanciales al producto turstico) y establece con claridad que su naturaleza est asociada a la experiencia satisfactoria de la visita, es decir, un producto est definido esencialmente por su calidad1. Bajo esta lgica es indispensable comprender que el producto debe disearse atendiendo a dos criterios principales: uno, las fortalezas y potencialidades de la oferta y, dos, las motivaciones, necesidades, preferencias e intereses de los segmentos y nichos de la demanda que pueden sentir atraccin por esta oferta posible. El resultado de esta interaccin se denomina producto segmento y es la forma moderna de entender el producto turstico competitivo. Es incorrecto afirmar que el producto turstico es la suma de uno o ms atractivos tursticos con los servicios y facilidades necesarios para su visita. Esto es slo un aspecto del asunto y limita el producto a un enfoque de oferta. Si se considera una jerarqua de los atractivos tursticos clasificada en una escala del 1 al 42, en un destino de calidad los atractivos deben ser principalmente de jerarqua 4 3; y slo en el primero de los casos un atractivo ser suficiente para construir un producto; en el segundo caso (atractivos de jerarqua 3) es necesario articular una masa crtica de oferta en un territorio accesible a la permanencia promedio del visitante, en caso contrario habr insatisfaccin, es decir falta de calidad. En cuanto a los servicios, stos deben responder al perfil del visitante tanto en relacin a su calidad como a su precio. La oferta turstica del Per se sustenta en atractivos culturales y naturales frgiles y el Perfil del Turista Extranjero que nos visita responde a ese inters, por eso el visitante es altamente instruido en promedio (ms de las partes tienen grado universitario o avanzado), tiene ingresos medio-altos (50,000 dlares/ao en promedio) y se informa directamente sobre el pas (70% o ms). El sentido de cualquier programa de calidad turstica debe apuntar a su impacto en el producto, es decir al aseguramiento de la satisfaccin del tipo de turista que se est convocando. El turista que visita el Per corresponde en promedio, y con bastante precisin, al turista responsable que desea desarrollar una experiencia sostenible y vivencial a partir de su vocacin por acceder a atractivos culturales y naturales de primer orden mundial. Lo principal que debemos buscar es dotar al sector turstico de instrumentos prcticos para obtener el mayor beneficio posible de ese tipo de turista de intereses especiales al que sirve.

Producto de calidad
El Instituto de Calidad Turstica Espaola define la calidad turstica como el aval oficial del turismo que asegura el mximo nivel de calidad tanto en las instalaciones como en servicios y productos tursticos. Cuando hablamos de Calidad, nos referimos a satisfacer adems de las necesidades de los clientes, las expectativas de estos. La Calidad responde a los atributos o cualidades que hay que conseguir en la produccin de bienes o servicios para satisfacer todas las necesidades de los clientes. En la actividad turstica la necesidad, se corresponde con la respuesta de Por qu quiere viajar?, mientras que la Expectativa, es la respuesta de Cmo quiere viajar? Por ejemplo, un cliente desea realizar un viaje en el cual quiere hacer deporte, cualquier tipo de actividad fsica, su necesidad ser la de practicar deporte, este podr satisfacerse desplazndose a cualquier zona que est habilitada para ello. Ahora bien, si el deseo interno del cliente est en la expectativa de hacer un viaje para la prctica deportiva, en el cual la zona tenga numerosas montaas de distintas alturas, de distinta rocosidad, que adems disponga de recursos necesarios para la prctica de distintos tipos de actividades deportivas y que tambin presente un bonito paisaje, ste slo percibir calidad, por lo que habr que ofrecerle y asesorarle el desplazamiento a un lugar con dichas caractersticas. Por qu es importante la calidad en el sector turstico en general, y en el producto deportivo? En el sector turstico debe estar presente en concepto de calidad, ya que la demanda turstica se vuelve muy exigente a la hora de realizar un viaje, debido a los siguientes factores:

Un viaje supone un importante desembolso econmico por lo que no se puede satisfacer con un servicio pobre.

El viaje tambin lleva consigo las llamadas expectativas del cliente, tiene una carga de sensaciones, ilusiones y emociones.

El viaje supone un proceso de elaboracin con la intermediacin de distintos proveedores y entornos.

El turista viaja para disfrutar por lo que no est dispuesto aguantar malos gestos de un empleado de una empresa de servicios. La atencin, la amabilidad y el buen trato con el cliente son requisitos mnimos en el concepto calidad.

Qu inconvenientes aparecen en la gestin de mejora de calidad en el sector turstico? En la actividad turstica, para cualquier tipo de producto turstico (deportivo) la implantacin de la mejora de la calidad presenta pequeos inconvenientes como pueden ser:
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Las expectativas del cliente con respecto al servicio y el producto turstico son muy variadas y distintas para cada persona por lo que la calidad en servicios es difcil de normalizar ya que siempre ser muy relativa dependiendo de cada cliente.

La calidad implica un proceso organizado de servicios personalizados y tecnificados. Sin embargo por ello no se debe identificar calidad de servicio con servilismo. Adems el cliente no slo exige calidad en la prestacin de servicios sino tambin en la capacidad de responder ante cualquier problema.

Por ello ser necesario que las empresas tursticas cuenten con unas Normas de Calidad percibidas por el cliente y que dispongan de unos procesos operativos muy tecnificados que simplifiquen el trabajo.

Los conceptos de calidad de producto y servicio son subjetivos y variables en el tiempo y espacio.

No es igual el concepto de calidad para un viajero que realiza su primer viaje que para un gran viajero, como tampoco ser igual el concepto de calidad para un chino que para un francs.
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La calidad no es sinnimo de lujo y se debe ofrecer calidad a cualquier precio.

La relacin calidad-precio significa dar los mejor dentro de esa gama de precios. En el producto deportivo, cuando algn destino turstico no dispone de recursos suficientes para la prctica deportiva, se debe informar al cliente, pero que eso es lo mejor que se puede ofrecer en ese destino concreto. Por tanto la expectativa del cliente ser adecuada y no se originaran quejas y reclamaciones.
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La calidad no es la inclusin de servicios extras. Es una equivocada tctica comercial, a veces se interpreta que la calidad es un servicio ms que hace encarecer el precio.