van uitvoeringsgerichte naar regieorganisatie

Controle houden met het FMIS

Zoals iedere ambitieuze organisatie streven facilitaire organisaties continu naar verbetering. Hierbij vindt vaak een verschuiving plaats van een uitvoeringsgerichte naar een regieorganisatie. Aan de hand van drie stakeholders, de klant, het facilitair bedrijf en de leverancier, bespreken wij in dit artikel hoe u als regieorganisatie de controle behoudt met behulp van het Facilitair Management Informatie Systeem (FMIS).
Tekst: Kim den Brok en Jasmijn Moerman Bij een regieorganisatie worden operationele taken en de cordinatie aan externe partijen uitbesteed. Het is hierbij van belang dat u grip houdt op deze taken. De klant zal namelijk de kwaliteit van de dienstverlening beoordelen op de uitvoering, ook als uw facilitaire organisatie vorm van een menukaart. Met een selfserviceportaal biedt u de klant tevens een overzicht van de aanwezige diensten, waar hij deze meteen kan bestellen. Standaarddiensten kunt u bovendien herschrijven naar standaardoplossingen voor meldingen die u aanbiedt in het portaal.

Meetbare klanttevredenheid
Een regieorganisatie streeft ernaar de dienstverlening te verbeteren, waarbij de klant centraal dient te staan. Daarom is het belangrijk inzicht te verkrijgen in de klanttevredenheid. Doordat u in het FMIS over de klantgegevens beschikt, kunt u van daaruit enqutes versturen. Het FMIS levert bovendien de input voor de enqutevragen. Het biedt immers inzicht in de zwakke en sterke punten van uw dienstverlening. U kunt middels een enqute bijvoorbeeld achterhalen hoe een dienst wordt ervaren die vaak een lange doorlooptijd heeft. Door in te spelen op de resultaten kunt u de dienstverlening gericht verbeteren.

Het FMIS kan u allereerst helpen te achterhalen wt de vraag van de klant is

deze taken niet uitvoert. De uitdaging is het aanbod van de facilitaire organisatie op de vraag van de klant af te stemmen.

Facilitair bedrijf
Het facilitair bedrijf is en blijft ht gezicht van de organisatie. Meestal heeft dit gezicht de vorm van een centraal meldpunt waar de klant vragen en verzoeken kan indienen. Het vormen van zon meldpunt is voor een regieorganisatie vaak een extra uitdaging. Klanten houden er met hun vragen immers geen rekening mee dat de back office door meerdere uitvoerders wordt gevormd (maincontracting uitgezonderd).

Klant
Het FMIS kan u allereerst helpen te achterhalen wt de vraag van de klant is: u ziet wat veelvoorkomende wensen en aanvragen zijn die klanten aanmelden. Wanneer u deze vertaalt naar concrete facilitaire producten en diensten, resulteert dit meestal in een Producten- en Dienstencatalogus (PDC). Hiervoor moeten diensten gestandaardiseerd worden, zonder dat de klant zich beperkt voelt in zijn keuzevrijheid. In het FMIS kunt u deze diensten aanbieden in de

tip
Neem eens een kijkje bij uw ICT- of automatiseringsafdeling: probleembeheer is binnen de ICTwereld al vele jaren gemeengoed.

66

fmismonitor
Gestroomlijnd meldingenproces
Om het meldingenproces bij een centraal meldpunt in goede banen te leiden, kunt u standaarddoorlooptijden per type aanvraag registreren in het FMIS, zogenaamde Service Level Agreements. Hierdoor is het voor zowel de klant als de facilitaire organisatie altijd duidelijk waar men aan toe is voor en na het indienen van een verzoek of melding. Als eenzelfde melding vaker voorkomt, kunt u bovendien in het FMIS aangemelde verzoeken en meldingen analyseren en structurele problemen signaleren en oplossen.

Leveranciersafspraken evalueren
Vaak is de leverancier medeverantwoordelijk voor het al dan niet nakomen van de afspraken met de klant. Juist in een regieorganisatie is het daarom zinvol inzicht te krijgen in de prestaties van uw leveranciers. Wat is bijvoorbeeld de doorlooptijd van een storing na toewijzing aan een leverancier? Met behulp van rapportages geeft het FMIS de benodigde informatie om te kunnen monitoren in hoeverre de leverancier zich aan afspraken houdt.

tip
Sla ook een ingescande versie van het (ondertekende) contract op in het systeem.

Communicatie met de eindgebruiker

U kunt nuttige informatie, zoals FAQs, beschikbaar stellen in n centraal toegankelijke kennisbank. Alle partijen kunnen deze informatie opvragen (ook wanneer de leverancier niet aanwezig is) en daarmee de afhandeling van meldingen bespoedigen. In het selfserviceportaal van het FMIS kunt u bovendien een kennisbank beschikbaar stellen aan de eindgebruikers, zodat veelgestelde vragen al vr het indienen beantwoord kunnen worden. Voorwaarde hierbij is wel dat de kennisbank te allen tijde up-todate gehouden wordt.

Succesvolle samenwerking
De kosten van het selectieproces voor een leverancier wegen vaak niet op tegen het kleine voordeel dat men uit een nieuw contract kan behalen. Steeds vaker streven leveranciers en de facilitaire organisatie daarom naar een onderling langetermijncommitment. De belangrijkste voorwaarden hiervoor zijn wederzijds vertrouwen, het helder uitspreken van verwachtingen en goede communicatie. Wanneer zon relatie sterk genoeg is en de regieorganisatie zich in

Leveranciers
Omdat het succes van een regieorganisatie mede afhangt van de prestaties van de leveranciers, is het belangrijk contracten en afspraken vast te leggen. Het FMIS is een overzichtelijke en toegankelijke plaats om deze zaken te registreren. De facilitaire organisatie kan zo op elk gewenst moment de kosten, termijnen en voorwaarden inzien. Met het FMIS kunt u tevens deze contracten onderhouden, bijvoorbeeld door een automatische notificatie in te stellen wanneer de termijn van het contract afloopt. Zo blijven contracten niet onnodig of ongewild doorlopen.

Wanneer de relatie sterk genoeg is, kunt u leveranciers toegang geven tot het FMIS
een meer volwassen stadium bevindt, zou u leveranciers toegang kunnen geven tot het FMIS. Alle relevante informatie is zo direct beschikbaar voor alle partijen en de leverancier wordt beter ondersteund bij het uitvoeren van operationele activiteiten.

Meldingen voor leveranciers

De facilitaire organisatie zet binnengekomen meldingen van de klant indien nodig door naar een leverancier. Ook dit proces kunt u ondersteunen met het FMIS: de leverancier ontvangt bijvoorbeeld een automatische notificatie wanneer hij een melding dient op te lossen. En door uitbestede meldingen te registreren in het FMIS, verkrijgt u inzicht in de meldingen die bij uw leveranciers uitstaan.
Kim den Brok en Jasmijn Moerman zijn beiden Facility & Service Management Consultant bij TOPdesk in Delft, www.topdesk.com/nl.

Facility Management Magazine | november 2011 | 67