INSTRUCTIVO No. 001-2011 ING. FABIAN JARAMILLO PALACIOS SUPERINTENDENTE DE TELECOMUNICACIONES DR.

FERNANDO GUTIERREZ VERA DEFENSOR DEL PUEBLO CONSIDERANDO: Que los artculos 204 y 214 de la Constitucin de la Repblica del Ecuador, contemplan la autonoma administrativa, financiera, presupuestaria y organizativa de la Defensora del Pueblo, en concordancia con el artculo 1 de la Ley Orgnica de la Defensora del Pueblo; Que el artculo 215 de la Constitucin de la Repblica del Ecuador, prev que la Defensora del Pueblo tendr como funciones la proteccin y tutela de los derechos de los habitantes del Ecuador y la defensa de los derechos de las ecuatorianas y ecuatorianos que estn fuera del pas; Que el artculo 11 de la Constitucin de la Repblica del Ecuador, establece que eI ejercicio de los derechos se regir por los siguientes principios: (..)3. Los derechos y garantas establecidos en la Constitucin y en los instrumentos internacionales de derechos humanos sern de directa e inmediata aplicacin por y ante cualquier servidora o servidor pblico, administrativo o judicial, de oficio o a peticin de parte.(..) 5. En materia de derechos y garantas constitucionales, las servidoras y servidores pblicos, administrativos o judiciales, debern aplicar la norma y la interpretacin que ms favorezcan su efectiva vigencia () 9. El ms alto deber del Estado consiste en respetar y hacer respetar los derechos garantizados en la Constitucin.; Que el artculo 76 de la Constitucin de la Repblica del Ecuador, dispone que en todo proceso en el que se determinen derechos y obligaciones de cualquier orden, se asegurar el derecho al debido proceso que incluir las siguientes garantas bsicas: 1. Corresponde a toda autoridad administrativa o judicial, garantizar el cumplimiento de las normas y los derechos de las partes. 7. El derecho de las personas a la defensa incluir las siguientes garantas: l) Las resoluciones de los poderes pblicos debern ser motivadas. No habr motivacin si en la resolucin no se enuncian las normas o principios jurdicos en que se funda y no se explica la pertinencia de su aplicacin a los antecedentes de hecho. Los actos administrativos, resoluciones o fallos que no se encuentren debidamente motivados se consideraran nulos. Las servidoras o servidores responsables sern sancionados.

Que el artculo 82 de la Constitucin de la Repblica del Ecuador, define que el derecho a la seguridad jurdica se fundamenta en el respeto a la Constitucin y en la existencia de normas jurdicas previas, claras, pblicas y aplicadas por las autoridades competentes. Que el inciso primero del artculo 213 de la Constitucin de la Repblica del Ecuador ordena: Las superintendencias son organismos tcnicos de vigilancia, auditora, intervencin y control de las actividades econmicas, sociales y ambientales, y de los servicios que prestan las entidades pblicas y privadas, con el propsito de que estas actividades y servicios se sujeten al ordenamiento jurdico y atiendan al inters general. Las superintendencias actuarn de oficio o por requerimiento ciudadano. Las facultades especficas de las superintendencias y las reas que requieran del control, auditora y vigilancia de cada una de ellas se determinarn de acuerdo con la ley.; Que el artculo 314 de la Constitucin de la Repblica del Ecuador, prescribe que el Estado ser responsable de la provisin de los servicios pblicos de agua potable y de riego, saneamiento, energa elctrica, telecomunicaciones, vialidad, infraestructuras portuarias y aeroportuarias, y los dems que determine la ley. El Estado garantizar que los servicios pblicos y su provisin respondan a los principios de obligatoriedad, generalidad, uniformidad, eficiencia, responsabilidad, universalidad, accesibilidad, regularidad, continuidad y calidad. El Estado dispondr que los precios y tarifas de los servicios pblicos sean equitativos, y establecer su control y regulacin. Que el artculo 426 de la Constitucin de la Repblica del Ecuador, establece que todas las personas, autoridades e instituciones estn sujetas a la Constitucin. Las juezas y jueces, autoridades administrativas y servidoras y servidores pblicos, aplicarn directamente las normas constitucionales y las previstas en los instrumentos internacionales de derechos humanos siempre que sean ms favorables a las establecidas en la Constitucin, aunque las partes no las invoquen expresamente. Los derechos consagrados en la Constitucin y los instrumentos internacionales de derechos humanos sern de inmediato cumplimiento y aplicacin. No podr alegarse falta de ley o desconocimiento de las normas para justificar la vulneracin de los derechos y garantas establecidos en la Constitucin, para desechar la accin interpuesta en su defensa, ni para negar el reconocimiento de tales derechos. Que el artculo 52 de la Constitucin de la Repblica del Ecuador, prev que, Las personas tienen derecho a disponer de bienes y servicios de ptima calidad y a elegirlos con libertad, as como a una informacin precisa y no engaosa sobre su contenido y caractersticas. La ley establecer los mecanismos de control de calidad y los procedimientos de defensa de las consumidoras y consumidores; y las sanciones por vulneracin de stos derechos, la reparacin e indemnizacin por deficiencias, daos o mala calidad de bienes y servicios, y por la interrupcin de los servicios pblicos que no fuera ocasionada por caso fortuito o fuerza mayor.; Que el artculo 66.25 Ibdem, garantiza, El derecho a acceder a bienes y servicios pblicos y privados de calidad, con eficiencia, eficacia y buen trato, as como a recibir informacin adecuada y veraz sobre su contenido y caractersticas.;

Que la Ley Orgnica de Defensa del Consumidor en su artculo 4 expresa que los Derechos del Consumidor son derechos fundamentales, los cuales comprenden: Derecho a la proteccin de la vida, salud, y seguridad en el consumo de bienes y servicios de calidad; Que el artculo 115 del Reglamento General a la Ley Especial de Telecomunicaciones, precisa que corresponde al Superintendente de Telecomunicaciones resolver las controversias que se susciten entre los usuarios y prestadores de servicios y entre prestadores de servicios en materia regulada por la Ley Especial de Telecomunicaciones y los reglamentos. Que el 15 de septiembre de 2010, los titulares de la Defensora del Pueblo y de la Superintendencia de Telecomunicaciones suscriben un convenio marco en cuyo artculo segundo literales a y c se determina: a) Establecer canales de coordinacin y cooperacin recprocos, c) Discutir y elaborar en conjunto protocolos y procedimientos de resolucin de las peticiones de las y los usuarios de servicios de telecomunicaciones que garantice la prestacin de esos servicios con responsabilidad, transparencia, y equidad, garantizando con ello el cumplimiento de sus derechos. Que en el artculo tercero del convenio que se refiere a las REAS de COOPERACIN se define en el numeral 4 lo siguiente: Definicin de procedimientos de actuacin Institucional ante las quejas, denuncias o reclamos que los ciudadanos presentan en cada una de ellas. Que el artculo cuarto del convenio establece los procedimientos de ejecucin, en especial se debe observar el literal b) que hace referencia a: La ejecucin de acciones especficas se regir por anexos complementarios o convenios especficos, que debern detallar, en cada caso, los objetivos; medios de accin; formas de participacin; obligaciones de cada Parte, recursos asignados y dems elementos que aseguren el normal y adecuado cumplimiento de lo que se pacte. En uso de las atribuciones que le confiere el artculo 204 de la Constitucin de la Repblica del Ecuador, la Ley Orgnica de la Defensora del Pueblo y Ley Especial de Telecomunicaciones;

RESUELVEN: EXPEDIR EL SIGUIENTE INSTRUCTIVO DE PROCEDIMIENTO PARA EL TRMITE DE PETICIONES Y PROMOCION DE DERECHOS RELACIONADAS CON LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES, RADIODIFUSIN; Y, TELEVISIN Y AUDIO Y VIDEO POR SUSCRIPCIN Captulo I.- DE LA ADMISIN DE PETICIONES Art. 1.- El trmite de peticiones como son denuncias o reclamos relacionadas con los servicios de telecomunicaciones, radiodifusin y televisin, y audio y video por suscripcin sern receptadas por las Delegaciones Provinciales de la Defensora del Pueblo a nivel nacional, y por parte de la SUPERTEL a travs de la Direccin Nacional de Informacin y Servicio al Ciudadano, DIS en sus Intendencias y Delegaciones Regionales. Anexo 1 Art. 2.- las Peticiones contendrn los siguientes requisitos: 1.- Fecha 2.- Nombres y apellidos completos 3.- Nmero de cdula u otro documento de identificacin 4.- Telfono de referencia 5.- Descripcin detallada del contenido de la peticin 6.- Direccin de Correo Electrnico (optativo) 7.- Direccin (provincia, ciudad, calle principal, nmero calle secundaria) 8.- Empresa Prestadora del Servicio 9.- Tipo de servicio (optativo) 10. Contrato de adhesin del servicio (optativo) 11. Otro (s) documento (s) de sustento como facturas, etc. (optativo). 12. Nmero de trmite de reclamo al proveedor. 13. Grupo humano vulnerado (optativo va telefnica) 14. Grupo tnico (optativo va telefnica) Captulo II.- DEL PROCEDIMIENTO Art. 3.- Las Peticiones se sujetarn al siguiente procedimiento: 1.- Recepcin de la peticin en la DPE o SUPERTEL; 2.- Digitalizacin de peticin y documentos adjuntos; 3.- Criterio previo de admisibilidad; (Anexo 2) 4.- Asignacin de un nmero (trmite interinstitucional); 5.- Conocimiento de las Delegaciones pertinentes de la DPE o de la Nacional de Informacin y Servicio al Ciudadano (DIS) de la SUPERTEL; Direccin

6.- Criterio de calificacin de la peticin por parte de la funcionaria/o respectivo; 7.- Traslado de la peticin a la Institucin competente a travs del sistema automatizado de ser el caso; informacin que debe ser comunicada al usuario dentro del trmino de cuatro das, contados a partir del da hbil siguiente al de la fecha de recepcin de la peticin; 8.- Recepcin de la peticin en la institucin competente de ser el caso; 9.- Anlisis para la tramitacin respectiva segn normativa interna de cada Institucin; requerimiento al otro organismo en caso de ser necesario, del Informe tcnico o de derechos; y, utilizacin de dicho informe para la elaboracin segn corresponda del documento final que contenga la respuesta con la que se atender el caso formulado, segn Anexo 3. (Insumos) 10.- Informacin al peticionario sobre el resultado del asunto motivo del reclamo; 11.- Cuando se haya determinado que el caso presentado es estrictamente competencia de una de las dos Instituciones, el Organismo receptor de la peticin a ms de comunicar al ciudadano/a conforme se indica en el numeral 7, tambin lo notificar a la otra Institucin de ser necesario, respecto del trmite a seguirse y el tiempo en el que se estima que el mismo podr ser atendido, siendo la Institucin competente la que se encargue del caso definitivamente, que comunique los resultados que se obtengan como producto de las gestiones efectuadas. 12.- La competencia del Organismo que atender el caso se define: a.- Cuando el requerimiento es de carcter tcnico, el caso ser asignado a la Superintendencia de Telecomunicaciones, a travs de la Direccin Nacional de Informacin y Servicio al Ciudadano. La DIS haciendo uso de su sistema de escalamiento pondr en conocimiento de la Unidad Tcnica pertinente, respecto de la solicitud presentada a fin de que en un trmino de 15 das hbiles contados a partir de la solicitud de escalamiento, efecten las inspecciones pertinentes y se elaboren los informes necesarios, siguiendo los procedimientos propios fijados en dichas Unidades. Los trmites en la Superintendencia de Telecomunicaciones observarn obligatoriamente la normativa Constitucional, Ley Especial de Telecomunicaciones, el Reglamento General a la Ley; Ley de Radiodifusin y Televisin, El Reglamento General a dicha Ley, el Reglamento de Audio y Video por Suscripcin, Ttulos habilitantes y la normativa aplicable b.- Cuando el requerimiento es de carcter jurdico en proteccin de derechos; en caso de afectaciones individuales o colectivas a nivel provincial el caso ser asignado a la Defensora del Pueblo, a las Delegaciones en primera instancia y en caso de apelacin a la Direccin Nacional de Proteccin; si las afectaciones son colectivas o difusas con carcter nacional se destinar a la Direccin Nacional de Proteccin a fin de que en un trmino de 15 das hbiles contados a partir de la solicitud respectiva, efecten el informe pertinente. Los trmites en la Defensora del Pueblo se sustanciarn en conformidad con lo previsto en la Constitucin, instrumentos internacionales de Derechos Humanos, Ley

Orgnica de la Defensora del Pueblo, Ley Orgnica de Defensa del Consumidor y sus reglamentos respectivos; pudiendo al respecto adems promover las garantas jurisdiccionales que amerite el caso. 14.- Cuando los casos requieran la competencia de ambas instituciones, se emitirn informes respecto a las gestiones efectuadas, los que debern ser puestos a consideracin del funcionario/a encargado de la sustanciacin del trmite para que d finalizacin al requerimiento del usuario/a. 15.- En los casos que generen duda, novedad, relevancia, gravedad o vacos sobre el mbito de competencia de las dos Instituciones, la Comisin designada se reunir, previa convocatoria del Presidente con un mnimo de dos miembros de cada una de ellas, el primer jueves de cada mes a las 09h00 horas para definir el procedimiento a seguir, y de requerirse se reprogramar o convocar a reuniones extraordinarias; Art. 4.- Para fines de control y seguimiento, la Comisin interinstitucional se reunir trimestralmente, esto es, dentro de los primeros diez (10) das siguientes de vencido el trimestre, para analizar y revisar el o los informes que se emitan respecto a las gestiones efectuadas en los casos presentados, a fin de sugerir a las instancias respectivas en el trmino de tres das las acciones o medidas a tomarse para dar soluciones globales a los temas de incidencia colectiva; por ejemplo, Resoluciones Defensoriales, Boletas de juzgamiento, Resoluciones administrativas, que incidan en poltica pblica para la proteccin integral de los derechos, Recomendaciones a la funcin de Transparencia y Control Social, MINTEL, CONATEL y SENATEL, u otros organismos en materia de telecomunicaciones, etc. Art. 5.- Las dos Instituciones a travs de las Direcciones Nacionales de Promocin y Comunicacin Social e Imagen de la DPE y la de Comunicacin e Imagen de la SUPERTEL, difundirn los resultados obtenidos de las acciones y medidas adoptadas, para fomentar y fortalecer los derechos de las personas en consecuencia de la prestacin de servicios de telecomunicaciones. Art. 6.- A ms del talento humano y de la logstica que dispone cada una de las Instituciones para realizar atencin a los usuarios, es necesario implementar una base de datos comn que contenga la informacin de todos los casos y acciones desarrolladas, como consecuencia de la ejecucin del convenio y del trabajo encomendado a la comisin, la que servir para hacer el seguimiento eficiente de los objetivos del convenio. Art. 7.- Encrguese la ejecucin del presente Instructivo a la Comisin Interinstitucional SUPERTEL-DPE, y las Unidades involucradas de las respectivas Instituciones y entrar en vigencia a partir de la suscripcin, sin perjuicio de su posterior publicacin en el Registro Oficial.

ING. FABIAN JARAMILLO PALACIOS SUPERINTENDENTE DE TELECOMUNICACIONES

DR. FERNANDO GUTIERREZ VERA DEFENSOR DEL PUEBLO