PROCEDIMIENTO PARA LA RECEPCIN, ATENCIN Y SEGUIMIENTO DE LAS QUEJAS RECIBIDAS POR PARTE DE LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS, Cdigo:

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PROPSITO

Mantener comunicacin con los clientes internos y externos para dar atencin y seguimiento a sus quejas. 2 ALCANCE

Este procedimiento es aplicable a la recepcin, atencin, y seguimiento de las quejas recibidas por los servicios que presta EDUCAL relacionados con la comercializacin y venta de material bibliogrfico y productos culturales, y es aplicable a la GL, GD, GTA, GS, y la UAJ, as como a los puntos de venta de EDUCAL. 3 3.1 POLTICAS DE OPERACIN La GL a travs del CIC ser la encargada de recibir y revisar las quejas y sugerencias que registren los JPV y libreras externas, en la cuenta de correo electrnico buzon@educal.com.mx el telfono 5354003. El encargado del CIC, registrar las quejas y sugerencias recibidas de los JPV y libreras externas, en la bitcora para el Seguimiento de Quejas y Sugerencias anexo 9.1, asignndole un nmero consecutivo. El encargado del CIC, va correo electrnico, turnar las quejas y sugerencias a las reas de las Gerencias correspondientes, a ms tardar al da siguiente de su recepcin para que sean atendidas dentro de un plazo mximo de tres das hbiles. Las Gerencias a travs del personal designado para la atencin de las quejas y sugerencias, informarn al CIC la accin a realizar. Una vez que el encargado del CIC registre en la bitcora la informacin recibida por parte de las reas que darn atencin a las quejas y sugerencias informar al cliente la accin a seguir. Transcurrido el trmino para la atencin de las quejas y sugerencias, el encargado del CIC se comunicar con las reas designadas para su atencin, a fin de verificar si stas ya fueron atendidas. El encargado del CIC, informar a cada cliente que realiz alguna queja o sugerencia, que stas ya fueron atendidas o su estado de atencin. El encargado del CIC, elaborar un reporte mensual de resultados del seguimiento de las quejas y sugerencias recibidas por parte de los de los JPV y libreras externas, que deber conservar para control interno.

3.2

3.3 3.4 3.5

3.6 3.7 3.8

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5. DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO. SECUENCIA DE ACTIVIDAD ETAPAS 1. Envo de la queja o 1.1 Enva queja o sugerencia en sugerencia la cuenta de correo electrnico buzon@educal.com.mx el telfono 53544003. 1.2 Seala el punto de venta de que se trate o librera externa, la queja o sugerencia y la fecha en que se realiza. 2. Recepcin de queja o 2.1 Recibe queja o sugerencia va sugerencia. correo electrnico o llamada telefnica, asignndole el nmero consecutivo de seguimiento. 2.2 Registra los datos del punto de venta o librera externa en la bitcora para el Seguimiento de Quejas y Sugerencias anexo 9.1 2.3 Turna a las reas de las Gerencias correspondientes la queja o sugerencia recibida para su atencin a ms tardar al siguiente da hbil de su recepcin. 3. Valoracin de atencin 3.1 Valorar la atencin de la de la queja o queja o sugerencia sugerencia. 3.2 Es procedente la atencin de la queja o sugerencia? SI: contina en la etapa 4. NO: da aviso al CIC respecto a la no conveniencia de atencin con su justificacin y contina en la etapa 5. 4. Envo de la informacin 4.1 Determina la accin a seguir para atencin de la para la atencin de la queja. queja o sugerencia al 4.2 Designa al encargado para la CIC. atencin de la queja o sugerencia. 4.3 Da aviso al CIC va correo electrnico sobre la accin a seguir. NOTA: La queja deber ser atendida en un plazo mximo de tres das hbiles. RESPONSABLE JPV, O EXTERNA LIBRERA

Encargado del CIC

GERENTE

GERENTE

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5. Recepcin de la 5.1 Recibe y registra en la informacin de atencin bitcora para el Seguimiento de la queja o de Quejas y Sugerencias sugerencia. anexo 9.1, la informacin para la atencin de la queja o sugerencia. 5.2 Da aviso al JPV o librera externa la accin a seguir para su atencin. NOTA: Si la informacin recibida refiere a la no conveniencia de atencin, informar al cliente sobre la justificacin. 6. Verificacin de atencin 6.1 Se comunica en la fecha de la queja o compromiso, con el rea sugerencia. designada por la gerencia para la atencin de la queja o sugerencia, verificando si sta ya fue atendida. 6.2 Informa al JPV o librera externo que su queja fue atendida y registra en la bitcora para el Seguimiento de Quejas y Sugerencias anexo 9.1. 7. Recepcin del estado 7.1 Recibe el estado de atencin de atencin de la queja de la queja o sugerencia. o sugerencia. 8. Elaboracin de Reporte 8.1 Para control interno, elabora mensual. reporte mensual de resultados del seguimiento de las quejas y sugerencias recibidas. Fin del procedimiento.

Encargado del CIC

Encargado del CIC

JPV, O EXTERNOS

CLIENTES

Encargado del CIC

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DOCUMENTOS DE REFERENCIA.

Documentos Cdigo Gua Tcnica para la elaboracin de Manuales de Procedimientos y Gestin de Calidad, emitida por la Secretara de Educacin Pblica en Julio del 2005. Manual de Gestin de la Calidad de EDUCAL. EDU-MGC-01

REGISTROS. Registros Tiempo de Conservacin al Responsable de Conservarlo CIC Cdigo de registro o identificacin nica EDU-GL-PO-06-FR-01

acuerdo Bitcora para el De Seguimiento de Quejas Procedimiento aplicable. y Sugerencias

GLOSARIO

Para la aplicacin del presente procedimiento se entender por: GL.- Gerencia de Libreras; GD.- Gerencia de Distribucin; GTA.- Gerencia Tcnico Administrativa; GS.- Gerencia de Sistemas; UAJ.- Unidad de Asuntos Jurdicos; CIC.- Centro de Informacin Comercial; JPV.- .- Jefe de Librera; Clientes internos.- Libreras de EDUCAL; Clientes internos.- Libreras externas.

ANEXOS EDU-GL-PO-06-FR-01

9.1 Bitcora para el Seguimiento de Quejas y Sugerencias.

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9.1 Bitcora para el Seguimiento de Quejas y Sugerencias

FOLIO: 001

GERENCIA DE LIBRERAS BITCORA PARA SEGUIMIENTO DE LAS QUEJAS Y SUGERENCIAS

No. QUEJA O SUGERENCIA PV O CLIENTE FECHA DE RECEPCIN PROCEDENCIA REA DE APLICACIN ACCIN DE MEJORA FECHA COMPROMISO
ATENDIDO

EDU-GL-PO-06-FR-O1

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CAMBIOS EN ESTA VERSIN. Fecha de la revisin N/A Descripcin del cambio N/A

Nmero de Revisin N/A

ELABOR Responsable del rea de Mtodos y Procedimientos Lic. Araceli Gonzlez Gutirrez

CONTROL DE EMISIN REVIS GL, GTA, GD, GS, UAJ y CIC Lic. Pedro Lpez Prez. C.P. Sabs Prez Campero C. Erick Jimnez Rodrguez Ing. Alejandro Osorio Rodrguez Lic. Octavio Galindo Gordillo C. Pilar Centeno Aguilar Firma:

AUTORIZ Comit Interno de Procedimientos C.P. Sabs Prez Campero Lic. Octavio Galindo Gordillo Lic. Pedro Lpez Prez. C. Erick Jimnez Rodrguez Ing. Alejandro Osorio Rodrguez C. Pilar Centeno Aguilar Firma:

Firma:

Fecha: 08 de Noviembre del 2007

Fecha: 14 de Marzo del 2008

Fecha: 31 de Marzo del 2008