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1. CONTROL DE MODIFICACIONES

Versin

Fecha de la Modificacin

Solicitado por

Descripcin de la modificacin

0.0

22/03/2011

Juan Carlos Jimnez Director General

Creacin del Procedimiento para la Gestin de Cobro

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1.

Objetivo del Procedimiento

El presente procedimiento ha sido elaborado con el propsito de brindar informacin en forma clara y precisa sobre los lineamientos internos a utilizar para llevar a cabo el cobro oportuno de las cuentas por cobrar, adems de las acciones a seguir con las cuentas de cada cliente segn su antigedad de saldo.

2.

Alcance del Procedimiento.

Este procedimiento aplica a todas las reas operativas de Intelfon involucradas directa o indirectamente en el proceso de cobro a cuentas por cobrar.

3.

Responsabilidades
Jefe de Cobros a) Dar seguimiento y velar por el cumplimiento de ste procedimiento. b) Analizar y documentar de manera efectiva todo lo detallado en este documento. c) Dar seguimiento a los casos especiales. d) Presentar en al Comit de Cobros . Gestores de Cobro a) Velar y hacer cumplir lo detallado en este procedimiento. b) Ingresar toda gestin realizada al mdulo de Telegestin.

4.

Antecedentes
La funcin principal del proceso de cobranza interno de INTELFON, consiste en cobrar dentro de las condiciones sealadas en este documento, con el objeto de conservar la buena voluntad del deudor y adems de ayudar a incrementar las ventas. Todo gestor de cobro de INTELFON, debe hacer todo lo posible, no solo para obtener el cobro de los deudores, sino tambin para cobrarlos con rapidez.

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5.

Procedimiento.

5.1 Generacin de las carteras de cobro.

La generacin de las carteras internas de clientes a gestionar, se realizar los das 1 y 16 de cada mes, por otra parte, la cartera de cobros para gestores externos se genera solamente el da 1 de cada mes. La generacin de ambas carteras (internas y externas) son total responsabilidad del Jede de Cobros. La generacin de la cartera es automtica y se realiza en DETALLAR EL MODULO

DEL STC.

La generacion es automatica y se realiza en el stc , le tira las cartras de los gestores internos, la de los esxternos es una sola, se separa manualmente , Se ordena por monton luego se le asigna un monto alto a cada gestor y asi sucesivamente. Se guarada el archivo del 1 Si un cliente de los gestores externos ha pagado y se corre la cartera el 16, se vuelve a poner en el listado de gestor externo hasta el da 30, si el gestor externo solicita quedarse con el cliente que poseen acuerdo, se vuelve a colocar en el listado de decho gestro para la nueva asignacin. El dia 1 ellos mandan las depuraciones, con los clientes incobrables, LQ los pasa al obogado. (valladares castillo).

5.2 Entrega de las carteras de cobro 5.2.1 Entrega de carteras internas.

Los das 1 y 16 de cada mes, luego de generar las carteras para los gestores de cobro

INTELFON, Jefe de cobro filtra manualmente los siguientes clientes en cada cartera: a) Operadoras de Interconexin. La gestin del cliente OPERADORAS Interconexin y Sitios, ser total responsabilidad del Jefe de Cobros a travs de (JP y XM respectivamente. b) Cliente INTELFON y PREPAGADO 30. Es responsabilidad del Jefe de cobros que los estados de cuenta de los clientes 1 INTELFON y 5630 PREPAGADO 30 se encuentren a cero (0). c) Clientes con casos de embargo abiertos. Estos clientes se eliminarn de la cartera a entregar a los gestores de cobro INTELFON. d) Clientes que presenten cualquier tipo de acuerdo con algn gestor externo de cobro, previa solicitud del gestor que presente el acuerdo con el

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e)

f)

cliente. Las solicitudes de los gestores externos para continuar gestionando a un cliente se debe hacer por lo menos 5 das antes de finalizar el mes. Clientes que presenten reclamos abiertos a la fecha. Estos clientes debern ser gestionados por los gestores de cobro INTELFON, teniendo en cuenta el motivo del reclamo de cada cliente. Dependiendo del tipo de reclamo que presente el cliente y de la antigedad de la deuda, quedar a despocin del Gestor/Jefe de Cobros dejar el servicio activo al mismo. Clientes utilizados para facturaciones

Es responsabilidad del Jefe de cobros enviar Los das 1 y 16 de cada mes, luego de generar las carteras para los gestores de cobro INTELFON, Jefe de cobro filtra manualmente los siguientes clientes en cada

5.2.2 Entrega de carteras internas.

El da 1 de cada mes, luego de generar las carteras para los gestores externos de

cobro, ser responsabilidad del Jefe de Cobros dividir la cartera externa entre tantos gestores externos de cobro existan. Para dividir la cartera externa, Jefe de cobros deber: Ordenar la cartera total por monto, de manera descendente (de mayor a menor monto) Una vez ordenada en forma descendente, se colocaran nmeros sucesivos repetidos as con nmero de gestores externos existan. Deber filtrar los sub-carteras resultantes de la agrupacin de los nmeros sucesivos repetidos iguales.

g)

h)

Operadoras de Interconexin. La gestin del cliente OPERADORAS Interconexin y Sitios, ser total responsabilidad del Jefe de Cobros a travs de (JP y XM respectivamente. Cliente INTELFON y PREPAGADO 30. Es responsabilidad del Jefe de cobros que los estados de cuenta de los clientes 1 INTELFON y 5630 PREPAGADO 30 se encuentren a cero (0).

. el envo de la cartera se hace va correo electronico. El listado de clintes a embargar : si un gestor externo dice q ya no puede con un cliente, se pasa a otro, y asi hasta pasar por los 4,

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Pasados por los 4 , se manda a investigacin, si son demandables se pide pagare y empieza el proceso de embargo. Semanda a cartera castigada. 5.1.2 Entrega de carteras externas. Se manda via correo eolectronico. Los gestores confirman de recibido.

5.3 Verificacin de las carteras asignadas. Cuando cada gestor de cobro reciba su cartera asignada, ser responsable de: esto lo har luis Q 1. cruzar la base con los reclamos vivos de la USI (definir el trato que tendrn estos clientes). El cobro siempre se realizara , peor se tendr un trato especial. A todos los clientes con reclamos y con mora de 1-30 se les dejar el servicio activo, dependiendo del tipo de reclamo se podr se podr dejar el servicio con mas antiguerdad de mora. 2. Eliminar los clientes de la cartera de cobro, pero hacer la gestion de cobro mas tranquila. Siempre se dejaron en la cartera del gestor, peor con trato especial 3. con la base de datos final, ordenar la base de clientes por monto de manera descendente. 4. el objetivo de nmero de clientes a gestionar ser el siguiente, dependiendo del tipo de cartera en el que se encuentre. Para 30 : 50 Para 60: 30 Para 90 y 120: 20 Para GOB: 5 El onjeto de la primera semana es hacer una barrida general Verificar que los saldos a la antigedad no sean tan bajos, ya que pueden ser saldos de equipos pendientes. Con el objeto de limpiar la cartera en los primeros 7 das luego de entregada. Jefe de cobros deber verificar cartera con cada gestor al menos 1 vez por semana, empezando por la cartera de mayor a menor tamao. Dos dias despus de la entrega de cartera se hara revisin de los casos que LQ considere relevantes.

Por parte del gestor d cobro: Lo que se debe hacer: Llamada: Para los casos de mora a 30 das: Se realiza una primera llamda ser moderada e impersonal, dndole al cliente la sensacin que no ha sido individualizado, sino que

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esta recibiendo idntico trato como a todos los dems clientes que se encuentran en esa situacin. Definir, a quienes no se les envia carta? La entrega de carta se har por tipo de cliente, , exceptuando casos especiales Definir que las cartas lo har el pasante, la impresin, doblaje y el ingreso de la gestin . Para los casos de mora a 60 das

FALTA DETALLAR LO DEL COMIT DE COBROS Por quien va a estar conformado, que casos se llevarn, cada cuento se tendrn reuniones.

6. FIN DEL PROCEDIMIENTO 7. Consideraciones adicionales al procedimiento.

Evaluar y decidir sobre los casos excepcionales que se presenten en las entregas de cartera a los gestores. Conformado por: LQ CC JCJ MEC REG GESTORES EN GENERAL. Estar conformado como mnimo por tres (1) miembros principales y un (1) suplente, este comit designara entre sus miembros y por acuerdo los cargos a que hubiere lugar. El Comit de Cartera y Cobranza se reunir por lo menos una 2 al mes y el qurum decisorio estar conformado como mnimo con 3 de los participantes (uno debe ser principal) que cuenten con voto y podrn participar invitados permanentes u ocasionales a consideracin de los miembros del comit. Las decisiones se tomarn de manera colegiada y por comn acuerdo. podr celebrar reuniones extraordinarias cada vez que la situacin o circunstancias lo ameriten. Tanto las reuniones ordinarias como las extraordinarias sern convocadas por el secretario, con una antelacin no inferior a un (1) da calendario.

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Que casos se presentaran al comit: 1. Casos excepcionales: El Comit de Cartera y Cobranza se encuentra facultado para evaluar y decidir casos excepcionales, que se presenten por los beneficiarios de los crditos en la etapa de administracin, seguimiento y control de la cartera, que no se ha podido resolver a travs de los mecanismos establecidos por INTELFON los casos presentados deberan tener soporte de toda la informacin del cliente, gestione,s contratos, excepciones etc que ayude a la resolucion del caso.

Las solicitudes y soportes de evaluacin de los casos excepcionales debern ser entregados en la Vicepresidencia de Crdito y Cobranza a ms tardar con tres (3) das de anterioridad a la fecha de realizacin del Comit, de acuerdo con el cronograma establecido, es decir, si el Comit se realiza un viernes, los documentos deben quedar radicados el da lunes anterior. Cualquier modificacin a esa fecha, ser informada va email. MODIFICARLO COMPLETO. Una vez realizado el Comit de Cartera y Cobranza, la Vicepresidencia de Crdito y Cartera informar a travs de correo electrnico las decisiones respectivas a los funcionarios o agentes que presentaron los casos, con el fin de que stos den la respectiva respuesta a la solicitud de los usuarios y realicen el respectivo seguimiento. ARTICULO 5. ACTAS: De toda reunin del Comit de Cobranza, ordinaria o extraordinaria, debe dejarse una constancia escrita en Acta consignada en un Libro Especial, y que permanecer dentro de las instalaciones de FEMCHALLENGER, bajo medidas adecuadas de seguridad y conservacin. Todo cuanto aparezca en las Actas tiene el carcter de informacin privilegiada y confidencial de FEMCHALLENGER.

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Auqn

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Hay casos en que resulta acertado permitir atrasos en determinadas cuentas en ocasiones especiales. Lo difcil es determinar cuanto y hasta que punto pueda seguirse esa poltica en pocas recesivas, por lo dems tal decisin necesita de una evaluacin seria y objetiva. Lo recomendable es cobrar a tiempo con acciones programadas y establecidas incluyendo en estos un plan estratgico alternativo con miras a futuros conflictos de orden judicial.

1. .

1.1.1. Procedimientos De Cobranza

Los procedimientos de cobranza deben ser anticipados y planificados deliberadamente de modo que sigan una serie de pasos o etapas en forma regular y ordenada, porque el propsito de un buen procedimiento de cobranza es la maximizacin del cobro y minimizacin de las prdidas de cuentas por cobrar. Pero a fin de lograr prontitud y regularidad en los pagos, se recomienda dar los siguientes pasos preliminares para establecer un procedimiento adecuado de cobranza: Todo procedimiento de Cobranza tiene cuatro etapas tradicionales conocidas: el recordatorio, exigir respuesta, la insistencia y finalmente la accin drstica. El Recordatorio Este primer caso es de carcter preventivo, puesto que se realiza con fechas anteriores a aquellas en que el deudor debe efectuar el pago puesto que su finalidad es prevenir casos de mora en el pago. La practica comn, tanto en organizaciones comerciales que venden si el consumidor como a empresas mayoristas, minoristas o detallistas en general, como los distribuidores y representantes, convienen en enviar al cliente un AVISO DE VENCIMIENTO o un ESTADO DE SITUACIN de la cuenta, en la cual figuran detalladamente los distintos montos que registran el total adeudamiento. Tales estados sirven como recordatorios y dan al cliente la oportunidad de verificar su

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exactitud y conformidad de las deudas que tienen pendientes de cancelar. Este aviso debe ser moderado e impersonal, dndole al cliente la sensacin que no ha sido individualizado, sino que esta recibiendo idntico trato como a todos los dems clientes que se encuentran en esa situacin. De igual forma, este aviso debe mandarse an en el caso de que el cliente estuviese al da en sus pagos, por una razn de precaucin o para reforzar el control de la cobranza. Se incluye en esta calificacin al TALONARIO DE CUPONES, que tambin es usado frecuentemente por empresas cuya necesidad les permite tener mayor control de sus avisos de vencimiento. Para clientes no locales este aviso debe ser enviado a tiempo, eligiendo la va mas rpida y segura. El uso de Courier o contratar empresas de mensajera son las mas apropiadas para este servicio. Uno de los requisitos esenciales de un procedimiento de cobranza es la prontitud con que se entrega o remite el primer aviso, as como conseguir su atencin al requerimiento de pago, si estas actitudes captan la intencin de deudor, entonces obtendremos una respuesta rpida a nuestro requerimiento. Pero la tcnica mas recomendable para clientes locales, son las llamadas telefnicas porque demandan atencin, hace que la persona requerida suspenda sus actividades y permite conseguir respuestas rpidas, adems de concluirse con facilidad, establece una relacin personal y privada. Exigir Respuestas Los deudores que no reaccionan ante el primer aviso debern ser automticamente objeto del siguiente paso; al cabo de un determinado nmero de das (de 3 a 5 das despus de la fecha de vencimiento); por medio de cartas de cobranza y llamadas telefnicas mas insistentes, no slo se recordara al deudor que esta en mora, sino tambin se le solicitar una respuesta del porque de su tardanza en el pago de su deuda. El tono seguir siendo amable y corts, pero con la salvedad de que ya hubo un primer aviso. De todos modos es lgico suponer que existe algn motivo justificado o injustificado a la falta de pago, como por ejemplo, iliquidez transitoria, llegada tarde de la mercadera pocas perspectivas de ventas, etc. El objeto principal de esta segunda etapa es provocar alguna reaccin del deudor, con el fin de averiguar la demora en el pago y as tratar de dar alguna solucin al problema presentado. Se recomienda, en caso de que el cliente sea local, despus de enviar el segundo recordatorio, que el cliente sea visitado por el cobrador. Posteriormente si este no responde a las cartas enviadas, se le hace recordar por medio de diferentes instrumentos de cobranza; que su cuenta se ha vencido y que su requerimiento al cumplimiento de la deuda es urgente.

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Insistir en el Pago Si los anteriores pasos fracasan, la cobranza pasa a una etapa de insistencia o persecucin. Este procedimiento busca ejecutar un programa de acciones sucesivas para aplicarse a intervalos regulares segn sea que el deudor no responda a los esfuerzos de cobranza. En este caso la actitud ser distinta, porque a estas alturas ya puede sospecharse que el cliente tiene mala voluntad o que no tenga intenciones de cancelar la deuda; por lo tanto se justifica una actitud mas drstica en las acciones de cobro; Este paso puede comprender diversos intentos de apersivimiento, severidad y puede insistirse mediante. - Telfono. - Cartas Notariales. - Vistitas del Jefe de Cobranzas. Un proceso de confrontacin severa por parte del Jefe o Encargado de Cobranzas puede ayudarnos a tener una idea del comportamiento y las actividades del deudor. Si el crdito fue dado con Fianza o Aval, la persecucin se efecta para ambas partes. Se recomienda que el resultado de estas acciones sean comunicada a al Gerencia para prever las acciones correspondientes. Adoptar Medidas Decisivas En el caso de fracasar los anteriores pasos, se debe tomar una medida decisiva o drstica. (vencidos los diez das despus de la ultima notificacin por escrito). En el interin de tiempo es recomendable que se haga un ultimo anlisis de la situacin del cliente antes de tomar decisiones drsticas. Los deudores que no responden satisfactoriamente a la presin de las gestiones antes detalladas, pueden ser clasificados en dos grupos: Primer grupo Se hallan incluidos aquellos deudores que estn dispuestos a pagar, pero que se encuentran imposibilitados de hacerlo a corto plazo, (iliquidez transitoria). En este caso es recomendable prestarles asistencia, permitindoles pagos parciales y prrrogas incluida una reprogramacin de su deuda si el caso lo amerita. Segundo grupo Se hallan aquellos deudores que estando en condiciones de pagar no lo hacen o se resisten ha hacerlo. En este caso la empresa puede tomar la decisin de pasar la deuda a un abogado especialista, un gestor de cobranza o al asesor legal si la empresa lo tuviera. Las acciones inmediatas sern sobre la cobranza judicial o extrajudicial (Cobranza Judicial). Si existiera un contrato que lo permita, como ocurre en las ventas a plazos (con retencin de propiedad), quizs convengan ejecutar el cobro mediante embargo preventivo o entrega de los bienes segn clusulas establecidas.

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No es posible establecer normas generales de cobranza para todo tipo de clientes sean estos naturales o jurdicos por lo que se recomienda elaborar un reglamento operativo y dinmico de cobranza para cada tipo de negocios que requieran una cobranza efectiva y sobre todo preventiva, tal como lo sealamos en el punto anterior.

1.1.2. Entrevista En Cobranza

Cuando las empresas asumen por cuenta propia la cobranza, estas tienen que tener la suficiente capacidad operativa para responder a esta obligacin. Dentro de lo que se prev, la cobranza debe ejecutarse en los plazos que la empresa ha propuesto realizarla es decir dentro del mbito de la cobranza normal. Conseguir ese propsito garantiza el 70% de efectividad en la cobranza. Para que esto se haga realidad tenemos que llegar al deudor de una manera eficaz y sobre todo persuasiva, plasmada en una entrevista que debe ser de antemano estudiada y preparada por el personal que desarrolla esta labor. 6.1. ETAPAS DE LA ENTREVISTA Se puede organizar la entrevista en cuatro etapas interrelacionadas las cuales son: 1. Preparacin. 2. Iniciacin. 3. Terminacin. 4. Despedida. Seguidamente desarrollaremos cada una de ellas para su adecuado entendimiento: a) Preparacin: El encargado de la cobranza debe dominar los conocimientos que puedan afectar positiva como negativamente a una entrevista, pues es muy importante saber que tipo de persona es el cliente que va ha entrevistar y en que estado se encuentra su deuda. Esta informacin dar la clave sobre la forma en que se debe construir y planear la argumentacin. Es ms, hay que saber de antemano, las tcnicas de cobranza que se debe seguir, de acuerdo con la informacin que se tenga hay que estructurar la entrevista con sus argumentaciones tratando de resolver por adelantado la mayor cantidad de problemas u objeciones que pueda plantear el deudor. b) La Iniciacin: Una vez que el cobrador analiza la informacin necesaria sobre el cliente, con relacin a la entrevista que va a efectuar, se eligen las tcnicas de persuasin para cobrar lo adeudado. Es decir se estructura una argumentacin de cobro que sea mas efectiva y mejor, en

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tanto que el cobrador este mas preparado, mejor entrenado y tenga mas agilidad y practica para el manejo de estas tcnicas. As mismo ha explorado todas las posibilidades de informacin y lo ya organizado de tal forma que, por as decirlo posee un retrato del mismo bastante completo, lo que le dar ventajas en el momento de iniciar la entrevista y repasar todos los datos que hay y si fuera necesario corregirlos aumentarlos. Tambin debemos considerar que la impresin inicial de la entrevista ser un impacto positivo o negativo, segn sea el caso y que el cobrador debe ser muy cuidadoso en la argumentacin y causar buena impresin. Al comenzar una entrevista hay que recordar los siguientes pasos para su iniciacin: 1. Puede ser importante y provechoso, sobre todo en algunos casos, tanto para el cobrador como para el cliente hacer una cita telefnica para ceirse al horario de cobranza fijado por el segundo. 2. Presentar y anunciarse con cortesa. 3. Llamarlo por su ttulo (grado tcnico o acadmico, si lo tuviera). 4. No conviene disculparse por el tiempo que se tomara en la entrevista. 5. Desde el principio de debe captar o centrar toda atencin del interlocutor en algo positivo; el cobrador debe cuidar su voz, su apariencia personal y sus actitudes, y no de actuar conforme a pequeos detalles se constituirn como formas de dispersin mental del cliente. 6. Es importante que la argumentacin sea flexible. 7. Tomarse el tiempo necesario, o en todo caso, tomar en cuenta las circunstancias de al entrevista. Esto ayuda a conseguir que el cliente manifieste en todo momento su disposicin para pagar. c) El Deseo de Pagar: El tercer paso en la entrevista es despertar el deseo de pagar. Consiste en desarrollar un proceso mental que implica confianza y accin. La confianza y la accin se pueden crear, usando una serie de argumentos viables o vlidos; como el hecho de que vamos a cobrarle para que tenga su crdito libre o la situacin mejorar mientras pague puntual o los intereses sern menores si paga antes del limite fijado, tendr un premio adicional por el pago adelantado, etc. Esta accin refuerza el ego del cliente y lo pone en un nivel preferencial ante los ojos de la empresa. Hay dos formas para despertar el deseo de pagar: El negativo Que consiste en mencionar todo lo malo que puede suceder al cliente si no cumple con su obligacin. Protestos, costas y costos de procesos judiciales , embargos, etc. (muy comn en las entidades financieras y bancarias).

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El positivo Que consiste en mencionar las ventajas que pueda conseguir si paga puntualmente su obligacin: mantener su status de ser sujeto de crdito, darle mas facilidades, descuentos, premiso, etc. El efecto y la atencin que despierte en el cliente esta actitud pueda darnos seguridad sobre el deseo de cumplir su obligacin con la empresa. Sealamos seguidamente las caractersticas de una buena argumentacin: 1. Toda argumentacin debe ser clara y precisa. 2. Debe ser sistemtica, es decir debe ir de las actitudes racionales a la emocionales. 3. Es importante asegurarse que el cliente entienda lo que se esta argumentando. 4. Es necesario ponernos a la altura o nivel del cliente. 5. La argumentacin para cumplir con su fin debe ser concretas, estudiada y practicada o con un cierto grado de persuasin efectiva. La argumentacin debe ganar la confianza del cliente, para ello el primero de los recursos que se pueda usar cosiste en la sustentacin de pruebas; ya que es importante que la cobranza vaya apoyada con la presentacin de facturas, letras, guas de remisin, cartas enviadas, avisos de vencimiento etc. estos documentos refuerzan la argumentacin y son de gran ayuda para el cobrador. d) Terminacin y Despedida: Consideraciones que en la mente del cliente siempre permanece el inicio y el trmino de la entrevista. Y l esta preparado para ello. De nuestro esfuerzo en captar su atencin depender su respuesta positiva a nuestro requerimiento. Es importante cuidar psicolgicamente al cliente para concluirla; ver si hay inters o no, es recomendable no terminar la entrevista con brusquedad; tampoco demostrar ansiedad por concluir la entrevista, porque eso demuestra poco inters o poca capacidad de argumentacin. Las despedidas concluyen en dos situaciones: Despus de haber cobrado En este caso no se debe agradecer en forma efusiva, es decir no darle a entender al cliente que ha realizado una proeza al pagar, pero tampoco mostrar indiferencia solo hay que demostrar que el cliente sigue siendo importante y atento al cumplimiento de su obligacin, pero tambin hacerle entender que se esta participando es un negocio mutuo y que ambos salen beneficiados. Despus de no haber cobrado Se debe impedir a toda costa que trasluzca el disgusto por no haber logrado el cobro, porque si el cliente lo nota, las relaciones podran presentarse difciles y no se conseguir con facilidad nuevas oportunidades de entrevistarse con el cliente en

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acciones de persecucin futuras, porque inclusive en el caso de que se llegue a una cobranza judicial, se debe lograr que el cliente sienta que es mas recomendable pagar o tranzar extra-judicialmente que dejar de hacerlo. 8. LA CORRESPONDENCIA EN EL COBRO La correspondencia tiene un rol muy importante en la cobranza, y si queremos que los avisos y las cartas tengan efecto deseado hay que dedicar mayor tiempo a su redaccin, persuasin y al intervalo de remisin. La correspondencia que tramita el Dpto. de Cobranzas por lo general es: 1. 2. 3. 4. Avisos de Vencimiento o Estados de Situacin. Cartas de Cobranza. Cartas Notariales. Notificaciones.

Por lo costos de franqueo, la correspondencia es cara de hacer y enviar. La redaccin de la correspondencia con fines de cobro, ha de reunir determinadas particularidades que a continuacin detallamos y que en algunos casos en imperativo por fuerza de ley: 1. El estilo debe de adaptarse a la persona que lo recibir, por lo general debe ser breve a no ser que sea necesario extenderse por la peculiaridad del caso. Como principio debe imperar la brevedad. 2. No debe mezclarse varios temas en una misma correspondencia, el hacerlo perjudica la efectividad de la misma. 3. La concentracin sobre un solo tema y en este caso, el cobro de la deuda, eleva la mente del deudor que todas las actitudes del cobrador esta centrado en el cobro de su deuda. 4. la carta no debe llevar mas halagos que los de cortesa para mantenerle respeto por el cliente, porque esto permite mantener una situacin expectante para ver las actitudes que tome el deudor en el futuro. 5. si el mtodo es enviar cartas o varios impresos, la correspondencia debe ser mas aprensiva y excluyente, pero mantenimiento la cordialidad. 6. Es recomendable enviar tarjetas de cobro de diferentes formatos y colores para identificar el grado de persecucin que cada uno de ellos tenga sobre el seguimiento al cliente. La idea es crear en la mente del deudor que el incumplimiento puede ocasionarle perjuicios, entre ellos y quiz el mas importante; que se pierda el buen nombre en la

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cual lo ha colocado el acreedor y que por su retraso esa actitud negativa puede extenderse hacia otras empresas comerciales. En una empresa organizada, los modelos o formatos de carta a redactar ya sea encuestas impresas, las mismas que podrn servir para diferentes situaciones y clases de clientes. Estos modelos tendrn su cdigo y/o su distincin como una forma de organizar la correspondencia. Las cartas o Avisos no deben ser firmadas por una sola persona, si fuese as la representatividad del firmante se agota; acompaando a la firma del Gerente, puede ir la del asesor legal o la de la persona que tiene a su cargo las acciones del cobro. Finalmente la carta debe tener los siguientes requisitos: 1. Sealar el monto de la deuda. 2. Sealar el lugar de pago, el mismo que deber ser de preferencia en efectivo. 3. Cuando la cobranza se origine fuera de la localidad, y si el pago fuese mediante el banco, indica el N de cuenta a la cual debe abonar el pago. 4. Se seala fechas limites, para que le deudor se esfuerce en cancelar su deuda antes de tiempo. Cuide su vocabulario, la estructura de las oraciones y su tono emotivo,. Evite frases trilladas use expresiones fciles que forman parte del lenguaje de la mayora de las personas.

1.1.3. Funciones Especiales De Cobranza

Efectuar cobranzas en pocas inflacionarias o recesivas es para toda organizacin un problema difcil y de alto riesgo que debe se analizado y meditado tanto por la Gerencia como por Ejecutivo del rea, al momento de seleccionar sus clientes. En pocas recesivas, los factores y condiciones de crdito se restringen por las distorsiones y la grave iliquidez del sistema, haciendo difcil la cobranza por la imposibilidad de pago del cliente, y que en muchos casos si no se llega ejecutar el cobro, dichas deudas pasaran a formar parte de las deudas incobrables. Por estas circunstancias, y desde el punto de vista organizativo y legal, es que el empresario debe tener en cuenta las siguientes sugerencias para afrontar con xito esta situacin si quieres que su cobranza cumpla con su objetivo: 9.1. CAPACIDAD PERMANENTE La capacidad constante de su personal de cobranza es un factor importante en el desarrollo operativo de la cobranza; las condiciones cambiantes e inestables de polticas econmicas y financieras; pone en mala posicin a la empresa en general y al comercio en particular por el escaso conocimiento sobre tcnicas de cobro que

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permitan tomar decisiones rpidas las mismas que pueden traducirse en cierre temporal de la empresa que obligatoriamente venden a crdito. 9.2. COMUNICACIN EFECTIVA Una comunicacin efectiva y eficaz es la columna vertebral de todo proceso de cobro; saber oportunamente la informacin que se requiere de la situacin del cliente es importante para que la empresa tome decisiones a tiempo y as evitar por estas circunstancias que la cobranza se torne lenta o difcil. No esta dems decir que en Cobranzas toda comunicacin es bien recibida ya sea por al va formal como informal. 9. 3. RIGIDEZ Las condiciones del pago deben estar indicadas en los documentos de transaccin del crdito, el desconocimiento de esta informacin por parte del cliente, puede provocar perturbacin en la recuperacin de la deuda, dinero que necesita la empresa para cumplir sus obligaciones a corto plazo. Por lo tanto no debe drsele tiempo al cliente para que ponga objeciones a la forma de pago establecido o normada de antemano. Por consiguiente aqu juega un rol importante las entrevistas de cobranza y las acciones preventivas que la empresa debi establecer anticipadamente. 9.4. ARREGLO INMEDIATO Toda cuenta morosa tiene dos alternativas: una es que se agoten todas las instancias de cobro, recuperando el valor de la deuda con pagos escalonados y la otra es que e llegue a una transaccin de pago, con devolucin parcial o total de la mercadera si es que todava existe, (contrato con retencin de propiedad); por lo que el deudor deber devolver toda la mercadera que no se ha vendido y el saldo pagar al momento de transaccin, o en su defecto en fecha prxima. Si hubiera un contrato con garanta prendara o mediante fianza o aval, el arreglo debera ser condicional a plantear el remate de la garanta o a ejecutar los ttulos valores. En cualquiera de los casos, la transaccin es mas recomendable que llegar a una accin judicial. Econmicamente hablando es preferible llegar a un pronto arreglo y evitar gastos adicionales, procurando la recuperacin de la deuda en condiciones ventajosas para la empresa y poder hacer frente a nuestras obligaciones y mantener nuestra solvencia econmica.
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11. CALIFICACIN DE LAS CUENTAS VENCIDAS Es importante considerar un periodo de gracia al cliente antes de tomar una decisin de persecucin o de acciones drsticas. Cada periodo de gracia se ajustar al tipo de Operacin del Crdito; Condiciones, Cliente, Monto, y al Riesgo que pueda significar para la empresa la no consideracin de dichas variables. Este puede ser entre 1 o 10 das. Es recomendable que esta calificacin lo realice un conocedor del tema para

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evitar tomar decisiones no ejecutadas a la realidad y antes es preferible analizar la situacin econmica del deudor. La experiencia nos indica que el tratamiento y calificacin de las cuentas vencidas es de responsabilidad en primera instancia del Jefe de Cobros quien reportar posteriormente con un informe sobre la situacin de cada cliente sobre los pormenores de las acciones de cobranza al Jefe inmediato superior.

1.1.4. Controles Aplicados A La Gestin De Cobranzas

Todo sistema de cobranzas para ser considerado eficiente, tiene que partir de un procedimiento de control y, en la medida en que este tienda a al perfeccin, se ha de obtener como resultado la integracin de un eficiente sistema. Teniendo en cuenta que la eficiencia de la cobranza ha de incidir en forma importante en el xito o fracaso de la empresa, es que se hace necesario detenerse en el tema de control. En el mismo hemos de considerar no solo el control operativo del cobro, sino tambin los referidos al control de los fondos que se recauden. 12.1. CONTROLES EN LOS MANEJOS DE LOS FONDOS Los controles pueden ser similares a los que se aplican encaja y/o tesorera, a saber: a) Control Cruzado de Manejo: Separando totalmente las tareas de manejo propiamente dicho de las transacciones de cobro que se efectan indistintamente. b) Unificacin de la Responsabilidad: Razones de buena administracin, aconsejan que se concentre en una sola persona la responsabilidad de la custodia de los fondos. c) Imputacin Distintiva de los Ingresos Segn su Origen : A fin de mantener totalmente diferenciados los fondos provenientes de las cobranzas con otros ingresos. d) Deposito Inmediato del Total de los Fondos Provenientes de la Cobranza: Eliminando la posibilidad de utilizarlos para cancelacin de pagos u otros movimientos de caja, que no sean ingresados a una cuenta bancaria. e) Rotacin del Personal : Para los que intervienen en el movimiento de fondos por Razones de seguridad, este medio debe de ser confidencial pues los asaltos y robos son un Riesgo siempre latente. f) Arqueos Frecuentes de Estado de Recaudacin por Cobranzas : Estos se han de llevar a cabo en forma sorpresiva y en todos los niveles que intervengan en la lneas de recaudacin (cobradores, cajas, ingresos por cuenta de terceros, etc.).

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g) Verificacin Peridica de los Saldos : De bancos y los arqueos correspondientes sea programado o no esta revisin es siempre saludable para evitar Riesgos innecesarios.

12.3 CONTROL DE COBRANZA POR COBRADORES Como ya se ha indicado, es comn que las empresas, a fin de agilizar su gestin de cobro, que implementen su sistema de cobranza por medio de cobradores incluidos en su planilla. Dentro del tema, corresponde analizar la gestin correspondiente al cobro de deudas en cuenta corriente, deudas documentadas, y deudas en cuotas. a) Deudas en Cuenta Corriente: Generalmente es este tipo de deudas, los cobradores realizan su gestin sobre la base del resumen en cuentas mensual que emite la empresa. En tal sentido cuentas corrientes emite resmenes de cuentas individuales, remitiendo el original al cliente y una copia a la oficina de cobranzas. b) Deuda Documentada: La oficina de Cobranzas, mensualmente emitir una planilla de los documentos a cobrar que vencen en el prximo periodo. Sobre la base de dicha informacin se confeccionaran los listados para cada cobrador en los cuales se detallara la identificacin de los documentos a cobrar, sus importes y fechas de vencimiento. c) Deuda en Cuotas: En este tipo de cobranzas, los cobradores actan en la mayora de los casos, para instituciones, deportivas, asociaciones culturales, etc., que recaudan sus cuotas sociales. Con este sistema el cobrador recibe el conjunto de planchas que contienen las distintas cuotas que debe recaudar por cada asociado. Al entregrsele el total de las planillas, la oficina de cobranza le efecta un cargo al mismo, por el total que representan las cuotas por cobrar contra cada liquidacin de cobro semanal, se reduce el cargo inicial de acuerdo del monto de la suma exigida.
1.1.5. Otros Agentes De Cobranza

13.1. LOS AGENTES / O VENDEDORES COMO COBRADORES Los agentes o vendedores que es sus visitas programadas frecuentan al cliente, crean cierta relacin de amistad y confianza, por lo tanto estn en mejor posicin para cobrar deudas pendientes de pago. De hecho hay empresas que adoptaron esta modalidad de cobranza, especialmente cuando se trata de clientes fuera de la localidad. (provincias, zonas urbano marginales, distritos alejados, etc.) Un cliente puede ignorar cartas apremiantes y dejar en duda al acreedor en cuanto a al tcnica del cobro aplicada; pero no puede ignorar a la demanda de pago de un vendedor, este debe pagar al momento o dar una explicacin de su retraso.

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El conocimiento que el agente de venta tiene de las necesidades de sus clientes, lo capacita para mantener a este ltimo dentro de su limite de crdito sin agraviarlo. El agente o vendedor sabe que el siguiente pedido de su cliente ser negado si es demasiado grande o si su cuenta esta con retraso o esta vencida. Este conocimiento lo anima a cobrar, en tanto mantenga la buena voluntad del cliente. 13.2. COBRANZA MEDIANTE SERVICIOS BANCARIOS Los Bancos o Entidades Financieras prestan servicios de cobranza de ttulos valores, e instrumentos financieros mediante la modalidad de descuento o en cartera, por estos servicios que prestan cobran un inters o comisin que incluye impuestos y Regalas Bancarias. En condiciones normales, este servicio puede servirles de una solucin rpida a las exigencias de la empresa que necesita de financiamiento como los avances en cuenta corriente, los mismos que constituyen garantas para estos aportes de capital son el respaldo de los ttulos valores e instrumentos financieros. Pero no todas las cobranzas pueden y deben estar a cargo de los bancos; una de las razones es que con frecuencia el inters y los servicios que prestan no estn al alcance de la dinmica que necesita la cobranza, en situaciones criticas para la empresa (como puede ser la falta de liquidez). Es mas, el Banco solo se limita a enviar al deudor un aviso de vencimiento, con el consiguiente resultado de que si el deudor no paga, entonces el banco carga a la cuenta corriente de su cliente, el valor de la deuda mas una comisin por cobranza. Es recomendable en este caso, seleccionar la cuentas por cobrar antes de enviarlas al Banco. Los servicios de cobranza adicional que ofrece estas entidades, tambin incluyen cobranzas dentro del rubro de Servicios Generales, Servicios Pblicos, entretenimiento etc, gracias al apoyo de la tecnologa bancaria que permite ampliar sus servicios de Banca Personal y con el apoyo del Marketing Bancario. 13.3. AGENCIA DE COBRANZA Estas agencias ya operan en nuestro medio, como un servicio profesional; su funcin es cobrar cuentas morosas, o difciles de ejecutar por las vas formales, asumen la cobranza por cuenta de terceros. En la mayora de los casos, estas oficinas estn dedicada a los servicios de cobranza judicial, y extra-judicial estn administrados frecuentemente por Abogados y otros profesionales relacionados con los crditos y cobros; las mismas que funcionan por necesidad creciente de brindar estos servicios ya que en pocas de crisis econmica la cobranza se torna pesada y genera mucho riesgo a las empresas que tienen deudas atrasadas. Tienen personal especializado y entrenado e inclusive identificado para hacer dicho trabajo y pueden segn sus requisitos y experiencias cumplir sus funcin. Su demanda es cada vez mas significativa y se le puede encontrar inclusive en INTERNET.

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13.4. GESTOR DE COBRANZA Un gestor es aquella persona que en forma individual asume la funcin del cobro a cuenta de una comisin por cada accin de cobranza que ejecute. Sus servicios pueden ser tomados por la empresa comercial como especialista o asesor en cobranzas, tambin se el puede asignar un sueldo fijo con vista a tomar sus servicios bajo contrato por tiempo definido. El costo de este servicio puede ser atractivo si se tiene en cuenta los gastos y su permanente atencin a los problemas de cobro que puedan presentarse en la empresa. Esto depender en todo caso de la posibilidad econmica de la empresa para contratar los servicios de este personal especializado.