ool lnar

UNIVERSIDAD NACIONAL JOS MARA ARGUEDAS

ADMINISTRACIN DE EMPRESAS II TALLER DE NUEVOS ENFOQUES EN ADMINISTRACIN

CRC (CUSTOMES RELATONSHIPMANAGEMANT)

LICENSIADO: MESCCO CACERES, Edwin.

AUTOR: JUNCO ANTEZANA, Pool Elnar

APURMAC PER

ANDAHUAYLAS, 2011

DEDICATORIA

Este trabajo es dedicado a las personas que ms amo en el mundo y que hacen todo lo imposible para que yo est en esta prestigiosa universidad, MIS PADRES quienes buscan mi bienestar y mi buen futuro, por su apoyo incondicional y sus espritus de lucha y toda su capacidad emprendedora para con migo, porque sin ellos no estara cumpliendo mis estudios superiores y mucho menos cumplir todas mis metas propuestas para el futuro, por ello, estoy comprometido a cumplir todas mis metas y objetivos propuestos, para que as ellos se sientan orgulloso y contentos al ver que todo sus sacrificio dieron frutos as ellos se sientan satisfechos por lo que alcance.

AGRADECIMIENTO

Primordialmente agradezco a Dios y a mis padres por darme la vida, a Dios por su apoyo divino y espiritual, a mis padres por el apoyo emocional que me brindan. Como no agradecer a las personas que me rodean como mis queridos y compaeros dems y

profesores

personas

cercanas. Porque sin ellos no se hubiese llevado a cabo este trabajo de investigacin

PRESENTACIN

Este trabajo es presentado con el objetivo de difundir el concepto, ventajas, desventajas, pasos, tipos y sus caractersticas correspondientes. La

administracin basada en las relaciones de los clientes (CRM) es una estrategia de negocios dirigida a entender, anticipar y responder a las necesidades de los clientes actuales y potenciales de una empresa para poder hacer crecer el valor de la relacin. La ventaja de los CRM es que se pueden utilizar diversas herramientas tales como clientes potenciales, oportunidades de venta, y establecer prioridades de acuerdo a las necesidades de la organizacin o empresa.CRM (customesrelationshipmanagement), en su traduccin literal, se entiende como la gestin sobre la relacin con los consumidores, pero es tan genrico como toda frase en ingls traducida al espaol. Pero para su mejor comprensin bsicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente. La administracin basada en la relacin con los clientes. CRM es un modelo de gestin de toda la organizacin, basada en la orientacin al cliente (u orientacin al mercado segn otros autores), el concepto ms cercano es marketing relacional (segn se usa en Espaa) y tiene mucha relacin con otros conceptos como: clienting, marketing 1x1, marketing directo de base de datos, etctera. El presente trabajo monogrfico consta de captulos, que contiene el

planteamiento del marco terico, conceptual, la metodologa empleada, el anlisis de la gestin interna y los resultados obtenidos de aquella. Adems consta de las conclusiones y sugerencias, glosario, bibliografa y anexos.

NDICE:

DEDICATORIA.3 AGRADECIMIENTO4 PRESENTACIN........5

Pg. INDICE...6 INTRODUCCIN ..8 RESUMEN....9 CONCEPTO...10 1.-CRC CUSTOMES RELATONSHIP MANAGEMENT (CRM)...10 1.1.-LA ADMINISTRACIN BASADA EN LAS RELACIONES DE LOS CLIENTES....10 1.1.1Gestin de la empresa.11 2.-CARACTERISTICAS DE CRM...11 3.-TIPOS DE CRM....13 3.1.1.-SFA - Automatizacin de Fuerza de Ventas.14 3.1.2.-CSS - Servicio y Soporte al Cliente....15 3.1.3.-EMA - Automatizacin de Marketing Empresarial....15 3.2.-CRM Analtico....16 3.3.-CRM Colaborativo.16

3.4.-El CRM colaborativo provee los siguientes beneficios....17 4.-PASOS EN LA GESTIN DE LA RELACIN CON EL CLIENTE. PROCESO......18 5.-VENTAJAS Y DESVENTAJAS...18 5.1.-fortalezas de la gestin de la relacin con el cliente. Beneficios VENTAJAS.....18 5.2.-LIMITACIONES DE LA GESTIN DE LA RELACIN CON EL CLIENTE.......................19 DESVENTAJAS.....19

CONCLUSIN RECOMENDACIN GLOSARIO BIBLIOGRAFIA ANEXO

INTRODUCCIN Un comn malentendido es creer que el CRM consiste de software o que el procurar software CRM va por si mismo a lograr los objetivos del CRM. Este no es el caso y debe ser reconocido que CRM no es solamente una aplicacin de software, sino mas bien un enfoque comprensivo y holstico hacia el cliente el cual evoluciona con cada interaccin y actividad que se tiene con el. Mientras que el CRM no es software o tecnologa, el software CRM es un habilitador necesario para lograr la mayora de las estrategias y objetivos del CRM. Desde una perspectiva de tecnologa de la informacin, sistemas de negocios de CRM son capaces de entregar informacin del cliente combinada con herramientas operacionales, analticas y de soporte las cuales le dan a los empleados poder para tomar decisiones, y como consecuencia ofrecindoles a los clientes una experiencia consistentemente superior. CRM no es un software para la Automatizacin De la Fuerza de Ventas (SFA), aunque el software SFA sea un componente de este. Tomando en cuenta la mayora de los estndares de los analistas de negocios, el conjunto mnimo de componentes software para lograr un sistema de negocios creble y empresarial de CRM incluye SFA, Manejo de Mercadeo y Servicio Al Cliente CRM no es tampoco una implementacin o un evento; es un proceso patrocinado desde los niveles ms altos de la organizacin, anidado en una cultura corporativa y presente a travs de toda la organizacin. CRM no es un destino, es un camino de aprendizaje continuo, mejora de los procesos y evolucin de las relaciones con el cliente.

RESUMEN La administracin basada en la relacin con los clientes, es un modelo de gestin de toda la organizacin, basada en la orientacin al cliente u orientacin al mercado. Tiene mucha relacin con otros conceptos como: Clienting, Marketing 1x1, Marketing directo de base de datos, etc. Tambin es sinnimo de Servicio al cliente, o de Gestin de clientes. Aunque con este significado CRM se refiere slo a una parte de la gestin de la empresa. Un software CRM administra la relacin con los clientes, a modo de apoyo a la gestin de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al Data warehouse con la informacin de la gestin de ventas y de los clientes de la empresa.

La administracin de la relacin con los clientes es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es la de recopilar la mayor cantidad de informacin posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades del mercado y as poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atencin. De este modo el CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada en los clientes y tambin a los sistemas informticos que dan soporte a esta estrategia. Hoy existen muchos sistemas que automatizan el control de la relacin con el cliente, y permiten mantener todas las herramientas comerciales a disposicin del telemarketer (persona que opera los sistemas de este tipo) para facilitar el proceso de venta.

III.-CONCEPTO: 1.-CRC

CUSTOMES RELATONSHIP MANAGEMENT (CRM) 1.1.-LA ADMINISTRACIN BASADA CLIENTES La administracin basada en la relacin con los clientes, es un modelo de gestin de toda la organizacin, basada en la orientacin al cliente u orientacin al mercado. Tiene mucha relacin con otros conceptos como: Clienting, Marketing 1x1, Marketing directo de base de datos, etc. Tambin es sinnimo de Servicio al cliente, o de Gestin de clientes. Aunque con este significado CRM se refiere slo a una parte de la gestin de la empresa. Un software CRM administra la relacin con los clientes, a modo de apoyo a la gestin de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al Data warehouse con la informacin de la gestin de ventas y de los clientes de la empresa. EN LAS RELACIONES DE LOS

La administracin de la relacin con los clientes es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es la de recopilar la mayor cantidad de informacin posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades del mercado y as poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atencin. De este modo el CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada en los clientes y tambin a los sistemas informticos que dan soporte a esta estrategia.

1.1.1.-Gestin de la empresa. Un software CRM administra la relacin con los clientes, a modo de apoyo a la gestin de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al Data warehouse con la informacin de la gestin de ventas y de los clientes de la empresa. La administracin basada en la relacin con los clientes. CRM, es un modelo de gestin de toda la organizacin, basada en la orientacin al cliente u orientacin al mercado. Con esta herramienta la organizacin estar en capacidad de mantener sus clientes con una excelente atencin y servicio, pudiendo satisfacer las necesidades no solo a nivel colectivo, sino tambin a nivel individual. De este modo el CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada en los clientes y tambin a los sistemas informticos que dan soporte a esta estrategia. CRM es una estrategia de negocios dirigida a entender, anticipar y responder a las necesidades de los clientes actuales y potenciales de una empresa para poder hacer crecer el valor de la relacin. 2.-CARACTERSTICAS DE CRM Algunas de las caractersticas de CRM son: Inicio - Este mdulo presenta informacin general del estado de situacin de distintos tems dentro del CRM Portal - Este mdulo permite integrar pginas web externas para ser accedidas dentro del CRM. Un ejemplo tpico de esto es en el caso de tener una intranet corporativa integrada con el CRM Calendario - Este mdulo permite administrar las reuniones y compromisos de los usuarios. Actividades - Este mdulo sirve para manejar llamadas telefnicas, reuniones, tareas, notas y correos electrnicos.

Contactos - Con este mdulo se administran los distintos contactos de los clientes. Cuentas - Este mdulo administra las cuentas (Empresas) con las que los equipos de ventas trabajan. Interesados - Con este mdulo es posible llevar un registro de los interesados en productos y servicios que ofrece la organizacin que utiliza el CRM. Oportunidades - Este mdulo maneja las oportunidades de negocio que posee la empresa. Esto permite saber cmo se estn desempeando los distintos vendedores de la compaa. Casos - Este mdulo permite llevar registro de los casos con sus correspondientes resoluciones. Fallas - Este mdulo permite tener un control de fallas o defectos en los productos o servicios de la empresa. Documentos - Este mdulo permite almacenar documentos de trabajo de las personas que utilizan el CRM en un lugar centralizado para que est siempre disponible. E-Mails - Es aqu donde los usuarios manejan sus correos electrnicos, pudiendo adems relacionar los mismos a distintas cuentas o contactos con el objetivo de llevar un control preciso de todas las interacciones con los clientes. Campaas - Este mdulo administra las campaas de marketing que la Pyme realice en distintos medios publicitarios. Esto permite al equipo de marketing tener un control ms profundo respecto del resultado de las distintas campaas de marketing que genere la organizacin. Proyectos - Este mdulo permite administrar las distintas tareas que conforman un proyecto, lo que permite tener un control ms preciso de las actividades que se desarrollan. Noticias - Este mdulo posibilita la obtencin de noticias utilizando mecanismos convencionales de RSS lo que permitir a los usuarios del CRM estar en conocimiento de las ltimas noticias importantes. Tablero - Este mdulo es uno de los ms importantes para los niveles gerenciales de la empresa, ya que es aqu donde se puede observar mediante grficos el

estado y los resultados que se obtuvieron, se estn obteniendo y se provee se obtendrn del equipo de ventas y del resto de los usuarios que utilicen el producto 3.-TIPOS DE CRM Son tres los pilares de nuestra solucin de CRM: 3.1.-CRM Operacional Involucra todo lo relacionado con el soporte de los procesos de negocios hacia el mundo exterior, que incluye el contacto con los clientes (ventas, marketing y servicios). Las tareas resultantes de estos procesos se asignan a los recursos responsables de las mismas y se les provee de la informacin necesaria para poder llevarlas a cabo con xito, adems de registrarse en el sistema para poder tener una referencia futura. El CRM Operacional implica los siguientes beneficios: Personaliza y aumenta la eficiencia de los procesos de marketing, ventas y servicios a travs de la colaboracin entre las distintas reas de la empresa. Permite tener una visin de 360 grados de los clientes mientras se interacta con ellos. El sector de ventas y el de atencin al cliente pueden acceder a la historia completa de las interacciones del mismo con su empresa, sin importar el punto de contacto. Segn el GartnerGroup, el CRM Operacional involucra tpicamente tres reas generales de negocios: 3.1.1.-SFA - Automatizacin de Fuerza de Ventas La automatizacin de fuerza de ventas es una de las funciones crticas de ventas y administracin de fuerza de ventas, por ejemplo, administracin de leads (interesados) y cuentas, administracin de contactos, administracin de presupuestos, previsin de ingresos, administracin de ventas, llevar registro de las preferencias de los

clientes, sus hbitos de compra y datos demogrficos, as como administrar la performance de ventas. Las herramientas de

automatizacin de fuerza de ventas estn diseadas para mejorar la 3.1.2.-CSS - Servicio y Soporte al Cliente El soporte y servicio al cliente automatiza los pedidos de servicio, quejas, devolucin de productos y solicitudes de informacin. Las tpicas mesas de ayuda y centros de llamados internos para el soporte al cliente ahora evolucionan hacia un CIC - Centro de Interaccin con Clientes, utilizando mltiples canales (Web, telfono / fax, en persona, etc.). 3.1.3.-EMA - Automatizacin de Marketing Empresarial La automatizacin del Marketing Empresarial provee informacin acerca del ambiente del negocio, incluyendo la competencia, tendencias de la industria y variables macro-ambientales. Es la fase de ejecucin de la administracin de las campaas y administracin de leads (interesados). La intencin de las aplicaciones de automatizacin de marketing empresarial es permitir aumentar la eficiencia de las campaas de publicidad. Las funciones incluyen el anlisis demogrfico, segmentacin variable y modelos predictivos. Muchos call centers utilizan software CRM para almacenar todos los detalles de los clientes. Cuando un cliente llama, el sistema puede utilizarse para recuperar y almacenar la informacin relacionada con el mismo. Como se puede atender a los clientes rpida y eficientemente y tambin guardar toda su informacin relacionada en un solo lugar, la compaa puede realizar ahorros y atraer nuevos clientes. 3.2.-CRM Analtico Con el CRM Analtico, se analizan los datos obtenidos con el CRM operacional o mediante otras fuentes, para segmentar a los clientes o identificar relaciones con otros potenciales. El anlisis de clientes tpicamente puede llevar a campaas

dirigidas de Marketing para incrementar las ventas. Ejemplos de campaas dirigidas hacia los clientes son: Adquisicin: Cross-sell, up-sell. Retencin: Retener clientes que abandonan la empresa debido al desgaste o cambio de expectativas. Informacin: Permitiendo entregar informacin en forma frecuente y regular a los clientes. Modificacin: Alterando los detalles de las transacciones en las relaciones con los clientes. El tpico anlisis incluye, aunque no est limitado a: Soporte de Decisiones. Tableros de comando, reportes, mtricas y performance, etc. Modelos. Modelos predictivos de los atributos de los clientes. Estrategia e Investigacin. El anlisis de los datos de los clientes puede estar relacionados con los siguientes anlisis: Anlisis y administracin de campaas. Optimizacin del canal de contactos. Optimizacin de los contactos con los clientes. Adquisicin / Reactivacin / Retencin de clientes. Segmentacin de clientes. Incremento / Medicin de la satisfaccin de los clientes. Optimizacin del alcance de las ventas. Anlisis y deteccin de fraudes. Forreaste financieros. Desarrollo de productos. Evaluacin de Programas. Administracin y mitigacin de riesgos.

El anlisis y recoleccin de datos se considera una tarea contnua e iterativa. Idealmente, las decisiones de negocios se van refinando con el tiempo, basndose en la respuesta obtenida en base a las decisiones y anlisis previos. 3.3.-CRM Colaborativo El CRM colaborativo facilita las interacciones con los clientes a travs de todos los canales (personal, correo, fax, telfono, web, e-mail) y da soporte a la coordinacin de los equipos de empleados y canales. Es una solucin que unifica los recursos humanos, procesos y datos para que la empresa pueda servir mejor a sus clientes. Los datos y actividades pueden ser estructurados,

desestructurados, conversacionales y / o de naturaleza transaccional.

3.4.-El CRM colaborativo provee los siguientes beneficios: Habilita las interacciones eficientes y productivas con los clientes a travs de todos los canales de comunicacin. Habilita la colaboracin va web para reducir los costos de atencin al cliente. Integra los call-centers, habilitando la interaccin con los clientes a travs de mltiples personas. Integra la visin del cliente mientras se contina la interaccin a nivel transaccional. 4.-PASOS EN LA GESTIN DE LA RELACIN CON EL CLIENTE. PROCESO Los siguientes elementos componen los principales componentes para crear una organizacin orientada a la relacin con sus clientes: 1. Liderazgo fuertemente orientado al cliente. 2. La Misin de ser una organizacin declaradamente orientada al cliente en una perspectiva de largo plazo.

3. El propsito corporativo est dirigido el cliente. 4. La estrategia principal es ganar gracias a lograr una intimidad con el cliente. 5. Los valores de la compaa y los valores de los empleados se centran en cuidar a los clientes. 6. Los estndares del comportamiento reflejan empata con el cliente y el deseo de construir relaciones y compromisos a largo plazo. 7. Una cultura de la organizacin orientada a la relacin. 8. Una organizacin que pone al cliente en el centro de su quehacer. Comprelo con: Creacin compartida, Reingeniera del Proceso de Negocio. 9. Personal: habilidades destacadas de comunicacin, cuidado de los clientes. 10. Sistemas que pueden ayudar a conectar y a manejar valores; con valores, tales como la Cadena de generacin de valor y el Balance Scorecard (Tablero de comandos equilibrado). 2.-VENTAJAS: 2.1.-fortalezas de la gestin de la relacin con el cliente. Beneficios Con el CRM (Customer Relationship Management), su empresa podr potencializar las ventas, por medio de una excelente relacin con sus clientes, soportando los procesos de la compaa para hacer un muy buen seguimiento al comportamiento de los mismos. Su objetivo principal es el de mejorar los servicios ofrecidos a los clientes y hacer uso apropiado de la informacin de stos. Las relaciones fuertes con los clientes ofrecen un grado de proteccin contra las acciones de la competencia. Los clientes leales pueden ser ms rentables. Ganar nuevos clientes es muy costoso.

, los clientes satisfechos puede comprar ms, los clientes felices puede traer clientes adicionales, etc. El uso de una herramienta CRM trae consigo una serie de beneficios para las empresas: Centralizacin de la informacin de los clientes, para toda la empresa el cliente es una sola entidad. Maximizar la informacin del cliente. Mejoramiento en la comunicacin interna y externa. Descubrimiento y creacin de oportunidades. Mejoramiento del servicio al cliente. Procesos optimizados y personalizados. Mejoramiento de ofertas y reduccin de costos. Identificacin de los clientes que mayor beneficio generen para la empresa. Fidelizacin al cliente, aumentando las tasas de retencin de clientes. Aumento en la cuota de gasto de los clientes. Control sobre el equipo comercial. Formalizacin de los procedimientos. 3.-LIMITACIONES DE LA GESTIN DE LA RELACIN CON EL CLIENTE. DESVENTAJAS Poner el CRM en ejecucin de una manera holstica no es cosa fcil. Realizar grandes inversiones en la CRM es difcil de recuperar con utilidades en el corto plazo. Alcanzar una ventaja competitiva sostenible con el CRM es an ms difcil. 3.1.-SUPUESTOS DE LA GESTIN DE LA RELACIN CON EL CLIENTE. CONDICIONES Si somos buenos con los clientes, ellos sern buenos con nosotros.

El cambiar desde una disciplina estratgica actual a otra basada en la relacin ntima con el cliente es posible.

CONCLUSIN CRM nos da a entender que se pueden utilizar diversas herramientas tales como Clientes Potenciales, Oportunidades de Venta, y establecer prioridades de acuerdo a las necesidades de la organizacin o empresa.CRM (Customer Relationship Management), en su traduccin literal, se entiende como la Gestin sobre la Relacin con los Consumidores, pero es tan genrico como toda frase en ingls traducida al espaol. Pero para su mejor comprensin bsicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.

RECOMENDACIONES

Este enfoque RCM

debe ser aplicado en toda las organizaciones llmese

pequeas, medianas, grandes empresas ya que contribuye en el logro de los objetivos. Las personas que deseen crear una empresa lo primordial es la

administracin basada en las relaciones de los clientes. porque ella concibe a las relaciones interpersonales. Este tema es de valor indispensable para cualquier organizacin con fines comunes.

GLOSARIO DE TERMINOS

Autoservicio de los clientes : Permite a los clientes, dndoles una forma autodirigida a interactuar con su negocio, en cualquier momento que estime conveniente. Bitcora: Las bitcoras son lugares de FLAG Savia en los que se guarda la informacin relativa a un proyecto u oportunidad comercial y permite consultar de forma inmediata todas las conversaciones mantenidas con el cliente, se usa para llamadas telefnicas o cualquier tipo de interaccin CRM: (de la sigla del trmino en ingls Customer Relationship Management) que hace referencia a la gestin de la relacin con los clientes. Una parte fundamental de un CRM es precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de informacin posible sobre los clientes y de esta forma poder darle valor a la oferta que realizamos. La gestin de relaciones con clientes requiere de algunas aclaraciones y conceptos para entender de forma correcta como funciona un sistema de CRM. Aqu presentamos algunos de los trminos que se utilizan. Campaas: Todos los esfuerzos coordinados y con presupuesto son campaas con un incremento de ventas, generar Pre-Contactos y Potenciales, con el fin de mejorar nuestra imagen y presencia, a la par que podamos aumentar nuestra cuenta de resultados. Contactos y Cuentas: Un contacto siempre es una persona fsica y real. Las cuentas son las empresas u organizaciones a las que suelen pertenecer los contactos. Ambos tienen potencial y representan oportunidades de negocio. Contacto o Leads: Es una referencia que nos facilita algn contacto, que puede ser otro cliente, un amigo, alguna conferencia o evento, De esta referencia no

tenemos mucha informacin, pero sabemos que existe o puede existir un inters en nuestros servicios y productos. A partir de aqu tenemos una va para buscar un contacto con l. an no contiene mucha informacin, pero al menos se sabe que existe un inters en nosotros, y hay una va para contactarse con l. Eventos y Tareas: Todas las actividades registradas en un CRM se clasifican en dos tipos: Eventos, donde hay llamadas y reuniones, y las Tareas que son acciones pendientes de realizar. Intervalo de confianza: un rango de valores dentro del cual se espera que el valor recomendado para mentir. La magnitud del intervalo de confianza es

inversamente proporcional al nmero de laboratorios participantes y el acuerdo entre los laboratorios. Se trata de una medida de la fiabilidad del valor

recomendado, ms estrecho ser el intervalo de confianza mayor es la certeza en el valor recomendado. Potencial: Cuando conseguir contactar con un Pre-Contacto se convierte normalmente en un Cliente Potencial. En este punto ya hemos detectado que tenemos oportunidad de negocio.
Servicio al cliente: es la provisin de trabajo y otros recursos, con el propsito de aumentar el valor que los compradores reciben de sus compras y de los procesos que conducen a la compra.

Precisin - el grado de concordancia entre el valor real y el valor medido.

BIBLIOGRAFA Autores y sus libros 1.-NEWELL FREDERICK ClienteLeal.Com: Cmo manejar las relaciones con los clientes en la nueva era del comercio electrnico Editorial Mc Graw Hill. 1era. Edicin en espaol, Mxico, 2001 2.-CURRY JAY, CURRY ADAM CRM - Customer Relationship Management: Cmo implementar y beneficiarse de la gestin de las relaciones con los clientes Editorial Ediciones Gestin 2000, SA. 1era. Edicin en espaol, Espaa, 2002 Pginas web [EN LINEA] 1.-PAG WEB.customerrelationshipmanagement [07/10/2011] 2.-http://blogs.antartec.com/opensource[/10/10/2011] 3.-http://www.re-ingenia.com/blog/2010/09/crm-software-para-optimizar-la-gestioncomercial/ [15/10/2011] 4.-http://www.microsoft.com/argentina/soluciones/download/r-microsoftCRM.pdf [21/10/2011] 5.-http://www.gestiondelconocimiento.com.[28/10/2011] 6.-http://www.wikimediacrm.org [/02/11/2011]

ANEXO