UNIVERSIDAD TCNICA DE COTOPAXI

UNIDAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y HUMANSTICAS

TRABAJO INVESTIGATIVO

INTEGRANTES: MAYRA CANDO MNICA UNAPUCHA PABLO PANTOJA JHNATAN SEGOVIA

SERVIENTREGA S.A.
ES ENTREGA SEGURA

Servientrega (1982 - 2010) Fue creada en 1982 por los hermanos LUZ MARY y JESUS GUERRERO HERNANDEZ, y llevando una estrategia de un quinquenio, al transcurrir del tiempo la empresa fue expandindose nacionalmente y hasta llegar al punto de convertirse en una de las ms importantes empresas de mensajera del pas.

OBJETIVO GENERAL
Lograr la satisfaccin permanente de las necesidades y expectativas de los clientes con los objetivos de productividad, competitividad y sobre todo garantizando el crecimiento continuo de calidad en todos los procesos de la compaa SERVIENTREGA S.A en la ciudad de Latacunga durante el mes de noviembre en el ao 2011.

OBJETIVOS ESPECIFICOS
Capacitar permanentemente al personal para su mejor desempeo en sus tareas cotidianas. Adoptar una conducta de mejora continua para cumplir con las necesidades y requerimientos del cliente. Contribuir por entregar un servicio altamente calificado cumpliendo as con la entera satisfaccin del cliente.

PROPSITO
Brindar un servicio de calidad cumpliendo con todos los requerimientos llegando as a la entera satisfaccin del cliente con el fin de obtener rentabilidad para la empresa SERVIENTREGA S.A.

MISIN
Satisfacer totalmente las necesidades de logstica y comunicacin integral de nuestros clientes a travs de la excelencia en el servicio, desarrollo integral de nuestros lderes de accin, y el sentido de compromiso con nuestra familia y nuestro pas.

VISIN
Queremos que SERVIENTREGA S.A sea un modelo de empresa lder en servicio de logstica y comunicacin por seguridad, oportunidad, con presencia competitiva.

METODOLOGIA QUE UTILIZA SERVIENTREGA S.A

SERVIENTREGA S.A es una empresa especializada en el traslado de dinero entre ciudades, con ms de 800 puntos de recaudo y pago. Esta alianza estratgica le sirve a esta empresa de mensajera como envos de dinero. Logstica con procesos de almacenamiento, Gestin de inventarios, Alistamiento, Empaque, Telemercadeo, Repuesta pagada y entrega de artculos en puntos de canje o a domicilio. Estos son las metodologas implementadas para el desarrollo y el funcionamiento de la empresa de mensajera SERVIENTREGA.

SERVICIO AREO

SERVICIO TERRESTRE

CENTRO DE LOGISTICA

MATRIZ FODA DE SERVIENTREGA S.A

FORTALEZAS (+) CONTROLABLES Cuenta con todo el personal altamente capacitado Brinda servicios rpidos y oportunos. Ofrece para sus envos medios de transporte de calidad. Promociones atractivas para todos sus clientes. Fidelidad de los clientes. Las mercancas enviadas llegan a su lugar de destino a tiempo.

OPORTUNIDADES (+) NO CONTROLABLES Temporadas especiales. Posee un alto grado de aceptabilidad en el mercado. Mercado mal atendido y en crecimiento. Incremento de empleo.

DEBILIDADES (-) CONTROLABLES Perdida del sistema constantemente. Perdida de los paquetes enviados. Capital de trabajo mal utilizado. Falta de capacitacin.

AMENAZAS (-) NO CONTROLABLES Competencia Inflacin Inestabilidad poltica.

SEGMENTACIN DEL MERCADO

SERVICIO DE ENVI DE ENCOMIENDAS DESCRIPCIN: Servicio especializado en la recoleccin, alistamiento, empaque y entrega de envos, con peso inferior a 250 gramos amparados con orden de servicio como: Facturas, estados de cuenta, comunicados, piezas promocionales, estados de cuenta, etc. Los tiempos de entrega fluctan de acuerdo a las cantidades que se manejen.

GEOGRFICAS Pas: Regin: Tamao de la ciudad: Sector: Ecuador. Sierra. 17000 Urbano.

DEMOGRFICAS Ingreso: Edad: Gnero: Clase social: Salario Mnimo en adelante. 16 aos en adelante Masculino y Femenino. Baja superior, media baja, media intermedia, media alta, alta inferior, alta intermedia, alta superior. Primaria. Ocupaciones en general. Todas las Etnias.

Educacin: Ocupacin: Origen tnico

PSICOLGICAS Imperiosidad: Imperiosidad Imperiosidad, no

Gregarismo: Extrovertido, introvertido Autonoma: Dependiente, independiente

Personalidad:

Conservadurismo: radical.

Conservador,

liberal,

Autoritarismo: Autoritario, demcrata. Ambicin: Gran realizador, poco realizador.

Experimentadores Apoyadores Orientados al logro

Estilo de vida:

Interesados en la sociedad Personas con sentido Egocntricos Integrados de pertenencia

CONDUCTUALES Beneficios deseados: Tasa de Uso: Calidad, Atencin personalizada. Ligero usuario, usuario medio, gran usuario

SERVIENTREGA S.A
A continuacin presentamos un banco de preguntas sobre la oferta de SERVIENTREGA S.A dirigido a conocer las necesidades y sugerencias de la poblacin. Lea detenidamente cada una de las preguntas y responda. 1. SI HA SIDO USUARIO DE LOS SERVICIOS DE SERVIENTREGA S.A? NO

2. CREE USTED QUE CALIDAD?

SERVIENTREGA S.A

OFRECE SERVICIOS DE

SI

NO

3. MARQUE LAS CASILLAS QUE DESCRIBEN LA ACTITUD QUE MANTIENEN CON USTED EL PERSONAL DE ATENCIN AL CLENTE DE SERVIENTREGA S.A CORDIAL DESAGRADABLE RESPETUOSA AUTORITARIA AMABLE DESPOTA

4. PIENSA USTED QUE SERVIENTREGA S.A CUENTA CON UNA CONDUCTA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL?

SI

NO

5. LA MERCANCIA QUE ENVIA BUENAS CONDICIONES? SI NO

O RECIBE LLEGA A SU DESTINO EN

TAMAO DE LA MUESTRA
N= Total de la poblacin Z= Margen de aceptabilidad P= Proporcin Esperada q= 1-p d= Margen de error DATOS N= 170799 Z= 80% Z=1.65 P=0.5 q= 1-p q=0.5 d= 3% d= 0.03

=752.92 =753

ESTRAGEGIAS
1. Captar un mayor nmero de clientes ACCION Recordar la existencia de un producto a los consumidores a travs de la publicidad. Incluyendo nuevos servicios al cliente, que les brinden un mayor disfrute del servicio, por ejemplo, nuevas garantas, nuevas facilidades de pago, una mayor asesora en el servicio. POLITICA No exceder el costo limite 10% mas al costo actual utilizado en este tpico. 2. Implementar mayores servicios de los que actualmente ofrece la empresa ACCION Entrega de las mercancas a domicilio sin recargas al costo POLITICA Se cobrara el 10% adicional cuando la distancia exceda los 5km de la ubicacin de la filial. 3. Fomentar los valores del personal hacia los clientes ACCION Capacitar al personal mediante foros y charlas convivenciales orientadas hacia el servicio al cliente Colocar nforas en las que el cliente pueda depositar sus quejas, respecto a la atencin recibida. POLITICA Personal que no asista a las capacitaciones ser sanciona econmicamente 4. Colaborar con el cabildo municipal del lugar donde se encuentra ubicada la empresa ACCION Entregar donaciones (computadoras) a centros educativos que carecen de recursos tecnolgicos POLITICA No hacer donaciones a centros educativos que ya lo hayan recibido. 5. Incrementar las garantas en el servicio ACCION Si existe retraso en el servicio el cliente ser acreedor a un descuento Paquete que el cliente lo reporte como averiado o daado recibir un pago POLITICA La empresa conceder solo el 50% de descuento.

El pago se no exceder el 50% del valor total del producto reportado como daado o averiado

PROGRAMA SPSS
TABLAS DE FRECUENCIA

Resumen de los casos Casos Vlidos N ACTITUD

a

Perdidos N 40 Porcentaje 53,3% N

Total Porcentaje 75 100,0%

Porcentaje 35 46,7%

a. Agrupacin

Ha sido usuario de los servicios de Servientrega SA? Porcentaje Frecuencia Vlidos si no Total 35 40 75 Porcentaje 46,7 53,3 100,0 vlido 46,7 53,3 100,0 Fuente: Encuestas Investigadores: Mayra Cando Mnica Unapucha Pablo Pantoja Jhnatan Segovia Porcentaje acumulado 46,7 100,0

Cree Ud. que Servientrega ofrece servicios de calidad? Porcentaje Frecuencia Vlidos si no Total Perdidos Total Sistema 27 8 35 40 75 Porcentaje 36,0 10,7 46,7 53,3 100,0 vlido 77,1 22,9 100,0 Porcentaje acumulado 77,1 100,0

Fuente: Encuestas Investigadores: Mayra Cando Mnica Unapucha Pablo Pantoja Jhnatan Segovia

Marque las casillas que describen la actitud que mantienen con Ud. el personal de servicio al cliente de Servientrega SA Frecuencias $ACTITUD Respuestas N Mltiple
a

Porcentaje de casos 48,6% 77,1% 65,7% 191,4%

Porcentaje 17 27 23 67 25,4% 40,3% 34,3% 100,0%

cordial respetuoso amable

Total a. Agrupacin

Actitudes
60% 40% 20% 0%

Fuente: Encuestas Investigadores: Mayra Cando Mnica Unapucha Pablo Pantoja Jhnatan Segovia

Actitudes

Piensa Ud. que Servientrega SA cuenta con una conducta de responsabilidad social? Porcentaje Frecuencia Vlidos si no Total Perdidos Total Sistema 28 7 35 40 75 Porcentaje 37,3 9,3 46,7 53,3 100,0 vlido 80,0 20,0 100,0 Porcentaje acumulado 80,0 100,0

Fuente: Encuestas Investigadores: Mayra Cando Mnica Unapucha Pablo Pantoja Jhnatan Segovia

La mercanca que enva o recibe llega a su destino en buenas condiciones? Porcentaje Frecuencia Vlidos si no Total Perdidos Total Sistema 32 3 35 40 75 Porcentaje 42,7 4,0 46,7 53,3 100,0 Fuente: Encuestas Investigadores: Mayra Cando Mnica Unapucha Pablo Pantoja Jhnatan Segovia vlido 91,4 8,6 100,0 Porcentaje acumulado 91,4 100,0