calida d

Hector Manuel Montero Ramos la historia de la calidad, antes y a partir de la revolucin industrial. Al principio la calidad no era algo primordial para los productos y con el tiempo se dieron cuenta que todo producto necesita de una buena calidad para que el cliente sea atrado. factores que han contribuido a la concientizacion creciente hacia la calidad en los negocios modernos la competencia de productos importancia de la calidad en relacin con el inters nacional. Yo creo que las empresas a partir del tratado de libre comercio, comenzaron a ver que hay mejores productos que los de ellos y con esto muchos se impulsaron a concentrarse en el mejoramiento de la calidad de su producto para que as sigan siendo consumidos y no salgan de l mercado. definiciones de la calidad. No hay una definicin establecida de la calidad ya que abarca diferentes perspectivas. Y no creo que baste una sola definicin ya que la calidad se ve segn los intereses de las personas y cada quien tiene un diferente concepto de calidad o cada quien busca algo diferente en cuanto a la calidad. las 8 dimensiones principales de calidad definidas por Garvin Rendimiento: que tan buenos son Caractersticas: que tanto trae Confiabilidad: que sepas que en cualquier momento va a servir Conformidad: la seguridad que te da el producto Durabilidad: los aos con los que puedes contar con l

Capacidad de servicio: que tenga buena calidad el servicio que se le da Esttica: que atraiga Calidad percibida: que los comentarios sean buenos para que den mas seguridad al cliente los componentes de un sistema de produccin. manera en la que la visin de deming de un sistema de produccin difiere de un modelo tradicional insumo-proceso-producto Deming en su ilustracin involucra a los clientes, proveedores, para as planear la calidad en base a ellos, a sus expectativas y necesidades. los tres niveles de calidad y los temas clave que debe ser resueltos en casa uno de estos niveles. Organizacional: se preocupan por la calidad que espera el cliente externo De procesos: dividirse en secciones para que el producto pase por todas estas y sea de calidad Ejecutante: es el ultim punto y debe requerir todo los estndares de calidad. algunos de los resultados operacionales y financiero que han conseguido las empresas enfocadas a la calidad tasas de retensin de clientes, reduccin en el tiempo del ciclo de produccin, se redujo el indice de costo por baja calidad Cmo la calidad apoya el logro de la ventaja competitiva Porque los productos que se interesan por dar una mejor calidad a los clientes y satisfacer sus necesidades al mximo, son los productos que tiene ventaja sobre otros que no toman tanto este termino en cuenta. el papel de la calidad para mejorar la rentabilidad de una empresa. Mejorando los productos para que la competencia sea cada vez menor y los productos sean rentables cambiando su diseo, bajando los precios y teniendo una manufactura de menor costo Qu quiso decir philip Crosby al afirmar que la calidad es gratuita? creo que quiere decir que no solo es gratuita sino que lo que estas pagando por un producto, realmente valga lo que estas pagando y que sea de la calidad por la cual estas pagando. Compare las experiencias de xerox y Cadillac en el desarrollo de sus enfoques sobre la calidad. Qu similitudes y diferencias encuentra?

para xerox, la planeacin de los productos, la distribucin y el establecimiento de objetivos de las unidades eran algunas de las cosas que deban de cubrirse para sus clientes, ellos se fijan una meta y cadillac siempre tiene calidad sin limites, rebasa las expectativas del cliente, dan mas de los que ellos piden Preguntas de Anlisis 1.Qu hizo que la revolucin industrial fuera un pivote clave en la historia de la calidad?Cree que la revolucin japonesa ser considerada de modo similar? las mejoras en la revolucin japons fueron lentas pero se llego a su meta y la revolucin industrial fue tan rpido que se empez a tener productos de mala calidad. 2. escoja un producto o servicio para ilustrar como puede aplicarse simultneamente varias definiciones de la calidad dentro de una organizacin. Un hotel, el cual busca que los clientes estn cmodos y que tenga todos los servicios que ellos buscan, tener un personal capacitado ya que los clientes buscan ser tratados de una buena manera. 3. desarrolle una cartera de anuncios tomados del peridico y revistas e ilustre la forma en que la claidad se utiliza en la publicidad de estos productos. Sugieren los anuncios cualquiera de las distintas definiciones de calidad? En un peridico por el tipo de papel se ve menos presentable que en un a revista, pero si se necesita de calidad en los anuncios para que los clientes sean atrados. 4. cite varios ejemplos de su propia experiencia en los cuales se excedieron o no se cumplieron sus expectativas al adquirir bienes o servicios. Su experiencia cambio su punto de vista con relacin a la empresa o producto? De que manera? McDonalds: la hamburguesa me enferm y decid ya no comer tan frecuente como lo hacia Avon: prob una vez un desmaquillante y me dio alergia, decan que era muy bueno pero mejor regrese al que siempre uso. 5. Seleccione un producto o servicio. Desarrolle una visualizacin de criterios de utilidad para uso de dicho producto. Un florero: puede servir de dulcero, para poner una vela, las flore etc. 6.Cmo se aplican las definiciones de calidad en su escuela o universidad? Proporcion ejemplos de cuales son sus clientes y formas en

las cuales se pueden cumplir o exceder sus expectativas? la enseanza y preparacin de los hijos y se logra con la misma preparacin de los maestros, mediante cursos y exmenes de conocimiento que se les aplican 7. seleccione 3 bienes manufacturados y 3 organizaciones de servicio. Analice la forma en que se aplican las dimensiones clave de la calidad a cada una de ellas. manufacturados: mesas, manteles, bolsas y org. de servicio: Restaurantes, bares y hoteles. de las manufacturadas, con la mejora de cada una de ellas analizando que es lo que falta para satisfacer al 100% las necesidades, y para las org. de servicio, teniendo un personal capacitado para que el cliente se quede con una buena impresin del lugar. 9.Se podra alegar que el modelo de deming de un sistema de produccin es otra manera de representar un organigrama? Explique. yo creo que si tiene mucho de un organigrama ya que se va explicando en orden el procedimiento en el que o por el cual el producto debe pasar. 10. Expliqu la forma en que pudieran aplicarse los 3 niveles de calidad a una escuela o universidad organizacional: puede ser para la calidad de maestros que se tienen en las instituciones, si son lo que esperan los alumnos para su aprendizaje Procesos: los exmenes y evaluaciones que se les hacen para ver que tanto han aprendido podaran ser parte de este proceso Ejecutante: si los alumnos tienen el nivel que sus padres esperaron o esperan tener de esa escuela 11.Proporcione el ultimo informe de comportamiento de las acciones de las empresas ganadoras de baldrige. Malcolm Baldrige National Quality Award 2003 Award Recipient, Manufacturing Category Medrad, Inc. Tipo de trabajo: Medrad se convierte, fabrica, los mercados y los dispositivos mdicos de los servicios que permiten y realzan la proyeccin de imagen del cuerpo humano. Utilizado en proyeccin de imagen de diagnstico y teraputica, los productos de Medrad incluyen sistemas de inyeccin vasculares y los accesorios de la resonancia magntica (SR.). Los productos de Medrad?s se venden a los hospitales y a los centros mdicos de la proyeccin de imagen por todo el mundo. Medrad es un

subsidiario de Schering, AG (Alemania). Resultados de la calidad y del funcionamiento: El crecimiento del rdito ha excedido la tendencia media del crecimiento de compaas comparables, aumentando a partir de $35 millones en 1988 a $254 millones de 2002. Medrad ha alcanzado constantemente su meta del crecimiento desde 1998, con un ndice de crecimiento anual medio del rdito de 15 por ciento. 12. Enliste 3 negocios sobre los que haya ledo o con los cuales tenga alguna experiencia personal y describa sus fuentes de ventaja competitiva. para cada uno diga si cree que la calidad apoya o no su estrategia. Mexicana de aviacin: tiene ventaja sobre aviacsa ya que mexicana tiene mas vuelos en un dia, y su estrategia es muy buena ya que aviacsa no pens en opciones para viajar. Burger King: tiene ventaja sobre cierto tipo de consumidores que prefieren una carne al carbn y no una carne como la de McDonalds telcel: tiene ventaja sobre iusacell ya que telcel tiene mas cobertura y es mas avanzado que el otro, esto lo lleva a que los consumidores se vayan por los ms innovadores. Prepare un caso de calidad en la practica similar a los casos de Xerox y Cadillac, utilizando fuentes como las revistas empresariales, entrevistas personales, etc, Centre su anlisis en cmo su enfoque de calidad total apoya a su estrategia competitiva preguntas de repaso 1. Que quiso decir Yamamoto con la frase cualquiera puede producir de acuerdo con las estadsticas? Que se puede producir siempre con expectativas en aumento de los consumidores. 2. Explique las precauciones de calidad de las principales funciones de un sistema de manufactura Mercadotecnia y ventas: se encarga de determinar las necesidades y expectativas de los consumidores Diseo e ingeniera: Desarrollan especificaciones tcnicas de los productos y de los procesos de produccin que cumplen con los requerimientos determinados por la funcin de mercadotecnia Compras y recepcin de materiales: selecciona a los proveedores, checa que todo este en perfectas condiciones a travs de varias polticas

Manufactura y ensambl: asegurarse de que el producto se fabrique correctamente Ingeniera de herramientas: responsable del diseo y mantenimiento de las herramientas utilizadas en fabricacin e inspeccin Ingeniera industrial y diseo de procesos: trabajan en el diseo de producto Inspeccin y prueba de productos terminados: juzgar la calidad de la manufactura Empaque, embarques y almacenamiento: protegen la calidad una vez producidos los bienes Instalaciones y servicio: el lugar donde s exhibe los productos y los servicios que te ofrecen 3. cmo ayudan los sistemas de apoyo de los negocios a mantener la calidad de una organizacin? Enliste las actividades de soporte a los negocios y sus papeles en la calidad Administracin general: la planeacin y ejecucin del programa de aseguramiento e calidad de la empresa Financias y Contabilidad: Responsable de la obtencin de fondos, el control de su uso, el anlisis e las oportunidades y de asegurarse que la empresa opere bien. Administracin de los R.H. son los recursos de mayor importancia ya que los empleados tienen que poseer habilidades y la motivacin adecuada. Aseguramiento de la calidad: todo gerente o administrador es responsable de estudiar y mejorar la calidad del proceso del cual es responsable Servicios legales: intenta garantizar que la misma cumpla con ls leyes y reglamentos 4. que tipo de organizaciones se ubican dentro de la definicin de servicios? Restaurantes, bares, centros Comerciales, hoteles, etc. 5. distinga entre servicios facilitadotes y servicios centrales y de ejemplos facilitadotes: telcel, que puede estar comunicado de cualquier parte de la republica e incluso fuera. centrales: pizza hut: sus productos son las pizzas 6. Por qu es la calidad de servicio de especial importancia en el entorno actual de los negocios?

Porque es tanta la competencia que existe de unos con otros, que la calidad y el servicio es lo que buscan los clientes y ellos se quedan con el que cumpla con estos 2 7. diferencia entre organizaciones de manufactura y de servicio. Cules son las implicaciones de estas diferencias para el aseguramiento de la calidad? la manufacturera puede tener ndice de error ya que es un producto al igual que la de servicio, pero este se da a travs de una persona y la manufacturera a travs de un producto 8.cules son las dimensiones nicas de la calidad en el servicio? tiempo, oportunidad, totalidad, cortesa, consistencia, accesibilidad y conveniencia, presin y sensibilidad 9. Explique el papel de los empleados y de la tecnologa de la informacin para proporcionar un servicio de calidad Como aparecen reflejadas en el tema de avis de nos esforzaremos mas? empleados: trata de mejorar el servicio a clientes Tecnologa de la informacin: incorpora la computacin, procesamiento de datos y otros medios de convertir datos en informacin til. el lema aparece como parte de una campaa publicitaria Explique la relacin en cadena de Deming. Puede usted definir algunos ejemplos de empresas sobre las cuales haya usted ledo en publicaciones empresariales, para las que pareciera aplicarse esta teora?. La teora es que las mejoras en la calidad generan costos inferiores, ya que dan como resultado menos retrabajo, menores errores, menos retrasos y detenciones y un mejor uso del tiempo y de los materiales. Resuma los 4 componentes de los profundos conocimientos. Cmo se apoyan mutuamente? Esta formado por 4 partes interrelacionadas: Apreciacin de un sistema Comprensin de la variacin Teora del conocimiento Psicologa La ayuda que recibe uno de otro, es que todos trabajan en cadena y que todo es un proceso por el cual, se llegara a un resultado

Explique la diferencia entre causas comunes y especiales de variacin Las causas comunes tienen un efecto combinado y es estable y por lo general se pueden predecir de forma estadstica. y las causas especiales de variacin, tambin conocidas como causas asignables, las cuales se originan en fuentes externas. Explique los 2 errores fundamentales que comenten los gerentes al intentar mejorar un proceso. Puede citar ejemplo de su experiencia? es cuando por ejemplo falla una maquina de una fabrica y se atrasa toda la produccin, en el mismo ejemplo seria echarle la culpa a alguien cuando de hecho se debe a una causa especial Cmo apoya el procedimiento de taguchi la medicin de la variacin a la filosofa deming? Tauachi midi la calidad como la variacin en la relacin con el valor objetivo en una especificacin de diseo y despus tradujo dicha variacin en una funcin de perdida econmica que expresa el costo de la variacin en trminos monetarios. Explique la teora del conocimiento Qu implicaciones pudiera tener para los analistas de Wall Street, que reaccionan a los informes trimestrales de utilidades? Es la teora de los conocimientos, la rama de la filosofa ocupada en la naturaleza y mbito de los conocimientos, sus presuposiciones y bases. Analice las lecciones de los experimentos de la bola roja y el embudo. Puede citar ejemplo de su experiencia en donde alguien actu contrariamente a las lecciones? Podra ser cuando por ejemplo un jefe de rea necesita hacer un trabajo grande y mete a mas personal de otras reas que no estn muy informados, ni es su trabajo, es entonces cuando salen las cosas mal, ya que unos son de esa rea y otros no. Explique la interaccin entre los 14 puntos de deming, Cmo se apoya uno en el otro?, Porque deben ser considerados como un todo y no cada uno por separado. Demig dice que los 14 puntos no pueden ponerse en practica de manera selectiva; se trata de un compromiso de todo o nada, y deben ser considerados como un todo y no cada uno por separado ya que todos fueron hechos en conjunto para poder llegar a un algo bien hecho, no a medias ni mal hecho. Los temas siguientes forman a base de la filosofa de deming, clasifique los 14 puntos en esta categora y analic los elementos comunes dentro de casa una de ellas.

propsitos y misin de la organizacin Aprender la nueva filosofa Metas cuantitativas Crean una visin y demostrar un compromiso, entrar en accin. Revolucin de la filosofa de la administracin Comprender la inspeccin Eliminacin de decisiones sobre las rodillas Dejar de tomar decisiones nicamente basadas en el costo, elimine el miedo, elimine los exhortos, elimine cuotas numricas y la administracin por objetivos, elimin barreras para estar orgulloso de un trabajo bien hecho Aumento en la cooperacin Mejorara constantemente y para siempre, Optimizar el esfuerzo de los equipos Mejora de las relaciones gerencia- trabajador Instruir la capacitacin, Instruir liderazgo, fomente la educacin y la auto superacin Cuales son las enfermedades mortales de Demnig Cmo se relacionan con los 14 puntos? Carencia de constancia en el propsito nfasis en utilidades a corto plazo Evaluacin del desempeo, clasificacin de meritos o revisiones anuales del desempeo Movilidad de la administracin Operar una empresa solo con base en cifras visibles Costos mdicos excesivos para cuidados a la salud de los empleados Costos de garanta excesivos, alimentados por abogados que funcionan con base en horarios. La relacin que tienen es que los 14 puntos te esta motivando a que sigas adelante y las enfermedades son debilidades que como empresario puedes tener y que te pueden llevar al fracaso

Qu quiere expresar JUSE al decir control de calidad en toda la empresa De qu manera los criterios del premio deming se relacionan con este concepto? Que es un sistema de actividades para asegurar que se disean producen y suministran de manera econmica productos y servicios de calidad requeridos por los clientes. Explique la triloga de la calidad de Juran cada categora se divide en subcategoras o puntos de verificacin Cules son los absolutos de la administracin de la calidad y los elementos bsicos de la mejora de Crosby? En que son similares o distintos a los 14 puntos de deming? La esencia de la filosofa de la calidad de crosby esta incluida en lo que el llama los absolutos de la administracin de la calidad y los elementos fundamentales de la mejora y son similares creo que en la forma en que te planean o te plantean un mejoramiento para tu empresa. Cuales fueron las contribuciones de A.V. Feigenbaum y de Kaoru Ishikawa? Estn entre los lideres mundiales en el movimiento por la calidad, Feigenbaum, Invento la frase control de calidad, su libro Quality Control. Ishikawa, influyo en el desarrollo de una visin participativa de la calidad Cules de los 14 puntos de Deming cree que es l mas controvertido, en relacin con los gerentes actuales en los estados unidos? Por qu? Entrar en accin: Ya que este punto requiere de toda la organizacin, incluye a todo el personal y de mas gente que labora en una empresa y esto para varios empresarios es difcil. Analice como se puede aplicar los 14 puntos de Deming en un entorno acadmico. Cmo se puede mejorar la educacin y el rendimiento o desempeo en la clase al aplicar la filosofa de Deming? Bueno en un saln de clases se puede aplicar, exhortando a los alumnos a ser mejores, que comprendan el significado de la clase, que sean lideres dentro de un saln de clases y eliminando las barreras con los trabajos en equipo. En la videocinta de la pasajera De qu manera este ejemplo viola los conceptos de los profundos conocimientos y de los 14 puntos y que es lo que la empresa debe hacer al respecto? Creo que en este punto lo que trataron de hacer al conseguir mas baratos

los vuelos de esta forma, ellos trataron de optimizar recursos, pero para una empresa el recuso mas importante debera de ser el tiempo, punto que ellos aqu no tomaron en cuenta. Explique los cambios que Deming pudo haber hecho en los 14 puntos No hubo muchos cambios de una a otra, sino que simplemente en la original, detalla mas los puntos, hace mas referencia a los trabajadores, empleados y la empresa. Con base en el panorama internacional y las consideraciones de Feigenbaum y de Ishikawa, Dira usted que en la actualidad cualquier empresa podra tener un proceso efectivo de calidad, si pudiera ignorar los cambios internacionales que ocurren en el campo de la calidad? Por qu? Hoy en da, la competencia entre un producto y otro, es mucha, es por eso que ignorar la calidad de cualquier otro producto, puede ser muy peligrosa, ya que si unos avanzan, nosotros tambin debemos avanzar y si es mejor, tener muchas mejor calidad que los dems. Estudie los informes anuales de algunas empresas de importancia, emitidos a travs de un periodo de varios aos. Utilizando citas amplias, analice el papel de la calidad en esas empresas Cmo han cambiado sus perspectivas de la calidad en el transcurso de los aos? Ve usted alguna evidencia de puesta en practica de los enfoques de calidad que se han analizado en este capitulo? Disee un cuestionario o un instrumento de encuesta para determinar el grado en el cual una organizacin esta deminigizada. Explique la forma en que usted desarrolla las preguntas. Brevemente explique los valores, misin y visin de su empresa. Cree usted que la calidad del material de trabajo es bueno? Qu tan frecuente existe una inspeccin en su empresa? Cada cuanto se le da una capacitacin? Se premia a los mejores trabajadores? Defina Calidad Total Es un sistema de administracin enfocado a las personas, que se dirige a un continuo aumento de la satisfaccin del cliente. Cmo se relaciona el control de calidad en toda empresa, segn se practica en Japn, con nuestra idea de la administracin de la calidad total? Los japoneses adoptaron el concepto de Feigenbaum y enlisto 5: nfasis

en la calidad se extiende al anlisis del mercado, diseo, clientes. nfasis hacia todos los departamentos. La inspeccin, entre otras. Explique los principios centrales de la calidad total Enfoque al cliente: que el producto que ests vendiendo, realmente satisfaga las necesidades del cliente Participacin y trabajo en equipo: Capacitando a los empleados Mejora y aprendizaje continuo: se refiere a mejorar el valor hacia el cliente mediante productos y servicios nuevos y mejorados, reduciendo errores, mejorando la productividad etc. Ilustre la manera en que los principios de la calidad total estn incorporados en las filosofas enunciadas por procter & Gamble y American Express. La calidad es el funcionamiento de un xito continuado, es un viaje de continua mejora e innovacin, da una redituabilidad elevada, pero requiere la inversin de tiempo y recursos, requiere un liderazgo comprometido, empieza cumpliendo o excediendo las expectativas de clientes y empleados, requiere trabajo en equipo y aprendizaje a todos los niveles. Defina y explique brevemente los elementos de una infraestructura de calidad total. Son los 7 bsicos de administracin necesarios para que funcione como una organizacin de alto rendimiento. Una infraestructura que apoye los principios centrales de calidad total incluye: Liderazgo, planeacin estratgica, administracin de recursos humanos, administracin de los procesos y administracin de datos y de informacin. Explique la diferencia entre principios, infraestructura, practicas y herramientas de la calidad total. Las practicas son aquellas actividades que ocurren dentro del sistema de administracin a fin de conseguir elevados objetivos de rendimiento. Las herramientas incluyen una amplia diversidad de mtodos grficos y estadsticos para planear las actividades del trabajo. La infraestructura son los 7 bsicos de administracin necesarios para que funcione como una organizacin de alto rendimiento. a importancia de integrar estas tres funciones. Describa el sistema de calificacin del premio Baldrige. Qu es lo que queremos decir por procedimiento y difusin?

El proceso de evaluacin es riguroso. Se evalan muchos puntos Los examinadores evalan la respuesta dada por candidato a cada uno de los elementos de examen, se enlistan los principales puntos fuertes y las reas a mejorar con relacin a los criterios. La difusin se refiere al grado en que se aplican los procedimientos en todas las reas y actividades relevantes incluidas e implicadas en cada una de las categoras. El procedimiento se refiere a los mtodos que usa la empresa para llenar las necesidades previstas en casa categora. Cmo se utilizan normalmente los criterios del premio Baldrige en empresas que no aspiran a el? Muchas empresas, incluso si no tienen intencin de solicitar el premio, estn utilizando esos criterios para evaluar sus propios programas de calidad y para establecer e implementar iniciativas al respecto para comunicarse mejor con proveedores y asociados. Explique las diferencias entre los premios Baldrige, europeo, canadiense y australiano de calidad. Europeo: diseado para aumentar la concientizacion en toda la comunidad, esta formado por 2 partes: la que se da a empresas de excelencia y el galardn a la calidad. Canadiense: se le da a los mas prestigiados logros de excelencia y esta diseada para estimular y apoyar la innovacin impulsada por la calidad en todas las empresas e instituciones canadienses. Australianos: Los criterios de evaluacin se enfocan al liderazgo, estrategia, planeacin, informacin y anlisis. Analice la forma en que cada uno de los elementos principales de una infraestructura de calidad total puede apoyar los 3 principios generales de la calidad total. Los 3 principios de la calidad total quedan apoyados e implementados por una infraestructura organizacional integrada, un conjunto de practicas administrativas y una amplia diversidad de herramientas y tcnicas, todo ello trabajando al unsono apoyndose entre si.