GERENCIA DE OPERACIONES

Caso: Hank Kolb

MBA G XLI Seccin B

GRUPO 29

Miguel Balta Johan Luyo Antonio Noriega

Lima, 30 de Junio de 2011

Hank Kolb: Director de Aseguramiento de Calidad que ha sido contratado hace 4 semanas , su objetivo es incrementar el control de calidad dentro de la empresa dado que el gerente general es consciente de la falta de actitud hacia la calidad en la empresa. En La ltima semana participo en una capacitacin de gestin de calidad en empresas de manufactura. Mark Hamler: Manager de Aseguramiento de Calidad , que ha trabajado en la empresa por aos. Que haba sido evaluado para el puesto de Hank Kolb, pero no pudo acceder al mismo, dado que su evaluacin estableca: magnfico conocimiento tcnico; carencia de habilidades gerenciales. Morganthal: Gerente General que es consciente que existen problemas en la calidad de la produccin y que las personas dentro de la organizacin no estn comprometidos con un producto de calidad y estn enfocados solo en sus metas. Sabe que esto le est costando a la empresa y no sabe como probarlo. Contratado a Hank Kolb con la finalidad de solucionar los problemas relacionados con la calidad. Mac Evans: Inspector de Lnea Greasex , encontr problemas de sobrepresin en varias muestras dentro de la lnea de produccin, inicialmente reporto las no conformidades y pidi separar el producto y pasar a reproceso. Finalmente acepto que el lote separado sea aceptado como conforme y no reporto las fallas. Wayne Simmons: Supervisor de Lnea de Produccin ,que haba entrenado informalmente al operador de la mquina de llenado de la lnea Greasex hace 2 semanas y su entrenamiento iba ser con maquina funcionando. Al ver el lote separado converso con el inspector para que no reporte la falla y pase el producto con las conformidades del caso.

Operador para el equipo de llenado (no se precisa el nombre). Gerente de Manufactura (no se precisa el nombre). PROBLEMA Mark le coment a Hank que se haba presentado un pequeo problema en dicha lnea: se encontr algunas latas sobre presurizadas en el segundo turno, pero un supervisor las accion para que pierdan presin y las pudiramos enviar. Al final pudimos realizar la entrega a tiempo. DESCRIPCION DEL PROBLEMA Con el nuevo equipo de llenado, algunas latas fueron presurizadas ms all del estndar aceptable de la empresa. La tasa de produccin est an al 50% del estndar, alrededor de 14 casos por turno. Mac marc las cajas falladas con la anotacin en custodia y se fue a realizar otras tareas Cuando regres, Wayne haba quitado las etiquetas de en custodia y finalizado la produccin, porque haba escuchado un comentario a la hora del caf sobre la elevada presin, y por lo tanto haba destapado y desahogado cada lata de las 8 cajas rechazadas. Wayne argument que Planeacin de Produccin estaba presionando mucho y que perderan tiempo en volver a trabajar el material. Mac no puso por escrito el incidente y tard 3 das para informarlo Mark vio a Wayne en el pasillo y le dijo que para la prxima vez, el material deba ser trabajado nuevamente. El problema fundamental se manifiesta en una serie de sntomas tales como priorizar las fechas de entrega y metas o cuotas de mercado antes de la calidad y de la seguridad. Es evidente la mala actitud sobre la calidad, que es vista como un proceso aadido al proceso productivo e inspeccin y como un impedimento para cumplir con las cuotas y plazos establecidos. As mismo la capacitacin adecuada no es vista como un requisito indispensable para hacer un trabajo lo cual conlleva a personas no calificadas a realizar procesos.

La compra, diseo y pruebas, carencia de inspecciones eficientes en los

inicios de procesos, esto tambin conduce a una falta de trazabilidad de productos, mantenimiento expedientes de calidad de los equipos para la estabilizacin o mejora de datos no est disponible. Los diseos son realizados en corazonadas no hay decisiones basadas en hechos y datos. FACTORES QUE CONTRIBUYEN AL PROBLEMA La empresa presenta una evidente falta de compromiso con la calidad del proceso y del producto. Los resultados de cada rea y el cumplimiento de los tiempos de entrega y de las cuotas de mercado son la prioridad ante la calidad y la seguridad. RRHH no contempla o coordina un programa adecuado de entrenamiento o formacin en la funcin que realiza el personal, se maneja informalmente. No se contempla la existencia de un programa de mantenimiento preventivo de las maquinas de llenado de la lnea de produccin a pesar de haberse aplicado 12 trabajos de mantenimiento en los ltimos seis meses, solo se hicieron trabajos correctivos y cambios de piezas. Se compraron inyectores plsticos de los cabezales de la llenadora de latas con fallas de fabricacin que impiden un sellado apropiado generando por ende un mal llenado, para lo cual se ha incrementado la presin de llenado para solucionar dicho problema. El diseo del envase del producto presenta unas ondas para que el cliente tenga un mejor sujecin, pero no ha revisado como dicho diseo afectar el proceso de llenado, no se realizo una evaluacin tcnica solamente una anlisis de percepcin del mercado sobre el envase. El Gerente de Operaciones cubre los errores de sus supervisores de lnea y se parcializa con el cumplimiento de las metas de produccin y no considera que los problemas de presin interna no afecta su produccin. El departamento de mercadotecnia ha impulsado la marca con una gran campaa promocionando las caractersticas del producto y aumentar el conocimiento del consumidor, se requiere una gran volumen de produccin para poder asegurar una buena participacin de mercado. Ningn rea advierte que el excesivo nivel de presin interna de los productos puede convertirse en posible riesgo para el consumidor y la empresa. Por ltimo, el hecho de que Hank fue enviado a esta planta sin ningn apoyo visible real y fue visto como otro director sin ningn tipo de autoridad ms muestra una falta de apoyo de la direccin para una filosofa de calidad.

Anlisis: El proceso productivo en general no est diseado para asegurar la calidad de los productos dentro del proceso mismo. El muestreo realizado posteriormente a que el producto ya ha sido fabricado, no es la situacin ptima, dado que rehacer los productos es usualmente ms costoso. Se debe asegurar que todos los productos sean bien elaborados la primera vez. Si las latas estn presurizadas en exceso, nada asegura que con el desahogo realizado manualmente, se haya logrado colocar las latas en el nivel estndar de presin. Las latas presurizadas excesivamente debieron volver a procesarse. No existe un procedimiento de calidad especfico (o si existe, no se cumple), donde se detallen las acciones a seguir en caso que se identifique un producto que no pase el control de calidad. No es dable que el supervisor decida arbitrariamente qu hacer en este caso, y menos basado en informacin que obtuvo casualmente, y pudo no haberse interpretado correctamente. Aparentemente, no existe conocimiento por parte de la Compaa del riesgo que significa que una lata est presurizada en exceso. Si algn cliente tuviera un accidente a causa de ello, sera muy perjudicial para la compaa; mucho ms que la demora en la entrega de la produccin. La gerencia no sabe cunto le cuesta a falta de cultura de calidad en la empresa. Al parecer, las funciones y atribuciones de Hank no estaban bien delimitadas, debido a que l no tena claro qu deba y no deba hacer, ni qu poda y no poda hacer. SOLUCIONES SOLUCION A Ser consciente que es nuevo en la empresa, que sus funciones y sus atribuciones no han sido bien delimitadas y que su cargo se encuentra a nivel de los gerentes de las otras reas. Por lo que necesita el apoyo presencial del gerente general para iniciar los procesos correctivos y el involucramiento de las otras reas. As mismo tomar la informacin recogida en el incidente y proponer soluciones por separado a cada una de las reas involucradas para lograr una colaboracin inicial de sus respectivos gerentes.

SOLUCION B

Presentar un informe detallado sobre el incidente de la sobre presurizacin de los envases sin considerar los otros hechos relevantes al problema central. Como un punto de inflexin e inicio para la nueva propuesta de reorganizacin operativa. SOLUCION C Recopilar la mayor cantidad de informacin sobre los procesos operativos y procesos de cada una de las reas de apoyo, preparar un informe detallado sobre el problema de la presurizacin, identificando la causa de los problemas desde sus inicios involucrando las reas relacionadas. Plantear alternativas de solucin a los problemas expuestos, emprender un re-diseo del proceso productivo y liderar de inmediato un plan de gestin de calidad comprometiendo en primer lugar a la alta gerencia, pero hacindolo extensivo a todo el personal. Este plan de gestin de calidad deber contener indicadores que permitan un seguimiento y mejor control de los procesos internos, evaluando de igual manera a los proveedores y la calidad de sus productos.