307 - Dossier de Presse

La qualit de laccueil en France : une ambition partage
mise en uvre du plan pour laccueil : lments dtaills
Frdric LEFEBVRE Secrtaire dEtat charg du Tourisme Aroport Paris-Charles de Gaulle 29 novembre 2011
Charte La qualit de laccueil en France : Une ambition partage

Aroport Paris-Charles de Gaulle 29 novembre 2011
Aroports de Paris
Amliorer l'accueil et la fluidit lors du passage frontire dans les aroports parisiens: dploiement de PARAFE
Le MIOMCTI et Aroports de Paris s'engagent dployer le dispositif PARAFE dans les terminaux des aroports Paris-Charles de Gaulle et Paris-Orly
Contexte :
Conforme aux dispositions communautaires, ce dispositif permet aux passagers qui le souhaitent de franchir la frontire au dpart comme larrive, en utilisant le contrle automatis du passeport. Combin une technologie biomtrique dauthentification de lempreinte digitale, ce systme permet deffectuer les formalits de passage aux frontires de manire simplifie, fluide et rapide en bnficiant de files ddies.
Description de lopration :
Le programme PARAFE est gratuit et exclusivement fond sur le volontariat. Les personnes majeures, citoyennes de lUnion europenne, ressortissantes de lEspace conomique europen (EEE) ou de la Confdration helvtique, titulaires dun passeport bande de lecture optique en cours de validit et pralablement inscrites sur une base de donnes nationale spcifique, peuvent accder ce programme. Peuvent galement sinscrire les ressortissants des tats tiers qui rsident dans un tat membre de lUnion europenne, ds lors quils sont titulaires dune carte de sjour portant la mention membre de famille dun ressortissant de lUnion europenne . Inscrit au programme PARAFE, le passager se prsente lentre des sas automatiques, situs ct des comptoirs de contrle manuel de la police aux frontires. Dans un premier temps, il introduit son passeport dans une borne lentre du sas. Aprs lecture des donnes et vrification simultane de linscription, la porte du sas souvre automatiquement. Le passager pntre alors dans le sas et pose son doigt sur un capteur qui effectue le contrle biomtrique. Si lauthentification est positive, la porte de sortie du sas souvre.
Calendrier :
Fin 2011, 27 sas Parafe seront installs dans les aroports parisiens : 23 sur ParisCharles de Gaulle et 4 sur Paris-Orly.

Avancement :
Depuis le dbut du mois de juin 2011, 24 sas ont dj t dploys Paris Charles de Gaulle et Paris Orly: 4 au Terminal 1 2 au Terminal 2A 2 au Terminal 2B 3 au Terminal 2C 6 au Terminal 2E 3 au Terminal 2F - 2 Paris Orly au Terminal Sud - 2 Paris Orly au Terminal Ouest
Plus de 100 000 personnes se sont dj inscrites ce service depuis son ouverture gnrant plus de 500 000 passages aux frontires avec un taux de satisfaction extrmement lev. Afin de favoriser l'utilisation du service, des exprimentations sont mene Orly Sud pour permettre une inscription PARAFE directement en salle d'embarquement. Pour promouvoir auprs des passagers le passage rapide et automatis des frontires, Aroports de Paris a lanc une campagne de communication. Le lancement dun nouveau pictogramme pour Parafe a t un des lments cl de la campagne de communication. Centr sur le passeport et l'empreinte digitale, il permet doffrir une comprhension immdiate de la signaltique du dispositif, quelle que soit la langue du passager
La campagne publicitaire de Parafe a t prsente en presse quotidienne nationale, en presse magazine et en affichage sur les terminaux de Paris-Orly et Paris-Charles de Gaulle.
Partenaires associs au service PARAFE

Le MIOMCTI, le MEDDTL et Aroports de Paris

Aroports de Paris
Amliorer l'information aux points d'entre du territoire: cration d'espaces tourisme dans les aroports de Paris-Charles de Gaulle et Paris-Orly
Aroports de Paris, en partenariat avec la Rgion Ile-de-France, sengage complter le dispositif des espaces tourisme dans les terminaux des aroports parisiens par l'ouverture d'un nouvel espace Orly-Ouest en juillet 2011.
Contexte :
Les aroports sont le premier lieu de contact des touristes trangers arrivant par voie arienne en France. Avec 83 millions de passagers accueillis en 2010, les aroports parisiens sont la premire porte d'entre pour les touristes internationaux. L'accueil des touristes leur arrive dans les aroports est donc une composante dterminante de la premire image de la France pour les visiteurs trangers. C'est pourquoi Aroports de Paris a souhait professionnaliser l'accueil des touristes de loisirs et d'affaires et a nou ds 2006, un partenariat stratgique et financier avec la Rgion IDF: les Espaces Tourisme.
Situs dans les terminaux proximit directe des salles de livraison bagages, les espaces tourisme ont pour vocation d'offrir des informations et des services aux passagers ds leur arrive. Ouverts 7j/7, anims par plus de 60 agents spcialement forms aux mtiers de l'accueil et du tourisme, ils proposent un large bouquet de produits et services touristiques : information sur Paris et la rgion Ile-de-France, conseils pour le sjour, ventes d'une gamme de produits touristiques, billetterie spectacle vnement, rservation htelire. Pour les touristes d'affaires, les espaces tourisme fournissent des informations sur les manifestations professionnelles (salons et congrs) et sur l'accs aux services business de l'aroport. Elments-cls de l'accueil aux portes d'entre de la France, les 6 espaces tourisme Paris-Charles de Gaulle et Paris-Orly ont t frquents par un million de visiteurs en 2010 et ont gnr un chiffre d'affaires de 7,9 millions d'euros avec plus de 350 000 produits vendus. Pour complter et achever le dispositif, un 7me Espace Tourisme a t ouvert en juillet Orly-Ouest.

Calendrier :
Ouverture de l'espace tourisme d'Orly-Ouest en juillet 2011 pour le dbut des vacances d't.
Avancement :
Les travaux d'amnagement de l'Espace Tourisme d'Orly Ouest se sont achevs en fin juin. Cet Espace Tourisme de 40 m2 trs visible avec son design caractristique tram Tour Eiffel est implant au cur du niveau arrive d'Orly Ouest et vient enrichir le ple d'information et de service l'arrive compos du nouvel espace d'accueil et d'information d'Aroports de Paris et du service de conciergerie tout rcemment install. L'inauguration de ce nouvel Espace Tourisme par les prsidents P. Graff et JP. Huchon s'est droule le 12 juillet Paris- Orly.

Aroports de Paris
Amliorer la qualit de l'accueil dans les aroports parisiens: cration d'une universit du service Aroports de Paris
Aroports de Paris sengage crer en 2011 une universit du service destine prioritairement, dans un premier temps, aux salaris de l'entreprise afin de dvelopper la culture du service et d'ancrer la satisfaction client et la qualit dans les services rendus au quotidien aux passagers
Contexte :
La qualit de l'accueil perue par le passager est fortement dpendante de la qualit de la relation humaine noue avec le personnel avec qui il est en contact. Il est donc indispensable de sensibiliser le personnel l'importance de la culture du service et de la satisfaction client ainsi que de les former cette relation.
Rattache la Direction de la Satisfaction Clients, l'universit du service Aroports de Paris rpondra 5 missions: dvelopper les comptences service des quipes ; s'ouvrir sur l'extrieur et s'enrichir ; valoriser et diffuser les expriences russies en interne avec les clients, prestataires et partenaires ; favoriser la transversalit et la coopration ; proposer du conseil et de l'accompagnement.
L'universit laborera un rfrentiel de la relation clients pour tous les agents en contact avec le public ainsi que des standards de management de la relation clients pour leurs managers. Elle proposera galement un module spcifique de coaching pour les 'situations de crise'.
Ouverture de l'Universit :
L'Universit du Service a t lance au printemps 2011. Fruit de la dtermination de la Direction Gnrale investir sur la qualit de service et de sa volont de dmultiplier les effets de la dmarche satisfaction client, elle met disposition de tous les salaris de l'entreprise un vritable lieu d'changes, d'exprimentations et de partage des bonnes pratiques en matire de service.

Plusieurs vnements ont ponctu la naissance de l'universit ; organisation de journes Portes Ouvertes en avril centres sur la dcouverte des initiatives et des services d'Aroports de Paris mais galement sur la connaissance des clients, soustraitants et partenaires, Premire Agora de la satisfaction client runissant le top 100 des managers pour travailler sur la transformation de la culture d'entreprise au service des clients. La cration de cette universit du service mobilisera des investissements de plusieurs millions d'euros tmoignant de l'enjeu stratgique du projet global d'amlioration de la satisfaction clients.
Perspectives :
Dans les 3 ans, formation de tous les salaris Aroports de Paris puis largissement progressif aux filiales du Groupe Aroports de Paris, aux sous-traitants, aux partenaires (dont les services de l'Etat) ainsi qu'aux compagnies ariennes.

Aroports de Paris
Amliorer l'orientation et l'information des passagers dans les aroports parisiens: refonte de la signaltique.
Aroports de Paris s'engage avoir termin la refonte de la signaltique dans les aroports de Paris-Charles de Gaulle et Paris-Orly pour fin 2011 (premire phase) et 1er semestre 2013 (deuxime phase)
Contexte :
L'orientation et l'information des passagers est une composante importante de l'accueil notamment pour les touristes trangers. Les principaux vecteurs de l'orientation et l'information sont les panneaux de signaltique dans les terminaux, dans les parkings et sur les circuits routiers des aroports. Pour tre bien comprise, la signaltique doit tre simple, claire, hirarchise, et visible. L'ancienne signaltique tait juge peu satisfaisante par les passagers. Aroports de Paris s'est donc engag dans une campagne de refonte de l'ensemble de sa signaltique.
La signaltique dans les terminaux de Paris-Charles de Gaulle et Paris-Orly a t entirement refondue de 2007 2010 avec changement de 10 000 panneaux. La signaltique dans les parkings doit maintenant tre harmonise avec la signaltique des terminaux. Enfin la signaltique routire des aroports Paris-Charles de Gaulle et Paris-Orly doit tre modifie pour tre simplifie et s'insrer dans les schmas directeurs rgionaux et dpartementaux de signalisation.
Calendrier :
Signaltique dans les parkings : termine fin 2011 (hors parking AB en raison des travaux de rhabilitation du terminal B) Signaltique parking aux contacts P1 en cours : fin prvue fin 2011 PAB dans le cadre de la rhabilitation du parc. Signaltique routire sur l'aroport Paris-Charles de Gaulle: termine fin 2011 Signaltique routire sur l'aroport Paris-Orly: termine 1er semestre 2013

Avancement :
Aroports de Paris a termin la refonte complte de la signalisation routire de ParisCharles de Gaulle avec le dploiement de 1600 panneaux sur les 220 km de routes de l'aroport. L'objectif de cette nouvelle signalisation est de faciliter l'orientation des 50 000 vhicules et de leurs passagers qui passent chaque jour sur la plate-forme. Le renouvellement de cette signaltique reprsente un investissement de 4,7 millions d'euros. Ces nouveaux panneaux directionnels seront bientt complts en amont des parkings par un affichage en temps rel de la disponibilit des places de stationnement.
Pour Paris-Charles de Gaulle, la refonte de la signaltique des parkings aux contacts est termine pour les parcs PEF et PCD.
Pour Paris-Orly, la nouvelle signaltique parking est dploye depuis cet t 2011 dans l'ensemble des parcs proches PO,P1,P2 et P3.

Air France
Amliorer linformation en temps rel pour les passagers Air France dans les cas dalas
Air France sengage amliorer linformation en temps rel avec lenvoi des messages par courriels ou SMS aux passagers dont le vol est annul ou retard ou dont le bagage est retard, grce Air France CONNECT, une application de gestion de la relation client en temps rel.
Contexte :
Linformation en cas dalas est considre comme un des vecteurs de progrs les plus importants pour les compagnies ariennes. Transmettre de manire anticipe une information fiable redonne du temps aux clients en leur permettant de rorganiser leur voyage et dattnuer ainsi les dsagrments subis. Leur exprience de laroport est plus fluide et mieux matrise. Une enqute prliminaire a t ralise : les personnes ayant bnfici de ce service sont, pour une grande majorit, satisfaites lorsquelles sont informes par avance dun ala, avec un message clair via un canal appropri, comme les SMS. Les informations donnes ont t qualifies dutiles (79 %), compltes (73 %) et innovantes (71 %).
Le nouveau service Air France CONNECT (et KLM CONNECT) sapplique, en cas de besoin, sur tous les vols oprs par Air France et KLM ainsi que sur les compagnies franchises. Air France CONNECT est propos tous les passagers dans le monde. Ce service permet dinformer les clients de ltat de leur vol et de leurs bagages. Un systme central entirement automatis envoie aux clients des SMS et des courriels dans les cas suivants : - avant le vol : des informations sur les retards, les annulations, les changements de porte dembarquement. Le client est averti dans les trois heures prcdant le dpart jusqu lembarquement. - aprs le vol : si les bagages nont pas voyag sur le mme vol, le client reoit un message larrive, lui annonant de se rendre au comptoir des bagages, pour lui viter une attente inutile au tapis de livraison. Ds quAir France a retrouv la trace des bagages, le client est inform. Par la suite, il est galement inform de la date et de ladresse de livraison par SMS et courriel. Tous les clients sont contacts via Air France CONNECT, la condition quils acceptent de donner une adresse de courriel, un numro de tlphone portable ou les deux. Les clients peuvent enregistrer ces renseignements lors de la rservation (centres dappel, agences de voyage, sites web) ou plus tard via la rubrique Grer vos rservations sur le site ou tout point de contact Air France KLM.

Les passagers Flying Blue nont pas fournir leurs contacts : les informations contenues dans leur profil sont utilises automatiquement par le systme. Les donnes seront utilises uniquement pour les informer en cas dirrgularits de fonctionnement. Air France CONNECT vient complter, en termes d'information clients, laction du ROC (Rappel Oprationnel des Clients) dont le primtre dintervention auprs des clients stend de 14 jours 3 heures avant le dpart du vol1. Une rflexion est galement mene par Air France sur une meilleure rsolution des diffrents cas dalas, y compris les plus svres comme des crises mtorologiques. Les principaux avantages dAir France CONNECT : - le service de messagerie existe en 8 langues ds le dpart : nerlandais, anglais, allemand, franais, italien, espagnol, portugais et roumain. - le client na pas besoin de sinscrire ou de sabonner sparment. - le service nest pas limit aux membres du programme de fidlit Flying Blue. - le service inclut un large ventail dalas. - le service est disponible sur lensemble du rseau. - le service est gratuit.
Calendrier :
Air France CONNECT est oprationnel pour les items retards majeurs , annulations et bagages retards . Lapplication doit tre dveloppe au cours de lanne 2011 afin de proposer dautres types dalertes et de nouvelles langues de communication (chinois, japonais, coren, russe).
Partenaire(s) associ(s) :
KLM
1 Le ROC met dj tout en uvre pour minimiser limpact auprs des clients en cas de vols retards ou avancs de plus dune heure, de vols annuls, de changements ditinraires, de changements de capacit de cabine.Le ROC a dmontr son efficacit en dcembre dernier par un envoi massif de SMS et de courriels auprs de 240 000 clients impacts par la dgradation de l'exploitation suite aux mauvaises conditions mtorologiques.

Air France
Amliorer de faon continue la satisfaction des passagers dans les escales dAir France en France (Charles de Gaulle, Orly, escales de province)
Air France sengage amliorer de faon durable la satisfaction des clientles touristiques et leur proposer une exprience en aroport plus fluide et plus sduisante, qui prenne en compte leurs spcificits culturelles, par la mise en place dun PROGRAMME CLIENT.
Contexte :
Plusieurs initiatives tournes vers les clients ont dj t mises en uvre par la DGES et ont amen des rsultats notables damlioration. Lobjectif du PROGRAMME CLIENT est de franchir un nouveau palier en termes de satisfaction des passagers (situer les escales dans les palmars mondiaux, atteindre un niveau de satisfaction jug comme trs satisfaisant ou excellent par les clients) et assurer une prennisation de cet tat. Le PROGRAMME CLIENT pilote des projets damlioration du service au client, un portefeuille dinitiatives thmatiques menes par les collaborateurs et des plans dactions tablis avec les partenaires (en particulier Aroports de Paris).
Le PROGRAMME CLIENT a comme premier objectif damliorer la fluidit des parcours dpart et arrive des clients par des espaces redessins, des processus amliors et lintroduction de nouvelles technologies (en libre-service) plbiscites par les clients. Dans ce premier volet, une attention particulire sera porte la rduction des temps dattente en zone dpart avec la mise en uvre de nouveaux outils (dition dtiquettes bagages sur borne, voire en 2012, chez soi) qui permettent dacclrer significativement la phase de dpose bagage. Cette action sintgre dans une dmarche plus globale en vue dune plus grande fluidit et dune meilleure lisibilit obtenues par une signaltique et des annonces retravailles avec les partenaires. A terme, lquipement des collaborateurs avec des outils mobiles leur permettra de donner aux passagers une information en temps rel ainsi que des informations sur les prochaines tapes de leur voyage. Les parcours Arrive verront des collaborateurs Air France mieux positionns mme de proposer des informations sur les dlais de livraison de bagages et terme de proposer des solutions de livraison et de collecte des bagages vers lhtel.

Une attention particulire est porte aux spcificits culturelles des clientles afin de leur assurer un accueil chaleureux. Des collaborateurs dAir France ont pris linitiative dtudier dans le dtail comment procurer un meilleur service aux visiteurs manant de marchs cls. Les premiers travaux portent sur laccueil des clients chinois et pour le moyen-courrier, sur celui des visiteurs italiens. Ltude dautres marchs est dores et dj programme. Dans le mme objectif, des collaborateurs Air France ayant une pratique dune langue orientale seront affects en priorit au traitement des dparts et des arrives des vols Asie. Lexprience des clients doit rester positive, y compris dans des contextes de fortes affluences ou dalas. Air France procure ses clients des informations contextuelles qui permettent, le cas chant, de rorganiser son voyage. Plusieurs projets ont pour objectif damliorer la robustesse de loffre et de proposer des rponses aux diffrents scnarios de grands flux (journes de dparts en vacances) ou dalas (y compris les plus svres comme des crises mtorologiques). Une attention particulire est porte au parcours des clients et dtecte tous les dysfonctionnements qui pourraient nuire lexprience globale. Un travail de recensement de ces imperfections a dj t effectu et Air France entreprend de faon conjointe avec ses partenaires un plan de rsolution. Air France souhaite apporter des solutions personnalises ses clients. Cela passe par davantage dautonomie confre aux collaborateurs et une formation et des outils (argumentaires, ) leur permettant dapporter des rponses plus compltes.
Calendrier :
Premires ralisations concrtes ds septembre 2011 ; le PROGRAMME CLIENT stend sur lensemble des exercices 2011 2012.
Partenaire(s) associ(s) :
ADP DPAF

Atout France
Raliser et dvelopper un dispositif numrique associant les consommateurs
Atout France sengage mettre en place un dispositif numrique Accueil France sur lequel les touristes peuvent partager leur exprience de laccueil en France.
Contexte :
Le point sensible de loffre touristique franaise rside dans la qualit de laccueil et lattention porte aux consommateurs. Ces derniers doivent tre associs troitement lamlioration de la qualit de laccueil et des services en gnral. A cette fin, Atout France propose dinnover en donnant directement la parole aux touristes trangers pour nous aider amliorer collectivement leur accueil grce une application mobile et un site internet collaboratif.
Fonctionnellement, les consommateurs disposeront dun site internet mobile et dune application mobile, tlchargeable sur Smartphone et sur i pad. Ds leur arrive sur le territoire (ou bien par consultation sur internet) il leur sera propos de tlcharger lapplication (un accord sera pass avec les oprateurs de tlphonie mobile) et de sinscrire en ouvrant un compte. A tout moment le consommateur pourra suggrer une amlioration ou signaler une difficult par un message (ventuellement accompagn dune image) en qualifiant la suggestion ou le problme de deux faons : soit en acceptant la golocalisation de la difficult rsoudre ou de la suggestion mettre en uvre, soit en indiquant le lieu sur une carte. Le message tant public, les autres auront accs ces remarques et pourront intervenir leur tour. Les signataires de la charte auront la possibilit de sabonner leur charge, un flux leur donnant accs aux remarques qui les concernent. Pour y parvenir ils devront dfinir les critres qui leur sont propres (soit gographiques, soit par catgorie de question concerne, soit les deux). Le dispositif propos vise faire participer les visiteurs lamlioration de laccueil, rassembler leurs suggestions, mobiliser les partenaires signataires de la charte et faire participer le plus de partenaires possibles dans la chaine de laccueil, en donnant la parole aux consommateurs.
En termes de communication ce dispositif peut faire lobjet dune forte communication publique auprs des touristes internationaux car il sagirait sans doute dune premire mondiale consistant proposer aux consommateurs dune destination touristique de coproduire la politique daccueil et de rendre transparentes les difficults rencontres. Cette initiative permettrait de prendre contrepied limage traditionnelle de la France.

Calendrier :
Ces applications sont aujourdhui dposes auprs de lApple Store et dAndrod Market dont nous attendons la validation pour sortir publiquement le dispositif (horizon dbut dcembre 2011). Il est propos de sortir ce dispositif en deux temps : Une phase test sans communication pralable auprs des media franais pour la saison touristique dhiver (surtout bas autour des villes et des destinations montagnes ), au mois de janvier. Il sagit de tester le dispositif exclusivement auprs de touristes trangers grce au rseau de Atout France et aux points daccueils des partenaires de lapplication en rgion Ile de France et Rhne Alpes. Une phase de lancement publique pour la saison dt (mois davril) qui bnficiera du retour dexprience de la phase de test auprs des touristes trangers, dun contenu dj prsent sur lapplication et des amliorations en termes dusages ou danalyses que Atout France et les partenaires de lapplication auront pu dtecter.
Avancement :
Le dispositif accueil est dvelopp avec une application iPhone et une application web. Il demeure la validation et la sortie sur les plateformes Apple Store et Androd Market et la version mobile du site internet. Dbut dcembre 2011.
Partenaires :
Aroports de Paris SNCF (Gares et connections) Union des Aroports Franais ACCOR CRT Paris Ile de France CRT Rhne Alpes

Lapplication en images :
APPLICATION SMARTPHONE
Processus de qualification en 4 tapes
PHOTOGRAPHIER
LOCALISER
CLASSER
EXPLIQUER
Prendre la photo directement avec le smartphone ou utiliser une photo existante dans le tlphone.
Aprs avoir autoris la golocalisation, visualiser sur un plan le lieu du signalement. Possibilit de rectifier ladresse exacte.
Slectionner le type de signalement, la catgorie, etc.

Ex : Suggestion > Transport > Voiture > Amnagement routier
Par la suite un signalement peut toujours tre modifi.
Prsentation dispositif Accueil France Lundi 20 juin 2011
APPLICATION SMARTPHONE
2 modes de visualisation
Commenter et soutenir
Inscription et identification pralable
Consulter la liste des messages posts dans la rubrique Mes messages .
Consulter la liste des signalements effectus proximit de la position gographique de lutilisateur.
Les commentaires et les soutiens sont signals par des pastilles rouges. Cliquez sur Soutenir pour ajouter un vote au compteur. Cliquez sur Commenter pour ajouter un commentaire.
Cration dun compte pour pouvoir utiliser lapplication. Identification lors de lutilisation.

BNFICE N1
Possibilit de publier des rponses officielles mises en valeur graphiquement sur le portail

CCIP
Promouvoir laccueil des touristes dans les commerces parisiens
La CCIP sengage crer les conditions dun accueil de qualit par les commerants parisiens pour leurs clients trangers et de participer limage positive de la destination afin daccrotre la venue de repeaters et donc la consommation touristique.
Contexte :
Bien que premire destination touristique mondiale avec 27 millions de touristes par an, Paris noccupe que la 3e place pour le niveau des dpenses globales derrire Londres et Milan alors quelle possde une densit commerciale bien plus forte que dans ces deux villes concurrentes. Comment ds lors le commerce parisien peut-il tirer partie de ces flux touristiques, dautant plus que 5 10 millions de touristes supplmentaires par an sont attendus horizon 2020 et quil convient de sadapter aux nouvelles clientles touristiques (Chine, Inde, Brsil) leurs cultures et leurs habitudes de consommation ? En effet, Paris dispose dune offre commerciale exceptionnelle mlant grandes enseignes, grands magasins mais aussi des milliers de boutiques. Il parat ncessaire den tirer le meilleur parti par lexcellence de laccueil des commerants parisiens afin de faire dcouvrir ou redcouvrir ces commerces aux visiteurs du monde entier et sensibiliser les commerants de la capitale au fait quils font partie intgrante de la filire touristique. Promouvoir la qualit de laccueil au sein de nos commerces et en particulier celle des touristes trangers est donc une action prioritaire et la condition du renforcement du tourisme de shopping dans la capitale.
Lopration consisterait raliser un livret daccueil des touristes destination des commerants Accueillir sa clientle touristique . Vritable outil de travail, ce guide daccueil, pratique et synthtique, permettrait tout dabord aux commerants parisiens de prendre conscience de limportance du tourisme et de la consommation touristique pour lactivit conomique des commerces et de la capitale. Il devra leur permettre dacqurir des connaissances sur les comportements des diffrentes clientles touristiques mais galement une aide linguistique pour faire face aux diffrentes situations de vente. Pour ce faire, il prsenterait notamment les habitudes dachat des touristes trangers, la rglementation du commerce (soldes, ouverture dominicale), les

correspondances de taille et de pointure mais galement les principaux mots de bienvenue et les fondamentaux de laccueil et de linformation : Comment faut-il saluer un touriste japonais ? Quels sont les touristes trangers qui dpensent le plus ? Comment renseigner un client anglais sur une correspondance de pointure ? Comment communiquer pendant la vente avec un touriste non francophone ? Comment faire entrer les touristes trangers dans ma boutique ?...
Lobjectif global de cette initiative viserait crer les conditions dun accueil de qualit par les commerants parisiens pour leurs clients trangers et de participer limage positive de la destination afin daccrotre la venue de repeaters et donc la consommation touristique.
Calendrier :
Ce livret daccueil pourrait tre ralis et diffus la fin du 1er semestre 2012.

Comit Rgional du Tourisme Paris-Ile-de-France

Amliorer l'accueil et l'information des passagers dans les aroports parisiens et sites historiques
Le Comit Rgional du Tourisme Paris-Ile-de-France s'engage poursuivre et multiplier les points daccueil des touristes Roissy, Orly, Versailles, Paris-Gare du Nord et Paris-Gare de Lyon.
Contexte :
L'accueil et l'information des touristes est une composante importante de la qualit de service que le Comit Rgional du Tourisme souhaite offrir aux touristes europens notamment. La moiti des effectifs du CRT (180 personnes) sont ddies cet axe majeur. Outre un accueil physique multilingue, des plaquettes de prsentations en anglais, italien, franais, allemand et en japonais (dernire version) sont mises la disposition des touristes. Pour complter ce dispositif, une application pour mobile (iPhone et Androd) sera dveloppe pour permettre aux touristes davoir un assistant personnel virtuel de voyage Paris et en Ile-de-France.
Points daccueil ouverts 7j/7, anims par des agents spcialement forms aux mtiers de l'accueil et du tourisme et proposant un large bouquet de services : information sur Paris et la rgion Ile-de-France, conseils pour le sjour, ventes de produits touristiques, billetterie spectacle vnement, rservation htelire.
Calendrier :
En continu. Limplantation des points daccueil se poursuit avec linauguration du prochain 8me point daccueil Orly Ouest en juillet 2011. Lobjectif est de pouvoir ouvrir un point daccueil la gare du Nord en prvision des J.O. de Londres en dbut danne 2012.

Etat
Raliser une enqute de satisfaction inter oprateurs sur laccueil des touristes daffaires et de loisirs en France
LEtat sengage financer une enqute de satisfaction inter oprateurs sur laccueil des touristes daffaires et de loisirs en France. Elle sera lance en complment des diffrentes enqutes produites par chaque oprateur afin de disposer dune vision globale du ressenti du visiteur tout au long de son sjour sur le sol franais.
Contexte :
La destination France souffre dune image souvent ngative en matire daccueil, notamment par le biais de classements anglo-saxons. Toutefois, les oprateurs touristiques franais fournissent de nombreux efforts en matire de qualit daccueil et de services pour renforcer la comptitivit touristique de la France. Diverses actions sont engages mais ne sont pas suffisamment connues du grand public, que ce soit en France ou ltranger. Aussi, cette enqute sera la fois un outil de stratgie permettant une amlioration qualitative de laccueil lchelle nationale et un outil de communication positionnant la France en termes daccueil lchelle europenne voire mondiale.
Lenqute valuera la satisfaction globale des clientles sur lensemble de leur parcours touristique (avant larrive sur le territoire, larrive, durant leur sjour, la fin du sjour). Lenqute inclura les thmatiques suivantes : Information, orientation Transports Hbergements et restauration Services touristiques Activits de loisirs Il sagira dvaluer : La qualit, la disponibilit et laccessibilit de linformation ; La gestion des flux et des temps dattente ; La propret et le confort des lieux; La personnalisation de laccueil et des services ; La qualit du contact humain.

Lensemble des donnes recueillies fera ressortir une vision globale de laccueil en France tel quil est vcu par les touristes et les ventuels dcalages entre cet accueil vcu et limage globale de la destination ; elle portera aussi sur les besoins et les attentes par segments de clientles identifis.
Calendrier :
Rdaction du cahier des charges : mars 2011 Prsentation en CGAE : avril 2011 Choix du prestataire : mai 2011 Lancement de ltude : mai 2011 Fin de ltude : 30 octobre 2011
Avancement :
Restitution orale au groupe de travail charte accueil le 24 novembre 2011 et lors de la runion plnire prside par le ministre le 29 novembre 2011

Fdration Nationale des Offices de Tourisme et des Syndicats dInitiative

Dvelopper lanimation numrique de territoire
Offices de tourisme de France sengage favoriser le dveloppement de lanimation numrique de territoire, notamment travers un programme de formation mis en place ladresse des salaris des Offices de Tourisme.
Contexte :
La formation l'animation numrique doit permettre au personnel des Offices de Tourisme de pouvoir effectuer le diagnostic numrique de leur territoire, d'animer des ateliers de sensibilisation, daccompagner les prestataires dans la ralisation de sites Internet ou de blogs et de leur permettre d'tre prsents sur les rseaux sociaux. Il sagit dviter une fracture numrique dans le tourisme et rester comptitif.
A l'initiative de la Mission des Offices de Tourisme et des Pays dAccueil (MOPA), la formation l'animation numrique des territoires est reprise depuis l'automne au niveau national. Offices de tourisme de France a prsent en juillet 2010 le dossier de formation la Commission paritaire nationale de lemploi et de la formation des organismes de tourisme (CPNEFP). Cette commission nationale a reconnu cette formation comme prioritaire. Cette reconnaissance permet : Que toutes les rgions lancent le mme type de programme. Ce programme a t appliqu en Aquitaine, en Normandie et en Bretagne ds la fin de lanne 2010, et dj 16 rgions ce jour sont entres dans la dmarche. Que la formation soit finance par AGEFOS au titre de la priode de professionnalisation . Les cots de formation peuvent tre ainsi intgralement pris en charge pour les salaris des offices de tourisme relevant dAGEFOS PME. Tous les offices de tourisme pourront ainsi complter leur dispositif daccueil par des outils numriques telles les bornes daccs Internet, les tablettes tactiles ou les Ipad, des applications Smartphone etc. et accrotre leur attractivit ainsi que celle du territoire quils promeuvent. Ils pourront, ainsi, assister les acteurs du tourisme de leurs territoires rester ou devenir comptitifs, notamment en matire daccueil des visiteurs.De plus, si les prestataires sont efficacement prsents sur la toile, les destinations seront plus visibles. Cela permettra aussi chaque visiteur de se connecter en mobilit et davoir des informations fiables et compltes sur son lieu de sjour.
Calendrier :
Lensemble des rgions aura lanc ce programme de formation au cours de lanne 2011.

Ensemble des oprateurs

Mettre en place un visuel commun tous les agents daccueil
Les oprateurs signataires sengagent mettre en commun leurs efforts afin de mettre en place un visuel commun leurs agents daccueil situs dans des lieux fortement frquents par la clientle touristique. Ce visuel traduira lengagement, partag par les oprateurs, dans une dmarche de qualit de laccueil envers la clientle touristique.
Contexte :
La qualit de laccueil repose en grande partie sur lidentification immdiate de la source dinformation par le visiteur et sur lassurance dun accueil physique personnalis, bas sur la disponibilit, lcoute et la pratique de langues trangres.
Le visuel commun tous les oprateurs touristiques pourrait prendre la forme dun badge figurant un message compris par tous, limage du Bienvenue en France , ou reprsentant un logo significatif, limage dun sourire stylis ou dune carte de France personnifie. Ce visuel complterait le badge ou tout autre identifiant propre chaque agent daccueil. Il sera port par des agents daccueil prsents dans des lieux connaissant une importante frquentation touristique. Le port de ce visuel constituera un repre pour le touriste; il lui permettra didentifier de faon instantane la personne comptente pour le renseigner et lorienter. Enfin, le visuel commun aux oprateurs touristiques constituera un signe de sympathie tmoignant de lattention porte la clientle touristique.
Calendrier :
Runion technique prvoir pour la fin du mois de mars 2011.
Avancement :
Plusieurs modles de visuels ont t proposs par les services de communication du Ministre aux oprateurs. Ils ont t crs partir du logo de la destination France Rendez-vous en France.com et du i dInformation. Ils seront prsents au ministre lors de la runion plnire du 29 novembre 2011.

RATP
Dvelopper un accueil spcifique dans les principales stations touristiques de mtro et RER
La RATP sengage dvelopper laccueil et linformation dans les stations et les gares les plus frquentes par les visiteurs, notamment trangers.
Contexte :
Le march du tourisme reprsente pour la RATP et plus globalement pour lactivit conomique de la rgion Ile de France, un secteur crucial. Les visiteurs reprsentent 8 % du trafic RATP. A la suite dun diagnostic de laccueil sur les rseaux ralis en 2008, il ressort que le point le plus crucial reste la question de laccueil dans les espaces RATP. Lors de lvaluation du site test (gare du Nord) en 2009, 71 % des visiteurs dclarent avoir remarqu le dispositif et plus 90 % sont satisfaits de laccueil.
Les objectifs sont de rsorber les situations inacceptables daccueil, dinformation et de vente dans les lieux darrive des visiteurs, ainsi que damliorer laccueil, linformation et lorientation des visiteurs, notamment trangers, dans les stations et gares quils frquentent le plus. Lopration comprend : - la transformation des espaces destination des visiteurs (flchage au sol afin damliorer lorientation ; pictogrammes sur les appareils de contrle et les accs bagages et poussettes ; signaltique spcifique, bilingue anglais franais, surdimensionne afin damliorer la lisibilit et lorientation ; mise en valeur par la couleur et lclairage des zones dinformation et de vente). - laccueil en juillet-aot des clients occasionnels pour les rassurer tous les moments de leur dplacement par un personnel ddi et form, la tenue facilement identifiable, rappelant les codes couleurs de linformation RATP.
Calendrier :
Aprs sa mise en place gare du Nord et gare Montparnasse, ainsi qu Marne la Valle Chessy Parc Disneyland, cette opration stendra en 2011 aux gares Charles de Gaulle Etoile (RER ligne A) et Bercy (Mtro lignes 6/14).
Avancement :
A partir du 1er juillet 2011, extension du dispositif aux gares de Charles de GaulleEtoile, Bercy et du Trocadro.

RATP
Amliorer laccueil des visiteurs au niveau du Roissybus, lAroport de Roissy CDG et au point de monte dOpra
La RATP sengage renforcer laccueil des visiteurs laroport CDG, afin de dvelopper la liaison Roissybus entre Roissy CDG et Opra.
Contexte :
Avec plus de 816 000 clients en 2010 sur le Roissybus , la RATP souhaite dvelopper cette liaison et la satisfaction de ses clients. Aprs la mise en service de 16 nouveaux bus articuls en 2010, la RATP a souhait le ramnagement complet (signaltique, information voyageur, appareils de vente simplifis) des 6 points de monte. Les premiers rsultats de lenqute voyageurs 2010 montrent une satisfaction en hausse sur tous les critres, ce qui valide les choix faits depuis 2 ans.
Elle vise dvelopper lattractivit de la navette aroport Roissybus et sa frquentation par un accueil dans des espaces revaloriss et dans un bus spcifique haut niveau de service. Elle a galement pour but de dvelopper la vente avant la monte bord, par lachat aux automates ou dans des bureaux Tourisme Information tenus par le Comit Rgional du Tourisme, revendeur des titres touristiques de la RATP. Cet objectif sinscrit dans la volont de la RATP de faire de la rgularit de service un levier majeur de la qualit de service globale. Lopration comprend : - Le ramnagement complet des points de monte, au nombre de 6 laroport de CDG avec une information dynamique sur le temps dattente des 2 prochaines navettes ; - La mise en place dun accueil spcifique par des agents mobiles dans les arogares prs des points de monte.
Calendrier :
Pour 2011, la RATP prvoit le ramnagement des 4 autres points de monte de CDG, un accueil spcifique par des agents mobiles proximit des points de monte de laroport sur les priodes trs fort flux visiteurs (Nol / Pques / t) et un accueil spcifique au point de monte de la station Opra durant lt.

Avancement :
Une campagne commerciale pour la promotion de la desserte aroport Roissybus est maintenant disponible. En effet, une gamme complte de dpliants, affiches et barres la route est mise la disposition des agents pour prsenter les nombreux avantages de cette desserte. Le titre de transport Roissybus est vendu dans toutes les stations et gares de la RATP par les agents et automates afin que les clients gagnent du temps lors de la monte bord du bus, amliorant ainsi la rgularit du service. Il est aussi disponible chez les partenaires comme le Comit Rgional du Tourisme qui dispose de 6 points daccueil aux aroports. Des quipes mobiles ont t dployes au cours des vacances de Pques au mois davril Roissy CDG. La gare routire du terminal T1 en cours de rnovation par ADP, vient dtre acheve au mois de mai. La RATP y a ramnag son deuxime point de monte, un espace la fois propre, convivial et pratique pour nos clients visiteurs. A partir du dbut juillet des agents mobiles accueilleront les visiteurs aux points de monte dOpra et Roissy CDG.

SNAV Les professionnels du voyage

Valoriser laccueil dans les agences de voyages adhrentes de SNAV les Professionnels du Voyage.
Le SNAV - les Professionnels du Voyage sengagent valoriser laccueil physique et en ligne dans les agences de voyages adhrentes, au profit du tourisme de loisirs comme du tourisme daffaires, travers llaboration dun rfrentiel de qualit de service.
Contexte :
Avant le 1er janvier 2010, lactivit de vente de voyages tait dlimite juridiquement par quatre types dautorisation administrative adapts des structures de vente diffrentes : les agences de voyages (licence), les associations, les organismes locaux de tourisme et les autres prestataires. Il tait ainsi ais de les identifier. Il nexiste plus dsormais quune seule autorisation : limmatriculation. Il convenait donc que les agents de voyage qui font de leur activit principale la vente de voyages et de sjours soient identifiables par une vraie valeur ajoute. Cette ncessit a conduit lancer une dmarche de qualit de service propre aux agents de voyage et aux seuls adhrents de SNAV les Professionnels du Voyage. Cette dmarche va se concrtiser par l'laboration dun rfrentiel priv de la Qualit de service labor en partenariat avec AFNOR.
Le rfrentiel, constitu dune centaine de critres majeurs ou mineurs (obligatoires ou facultatifs), dont une partie fait rfrence au Tourisme responsable et dvelopp par un groupe de travail commun SNAV - AFNOR, dcrit toutes les exigences de service qu'une entreprise rfrence sur le site Afnor Pro contact respecte vis vis de ses prospects et clients. Le primtre couvert par ce rfrentiel inclut toutes les tapes de la relation prospect/client partir du moment o celui-ci communique avec l'entreprise, jusqu'au moment o la prestation de service a t consomme, suite un contrat pass entre l'entreprise et le client. Ce rfrentiel dcrit des engagements de services en termes d'accueil (en ligne, physique et tlphonique) et de conseil, afin de proposer des produits touristiques auprs des prospects et des clientles touristiques de loisirs et d'affaires, adapts leurs besoins, leurs attentes et leurs projets. Les engagements sont tous respects au sein de chaque entreprise par l'ensemble des collaborateurs de l'entreprise concerne. Ce rfrentiel est accessible toute entreprise adhrente SNAV les Professionnels du Voyage, producteur et distributeur, ayant sign la dclaration dengagements de service, exerant les activits d'accueil client (en ligne, physique, et/ou tlphonique), de conseil et de ventes de produits touristiques adapts aux besoins

et attentes des prospects et clients de loisirs, et des prospects et clients d'affaires ; ces entreprises respectent tous les engagements de service, les modalits d'organisation, de suivi et de pilotage, tels que dcrits dans ce rfrentiel. Cette dclaration est un engagement1 qui stipule toutes les conditions sur lesquels un responsable dagence sengage en apposant sa signature.
Calendrier :
Mise en place du rfrentiel en septembre 2011. Cette dmarche de qualit de service est une premire tape vers ladhsion de SNAV les Professionnels du Voyage et de ses adhrents au Plan Qualit Tourisme.
Le dtail des engagements figurera sur la plate-forme AFNOR PRO-CONTACT.

Union des Aroports Franais

Homogniser la dmarche qualit de service des aroports franais
LUnion des Aroports Franais sengage homogniser la dmarche qualit de service des aroports franais, partir notamment des rfrentiels de certification et dengagements de services. Contexte : A linstigation du Comit National de la Qualit en Aroport, qui se runit dans le cadre de lUnion des Aroports Franais, un Rfrentiel de certification de services a t mis en place et dont lavis a t publi au Journal Officiel le 23 aot 2007. Ce rfrentiel porte sur 5 domaines daction : - Une information claire et pertinente - Un aroport fluide avec des quipements propres et adapts - Lassistance du personnel - Des services adapts aux besoins du passager - La satisfaction des clients Depuis, 3 aroports ont t certifis : Lyon, Nice et Toulouse. De plus, pour amliorer la qualit en aroport offerte aux passagers sur lensemble de la chane de service, les aroports franais et leurs partenaires (compagnies ariennes, commerces et services, restauration, transports de personnes et parkings, sret et contrle aux frontires, les assistants en escale et les tours oprateurs) ont dit, sous lgide de lUAF, un rfrentiel dengagements de services tendus aux partenaires des aroports franais. Description de lopration : LUAF sengage ce que les principaux aroports adoptent les critres dfinis dans ces rfrentiels et les faire partager par les diffrents partenaires de la plate-forme dans une dmarche collaborative damlioration de la qualit des prestations rendues au passager. Calendrier : Action continue. Automne 2012 : Tenue des 7mes Assises Nationales de la Qualit en Aroport pour changer, entre professionnels du transport arien, sur les travaux effectus en matire de qualit de service dans les aroports.

Avancement : Promotion auprs de la profession du Rfrentiel de certifications de services et du Rfrentiel dengagements de services aux passagers tendus aux partenaires des aroports franais : - Interventions dans le cadre des Comits locaux de la Qualit en Aroport - Circulaires de rappel et promotion des engagements de service - Mise disposition et diffusion des rfrentiels - Enqute bilan sur le dploiement des engagements de service en aroport, voire refonte du rfrentiel de certification ( engager) - Cration dun guide dapplication du rfrentiel tendu. Tenue des Comits Locaux de la Qualit en Aroport pour associer lensemble des partenaires dune mme plate-forme en vue de dfinir les moyens collectifs damliorer la qualit de service. Novembre 2012 - Marseille : Tenue des 7mes Assises Nationales de la Qualit en Aroport pour changer, entre professionnels du transport arien, sur les travaux effectus en matire de qualit de service dans les aroports et tablir un plan daction pour lamlioration continue de laccueil.

Union des Aroports Franais

Mettre en place un baromtre national de la qualit de service daroports franais
LUnion des Aroports Franais sengage mettre en place un baromtre de la qualit de service daroports franais afin de mesurer les actions engages et de suivre la satisfaction des passagers sur la qualit de service en aroport au niveau national. Contexte : Forte de la politique volontariste de ses membres, lUnion des Aroports Franais a mis en place : - Le Comit National de la Qualit en Aroport - Les Comits Locaux de la Qualit en Aroport - Les Assises Nationales de la Qualit en Aroport - Un Rfrentiel de la certification de services - Un Rfrentiel dengagements de services aux passagers tendus aux partenaires des aroports franais LUAF et ses membres souhaitent mettre en place un baromtre national de la qualit de service afin de consolider et de mesurer les efforts communs. Description de lopration : LUAF sengage mettre en place un Baromtre national de la qualit de service commun un maximum daroports franais permettant de mesurer la satisfaction des passagers et de communiquer ces rsultats. Actions : Rdaction du cahier des charges Dtermination des indicateurs agrgs Circulaires de promotion du baromtre
Lancement de la 1re vague denqute : t 2012 Communication des 1ers rsultats du Baromtre novembre 2012, lors des 7mes Assises Nationales de la Qualit en Aroport.

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La qualit de laccueil en France : une ambition partage

mise en uvre du plan pour laccueil : lments dtaills

Charte La qualit de laccueil en France : Une ambition partage

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Partenaires associs au service PARAFE

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Processus de qualification en 4 tapes

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Prsentation dispositif Accueil France Lundi 20 juin 2011

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Prsentation dispositif Accueil France Lundi 20 juin 2011

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Comit Rgional du Tourisme Paris-Ile-de-France

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Fdration Nationale des Offices de Tourisme et des Syndicats dInitiative

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Ensemble des oprateurs

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SNAV Les professionnels du voyage

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Union des Aroports Franais

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