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LA QUALITE

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INTRODUCTION. * Pour acheter un produit il faut quil soit fabriqu. * Pour quil soit fabriqu, il faut quun industriel ait devin que nous allons en avoir besoin. * Le service qui soccupe de cela est le service Marketing. * Un des outils du service marketing est le sondage.

Extraire un chantillon

Population

Lanalyser

Transfert toute la population

Avant il tait simple dafficher : Prix de vente = Prix de revient + Bnfice Maintenant la concurrence oblige : Marge = Prix de vente (prix du march) Cots Ce qui implique que : Pour augmenter leurs marges les entreprises doivent baisser leurs cots de production. I LE CONCEPT QUALITE. Il est dsagrable davoir achet un produit qui ne correspond pas ce que lon attend de lui : On dit quil est de mauvaise qualit. Pour un produit donn la qualit s'apprcie plus en fonction des services qu'il rend l'utilisateur que par rapport ses performances. Exemples : Pour un utilisateur la qualit : - D'une voiture n'est pas uniquement sa vitesse de pointe. - D'un rfrigrateur n'est pas uniquement la valeur de la temprature minimale dans l'armoire. - D'une chane haute-fidlit n'est pas uniquement la puissance maximale dans un hautparleur. En conclusion (suivant NF X 50-120) : La qualit est l'ensemble des proprits et caractristiques d'un produit ou service qui lui confrent l'aptitude satisfaire des besoins exprims ou implicites. Il peut tre intressant de distinguer : - Les caractristiques d'tat et les performances qui sont connues au moment de l'achat. - Et les caractristiques d'usage, qui ne peuvent s'apprcier qu'avec le temps, telles que : la scurit, la fiabilit, la durabilit,

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II - LES ENJEUX DE LA QUALITE. La qualit s'impose dans tous les changes de biens et de services et doit tre prsente dans toutes les activits conomiques. Ces proccupations de qualits objectif conomique rpondent quatre enjeux : La scurit des personnes et des biens. Cet impratif de scurit doit tre prsent partout la fois : Dans les secteurs risque : arospatial, nuclaire, chimique,

- Mais galement dans tous les biens de grande consommation : jouets, produits d'entretien, appareils lectromnagers, Le maintien et le dveloppement des ventes de l'entreprise. Le maintien d'une bonne qualit fidlise la clientle. L'amlioration de la qualit et l'innovation accroissent la comptitivit de l'entreprise et permettent la conqute de nouveaux marchs. La rduction des cots industriels. La suppression de tous les cots lis la non-qualit amliore la rentabilit de l'entreprise qui s"engage ainsi sur la voie des "cinq zros olympiques" : Zro dfaut : tous les produits sont conformes aux spcifications requises, Zro dlai : les produits sont livrs au bon moment, ni trop tt ni trop tard, Zro stock : un moment donn les produits fabriqus correspondent aux besoins des clients, Zro panne : les machines sont disponibles et en bon tat pour fabriquer des produits fiables, Zro papier : aucun document inutile n'est mis en circulation.

Le dveloppement de la communication. La recherche de la qualit impose un dialogue : - A l'intrieur de l'entreprise, entre les salaris, - Et l'extrieur de l'entreprise avec les utilisateurs.

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III COUT DE LA QUALITE. 1/ Notion de fiabilit. A l'achat d'un produit un utilisateur souhaite : que la qualit dure longtemps que le produit reste fiable. La fiabilit est le maintien de la qualit dans le temps. C'est l'aptitude d'un dispositif accomplir une fonction requise, dans des conditions donnes, pendant une dure donne. 2/ Cot global d'un produit pour son utilisateur. Pour la ralisation d'un produit conforme au besoin il est ncessaire d'associer en permanence : - Les paramtres techniques, - Et les impratifs de qualit et de sret de fonctionnement, avec leurs consquences conomiques, c'est dire leurs cots. Pour un client, il lui faut ventuellement ajouter son prix d'achat des frais accessoires tels que : - Transport, - Installation, montage, - Cot de crdit, Pour obtenir le cot d'acquisition du produit. L'utilisateur du produit ainsi acquis va encore supporter des cots : Cot d'indisponibilit qui peut se traduire par ce que cote la dfaillance du produit : ala de production, cot de la maintenance, remplacement du produit, Cot d'usage qui regroupe les charges lies au fonctionnement du produit, sa dprciation, son obsolescence, Les cots d'indisponibilit et d'usage reprsentent le cot d'utilisation du produit (fig. 1).
COUT D'INDISPONIBILITE

COUT D'UTILISATION

Fig. 1 : Composantes du cot global d'un produit pour son utilisateur.

FRAIS D'ACQUISITION

COUT D'USAGE

PRIX D'ACHAT PRIX DE VENTE COUT D'ACQUISITION COUT GLOBAL

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3/ Compromis cot-qualit. L'obtention d'une bonne qualit passe par des dpenses et des investissements. Si dans des secteurs haut risque, tel l'espace, la qualit n'a pas de prix, il n'en est pas de mme dans d'autres secteurs o il est recherch un compromis cot-qualit. Exemples :

- Fig. 2 : les charges lies, la fiabilit (courbe 1) diminuent lorsque les dpenses engages pour son amlioration augmentent (courbe 2) ; la somme des ordonnes de ces deux courbes reprsente le cot de revient total du couple cot-fiabilit (courbe 3) ; le trac de cette dernire met en vidence une zone optimale pour les dpenses et les investissements engager.

Fig. 2 : cot de revient total du couple cot-qualit

Niveau de qualit acceptable : (NQA) - Une entreprise qui fabrique des produits lectroniques convient avec son producteur de composants que ces derniers seront livrs avec un certain pourcentage de dfauts, c'est un compromis pour un niveau de qualit acceptable (NQA) qui rduit les cots de fabrication des composants.

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4/ Qualit total et cercle de qualit. Dans une entreprise le cot d'obtention de la qualit regroupe la fois : Ce que cote la mise en conformit des produits ou des services avec les besoins de l'utilisateur, Ce que cote ventuellement leur non-qualit.

Pour rendre minimale cette somme il et ncessaire que tous les membres de l'entreprise participent cette recherche de qualit suivant une dmarche de qualit totale

Cette dmarche de qualit total peut se structurer partir des cercles de qualit. Un cercle de qualit est un groupe permanent de cinq dix volontaires appartenant une mme unit de travail (bureau, laboratoire, atelier,), ou ayant des proccupations professionnelles communes. Au cours de leurs runions ces personnes recherchent : - Une meilleure organisation de leur travail, - Un dveloppement de leur culture professionnelle, - Une amlioration de la qualit de leurs travaux

Ces cercles crent une dynamique de concertation efficace sur l'amlioration de la qualit.

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LA QUALITE La norme ISO 9000

CERTIFICATION DUNE ENTREPRISE AVEC LAFAQ (Association Franaise pour lAssurance de la Qualit)

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I Objectifs et limites de la certification dun systme qualit. 1/ A lextrieur de lentreprise

Enjeux externes :
-Reconnaissance officielle. -Donner confiance aux clients et partenaires. -Elment concurrentiel. -Rpondre une exigence du march. -Reconnaissance internationale. -Elment de communication.

Limites externes
-Ce nest que la reconnaissance dune mise en uvre et non de la qualit du produit.

-Inconnue du grand public.

2/ A lintrieur de lentreprise :

Enjeux internes
-Objectif concret atteindre. -Organiser une dmarche Qualit par rapport au rfrentiel -Travail sur lorganisation. -Implication de tous les services. -Re dynamiser une dmarche Qualit.

Limites internes
-Ce nest pas une certification individuelle. -Ce nest pas une opration Qualit mais une dmarche prenne* -Ce nest pas laffaire du chef -Demande un investissement temps de la part des responsables de service. -Ce nest pas un substitut aux autres dmarches. -Ce nest pas une mthode miracle.

-Motivation concourir pour un objectif prcis (certificat). -Reconnaissance de lorganisation du Systme Qualit par lextrieur.

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La norme ISO 9000 prsente 3 modles de norme qui sont : ISO 9001, ISO 9002 et ISO 9003.

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Chacune de ces normes correspond ltendue des mtiers de lentreprise. Il faut donc dabord situer lactivit de lentreprise.

A : - Elle na aucune activit de transformation ou de droulement dun service, auquel cas elle ne
garantit quune prestation aux clients en vrifiant la qualit du produit ou des services avant la livraison. Dans ce cas, le modle applicable est lISO 9003.

B : - Elle travaille en sous-traitance vis--vis de donneurs dordre et transforme grce un processus industriel ou matrise les tapes dun service. Dans ce cas, le modle applicable est lISO 9002. C : - Elle conoit des produits ou services quelle fabrique et commercialise.
Dans ce cas, le modle applicable est lISO 9003.

Cependant une entreprise peut affiner son choix. Par exemple lentreprise relve du cas C . Elle peut adopter une stratgie qui consiste dabord viser lISO 9002. Dans ce cas tous les acteurs de la conception seront exclus du projet.

ISO 9001

ISO 9002

ISO 9003

Lassurance qualit est value pendant toutes les phases du processus de conception et de ralisation du produit ou service y compris les prestations associes.

Lassurance qualit porte sur la ralisation du produit ou service. Les contrles ou essais doivent tre matriss

Lentreprise dtecte toute non conformit du produit et matrise les dispositions prendre dans le cadre des exigences de la certification.

Exemple : Un constructeur automobile

Exemple : Un sous traitant

Exemple : Une grande chaine de distribution dlectromnager type DARTY