Indicadores de Gestin

La medicin es requisito de la gestin. Lo que no se mide no se puede gestionar y, por lo tanto, no se puede mejorar. Esto es aplicable a cualquier organizacin, incluidas las instituciones pblicas, ayuntamientos, organismos, administraciones en general.

Un indicador es una magnitud asociada a una caracterstica (del resultado, del proceso, de la estructura, etc.) que permite a travs de su medicin en periodos sucesivos y por comparacin con el estndar establecido, evaluar

peridicamente dicha caracterstica y verificar el cumplimiento de los objetivos (estndares) establecidos.

Segn la naturaleza del objeto a medir, se pueden distinguir los siguientes tipos de indicadores: a. Indicadores de resultados Miden directamente el grado de eficacia o el impacto sobre la poblacin.

Son los ms relacionados con las finalidades y las misiones de las polticas pblicas.

Otros nombres con que se conocen los indicadores de resultados son: Indicadores de Objetivos. Indicadores de Impacto. Indicadores de Efectividad. Indicadores de Satisfaccin. Ejemplos de indicadores de resultados son: Nmero de asistentes a exposiciones en funcin del nmero de habitantes. Porcentaje de casos resueltos al mes.

Grado de cobertura vacunal de los escolares. Grado de satisfaccin de los resultados de los ciudadanos con un servicio determinado. b. Indicadores de proceso Valoran aspectos relacionados con las actividades. Estn directamente relacionados con el enfoque denominado Gestin por Procesos. Hacen referencia a mediciones sobre la eficacia del proceso. Habitualmente relacionan medidas sobre tiempos de ciclo, porcentaje de errores o ndice de colas.

Ejemplos de indicadores de proceso pueden ser: Tiempo de resolucin de expediente. Tiempo de espera en cola. Porcentaje de solicitudes de licencias de apertura sujetas a calificacin ambiental. Lista de espera en das. Indicador de colas de expedientes. c. Indicadores de estructura Miden aspectos relacionados con el coste y la utilizacin de recursos.

En general miden la disponibilidad o consumo de recursos. Ejemplo de indicadores de estructura pueden ser: Nmero de empleados. Nmero de empleados por habitante. Horas de atencin semanales. Gasto mensual. Coste de material fungible anual. Gasto de inversiones anual. Coste medio por empleado.

Pasos para la Construccin de indicadores de gestin

Los indicadores son instrumentos de monitoreo y observacin de un sistema, construidos a partir de la evaluacin y relacin de variables del sistema. La medicin de estas variables y su posterior comparacin con los valores metas establecidos permite determinar el logro del sistema y su tendencia de evolucin.

A manera de ejemplo podemos recurrir a un conjunto de indicadores muy conocidos como son los instrumentos de medicin incluidos en el tablero de control de un automvil; en ste, el tacmetro le indica al conductor las revoluciones por minuto del motor, y mediante una franja roja establece el lmite de seguridad para el automvil. A partir de la lectura que el conductor realiza en un momento especfico y de su comparacin con la franja lmite, ste puede determinar si su conduccin pone en riesgo el motor de su auto.

La aplicacin del enfoque de sistemas al proceso de modelamiento de un hecho o fenmeno del mundo, nos permite su elaboracin como una construccin mental de partes que interactan para conformar un todo, y que adicionalmente cumplen con la condicin de tener claramente definidos un propsito, unos objetivos y un conjunto de mecanismos de control para asegurar el logro de sus objetivos. Desde este enfoque, la definicin de los mecanismos de control se constituye en un elemento clave de este proceso de modelamiento.

Esta definicin supone la identificacin de una serie de variables claves o vitales, para las cuales previamente se ha establecido un conjunto de valores meta (o valores a alcanzar); este conjunto de variables constituyen los indicadores de gestin del sistema bajo control. En suma, podemos afirmar que los indicadores son ante todo informacin, utilizada por los mecanismos de control para monitorear y ajustar las acciones que un determinado sistema, subsistema, o proceso, emprende para alcanzar el cumplimiento de su misin, sus objetivos y sus metas.

Naturaleza de los indicadores

Los indicadores pueden ser clasificados de acuerdo con el mecanismo de control para el cual obtienen informacin del sistema. As los indicadores pueden ser de eficiencia, si se enfocan en el control de los recursos o las entradas del sistema; de eficacia, si se enfocan en el control de los resultados del sistema.

Los indicadores de eficiencia son aquellos que evalan la relacin entre los recursos y su grado de aprovechamiento por parte de los procesos o actividades del sistema. Ejemplo: cumplimiento de la programacin establecida, nivel de desperdicio, etc. Los indicadores de eficacia son aquellos que evalan la relacin entre la salida del sistema y el valor esperado (meta) del sistema. Ejemplo: indicadores de calidad; de satisfaccin, etc. Los indicadores de efectividad son el resultado del logro de la eficiencia y de la eficacia.

A partir de este concepto de control, se estructura la siguiente propuesta como un conjunto de pasos para el establecimiento de los indicadores de control (gestin) de un sistema. A. Contar con objetivos y estrategias

Una condicin fundamental para el proceso de formulacin y construccin de mecanismos de control en un sistema, es poder contar tanto con objetivos claros, precisos, cuantificados, como con el conjunto de las actividades claves que se emplearn para lograr los objetivos propuestos. Sin esta definicin no es posible conocer el punto de llegada, ni las caractersticas del resultado que se espera.

Se entiende por cuantificar un objetivo la accin de asociarle patrones que permitan hacerlos verificables. El esquema propuesto se fundamenta en la ciberntica, cuyo propsito es el estudio de los problemas de la comunicacin y del control dentro de los sistemas complejos, para

entender y explicar el comportamiento de un sistema (o realidad) como una realizacin dinmica. Para la ciberntica, el control se concibe como el proceso por el cual un sistema desarrolla sus propsitos y objetivos, en una constante adaptacin con el entorno en donde se encuentra inserto.

El modelo para el proceso de control, propuesto por la ciberntica, est constituido por un mecanismo de obtencin de los valores resultantes del sistema en un momento especfico; por un mecanismo de verificacin de los valores medidos en relacin con las metas establecidas; y por una unidad que determina las acciones correctivas sobre el sistema.

B.

Identificar factores crticos de xito

El segundo paso es la identificacin de los factores claves de xito (FCE) del sistema. El concepto factor clave de xito apareci sugerido en la literatura administrativa en los inicios de 1960, en el artculo del doctor Ronald Daniel titulado Management Information Crisis, publicado en la revista Harvard Business Review. A pesar de la importancia del concepto, este permaneci relativamente inexplorado hasta marzo de 1979 cuando el equipo de investigacin en sistemas de informacin, del Massachussets Institute of Technology (MIT), lo retom como herramienta aplicable a la definicin de requerimientos de informacin de un sistema de informacin gerencial (Rockart, 1979).

A partir de 1960 se han escrito una serie de definiciones para precisar este concepto; algunas de estas definiciones son: Nmero limitado de reas en las cuales, los resultados, si son satisfactorios, aseguran un desempeo competitivo exitoso para la organizacin. En estas reas las cosas deben ir bien para que el negocio triunfe o en caso contrario, el desempeo no satisfar las expectativas. Por lo anterior, son reas que requieren cuidadosa y constante atencin de la gerencia (Rockart, 1979).

 Los factores claves de xito son factores internos o externos a la empresa que deben ser identificados y reconocidos porque soportan o amenazan el logro de los objetivos de la empresa e incluso su existencia. Requieren de atencin especial para evitar sorpresas desagradables o la prdida de oportunidades. Pueden ser internos o externos, positivos o negativos en su impacto (Ferguson, 1982).

Partiendo de nuevo del concepto de control planteado por la teora ciberntica, podemos definir los factores claves de xito como: el conjunto de condiciones y actividades del sistema, suficientes y necesarias para asegurar el logro de los objetivos del sistema, y que por lo tanto deben estar bajo control. A pesar de que las definiciones sobre factores claves son bastante claras, en la mayora de los casos las personas tienen problemas para identificar los factores claves del sistema que estn modelando.

Para resolver esta dificultad podemos recurrir al enfoque de sistemas, en particular al concepto de recursividad, mediante el cual podemos descomponer el sistema en el conjunto de las actividades primarias que lo conforman. Durante este proceso de descomposicin del sistema en sus procesos primarios, debemos asegurar que cada uno de los procesos identificados cumple con todas las caractersticas de un proceso primario, para poder catalogarlo como tal. Estas caractersticas son: Cuentan con una especificacin precisa de la salida esperada (en trminos de cantidad, calidad, o marco de tiempo). Poseen algo que les es propio y los diferencia de los dems. Es decir, expresan de manera clara el valor que agregan a las salidas esperadas del sistema. Para lograr ese algo debe utilizar los recursos disponibles, consumir parte de los materiales (energa) de entrada, y contar con un proceso de transformacin claro.

Una vez identificados los procesos primarios en los cuales se descompone el sistema, debemos verificar las condiciones de suficiencia y necesidad, para descartar del conjunto de actividades identificadas las que no son necesarias y adicionalmente establecer si falta alguna. Cumplido este paso, podemos afirmar que el proceso de verificacin constituye uno de los factores claves de xito del sistema.

C.

Establecer indicadores para cada factor crtico de xito

Una vez identificados los factores claves de xito, se deben establecer para cada uno de ellos los indicadores que servirn como mecanismo de monitoreo y control. Para realizar la definicin de cada indicador debemos partir de la identificacin del tipo de control que se desea realizar sobre el factor clave de xito, de esta manera se establece la naturaleza del indicador a construir.

Una vez definida la naturaleza del indicador, se procede a identificar las variables del sistema que sern evaluadas peridicamente para calcular el indicador, es decir: Cuando el factor clave de xito se refiere a una condicin de entrada, las variables estarn determinadas por los atributos de los elementos de entrada que son necesarios controlar. Cuando el factor clave de xito se refiere a un proceso primario y la naturaleza del control ms apropiado es de eficacia, las variables estarn relacionadas con el cumplimiento de los resultados esperados por parte de dicho proceso, D. Determinar, para cada indicador el estado, el umbral y el rango de gestin

Los indicadores sern mecanismos tiles de control si pueden ser comparados con valores de referencia establecidos previamente. Estos

valores de referencia se definen a partir de los objetivos y las condiciones del sistema que se desea monitorear y controlar. Los valores tpicos de referencia son: Estado: Valor inicial o actual de un indicador. Umbral: Es el valor del indicador que se quiere lograr o mantener. Rango de gestin: Es el espacio comprendido entre los valores mnimo y mximo aceptables, que el indicador puede tomar. E. Disear la medicin

Finalmente, para el clculo de cada indicador es necesario determinar las fuentes de informacin, la frecuencia de la medicin de las distintas variables, la forma de tabulacin, el anlisis y la presentacin de la informacin. Para facilitar la comprensin de los valores medidos para un indicador se recomienda la utilizacin de presentaciones.

Cuando el factor clave de xito se refiere a un proceso primario y la naturaleza del control ms apropiado es de eficiencia, las variables estarn relacionadas con el uso de los recursos por parte del proceso.

A manera de ejemplo se presenta una aplicacin del esquema propuesto.

EJEMPLO

En este ejemplo se muestra la elaboracin de cada paso del esquema propuesto para la definicin de indicadores de gestin de un sistema (supuesto) de contratacin de personal en una organizacin.

A. Contar con objetivos y planes

Asumimos la siguiente definicin de propsito y objetivo para el sistema de contratacin de personal.

Propsito: Lograr una contratacin efectiva del personal requerido por la organizacin para cubrir sus vacantes.

Objetivo: Garantizar que la totalidad de las contrataciones del personal requerido por la organizacin cumple con los perfiles establecidos para los cargos solicitados, y que el 90% de dichos procesos se realizarn dentro del tiempo establecido.

B. Identificar los factores claves o crticos de xito

De acuerdo con el esquema propuesto de identificacin para los factores crticos de xito se encontraron las siguientes condiciones y las siguientes actividades primarias. Condiciones: Solicitudes de contratacin de personal nuevo, con especificaciones completas y libres de ambigedad. Hojas de vida completas y con el perfil de los aspirantes completamente detallado. Actividades primarias:

Razn de necesidad y control de costo y tiempo, entregando slo candidatos que cumplen el perfil a la siguiente actividad. Garantizar el cumplimiento del perfil solicitado. Actividad I. Bsqueda y preseleccin de hojas de vida.

Actividad II. Evaluacin y aseguramiento en el cumplimiento de las especificaciones, mediante pruebas y entrevistas.

Actividad III. Vinculacin efectiva de la persona seleccionada. Control de costo y tiempo en el proceso final de contratacin.

En la tabla anterior se presentan las actividades primarias y la razn por la cual se consideran necesarias. Igualmente, podemos observar que cada una de estas actividades por s sola no es suficiente para alcanzar el objetivo propuesto, por lo tanto, se requiere la combinacin de las actividades I, II y III, para alcanzar la suficiencia que garantice el logro del objetivo propuesto.

En suma, los factores claves de xito para el sistema propuesto son:

a. Control en el cumplimiento de especificaciones completas para cada solicitud recibida. b. Control en la especificacin completa y detallada del perfil en las hojas de vida recibidas. c. Preseleccin eficiente de hojas de vida. d. Evaluacin y aseguramiento en el cumplimiento de los perfiles solicitados por parte de los candidatos seleccionados. e. Vinculacin efectiva. C. Definir indicadores para cada factor clave de xito

Para cada factor clave de xito se define el tipo de indicador de acuerdo con la naturaleza de control ms apropiada.

Se proponen los siguientes indicadores:

F.C.E a.:

Corresponde a una condicin, por lo tanto, el indicador se construye a partir de los atributos que controla:

1. Numero de solicitudes aceptadas, completas y libres de ambigedad. F.C.E b.: Corresponde a una condicin, por lo tanto, el indicador se construye a partir de los atributos que controla:

1. Total de solicitudes aceptadas.

F.C.E c.: Para este proceso primario es conveniente evaluar la eficiencia del proceso, por lo tanto el indicador propuesto es:

1. Hojas de vidas seleccionadas que cumplen el perfil, y en el tiempo estndar del proceso. 2. Total de hojas de vida seleccionadas. F.C.E d: Para este proceso primario es conveniente evaluar la eficacia y la eficiencia del proceso, por lo tanto los indicadores propuestos son:

1. No. de hojas de vida seleccionadas finalmente que cumplen todos los requisitos. 2. No. de hojas de vida seleccionadas finalmente. 3. No. de procesos de evaluacin y entrevistas realizados en el tiempo establecido. 4. No. de procesos de evaluacin y entrevista realizados. 5. Costo real del proceso. 6. Costo presupuestado.

D. Determinar, para cada indicador, el estado, el umbral y el rango de gestin

Para los indicadores propuestos en el paso anterior, y tomando como referencia el objetivo propuesto, se establecen los siguientes valores de umbral y rango:

Estado Ind. a Ind. b Ind. c1 Ind. d1 Ind. d2 Ind. d3

Indicador actual 95% 95% 95% 95% 85% 85%

Mnimo Satisfactorio 100% 100% 100% 100% 90% 90%

Mximo 100% 100% 100% 100% 95% 95%

RESUMEN PASOS PARA LA CONSTRUCCION DE INDICADORES DE GESTION

Se deben tener claramente definidos un propsito, unos objetivos y un conjunto de mecanismos de control para asegurar el logro de sus objetivos. A. Contar con objetivos y estrategias Es poder contar con objetivos claros, precisos, cuantificados as como un conjunto de actividades claves para lograr los objetivos propuestos. B. Identificar factores crticos de xito Los FCE se definen como el conjunto de condiciones y actividades del sistema, suficientes y necesarias para asegurar el logro de los objetivos del sistema, y que por lo tanto deben estar bajo control. Caractersticas de un proceso (actividad) primario: Cuentan con una especificacin precisa de la salida esperada (en trminos de cantidad, calidad o marco de tiempo) Poseen algo que les es propio y los diferencia de los dems. C. Establecer indicadores para cada factor critico de xito Naturaleza del indicador a construir: Cuando el FCE se refiere a una condicin de entrada, las variables estarn determinadas por los atributos de los elementos de entrada que son necesarios controlar. Cuando el FCE se refiere a una actividad primaria y la naturaleza del control mas apropiado es la eficacia, las variables estarn relacionadas con el cumplimiento de resultados por parte de dicha actividad.

D. Determinar para cada indicador el estado, el umbral y el rango de gestin Estado: Valor inicial o actual de un indicador Umbral: Es el valor del indicador que se quiere lograr o mantener Rango de gestin: es el espacio comprendido entre los valores mnimo y mximo aceptables, que el indicador puede tomar. E. Disear la medicin Se debe determinar: Las fuentes de informacin Frecuencia de medicin Forma de tabulacin Anlisis y presentacin de resultados