INDICE 1.

GENERALIDADES O ASPECTOS INFORMATIVOS

1.1. El ttulo: ---------------------------------------------------------------------------pg. 03 1.2. Autor: ------------------------------------------------------------------------------pg. 03 1.3. Asesor(es): ------------------------------------------------------------------------pg. 03 1.4. Tipo de investigacin------------------------------------------------------------pg. 04 1.5. Localidad --------------------------------------------------------------------------pg. 05 1.6. Duracin estimada del trabajo--------------------------------------------------pg. 05 1.7. Cronograma de actividades------------------------------------------------------pg. 06 1.8. Recursos---------------------------------------------------------------------------pg. 07 1.9. Financiamiento--------------------------------------------------------------------pg. 09 2. PLAN O DISEO DE LA INVESTIGACIN 2.1. ANTECEDENTES O JUSTIFICACIN-------------------------------------pg. 10 2.1.1. Situacin o Realidad Problemtica:---------------------------------pg. 10 2.1.2. Antecedentes:----------------------------------------------------------pg. 11 2.1.3. Justificacin: -----------------------------------------------------------pg. 14 2.1.4. Marco de Referencia cientfico: ------------------------------------pg. 16

2.2. PROBLEMA: Definir el problema---------------------------------------------pg. 50 2.2.1. Resumen de la Realidad Problemtica:-----------------------------pg. 50 2.2.2. Enunciado del Problema: --------------------------------------------pg. 50 2.3. LA HIPOTESIS-------------------------------------------------------------------pg. 50 2.3.1. Enunciado: -------------------------------------------------------------pg. 50 2.3.2. Tipo de Hiptesis -----------------------------------------------------pg. 51 2.3.3. Objetivos: --------------------------------------------------------------pg. 51 2.3.4. Operacionalidad de las variables -----------------------------------pg. 52 2.4. DISEO DE INVESTIGACION ----------------------------------------------pg. 53 2.4.1. Material de Estudio: --------------------------------------------------pg. 53 2.4.2. Mtodos y Tcnica: ---------------------------------------------------pg. 53 2.3.4. Procedimientos:--------------------------------------------------------pg. 54 2.5. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

I.

GENERALIDADES 1.1. Titulo

EVALUACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO, UTILIZANDO EL METODO SERVQUAL, EN LOS HOTELES LIMA Y HOTEL CHICLAYO DE LA CIUDAD DE PIURA EN EL AO 2010. 1.2. Autor Jessica Chong Garca 1.3. Asesor (es) 1.8.1. 2.8.1. Asesor Metodolgico: Asesor Temtico:

1.4. Tipo de investigacin 3.8.1. De acuerdo al fin que persigue: Aplicada. nuevos. 4.8.1. De acuerdo con el PERODO en que se capta la informacin: Prospectiva: Se utilizara la informacin de periodos pasados para conocer y evaluar la calidad de servicio de la empresa. 5.8.1. De acuerdo con la EVOLUCIN del fenmeno estudiado: De Corte Transversal: Debido a que la informacin que se obtendr se dar en un solo momento, se realizar en la Evaluacin de la Calidad de Servicio de la empresa Rio Shilcayo y HOTEL CHICLAYO. 6.8.1. De acuerdo con la COMPARACIN de las poblaciones: Porque la presente investigacin utilizar conocimientos anteriores en la resolucin de problemas

Descriptiva: Porque vamos a recolectar y describir la informacin para poder conocer y evaluar la Calidad de Servicio existente. 7.8.1. Del rgimen de la Investigacin: Libre: porque el tema de investigacin escogido ha sido sin influencia externa alguna. 1.5. Localidad e Institucin a la que pertenece y donde se desarrollar el proyecto 1.1. Institucin a la que pertenece: 1.2. Institucin en la que se desarrollar: 1.6. Duracin de Ejecucin del Proyecto (en meses)

1.7. Cronograma de actividades.-

1.8. Recursos 1.1. Personal: 1 2 Investigador Asesores.

1.2. Bienes: Material de escritorio: Papel bond A-4 Lapiceros Lpiz Grapas Corrector Perforador Engrapador Borrador Tinta de Impresora b/n Flder Manila USB 1.3. Servicios: Movilidad Anillado Internet Telfono Energa Elctrica Asesor 1.8.4.- Cuadro de cuentas.-

DESCRIPCION

UNIDAD CANTIDA D

COSTO UNITARI O

COSTO TOTAL

3 3.49

3.20 3.32 5.0

PERSONAL Y OBLIGACIONES SOCIALES Asistente Unidad 1.0 Digitador Unidad 1.0 Encuestador/tabulado Unidad 1.0 r BIENES Y SERVICIOS Materiales de escritorio Papel bond A4 Millar 4.0 Lapiceros Unidad 15 Flder Unidad 20 Corrector Liquido Unidad 4 Tinta de Impresora Unidad 4 Fotocopiado Unidad 650 Empastado Unidad 10 Anillados Unidad 15 Viticos y Global 4 asignaciones Pasajes y gastos de Global 4 transportes INVERSIONES Memoria USB Unidad 1.0 TOTAL S/

1,000 1,000 200

100 100 200

25 5 0.30 7.5 60 0.10 6.00 7.00

100.00 75 6.00 30.00 240.00 65.00 60.00 105.00 400.00 500.00

352.00

52.00 2,033.00

1.9.- Financiamiento Recursos propios de la investigadora.

II.

PLAN DE DISEO 2.1. ANTECEDENTES Y JUSTIFICACION 2.1.1. REALIDAD PROBLEMTICA. En la actualidad se estn produciendo en los mercados una serie de circunstancias que contribuyen a que en las organizaciones haya crecido la preocupacin y el inters por el concepto de CLIENTE, y que, de forma casi paralela, se haya desarrollado una serie de estrategias, tcnicas y mtodos relacionados con la satisfaccin del cliente o ms bien con la calidad de servicio orientado hacia el cliente centrados en este aspecto. Con ello ha nacido la poca de la clientelizacin. Los factores que han contribuido al desarrollo de la calidad del servicio, son los siguientes: crecimiento. mercados. Incremento de los niveles de competencia. Tendencia a la bajada de precios y el incremento de los costos. Concentracin distribucin. Todos estos factores, completamente relacionados entre s hicieron que el CLIENTE, sea considerado como lo ms importante, escaso e imprescindible. El Per, se enfrenta hoy al gran reto del crecimiento sostenido y esto ser posible si se logra mantener a su vez, 9 de la demanda y de los canales de Globalizacin e internacionalizacin de los Mercados saturados y de escaso

relaciones de largo plazo entre proveedores, clientes y la satisfaccin de ste ltimo continuar siendo la principal preocupacin, la globalizacin de los mercados ha hecho posible la expansin de grandes empresas provenientes de mercados ms desarrollados, que han decidido ampliar su red de atencin en ciudades como Lima y las principales ciudades de provincias y es ah donde podemos notar la diferencia que hace una adecuada aplicacin de los principios del marketing que se orienta a la atencin que debera tener los clientes, es decir relacionados a la calidad de servicio que deben de brindar las empresas. La Regin San Martn, an experimenta un leve desarrollo del mercado en lo referente a la calidad de servicio que brindan las diferentes empresas, las cuales todava no ponen en prctica un sistema de atencin al Cliente que pueda marcar la diferencia y permita a su vez el desarrollo sostenido de las mismas. poblacin A ello hay que tomar tambin en cuenta que la empresarial de la Regin est compuesta Micro y Pequeas Empresas (MYPES),

principalmente por

donde sus problemas cotidianos no permiten ver an con mayor claridad la oportunidad que representa el crecimiento empresarial orientado hacia el cliente.

El HOTEL LIMA y EL HOTEL CHICLAYO, son las empresas que ha logrado tal vez el mayor nivel de crecimiento rpido y acelerado en la regin San Martin, contando para ello con dos centros de esparcimiento fuera de Piura, los cuales forman parte de la estrategia de brindar al cliente un servicio adecuado, y al ser stos servicios orientados a clientes de todos los niveles econmicos, es de suponer que stos clientes traen una mayor expectativa de atencin que es

10

necesario satisfacer y evaluar para establecer las estrategias orientadas a mantener relaciones de mayor duracin. Los servicios que ambos hoteles brindan son servicios de Hospedaje, Recepcin de clientes, conferencias y eventos, entre otros; las cuales para el presente trabajo nos permitirn evaluar la cual es la calidad que brindan cada una de estas empresas hacia los clientes, con la informacin recopilada se desarrollaran las estrategias para resolver los problemas encontrados y mejorar los puntos dbiles. 2.1.2. Antecedentes: Las empresas en la actualidad han considerado y tomado en cuenta el nivel de importancia que tiene la calidad de servicio que se brinda, se dice y se cree que los clientes satisfechos son ms leales y los clientes leales consumen ms, sin embargo estas empresas estn conscientes de lo complicado que se ha vuelto satisfacer a los clientes cada vez ms exigentes, necesarias. En el mundo: Daz Gonzlez, Yelenys (octubre 2009) mediante su estudio Medicin y evaluacin de la calidad de servicio percibida: anlisis crtico concluye que la integracin de las perspectivas internas y externas en el anlisis de la calidad de servicio percibida es muy importante para el establecimiento de las posibles reas de mejora y para la mejora de la calidad de servicio percibida y la satisfaccin de los clientes, es imprescindible tomar en consideracin las dimensiones y atributos de calidad 11 para lo cual utilizan tcticas y estrategias

que sean fiables y vlidos y adecuarlos a cada servicio y a cada pas. La integracin de los mtodos Servperf y Servqual como formas de operacionalizacin de la variable calidad de servicio percibida permite un anlisis ms integral al tema objeto de estudio. Mayo Alegre, Reyes Bentez () en su estudio

Procedimiento para evaluar la calidad del servicio en el centro comercial Las Antillas Afirma que El ServQual es un instrumento, en forma de cuestionario, cuyo propsito es evaluar la calidad de servicio ofrecida por una organizacin a lo largo de cinco dimensiones; estas son: Tangibles: se refiere a la parte tangible del servicio, como el equipo o el personal necesarios para otorgar el servicio. Seguridad del servicio: Se refiere a la habilidad del prestador del servicio de cumplir con la promesa de prestar el servicio adecuadamente. Responsabilidad: Se refiere a la buena voluntad del prestador del servicio para ser til y rpido al otorgar el servicio. Confiabilidad: Se refiere al conocimiento y la cortesa de los proveedores del servicio as como su habilidad para inspirar en los clientes confianza y responsabilidad.

12

Empata: Se refiere a que el cliente espera atencin individual y humanitaria (afectuosa) por parte del proveedor del servicio. El SERVQUAL est constituido por una escala de respuesta mltiple y Permite evaluar. En concreto, mide lo que el cliente espera de la organizacin que presta el servicio en las cinco dimensiones citadas, contrastando esa medida con la estimacin de lo que el cliente percibe de ese servicio en esas dimensiones.

En el Per: Guerrero Concepcin, Gisela (2000) En su proyecto Diagnstico y evaluacin de la calidad de los servicios bibliotecarios afirma que Servqual es una tcnica de investigacin comercial que permite realizar una medicin de nivel de calidad de cualquier empresa de servicios. Conocer que expectativa tienen nuestros clientes y como ellos aprecian nuestros servicios; tambin posibilita segmentar el mercado, saber cun preparados se est para satisfacer un segmento de mercado determinado. Aplicar este modelo permite evaluar la calidad, diagnosticar y conocer las expectativas de los clientes, teniendo en cuenta qu para realizar este diagnstico se debe tener en cuenta que se analicen o problemas a nivel generales macro; de pero la no organizacin, sea

particularizan en problemas puntuales, ni especficos por reas como la utilizacin de otras herramientas de diagnstico de control de calidad, tanto cuantitativas como cualitativas.

13

En Tarapoto: VERA PAREDES, Bertha (2008) en su tesis Evaluacin de la Calidad del servicio en Supermercados La Inmaculada del distrito de Tarapoto concluye que el Mtodo SERVQUAL aplicado, como instrumento de investigacin para medir el servicio del Supermercado la Inmaculada es considerado como una herramienta aplicable que nos permite tener una visin ms amplia del servicio en la organizacin. 2.1.3. Justificacin:

Justificacin Terica Se justifica de manera terica por que se utilizara el Instrumento denominado como SERVQUAL, define a la calidad de servicio de cualquier organizacin, la calidad de servicio al cliente es una filosofa empresarial en la que toda organizacin debe estar en disposicin de atender correctamente al cliente; es un servicio y como tal, se configura como un conjunto de elementos y/o actividades realizados por las personas y destinados a la satisfaccin de sus deseos y necesidades. Es importante establecer en el presente proyecto de investigacin, que la cuantificacin de la evaluacin permitir implementar un programa de calidad de servicio al cliente, evitando que la insatisfaccin de los clientes se impute a la organizacin. Justificacin Prctica 14

De acuerdo con los objetivos del estudio, el resultado que se encontrara permitir identificar soluciones concretas a los problemas de atencin a los clientes en la empresa HOTEL LIMA, las mismas que incidirn en gestin del personal de contacto, cuando muchas veces el problema se encuentra en los elementos predecesores de dicha gestin. El trabajo quedar a disposicin de los estudiantes en la biblioteca de la institucin. Justificacin Acadmica Por ser poltica de la Universidad Csar Vallejo, que todo estudiante que curse el noveno ciclo de la facultad de Ciencias Administrativas, siendo alumno de la escuela de Administracin; lleve este curso importante que se concibe como una experiencia curricular que contribuye a la formacin profesional del estudiante de la carrera de Administracin, para su formacin como persona buscando desarrollar en ellos: actitudes, capacidades intelectuales necesarias y as obtener el ttulo profesional. El presente proyecto de Investigacin estar sustentado en la evaluacin de la calidad de Servicio y su incidencia en la satisfaccin de los clientes, todos los conocimientos adquiridos se vern plasmados en la ejecucin y culminacin del presente proyecto de tesis, que contribuya en las sucesivas investigaciones como antecedentes tericos en relacin al objeto de estudio. dems

15

2.1.4.

MARCO REFERENCIAL CIENTIFICO: MARCO TERICO: Como planteamientos tericos, hemos seleccionado las teoras bsicas relacionadas con la calidad en el servicio y la atencin al cliente en la empresa de hotelera, seleccionndolas siguientes: y priorizndolas, presentamos los

a) Mtodo SERVQUAL. b) Servicio al cliente. c) Calidad en un producto o Servicio. d) Profesional de atencin al cliente. e) Teora econmica del servicio

a)Mtodo SERVQUAL: Instrumento de medicin de la calidad SERVQUAL. El instrumento de medicin Servqual, fue desarrollado a principios de los aos 80 por Valirie A Zeithalm, A. Parasuraman y Leonard LBerry, en el Markenting Science Institute de Cambridge, Massachussets. SERVQUAL es una consecuencia de la ausencia de literatura que 16 tratase especficamente la

problemtica Con

relacionada

con

la

medida

de

la

calidad del servicio. SERVQUAL, un cliente valorar negativamente o ha obtenido sean inferiores o de servicios donde uno positivamente la calidad de un servicio en el que las percepciones que superiores a las expectativas que tena Por ello, las organizaciones prestadoras de los objetivos es la diferenciacin mediante un servicio de calidad, y deben prestar especial inters al hecho de superar las expectativas de sus clientes. Si la calidad del servicio es funcin de la

diferencia

entre percepciones y expectativas, tan

importante ser la gestin de unas como de otras (PARASURAMAN et al., 1985). El Modelo de PARASURAMAN et al., (1985) ms conocido como el modelo SERVQUAL; considera que la calidad a del las servicio es una nocin abstracta del debido servicio, caractersticas fundamentales

pues ste es intangible, heterogneo e

inseparable. El modelo SERVQUAL distingue la calidad esperada de la calidad percibida, a partir de la observacin de cuatro factores que implican la ausencia de calidad: 1.-La ignorancia de las expectativas del cliente por parte de la empresa. 2.- la inexistencia de normas. 3.-La discordancia entre las normas. 17

4.-El incumplimiento de las promesas por parte de la empresa. La sntesis de estos diversos enfoques lleva a la

considerar que, siendo la satisfaccin del cliente el elemento predominante de la calidad percibida, definicin de calidad de servicio que podramos adoptar sera la minimizacin de la distancia entre las expectativas y la del cliente con de respecto este tras al su servicio percepcin

utilizacin (PARASURAMAN et al., 1985). Adems es necesario conocer que el concepto de calidad vara segn las culturas. Por otra parte, los diferentes componentes de la calidad no revisten la misma importancia en todos los pases (CEREZO,1997). En sus orgenes SERVQUAL, constaba de 10

determinantes:

elementos

tangibles,

fiabilidad, gentileza,

capacidad de respuesta, comunicacin, credibilidad, seguridad, competencia, comprensin/conocimient o de grupo con clientes del que accesibilidad, los cuales surgen de las cliente parte y del

entrevistas

forman

estudio exploratorio de tipo cualitativo llevado a cabo. Tras una serie de estudios posteriores se condenso a solo 5 dimensiones (VOGEL, 2003). PARASURAMAN et al., constructo calidad del tangibles, la 18 (1985) Propusieron como del elementos de los

dimensiones subyacentes

integrantes servicio la capacidad

fiabilidad,

respuesta, la seguridad dimensiones

y la empata, como las

definitivas para SERVQUAL.

Desarrollo del instrumento de medicin de la calidad SERVQUAL. En 1988 aparece la primera versin de SERVQUAL (escala multi- tem servicio), que se para elabora medir la calidad de siguiendo bsicamente

el procedimiento recomendado por Churchill en 1979. El mtodo SERVQUALes un cuestionario con

preguntas estandarizadas para la Medicin de la Calidad del Servicio, herramienta desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry desarrollado en los Estados Unidos con el auspicio del Marketing Science Institute y validado a Amrica Latina por Michelsen Consulting con el apoyo del nuevo Instituto Latinoamericano de Calidad en los Servicios. El Estudio de Validacin concluy en Junio de 1992. Su propsito es evaluar la calidad de servicio ofrecida por una organizacin a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, empata capacidad y de respuesta, seguridad, elementos

tangibles. En concreto, mide lo que el cliente espera de la organizacin que presta el servicio en las cinco dimensiones citadas, contrastando esa medida con la estimacin de lo que el cliente percibe de ese servicio en esas dimensiones Al aplicarse SERVQUAL a muestras de clientes mide:

19

Una

calificacin

global

de

la

calidad

del

establecimiento, y la compara contra el estndar vlido para el Per.

Lo

que

desean

los

consumidores

de

ese

establecimiento (Beneficios Ideales).

Lo que encuentran los consumidores en ese establecimiento (Beneficios Descriptivos). Calcula brechas de insatisfaccin especficas. Ordena defectos de calidad desde el ms grave y urgente hasta el menos grave.

El SERVQUAL est basado en un modelo de evaluacin del cliente sobre la calidad de servicio en el que: 1. Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes. De este modo, un balance ventajoso para las percepciones, de manera que stas superaran a las expectativas, implicara una elevada calidad percibida del servicio, y alta satisfaccin con el mismo. 2. Seala ciertos factores claves que condicionan las expectativas de los usuarios: Comunicacin boca a boca, u opiniones y recomendaciones de amigos y familiares sobre el servicio. Necesidades personales. Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente. Comunicaciones externas, que la propia

institucin realice sobre las prestaciones de su

20

servicio y que incidan en las expectativas que el ciudadano tiene sobre las mismas.

21

GRAFICO: MODELO SERVQUAL Y SUS DIMENSIONES DE CALIDAD

DIMENSIONES DE LA CALIDAD

Comunicacin boca a boca

Necesidades personales

Experiencias

Comunicacin Externa

FIABILIDAD Servicio Esperado CAPACIDAD DE RESPUESTA SEGURIDAD CALIDAD PERCIBIDA EN EL SERVICIO

EMPATIA ELEMENTOS TANGIBLES Fuente: VILLAFAA, 2001 Servicio Percibido

Dimensiones del instrumento calidad SERVQUAL.

de medicin de la

Elementos tangibles: Aspecto de las instalaciones fsicas, equipos, personal de y materiales y de comunicacin (VILLAFAA, 2001). Fiabilidad: Capacidad tcnicos agrnomos para realizar el servicio acordado de forma fiable y correcta. Veracidad y creencia en la honestidad del servicio que se provee (RUIZ, 2001). 22

Capacidad de respuesta: Disposicin y voluntad del equipo de asistencia tcnica para ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rpido (CEREZO, 1997). Seguridad:Conocimientos, para 2001). Empata: Atencin individualizada y esmerada que ofrece 2002). Con respecto a estas dimensiones se construye un cuestionario que consta de 2 secciones de 22 tems cada una: La primera dedicada a las expectativas, donde se recogen afirmaciones que tratan de identificar las expectativas generales de los clientes. La segunda es dedicada a las percepciones, formada por las mismas afirmaciones anteriores donde la nica diferencia es que no hacen referencia a un servicio especfico, sino a lo que reciben de una empresa concreta que pertenece a dicho servicio. De esta forma el cliente valorar negativamente (positivamente) la calidad de un servicio en el que las percepciones que han obtenido sean inferiores (superiores) a las expectativas que tenia. b)Servicio al cliente: toda la organizacin a sus clientes (VOGEL, gentileza y capacidad inspirar credibilidad y confianza (VILLAFAA,

23

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al clientees una potente herramienta de marketing. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organizacin si es utilizada de forma adecuada para ello se deben seguir ciertas polticas institucionales El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad, prcticamente en todos los sectores de la economa se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto es la esencia en los casos de empresas de servicios. Lescano (2003) sealael servicio debe ser flexible y creativo, orientndose a resolver las necesidades de los clientes mediante el esfuerzo honesto y la adaptabilidad de las reglas de las situaciones. El servicio al cliente es lo que sus clientes consideran que es servicio, y todo lo que usted haga por hacerles la vida mas fcil y grata. Es ms, cuando los clientes buscan la mejora de un producto con el servicio, quiere decir quiere decir que buscan calidad de servicio

La calidad de servicio se obtiene a partir de la relacin entre la no confirmacin de la expectativa y desempeo del servicio. Si el desempeo del servicio 24

no esta en consonancia con la calidad esperada, es seal de que no se confirma la expectativa c) Calidad en un producto o servicio:

La extrema importancia que tiene el tema de calidad en el entorno empresarial, sobre todo sociedad tome diferentes conceptos. Las empresas deben afrontar dos situaciones propias del sector por una parte, no existen parmetros para medir la cantidad en un que sean aceptados sector de universalmente determinado ser cada vez mejor en cada rubro empresarial implica que nuestra

negocios, como si los hay en muchos otros que operan con tangibles. As en mas de un sector existen normas estndares que permiten definir un producto de calidad cuando satisface ciertos requerimientos en trminos, por ejemplo, de resistencia, componentes, nivel de impurezas, flexibilidad, duracin, resistencia a temperatura, formula, induccin y similares En los servicios la revista generalmente aceptadas International Service determinar este

Marketing Institute afirma queno existen normas para concepto, por ejemplo, cuanto debe esperar un cliente en una fila, en cuanto tiempo debe un restaurante preparar la comida y se conceptualiza que la calidad es una posicin racional de bsqueda de la rentabilidad mas estable, a largo plazo, para la empresa y son los clientes quienes miden la calidad de

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un servicio en funcin a sus expectativas sobre este d)El profesional de atencin al cliente.

Para la FORETUR...El profesional que atiende a los clientes debe ser una persona calificada y preparada en turismo, tratando de evitar al mnimo una posible improvisacin. Cuando una y empresa con un cuenta con mejores tico

profesionales

comportamiento

adecuado lograra tener una mejor imagen a futuro. Por eso es necesario que los profesionales cuenten con algunas caractersticas:

Conocimiento: Es importante conocer los productos que vende nuestro punto de venta, a comparacin de el conocer nuestros productos se brindara una imagen de seguridad y confianza por parte d la empresa.

Personalidad: Es muy importante. Dado a que la

profesionalidad se aprende con la experiencia de la vida.

Comprometerse:

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Comprometerse a brindar una buena atencin y ser lo ms amable posible.

Respetuoso: Brindar un trato amable pero con respeto, an as siendo amigo del cliente.

Amable: Ser lo mas amable, mantener una sonrisa adecuada y siempre agradecer

Estndares de productividad son un instrumento prctico al fijar blancos. Definen la productividad de normal buen paso del trabajo, medida como horas de trabajo por unidad del servicio, bajo varias circunstancias. Estos estndares entonces pueden usarse en la planificacin del trabajo y posiblemente para la medicin de trabajos contratados. Los datos para fijar un estndar se puede obtener de estadsticas propias de la compaa, o en cooperacin entre varios o todas las compaas en un rama del servicio. La gerencia por objetivos es un arreglo donde cada empleado por adelantado conviene con su jefe sobre los objetivos del trabajo en el perodo prximo. Los objetivos son en su mayor parte econmicos. En esta manera el supervisor puede expresar claramente qu aspectos en la actividad son importantes desde el punto de vista de la compaa, y el empleado consigue ms libertad a planear cmo se hace el trabajo. Este arreglo persuade ambas partes a contemplar el 27

propsito del trabajo y los medios que sean ms eficaces para cumplir las metas convenidas

MARCO CONCEPTUAL a)Calidad: Calidad segn Juran tiene mltiples significados. Dos de esos significados son crticos, no solo para planificar la calidad sino tambin planificar la estrategia empresarial. Calidad: Se refiere a la ausencia de deficiencias que adopta la forma de: Retraso en las entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelacin de contratos de ventas, etc. Calidad es "adecuacin al uso". b)Producto: El producto es la principal razn de compra del consumidor an si existieran otras variables de gran importancia, es el fundamento de la satisfaccin de la necesidad del consumidor. Es todo lo que una empresa ofrece para satisfacer las necesidades de los consumidores. Un producto puede ser un bien, un servicio o una mezcla de ambos Producto es algo que se puede adquirir a travs del intercambio para satisfacer una necesidad o un deseo, una organizacin no tendra razn de existir sin sus clientes y sin un producto que ofrecerles c) Servicio : 28

El servicio...es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o servicio bsico, es algo que va ms all de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es un valor agregado para el cliente y en ese campo el cliente es cada vez ms exigente. El servicio al cliente se considera como un valor adicional en el caso de productos tangibles, es la esencia en los casos de empresas de servicio. Los servicios varan segn los factores aplicados, a negocios o consumidores individuales, requiere de presencia fsica del cliente o si se enfocan al equipo de trabajo o personal de manera individual. El servicio es la solucin de un problema o la satisfaccin de una necesidad. El personal en todos los niveles y reas debe ser consciente de que el xito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atencin de las demandas de las personas que son o representan al cliente Las empresas se deben caracterizar por el altsimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal de la empresa.

29

d)Calidad del servicio: Para Four Seasons (F.S.) la calidad en el servicio al clienteinicia en el proceso de seleccin en el que a diferencia de otras compaas que seleccionan a sus empleados por su experiencia, formacin o encuadre con la imagen de compaa lo hace basndose en la actitud e)Capacidad de respuesta: Es la disposicin y capacidad del personal proveedor del servicio para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rpido f) Percepcin: Podemos definir la percepcin, como un proceso de organizar e interpretar los datos sensoriales que entran a desarrollar la conciencia del yo y del entorno a travs de los sistemas de la visin, audicin, somato sensorial, qumico y propioceptivo. Al lado de stos, es importante tener en cuenta y destacar, la importancia de factores importantes como es el papel fisiolgica, de la maduracin que hace posible todo el complejo de la

percepcin y, que ha sido manifiesto en situaciones que han intentado estudiar el desarrollo y la organizacin perceptiva en los nios.

30

2.2. Formulacin del Problema: 2.1.1. Resumen de la Realidad Problemtica De acuerdo a lo expuesto en la seleccin del problema, se plantea la siguiente pregunta de investigacin. 2.1.2. Enunciado del Problema COMO ES LA CALIDAD DEL SERVICIO, EN FUNCION AL METODO SERVQUAL, 2010? 2.3. HIPOTESIS 2.3.1. Enunciado EN LOS HOTELES RIO SHILCAYO Y HOTEL CHICLAYO DE LA CIUDAD DE TARAPOTOEN EL AO

La Calidad del Servicio en las empresas HOTEL LIMA y HOTEL CHICLAYO, segn el mtodo SERVQUAL, es percibida por sus clientes como Buena. 2.3.2. 2.3.3. Tipo de Hiptesis OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL: Evaluar la calidad de servicio que se presta a los clientes en el HOTEL LIMA y HOTEL CHICLAYO de Tarapoto. OBJETIVOS ESPECIFICOS Describir los elementos tangibles del servicio brinda el HOTEL LIMA y HOTEL CHICLAYO. que

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Determinar la confiabilidad del servicio que brinda el HOTEL LIMA y HOTEL CHICLAYO. Describir la capacidad de respuesta del personal del HOTEL LIMA y HOTEL CHICLAYO. Analizar los niveles de seguridad del servicio brinda el HOTEL LIMA y HOTEL CHICLAYO. que

Analizar los niveles de empata en la atencin al cliente que brinda el HOTEL LIMA y HOTEL CHICLAYO.

2.3.4. VARIABLE

Operacionalidad de las variables DIMENSIONES INDICADORES Muy bueno. Bueno Regular Malo Muy malo

-Fiabilidad. -Seguridad. Calidad del servicio -Empata. -Elementos tangibles. -Capacidad de respuesta.

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Variables Indicadores
Variables Dimensio nes Las empresas de hotelera cuentan con instalaciones modernas. Elementos Tangibles Apariencia del personal. Cuenta con elementos visualmente atractivos. Inters por solucionar problemas al cliente. Fiabilidad Los empleados realizan bien el servicio la primera vez. La atencin que se brinda concluye en un tiempo promedio. Los empleados de la empresa de Hotelera ofrecen un servicio rpido al Capacidad CALIDAD DE SERVICIO De Respuesta cliente. Hay predisposicin para brindar ayuda al cliente. Buena organizacin para atender en forma rpida a los Clientes. Comportamiento del personal en la empresa. Los empleados son siempre amables con los clientes. Seguridad Conocimiento suficiente para responder las dudas de los clientes. Vigilancia perfecta. Habilidad para transmitir confianza a los clientes. Hay horarios de atencin que van con las necesidades del pblico. Preocupacin por los intereses del Empata cliente. Atencin individualizada. Muy malo Malo Regular Bueno Muy bueno Muy malo Malo Regular Bueno Muy bueno Muy malo Malo Regular Bueno Muy bueno Muy malo Malo Regular Bueno Muy bueno Muy malo Malo Regular Bueno Muy bueno Sub. Dimensiones Indicadores

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2.4. DISEO DE INVESTIGACION 2.1. Material de Estudio instrumento de de libros, Para este estudio se aplicara el Adems 2.2. se utilizarn artculos

recopilacin de informacin del mtodo SERVQUAL. extrados Revistas, e Internet e investigaciones anteriores Mtodos y Tcnicas Poblacin: Clientes de la Empresa HOTEL LIMA, Anexo (02) durante el tercer bimestre 2010 del distrito de Piura. Para obtener nuestra poblacin, se ha calculado en funcin a los huspedes que tiene el HOTEL LIMA durante el tercer bimestre. Huspedes por da 40. Huspedes por mes (30 das) 1200. Poblacin del tercer bimestre 2400. Clientes de la Empresa Hotel HOTEL CHICLAYO, Anexo (02) durante el tercer bimestre 2010 del distrito de Piura. Para obtener nuestra poblacin, se ha calculado en funcin a los huspedes que tiene el Hotel HOTEL CHICLAYO durante el tercer bimestre. Huspedes promedio por da 30. Huspedes por mes mayo (30 dias) 972. Huspedes por mes Junio (30 dias) 901. Poblacin del tercer bimestre 1873. Muestra: Esta calculada mediante la formula que se aplica estadsticamente para el HOTEL LIMA. (N) Poblacin = 2400 34

(Z) Nivel de confianza = 1.96 = 95 % (E) Margen de error posible = 0.05 = 5 % (P) Probabilidad = 0.50 = 50 % Q = (1 p) = 0.50 n= Z2 pq N e2 (N 1) + Z2 pq Es decir nuestra muestra son 331 clientes del Hotel Rio Shilacayo. Esta calculada mediante la formula que se aplica estadsticamente para el Hotel HOTEL CHICLAYO. (N) Poblacin = 18730 (Z) Nivel de confianza = 1.96 = 95 % (E) Margen de error posible = 0.05 = 5 % (P) Probabilidad = 0.50 = 50 % Q = (1 p) = 0.50 n= Z2 pq N e2 (N 1) + Z2 pq Es decir nuestra muestra son 292 clientes del Hotel HOTEL CHICLAYO. Total de la muestra 331 + 292 = 623 Diseo de la investigacin: Diseo de investigacin: La presente investigacin tendr un tipo de diseo Descriptivo comparativo. = 292.3 = 331.27

M 35

M: O:

Mtodo Servqual. Calidad de Servicio al cliente en los hoteles HOTEL LIMA y HOTEL CHICLAYO.

2.3.

Procedimientos

Fuentes de Informacin: Primarias: Clientes de la Empresa HOTEL LIMA y HOTEL CHICLAYO. Secundarias: Personal de la Empresa HOTEL LIMA y HOTEL CHICLAYO. Tcnicas de recoleccin de datos e

instrumentos: Tcnicas: las tcnicas a utilizar son: Cuestionario: Gua de encuesta. Est sujeto a

preguntas que le devuelven la confianza al cliente Instrumentos: las tcnicas a utilizar son: Encuesta: se tratara de alternativas que buscan la veracidad si es que se brinda la calidad de servicio o no.

VARIABLES Con 1. Encuesta los

ALCANCES clientes, Nos brindarn necesaria

la

pasajeros y pblico que informacin asiste al establecimiento. - Listado de preguntas.

2.Tcnica Documental

Gua de Anlisis 36 documental:

Evaluacin variables

de de

las la

Investigacin.

Procesamiento

de

los

datos:

Se

usarn

las

siguientes tcnicas para dar a conocer los resultados: Diagramas de barras. Graficas de pastel. Anlisis de datos: La poblacin del estudio est conformada por los pasajeros del hotel, del cual se obtendr una muestra de anlisis. El mtodo empleado para desarrollar la investigacin ser anlisis estadsticas. La tcnica de recoleccin de informacin que se el inductivo; y tambin se aplicaran

tcnicas como la encuesta, observaciones directas y

empleara ser a travs de la seleccionadas para responderla

entrevista y tcnica

documental, previo consentimiento de las personas

37

38

2.5.- BIBLIOGRAFIA FREDERICK TAYLOR, Winslow, 1903 , Shop Management. HERNNDEZ Molina, ngel Aplicacin de un modelo de gestin de la calidad total en el sector industrial de la provincia de Trujillo Tesis para optar el grado acadmico de maestro en ingeniera industrial. UNT.1998.Per. ISHIKAWA, Kaoru; Qu es el control total de la calidad? Editorial Norma. 1990. Bogot. Colombia. JURAN, Joseph; Gryan, F.M Anlisis y planificacin de calidad editorial Mc Graw Hill .1995 Mxico D.F. Mxico. RODRIGUEZ A Luz M Calidad Total, Editora Mc GRAW Hill, Colombia 1,995 Pg.2 RODRIGUEZ A, Luz M nuevos temas empresariales Calidad total Editora: MC GRAW-Hill Colombia, 1995. Pg.89. VICENTE LABOUCHIX. Tratando de la calidad total Tomo I, Editorial LIMUSA Mxico 1994.Pg 57.285. VICENTE LABOUCHIX Tratando de la calidad total Tomo II, Editorial LIMUSA Mxico 1.994.
CARRANZA SASAKI, Rodrigo et al. Aplicacin de La Metodologa del Mejoramiento Continuo de los Procesos Comerciales en la Unidad de Negocios la Libertad Norte Servicios Chepn, 2000.

ALEGRE TORRES, A. 2005. Estudio comparativo de calidad en el servicio de 6 hoteles en el centro histrico de la ciudad de Puebla. Tesis Licenciatura. Administracin de Hoteles y Restaurantes. Departamento de Administracin de Hoteles y Restaurantes, Escuela de Negocios, Universidad de las Amricas Puebla. Mayo.
CRONIN,

J. Y TAYLOR, S. (1992). SERVPERF Versus SERVQUAL:

Reconciling Performance-based and Perceptions - Minus - Expectations Measurement of Service Quality, Journal of Marketing, vol.58, pp.125-131.

39

GRONROS C. (1994). Marketing de Servicios. Daz Santos.

2.6.- Anexos. ANEXO 01

ENCUESTA PARA LA MEDICIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDA EL HOTEL LIMA Y HOTEL HOTEL CHICLAYO DE TARAPOTO

Estimado cliente esta es una encuesta de tipo annimo para conocer su opinin respecto al servicio que usted recibi en las instalaciones de este hotel; su respuesta es muy importante para reforzar y mejorar nuestra atencin hacia usted. Indicaciones: Marque con un (X) la respuesta que usted cree adecuada; teniendo en cuenta lo siguiente:

Muy malo

Malo

Regular

Bueno

Muy bueno

1
El Hotel cuenta con instalaciones en buen estado, modernas y acogedoras.

(Exp) servicio que espera recibir

(Per ) Servicio Recibido

40

Las instalaciones fsicas del hotel son visualmente atractivas.

(Exp) servicio que espera recibir

(Per ) Servicio Recibido

Los empleados que laboran en el hotel tienen apariencia pulcra.

(Exp) servicio que espera recibir

(Per ) Servicio Recibido

Los elementos (folletos volantes y similares) son visualmente atractivos al cliente.

(Exp) servicio que espera recibir

(Per ) Servicio Recibido

41

Fiabilid ad
Si el hotel promete hacer algo en cierto tiempo lo hace de forma rpida.
(Exp) servicio que espera recibir

(Per ) Servicio Recibido

si un cliente presenta un problema , el hotel muestra un sincero inters en solucionarlo.

(Exp) servicio que espera recibir 1 2 3 4 5

(Per ) Servicio Recibido

El hotel realiza bien el servicio la primera vez.

(Exp) servicio que espera recibir

(Per ) Servicio Recibido 1 2 3 4 5

El hotel concluye con el servicio en el tiempo prometido.

(Exp) servicio que espera recibir

(Per ) Servicio Recibido

El hotel insiste en mantener registros exentos de errores.

(Exp) servicio que espera recibir

(Per ) Servicio Recibido

42

Capacidad de Respuesta

Los empleados comunican a los clientes cuando concluir la realizacin del servicio.

(Exp) servicio que espera recibir

(Per ) Servicio Recibido

Los empleados del hotel ofrecen un servicio rpido a sus clientes

(Exp) servicio que espera recibir

(Per ) Servicio Recibido

Los empleados del hotel siempre estn dispuesto ah ayudar a sus clientes.

(Exp) servicio que espera recibir

(Per ) Servicio Recibido

Los empleados nunca

(Exp) servicio que espera recibir

(Per ) Servicio Recibido

43

estn demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus clientes.

Empata
El hotel da a sus clientes una atencin individualizada.
(Exp) servicio que espera recibir

(Per ) Servicio Recibido 4 5 1 2 3 4 5

44

Se tiene horario de trabajo convenientes para sus clientes.

(Exp) servicio que espera recibir

(Per ) Servicio Recibido 4 5 1 2 3 4 5

Se tiene empleados que ofrecen una atencin personalizada a sus clientes.

(Exp) servicio que espera recibir

(Per ) Servicio Recibido 4 5 1 2 3 4 5

El hotel se preocupa por los mejores intereses de sus clientes.

(Exp) servicio que espera recibir

(Per ) Servicio Recibido 4 5 1 2 3 4 5

El hotel comprende las necesidades especficas de sus clientes.

(Exp) servicio que espera recibir

(Per ) Servicio Recibido 4 5 1 2 3 4 5

45

ANEXO 02
RELACION DE CLIENTES PERUANOS Y EXTRANJEROS HOTEL HOTEL CHICLAYO

PERIODO 2009 2010

AO MES 2009 2010

PERUANOS EXTRANJEROS PERUANOS EXTRANJEROS ARRIBOS PERNOCT ARRIBOS PERNOCT ARRIBOS PERNOCT ARRIBOS PERNOCT ENERO 290 830 29 42 281 780 32 65 FEBRERO 285 666 79 147 246 476 27 72 MARZO 270 596 25 44 244 462 42 100 ABRIL 302 707 13 43 388 832 19 45 MAYO 314 711 11 19 427 914 31 58 JUNIO 227 710 23 57 230 840 29 61 JULIO 386 881 13 30 549 1207 87 180 AGOSTO 340 836 44 89 SEPTIEMBRE 216 441 34 58 OCTUBRE 401 905 21 45 NOVIEMBRE 491 1075 26 42 DICIEMBRE 364 749 28 57 TOTAL 3886 9107 346 673 2365 5511 267 581

RELACION DE CLIENTES PERUANOS Y EXTRANJEROS HOTEL LIMA

PERIODO 2009 2010

2009 2010 PERUANOS EXTRANGEROS PERUANOS EXTRANGEROS MES ARRIBOS PERNOCT ARRIBOS PERNOCT ARRIBOS PERNOCT ARRIBOS PERNOCT ENERO 348 996 35 50 337 936 38 78 FEBRERO 342 799 95 176 295 571 32 86 MARZO 324 715 30 53 293 554 50 120 ABRIL 362 848 16 52 466 998 23 54 MAYO 377 853 13 23 512 1097 37 103 JUNIO 270 1050 28 68 240 1030 70 170 JULIO 463 1057 16 36 659 1448 104 216 AGOSTO 408 1003 53 107 SEPTIEMBRE 259 529 41 70 OCTUBRE 481 1086 25 54 NOVIEMBRE 589 1290 31 50 DICIEMBRE 437 899 34 68 AO

46