FACULTAD DE POSTGRADO

Determinar

los

Factores

que

inciden

en

el

cumplimiento del Proceso de Registro Sanitario de Alimentos, Regin Sanitaria del Municipio del

Distrito Central, Tegucigalpa M. D.C. , Ao 2010.

SUSTENTADO POR: MARIELA GIRON CANO

Mster en Direccin Recursos Humanos

TEGUCIGALPA, M.D.C. DICIEMBRE, 2011

HONDURAS, C.A.

UNIVERSIDAD TECNOLGICA CENTROAMERICANA UNITEC FACULTAD DE POSTGRADO AUTORIDADES UNIVERSITARIAS

RECTOR LUIS ORLANDO ZELAYA MEDRANO

SECRETARIO GENERAL JOS LESTER LPEZ PINEL

VICERRECTOR ACADMICO FERNANDO PEA CABS

VICERRECTORA DE OPERACIONES ROSALPINA RODRIGUEZ GUEVARA

DECANO DE LA FACULTAD DE POSTGRADO MARLON BREV REYES

INDICE INTRODUCCION ............................................................................................................... 4 1PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ......................................................................... 7 1.11.21.31.41.52ANTECEDENTES ............................................................................................ 7 DEFINICION DEL PROBLEMA ........................................................................ 8 OBJETIVO GENERAL ................................................................................... 11 PREGUNTAS DE INVESTIGACION .............................................................. 11 JUSTIFICACION ............................................................................................ 11

MARCO TEORICO ................................................................................................... 13 2-1 Concepto de calidad e inocuidad alimentaria ...................................................... 13 2.2- Enfoque sistmico y de cadena ......................................................................... 15 2.3- Calidad en materia de alimentos....................................................................... 15 2.4- PELIGROS POTENCIALES QUE ENFRENTA LA SEGURIDAD DE LOS ALIMENTOS ............................................................................................................. 16 2.5- Inocuidad y comercio de los alimentos .............................................................. 17 2.6- INOCUIDAD DE LOS ALIMENTOS ................................................................... 18 2.7- REGISTRO SANITARIO .................................................................................... 21 Modificacin de Registro Sanitario ............................................................................ 22 2.9- DE LOS REQUISITOS PARA OBTENER EL REGISTRO SANITARIO ............. 24 PROCEDIMIENTO ................................................................................................... 25 RENOVACIN DE REGISTRO SANITARIO DE LOS REQUISITOS PARA RENOVACION EL REGISTRO SANITARIO ............................................................. 25 RECONOCIMIENTO DE REGISTRO SANITARIO PROCEDIMIENTO PARA ALIMENTOS ............................................................................................................. 26 CERTIFICADO DE LIBRE VENTA............................................................................ 26 LICENCIA SANITARIA ............................................................................................. 31 INSPECTORIA ......................................................................................................... 33 PROCEDIMIENTOS EN LAS ACTUACIONES DE LAS AUTORIDADES DE SALUD ................................................................................................................................. 33

3-

Metodologa de la Investigacin................................................................................ 34 3.1- ENCUESTA CLIENTE EXTERNO ..................................................................... 36 3.2- ENCUESTA CLIENTE INTERNO ...................................................................... 38

4-

Bibliografa................................................................................................................ 39

INTRODUCCION
Desde la creacin del mundo, la salud ha sido y seguir siendo parte fundamental en el proceso de proyecto de vida, por ende en nuestra realidad social, es por esto, que la Secretaria de Salud de Honduras, lucha continuamente, por tratar de alcanzar los mximos niveles de desempeo y apoyo para los mas necesitados, que por sus propios medios no podran contribuir a que su persona, logre mantener continuamente dentro de lo que es posible, una buena calidad de vida. La Secretaria de Salud tiene muchas ramificaciones siempre en pro de la salud, teniendo como una de ellas la Direccin General de Regulacin Sanitaria (DGRS) la cual regula muchos productos, entre ellos los medicamentos, cosmticos y uno de los ms tcnico-

importantes los alimentos. Y brindo a travs del Departamento de Soporte

normativo, apoyo y soporte a los diferentes Departamentos de Regulacin Sanitaria a nivel de todo el pas, entre ellos el ubicado en la Regin Sanitaria del Municipio del Distrito Central, Tegucigalpa. Una de las dependencias que conforman el Departamento de Regulacin Sanitaria

Regional, es la Unidad de Productos de Inters Sanitario, que como su nombre lo indica es all donde se llevan a cabo los tramites para el otorgamiento de Registros Sanitarios de la mayora de los alimentos que con fines de comercializacin son registrados o reconocidos en Honduras, garantizando que cada alimento registrado en el pas no sea daino al ser humano, y en el caso de que se demostrara tcnica y laboratorialmente que puede causar un dao a la salud de la poblacin esta misma entidad tiene la facultad de negar el derecho de registro sanitario a aquellos productos que no cumplan con las normas o requisitos especificados. Esta tesis tiene como campo de estudio el rea de la Regulacin Sanitaria de Alimentos, de manera puntual el proceso del Registro Sanitario de los Alimentos. Siendo su principal enfoque el mejoramiento de los procedimientos de registro y la disminucin de los tiempos en la consecucin de la obtencin del mismo. Tiene como una segunda meta que el lector

de esta tesis pueda conocer, determinar y gestionar los procesos de registro, as el puede juzgar si la ejecucin de este trmite con los pasos existentes se podran considerar coherentes y prcticos, en vista de su gran importancia y envergadura o por otro lado lo podra contemplar como engorrosos y tediosos. Se asume el reto de mejorar el procedimiento de registro sanitario en esta Regin Sanitaria, de acuerdo a los resultados de esta investigacin y esto ser en beneficio no solo de los productos nacionales, sino tambin abreviando los tiempos de espera para los productos de origen extranjero que son de amplia comercializacin en nuestras fronteras, aplicando todos los conocimientos adquiridos en la maestra y en la investigacin que es parte primordial de esta tesis.

1- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1-

ANTECEDENTES

Regulacin Sanitaria Metropolitana, es parte de la Secretaria de Salud. La Secretaria confa en el buen criterio y experts de las personas que trabajan en RSM para que controlen todos los registros alimenticios, asegurando que ningn hondureo llevara a su boca alimento registrado que ocasione dao a su organismo. No faltaran malos hondureos o extranjeros que quieran obviar esta regulacin para vender sus productos sin importar sus malas consecuencias. En este caso recin expuesto tambin la RSM interviene activamente retirando del mercado estos productos en mal estado y

sancionando con multas a estas personas inconscientes. En los aos noventas Regulacin Sanitaria Metropolitana, era conocida como control de alimentos, pero fue hasta el ao 2003, que adquiri el nombre de Regulacin Sanitaria de Alimentos, debido a la cantidad de alimentos que diariamente tendran que ser registrados y regulados, con el firme propsito de cuidar la salud de la poblacin. A nivel centroamericano, los registros sanitarios se dan en forma muy similar a la de Honduras. La gran excepcin es Costa Rica, mismos no registran los productos, si no que trabajan con verificacin y control (toma de muestra en los establecimientos y luego a anlisis de laboratorio). Es una meta mancomunado de los pases de Centroamrica llegar a un acuerdo en temas de registro. Esto asegurara que todas las hermanas repblicas pidan los mismos requisitos de ley al momento de ingresar productos por sus fronteras. Muchos productos a nivel de Centroamrica se dan simplemente por reconocimiento, esto significa que no necesitan sacar registro en Honduras si no, simplemente hacer el reconocimiento. En Honduras hay oficinas en Tegucigalpa, La ceiba y San Pedro Sula.

Administrativamente trabajan de manera diferente, pero todos enmarcados en los mismos requisitos de ley. Muchas personas se preguntaran: porque los registros se realizan en esta Direccin de Regulacin Sanitaria y no alguna otra entidad del estado como la fiscala del consumidor?

Esto se debe a la sencilla razn de que se necesita muchos conocimientos bsicos de salud, de inocuidad de los alimentos, de propiedades organolpticas, pruebas de laboratorio, conocimiento sobre sustancias prohibidas como los colorantes, aditivos alimentarios y muchas otras cosas que son especficas de salud. Una persona del rea de salud, tiene menos probabilidad de dejar pasar estos errores al momento de registrar los alimentos y estn mas consientes de las consecuencias fatales para la poblacin al registrar alimentos que no cumplen con todos los requerimientos de ley. Los alimentos se dividen en A, B y C de acuerdo al riesgo que representa de causar dao a la salud del consumidor, de tal manera que un alimento como la leche, es de alto riesgo (A), una bebida alcohlica es de mediano riesgo (B) y un confite es de bajo riesgo (C). Cabe mencionar que todos estos productos alimenticios dentro de la clasificacin expuesta anteriormente, no siempre tendrn la seguridad de que se les otorgue el registro sanitario, ya que si estos no cumplen con las reglas del Codex Alimentarius, o los anlisis laboratoriales son desfavorables, el registro tendr que ser denegado. 1.2DEFINICION DEL PROBLEMA

La oficina de Regulacin Sanitaria Metropolitana es la encargada del otorgamiento de los Registros Sanitarios de los productos de origen alimenticio que son solicitados a travs de un representante Legal (cliente externo), el tramite se realiza a travs de la Unidad de Productos de Inters Sanitario (UPIS) en coordinacin con otras Unidades que

conforman el Departamento, como ser Unidad de Atencin al Cliente (UAC), Unidad de Laboratorio de Control Alimentos (LABCA), Unidad Legal (Clientes o actores internos) y Nivel Central. Aqu interfieren los clientes internos y externos, a quienes se trata de dar un servicio con calidad y efectividad, lo cual no es nada fcil, ya que en algunos subprocesos se observa una demora considerable en el proceso de entrega del Registro Sanitario, ya sea por los diferentes factores que inciden en ellos, para dar una mejor idea de esto tenemos por ejemplo a la Unidad de Atencion al Cliente (UAC): La oficina de Regulacin Sanitaria Metropolitana de Alimentos, cuenta con una dependencia de mucha importancia, que es la de Unidad de Atencin al Cliente (UAC),

que es donde se reciben todas las solicitudes de diferentes tramites: Licencias Sanitarias para Establecimientos de Alimentos de complejidad I, II y III, Servicios de Salud Nivel II y III, Registros Sanitarios de alimentos de Riesgo A, B y C, denuncias, exhumaciones, recepcin de muestras de alimentos para anlisis por diferentes rubros, registros

sanitarios, demanda y verificacin control, entre otras gestiones importantes. Aqu mismo se entregan las resoluciones a probando o denegando estas solicitudes. Como se dice: Todo entra y sale por la ventanilla de atencin al cliente (UAC). Es importante destacar que el espacio fsico de trabajo que comparte el grupo de personas (13) que labora en esa instancia, es muy pequeo, lo que dificulta la movilizacin no solo de personal, sino que tambin no hay archivos suficientes para el almacenamiento y adecuada custodia de los expedientes, lo que puede conllevar a una inadecuada manipulacin de los documentos. Se da en ocasiones que el expediente de Registro Sanitario de un alimento, se recepciona dormidos. En la UAC, el contar con personal capacitado en el tema de Atencin al Cliente es de vital importancia para la institucin para procurar que se de un servicio de calidad, que incluye la mayor efectividad posible. En la unidad de laboratorio; ya que en el rea de microbiologa no se cuenta con suficiente personal y a veces el proceso de anlisis de muestras tarda ms de lo normal, tomando en cuenta tambin que no se cuenta con suficientes reactivos para los anlisis, este muchas veces se convierte en un proceso largo y tedioso, por el poco espacio que se da para las programaciones de los alimentos. Revisin Tcnica: A pesar de que existen tiempos para la revisin documental de los expedientes, en algunos casos se dan demoras tanto en el rea tcnica, como legal, y los apoderados legales tambin no cumplen en tiempo y forma cuando son requeridos por diferentes motivos, por ejemplo el etiquetado de los productos o falta de documentacin de soporte. A nivel de la Unidad de Registros, existen varias limitaciones: por parte del personal de la UAC, con la documentacin incompleta, lo cual

no debe ser as, lo que ocasiona mayor demora en el proceso y acumulo de documentos

a. la base de datos que contiene el listado de alimentos registrados a nivel nacional y local, esta desactualizada. b. la revisin tcnica puede demorarse debido a que el personal que labora en esa instancia, en ocasiones goza de permisos, vacaciones e incapacidades mdicas. c. Y en el rubro de insumos se carece por problemas presupuestarios de suficiente papelera, tinta para imprimir otros. Unidad Legal: Aqu el trmite de registro sanitario, en ocasiones se demora, ya que si en los expedientes se encuentran documentos incompletos o faltantes, los requeridos para subsanar de

representantes legales o dueos de las empresas son

acuerdo al tiempo estipulado por ley (se habla de 10 das laborables), y si no lo hacen en tiempo y forma este debe ser archivado hasta que el representante legal le de nuevamente seguimiento al tramite de su expediente (s). Direccin General de Regulacin Sanitaria (DGRS): Es la dependencia a quien estn

sujetos administrativa y tcnicamente, los departamentos de Regulacin Regionales, y como parte integrante del Nivel Central, se encuentra ubicada fsicamente en el Edificio del BANMA, en el centro de Tegucigalpa, es all donde se asigna el numero de Registro Sanitario, posterior al cumplimiento de toda la documentacin requerida, resultando

como limitantes en este paso del proceso, en esa instancia demoras en la asignacin de la ficha con el numero y a nivel local la necesidad de contar con un recurso humano, transporte y tiempo exclusivos para esta funcin, sin demeritar otras actividades propias de esta oficina. Una vez asignado el numero se procede a la emisin de una resolucin de otorgamiento de Registro Sanitario por parte de la Unidad de Productos de Inters Sanitario, la cual es firmada por el Director Regional previa a la entrega al Representante Legal, en ocasiones hay atraso en ese tramite, lo que conlleva a una mayor ampliacin del proceso. La finalidad de esta tesis es investigar como actualmente se gestiona y otorga el registro sanitario atraves de la observacin directa y la revisin documental, con el propsito de mejorar cada da los tiempos de atencin y respuesta a los clientes del departamento de Regulacin Sanitaria de esta regin y as aumentar la demanda y satisfaccin del clienteusuario.

1.3-

OBJETIVO GENERAL

Determinar los factores que inciden en el cumplimiento del Proceso de Registro Sanitario de Alimentos, en el Departamento de Regulacin Sanitaria, Regin Sanitaria del Municipio del Distrito Central, Tegucigalpa M. D.C., ao, 2010.

1.3.1- OBJETIVOS ESPECIFICOS 1. Identificar los factores que impiden tener una mayor efectividad en el cumplimiento del Proceso de Registro Sanitario de Alimentos. 2. Elaborar una propuesta de mejora de la gestin en los procedimientos indicadores, para poder lograr una mejora continua. e

1.4-

PREGUNTAS DE INVESTIGACION

1.- Se puede mejorar el procedimiento de Registro Sanitario de Alimentos en Honduras para hacerlo mas efectivo y en menos tiempo sin disminuir la calidad de los mismos? 2.- Donde se ubican los cuellos de botella en los procedimientos de Registro Sanitario de Alimentos?

1.5-

JUSTIFICACION

Toda persona tiene derecho a consumir productos alimenticios nutritivos, de calidad e inocuos, y con buenas practicas de manufactura para evitar posibles enfermedades transmitidas por alimentos (ETA). (Seguridad Alimentaria, 2009.)?? El proceso de registro de alimentos nos asegura que los alimentos que vamos a ingerir estn siendo regulados por una oficina competente, lo que compromete a la secretaria de

Salud que pueda sancionar y cancelar registros de alimentos a los que no cumplan con las normas de seguridad alimentaria o no estn debidamente rotulados o etiquetados. Tener xito en este proyecto asegura mayor inversin nacional y extranjera, esto tambin alentara a la poblacin a registrar sus productos, ya que sabrn que no se van a encontrar con procedimientos tediosos, y estarn debidamente registrados. La finalidad ser tener mayor cantidad de alimentos registrados manteniendo la calidad en los procesos y asegurando que las personas no contraigan enfermedades transmitidas por alimentos contaminados con patgenos de diferente origen, ya sea por mala

manipulacin o por otros factores, teniendo en cuenta que estas pueden muchas veces si no se controlan producir la muerte, como en el caso de Sthapylococcus aureus,

Escherichia coli, Vibrio chloreae Salmonella sp, diarreas y vmitos excesivos que lleven a una severa deshidratacin ,entre otras. Este Proyecto de Graduacin esta dirigido especficamente a la gestin de los procesos de registro sanitario de alimentos, ya que es de vital importancia para todas las personas contar con seguridad alimentaria (calidad e inocuidad), al momento de comprar en los supermercados, pulperas, empresas, envasadoras de agua y otros importantes establecimientos.

2- MARCO TEORICO
ALIMENTO: Toda sustancia natural o elaborada o la mezcla de ellas que al ser ingeridas aporten los elementos y la energa necesaria para el desarrollo de los procesos biolgicos humanos, asimismo aquellas sustancias que poseyendo o no valor nutritivo, se ingieren por hbito o costumbre. (HONDURAS, 2003) 2-1 Concepto de calidad e inocuidad alimentaria

Existen muchas definiciones de calidad e inocuidad alimentaria. Para efectos del presente estudio, se entiende la calidad como la suma de elementos visibles o cosmticos que se observan al comprar un alimento (atributos de bsqueda) y elementos que slo se llegan a conocer a travs de un consumo reiterado (atributos de experiencia); ejemplo de estos ltimos son la jugosidad y el sabor que, en base a la experiencia, esperamos que tenga una fruta procedente de una regin o que compramos en un establecimiento determinado. En contraste, la inocuidad es un atributo de confianza porque no hay modo de saber si un alimento puede ocasionar dao a la salud incluso despus de ser consumido. En consecuencia, el comprador solo puede guiarse en su decisin de compra por la confianza que le merece el proveedor, y ste a su vez ha de fiarse de los eslabones que le preceden en la cadena de produccin y comercializacin. De todas formas hay atributos que permiten al consumidor orientarse sobre la posible higiene del alimento, es decir, si est lleno de suciedad o est limpio, Presenta magulladuras, etc.

Toda persona tiene derecho a consumir bienes que sean sanos y saludables. De ah que existan debates sobre si no es ms conveniente hablar de higiene de alimentos que de inocuidad.

Actualmente, como medida preventiva muchos pases de la Unin Europea y los Estados Unidos implementan sistemas de control de calidad en la elaboracin de alimentos y bebidas, tal es el caso del Anlisis de Riesgos y Puntos Crticos de Control, conocidos por sus siglas en ingls como HACCP, que busca garantizar que el producto que llega a la mesa del consumidor sea completamente inocuo -sinnimo de que no hace dao-; es decir, que tenga el mnimo de riesgo posible.

Se empieza a considerar implcitamente todo aquello que resulte ser ofensivo o que no sea apto para el consumo humano.

Aparece entonces en las nuevas directrices y recomendaciones internacionales, el tema de la inocuidad de alimentos y muy rpidamente se crea en cada uno de los pases miembros de la OMC, lo que se conoce con el nombre de Codex Alimentarius y por supuesto, la referida institucionalidad para su administracin.

Por otro lado, se comienza a delegar funciones especficas a entidades pblicas y privadas competentes con este tema. En este sentido, se le responsabiliza a: El Codex Alimentarius, velar porque los bienes alimenticios estn exentos de aditivos contaminantes y residuos de pesticidas. Adems, son los encargados de implementar mtodos de anlisis y muestreo, cdigos y directrices sobre prcticas en materia de higiene. Cada pas podr avanzar en la elaboracin de normas nacionales, pero el nivel ms elevado debe tener una justificacin cientfica. Para todo ello, los pases deben participar en las reuniones del Codex, l

La vigilancia de este proceso de armonizacin se realizar por medio de un Comit, al que podrn presentarse requerimientos y acusaciones de los pases que se consideren afectados por la aplicacin de una normativa que no cumpla con las condiciones descritas.

Equivalencia: mediante este principio, las Medidas Sanitarias y Fitosanitarias del exportador se aceptarn como equivalentes si se demuestra al importador que confiere el nivel adecuado de proteccin requerido por este. Es decir, si un pas importa cualquier producto de otro pas, no necesariamente tiene que utilizar los mismos sistemas o mtodos que el pas importador utilice, pero s que garantice que los efectos de los sistemas aplicados vayan a ser similares.

Este principio es muy importante, pues supone que no se obliga a los Pases menos desarrollados a disponer de una rigurosidad cientfica, Comparable a la que los pases ms desarrollados tienen fcil acceso, pudiendo Calificar sistemas alternativos de efectos similares. ((Edgar Cruz Palencia, Especialista en Comercio Internacional del IICA en El Salvador).

2.2- Enfoque sistmico y de cadena Cuevas (2004) ya us un enfoque sistmico para analizar los factores que afectan a la calidad e inocuidad de los alimentos e identificar las variables tecnolgicas intrnsecas en la agroindustria alimentaria y su entorno.

El presente documento complementa dicho enfoque sistmico de la calidad centrado en la tecnologa e ingeniera de alimentos con una interpretacin desde el punto de vista de los sistemas comerciales.

El enfoque de cadena lleva a apreciar que la calidad y la inocuidad alimentaria tienen distintos significados dependiendo del punto de vista del que se miren. Para el consumidor representan una garanta para la salud (ausencia de elementos nocivos y maximizacin de beneficios nutricionales) y la mayor frescura, mejor sabor, etc., que su bolsillo le permita adquirir.

Para el comerciante son atributos del producto a negociar como el precio y el volumen. Para el agricultor suponen un mayor precio para su produccin, mientras que para las agroindustrias son un elemento determinante de su competitividad. Por ltimo, para los oficiales pblicos constituyen controles a realizar en diferentes negocios

2.3- Calidad en materia de alimentos Seguridad alimentaria en alimentos es un tema que tiene mucha importancia a nivel de pas, y esto lo que trata de lograr es que todos los alimentos que consuma la poblacin estn libres de virus, bacterias, parsitos y hongos, pero esto no siempre es fcil de lograr, ya que siempre hay posibles obstculos para la seguridad de los alimentos. Una enfermedad transmitida por alimentos, es una enfermedad que llega a las personas por medio de los alimentos. Un brote de una enfermedad transmitida por alimentos ocurre cuando dos o mas personas contraen la misma enfermedad despus de comer el alimento. Los establecimientos de alimentos trabajan arduamente para reducir al mnimo las enfermedades transmitidas por alimentos. Un cuidadoso control de la temperatura, es una manera de mantener seguros los alimentos. Como resultado de los esfuerzos de la

industria, las enfermedades transmitidas por alimentos han aminorado en los establecimientos de servicios de alimentos. Sin embargo todava enfrentan muchos retos relacionados con la seguridad de los alimentos como ser: tiempo ,dinero, idioma ,cultura, alfabetizacin ,educacin, patgenos, proveedores sin aprobacin y riesgo. Los clientes con mayor riesgo de contraer enfermedades transmitidas por alimentos son los ancianos, nios menores de 3 aos, mujeres embarazadas, personas con cncer, VIH/ SIDA, personas que recibieron un trasplante, ya que todos tienen dbil su sistema inmunolgico. 2.4- PELIGROS POTENCIALES QUE ENFRENTA LA SEGURIDAD DE LOS ALIMENTOS Los peligros potenciales contra la seguridad de los alimentos se dividen en 3 categoras. BIOLOGICOS: Los patgenos son el mayor peligro contra la seguridad de los alimentos. Incluyen virus, bacterias, parsitos y hongos. QUMICOS: Si se usan incorrectamente, los productos qumicos utilizados para limpieza de maquinaria pueden contaminar los alimentos. FISICOS: Objetos extraos como pelo, suciedad, curitas, grapas metlicas y fragmentos de vidrio que llegan a los alimentos. MEDIDAD PREVENTIVAS Ahora que se sabe cmo se hacen peligrosos los alimentos puede usar estos conocimientos para mantenerlos seguros. Control de tiempo y temperatura Prevencin de contaminacin cruzada. Buenas practicas de manufactura Comprar a proveedores aprobados y con buena reputacin Este es un tema muy subjetivo as que no podra definirlo, entraa muchos aspectos. clientes con alto

Algunas variantes de definicin:

1.-Rivera Vilas, L.M. La calidad es la medida en que los niveles del conjunto de caractersticas que ofrece un producto o servicio satisfacen unas necesidades expresadas o implcitas de los consumidores. Gestin de Calidad Agroalimentaria. Ed. Mand-Prensa; 1995 2.-Juran: "La adecuacin para el uso a que se destina"

3.- Deming: "Contribucin a la satisfaccin de las necesidades de los clientes".

4.- Crosby: "Acomodacin a las exigencias de los clientes.

5.- Karl Albretch: "Es esa propiedad intangible que resulta de la diferencia entre el bien o servicio que se espera (E) y el que se recibe (R)".

6.- Normas ISO: Conjunto de caractersticas de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades reales, explcitas o implcitas.

Conjunto de atributos que hacenreferencia de una parte a la presentacin, composicin y pureza, tratamiento tecnolgico yconservacin que hacen del alimento algo ms o menos apetecible al consumidor y por otraparte al aspecto sanitario y valor nutritivo del alimento (Protocol, 2005). 2.5- Inocuidad y comercio de los alimentos Roma, Ginebra, 14 de febrero de 2003 - La Organizacin de las Naciones Unidas para la Agricultura y la Alimentacin (FAO) y la Organizacin Mundial de la Salud (OMS) han puesto hoy en marcha en Ginebra un fondo fiduciario dotado con US$ 40 millones para promover la participacin de los pases menos desarrollados del mundo en el Codex Alimentarius. El Codex Alimentarius establece normas alimentarias destinadas a proteger la salud de los consumidores y garantizar que el comercio de alimentos se rija por prcticas leales (Primeros en la Inocuidad y Comercio de Alimentos, 2003). Se ha previsto que el Proyecto y Fondo FAO/OMS para Promover la Participacin en el Codex, que ya ha recibido su primera contribucin de Suiza, est en funcionamiento por un periodo de 12 aos.

La Comisin del Codex Alimentarius fue creada en 1962 por la FAO y la OMS, y actualmente cuenta con 168 pases miembros. Dado que la Comisin se encarga de establecer normas internacionales en materia de inocuidad y comercio de los alimentos, sta es igualmente importante para los pases desarrollados y los pases en desarrollo. Sin embargo, muchos pases en desarrollo, en particular los menos adelantados, no han participado plenamente en la labor de la Comisin, debido al gasto que supone asistir a las reuniones y a los grupos de trabajo. El fondo fiduciario contribuir a aumentar la participacin de unos 120 pases en desarrollo y en transicin en el importantsimo trabajo de la Comisin. Adems, el fondo favorecer que reguladores y expertos en alimentacin de todas las regiones del mundo participen en el establecimiento de normas internacionales y mejoren su capacidad para formular normas eficaces en materia de inocuidad y calidad de los alimentos, tanto en el marco del Codex Alimentarius como de los sistemas nacionales destinados a asegurar la inocuidad de los alimentos en sus pases. 2.6- INOCUIDAD DE LOS ALIMENTOS

Es la garanta de que los alimentos no causaran dao al consumidor cuando se preparen y/o consuman de acuerdo con el uso a que se destinan. (Codex alimentarius-2003). Las enfermedades transmitidas por los alimentos contaminados por microorganismos suponen una importante carga para la salud. Millones de personas enferman y miles mueren por consumir alimentos insalubres. Los Estados Miembros, seriamente preocupados, adoptaron en el ao 2000 una resolucin en la cual se reconoce el papel fundamental de la inocuidad alimentaria para la salud pblica. La inocuidad de los alimentos engloba acciones encaminadas a garantizar la mxima seguridad posible de los alimentos. Las polticas y actividades que persiguen dicho fin debern de abarcar toda la cadena alimenticia, desde la produccin al consumo, tal como se expresa: Del campo al mesa.

Cul es el problema?

Todos los das, personas de todo el mundo enferman por

alimentos ingeridos que

afectan la salud. Estas enfermedades se denominan enfermedades de transmisin alimentaria y son causadas por microorganismos peligrosos y/o sustancias qumicas txicas. La mayora de las enfermedades de transmisin alimentaria se pueden prevenir con una manipulacin apropiada de los alimentos. Las enfermedades de transmisin alimentaria son un problema tanto en los pases en desarrollo como en los pases desarrollados; tambin suponen un lastre para los sistemas de atencin de salud, afectan gravemente a los lactantes, nios pequeos, ancianos y enfermos, crean un circulo vicioso de diarrea y malnutricin y perjudican la economa y el desarrollo de los pases y el comercio internacional. Para tener una visin mas clara de esto hablaremos un poco de los microorganismos. Que son los microorganismos? Son seres vivos muy pequeos, tanto que son invisibles al ojo humano. Hay tres tipos diferentes de microorganismos: buenos, malos y peligrosos. Los microorganismos buenos son tiles estn presentes en el proceso de elaboracin de ciertos alimentos y bebidas (por ejemplo, el queso, el yogurt, la cerveza y el vino). Se utilizan en la fabricacin de medicinas (como la penicilina). Ayudan a digerir los alimentos en el intestino Los microorganismos malos, o microorganismos de alteracin, no suelen provocar enfermedades a las personas, pero si pueden hacer que los alimentos huelan y sepan mal y tengan un aspecto repulsivo. Los microorganismos peligrosos causan enfermedades a las personas y pueden incluso matar. Se denominan patgenos. La mayora de ellos no altera el aspecto de los alimentos. Algunos de los microorganismos de transmisin alimentaria peligrosos ms comunes son: Bacterias- salmonella, shigella, campylobacter y E. coli; Parsitos- Giardia, Trichinella; y Virus- Hepatitis A, norovirus.

Tambin es importante saber donde viven estos microorganismos para de esta manera poder tomar medidas de seguridad y precaucin. Los microorganismos se encuentran en todas partes, pero sobre todo en: Las heces La tierra y el agua Las ratas, los ratones, los insectos y otros animales molestos; Los animales domsticos, marinos, y de granja ( como perros, peces, gallinas, vacas y cerdos); Y las personas (vsceras, boca, nariz, intestinos, manos, uas y piel).

Cmo se desplazan estos microorganismos? Los microorganismos dependen de alguien o algo para desplazarse. La transferencia de microorganismos de una superficie a otra se denomina contaminacin. Las manos son unos de los vehculos ms habituales con que se desplazan microorganismos de un lugar a otro. Los microorganismos pueden transmitirse a travs de los alimentos o agua contaminada. La mayora de los microorganismos crece por multiplicacin. Para multiplicarse, los microorganismos necesitan: comida, agua, tiempo y calor. La carne, el pescado, el arroz y la pasta cocidos, la leche, el queso y los huevos son alimentos que proporcionan las condiciones ideales para el crecimiento microbiano, es por esto la importancia que todos estos productos clasificados como riesgo A , entren puntualmente a anlisis de laboratorio para comprobar que no estn contaminados y puedan optar a registro sanitario. Miles de millones de personas padecen cada ao uno o mas episodios de enfermedades de transmisin alimentaria sin llegar a saber que su dolencia tenia origen en los alimentos. Los sntomas ms comunes de las enfermedades de transmisin alimentaria son: Dolores estomacales; Vmitos; y Diarrea.

Los sntomas dependen de la causa de la enfermedad. Pueden manifestarse muy rpidamente tras la ingesta del alimento o despus de algunos das e incluso semanas. En la mayora de las enfermedades de transmisin alimentaria, los sntomas se manifiestan de 24 a 72 horas despus de la ingesta del alimento. Para evitar este tipo de enfermedades es que la oficina de Regulacin Sanitaria de Alimentos se compromete a regular a la mayora de los alimentos que consumimos diariamente y lo hace por medio del otorgamiento del registro sanitario, tema que hablaremos a continuacin.

2.7- REGISTRO SANITARIO Es la autorizacin para que un producto de inters sanitario pueda ser fabricado, importado, envasado o expendido una vez que se cumpla con todos los requisitos tcnicos y legales. Cual es el objetivo de tener un Registro Sanitario?

Describir el procedimiento para otorgar o denegar el Registro Sanitario de productos afines, alimentos y bebidas, con el fin de mejorar la eficiencia en la respuesta al cliente usuario, estandarizar los procesos y proteger la salud de la poblacin.

ALCANCE Este documento

es

aplicable

por

las

Unidades

de

Regulacin

Regionales

Departamentales para regular: productos afines, alimentos y bebidas; clasificadas como de mediano y bajo riesgo. La Calidad en los ltimos tiempos ha ido evolucionando favorablemente para todos los procesos de diferentes empresas, esta tiene que ver con tcnicas de inspeccin, calidad en los procesos, controles de calidad, productos o servicios y otros. La Calidad en s, ayuda a gestionar el mejoramiento continuo de las empresas; esta se fundamenta en lo siguiente: compromiso de la direccin

toma de decisiones trabajo en equipo gestin de procesos claves de la organizacin. satisfaccin del cliente Toda

Estos son unos de tantos elementos importantes que fundamentan la calidad.

empresa exitosa busca la excelencia, y esta se logra a travs de la mejora continua, de tal manera que estas empresas han visto la necesidad de certificarse y acreditarse para poder despertar en las personas ese sentimiento de seguridad y satisfaccin, ya sea al momento de comprar y/o usar productos - servicios . Se dice que la acreditacin de los procesos es una inversin de alto costo econmico, pero no se debe de olvidar que el mas alto costo esta en la no calidad de procesos y las consecuencias derivadas de esto. El Departamento de Regulacin Sanitaria de la Regin del Municipio del Distrito Central, cuenta con un laboratorio de alimentos en donde se llevan a cabo algunos los anlisis para registro sanitario a los productos Riesgo A, y en el caso de los alimentos fortificados (sal, azcar, harinas de trigo y maz) que son Riesgo B, dicho laboratorio esta acreditado en algunas tcnicas de anlisis y se espera seguir cumpliendo las normas de calidad para que en un futuro cercano estn todas las tcnicas certificadas y acreditadas. Tambin se espera que todas las dems unidades que involucran procesos tambin puedan certificarse y acreditarse para poder brindar una mejor atencin al usuario, estas serian: Unidad de Servicios de Salud y Establecimientos de Inters Sanitario (USSEIS), Unidad Legal y sobre todo Unidad de Atencin al Cliente (UAC). Modificacin de Registro Sanitario Es cuando ocurran cambios de alguna condicin existente al momento de ser otorgado inicialmente, como ser: nombre del fabricante o distribuidor del producto, nombre del producto registrado, de la razn social del producto, del envase, de la etiqueta y empaque, de la presentacin comercial, de los excipientes del producto que no modifiquen la naturaleza del producto. A la solicitud se le dar trmite expedito. La autoridad sanitaria competente autorizar la modificacin del Registro Sanitario, conservando la misma nomenclatura y vigencia del registro concedido inicialmente.

En caso de los productos alimenticios, bebidas, y productos afines, que sufran modificacin del principio activo, formula qumica, concentracin de principio activo, excipientes que modifiquen la naturaleza del productos, va de administracin, pas de origen del fabricante, debern tramitarse con nuevo registro sanitario. Artculo 139.- La vigencia del registro sanitario ser de cinco (5) aos a partir de la fecha de su otorgamiento, salvo que por las infracciones a las normas y leyes sanitarias o reglamentarias, la autoridad competente resuelva la cancelacin del mismo. Artculo 143.La Direccin General de Regulacin Sanitaria podr autorizar

excepcionalmente la importacin de productos alimenticios, bebidas, medicamentos, biolgicos y productos afines, sin haber obtenido el registro sanitario, los que estarn sujetos a control y sin pagar los derechos por servicios de anlisis y registro que establece este Reglamento, en los casos siguientes: Cuando se presenten circunstancias de desastres mediante decreto del Poder Ejecutivo. Cuando se trate de muestras en las cantidades necesarias que la Direccin General de Regulacin Sanitaria exija para el trmite de registro sanitario. Cuando se trate de donaciones a instituciones estatales o de beneficencia, previa resolucin de la Direccin General de Regulacin Sanitaria. y emergencias, calificadas

2.8- DE LOS REQUISITOS PARA OBTENER EL REGISTRO SANITARIO

Artculo 146: Para obtener el registro sanitario, debe cumplir con los requisitos generales siguientes: 1) Presentar solicitud con la Suma que indique: SE SOLICITA REGISTRO con los siguientes datos: a) rgano al que se dirige: Direccin General de Regulacin Sanitaria o Jefatura de Regin Departamental de Salud, segn corresponda. SANITARIO,

b) Nombre y generales del propietario o representante legal del establecimiento apoderado legal. c) Razn social o denominacin de la Sociedad. d) Direccin exacta del establecimiento, incluyendo telfono, fax, correo electrnico.

y del

e) Datos y clasificacin del producto: Nombre comercial y/o nombre genrico, fabricante, tipo de producto, pas de origen y/o fabricacin y nmero de Licencia Sanitaria del

establecimiento que lo fabrica o lo comercializa, cuando el producto sea de origen nacional. f) Tipo de empaque o envase primario y secundario. g) Forma o presentacin comercial. i) Lugar y fecha. j) Firma del solicitante. k) A esta solicitud adherir un timbre de L. 50.00 por producto. 2.- Etiquetas / empaques primario y secundario o su proyecto que contenga informacin de acuerdo a la norma tcnica de etiquetado vigente. 3.- Muestras del producto en cantidad de acuerdo a norma tcnica. 4.- Carta Poder otorgada al profesional del derecho debidamente autenticado en caso que proceda. 5.- Recibo de pago otorgado por la Secretara de Salud por derechos de trmite de registro sanitario y servicios de anlisis.

2.9- DE LOS REQUISITOS PARA OBTENER EL REGISTRO SANITARIO

I. Para productos alimenticios y bebidas: deben presentar, adems de los enunciados en Artculo 146: a) frmula cualitativa y cuantitativa del producto.

b) Certificado de Libre Venta para productos importados. En caso de productos importados que no puedan acreditar los requisitos a y b, deben presentar documento que declare la frmula cualitativa, cuadro de factores nutricionales y declaracin jurada del importador del producto donde se asuma la responsabilidad de la calidad e inocuidad del mismo. PROCEDIMIENTO

1. Solicitud presentada con todos los requisitos a la UAC, con muestras del producto 2. Entrega de la Orden de Anlisis cuando procede 3. Entrega de la orden de pago de los servicios prestados 4. Auto de Admisin toda vez se hayan verificado o cumplimentado los requisitos 5. Anlisis tcnico de los documentos presentados y consulta a documentos tcnicos 6. Dictamen legal en funcin de los informes tcnicos que se elaboran 7. Emisin de la Resolucin respectiva para firma del Director General 8. Entrega de la resolucin y Certificado correspondiente

RENOVACIN DE REGISTRO SANITARIO DE LOS REQUISITOS PARA RENOVACION EL REGISTRO SANITARIO

Artculo 166: Para la renovacin de la licencia Sanitaria de los Establecimientos y registro sanitario de los productos, se debe solicitar ante la Direccin General competente o Jefatura de Regin de Salud Departamental, a travs del representante legal o del apoderado legal, dentro de los tres (3) meses para la licencia sanitaria de los establecimientos y cinco (5) meses para registro sanitario de los productos, previo a la fecha de su vencimiento. Podr haber renovacin extempornea hasta seis (6) meses posteriores a la fecha de vencimiento de la licencia o registro sanitario, pagando los derechos al registro, adems de una multa, cuyo valor no deber ser menor al costo del registro sanitario.

En cualquiera de los casos debe presentar declaracin jurada autenticada donde manifieste que mantiene las condiciones originales bajo la cual le fue otorga. En caso contrario deber efectuar nuevamente el trmite, sealado en los Artculos 130 y 146 segn el caso. En todo caso, sea renovacin o nuevo trmite, conservar el nmero de licencia o registro sanitario original.

RECONOCIMIENTO DE REGISTRO SANITARIO PROCEDIMIENTO PARA ALIMENTOS a) Presentar original y copia del Certificado de Libre Venta firmado por la autoridad que extiende los registros sanitarios b) Pago de la vigilancia sanitaria, segn lo establece el pas que reconoce el registro c) La autoridad sanitaria que hace el reconocimiento sella y firma la copia y original del Certificado de Libre Venta VIGENCIA DEL RECONOCIMIENTO: La misma que indica el Certificado de Libre Venta que corresponde a la vigencia del Registro Sanitario del pas de origen CERTIFICADO DE LIBRE VENTA

Artculo 183: Para obtener los certificados se deber presentar ante la autoridad sanitaria competente, solicitud escrita, la cual deber contener los requisitos siguientes: Suma que indique: El Tramite de que se trata. a) rgano a que se dirige: Direccin General de Regulacin Sanitaria. b) Nombre del producto c) Razn Social de titular y fabricante del producto d) Datos generales del solicitante e) Direccin del titular y fabricante. f) Nomenclatura del registro sanitario vigente del producto y/o de la Licencia sanitaria cuando aplique. g) Lugar y fecha de la solicitud.

h) Firma y sello del solicitante. i) j) Fecha de llegada del embarque Va por la cual ingresar y nombre de la Aduana

k) Identificacin del medio de transporte. l) Factura Pro-Forma que identifique clase, tipo y cantidad de producto o materia prima. A la solicitud deber acompaarse el recibo de pago por servicios. Artculo 187: Presentada la solicitud se proceder a registrar en el libro de entradas correspondiente luego se verificar si contiene los requisitos establecidos en los artculos que anteceden.- Si no los reuniere se requerir al peticionario para que dentro del plazo de diez (10) das hbiles proceda a completarla, con el apercibimiento que si no lo hiciere, se archivar las diligencias sin ms trmite. En caso que lo solicite el interesado, se devolver la documentacin al interesado. Artculo 188: Admitida la solicitud, dentro de los cinco (5) das hbiles siguientes la autoridad sanitaria delegada, emitir resolucin motivada otorgando o denegando el certificado solicitado. Vigencia: El Certificado de Libre Venta tendr una vigencia de dos (2) aos contado a partir de la fecha de su expedicin.- En el caso del registro sanitario que venciera antes de este perodo, la vigencia del certificado ser la misma del registro sanitario (Honduras G. d., 2005). Procedimientos a seguir para la obtencin de Registro Sanitario 1.- Clasificacin y chequeo de la documentacin En la ventanilla de Atencin al Cliente se revisa que la documentacin este completa de acuerdo a la lista de chequeo. Aqu se verifica que tipo de producto es; si es clasificacin A, B, o C. los productos de clasificacin A, son productos que necesitan ingresar al laboratorio para q se les realicen los anlisis pertinentes, para asegurar la salud de la poblacin, algunas veces tambin los de riesgo B pueden ingresar al laboratorio, esto depender del criterio del tcnico que realice la revisin. 2.- Es el producto competencia de nivel regional?

Al momento que llega una solicitud de registro sanitario a la ventanilla de atencin al cliente, la persona encargada, debe verificar si el producto que solicita el registro es competencia nuestra y no de nivel central, por ejemplo: si es medicamento) se deriva a NO (o sea q es un Si fuera SI Direccin General de Regulacin Sanitaria.

(alimento) entonces seria competencia nuestra y se acepta la documentacin y el producto. 3.- Documentacin Tcnico-Legal completa? La documentacin se Tcnico-legal se revisa, y si no esta completa, se hace un Auto de Requerimiento, y si esta completa se admite la documentacin y muestras. Este tipo de revisin se hace en forma separada. Primero se hace la revisin tcnica por doctoras en qumica y farmacia que son las tcnicas de la unidad, y luego se procede a hacer la revisin legal por la unidad legal de Regulacin Sanitaria. 4.- Se admite la documentacin y Muestras Al cumplir el expediente con la revisin tcnico-legal, entonces se emite la orden de anlisis de laboratorio reconocido con su respectiva muestra. Esto se hace en caso de que sea un producto clasificacin A o B, y para la admisin de muestras se realiza una programacin para ver en que fecha se le realizar el anlisis al producto. 5.- Cumpli lo requerido? Una ves que el expediente fue requerido se tiene que verificar si se cumpli con el requerimiento, de ser as, entonces se acepta la documentacin y las muestras y se emite la orden de anlisis de laboratorio. De no cumplir, entonces archivamos la solicitud de registro sanitario. 6.- Mandar Expediente para revisin tcnica Esto se hace con el propsito de verificar si los resultados del laboratorio salieron favorables o desfavorables, para dar o denegar el registro sanitario. 7.- Informacin Tcnica y resultados de anlisis satisfactorio? a) Informacin Tcnica y Resultado de Anlisis de laboratorio satisfactorio es favorable el informe tcnico y anlisis de laboratorio.

Si es favorable, entonces se realiza el dictamen legal y la resolucin otorgando el Registro Sanitario al producto. Luego se procede a la entrega de certificado de Registro Sanitario y ah termina el proceso. -informacin tcnica insatisfactoria y anlisis de laboratorio satisfactorios Entonces se hace un Auto de Requerimiento, luego se verifica si cumpli con el requerimiento: Si cumpli: se elabora el informe tcnico. Si no cumpli: emisin de informe tcnico.

Es favorable el informe tcnico?

Entonces se hace el dictamen legal y luego la resolucin otorgando el registro sanitario del producto, y luego se entrega el certificado de resolucin del producto.

No es favorable el informe tcnico Se elabora un dictamen legal, luego la resolucin denegando la Solicitud correspondiente. Luego la notificacin de la resolucin y los recursos que procedan. Es importante destacar que en el ao 2010 todava se otorgaba la oportunidad de que si el anlisis de laboratorio sala desfavorable, los representantes legales tenan la opcin de hacer un segundo control por el mismo valor econmico , y as aumentar las probabilidades de obtener resultados favorables y obtener su Registro Sanitario.

Sin embargo en este ao ( 2011) se trabaja en forma diferente, ya que solo tendrn una sola oportunidad para pasar el anlisis de laboratorio, y si sale desfavorable entonces se tendr que retirar el expediente e ingresarlo como nuevo y volver a realizar todos los tramites de registro, incluyendo pagar los gastos inherentes para tratar de obtener el registro de dicho producto. En caso de que este volviera a salir desfavorable, quedara a

criterio de la direccin otorgar una nueva oportunidad para obtencin del registro o denegacin permanente. Proceso de atencin al cliente La Atencin al Cliente, es un tema que esta directamente enlazado al xito de las empresas, ya que eso es lo que generalmente motiva al cliente a regresar y utilizar los servicios de determinada compaa o institucin. Para entenderlo mejor hablaremos acerca de los elementos del servicio al cliente para poderlos integrar a la Unidad de Servicio al Cliente de la institucin de Regulacin Sanitaria Metropolitana. Elementos del servicio al cliente. Si queremos acoplar la practicidad cientfica del servicio, con la creacin de una estrategia racional y en virtud de establecer inicialmente un camino hacia sta, el anlisis terico admite deducir primero una forma de "cmo" hacerlo, en base a los elementos considerados "racionales" del servicio al cliente. Utilizando stos precisamente, podemos "rayar la cancha" con lo que tenemos, hacia la estrategia que queremos lograr. Precisamente en este punto, el testimonio de cinco autores estudiosos del servicio, a travs de su anlisis crtico y contrastacin oportuna, nos sirve en la identificacin de estos elementos (racionales o cientficos) dentro el servicio al cliente; para que con ello, podamos establecer la posicin terica en cuanto a las herramientas ms significativas, en el desarrollo de la Estrategia del Servicio al Cliente, para la entidad objeto de estudio. As, autores como Peel y Lovelock, especialmente; han encaminado sus investigaciones hacia todo tipo de contacto o comunicacin interpersonal entre las organizaciones y sus clientes, especialmente en las actitudes sociales solcitas como las sonrisas en el personal o el ofrecimiento de ayuda al cliente, el arte de hablar y escuchar, el respeto y otras; quienes se irn convirtiendo junto con el correo, la infraestructura y el uso del telfono en herramientas del servicio, de acuerdo con la organizacin que los adopte. Se puede o debe mejor contemplar estos elementos para la aplicacin del modelo y en los cuales incidimos para la formulacin de la estrategia en el captulo III (Peralta Snchez, 2009)

Schiffman o GAITHER quienes del mismo modo dedican su estudio al servicio al cliente, si bien aluden que el contacto personal representa tambin la esencia del servicio al cliente y aun cuando SHIFFMAN se posa en la atencin del cliente "difcil", no enfatizan entre sus elementos al contacto telefnico o el uso del correo, principalmente SHIFMANN; quien ve en el telfono una forma poco real de contacto personal. (Peralta Snchez, 2009). La duracin del proceso de satisfaccin de las necesidades La duracin del ciclo del servicio mediante el cual el cliente externo recibe el producto que satisface sus necesidades resulta relativamente muy corta en comparacin con la del ciclo del servicio que satisface las necesidades del cliente interno. Usualmente los clientes externos consumen cualquier tipo de producto o reciben un servicio de atencin personal de forma espordica , incluso cuando la interaccin es diaria, generalmente el intervalo de tiempo que le dedican a interactuar con el servicio para satisfacer una necesidad especifica resulta pequeo en comparacin con el total de horas del da, esto hace que durante ese breve periodo de tiempo el cliente externo se vea obligado a realizar una valoracin de la calidad del producto o servicio recibido en funcin de la relacin entre lo que obtuvo y lo que esperaba obtener. De tal forma que el cliente interno rara vez espera que sus necesidades sean satisfechas de forma inmediata sino durante el transcurso del tiempo, esto hace que sus necesidades, sus prioridades y expectativas se modifiquen en el transcurso de este periodo, durante el cual se logra que la valoracin del cliente interno sea ms subjetiva, pasiva y sujeta a una mayor influencia de quien oferta el servicio (empleador) (Prez Campdesuer, Noda Hernndez, & Garcia Vidal, 2009). A continuacin hablaremos de un tema que esta directamente ligado al tema de Registro Sanitario LICENCIA SANITARIA

Todos los establecimientos relacionados con productos de inters sanitario, tienen requerimientos especficos establecidos por la secretaria de salud, los cuales deben de ser cumplidos antes de comenzar su funcionamiento con el fin de que estos puedan operar, de manera ptima y proporcionar alto grado de seguridad, por lo cual , los

establecimientos tienen que solicitar la Licencia Sanitaria , ya que es el certificado legal que hace constar que el establecimiento esta operando de forma legal y correcta, con el fin de proteger a la poblacin. Los pagos para obtencin de Licencia Sanitaria depender del tipo de establecimiento que solicite la Licencia, y sta, esta sujeta a inspeccin. El licenciamiento de los establecimientos se hace por medio de Direccin Regional a travs del Departamento de Regulacin Sanitaria, para poder vigilar y regular el buen funcionamiento de los establecimientos de inters Sanitario y servicios de salud con categora complejidad I Y II. Adems de ser importantes para el buen funcionamiento de los establecimientos, La Licencia Sanitaria es uno de los principales requisitos que se piden para poder solicitar el registro sanitario de determinado producto con el fin o propsito de su venta, distribucin o importacin de productos. Requisitos para obtencin de licencia sanitaria 1.- llenar la solicitud de Licencia Sanitaria 2.- copia de la escritura (sociedad) 3.-copia de la identidad 4.-croquis de ubicacin.

El croquis de ubicacin se realiza para programar una inspeccin y de esta manera constatar que se trata del tipo de establecimiento que aparece en la solicitud, ya que se dan casos que se dice que es un tipo de establecimiento y resulta ser otro, lo que influye tambin en el valor monetario de la licencia..

Al ingresar la solicitud, esta sigue varios pasos muy similares a los del Registro Sanitario, ya que esta licencia sanitaria tambin esta sujeta a previa revisin para ver si cumple o no con los requisitos de ley y de esta manera pueda ser otorgada o denegada. En caso de el establecimiento no cumpla con todos los requisitos, se dejan unas recomendaciones y se vuelve a programar la nueva visita para ver si ya estn dentro de ley.

INSPECTORIA PROCEDIMIENTOS EN LAS ACTUACIONES DE LAS AUTORIDADES DE SALUD

ARTICULO 232.- Para los efectos de mantener una adecuada vigilancia de la salud pblica y del cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias, las autoridades de salud tienen facultad de inspeccionar en horas diurnas o jornadas de trabajo cualquier local, vivienda y establecimiento pblico o privado, acreditando estas facultades y atenindose a las disposiciones legales y normas de procedimientos fijadas en los reglamentos. (CODIGO DE SALUD Y REGLAMENTO GENERAL DE SALUD

AMBIENTAL, TEGUCIGALPA, M.D.C. HONDURAS C.A. ABRIL 1999)

La unidad de establecimientos, cuenta con un grupo de inspectores, los cuales han sido capacitados previamente para poder realizar el trabajo de campo en los diferentes establecimientos del distrito central como ser: restaurantes, bodegas, supermercados, pulperas, y otros establecimientos de inters sanitario con el fin de verificar si estos establecimientos estn cumpliendo con lo establecido en ley. Estos inspectores verifican que el etiquetado de los productos alimenticios est de forma correcta, esto incluye: -nombre natural -pas de origen -peso neto -elaborado por - fecha de elaboracin - fecha de vencimiento - numero de lote - leyendas (en el caso de frmulas infantiles, bebidas, cigarrillos y otros) y lo mas importante es tener impreso el nmero de registro sanitario.

Si estos encontraran productos que no cumplieran con estos requisitos de ley, tienen la autoridad para dejar retenido el producto, y citarlos para realizar una audiencia de descargo.

3- Metodologa de la Investigacin
Esta tesis tiene como objeto validar por medio de una encuesta todos los temas que se investiguen. La informacin de estas tesis es en mayora de tipo cientfica- farmacutica. Es de mucha importancia para el pas que todo o la mayora de la informacin que se recolecta sea basada en ley y no buenas prcticas utilizadas en otros pases. Hay una gran cantidad de trabajos de investigacin que presentan una mltiple variedad de enfoques, desde los explicativos, pasando por los descriptivos, que se vuelven correlacinales y finalizan en explicativos (Hernandez Sampieri, 1997). El enfoque de esta tesis se inclina, en la mayora de las partes, explicativa; por el universo de

informacin que existe para un selecto nmero de profesionales. El resto es definitivamente correlativo porque hace comparacin entre los mtodos actuales de registro y la mejora en los mismos. Se puede ver claramente el uso de un enfoque explicativo. Complementando el enfoque podemos decir que todas las variables se comprobaran mediante un tipo de estudio es cuantitativo. As se podr validar las propuestas que genere esta tesis con herramientas de investigacin como entrevistas y encuestas. Es un estudio descriptivo, de corte transversal del cumplimiento del proceso de registro sanitario de alimentos. Universo. Se tomar todos los registros sanitarios solicitados durante el ao 2010 como universo. El 2010 es un ao muy uniforme en la entrega de registro y desde ese ao hasta la fecha los cambios no han sido muy significativos. El nmero de registros a los que se les dio ingreso y una resolucin favorable fueron 1221 archivos. Muestra. La muestra se calculo con la siguiente frmula:

Aplicacin de la encuesta:

Formula Estadstica

zNpq n= -----------------------e (N-1)+z2pq

A continuacin se presenta un cuadro que ayuda a visualizar todos los elementos con los cuales se puede estimar la muestra.

ESTIMAR UNA PROPORCIN

Total de la poblacin (N)
1221

Nivel de confianza o seguridad (1-) Precisin (d) Proporcin (valor aproximado del parmetro que queremos medir)

95% 3% 5%

TAMAO MUESTRAL (n)

174

Proporcin esperada de prdidas (R)

15%

Variables Variable 1: Cumplimiento de los procesos de registro sanitarios de alimentos. Variable 2: Efectividad del a atencin en la Unidad de Atencin al Cliente. Esta tesis tiene como objeto validar por medio de una encuesta todos los temas que se investiguen.

La informacin de estas tesis es en mayora de tipo cientfica- farmacutica. Es de mucha importancia para el pas que todo o la mayora de la informacin que se recolecta sea basada en ley y no buenas prcticas utilizadas en otros pases. Hay una gran cantidad de trabajos de investigacin que presentan una mltiple variedad de enfoques, desde los explicativos, pasando por los descriptivos, que se vuelven correlacinales y finalizan en explicativos (Hernandez Sampieri, 1997). El enfoque de esta tesis se inclina, en la

mayora de las partes, explicativa; por el universo de informacin que existe para un selecto nmero de profesionales. El resto es definitivamente correlativo porque hace comparacin entre los mtodos actuales de registro y la mejora en los mismos. Se puede ver claramente el uso de un enfoque explicativo. Complementando el enfoque podemos decir que todas las variables se comprobaran mediante un tipo de estudio es cuantitativo. As se podr validar las propuestas que genere esta tesis con herramientas de investigacin como entrevistas y encuestas. 3.1- ENCUESTA CLIENTE EXTERNO

Le agradeceramos que nos ayude a contestar la siguiente encuesta fijada con el propsito de hacer del procedimiento de Registro Sanitario ms rpido y dinmico para servirle con mayor cordialidad. 1.- Aproximadamente cuantos expedientes ingresa en ventanilla de atencin al cliente al mes? 1 expediente_____ 4 Expedientes______ 2 Expedientes_____ 3 Expedientes_____

5 o ms Expedientes_____

2.- Los expedientes que usted ingresa son entregados en tiempo y forma (40 das hbiles)?. SI ________ NO________

3- Considera el trmite burocrtico?

de Registro Sanitario de Alimentos, un proceso largo y

SI

________

NO

________

Porque?

_________________________________ 4.- Al momento en que usted es requerido por la unidad tcnico-legal usted presenta generalmente la documentacin requerida por ellos: - En la brevedad de tiempo____ - A destiempo_____ -En el tiempo estipulada por ley____ - No lo presento_____

5.- Todos Sanitario?

los expedientes que usted presentan

se les ha otorgado el Registro

Si_______ Si el

No_______ caso es no,

Porque?_____________________________________________________ 6- Que procedimiento en especifico le causa mayor atraso y considera usted que no debera estar? _______________________________________________________________________

7.- Con qu frecuencia al mes visita ventanilla de atencin al cliente de la regin sanitaria metropolitana para darle seguimiento a su expediente? -1 vez mensual______ -4 veces al mes______ -2 veces al mes ______ -ms de 4 veces al Mes______

8.- Al momento de ser atendido, aproximadamente cuanto es el tiempo que se tarda la encargada de recibir la documentacin? - 1-5 minutos_____ minutos_____ -5-10 minutos_____ ms de 10

9.- La persona encargada de ventanilla se centra especficamente en su persona o atiende otras actividades diferentes a la suya como ser? -llamadas de celular personales ______ -hablar de temas diferentes con sus compaeras de trabajo_______ -comer______ - atenderlo solamente a usted __________ 10.- La encargada de atencin al cliente le atiende con: -Amabilidad______ Displicente_______ - calidez____ -De mala gana?_____ -

11.- Al momento de que usted tiene una duda acerca de algn requisito, trmite o procedimiento, el personal se muestra muy accesible y paciente para brindarle toda la informacin? - siempre____ -nunca_____ - algunas veces____ - raramente_____

3.2- ENCUESTA CLIENTE INTERNO

1.- Cuanto tiempo se demora en el proceso que comprende desde el ingreso de la documentacin revisin tcnica? ___________________________________________________ 2.- Cual es el tiempo estipulado para revisin tcnica de un expediente clasificacin A, B, Y C? ____________________________________________________________ 3.- Cual es el tiempo que se requiere para revisin de un expediente en la unidad legal? _____________________________________________________________ en ventanilla hasta la entrega de la misma con papelera incluida a

4.- De ser requerido el expediente cuanto es el tiempo de respuesta que se le da a este si el apoderado legal cumple con el requerimiento en tiempo y forma? ________________________________________________________________ 5.- De ser un expediente riesgo A o B, cuanto tiempo se tarda desde que pasa de revisin tcnico legal en anlisis de laboratorio?

__________________________________________________________________ 6.- En su opinin el proceso de otorgamiento de nmero de Registro Sanitario y firma de la resolucin son procesos que ayudan a mejorar la efectividad del proceso, o lo demoran?_______________________________________________________

4- Bibliografa
1. Hernandez Sampieri, F. C. (1997). Metodologa de la Investigacin. Mexico: McGrahill. 2. Honduras, G. d. (4 de Noviembre de 2005). Reglamento para el control sanitario de productos, bienes y servicios de inters sanitario, acuerdo numero. La Gaceta , pgs. 6,21. 3. Honduras, S. d. (2003). Manual de Procedimiento. Tegucigalpa. 4. HONDURAS, S. D. (2003). MANUAL DE PROCEDIMIENTOS URRSD . Tegucigalpa: Gobierno de Honduras. 5. Peralta Snchez, W. M. (2009). Estrategia de servicio al cliente. Argentina: El Cid Editor. 6. Prez Campdesuer, R., Noda Hernndez, M., & Garcia Vidal, G. (2009). Cliente interno y externo diferencias y semejanzas. Buenos Aires, Argentina: El Cid Editor. 7. (2003). Primeros en la Inocuidad y Comercio de Alimentos. Roma,Ginebra: FAO. 8. Protocol, H. T. (2005). Calidad de los alimentos. Recuperado el 21 de Octubre de 2011, de http://www.elergonomista.com/alimentos/calidad.htm: