TRABAJO GRUPAL A.

Escenificar un caso de servicio al cliente en dos escenas, la primera que represente una mala atencin y la segunda una buena atencin. B. Presentar informe: Atencin incorrecta: Analizar e identificar minuciosamente los errores, hacer una crtica si cumplen con los principios de servio al cliente y las quejas ms habituales. Atencin Correcta: Explicar la manera de cmo se resolvi los problemas ocurridos en la atencin incorrecta. Explicar si se cumpli con los principios servicio al cliente, necesidades bsicas, las reglas de oro y tcnicas de comunicacin asertiva. C. Presentar estrategias de solucin para que los problemas sucedidos no se produzcan en adelante, teniendo en cuenta los componentes para un buen servicio. CASO GRUPO N 01 Se acerca un usuario por tercera vez a una empresa de telefona para exigir que le resuelvan el problema del servicio de Internet que durante 10 das se le ha venido suspendiendo desde las 7:00 pm, a pesar de haber contratado una lnea ilimitada y de mxima potencia. El usuario muy molesto viene desde el distrito de El Porvenir dejando de trabajar para insistir una vez ms que le resuelvan el problema. Lamentablemente el usuario lleg a la 1:20 p.m. cuando el personal de las reas de Servicio al cliente, averas y otras se encontraban en hora de descanso, a acepcin de plataforma y seguridad. Por informacin de plataforma, la solicitud que present hace 10 das se encuentra en el rea de averas, la respuesta la obtendra a las 4:00 p.m. cuando regrese el personal de la menciona rea. CASO GRUPO N 02 Un usuario lleva a su paciente con dolores estomacales por el servicio de emergencia de una conocida clnica de la ciudad de Trujillo a las 5:00 p.m. Al momento de ingresarlo se da con la sorpresa que tena que esperar su turno para que sea atendido, pero los dolores del paciente son tan intensos que obligan al usuario a solicitar al personal del rea de admisin la atencin inmediata, pedido que no fue resuelto, pues recibi la informacin que los mdico se encontraban ocupados y no podan interrumpir. Solicit una entrevista con el director del hospital, la que no fue posible porque a esa hora no atienden las oficinas administrativas. El usuario cansado de esperar llev a su paciente a otra clnica cercana. CASO GRUPO N 03 Una pareja de enamorados cenan en un conocido restauran en la Urb. San Andrs. Al momento de terminar los suculentos platos llaman al mozo para que cobre la cuenta, despus de 15 minutos el joven se acerca a solicitar el dinero de manera apurada para llevarlo a caja, recibi el cambi y entreg al comensal. Antes de salir, ste revisa su cambio y encuentra que uno de los cheques tena parches con cinta adhesiva, rpidamente llam al joven y le reclam.

Al recibir la negativa se acerc a caja a explicar el hecho, recibiendo la respuesta que el dinero se encuentra registrado y que es imposible la devolucin, por lo que tendra que esperar al administrador para que se le devuelva. Despus de tres horas el administrador resolvi el problema rpidamente, entregndole un billete sano. CASO GRUPO N 04 Un consumidor se acerca a cancelar su letra correspondiente al mes de febrero el mismo da del vencimiento, pero lamentablemente en el camino se le cae de la cartera su documento de identidad. El personal de caja recibe el dinero, pero para registrar el pago solicita al consumidor su nmero de DNI para ingresarlo al sistema, este le responde que se le haba extraviado al momento de dirigirse a la tienda. Fue derivado al rea de plataforma para que le solucionen el problema, y a pesar que les escribi el nmero en un papel no le aceptaron. El cliente desesperado solicit entrevistarse con alguna persona que entendiera su problema, sin embargo eso no fue posible. La letra se venci y pago despus de 9 das de recibir su duplicado de DNI, pag altos intereses por el supuesto retrazo y la protesta de la misma. CASO GRUPO N 05 Un empresario piurano del rubro del calzado que se encontraba en Argentina tiene una entrevista de trabajo con el gerente general de un importante centro comercial en la ciudad de Trujillo. En esta entrevista firmara un convenio de exclusividad para que sea su principal proveedor de calzado para damas. Para no tener contratiempos, el empresario decide viajar con 12 horas de anticipacin, teniendo que llegar a las capital de la primavera a las 4:30 a.m., pues la reuni se program para las 11:00 a.m., tiempo suficiente para asearse y reposar. No se imaginaba las penurias que pasara con la lnea rea que eligi, pues inexplicablemente el avin aterriz en el areopuesto de Santiago de Chile, con la finalidad de hacer un trasbordo en el avin que vendra del Uruguay. Pasaron dos horas y el avin no llegaba. Otra nave saldra en 15 minutos para Lima, pero no poda trasbordar porque no perteneca a ese vuelo. El empresario desesperado se acerc a la administracin para reclamar el retraz, pero no le solucionaron el problema, pues los pasajes fueron compraos en Argentina y no podan hacer nada por remediar. Este les replic que la escala estaba programarla para hacerlo en Lima, la respuesta fue que la programacin viene desde arriba. Las cinco de la maana, al empresario slo le qued esperar el trasbordo. CASO GRUPO N 06 Un alumno de una prestigiosa institucin educativa del nivel universitario se acerca con su apoderado a cancelar la primera cuota del servicio educativo, un sbado a las 11:00 a.m., siendo la ltima fecha de cancelacin, de no ser as perdera su beneficio de media beca. Al llegar al rea de caja el responsable le inform que tendra que cancelar la cuota al N de cuenta XXXXXXXXX del Banco XXXXXXXX. El alumno por ser de primer ciclo desconoce los movimientos financieros externos, por lo que decidi cancelar en caja de la institucin, pero por polticas de seguridad el dinero forzosamente tiene que ser depositado en el banco.

Los clientes llegan al banco, esperan su turno, pero al llegar a ventanilla le informan que todo depsito es a travs del cdigo de alumno que le brinda la universidad. Regresan a las 11:40 a.m. solicitan el cdigo e intentan cancelar en caja de la universidad, pedido que fue rechazado por ser polticas de seguridad. El apoderado molesto le dice al responsable de caja que por la hora desean cancelar, su deseo no fue posible. El alumno perdi su beneficio e inicio su trmite para hacer su retiro de la universidad por no contar con los medios suficientes para cubrir en su totalidad el costo del servicio. .