REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EDUCACIN UNIVERSIARIA INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGA JOS ANTONIO

ANZOTEGUI DIVISIN EXTENSIN ANACO SECCIN DE PASANTAS Y EGRESADOS

CALIDAD

BACHILLERES: Adrian Missel Jos Fuentes Jos Velsquez Joseph Donny Oscar Meneses

C.I: 19.983.279. C.I: 19.490.025. C.I: 20.341.920. C.I: 16.963.775. C.I: 19.156.042

ANACO, SEPTIEMBRE 2011.

NDICE

Introduccin Conceptos Historia de la calidad Grupo de la calidad aporte de cada uno ishikawa, Derming, Juran, Crosdy, Taguchi, Sherwarh y otros. Que es calidad de diseo Que es calidad de diseo Que es la calidad producto Principio del control de la calidad Aspecto fundamentales del control de la calidad Conclusin Bibliografa Anexos

INTRODUCCIN

El control es crear mejor calidad; las fallas del proceso se detectan y el proceso se corrige para eliminar errores. Es tambin enfrentar el cambio: Este forma parte ineludible del ambiente de cualquier organizacin. Los mercados cambian, la competencia en todo el mundo ofrece productos o servicios nuevos que captan la atencin del pblico. Surgen materiales y tecnologas nuevas. Se aprueban o enmiendan reglamentos gubernamentales. La funcin del control sirve a los gerentes para responder a las amenazas o las oportunidades de todo ello, porque les ayuda a detectar los cambios que estn afectando los productos y los servicios de sus organizaciones. Producir ciclos ms rpidos; Una cosa es reconocer la demanda de los consumidores para un diseo, calidad, o tiempo de entregas mejorados, y otra muy distinta es acelerar los ciclos que implican el desarrollo y la entrega de esos productos y servicios nuevos a los clientes. Los clientes de la actualidad no solo esperan velocidad, sino tambin productos y servicios a su medida.

Tambin es agregar valor; los tiempos veloces de los ciclos son una manera de obtener ventajas competitivas. Otra forma, aplicada por el experto de la administracin japonesa Kenichi Ohmae, es agregar valor. Tratar de igualar todos los movimientos de la competencia puede resultar muy costoso y contraproducente. Ohmae, advierte, en cambio, que el principal objetivo de una organizacin debera ser "agregar valor" a su producto o servicio, de tal manera que los clientes lo comprarn,

prefirindolo sobre la oferta del consumidor. Con frecuencia, este valor agregado adopta la forma de una calidad por encima de la medida lograda aplicando procedimientos de control.

Facilitar la delegacin y el trabajo en equipo; la tendencia contempornea hacia la administracin participativa tambin aumenta la necesidad de delegar autoridad y de fomentar que los empleados trabajen juntos en equipo. Esto no disminuye la responsabilidad ltima de la gerencia. Por el contrario, cambia la ndole del proceso de control. Por tanto, el proceso de control permite que el gerente controle el avance de los empleados, sin entorpecer su creatividad o participacin en el trabajo.

CONCEPTOS Control El control es una etapa primordial en la administracin, pues, aunque una empresa cuente con magnficos planes, una estructura organizacional adecuada y una direccin eficiente, el ejecutivo no podr verificar cul es la situacin real de la organizacin i no existe un mecanismo que se cerciore e informe si los hechos van de acuerdo con los objetivos. El concepto de control es muy general y puede ser utilizado en el contexto organizacional para evaluar el desempeo general frente a un plan estratgico. El control es una etapa primordial en la administracin, pues, aunque una empresa cuente con magnficos planes, una estructura organizacional adecuada y una direccin eficiente, el ejecutivo no podr verificar cul es la situacin real de la organizacin i no existe un mecanismo que se cerciore e informe si los hechos van de acuerdo con los objetivos. El concepto de control es muy general y puede ser utilizado en el contexto organizacional para evaluar el desempeo general frente a un plan estratgico. A fin de incentivar que cada uno establezca una definicin propia del concepto se revisara algunos planteamientos de varios autores estudiosos del tema:

Henry Farol: El control consiste en verificar si todo ocurre de

conformidad con el PANM adoptado, con las instrucciones emitidas y con los principios establecidos. Tiene como fin sealar las debilidades y errores a fin de rectificarlos e impedir que se produzcan nuevamente. Robert B. Buchele: El proceso de medir los actuales resultados en

relacin con los planes, diagnosticando la razn de las desviaciones y tomando las medidas correctivas necesarias. George R. Terry: El proceso para determinar lo que se est

llevando a cabo, valorizacin y, si es necesario, aplicando medidas correctivas, de manera que la ejecucin se desarrolle de acuerdo con lo planeado. Bur K. Scanlan: El control tiene como objetivo cerciorarse de que

los hechos vayan de acuerdo con los planes establecidos. Robert C. Appleby: La medicin y correccin de las realizaciones

de los subordinados con el fin de asegurar que tanto los objetivos de la empresa como los planes para alcanzarlos se cumplan econmica y eficazmente. Robert Eckles, Ronald Carmichael y Bernard Sarchet: Es la

regulacin de las actividades, de conformidad con un plan creado para alcanzar ciertos objetivos. Harold Koontz y Ciril ODonell: Implica la medicin de lo logrado

en relacin con lo estndar y la correccin de las desviaciones, para asegurar la obtencin de los objetivos de acuerdo con el plan. Chiavenato: El control es una funcin administrativa: es la fase del

proceso administrativo que mide y evala el desempeo y toma la accin

correctiva cuando se necesita. De este modo, el control es un proceso esencialmente regulador.

Calidad

La calidad es herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie.

La palabra calidad tiene mltiples significados. Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas. La calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se est considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.

Control calidad El control de calidad son todos los mecanismos, acciones, herramientas que realizamos para detectar la presencia de errores. La funcin del control de calidad existe primordialmente como una organizacin de servicio, para conocer las especificaciones establecidas

por la ingeniera del producto y proporcionar asistencia al departamento de fabricacin, para que la produccin alcance estas especificaciones. Como tal, la funcin consiste en la recoleccin y anlisis de grandes cantidades de datos que despus se presentan a diferentes departamentos para iniciar una accin correctiva adecuada. Todo producto que no cumpla las caractersticas mnimas para decir que es correcto, ser eliminado, sin poderse corregir los posibles defectos de fabricacin que podran evitar esos costos aadidos y desperdicios de material. Para controlar la calidad de un producto se realizan inspecciones o pruebas de muestreo para verificar que las caractersticas del mismo sean ptimas. El nico inconveniente de estas pruebas es el gasto que conlleva el control de cada producto fabricado, ya que se eliminan los defectuosos, sin posibilidad de reutilizarlo.

Segn ISO 9001:2008

Control

Calidad

Control calidad El Control de la Calidad se posesiona como una estrategia para asegurar el mejoramiento continuo de la calidad. Programa para asegurar la continua satisfaccin de los clientes externos e internos mediante el desarrollo permanente de la calidad del producto y sus servicios. Concepto que involucra la orientacin de la organizacin a la calidad manifestada en la calidad de sus productos, servicios, desarrollo de su personal y contribucin al bienestar general. La definicin de una estrategia asegura que la organizacin est haciendo las cosas que debe hacer para lograr sus objetivos. La definicin de su sistema determinar si est haciendo estas cosas correctamente. La calidad de los procesos se mide por el grado de adecuacin de estos a lograr la satisfaccin de sus clientes (internos o externos). Esto implica la definicin de requerimientos del cliente o consumidor, los mtodos de medicin y estndares contra que comparar la calidad.

HISTORIA DE LA CALIDAD

La calidad no es un tema nuevo ya que desde los tiempos de los jefes tribales, reyes y faraones han existido los argumentos y parmetros sobre calidad. El Cdigo de Hammurabi (1752 a. C.), declaraba: Si un albail construye una casa para un hombre, y su trabajo no es fuerte y la casa se

derrumba matando a su dueo, el albail ser condenado a muerte. Los inspectores fenicios, cortaban la mano a quien haca un producto defectuoso, aceptaban o rechazaban los productos y ponan en vigor las especificaciones gubernamentales. Alrededor del ao 1450 a. C., los inspectores egipcios comprobaban las medidas de los bloques de piedra con un pedazo de cordel. Los mayas tambin usaron este mtodo. La mayora de las civilizaciones antiguas daban gran importancia a la equidad en los negocios y cmo resolver las quejas, an cuando esto implicara condenar al responsable a la muerte, la tortura o la mutilacin. En el siglo XIII empezaron a existir los aprendices y los gremios, por lo que los artesanos se convirtieron tanto en instructores como en inspectores, ya que conocan a fondo su trabajo, sus productos y sus clientes, y se empeaban en que hubiera calidad en lo que hacan, a este proceso se le denomin control de calidad del operario. El gobierno fijaba y proporcionaba normas y, en la mayor parte de los casos, un individuo poda examinar todos los productos y establecer un patrn de calidad nico. Este estado de los parmetros de aplicacin de la calidad poda florecer en un mundo pequeo y local, pero el crecimiento de la poblacin mundial exigi ms productos y, por consecuencia, una mayor distribucin a gran escala, en la primera guerra mundial tambin se dio al control de la calidad del capataz. Es as que con la ayuda de la Revolucin industrial, la produccin en masa de productos manufacturados se hizo posible mediante la divisin del trabajo y la creacin de partes intercambiables; sin embargo, esto cre

problemas para los que estaban acostumbrados a que sus productos fueran hechos a la medida. A lo largo de la historia el trmino calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar en cuanto su evolucin histrica. Para ello, describiremos cada una de las etapas el concepto que se tena de la calidad y cules eran los objetivos a perseguir. Etapa Concepto Finalidad Satisfacer al cliente. Artesana l Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello. Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho Crear un producto nico. Revoluci Hacer muchas cosas no importando n Industria l que sean de calidad (Se identifica Produccin con Calidad). Satisfacer una gran demanda de bienes. Obtener beneficios. Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso.

Segunda Guerra Mundial

Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y ms rpida produccin (Eficacia + Plazo = Calidad)

Posguerr a (Japn) Postguer ra (Resto del mundo) Control de Calidad Asegura miento de la Calidad Tcnicas de inspeccin en Produccin para evitar la salida de bienes defectuosos. Producir, cuanto ms mejor Hacer las cosas bien a la primera

Minimizar costes mediante la Calidad Satisfacer al cliente Ser competitivo

Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra

Satisfacer las necesidades tcnicas del producto.

Sistemas y Procedimientos de la organizacin para evitar que se produzcan bienes defectuosos.

Satisfacer al cliente. Prevenir errores. Reducir costes. Ser competitivo. Satisfacer tanto al

Teora de la administracin Calidad Total empresarial centrada en la permanente satisfaccin de las expectativas del cliente.

cliente externo como interno. Ser altamente competitivo. Mejora Continua.

Esta evolucin nos ayuda a comprender de dnde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a la sociedad, y cmo poco a poco se ha ido involucrando toda la organizacin en la consecucin de este fin. La calidad no se ha convertido nicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor estratgico clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones, no slo para mantener su posicin en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia.

GRUPO DE LA CALIDAD APORTE DE CADA UNO ISHIKAWA, DERMING, JURAN, CROSDY, TAGUCHI, SHERWARH Y OTROS. El sistema industrial moderno comenz a surgir a fines del siglo XIX en los Estados Unidos, donde Frederick Taylor fue el pionero de la Administracin Cientfica; suprimi la planificacin del trabajo como parte de las responsabilidades de los trabajadores y capataces y la puso en manos de los Ingenieros Industriales, que se les conoce como Ingenieros de Mtodos y Tiempos. En el siglo XX se desarroll una era tecnolgica que permiti que las masas obtuvieran productos hasta entonces reservados slo para las clases privilegiadas. Fue en este siglo cuando Henry Ford introdujo en la produccin de la Ford Motor Company la lnea de ensamblaje en

movimiento. La produccin de la lnea de ensamblaje dividi operaciones complejas en procedimientos sencillos, capaces de ser ejecutados por obreros no especializados, dando como resultado productos de gran tecnologa a bajo costo. Parte de este proceso fue una inspeccin para separar los productos aceptables de los no aceptables. Fue entonces cuando la calidad era slo la responsabilidad del departamento de fabricacin. Muy pronto se hizo evidente que la prioridad del director de la produccin era cumplir con los plazos fijados para fabricacin en lugar de preocuparse por la calidad. Perdera su trabajo si no cumpla con las demandas de la produccin, mientras que slo recibira una sancin si la calidad era inferior. Eventualmente la alta direccin lleg a comprender que la calidad sufra a causa de este sistema, de modo que se cre un puesto separado para un inspector jefe. Entre 1920 y 1940 la tecnologa industrial cambi rpidamente. La Bell System y su subsidiaria manufacturera, la Western Electric, estuvieron a la cabeza en el control de la calidad instituyendo un departamento de ingeniera de inspeccin que se ocupara de los problemas creados por los defectos en sus productos y la falta de coordinacin entre su departamentos. George Edwards y Walter A. Shewhart, como miembros de dicho departamento, fueron sus lderes. Edwards declar: Existe el control de la calidad cuando artculos comerciales sucesivos tienen sus caractersticas ms cercanas al resto de sus compaeros y ms aproximadamente a la intencin del diseador de

lo que sera el caso si no se hiciera la aplicacin. Para m, cualquier procedimiento, estadstico u otro que obtenga los resultados que acabo de mencionar es control de calidad, cualquier otro que no obtenga estos resultados no los es. Edwards acu la frase seguridad en la calidad y la defenda como parte de la responsabilidad de la administracin. En 1924 el matemtico Walter A. Shewhart introdujo el Control de la Calidad Estadstico, lo cual proporcion un mtodo para controlar econmicamente la calidad en medios de produccin en masa. Shewhart se interes en muchos aspectos del control de la calidad. Aunque su inters primordial eran los mtodos estadsticos, tambin estaba muy consciente los principios de la ciencia de la administracin y del comportamiento, siendo l la primera persona en hablar de los aspectos filosficos de la calidad. El punto de vista de que la calidad tiene mltiples dimensiones es atribuible nicamente a Shewhart. En 1935, E. S. Pearson desarroll el British Standard 600 para la aceptacin de muestras del material de entrada, el cual fue sucedido por el British Standard 1008, adaptacin del 4l U.S. Z 1 Standard desarrollado durante la Segunda Guerra Mundial. La Segunda Guerra Mundial apresur el paso de la tecnologa de la calidad. La necesidad de mejorar la calidad del producto dio por resultado un aumento en el estudio de la tecnologa del control de la calidad. Fue en este medio ambiente donde se expandieron rpidamente los conceptos bsicos del control de la calidad. Muchas compaas pusieron en vigor programas de certificacin del vendedor. Los profesionistas de la seguridad en la

calidad desarrollaron tcnicas de anlisis de fracasos para solucionar problemas; los tcnicos de la calidad comenzaron a involucrarse en las primeras fases del diseo del producto y se iniciaron las pruebas del comportamiento ambiental de los productos. En 1946 se instituy la ASQC (American Society for Quality Control) y su presidente electo, George Edwards, declar en aquella oportunidad: La calidad va a desempear un papel cada vez ms importante junto a la competencia en el costo y precio de venta, y toda compaa que falle en obtener algn tipo de arreglo para asegurar el control efectivo de la calidad se ver forzada, a fin de cuentas, a verse frente a frente a una clase de competencia de la que no podr salir triunfante. En se mismo ao, Kenichi Koyanagi fund la JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers) con Ichiro Ishikawa como su primer presiente. Una de las primeras actividades de la JUSE fue formar el Grupo de Investigacin del Control de la Calidad (Quality Control Research Group: QCRG) cuyos miembros principales fueron Shigeru Mizuno, Kaoru Ishikawa y Tetsuichi Asaka, quienes desarrollaron y dirigieron el control de la calidad japons, incluyendo el nacimiento de los crculos de la calidad. La calidad japonesa Despus de acabar la Segunda Guerra Mundial Japn estaba frente a la reconstruccin del pas, y las fuerzas de ocupacin estadounidenses decidieron apoyarlo en la reconstruccin de su economa con el fin de evitar que recuperara su capacidad blica.

Para eso Estados Unidos envi a un grupo de expertos para ayudar en su labor. Sin embargo, antes deban ganarse la confianza de los japoneses, que los vean como meros enemigos, por lo que se lanzaban a travs de la radio mensajes pro-EE.UU. Lamentablemente Japn no contaba con radios, y se propuso montar unas fbricas orientadas a su fabricacin. Pero, como se contaba con mano de obra inexperta, el resultado fue la mala calidad de las radios creadas. Para sanar este problema se cre el NETL (National Electric Testing Laboratory), sin embargo poco tiempo despus se reconoci que esa estrategia no era buena, y se decidi reorientar los esfuerzos a la capacitacin de esta nueva generacin de administradores japoneses. Esto se consigui gracias al programa realizado por la organizacin llamada Unin de Cientficos e Ingenieros del Japn. Entre los temas de capacitacin se incluy el control estadstico de la calidad, este tema fue aplicado gracias a los aportes de Walter A. Shewhart. La JUSE vio en esta temtica una razn de la victoria de los EE.UU en la guerra, por lo que solicitaron a la CCS que les recomendaran a expertos en este tema para poder profundizar y reforzar el tema. Debido a que Shewhart no estaba disponible, se les recomend a un profesor de la Universidad de Columbia, que haba estudiado y ampliado los temas Shewhart; este profesor era W. Edwards Deming. Ya en 1947 Deming haba estado en Japn como parte de una misin de observacin econmica, por lo que ya lo conocan los japoneses, lo que facilit su incorporacin como instructor.

En 1950 W. Edwards Deming, un hombre dedicado a la estadstica que haba trabajado en la Bell System con George Edwards y Walter A. Shewhart, fue invitado a hablar ante los principales hombres de negocios del Japn, quienes estaban interesados en la reconstruccin de su pas al trmino de la Segunda Guerra Mundial, e intentando entrar en los mercado extranjeros y cambiando la reputacin del Japn de producir artculos de calidad inferior. Deming los convenci de que la calidad japonesa podra convertirse en la mejor del mundo al instituirse los mtodos que l propona. Muchas empresas comienzan a trabajar con el concepto de <<Sistema Integral de Calidad>>, que afecta al diseo, la fabricacin y la comercializacin, producindose un fenmeno singular que afect a la comercializacin y economa industrial de muchos pases, como consecuencia del despegue de la industria japonesa, aplicando los conceptos del aseguramiento de la calidad y la prevencin. Los industriales japoneses aprendieron las enseanzas de Deming y la calidad japonesa, la productividad y su posicin competitiva se mejoraron y reforzaron, para ser lo que son hoy en da. Es por ello que cada ao se otorga en el Japn los muy deseados Premios Deming al individuo que muestre logros excelentes en teora o en la aplicacin del control de la calidad por estadsticas, o aquella persona que contribuya notablemente a la difusin de las tcnicas del control de calidad por estadsticas, as como a su aplicacin. Las compaas japonesas que han obtenido dichos premios incluyen Nissan, Toyota, Hitachi y Nipon Steel.

En 1989, la Florida Power and Light Company fue la primera compaa extranjera en ganar el premio Deming. Calidad total En los aos 1960 y 1970, Armand V. Feigenbaum fij los principios bsicos del control de la calidad total (Total Quality Control, TQC): el control de la calidad existe en todas las reas de los negocios, desde el diseo hasta las ventas. Hasta ese momento todos los esfuerzos en la calidad haban estado dirigidos a corregir actividades, no a prevenirlas. Es as que en 1958, un equipo japons de estudio de control de la calidad, dirigido por Kaoru Ishikawa, visit a Feigenbaum en General Electric; al equipo le gusto el nombre TQC y lo llev consigo al Japn; sin embargo, el TQC japons difiere del de Feigenbaum. Con la Guerra de Corea se increment an ms el nfasis en la confiabilidad y ensayos del producto final. A pesar de todos los ensayos adicionales realizados, ello no capacitaba las firmas para hacerle frente a sus objetivos de calidad y confiabilidad, de modo que empezaron surgir los programas del conocimiento y mejoramientos de la calidad en las reas de la fabricacin e ingeniera. El aseguramiento de la calidad en la industria de los servicios (Service Quality Assurance: SQA) tambin se empe a enfocarse al uso de los mtodos de la calidad en los hoteles, bancos, gobierno y otros sistemas de servicios. En 1954, Joseph Juran fue invitado al Japn para explicar a administradores de nivel superior y medio el papel que les tocada

desempear en la obtencin de las actividades del control de la calidad. Su visita fue el inicio de una nueva era de la actividad del control de la calidad, dirigiendo la senda de las actividades hacia esta y basadas tecnolgicamente en fbricas hacia un inters global sobre la misma en todos los aspectos de la administracin en una organizacin. En uno de sus libros ms importantes, Managerial Breakthrough ("Adelanto Administrativo"), l responde la pregunta de muchos administradores, para qu estoy aqu?. l explica que los administradores tienen dos funciones bsicas: a) Romper los procesos existentes para llegar a nuevos niveles de rendimiento, y b) Mantener los procesos mejorados en sus nuevos niveles de rendimiento. Estas nociones bsicas con capitales en el respaldo de la filosofa del TQC tal como se conoce hoy en da. Otro libro importante es Quality Control Handbook (Manual del Control de la Calidad), una gua para el mejoramiento de la calidad. A mediados y finales de los aos 1950 se le dio nombre al TQC por los trabajos hechos por Armand V. Feigenbaum, pero sus conceptos se desarrollaron tomando como base las obras de Deming y Juran. El TQC extendi el concepto de la calidad para incluir esta en diseo y en el rendimiento, as como tambin el punto de vista tradicional de la misma. El TQC requiere que todos los empleados participen en las actividades de

mejoramientos de la calidad, desde el presidente de la junta de directores hasta los obreros, pasando por quienes atienden a los clientes y toda la comunidad. A finales de los aos 1960 los programas de la calidad se haban extendido a travs de la mayora de las grandes corporaciones estadounidenses. Esta industria ocupaba la primera posicin en los mercados mundiales, mientras que Europa y Japn continuaban su reconstruccin. La competencia extranjera empez a ser una amenaza para los compaas estadounidenses en los aos 70s. La calidad de los productos japoneses, en especial en las ramas automotrices y de artculos electrnicos, comenz a sobrepasar la calidad de los productos elaborados en Estados Unidos. Los consumidores fueron hacindose ms sofisticados al decidir sus compras y empezaron a pensar en el precio y calidad en trminos de la duracin del producto. El aumento del inters por parte del consumidor en la calidad y competencia extranjera oblig a los administradores estadounidenses a preocuparse cada vez ms por la calidad. Mejoramiento de la calidad El final de los aos 70s y el principio de los 80s fue marcado por un empeo en la calidad en todos los aspectos de los negocios y organizaciones de servicios, incluyendo las finanzas, ventas, personal, mantenimientos, administracin, fabricacin y servicio. La reduccin en

la productividad, los altos costos, huelgas y alto desempleo hicieron que la administracin se volviera hacia el mejoramiento en la calidad como medio de supervivencia organizacional. Hoy da muchas organizaciones se empean en lograr el mejoramiento de la calidad, incluyendo JUSE, ASQC, EOQC (European Organization for Quality Control), e IAQ (International Academy for Quality). As mismo, varios centros de estudio han establecido sus propios investigaciones para estudiar este concepto como: las Universidades de Miami, Wisconsin, Tennessee, el Centro MIT para el Estudio de Ingeniera Avanzada y la Universidad Fordham. As mismo, La Organizacin Internacional de Normas ISO creada desde hace ms de cinco dcadas, desde su fundacin su propsito fue mejorar la calidad, aumentar la productividad, disminuir los costos e impulsar el comercio internacional. De este organismo surgen la familia de normas ISO 9000, que estn integradas por un conjunto de modelos y documentos sobre gestin de calidad. En 1987 se publicaron las normas internacionales actuales sobre aseguramiento de la calidad. Por primera vez, cada una de ellas sirve como un modelo de calidad dirigido a determinada rea de la industria, la manufactura o los servicios. En la actualidad cubren todas las funciones o posibilidades de desempeo, y tienen el objetivo de llevar la calidad o la productividad de los productos o servicios que se oferten. Aunque los antecedentes ms remotos de la existencia de la norma ISO 9000 datan de hace ms de 50 aos, es importante destacar que la

aceptacin internacional de la normalizacin ha tenido vigencia, sobre todo, a partir de la dcada de 1980. La normalizacin Actualmente la normalizacin es un requerimiento indispensable para exportar a los pases del primer mundo, principalmente a los ubicados en el rea de Europa; sin embargo otros pases como Japn, a pesar de su indiferencia anterior, tienen ahora entusiasmo en participar en la aplicacin de estas normas, ya que ser imposible introducirse al mercado global si no se demuestra su cumplimiento especfico para garantizar la calidad de productos y servicios al mercado futuro de los consumidores. La aplicacin de las normas ISO est avalada por la Organizacin Internacional para la Estandarizacin (por sus siglas en Ingls: International Standarization Organization), que es una federacin mundial de cuerpos nacionales colegiados de normalizacin,

denominados cuerpos de los pases miembros de ISO. Cada uno de estos comits tiene como objetivo preparar y establecer los estndares internacionales de normalizacin realizados a partir de estudios de los comits tcnicos. La ISO tiene reconocimiento mundial y est avalada por ms de 75 pases, mismos que aceptan su autoridad moral en cuanto a las restricciones que se establecen, en los intercambios internacionales de

comercio, para aquellos que incumplen la certificacin de sus modelos. ISO 9001 tambin ha sido aplicada en Educacin. Por ltimo, cabe destacar que existen muchos consultores, certificados y teoras involucradas en enfoques de los mejoramientos de la calidad. Tales como los catorce pasos de W. Edwards Deming, Joseph Juran y su adelanto administrativo, Kaoru Ishikawa y su TQC, y Daniel Maximilian Da Costa de Latin American Quality Institute con las 40 + 10 acciones que componen el concepto de Responsabilidad Total. QUE ES CALIDAD DE DISEO Para obtener productos y servicios de calidad, debemos asegurar su calidad desde el momento de su diseo. Un producto o servicio de calidad es el que satisface las necesidades del cliente, por esto, para desarrollar y lanzar un producto de calidad es necesario:

Conocer las necesidades del cliente. Disear un producto o servicio que cubra esas necesidades. Realizar el producto o servicio de acuerdo al diseo. Conseguir realizar el producto o servicio en el mnimo tiempo y al menor costo posible.

QUE ES CALIDAD DE UN NUEVO DISEO El diseo de un nuevo producto se puede resumir en estas etapas:

Elaboracin del proyecto: su Calidad depender de la viabilidad de fabricar y producir el producto segn las especificaciones planificadas.

Definicin tcnica del producto: dicha definicin se lleva a cabo a travs de la tcnica AMFE.

Control del proceso de diseo: el proceso de diseo debe ser controlado, para asegurarnos que los resultados son los previstos.

QUE ES LA CALIDAD PRODUCTO Segn la norma ISO 9001:2008 expresa a) el producto destinado a un cliente o solicitado por l, b) cualquier resultado previsto de los procesos de realizacin del producto. Para evaluar la calidad de un producto se puede contar con estos indicadores:

La calidad de conformidad: es la medida en que un producto se corresponde con las especificaciones diseadas, y concuerda con las exigencias del proyecto.

La calidad de funcionamiento: indica los resultados obtenidos al utilizar los productos fabricados.

Es realizar las actividades necesarias para asegurar que se obtiene y mantiene la calidad requerida, desde que el diseo del producto es llevado a fbrica, hasta que el producto es entregado al cliente para su utilizacin.

Los objetivos principales del aseguramiento de la calidad en la produccin son:

Minimizar costos. Maximizar la satisfaccin del cliente.

PRINCIPIO DEL CONTROL DE LA CALIDAD El proceso de determinar lo que se est llevando a cabo, a fin de establecer las medidas correctivas necesarias y as evitar desviaciones en la ejecucin de los planes. Puesto que el control implica la existencia de metas y planes, ningn administrador puede controlar sin ellos. El no puede medir si sus subordinados estn operando en la forma deseada a menos que tenga un plan, ya sea, a corto, a mediano o a largo plazo. Generalmente, mientras ms claros, completos, y coordinados sean los planes y ms largo el periodo que ellos comprenden, ms completo podr ser el control. Un administrador puede estudiar los planes pasados para ver dnde y cmo erraron, para descubrir qu ocurri y porqu, y tomar las medidas necesarias para evitar que vuelvan a ocurrir los errores. Sin embargo, el mejor control previene que sucedan las desviaciones, anticipados a ellas.

Elementos del control. 1. Relacin con lo planeado. El control siempre existe para verificar el logro de los objetivos que se establecen en la planeacin.

2. Medicin. Para controlar es imprescindible medir y cuantificar los resultados. 3. Detectar desviaciones. Una de las funciones inherentes al control, es descubrir las diferencias que se presentan entre la ejecucin y la planeacin. 4. Establecer medidas correctivas. El objeto del control es prever y corregir los errores. El control es de vital importancia dado que: 1. Establece medidas para corregir las actividades, de tal forma que se alcancen planes exitosamente. 2. Se aplica a todo: a las cosas, a las personas, y a los actos. 3. Determina y analiza rpidamente las causas que pueden originar desviaciones, para que no se vuelvan a presentar en el futuro. 4. Localiza a los lectores responsables de la administracin, desde el momento en que se establecen medidas correctivas. 5. Proporciona informacin acerca de la situacin de la ejecucin de los planes, sirviendo como fundamento al reiniciarse el proceso de planeacin. 6. Reduce costos y ahorra tiempo al evitar errores. 7. Su aplicacin incide directamente en la racionalizacin de la administracin y consecuentemente, en el logro de la productividad de todos los recursos de la empresa.

ASPECTOS FUNDAMENTALES EN EL CONTROL DE LA CALIDAD 1. Liderazgo. Cmo se gestiona la Calidad Total para llevar a la empresa hacia la mejora continua. 2. Estrategia y planificacin. Cmo se refleja la Calidad Total en la estrategia y objetivos de la compaa. 3. Gestin del personal. Cmo se libera todo el potencial de los empleados en la organizacin. 4. Recursos. Cmo se gestionan eficazmente los recursos de la compaa en apoyo de la estrategia. 5. Sistema de calidad y procesos. Cmo se adecuan los procesos para garantizar la mejora permanente de la empresa. 6. Satisfaccin del cliente. Cmo perciben los clientes externos de la empresa sus productos y servicios. 7. Satisfaccin del personal. Cmo percibe el personal la organizacin a la que pertenece. 8. Impacto de la sociedad. Cmo percibe la comunidad el papel de la organizacin dentro de ella. 9. Resultados del negocio.

Cmo la empresa alcanza los objetivos en cuanto al rendimiento econmico previsto. Una de las grandes ventajas de la definicin del modelo europeo de excelencia es su utilizacin como referencia para una Autoevaluacin, proceso en virtud del cual una empresa se compara con los criterios del modelo para establecer su situacin actual y definir objetivos de mejora. Aseguramiento de la Calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemticas, implementadas en el Sistema de Calidad, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto satisfar los requisitos dados sobre la calidad. Sistema de Calidad: Conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos de la organizacin de una empresa, que sta establece para llevar a cabo la gestin de su calidad.

Las normas ISO 9000 Con el fin de estandarizar los Sistemas de Calidad de distintas empresas y sectores, y con algunos antecedentes en los sectores nuclear, militar y de automocin, en 1987 se publican las Normas ISO 9000, un conjunto de normas editadas y revisadas peridicamente por la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) sobre el Aseguramiento de la Calidad de los procesos. De este modo, se consolida a nivel internacional el marco normativo de la gestin y control de la calidad.

Estas normas aportan las reglas bsicas para desarrollar un Sistema de Calidad siendo totalmente independientes del fin de la empresa o del producto o servicio que proporcione. Son aceptadas en todo el mundo como un lenguaje comn que garantiza la calidad (continua) de todo aquello que una organizacin ofrece. En los ltimos aos se est poniendo en evidencia que no basta con mejoras que se reduzcan, a travs del concepto de Aseguramiento de la Calidad, al control de los procesos bsicamente, sino que la concepcin de la Calidad sigue evolucionando, hasta llegar hoy en da a la llamada Gestin de la Calidad Total. Dentro de este marco, la Norma ISO 9000 es la base en la que se asientan los nuevos Sistemas de Gestin de la Calidad.

Trabajo en equipo Aprender a trabajar de forma efectiva como equipo requiere su tiempo, dado que se han de adquirir habilidades y capacidades especiales necesarias para el desempeo armnico de su labor. Los componentes del equipo deben ser capaces de: gestionar su tiempo para llevar a cabo su trabajo diario adems de participar en las actividades del equipo; alternar fcilmente entre varios procesos de pensamiento para tomar decisiones y resolver problemas, y comprender el proceso de toma de decisiones comunicndose eficazmente para negociar las diferencias individuales.

El proceso de mejora continua La Mejora de la Calidad es un proceso estructurado para reducir los defectos en productos, servicios o procesos, utilizndose tambin para mejorar los resultados que no se consideran deficientes pero que, sin embargo, ofrecen una oportunidad de mejora. Un proyecto de mejora de la calidad consiste en un problema (u oportunidad de mejora) que se define y para cuya resolucin se establece un programa. Como todo programa, debe contar con unos recursos (materiales, humanos y de formacin) y unos plazos de trabajo. La Mejora de la Calidad se logra proyecto a proyecto, paso a paso, siguiendo un proceso estructurado como el que se cita a continuacin: * Verificar la misin. * Diagnosticar la causa raz. * Solucionar la causa raz. * Mantener los resultados. En un primer momento, se desarrolla una definicin del problema exacto que hay que abordar, es decir, se proporciona una misin clara: el equipo necesita verificar que comprende la misin y que tiene una medida de la mejora que hay que realizar. Las misiones procedern de la identificacin de oportunidades de mejora en cualquier mbito de la organizacin, desde el Plan estratgico de la empresa hasta las opiniones de los clientes o de los empleados. Eso s, la misin debe ser especfica, medible y observable

La satisfaccin del cliente Las caractersticas de un producto o servicio determinan el nivel de satisfaccin del cliente. Estas caractersticas incluyen no slo las caractersticas de los bienes o servicios principales que se ofrecen, sino tambin las caractersticas de los servicios que les rodean. La satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente constituye el elemento ms importante de la gestin de la calidad y la base del xito de una empresa. Por este motivo es imprescindible tener perfectamente definido para cada empresa el concepto de satisfaccin de sus clientes desarrollando sistemas de medicin de satisfaccin del cliente y creando modelos de respuesta inmediata ante la posible insatisfaccin. Agregar un valor aadido al producto adicionando caractersticas de servicio puede aumentar la satisfaccin y decantar al cliente por nuestro producto. Histricamente, la gestin de las relaciones con los clientes ha experimentado la siguiente evolucin: * Creacin de Departamentos de Servicio al Cliente y gestin de reclamaciones, a travs del Anlisis de Reclamaciones y Quejas, primer paso para identificar oportunidades de mejora. * Creacin de Sistemas de Medicin de la satisfaccin del cliente, con estudios peridicos que evalen el grado de satisfaccin del cliente, sin esperar a su reclamacin. * Creacin del concepto de Lealtad y gestin de la Fidelizacin al cliente, llegando a conocer en profundidad los factores que

provocan la lealtad y la deslealtad mediante una metodologa de trabajo que incremente la fidelidad de los clientes. Esta es la evolucin que se sigue en cuanto a satisfaccin del cliente, objetivo ineludible de todas las empresa, no como un fin en s mismo sino a travs de la lealtad o fidelidad de los clientes, factor que tiene una relacin directa con los resultados del negocio. Para gestionar la lealtad de los clientes, las empresas lderes en calidad siguen una evolucin consistente en organizar unos sistemas de gestin de las reclamaciones, posteriormente disear y administrar una serie de encuestas de satisfaccin del cliente para finalmente conocer cules son los factores que influyen en la lealtad y en la deslealtad, con objeto de adoptar medidas sobre ellos y gestionar adecuadamente la fidelidad de los clientes.

CONCLUSIN La Calidad es el estadio ms evolucionado dentro de las sucesivas

transformaciones que ha sufrido el trmino Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestin de la Calidad que se basa en tcnicas de inspeccin aplicadas a Produccin. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en da se conoce como Calidad Total, un sistema de gestin empresarial ntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores. Los principios fundamentales de este sistema de gestin son los siguientes:

Consecucin de la plena satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo).

Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin).

Total compromiso de la Direccin y un liderazgo activo de todo el equipo directivo.

Participacin de todos los miembros de la organizacin y fomento del trabajo en equipo hacia una Gestin de Calidad Total.

Involucracin del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el fundamental papel de ste en la consecucin de la Calidad en la empresa.

Identificacin y Gestin de los Procesos Clave de la organizacin, superando las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.

Toma de decisiones de gestin basada en datos y hechos objetivos sobre gestin basada en la intuicin. Dominio del manejo de la informacin.

La filosofa de la Calidad Total proporciona una concepcin global que fomenta la Mejora Continua en la organizacin y la involucracin de todos sus miembros, centrndose en la satisfaccin tanto del cliente interno como del externo. Podemos definir esta filosofa del siguiente modo: Gestin (el cuerpo directivo est totalmente comprometido) de la Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la organizacin est involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).

BIBLIOGRAFA DE CASTRO, Emilio. P GARCA DEL JUNCO, Julio Administracin y Direccin 2.001Espaa: McGraw - Hill Interamericana de Espaa, S.A.

IVANCEVICH, John M LORENZI, Peter SKINNER J., Steven Gestin: Calidad y Competitividad 1997 Espaa: McGraw - Hill Interamericana de Espaa, S.A.

CALLEJAS GONZLEZ, Aquilino Los Alcances del Control de Gestin 2002 Director de la especializacin de finanzas y Administracin Pblica.

ROYERO, Jaim Modelo de control de gestin para sistemas de investigacin universitarios 2002 Instituto Universitario de Tecnologa Jos Antonio Anzotegui.

La informacin antes presentada fue obtenida a travs de varios web site que se detallaran a continuacin:

http://www.monografias.com/trabajos/iso9000/iso9000.shtml http://www.fastresponse.com/isofall.html http://www.baderna.com/calint.html http://www.iso4u.com/whatisiso9000.htm http://www.cse.nau.edu/design/D4P/Egr38.../Presentation.htm http://www.tqjunior.thinkquest.org/4132/info.htm