Discipline ol MarkeI Leaders: PubIIshed by HaperCoIIIns PubIIshers.

IIrsI pubIIshed by AddIson WesIey PubIIshIng Company 199S. CopyrIghI

! MIchaeI Treacy, Ired WIersema and CSC Index 199S, Ihrough
arrangemenI wIIh HeIen Rees LIIerary Agency.
PHNG TH C
D N U TH TR NG
MICHAEL TREACY & FRED WIERSEMA
L Hng Dung dch
NHA XUT BAN TRE
4
5
Muc Iuc
Li gii thiu 7
CHUONG 1 1S
ThaI baI neu khng c gang
CHUONG 2 33
Nhu ng quy Ia c mo I Irong ca nh Iranh
CHUONG 3 S2
Cho n Iu a cu a nguo I Iha ng cu c
CHUONG 4 76
Nguyen Iac cua chaI Iuong hoaI dng
CHUONG S 100
KInh nghIe m cu a m I cng Iy
The Ioan cau cua AT&T
CHUONG 6 127
Nguyen Iac cua
nhung nha san xuaI hang dau
CHUONG 7 1S2
KInh nghIe m cu a m I cng Iy
Ta p doa n InIeI
CHUONG 8 181
BaI hoc Ihan IhIen voI khach hang
6
CHUONG 9 213
KInh nghIe m cu a cng Iy
AIrborne Lxpress
CHUONG 10 238
Nhu ng phuong ca ch
xac dInh gIa IrI cua ban
CHUONG 11 2S7
Tao ra su In sung khach hang
CHUONG 12 273
Duy Iri vI Ir dan dau
Phan keI 292
7
LO I GIO I THI U
LIe u cng Iy cu a ba n co sa n sa ng gIa m doanh s cu a sa n
pham ban chay nhaI de cho ra maI IhI Iruong mI san pham
chua Iung duoc Ihu nghIem va mang day ruI ro khng7 Hay
Irong Iuc IhaI Ihu van cung cap dIch vu nham mong IhIeI Iap
mI mI quan he Iau daI7 Hay IIen keI voI dI Ihu de chI ph
san xuaI co Ihe Ihap hon nua7
Ne u cau Ira Io I Ia khng, hoa c ba n IIn ra ng cau Ira Io I Ia khng
quan Irong Iam, vay Ihi hay Iam quen voI mI IhI Iruong co
Ihanh Ich kem coI, va voI vIec Iuc nao cung canh Iranh rao
rIeI. Doanh nghIep cua ban se khng bao gIo Iro Ihanh hang
da n da u IhI Iruo ng cho de n khI ba n ho c ho I duo c ca c nguyen
Iac kInh doanh.
Day Ia cu n sa ch no I ve ca c nguyen Ia c ca n IhIe I de Iro Iha nh
hang dan dau IhI Iruong va de duy Iri vI Ir s mI do. Cun
sa ch na y can cu va o nam nam nghIen cu u va duo c CSC Index
hang Iu van quan IrI phaI IrIen nhanh nhaI Iren Ihe gIoI
kIem chung Ihuc IIen. Sau khI cun sach Ta i l p Cng ty cu a
MIchaeI Hammer va |ames Champy xua I ba n, m I cu c ca ch
ma ng Irong kInh doanh da dIe n ra va o nam 1993. Cu n sa ch
ban chay nhaI Ioan cau do da dua ra cac y Iuong de cac cng
Iy co Ihe IhIeI ke IaI vIec kInh doanh cua minh. Va cun sach
8
na y, Phng th c d n u th tr ng, se Ihay d I ca ch ngh
cu a nhu ng nha kInh doanh ha ng da u ve nhu ng vIe c cng Iy
ho nen Ia m. Ta i l p Cng ty noI ve vIec Iam Ihe nao de chay
dua, co n cu n sa ch Phng th c d n u th tr ng Ihi no I ve
vIe c cho n duo ng dua de dua.
Trong mI Iruo ng kInh doanh hIe n nay, ba n pha I ngh ra
nhu ng nguyen Ia c ca nh Iranh mo I. Nhu ng cng Iy quen Ihu c
vo I ky Iu c Iha nh cng ba y Iau nay nhu WaIMarI, HewIeII
Packard, Sony da ho c duo c ca ch kInh doanh du a Iren nhu ng
nguyen Iac moI. Ban se duoc doc ve vIec nhung cng Iy do
cu ng nhu nhu ng cng Iy mo I gIa nha p IhI Iruo ng, v du nhu
Ia p doa n CoII, dang Iren duo ng Iro Iha nh nhu ng ha ng da n da u
IhI Iruo ng.
Nhu ng cng Iy na y, ca mo I Ia n cu , dang Ia I dInh huo ng vIe c
canh Iranh kInh doanh Irong mI IhI Iruong sau khI da canh
Iranh Irong m I IhI Iruo ng kha c. Ba ng m I ca ch kha I khe, bu c
minh phaI cung cap nhung gIa IrI rIeng bIeI o nhung cap d
da c bIe I de co Ihe ca n Iha n Iu a cho n nhu ng nho m kha ch ha ng,
nhu ng ha ng da n da u IhI Iruo ng na y Ia m cho ca c cng Iy kha c
khng Ihe ca nh Iranh Irong nhu ng dIe u kIe n cu . Cu n Phng
th c d n u th tr ng d ng Iho I cu ng de ca p de n vIe c nhu ng
cng Iy n I IIe ng nha I Ihe gIo I nhu DIgIIaI LquIpmenI
CorporaIIon, LasIman Kodak va InIernaIIonaI BusIness
MachInes Iha I ba I Irong qua Irinh nhin nha n ra nhu ng nguyen
Iac moI nay va da Ihch nghI voI su IhaI canh Iranh. Nhung
buo c dI saI Ia m cu a ho da cho chu ng Ia nhu ng ba I ho c mang
Inh canh bao ve su sng con, Ihu ma chung Ia can phaI chu y
ky hon.
9
Vay Ihi cun sach nay se huu ch cho nhung dI Iuong nao7
No cung ca p m I ca I nhin sa ng su I ve cu c da u Iranh cu a ca c
nho m de vu c da y IBM. No cung ca p cho nhu ng ha ng da n da u
IhI Iruo ng nhu Home DepoI, NIke, va McDonaIds ca c huo ng
dI de gIu vu ng duo c vI Ir da n da u cu a minh. No co n gIu p nhu ng
kInh doanh bun ba n nho Iha m ch quy m nho nhu qua n
ba n ba nh vo ng o go c duo ng o AnyIown, My ba ng ca ch neu
baI Ien nhung van de Ihen chI ma nho vao do vIec Iam an co
Ihe Ihanh cng hay IhaI baI.
Thng dIep cua cun Phng th c d n u th tr ng gu I
de n Ia I ca ca c ba n do c Ia khng cng Iy na o co Ihe Iha nh cng
bang cach c san xuaI ra moI san pham cho IaI ca moI nguoI.
Thay vao do Ia phaI Iim gIa IrI duy nhaI ch mI cng Iy do co
Ihe da p u ng o m I IhI Iruo ng da dInh sa n. Ta I sao va Ia m ca ch
na o co Ihe Ia m duo c vIe c na y Ia haI cau ho I chnh ma cu n sa ch
de cap den.
KhI chu ng II de ca p de n nhu ng cng Iy Irong cu n sa ch na y,
IhaI ra chung II ch nham den vIec quan Iy cua nhung don vI
kInh doanh. Chu ng II mu n quy d c gIa hIe u ra ng dIe u do Ia
de don gIa n ho a cng vIe c cu a chu ng II: gIo I IhIe u, dInh ngha,
va phaI IrIen ba khaI nIem ma mI don vI kInh doanh se Ihay
IhIeI yeu. KhaI nIem Ihu nhaI Ia nhung de an co gIa IrI, do Ia
IoI hua ngam cua cac cng Iy dI voI khach hang de mang IaI
m I su ke I ho p rIeng bIe I cu a chu I hinh Iha nh nen gIa IrI sa n
pham: gIa ca, chaI Iuong, su Ihe hIen, su phan IoaI, Inh IIen
ch, v.v... Kha I nIe m Ihu haI, m hinh hoa I d ng huo ng va o gIa
IrI, Ia su keI hop cua IIen Irinh hoaI dng, he Ihng quan Iy,
co ca u kInh doanh va phuong Ihu c kInh doanh cho phe p cng
10
Iy co kha nang cung cap nhung de an co gIa IrI cua no. Neu
nhung de an gIa IrI Ia muc dch Ihi m hinh hoaI dng huong
vao gIa IrI Ia phuong IIen. Va khaI nIem Ihu ba, chung II goI
Ia cac nguyen Iac gIa IrI, IIen quan den ba cach ph bIen ma
cac cng Iy co Ihe nI keI m hinh hoaI dng voI cac de an co
gIa IrI de Iro Ihanh nha san xuaI II nhaI Iren IhI Iruong.
Chu ng II da xa c dInh ba nguyen Ia c gIa IrI phan bIe I vi m I
nguyen Ia c cho ra m I Ioa I kha ch ha ng kha c nhau. Cho n m I
nguyen Iac de quan IrIeI khng co ngha Ia cng Iy do phaI Iu
bo haI nguyen Ia c co n Ia I, ch khI na o nguyen Ia c do cho n Io c
ra duoc mI Inh vuc quan Irong ve gIa IrI ma Ia co Ihe mao
hIem de dau Iu vao danh IIeng cua IhI Iruong do.
Nguyen Iac gIa IrI dau IIen chung II goI Ia hoa t ng xu t
s c. Ca c cng Iy Iheo nguyen Ia c na y Iruo c he I khng pha I Ia
nhu ng nguo I IIe n ha nh d I mo I sa n pha m hay dIch vu , cu ng
khng pha I Ia nuI duo ng m I m I quan he I I vo I Iu ng kha ch
ha ng m I, nhu ng cng Iy hoa I d ng xua I sa c cung ca p nhu ng
sa n pha m binh Ihuo ng o m I mu c gIa I I nha I nhung Ia I I IIe n
du ng nha I. Nhu ng cam doan ho dua ra cho kha ch ha ng ra I don
gIan: mI dIch vu co gIa Ihanh Ihap va khng gay phIen IoaI.
WaIMarI voI dIch vu ch co nhung chuc nang chu yeu de daI
den muc IIeu ban Ie rng khap Ia hinh anh Ihu nho cua IoaI
cng Iy nay.
Nguyen Ia c gIa IrI Ihu haI chu ng II go I Ia d n u sa n xu t.
Nhung hang Iheo nguyen Iac nay Iap Irung vao vIec cung cap
nhu ng sa n pha m vuo I qua mo I bIen gIo I. Ho cam ke I vo I kha ch
ha ng ra ng se cung ca p sa n pha m I I nha I va o khoa ng Iho I gIan
Ihch ho p nha I. Hon nu a, nhu ng ha ng da n da u sa n xua I khng
11
de n duo c vI Ir cu a ho ch vo I m I su d I mo I; ho IIe n ha nh d I
moI hang nam rong ra, vong doI san pham nay nI IIep vong
do I sa n pha m kha c. V du nhu InIeI Ia m I ha ng da n da u Irong
vIec san xuaI con chIp may Inh. NIke Ia hang dan dau Irong
san pham gIay, dep, IaI Ihe Ihao. DI voI haI hang nay va cac
ha ng da n da u sa n xua I kha c, ca nh Iranh khng pha I o phuong
dIen gIa ca ma o phuong dIen su Ihe hIen cua san pham.
Nguyen Iac gIa IrI Ihu ba duoc goI Ia su g n bo v i kha ch
ha ng. Nhung nguoI ung h nguyen Iac nay Iap Irung vao vIec
cung ca p nhu ng gi m I d I Iuo ng kha ch ha ng cu Ihe mu n chu
khng pha I cung ca p mo I Ihu IhI Iruo ng mu n. Nhu ng cng Iy
ga n bo ma I IhIe I vo I kha ch ha ng khng Iheo du I cng vIe c kInh
doanh Iruo c day ma ho ga y du ng nhu ng m I quan he . Ho
chuyen mn ho a va o vIe c Ia m Iho a ma n nhu ng nhu ca u dI
Ihuo ng ma Ihuo ng ch co ho nha n ra nhu ng nhu ca u do nho
vao mI quan he maI IhIeI va nhung kIen Ihuc quen Ihuc ve
kha ch ha ng. Ho cam doan vo I kha ch ha ng ra ng: Chu ng II co
gIaI phap II nhaI danh cho ban va chung II cung cap IaI ca
nhung Ihu h Iro ban can de daI keI qua va,hoac gIa IrI II
nha I Iu nhu ng Ihu sa n pha m ba n mua. V du nhu ha ng
AIrborne Lxpress: TI ren su am Iuong khach hang voI Ihanh
cng Io n Irong m I IhI Iruo ng ca nh Iranh cao d ba ng ca ch kIen
dInh buoc IIep de Iam haI Iong cac dI Iuong khach hang da
xac dInh san.
VIec mI cng Iy chon nguyen Iac gIa IrI nao de co Ihe Iro
Ihanh hang dan dau san xuaI Ia Iuy y. Do Ia keI qua cua mI
cu c dIe u Ira va phan Ich mo r ng cu a cng Iy va ca c IhI Iruo ng
cua cng Iy do. Cun sach Phng th c d n u th tr ng se
ch ban cach Ihuc hIen duoc qua Irinh chon Iua nay.
12
M I dIe m da ng duo c nha n ma nh Ia : Cho n de Iheo du I m I
nguyen Iac gIa IrI khng gIng nhu chon mI muc IIeu chIen
Iuo c. M I nguyen Ia c gIa IrI khng Ihe duo c quy va o hoa c duo c
ho p nha I vo I phuong Ihu c hoa I d ng Ihng Ihuo ng cu a m I
cng Iy. No khng phaI Ia mI ke hoach markeIIng, mI chIen
Iuo c PR, hay Ia ca ch Ihuye I phu c ca c c dng. VIe c cho n m I
nguyen Iac gIa IrI Ia vIec Iam Irung Iam de dInh huong cac ke
hoa ch sau na y va gIu p ca c cng Iy ra quye I dInh, I dIe m cho
Ioa n b cng Iy, Iu nang Iu c cho de n van ho a cu a cng Iy. Thu c
Ie Ihi vIec chon Iua mI nguyen Iac gIa IrI se dInh ro cng Iy
nen Ia m gi va do do xa c dInh vI Ihe cu a cng Iy Iren IhI Iruo ng.
Trong cun Phng th c d n u th tr ng, chu ng II ch
ra ca ch ca c cng Iy mang de n cho kha ch ha ng ma ho da Iu a
chon de phuc vu, va cac gIa IrI caI IIen khng ngung. Chung
II Iy gIaI IaI sao cac hang dan dau IhI Iruong can phaI Irung
Ihanh voI mI quy Iac gIa IrI va bang cach nao cac cng Iy Iu
co ca u ho a de co Ihe Iha nh cng Irong cu c Iheo du I vI Ir da n
da u na y. Ba ng ca ch na y, m I va I cng Iy Iha nh cng nha I Ihe
gIo I co Ihe da n da u Irong Inh vu c cu a ho . Cu n sa ch na y cu a
chu ng II Ia cu n sa ch da u IIen dInh ngha, he Ih ng ho a va
Ia m sa ng Io ca c kha ca nh Ihen ch I cu a ca c chIe n Iuo c quye I
dInh dI de n Iha nh cng cu a ho .
Chung II ruI ra cac baI hoc dua Iren kInh nghIem khI Iam
vIec voI cac cng Iy IhaI, dI maI voI cac van de IhaI va dua
vao cac keI qua cua mI qua Irinh nghIen cuu Ioan dIen keo
da I ba nam ve hon 80 Ia p doa n Irong hon 36 IhI Iruo ng. Chu ng
II Ihu Ihap du IIeu Iu cac cng Iy dan dau IhI Iruong cung
nhu cac cng Iy gan day daI nhIeu Ihanh Ich. Muc dch Ia de
13
gIa I Ihch cho su Iha nh cng cu a m I nho m na o do hoa c Iha I
baI Irong vIec daI duoc va gIu vung vI Ir dan dau cua mI
nho m kha c.
Trong nhu ng chuong sau day, chu ng II phan Ich ky ca c
phuong pha p Iro ng ye u cu a nhu ng cng Iy da Iheo du I m I
m hinh kInh doanh de da I de n dnh cao. Sau do chu ng II
Irch dan nhung v du ve nhung suy ngh sac canh nhaI Irong
kInh doanh nga y nay. Nhu ng buo c d I pha na o Ia bu c Iranh
ro neI ve cac IoaI cng Iy nay, nhung cng Iy ma sau nay se Ia
ngI sao sang va cac chIen Iuoc se gIup dua cac cng Iy nay
Iung canh7
NhIe u y Iuo ng ru I ra Iu cu n Phng th c d n u th tr ng
se Ia m ba n nga c nhIen. Bo I vi chu ng duo ng nhu kha c vo I nhu ng
khaI nIem IIeu chuan hIen IhoI ve cach dInh ngha kha nang
cI IoI va IaI b Ir cac phuong Ihuc kInh doanh cua mI cng
Iy de da m ba o Iuong IaI ca nh Iranh cu a no . SaI Ia m Irong suy
ngh na y khng ba I ngu n Iu nhu ng nguyen Ia c va Ihu c IIe n
cu a nhu ng kha nang c I Io I va Ia I b Ir, nhu ng Ihu duo c xem
Ia phuong pha p va cng cu Iuye I vo I nha I. SaI Ia m ba I ngu n
Iu gIa Ihuye I ra ng Ia I ca ca c y Iuo ng de u Ia Ihu ma ca c cng Iy
dang gap Iruc Irac ve IaI chnh can. Nhung IhaI ra khng phaI
nhu va y. Du co ga p Iru c Ira c hay khng, ne u m I cng Iy sa p
da I de n va gIu vu ng dIa vI Ih ng IrI Ihi Iruo c IIen no pha I quye I
dInh xem no nen IIeu Inh dau Iu o dau Iren IhI Iruong va IoaI
gIa IrI na o no co Ihe cung ca p cho kha ch ha ng. Sau do no co
Ihe xa c dInh duo c nhu ng kha nang c I Io I va Ia I b Ir ca c
phuong pha p de co Ihe xay du ng nen m I m hinh kInh doanh
ma hoan Ihanh cng vIec.
14
Trong cu n sa ch na y, chu ng II se Iy gIa I Ia I sao ca c ba n pha I
Iua chon mI nguyen Iac gIa IrI Irong mI Iruong canh Iranh
mo I me nga y nay; chu ng II se gIu p ca c ba n cho n Iu a chnh
xa c; va chu ng II se de ca p chI IIe I de n ca c phuong IIe n de Ihu c
hIen dIeu do. NoI cach khac, chung II se Iam moI Ihu nhung
se khng chon Iua gIup ban.
BoI vi do Ia vIec cua cac ban.
15
CHUONG 1
TH T BA I
N U KHNG C GA NG
TaI sao CasIo co Ihe ban mI may Inh voI gIa re hon
KeIIoggs ban mI hp banh bI ng nuong7 PhaI chang
ng ma c hon sIIIcon7
Ta I sao ch ca n m I va I phu I va khng ca n gIa y Io de Ia y
hoac Ira IaI chIec xe ban Ihue IaI HerIzs #1 CIub GoId,
Irong khI do ba n I n ga p dI Iho I gIan va pha I dIe n ha ng
dng gIay Io de Ihue phong IaI khach san HIIIon7 PhaI
chang ho so ban se rInh maI can phong cua khach san7
Ta I sao ba n duo c nguo I ba n ha ng vuI ve , hoa I ba I, va am
Iuo ng cu a L.L. Bean do n IIe p qua dIe n Ihoa I khI da I ha ng
du a Iren caIaIogue, Irong khI pha I kho khan Ia m ba n mo I
ga p duo c nguo I da I dIe n xa c nha n ba o hIe m cu a AeIna sau
khI Ira hang dng IIen cho dIch vu cua ho7 PhaI chang
ho khng bIeI rang ban co su chon Iua7
TaI sao IederaI Lxpress (IedLx) co Ihe IuyeI dI, hoan
Ioan chuyen phaI mI goI hang Irong dem, Irong khI
DeIIa, AmerIcan, va UnIIed AIrIInes ga p ra c r I Irong vIe c
16
gIu ha nh Iy cu a ba n Iren chuye n bay. Pha I chang ho ngh
ban khng quan Iam den chuyen do7
TaI sao SwaIch co Ihe san xuaI mI caI dng h khng
da I IIe n va co Ihe cha y chnh xa c Irong nhIe u nam, Irong
khI RoIex khng Ia m nhu va y ma Inh da I hon ha ng Iram
Ia n7 Pha I chang RoIex khng hIe u ra ng IIeu chua n cu a su
IIn cay ve chaI Iuong dng h Thuy S da Ihay dI7
TaI sao mI cc ca phe Ion duoc ban voI gIa 1 dIa IaI
SIarbucks nhung khng pha I Ia I phI Iruo ng, noI ba n nha n
hIeu ca phe Iau nam MaxweII House cua GeneraI Ioods7
PhaI chang cng Ihuc ca phe ngon Ia mI b maI7
Ta I sao ba n co Ihe mua m I chuong Irinh pha n me m ha p
da n, Ihng mInh de choI game Sega, nhung sau m I Iha p
ky Iren IhI Iruo ng, LoIus 123 ve co ba n va n gIu nguyen
hinh da ng, ca m gIa c va Inh nang cu a pha n me m do 7 Pha I
chang LoIus IIn Iuong rang ho co Ihe ngu Irong vong
nguye I que ma I ma I7
TaI sao Lands Lnd van nho don daI hang cuI cung cua
ban va kch co cua cac Ihanh vIen Irong gIa dinh ban,
Irong khI sau 10 nam Ia m Iha nh vIen, ba n va n bI AmerIcan
Lxpress mo I mo c Iham gIa. Pha I chang AmLx khng bIe I
ban da Ia khach hang cua ho7
Ta I sao ba n co Ihe duo c nhan vIen cu a Home DepoI kIen
nhan gIup do khI chon Iua mI goI dInh vI IrI gIa 2,70
dIa, Irong khI do ba n khng nha n duo c ba I cu m I Io I Iu
va n na o Iu IBM khI mua m I ma y Inh IrI gIa 2.700 dIa7
Pha I chang IBM ngh ra ng dIch vu kha ch ha ng Ia m I n Iho I
gIan cua ho7
17
Ta I sao co nhu ng cng Iy Ia m cho minh me n ho , Irong khI
co m I s cng Iy duo ng nhu khng bIe I Ia m vu a Io ng kha ch
ha ng7 Pha I chang nhu ng nguo I dI sau khng Iha y dIe u ho dang
Iam va khng Iam7 Ho ngh rang ho co Ihe duy Iri Iinh Irang
nay Irong bao Iau7
Khng aI sang som dI Iam IaI mun bI IhaI baI. Nhung Iren
Ihu c Ie , nhu ng nha qua n Iy Ia I ca c cng Iy Io n Ia I cho n Iu a Iha I
baI. PhaI chang ho khng Ihay rang Ihe gIoI dang Ihay dI7
Nga y nay kha ch ha ng mong mu n nhIe u hon nhu ng Ihu ho
dang co . Ne u ho chu ng gIa re , ho mu n gIa pha I re hon. Ne u
ho chu ng IIe n ch hoa c I c d khI mua m I mo n ha ng, ho
mu n no de su du ng hon va nhanh hon nu a. Ne u ho Iim kIe m
m I kIe u ma u I I Ian, ho mu n mo n ha ng pha I I I Ian hon nu a.
Ne u ho ca n Io I khuyen chuyen mn, ho mu n cng Iy dem Ia I
cho ho Io I khuyen sau hon, va da nh cho ho nhIe u Iho I gIan hon,
de ho co ca m gIa c minh Ia kha ch ha ng duy nha I.
Ba I cu dIe u gi kha ch ha ng mong mu n nga y hm nay, ho Ia I
mong mu n nhIe u hon Ihe nu a. Do chnh xa c Ia Iy do Ia I sao
nhu ng cng Iy nhu KeIIogg, KmarI, HIIIon, AeIna, AmerIcan,
UnIIed, DeIIa, RoIex, GeneraI Ioods, LoIus, GeneraI MoIors, va
IBM dang Iren da Iu I d c. M I hoa c nhIe u cng Iy Irong Ihuong
Iruong da nang cao gIa IrI dem IaI cho khach hang bang cach
ca I IIe n sa n pha m, gIa m gIa Iha nh, hoa c cu ng c dIch vu . Ba ng
ca ch nang cao mu c d gIa IrI sa n pha m ma kha ch ha ng mong
mu n, nhu ng cng Iy ha ng da u dang Ie o Ia I IhI Iruo ng va ha
guc nhung dI Ihu canh Iranh. Nhung cng Iy khng gIu duoc
vI Ir se IuI dc.
Nhu ng cng Iy ha ng da u nga y hm nay na m ro cu c chIe n
ho dang Iham gIa. Ho bIe I ra ng ho ca n pha I xa c dInh Ia I gIa IrI
18
bang cach nang cao ky vong cua khach hang o phan gIa IrI
ma ho chon Iam nI baI. V du nhu CasIo va WaIMarI da dua
nhung san pham quen Ihuc Ien mI Iam cao moI. HerIz Iam
cho vIec muon mI chIec xe hoI de dang nhu don mI chIec
IaxI. L.L. Bean chung mInh rang nguoI Iruc dIen IhoaI co Ihe
Ihan IhIe n vo I ba n nhu m I nguo I ha ng xo m I I. SwaIch da vIe I
Ia I kha I nIe m ve d ng h Thu y S. Sega bIe n y Iuo ng Iha nh hIe n
Ihu c. Lands Lnd cho ca c ca nhan Iha y ra ng ho khng ch Ia
nhu ng con s . Home DepoI chu ng Io ra ng Io I khuyen cu nhung
b ch khng dI Iheo cach cua cac IoaI mua ban, kInh doanh.
Nhung ha y cho da . Nhu ng cng Iy na y khng ha n Io a sa ng
ve moI maI. WaIMarI khng kInh doanh IhoI Irang cao cap.
Bean khng ba n Irang phu c vo I gIa Iha p nha I co Ihe . SIarbucks
khng pha m I Iy ca phe nhanh hon hay IIe n hon ca c ch kha c.
So d nhu ng cng Iy na y pha I da I vi ho Io a sa ng o nhu ng kha
ca nh kha ch ha ng quan Iam de n nhIe u nha I. Ho da va dang ma I
gIua I nhaI mI Ihanh phan gIa IrI Ien den muc d xuaI sac
khIen nhung dI Ihu canh Iranh phaI h Ihen.
Gia ca pha i phu ho p
GIa Ihanh Ia mI Irong nhung Ihanh phan mang IaI gIa IrI
sa n pha m. Ca ch day khng Iau, nhIe u cng Iy nang gIa Iha nh
Iheo pha n xa . Quy Ia c Ihng Ihuo ng: KhI chI ph Ieo Ihang, Ihi
phaI nang gIa Ihanh Ien de bao ve s du va IoI nhuan. Ngay
nay nguyen Iac Ia: GIam gIa Ihanh vao buI chIeu hm nay va
gIam Ihem nua vao ngay maI. Kho khan dnh dIem cua nhu
cau ve gIa ca Ia cac doanh nghIep da nam gIu duoc chI ph.
19
Tha I da ng IIe c cho Mercedes Benz. Ho xay du ng hinh a nh
ve sa n pha m cha I Iuo ng cao, hoa I d ng I I nhung Ia I bI Ia n
Iuo I bo I nhu ng cng Iy nhu Lexus va InIInIII. Mercedes da
chuye n m I s b pha n sang Ha n Qu c va MexIco, va dang Ien
ke hoach IIeu nua I dIa cho mI nha xuong san xuaI xe IaI
nho Tay Ban Nha. Nhu ng chuye n d ng do se gIu cho Mercedes
Benz van o Irong IhI Iruong xe hoI sang Irong, nhung ho ch
moI o vach xuaI phaI.
ThaI dang IIec cho BoeIng khI da daI cuoc danh IIeng cua
ho vao IhIeI ke san pham. Cung voI vIec AIrbus dang Io Iang
ve IhI pha n cu a minh va nhu ng ha ng ha ng khng dan du ng
ga y mo n da qua nghe o na n de sa n xua I ra nhu ng chIe c ma y
bay dnh cao, BoeIng dang ho p Iy ho a qua Irinh hoa I d ng
cu a minh. Nga I CLO cu a BoeIng, Irank ShronIz, sau khI Iham
kha o y kIe n Iu GM va IBM, da ca nh ba o: DIe u do co Ihe xa y
ra cho chu ng Ia, ne u chu ng Ia khng Ihay d I ca ch hoa I d ng.
Duo c su huo ng da n cu a ca c Iha nh vIen da y nang Iu c Irong
ban dIe u ha nh, BoeIng hy vo ng se gIa m 2S chI ph Irong vo ng
va I nam Io I.
Tha I da ng IIe c cho CocaCoIa va NabIsco. Ca c d I Ihu co nha n
hIeu Iu nhan voI gIa Ihanh Iu 3040 Ihap hon, dang chIem
da n IhI pha n cu a ca c cng Iy Io n na y. Nha n ha ng The
PresIdenIs ChoIce cu a LobIaw, chu I sIeu IhI cu a Canada, dang
chIe m SS CoIa ba n duo c Ia I ca c cu a ha ng cu a ho va ba n ha ng
Irong chu I ca c cu a ha ng kha p nuo c My nhu DAgosIIno va SIar
MarkeI. Ba nh khoaI Iay scIa cu a LobIaw dang qua I nga
NabIscos ChIps Ahoy, m I nha n hIe u ha ng da u Iau nam.
LobIaw dInh gIa Ihap hon NabIsco va banh cua ho duoc Iam
voI bo nguyen chaI va 38 scIa. NabIsco Ihem bo Ihuc vaI,
20
va ch co 24 scIa. Ahoy, NabIsco. Kha ch ha ng cu a ba n khng
can bang MBA de Ihuong Ihuc su khac bIeI.
Qua nhIeu danh IIeng, nhan hIeu, hoac bang sang che can
IhIeI da n Iuc de bao ve gIa Ihanh. TaI nhIeu IhI Iruong, con
duong duy nhaI de caI IhIen gIa IrI cho khach hang Ia gIam
gIa Ihanh. Neu ban khng baI dau suy ngh ve vIec gIam gIa
II da Ihi ban se phaI Ira gIa cho dIeu do sau nay.
Mua Iho i gian
Tho I gIan Ia m I Iha nh pha n kha c mang Ia I gIa IrI sa n pha m.
M I Iha p ky vo I nhu ng IIe n b khoa ho c ky Ihua I da xa c dInh Ia I
gIa IrI cu a Iho I gIan, va xay du ng Ia I su ky vo ng cu a kha ch ha ng.
Kha ch ha ng nga y nay se Iru ng pha I nhu ng nha cung ca p da
phung ph Iho I gIan cu a ho vi su cha m Ire , so sua I, hay ba I IIe n.
Su cha m Ire Ia m cho kha ch ha ng bu c minh. Ho me I mo I vi
pha I cho do I dIch vu . Ho da quen phong ca ch s ng vo I Ihu c
an nhanh, Ia I xe qua ma n dem Iu Iau. Tha m ch bay gIo ho Iha y
dIe u do va n co n kha cha m. Kha ch ha ng nga y nay do I ho I hoa I
d ng kInh doanh duo c chuyen cho qua duo ng ha ng khng, dIe n
ra Iruc Iuyen va nhanh chong. Sap co khng con Ia cau Ira
Io I ma kha ch ha ng mong mu n nghe khI ho ho I KhI na o7. Ho
Inh Iho I gIan cu a cau Ira Io I nhu Ihuo c do cu a gIa IrI quye I dInh.
Su chI ph I cu a ho d I vo I Ihuong Iruo ng: Lun Iun ru I nga n
Iho I gIan gIu a nhu ca u va khI na o ba n da p u ng nhu ca u do .
M I s nha ba n Ie da Ihu c Inh qua mu n ma ng de nha n ra
kha ch ha ng no ng na y cho do I Ia I qua y Ihu ngan. Ne u nguo I
qua n Iy khng chnh d n, kha ch ha ng se Iu de n nhu ng noI kha c
21
mua ha ng. Nhu ng chu I sIeu IhI nhu Kroger, A&P, ShopRIIe,
va PubIIx dang Ihu nghIem phuong Ihuc khach hang Iu Inh
IIen IaI quay Ihu ngan bang cach queI san pham qua may va
Ira IIe n ba ng Ihe In du ng. Cha c cha n ra ng m I s kha ch ha ng
se nho nhu ng guong ma I cu a nhu ng nhan vIen Ihu ngan. M I
s ngan ngaI Ihuc hIen cng vIec mI minh. Nhung IIn chac
rang nhIeu nguoI se su dung cach do de IIeI kIem IhoI gIan.
Mo I nguo I de u co Ia n saI Ia m. DIe u do co ngha Ia ho da Iu ng
pham saI Iam. Nhung khach hang cang coI Irong IhoI gIan cua
ho , ho ca ng kho Iha Ihu cho saI pha m. Sa n pha m va dIch vu
ca ng Iro nen I saI so I Ihi su ky vo ng cu a kha ch ca ng cao. Kha ch
hang dang haI Iong voI nhung cng Iy nhu IederaI Lxpress.
DIch vu cu a IedLx Ia m I v du sa ng gIa cho nhu ng vIe c co Ihe
xay ra, va vi Ihe, ho co Ihe doI hoI nhung gi khach hang cam
nha n. Ho xem nhu ng dIch vu hoa n my nhu m I IIeu chua n,
chu khng phaI su Irng cho. Ho duoc nhung cng Iy nhu L.L.
Bean va Lands Lnd nung chIe u bo I nhu ng cng Iy na y Iun
huong IoI dIch vu khng khIem khuyeI. Ho IIn rang khng co
Iy do na o Ia m ho ng m I don da I ha ng Iu kha ch ha ng. Nhu ng
nha cung ca p da ng I I nghIe p khng Iheo kIp nhu ng ky vo ng
do Ihi khach hang cua ho se bo dI va baI ho phaI Ira gIa cho
phong cach Iam vIec cau Iha. WaIMarI Ia mI v du. Ho baI
nhu ng nha cung ca p pha I b I Ihuo ng cho chI ph cu a nhu ng
saI pha m Ihng Ihuo ng nhu ho a don saI, va n chuye n khng
day du, va van chuyen Ire hen.
Nhu ng ba I IIe n Ia m kha ch ha ng ma I kIen nha n. Ne u m I
cng Iy khng don gIa n ho a vIe c kInh doanh Ihi cng Iy kha c
se Iam. San sang baI ke ngay dem nhu ruI IIen Iu dng cho
phep ban su dung IIen cua minh vao baI cu Iuc nao, baI cu
22
noI na o, o da I nuo c na y hay o nuo c ngoa I dang da I ne n Ia ng
cho I c d . CharIes Schwab va AT&T kIe m soa I kInh doanh Iheo
huo ng Ihua n Io I nha I ve Iho I gIan cho kha ch ha ng, chu khng
ch cho rIeng cng Iy.
Nga y nay, ca c cng Iy pha I dem Ia I dIch vu cho kha ch ha ng.
Don da I ha ng qua Ihu dang Iang nhanh cho ng da Iha nh cng
Irong vIec ban nhung san pham cng nghe cao qua dIen IhoaI
nhu may vI Inh. Cac co so ve cua knh xe hoI Ihay knh chan
gIo xe o moI noI khach hang dau xe. Khng ch noI ban pIzza
ma ngay ca cac nha hang deu phaI gIao hang den Ian noI Iam
vIe c hoa c gIa dinh cu a kha ch ha ng. Ca c nha qua n Iy cu a nhu ng
nga nh nghe kha c co dang Iheo do I dIe u do khng7 Nhu ng co
so su a chu a xe hoI va Ihay da u nho I da sa n sa ng ha nh d ng
Iheo ca c co so cu a knh xe chua7 Ne u nga nh kInh doanh pIzza
co Ihe gIao haI chaI nuo c gIa I kha I va m I ba nh pIzza vo I gIa 8
dIa IaI nha ban Ihi IaI sao mI s ch khng Ihe van chuyen
hang hoa den nha ban7
Kha ch ha ng dang do I Ia I Iho I gIan ma nhu ng gIao dIch Iruo c
kIa da Ia y ma I cu a ho . Ne u cng Iy khng de cho kha ch ha ng
ca m nha n Iho I gIan gIao dIch IIe n Io I, ne u do khng pha I Ia m I
pha n cu a nhu ng gi ho dang ba n, Ihi kha ch ha ng se cho n noI
khac nhanh hon.
Mong cho hon Ihe
DIch vu cao ca p Ia m I Iha nh pha n kha c mang Ia I gIa IrI
sa n pha m. Ca ch day khng Iau, ch nhu ng kha ch ha ng da c
bIe I mo I duo c huo ng nhu ng uu da I. Nhung nga y nay, nhu ng
gi da c bIe I Iro nen binh Ihuo ng. Nhu ng Ihu m I Iho I Ia dIch
23
vu cao ca p: Ic d, hoan my, va nhIeI Iinh gIo da Iro nen binh
Ihuo ng. Kha ch ha ng nga y nay hy vo ng nhu ng nha cung ca p
co Ihe vuoI qua mong doI cua ho. DIch vu dac bIeI dang duoc
dInh ngha IaI.
IBM va DLC Iha y ra ng ra I nhIe u kha ch ha ng khng ch don
Ihua n mu n mua Irang IhIe I bI. Ho mu n mua dIch vu Iu nha
cung ca p: IhIe I ke , xay du ng, Ia p da I, hoa I d ng, nang ca p va
su a chu a Ioa n b he Ih ng ma y Inh. DI khI ho mu n duo c
cung u ng Ioa n b ca c gIa I pha p. Ne u do khng pha I Ia nhu ng
gi ho cho n Ihi ho se Iim de n nhu ng cng Iy nhu LDS va CSC,
noI cung ca p dIch vu Iro n go I. KhI cho n dIch vu va n chuye n,
kha ch ha ng khng ch mu n gIa Iha nh Iha p ma co n mu n su
ba o da m an Ioa n Iu dIch vu . Nhu ng cng Iy nhu Roadway
LogIsIIcs SysIems va ConsoIIdaIed IreIghI da da p u ng nhu ca u
do. YeIIow IreIghI dang Iheo duI muc IIeu do vi nguy co maI
dI m I s kha ch ha ng Ihan IhIe I. Ve phuong dIe n ba n Ie , kha ch
ha ng mong mu n nhIe u hon Ia gIa re va hoa I d ng don gIa n,
do Ia Ihe ma nh cu a nhu ng nha ba n Ie . NordsIrom va Home
DepoI dang chu ng mInh ra ng kha ch ha ng cu ng coI Iro ng nhu ng
IoI Iu van Irong vIec mua hang.
Ha ng ho a chua I I l m
M I Irong nhu ng Iha nh pha n mang Ia I gIa IrI cu a sa n pha m
Ia chaI Iuong. Trong nhung nam vua qua, chaI Iuong Ia nhung
gi ba n cho Ihem va o sa n pha m. Bay gIo , do Ia dIe u pha I co Irong
Ia I ca ca c sa n pha m. Cha I Iuo ng Ia IIeu chua n ha ng da u de dua
san pham vao IhI Iruong. ThIeu dI chaI Iuong, san pham cua
ba n se khng duo c cha p nha n va o cu c choI.
24
DI voI nhIeu nguoI, chaI Iuong dI IIen voI nhung dac Inh
mo I. Da co Iho I gIan ba n cho Ihem m I ca I chung hay m I ca I
coI vao mon hang cu va goI do Ia su caI IIen. Ngay hm nay,
neu ban khng dua san pham Iheo kIp cng nghe moI nhaI,
khng aI mu n mua no . Trong nu a da u Ihe ky XX, ca c nha nhIe p
a nh chuyen nghIe p va nghIe p du da binh cho n ma y a nh va ng
knh cua Duc mang Inh nang vuoI IrI va ph bIen nhaI. Vao
nhung nam 19S0, mI cng Iy NhaI Ban bng nhIen xuaI hIen
vo I nhu ng ng knh Ia m Iu da I hIe m. Do Ia cng Iy NIkkon. Sa n
pha m mo I cu a NIkkon gay nga c nhIen cho nhu ng nhIe p a nh
gIa kha p mo I noI va nhanh cho ng Ia m Iang sa n Iuo ng ba n ra
cu a cng Iy. Ca c cng Iy Nha I Ba n da IIen phong Irong ma y
anh co don knh phan xa, IhIeI bI IIeu chuan Irong nghe IhuaI
nhIe p a nh 3Smm, cu ng nhu nhu ng ca I IIe n kha c v du nhu Iu
canh IIeu dIe m. Vo I nhu ng Inh nang mo I duo c Iung ra IhI Iruo ng
mI cach IIen Iuc, cac cng Iy NhaI Ban nay da qua maI IaI ca
d I Ihu ca nh Iranh nuo c ngoa I khIe n cho su ca nh Iranh ch co n
xay ra gIua cac cng Iy NhaI Ban voI nhau.
Kha nang sa n xua I ra nhu ng sa n pha m cha I Iuo ng cao, gIa
re ma IhI Iruong chua Iung co Iruoc do Ia dIem mau chI cho
su pha I IrIe n cu a ca c Ia p doa n Nha I Ba n. Trong vo ng Ia m nam
nay, Canon, Honda, va NLC da Iang Iuo ng m I ca ch ky dIe u:
200300. La m ca ch na o ho da I duo c dIe u do 7 Ho Ia o ra cho
IhI Iruo ng nhu ng sa n pha m I I hon so vo I ca c d I Ihu . Cho de n
IhoI dIem gan day, Kodak Ia cng Iy hang dau Iren Ihe gIoI ve
phIm Ihi hm nay da bI IujI du I Iheo sa I nu I. Khng aI ngh
rang dIeu do co Ihe xay ra.
Tuy nhIen, m I s cng Iy khng bao gIo hIe u duo c gIa IrI
cu a cha I Iuo ng. Ho khng nhu ng Iu ch I ca I IIe n sa n pha m, ma
25
con gIam gIa IrI san pham va dang ganh chIu nhIeu hau qua.
KraII GeneraI Ioods da Ia y dI nhu ng kha ch ha ng cu a ca phe
MaxweII House. Nhu ng kha ch Ihan IhIe I cu a MaxweII House
cu ng da n da n ro I bo cng Iy na y.
The gio i mo i Irong ca nh Iranh
B n gIa Ihuye I da n de n su Iha nh cng Irong kInh doanh nga y
nay Ia :
Cac cng Iy khng con kha nang nang gIa Ihanh vi chI
ph Iang cao. Ho can phaI Iim cach gIam chI ph de Iang
cao su ky vong Iu khach hang.
Ca c cng Iy khng co n kha nang huo ng Io I cung ca p nhu ng
dIch vu khng gay ra c r I. Ca c kha ch ha ng cu a ho ky vo ng
nhu ng chu c nang Iu nhIen, hoa n ha o va nhanh cho ng Iu
m I nga nh cng nghIe p va cu ng mu n dIe u do Iu nhu ng
nga nh kha c.
Ca c cng Iy khng co n kha nang cho ra ng ch ca n dua ra
mI dIch vu co ban II Ia du. Khach hang ky vong dIch
vu cao cap va Iun nang cao IIeu chuan cua ho.
Ca c cng Iy khng co n kha nang Iho a hIe p ve cha I Iuo ng
va Inh nang cua san pham. Ho can phaI xay dung san
pha m cha I Iuo ng cao chu a du ng ca c IIe n b khoa ho c ky
Ihua I mo I nha I.
Trong quan he nguo I ba n kha ch ha ng, Iinh Ihe da da o
nguo c: nguo I ba n Ia n b c, kha ch ha ng Ia Ihuo ng de . Ha y nhin
26
vao nen cng nghIep may Inh Iam v du. KhI may vI Inh vua
xua I hIe n, IhI Iruo ng IIeu Ihu va n co n nhIe u IIe m nang cho ca c
cng Iy mo I. Tuy nhIen bu I IIe c cho ng Ia n khI ca c kha ch ha ng
nha n Iha y ra ng da s ca c cng Iy su du ng cu ng m I cng nghe
duo c cung ca p bo I nhu ng cng Iy cung ca p sa n pha m ha ng
da u nhu InIeI, MIcrosoII, va SeagaIe. Kha ch ha ng Iun ky vo ng
nhIe u hon va Iun yeu ca u duo c cu xu I I hon.
Ngay nay, cac cng Iy san xuaI may vI Inh da cung cap cac
dIch vu nhu duo ng day no ng mIe n cuo c, dIch vu Iru c Iuye n,
he Ih ng ma y Iax Iu d ng Ira Io I, phan ph I ca c b pha n Ihay
Ihe su I dem nhanh cho ng. Ta I sao7 Bo I vi du nha cung ca p
ban mI may vI Inh de ban IrI gIa 2.S00 dIa hay mI phan
me m IrI gIa 2S dIa, kha ch ha ng Iun ky vo ng nha cung ca p
phaI dap ung duoc nhu cau doI hoI IIen Iuc cua ho.
Neu cng Iy san xuaI may vI Inh khng Ihe gIaI Ihch mI
ca ch don gIa n va ro ra ng ca c Inh nang cu a ma y vI Inh ho sa n
xuaI, su vuoI IrI cua no so voI Ihe he may vI Inh doI Iruoc,
Ihi ca c cng Iy do I I hon he I nen ro I bo cu c choI. Kha ch ha ng
bIeI ro nhung gi ho mun, bao nhIeu ho co Ihe Ira cho mon
ha ng, va cau Ira Io I na o ma ho mu n nghe khI co su c xa y ra.
Ngay ca nguo I kh ng I IBM cu ng pha I ho c ba I ho c do . Ho
da ngu quen Irong chIe n Iha ng va quen ra ng kha ch ha ng dang
Ihay d I Iu ngay Iho sang khn ngoan. Va o nam 1992, BIg BIue
IrI day. Ho Irang IhIeI bI IaI hoan Ioan dong may vI Inh de
dap ung nhu cau khach hang. Ho gIam gIa Ihanh, keo daI IhoI
gIan bao hanh, va Iuyen cac nha daI dIen khach hang Iu IBM
sang de kha c phu c ca c su c cho kha ch ha ng Ihng qua duo ng
day no ng hoa I d ng 24h,nga y.
27
Tuy nhIen IBM va n du I kIp yeu ca u nga y ca ng Iang cao cu a
kha ch ha ng. Nhu ng nha Ia nh da o IhI Iruo ng nho hon, khe o Ie o
hon da qua nung chIe u kha ch ha ng. DeII CompuIer, ha ng ma y
Inh IIen phong Irong Inh vu c ba n ha ng Iru c IIe p da cha m du I
n I a m a nh ma y vI Inh ba ng ca ch cung ca p cho kha ch ha ng
ca c h Iro mo I Ioanh va de su du ng. Ho kho I xuo ng h Iro ky
Ihua I Iru c IIe p Iu nha sa n xua I, v du nhu va n chuye n b pha n
Ihay Ihe ngay Iu c Ihi va cung ca p h Iro Ihng qua dIe n Ihoa I.
Trong Iu c do Ihi Compaq CompuIer dang nuI duo ng m I quan
he Iruc IIep voI cac quan Iy cng nghe Ihng IIn cua cac nha
cung ca p Irung gIan. Chuong Irinh Ir Ihng mInh nhan Ia o
QuIckSource do InIerence CorporaIIon Ia o ra duo c chuye n pha I
chung voI he Ihng may In moI cua Compaq da gIu IaI khach
ha ng cho Compaq, gIu p ha ng vuo I qua nhu ng kho khan. Khng
Ihe Iam gi hon Ihe.
DI voI khach hang, canh Iranh Ia mI mI IoI cho ho. DI
vo I ca c d I Ihu vo I nhau, do Ia Io I nha c nho ra ng ha ng na o dang
nam quyen Iren Ihuong Iruong.
Con duo ng d n de n Ih I ba i
TaI ca nhung dIeu noI o Iren dan chung Ia Iro ve cau hoI
dau IIen: TaI sao co mI s cng Iy hanh dng nhu Ihe ho mu
quang7 TaI sao ho cu cung cap cho khach hang gIa IrI kem7
Ly do chnh do Ia nhu ng m I de do a ho pha I d I ma I Ihuo ng
qua gI ng nhau. Ho da pha I Ira I qua nhu ng Iinh hu ng cu c ky
kho khan khIe n cho nhu ng Ihay d I, Ihu Iha ch, khu ng hoa ng
Iro nen quen Ihu c. Ma c du su du ng nhu ng phuong pha p cu
28
ky nhung su Ieo IaI boI nhung canh Iay vung vang Iruoc day
da gIup ho vuoI qua con gIng bao. The Ihi IaI sao bay gIo ho
nen Io Iang7
Ban co bao gIo nghe nhung su Iy gIaI Iuong Iu sau day xung
quanh cng Iy cua ban7:
DIch vu ma d I Ihu cu a chu ng Ia dang cung ca p khng
han II Iam, vi no khng bao gm nhung Inh nang ma
chu ng Ia cung ca p. Do Ia nhu ng gi ma AmerIcan AIrIInes
no I ve SouIhwesI AIrIInes ve chnh sa ch khng cung ca p
Ihuc an, khng hanh Iy guI va khng co chuyen bay daI.
Do Ia m I IhI Iruo ng I I, nhung khng pha I Ia d I Iuo ng
kha ch ha ng ma chu ng Ia nha m Io I. GM, Iord, va ChrysIer
khng de y IoI ToyoIa boI vi hang nay Iham nhap IhI
Iruo ng xe hoI re IIe n I IIe m nang.
Chac chan Ia ho se Iam phuong haI cho chung Ia voI
IoI Ihe khng cng bang cua ho. Nhung chung Ia co Ihe
Iam duoc nhung gi7 Do Ia cach ma nganh Ihep cua My
Irao ca IhI Iruo ng Ihe p r ng Io n cu a My cho ca c nha sa n
xuaI NhaI Ban.
Nhu ng nguyen Ia c chu ng Ia dua ra Iun du ng Iruo c do .
Do Ia Io I gIa I Ihch vi sao AmerIcan Lxpress Inh ca c chu
nha hang va Ihuong gIa ph mac hon nhung nha phaI
ha nh Ihe kha c Iruo c khI ho bI BosIon RevoIuIIon qua I nga .
Nhu ng kha ch ha ng do Iha I Ia m I ga nh na ng va khng
he sInh IoI nhuan. TI nhaI Ia chung Ia nen IoaI bo ho.
Do Ia Iy do vi sao ca c cng Iy sa n xua I IIvI cu a My bo qua
IhI Iruong IIvI Irang den. Va chung Ia da bIeI phan con
IaI cua cau chuyen.
29
D nhIen cu I cu ng chu ng Ia khng Ihe bo qua nhu ng ye u
I dan den IhaI baI. KhI Iang Iruong ngung va muc bao chung
bI co IaI, khach hang se bo dI. LoI nhuan IruoI dc dan den su
roI Iu do, rI Ioan Irong quan Iy. De khac phuc su c va dua
hoaI dng ve quy cu, hang IoaI dIeu chnh Iuc IhoI duoc dua
ra. M I s ha nh d ng ma chu ng Ia de u duo c chu ng kIe n do Ia :
GIa m gIa co cho n Io c de ha m Ia I vIe c kInh doanh ba I da u
Iruo I d c.
Dua ra quang cao, cac dIeu khoan, gIa ca, khuyen maI
mo I de Ia m xa o Ir n va che phu IhI Iruo ng.
Tang cuong dIch vu khach hang bang cach b sung
Ihem nhan vIen de gIa I quye I su c va d c Ihu c ne u nhu
gIao hang Ire. Nhung IhaI ra do ch Ia cach Iam mau me
phu Ien Iren quy Irinh phuc vu co ban cho nhung su c.
Tri hoa n da u Iu v n va dIe u chnh ba n ba o ca o Ia I chnh
de Iam cho ban bao cao hang quy Iro nen ro rang hon.
GIo I IhIe u sa n pha m mo I vo I ca I IIe n mo I o hinh da ng
ben ngoaI de nang cao suc mua.
Nhu ng ha nh d ng quen Ihu c do cha ng qua Ia ca ch Ihu c
gIa d I de che da y su Iu I d c cu a m I cng Iy Irong ma I kha ch
ha ng. Nhung ha nh d ng do ch Ia ca ch kha c phu c pha n ngo n
chu khng phaI phan gc cua van de.
Hinh 1 ch ra con duo ng da n de n Iha I ba I ma ra I nhIe u
nhung cng Iy manh da vap phaI Irong hon muoI nam qua.
30
3u c e p cu a
|a tr| ke m
1Ha nH t|cH
H|e n ta |
Ca c du
ba o x u
1HanH t|cH tHt su
tron tucn |a|
1Ha nH t|cH |a m
da n ke
3u tH t
1
H
a
n
H

t
|
c
H
1
H
a
n
H

t
|
c
H
1
H
a
n
H

t
|
c
H
1
H
a
n
H

t
|
c
H
1
H
a
n
H

t
|
c
H
1Hc | |an 1Hc | |an 1Hc | |an 1Hc | |an 1Hc | |an
lHu nH n va ba o ve 1|e n tr|nH ro ra n Ho a dcn de n Ha n
C
H
lL
N
l
u
0
C
C
H
/
1
C
H
L

H|nH : C0N Du0 N0 0/ N DL N 1H/ 1 B/ l

Nhu ng dIe u ca n Ia m Ia ca I I b ma y hoa I d ng de xay du ng
IaI vI Ir cua cng Iy Irong maI khach hang. DI ngu quan Iy
Ihuo ng Ihch Ihu du ng xem nhu ng da m cha y ma quen ra ng
can nha cu a ho cu ng dang cha y. Ho Iha I ba I Irong vIe c d I mo I
de Iheo kIp d I Ihu . Thng Ihuo ng, ho khng co ca c ky nang.
Dam chay chnh keI Iu o nhIeu cng Iy baI ngun Iu khau san
xua I da y ca c phuong pha p hoa I d ng kInh doanh nhung Ia I
co I kInh nghIem de bIen dI mI phuong phap.
DIe u Ia m suy ye u ca c d I ngu qua n Iy Ia ho khng ha n Ia
m I nho m vo I nhau ma Ia m I h I d ng. Nhu ng Iha nh vIen
31
Irong cu ng m I nho m Ihi cu ng huo ng Io I mu c IIeu chung chIe m
Inh IhI Iruong. Trong khI do nhung Ihanh vIen cua mI hI
d ng Ihi da I dIe n cho nhIe u chu c nang kha c nhau va cu ng ha nh
dng de bao ve quyen IoI va vI Ir cua ho. Do Ia caI ma Ia goI
Ia hIe u u ng ng kho I. Ne u d I ngu qua n Iy hoa I d ng be n vu ng
Ihi h I d ng hoa I d ng hIe u qua . Nhung Irong Iho I ky cang
Iha ng va da y nhu ng Ihay d I, h I d ng co khuynh huo ng xem
xeI IaI nhung van de cI IoI vi cach gIaI quyeI nhung van de
do se Ia m Ihay d I su can ba ng cu a quye n Iu c va Ia m a nh
huo ng. M I va I nha qua n Iy cho phe p nho nhu ng nguo I kha c
da u Iranh de gIu vI Ir da ng Ihe m mu n cu a ho Irong he Ih ng
cap bac Irong cng Iy.
Vi va y h I d ng qua n Iy Iun de da ng nho de n Iha nh cng,
da su du ng nhu ng Ihu Ihua I quen Ihu c do de Ia m sa ng Ien
hoa I d ng nga n ha n. Ho su du ng nhu ng Ia m binh phong, Iro
Ihu Ihua I de dIe u chnh Io I nhua n Iang Ien Irong m hinh hoa I
dng ch Ihch hop Irong IhI Iruong Iun ben vung.
Nhung o m I IhI Iruo ng ma kha ch ha ng na m quye n Iu c, ky
vo ng ve gIa IrI nga y m I Iang nhanh, va ke Ih ng Inh IhI Iruo ng
ngay hm nay co Ihe bI bo IaI pha sau vao ngay maI, cac Ihu
Ihua I do cha ng nhu ng khng co Ia c du ng ma co n Ia m cho Iinh
Ihe Iro nen II Ie hon. Thu nhaI, no dua dI ngu quan Iy vao
Ihe gIo I a o Iuo ng, noI ma ho Iuo ng ra ng ho da gIa I quye I xong
van de. ChI ph cho co hI maI dI cho nhung phu IrI nay Ia
kh ng I .
Thu haI, nhu ng Ihu phu Ir I na y ca ng Ia m cho m hinh hoa I
d ng ke m Iro nen phu c Ia p hon. KhI de n Iho I ky chnh d n Ia I
m hinh, vI Ir baI dau Ihay dI Iro nen phuc Iap hon nhIeu.
Van de co ban Iro nen phuc Iap Irong mI I chuc rac rI.
32
Khng bIe I bao nhIeu Ia n chu ng Ia duo c nghe cau chuye n
ve nhung gIam dc dIeu hanh bI duI khoI cng Iy ch vi Ihay
d I co che 7 Chu ng Ia nghe nhu ng cau chuye n Iuong Iu Iu nhu ng
cng Iy nhu DLC va IBM, Kodak va WesIInghouse, GeneraI
MoIors va LII LIIIy, AmerIcan Lxpress and SIeeIcase. Ta I ca ca c
cng Iy na y de u du ng de n nhu ng bIe n pha p Ie nghI cng khaI
cu a ca c gIa m d c dIe u ha nh ca p cao: Ho sa Iha I ca c CLO cu a
minh va dang pha I dau do n vi Ihay d I co che . M I s cng Iy
se Ia m chuye n na y. M I s kha c d nhIen se khng Ia m nhu Ihe .
DIe u ca n Ia m de da p Ia I cu c ca nh Iranh mo I Ia Ia m vIe c Ia p
Irung va co phuong phap de Iao ra nhung gIa IrI v song, xay
du ng m hinh hoa I d ng, va duy Iri no xuyen su I ca c qua Irinh
bIen dI va caI Iao khng ngung.
33
CHUONG 2
NHU NG QUY TA C MO I
TRONG CA NH TRANH
Lam Ihe nao de kInh doanh7
Trong chIe n Iranh vu ng VInh nam 1992, khI ngu n cung ca p
dau Iu Trung Dng Iam IhoI bI gIan doan, gIa xang dau Iang
Iu 10 de n 1S cenI m I gaIIon (1 gaIIon = 4,S II) Ia I ha u he I ca c
Iram xang dau. Nhung co mI cng Iy van gIu gIa dau Ihap.
Tra m xang da u cu a cng Iy do o ChIcago va n Inh gIa Iha p hon
10 cenI cho m I gaIIon xang so vo I ca c cng Iy kha c. Ba ng ca ch
khng Iang gIa , cng Iy do Ihu duo c muo I IrIe u dIa IIe n Io I.
Hoa c, cau chuye n na y Ihi sao7
Ta I Ia ng ba cu a Iru so chnh m I cng Iy sa n xua I ha ng dIe n
Iu , ca c nha IIe p IhI dang hoa ch dInh chIe n Iuo c qua ng ba phung
ph cho sa n pha m ma y quay phIm mInI mo I ra. Ho hy vo ng
sa n pha m na y se Iro Iha nh sa n pha m ba n cha y nha I cu a cng
Iy. Ne u nhu ng gi ho du doa n Ia du ng Ihi sa n pha m ma y quay
phIm mInI nay se mang IaI IoI nhuan dang ke nhaI Irong IIch
su cua cng Iy Iren mI dong san pham. Cung Iuc do, IaI Iang
34
ba y, Ia m, chn va muo I haI, b n nho m kha c dang ca nh Iranh
voI nhau de caI IIen may quay phIm mInI II hon voI muc IIeu
Iung ra mI IoaI may moI Ian IIen hon hon.
Hay Ia cau chuyen nay7
M I nguo I Irong d I ngu ba n ha ng cu a m I cu a ha ng ba n
d Irang Ir nI IhaI goI dIen cho mI khach hang de hoI xem
chIec quaI Iran ng Ia mua Iuan Iruoc chay co II khng. RaI
I I, nguo I kha ch ha ng Ira Io I. Tha I Iuye I, nguo I ba n ha ng da p.
Sau do anh Ia ho I nguo I kha ch ha ng ra ng cu a ha ng co Ihe gIu p
gi kha c nu a khng. Nguo I kha ch ha ng ba o cng Ia c dIe n Irong
pho ng an khng hoa I d ng nu a. Nguo I ba n ha ng da p ra ng Iren
duong ve nha, anh Ia se dem mI caI moI den nha ng va se
huo ng da n ng ca ch Ia p da I. GIa I ng c ng: 6,71 dIa. Lo I
nhua n cu a cng Iy, chua ke chI ph co h I cu a nguo I ba n ha ng:
con s khng. ThaI ra IaI Ia I.
Trong ca c cau chuye n ke Iren IIe u co cau chuye n na o go I cho
ba n nhu ng ca ch Ihng mInh de sInh Io I cho m I cng Iy7 Tren
Ihuc Ie Ia IaI ca cac cau chuyen Iren huong IoI muc IIeu do va
nhu ng cng Iy nhu AIIanIIc RIchIIeId Company (Arco), Sony,
va Home DepoI deu Ia nhung cng Iy hang dau Ihuc Ihu Iren
IhI Iruo ng. Ha y nhin va o ca c con s sau:
Trong nam nam Iro IaI day, Arco da Ihu IaI duoc Irung
binh 20 v n c pha n, hon ba Ia n v n c pha n Irung binh
cua nganh cng nghIep dau kh.
Sony vuo I Ir I d I Ihu cu a ho Irong ha u he I ca c Inh vu c
Ia I chnh. Trong nam nam vu a qua, mu c Iang doanh Ihu
ha ng nam Ia 29, so vo I 14 mu c Iang doanh Ihu cu a ca c
35
d I Ihu . Doanh Ihu Iu v n c pha n ha ng nam Irong cu ng
ky cua Sony da qua maI cac cng Iy san xuaI hang dIen
Iu kha c.
Trong nam nam vu a qua, mu c Iang doanh Ihu ha ng nam
cua Home DepoI Ia 37, xap x gap ba Irung binh cua
nga nh cng nghIe p d Irang Ir n I Iha I. Sua I sInh Io I Iren
v n c pha n Irong cu ng ky Ia 26, hon haI Ia n mu c Irung
binh cua nganh.
Ca c cng Iy Iren khng ch hoa I d ng I I hon d I Ihu m I
chuI ma bo xa cac dI Ihu. Vi vay neu hanh dng nao do cua
ho co kha c Ihuo ng vo I ho c Ihuye I kInh Ie , do co Ihe Ia m I ho c
IhuyeI ma Ia can xem xeI IoI.
Bay gIo chu ng Ia ha y xem xe I ngu n g c cu a ca c v du dua
ra. Vi Arco sa n xua I da u Ih Ia I NorIh SIope AIaska, nen xung
dI Trung Dng khng Ihe nao de doa duoc vIec san xuaI dau
cua cng Iy. D nhIen Ia Arco co Ihe gaI duoc cua IroI cho.
Nhung bang cach khng Iang gIa dau, Arco da khang dInh IaI
voI khach hang ve IoI cam keI Ia cng Iy dan dau ve gIa Ihap
va ngay sau khI cng Iy Ihng ba o gIa ca n dInh, doanh Ihu
da Iang 20 ch Irong m I dem. Hon nu a, ba ng ca ch gIu gIa
Iha nh, Arco da Ira nh duo c ca m d cu a vIe c no I Io ng quy Ia c
gIa Ihanh cua minh.
Sa n pha m ma y quay phIm mInI da u IIen cu a Sony da Iro
Ihanh dong san pham Ihanh cng nhaI Irong IhI Iruong IhIeI
bI dIe n Iu gIa du ng. Ma c du sa n pha m Iha nh cng nhung Sony
bIeI rang mI san pham moI nho gon hon, nhe hon va de su
du ng hon sa p ra do I. Cng Iy khng mu n Iha y ca c cng Iy
36
kha c nhu PanasonIc hay Canon du ng ngang ha ng Irong do ng
sa n pha m na y. Vi Ihe Sony da Ia m cho sa n pha m ma y quay
phIm mInI da u IIen cu a ha ng Iro nen I I Iho I Iruo c khI Ihu duo c
d ng Io I nhua n cu I cu ng Iu sa n pha m do . DIe u do Ihu duo c
haI IoI ch: quang cao duoc IIeng Iam cua cng Iy Iren Ihuong
Iruo ng nhu m I nha ca I ca ch sa n pha m va hoa n IhIe n kha nang
dI moI cua cng Iy.
Nhan vIen ba n ha ng cu a Home DepoI go I dIe n Ihoa I cho
khach hang da mua chIec quaI Iran vi ng Ia sng Irong khu
dan cu sang Irong voI nhung ngI nha Iau doI. Cu dIen IhoaI
do co Ihe mang IoI cho Home DepoI nhIeu khach hang Irung
Ihanh. Nhung khach hang nay co Ihe mua nhIeu d nI IhaI
va d Iu sua Irong vong vaI nam IoI. Tn IhaI Irong vIec ban
cng Iac dIen ch Ia caI IaI vaI de IhIeI Iap mI quan he ben
vung Iau daI.
Ca ba cng Iy Iren deu raI Ihanh cng. Va ca ba deu dang
ban mI Ihu gIa IrI hon caI ma chung Ia Ihay Iruoc maI. Do
chnh Ia gIa IrI cua khach hang. Do khng phaI Ia mI nguyen
Iac gIa IrI Iam Ihuong ma Ia mI gIa IrI cao cap. Va do khng
ch Ia gIa IrI cao cap ma Ia gIa IrI dnh cao khng ngung duoc
caI IhIen.
GIa IrI cao ca p cu a Arco na m o cam doan vo I kha ch ha ng
rang hm nay va ngay maI, ho se khng Iim duoc gIa re hon o
baI cu ch nao khac. DI voI Sony, gIa IrI cao cap khng ch
Ia p Irung va o ma I ha ng ma y quay phIm ma co n cu ng c Io ng
IIn cu a kha ch ha ng ra ng ba I cu Ihu gi ho mua Iu Sony de u IIeu
bIe u cho su I I Ian. D I vo I Home DepoI, gIa IrI cao ca p na m o
IoI Iu van huu ch va dIch vu cung cap o dang cap cao.
37
Bang cach dem IaI gIa IrI cao cap, mI cng Iy Iren da Ihay
d I ky vo ng noI kha ch ha ng. Trong Ihu c Ie , nhu ng cng Iy na y
deu Iro Ihanh cac cng Iy hang dau Irong IhI Iruong. VI Ir ho
co duoc khng phaI bang cach dap ung quan nIem II IhoI ve
gIa IrI, ma ba ng ca ch dua cng Iy ho kIe m soa I m I gIa IrI Irong
da y gIa IrI. Ho khng c ga ng de Iro Iha nh nguo I xua I sa c nha I
Irong mo I Inh vu c. Ho IIn va o ba chan Iy IIeu bIe u cho Ihe gIo I
ca nh Iranh mo I:
Kha ch ha ng Ihu c ca c Ia ng Io p kha c nhau co nhu ng nhu
cau khac nhau. Ban khng Ihe hy vong Iro Ihanh nguoI
xuaI sac nhaI Irong moI Inh vuc nen ban can phaI chon
d I Iuo ng kha ch ha ng va Ihu he p Iro ng Iam gIa IrI.
KhI gIa IrI chua n Iang, ky vo ng cu a kha ch ha ng Iang nen
de gIu vung vI Ir dan dau, ban phaI IIen Ien pha Iruoc.
De sa n xua I ra m I gIa IrI rIeng bIe I o da ng ca p khng aI
sa nh ba ng, chu ng Ia ca n m I gu ng ma y hoa I d ng hIe u
qua duo c IhIe I ke da c bIe I de phu c vu cho gIa IrI do .
Nhu ng d i Iuo ng kha ch ha ng kha c nhau
do i ho i ca c loa i gia Iri kha c nhau
Chu ng Ia ha y xa c dInh gIa IrI kha ch ha ng m I ca ch chnh
xa c hon. Xe I cho cu ng, Arco, Sony va Home DepoI dem de n gIa
IrI cho khach hang duoI nhIeu hinh Ihuc khac nhau. GIa IrI
khach hang duoc Inh bang Ing IoI ch Iru cho chI ph khach
ha ng ga nh pha I khI mua m I mo n ha ng hay dIch vu . Hinh 2
Ihe hIen ma Iran don gIan mInh hoa nhung yeu I cua gIa IrI.
38
CH| pH| CH| pH| CH| pH| CH| pH| CH| pH|
z |a ca
z d t|n c y va be n
z kHa nn t|n tuc n duc c va o
d|cH vu
z t|e n |cH
lc | nHu n lc | nHu n lc | nHu n lc | nHu n lc | nHu n
z nHu n t|nH nn duy nH t
z H|e u b|e t ve tHucn H|e u
z tu v n tu cHuyen |a
z d|cH vu ca nHn
3an pHm 3an pHm 3an pHm 3an pHm 3an pHm
1Hu ta ba n 1Hu ta ba n 1Hu ta ba n 1Hu ta ba n 1Hu ta ba n
0|cH vu 0|cH vu 0|cH vu 0|cH vu 0|cH vu
Ca cH ta Ca cH ta Ca cH ta Ca cH ta Ca cH ta
k|nH doanH k|nH doanH k|nH doanH k|nH doanH k|nH doanH
ChI ph bao gm IIen phaI Ira cho san pham va bao duong, va
IhoI gIan maI dI do cham Ire, saI soI va nhung baI IIen co Ihe
xay ra. Ca chI ph huu hinh va v hinh deu Iam gIam dI gIa IrI.
LoI nhuan Ihu duoc Iu san pham da Iao nen gIa IrI Iren pham
vI san pham co nhung Inh nang co Ihe nang cao su Ihe hIen
hoac kInh nghIem cua khach hang.
H|nH Z: 3u D0 lu0 N0 0l/ 1bl bH/ CH H/ N0
GIa Iha nh, cha I Iuo ng sa n pha m, Inh nang cu a sa n pha m,
dIch vu IIen ch, dIch vu IIn cay, Iu van Iu chuyen gIa, va dIch
vu h Iro deu co Ihe Iao ra hay pha vo gIa IrI danh cho khach
hang. GIa IrI duoc Ihem vao hay bo ra Iuy Ihuc vao muc d
gIa IrI vuo I qua hay su I xu ng so vo I ky vo ng cu a kha ch ha ng.
KhI chu ng II ba I da u nghIen cu u 80 cng Iy ha ng da u, chu ng
II nha n Iha y ra ng kha ch ha ng cu a ho co khuynh huo ng roI
va o m I s nho m. M I s kha ch ha ng, bao g m kha ch ha ng
cua cng Iy 3M va NIke, quan nIem rang dac Irung va chaI
39
Iuo ng sa n pha m Ia Iha nh pha n no ng c I cu a gIa IrI sa n pha m.
GIa Iha nh do ng m I s vaI Iro Irong quye I dInh cu a kha ch ha ng
co mua sa n pha m do hay khng vi ho ch sa n Io ng chI ra m I
mon IIen nhaI dInh ma IhI. Tuy nhIen, san pham van Ia yeu
I quan Iro ng nha I.
Ha u he I nhu ng kha ch ha ng o nho m Ihu haI, bao g m ca c
khach hang cua NordsIrom va AIrborne Lxpress, danh gIa san
pham dua Iren dIch vu duoc ca nhan hoa va nhung IoI Iu van.
Nhom nay khng haI Iong voI san pham binh Ihuong hoac gIa
Iho a da ng. Ho mu n nhu ca u ca nhan duo c da p u ng. Nhu ng
cng Iy na y Ihuo ng huo ng va o m I quan he vo I kha ch ha ng.
Ho phaI IrIen mI quan he Ihan IhIeI voI nhu cau khach hang,
va dua ra IoI cam keI cung cap gIaI phap Ioan dIen.
Nho m Ihu ba huo ng Io I gIa Iha nh sa n pha m. Ho mu n gIa
ca re nhaI Ihng qua mI s keI hop gIua gIa Ihanh va su IIn
ca y sa n pha m. Kha ch ha ng cu a nhu ng cng Iy nhu IederaI
Lxpress, HerIz #1 CIub GoId, va McDonaIds Ia v du. DI voI
ho , dIch vu nhanh, go n, khng ra c r I Ia dIe u quan Iro ng nha I.
Khach hang cua nhung cng Iy nhu SouIhwesI AIrIInes, PrIce
CosIco, va Arco, ma danh gIa cao gIa Ihanh, cung Ihuc vao
nho m na y.
Vi vay gIa IrI gIua khach hang Ihuc ba nhom cua cac cng
Iy hang dau Iren deu mong mun ba van de khac nhau: san
pham II nhaI, gIaI phap Ioan dIen II nhaI, Ing chI ph II
nha I. Ca c cng Iy ha ng da u cho n Iu a cung ca p nhu ng mu c d
vuo I Ir I cu a m I gIa IrI rIeng bIe I va kha ch ha ng cu a ca c cng
Iy na y nha n ra ho vi dIe u do . Ca c cng Iy ha ng da u cho n Iu a
cung ca p m I Iha nh pha n gIa IrI sa n pha m o mu c d vuo I Ir I.
DIeu nay duoc Ihe hIen o hinh 3.
40
H|nH 3: bH/ CH H/ N0 N0 l 0l VL 0l/ 1bl
Nhu ng cng Iy na y da Ia o ra nhu ng mong do I Irong suy ngh
cua khach hang va cac dI Ihu Iuc nay day phaI c gang heI
suc de Iam duoc dIeu do. Ho Iuan Iheo quy Iac dau IIen cua
bn quy Iac moI da chI phI hanh dng cua cac cng Iy dan
dau IhI Iruong.
Quy Iac 1: Cung cap hang hoa, dIch vu II nhaI Iren IhI
Iruo ng ba ng ca ch vuo I Ir I hon Irong m I Inh vu c gIa IrI
cu Ihe .
Dau IIen, cac cng Iy hang dau phaI IrIen mI de an co gIa
IrI ha p da n va uu vIe I. Quy Ia c na y khng co ngha Ia ca c cng
CH| pH| CH| pH| CH| pH| CH| pH| CH| pH|
1 n cH| pH| t t nH t
0|a ca va cHt |ucn
tuye t vc |
3a n pH m cu a Ho t n
ta | ma | ma |
Cn ty kHn y
r c r |
b|en tr| |a ten |o t
cu a Ho
lc | nHu n lc | nHu n lc | nHu n lc | nHu n lc | nHu n
3a n pH m t t nH t
0|a co tHe cao Hcn nHun pHa | xu n
da n vc | mu c |a do
bHa cH Ha n mua tHn qua ten
sa n pH m
0|a | pHa p toa n d|e n t t nH t
Ho |a nHu n cHuyen |a tron v|e c
k|nH doanH cu a t|
0|cH vu cu a Ho cun c p cH|nH xa c
tHu t| mu n
3a n pH m 3a n pH m 3a n pH m 3a n pH m 3a n pH m
0|cH vu 0|cH vu 0|cH vu 0|cH vu 0|cH vu
41
Iy Iap Irung vao gIa Ihanh ma co Ihe bo qua kIeu dang hoac
ky IhuaI IIen IIen, hoac su IIen dung cua khach hang. BaI ke
gIa IrI na o ma cng Iy ha ng da u mu n dem Io I cho kha ch ha ng,
ho pha I Iun duy Iri IIeu chua n ho p Iy o nhu ng Inh vu c kha c.
Tuy nhIen ho khng can nI IrI o IaI ca cac Ihanh phan gIa
IrI ma ch can o mI Ihanh phan gIa IrI.
KInh nghIe m Iu va n cu a chu ng II cho Iha y ra ng ca c kha ch
hang Iun nhan ra su khac bIeI gIua cac Ihanh phan gIa IrI, va
ho khng do I ho I Ia I ca ca c Iha nh pha n do Iu m I nha cung
ca p. Lo I Iuyen b cu a WaIMarI Ia Iun Iun gIa re . Khng aI
de n WaIMarI ma mong mu n duo c phu c vu . Khng aI mua
qua n a o IhIe I ke Ia I BIoomIngdaIes ky vo ng va o m I sa n pha m
co gIa Ihanh Ihap. Khach hang hIeu rang ky vong gIa IrI vuoI
IrI IaI ca cac Ihanh phan gIa IrI Iu mI nha cung cap Ia mI
dIe u v Iy .
Quy Iac 2: Duy Iri IIeu chuan hop Iy o cac Ihanh phan
gIa IrI kha c.
Yugo kham pha ra rang dua ra gIa xe hoI re nhaI Iren IhI
Iruo ng Ia khng du khI ma sa n pha m ca n pha I bao g m cha I
Iuo ng va dIch vu ho p Iy . AppIe va Compaq nha n ra ra ng ky
Ihua I ha ng da u, su ca I IIe n, hay cha I Iuo ng sa n pha m Ia khng
du khI kha ch ha ng do I ho I gIa ca re hon. Va NordsIrom va Home
DepoI bIeI rang nhung IoI Iu van nhIeI Iinh, dIch vu ca nhan
co Ihe bI khach hang phoI Io neu cng Iy IhIeu dI gIa ca hap
dan hay dIch vu IIen ch co ban.
Quy Ia c na y co ngha ba n khng Ihe Iha n I qua nhIe u Iha nh
Ich o nhung kha canh khac den muc co Ihe Iam gIam dI su
42
hap dan cua gIa IrI vuoI IrI Iu cng Iy minh. Tuy nhIen, ban
khng can phaI c gang de Iro Ihanh nguoI dan dau Irong IaI
ca ca c Inh vu c kha c. Thay va o do , ba n nen chuye n nang Iuo ng
va o Iha nh pha n Ia m n I ba I cng Iy cu a ba n so vo I ca c d I Ihu
kha c va hoa I d ng m I ca ch khe o Ie o va Iuong xu ng o ca c Inh
vuc khac.
Ky vo ng cu a kha ch ha ng
phu Ihu c gia Iri Iieu chu n
Ca c cng Iy ha ng da u nang cao su ky vo ng va IIeu chua n
cu a gIa IrI khng ch Irong nga nh cng nghIe p cu a ho , ma co n
Irong n I b cng Iy. Kha ch ha ng co Ia c d ng quan Iro ng Irong
quyeI dInh gIam gIa Ihanh, xuc IIen dIch vu, va dI moI san
pha m Iu nha cung ca p. Cho nen nhu ng cng Iy ha ng da u nha n
ra rang vI Ir vuoI IrI cua ho Iun bI vay ham Iu haI phuong
dIen: Iu nhung dI Ihu nham vao cung mI Ihanh phan gIa IrI
ma ho cung ca p, va Iu ca c cng Iy kha c dang nang cao ky vo ng
cua khach hang o cac gIa IrI Ihu yeu.
NIke khng ch d I ma I vo I de do a Iu Reebok, m I cng Iy
ha ng da u kha c ve cha I Iuo ng sa n pha m. Ngoa I ra, NIke co n d I
ma I vo I WaIMarI, noI dang Ihay d I quan nIe m kha ch ha ng ve
gIa Iha nh m I dI gIa y Ihe Ihao. TIe p Iheo, WaIMarI khng Ihe
ngh ngoI khI nhu ng cng Iy nhu PrIce CosIco dang xa c dInh
IaI nhung IIeu chuan IIen ch ma WaIMarI da Iap nen. De duy
Iri vI Ir Ia nh da o Irong Ihuong Iruo ng, vIe c cung ca p sa n pha m
II nhaI, gIa ca II nhaI, hay gIaI phap Ioan dIen Ia khng du,
ba n co n pha I co kha nang cung ca p nhu ng gIa IrI Iuong Iu cho
43
ngay maI va ngay mI. De gIu vung vI Ir dung dau, mI cng
Iy ha ng da u ca n pha I cha c cha n ra ng gu ng ma y hoa I d ng
cu a ho IIe n b nhanh hon ca c d I Ihu ca nh Iranh. DIe u na y
da n Io I quy Ia c Ihu ba:
Quy Iac 3: Thng IrI IhI Iruong bang cach IIen Iuc hoan
IhIe n gIa IrI.
Neu mI cng Iy co Ihe cung cap IaI ca cac gIa IrI mI cach
II nhaI, cng Iy do se so huu IhI Iruong. Tuy nhIen, khng
mI cng Iy nao co Ihe xuaI sac o IaI ca cac Inh vuc. KhI mI
cng Iy Iap Irung vao IaI ca IoI Ihe, nang Iuong, va chu y de
cung ca p va ca I IIe n m I Irong nhu ng Iha nh pha n gIa IrI kha ch
ha ng, cng Iy do ha u nhu Iun cung ca p dIch vu I I hon ca c
cng Iy Iap Irung vao nhIeu hon mI Ihanh phan gIa IrI. Cac
cng Iy hang dau Iren IhI Iruong Iun hIeu dIeu nay nhu mI
chan Iy Irong Ihe gIoI canh Iranh moI.
Sa n xu I gia Iri vuo I Ir i va ca i Iie n
khng ngu ng do i ho i m I m hnh hoa I d ng
uu vie I va d y nhie I huye I
KhI nghIen cu u sau hon ve ca c cng Iy da n da u IhI Iruo ng,
chung II Iun Ihay su da dang cua cac Ihanh phan gIa IrI.
Chu ng II cu ng Iha y ca c cng Iy na y xay du ng m hinh kInh
doanh mI cach cu Ihe, ro rang, phu hop voI Ihanh phan gIa
IrI ma ho mun cung cap: san pham II nhaI, Ing chI ph II
nhaI, hay gIaI phap Ioan dIen nhaI.
44
No I ca ch kha c, m hinh kInh doanh cu a ca c cng Iy da n da u
IhI Iruo ng Iheo du I cu ng m I Iha nh pha n gIa IrI o nhu ng nga nh
cng nghIe p kha c nhau de u Iuong Iu nhau. WaIMarI, IedLx,
Schwab, Taco BeII, SouIhwesI AIrIInes, Ia I ca de u cung ca p I ng
chI ph Ihap nhaI va Iap Irung vao cung mI su keI hop cua
qua Irinh kInh doanh, he Ih ng qua n Iy , ke I ca u kInh doanh,
va van ho a. Nhu va y, gIa m d c dIe u ha nh cu a m I Irong nhu ng
cng Iy nay co Ihe dI chuyen mI cach de dang Iu pham vI
Irong nI b cng Iy den mI cng Iy cung cap Ing chI ph
Iha p nha I kha c bo I vi co che cung ca p gIa IrI va Ia o ra Io I nhua n
cu a ca c cng Iy na y Ia gI ng nhau.
Co Ihe xem nganh ban Ie xang dau Ia mI v du. No mInh
ho a cho su IIen Ia c cha I che gIu a Iha nh pha n gIa IrI va m hinh
kInh doanh ma m I cng Iy da n da u IhI Iruo ng ca n co . Mo I
nguo I de u bIe I ra ng hon m I Iha p ky qua, s Iuo ng Ira m xang
dau da gIam, va s con IaI dang canh Iranh gay gaI hon ve gIa
ca va nhu ng cng Iy so hu u ca c Ira m xang da u du ng du mo I
ca ch de Iang I ng Ihu nha p, va Io I nhua n ba ng ca ch Ihem va o
dIch vu ru a xe, cu a ha ng Ia p ho a, nha ha ng Ihu c an nhanh,
ch cho Ihue bang vIdeo, IIem gIaI uI. Nganh ban Ie xang dau
khng bao gIo can kIeI y Iuong Iam gIau.
Hay Iuong Iuong ban Ia nguoI Iap ra chIen Iuoc Iau daI cho
doanh nghIep bao Iri va sua chua xe hoI, ban se Iam gi de dua
doanh nghIe p cu a ba n Iro nen ca nh Iranh nha I Iren IhI Iruo ng7
Ba n co Ihe Iu d ng ho a ca c ma y bom. Ba n co Ihe khuye n
ma I ba ng ca ch Ia ng ca c mo n ha ng IIe n ch nhu su a hay da u
ma y. Ba n co Ihe cha p nha n Ihe In du ng cu a ca c cng Iy kha c.
Ban co Ihe dua ra nhung khuyen maI dac bIeI Irong vaI ngay
45
Irong Iua n. Ba n co Ihe Ia ng nuo c u ng, Iy, hoa c ve xem phIm.
Ba n co Ihe cung ca p nhu ng ba n d Iren ma y Inh. Ba n co Ihe
cho daI Ihem IIem Iap hoa hay IIem rua xe. Trong mI Iuan
suy ngh ve cac chIen Iuoc, aI cung co Ihe dua ra hang Iram y
Iuong de Iang doanh Ihu. Tuy nhIen, cac dI Ihu canh Iranh
cu ng co Ihe dua ra nhu ng y Iuo ng Iuong Iu , hay Iha m ch co n
II hon. Thuc Ie Ia cac dI Ihu cung chang can phaI suy ngh
ve dIeu do. Neu y Iuong cua ban hay, ho se sao chep no. Neu
y Iuong cua ban khng hay, cac dI Ihu se cho ban mI baI
hoc sau khI ban IIeu In hang dng IIen nhung IhaI baI.
NoI cach khac, neu ban mun, ban co Ihe duI Iheo Iung
nuo c co cu a d I Ihu va da I cuo c m I Iy . DIe u na y khng nhu ng
u ng du ng Irong nga nh ba n Ie xang da u ma co n cho ca c nga nh
kha c. Do Ia chIe n Iuo c ma ra I nhIe u cng Iy dI Iheo: dua do I.
Tuy nhIen cu I cu ng, nhu ng gi ba n cung ca p khng hon d I
Ihu va duong nhIen cng vIe c Ia m an cu a ba n cu ng cha ng kha m
kha hon.
MaI khac, ban co Ihe quyeI dInh Ihuc hIen mI cng vIec
I I hon Ia I ca mo I nguo I, v du nhu ch Ia p Irung va o gIa Iha nh.
Sau do ban co Ihe huong IaI ca nang Iuc sang Iao de ban ra
xang dau re nhaI Iren IhI Iruong. Do Ia nhung gi Arco da Iam.
Arco xay dung mI he Ihng Ich hop baI dau voI dau Ih
IaI NorIh SIope va nha may Ioc dau hoaI dng voI nang suaI
cao de IInh che cac Iop dau Ih. Arco doI he Ihng phan phI
cua minh den mIen Tay va Trung Tay de gan cac nha may Ioc
dau hon. KeI qua Ia hIen IaI Arco da Ihng IrI IaI IhI Iruong
CaIIIornIa vo I uu Ihe gIa ca duo c kha ch ha ng cng nha n. Ngoa I
ra, Arco hoa I d ng kha I I o nhu ng ma I kha c de Ira nh Ia m phIe n
46
Io ng kha ch ha ng, nhung ho khng ca n c ga ng dua do I. Ho
Iap Irung, chuyen mn hoa vao muc IIeu. Ch khI mI y Iuong
gIup Arco ha Ihap chI ph xung va bang cach do nang cao
chaI Iuong cua cac Ihanh phan gIa IrI Ihi cng Iy se Iheo duI
y Iuo ng na y.
Nhu ng cng Iy kha c co Ihe ca nh Iranh vo I Arco duo c khng7
D nhIen Ia co, nhung ho se gap nhIeu kho khan Irong vIec
canh Iranh ve gIa Ihanh voI Arco. Arco Iun xac dInh dung IoI
Ihe ve gIa ca. MI s cng Iy khac co Ihe quyeI dInh Iro Ihanh
nha ba n Ie xang da u nhanh nha I. M I kha ch ha ng se duo c phu c
vu, Ira IIen, va khoI hanh Irong vong 60 gIay. Cac cng Iy do
co Ihe xay du ng m hinh kInh doanh xoay quanh mu c IIeu Iren.
GIa Iha nh cu a ho co Ihe ma c hon Arco chu I dnh, nhung khng
qua ma c de n n I ma no co Ihe Ia m phIe n nhu ng kha ch ha ng
quy Irong IhoI gIan.
La m Ihe na o m I cng Iy co Ihe Ia m dIe u do 7 No co Ihe da I
Ira m xang da u Ia I noI Ihua n IIe n. No co Ihe da u Iu IIe n nghIen
cuu va phaI IrIen cho ky IhuaI bom xang nhanh. No co Ihe su
dung he Ihng Inh IIen Ihng qua Ihe In dung.
Ne u mu c IIeu ba n mu n cung ca p cho kha ch ha ng Ia I c d
Ihi cac y Iuong se xoay quanh vIec Iam Ihe nao de Iao ra he
Ihng kInh doanh Ihch hop. GIa IrI rIeng bIeI ma ban quyeI
dInh cung ca p a nh huo ng de n vIe c xa c dInh ro suy ngh cu a
ba n ve vIe c kInh doanh, va de n dInh huo ng chnh xa c m hinh
hoa I d ng cu a cng Iy. Nhu chu ng Ia da Iha y, gIa Iha nh Iha p
dInh ro caI Ien Arco co y ngha gi va Arco Iam nhung gi. MI
khI ho quyeI dInh Iro Ihanh nha dan dau ve gIa ca Iren IhI
Iruo ng, y Iuo ng Ia p da I he Ih ng ba n d Ihng qua ma y vI Inh
47
hoa c nhu ng chIeu IIe p IhI kha c Ia khng Ihch ho p. Cng Iy na y
ch say me m I gIa IrI ma ho cho n de cung ca p cho kha ch ha ng.
Hoa I d ng cu a Arco phu ho p vo I quy Ia c Ihu Iu da nh cho ca c
cng Iy da n da u IhI Iruo ng:
Quy Iac 4: Xay dung m hinh kInh doanh Ihch hop va
chuyen du ng de cung ca p gIa IrI vuo I Ir I.
Trong IhI Iruong canh Iranh, nang cao gIa IrI khach hang Ia
me nh Ie nh cho ca c cng Iy da n da u IhI Iruo ng. M hinh kInh
doanh Ia chia kho a de nang cao va da I Ia I su ky vo ng cu a kha ch
ha ng. Ca I IhIe n dIe u do co Ihe Ia m cho ca c d I Ihu ca nh Iranh
Iro nen ke m ha p da n hon, Iha m ch co Ihe pha vo vI Ir cu a
d I Ihu ca nh Iranh ba ng ca ch Ia m cho ca c Iha nh pha n gIa IrI
cu a ho Iro nen I I Iho I. Ca c cng Iy ha ng da u su du ng m
hinh kInh doanh nhu Ihu vu kh co ba n Irong cu c Ihn Inh
IhI Iruo ng.
u la su kha c bie I?
D I vo I m I s d c gIa , nhu ng quy Ia c mo I cu a ca c cng Iy
dan dau IhI Iruong kha hap dan. DI voI mI s khac, ho se
dua ra m I s cau ho I kho . La m Ihe na o m I cng Iy co Ihe
cung cap cac Ihanh phan gIa IrI nhaI Iren IhI Iruong, va van
co Ihe kIe m IIe n7 La m Ihe na o m I cng Iy co Ihe cung ca p gIa
IrI khach hang II hon qua mI nam, va van kIem duoc IoI
nhua n ve Iau da I7 Ne u cng Iy ba n khng bao gIo Iho a ma n
vo I nhu ng gi ba n cung ca p, ne u Iham vo ng cu a ba n nga y m I
48
nhIe u, ba n se khng ba I nhan vIen cu a minh Ia m vIe c de n kIe I
suc chu7 LIeu cung cap gIa IrI cho khach hang IIem nang co
mau Ihuan voI cung cap gIa IrI cho cac c dng7
Chu ng II ngh Ia khng. Thu c Ie , o Ia I ca ca c cng Iy ha ng
da u Iren IhI Iruo ng ma chu ng II quan sa I, nhu WaIMarI,
SouIhwesI AIrIInes, IedLx, GIaxo, AIrbone hay InIeI, ca c gIa IrI
khach hang, IaI san cua c dng, va su haI Iong cua nhan vIen
deu haI hoa voI nhau. Nhung cng Iy nay nhin nhan rang gIa
IrI khach hang Ia yeu I khng Ihe IhIeu duoc cho ca gIa IrI
cu a c dng va su ha I Io ng cu a nhan vIen. Ne u khng co gIa
IrI khach hang Ihi khng co kInh doanh ben vung.
ChIen Iuoc de daI duoc sIeu IoI nhuan va gIa IrI cua cac c
dng khac nhau dI voI mI IoaI gIa IrI cua hang dan dau. Cac
cng Iy nhu WaIMarI, SouIhwesI AIrIInes va IedLx, nhu ng ha ng
dan dau Irong vIec cung cap gIa Ihanh II nhaI, sInh ra IoI
nhua n Ihu ve nhIe u hon ba ng ca ch da I duo c vI Ir ha ng dua ra
gIa Iha nh sa n pha m hoa c dIch vu h Iro Iha p. Nhu ng ha ng da n
da u ve gIa IrI Iu sa n pha m I I nha I nhu GIaxo va InIeI, xay du ng
nhung san pham II hon nua ma khach hang phaI Ira mI caI
gIa cao hon. AIrborne, ha ng da n da u gIa IrI cung ca p gIa I pha p
Ioan dIen II nhaI, da daI duoc kha nang sInh IoI bang cach
gIaI quyeI IaI ca cac van de mo rng cua khach hang va chIa
Io I nhua n ra. DIe u na y duo c mInh ho a o hinh 4.
M I s d c gIa se ho I dIe u gi mo I me va kha c bIe I Irong quan
dIe m cu a chu ng II. No IIen quan Ihe na o de n nhu ng kIe n Ihu c
chuan ma kIen Ihuc ve cac I chuc, su Irung Ihanh cua khach
hang va cac kha nang cI IoI Ia de xac dInh mI vaI y Iuong
ph bIe n nga y nay; bao g m ca c cau Ira Io I cho n I Ih ng kh
49
CH| pH| CH| pH| CH| pH| CH| pH| CH| pH|
1 n cH| pH| t t nH t
Da t duc c v| tr| |a Ha n co ca c
sa n pH m va d|cH vu H trc co
cH| pH| tH p
lc | nHu n lc | nHu n lc | nHu n lc | nHu n lc | nHu n
3a n pH m t t nH t
/y du n m t sa n pH m t t Hcn
ma kHa cH Ha n se pHa | tra m t
mu c |a cao Hcn
0|a | pHa p toa n d|e n t t nH t
0|a | quye t nHu n v n de mc r n
cu a kHa cH Ha n va cH|a de u
|c | nHu n
3an 3an 3an 3an 3an
pH m pH m pH m pH m pH m
0|cH 0|cH 0|cH 0|cH 0|cH
vu vu vu vu vu
cu a ca c cng Iy7 Ke I Iua n cu a chu ng II Ia khng m I kha I nIe m
nao dI den Irong Iam cua caI duy Iri su Ihanh cng Irong mI
IhI Iruong canh Iranh. Trong dIeu kIen II nhaI, ho cung cap
Iu ng pha n cu a gIa I pha p. Su quan Iro ng cu a ho Iu y Ihu c hoa n
Ioan vao vIec Iam Ihe nao va den muc nao cng Iy cua ban co
Ihe chuye n d ng xung quanh nhu ng va n de no ng c I de Iang
cao gIa IrI kha ch ha ng Iu nam na y qua nam kha c.
V du nhu kha I nIe m ve nang Iu c c I Io I cu a m I cng Iy
Ihanh cng Iren yeu I cung cap gIa IrI mang Ihe manh cua
ho . Nang Iu c c I Io I cu a Honda Ia sa n xua I d ng co Ioa I nho .
Honda da ap dung kha nang do vao nhIeu IhI Iruong, Iu xe
gan may va xe hoI den may xen co va may phaI dIen. Nhung
BrIggs va SIraIIon cung mang cung Ihe manh ve dng co IoaI
H|nH 4: 0l/ 1bl V/ l0 l NH0/ N
C0 / NHu N0 H/ N0 0/ N D/ 0
50
nho . Ta I sao ho khng Iha nh cng7 Cau Ira Io I khng na m o
vIec khao saI nang Iuc nong cI cua haI cng Iy nay ma o vIec
hIeu rang ho nham vao muc IIeu gIa IrI khac. Honda Ian Iuy
voI muc IIeu gIa IrI san xuaI san pham II nhaI da xay dung
m hinh hoa I d ng Ia m do n ba y cho kha nang sa n xua I ca c
dng co IoaI nho ung dung Irong nhIeu IhI Iruong. BrIggs va
SIraIIon huong muc IIeu vao Ing chI ph Ihap nhaI, da xay
du ng m hinh hoa I d ng xoa y va o sa n xua I d ng co Ioa I nho
xung quanh vIe c Ia m cho ca c d ng co do nga y ca ng re hon.
Nang Iu c c I Io I co Ihe Ia m I pha n cu a m hinh hoa I d ng,
nhung ch ba y nhIeu Ihi khng du . GI ng nhu m hinh hoa I
dng, no khng gIup cho cac nha quan Iy can bang su quan Iy
van de Irong Iam, cac IIen Irinh Ihu yeu, keI cau va van hoa
cng Iy. 3M da co Ihe pha I IrIe n cng nghe de I kIm nhu Ia nang
Iuc cI IoI cua hang nhung dIeu do van chua du de bIen hang
Iro Ihanh cng Iy dan dau san xuaI Irong dong san pham daI
bang va mIe ng Io I xa bng. Tuong Iu , vIe c cho ra ng Iha nh cng
cua WaIMarI ch baI ngun Iu nang Iuc hau can, hoac Ia InIeI
ch co kha nang sa n xua I b vI xu Iy , da da y kha I nIe m ve nang
Iuc cI IoI dI qua xa. Su Ihanh cng Ihi raI da dang.
Tuong Iu nhu Ihe, vIec Iheo duI su haI Iong va Iong Irung
Ihanh cua khach hang, ban Ihan no khng Ihe Iao ra gIa IrI.
GIa IrI baI ngun Iu vIec chon Iua dI Iuong khach hang, gIoI
ha n Ia I pha m vI hoa I d ng ch Ia p Irung va o vIe c phu c vu nhu ng
d I Iuo ng kha ch ha ng do m I ca ch I I nha I. Su ha I Io ng va Io ng
Irung Iha nh cu a kha ch ha ng don gIa n Ia sa n pha m phu cu a
vIec phan phI mI de an co gIa IrI IhuyeI phuc, chu khng
pha I Ia nguo I ch da o sau Iung.
51
Nhu ng cng Iy hy vo ng Iro Iha nh nhu ng ha ng sa n xua I ha ng
da u Irong IhI Iruo ng pha I ba I da u Iu vIe c bu c cha I su an Ioa n
voI gIa IrI do, Iuc Ia de an gIa IrI. De an do phaI nhan manh
va o m I Ioa I gIa IrI rIeng bIe I ma kha ch ha ng mu n. Nhu ng nha
Ia nh da o se khng Iheo du I nhu ng chIe n Iuo c kInh doanh mo
h, nhung phaI Iun Iun Iap Irung vao vIec Ieo IaI vIec kInh
doanh de cho ra nhung gIa IrI dac bIeI ma ho co Ihe cung cap
II hon baI ky nhung dI Ihu nao.
52
CHUONG 3
CHO N LU A
CU A NGUO I THA NG CU C
Nguo I ba n ha ng cu a IederaI Lxpress khng co n pha I go cu a
NaIIonaI ParIs DepoI (NPD) nua. Vi AIrborne Lxpress, cng Iy
phaI chuyen nhanh Ihng qua duong hang khng IrI gIa 1,S I
dIa daI Iru so o SeaIIIe, da gIanh duoc hop dng cua NPD Iu
Iay IedLx ba ng ca ch cung ca p dIch vu I I hon. Cu ng ba ng ca ch
Iuong Iu , AIrbone da gIa nh ho p d ng Iu ca c d I Ihu ca nh Iranh
de cung cap dIch vu cho Xerox, va LuxoIIIca, nha phan phI
go ng ma I knh da I Ia I Long IsIand.
Nho va o ca c Ihe ma nh nho , AIrbone da Iha nh cng Irong vIe c
gIa nh duo c ho p d ng Iu Iay ca c d I Ihu ca nh Iranh. Nhung Iy
do quan Iro ng Ia vi quye I dInh cung ca p gIa IrI kha c vo I IedLx.
Trong khI IederaI Lxpress Ia o ra gIa IrI kha ch ha ng Ihng qua
su Ihe hIe n xua I sa c Ihi AIrbone Ia o ra gIa IrI kha ch ha ng Ihng
qua n Iu c xua I sa c Irong dIch vu cham so c kha ch ha ng.
VI Ir nI baI cua IedLx va AIrbone da gay an Iuong manh
cho chu ng II Irong cu c nghIen cu u ve 80 cng Iy da n da u
IhI Iruong: Bang cach Iuong Iu khI gp khach hang IaI Ihanh
53
ba d I Iuo ng kha c nhau nhu da de ca p o chuong vu a r I, ca c
cng Iy duo c nho m Ia I Iha nh nhu ng cng Iy co ca c nguyen
Iac gIa IrI rIeng bIeI. Nhung nguyen Iac nay khng dua vao
nga nh kInh doanh, ma va o gIa IrI ma cng Iy Iheo du I de cung
cap cho khach hang: Ing chI ph II nhaI, san pham II nhaI,
hay gIa I pha p Ioa n dIe n I I nha I. Vo I m I d I Iuo ng kha ch ha ng
khac nhau, chung II daI cho ba nguyen Iac Iren ba Ien goI
rIeng bIeI: hoaI dng xuaI sac, dan dau san xuaI, va gan bo
vo I kha ch ha ng.
Hoa I d ng xua I sa c ngha Ia cung ca p cho kha ch ha ng sa n
pham hoac dIch vu dang IIn cay voI gIa ca canh Iranh, chuyen
phaI I rac rI. Dan dau san xuaI ngha Ia cung cap san pham
IIen IIe n nha I. Va ga n bo vo I kha ch ha ng ngha Ia cung ca p gIa I
pha p Ioa n dIe n cho kha ch ha ng, chu khng ch don Ihua n Ia
sa n pha m hay dIch vu .
IedLx Ihu c va o nho m hoa I d ng xua I sa c nha I, AIrbone
Ihu c nho m ga n bo vo I kha ch ha ng. Nhu ng cng Iy nhu 3M,
NIke, MoIoroIa, va Sony Ihu c va o nho m sa n pha m ha ng da u.
Nhung cng Iy nay gIanh duoc vI Ir dan dau bang cach Ihu
hep muc IIeu kInh doanh, chu khng phaI bang cach mo rng
muc IIeu. Trong nhung quy Iac chung II nhac IoI o chuong
vua rI, ho da chon mI gIa IrI phu hop de neu baI mI Ihe
ma nh IIeu bIe u. Vo I mu c IIeu gIa IrI do , ho pha I IrIe n m hinh
hoaI dng phu hop de cung cap gIa IrI. Va ho Iu khep minh
vao va IIen Iuc caI IIen mI quan he gIua muc IIeu gIa IrI va
m hinh hoa I d ng. D ng Iho I, ho cu ng pha I Ira nh vIe c mo r ng
pha m vI mu c IIeu. M I khI m I cng Iy cho n va Iheo du I m I
Irong nhung phuong phap gIa IrI, ho co Ihe Iranh vIec Irng
Iuong Iu nhu cac dI Ihu canh Iranh khac.
54
M hnh hoa I d ng
Lu a cho n phuong pha p gIa IrI dInh huo ng ke hoa ch va quye I
dInh cua cng Iy, In Ien gIa IrI cng Iy, Iu van hoa den Iap
Iruo ng cng khaI. De cho n Iu a phuong huo ng gIa IrI, co so cho
m hinh hoa I d ng, Ia pha I xa c dInh ba n cha I cu a cng Iy. DIe u
khac bIeI gIua cac cng Iy hang dau voI nhung dI Ihu canh
Iranh khng chu I Iha nh Ich gi Ia su phu c Ia p va cha I che Irong
m hinh hoa I d ng.
M hinh hoa I d ng Ia I ng Ihe bao g m quy Irinh hoa I d ng,
ca u Iru c kInh doanh, he Ih ng qua n Iy , va van ho a ke I ho p vo I
nhau de Ia o ra m I gIa IrI da c Ihu . Trung Iam cu a m hinh hoa I
d ng Ia Ia p ho p cu a nhu ng phuong pha p c I Io I Ia o nen hay
chIa nho kha nang Ia o nen gIa IrI khng sa nh duo c o pha n Io I
nhuan cua mI cng Iy.
Cac phuong phap gIa IrI khac nhau doI hoI nhung quy Irinh
hoa I d ng kha c nhau. V du nhu ne u kha ch ha ng cu a ba n
chung Inh chac chan, Ic d Irong vIec chuyen phaI gIa IrI
xu ng da ng vo I d ng IIe n bo ra, nhu Irong Iruo ng ho p cu a nho m
hoa I d ng xua I sa c McDonaIds, ba n nen dua quy Irinh chnh
yeu cua vIec cung cap san pham, dInh huong nhu cau Iro nen
xuaI sac. Trong cung Iuc do, ban nen Ihu gon cau Iruc de Irao
quyen cho nhung nguoI co Ihe Iao nen su khac bIeI Irong gIa
IrI sa n pha m. Ba n se IhIe I ke he Ih ng qua n Iy xung quanh vIe c
da nh gIa Ia n Ihuo ng nhu ng gi duo c xem Ia quan Iro ng nha I.
Va ba n pha I cha c cha n ra ng ca c nhan vIen cu a minh Iha m
nhuan dInh ngha cua ban ve Ihanh cng.
55
D I vo I haI phuong pha p gIa IrI co n Ia I, m hinh hoa I d ng
Iap Irung vao cac quy Irinh chnh yeu khac. Neu ban Ia mI
nha da n da u ve sa n pha m, nhu Sony hay |ohnson & |ohnson,
phuong pha p Ihen ch I na m o su sa ng Ia o, pha I IrIe n sa n
pham, va khaI Ihac IhI Iruong. Neu ban Ia cng Iy gan bo voI
khach hang, nhu Home DepoI, hay Iap doan dIen IhoaI CabIe
& WIreIess, ba n se bIe u hIe n kha nang ha ng da u Ihng qua dIch
vu Iu van va quan he khn kheo voI khach hang.
Nhung cng Iy vuoI IrI Irong cung mI nguyen Iac gIa IrI
Ihuo ng so hu u nhu ng m hinh hoa I d ng gI ng nhau. V du
nhu Arco va McDonaIds de u ra I gI ng nhau vi ho de u Iheo du I
mu c IIeu hoa I d ng xua I sa c. Cu ng nhu va y, he Ih ng qua n Iy ,
ca u Iru c kInh doanh, va van ho a cu a nhu ng cng Iy Iheo du I
mu c IIeu Iro Iha nh ha ng da n da u sa n xua I nhu Sony va
|ohnson & |ohnson de u gI ng nhau. Nhung gIu a haI nguyen
Iac gIa IrI khac nhau Ihi khng In IaI mI Iuong quan. Neu
gu I nguo I Iu Arco qua Sony, ho se ngh Ia ho dang o m I ha nh
IInh xa Ia . Ngay ca Irong cu ng m I nga nh cng nghIe p, nhu ng
nha Ia nh da o IhI Iruo ng Iheo du I nhu ng mu c IIeu gIa IrI kha c
nhau, nhu WaIMarI va NordsIrom Ihi hoa n Ioa n kha c nhau.
Hon nu a, Inh d ng nha I ch xua I hIe n gIu a nhu ng nha Ia nh
da o Iheo du I cu ng m I phuong pha p gIa IrI. Ngoa I ra, ca c hoa I
d ng Ia m Ihuo ng Irong ca c nga nh cng nghIe p Ihng Ihuo ng
Ia gIng nhau.
Chung Ia hay xem xeI mI nguyen Iac gIa IrI neu Iren.
56
Hoa I d ng xu I s c
Cng Iy huo ng de n mu c IIeu hoa I d ng xua I sa c cung ca p
m I I ng Ihe g m cha I Iuo ng, gIa Iha nh, va mua ha ng de da ng
ma khng aI Irong IhI Iruo ng co Ihe cung ca p. Ho khng pha I
nha ca I ca ch sa n pha m hay dIch vu , ho cu ng khng nuI duo ng
m I quan he m I ke m m I vo I kha ch ha ng. Ho Iun hoa I d ng
raI II xung quanh cam keI ve gIa ca phaI chang va dIch vu
IIen ch, khng gay rac rI.
PrIce CosIco, cng Iy co co so Ia I KIrkIand, WashIngIon, va
San DIego khng cho kha ch ha ng Iu a cho n nhIe u Ioa I ha ng ho a.
Ho ch co 3.S00 mo n ha ng so vo I con s S0.000 cu a ca c d I
Ihu. Nhung IhaI su Ihi khach hang khng In nhIeu IhoI gIan
can nha c nen cho n nha n hIe u ca phe, hay d gIa du ng na o.
PrIce CosIco gIu p ba n Ira nh kho I su ra c r I ba ng ca ch Iu a cho n
du m ba n. Nhu ng pha n a nh cu a nguo I IIeu du ng da da n de n
su danh gIa gaI gao ve nhung nhan hIeu hang dau va vIec IIeu
Ihu ch m I nha n hIe u gIa IrI nha I Irong m I Ioa I ma I ha ng. De
Iang Ihem su hu ng Ihu khI dI mua ha ng, ngha Ia Ihu hu I kha ch
ha ng quay Iro Ia I nhIe u Ia n, nguo I Ia phan Ioa I ha ng ho a Iha nh
nhIe u Ioa I mo I de Ia o nen ky vo ng va a n Iuo ng GIa IrI cu a Iua n
mac du cua hIeu banh mi Ihi ch phang phaI muI huong IuyeI
dIeu cua banh mi IuoI va banh ngoI.
Trong ha u Iruo ng Ihi PrIce CosIco Iheo m hinh hoa I d ng
Ia mua ha ng vo I s Iuo ng Io n va Ihuong Iuo ng gIa Iha nh I I
hon de cung ca p cho kha ch ha ng. Ho ch kInh doanh nhu ng
sa n pha m co su c mua cao. He Ih ng Ihng IIn cu a cng Iy Iun
57
Iheo doI bIen dng hang hoa de dap ung kIp IhoI nhu cau cua
khach hang. Cac du IIeu nay chI phI den quyeI dInh Iru hang
ma co Ihe su du ng khoa ng sa n Ir ng hIe u qua nha I. Va khoa ng
Ir ng da duo c Ia n du ng. Hoa I d ng na y va n ha nh Iron Iru nhu
c may vua duoc bI dau nhoI va khach hang cam Ihay raI
haI Iong.
DeII CompuIer Ia m I chuyen gIa kha c Irong Inh vu c hoa I
d ng xua I sa c. DeII chu ng mInh cho ca c kha ch ha ng Iha y ra ng
ho khng can phaI hy sInh chaI Iuong hay IIen b ky IhuaI de
mua duo c m I ma y vI Inh m I ca ch de da ng vo I gIa pha I chang.
Vao gIua Ihap nIen 1980, Irong khI Compaq Iap Irung che Iao
may vI Inh re hon va chay nhanh hon hang IBM, Ihi cau sInh
vIen daI hoc MIchaeI DeII Ihay duoc IIem nang de qua maI haI
cng Iy Iren Ia o he Ih ng phan ph I chu khng pha I chu y
va o sa n pha m. Ta I m I can pho ng Irong ky Iu c xa o AusIIn,
Texas, DeII xuaI hIen voI y Iuong hoan Ioan khac Ia va hIeu
qua hon m hinh hoaI dng xuaI sac.
DeII nhan Ihay rang cau Ia co Ihe kInh doanh may vI Inh
II hon bang cach IoaI bo hoan Ioan nhung nguoI ban Irung
gIan ra kho I qua Irinh phan ph I. Ba ng ca ch ba n ha ng Iru c IIe p
cho kha ch ha ng, xay du ng noI IIe p nha n don da I ha ng hon Ia
kho ba I, ke I ho p dIch vu ha u ca n cu a cng Iy vo I nha cung ca p,
va Iao ra mI nen van hoa co ky IuaI va chI ph cuc ky Ihap,
DeII da ban re hon Compaq va cac dI Ihu Irong khI van cung
cap san pham va dIch vu chaI Iuong cao.
M I v du kha c cu a m hinh hoa I d ng xua I sa c Ia cng Iy
sa n xua I d gIa du ng GL. Ho Ia p Irung va o hoa I d ng xua I sa c
ba ng ca ch phu c vu IhI Iruo ng r ng Io n Ihng qua nhu ng nguo I
ba n Ie d c Ia p.
58
Va o cu I Iha p nIen 1980, cng Iy IhIe I bI GL ba I da u chuye n
Ihanh nha cung cap hang gIa re va IIen IoI cho nhung nguoI
bun ba n. Ho IhIe I ke chuong Irinh Ke I n I Iru c IIe p de Iheo
duI ke hoach. KeI nI Iruc IIep doI hoI GL phaI xay dung IaI
m I s quy Irinh hoa I d ng, IhIe I ke Ia I he Ih ng Ihng IIn, dInh
hinh Ia I he Ih ng qua n Iy , va Ia o ra Iha I d mo I cho nhan vIen.
Ke I qua Ia cng Iy da gIu p ca c nha phan ph I gIa m chI ph ro ng
cho cac IhIeI bI, va don gIan hoa gIao dIch.
Trong IIch su, nganh cng nghIep IhIeI bI ung h gIa IhuyeI
ra ng m I nha kInh doanh gIa u co Ia m I nha kInh doanh Irung
Iha nh. Ne u nha kho cu a nha phan ph I cha I da y nhu ng sa n
pham cua nha san xuaI Ihi co ngha Ia ho Ian Iam voI dong
san pham cua cng Iy do vi ho khng con ch chua san pham
cu a ca c cng Iy kha c. Ke hoa ch va vIe c dInh gIa Iha nh cu a nha
sa n xua I Iun xay du ng xung quanh y Iuo ng dua ra gIa Iha nh
I I nha I khI ho mua ha ng s Iuo ng Io n va cung ca p vI Ir Irung
bay II nhaI.
Nhung nhu ng Ihay d I Irong cng vIe c ba n Ie khIe n cho GL
phaI daI cau hoI ve gIa dInh Iren. Truoc heI, khaI nIem ve nha
kInh doanh gIau co raI quy gIa dI voI nhung nha phan phI
Iu do. Su s ng co n cu a ca c nha phan ph I Iu do na y dang bI
de doa boI gIa Ihanh re va nhIeu maI hang cua cac chuI cng
Iy nhu CIrcuII CIIy. Nhu ng cu a ha ng do kho co du kha nang
de da p u ng yeu ca u kho ba I Io n cho ca c ma I ha ng. Hon nu a,
nhu ng chu I cng Iy do co Ihe gay a p Iu c ve gIa Iha nh cho nha
sa n xua I, Ia m cho mu c ba o chu ng IhI Iruo ng co Ia I.
De co Ihe cung ca p sa n pha m cha I Iuo ng cao vo I gIa ca nh
Iranh, I rac rI, GeneraI LIecIrIc Iu bo khaI nIem ve nha kInh
doanh gIau co va IaI IhIeI Iap m hinh hoaI dng: cach Iam,
59
ban va phan phI IhIeI bI. Nho vao KeI nI Iruc IIep, nhung
nha ba n Ie khng co n pha I duy Iri nha kho cu a ho cho ca c ma I
hang chu yeu. Ho dua vao kho hang ao cua GeneraI LIecIrIc.
Do Ia he Ihng vI Inh cho phep cac cua hang hoaI dng nhu
Ihe ho chua hang Iram Iu Ianh Irong kho, Irong khI ho khng
he co gi ca .
Vo I Ke I n I Iru c IIe p, nhu ng nha ba n Ie Iruy ca p va o he Ih ng
da I ha ng Iru c Iuye n 24 gIo ,nga y cu a GL. Ho co Ihe su du ng he
Ihng de kIem Ira s Iuong mon hang va daI hang cho ngay
hm sau. Ca c nha phan ph I Iun gIa nh duo c gIa ca I I nha I
Iu GL khng ke s Iuo ng da I ha ng Ia bao nhIeu. Ngoa I nhu ng
IoI ch Iren, nhung nha phan phI su dung KeI nI Iruc IIep
co n duo c da c quye n bIe I Iruo c IIch gIao ha ng so vo I nhu ng nguo I
ba n ha ng kha c, ca p v n cho nguo I IIeu du ng Ihng qua chuong
Irinh In dung GL voI 90 ngay dau IIen khng Inh IaI. DI IaI,
nhung nguoI ban hang Ihng qua KeI nI Iruc IIep phaI Ihuc
hIen mI s cam keI voI GL: ban chn maI hang chu yeu cua
GL va ch Iru nhung maI hang mua mang ve IIen, nhu Io vI ba
hay ma y Ia nh; ba o da m ra ng sa n pha m cu a GL chIe m S0
doanh Ihu va dng y dua s sach de kIem Ira; va Ira IIen cho
GL vao ngay 2S mI Ihang sau khI mua hang.
Thng qua KeI nI Iruc IIep, nguoI ban hang se maI dI mI
s Iu do nhu Iho I gIan chI Ira cu ng nha c, khng co n kho chu a
ha ng, va Iu do cho n ngu n cung ca p. Nhung nguo c Ia I, ho se
duoc gIa ca II nhaI Iu GL, IoaI ra su rac rI va chI ph duy Iri
kho ba I, va Ia p ho p ngu n ha ng Io n. Ke I qua Ia doanh Ihu Iren
san pham cua GL Iang voI.
Kho ha ng a o Iro nen IIe n Io I hon kho ha ng Iha I cho ca nguo I
ban Ian khach hang. MI nguoI ban hang da phaI bIeu rang:
60
Thay vi noI voI khach hang rang Irong kho II con haI mon
ma quy vI da I, Ihi bay gIo II co Ihe no I ra ng chu ng II co 2.S00
mo n ha ng Irong kho. TI co n co Ihe no I cho kha ch ha ng bIe I
khI na o sa n pha m mo I se duo c sa n xua I va duo c chuye n Io I.
Ne u ke hoa ch khng IIe n cho kha ch ha ng, GL se dua ra nhu ng
ma u co sa n va so sa nh Inh nang cu a no vo I nhu ng ma u cu a
d I Ihu .
Trong Iu c do , GL na m Irong Iay nu a pha n kInh doanh cu a
nhu ng nguo I kInh doanh Iu do va IIe I kIe m khoa ng 12 chI ph
phan phI va IIep IhI. Va ke Iu khI nhung nguoI ban Ie nay su
du ng he Ih ng ke I n I, GL IIe I kIe m duo c Iho I gIan va nhan cng
cho vIec huong dan va daI hang. ThaI ra, KeI nI Iruc IIep Ia
m I he Ih ng gIao dIch. DIe u quan Iro ng nha I Ia GL da Ihu duo c
mI Ihu raI quy gIa Iu cac nguoI ban Ie: Ihng IIn IIeu Ihu san
pha m. Da s nhu ng nha sa n xua I khng co kha nang Iuu Ia I
Ihng IIn IIeu Ihu san pham Iren IhI Iruong vi ho khng bIeI
ra ng nhu ng nguo I ba n Ie da I ha ng de Ich Iru hay cho nhu ca u
mua ha ng Iu nguo I IIeu du ng. Vo I Ke I n I Iru c IIe p, GL bIe I duo c
nguoI ban daI hang Ia de ban cho nguoI mua.
GL ke I n I he Ih ng da I ha ng vo I nhu ng he Ih ng kha c phu c
vu cho vIec du bao nhu cau va ke hoach san xuaI, phan phI.
Tren Ihu c Ie , hIe n Ia I, GL sa n xua I du a Iren nhu ca u cu a kha ch
hang hon Ia de du Iru. Ho da gIam IhIeu va don gIan hoa he
Ih ng kho ba I phu c Ia p va I n ke m xu ng co n 10 kho ha ng o
nhu ng vI Ir chIe n Iuo c ma ha ng ho a co Ihe duo c phan ph I
de n 90 mo I noI Iren Ioa n qu c Irong vo ng 24 gIo d ng h .
Nhu ng cng Iy Ihuong ma I huo ng de n mu c IIeu hoa I d ng
xua I sa c nhu PrIce CosIco, DeII CompuIer, va GL AppIIances de u
xay du ng m hinh hoa I d ng du a Iren b n da c dIe m phan bIe I:
61
Ca c IIe n Irinh de co ngu n cung ca p sa n pha m hoa n IhIe n
va dIch vu co ba n ma nhu ng IIe n Irinh na y duo c Ia n du ng
IrIe I de de I I IhIe u ho a chI ph va nhu ng ra c r I.
HoaI dng duoc IIeu chuan hoa, don gIan hoa, quan Iy
ga I gao va duo c Ien ke hoa ch du ng va o Iro ng Iam de gIa m
IhIe u nhu ng ra c r I do nguo I Iao d ng ph Ihng Iu Ia m
Iheo y minh.
He Ihng quan Iy Iap Irung vao gIao dIch duoc keI hop
chaI che, dang IIn, nhanh gon va Iuan Iheo nhung IIeu
chua n.
Van hoa cng Iy gheI su Iang ph va Ian Ihuong nhung
hIeu qua.
D n d u sa n xu I
M I cng Iy Iheo du I vI Ir da n da u sa n xua I khng ngu ng
Ia m cho nhu ng sa n pha m cu a minh Iro nen mo I Ia va da ng Ihe m
mu n. VIe c sa n xua I cu a ho huo ng va o cung ca p cho kha ch
hang san pham hoac dIch vu vuoI qua khoI ranh gIoI cua san
pham hIen IaI. Phuong cham cua cng Iy dan dau san xuaI Ia
cung ca p sa n pha m I I nha I.
M I cng Iy da n da u sa n xua I Iun pha n da u de cung ca p
cho IhI Iruo ng sa n pha m I I Ian, hoa c nhu ng u ng du ng IIe n Io I
mo I cho sa n pha m hoa c dIch vu hIe n co . De da I duo c mu c dch
do, ho can phaI vuoI qua ba Ihu Ihach. Dau IIen Ia sang Iao.
Sa ng Ia o ngha Ia cng nha n nhu ng y Iuo ng sa ng Ia o Iu n I b
hay ben ngoa I cng Iy. Thu haI Ia pha I Ihuong ma I ho a nhu ng
y Iuo ng do m I ca ch nhanh cho ng. De Ia m duo c dIe u do , vIe c
62
kInh doanh va qua n Iy ca n duo c xay du ng Iren co so Ia p Irung
vao Ic d. Thu ba, va Ia dIeu quan Irong nhaI, do Ia ho c
gang khng ngung de vuoI qua san pham hoac dIch vu moI
nha I cu a minh. Ne u m I cng Iy na o do co Ihe Ia m cho sa n
pham cua ho Iro nen II IhoI bang cach cho ra san pham moI
Ian IIen hon, Ihi Iha rang chnh ho se Iam dIeu do. Cac nha
dan dau san xuaI khng dung IaI de Iu khen ngoI ban Ihan, vi
ho Iun ba n r n de nang cao cha I Iuo ng sa n pha m.
|ohnson & |ohnson vuo I qua ca ba Ihu Iha ch Iren. Ho dua
ra y Iuo ng mo I, pha I IrIe n no nhanh cho ng, va sau do Iim ca ch
de ca I IIe n no . Va o nam 1983, chu IIch cng Iy |&|s VIsIakon,
Inc., nha chuyen mn ve knh saI Irong, nghe ve vIec bac s
nha n khoa o Copenhagen dang a p u y Iuo ng sa n xua I knh sa I
Iro ng re IIe n du ng m I Ia n r I bo . Va o Iu c do , VIsIakon ch Ihu
duo c 20 IrIe u dIa doanh Ihu ha ng nam, chu ye u du a va o
doanh Ihu do ng sa n pha m knh sa I Iro ng cho nguo I bI Ioa n IhI.
Chu IIch cu a VIsIakon nha n duo c Io I khuyen qua m I cu dIe n
Ihoa I cu a m I nhan vIen o |&|, nguo I da Iu ng Ia m cho cng Iy
duoc cua B |anssen PharmaceuIIcaI. Thay vi gaI qua y Iuong
cua nguoI bac s nhan khoa do, haI gIam dc dIeu hanh IIen
mua ban quyen ky IhuaI, Iap hop dI ngu quan Iy de gIam saI
su pha I IrIe n, va xay du ng xuo ng I I Ian Ia I IIorIda de sa n xua I
knh saI Irong dung mI Ian rI bo voI Ien goI Acuvue.
Va o mu a he nam 1987, Acuvue da sa n sa ng de dua ra Ihu
nghIe m. Trong vo ng khng Io I m I nam, VIsIakon gIo I IhIe u sa n
pha m kha p nuo c My vo I chIe n dIch qua ng ca o ra m r . VIsIakon
va cng Iy me |&| san sang ganh chIu chI ph san xuaI va Ich
Iru cao Iruoc khI dong san pham nay duoc ban ra. Kha nang
san xuaI Ic d cao cua VIsIakon da dem IaI cho cng Iy IoI
63
nhuan ngay Iu dau vuoI qua nhung dI Ihu canh Iranh IIem
nang nhu Bausch & Lomb va CIbaGeIgy. Tuy nhIen, cac dI
Ihu ca nh Iranh do se khng bao gIo du I kIp. VIsIakon co duo c
Io I Ihe Iu su phan quye n: Iu qua n, I c d , IInh hoa I, ma khng
Iu bo ca c ngu n Ia I nguyen, Ia I chnh. No I ca ch kha c, do Ia ca ch
Iam ma ch nhung Iap doan khng I moI co Ihe Ihuc hIen.
Va o nam 1991, doanh Ihu cu a VIsIakon Iren Ioa n Ihe gIo I
Ien de n dnh dIe m Ia 22S IrIe u dIa, chIe m 2S I ng doanh Ihu
cua nuoc My Iren maI hang knh saI Irong. MI phan cua su
Ihanh cng Ia keI qua cua hoaI dng IIep IhI nham vao cac
chuyen gIa cham soc maI de Iy gIaI IoI ch ho Ihu duoc khI ke
Ioa cho mI cap knh moI. NoI cach khac, VIsIakon khng ch
IIe p IhI Io I kha ch ha ng. DIe u do co ngha Ia Ia o ra m I sa n pha m
mo I Ia chua du , ma ba n pha I Iim ra m I huo ng mo I de IIe p ca n
IhI Iruo ng.
Cu ng gI ng nhu ca c nha sa n xua I ha ng da u kha c, |&| Ia m
vIec cham ch de phaI IrIen kha nang IIep Ihu nhung y Iuong
moI. VIsIakon IIep Iuc nghIen cuu nhung vaI IIeu moI co kha
nang keo daI IhoI han su dung knh saI Irong, va nhung ky
Ihua I mo I co Ihe Ia m ma I knh Iro nen I I Iho I. Ca c nha sa n
xua I ha ng da u Ia o ra va duy Iri m I mI Iruo ng Ia m vIe c
khuye n khch nhan vIen dua ra y Iuo ng mo I cho cng Iy, va
d ng Iho I Iun Ia ng nghe va xem xe I y Iuo ng cu a ho ma c du
nhu ng y Iuo ng do co ve nguo c do I. O noI ma ca c cng Iy kha c
Ihay ke hoach IIep IhI hay dong san pham cua ho co van de,
Ihi ca c cng Iy sa n xua I ha ng da u Ia I Iim Iha y co h I va nhanh
cho ng Ia n du ng no .
Ca c cng Iy sa n xua I ha ng da u ba ng mo I ca ch Iun Ira nh
hoaI dng quan IIeu boI vi no se Iam cham dI su Ihuong maI
64
ho a y Iuo ng cu a ho . Vi va y, Irong m I cng Iy sa n xua I ha ng
da u, ca c nha qua n Iy quye I dInh ra I nhanh. Ho Iha quye I dInh
saI Ia m r I su a chu a co n hon quye I dInh qua Ire . Do Ia Iy do vi
sao nhu ng cng Iy na y chua n bI quye I dInh nga y hm nay, sau
do b sung va o hm sau. Ngoa I ra, ho Iun Iim kIe m nhu ng
con duo ng mo I de ru I nga n chu ky Ia m vIe c, v du nhu su du ng
IIen b khoa hoc ky IhuaI ngay nay vao san xuaI. Cac cng Iy
Nha I Ba n Ia m I v du . Nhu ng cng Iy na y Iha nh cng Irong
vIec caI IIen xe hoI vi ho su dung cac phuong phap IIen IIen
hIen hanh de gIam dI IhoI gIan Iung san pham ra IhI Iruong.
Ho khng pha I huo ng Io I chuye n Ia m I I hon d I Ihu de da I duo c
nhIe u Iha nh qua Irong mu c IIeu cu a minh vi khI ho IIe n Ia I ga n
mu c IIeu hon Ihi ho co Ihe da I duo c nhIe u Iha nh cng hon.
Nhu ng cng Iy vuo I Ir I ve kha nang da n da u sa n xua I khng
Ien ke hoa ch cho Iu ng su kIe n co Ihe xa y ra, ho cu ng khng
I n nhIe u Iho I gIan va o phan Ich Iu ng kha ca nh. Su c ma nh
cu a ho na m o pha n u ng vo I hoa n ca nh xa y ra. Pha n u ng nhanh
Ia mI IoI Ihe khI gIaI quyeI nhung van de moI Ia. Nhung nha
qua n Iy cu a VIsIakon da nhanh cho ng Ihay d I chIe n dIch
qua ng ba Acuvue khI IhI Iruo ng Ihu nghIe m khng Iha nh cng
nhu ho mong mu n. Ho pha n u ng nhanh khI ca c d I Ihu nghI
ngo d an Ioa n cu a Ioa I knh na y. Thng qua IederaI Lxpress,
ho da gu I Ihng IIn ch ng Ia I su Ia n cng cu a ca c d I Ihu cho
khoa ng 17.000 chuyen gIa cham so c ma I. Pha n u ng nhanh cu a
VIsIakon dem IaI su In nhIem Irong IhI Iruong.
Ca c cng Iy sa n xua I ha ng da u co quye n duo c ba o ve mI
Iruo ng kInh doanh ho Ia o ra. DIe u do co ngha Ia ho duo c
quye n muo n, Iuye n du ng, va da o Ia o nhan vIen Iheo ca ch rIeng
cu a ho . V du nhu khI VIsIakon Iuye n nhan vIen ba n ha ng, nha
65
Iuyen dung se khng Iim kIem nhung nguoI co kInh nghIem
ban knh saI Irong, ma ho Iim nhung nguoI phu hop voI van
hoa cng Iy. DIeu do ngha Ia cau hoI dau IIen ho hoI nguoI
xIn vIe c khng pha I Ia kInh nghIe m Ia m vIe c Irong Inh vu c IIen
quan, ma Ia nhu ng cau ho I Iuong Iu nhu Ba n co Ihe Ia m vIe c
nho m hIe u qua khng7 hay Ba n co sa n sa ng IIe p Ihu phe
binh khng7
D I Ihu Io n nha I cu a ca c cng Iy sa n xua I ha ng da u Iun Ia
chnh minh. Ngay sau khI ho vuo I qua m I c I m c, ho Ia p Iu c
Iim ra phuong phap de vuoI qua cI mc IIep Iheo. Ho phaI
Iun Iim ca ch Ia m cho sa n pha m hay dIch vu ho vu a Ia o ra Iro
nen II IhoI. Ho nhan Ihay rang neu ho khng phaI IrIen san
pham II hon, cng Iy khac se Iam dIeu do. |&| va cac nha caI
IIen khac Iun co Iam nhin xa ve kha nang sInh IoI. Ho nhan
ra ra ng Ihu duo c Iro n ve n Io I nhua n IIe m nang Iu m I sa n pha m
hay dIch vu dang In IaI khng quan Irong bang vIec duy Iri
vI Ir dan dau san xuaI va su Ihuc day san xuaI. Cac cng Iy
do khng bao gIo ngu quen Irong chIe n Iha ng.
M hinh hoa I d ng cu a ca c cng Iy sa n xua I ha ng da u ra I
khac voI cac cng Iy hoaI dng xuaI sac. DIeu do chang co gi
Ia ba I ngo . Nhu ng chu c nang chnh Irong m hinh hoa I d ng
cu a cng Iy sa n xua I ha ng da u bao g m:
Tap Irung vao cac phuong phap cI IoI Irong vIec phaI
mInh, phaI IrIen san pham va khaI Ihac IhI Iruong.
Ca u Iru c kInh doanh Io ng Ie o, Iheo m I mu c dch duy nha I
va Ihay dI de Ihch hop voI cac y Iuong kInh doanh va
nhu ng phuong huo ng Ihe hIe n ro da c dIe m cu a vIe c Ia m
Irong m I Inh vu c mo I.
66
He Ih ng qua n Iy huo ng va o ke I qua , xem xe I va Ihuo ng
cho nhu ng nhan vIen co cng Ia o nen Iha nh cng cu a sa n
pha m va khng khIe n Ira ch ne u co nhu ng Ihu nghIe m Iha I
ba I.
M I ne n van ho a khuyen khch Ir Iuo ng Iuo ng, Iha nh qua ,
nhu ng suy ngh khng Iheo quy cu va Iha I d ham mu n
Iao nen Iuong IaI cua mI ca nhan.
G n bo vo i kha ch ha ng
M I cng Iy cung ca p gIa IrI Ihng qua vIe c ga n bo vo I kha ch
ha ng Iun xay du ng m I quan he I I vo I kha ch ha ng nhu nhu ng
nguo I ha ng xo m I I cu a nhau. Nhu ng cng Iy na y khng cung
ca p nhu ng gi IhI Iruo ng mu n, ma Ia nhu ca u cu a m I kha ch
ha ng cu Ihe . Nhu ng cng Iy na y kInh doanh du a Iren hIe u bIe I
ve nhu ng kha ch ha ng ho ba n sa n pha m va dIch vu . Ho Iun
Ia m cho sa n pha m hay dIch vu phu ho p vo I kha ch ha ng o
m I mu c gIa pha I chang. Lo I Iuyen b cu a ho Ia : Chu ng II
quan Iam de n ba n va nhu ng gi ba n ca n, hay Chu ng II dua
ra nhu ng gIa I pha p I I nha I cho ba n. Ta I sa n quy gIa nha I
cu a nhu ng cng Iy ga n bo vo I kha ch ha ng Ia su IIn ca y cu a
kha ch ha ng.
Kha ch ha ng khng pha I mua m I mo n ha ng vo I gIa da I do
vi chI ph qua ng ca o va khuye n ma I cao. Nhu ng cng Iy ga n
bo vo I kha ch ha ng khng cha y Iheo gIao dIch, ma ho nuI duo ng
m I quan he vo I kha ch ha ng. Ho Iha nh Iha o vIe c cung ca p cho
kha ch ha ng vuo I qua nhu ng gi kha ch ha ng mong do I. Ba ng
ca ch khng ngu ng nang cao gIa IrI cung ca p, ca c cng Iy na y
67
Iun Ia m Iang su ky vo ng cu a kha ch ha ng ma chnh ho da Ia o
ra no . Home DepoI Ia m I v du dIe n hinh cu a m I cng Iy xua I
sac Irong xay dung quan he khach hang. Hanh dng nay duoc
den dap bang vIec cac khach hang Irung Ihanh hay quay Iro
IaI day mua hang.
Tuy nhIen, cng Iy duo c da nh gIa cao nha I Irong vIe c ga n
bo vo I kha ch ha ng co Ie Ia IBM Irong Iha p nhIen 1960 va 1970.
Kha ch ha ng khng bao gIo mong do I o IBM m I sa n pha m mo I
nhaI. Thuc Ie, cau Ira IoI cua IBM danh cho khach hang doI
ho I ky Ihua I IIen IIe n nha I Iun Ia Ha y c ga ng cho Irong vo ng
18 Iha ng nu a, r I chu ng II se co no . DIe u do khng co ngha
Ia IBM khng dau Iu cho vIec caI IIen san pham. Ho hIeu rang
ca I IIe n sa n pha m khng pha I Ia gIa IrI chu ye u de ga n bo kha ch
hang voI cng Iy. GIa ca II nhaI cung khng phaI Ia nhung gi
cng Iy cung ca p. Nhu ng Ihu do nen da nh cho nhu ng nha sa n
xuaI phan cung co Ihe Iuong Ihch voI moI may Inh ma cac
cng Iy kha c sa n xua I, nhu Ia AmdahI.
Ne u quan dIe m cu a IBM khng pha I cung ca p gIa Iha nh I I
nhaI hay ky IhuaI IIen IIen nhaI, vay quan dIem ho Ia gi7 IBM
Ia m I nIe m an u I, m I nguo I ba n. Nhan vIen cu a IBM dIeu Iuye n
Irong vIe c xu Iy du IIe u, hIe u bIe I nhu ng va n de cu a kha ch ha ng,
va bIeI Iam Ihe nao de gIup ho gIaI quyeI no va Iam cho ng
chu ha I Io ng. IBM gIu p kha ch ha ng Ia p ke hoa ch cho chuong
Irinh ung dung va xay dung cau Iruc ky IhuaI. DIeu do gIup
cho kha ch ha ng xIn duo c ngan quy , va Ihng qua chuong Irinh
Ia p hua n cho gIa m d c dIe u ha nh, gIu p cho ca c ng chu hIe u
ro gIa IrI cu a khoa ho c ky Ihua I. GIa IrI Irung Iam ma IBM cung
cap chnh Ia gIaI phap Ioan dIen Iheo xu huong gan bo voI
khach hang.
68
Cac cng Iy gan bo voI khach hang Iun can nhac gIa IrI Iau
da I cu a kha ch ha ng, chu khng ch Io I nhua n va IhIe I ha I Irong
m I s gIao dIch. Nhan vIen cu a ca c cng Iy na y pha I cha c cha n
ra ng m I kha ch ha ng de u nha n duo c chnh xa c nhu ng gi ho
mu n. Nhu ng cng Iy na y IhIe I ke m hinh hoa I d ng cho phe p
ho sa n xua I va h Iro o mu c d sau r ng hon. Ho Ia m cho su
ho a ho p cu a dIch vu hay sa n pha m Iheo yeu ca u kha ch ha ng
Ihch u ng vo I nhu ng dIch vu hay ha ng ho a Iu nguo I Ihu ba hay
nguo I d ng cung ca p, ma c du dIe u do co ngha Ia ha nh d ng
nhu m I nha mI gIo I.
Cng Iy CabIe & WIreIess CommunIcaIIons, Iru so Ia I VIenna,
VIrgIna, da n Iuc Irong nhIeu nam de Iro Ihanh cng Iy gan
bo voI khach hang. Do Ia cng Iy Iruyen Ihng duong daI Ion
nhaI Ihe gIoI da cng hIen hoan Ioan cho nhung nguoI Iam an
kInh doanh. CabIe & WIreIess cho rang 20 I Ie Iang Iruong
ha ng nam cu a cng Iy ve s Iuo ng kha ch go I duo ng da I Ia do
n Iu c khng ngu ng de phu c vu kha ch ha ng I I hon nhu ng d I
Ihu Io n cu a no v du nhu MCI.
Cac gIam dc dIeu hanh cua CabIe & WIreIess Iu Iau da bIeI
rang hoaI dng duong daI cua ho se khng Ihe canh Iranh gIa
ca voI 3 ng Ion AT&T, MCI, va SprInI, nen ho Iim kIem su
kha c bIe I ba ng ca ch cung ca p dIch vu h Iro I I nha I cho kha ch
ha ng Irong nga nh cng nghIe p na y. Song song do , ho Iu va n
Iruc IIep cho khach hang, dem IaI cho vIec kInh doanh cua
khach hang nhung kIen Ihuc sau sac ve dIeu gi Iam nen Ihanh
cng. KeI qua Ia CabIe & WIreIess da bIen minh Iu mI doanh
nghIe p Ia m Ihuo ng chuyen cung ca p dIch vu Iruye n Ihng
duong daI Iro Ihanh nha vIen Ihng day kInh nghIem, nguoI
ban dng hanh cua khach hang. LIeu khach hang co can dIch
69
vu 800 co Ihe chuye n cu c go I, ngan cu c go I hay Ia na m ba I
du IIeu7 CabIe & WIreIess cung cap y kIen chuyen mn va he
Ihng du IIeu. Y Iuong san pham da duoc hinh Ihanh Iu van
phong Iam vIec cua khach hang, chu IIch va gIam dc san
xuaI GabrIeI BaIIIsIa noI.
CabIe & WIreIess gan su Ihanh cng cua ho voI Iua chon dI
Iuong khach hang ma ho co Ihe phuc vu II nhaI. Do Ia cac
doanh nghIep vua va nho voI hoa don hang Ihang Iu S00 den
1S.000 dIa. Trong vIe c kInh doanh nho nhu va y, S00 nhan
vIen ban hang IaI My cua CabIe & WIreIess Iam vIec Irong 36
van pho ng dIa phuong co Ihe hoa I d ng nhu nhu ng nguo I qua n
Iy vIe n Ihng. Nhu ng Ia p doa n qua nho de Ihue nhu ng nhan
vIen c va n vIe n Ihng da nh gIa cao Io I Iu va n va y kIe n chuyen
mn Iu nhan vIen cua CabIe & WIreIess.
Sau do , CabIe & WIreIess IIe p Iu c chIa IhI Iruo ng cu a ca c doanh
nghIep vua va nho Iheo chIeu doc. Bang cach xac dInh IaI cac
nho m IhI Iruo ng, cng Iy co Ihe ha p da n Iu ng nho m kha ch ha ng
cu Ihe voI nhung dIch vu dac bIeI ma khng mI cng Iy nao
kha c co Ihe cung ca p. M I Irong nhu ng nho m IhI Iruo ng cu a
ho Ia ca c cng Iy Iua I. CabIe & WIreIess pha I IrIe n ca c da c Irung
va chu c nang co su c ha p da n ma nh IIe I d I vo I ca c Iua I su nhu
ca I IIe n phuong pha p de Iheo do I va qua ng ca o qua dIe n Ihoa I
den nhung IaI khoan cua cac khach hang cu Ihe. Chung II
mu n ba n nhu ng sa n pha m vu a khI vo I cng vIe c cu a ca c cng
Iy IuaI, BaIIIsIa noI.
Sau do , CabIe & WIreIess dI buo c IIe p Iheo va dIe u chnh khe o
Ie o nhu ng dIch vu cho Iu ng kha ch ha ng. Ne u kha ch ha ng ca n
Iam nhung vIec don gIan nhu In hoa don Iren haI maI gIay,
CabIe & WIreIess cung san sang gIup do. Cng Iy mun khach
70
ha ng ca m Iha y ra ng ho duo c gIu p do khng ch Irong vIe c Ihu c
da y kInh doanh ma co n cho ca cng Iy.
CabIe & WIreIess Irao quyen cho IaI ca nhan vIen Iam vIec
vo I kha ch ha ng de Ia o ra nhu ng quye I dInh sa ng su I m I ca ch
I I nha I. Truo c kIa, gIa Iha nh Ihu c ve quye I dInh cu a Ia p doa n.
Nhung nga y nay Ihi dIe u do khng co n I n Ia I nu a. M I qua n
IrI vIen cu a S0 chI nha nh co quye n quye I dInh ngu n Ia I chnh.
Tuong Iu , ho duo c Iu quye I dInh ngan sa ch cho chIe n dIch IIe p
IhI, qua ng ca o. Ta p doa n Irung Iam khng ca I xe n ngan sa ch
va dua ra ch IhI. Nhu ng nguo I qua n Iy ca c chI nha nh chI IIe n
cho nhu ng gi ho Iha y Ihch ho p. Ho chua n bI ngan sa ch va gu I
no cho ca p cao hon.
LIeu hoaI dng cua CabIe & WIreIess co bI rI Iung Ien voI
qua nhIe u quye n ha nh Irong Iay nhu ng nguo I qua n Iy 7 Ca c
gIam dc dIeu hanh cua CabIe & WIreIess Ihua nhan dIeu do
co Ihe xay ra. Tuy nhIen, ho suy ngh rang Iinh Irang In xn
Ihnh Ihoa ng cu ng da ng gIa . GIa m d c dIe u ha nh de u kIe m Ira
Ia I ca nhu ng quye I dInh va hoa I d ng de Iim ra nhu ng saI Ia m
ngo ngan va gIup cho cac don vI hoc hoI Iu no.
Ta I ca nhu ng hoa I d ng do gIu p cho nhan vIen cu a CabIe &
WIreIess xay dung mI quan he chaI che voI khach hang. KeI
qua Ia cng Iy se duy Iri duoc Iy Ie khach hang raI cao. Hang
Ihang, CabIe & WIreIess ch maI 2 khach hang su dung dIch
vu vIen Ihng, so sanh voI Iy Ie chuan 3S Irong nganh.
D nhIen, cng Iy ch co Ihe IIep Iuc dau Iu vao vIec h Iro
ca p cao khI duy Iri duo c Iy Ie kha ch ha ng cao. Toa n b pho ng
kInh doanh Ia n Iam vo I haI mu c IIeu: cung ca p Iro gIu p cho
cac khach hang hIen IaI va II keo khach hang moI. DI voI
71
nhu ng kha ch ha ng Io n Ihi cng Iy cu ng se phan cng nhu ng
nguo I h Iro da I dIe n mang Inh chIe n Iuo c. Kha ch ha ng co Ihe
nha n duo c su Iro gIu p Iu nhu ng nguo I da I dIe n na y ba I ke va o
Iho I dIe m na o. CabIe & WIreIess co n co nga y Nga y k nIe m de
cac nhan vIen ban hang ngI IaI ban bac Iung kha canh cua
dIch vu .
Cng Iy dua ra ngu n d ng vIen Io n Iao de gIu cho nhan vIen
Ia p Irung va o duy Iri kha ch ha ng. Su Iha nh cng cu a kInh doanh
Ia dua vao IhoI gIan khach hang gan bo voI cng Iy. Khac voI
ca c d I Ihu Ihuo ng Ira Iuong cho nhan vIen ba n ha ng du a Iren
s Iuo ng Ia I khoa n da I duo c va doanh Ihu ha ng Iha ng, CabIe
& WIreIess Ira Iuong Ihng qua kha nang duy Iri Ia I khoa n cu ,
nen nhu ng nhan vIen ba n ha ng cu a ho khng nga n nga I de
xua I kha ch ha ng chuye n sang dIch vu Ihch ho p hon, ma c du
dIch vu moI co Ihe dem IaI IoI nhuan I hon. MI Ian nua, keI
qua IaI Ia: khach hang haI Iong hon va Irung Ihanh hon.
De ha nh d ng nhanh hon nha m da p u ng cho nhu ca u kha ch
ha ng, CabIe & WIreIess duy Iri ca c chuong Irinh IIen IIe n nha I,
du ng cho ca dIch vu kha ch ha ng nhu ho a don, va cho IhIe I ke
va Ia p ho p ca c Ihay d I. Cng Iy cu ng dIe u khIe n m I he Ih ng
Ihng IIn Ich hop de ch voI mI vaI phm Iren ban phm, baI
ky aI cu ng co Ihe dua ra Ia I ca Ihng IIn Ihch ho p Iu m I kha ch
hang, Iu don daI hang IoI hoa don. CabIe & WIreIess Iam vIec
cham ch Irong nhu ng nam ga n day de xay du ng Ia I quy Irinh
hoa I d ng nha m da m ba o su ga n bo vo I kha ch ha ng cao hon
ca c d I Ihu ca nh Iranh co Ihe cung ca p. No I m I ca ch don gIa n
Ihi chu ng II nhin nha n ha n che cu a ca c d I Ihu nhu co h I de
Ihe hIen kha nang chu y den nhu cau cua khach hang va Iao
ra san pham va dIch vu Iheo yeu cau cua ho de no hoan Ioan
72
Iam ho haI Iong, gIam IhIeu chI ph hoaI dng, nang cao vI Ir
ca nh Iranh hay da I duo c nang sua I cao hon, BaIIIsIa no I.
M I Ia n nu a chu ng II mu n ca c ba n nho ra ng, m hinh hoa I
dng cua cng Iy gan bo voI khach hang raI khac voI m hinh
kInh doanh cu a nhu ng cng Iy Iheo du I nhu ng mu c IIeu gIa
IrI kha c. Nhu ng da c dIe m cu a no bao g m:
NIem dam me voI nhung quy Irinh chnh yeu cua phaI
IrIen gIaI phap (ngha Ia gIup cho khach hang hIeu ro
nhu ng gi ho ca n), cu a ke I qua qua n Iy (ngha Ia da m ba o
cho gIa I pha p duo c Ihu c IhI du ng da n), va qua n Iy ca c m I
quan he .
Cau Iruc kInh doanh uy Ihac quyen quyeI dInh cho cac
nhan vIen co quan he maI IhIeI voI khach hang.
He Ihng quan Iy phuc vu xung quanh vIec Iao ra Ihanh
qua Iu vIec Iua chon va cham soc khach hang ky Iuong.
Nen van hoa Iheo huong cu Ihe hon Ia dua ra gIaI phap
chung chung va phaI IrIen mI quan he sau sac va daI
Iau voI khach hang.
Ly do cu a su lu a cho n
Cho n Iu a m I nguyen Ia c gIa IrI Ia m I quye I dInh quan
Iro ng khng ch dInh huo ng cng Iy de n con duo ng duy nha I
de da I duo c Iha nh qua v da I, ma co n dua cng Iy de n cho n
Iua vaI Iro Ihu yeu Irong nhung nguyen Iac gIa IrI khac. DIeu
do Ia boI vi mI phuong phap doI hoI cng Iy Iap Irung vao
nhung quy Irinh khac nhau de Iao ra cac cau Iruc kInh doanh
kha c nhau va huo ng he Ih ng qua n Iy Iheo nhu ng huo ng kha c
73
nhau. V du nhu Irong ca u Iru c kInh doanh, cng Iy sa n xua I
hang dau se phaI IrIen mI cau Iruc mang Inh Iinh Ihe va de
Ihay d I de Ihu c da y pha I mInh va cho phe p ngu n v n duo c
b Ir Ia I m I ca ch nhanh cho ng. Ma I kha c, nhu ng cng Iy hoa I
d ng xua I sa c hoa I d ng I I nha I o m hinh vo I nhu ng chuyen
gIa chu ye u cho ra nhIe u sa ng kIe n mo I o nhu ng dIa dIe m Irung
Iam. O nhu ng noI na y, ca c phuong pha p hoa I d ng chua n duo c
phaI IrIen va dua ra quyeI dInh ve vIec nam baI va su dung
nhung uu Ihe ve vn. Cau Iruc I chuc Iu nhIen cua cng Iy
gan bo voI khach hang Ia chuyen Irach nhIem quyeI dInh ra
ngoa I pha m vI cng Iy de n ga n kha ch ha ng hon.
Ba I cha p co su chuyen mn ho a do I ho I o ca c nha da n da u
IhI Iruo ng, chu ng II cu ng Ihuo ng ga p pha I nhu ng nha qua n
Iy khng a p du ng phuong pha p Ihu he p mu c IIeu hoa I d ng.
Ho noI rang: Nhung gi cac ban noI ve kho khan Irong chon
Iua cac nguyen Iac gIa IrI khng ap dung cho Iruong hop cua
chu ng II. Chu ng II Iha nh Iha o o ca ba phuong pha p.
Song, khI chu ng II Iim hIe u cng vIe c kInh doanh cu a ho ,
chung II phaI hIen ra nhung cng Iy nay khng vuoI IrI ve
ma I na o, don Ihua n ho ch Ia m Ihuo ng o ca ba phuong pha p
gIa IrI. Vi su mao hIem ngay cang cao Irong IhI Iruong, nhung
cng Iy nay caI IhIen cau Iruc chI ph va quan Iam nhIeu hon
de n kha ch ha ng. Ho Iun Iun b sung Ihem nhu ng sa n pha m
mo I va mo r ng do ng sa n pha m. Ho nang cao mu c I sua I de
co Ihe I n Ia I Irong cu c choI. Nhu ng gi ho chua Ia m duo c Ia
Ia o ra buo c d I pha o m I kha ca nh de da I de n Ia m cao Iha nh
Ich mo I. Ho khng vuo I qua nhu ng nang Iu c cu de vo I Io I hoa I
d ng xua I sa c, pha n u ng cu d I vo I kha ch ha ng de ga n bo hon
voI khach hang, hoac xa hon nua Ia Iao nen khac bIeI Irong
74
3a n pH m t t nH t
0/ N D/ 0 3/ N /0/ 1
H0/ 1 D0 N0 /0/ 1 3/ C 0/ N B0 V0 l bH/ CH H/ N0
1 n cH| pH| t t nH t 0|a | pHa p toa n d|e n t t nH t
lHa n u n
vc | kHa cH Ha n
Nn |u c
Hoa t d n
3a n pH m
kHa c b|e t
san pham de daI duoc vI Ir dan dau san xuaI (xem hinh S).
Chu ng II no I vo I ca c nha qua n Iy Iren ra ng ne u ba n quye I dInh
choI m I Iro choI Ihng Ihuo ng, nhu ng Iay va o Ia I ca mo I Inh
vuc, Ihi dung mong cho Iro Ihanh nha dan dau IhI Iruong.
Do do , Iu a cho n m I phuong pha p gIa IrI Ia Iu a cho n cu a
nguoI chIen Ihang.
H|nH b: N0u0 N0 V/ Vl 1bl 0/ N D/ 0
1b0N0 0l/ 1bl bH/ CH H/ N0
75
Khng Iua chon ngha Ia ban se keI Ihuc voI Iinh Irang In
x n. No co ngha Ia nhu ng m hinh hoa I d ng duo c IaI Ia o khng
gIng aI va cuI cung gay ra su rI Ioan, ap Iuc cang Ihang, va
ma I dI nhIe u nang Iuo ng. No co ngha Ia Ie o Ia I m I con Ia u
khng co ba nh Ia I vo I phuong huo ng ma p mo de gIa I quye I
nhu ng ba I d ng hay de da I ra nhu ng uu IIen. Khng cho n Iu a
ngha Ia Iu Ia m cho ca c d I Ihu vuo I qua minh. Ca c d I Ihu do
cam ke I dua ra nhu ng gIa IrI v song va Ia p Irung va o vIe c Ia m
Ihe na o de da I duo c no . Khng Iu a cho n ngha Ia de cho hoa n
ca nh chI ph I va n me nh cu a ba n. Khng Iu a cho n ngha Ia Ia o
ra ban quan IrI rac rI ma keI qua Ia ban kInh doanh voI ban
Ihan minh hon Ia vo I kha ch ha ng. Va do chnh xa c Ia nhu ng gi
se Ia m cho ba n IrI Ienh denh Irong bIe n ca nh Iranh da y phong
ba ba o Ia p.
76
CHUONG 4
NGUYN TA C CU A
CH T LUO NG HOA T D NG
Henry Iord bIe I ro ve cha I Iuo ng hoa I d ng vi ga n nhu chnh
ng Ia nguo I pha I mInh ra no . ng Iru m Iu ba n Irong nga nh
san xuaI xe hoI da IhIeI Iap nen IrIeu daI san xuaI cua minh
ch voI mI y Iuong duy nhaI. Do Ia quy Irinh san xuaI hIeu
qua , va ng da Iha nh cng khI a p du ng y Iuo ng do r ng kha p
cng Iy cua minh.
Nga y nay nguo I Ia go I Cng Iy sa n xua I xe hoI Iord nguyen
Ihu y Ia Ia m guong sa ng cho cha I Iuo ng hoa I d ng vi nguo I sa ng
Ia p cu a cng Iy da dIe u chnh sao cho phu ho p vo I m I mu c
dch duy nha I: cung ca p sa n pha m co Ihe cha p nha n duo c vo I
mu c gIa Iha p nha I co Ihe . KhI chI ph cu a Iord gIa m xu ng,
gIa ba n Ie cu a chIe c ModeI T cu ng gIa m Iu 8S0 dIa xu ng co n
290 dIa.
Tro ng Iam da I duo c hIe u qua cu a Henry Iord cu ng Iuong Iu
nhu y Iuo ng cu a nhu ng nha sa n xua I du ng da u IhI Iruo ng dang
hoaI dng xuaI sac nhu hIen nay ap dung. Nhung cng Iy nhu
WaIMarI va SouIhwesI AIrIInes Ireo cao nhung bIeu ngu baI
77
ma I o nhu ng noI dng du c ngoa I IhI Iruo ng: Io I hu a cho ra
nhung san pham co Ing chI ph Ihap nhaI.
T ng chI ph Iha p nha I7 No co th Ia gIa Iha nh Iha p nha I,
nhung khng pha I Iu c na o cu ng va y. No co ngha Ia khI Ia I ca
cac chI ph v du nhu gIa ca, IhoI gIan IIeu In o quay dIch
vu, su baI IIen dIch vu bao Iri khng den kIp IhoI nham Iam
cho Iuong khach hang so huu va su dung san pham hoac dIch
vu cu a cng Iy Iang Ien va khng m I ha ng na o kha c co Ihe
Ia m duo c I I hon nu a.
Va I cng Iy hoa I d ng hIe u qua Iho I nay co Ihe ch cho Henry
Iord m I hoa c haI dIe u. Do Ia vi Irong khI Henry Iord chu Iro ng
vIec Iro Ihanh hang dc quyen ban hang hoa gIa Ihap nhaI Ihi
nhIeu cng Iy hoaI dng xuaI sac ngay nay IaI Iap Irung vao
chI ph v hinh va chI ph huu hinh da dang. PhaI Ihua nhan
rang gIa Ihanh van Ia dIeu dang Iuu Iam cua cac cng Iy hoaI
d ng sa n xua I, gIa Iha nh qua Iha p de n n I kha ch ha ng dI khI
cu ng pha I Iu ho I ra ng: Sao ho Ia m duo c nhu va y7. V du nhu
WaIMarI va PrIce CosIco IIen Iuc Iam khach hang ngac nhIen
vo I nhu ng mu c gIa ma ca c d I Ihu cu a ho co mo cu ng khng
da m dua ra. Tuong Iu nhu ng cng Iy cung ca p dIch vu nhu
SouIhwesI AIr va AT&T UnIversaI Card ServIces cu ng Ia m
kha ch ha ng pha I Iu ho I ra ng: Ta I sao ho khng gIu I IIe n cho
rIeng minh ma Ia I dua cho chu ng Ia7.
KhI nhung cng Iy hoaI dng xuaI sac de cap den gIa Ihanh
Ihap hoac Ihap nhaI Ihi y ho mun noI Ia gIa Ihanh Iuc nao
cung phaI Ihap ca. BaI ky aI cung co Ihe I chuc mI buI ban
ha ng Ihanh Iy d du ng mu a Ihu, m I bu I khuye n ma I nhan
dIp k nIem cua cng Iy hoac Ia mI buI bIeu dIen nhan dIp
Ngay Tng Ihng |Ngay Tng Ihng chnh Ihuc duoc bIeI den
78
nhu nga y sInh nha I cu a nga I WashIngIon, Ia m I nga y qu c Ie
cu a My duo c I chu c va o nga y Ihu haI Iua n Ihu ba cu a Iha ng
HaI. Do Ia su ke I ho p cu a haI nga y Ie Iruo c do , sInh nha I cu a
LIncoIn (12,2) va nga y sInh nha I cu a WashIngIon (22,2)].
Nhu ng cng Iy hoa I d ng xua I sa c cng b mu c gIa re cu a ho
mI ngay, cu Ihe Irong 36S ngay cua mI nam.
Tuy nhIen, khI nhu ng cng Iy hoa I d ng xua I sa c khoa c Ia c
ra ng I ng chI ph cu a ho Ia Iha p nha I, co Ie ho dang nha n ma nh
den muc d IIn cay va cac dIem manh cua san pham, dIeu do
Iam gIam chI ph cho cac khach hang Iuong IaI khI mua san
pha m. V du nhu ca c qua ng ca o cu a ToyoIa cho Iha y nhu ng
sa n pha m cu a ho va n IIe p Iu c Ian ba nh Iren nhu ng qua ng
duo ng da I de n 200.000 da m, 300.000 da m, va co Ihe nhIe u
hon Ihe nu a. MayIag qua ng ca o anh Iho su a chu a RIp Van
WInkIe, nguo I co Ihe de n su a chu a nhu ng Ihu hu ho ng du m
ba n ba I cu khI na o ba n mu n. TImex Iu ng khoa c Ia c ra ng d ng
h cu a ha ng co Ihe ma c cho mo I va cha m nhung va n cha y
I I. Kha ch ha ng cu a nhu ng cng Iy na y Iran Iro ng nhu ng n
Iu c de mang Ia I cho ho nhu ng sa n pha m, dIch vu co gIa Iha nh
Iha p. Ca ng nga y, mu c gIa Iha nh ma ho pha I Ira ca ng Iha p da n.
M I nhan I nu a cu a chI ph ma ca c cng Iy hoa I d ng xua I
sac nhan manh Ia su IIen IoI su vang maI cua cac chI ph v
hinh hay hu u hinh ba I ngu n Iu nhu ng dIe u Ia m kha ch ha ng
bu c b I, kho chIu. The ma nh cu a ca c cng Iy na y Ia do ho co
Ihe cung ca p m I dIch vu nhanh cho ng va da ng IIn ca y; cha ng
ha n nhu nhu ng dIch vu ma ba n nha n duo c o 800IIowers: cng
Iy na y cha p nha n da I ha ng qua dIe n Ihoa I Iu mo I noI va chuye n
hoa de n ba I ky noI dau. Khng Ihe na o don gIa n hon hoa c I n
I I ng chI ph hon duo c nu a.
79
Ta I Ia p doa n SaIurn, y Iuo ng ve m I cng Iy kInh doanh xe
hoI cu a ho ga n gI ng vo I y Iuo ng cu a Henry Iord hon Ia cu a
cng Iy Iord hIe n nay. Ho da dua y Iuo ng ve I ng chI ph Iha p
nhaI vao phong Irung bay cua minh bang cach caI gIam mI
Irong nhu ng chI ph chu ye u khI mua m I chIe c I mo I: Iranh
ca I vo I nhan vIen ba n ha ng. Hon nu a, he Ih ng phan ph I dIch
vu cua SaIurn Iam cho khach hang den voI cng Iy IhoaI maI
nhu Ia so Ihch cu a ho .
Nhu ng gIao dIch de da ng, Ihan IhIe n, nhanh cho ng va chnh
xa c Ia mu c dch huo ng de n cu a nhu ng cng Iy dIch vu hoa I
d ng xua I sa c ha ng da u IhI Iruo ng nhu CharIes Schwab va
AT&T UnIversaI Card ServIces. Cac cng Iy nay dang ngh ra
cac phuong IIen de daI duoc muc dch ay. D nhIen Ia dI khI
so sua I cu ng xa y ra, nhung nhu ng ha ng da n da u IhI Iruo ng
hoaI dng xuaI sac dam bao rang nhung so suaI se hIem khI
xay ra va khach hang se khng Ihe nhan ra duoc. Va khI Io
nhu co saI so I Ihi ha u he I nhu ng saI so I na y se duo c kha c phu c
m I ca ch ngoa n mu c de n n I kha ch ha ng se a n Iuo ng hon so
voI khI khng xuaI hIen nhung saI soI nay.
Nhung cho du ca ch Ihu c ke I ho p gIa ca , dIch vu da ng IIn ca y
va khng gay phIen IoaI de cung cap Ing chI ph Ihap nhaI
cu a ho co Ia gi dI chang nu a Ihi nhu ng cng Iy hoa I d ng xua I
sa c cu ng IrIe n khaI m I m hinh hoa I d ng du a Iren ca c
nguyen Ia c duo c IhIe I ke sa n ke Ihu a ca c nguyen Ia c cu a Henry
Iord. VIe c kInh doanh cu a Iord duo c I chu c, phuong pha p
ho a va Iuan Iheo quy Ia c m I ca ch cao d . Ch co m I m I ca ch
ca ch hIe u qua de Ia m mo I Ihu . Cng vIe c phu c Ia p duo c chIa
nho ra Ihanh nhung cng vIec duoc Iap dI Iap IaI nhIeu Ian,
duo c ph I ho p vo I m I qua Irinh I ng ho p Ihng qua day
80
chuyen Iap rap. KeI qua: hIeu qua cua n Iuc va hIeu qua cua
su ho p Ia c. Nhu ng y ngh hIe n Iho I ve vIe c Ia I b Ir kInh doanh
da no Iord m I mo n no . ng xay du ng nhu ng nha xuo ng co
chI ph Iha p va khng kIe u ca ch. ng kIen quye I Iheo du I vIe c
Iu d ng ho a de gIa m IhIe u Iao d ng va gIa m bo I nhu ng chI ph
phaI sInh. KeI qua Ia ng da co Ihe IhIeI ke nhung IIen Irinh
san xuaI va cac phuong phap Iam vIec de co Ihe pha vo chI
ph va Ihanh Ich chuan Iruoc kIa.
Nga y nay, nhu ng Io I ch duo c IIeu chua n ho a va ca c phuong
pha p hoa I d ng hIe u qua Ia Iru c I cu a m I cng Iy hoa I d ng
xua I sa c. Khng pha I nga u nhIen ma ca c cu a ha ng cu a WaI
MarI de u co ve gI ng nhau. Khng pha I nga u nhIen ma Ia I ca
nhu ng chIe c ma y bay pha n Iu c cu a SouIhwesI AIrIInes de u duo c
IhIe I ke Iuong Iu nhu nhu ng chIe c 737. Khng pha I nga u nhIen
ma nhu ng chIe c xe Ia I chuyen cho duo ng da I cu a |.B HunI de u
gI ng nhau. Va cu ng khng pha I nga u nhIen ma ca c nha ha ng
cua Taco BeII deu gIng nhau o mon banh IhII chIen gIon cua
ho. MI cng Iy hoaI dng xuaI sac ma hoaI dng rng raI o
nhIeu vung dIa Iy da va dang xay dung mI mang IuoI cac uu
dIe m duo c IIeu chua n ho a co Ihe Ia o ra ne n Ia ng cho ca c
phuong phap hoaI dng hIeu qua.
Nhung de da I duo c va duy Iri Iha nh Ich hoa I d ng xua I sa c
do I ho I pha I co nhIe u Io I Ihe sIeu hIe u qua duo c nhan r ng hon
nu a. Nga y nay, nhu ky nguyen cu a Iord, su da da ng da Ia n a I
hoan Ioan hIeu qua. Iord van duy Iri mI dong san pham raI
he p. ng da khng gIo I IhIe u sa n pha m Ihay Ihe cho chIe c ModeI
T den khI hang IrIeu b phan cua chIec xe mau nguyen Ihuy
da san xuaI xong. Do mau sac raI da dang nen ng da de IaI
cho ha u Ihe cau nha n xe I n I IIe ng: Ba I ky ma u na o ba n Ihch
81
mIe n no Ia ma u den. Nhu ng cng Iy hoa I d ng hIe u qua khng
mang den su da dang vi no se Iam Iang chI ph. Ho san xuaI
nhu ng sa n pha m ch mang nhu ng Inh nang co ba n cho nhu ng
IhI Iruo ng noI co mu c ca u Io n va kha ch ha ng quan Iam de n
chI ph hon Ia cho n Iu a.
Ma I kha c, nhu ng cng Iy na y hoa I d ng khng Iheo nguyen
Iac de cho san pham va dIch vu cua ho phaI IrIen manh. Ho
san xuaI ra san pham Ihay Ihe de dap ung cho mI dI Iuong
kha ch ha ng hoa c nhu ca u hoa I d ng cu a cng Iy, sau do ho
san xuaI ra mI san pham khac de gIoI IhIeu o mI noI Ihch
hop khac.
Vi khng Ihe sa n xua I Ia I ca nhu ng sa n pha m mo I d I Iuo ng
kha ch ha ng mu n nen nhu ng cng Iy hoa I d ng xua I sa c Ia p
Irung vao dInh huong ky vong cua khach hang. Neu gIa ca Ia
Ihe manh Ihi no se Ia caI ma ho nhan manh, va ho se Iao nen
hIeu qua Iu nhung han che be ngoaI cua chnh ho. V du nhu
Schwab huenh hoang ve vIe c ha ng ha ng khng chI IIe n Iu I cho
nhu ng nghIen cu u de keu go I da u Iu va nhu ng dIch vu Iu y cho n.
Ca I gIa m nhu ng nghIen cu u ruo m ra va cho pha n IIe n IIe I kIe m
vao IuI, do Ia dIeu Schwab da bao voI khach hang cua hang.
Su Iua chon san xuaI cua PrIce CosIco raI I oI Ihe nhung gIa
Iha nh cu a no Irong nho m nhu ng ha ng da n da u Ihi Iha p khng
Ihe ngo duo c. SouIhwesI AIrIInes khng cung ca p Ihu c an, gIu
ha nh Iy va da I ch Iruo c nhung no va n du d duo c nhu ng doanh
nhan dI cng Iac ngan ngay vi bang gIo gIac khoI hanh cua no
Iun duoc cap nhaI Ihuong xuyen va gIa Ihanh Ihi cuc Ihap.
Henry Iord va n kIen dInh, ho p nha I su c ma nh khI cng vIe c
kInh doanh cua ng phaI IrIen Ion manh vi ng xac dInh rang
phaI nam baI duoc IoI ch Iu cac IIen Irinh va quy m cac nen
82
Vn Ho a Vn Ho a Vn Ho a Vn Ho a Vn Ho a
z la m v|e c nHo m co ky |u t
z lHucn pHa p t p trun
z Nuyen t c m t k|cH cc
pHu Hc p t t ca
1 cHu c 1 cHu c 1 cHu c 1 cHu c 1 cHu c
z Hcp nHt cac cHuc nn
z by tHu t cao |a c t |o |
lHucn pHa p c t |o | lHucn pHa p c t |o | lHucn pHa p c t |o | lHucn pHa p c t |o | lHucn pHa p c t |o |
z lHn pH | sa n pH m va
cHu | d|cH vu c n tH|e t
z /y du n tren |c | |cH t|eu
cHu n va ca c t|nH nn
cc ba n c d|nH
He tH n qua n |y He tH n qua n |y He tH n qua n |y He tH n qua n |y He tH n qua n |y
z uye n |u c va qua n |y
z 1Huc n pHa t n vc |
cH| pH| va cH t |uc n
z 1Heo sa t kHa nn s|nH
|c | cu a v|e c k|nH doanH
Cn nHe tHn t|n Cn nHe tHn t|n Cn nHe tHn t|n Cn nHe tHn t|n Cn nHe tHn t|n
z He tH n k|nH doanH Hc p
nH t, cH| pH| tH p
z Cn nHe d| d n va tu xa
kInh Ie. He Ihng quan Iy cua ng can cu vao s Iuong chI IIeI
cu a m I ye u I Irong co che hoa I d ng cu a minh. Iord ban
khoan ve nhu ng chI IIe I na y va chnh he Ih ng qua n Iy cu a ng
pha n a nh dIe u do .
Ngay nay, nhung nguyen Iac hoaI dng chaI Iuong cua Iord
duoc ap dung vao cac nganh cng nghIep da dang nhu ban Ie,
mI gIoI, van IaI, Ihe In dung, va khng Ihe IhIeu nganh san
xua I duo c. V du , WaIMarI, CharIes Schwab, SouIhwesI AIrIInes,
IedLx, Taco BeII va AT&T Ia I ca nhu ng bIe u Iuo ng cu a nhu ng
cng Iy hoa I d ng xua I sa c bIe I ca c chI ph ba I ngu n Iu hoa I
d ng va kha nang sInh Io I Irong vIe c kInh doanh cu a minh. Ca c
nguyen Iac cua ho hIen hIen Irong nhung ke hoach co gIa IrI
da nh cho kha ch ha ng va Irong m hinh hoa I d ng cu a ho , duo c
mInh hoa o hinh 6.
H|nH b: N00YLN 1/ C C0 / CH/ 1 lu0 N0 H0/ 1 D0 N0
83
Ne u nhu Henry Iord co y dInh dIe u ha nh m I cng Iy hoa I
d ng xua I sa c Irong Iho I da I nga y nay Ihi ng ha n da pha I ca p
nha I nhu ng nguyen Ia c cu a minh chu I I. D I vo I nhu ng Io I Ihe
Irong m hinh hoa I d ng cu a minh Ihi gIo day ng da pha I Iuu
Iam den nhung nhan vIen IIen b, vIec kInh doanh hIeu qua,
cng nghe Ihng IIn va cng vIe c dIch vu mo r ng. Ha y Ia n Iuo I
xem xeI nhung kha canh nay.
Qua n ly ngu n nhn lu c
Nhu ng cng Iy hoa I d ng xua I sa c Iu va n ha nh nhu Ia p doa n
Ihu y quan Iu c chIe n: Ch chu y de n d I nho m chu khng chu y
de n ca nhan. Ta I ca mo I nguo I de u bIe I de n ke hoa ch va Iua I Ie
Ia gi, vay nen khI co In hIeu phaI ra Ihi ho deu bIeI chnh xac
minh phaI Iam gi.
Nhu ng qua n quan cu a ca c cng Iy Ioa I na y Ia nhu ng nguo I
Ihch nghI I I vo I m hinh hoa I d ng Iren; cu ng Ia nhu ng nguo I
khng ngu ng pha n da u dI Ien. Ho ra I da ng IIn ca y, nhu nguo I
IaI xe cua IedLx, ng ay chuyen mI goI hang den bIen gIoI
Denver Iruo c 10 gIo sa ng ma c du ba o Iuye I Ia m ma y bay che ch
khoI duong bang va xe IaI bI IhI bay. D I vo I nhu ng cng Iy
hoa I d ng xua I sa c Ihi Io I hu a va n ch Ia Io I hu a. D I vo I nhu ng
nhan vIen cu a cng Iy Ihi su c ng hIe n Ia ye u I quan Iro ng nha I.
Nhu ng cng Iy na y khng Iim kIe m nhu ng nhan vIen co Iu
Iuo ng Iu do. Ho mu n co nhu ng nguo I co Ihe hua n Iuye n duo c.
Ho se Iuye n du ng nhu ng nguo I na y va da y ho ca ch kInh doanh
cu a WaIMarI, hay IedLx, UPS, SouIhwesI. O McDonaIds, qua n
Iy cua hang bIeI va raI Iu hao ve su IhaI rang ngaI chu IIch
84
cu a cng Iy nho qua Irinh pha n da u Iau da I mo I co duo c dIa vI
nhu nga y hm nay. Cu ng nhu vI qua n Iy , nga I chu IIch ba I da u
ba ng cng vIe c Ia m ba nh burger va xu c xch, IhII chIen. O
McDonaIds cu ng nhu o ha u he I ca c cng Iy hoa I d ng xua I
sac khac Ihi dIeu quan Irong khng phaI ban Ia aI, ma Ia cng
Iy se Iam cho ban Iro nen nhu Ihe nao.
The co n nhan vIen xua I sa c cu a nam7 Do se Ia Iha nh vIen
gIo I nha I cu a d I, nguo I se duo c neu Ien Irong ba ng danh du ,
duo c ga n o pho ng an cu a nhan vIen. Su cng nha n ngang ha ng
Ia pha n Ihuo ng quy gIa nha I ma m I nguo I co Ihe da I duo c
va chnh pha n Ihuo ng na y khng da I IIe n, ha m chu a y ngha
va cng khaI Iuo ng Irung cho van ho a cu a cng Iy. Tra nh
Ia ng ph Ia Ia I ca nhu ng gi ca c cng Iy hoa I d ng xua I sa c
de u huo ng de n.
KhI MIchaeI DeII Iham quan Iru so chnh cu a Compaq, d I
Ihu canh Iranh chnh Irong IhI Iruong san xuaI may Inh ca
nhan, ng dI quanh va nhin nhu ng ha nh Iang dang duo c Ia I
da hoa va nhIe u n I Iha I da I IIe n. Sau do ng ve cng Iy va no I
voI cac nhan vIen cua minh rang: Chung Ia co Ihe danh baI
nhung ga nay. MI khI ban nhin vao Iru so chnh cua DeII Ihi
ban se Ihay rang cng Iy khng he Iang ph mI chuI vn nao
cho vIe c Irang hoa ng co quan. Tuong Iu Ihe , Ihe p Nucor Iu ha o
vi da daI Iru so chnh o mI cua hang nho o CharIoIIe, Bac
CaroIIna.
M I dIe m nu a Ia nhu ng nguo I Irong ca c cng Iy hoa I d ng
xua I sa c khng ca m Iha y ba I IIe n khI khng du ng bu a o nhu ng
nha ha ng co Ia m Ira I ba n ba ng va I Ianh Ira ng. Ho khng phung
ph IIen de o mI dem IaI khach san RIIz ma ho ch o Irong
MoIeI 6. Ho khng mun phung ph, khoe khoang. Do Ia Iy do
85
Ia I sao ca c cng Iy hoa I d ng xua I sa c khng Ihuo ng cho nhan
vIen ho nhu ng mo n IIe n Io n hay Irao quye n dIe u ha nh ma chu
y den ho bang cach Ihuong hIen vaI Iuong Irung voI mI Iam
hinh dan vao. MI cu v nhe vao Iung cung co Ihe Ihuc day
m I nhan vIen khIe n ho cham ch Ia m vIe c c ng hIe n cho nhu ng
de a n co gIa IrI cu a cng Iy hon.
Giao dich hie u qua
Sau Iho I da I cu a Henry Iord, cng nghe co su c a nh huo ng
ra I Io n. V du nhu cng nghe Ihng IIn, da Iu d ng ho a ca c cng
vIe c Ihng Ihuo ng va ph I ho p hoa I d ng Ihng qua ca c phuong
IIe n IIen Ia c I I hon. Su a nh huo ng de n nang sua I sa n xua I co n
da ng kInh nga c hon Irong nhIe u nga nh cng nghIe p chI ph
gIao dIch, chI ph quan IrI, va Ing chI ph hoaI dng da Iam
cho chI ph sa n xua I gIa m xu ng. Va ke I qua Ia , m I cng Iy
hoa I d ng hIe u qua de u c ga ng cho chI ph hoa I d ng Iha p,
nhung hIe u qua , ca c qua Irinh kInh doanh duo c sa p xe p Ia I.
M I su ca I IIe n Irong gIao dIch hIe u qua da dIe n ra Irong Ia I ca
cac doanh nghIep. DIeu nay da dan den su xem xeI IaI mI
Irong nhu ng nguyen Ia c huo ng da n cu a Henry Iord.
NguoI sang Iap Iord da IIn Iuong sau sac vao vIec xay dung
cac qua Irinh IIen keI chaI che voI nhau Irong vIec san xuaI
I. ng Ia IIen ke I vIe c Ia p ra p I vo I vIe c sa n xua I Iu ng cu m
Iap rap, ma vIec nay IIen quan den vIec san xuaI b phan, va
vIec san xuaI b phan IaI IIen quan den san xuaI nguyen vaI
IIe u. Cu I cu ng, su suy Iua n do da gIu p Iord ga n nhu hoa n
Ihanh vIec hop nhaI Iheo chIeu doc cac nha may Ihep, cac
nha ma y Ihu y IInh, va Iha m ch ca nhu ng d n dIe n cao su o
86
BrazII IaI ca de Iao ra mI qua Irinh san xuaI day chuyen.
Iord su du ng vIe c qua n Iy Iheo ca p ba c de dIe u ph I Ia I ca hoa I
dng, va dIeu nay Iinh co gIup Iam gIam chI ph hoaI dng.
Tuy nhIen, ga n day, ca c cng Iy da Iim ra ca ch gIu p da I duo c
hIe u qua Io n hon, khng pha I ho p nha I Iheo chIe u do c ma Ia
ho p nha I hoa n Ioa n. Nga y nay, ca c cng Iy hoa I d ng hIe u qua
khng xem ho va ca c nha cung ca p, nha phan ph I Ia ca c Ihu c
Ihe rIeng re , d ng mInh, ma Ia ca c Iha nh vIen cu a m I d I sa n
xuaI cung cap. T chuc II vIec IIen keI gIua cac Ihanh vIen
Irong nho m se gIu p Ioa I bo vIe c sao che p 2 Ia n, su cha m Ire va
Iha m ch Ia su phu c Ia p Irong Ihanh Ioa n de n Iu vIe c gIao dIch
qua Irung gIan. Ca c kha ch ha ng ho I ca c nha cung ca p: Ta I sao
chu ng Ia kIe m Ira cha I Iuo ng sa n pha m khI ra kho I nha ma y
cu a ba n va khI de n nha ma y chu ng II7 Ta I sao ke Ioa n Ira IIe n
ben II va ke Ioa n nha n IIe n ben ba n sao Ia I cng vIe c cu a nhau7
Ta I sao II pha I I n nhIe u chI ph cho ca c Irung Iam phan ph I,
xe Ia I, va n chuye n, kho ba I, khI ma ba n de u co Ia I ca 7 Chu ng Ia
khng Ihe ca I gIa m m I nu a nhu ng chI ph a y sao7 Ta I sao chu ng
Ia khng Iim ra m I ca ch de sa n pha m Iu do chuye n d ng, vo I
hIe u qua cao nha I, Iu cng Iy ba n de n chu ng II7
Nha cung cap ProcIer & GambIe va nha ban Ie WaIMarI da
Iu ng ho I nhau nhu ng cau ho I Iren, va sau do ho chuye n sang
ca ch mua ba n va cung ca p Iruye n Ih ng. Nga y nay ca c sa n
pha m dI Iu P&G de n WaIMarI IrI cha y hon ca gIu a ca c b pha n
Irong nhIeu cng Iy. Su Ihoa Ihuan gIua P&G va WaIMarI da
Iao nen cac IIeu chuan moI cho vIec sap xep van chuyen cua
ca c nha ba n Ie vo I nha cung ca p cu a no .
GI ng nhu WaIMarI, ca c cng Iy hoa I d ng hIe u qua kha c
cung IhIeI ke IaI qua Irinh gIao dIch gIua ho voI cac nha cung
87
ca p. Ca c gIa y phe p mua ba n, ca c don ha ng mua ba n, ca c don
ha ng da I Iruo c se khng co n nu a Irong ca c chu Irinh mo I,
khng ngu ng duo c b sung. Va n don, khaI ba o ho a don, ba ng
ke khaI hang hoa van chuyen, nhung dIeu Iao ra cac chI ph
khng can IhIeI cho vIec van chuyen hang hoa gIua cac cng
Iy, se bIen maI cung voI cac gIay Ihanh Ioan va cac nhan vIen
Ihu k xu Iy chung.
Y Iuo ng khng ngu ng b sung na y Ia : ca c nha cung ca p se
chIu Irach nhIem quan Iy In kho cua khach hang, vIec nay
gIup ho van chuyen hang hoa de dang va gIam chI ph. MI
ben de u co Io I. Cng Iy hoa I d ng hIe u qua mua ca c sa n pha m
co chI ph Ihap va IoaI bo boI cac cng vIec khng can IhIeI.
WaIMarI, nha IIen phong Irong vIec Iao ra mI quan he caI
gIam chI ph nay, ngay nay su dung he Ihng Irao dI du IIeu
Iu dng de guI cac du IIeu doanh s ban hang ngay cho cac
nha cung cap. May Inh cua cac nha cung cap, v du, se keI
hop nhung du IIeu do voI Ihng IIn ve In kho, va doanh s
du bao de cho ra mI don hang moI, neu can IhIeI.
Cach sap xep moI nay khng phaI caI gIam gIay Io va qua
Irinh xu Iy chung, ma Ia caI gIam chI ph phan phI va van
chuye n. Mu c IIeu cu a ke I ho p va n chuye n, Iheo ngha r ng cu a
y Iuong nay, Ia gIup san pham dI Iu nha san xuaI den nguoI
su dung ch bang mI buoc don gIan. No xem he Ihng van
chuyen ra nuoc ngoaI cua cac nha cung cap va he Ihng van
chuye n Irong nuo c cu a kha ch ha ng Ia m I he Ih ng don gIa n,
Ihng nhaI. Khng Iang ph IhoI gIan, cng suc va ca IIen bac
vao vIec van chuyen hang hoa ra, vao cac nha kho Irung gIan.
Nguyen Iy : Sa n pha m khng duo c va n chuye n Ihi khng duo c
phan phI.
88
MI Ian nua, WaIMarI IaI dua ra mI v du dang ca ngoI. No
phaI IrIen mI he Ihng kIem soaI vIec ra vao, noI ma co haI
IoaI xe IaI mI IoaI den Iu nha may cua nha cung cap va mI
IoaI dI den cac cua hang den cung mI Iuc IaI mI cng Iy
va n chuye n ha ng ho a. Ca c cng nhan va n chuye n ha ng ho a
Iu IoaI xe IaI Ihu nhaI sang Ihu haI, Iranh vIec Iru hang qua
Iau Ia I nha kho. Ca c sa n pha m sau do duo c dua de n dIa dIe m
cu I cu ng ma khng co ba I cu chI ph na o pha I sInh. Y Iuo ng
na y duo c xem Ia su cha y qua hoa c va n chuye n m I Ia n.
Tupperware Home ParIIes cung da Ihay dI Iuong Iu hoaI
dng van chuyen cua no, IoaI bo vIec cac nha phan phI Iru
hang cho cac daI Iy, nguoI ma sau do daI hang va mang hang
de n cho ca c nha ba n ha ng Ihng qua Irung ba y Ia I Typperware,
sau do ho se Ihu c hIe n ca c don ha ng cu a kha ch ha ng da duo c
da I Iruo c do nhIe u Iua n. Vo I he Ih ng va n chuye n ke I ho p nga y
nay, ca c da I Iy da I don ha ng ba ng ca ch go I va o ma y Inh Irung
uong o Typperware Ihng qua ca c ma y Inh ca nhan co Irang
bI IhIeI bI keI nI. Cac nha may Ihng qua UPS se van chuyen
hang hoa Iruc IIep den daI Iy, cac nha ban hang Ihng qua
Irung ba y, hoa c kha ch ha ng.
Buo c cu I cu ng Irong qua Irinh mua ba n gIu a kha ch ha ng
va nha cung ca p Ia va n don va Ihanh Ioa n. HIe n nay ca c cng
Iy hoa I d ng hIe u qua dang nghIen cu u m I kha I nIe m mo I:
Ihanh Ioa n khng ho a don. No I ca ch kha c, ho ca I bo ho a don.
M I Ia n nu a, nhin va o WaIMarI. KhI m I nguo I mua ha ng
Ia I cu a hIe u cu a no , nhan vIen Inh IIe n co Ihe ghI Ia I doanh s
va su du ng Ihng IIn do de nha n duo c su cho no Iu pha nha
cung ca p. Khng ca n de n ca c buo c Irung gIan.
89
Iord cu ng su du ng chu Irinh Iuong Iu . KhI ha ng ho a cu a nha
cung cap den nha may Iap rap cua Iord, khng aI IaI ben ra
va o kIe m Ira xem ha ng ho a co phu ho p vo I ho a don hay khng,
bo I vi khng co ho a don na o ca . Thay va o do , m I Ihu k nha n
hang IaI ben ra vao se kIem Ira Iren may Inh du IIeu ve cac
don da I ha ng cu a Iord. Ne u ha ng ho a phu ho p vo I don ha ng,
nguoI Ihu k se chap nhan hang hoa do va xac nhan Iren du
IIeu. May Inh se Iu dng caI phan kIem soaI va guI cho nha
cung cap. VIec Ihanh Ioan dIen ra IaI ben ra vao, khng phaI
IaI phong Ihanh Ioan. Va keI qua Ia, Iord co Ihe gIam 20 s
Iuong Ihu k IaI b phan Ihanh Ioan.
Ne u nhin Ia I S nam Iruo c Ihi nhu ng Iha nh Iu u na y Iha I da ng
ghI nha n, ca c nha da n da u ve hoa I d ng hIe u qua da dI xa hon
ca vIec ch caI gIam chI ph gIao dIch. V du, Iuong Iuong ban
dang kInh doanh ngu c c, ba n nha n duo c m I cu c go I Iu m I
nha Ie Io n Ioa n qu c: Ve sa n pha m ngu c c cu a anh, chu ng
II co va I dIe u Iha c ma c. Chu ng II da kIe m Ira ca I h p va Ihu c
hIe n phan Ich chI ph ve ha m Iuo ng. Duo ng nhu chu ng II
dang Ira 3 USD cho nhu ng sa n pha m ch IrI gIa 2030 cenI.
Bao bi co Ie Ia m Iang chI ph, va I ng c ng Ia 40 cenI. Chu ng
II dang phan van ve su chenh Ie ch 2,6 USD. Chu ng II khng
hIeu. Do do chung II mun ngI xung ban bac voI anh de
Iim ra nhu ng dIe u ba I n gay I n ke m qua nhIe u IIe n Irong hoa I
d ng cu a anh.
Hinh Ihu c Iha o Iua n do dang dIe n ra r ng kha p Irong Ihe
gIo I kInh doanh. Ca c kha ch ha ng cng Iy hoa I d ng hIe u qua
dang xam chIe m va o pha m vI cu a ca c nha cung ca p cu a no .
Trong s do , McDonaIds, Iord, va WaIMarI va n quye I Iam da I
duo c hIe u qua Ihng qua quy Irinh cung ca p sa n pha m Ioa n
90
ven Iham ch khI dIeu do co ngha Ia Iung buoc Iham nhap
vao Inh vuc cua nguoI khac. Neu ban hop Iac voI mI Irong
nhu ng cng Iy na y, ba n se da I duo c su hoa I d ng hIe u qua
Irong chnh cng Iy cu a ba n vo I su gIu p do cu a ho . Hoa c ba n
se khng ho p Ia c vo I ho .
Su ca nh Iranh mo I Ia m cho vIe c hoa I d ng hIe u qua Ia ca n
IhIeI. Su canh Iranh moI nay dua Iren cac he Ihng va mang
IuoI moI ve Ihng IIn cng Iy, caI nay gIu vaI Iro quan Irong
Irong vIec Iao ra cac qua Irinh hoaI dng hIeu qua. Cac cng
Iy khaI Ihac chI ph Ihap, cng nghe cao ngay nay de gIa Iang
su dIe u ph I va kIe m soa I Ioa n b he Ih ng cu ng nhu xu c IIe n,
sa p xe p ho p Iy ca c cng vIe c cho Iu ng ca nhan. Ca c he Ih ng
Ihng IIn dang Iro nen khng ch Ia he Ih ng Iha n kInh ma co n
Ia Iru cI Irong hoaI dng cua cac cng Iy.
Cng nghe Ihng Iin
Cng nghe ra I quan Iro ng Irong ca c cng Iy hoa I d ng hIe u
qua , do do mo I nguo I Ihuo ng nhin va o he Ih ng ma y Inh de
hIe u duo c ca c qua Irinh kInh doanh chu ye u cu a cng Iy. Ca c
he Ih ng IIen quan de n ca c du IIe u va u ng du ng duo c Iu d ng
ho a cao nen ho khng pha I Iheo sa I qua Irinh, ho ch ca n so
hu u no va su du ng no . V du , Ia I IedLx, ba I ki aI IIen quan de n
va n chuye n ha ng ho a nhu Ia Ia I xe , nguo I phan Ioa I, nhan vIen
dIch vu khach hang se su dung cung mI IoaI hinh ghI chep
de dIeu phI cng vIec. TaI HerIz, nhan vIen dIch vu IaI quay
Ihu IIen o san bay, nhan vIen k IhuaI Io ve vIec chuan bI san
m I chIe c I cho Ihue, va nhan vIen kIe m Ira vIe c chIe c xe da
ve baI deu nhap va xuaI du IIeu Iu cung mI he Ihng.
91
Su c ma nh cu a cng nghe Ihng IIn Ia hIe n nhIen Irong ca c
nga nh nhu mI gIo I chu ng khoa n. CharIes Schwab da mang de n
cho vIe c kInh doanh na y m I m hinh hoa I d ng hoa n Ioa n
kha c, xay du ng du a Iren co so phu c Ia p cu a nhu ng he Ih ng
Ihng IIn. Va ke I qua Ia , co ca u chI ph cu a Schwab Iha p hon
ca MerrIII Lynch va SmIIh Barney, va dIeu nay gIup no Iao ra
nhIe u Io I nhua n Irong khI ch Inh ph Iha p hon phan nu a cho
ca c gIao dIch chu ng khoa n. Ngoa I ra, he Ih ng cu a no Iru c IIe p
dua ca c Ie nh mua, ba n de n sa n gIao dIch chu ng khoa n, ho co
Ihe Ihuc hIen gIao dIch va xac nhan gIa ca ngay khI dang noI
chuye n vo I kha ch ha ng qua dIe n Ihoa I. Ca c nha mI gIo I Iruye n
Ih ng co Ie va n dang vIe I Ie nh cu a ba n va o ca c ma nh gIa y nho .
Ho se phaI Iro ve voI ban.
Khng pha I MerrIII Lynch va SmIIh Barney khng mu n co
duo c he Ih ng nhu CharIes Schwab. Khng aI bIe I Ia ho da chI
nhIe u IIe n de c ga ng xay du ng no . Nhung ca c cng Iy na y
khng Ihch u ng I I vo I ca c yeu ca u I chu c ma cng nghe Ihng
IIn Ia o ra. Ne u khng co phuong pha p I chu c, hoa c ca u Iru c
chua n, Ia p Irung, khun kh Ihi m I he Ih ng ma y Inh I I cu ng
khng gIu p cng Iy Iha nh cng.
Thng IIn Irong ca c he Ih ng ma y Inh ke I ho p Ia ra I hu u
ch khng ch Irong ca c qua Irinh hoa I d ng chu ye u. Ca c cng
Iy hoa I d ng hIe u qua ra I n ng nhIe I vo I vIe c do Iuo ng va qua n
Iy de dam bao chaI Iuong nghIem ngaI va kIem soaI chI ph.
Ho cho ra ca c du IIe u chI IIe I de gIu p dua ra ca c quye I dInh ve
qua n Iy .
Ca c cng Iy hoa I d ng hIe u qua ra I hang ha I Iheo du I ca c
cng nghe dI dng de mo rng vIec kIem soaI cua ho va caI
IhIe n dIch vu kha ch ha ng. VIe c ca c nhan vIen cu a HerIz, IedLx,
92
va UPS su dung may Inh xach Iay Ia nhung v du. Cac cng Iy
nhu L.L. Bean va Lands Lnd nang ca p mu c d IInh vI cu a cng
nghe dIch vu Iruyen hinh. HIeu qua hoaI dng va quan Iy II
hon Ia dIeu ma cac cng Iy nhan Ihay IaI vI Ir dung dau ve
cng nghe.
Dich vu kha ch ha ng
Nhu ng cng Iy hoa I d ng xua I sa c nga y nay da ca ch ma ng
ho a vIe c kInh doanh cu a ho sang m I kha ca nh kha c ma Henry
Iord khng bao gIo Iuo ng Iuo ng n I. Do Ia dIch vu kha ch ha ng.
DIch vu I I co Ihe bI Inh va o I ng chI ph cu a kha ch ha ng Ihng
qua Ia ng ph Iho I gIan va I I Ihuo ng ga p. Nhu ng cng Iy hoa I
dng xuaI sac den bu IaI IhIeI haI IhoI gIan cho khach hang.
Da s cng Iy mua Ia I Iu ca c cng Iy kha c va n duy Iri Iu c
Iuong nhan vIen coI soc cac IaI khoan phaI Ira. DIeu do khng
pha I vi ho khng Ihe IhIe I ke Ia I quy Irinh chI Ira Iu d ng. Ba n
chaI cua dIeu nay Ia de dam bao cho ho khoI nhung saI soI
Irong hoa don cua nguoI cung cap. Cung nhu vay, khach hang
van duy Iri IhoI quen bo ra mI s IhoI gIan Irong cuc sng
ban bIu cua ho de sua chua saI Iam cua nguoI khac. Quy Iac
cho cng Iy hoaI dng xuaI sac Ia: neu ban IhaI su mun dua
ra gIa ca re nhaI, ban phaI chac chan rang dIch vu ban cung
cap phaI de su dung, hoan my, va Iuc IhoI.
De Ia m duo c dIe u do , cng Iy hoa I d ng xua I sa c da IhIe I ke
Ia I chu Irinh dIch vu kha ch ha ng, sa p xe p ho p Iy ho a qua Irinh
cho n Iu a, da I ha ng, nha n ha ng, Ihanh Ioa n, va duy Iri ma I ha ng.
Ha y ngh Io I qua Irinh de Ihue m I chIe c xe hoI nga y hm nay
de da ng hon ra I nhIe u so vo I va I nam Iruo c. Nhu ng Iha nh vIen
93
cua HerIz #1 CIub GoId ch can dIen Ihng IIn ve so Ihch IoaI
xe khI Ihue duy nha I m I Ia n. KhI ho Ihue xe, Ihng qua HerIz
hay voI baI cu daI Iy du IIch nao, IaI ca nhung Ihng IIn can
IhIeI da duoc HerIz bIeI. Thanh vIen cua HerIz khng bao gIo
pha I cho do I, xe p ha ng da I hay bI Ire chuye n bay. Ho duo c cho
bang xe buyI va dua den ngay Ian ch de xe hoI cua ho. HerIz
Iu d ng gu I ho a don de n cho ho sau khI Iho I ha n Ihue ke I Ihu c.
Khng rac rI, khng phIen nhIeu. Do Ia IIeu chuan cua dIch
vu co ban Irong mI cng Iy hoaI dng xuaI sac.
M I Irong nhu ng dIe m Ihen ch I de da I duo c hoa I d ng xua I
sa c Irong dIch vu kha ch ha ng cu ng Iuong Iu nhu Irong sa n xua I:
Thuc hIen mI va ch mI cach. Su da dang se Ian IuoI hIeu
qua .
M I dIe m Ihen ch I kha c Ia Ia m cho kha ch ha ng Ihch nghI
vo I phong ca ch kInh doanh cu a cng Iy hoa I d ng xua I sa c.
McDonaIds dua ra cho chu ng Ia m I v du kInh dIe n. Me cu a
ba n khng Ihe ba I ba n do n de p che n ba I, nhung McDonaIds
Ia m duo c. KhI ba n da va o Ma I Vo m Ma u Va ng (bIe u Iuo ng cu a
McDonaIds Ia ma u va ng nguo I dIch), ba n pha I Iheo m I s
quy dInh nga m: Iu phu c vu . Ba n pha I xe p ha ng de da I mo n
an. Ba n ca n bIe I pha I keu nhu ng mo n an gi Iruo c khI xe p ha ng.
Du ng do I ho I nguo I Ihu ngan ca m khay Ihu c an de n cho ba n,
ba n pha I Iu Ia y. McDonaIds da xay du ng Ioa n b he Ih ng cu a
ca c quy pha m xa h I ma kha ch ha ng sa n sa ng Iuan Iheo. D
nhIen mI dIeu rang khach hang Iuan Iheo ch vi dI IaI, ho
duoc gIa re va hIeu qua.
Cung nhu vay, SouIhwesI AIrIInes Iao nen neI dac bIeI khI
khng cung ca p Ihu c an, khng ha nh Iy gu I va khng co chuye n
bay daI. Hang gIaI Ihch rang nhung Ihu ruom ra nhu Ihe se
94
khIen gIa Ihanh cao hon va che Iap mI dIch vu dang IIn cay.
Kha ch ha ng cha p nha n Ihng dIe p do va Iu Ihch nghI ca ch cu
xu cho phu ho p. Chua n bI dI du IIch7 Ha y xe p d go n nhe vi
ba n se pha I mang no , SouIhwesI no I. Do I7 Ha y an Iruo c khI Ien
may bay. Vua den san bay7 Xep hang de Iay ve Ien may bay.
Ta I sao nhu ng cng Iy hoa I d ng xua I sa c co nang Iu c dI
Ihuong de cung cap dIch vu can IhIeI cao cap7 BoI vi ho duoc
huong ba IoI Ihe. LoI Ihe Ihu nhaI Ia Iap Irung, khIen cho dIch
vu nen Iang khng mang rac rI Iro Ihanh b phan Ihen chI
cu a de a n gIa IrI quan Iro ng nha I. Thu haI, m hinh hoa I d ng
dem Ia I dIch vu hIe u qua khng khIe m khuye I. Nhu ng hoa I d ng
cu a ca c cng Iy hoa I d ng xua I sa c Ia m I pha n cu a quy Iua I
de co dIch vu khng khIem khuyeI. Thu ba, ho khaI Ihac raI
hIe u qua cng nghe Ihng IIn de IhIe I ke Ia I nhIe m vu cu a dIch
vu co ba n. Cng nghe Ihng IIn Ia m cho dIch vu co Ihe du ng
duo c o mo I noI, mo I Iu c. Do Ia cha I xu c Ia c cho ca ch ma ng Irong
dIch vu .
Kha m pha gia Iri cu a lo i Ihe d n d u
Chung Ia bIeI rang cac cng Iy hoaI dng xuaI sac Iao ra de
an gIa IrI dac bIeI ve Ing chI ph II nhaI. Vay Ihi cau hoI daI
ra Ia: Ho duoc IoI gi7 Cau Ira IoI duy nhaI do Ia Iang Iruong.
Ca c nha da n da u IhI Iruo ng kha c co Ihe Iang gIa Iha nh de khaI
Iha c Io I Ihe sa n pha m. Tuy nhIen phuong Ihu c do dI nguo c vo I
chIen Iuoc cua cac cng Iy hoaI dng xuaI sac.
D nhIen WaIMarI co Ihe Iang gIa Ien Ihem du ch 1 cenI va o
nga y maI Irong n Iu c gIa Iang 800 IrIe u dIa cho Io I nhua n
95
ro ng. Nhung ho khng Ia m nhu va y. Ne u ho Iang gIa de khaI
Ihac IoI Ihe hIen IaI, ho co Ihe danh maI dI Ihanh cng Irong
Iuong IaI. GIa Iha nh cao hon d ng ngha vo I vI IrI da n da u Iha p
hon. VI Ir dan dau Ihap hon dan IoI Iang Iruong Ihap hon, va
cuI cung Ia IoI nhuan bI co IaI.
Nhu ng cng Iy hoa I d ng xua I sa c gIa nh duo c su Iang Iruo ng
ba ng ca ch ke I ho p ba phuong pha p. Ho hoa I d ng de da m ba o
cho kh I Iuo ng cng vIe c kInh doanh duo c vu ng cha c de gIu
cho Io I nhua n cng Iy IIe p Iu c Iang. Ho Iim kIe m nhu ng phuong
a n mo I de su du ng nhu ng ngu n kha nang sa n co . Va ho Ia I
Ia o ca c ke hoa ch su du ng cho nhu ng IhI Iruo ng kha c. Chu ng
Ia ha y nghIen cu u Iu ng nhan I kho I xuo ng cho Iang Iruo ng.
Cac cng Iy hoaI dng xuaI sac da dau Iu raI nhIeu vao kho
ha ng, nha ma y, ma y bay, va m I s Ia I sa n kha c. Cho nen ho
bIeI rang de nang cao IoI nhuan va phan vn Ihu ve, ho can
phaI su dung nhung IoI Ihe do cang nhIeu IhoI gIan cang II.
Ho cu ng hIe u ra ng ho pha I nhanh nha y vo I dao d ng IhI Iruo ng
de Ira nh Ia ng ph. Do do , ho pha n da u sa n xua I duo c sa n pha m
voI s Iuong Ion va phu hop IIen Iuc. DIem II da va II IhIeu
cua nhu cau quan Iy Iro Ihanh van de san xuaI can duoc quan
Iy bo I khng gi IhuI ch I hIe u sua I va a nh huo ng de n gIa Iha nh
nhanh ba ng m I he Ih ng va n ha nh Io ng Ie o. Ma y mo c da sa p
ho ng, cng nhan Ihi du ng cho mo I g I. No I Io m Ia I, chI ph c
dInh cu nga y m I Iang Ien Irong khI do sa n pha m khng sInh
ra duoc IoI nhuan de Irang IraI cho nhung chI ph Iren.
Tuy nhIen co haI dIem han che can Iro vIec quan Iy nhu cau
nham vao vIec duy Iri muc su dung nang Iuc cao va deu dan.
Cng nghIep hang khng mInh hoa mI dIem han che. VIec
quan Iy Ing IoI nhuan da mang IaI nhIeu dIeu phuc Iap den
96
nI ma no co Ihe Iam Iang chI ph chu khng phaI Ia gIam chI
ph. Ca c ha ng ha ng khng Iu sa I pha I nhau ba ng ca ch su du ng
nhIe u Ioa I ma y bay cho nhu ng huo ng bay kha c nhau va dua
ra nhIeu IoaI gIa ve cho Iung dI Iuong khach hang rIeng bIeI.
Ha y nho ra ng su da da ng, Iha m ch Ia da da ng gIa Iha nh, cu ng
IrIe I IIeu hIe u qua . DIe m ha n che Ihu haI Ia vIe c su du ng gIa ca
va khuye n ma I de Ia c d ng Ien nhu ca u co Ihe khIe n cho kha ch
ha ng Iri hoa n vIe c mua ha ng de cho nhu ng do I khuye n ma I va
gIa m gIa . Ne u dIe u do xa y ra Ihi mu c ca u Iha I su se co Ia I. WaI
MarI khac phuc dIem han che nay bang cach Iu chI chI cho
hoaI dng khuyen maI va ung h gIa Ihanh Ihap Ihuong ngay.
Khuye n ma I, qua ng ca o va sa n Iuo ng ha ng ho a ba n duo c Ia
du a con IInh Iha n cu a nhu ng nha IIe p IhI sa n pha m. Ho khng
hIeu duoc nhung uu Ihe ma ho co Ihe mang IaI cho hoaI dng
ba n Ie . Cha ng co gi Iha c ma c khI nhu ng cng Iy nhu KeIIogg,
GeneraI MIIIs va GeneraI Ioods duoc xep Ihu hang Ihap Irong
danh sa ch nhu ng cng Iy hoa I d ng xua I sa c. Nhu ng hoa I d ng
cua ho da Iam IhuI chI hIeu qua.
Ca ch Ihu haI de nhu ng cng Iy hoa I d ng xua I sa c da y ma nh
Iang Iruo ng Ia Iham nha p va o nhu ng IhI Iruo ng kha c nhau vo I
nhu ng Io I Ihe sa n co cu a minh.
Nha c Ia I ca ch McDonaIds Ia o ra IhI Ihuo ng Ihu c an dIe m
Iam. BIeI duoc rang phuc vu dIem Iam se mang IaI kha nang
sInh IoI cao hon khI phuc vu bua Irua hay bua chIeu. The nen
McDonaIds da Iung ra m I chIe n dIch de Ihay d I nhu ng nguo I
Ihch an hamburger sang nhung nguoI sanh an dIem Iam. Y
Iuong Ia Iam cho khach hang Iu dng ghe vao cua hang mI
sa ng de u ng m I Ia ch ca phe va m I ca I hamburger Lgg
McMuIIIn. Vo I Iha nh cng cu a chIe n dIch, McDonaIds da nang
97
mu c d su du ng nhu ng Ia I sa n c dInh, bao g m ca c nha ha ng
va IhIeI bI, Iu 6 hay 8 Ien 10 gIo dng h. Su Iap dI Iap IaI nay
da ca I gIa m ca c chI ph b pha n va I ng chI ph, d ng Iho I cu ng
gIup IoI nhuan rong Iang Ien dang ke.
IedLx cu ng a p du ng phuong pha p kha c de Iang mu c ca u
Irong khI caI gIam IhoI gIan nhan rI cua cac IaI san c dInh.
Truoc day hau heI may bay cua hang hoan Ioan bay vao ban
dem va khng duoc su dung vao ban ngay. IedLx IIen he voI
L.L Bean. Hang nay Irong IhoI dIem do dang van chuyen quan
a o va ca c va I du ng ca m Ira I ba ng mo I phuong IIe n va n chuye n
san co. IedLx de xuaI Ia se Io moI vIec van chuyen hang cua
L.L Bean. Nhu ng chuye n gIao ha ng kha n ca p va n pha I Iuan Iheo
IIch Irinh bay ban dem, nhung nhu ng chuye n ha ng co n Ia I se
du ng ma y bay nha n r I va n chuye n va o ban nga y. IedLx ch
ro voI L.L Bean rang su sap xep nay se gIup ca haI hang Ian
dung nhung IoI Ihe rIeng cua minh va cung cap mI dIch vu
nhanh hon cho nhu ng nha ba n Ie cu a minh. Bean d ng y va
m I quan he d I Ia c duo c hinh Iha nh.
Cach khac de cac cng Iy hoaI dng xuaI sac phaI IrIen Ia
Ihng qua IaI san xuaI, mang hIeu qua va dIch vu duoc chuan
hoa den mI dIa phuong moI. WaIMarI, IedLx, va SouIhwesI
AIrIInes deu co cach Ihuc rIeng. Va cac cng Iy da hop nhaI
ca c cng Ihu c na y vo I Ihuong hIe u cu a ho . Va y nen m I khI
cng Ihu c do da duo c xa c dInh, ca I IIe n va duo c mo I nguo I bIe I
de n Ihi m I doanh nghIe p co Ihe kho I d ng gu ng ma y hoa I
d ng cu a minh. KhI cng Iy mo m I da I Iy mo I, cng Iy khng
pha I I n Ihem m I buo c ho c Ia I nhu ng k nang va kIe n Ihu c co
ba n, ch ca n Ia p Ia I nhu ng gi minh da Ia m. Tha nh cng co Ihe
Iap IaI con nhung Ihu khac Ihi khng.
98
M I nam McDonaIds mo khoa ng hon 1.000 nha ha ng. B
quye I mo nhu ng nha ha ng mo I Iren kha p Ihe gIo I cu a cng
Iy do ng go p khng I va o Iha nh cng da ng ghI nha n cu a ha ng.
Ha ng IrIe u nguo I o nhu ng nuo c nhu Trung Qu c, Nga, bIe I
de n va yeu Ihch cng Ihu c BIg Mac, Irong khI co Iho I, ha u
he I dan chu ng o ca c nuo c na y ngh ra ng hamburger Ia cu a
m I nguo I na o do de n Iu m I Iha nh ph o Du c. Hon 9.000
nha ha ng My hIe n gIo da duo c b sung hon S.000 Ma I Vo m
Va ng Iren Ioa n ca u.
Lap IaI cng Ihuc hoaI dng khng ch Ihe hIen II vaI Iro
Irong khau dIch vu ma ca Irong khau san xuaI san pham. V
du nhu cng Iy Ihe p Iha nh cng vang d I Nucor da Ia p Ia I ca ch
b Ir nhu ng nha ma y mInI o kha p noI Irong ca nuo c Iheo ca ch
sa p da I va phuong pha p Iuong Iu nhau. ToyoIa va Honda ha u
nhu su dung nhung IhIeI ke Iuong Iu nhau va haI hang nay
da mang ca c phuong pha p hIe u qua do , Iha m ch ca phong ca ch
qua n Iy cu a ho Iu Nha I Ba n sang KenIucky. Ma c du ca c nhan
vIen Ia nguo I My , nhung cng xuo ng hoa I d ng Iheo m hinh
ben Nha I va duo ng nhu cha ng co gi Iha I Ihoa I Irong qua Irinh
chuye n d I na y.
Phuong pha p! Phuong pha p! Phuong pha p!
Vay Ihi dIeu gi gIup phan bIeI hoaI dng xuaI sac voI nang
Iu c hoa I d ng7 Nhu ng Iu a cho n kho : sa n pha m ke m da da ng;
co gan khng Ia m ha I Io ng m I kha ch ha ng; sao che p Ia I Ioa n
b cng Iy, khng ch sa n xua I va phan ph I ma ca n pha I sao
che p ca phuong Ihu c Iro ng Iam rIeng bIe I nha I. Ca c cng Iy co
99
nang Iuc hoaI dng se Iang Iranh nhung doI hoI kho khan nay
va phaI Ira gIa.
Hinh Iha nh nhu ng b quye I vuo I Ir I, u ng du ng cng nghe
va qua n Iy cha I che Ia nhu ng gi Ia m nen nhu ng ha ng hoa I d ng
xuaI sac dan dau IhI Iruong. B quyeI Ihanh cng cua nguyen
Iac gIa IrI Iom gon Irong mI Iu rIeng re sau: phuong phap.
Phuong pha p Ihuo ng mang ha m y IIeu cu c. Nhung d I vo I
nhu ng cng Iy hoa I d ng xua I sa c Ihi no Ia co so de xay du ng
nen m I cng vIe c Ia m an nang d ng va Iha nh cng vang d I.
100
CHUONG S
KINH NGHI M
CU A M T CNG TY
THL TOA N C U CU A AT&T
PauI Kahn, vI chu IIch da u IIen cu a AT&T UnIversaI Card
ServIces kIen quye I can cu va o hIe u qua de n n I ma Iruo c nga y
vIe c kInh doanh cu a ng duo c dua va o hoa I d ng va o Iha ng 3
nam 1990, cac may Inh cua AT&T da kIem Ira hau heI dan s
cu a nuo c My de xem co bao nhIeu nguo I co du kha nang Ia I
chnh de su du ng Ihe In du ng. DIe u do co ngha Ia nhu ng
nhan vIen Iru c dIe n Ihoa I cu a AT&T se Iun cha p nha n Ia I ca
nhu ng nguo I go I phu ho p vo I co so du IIe u de IIe n ha nh Ia m
Ihe cho ho . ng a y no I ra ng: Chu ng II cha ng ca n Ihem Ihng
IIn na o nu a.
Vao ngay dau IIen, hang IoaI cu dIen IhoaI aI goI den van
phong daI dIen cua AT&T daI IaI |acksonvIIIe, IIorIda de dang
ky Iam Ihe. Va co so du IIeu phu hop voI hau heI cac cuc goI.
Kahn cho bIe I: The duo c pha I ha nh va o nga y IIe p Iheo. Chu ng
II ba n Ihe ra va nhu ng kha ch ha ng da ng IIn ca y mua he I Irong
101
vong mI Iuan. Cac dI Ihu Ihuong phaI In mI Ihang hoac
Iau hon nua de phaI hanh ra mI chIec Ihe.
Kahn da Ia m Iho I Ihay d I ca c nguyen Ia c ca nh Iranh Irong
nga nh kInh doanh Ihe In du ng vo I ca ch hoa I d ng xua I sa c
nhu Ihe . Y Iuo ng cu a ng Ia cho va n ha nh gIao dIch vo I chI
ph gIao dIch Ihap hon nhung van cung cap mI dIch vu IuyeI
ha o ma Iu Iruo c de n gIo chua he Iha y Irong nga nh cng nghIe p
Ihe In dung. Y Iuong nay noI Ihi de nhung raI kho Ihuc hIen.
Cau chuyen ve UnIversaI Card (Ihe Ioan cau) ma chung II
ke duoI day, voI su Iro gIup cua nhung y kIen Iu hI nghI ban
Iron gIua ngaI Kahn va nhIeu nhan vIen hIen IhoI cua cng Iy,
da cho Iha y ro su c ma nh cu a nguyen Ia c gIa IrI: hoa I d ng xua I
sa c. Ba ng m I huo ng kInh doanh mo I du a va o nguyen Ia c Iren,
UnIversaI Card da gIa I quye I duo c nhu ng va n de sau ha ng Iha ng
IroI Iran Iro de Iro Ihanh hang dan dau IhI Iruong. M hinh
hoaI dng moI cua cng Iy qua hIeu qua den nI da Ihuc day
su canh Iranh Irong nganh ngay cang gay gaI. Canh Iranh qua
IaI da Iam cho IoI nhuan gIam suI va Ihuc day cac cng Iy sap
nha p vo I nhau. T p 10 nha pha I ha nh Ihe nam 1986 co 33
IhI phan (Inh bang s Iuong Ihe) va den Iruoc nam 1993 IhI
phan cua ho da Iang Ien 40.
DIe u gi da khIe n AT&T ngh ra ng cng Iy co Ihe nha y b va o
IhI Iruo ng va kInh doanh Iha nh cng7 M I pha n co Ie do Io I
nhua n be o bo . Ca c ngan ha ng ba n Ie Iho I do ha u he I hoa I d ng
Iren Inh vuc Ihe In dung va Ihe In dung Ia san pham mang
Ia I Io I nhua n cao nha I cho ca c ngan ha ng, mang ve de n S Ia I
san so voI 1 IaI san Ihu duoc Iu cac danh muc cho vay. Kahn
nhaI quyeI phaI can duoc vao mIeng banh ngon Ianh nay.
102
Nhu ng Ihay d I ky Ihua I cu ng ke o AT&T va o cu c ca nh Iranh
na y. Nhu ng d I Ihu mo I khng pha I Ia ngan ha ng Ia p da I ca c
chuong Irinh ma y Inh re , va hoa n chnh. Ve co ba n, hoa I d ng
gI ng nhu WaIMarI cu a nga nh cng nghIe p Ihe In du ng, dua
ra gIa hoa n Ioa n re hon so vo I nhu ng nha cung ca p Iruye n
Ih ng.
AT&T cu ng da nh cuo c ra ng cng Iy co Ihe kInh doanh ba ng
cach Ihu IoI nhuan IrIeI de Iu Ihuong hIeu cua minh, mI vIec
Ia m kho ma I n Ia I Irong nga nh cng nghIe p Ihe In du ng. Phan
nua nhung nguoI su dung Ihe In dung khng bIeI rang mI
Irong 6.000 cng Iy da pha I ha nh ra Ihe cu a ho . Vo I ho , chu ng
ch don Ihuan Ia nhung MasIerCard hay VIsa ma IhI. AT&T
da dua ra mI caI Ien dang In knh.
Co Ie dIeu quan Irong nhaI Ia AT&T co Ihe Ihay duoc khach
ha ng khng ha I Io ng vo I Ioa I Ihe ma ho dang su du ng. Nhu ng
nguoI dung Ihe khng Ihch ph gIao dIch Ihuong nIen cao, va
co mI hay haI Iruong hop ngoaI Ie Ia ho khng Ihch dIch vu
xoang xnh ma ho dang su dung. NhIeu nguoI da Ihang Ihan
ba y Io su Iu c gIa n ve nhu ng nhan vIen Iru c dIe n Ihoa I ca u knh,
nhu ng nguo I I n ha ng Iua n de dIe u chnh m I Ihay d I nho
nho nhu s nha cha ng ha n, hoa c ne u ba n bI ma I Ihe Ihi ba n
se phaI goI nhIeu cu dIen IhoaI, phaI dIen vao hang dng gIay
Io In xn moI co Ihe duoc cap IaI Ihe. AT&T cho khach hang
Ihay rang cng Iy co Ihe cung cap mI dIch vu II hon nhIeu.
Du co hay khng su xuaI hIen cua nhung dI Ihu moI Ihi su
bIe n d ng cu a Ihe gIo I va o nam 1989 cu ng da gay IhIe I ha I de n
nhung nha phaI hanh Ihe Iruyen Ihng. Nen Iang hIeu bIeI ve
kha ch ha ng cu a ho co ha n va sa n pha m cu a ho Ihi kho ba n
103
cha y duo c nu a. Cha ng co gi da ng nga c nhIen, nhu ng nha pha I
hanh Ihe khng Ihe nao doI hoI mI muc ph cao khI dIch vu
cua ho IaI kem. Khach hang cua ho mong co mI dIch vu II
hon va AT&T da dap ung dIeu do.
AT&T da dung khI daI cuoc. AT&T UnIversaI Card ServIces
da daI IoI nhuan Irong 27 Ihang, vuoI ngoaI du kIen. HIen nay
Ihi cng Iy Ia nha cung ca p Ihe ngan ha ng Io n Ihu haI Irong
nga nh. Hon 20 IrIe u nguo I so hu u Ihe , Iuong u ng vo I mu c IIe n
no hon 11,1 I dIa, su du ng no nhu Ihe go I dIe n Ihoa I duo ng
da I va Ihe In du ng no I chung. Ho co Io I hon so vo I khI su du ng
ca c Ihe In du ng kha c vi khng I n ph gIao dIch Ihuo ng nIen,
Ia I sua I Iha p va duo c gIa m gIa khI Ihu c hIe n ca c cu c go I
duo ng da I.
Nga I PauI Kahn, chu IIch da u IIen cu a UCS, da Iuo ng Ihua I
Ia I Iuo ng Ia n cau chuye n cu a cng Iy minh, cau chuye n ch
mo I ba I da u Iu hon b n nam Iruo c vo I m I d I y Iuo ng g m
3S nguo I. GIo day Ihi PauI Kahn da Ia chu IIch va CLO cu a
SaIeCard ServIces. D ng ha nh vo I Kahn Ia b n nhan vIen hIe n
Iho I: |Im KuIsch, Pho Chu IIch phu Ira ch Ma ng va Ma y Inh;
LInda PIummer, qua n Iy ca p cao cu a pho ng Quan he kha ch
ha ng; DanIeI PaIIerson, Iha nh vIen d I Iru c dIe n Ihoa I song ngu ;
va BrIdgeIIe WaIers, Iha nh vIen Pho ng ba o ve nguo I IIeu du ng.
Ke hoa ch hoa I d ng xu I s c
KhI AT&T ra maI san pham UnIversaI Card, cng Iy da dua
ra nhung ke hoach de co Ihe Ihanh cng gap dI. VoI nhung
khach hang moI, cng Iy dua ra gIa Ihap hon so voI baI ki cac
104
IoaI Ihe nao co maI Iren IhI Iruong hoan Ioan mIen ph va
mu c Ia I sua I Iha p gIu p nhu ng nguo I su du ng Ihe Ihuo ng xuyen
co Ihe IIeI kIem hang Iram dIa mI nam. Khach hang nhay
qua mua IoaI Ihe hap dan nay de nheI vao v cua ho. AT&T da
Iheo sa I kha ch ha ng ba ng dIch vu pha n u ng nhanh, khng Ia m
cho kha ch ha ng ca m Iha y phIe n Ioa I, nho va y kha ch ha ng su
du ng Ihe Ihuo ng xuyen hon, Ihe nen nga y ca ng I ca c Ioa I Ihe
co Ihe canh Iranh voI Ihe cua AT&T. Bang cach Iam cho khach
hang bIeI den, Iu do su dung Ihe Ihuong xuyen, AT&T da daI
duo c mu c IIeu chnh cu a minh Ia na m gIu duo c s c pha n Io n
Irong mo n no In du ng I n do ng. AT&T da no I Io ng ca ch Ihu c
ca nh Iranh de Ia m Iung Iay cng vIe c kInh doanh cu a ha u he I
cac dI Ihu va de cac dI Ihu co Ihe nhan ra dIeu do Ihi co Ie
phaI In vaI nam.
PauI Kahn: De II ke ro cau chuyen cua UnIversaI Card.
KhI chung II Iung Ihe ra IhI Iruong, chung II chuyen
IaI den khach hang mI Ihng dIep raI ro rang va don
gIa n. Cha ng pha I I n ba I ki mu c ph na o. Ta I ca de u mIe n
ph. LoI Iuyen b cua chung II raI hIeu qua day nhe.
Chung II keI hop mI caI Ihe goI dIen IhoaI voI mI caI
Ihe In du ng, nho va y ma kha ch ha ng khng pha I nhe I
haI caI Ihe vao v nua, Ihay vao do ch can mI Ihe IhI.
Chu ng II don gIa n ho a cu c s ng. Nhung chu ng II cu ng
Ia m Iang gIa IrI; m I khI kha ch ha ng go I dIe n Ihoa I duo ng
daI Ihi ho se duoc gIam gIa.
TI ngh nguyen nhan chnh da n de n Iha nh cng cu a
AT&T Ia do chung II Iay chaI Iuong, dIch vu, gIa IrI va
cu xu IIch IhIep dI voI khach hang Iam dau, ma dIeu do
105
Ihi ca c d I Ihu cu a chu ng II cha ng Ihe co duo c. Do Ia Io I
Ihe canh Iranh cua chung II. Tru khI ban co mI san
pha m mo I, Iru khI ba n co m I vI Ihe mo I Ihi ba n mo I pha I
Io Ia m sao de co duo c Io I Ihe ca nh Iranh. Chu ng II Ia m
dIe u do ba ng ca ch va n ha nh m I m hinh hoa I d ng sua I
sac va Iam khach hang haI Iong bang dIch vu IuyeI voI.
ThoI gIan IrI qua, vi chung II co mI muc IaI suaI IInh
hoa I nen Ia I sua I cu a chu ng II gIa m xu ng so vo I Ia I sua I
ban da u. La I sua I cu a chu ng II gIa m xu ng nam Ia n Irong
vong haI nam ruoI Irong khI IaI suaI c dInh cua cac dI
Ihu ca nh Iranh cu a chu ng II va n nhu Ihe . M I khI Ia I sua I
cu a chu ng II gIa m xu ng, chu ng II de u Ihng ba o cho
kha ch ha ng. Chu ng II se ba o nhu ng kha ch ha ng Iuong
IaI chuye n s du cu a ho Iu dIch vu cu a ca c d I Ihu sang
dIch vu cua chung II de IIeI kIem IIen. Chung II c gIu
hinh a nh cng Iy nhu Ia m I cng Iy coI Iro ng gIa IrI,
cha I Iuo ng, dIch vu va Ia m I cng Iy ba n co Ihe da I Iro n
nIe m IIn.
Chu ng II cung ca p dIch vu Iuye I ha o ba ng ca ch Ia m mo I
Ihu Iro nen II hon de den voI voI khach hang. Ngha Ia
chu ng II hua n Iuye n ca c nhan vIen gIa I quye I nhu ng va n
de ma kha ch ha ng ga p pha I qua dIe n Ihoa I, chu khng
yeu ca u ho dIe n v nhu ng ma u don da I Ie Ihe. DIe u do
co ngha Ia chu ng II ca I gIa m dI nhu ng Ihu gIa y Io khng
can IhIeI. Ngha Ia chung II sap xep hop Iy hoa IaI vIec
phan ph I Ihe . Tha m ch ngha Ia chu ng II pha I Ia m
nhu ng Ihu nha I nhe o nhu chnh su a Ia I Io I Iuyen Ihe .
Chung II ngh ra IoI Iuyen Ihe va chnh sua IaI no sao
cho de nghe hon va de dua va o phuong Ihu c Ihanh Ioa n
106
hon. MI khI chung II phaI hIen ra van de gi, chung II
IIen sua chua no. Chung II Iun Iap Irung vao vIec sua
chu a nhu ng Ihu ho ng ho c.
De da I duo c cha I Iuo ng hoa n ha o ma khng co m I saI
so I na o Ia dIe u khng nhu ng kha IhI ma no co n Ia m I
chIe n Iuo c ca nh Iranh quy gIa . V du , m I Iha ng chu ng
II Ihu duo c Ia m IrIe u Iuo I Ihanh Ioa n. Ne u chu ng II ch
saI so I 1 I Ie Irong s Ia m IrIe u Ihanh Ioa n do , co ngha
Ia m I Iha ng se co 80.000 kha ch ha ng Iha I vo ng ve dIch
vu cu a chu ng II. Ho Iha I vo ng vi Ihanh Ioa n khng duo c
kha u Iru Irong Ihe cu a ho , hoa c Ia ho nha n duo c cuo c
ph Ihanh Ioa n mu n, cu ng co Ihe do ho bI Inh Ihem
cuo c ph phu Ir I na o do . Do Ia m I con s khng Ihe cha p
nha n duo c. 80.000 nhan vo I 12 Iha ng ba ng 1 IrIe u kha ch
hang IhaI vong ch vi mI Irong s nhung IIen Irinh cua
chu ng II. Chu ng II ba I da u vo I khoa ng 99,8 de n 99,9
qua Irinh Ihanh Ioan khng co II.
Khau dIch vu cu a chu ng II cu ng duo c IhIe I ke nhanh hon
so voI cua cac dI Ihu. V du nhe, chung II ch can ba
ngay de mo IaI khoan mI Ihe In dung ke Iu khI khach
hang goI dIen yeu cau, va ch bay ngay sau Ihe da den
Iay kha ch ha ng, Inh Iheo Iho I gIan gIao ha ng Irung binh
cua buu dIen. Chung II daI duoc muc IIeu ch Iru vaI
Iha ng da u vi s Iuo ng Ihe pha I ha nh ra qua nhIe u.
Chung II du dInh se IhIeI ke mI he Ihng Iam khach
ha ng Ihch Ihu chu khng pha I Ia m kha ch ha ng ha I Io ng.
Ne u kha ch ha ng ga p Iru c Ira c gi khI su du ng Ihe cu a
chu ng II hoa c ne u kha ch ha ng Ihay d I dIa ch, chu ng
II se Ihay dI dIa ch cho khach hang Iruc Iuyen Ihay vi
107
I n haI Iha ng nhu Iruo c kIa. Ca c cng Iy ca nh Iranh nha I
o My hIe n nay huo ng de n vIe c Ia m ha I Io ng kha ch ha ng.
Ho va n chua ho c ho I duo c Io I Ihe ca nh Iranh Io Io n ba ng
cach Iam khach hang Ihch Ihu.
Nhu ng d i Ihu :
Pha n u ng ch m cha p
LIch su da chu ng mInh duo c ra ng ngay Iu da u, phuong pha p
cua AT&T UnIversaI Card ServIces da Ihanh cng. Khach hang
Ia nguo I da u IIen nha n ra dIe u do co n nhu ng d I Ihu ca nh Iranh
Ihi phaI Iau sau moI nhan ra. VaI Ihang sau khI Ihe duoc Iung
ra IhI Iruo ng, nhu ng nha pha I ha nh Ihe kha c nha n duo c Ihng
dIep IIep IhI deu deu Iu UCS va ho cung nghe nhung bao cao
deu deu Iu dIch vu xuaI sac cua UnIversaI Card. The nhung
ho va n Iuo ng Iu va chua ha nh d ng. Duo ng nhu Ihu ma ho
chua nghe Iha y Ia UCS dang ba n r n pha I IrIe n vIe c kInh doanh
cu a minh de Ihay Ihe cho nhu ng hoa I d ng kInh doanh I I Iho I
cua ho.
DIe u cu I cu ng Ia m ca c d I Ihu Ihu c Inh Ia IhI pha n da
a I cha y va o Iu I cu a UCS. Ma c du ca c nha pha I ha nh Ihe kha c
da Ihu Ia I duo c khoa ng 1S de n 20 Iu chIe n dIch qua ng ca o
Iru c IIe p, Ihe nhung Iheo Kahn Ihi ki Ia Ihay, UCS va n na m
gIu 40. Sau va I Iha ng Ihi IhI pha n cu a ca c d I Ihu da bI UCS
chIe m Iro n.
PauI Kahn: Chu ng II khIe n nhu ng nguo I IIeu du ng My
chuye n sang su du ng dIch vu cu a chu ng II. Pha I de n haI
nam Ihi ca c d I Ihu ca nh Iranh cu a chu ng II mo I pha n
108
ung kIp. The nen Irong haI nam, chung II da chIem gan
he I IhI pha n. Nhu ng d I Ihu cu a chu ng II se khng Ihe
na o Ia y Ia I duo c nhu ng Ihu da ma I. Ho ngh ra ng chu ng
II khng Ihe gIu vu ng Iha nh cng. Ho ngh chu ng II ch
Ia nguo I n I IIe ng nha I Iho I. Nhung chu ng II khng ch
chIe m IhI pha n ma chu ng II co n Ia y dI nhu ng kha ch ha ng
II nhaI cua ho, va gIo Ihi ho moI nhan ra rang khuynh
huong nay se danh baI ho. Ho van kIem nhung khach
ha ng co ru I ro cao co n chu ng II Ihi va n kIe m nhu ng
khach hang dang IIn cay. Ho khng bIeI rang cach Ihay
d I cu a chu ng II Ia chua n mu c.
Qua Irnh hoa I d ng:
C I lo i cu a kinh doanh
Tha nh cng cu a nhu ng cng Iy hoa I d ng xua I sa c nhu AT&T
UnIversaI Card ServIces phu Ihuc vao cac qua Irinh cung cap
dIch vu dang IIn cay voI mI muc gIa Ihap. Cac qua Irinh co
Ihe bao g m pha I ha nh Ihe , d I Ia I dIa ch cho kha ch ha ng, hoa c
su a Ia I ca c ho a don saI. Ca c phuong pha p hoa I d ng chua n
duoc Iap Iuyen nhIeu Ian va duoc kIem dInh khaI khe de c
Ia p nhu ng ho ng ho c, gIu chI ph cu a m I phuong pha p Iu c na o
cu ng Iha p. Ha y chu y ra ng nhu ng cng Iy nhu AT&T UnIversaI
Card ServIces khng yeu cau nhan vIen phaI Iao ra nhung quy
Ia c mo I khI ho Ia n Iha nh vIe c cung ca p m I dIch vu Iuye I vo I.
Ho yeu ca u nhan vIen Iu c na o cu ng pha I Iuan Iheo ca c qua
Irinh da duo c dInh ra ma ca c qua Irinh a y mang Ia I m I dIch
vu I I de n ba I ngo va khng Ia m cho kha ch ha ng ca m Iha y
phIe n Ioa I.
109
PauI Kahn: DIe m Iro ng Iam Irong vIe c gIa m gIa Iha nh cu a
chung II Ia caI gIam hao ph va saI soI. Theo Ihng ke
Ihi 1S den 20 chI ph san xuaI cua baI ky nganh cng
nghIe p na o cu ng de u ba I ngu n Iu nhu ng saI so I, chI ph
de khI phuc saI soI va sua chua II saI. Vi Ihe chung II
quye I dInh cho du co Ia ng ph Ihi chu ng II cu ng c Iim
moI cach de caI gIam chI ph.
Chu ng II khng dInh Ia I b Ir nhu nhu ng cng Iy kha c
dang Ihu c hIe n vo I vIe c ch sa Iha I m I I p nguo I. Chu ng
II sa p Ioa I bo nhu ng IhIe u so I cu ng nhu nhu ng khuye I
dIe m cu a minh. Do Ia ca ch Ihu c chu ng II dInh Ia m de
gIam cac chI ph. Sau do chung II chuyen phan IIen IIeI
kIe m Iu vIe c ca I gIa m chI ph va o Iu I cu a kha ch ha ng hoa c
dem no va o Io I nhua n ro ng cu a chu ng II. Va , no I m I
cach Ihang Ihan Ihi chung II Iam ca haI! Do Ia Iy do IaI
sao chung II co Ihe dua ra IoaI Ihe ma khng can phaI
In mI muc ph Ihuong nIen nao, gIam IaI suaI ma van
Ihu duo c Io I nhua n ngang ba ng vo I ca c d I Ihu kha c Irong
nga nh.
Chu ng II cu ng khng he mu n ma I kha ch ha ng. Nhu
moI nguoI da bIeI Ihi de gIu duoc khach hang con kho
hon Ia de co kha ch ha ng mo I. Trong cng vIe c kInh doanh
cu a chu ng II, ca n pha I I n m I nam ruo I de kIe m duo c
Io I nhua n Iu pha kha ch ha ng. Theo do , ne u ba n gIu
duo c kha ch ha ng ca ng Iau Ihi ba n ca ng kIe m duo c nhIe u
Io I nhua n. Tha I ra, m I kha ch ha ng do ng go p 3S dIa
Irong Io I nhua n ha ng nam cu a cng Iy. Vi Ihe chu ng II
mu n gIu I Ie IIeu hao Iu nguye n o mu c Iha p nha I. Va
Ihu c Ie Ihi I Ie IIeu hao m I nam cu a chu ng II Iha p hon
110
2. T Ie cua CIIIbank Ia 1S, vi Ihe ma ho maI dI khach
ha ng da ga n bo vo I minh sa u, ba y nam. Co n qua so m de
ke I Iua n dIe u gi nhung cha c cha n ra ng AT&T hy vo ng
minh se o vI Ihe na y Iau hon nu a.
T Ie IIeu hao cu a chu ng II m I pha n do ca ch chu ng II
xu Iy nhu ng Io I pha n na n cu a kha ch ha ng. Vi chu ng II
huo ng de n vIe c Ia m kha ch ha ng vuI Io ng nen m I Iha ng
chu ng II nha n duo c 200 Io I Ihan phIe n Irong khI co de n
2.000 Io I khen Ia ng Iu pha kha ch ha ng da nh cho chu ng
II. Do Ia mI Ihanh Ich kha II boI vi nguoI IIeu dung
My khng Ihch vIeI nhung Ia Ihu Iay de khen ngoI. Ch
khI nao buc bach Iam ho moI vIeI Ihu Iay.
DanIeI PaIIerson: TI c ga ng dem de n cho mo I nguo I m I
mu c dIch vu nhu nhau, II cha ng IhIen vI cung ca p cho
aI mI dIch vu II hon ca. Nhung dIeu phI Ihuong IhaI
su Ia nhu ng dIe u binh Ihuo ng quanh Ia. TI duo c nha n
m I pha n Ihuo ng khI II cham so c m I ca p vo ch ng khI
ho bay de n MexIco. Nguo I vo bI nga ngu a, ga y xuong
cha u va ca n pha I pha u Ihua I. Ba c s o MexIco khng cha p
nhan Ihe In dung hay baI ky cac IoaI bao hIem IaI nan
na o khI c a y dang o MexIco, Ihe nen dI vo ch ng na y
roI vao Iinh Irang IIen IhoaI Iuong nan. VoI su gIup do
cu a m I nguo I c ng su , chu ng II no I chuye n vo I ca c ba c
s rang chung II se chuyen IIen maI ngay Irong Iruong
hop can IhIeI. Sau khI chung II Iax vaI Ihng IIn sang
MexIco, ho cha p nha n Ihe In du ng. Sau ca pha u Ihua I,
moI Ihu deu II dep ca. Chung II gIup dI vo chng Iro
ve nha an Ioa n. Do Iha I Ia m I ca m gIa c Iuye I vo I. Nhu ng
111
vIec Iam dung cam Ia mI phan cng vIec hang ngay cua
chung II.
Kahn: De II dua ra m I v du kha c nu a. Va o m I nga y
chu nha I Iha ng 9, Iho I dIe m Iu u Iruo ng, he Ih ng ma y
Inh cu a chu ng II ga p su c . Su c ba I ngu n Iu m I Irong
nhu ng nha cung ca p cu a chu ng II. Ke I qua Ia 40.000
kha ch ha ng cu a chu ng II khng Ihe su du ng Ihe de gIao
dIch duo c nu a. Do khng pha I Ia m I Ira I nghIe m hay ho,
dac bIeI khI ban dang o Irong nha hang va c gang gay
a n Iuo ng vo I nhu ng nguo I ba n va nguo I chu nha ha ng
Ihng ba o ra ng: Ra I IIe c, Ihe cu a quy kha ch khng su
du ng duo c. Co n dIe u gi Ie hon khI nhu ng chu cu a ha ng,
khoa ng 200 nguo I, h ho I Ia y Ihe ra kho I Iay kha ch ha ng
va no I: TI ra I IIe c khI pha I Ihu h I Ihe cu a ba n. Nhu ng
nguo I chu cu a ha ng duo c pha n Ihuo ng S0 dIa ne u ho
pha I hIe n ra Ihe gIan Ia n va m I va I nguo I quye I dInh kIe m
IIen bang cach do.
Vi Ihe co raI nhIeu khach hang khng haI Iong voI dIch
vu cua chung II. Chung II da khng bIeI gi ve dIeu Ie
haI do cho den khI khach hang goI dIen Ihan phIen vao
du ng 12 gIo Irua Ihu ba y. Nhung chu ng II da pha I IrIe n
co so ha Ia ng de kha c phu c va n de na y. Vo I he Ih ng Iru c
Iuye n cu a chu ng II Ihi chu ng II co Ihe pha I hIe n ra m I
ca ch nhanh cho ng ra ng co m I va n de dang na y sInh. The
chu ng II da Ia m gi vo I va n de na y7 TI Iim de n nha cung
cap, de nghI ng Ia xem xeI van de va maI khoang bn
gIo d ng h de su a chu a. Chu ng II soa n m I IIn nha n
Iruc Iuyen den nhung nhan vIen daI dIen cua chung II
112
de huo ng da n ho , m I khI co kha ch ha ng go I de n nha nh
(1) Ihi xIn II khach hang ve su c do, nhanh (2) de Iim
ra noI xa y ra su c . Ne u kha ch ha ng dang o cu a ha ng Ihi
ca c nhan vIen da I dIe n cu a chu ng II se go I dIe n Ihoa I de n
cu a ha ng do va ho p Ihu c ho a gIao dIch. Ne u kha ch ha ng
khng pha I dang o cu a ha ng Ihi chu ng II se xIn Ien cu a
cu a ha ng do . Nhan vIen cu a chu ng II Ihng ba o vo I
kha ch ha ng ra ng chu ng II se go I de n cu a ha ng, Ihay ma I
ho va ca chung II xIn II cua hang va noI ro voI ho ve
rac rI dang xay ra.
Vao ngay Ihu ba IIep Iheo, ban dIeu hanh chung II baI
da u ha nh d ng. TI gu I de n 40.000 nguo I Ihu co ke m chu
k cua II. TI gIaI Ihch dIeu gi da xay ra va noI rang do
Ia II cua he Ihng may Inh, rang chung II Ihanh IhaI
xIn I I vi da Ia m ho ca m Iha y ba I IIe n, ra ng chu ng II cam
doan dIe u do se khng xa y ra m I Ia n nu a va o day Ia
phIe u mua qua IrI gIa 10 dIa, kha ch ha ng co Ihe su du ng
Iu y y . Tha ng sau chu ng II nha n duo c nhIe u Io I khen ngo I
hon bao gIo he I. Nguo I Ia chua aI Iu ng duo c d I xu nhu
ca ch chu ng II d I xu vo I ho . Nhung chu ng II da Ia m
cho minh Iro nen khac bIeI va cach chung II cu xu Ihe
hIen rang chung II se Iam Iheo nhung gi chung II cam
doan. DIe u do da Iha I su cu ng c m I quan he gIu a cng
Iy chung II va khach hang.
Vuo I Ir i nho phuong pha p c I lo i
Nhu ng cng Iy Iha nh cng Iu ca ch hoa I d ng hIe u qua s ng
hay cheI deu phu Ihuc vao qua Irinh caI IIen, nhin chung Ia
113
bI nhu ng nguyen Ia c cu a qua n Iy cha I Iuo ng Ioa n dIe n chI ph I.
AT&T cu ng na m Irong gu ng quay do . Cng Iy khng ngu ng
da nh bo ng phuong Ihu c hoa I d ng chua n cu a minh de ca I gIa m
chI ph cho cng Iy va de gIa m IhIe u phIe n Ioa I cho kha ch ha ng.
PauI Kahn: Chung II phaI IrIen mI qua Irinh duoc goI
Ia ca I IIe n khng ngu ng. Tren Ihu c Ie , no Iro Iha nh gIa IrI
c I Io I cu a cng Iy chu ng II, nhu ng gi chu ng II dang
Ia m hm nay Ihi nga y maI chu ng II de u co Ihe Ia m I I
hon. Trong n I b cng Iy, xua I hIe n Ira n Ian nhu ng pha n
ung ch Irch IIeu cuc. DIen hinh nhu ban ch Irch nguoI
kha c vi ho ma c I I. Thay va o do ba n nen no I Ba n da Ia m
saI dIeu gi do Iren IInh Ihan khng ngung caI IIen Iam
ca ch na o de Ia n sau chu ng Ia co Ihe Ia m I I hon7. Chu ng
II Iun c gang ngh mI cach IIen b va Iun hoI rang
Lam cach nao de chung Ia co Ihe II hon7
Chu ng II IIe n ha nh qua Irinh ca I IIe n cha I Iuo ng m I ca ch
raI Ihu vI. ThaI ra Ihi chung II chm y Iuong cua IBI
va Ia p ra danh sa ch den g m 10 IhIe u so I ve cha I Iuo ng.
Tren Iuo ng m I pho ng ban cu a UCS de u co m I danh
sa ch den. Ca c nho m duo c gIao Ira ch nhIe m Ia m vIe c IIen
quan de n m I mu c Irong danh sa ch do , va khI ho su a chu a
m I Irong nhu ng khuye I dIe m do , chu ng II de u co nhu ng
buI hop voI Iung nhan vIen va chung II se Ian Ihuong
cac dI do va Iang ho bang danh du. TaI mI IhoI dIem
da dInh, chu ng II co khoa ng 12S de a n ca I IIe n cha I
Iuong, IaI ca deu co cac nhom chIu Irach nhIem. MI khI
hoa n Ia I m I de a n na o Ihi de a n IIe p Iheo Ia I duo c IIe I ke
vao danh sach. Do Ia mI qua Irinh IIen Iuc.
114
Neu nhu ban da Iung cam Ihay Iu man va ngh rang ban
da da I duo c cha I Iuo ng cao nha I, khI do ba n dang o dIe m
cu I cu a ha nh Irinh cha I Iuo ng. M I Irong nhu ng dIe u II
da Ia m Ia Ia o ra m I mI Iruo ng co Ihe e p mo I nguo I Irong
cng Iy ga n gu I kha ch ha ng hon nu a. M I Iruo ng pho ng
Irong cng Iy m I Iha ng bu c pha I Ia ng nghe nhu ng cu c
go I cu a kha ch ha ng Irong khoa ng haI gIo d ng h . Khng
aI Irong chu ng II co du kha nang Ia m kha ch ha ng vuI
Io ng nhung I ra chu ng II cu ng pha I Ia ng nghe ho va hIe u
nhung gi ho mun.
TI pha I ke cho ca c ba n nghe IhI, va o Iha ng 6 nam 1990,
ba Ihang sau khI chung II ra maI IhI Iruong, chung II
ngh Ia chung II kha IuyeI voI. Chung II ch vua gIaI
quye I nhu ng su c ma y Inh va chu ng II ra m r sa n xua I
Ihe nhu dIen va y. Nhung chu ng II da ghI dIe m Iren Ihang
dIe m chua n BaIdrIge, va chu ng II nha n Iha y ra ng chu ng
II ch ghI duo c 1S0 dIe m so vo I I ng s 1000 dIe m cu a
BaIdrIge. Do IhaI su Ia mI IraI nghIem kInh hoang dI
vo I chu ng II.
KhI chu ng II Iha ng gIa I Ihuo ng BaIdrIge va o nam 1992,
chu ng II da ghI khoa ng 700 de n 7S0 dIe m, mu c dIe m
s ma ban co Ihe Ihang gIaI BaIdrIge. Va Ihe Ia Irong ba
nam, chung II da IIen Ien mI cach day y ngha.
Hu ng ma nh bo i cng nghe Ihng Iin
Chnh cng nghe Ihng IIn da gIu p AT&T Iha nh cng. Cha
co gi Ia ngac nhIen ca. Tc d va su hI nhap cua may vI Inh
115
va co so du IIeu da gop phan Iao nen dIch vu nhanh chong va
khng gay phIe n Ioa I cho Ihe gIo I hm nay. Tuy nhIen, khng
ch co AT&T duoc Iu dng hoa heI muc. He Ihng may Inh ve
ba n cha I da va ch ro cng vIe c cho con nguo I chu ng Ien
phuong phap moI cng vIec. MI cach hIeu qua ma noI Ihi he
Ih ng chI ph I phuong pha p.
PauI Kahn: Chu ng II da su du ng cng nghe ra I nhIe u nhu
mI Ihu vu kh chIen dau. DIeu chung II mun Ia mI
mI Iruong ky IhuaI cao va co kha nang Iuong Iac cao.
Chung II baI dau voI mI co so du IIeu cua IaI ca cac
khach hang o My de khI cac ban goI dIen den, chung II
bIeI s dIen IhoaI cua ban va bum! chung II co Ihe
bIeI duoc cac Ihng IIn ve ban Iu co so du IIeu va nhung
Ihng IIn so Iuo c cu a ba n da duo c b pha n Iru c dIe n Ihoa I
cua chung II nam ro Iruoc khI Ira IoI dIen IhoaI.
T Ie Ira Io I dIe n Ihoa I cu a chu ng II Ia cu m I haI, ba hay
b n gIay. Ba ng ca ch ca I gIa m Iho I gIan Ia ng ph do , chu ng
II mo I co Ihe cung ca p cho kha ch ha ng nhIe u dIch vu
hon nu a.
|Im KuIsch: Ma n hinh ma y Inh o UCS duo c IhIe I Ia p Iuong
Iu nhu nhu ng chIe c ma y bay pha n Iu c hIe n da I, ngha Ia
nhu ng chu c nang I su du ng duo c Iu d ng ho a de nguo I
phI cng co Ihe Iap Irung vao cng vIec chnh cua minh.
Chu ng II mu n Ia m nhu ng dIe u Iuong Iu nhau, chu Iam
de n nhu ng chuye n va I va nh o ha u Iruo ng, cung ca p
nhu ng IhIe I bI va phuong IIe n chnh xa c de b pha n Iru c
dIen IhoaI cua chung II co Ihe Ioan Iam Ioan y phuc vu
khach hang.
116
Kahn: M I Ihuong vu da I duo c, m I khI chu ng II gIao dIch
voI khach hang, chung II deu c gang Iim moI cach de
co Ihe Ia m I I hon va nhanh hon nu a. V du nhu chu ng
II du ng ca c he Ih ng chuyen mn de cho ngay ca nhu ng
nguoI chua Iung guI IIen vao ngan hang cung co Ihe Iam
Iang Iuo ng IIe n gu I ngan ha ng Ien. Chu ng II don gIa n
ho a no . Day Ia Ia n Ihu Iu chu ng II Ia p Ia I Ira m Ia m vIe c
(worksIaIIon worksIaIIon Ia m I he Ih ng ca c ma y Inh
keI nI voI nhau bang mI may) de ban Iro Ihanh nguoI
Ihuong c vi phan cung va phan mem cu Ihay dI xoanh
xoa ch m I m I nam, cu ng co khI Ia m I gIo d ng h , de
ban bIeI rang chung II da c gang nhu Ihe nao de gIu
IoI Ihe canh Iranh cua minh.
KuIsch: Thu chu ng II da va dang pha I IrIe n chnh Ia
Iram Iam vIec UWIN kenh phan phI dIch vu khach
hang cua chung II. He Ihng PBX (mang dIen IhoaI dIa
phuong), he Ih ng xu Iy cu c go I, 800 dIch vu va ma ng
IuoI da Iro Ihanh IoI Ihe cua chung II. Chung II ngh
qua Irinh phan Ich co so du IIeu cua minh IhaI Ia hIeu
qua. Chung II da Ihu Ihap du IIeu ke Iu khI Iung san
pha m ra IhI Iruo ng va khI bIe I chI IIe I ve ca c vu gIao dIch.
DIeu do da gIup chung II co duoc IoI Ihe Io Ion de xem
xeI IaI va caI IIen hoaI dng cua minh.
Ngu n nhn lu c
Lo I Ihe Io Io n kha c nu a cu a AT&T UnIversaI Card ServIces Ia
mI dI ngu nhan vIen Ich cuc, Ian Iuy Iam vIec. Cng Iy da
c ga ng da I duo c nhu ng gi ma ch m I s I ca c cng Iy kha c
117
co Ihe Iam duoc: cng Iy da kch Ihch IhaI d Iam vIec hang
say de nhan vIen co Ihe hoan Ihanh II nhung vIec da duoc
gIao pho . Ca ch Ia m cu a cng Iy Ia Ihue nhu ng nguo I ham ho
Iam vIec voI nhIeu IIem nang Io Ion, dao Iao ho de ho co IhoI
quen cung cap nhung dIch vu xuaI sac, va Iap Irung ho vao
nhung dI nhom gIaI quyeI nhung van de, huong cng Iy den
su caI IIen khng ngung.
HIe u qua cu a UCS gI ng nhu nhu ng cng Iy hoa I d ng xua I
sac deu baI ngun Iu vaI Iro Io Ion cua chuyen mn hoa va su
keI hop rng khap dI ngu nhan vIen. KeI qua Ia nhung cng
su nhu nhung cng su Irong dI dIen IhoaI song ngu co Ihe
gIa I quye I hoa c Iim nhu ng nguo I co IIen quan de gIa I quye I ha u
heI cac van de.
Ca ch Ihu c UCS qua n Iy con nguo I da Ia o nen su c ma nh ve
maI I chuc khIen hau heI cac dI Ihu canh Iranh khng Ihe
na o da nh ba I n I. VIe c da o Ia o gIu p con nguo I Ir Ia I, Ir Iha nh
Ich, nang gIa IrI ban Ihan Ien, y Ihuc ve gIa IrI cua ban Ihan
va xay dung Iong Irung Ihanh cua nhan vIen dI voI dI cua
minh va dI voI khach hang. LoI ch cua vIec Iu phaI IrIen nay
duo c Ihe hIe n o ne I ma I han hoan cu a ca c nhan vIen va khuynh
huong IhIeI Ihuc cua s IIeu Ihng ke IoI nhuan.
LInda PIummer: MI Irong nhung IrIeI Iy o UCS Ia neu
chu ng Ia co nhu ng c ng su ha I Io ng va Ihch Ihu Ihi chu ng
Ia se co nhung khach hang Ihoa man va Ihch Ihu. TaI
ca chu ng II de u Irong cu ng m I d I. D ng Iu c cu a chu ng
II Ia Iro Ihanh nguoI chu II nhaI Irong nganh de cung
cap cho cac cng su cua minh mI mI Iruong Iam vIec
khIen ho yeu Ihch.
118
|Im KuIsch: Chu ng II co m I Iu c Iuo ng Iao d ng ra I Ia I
nang. Mong mun cua chung II Ihi raI ro rang; cac muc
IIeu cu a chu ng II khng he mo h hay kho hIe u; va chu ng
II cu ng khng da I na ng Iu Iuo ng chu Io . O day chu ng
II co day Iong Iu hao va nhIeI huyeI va do cung Ia nhan
I Ia m d ng Iu c Ihu c da y cho m I ca nhan.
BrIdgeIIe WaIers: Cng Iy Iam ban co cam gIac nhu ban
co Ihe noI chuyen voI ho va chnh sach mo cua nay IhaI
su co hIeu qua. Ban khng phaI goI chu IIch cua chung
II Ia ng HunI nua, ban ch vIec goI ng Ia DavId IhI.
M I nga y kIa ng du ng Ia I o ba n Ia m vIe c cu a II, ho I ra ng
da o na y II Ihe na o r I. ng ra I ra I Ihan IhIe n va dIe u do
da Iao nen su khac bIeI. O day, ban khng co cam gIac
rang co aI do IaI nang hon ban hay ban yeu Ihe hon ho.
KuIsch: Chung II cung nhau Iam vIec de phaI IrIen va
chu ng II co ra I nhIe u d I da chu c nang de hoa n Iha nh
I I mo I chuye n. Trong m I va I Iruo ng ho p, m I d I da chu c
nang co Ihe ch duo c Ia p ra de nghIen cu u m I va n de
ve vIe c ca I IIe n cha I Iuo ng can cu va o 120 ch IIeu cha I
Iuo ng ha ng nga y ma chu ng II IIe u chu ng. Ca c d I hoa I
d ng du a va o m I nhu ca u cu Ihe ma chu ng II da nha n
Iha y duo c Irong cng Iy. TI ngh phuong pha p gIa I quye I
da chu c nang da xay du ng duo c y Ihu c doa n ke I Irong
cng Iy.
DanIeI PaIIerson: Ngoa I ca c nho m da chu c nang, UCS I
chu c ca c nhan vIen Iha nh nhu ng d I nho m co chu c nang
chuyen mn, v du nhu d I song ngu . Nho m II bao g m
1S de n 40 c ng su ; nhu ng nho m chuyen mn ho a kha c
119
co Ihe nho hon. Trong mI Iruo ng Ia m vIe c cu a chu ng II,
ba n co Ihe nghe nhu ng Iha nh vIen cu a d I kha c dang no I
gi. Ne u m I aI do ga p va n de vo I m I vI kha ch ha ng dang
quaI naI hay mI Ihu Iuc rac rI, chung II deu hang haI
baI Iay vao vIec va c gang gIup do nguoI ay.
PIummer: Chu ng II co nhu ng nguo I Ia I m I pha n bo I
vi o day chu ng II co phuong pha p Iuye n du ng r ng ra I.
VIe c Ia m do I n ke m nhung chu ng II da Iha y duo c ra ng
nhu ng nhan vIen chu ng II Ihue de u ra I xua I chu ng. Ho
ra I co ch IIe n Ihu , sa ng da va sau khI ho hoa n Iha nh
Ioa n b qua Irinh, ho ca m Iha y nhu Ihe ho da Iha I su
Ia m dIe u do .
Chu ng II ba I da u vo I m I ba I kIe m Ira Iu Iua n ve k nang
gIa I quye I va n de , ba I kIe m Ira na y khng pha I da nh rIeng
cho ba I cu Irinh d ho c va n na o, ba n se khng vuo I qua
duo c ba I kIe m Ira na y ne u nhu ba n chua ho c cao da ng.
Nhu ng nguo I da da u ba I kIe m Ira na y se co m I Iinh
hung nhap vaI: Chung II dua ra Ihng IIn ve mI cng
Iy ao va mI nguoI nao do den gan dIen IhoaI, gIa vo Ia
m I kha ch ha ng. Chu ng II Ia ng nghe cu c d I Ihoa I na y
va da nh gIa nguo I do du a Iren su IInh hoa I, nhu ng ky
nang ca nhan va ca ch IIe p xu c chung d I vo I kha ch ha ng.
Nhu ng nguo I du IIeu chua n se duo c mo I de n m I cu c
pho ng va n Iuye n du ng Irang Iro ng va Ia I cu c pho ng va n
do chu ng II Iim kIe m nhu ng Ihu nhu Ia su Ia n Iu y d I
voI cng vIec Iruoc kIa, h so vIec Iam day du, v.v... Va
IIe p Iheo do co m I cu c pho ng va n kha c vo I Iruo ng
pho ng dIe u ha nh. Chu ng II da n ca c Ih sInh de n Irung
Iam hoa I d ng chnh gIu p ho co chu I ca m nha n ve mI
120
Iruo ng o day. Chu ng II cu ng kIe m Ira cha I kch Ihch va
Ia m m I va I kIe m Ira de Iham kha o. Vi Ihe do Ia m I qua
Irinh kha I m; chu ng II ch Ihue 10 nguo I Irong s 100
nguo I da Iham gIa Ia m ba I kIe m Ira Iu Iua n. Va I nam Iruo c,
II Ia Iruo ng pho ng Iuye n du ng o day va II ngh chu ng
II da kIe m Ira 13.000 nguo I va o nam do .
PaIIerson: Theo II Ihi vIec Iuyen dung Ia mI qua Irinh
daI dang dang. Lan dau IIen II np don xIn vIec o day
Ia khoang ba nam ruoI Iruoc, khI do UCS dang co doI
Iuyen dung aI. Cng Iy Iu c do pha I Ihue m I Irung Iam
h I nghI va sa I ha ch 200 de n 300 nguo I cu ng m I Iu c. TI
Ia m ba I sa I ha ch, r I Ia m ba I sa I ha ch vo I dIe n Ihoa I de
nhu ng nha Iuye n du ng Iha y II gIao IIe p vo I nhu ng chu
Ihe I I nhu Ihe na o. Sau do II co m I cu c pho ng va n.
De duoc Iuyen dung Ihi phaI In mI khoang IhoI gIan
nhung do IhaI su Ia mI kInh nghIem IuyeI voI. Co raI
nhIe u u ng vIen va dIe u Ia m II a n Iuo ng Ia Ia I ca mo I nguo I
de u co Irinh d . Cu c ca nh Iranh de co duo c vIe c Ia m ra I
kha c nghIe I. No khIe n ba n ma nh me hon va gIo I hon.
PIummer: KhI nguo I Ia duo c Iuye n va o Ihi ho pha I Ira I qua
m I kho a da o Ia o ke o da I nam, sa u Iua n; sau do ho duo c
Ihu vIe c Irong khoa ng haI Iua n. Chu ng II co nhu ng Iha y
gIa o va nhu ng nguo I hua n Iuye n du IIeu chua n, m I nguo I
hua n Iuye n chIu Ira ch nhIe m ba nguo I. Ho c vIen Ia ng
nghe cac dng nghIep nhan dIen IhoaI va Iu nhan dIen
IhoaI duoI su gIam saI cua mI dng nghIep.
M I Irong nhu ng Ihu II Ihch ve vIe c da o Ia o Ia m I
chuong Irinh co Ien nguo I hu ng v du ve nhu ng con
121
nguo I o UCS da Iha ng gIa I Ihuo ng khI IIen phong gIu p do
kha ch ha ng. No khIe n mo I nguo I pha I ngh ve vIe c chu ng
II pha I c ga ng nhu Ihe na o de cung ca p cho kha ch ha ng
mI dIch vu IuyeI voI nhaI va cac cng su cua chung II
da duo c Irao quye n nhu Ihe na o de co Ihe quye I dInh Irong
nhu ng Iinh hu ng Ihu Iha ch. Chu ng II ra I Iu ha o vi
chuong Irinh da o Ia o cu a chu ng II duo c Iruo ng cao da ng
c ng d ng dIa phuong da nh gIa cao va ne u nhu sInh vIen
hoa n Ia I kho a ho c na y Ihi ho co ba In ch.
PaIIerson: KhI ba n da Ia Iha nh vIen cu a m I nho m Ihi se
co m I chuong Irinh da o Ia o IIen Iu c vo I nhu ng phuong
phap moI, nhung qua Irinh va nhung caI IIen Irong he
Ihng. Neu nhu ban khng phaI Iruc dIen IhoaI Ihi ban
co nhu ng ke hoa ch mo I hoa c Ia pha I Iheo nhu ng kho a da o
Iao. VIec dao Iao Ihi raI rng.
WaIers: Neu ban Ihanh cng Irong IaI ca nhung vIec ban
Ia m Ihi nhu ng y Iuo ng cu a ba n duo c du ng de gIu p m I
nguo I kha c. Ne u nhu m I nguo I na o do co su kho I da u
khng I I nhu II Ihi II se de n ho I han xem ho dang Ia m
gi hoa c ho co Ihe de n va quan sa I xem ca ch II gIa I quye I
m I Iinh hu ng. Do co Ihe Ia m I su dIe u chnh don gIa n
khIen cho ho Iao nen su khac bIeI Irong cach bIeu hIen
va Iha m ch Ia a nh huo ng de n ba ng cha m cng Ihuo ng
nIen cua ho. KhI ban co Ihe gIup aI do Ihi ban se cam
Ihay raI vuI, va nguoI Ia cung co Ihe se gIup IaI ban.
122
a nh gia va khen Ihuo ng
De da I de n dnh cao Irong qua Irinh hoa I d ng cu a minh Ihi
ca c cng Iy pha I Ia m vIe c ra I va I va va xem Iro ng mo I IIe u IIe I.
Ho phaI dam bao rang khng ch chIen Iuoc ma su Ihe hIen
cu a ho pha I ga n nhu hoa n ha o do Ia nhIe m vu mun Ihuo .
Ca ch duy nha I de hoa n Iha nh m I nhIe m vu nho va ca n IhIe I
Ia do I Iheo no , vuo I qua no va Iheo do khen Ihuo ng nhu ng nguo I
co IIen quan. UnIversaI Card ServIces can cu va o nhu ng s IIe u
Ihng ke de Iheo doI Ihanh Ich cua cng Iy va mI nhan vIen
duoc mI phan Ihuong khuyen khch vi da gIu vung vI Ir dan
da u cu a cng Iy Iren IhI Iruo ng. Them va o pha n Ihuo ng khuye n
khch do Ia m I b da y du ca c chuong Irinh da m ba o ra ng cng
Iy se khng bo qua baI ky mI vIec Iam II nao.
PauI Kahn: GIo day khI mo I vIe c da duo c hoa n Iha nh, de
cung ca p cha I Iuo ng dnh cao, ba n pha I da nh gIa duo c
Ia m quan Iro ng va a nh huo ng cu a no . Ba n pha I da nh gIa
duo c Ia m quan Iro ng va a nh huo ng cu a mo I Ihu Irong
cng Iy minh. Va chu ng II Ia m dIe u do m I ca ch chnh
xa c. Chu ng II co khoa ng 3S0 ch IIeu kha c nhau va
chu ng II de u da nh gIa I I m I ch IIeu do . Khoa ng 120
ch IIeu duo c da nh gIa Ia ca p IhIe I va chu ng II bu c mo I
nguo I Irong cng Iy pha I da I duo c nhu ng mu c IIeu cha I
Iuo ng do m I nga y. Khng pha I ha ng Iha ng, khng pha I
ha ng Iua n ma Ia ha ng nga y. Chu ng II pha I da I duo c 96
nhu ng ch IIeu cha I Iuo ng do va ne u chu ng II Ia m duo c
123
dIeu do Ihi mI ca nhan Irong cng Iy, Iu ban Ihan II
cho den b phan bao ve deu duoc Ihem IIen Ihuong.
|Im KuIsch: 120 ch IIeu na y cho chu ng II bIe I nga y nga y
chung II dang Iam vIec de cung cap mI dIch vu khach
hang mang dang cap Ioan cau va uu vIeI hon han. Cac
ch IIeu duoc sap xep Iheo khoan IhoI gIan IIeu In de
chu ng II Ira Io I dIe n Ihoa I de n ho a don Inh IIe n da duo c
gu I de n kha ch ha ng du ng Iu c hay chua. Chu ng II cu ng
co nhung ch IIeu cho cac he Ihng nI vI: He Ihng may
Inh cu a chu ng II co du ng duo c hay khng7 Tho I gIan
Ira Io I kha ch ha ng nhu Ihe da phu ho p hay chua7 Co
Iha nh pha n na o cu a he Ih ng vIe n Ihng bI ho ng hay
khng7 Ch Irong d I cng nghe Ihng IIn cu a chu ng II
IhI cu ng da co S0 ch IIeu pha I hoa n Iha nh m I nga y,
ha u he I Ia ve vIe c sa n xua I ha ng nga y, Iro gIu p, va ca ch
va n ha nh he Ih ng m I ca ch chI IIe I. Nhu ng ch IIeu kha c
bao g m Ia c phong nha nha n, chuyen nghIe p khI Ira Io I
dIe n Ihoa I, da p u ng nhu ca u cu a kha ch ha ng kIp Iho I, v.v...
Kahn: Chung II baI dau de ra ch IIeu chaI Iuong hang
ngay o UCS ke Iu khI moI dI vao hoaI dng. Nhung ch
IIeu cu Ihe Ihay d I Ihuo ng xuyen de phu ho p vo I nhu ng
Ihay d I ve phuong pha p Irong Ioa n cng Iy. Chu ng II
d ng Iho I cu ng khng ngu ng nang dIe m kho I da u Ien du a
va o nhu ng khI chu ng II Iha nh cng hay Iha I ba I m I ch
IIeu cu Ihe nao, vi Ihe de daI duoc ch IIeu hm nay kho
hon Ia da I duo c no ba nam Iruo c.
Ba ng ca ch Ia ng nghe kha ch ha ng, chu ng II bIe I chnh
xa c Ia m dIe u kha ch ha ng mu n o m I Ihe In du ng.
124
Chu ng II can nha c Iu ng dIe u na y va chu ng II bIe I duo c
mu c d quan Iro ng cu a Iu ng dIe u: gIa ca , dIch vu , mua
Ihe don gIa n, su In nhIe m cu a cng Iy, va v.v...
M I Iha ng chu ng II de u go I cho kha ch ha ng va ho I ho
ra ng chu ng II dua ra mu c Ia I sua I nhu Ihe da Ihch ho p
chua. Chu ng II cu ng ho I xem ca c d I Ihu chnh, v du
nhu AmerIcan Lxpress, DIscover, CIIIbank va nhu ng ha ng
khac, dua ra muc IaI suaI ra sao. Vi Ihe Irong mI IhoI
gIan nha I dInh, chu ng II bIe I duo c dIe u quan Iro ng nha I
khach hang mun Ia gi, chung II dang Iam vIec nhu Ihe
nao va cac dI Ihu cua chung II dang Iam vIec ra sao.
Tha I vuI khI chu ng II vuo I Ir I hon ca c d I Ihu cu a minh
sau, bay IoaI hang va dI khI Ihi Ia Iam IoaI, nhung quan
Irong hon heI Ia mI khI chung II nhan ra khoang cach
gIua minh va cac dI Ihu, chung II co Ihe quay Iro IaI
va no I: Co gi ho Ia m duo c ma chu ng Ia khng Ia m duo c7
Va chung Ia co Ihe caI IIen nhung gi7.
Cu I cu ng Ihi chu ng II da khn ra. Tha I su chu ng II co
Ihe pho ng chu ng s Iuo ng kha ch ha ng Iang Ihem Ia bao
nhIeu ne u chu ng II Iang Iu 8 dIe u Ien 10 dIe u Ia m ho
ha I Io ng. DIe u do gIu p chu ng II chu Iam va o nhu ng Ihu
chu ye u ma kha ch ha ng mu n va cho chu ng II kha nang
Iam minh khac bIeI so voI cac dI Ihu khac.
LInda PIummer: Co ra I nhIe u ca ch de cng nha n nhan vIen
cu a UCS co khoa ng 40 chuong Irinh. Chu ng II co
Nguo I c ng su cu a Iha ng, chuong Irinh na y Irao Ihuo ng
cho nhu ng nhan vIen co Iha nh Ich xua I sa c Irong cng
Iy hay Irong c ng d ng; chu ng II co gIa I Ihuo ng DIch
125
vu xuaI sac de Irao nhung ca nhan nao co Ihe cung cap
mI dIch vu khach hang IuyeI hao; va chung II co gIaI
Chu IIch duo c Irao cho nhu ng aI co Iha nh Ich xua I sa c
de cng Iy chu ng II Ia y Ia m guong. Co khoa ng 3 ca c
c ng su nha n duo c gIa I Ihuo ng Chu IIch va gIa I Ihuo ng
nay do ngaI chu IIch hay cac Ihanh vIen Irong dI cua
nguo I a y quye I dInh.
GIa I Ihuo ng Su c ma nh ca nhan Ia m I Irong nhu ng gIa I
Ihuo ng co y ngha nha I cu a cng Iy chu ng II. Ba n co Ihe
de cu ba I cu nguo I na o hoa n Iha nh I I cng vIe c cu a minh.
Nhung ung cu vIen duoc gIau Ien va phaI den ch cua
nhan vIen dIeu hanh cao nhaI, va pho chu IIch. Ho bo
phIeu va sau do ho dI vong quanh ban cua cac cng su
vo I m I ca I co I hoI de Ihng ba o gIa I Ihuo ng va Irao Ihuo ng
bang mI Iam sec. DIeu do IhaI IuyeI.
KuIsch: Trong cng Iy cu a chu ng II, nhu ng n Iu c phI
Ihuo ng Ia chuye n xa y ra nhu com bu a. No khng pha I Ia
nhu ng cau chuye n Ihnh Ihoa ng va ra I ra c. Co nhu ng
khach hang keI Ihe Irong may ATM, hay ho bI maI v va
do Ia nhu ng Iinh hu ng de ca c nhan vIen cu a chu ng II
ra Iay ngha hIe p. Nhung chu ng II khng nhin nha n
do Ia nhu ng vIe c quan Iro ng. Chu ng II mu n dIch vu
kha ch ha ng cu a chu ng II Ia uu vIe I va mang da ng ca p
Ioa n ca u; chu ng II mong mu n nhIe u hon nu a; va nhu
chu ng II khng ngu ng nha n ma nh o day, chu ng II mu n
Ia m ha I Io ng kha ch ha ng. Va chu ng II mu n no Iro Iha nh
Iho I quen cu a chu ng II.
126
Gia Iri cu a nguyen I c Irong hoa I d ng
Nga y nay, AT&T co khoa ng 300.000 Ia I khoa n mo I duo c mo
m I Iha ng va su gIa Iang cu a s Iuo ng chu Ihe khng pha I xua I
pha I Iu nhu ng Io I cha o mo I nhu Iruo c kIa nu a. No ba I ngu n
Iu m I qua Irinh hoa I d ng duo c ph I ho p nhIp nha ng, IInh vI
Iu ky IhuaI voI Ic d cao va nhung nguoI daI dIen Iruc dIen
Ihoa I vo I nhu ng cng cu ha ng da u; Iu nhu ng phuong Ihu c khng
ngung caI IIen de caI gIam chI ph va nhung Iang ph ra khoI
cac IIen Irinh cua cng Iy; Iu nhung b chuong Irinh ro rang
cho phe p ca c Iruo ng pho ng quan sa I Iha nh Ich va so sa nh vo I
Ihanh Ich cua cac dI Ihu; Iu mI Iap Ioan dIen cac chuong
Irinh bao dam cho cac Iruong phong va nhung nhan vIen bIeI
nhu ng gi kha ch ha ng mu n; va Iu Iu c Iuo ng Iao d ng duo c
Iuyen dung, dao Iao va khen Ihuong neu Iam vIec xuaI sac va
co nhIe u n Iu c.
AT&T UnIversaI Card ServIces da Iuye n du ng 2.800 nguo I va
nhung nguoI nay phaI Ira IoI hon mI IrIeu cu dIen IhoaI mI
Iha ng. Nhu m I mInh chu ng hu ng h n cho vIe c Ia m du ng da n
na y, va o nam 1992, cng Iy da Iha ng gIa I Ihuo ng cha I Iuo ng
quc gIa MaIcoIm BaIdrIge vi da co Ihanh Ich xuaI sac Irong
dIch vu khach hang. AT&T daI duoc gIaI Ihuong do ch sau ba
nam hoaI dng!
127
CHUONG 6
NGUYN TA C CU A NHU NG
NHA SA N XU T HA NG D U
Vo I 1300 pha I mInh va 1100 ba ng sa ng che Iuong xu ng vo I
danh IIe ng cu a minh, Thomas AIva LdIson Ia dIe n hinh cu a m I
nha pha I mInh don d c. Tuy nhIen, dIe u ma ra I I nguo I co Ihe
nha n ra Ia ng da ban Ia ng cho nhan Ioa I m I mo n qua Iuye I
vo I hon ba I ky m I pha I mInh don Ie na o, do Ia phuong pha p
Iam nen Iang cho vIec Iro Ihanh hang dan dau Irong vIec san
xuaI san pham.
Va o nam 1879, LdIson Ia nguo I IIen phong ngh ra ca ch pha I
huy nhu ng sa ng kIe n mo I va u ng du ng nhu ng pha I mInh na y
vao Ihuc Ie, vao nhung san pham mang Inh Ihuong maI. Do
co Ihe Ia qua Irinh phaI IrIen san pham hIeu qua dau IIen cua
mI Ihe gIoI cng nghIep hoa. Phong Ih nghIem MenIo Park o
New |ersey cu a ng, noI ng va nguo I c ng su Ia I nang cu ng
nhau ho p Ia c, da Iro Iha nh pho ng Ih nghIe m ma u mu c cu a
nhu ng nha sa n xua I ha ng da u nga y nay nhu MIcrosoII va Sony.
Qua Irinh phaI IrIen san pham cua LdIson duoc raI nhIeu
cng Iy su dung va Iran Irong nhu bau vaI. AI han LdIson se
128
haI Iong khI bIeI duoc nhung nha san xuaI hang dau hIen nay
co mI khI Iuong dau vao Io Ion. ng se khch Ie n Iuc de
Ia o ra ca c sa n pha m khuye n khch nhu ng pha n h I I I Iu pha
kha ch ha ng. LdIson Ia nguo I khng ngu ng ma y mo vo I n Iu c
Iu vuon Ien, nen ng se ca Iu ng nhu ng nhan vIen dam me Iim
Io I nhu ng dIe u mo I Ia va nhu ng nguo I pha vo ca c quy Ia c mang
Inh Iy Ihuye I sung. Va ng cu ng se kham phu c quye I dInh
sa ng Ia o, Ia m vIe c khng ngoI Iay cu ng nhu su c ga ng de bIe n
pha I mInh Iha nh sa n pha m cu a ho . Sau cu ng chnh ng da co
cau noI baI hu: ThIen IaI gm 1 Ir Ihng mInh va 99 suc
Iao d ng. Cu ng chnh ng, sau khI d bao m hI, Ia m v s
cac Ih nghIem de phaI IrIen mI IhIeI bI Iru dIen nhung deu
IhaI baI, da noI rang ng bIeI S0.000 dIeu ma ng khng Ihe
Iam duoc.
Nhung ne u LdIson o cu ng Iho I dIe m vo I chu ng Ia Ihi co Ie
ng da bI s c Iruo c Iinh Ira ng pha I IrIe n sa n pha m I I Ie Irong
ca c cng Iy nga y nay. Ca c cng Iy, x nghIe p ra I hay bo qua
khau phaI huy sang kIen ve caI IIen san pham, Ihay dI bao
bi, hoac caI I IaI b may cng Iy.
NhIe u sa n pha m nga y nay khng he qua khau nghIen cu u
va phaI IrIen, Ihe ma duoc gan mac Ia moI va da caI IIen,
va d nhIen Ia chu ng khng xu ng da ng de duo c ga n haI ca I ma c
a y. Chu ng khng pha I Ia ha ng mo I, ma Ia nhu ng ha ng ho a
Ihu c da ng d c . Ma c du ca c mo n ha ng a y co va I dIe m kha c
bIe I nho nho , nhung do khng Ihe go I Ia ca I IIe n duo c. Cho nen
Ihay vi Ia m cho kha ch ha ng ca m Iha y hu ng Ihu , ca c ma I ha ng
do Ia m cho kha ch ha ng ca m Iha y cha n nga n.
The co n sa n pha m da nh cho nhu ng nguo I an va I Ihi sao7
NabIsco mo r ng do ng ba nh quy Oreo ba ng ca ch cho Ien ke
129
Ia I ca nhu ng sa n pha m ba nh Oreo nho , ba nh ke p haI Io p Oreo,
nhung goI banh Oreo nho va Io, va nhung goI banh Oreo Iheo
mu a. Ke I qua Ia nhu ng nguo I chu ng an ngo I Iro nen choa ng
ng p va doanh Ihu cu a NabIsco cha ng Iang Ien Ia bao. Iord
va GM (GeneraI MoIor) cho ra ma u xe mo I nhung nhin va n y
du c ca c sa n pha m cu a ha ng Iruo c day. De Ihay Ihe cho chIe c
LscorI, Iord san xuaI ra... chIec LscorI chang co I caI IIen ro
re I na o ca . The nhu ng nguo I mua xe pha n u ng nhu Ihe na o7
Ho chuye n huo ng sang nhu ng nha sa n xua I xe hoI ha ng da u
chau u mong Iim kIem mI kIeu dang moI. PepsICo ron ren
buoc vao IhI Iruong voI nhung su dI moI nhu dong mI caI
ma c IuoI mo I va o nhu ng Ion soda, va CocacoIa c ga ng khoI
go I su Iuye n IIe c cu a kha ch ha ng ba ng ca ch Ia I sa n xua I nhu ng
chaI nuo c ngo I vo ba ng nhu a va co hinh da ng nhu ng duo ng
cong. Nguo I mua CoIa chuye n huo ng sang SnappIe.
Cha ng co gi nga c nhIen khI kha ch ha ng pha I nga y Iruo c
nhu ng su ca I IIe n sa n pha m da I Ioa I nhu Ihe . Nhu ng cng Iy
na y da cho kha ch ha ng duo c dIe u gi7 Tnh nang khng duo c
khaI Ihac heI. Ngh ra nhIeu Ihu ma chang duoc dng IoI nao.
KIe u ca ch ma khng co gIa IrI Ihu c. Nhu ng Ihay d I Io n se duo c
nhin nha n ky Iuo ng. Kha ch ha ng ra I khn ngoan nen ho khng
bI sup bay Iruoc nhung c gang roI rac kIeu choI ngng nhu
Ihe na y.
DIe u Ia m kha ch ha ng Ihu c Inh, va cu ng Ia m nga I LdIson vuI
Io ng, chnh Ia nhu ng cng Iy ha ng da u Irong vIe c sa n xua I sa n
pha m. Nhu ng cng Iy do Ihe hIe n kha nang va quye I Iam Ia m
cho sa n pha m cu a ho duo c kha ch ha ng cng nha n Ia nhu ng
san pham uu vIeI, san pham co Ihe dem IaI IoI nhuan Ihuc va
Ihanh Ich ngay cang Iang. Day Ia mI baI hoc kha kho nuI
130
va nhIeu cng Iy ch co Ihe hoc duoc sau khI IhaI baI vi khach
ha ng Iho o Iruo c nhu ng sa n pha m cha n nga y cu a ho . NabIsco
Ia mI v du, vi cng Iy da Iro IaI cuc dua mI cach ngoan
muc khI banh quy SnackWeII cua cng Iy Ia IoaI banh ban daI
nhaI Irong ca nuoc. Iord da Ihang Ion voI dong san pham dI
pha Taurus va hy vong cng Iy se ghI dIem mI Ian nua voI
sa n pha m xe Ia I nho WIndsIar va chIe c xe mang da ng ca p Ioa n
cau Mondeo.
Iord, NabIsco va nhIe u cng Iy da hIe u ra Ihng dIe p: Kha ch
ha ng khng bao gIo a n Iuo ng vo I nhu ng d I mo I Iheo suy ngh
II IhoI, Iheo do Ia hang IoaI v s ke nhung Ihu duoc goI Ia
caI IIen. De Iro Ihanh mI nha san xuaI hang dau, cac cng Iy
pha I khng ngu ng cho ra nhu ng sa n pha m xua I sa c de co Ihe
da p u ng duo c mong do I cu a kha ch ha ng. Ca c sa n pha m do pha I
Ia m kha ch ha ng ngoa I da u Ia I nhin va Ia m cho con IIm ho Ihu c
gIu c: Ha y mua no dI!
V du nhu MIcrosoII sa n xua I ra pha n me m MIcrosoII OIIIce,
mI b phan mem cho phep Iu dng nhap du IIeu vao ca ba
ung dung (bang Inh MIcrosoII LxceI, Word dung de danh van
ba n va PowerpoInI du ng de Ihuye I Irinh) Irong khI ch ca n Ihao
Ia c Iren m I u ng du ng.
Cng Iy Thermo IIberIek da gIo I IhIe u phuong pha p chIe I xua I
mu c ma y In Iu gIa y da qua su du ng, vIe c Ia m do da gIu p nhu ng
nha san xuaI gIay Ihu duoc nhung Io gIay Irang, sach va gIay
IaI che khng bI vuI dI mI cach hoang ph nua.
ThIeI bI nI soI cua |ohnson & |ohnson da Iam mua Iam gIo
Irong vaI nam. Su ra doI cua ch khau veI Ihuong LIhIcon da
gIa m Iuo ng ca u ve chnh no Irong khI chnh ha ng da IIen phong
Irong ky IhuaI gIaI phau I gay nhIem Irung.
131
D nhIen m I Iram nam Iruo c nhu ng mu c IIeu cu a LdIson cu
Ihe hon cu a nhu ng nha pha I mInh duong da I. ng ch chu Iro ng
de n nhu ng Io I ch IhIe I Ihu c cu a ca c sa n pha m ma IhI. So Ihch
cu a LdIson cu ng gI ng nhu cu a RubbermaId, ha ng ga n day da
gIoI IhIeu ra IhI Iruong cay Iau nha bang nhua co kha nang
han che su sInh sI cua vI Irung va mI hp Ihu Ihng mInh,
mI khI co Ihu moI, no Iu dng xuaI hIen mI Ia co bao cho
chu nha bIe I, gIu p chu nha khng I n Iho I gIan v ch khI pha I
dI ra Ian noI de xem hp Ihu cua minh.
Nhu ng nguo I du ng da u Irong vIe c sa n xua I sa n pha m nha n
ra ra ng kha ch ha ng da do I ho I nhIe u hon o m I sa n pha m. Ho
mu n nhu ng sa n pha m co Io I ch IhIe I Ihu c va da duo c kIe m
chu ng. Ho mong do I su ra do I cu a m I sa n pha m d I pha de
ho co Ihe Ihay d I nhu ng ham Ihch ca m Inh cu ng nhu nhu ng
ham Ihch Iy Inh cu a ho . V du , HarIeyDavIdson da nha n duo c
hang IoaI don daI hang chIec xe ky nIem phIen ban Ihu 100
du ha ng se khng ba n chIe c xe do Ia n de n nam 2003. Co
200.000 Iha nh vIen Irong nho m so hu u nhu ng chIe c HarIey
(H.O.G), nhom da IaI Iro cho cac cuc dua xe IIen keI, noI cac
Iha nh vIen co Ihe IhI da u Irong ca c cu c choI cu a H.O.G. Nhu ng
kha ch ha ng cu a HarIey khng ch mua m I chIe c xe, ho mua
ca mI phong cach sng.
Tha I ra, d I vo I m I va I sa n pha m Ihi nhu ng a n Iuo ng ve ma I
cam Inh hay Iy Inh Ia mI pham vI chu yeu de do Ihanh Ich.
San pham NIke, Reebok va SwaIch chIeu Iheo uoc mun
cua khach hang. Khach hang mun ho duoc nam Irong
ha ng ngu nhu ng nguo I hu ng Ihe Ihao, nhu ng nguo I gIa u
co va nI IIeng, hoac Ia gIoI quy Ic bang vIec su dung
132
nhu ng sa n pha m cu a ca c ha ng Iren. ChIe n Iuo c cu a
RevIon cu ng va y. Ha ng khng ch don Ihua n ba n m pha m
ma ba n hy vo ng de ca c quy ba , quy c co m I Ia n da de p.
Cac Iro choI vI Inh cua MaxIs bIen con nguoI Ihanh ba
chu vu Iru , cho phe p ho dIe u ha nh m I Ihu phu , ch huy
m I Iu c Iuo ng quan d I, pha I ha nh m I Io ba o ha ng da u,
hoa c Ia bIe n ho Iha nh m I con kIe n chu a.
MTV, WaII DIsney va nhu ng da o dIe n nhu SIeven SpIeIberg
khng ch neu Ien nhu ng kha I nIe m mo I ve sa n pha m, ma
con mang IaI nhung IraI nghIem mang Inh khch Ie raI
cao; ho da Ihu c su Ihay d I ca ne n van ho a cu a chu ng Ia.
M hnh hoa I d ng cu a ca c
cng Iy d n d u sa n xu I
Du cho ca ch Ihu c hoa I d ng cu a ho co a nh huo ng de n Iha nh
Ich va be day kInh nghIem dI chang nua Ihi nhung cng Iy
du ng da u Irong vIe c sa n xua I sa n pha m va n IrIe n khaI m I m
hinh hoa I d ng du a va o nhu ng nguyen Ia c gI ng nhau duo c
nga I Thomas LdIson pha I IrIe n, duo c mInh ho a o hinh 7.
LdIson baI dau bang vIec Iao ra nhung quan dIem day cam
hung ve mI san pham moI Iruoc khI IIen hanh phaI IrIen no.
ng IIn rang ng can phaI Ihuc day I chuc cua minh den voI
uo c mo da I duo c nhu ng Iha nh Iu u kho IIn nha I. Cu ng gI ng
nhu nhu ng nguo I du ng da u sa n xua I nga y nay, LdIson nhin
nha n nhu ng sa n pha m d I pha nhu Ia ngu n s ng de I chu c
cu a ng IIe p Iu c I n Ia I. Ta o ra m I Iu ng sa n pha m ro ra ng Ia
II hon va kha IhI hon so voI vIec Iruyen cam hung vao cac
133
cng Iy san xuaI hang dau va gIu ho Iuc nao cung Inh Iao va
sng soI Iren Ihuong Iruong.
LdIson duy Iri m I I chu c Iun Ihay d I, ngha Ia ng hay
IaI I chuc, IaI IrIen khaI ngun nhan su de Ihuc hIen nhung
du an nhIeu hua hen nhaI.
Cng vIec cua ng khng Iuan Ihu Iheo baI ky nguyen Iac
na o, ng ch Iheo nhu ng Ia I nang kIe I xua I cu a m I va I ca nhan
chu chI Irong I chuc, nhung nguoI da phaI IrIen va IIep IhI
Vn Ho a Vn Ho a Vn Ho a Vn Ho a Vn Ho a
z bHa | n|e m, Huc n d| tucn |a|
z 1H| nH|em, nHun suy nH|
mc rn
z 1n cn, t|en HanH va
|anH cH|en tHn
1 cHu c 1 cHu c 1 cHu c 1 cHu c 1 cHu c
z Dt xut, co t cHuc,
cu tHe
z by nn cao tron mt
cu truc |on |eo
uy tr|nH c t |o | uy tr|nH c t |o | uy tr|nH c t |o | uy tr|nH c t |o | uy tr|nH c t |o |
z lHat m|nH, tHucn ma|
Ho a
z bHa| tHac tH| trucn
z lHa vc nHun tHu tuc
san xut
He tH n qua n |y He tH n qua n |y He tH n qua n |y He tH n qua n |y He tH n qua n |y
z uyet doan, ||eu ||nH
z 1Hucn cHo nHun ca
nHn co oc san tao
z bHa nn s|nH |c| cua
von dc| san pHm
Cn nHe tHn t|n Cn nHe tHn t|n Cn nHe tHn t|n Cn nHe tHn t|n Cn nHe tHn t|n
z He tHn tHn t|n truc
d|e n
z Ca c ky tHu t cHo pHe p
Hc p ta c va xu |y k|e n tHu c
H|nH /: N00YLN 1/ C C0 /
C0N0 1Y 0/ N D/ 0 3/ N /0/ 1
134
hang IoaI cac phaI mInh dI pha. MI buoc dI deu Iap Irung
va o vIe c Iim ra nhu ng ca ch nhin mo I. LdIson da hinh Iha nh nen
co ca u vIe c Ia m cu a ca c nhan vIen du a Iheo vIe c sa n xua I ra sa n
pha m chu khng du a Iheo ba I ky m I nhIe m vu cu Ihe na o.
LdIson bIe I ra ng ng se khng Iha nh cng ne u khng co
nhung nguoI cng su IuyeI voI, co ky IuaI cao va hang haI Iam
vIec de daI duoc nhung muc IIeu Iuong chung nhu khng Ihe.
ng ca m re Irong pho ng Ih nghIe m o MenIo Park, da o Ia o ra
nhu ng ho c Iro co o c sa ng Ia o va Ia m vIe c hIe u qua . Nhu ng nguo I
da n da u sa n pha m nga y nay cu ng da nha n ra ra ng nhu ng
nguoI Ihng mInh kIeI xuaI Ia nhung nguoI day Iham vong va
suy ngh ra I ky Iuo ng, ca n ke . Khng pha I nga u nhIen ma nhu ng
nha sa n xua I ha ng da u nhu MIcrosoII, DIsney, IIdeIIIy va GIaxo
Ia Iua chon hang dau cua nhIeu sInh vIen khI II nghIep.
Cu ng vo I nhu ng ca ch nhin d I pha , LdIson gI ng nhu nhu ng
nha sa n xua I ha ng da u hIe n nay, da khaI Iha c ngu n d ng co
de Ihu c da y nhan vIen cu a ho da I duo c nhu ng mu c IIeu da y
Iham vo ng. LdIson khng pha I Ia nguo I da u IIen pha I mInh ra
IhIeI bI chIeu sang, raI nhIeu nhung nguoI cung IhoI voI ng
phaI mInh ra nhung chIec may khac Ihuong co Ihe chIeu sang
m I khoa ng Iho I gIan nga n. Nhung mu c IIeu cu a LdIson khng
phaI Ia mI caI bong den, ng mun Iim ra cach de Ihap sang
ca mI Ioa nha hay Iham ch Ia ca IhI Iran. Muc IIeu cao quy
do Ia d ng Iu c de ng sa ng Ia o. Sau do ng nhin Ia I mu c IIeu
cua minh de Iim ra cac buoc can IhIeI sao cho daI duoc muc
IIeu do . La m vIe c co Irinh Iu Ia da c dIe m chung cu a nhu ng nha
sa n xua I ha ng da u. Ho khng Ia m nhu ng vIe c khng co mu c
dch va da c bIe I ho khng mo m ng ha o huye n.
135
V du nhu o ha ng Sony, nhu ng nguo I pha I IrIe n sa n pha m
Iheo mI cng Ihuc don gIan Ia: BIen y Iuong Ihanh muc IIeu
IhIe I Ihu c. Hay no I ca ch kha c, Sony khng h ha o, ba I nhu ng
nhan vIen phaI IrIen san pham ngh ra y Iuong ve mI san
pha m dI d ng, co Ihe mang Iheo. KhI I ng gIa m d c cu a Sony
Iung ra du a n WaIkman, ha ng yeu ca u ho hinh Iha nh m I sa n
pha m co kch Ihuo c va kh I Iuo ng gI ng nhu m I cu n sa ch
bia Ihuo ng. Do Ia Iy do vi sao Sony da I duo c Iha ng Io I Ioa n dIe n
ve ma I Io I nhua n, doanh Ihu cu ng nhu ve phuong pha p IIe n
ha nh. Vo I ca ch Iuong Iu nhu Ihe , nhu ng cng Iy duo c pha m
hang dau nhu PIIzer va GIaxo huong muc IIeu cua ho vao san
xua I Ihu c IrI be nh ma nhu ng be nh na y Iruo c kIa chua co Ihu c
dac IrI.
Nhu ng nha sa n xua I sa n pha m ky Ihua I cao ha ng da u Ihuo ng
huo ng khau nghIen cu u va pha I IrIe n (R&D) va o vIe c pha I IrIe n
ca c IhIe I bI nho hon, nhanh hon, nhe hon, kIe u da ng de p hon
va re hon nhung maI de danh gIa Ihanh Ich cua mI san
pha m so vo I nhu ng sa n pha m hIe n co Iren IhI Iruo ng. Ho va ch
ra mu c IIeu m I ca ch don gIa n vi ho Iran Iro ng quan dIe m cu a
mI ca nhan. Ho Iam vIec de daI duoc nhung muc IIeu cu Ihe
va nhu ng nhan vIen Irong cng Iy chIa se kInh nghIe m vo I nhau.
MI khI doanh nghIep dua ra y kIen moI ve mI san pham
d I pha , vIe c ba n m I sa n pha m gIo day khng co n Ia m I vIe c
don Ihuan nhu Iruoc nua. LdIson bIeI rang nhung y Iuong dI
pha Ihuo ng cho ra do I nhu ng sa n pha m ma ban da u, nhu ca u
ve nhu ng sa n pha m na y khng nhIe u Ia m. Cu I cu ng ne u nhu
sa n pha m co Ihe chu ng mInh duo c no mang Ia I Io I ch IhIe I Ihu c
cho nguoI IIeu dung Ihi chac chan ho se mua no. Vi Ihe ma su
136
mo r ng IhI Iruo ng pha I ga n IIe n vo I vIe c pha I IrIe n nhu ng sa n
pha m mang Inh d I pha .
Nhu ng nha sa n xua I sa n pha m ha ng da u pha I hIe u ro IhI
Iruo ng va Ia m cho kha ch ha ng IIe m nang cha p nha n nhu ng
sa n pha m chua he I n Ia I Iruo c do . Tuy nhIen, nhu ng sa n pha m
mo I Ihuo ng I n m I Iho I gIan kha da I de duo c IhI Iruo ng cha p
nha n. V du nhu cng Iy dang ca nh Iranh RemIngIon pha I IrIe n
ma y da nh chu cu a no va o nam 1874. Ma c du Mark TwaIn da
mua m I ca I ngay Iu c Ihi, Iha m ch ng co n da u Iu va o cng
Iy nhung ma I de n 12 nam sau, ca I Ihu ma y xa Ia na y mo I duo c
IhI Iruo ng ua chu ng. Percy Spencer, nguo I du ng Iruo c m I ca I
rada dIen Iu va nhan Ihay rang Ihanh keo Irong IuI cua minh
bI cha y ra, da ba I ngo na y ra y Iuo ng ve m I ca I Io vI so ng va o
nam 1946. Ma I de n nam 1967 mo I nguo I mo I ba I da u mua Io
vI song va den Ian nhung nam 1980, Io vI song moI Iro Ihanh
vaI dung khng Ihe IhIeu Irong bep cua nguoI My.
M I sa n pha m mang Inh d I pha Ia m Iang nhu ca u mua ha ng
Iheo m I I Ie Iu nhIen. Ca c gIa o su a m ch no nhu I Ie ca c sa ng
kIe n ph bIe n va no co da ng duo ng cong hinh chu S. Ban da u
Iang cha m, sau do nhanh da n va cu I cu ng can ba ng. Thu
Iha ch cho nhu ng nha sa n xua I ha ng da u Ia da y I Ie na y Ien,
nho va y ca u se Iang nhanh hon va de da ng hon. Day Ia m I
cach Iu nhIen va ph bIen de kch cau. Nhung buI gIoI IhIeu
sa n pha m hoa nh Ira ng, nhu ng chuong Irinh mua Ia I ca c sa ng
kIe n mo I va nhu ng bu I gIa o du c nang cao Irinh d markeIIng
Ia Ia I ca nhu ng vIe c ma ca c nha sa n xua I ha ng da u Ihuo ng Ia m.
(Xem hinh 8).
Vo I m hinh hoa I d ng ma u da y sa ng Ia o, LdIson da da I duo c
k Iu c kInh nga c ve nghIen cu u va nang sua I pha I IrIe n. Nhu ng
137
1| |e tn
tu nH|en cua
san pHm mc|
anH Hucn
cua kHa| tHac
tH| trucn
3 |ucn
san pHm mc|
|a nHp
tH| trucn
suy ngh hIen IaI ve caI duoc goI Ia nhung dI nhom co Ihanh
Ich II va cac cng Iy hoc Iap da hoc hoI raI nhIeu Iu phuong
phap caI IIen cua LdIson.
Tuy nhIen de van hanh mI qua Irinh phaI IrIen ra nhung
sa n pha m uu vIe I nhu hIe n nay, ca c cng Iy da pha I duong da u
voI nhIeu Ihach Ihuc hon so voI IhoI daI cua LdIson. Cac cng
Iy hIe n nay c ga ng keu go I da u Iu nhIe u hon nu a. Nhu ng
H|nH : / NH Hu0 N0 C0 / 3u bH/l 1H/ C 1Hl 1bu0 N0
C0 HlL 0 0/
138
doanh nghIe p nho , Ie co Ihe cha ng ca n pha I keu go I da u Iu,
nhung nhu ng nha sa n xua I ha ng da u Ia nhu ng cng Iy Io n, ho
dua ra nhu ng cam ke I cha c cha n va da u Iu nhu ng khoa ng ke ch
xu de co Ihe dua san pham moI Iham nhap IhI Iruong ngay
ca nhu ng IhI Iruo ng nho . V du nhu |ohnson & |ohnson da u
Iu ha ng Iram IrIe u dIa de pha I IrIe n sa n pha m knh sa I Iro ng
dung mI Ian VIsIakon. Cng Ihem vao chI ph cua qua Irinh
phaI IrIen san pham ngay nay Ia kho khan Irong vIec duy Iri
d I ngu nhan vIen IhIe I ye u, co nhIe u kInh nghIe m chuyen mn
vi qua Irinh pha I IrIe n sa n pha m IIen quan de n nhu ng ky Ihua I
IIen IIen phuc Iap. Cng Ihem vao ruI ro Irong qua Irinh IIen
ha nh Ia kh I Iuo ng kIe n Ihu c co so Io Io n va duo c mo r ng khng
ngung, nhung kIen Ihuc nay mo ra nhIeu co hI de caI IIen va
khoI ngu n nhIe u y Iuo ng de cng Iy co Ihe chIe n Iha ng Irong
cuc canh Iranh.
Nhu ng nha sa n xua I ha ng da u Ia m ca ch na o de gIu vu ng vI
Ir cua minh khI chI ph san xuaI va nhung ruI ro rinh rap, de
do a Iha nh cng ma ho dang na m Irong Iay7 Ho dIe u khIe n m I
danh mu c g m ca c hoa I d ng pha I IrIe n sa n pha m, ho ngh ra
phuong pha p va ca ch Ihu c IIe n ha nh, va ho ho c ca ch qua n Iy
nhan vIen cu a minh.
Ch da o ca c hoa I d ng
De co Ihe dI dau Irong vIec san xuaI san pham doI hoI cac
cng Iy pha I cha p nha n da nh cuo c, ca v n Io n Ia n v n nho .
QuyeI dInh khI nao nen daI cuoc cung Ia mI Ihu Ihach. Ban
nen de Ir Ihng mInh cu a minh o dau7 Ta nen Ihu c hIe n nhu ng
de a n na o7 Ta nen cho phe p cng Iy minh chI ra bao nhIeu
139
IIe n7 M I Iuo ng Io n ca c y Iuo ng gIa nh nhau Ia y m I khoa n IIe n
dau Iu han che, Irong khI chua chac co aI dam danh cuoc vao.
MI dI ke hoach keu Ia de duoc chu y den va Iao ra nhung
Iinh Ihe bu c ba ch, nhung khng m I cng Iy na o co Ihe h Iro
cho mo I y Iuo ng hoa c Iha m ch Ia h Iro cho mo I de a n ma
no cam ke I.
Nhu ng nha da n da u sa n xua I Iha nh cng nha I Iim mo I ca ch
de Ihu he p nga nh ha ng cu a minh. Nhu ng nguo I da n da u sa n
xuaI Iu IhoI cua LdIson da Iap Irung vao ngun co hI I oI
nhung da y IIe m nang de Iha ng Io n. Ho na m ba I co h I gI ng
nhu ca ch PeIer Lynch cu u gIa m d c cu a quy Iuong h IIdeIIIy
InvesImenI mua IaI c phan cua cac cng Iy. Lynch daI ra
dIeu kIen dau Iu 10-baggers, IoaI hinh dau Iu co Ihe sInh IoI
gap 10 Ian Iu IIen vn dau Iu ban dau. MI mI dIeu kIen dau
Iu 10-baggers co Ihe bu da p I n Iha I cho nhu ng nguo I ha nh
d ng sau hoa c nhu ng nguo I Ihua cu c khI da u Iu hoa c khI pha I
IrIen san pham. Do Ia mI keI qua ngoan muc, daI mI dIem
sa ng Irong danh mu c da u Iu.
GIaxo Iap Irung b may phaI IrIen san pham vao mI gIoI
han gm khoang bn IIeu phap chua benh voI mI IhI Iruong
Io n Irong Ihe gIo I pha I IrIe n nhu hIe n nay. Thu c ch ng Io Ioe I
va Ihu c h ha p Ia haI Irong s do . Cng Iy Iun Iun Iim ca ch
Ihu he p Inh vu c hoa I d ng cu a minh va uu IIen cho co h I na o
co IrIe n vo ng bo I vi, nhu RIchard Sykes, CLO cu a GIaxo da no I:
S Iuo ng Io n ch Ia o ra chI ph cao chu khng Ia o ra su ba o
da m ve Io I nhua n. Ne u GIaxo Iha nh cng Ihi do se Ia m I Iha nh
cng Io Io n.
Nhu ng nha sa n xua I ha ng da u khng ch Iheo nhu ng suy
ngh ca m Inh. Ho Ia m Ia I ca mo I dIe u de khIe n cho hoa I d ng
140
cu a minh mInh ba ch. Tuy nhIen, khI mo I vIe c da hoa n Ia I, vIe c
Iam do da Iy gIaI quan dIem, su sang suI va cach danh gIa
cua mI vaI nguoI Irong ban Ianh dao ve vIec IhIeI Iap, hoac
IaI Iap huong phaI IrIen cua cng Iy.
Vai Iro cu a c u Iru c va phuong pha p
NhIeu baI vIeI da noI ve cach bIen dI qua Irinh phaI IrIen
sa n pha m da y nhu ng ru I ro khng Ihe Ira nh kho I Iha nh nhu ng
chu I hoa I d ng co sa p xe p ho p Iy , ro ra ng, va I chu c I I. Lo I
khuyen goI y mI cach Ing quaI rang neu ban vuI nhung Ihu
h n d n ra kho I he Ih ng va Ioa I ra nhu ng Ihu bI suy gIa m chu c
nang Ihi co Ihe ban se Ihanh cng ch khI ban dam bao rang
mo I nguo I Iuan Iheo phuong pha p ho p Iy na y va Iuan Ihu
nghIem ngaI nhung buoc dI baI buc.
Do Ia nhu ng gi ca c gIa m d c no I. Nhu ng nguo I Iham gIa cu c
choI nay bIeI dIeu do khng phaI Ia nhu Ihe, nhung Ihu Iuc
kInh doanh chung va nhu ng phuong pha p co ca u Iru c khng
Ihe san xuaI ra nhung san pham Ihanh cng Iru khI chung Ia
Ia m duo c nhu ng gi chu ng Ia mu n. HaI Irong s nhu ng Ia c
d ng quan Iro ng na y Ia khao kha I mu n co duo c ky nang gIa I
quyeI van de va su chan gheI b may quan IIeu.
Pha I chang dIe u do co ngha Ia ca u Iru c va phuong pha p co
vaI Iro khIem I n, Iha m ch Ia khng do ng vaI Iro gi Irong qua
Irinh pha I IrIe n sa n pha m7 Ha u nhu Ia khng. Nhu ng nguo I
dan dau san xuaI Iao ra mI cau Iruc IInh hoaI, co I chuc va
m I phuong pha p IhIe I Ihu c. Ho cho phe p nhu ng ngu n Ia I
nguyen chuye n sang nhu ng co h I hu a he n nha I Irong su I qua
141
Irinh phaI IrIen va Irong suI vong doI san pham. Ho IIen Iuc
chuye n ngu n Ia I nguyen va o nhu ng du a n hoa c IhI Iruo ng
dang duo c da u Iu. Ta n du ng mo I Iho I co Ia quan dIe m ph
bIe n cu a ca c cng Iy na y.
Nhu ng phuong pha p IhIe I Ihu c cho phe p Ia Ihay d I ca ch
ngh cu ng nhu ha nh d ng ma khng he co ba I ky su d vo na o.
Chung gIup Ia keI hop mI cach hIeu qua de dIeu IIeI oc sang
Ia o va ky Iua I. Nhu ng nha sa n xua I ha ng da u ma chu ng Ia quan
sa I dua ra nhIe u nguyen Ia c nhung duo c Ih ng nha I nhu sau:
Nguyen Ia c 1: Theo do I nhan vIen ba ng ca ch I chu c m I
phan xuo ng co m I Ioa I nhu ng Ihu Iha ch Iu ng buo c m I, m I
Ihu Ihach phaI co yeu cau duoc vach ra ro rang va IhoI han
gap ruI de hoan Ihanh cng vIec. Nhung cI mc Irung gIan
va nhung co hI ho Iao ra de an mung Ihang IoI Iam IhoI da
kch Ihch IaI nang cua con nguoI phaI IrIen manh.
Nguyen Ia c 2: ThIe I Ia p m I ke I ca u kInh doanh khng go
bo . Nhu ng cng Iy Io n va n c Ia n du ng Io I Ihe cu a ca c cng Iy
nho hon ba ng ca ch chIa nho ca c nhan vIen Iha nh nhu ng nho m,
nhu ng b pha n. Hoa c Ia ho da I nhu ng pho ng Ih nghIe m nghIen
cu u Irong ru ng, Ira nh xa nhu ng van pho ng Irung Iam da y x
b . Thermo LIecIron, da I Ia I WaIIham, MassachuseIIs, Ia m I
cng Iy ky Ihua I cao, da chuye n 8 b pha n Irong I ng cng Iy
Ihanh cac cng Iy c phan hoaI dng dc Iap. Ho ban moI Ihu
Iu cao da n co huong Ihom de n du ng cu do mu c d nhIe m va
IhIeI bI phaI hIen khI u o nguc. Mac du Thermo nam gIu da
s c pha n cu a nhu ng cng Iy Iren, nhu ng vI CLO cu a cng Iy
cu xu nhu nhu ng doanh nhan Ihu c Ihu chu khng pha I nhu
nhu ng I ng qua n Iy cu a ca c b pha n ban da u. 7 de n 12 c
pha n Irong m I m I cng Iy mo I duo c xem nhu s c pha n duo c
142
mua ba n Iu do cu a ban dIe u ha nh cng Iy. Ban dIe u ha nh chnh
cua Thermo khng Ihe ap daI cach Iam Ien baI cu cng Iy nao
Irong daI gIa dinh Thermo duoc. Cng Iy ky vong se chuyen
IIep 10 b phan nua Ihanh cac cng Iy dc Iap vao Ihap ky
IIe p Iheo.
Nguyen Ia c 3: Ta p Irung kInh doanh o nhu ng noI dem Ia I c
Iuc cao nhaI. Hau heI cac Ihu Iuc rang buc Ia nhung Ihu Iuc
quan Irong Irong suI chang cuI cua n Iuc phaI IrIen san
pham. Han dInh va nhung IoI cam keI Iam cho cng vIec Iro
nen cang Iha ng. Ha ng Ia n cng vIe c Ihu c e p ba n. Ca c d I nho m
d I IIe n va nang Iuo ng vo I m I I c d cho ng ma I. Nhu ng vI gIa m
d c duo ng nhu Ihay d I Inh kh xoa nh xoa ch va de da ng ca u
ba n. M I su che nh ma ng hay saI Ia m Irong qua khu de u co Ihe
quay IaI va Iam cham IIen Irinh phaI IrIen. Do Ia IhoI gIan
duoc an ca, nga ve khng.
Nhu ng nha sa n xua I ha ng da u da hIe u ra ng ho co Ihe Ira nh
nhu ng Iinh hu ng Ia m ho nao nu ng khI mu n ma ng pha I hIe n
ra nhu ng IhIe I ke cu a b pha n ky Ihua I khng Ihe dua va o sa n
xua I, hoa c sa n pha m khng Ihe duo c ba o Iri, hoa c do khng
pha I Ia nhu ng Ihu kha ch ha ng mu n. GIa I pha p cu a ho Ia Ia m
vIe c IIen nga nh va chu y nhIe u hon nu a de n qua Irinh pha I IrIe n
sau nay. Nho vay ma ho co Ihe hIeu ro can co van de. Ho vach
ra phuong phap va xem IaI van de de nhan bIeI dIeu gi da can
Iro ho va dIeu gi da Iam ho dI chech huong. Ho khuyen ban
phaI dI Iu ngun gc cua van de, Iu do, su can cu se gIup ban
gIaI quyeI moI chuyen.
Trong nhIe u Iruo ng ho p, ngu n Iu c duo ng nhu va n co n Ia
ca c Ia n Ich cu a he Ih ng cu khau nghIen cu u chuye n cng
143
Irinh cua no den khau IhIeI ke, khau IhIeI ke IaI chuyen qua
khau IIe p IhI, r I Iu khau IIe p IhI chuye n qua khau Ien ke hoa ch
sa n xua I. Nhu ng he Ih ng Ia ng nha ng, phu c Ia p do Ia Ia n Ich
cu a qua khu . Nhu ng nha sa n xua I ha ng da u da hIe u duo c ra ng
ne u ho ca I gIa m vo ng Iho I gIan pha I IrIe n sa n pha m dI m I nu a
Ihi ho co Ihe da I duo c mu c IIeu ga p dI. Nhu Ld McCracken, CLO
cu a SIIIcon GraphIcs, gIa I Ihch: ne u cng Iy ba I da u nhu ng du
a n pha I IrIe n ca ng mu n Ihi cng Iy se ca ng Ihu duo c nhIe u Io I
nhua n Iu nhu ng kha ch ha ng mo I va nhu ng ky Ihua I mo I nha I.
Ta i nng: Tie m lu c ha ng d u
cu a ca c nha d n d u sa n xu I
Nhu ng nha da n da u sa n xua I khng bao gIo quen ca c dIe u
co ba n nhung quan Iro ng hon bao gIo he I ra ng nhu ng nguo I
IaI nang Ia nhung Iac nhan chu yeu Irong Ihanh cng cua mI
cng Iy va nhu ng d I pha r I cu c cu ng do ca nhan ngh ra.
Do Ia Iy do vi sao PauI Cook, nha sa ng Ia p va Ia chu IIch h I
d ng qua n IrI cu a Raychem, no I ra ng pha n Io n Iho I gIan cu a
ng va cu a ban qua n IrI (khoa ng 20) Ia da nh cho cng Ia c
Iuye n du ng, pho ng va n va da o Ia o nhan vIen. Do cu ng chnh
Ia Iy do khIe n Ld McCracken cu a cng Iy SIIIcon GraphIcs pha I
bIeu: Chung II Iao bao daI cuoc vao nhung con nguoI chung
II Ihue, va cho ho Iu do, nhung Ihu c cha I Ia Ihu c e p ho cu ng
phaI Iao bao daI cuoc nhu chung II.
Qua n Iy ngu n nhan Iu c bao g m Iim kIe m, khch Ie , pha I
IrIe n, huo ng da n va gin gIu nhu ng Ia I nang do . Nhu ng nha sa n
xua I ha ng da u pha I Ia p ho p duo c nhIe u nguo I co Ia I nang kha c
144
nhau de suy ngh ra nhu ng y Iuo ng dIen r , nhu ca ch v von
cu a SIeve |obs, nguo I sa ng Ia p AppIe CompuIer. Nguo I hu ng
cu a nhu ng cng Iy da n da u sa n xua I chnh Ia con nguo I, hoa c
mo r ng nu a Ia nhu ng nho m nguo I, ho co Ihe Ia m nhu ng vIe c
Iuong chung nhu khng Ihe.
NhIe u Ia n, da ng sau ve Ira ng Ie cu a nhu ng sa n pha m d I pha
chnh Ia Ien Iu I cu a nhu ng sIeu sao co cng dua sa n pha m
va o IhI Iruo ng. IIdeIIIy InvesImenIs, m I cng Iy da n da u Irong
Inh vu c quy Iuong h cu ng gI ng nhu PeIer Lynch va |eII
VInIk, ca haI de u Ia Ia m guong sa ng cho nhu ng nguo I da u co
chung khoan. To New York Times va Io Washington Post da co
nhu ng nha ba o doa I gIa I PuIIIzer nho vIe I nhu ng ba I pho ng su
ve haI nhan va I na y. Cng Iy sa n xua I Ihu c GIaxo co m hinh
m I d I nghIen cu u g m haI nguo I, ne u m I nguo I Iha I ba I Ihi
nguoI khac IIep Iuc nghIen cuu phaI IrIen san pham ZanIac,
Ihu Ihuc duoc ban rng raI nhaI Iren Ihe gIoI. DI khI nhung
cau chuye n co n vuong chu I Inh Iha n Ihoa I va nhu ng anh hu ng
nhu Ihe IaI duoc IhI phng. Chung Iro Ihanh dIen hinh cua
mI I chuc duoc xay dung va nuI duong can Ihan.
Tim nhu ng con nguo I d c da o, xua I sa c nha I va Ihng mInh
nhaI gan dng ngha voI vIec phaI ung h nhung ke pha bnh,
nhu ng nguo I ch bIe I Iy Ihuye I sung, nhu ng nguo I khng Iheo
khun phep cua xa hI, nhung ke Iam IraI voI IhoI Ihuong va
nhu ng nguo I Ia p dI. Ta I Sony, nhu ng nguo I Iuye n du ng Iun
Iu ng su c o nhu ng Iruo ng Irung ho c hoa c da I ho c ky Ihua I de
Iim kIe m Ia I nang. Nhung Ihay vi Iuye n du ng nhu ng nguo I co
Iha nh Ich sua I xa c nha I Io p, Sony Iuye n nhu ng sInh vIen Ia
neyaka, ngha Ia nhu ng nguo I co da y du ca c pha m cha I nhu
khIem nhuo ng, sa ng Ia o va Iha o va I. Ca ch Sony nhin nha n
145
nhu ng nguo I ky su gIo I, do pha I Ia nhu ng nguo I co kha nang
Iam vIec Irong baI ky du an nao, Iham ch do Ia nhung du an
khng Ihuc Inh vuc cua ho, va phaI co kha nang gIaI quyeI
moI Iinh hung ma ho khng duoc hoc Irong sach vo.
Nhung cng Iy dan dau san xuaI phaI IrIen IIem nang cua
nhan vIen ba ng ca ch dua ho va o m I mI Iruo ng Ihu Iha ch kha c
nghIe I va khuye n khch nhu ng d ng nghIe p ganh dua vo I nhau.
Nhung dng nghIep IuyeI voI Iun Iam nI baI phan IaI nang
nha I cu a m I nguo I. Nguo I Ia gIu p nhau pha I IrIe n Irinh d va
ba ng Iha nh Ich. Nhu ng nha da n da u sa n xua I Iun Ihu c e p
nhan vIen ga nh va c nhu ng nhIe m vu Iro ng ye u ma ho da duo c
gIao pho , ba ng ca ch a y, ho co Ihe pha I IrIe n cng vIe c cu a minh.
Nhu ng nha Ia nh da o sa n xua I ba I cha p mo I Ihu nha m kch
Ihch kha nang sa ng Ia o cu a nhan vIen. Pha I chang nhu ng nhan
vIen co o c sa ng Ia o mu n nhu ng van pho ng duo c Irang bI ky
IhuaI hIen daI, phong Iap Ihe duc Ihe hinh hay Ia nhung quan
ca phe kIeu Y noI ho co Ihe gap go va Ian gau7 Ho se co duoc
nhu ng dIe u do ne u nhu ho xu ng da ng duo c nha n.
Hinh Ihu c cng nha n cao nha I Ia khI ho duo c cho n cho nhIe m
vu IIep Iheo, Iham ch Ia nhIem vu Ihu Ihach hon nua, do Ia
pha n Ihuo ng ma nhu ng nguo I Ia I nang da ng duo c nha n. Nhu ng
cau Ihu gIoI Iun hao huc mun bIeI caI gi o dang sau duong
chan Iro I kIa. Cha c cha n r I, quye n mua ba n c pha n khIe n ho
Iam vIec cham ch hon va co nhIeu IhoI gIan hon de suy ngh
ra nhu ng y Iuo ng d c da o, cu ng c Io ng Irung Iha nh cu a ho
d I vo I su nghIe p cu a cng Iy nhung ho se vuI hon nu a khI
duo c gIa I quye I m I chu I Ira n nga p ca c va n de vi dIe u do
Iam ho cam Ihay nhu IaI nang cua minh duoc bc I mI cach
ro re I nha I.
146
Su IhaI do da Iao ra Ihach Ihuc cho vIec quan Iy. PhaI chac
cha n ra ng nhu ng nguo I Ia I nang, co Iu cha I co Ihe Ia m vIe c ha I
hoa Irong dI da chuc nang, do Ia dIeu kIen IIen quyeI de san
xuaI ra mI san pham va IIep IhI no ra IhI Iruong.
Khai Iha c nhu ng uu Ihe quy gia
cu a vi Ir d n d u
Nhin chung, nhu ng nguo I Iho vu ng, nhu ng ky su, nhu ng nha
khoa hoc va nhung nghe s Iuong Iuong ra nhung khaI nIem
ve ca c sa n pha m mo I nhung ho khng bIe I ca ch IIe p IhI va ba n
sa n pha m cu a ho chu ng II go I Ia khaI Iha c nhu ng uu Ihe
quy gIa .
Ve phuong dIe n na y Ihi ca c nha sa n xua I ha ng da u Ia chuyen
gIa. Cha ng hIe n Ia nh va cu ng cha ng nhu n nhuo ng, ho bIe I ca ch
khIe n kha ch ha ng pha I Ira gIa cao hon cho nhu ng sa n pha m
co gIa IrI cao. Va ho bIeI khI nao nen Iung san pham ra IhI
Iruong de cac dI Ihu khng chIem maI phan IoI nhuan.
Khach hang se khng Ira IIen cao hon gIa IrI Ihuc cua san
pham Iru khI ho nhan Ihay san pham do IhaI su dang gIa nhu
Ihe, dIeu do co ngha rang cac nha san xuaI hang dau khng
Ihe nao ban mI muc gIa Iao bao, ho cung khng Ihe ch dua
va o Ihuong hIe u ma IhI. D I vo I kha ch ha ng, Ihuong hIe u
cha ng Ia gi ngoa I Io I hu a a n chu a Irong do Io I hu a cung ca p
nhu ng sa n pha m co gIa IrI vuo I Ir I khng cng Iy na o sa nh
kIp. Neu gIa Ihanh san pham cao hon gIa IrI cua IoI hua ay Ihi
chac chan rang cng Iy se khng con o vI Ir dnh cao nua.
De dIeu chnh gIa Ihanh can cu vao vong doI cua san pham,
cng Iy phaI chap nhan rang baI cu Ihu gi moI me, duy nhaI
147
cu ng se so m ma I da n a nh ha o quang. Do do , kha ch ha ng se
khng co n cha p nha n ca I gIa cao nga I nguo ng do . Vi Ihe ca c
cng Iy pha I ha gIa Iha nh xu ng nhung d ng Iho I cu ng Inh
Ioan IhoI gIan de ha gIa Ihanh nham duy Iri IoI nhuan Iau daI.
Nhu ng nha sa n xua I ha ng da u cu ng Ia nhu ng chuyen gIa
Irong vIec Iung san pham ra IhI Iruong vi ho hIeu rang Ihanh
cng khng pha I Ia su Iru ng ho p nga u nhIen. M I kha I nIe m
mo I se khng duo c cha p nha n ne u nhu no khng ro ra ng, duo c
gIa I Ihch ca n ke va duo c qua ng ba Iha n Iro ng. Va cng Iy cu ng
phaI IIep nhan nhung de xuaI quy gIa khac cua khach hang
m I nga y. Nhu ng nha da n da u sa n xua I Iu Iuo I dua ra nhu ng
Iang pham. Ho I chuc nhung su kIen Iam co gIoI IhIeu san
pha m mo I de da p u ng su mong do I cu a kha ch ha ng.
Nha n ha ng VIsIakon cu a |ohnson & |ohnson I chu c m I bu I
gIoI IhIeu san pham hoanh Irang de Iung ra IhI Iruong san
pha m knh sa I Iro ng du ng m I Ia n ma c du IhI Iruo ng chua bIe I
gi ve san pham ay. LIeu ban du gan da de gIao pho dI maI
cu a minh cho m I sa n pha m se bI qua ng dI sau va I nga y7
VIsIakon phaI Ihay dI nhan Ihuc cua khach hang. Can phaI
Ia o du ng va ph bIe n Ihng dIe p cam doan khng ch vo I nhu ng
kha ch ha ng Iuong IaI ma co n de n nhu ng ba c s nha n khoa va
nhu ng chuyen gIa cham so c ma I. Bu I gIo I IhIe u sa n pha m cu a
VIsIakon co Ie In gap ba Ian gIa Ihanh Irung binh cua mI
buI gIoI IhIeu san pham Iren IhI Iruong. Cng Iy da vung Iay
qua Iran chang7 Co Ie vay. The nhung chI ph phu IrI do van
con I so voI chI ph danh cho khau nghIen cuu va phaI IrIen
va gIup cho san pham co mI khoI dau vung chac.
DIsney Ia ba c Iha y Irong vIe c dInh huo ng so Ihch cu a kha ch
hang. Nhung buI gIoI IhIeu san pham hoanh Irang dac bIeI
148
co a nh huo ng de n Iho I Irang, sa ch, phIm va nhu ng Ia c pha m
vang bo ng m I Iho I, gIu p mo I nguo I hIe u ra ng cng Iy da Iha nh
cng, co n ne u nhu mo I nguo I va n chua nha n Ihu c duo c dIe u
do Ihi do va n Ia chuye n duong nhIen. Nhu ng bu I ra ma I nhu
Ihe nay Iruyen daI Ihng dIep rang nhung nguoI khng bIeI
ma o hIe m se khng Ihe Iha nh cng. V du nhu b phIm Vua
s t ra maI khan gIa mI cach ram r. Ve cng chIeu duoc
ba n Iruo c haI Iha ng. DIsney chIe u b phIm cho nhu ng nha mua
phIm de ho da I Iruo c cho nhu ng ra p chIe u I I nha I. Phan Iu ng
hang IIeu dung cua DIsney gop phan vao Ihang IoI bang mI
chIen dIch kInh doanh aI, nhung buI chIeu o cac rap Ion,
quang ba nhung san pham an Iheo, va nhIeu hoaI dng khac
nu a. Y Iuo ng Iren gIu p Ia o nen Ia I IIen doa n ve kha nang Iha nh
cng. DIeu do ro rang Ia co Iac dung. S Iuong ve ban Irong
Iuan dau IIen da Iap k Iuc cho DIsney va Vua s t Iro Iha nh
b phIm co doanh Ihu rong cao Ihu ba Irong IIch su.
Nhu ng nha sa n xua I ha ng da u co xu huo ng Iu ha o, ba o ve
va heI Iong IaI Iro cho dua con IInh Ihan cua minh, ngha Ia
ho gheI phaI ruI IaI gIa sao cho phu hop voI quy m cua buI
ra maI san pham. Mac du dI khI ho cung phaI Iam dIeu do.
Khach hang khng hoan Ioan Iran Irong gIa IrI IhaI cua san
pham mac du nhung buI gIoI IhIeu san pham co ram r den
dau. Trong nhu ng Iruo ng ho p nhu Ihe Ihi ca c nha sa n xua I ha ng
dau khng e ngaI dua ra muc gIa Ihap hon nhIeu so voI gIa IrI
Ihuc cua san pham. KhI Iong IIn cua khach hang dI voI san
pham Iang Ien Ihi khach hang san sang chI ra nhIeu hon cho
sa n pha m do . MercedesBenz Iuan Iheo nguyen Ia c na y khI
ha ng Iung ra chIe c xe Baby Benz Ia I My vo I gIa chua Io I 20.000
dIa. Mercedes Iap IaI dIeu do khI an dInh gIa chIec CCIass Ia
149
30.000 dIa. Lexus cung gIng vay khI Ian dau IIen IIep IhI
nhung chIec xe dnh cao voI mI muc gIa dang ngac nhIen Ia
3S.000 dIa. M I khI sa n pha m da Iham nha p va o IhI Iruo ng
va khach hang co Ihe nhan ra gIa IrI dch Ihuc cua no, nhung
nha san xuaI hang dau co Ihe nang gIa Ien.
Nhu ng nha sa n xua I ha ng da u se khng Ia n ma I Iam sau
khI Iung ra sa n pha m. Vi ne u nhu va y Ihi ca c cng Iy na y kho
Iong ma phaI IrIen khI cac dI Ihu xuaI hIen ngay cang nhIeu.
Trong y ngh cu a nhu ng nha Ia nh da o, IhI Iruo ng Ia cu a ho ,
ho Iao ra IhI Iruong va Iam sao ma nhung ke moI phaI nay
dam xam pham7 Nhung nha san xuaI hang dau nay sng Iheo
cau cham ngn Khng de d I Ihu na o s ng so I. Du ngu n
s ng cu a ho Ia nhu ng sa n pha m d I pha , nhung nhu ng nha
san xuaI hang dau khng ngaI phaI IrIen san pham vi nhIeu
Ioa I sa n pha m kha c nhau se kch duo c ca u, va Iham nha p duo c
nhu ng phan khu c kha ch ha ng mo I vo I chu I nhu ca u da da ng.
Nhu ng nha Ia nh da o Iim kIe m nhu ng IhI Iruo ng nho nhung ho
khng pha I IrIe n sa n pha m ch vi khng cho d I Ihu ca nh Iranh
chen chan vao IhI Iruong. Nhung phIen ban hay nhung muI vI
moI ho Ihem vao san pham nham vao muc dch Iang gIa IrI
c ng Ihem cho sa n pha m huo ng de n m I d I Iuo ng kha ch ha ng
nhaI dInh va cac phan khuc IhI Iruong ma ho xac dInh bang
cac n Iuc IIep IhI. Ngay Iu dau, gIa Iam cho nguoI IIeu dung
haI Iong Iuc nao cung cao hon so voI muc gIa cua cac nha san
xuaI hang dau.
Va I d I Ihu ca nh Iranh Iam Ie pha ho ng nhu ng y Iuo ng d I
pha cu a ca c nha Ia nh da o sa n xua I Ia m I dIe u khng Ihe Ira nh
khoI. Tuy nhIen, Iu Iruoc khI dIeu nay xay ra Ihi cac nha Ianh
da o sa n xua I da khaI Iha c m hinh hoa I d ng ma u Ia m Iang
150
gIa IrI sa n pha m ba ng ca ch cho nhu ng sa n pha m cu a minh ve
huu non. Tha I ra, ngay khI m I sa n pha m mo I Ia m mua Ia m
gIo Iren IhI Iruong Ihi cac nha Ianh dao san xuaI da ngh den
vIe c Ia m Ihe na o de bIe n no Iha nh d c . Ho d ng Iho I mu n
Ia m qua n quan va d I Ihu cu a chnh minh, do I ho I ho pha I Ia o
ra mI san pham khac hap dan hon nua den nI ma no co Ihe
dua san pham hIen IaI ve vuon.
Trong nga nh cng nghIe p ky Ihua I cao co ra I nhIe u v du ve
nhu ng nha Ia nh da o sa n xua I Iuan Ihu nhu ng nguyen Ia c na y
nhu Ia Tandem, HewIeIIPackard va InIeI. InIeI da Ihuc hanh
nguyen Ia c Iren ba ng ky nang Iuye I vo I Irong nga nh cng
nghIep san xuaI b vI xu Iy. Nang cao gap dI kha nang hoaI
d ng cu a Ia I ca ca c sa n pha m ma y Inh m I nam Ia cham ngn
cua ngaI Andy Grove, CLO cua cng Iy. Dang sau mI phIen
ba n mo I cu a InIeI Ia ca m I ekp Ia m vIe c khng me I mo I. KhI
con chIp 486, na o b cu a nhIe u ma y Inh ca nhan, vu a mo I
Io ma I Iren IhI Iruo ng va o mu a xuan nam 1989, m I nho m mo I
da chuan bI san sang de phaI IrIen con chIp Ihe he Ihu nam
PenIIum. MI nhom nua san sang Iam vIec de Iao ra vI chIp
Ihe he Ihu bay P7.
Trong khI Iay IraI cua mI cng Iy keo daI vong doI cua san
pham voI nhung phIen ban va IhIeI bI h Iro va nhung Inh
nang Ia m Iang gIa IrI sa n pha m, Ihi Iay pha I Ia I dang pha I IrIe n
Ihe he sa n pha m IIe p Iheo. LIe u dIe u na y co Ia o nen su c e p d I
vo I nhu ng cng Iy sa n xua I ha ng da u khng7 Ba n ha y da I cuo c
dI! Khng co n ca ch na o kha c, su c e p na y da Ia c d ng I nhIe u
den hoaI dng cua cac cng Iy. No khIen ho ban rn voI vIec
Iim cach can bang vIec bao ve nhung san pham hIen co Iren
IhI Iruo ng va su ra ma I nhu ng sa n pha m mo I, gIu a o c sa ng Ia o
151
phong phu va Iinh Ira ng Ia I chnh Ihu c Ie , gIu a Ia o ra sa n pha m
dung dan va ban duoc san pham ra IhI Iruong; gIua daI cuoc
va o m I va I y Iuo ng Io n va m a p m ng ha o ve m I chu I nhu ng
dIeu chua chac xay ra. Chnh suc ep nay gIup Ia xac dInh dau
Ia nhu ng cng Iy da n da u sa n xua I.
152
CHUONG 7
KINH NGHI M CU A M T
CNG TY T P DOA N INTLL
Cac con chIp vI xu Iy Tap doan InIeI san xuaI raI nI IIeng
voI su may man Iruoc cac Iinh hung ruI ro, gIng nhu mI
con meo co IoI 9 dau, InIeI da Iuyen b nhu Ihe Irong nhung
quang cao gan day cua ho. Trong mI buI Irung bay, show
quang cao da ch ra con chIp 386 Ihe he Ihu 3 cua InIeI Ia IoaI
da maI heI 9 dau, Iuc Ia da gan nhu kIeI suc; ch ra IoaI
chIp vI xu Iy InIeI 486 co n 2 da u, Iu c Ia cu ng dang o Irong
gIaI doan suy IhoaI cua no; Irong khI ch co PenIIum, b vI xu
Iy mo I nha I vo I I c d nhanh nha I cu a InIeI Ia va n co n nguyen
9 da u, sa n sa ng duong da u vo I mo I Iha ch Ihu c. DIe u ma ma u
quang cao bo soI Ia de cap den nhung nguoI k su cua InIeI,
nhung nguoI da Ian Iuy Iam vIec mI IhoI gIan raI daI Iruoc
khI con chIp PenIIum duoc Iung ra IhI Iruong de IhIeI ke ra
nhung con chIp ke Ihua va Iham ch Ia ha be nhung con chIp
hIen IaI.
InIeI hIe u ra ng ne u nhu ha ng khng Iu chu ng Io minh vuo I
IrI Irong nganh san xuaI b vI xu Iy, Ihi mI hang khac se
Ia m dIe u do .
153
|ohn CrawIord, nguoI da Io vIec IhIeI ke b xu Iy PenIIum
no I: Nhu ca u ve ma I ha ng cu a chu ng II cu ng nhu cu a ha u
he I ca c d I Ihu cu Iang Ien ga p dI m I 18 Iha ng. Ba n se roI ra
khoI quy dao do va khoI dng IaI Iu dau! De Iro IaI vI Ir cu,
ngang bang voI cac dI Ihu khac, ban phaI IIen Iuc xng pha
vao IaI ca cac maI Iran.
InIeI xa c dInh nguyen Ia c cu a nhu ng nha sa n xua I ha ng da u.
DIeu Iam cho cng Iy Iro Ihanh mI v du dIen hinh Ia dIeu
chnh vIe c kInh doanh de co Ihe ca nh Iranh Irong m I IhI Iruo ng
canh Iranh khc IIeI nhu Ihe nay. Mac du InIeI hIen nay cung
cap b vI xu Iy cho ba Iren bn may Inh ca nhan duoc ban ra
nhung vIec chIem 7S IhI phan cua InIeI van chua duoc dam
bao. Nhung dI Ihu canh Iranh dang gom san xuaI 90 cac
b vI xu Iy con IaI duoc ban ra Iren Ihe gIoI. Gan mI nua IhI
pha n co n Ia I cu a IhI Iruo ng ma y Inh ca nhan Ihu c ve ca c ha ng
chnh kha c nhu NLC, MoIoroIa, ToshIba, HIIachI va Texas
InsIrumenIs.
NgoaI cac dI Ihu canh Iranh Irong IhI Iruong san xuaI b
vI xu Iy, InIeI con duong dau voI cac dI Ihu o cac IhI Iruong
nho vi ca c cng Iy Io n, khI IIe p IhI, Ihuo ng khng chu Iro ng
de n ca c IhI Iruo ng nho , Ia o co h I cho ca c cng Iy nho xam
nha p va o IhI Iruo ng. M I va I Irong s do Ihu c hIe n nhu ng chIe n
Iuo c Iuong Iu nhu cu a InIeI. MoIoroIa, ha ng sa n xua I con chIp
cho do ng sa n pha m ma y Inh ca nhan AppIe MacInIosh, da gIa
nhap vao IIen hIep cac cng Iy voI IBM va AppIe de san xuaI
ra con chIp PowerPC se Ihay Ihe cho cac san pham rIeng cua
Iu ng ha ng. Vo I cuong vI Ia m I nha sa n xua I ha ng da u, ba n
Ihan MoIoroIa cu ng mu n cha m Iay va o IhI pha n cu a InIeI.
Hon nu a, m I cu c ca nh Iranh kha c ba I ngu n Iu nhu ng nha
154
sa n xua I con chIp xua I sa c ma sa n pha m cu a ho co ca c Inh
nang Iuong Iu nhu chIp cu a InIeI. V du nhu CyrIx va Advanced
MIcro DevIces nham vao vIec ban san pham 486 nhaI cua ho
voI gIa Ihap nhaI. AMD da k hop dng voI mI Irong nhung
kha ch ha ng Io n cu a InIeI, Compaq CompuIer, cho ma I ha ng
con chIp Ich hop cua InIeI. Gan day CyrIx IIen keI voI IBM de
sa n xua I con chIp Ich ho p InIeI Irong nha ma y cu a IBM. Tha m
ch MIcrosoII cu ng Iham gIa va o cu c ca nh Iranh ba ng vIe c dua
ra duo ng I I ch da o, cho phe p ca c nha sa n xua I con chIp kha c
sa n xua I b vI xu Iy cha y ca c chuong Irinh cu a MIcrosoII, Irong
khI chnh ca c sa n pha m cu a MIcrosoII da kch Ihch nhu ca u
ve con chIp cua InIeI.
InIeI da nh ba I ca c d I Ihu g m nhu ng nha sa n xua I ha ng
da u kha c Ia n nhu ng cng Iy hoa I d ng xua I sa c, khng ch vo I
vIe c IhIe I ke ra nhu ng con chIp co nhIe u Inh nang ma co n ba ng
vIec caI IIen ky IhuaI san xuaI. InIeI da Ihuc day nhung nha
IhIeI ke IaI ba sang Iao ra nhung mIeng sIIIcon nho hon nua.
D ng Iho I InIeI cu ng da mo r ng sa n xua I nhu ng con chIp co
dung Iuong Ion va hIeu suaI II hon bao gIo heI (s Iuong con
chIp sa n xua I Iu da sIIIcon). Nhu ng con chIp PenIIum ban da u
duoc san xuaI ra Ia nho InIeI caI IIen ky IhuaI, noI nhu Gerry
Parker, nguoI chIu Irach nhIem san xuaI chnh, Ia Iren ca su
d I pha .
Nhu ng vIe c InIeI Ia m duo c co n nhIe u hon sa n pha m ha ng
da u PenIIum. Do ng sa n pha m cu a InIeI co n bao g m ca c IInh
kIe n ma y Inh kha c, ca c b pha n cu a IhIe I bI dIe n Iu d ng, m I
do ng IhIe I bI cng nghIe p va vIe n Ihng, ca c IhIe I bI h Iro cho
may Inh ca nhan, cac san pham mang va cac may Inh hIen
daI hon nua. Trong mI Iruong hop, InIeI da caI IIen ky IhuaI
155
Irong san pham Ian qua Irinh san xuaI. Do Ia cach chu yeu va
chIen Iuoc Irong vIec duy Iri vI Ir dau nganh cua InIeI. Cng
Iy da IIeu I n ra I nhIe u cho vIe c nghIen cu u va pha I IrIe n (chIe m
42 Ihu nha p ro ng cu a cng Iy nam 1993) de duy Iri vI Ir da n
da u Irong mo I IhI Iruo ng. Ba ng ca ch mo r ng sa n xua I nhu da
Ia m, InIeI da Ihu duo c m I pha n Io I nhua n Io n Iu IhI Iruo ng
cha I ba n da n vo I doanh Ihu ha ng nam da I de n 100 IrIe u dIa
Iren Ioan Ihe gIoI va Iang 20 mI nam.
TIep Iuc cuc noI chuyen, nhung nguoI co vI Ir cao o InIeI
dua ra m hinh hoa I d ng cu a ho , va cu ng dua ra nhu ng
phuong phap quan Iy ma ho su dung va phaI IrIen ke Iu khI
InIeI duoc Ihanh Iap voI vaI Iro Ia mI nha san xuaI chIp nho
ban dan. Cuc noI chuyen cung ch ra rang InIeI IIn Ia cac ky
IhuaI khac cung voI su sang Iao cua nhung ky su ky IhuaI cao
da duy Iri duoc vI Ir dan dau cua InIeI Irong IhI Iruong. Cung
voI vIec xac dInh chnh xac dI Iuong khach hang, Iam cho
kha ch ha ng hIe u ro nhu ng sa n pha m phu c Ia p ho dang su du ng
bang mI Ihng dIep day nhIeI huyeI, chuyen y kIen phan hI
cu a kha ch ha ng de n d I ngu nhan vIen IIe p IhI va ca c nha IhIe I
ke, hoaI dng duoI hinh Ihuc Ia mI I chuc Iap Ihe co kha
nang bIe n ho a nhanh, Iun Iun c ga ng de sa n xua I ra nhu ng
san pham II hon cac dI Ihu khac va ren Iuyen su sang Iao
cua dI ngu nhan vIen de co Ihe dap ung duoc nhu cau cua
cac IhI Iruong moI. Cuc Ihao Iuan gIup Ia Iy gIaI duoc Iy do
InIeI Ia m nen IIch su ba ng vIe c sa n xua I ra b vI xu Iy da u IIen
cu a Ihe gIo I va o nam 1971, va Iro Iha nh nha sa n xua I cha I ba n
dan Ion nhaI Iren Ihe gIoI vao nam 1992.
Do ng go p va o su Iha nh cng cu a InIeI Ia DennIs CarIer, pho
gIa m d c cng Iy va gIa m d c IIe p IhI cu a Nho m TIe p IhI Cng
156
Iy; pho gIam dc phu Irach Nhom san pham vI xu Iy AIberI
Yu; InIeI IeIIow |ohn CrawIord nguoI quan Iy vIec IhIeI ke
b xu Iy PenIIum (IeIIow Ia mI chuc danh dung de ch nac
Ihang cao nha I cu a na c Ihang nghe nghIe p Irong khau ky Ihua I
cu a InIeI); Gerry Parker pho gIa m d c, I ng qua n Iy cu a nho m
ky IhuaI va san xuaI, nhom nay dam nhan vIec san xuaI Ioan
b IInh kIe n va ca I IIe n ky Ihua I; va KIrby Dyess, pho gIa m d c
va Ia Iruong phong nhan su.
Gia nh chie n Ih ng
Sa ng Ia o de sa n xua I ra nhu ng sa n pha m d I pha Iro Iha nh
vIe c Ia m ca p IhIe I, ga n nhu Ia khng Ihe kIe m soa I duo c o InIeI.
Cng Iy da chI khoa ng 1,1 I dIa va o khau nghIen cu u va pha I
IrIen vao nam 1994 va khoang 2,4 I dIa Irong Ing vn de
nga I CLO Andy Grove gIu du ng Io I hu a Ia sa n xua I ra con chIp
co I c d nhanh nha I Irong u ng du ng mo I nha I. Cng Iy cha p
nha n ma o hIe m de da I duo c Io I nhua n cao nha I. KhI m I nho m
ky su Iha nh cng, m I nho m kha c se ba I da u sa n xua I ra sa n
pha m I I hon nu a. Sa n xua I ra sa n pha m va hu y no dI, d I
mo I sa n pha m va vu I bo nhu ng sa n pha m I I Iho I Ia m I pha n
cng vIec Ihuong nhaI o InIeI.
|ohn CrawIord: N Iu c sa ng Ia o khng ngu ng o InIeI Ia
ke I qua Iu su ke I ho p cu a su ham hIe u bIe I ky Ihua I Irong
b pha n chu ng II, su d ng vIen khch Ie cu a ca p Iren va
Ia c d ng cu a IhI Iruo ng. M I nhan I ky Ihua I kha c Ia su
Ihu c da y khng ngu ng de sa n xua I ra nhu ng IhIe I bI nho ,
nhanh, nga y ca ng co nhIe u bo ng ba n da n Iren m I con
157
chIp va I c d xu Iy cao hon (I c d xu Iy cu a chIp Ia
megaherIz). DIeu do nghe IhaI hap dan. Ban dang Irong
vo ng quay IhI Iruo ng. Ba n pha I sa ng Ia o ne u khng mu n
bI pha sa n. Ne u chu ng II ham no ng Ia I do ng sa n pha m
486 Ihay vi InIeI, chu ng II co Ie se co n I I hon bay gIo ,
nhung ch Irong m I hoa c haI nam nu a IhI Ihi sa n pha m
se baI dau Iro Ihanh d c.
AIberI Yu: ThaI Ihu vI khI bIeI rang ban Ia nguoI khoI
ngu n cho nhu ng xu huo ng mo I Irong khI nhu ng nguo I
kha c khng Ihe Ia m duo c dIe u do . Xu huo ng mo I co Ihe
Ia m I Ihe he mo I cu a m I sa n pha m na o do va con chIp
PenIIum Ia m I Ia n so ng vu a mo I khoI ngu n. Co Ie chu ng
II se san xuaI ra Ihe he con chIp IIep Iheo Iruoc nam
199S hay 1996. Chu ng II chua bao gIo ca m Iha y ha I Io ng
voI Ihanh qua chung II daI duoc va chung II Iun Iu
phe binh nhu ng khuye I dIe m cu a minh de co Ihe ca I IhIe n
nga y m I I I hon. Chu ng II Iun n Iu c khng ngu ng va
su Iu man khng he co Irong Iu Iuong cua chung II.
Gerry Parker: Con chIp PenIIum Ia con chIp kho sa n xua I
nha I Irong s nhu ng con chIp chu ng II Iu ng sa n xua I.
Qua Irinh sa n xua I ra no cho Iha y InIeI da ca I IIe n ky Ihua I
nhu Ihe nao. No Ia mI con chIp IuyeI voI Irong gIoI han
vaI Iy cua cac cng cu dung de In da |cac cng cu In da
dung de gIu cac bong ban dan va cac day nI Iren mIeng
sIIIcon]. Do kch Ihuo c cu a con chIp va nhu ng Inh nang
cu a no nen chu ng II pha I ca I IIe n ky Ihua I khng ngu ng.
DIeu nay chang co gi Ia moI me. KhI chung II baI dau
sa n xua I con chIp 386, chu ng II ngh kha nang cu a
158
chu ng II ch co Ihe sa n xua I ra nhu ng con chIp I I nhu
Ihe na y IhI, va khI chu ng II Iung ra con chIp 486, no
duo ng nhu cha ng I I hon con chIp 386 Ia bao. May Ihay,
sau khI nem muI IhaI baI, chung II da co Ihe san xuaI
ra PenIIum va chung II da Ihu duoc nhIeu IoI nhuan Iu
sa n pha m na y.
Qua n ly ca c danh mu c
De gIu vu ng duo c vI Ir da n da u, bao gIo ba n cu ng pha I ne m
IraI vaI Ian IhaI baI, boI vi ngay khI ban dIeu hanh cam Ihay
mI danh muc cho nhung du an phaI IrIen co ve kha IhI, Ihi
IhI Iruo ng va cng nghe da co xu huo ng pha I IrIe n nhanh hon,
cha m Ia I hoa c chuye n ga p sang m I huo ng kha c. Danh mu c
ca c ke hoa ch Ia m I Ia p ho p ca c y Iuo ng khn ngoan va ho p Iy
khI no duoc xay dung va Ihuc IhI. TIep Iheo, Irong mI buI
ho p da nh gIa Ia I, ca c Iruo ng pho ng dua nhu ng du a n hIe n hu u
ra de do su c vo I nhau, cu ng nhu do su c vo I nhu ng du a n
mo I ngoa I cng Iy de xay du ng nen m I danh mu c mo I.
DennIs CarIer: Nhu ng u y vIen ban qua n IrI chu Iro ng
nhIe u de n da u va o o IhI Iruo ng ngoa I. Chu ng II Ia ng nghe
y kIe n Iu mo I nguo I Ia m vIe c Irong cu ng Inh vu c va Iham
Ihap vao Ihuc Ie de Ian muc so IhI nhung gi dang IhaI
su dIen ra. Chung II IIep Ihu moI y kIen va Ihao Iuan
voI moI nguoI Irong nhom voI muc dch vach ra nhung
huong dI moI cho cng Iy.
Gerry Parker: Kho khan hIen IaI cua chung II Ia Irong
khI chu ng II na m gIu m I IhI pha n Io n Irong phan khu c
159
o IhI Iruong CPU (cenIraI processIng unII: b xu Iy Irung
Iam) va may Inh de ban, xu huong cua Ihe gIoI duong
nhu dang chuyen Iheo mI huong khac IhIeI bI Ihng
IIn. LIeu IIvI co Iro Ihanh Ihe he may Inh gIa dinh IIep
Iheo hay khng7 Chu ng II Ihi khng he ngh va y.
AIberI Yu: InIeI raI IInh hoaI Irong vIec vach ra nhung
huo ng dI mo I. V du nhu chu ng II da gIa nha p va o IhI
Iruo ng b vI xu Iy Iu nhu ng nam 1970, nhung gIo day
no khng co n Ia sa n pha m chu ye u cu a chu ng II. Nga I
CLO cu a cng Iy, Andy Grove, da quye I dInh sa n pha m
Iuong IaI cu a cng Iy se Ia b vI xu Iy . Chu ng II chuye n
chIe n Iuo c sa n xua I Iu b nho sang b vI xu Iy va o nam
198S. Va hIe n Ia I, Ia m nhin cu a Andy huo ng chu ng II
den he Ihng Ihng IIn. Chung II dang phaI IrIen kha
nang sa n xua I IhIe I bI Ihng IIn va II doa n ra ng ch Irong
S nam, Iham ch chua den S nam, chung II se Iro Ihanh
chu Iu c Irong nga nh sa n xua I ma y vI Inh va IhIe I bI Ihng
IIn. Andy Iun co nang Iu c Iuye I vo I khI dua ra nhu ng
quye I dInh Irong Iinh hu ng ca p ba ch va dIe u do da gIu p
chung II raI nhIeu.
TI Ihnh Ihoa ng xem xe I Ia I ca ch chu ng II da phan ph I
ngu n Iu c, bao nhIeu pha n Iram ngu n Iu c cu a chu ng II
duo c su du ng du ng. TI e ra ng chu ng II Iun khng chIa
du ngu n Iu c va o nhu ng Inh vu c mo I, y II mu n no I ra ng
pha I chuye n nhu ng ngu n Iu c hIe n co sang nhu ng Inh
vu c mo I chu khng pha I Ihem va o nhu ng ngu n Iu c kha c.
O Irong Ira ng Iha I hIe n Ia I, Iuan Ihu nhu ng phuong pha p
he p, Iu c na o cu ng de hon. De co duo c m I buo c ngoa I
dung dan Ihi phaI kha vaI va.
160
Ngh nguo c la i
Da c dIe m de phan bIe I nhu ng cng Iy du ng da u sa n xua I
vo I ha u he I ca c cng Iy kha c hIe n nay chnh Ia nhu ng nha sa n
xua I ha ng da u khng bao gIo IIe p nha n y kIe n cu a kha ch ha ng
m I ca ch mu qua ng. Kha ch ha ng khng Ihe xa c dInh cho ho
sa n pha m d I pha IIe p Iheo Ia gi va nhu ng nhan vIen kha o sa I
IhI Iruo ng cu ng khng Ihe Ia m duo c dIe u do . Ma c du nhu ng
nha sa n xua I ha ng da u nhu InIeI na m ra I vu ng IhI Iruo ng
nhung ho ch Ia ng nghe nhu ng go p y sa c sa o Iu pha kha ch
hang, nho do ho co Ihe phaI IrIen kha nang Iu nhan xeI, danh
gIa Irong Iuong IaI. Khach hang co Ihe gIup ho Iu nhung dIeu
vun vaI nhaI.
O InIeI, dInh ro san pham Ia buoc dau IIen Irong qua Irinh
phaI IrIen cua hang. Muc IIeu co Ihe Ia pha Iruoc, hoac Iham
ch khng Ihe da I duo c nhung nhu ng nguo I ky su bIe I huo ng
kha nang sa ng Ia o cu a ho va o dau. Do Ia y ngha cu a cu m Iu
Ngh nguoc IaI baI dau bang mI khaI nIem nhin xa Irng
r ng cu a nhu ng nha Iu Iuo ng Ia nh da o, va sau do huo ng da n
con nguoI khoI ngun Ir Iuong Iuong Ihang vao muc IIeu chu
khng dI Ioanh quanh.
Gerry Parker: Ke Iu khI chung II chIem vI Ir dan dau
Irong nga nh, ba o gIo I Ihuo ng no I ve chu ng II nhu nhu ng
nguoI IIen hanh dI moI. DIeu do dung nhung can phaI
co mI dInh ngha chnh xac ve su dI moI o InIeI. KhI
mo I nguo I no I ve su d I mo I c dIe n, II Iun ngh ve 3M.
161
Nhu ng nguo I o 3M Iun sa n sa ng pha I mInh ra nhu ng
Ihu dIen r khac sau khI mI Ihu dIen r nao do duoc
phaI mInh ra. O InIeI, Ihu Ihach khac bIeI so voI o cac
ha ng kha c. Chu ng II cu ng co nhIe u nhan vIen Ihng
mInh, Ia I nang, ho Iun mu n d I mo I sang m I huo ng
hoa n Ioa n kha c bIe I. Nhung ho khng bIe I duo c ra ng
chu ng II da I chu c m I kho a ho c de gIu vu ng vI Ir da n
da u cu a chu ng II Irong cng nghIe p sa n xua I ma y vI Inh
va IhIeI bI cng nghe Ihng IIn. Chung II can phaI dI
moI de gIaI quyeI nhung van de rIeng bIeI, khng phaI
nhu ng va n de chung chung. Chu ng II khng pha I Ia m I
c may dI moI. Chung II ch dang san xuaI ma IhI.
De chuyen IaI y Iuong vao mI san pham, ban phaI c
Iuong Iuong xem buoc ke IIep Irong ca qua Irinh Ia gi,
nhung phaI hop Iy. ThI Iruong mun nhung Inh nang gi
va ba n co Ihe sa n xua I ra nhu ng sa n pha m co cng du ng
gi7 Cng nghe cho phe p ba n Ia m nhu ng gi7 Ba ng ca ch
Ira Io I nhu ng cau ho I nhu Ihe , ba n da dInh da ng duo c
m I sa n pha m.
De dam bao rang san xuaI Ia de cho Iuong IaI, chung II
Iun xem xe I sa n pha m va khng ngu ng ca I IIe n no . Chu ng
II ch Ia p Irung va o vIe c Iuong IaI se nhu nhu ng gi chu ng
II ngh. HIen IaI chung II dang c gang phaI IrIen mau
ma y Inh ca nhan Irong Iuong IaI va no ca n nhu ng IInh
kIe n gi. Nhan I quye I dInh Ia c ga ng du IIe u nhu ca u
cu a IhI Iruo ng Irong vo ng S nam ve ma y Inh ca nhan
d I vo I ha ng cu ng nhu d I vo I nhu ng ha ng kha c.
Chu ng II ca n su d I mo I nhung Ia m I su d I mo I Iru c
IIe p, co he Ih ng nha m va o vIe c gIa I quye I nhu ng va n de
162
chuyen bIe I. Ngay ca vo I cu c d I mo I b vI xu Iy da u IIen,
Ted HoII da c Iim ra cach II hon de san xuaI mI may
Inh co Ihe Ia p Irinh duo c. Do chnh Ia su d I mo I de gIa I
quyeI mI van de chuyen bIeI ma chung II da gap phaI.
AIberI Yu: C doa n Iruo c IhI Iruo ng ca n gi Iruo c khI chu ng
II phaI IrIen san pham ke Ihua cho b xu Iy PenIIum Ia
mI qua Irinh Ihu vI. Duong nhIen Ia chang aI bIeI Iruoc
dIe u gi. Chu ng II ba n nhu ng cau ho I do vo I nhIe u nguo I
Irong nga nh sa n xua I pha n me m, kha ch ha ng, nhu ng
nguo I su du ng cu I cu ng, v.v... Nho va o do ma chu ng II
co nhu ng y Iuo ng hay de sa n xua I con chIp IIe p Iheo.
TI pha I chu Ihch ra ng m I khI chu ng II hoa n Iha nh b
xu Iy PenIIum, chu ng II xa c dInh Ia I ca c kha ch ha ng cu a
chu ng II. Theo Iruye n Ih ng Ihi kha ch ha ng cu a chu ng
II Ia nhung nha san xuaI IhIeI bI gc (con goI Ia OLM).
Do qua IhaI Ia mI Iam nhin han hep. Bay gIo Ihi ngun
kha ch ha ng cu a chu ng II da mo r ng r I. Kha ch ha ng
Iha I su cu a chu ng II Ia nhu ng nguo I su du ng cu I cu ng.
Theo do, chung II IhIeI Iap mI mac xch IhaI chaI che
voI cac khach hang cua khach hang chung II. DIeu do
gIu p chu ng II IIe p xu c Iru c IIe p vo I nhu ng nguo I su du ng
cu I cu ng, cu ng nhu nhu ng kha ch ha ng OLM Iruye n
Ih ng cu a chu ng II. Chnh sa ch do da gIu p chu ng II co
nhu ng y Iuo ng mo I Iu ben ngoa I. Nhu ng kha ch ha ng
Iruye n Ih ng da cho chu ng II nhIe u y Iuo ng Io Io n ve
hinh da ng IhIe I ke cu a sa n pha m. Nhu ng nguo I su du ng
cu I cu ng da cho chu ng II nhIe u y Iuo ng de IhIe I ke nen
mI san pham mang dang cap Ioan cau ma ho mun co.
163
DennIs CarIer: Thng IIn Iu nhung nguoI su dung cuI
cu ng da Iy gIa I vi sao chu ng II co nhIe u ca I IIe n sa n pha m
de n nhu va y ma c du nhu ng Ihng IIn do hIe m khI de ca p
den nhung van de chnh hay nhung van de ve he Ihng.
Chung II bIeI hinh dang IhIeI ke cua Ihe he b vI xu Iy
IIe p Iheo Irng se ra sao, nhung hon he I, chu ng II mu n
kha ch ha ng Iha y duo c sa n pha m cu a chu ng II hu u ch
nhu Ihe na o. Nhu ng pha n h I Iu pha kha ch ha ng se gIu p
chu ng II dua ra nhIe u Iu a cho n hon de co nhu ng Ihay
d I nho ma nhu ng Ihay d I a y se gIu p chu ng II sa n xua I
ra duoc nhIeu san pham II hon nua.
MoI nguoI dua ra y kIen ve nhIeu Inh vuc den nI ma
nhu ng nhan vIen Irong cng Iy I n kha nhIe u Iho I gIan
de danh gIa IaI ca cac y kIen ay. Do do, chung II Ihanh
Ia p m I ban de dua ra nhu ng Io I khuyen ve cng nghe
Ihng IIn. Ban do gm 12 Iruong phong cua phong cng
nghe Ihng IIn Iu S00 cng Iy duoc IIeI ke Iren Iap ch
Fortune va ho Ihuo ng ho p haI de n ba Ia n Irong m I nam.
Chu ng II Irinh ba y nhu ng phuong a n kInh doanh cu a
minh mI cach chI IIeI rI sau do Iang nghe y kIen phan
h I cu a ho . DIe u do gIu p chu ng II co nhu ng Ihng IIn
Iro ng Iam ma day Ihuo ng Ia nhu ng Ihng IIn ma I.
Nho do chu ng II cu ng gIu p nhu ng nguo I hoa ch dInh ke
hoach kInh doanh, co Ihe Ia nhan vIen IIep IhI hoac ky
su, hoac ca haI, gap Iruc IIep khach hang va nghe y kIen
phan hI ve ke hoach cua chung II. Do Ia cach II nhaI
de phI hop nhung y kIen Iu khach hang, danh gIa cua
nhu ng chuyen gIa, va quan dIe m cu a cng Iy chu ng II.
164
Gerry Parker: Mo I Ihu ba I da u phu ho p vo I cng nghe Ihng
IIn, chung II co cam gIac nhu chung II dang dI voI Ic
d kInh hoa ng de IIe p Iu c chInh phu c Ihu Iha ch mo I. Dua
ra nhu ng y Iuo ng ve ca c sa n pha m se Iha nh cng Irong
cac Inh vuc moI duoc goI Ia su caI IIen. DIeu do Ia Ie d
nhIen nhung do khng pha I Ia su d I mo I Ihng Ihuo ng
ma do Ia su d I mo I Iheo dInh huo ng IhI Iruo ng. NhIe u
cu c Ihu nghIe m va ca nhu ng saI so I Ia m I pha n cng
vIe c cu a chu ng II cu ng nhu Ia m I pha n cu a vIe c ca I IIe n
sa n pha m. Ca I IIe n co xu huo ng phu Ihu c va o nhu ng gi
khach hang mun va dIeu do da gIup chIec may vI Inh
Iro nen hu u ch hon.
Tren duo ng dua
M I dIe u khng Ihe ch I ca I Ia nhu ng nha da n da u sa n xua I
Iun Ia y cng nghe Ia m Iro ng Iam. The nen cng nghe ca ng
pha I IrIe n nhanh Ihi nhu ng nha Ia nh da o cu ng pha I co nhu ng
buo c d I mo I kIp Iho I. Nhu ng nha sa n xua I ha ng da u nhu InIeI
da II re n chnh minh Irong chu I bao vay cu a su d I mo I ha ng
nam. Ho Iu quen voI vIec dI khI Ihi sun se va dI khI Ihi IuI
d c nhanh cho ng, no cho nguo I Ia co h I Ia y Ia I nhIp Iho Irong
cu c cha y dua na y, Iuy nhIen ho cu ng Iu chua n bI cho minh
m I chIe n Iuo c Ien d c Iau da I va m I cu bu I pha cu I cu ng de
Iao ve dch. Do Ia ca ch sInh I n Irong cu c da u Iranh khng
ngung de gIanh Iay vI Ir dan dau.
DennIs CarIer: Su Ihay d I nhanh cho ng Irong cng nghe
cua chung II da cheo IaI duoc Ic d phaI IrIen. Chung
165
II co xu huo ng Iun va n d ng va Iun ca nh gIa c Iruo c
I c d cu a nhu ng cng Iy kha c. Nhu ng sa n pha m duo c
san xuaI ra, qua vong doI cua minh Ihi Iro nen II IhoI
va se duo c Ihay Ihe bo I nhu ng sa n pha m da va dang nhen
nhu m pha I IrIe n mo I Iu c. Vo ng do I o day dIe n ra ra I nhanh.
AIberI Yu: Neu Ia co mI y Iuong xuaI sac ve mI san
pha m mo I, Ia co Ihe co m I su Ihay d I nho . Ta co Ihe
Iung m I sa n pha m mo I ra IhI Iruo ng de Ihu nghIe m Irong
vo ng ba Iha ng vi chu ng Ia dang Irong Ihuong Iruo ng.
Nhung chuye n do khng pha I Iu c na o cu ng cho ng va nh
vi chu ng Ia pha I Ira I qua ca c Ihu Iu c ruo m ra de da m ba o
m I quy Irinh du ng IIe n d va Iuan Ihu nghIem nga I ca c
nguyen Ia c, Iuy nhIen Ia va n co Ihe d I gIaI doa n khI ca n
IhIeI. Su phaI IrIen cua b vI xu Iy InIeIDX2 mI Ihanh
vIen Irong gIa dinh InIeI486 Ia m I v du kInh dIe n Irong
vIec day nhanh IIen d du an.
|ohn CrawIord: Tha I Ihu vI va da y Ihu Iha ch khI Ia m vIe c
Irong mI Iruong nay, dac bIeI Ia voI Ihach Ihuc gap dI
Iha nh Ich m I 18 Iha ng ma chu ng II pha I d I ma I. Ne u
chu ng II co IIe n d Iuong Iu Irong m I ne n cng nghIe p
Iu d ng ho a, chu ng II se da I Io I I c d 11.000 da m,gIo ,
nhanh hon nam 1982, va se bay Iu Los AngeIes den New
York ch Irong sa u gIay Ihay vi sa u gIo d ng h . Gu ng
quay Iha nh Ich na y dI khI se khIe n ba n cang Iha ng, nen
m I kho khan nu a Ia gIu sao cho minh kho I bI bu ng n .
MI dng Iuc gIup cac nhan vIen o InIeI gIaI Ioa cang
Ihang Ia khI bIeI rang hang IrIeu nguoI Ihch san pham
cua ban, bIeI ro san pham cua ban va san sang mua san
pha m cu a ba n.
166
AIberI Yu: GIu moI nguoI Iap Irung vao su phaI IrIen Iau
da I cu a b xu Iy PenIIum Ia m I Iha ch Ihu c Io n. No gI ng
nhu ba n dang cha y maraIhon, de n gIu a duo ng Ihi nha n
ra ra ng minh da qua me I mo I. DIe u ki Ia o day Ia Iho I
dIe m kho khan nha I khng pha I Ia su I qua Irinh ma Ia
sau da y, khI ma Iu nhIen ba n ca m Iha y minh Iha I Ir ng
r ng. TI ngh ra ng su kch Ihch Irong su I qua Irinh
pha I IrIe n Ia ra I Io n, Io n de n n I Ia I ca mo I nguo I Irong
chu ng Ia de u me I mo I ve Ihe xa c nhung va n hu ng kho I
ve IInh Iha n. Mo I nguo I nhin Iha y Iu Iay ho Ia m nen IIch
su , va do Ia su Iha I. M I Iha nh vIen cu a d I dang go p
su c vIe I IIe p nen Irang su cng nghe . Pha n gay go Ia khI
mo I vIe c khng IIe n IrIe n I I de p. Nhu ng Iu c do , chu ng
II pha I du ng Ia I ngh ngoI va se quay Iro Ia I cng vIe c
khI da sa n sa ng.
|ohn CrawIord: M I Irong nhu ng vI Ir Ia nh da o II Iu ng
gIu Ia vao gIaI doan sau cua qua Irinh IhIeI ke PenIIum.
Ca I dIe n ra Irong sa u Iha ng cu I chnh Ia cu Ihu c cho I de
hoan IaI moI vIec, Iham ch do Ia khI nhung nguoI khac
da ba n ve Ihe he IIe p Iheo. Chu ng II ra ma I m I nho m o
Oregon de che Iao mI b vI xu Iy caI IIen, ho da dua ra
nhIeu y Iuong ve vIec co Ihe Iam gi voI ngun bong ban
dan. Ho dang vuon IoI mI buoc nhay khac ve Inh IhIeI
Ihu c va su Ihe hIe n cu a sa n pha m do , va ra I nhIe u nghIen
cu u mo I dang ke I Ira I cho Ihe he ke IIe p. B xu Iy PenIIum
da baI dau Iu mo so voI nhung Ihe he sap IoI Irong maI
cac ky su. Vi Ihe II phaI gIu cho nhom minh Iap Irung
Irong vIec dua PenIIum xam nhap IhI Iruong.
167
AIberI Yu: ThIeI ke chIp IhaI su Ia phan don gIan hon
Irong vIec Iao ra mI b vI xu Iy moI, phan kho khan Ia
phaI dam bao no co Ihe Iuong Ihch voI phan mem dang
chay b xu Iy Ihe he Iruoc, va vIec kIem Ira Inh Iuong
Ihch xem ra Ia nhIem vu nang ne hon ca n Iuc IhIeI ke.
Thach Ihuc ve chuyen mn Ia raI Ion. Cng Iac kIem Ira
de dam bao khng con saI soI nao Ia dIem dang Iuu Iam
nha I Irong sa n xua I pha n me m, Iuong Iu nhu Irong pha I
IrIe n pha n me m, Irong do ma ho a ch Ia m I pha n ra I nho .
|ohn CrawIord: Trong kInh doanh, ba n mu n Inh Ioa n
ru I ro de co su can ba ng khn ngoan gIu a mu c d ru I ro
va IoI ch daI duoc. Neu mao hIem Irong IaI ca cac maI,
ba n se khng Ihe I n Ia I duo c. O dIa vI II, chu ng II ma o
hIe m de co Ihe Ia m duo c nhIe u hon nu a Iu ngu n bo ng
ba n da n, hay de ru I nga n Iho I gIan Iham nha p IhI Iruo ng.
Su mao hIem cang Ion Ihuong bIen Ihanh n Iuc IhIeI ke
ca ng Io n.
DI khI ma o hIe m cu ng Ia m I dIe u I I. V du nhu chu ng
Ia co Ihe nam baI co hI dI gIaI doan dI vao IhI Iruong.
MI Irong nhIeu quyeI dInh mao hIem quan Irong cua
chu ng II bao g m vIe c su du ng k Ihua I IIn ho c mo I hu a
hen daI Ihem Ihanh Ich. Bang cach do, chung II co Ihe
da I duo c Io I ch ca ng nhIe u ca ng I I, ne u chu ng II Iha nh
cng, no se ca I IhIe n Iren 1S Iha nh Ich cu a ca c u ng du ng
na y. Nhung se co nhu ng chI ph sau: kch Ihuo c con chIp
se Io n hon 20, no se chIe m nhIe u Iho I gIan IhIe I ke hon,
va vi Ihe se maI nhIeu Ihi gIo hon de hoan IaI chuong
Irinh. DIe u do co ngha Ia I c d xam nha p IhI Iruo ng se
bI keo cham IaI. Vay no co dang khng7
168
DennIs CarIer: Theo kInh nghIem ban Ihan, II cam Ihay
duo c khuye n khch khI ma o hIe m. TI khng bao gIo cho
rang minh se bI phaI neu II IhaI baI, don gIan vi II da
Inh Ioa n k Iruo c khI na m ba I m I co h I na o do . Ne u co
hI do kho ma nam baI Ihi do IaI Ia mI chuyen khac,
sau do II se pha I Ihu a nha n Io I ca o bu c. ChIe n dIch InIeI
InsIde Ia cu c ki ma o hIe m. Chu ng II da chI ra I nhIe u IIe n
va sa n sa ng do n nha n nhu ng pha n u ng IIeu cu c co Ihe
co . Chuye n Iu In a n qua ng ca o vIe c chu ng II va n Ia m
Irong nhIeu nam qua, sang quang cao Iren IIvI Ia vIec
chua Iu ng Ia m va da y ma o hIe m. Cho n Iu a gIu a m I ha ng
qua ng ca o nho SaII Lake CIIy vo I ha n che ve kInh nghIe m
quang cao Iren IIvI cung Ia mI vIec Iam day mao hIem
nua va mI vaI nguoI da cho II bIeI dIeu nay.
i co Iha nh Ich cao
vuo I qua mo i ranh gio i
VIe c ma o hIe m o InIeI nga y ca ng Ian r ng. No I nhu Ihe khng
co ngha Ia khng co aI phaI chIu Irach nhIem. Va dIeu nguoc
IaI Ia IhaI. MI ca nhan Irong su da dang cua nhom da chuc
nang go p pha n Ia m nen Iha nh cng cu a du a n. InIeI da hua n
Iuyen dac bIeI nham phaI IrIen cac dI nhom Ion nhu mI
cach can IhIeI de ch ra Iam Ihe nao de xep hang IrIeu IhIeI bI
ban dan vua vao mI khoang Irng nho. Nhung doI hoI sap
xep phuc Iap cua mI IoaI hinh chua Iung co nhu Ihe Ia mI
Irong nhung yeu cau Ion nhaI daI Ien vaI mI san pham dan
dau nhu InIeI.
169
AIberI Yu: B quyeI Ia phaI hop nhaI moI khau xem xeI
san pham, san xuaI, xuc IIen, ban hang va quang cao
Iha nh m I kh I Ih ng nha I. Ha y so sa nh no nhu m I da n
nha c duo c Ia o nen bo I nhIe u Ioa I nha c cu kha c nhau
nhung Ia I ca de u cu ng nhau Irinh dIe n m I ba n nha c. M I
nguoI choI co mI vaI Iro rIeng. Neu Ia bI IraI ra khoI su
dng b do Ihi Ia dang gap rac rI day.
Gerry Parker: Co ra I nhIe u d I nho m da nang o InIeI,
chung II nhan Ihay rang neu de cac dI nhom Iam vIec
Iheo kIe u do Ihi cng vIe c se IIe n IrIe n I I hon. Ho se ho c
hoI Ian nhau va danh gIa cao vIec chIa se hoc Iap.
DennIs CarIer: NhIeu dIeu chung Ia da Iam duoc Ia nho
va o nhu ng d I nho m da c bIe I. Nhu ng b pha n kha c nhau
cu a cng Iy d I ma I vo I nhu ng Ihu Iha ch kha c nhau.
Nho m ky Ihua I, cu ng nhu nhu ng nho m na m Irong du a n
pha I IrIe n da I ha n nhu b xu Iy PenIIum, Ia I nhIen se kha c
vo I nhu ng nho m na m Irong chIe n Iuo c IIe p IhI. Don cu
ve Inh vu c IIe p IhI, II co Ihe no I ra ng mo I nguo I de u Iha y
chnh IInh Iha n d ng d I da IIe p Ihem su c ma nh cho ho .
No Ia m I mI Iruo ng nang d ng, noI ma chuong Irinh
co Ihe bI Ihay d I Iu Iua n na y sang Iua n kha c. Nguo I cu a
chung II Ihch duoc Iham gIa va co ve ho da duoc nem
nhung Ihu Ihach baI ngo. Su Ihanh Iap nhom (va sau do
Ian ra) khng phaI Ia van de vi Iun Iun co nhung muc
IIeu moI de huong den.
AIberI Yu: TI Iung Ia Tng gIam dc Irong nganh san
xua I b vI xu Iy va o Iho I dIe m ma b xu Iy PenIIum dang
duo c pha I IrIe n. Chu ng II Ia m vIe c Irong m I nho m don
170
Ie, IaI ca cung o mI ch. DIeu Iro ngaI Ia quan Iy mI
nho m 100 nguo I Iha I su Ia m I va n de he I su c kho khan.
VIe c d I mo I de qua n Iy su pha I IrIe n cu a nho m m I ca ch
IrI cha y chIe m Iho I gIan ga n nhu ba ng vo I vIe c sa ng che
ra ky IhuaI.
Ngay Iu Iuc baI dau chung II da Ihay rang nhung nhom
nho co khuynh huo ng hoa I d ng I I hon va nhu ng nho m
Ion hoaI dng khng duoc II vi van de IIen Iac. De gIaI
quye I chuye n na y, chu ng II da chIa con chIp ra Iha nh
nhIe u pha n, m I phan nho m gIu m I pha n. Trong nho m
nho do , vIe c IIen Ia c Iro nen I I hon. Kho khan na y sInh
khI vIec IIen Iac gIua cac nhom Ia khng Ihe Iranh khoI,
va vi Ihe chu ng II c dua ra ca c ch da o ro ra ng IIen quan
Io I vIe c ca c nho m no I chuye n vo I nho m kha c nhu Ihe na o.
Chu ng II pha I IInh hoa I Irong phuong pha p nho m, vi
Ihe ne u co m I nho m bI Iu I Ia I pha sau, chu ng II se
h Iro ho nhIe u hon. M I h I nghI Iha nh ph ve co ba n
da hoa n Ia I mu c IIeu do . Chu ng II pha I b Ir Ia I va phan
mo I nguo I Ia m ca c cng vIe c kha c de ba o da m mo I b
pha n cu a co ca u se Iheo kIp vo I nguo I kha c. Chu ng II
ra nhu ng quye I dInh nhu Ihe ha ng Iua n, va ha ng nga y,
ne u ca n IhIe I.
|ohn CrawIord: Nhu ng gi chu ng II da co , ve co ba n, Ia
m I Ia p ho p nhu ng d I nho m Ia m vIe c an y vo I nhau. M I
ca nhan Iam vIec Irong du an Ihuc su Ihuc ve mI cap
haI d I kha c nhau. Kho khan cu a vIe c I chu c Ia pha I Ia m
sao cho phu ho p vo I ca u Iru c Iu nhIen cu a m I d I du
cho ba n cha I Iu nhIen cu a ca c d I Ira I nguo c ha n vo I ranh
171
gIoI I chuc IIeu chuan. V du nhu Irong nhom IhIeI ke
chIp, chung II co chuyen vIen IhIeI ke IogIc va chuyen
vIen IhIe I ke ma ch. Nhu ng nguo I IogIc Ia m vIe c Iheo m I
ca p d Iru u Iuo ng hon, Irong khI nhu ng nguo I ma ch Ia I
quan Iam hon de n ca c ha I eIecIron. Nho m g m ca c
chuyen vIen IogIc va ma ch se hoa n Iha nh m I b pha n
nha I dInh cu a con chIp, va ca haI Ia m vIe c o cu ng m I
khu vuc.
Vi nhu ng nguo I IogIc va ma ch co chuyen mn kha c nhau,
khuynh huo ng quan IIeu se Ia ch ho ra, Irong haI pho ng
ban kha c nhau. Nhung dIe u na y se Ia o ra m I ra o ca n
I chu c d I vo I d I nho m Iu nhIen. Vi va y de khuye n khch
ca c d I nho m kha ng khI Ihan ma I chu ng II pha I co m I
co ca u ph I ho p qua n Iy vo I nguo I qua n Iy ma ch, nguo I
qua n Iy IogIc va nho m ca c chuyen vIen ba o ca o cho ho .
Neu co baI ki phan dI nao ve co cau nay Ihi ho dac bIeI
nha n ma nh de n ca c d I nho m ga n ke I ve ma I vI Ir. No gay
Iro nga I cho vIe c pha I IrIe n he phuong pha p Iua n cu a chu ng
II. Chu ng II cu ng ga p m I chu I ra c r I ve I I IhIe I ke pha I
gIa I quye I. B quye I Ia pha I gIu cho duo c su Ihang ba ng.
Gerry Parker: Chu ng II cu ng co nhu ng d I nho m duo c
b nhIe m va o du a n ca I IIe n phuong pha p. Cha ng ha n
nhu chu ng II co ca c nho m o ca c nha ma y nuo c ngoa I
dang caI IhIen chu ki. MI Irong nhung rac rI chung II
gap phaI Ia su cham Ire cua vIec nIem phong hang khI
van chuyen duong bIen Iu IsraeI den ManIIa rI den Hoa
Ki, va sau do de n m I nha kho hay de n Iay kha ch ha ng.
Chu ki do Ihuo ng ma I 13 nga y. Trong m I nha ma y do
172
chu ng II co m I nho m Iim hIe u nguyen nhan vi sao Ia I
Iau nhu Ihe , va ho gIa m xu ng co n b n nga y. Trong nam
ngoa I m I nga y chu ng II IIe I kIe m duo c m I khoa n Iuong
duong vo I vIe c hon 7S.000 con chIp InIeI 486 duo c sa n
xua I Ia sa n Iuo ng ha ng nga y cu a chu ng II. Ta I m I
khau kha c Irong sa n xua I, chu ng II pha I ke I n I nhu ng
nhom ky su IaI voI muc IIeu caI IhIen dau ra cua IhIeI bI
va Iam Iang IoI nhuan.
Co c u I chu c linh hoa I
Vi Iren he I, con nguo I cung ca p ne n Ia ng cho su Iha nh cng
cu a sa n pha m da n da u. InIeI chu y khng gay kho khan cho
nhu ng nguo I co nang Iu c du Irong hoa n ca nh na o. Thay va o
do , nguo I qua n Iy se dI chuye n nhu ng nguo I co ch quanh cng
Iy de gIa I quye I nhu ng kho khan, dIe u do hu a he n se da I duo c
hIeu qua gIa IrI nhaI. Cac nha quan IrI InIeI Ihua nhan nhung
nha qua n Iy Ia nhu ng nguo I bI dI chuye n kha c nghIe I nha I, Ihe
nhung ho van IIep Iuc cho den khI InIeI ch con IaI Ioan nhan
IaI. Tam voc va vaI Iro cua mI con nguoI phu Ihuc vao gIa
IrI cua su cng hIen bao dam Ihanh cng cho cng Iy.
DennIs CarIer: Cng Iy duo c IhIe I ke cho su Ihay d I
nhanh cho ng. Chu ng II Ihuo ng xuyen I chu c Ia I b ma y
va mo I nguo I pha I d I vI Ir ra I nhIe u. Nhu ng I chu c n I
b duo c Iha nh Ia p, pha I IrIe n, va sau do Ihi chIa ca I. Mo I
nguo I da quen vo I dIe u do , vi Ihe ho khng xay du ng su
nha I qua n Iau da I vo I ba I ki nho m na o, su nha I qua n hoa n
Ioan ch voI InIeI.
173
KIrby Dyess: Nhu ng Ihay d I Irong kInh doanh da n de n
Ihay d I Irong b Ir ngu n nhan Iu c. Chu ng II IIen Iu c
chuye n nhu ng ngu n co gIa Iu nhu ng noI Iha p hon de n
nhu ng noI cao hon vo I Ira ch nhIe m cung ca p nhu ng gIa
IrI II hon den khach hang.
B n nam Iruo c, khI chu ng II ba I da u Ia I b Ir chnh Ihu c,
chu ng II nha n ra ra ng m I Irong nhu ng nho m chIu su
IaI b Ir nhIeu nhaI chnh Ia cac quan Iy. Ho da quen
vo I I chu c cu a ho , quen vo I co ca u ma ho dIe u ha nh.
Truo c day khI m I nha qua n Iy bI b Ir Ia I Ihi co 80100
nguoI bao cao cho anh Ia. Su can IhIeI ve chuc nang cua
anh Ia bIen maI khI m hinh kInh doanh Ihay dI. Theo
cach do, I chuc cua anh Ia khng Iam Iang Ihem gIa IrI
ma Iang chI ph. KeI qua Ia nhan vIen bI b Ir IaI vao
nhung vI Ir khac o InIeI. NguoI duoc b Ir IaI cuI cung
Ia quan Iy nguoI da Ich cuc gIup do vIec b Ir ch cho
nhan vIen cu a anh Ia.
Chu ng II khng pho I Io vI qua n Iy na y. Anh Ia da Ia m
vIe c xua I sa c o vI Ir Iruo c do , va bay gIo co m I ke hoa ch
hIeu qua va IhI hanh vIec do bo chnh I chuc va cng
vIe c cu a anh Ia. Anh Ia duo c cho m I co h I de kho I d ng
mI I chuc moI voI mI nhIem vu khac, mI Ihu Ihach
Ion hon, va anh Ia da Ihanh cng.
AIberI Yu: Chnh sa ch dI chuye n mo I nguo I Iu noI na y de n
noI kha c Ia m I chnh sa ch I I, vi khI con nguo I da I duo c
m I s Iha nh cng na o do Irong nhIe m vu mo I, ho se Iu
IIn hon. Quy Irinh chuye n d I IIen Iu c Iro nen de da ng
hon chu ng II Iuo ng Iuo ng Iu c da u. Co m I va n de Iam
Iy khI dI chuye n Iu ca m gIa c ha I Io ng cu a m I du a n duo c
174
hoa n Ia I de n ca m gIa c khng cha n cha n cu a m I ca I mo I.
Nhung ne u nguo I Ia Ihu c su IIn Iuo ng va o Iuong IaI, ho
se co Ihe buoc IIep ve pha Iruoc.
DennIs CarIer: DIeu baI IoI Ia co mI s nguoI xem mI
Iruo ng na y nhu m I Ihu h n d n, khng co ca u Iru c vu ng
chac de ho co Ihe dua vao. Ho co Ihe Ihch nhung gi ho
Iam Iren Ihuc Ie, nhung ho khng hIeu vaI Iro cua minh
Irong ca he Ihng, va chuyen nay Iham ch cung xay ra
voI mI vaI nha quan Iy. TaI nhIen vaI Iro Ia mI caI gi
do khng ro ra ng, nhung chu ng Ia co ca m gIa c Ia dInh
ngha mI cach ro rang vaI Iro se dan den mI I chuc
cu ng nha c va khng IInh d ng. M I s nguo I Ihoa I ma I
voI dIeu do va mI s Ihi khng. Nhung nguoc IaI nhIem
vu Ihi khng Ihe map mo duoc. Ban bIeI chnh xac muc
IIeu cu a chuong Irinh hay du a n duo c gIao Ia gi. Nhu ng
nguo I co Ihe s ng chung vo I vIe c khng cha c cha n ve m I
dIeu gi do va khng bao gIo nghI ngo ve muc IIeu sau
cung cua minh Ihi raI phu hop o InIeI.
KIrby Dyess: Chung II khng chng IaI vIec gIang chuc
o InIeI. RaI nhIeu Ian nhung quan Iy hay nhan vIen roI
vao nhung Iinh Ihe cuc ki kho khan. Chung II phaI dI
ma I vo I vIe c hoa I d ng ke m hIe u qua . Lo I Ihng ba o khng
pha I Ia Duo c, mo I anh ra ngoa I.. Thay va o do chu ng II
quye I dInh ra ng, ne u m I nguo I qua n Iy da Ihe hIe n I I o
mI vI Ir khac nhung IaI khng Iam II Irong vI Ir moI
Ihi chung II se ha mI bac cua anh Ia. Va nhu vay co
ngha Ia anh Ia se phaI bao cao cho nguoI da Iung bao
ca o cho anh Ia.
175
Nhu ng qua n Iy do se pha I kIe m che Io ng Iu Iro ng cu a minh
Irong nhu ng Iinh hu ng nhu Ihe . Chu ng II da Iu ng
chuye n m I s qua n Iy Io I nhu ng vaI Iro kha c, va dI khI
bI IuI IaI mI, haI, hay ba bac. MI khI ho daI den Ihanh
cng, ho Ihuo ng quay ve vo I I chu c, kInh nghIe m Iro
Iha nh m I Ihu co gIa IrI. Toa n b I chu c cha p nha n su
gIa ng chu c va Ihay d I. TI ngh Iy do Ia vi o InIeI chu ng
II khng Iap Irung vao cap bac va danh hIeu.
Re n luye n Iri Ihu c Irong Ioa n cng Iy
La m Ihe na o de InIeI khng nhu ng Iuu chuye n con nguo I ma
ca chaI xam Irong Ioan cng Iy7 Do ren Iuyen Ia chnh.
KIrby Dyess: KhI nguo I Ia chuye n de n m I vI Ir mo I,
chung II Ihay rang vIec huan Iuyen Ia raI co ch. TI Ia
m I v du dIe n hinh. TI dang Ia m m I s vIe c kho I d ng
Iruoc khI den voI cng vIec nay, voI khoang nhIeu Ia S0
nguo I va I Ia haI hay ba nguo I. Trong vI Ir na y Ihi II co
m I nho m Io n.
De phu c vu cho vIe c hua n Iuye n, II duo c phe p su du ng
nguoI IIen nhIem, sep va haI nguoI Irong nhom.
VIec huan Iuyen dIen ra Irong Ioan cng Iy. MI Irong
nhu ng ca ch cng Iy Ia m Ia Ihng qua vIe c ca p duo I da nh
gIa ca c vI qua n Iy cu a minh. Chu ng II ho I ca p duo I nhu ng
cau hoI daI IoaI nhu: Quan Iy cua anh co ve ra gIa IrI cua
InIeI khng7 Anh Ia co Ia m Iang gIa IrI cho anh va ca nho m
khng7 Day chnh Ia nhu ng do ng go p v gIa cho ca c nha
qua n Iy .
176
Chu ng II cu ng yeu ca u nhan vIen hua n Iuye n nha qua n
Iy Iren nhung du an phaI IrIen chuyen nghIep, va Ihuc
su da nh gIa Ihu c Ie nha qua n Iy Iren nhu ng du a n do .
Nguo I qua n Iy ca n pha I du ng Iruo c ca p duo I cu a anh Ia
va Ihu a nha n nhu ng gi ca c nhan vIen ca m nha n Ia dIe m
ma nh, dIe m ye u va nhu ng ch ca n su a d I. Trong m I
cu c kha o sa I ga n day, S0 ca c nha qua n Iy vo I nhu ng
du an phaI IrIen co su Iham gIa cua nhung cap duoI cua
anh Ia. Ca p duo I Ia m I pha n Irong b ma y hua n Iuye n
Iam cho nha quan Iy va I chuc hoaI dng hIeu qua hon.
Nga y nay co nhIe u Iho I gIan va su quan Iam duo c da I
va o quy Irinh cho n Iu a o InIeI. Co nhIe u nguo I hon Irong
h I d ng pho ng va n, g m ca nhu ng nguo I ngang ha ng,
Ihanh vIen nhom va ca cap duoI.
Truo c day nhu ng nha qua n Iy dI Ihue nguo I Iim kIe m
nhu ng k nang da c bIe I. Co n bay gIo , ngoa I vIe c co k nang
Ihi chu ng Ia ca n nguo I co Ihe gIao IhIe p I I vi ho ha u nhu
se Ia m vIe c cu ng d I nho m. Chu ng II cu ng ca n nguo I
co Ihe Io n Ien Irong mI Iruo ng InIeI IIen Iu c dI chuye n
ngu n Iu c.
Chu ng II Iu ng dInh ngha m I cng vIe c o kha ca nh IInh
Ihan Irach nhIem, nhung nam kInh nghIem, va bang cap
co duo c. Bay gIo chu ng II bao g m ca su c ng hIe n cu a
anh Ia Irong 12 Iha ng da u. Ba ng ca ch na y chu ng II co
Ihe nha n da ng I I hon va uu IIen nhu ng k nang, kInh
nghIe m ma u ng vIen pha I co de da I ke I qua quy dInh. KhI
ban baI dau ch voI m Ia cng vIec Iheo cach c dIen,
Irong nhIe u Iruo ng ho p ba n se Ihue pha I m I nguo I Ihu c
su khng Ihe da p u ng duo c nhu ng ke I qua mong do I.
177
T n du ng lo i Ihe sa n ph m
Ngay ca nhu ng nguo I da n da u IhI Iruo ng se khng ba n sa n
pha m cu a minh ne u mo I nguo I khng hIe u ve chu ng. Trong do I
ra maI b vI xu Iy Ihe he Ihu ba InIeI 386, cng Iy nhan Ihay
ra ng mo I nguo I co n do du khI Ihay do I 286. Kha ch ha ng IIe m
nang khng Iha y duo c nhu ng gi con chIp duo c ke Ihu a Ia mo I.
Vi va y cng Iy da dem sa n pha m xu ng duo ng qua ng ba cho
kha ch ha ng. Va ho cu ng nha n Iha y ra ng no ch II cu n duo c
nhu ng nguo I mua Iru c IIe p nhu ng nha sa n xua I ma y Inh
ca nhan, va nhu Ihe Ihi chua du , ho pha I no I chuye n Iru c IIe p
vo I nguo I mua cu I cu ng. Nga y nay InIeI va n no I chuye n vo I
nguo I IIeu du ng. No nha m Io I nhu ng d I Iuo ng kha c nhau vo I
ca c Ihng dIe p kha c nhau. Va ke I qua Ia sa n pha m duo c ba n
ra I cha y.
DennIs CarIer: Chung II Ia nguoI dan dau san pham, vi
va y chIe n Iuo c IIe p IhI cu a chu ng II do I ho I haI dIe u kIe n:
Thu nha I, chu ng II pha I Ia o ra m I su am hIe u ve k Ihua I
va Iam Ihe nao de no hoan Ioan phu hop voI IhI Iruong.
Chu ng II pha I Ia m cho kha ch ha ng hIe u ro nhu ng Io I ch
cua ky IhuaI moI so voI caI cu. Thu haI Ia chung II phaI
gIang gIaI cho moI nguoI bIeI InIeI Ia aI va chung II daI
dIe n cho ca I gi. Vo I Iha nh cng da da I duo c, chu ng II
khng bao gIo phu Io ng IIn cu a kha ch ha ng.
Nhin chung, chu ng II c ga ng xay du ng nhu ng chuong
Irinh IIep IhI voI Iam nhin Iau daI. MI v du dIen hinh
178
nhaI Ia chIen dIch IIep IhI cho InIeI InsIde da dInh ngha
nhung nen Iang Iau daI: aI, caI gi cho cng Iy. ChIen
Iuoc co ban cua InIeI Ia xay dung mI nhan Ihuc ve InIeI
va ve vaI Iro cua chung II.
Chu ng II qua ng ca o nhIe u hon nu a de n nguo I IIeu du ng
cu I cu ng Iu khI chu ng II cho ra do I 386. Va va o khoa ng
Iho I gIan ma IhI Iruo ng Ihay d I sang 386, chu ng II da
pha I ba I da u ba n 486. Mo I vIe c Iro nen phu c Ia p khI
chung II nhan ra rang minh can phaI Iruyen daI dIeu
ma InIeI daI dIen ve ban sac cua chung II, chu khng
ch sa n pha m chu ng II dang ba n Iu c do . Tu do chu ng
II ba I da u Ihu c hIe n nhu ng y Iuo ng ma sau na y Iro Iha nh
chuong Irinh hoaI dng cua InIeI InsIde.
Ba I cu khI na o dua ra m I sa n pha m mo I chu ng II de u
pha I Ihuye I mInh Io I ch cu a no de nhu ng nguo I IIeu du ng
cuI cung hIeu ve cau Iruc, Ihuc Inh, va dac Inh vuoI
IrI cua no. Tuy nhIen, Irong chIen IhuaI nay, IIep IhI
nga n ha n pha I kho p va cu ng c cho mu c IIeu da I ha n cu a
vIec Iang cuong nhan Ihuc Ihuong hIeu InIeI.
B pha n kha ch ha ng Io n nha I cu a chu ng II Ia nhu ng
nguo I mua ma y Inh ca nhan, chu ye u de su du ng Irong
nha . Ho quan Iam ve ky Ihua I o m I ca p d kha c. Ho Ia y
duo c nhIe u Ihng IIn Iu nhu ng cu a ha ng ba n Ie noI ho
mua san pham, vi vay vIec co Ihe ban duoc voI nhung
Ihng IIn day du ngay Iuc do Ia raI quan Irong. MI vaI
Iuc Iuong ban hang cua chung II da duoc b Ir IaI de
moI nhung nguoI dem ban IaI den va cung cap cho ho
nhung Ihng IIn can IhIeI. Chung II Ihay dI muc d
cha p nha n Ihng IIn cu a kha ch ha ng va chu ng II da
179
Ihanh cng Irong vIec phaI IrIen kha nang Iang nghe va
chu y cu a ho .
Tren heI, Ihng dIep cua chung II Ia chung II san xuaI
ra nhu ng sa n pha m I I nha I va mo I nha I. Nga y nay chu ng
II Iro Iha nh nguo I da n da u hoa n Ioa n Irong Inh vu c sa n
pha m cu a minh.
Nhu ng nguyen I c
cu a m I sa n ph m ha ng d u
Nhu m I nhan vIen ki cu u cu a InIeI cho bIe I, cng Iy da khng
Iheo mI phuong phap don gIan nao de co Ihe daI duoc vI Ir
dan dau ve san pham. Nhung kha nang canh Iranh da dang,
su mo r ng IhIe I ke vuo I Ir I va sa n xua I sa n pha m n I ba I da
go p pha n va o su Iim kIe m nhu ng vI Ir xua I sa c Irong ne n cng
nghIe p cu a no .
CaI gi da gIup InIeI nhIeu nhaI Irong vIec cheo IaI qua dong
nuo c xoa y cu a ne n cng nghIe p do 7 Cng nhan, qua n Iy va Ihu c
vay Ioan Ihe con nguoI Irong I chuc san sang Ihay dI Irong
Iam va phuong huo ng Irong nha y ma I. Trong cng Iy, nhu ng
nguoI co Ihe xu Ir cng vIec Iheo kIeu da nguyen Iac Ihuong
Ia m vIe c vo I nguo I Ia Irong nhu ng nho m Ia m Iho I. M I he Ih ng
Iu hIeu chnh Irong do moI nhan vIen deu nhIeI Iinh Ihu Ihap
y kIen phan hI ve su Ihe hIen ca ben Irong Ian ben ngoaI cua
cng Iy. Nhu ng nha IhIe I ke co Ihe duy Iri su Ia p Irung cu a ho
vao nhu cau IhI Iruong chnh xac. Va nhom IIep IhI va kInh
doanh Iun hIe u ra ng kha ch ha ng ca n pha I duo c nha c nho IIen
Iu c ve gIa IrI cu a vIe c mua m I chIe c ma y mang cha I Iuo ng InIeI.
180
Nhu AIberI Yu da no I, do gI ng nhu m I ba n nha c gIao huo ng.
Khng co gi Ia khI InIeI Iro Iha nh da n da u Irong vIe c pha I IrIe n
cng nghe b vI xu Iy ma y Inh ca nhan. Va cu ng khng co gi
dang ngac nhIen rang no Iao nen kIen Iruc cho Iuong IaI va
maI sau nua cua nen cng nghIep may Inh.
Gerry Parker: KhI chu ng II co m I chIe n Iuo c IIe p IhI n I
ba I, chu ng II da pha I IrIe n chu ng Ien IIe p Iha nh chuong
Irinh InIeI InsIde. KhI chu ng II pha I nghIen cu u Ia m ca ch
nao de phaI IrIen san xuaI nhung b vI xu Iy II hon,
chung II dI suI voI no. Ban se dIeu chnh ngun Iu c co
sa n de sa n xua I ra nhu ng Ihu Iho a ma n nhu ca u IhI
Iruo ng. Nguo I Iun dI da u va kIp pha n u ng vo I su Ihay
d I Iruo c khI no xa y ra se Ia nguo I Iha nh cng, kha c vo I
m I cng Iy, m I cng Iy Ihi ch ca n ra I I I o nhu ng gi
ho dang Ia m.
181
CHUONG 8
BA I HO C THN THI N
VO I KHA CH HA NG
Ra I nhIe u nguo I kInh doanh ma y Inh Irong nhu ng Iha p nIen
1970, 1980 da nh ma I nhIe u Ihuong vu ba n ha ng va o Iay ha ng
IBM n I IIe ng Ihuo ng dua ra Io I ba o chu a: Chua co aI bI du I
vIec vi da mua hang cua hang IBM. Tap doan AmerIca, duong
nhu hoa n Ioa n IIn cha c va o uu Ihe ve ky Ihua I hIe n da I cu a
IBM nen ca c gIa m d c kInh doanh do so pha I chIu Ira ch
nhIe m Iruo c ca p Iren ne u co chuye n khng hay xa y ra da
khng da m mua ha ng Iu ba I ki m I cng Iy na o ma IIe ng Iam
khng ba ng IBM.
Tuy nhIen, nhu ng nguo I kInh doanh bI IBM qua ma I da co
m I I I suy ngh saI Ia m. Da ng Ie ra ho pha I hIe u ra ng ca c
se p kInh doanh ma y Inh vi ho hoa n Ioa n ha I Io ng va IIn Iuo ng
va o cha I Iuo ng ca c dIch vu cu a IBM, va ch IBM, phan ph I,
chu khng phaI vi so haI mI su Ira dua nao do (ma da khng
da m mua ha ng ha ng kha c ngoa I IBM).
Thomas WaIson, CLO cu a IBM, va con IraI ng, nguo I ma sau
nay cung Ia CLO, da xay dung nen IIeng Iam Iung Iay cho IBM
182
bang cach huong moI muc IIeu cua nhan vIen cua minh vao
mI dI Iuong duy nhaI: khach hang. Thanh cng khng gi so
sa nh duo c cu a Thomas WaIson Irong vIe c Ia m cho IBM Iro
Iha nh m I ngu n chuyen dua ra nhu ng Io I khuyen chuyen mn
ve vIe c su du ng ma y Inh Irong kInh doanh da Ia m ca c d I Ihu
cua IBM phaI dIeu dung nhIeu nam IIen. Mac du cng Iy cua
Thomas gIa nhap nganh cng nghIep may Inh Ire hon nhIeu
cng Iy khac, nhung no da som daI duoc vI Ir Ihng Inh Iren
IhI Iruong phaI IrIen nhanh nhaI Ioan Ihe gIoI nay.
Ha y ngh de n IBM khI no dang o vI Ir da n da u Iren IhI Iruo ng
va o nhu ng nam 1970. Lu c do , IBM Ihu c su da I dIe n cho ca I gi7
Nhu ng sa n pha m hIe n da I nha I u7 Khng pha I aI cu ng ngh
nhu Ihe ! Du sa n pha m cu a IBM hoa I d ng ra I I I, Ihe nhung
chu ng Ihuo ng khng dI ke m vo I nhu ng Io I ch Iu nhu ng sa ng
kIe n mo I. Vo I su Iu a cho n Ihu haI, ca c kha ch ha ng cu a IBM se
Iim de n ca c d I Ihu cu a no , v n Ia nhu ng cng Iy IIen phong
Irong ca c ma I: u ng du ng he Ih ng hoa I d ng onIIne (Iren ma ng
InIerneI), b nho a o, ma y Inh co nho (mInIcompuIers), va u ng
du ng ha u he I ca c d I pha kha c. IBM cu ng Iu ng buo c su du ng
ca c sa ng kIe n mo I, nhung khng pha I Ia nguo I dI da u Irong vIe c
na y. IBM da dua ra gIa ca ho p Iy nha I hay chua7 Thua Ia chua!
IBM nhuong vIec dInh gIa do cho cac cng Iy nao danh baI
duo c ca c ma u IhIe I ke cu a ho . GIa IrI chua aI dIch n I cu a IBM
khng phaI o san pham hay gIa ca, ma Ia o Irinh d sIeu II
cu a dIch vu cung ca p, huo ng da n cho kha ch ha ng, su IInh Ihng
ve chuyen mn, cu ng nhu su gIu p do , gIa I da p nhIe I Iinh cho
kha ch ha ng Iruo c nhu ng bIe n d I cho ng ma I cu a cng nghe
Ihng IIn.
183
DI voI cac sep chuyen ve xu Iy du IIeu IaI cac cng Iy Ihi
IBM Ia m I Iu a cho n I I uu. IBM cung ca p nhu ng phuong pha p
de Ia p ke hoa ch cho nhu ng u ng du ng doanh nghIe p mo I, de
dao Iao phaI IrIen nhan vIen, va de quan Iy du IIeu. No gIup
cho cac sep nay gIaI Ihch voI nhung nguoI quan Iy cap cao ve
nhu ca u ngan quy nga y ca ng Iang. Chuong Irinh cu a IBM ba I
dau hoaI dng khI mI he Ihng co van de, chuong Irinh se
phan Ich cac van de Iu do dua cng vIec Iro IaI Iheo dung ke
hoa ch. IBM co n quan Iam de n va n de hoa ch dInh nhu ng ma y
mo c mo I na o se ca n Io I, nhu ng Ioa I na o ca n duo c nang ca p, va
Ia m ca ch na o de ke I ho p duo c nhIe u cng nghe mo I. IBM Ia I
con moI nhung khach hang cua ho den Iham gIa cac khoa hoc
nga n ha n de Iang cuo ng kIe n Ihu c ve ky Ihua I cu ng nhu mo
r ng ca c k nang qua n Iy cu a ho . Trong Iha p nIen 70, ba n
hoa n Ioa n co Ihe no I ra ng cng vIe c xu Iy du IIe u cu a ca c se p
ga n nhu khng Ihe Ihu c hIe n duo c ne u khng co su Iro gIu p
cu a IBM.
Tha nh cng cu a Thomas WaIson da duo c xay du ng du a Iren
vIec cung cap cac gIaI phap baI kha chIen baI Iren Ihuong
Iruo ng, vIe c phan ph I Ihng qua m hinh hoa I d ng duo c dIe u
chnh hoa n Ioa n phu c vu cho mu c dch do . VIe c coI Iro ng su
Ihan IhIe I vo I kha ch ha ng cu ng nhu su c ng hIe n cu a Thomas
da duo c ra I nhIe u nhu ng nha Ia nh da o nga y nay noI Iheo. Ca ng
ve sau nay Ihi IBM co ve nhu cang dI saI duong. IBM da gay
m I a n Iuo ng xa u d I vo I kha ch ha ng khI m I s nguo I cho ra ng
IBM da Ia m du ng ca c m I quan he Iau da I cu a no vo I kha ch
ha ng. IBM da chuye n huo ng m I ca ch qua Iha n Iro ng d I vo I
nhu ng kha I nIe m mo I hon ve ma y Inh, m I pha n Ia do no da
khng duy Iri su can bang Iruoc cac sang kIen moI. Dang Ie
184
phaI dao sau nhung IIem nang san co Ihi IBM IaI cu c khaI
Ihac nhung gIaI phap cu cho nhung van de cu cung nhu moI
pha I sInh cu a kha ch ha ng. Day Ihu c su khng pha I Ia co so de
co Ihe duy Iri mI quan he II dep voI khach hang. Da Iung
vu ng cha I nhu nhu ng ho n da Ia ng cu a GIbraIIar (Rock oI
GIbraIIar) IBM gIo day co Ie ch con Ia nhung vIen dIep Ihach
(shaIe) nho be de vo . LIch su vInh quang va su Iu I d c Ihe Iha m
cu a IBM Ia m I ba I ho c v cu ng quan Iro ng Irong vIe c Ia m Ihe
nao va khng nen Iam Ihe nao de mI cng Iy Ihan IhIen
voI khach hang co Ihe Ihanh cng duoc.
KhI de ca p de n nhu ng cng Iy chuyen cung ca p gIa I pha p
Ioan dIen II nhaI, chung II mun noI rang mac du cac cng
Iy do khng han se dua ra gIa Ihap nhaI hay nhung dac Inh
san pham moI nhaI, nhung ho van se cung cap mI keI qua
Ing Ihe II hon cho nhung khach hang cua ho hon baI cu aI
khac. Ho Ihuc hIen dIeu do bang cach Iang nghe rng raI IaI
ca nhu ng nhu ca u Iu kha ch ha ng cu a ho . GIa Iha p nha I hay
san pham II nhaI khng co ngha Ia mang IaI gIa IrI II nhaI
ne u kha ch ha ng khng bIe I Ia m sao de su du ng sa n pha m m I
cach hIeu qua, hoac IhIeu cac k nang de daI duoc keI qua II
uu, hoa c khng Ihe xu Iy nhu ng hu ho ng Irong qua Irinh qua n
Iy . Ca c cng Iy Ihan IhIe n vo I kha ch ha ng co Ihe ma nh khng
cng Iy na o sa nh duo c vi ho chu y k de n nhu ng ba I Io I cu a
kha ch ha ng de ca I IIe n sa n pha m I I hon cho phu ho p vo I ho .
Ca c cng Iy na y bIe I ra ng kha ch ha ng cu a ho co nhu ng nhu
ca u phan ca p kha c nhau vuo I xa nhu ng do I ho I co ba n cho m I
san pham (xem Hinh 9). Gan IIen voI mI san pham Ia dIch vu
co ba n ma ca c kha ch ha ng va n coI do nhu m I pha n dI ke m
khI mua sa n pha m. Trong khI nhIe u cng Iy hoa I d ng Iha nh
185
Ca c nHu c u
r n Hcn t|e m n
0|cH vu cc ba n
3a n pH m
bHa cH Ha n
da t duc c
cng va nhIe u ha ng kInh doanh du ng da u khng bao gIo nhin
xa hon nhu cau cua khach hang ve san pham va cac dIch vu
phaI co, Ihi cac hang Ihan IhIen voI khach hang hIeu rang mI
khach hang khI can den mI san pham deu co nhung nhu cau
r ng hon, a n sau ma ho ca n pha I da p u ng.
H|nH 9: lH/N C/ l C/ C NH0 C/ 0 C0 / bH/ CH H/ N0
MI hang Ihan IhIen voI khach hang co cac k nang Ihay dI
ca ch ma kha ch ha ng gIa I quye I ca c va n de IIe m a n cu a ho .
Kha ch ha ng Ia m I Ia p doa n chuyen mua ca c dIch vu Ia I khoa n
ngan ha ng Ihuo ng quan Iam hon de n vIe c qua n Iy he Ih ng
Ihanh Ioan. MI cua hang mua may Inh de ban hoac cac IhIeI
bI y Ie Ihi IaI Ihuong raI quan Iam den van de bao Iri, huan
Iuye n cho nguo I su du ng, va ca ch qua n Iy Ia I sa n. Va nguo I
186
mua ca c dIch vu va n Ia I se da c bIe I chu Iro ng de n vIe c qua n Iy
ha u ca n, kho ba I.
M I ha ng Ihan IhIe n vo I kha ch ha ng su du ng k nang, chuyen
mn cua minh dI voI nhung van de IIem an cua khach hang
de Ihay dI cach ma cac khach hang do Iam vIec. Ho se chIu
Irach nhIem moI keI qua va dIeu chnh dIch vu cua minh sao
cho da p u ng duo c mo I nhu ca u cu a kha ch ha ng.
Dac dIem Ihuong Ihay nhaI cua cac cng Iy Ihan IhIen voI
khach hang Ia ho dua ra nhung dIch vu cao cap raI da dang,
dc dao, Iu vIec gIao duc den cac dIch vu h Iro IhIeI Ihuc, Iu
do khach hang co Ihe Ihu duoc IoI ch II da Iu san pham cua
cac cng Iy nay. Lay v du cng Iy ban hang gIa dung Home
DepoI va ha ng qua n a o NordsIrom, ho da khng ngu ng Ia m
cho khach hang dI Iu ngac nhIen nay den ngac nhIen khac voI
dI ngu nhan vIen ban hang hIeu bIeI, quan Iam den khach
hang va raI de chIu; hon nua, dI ngu nay con dua ra nhIeu
Io I khuyen hu u ch ve sa n pha m cu ng nhu u ng du ng cu a no ,
du do Ia vIec Ihay chIec cng Iac den bI hu hay vIec Iap rap
chIe c Iu qua n a o. Lo I Ihe ca nh Iranh cu a ho chnh Ia Iu d I ngu
nhan vIen, nhu ng nguo I da khIe n cho kha ch ha ng pha I Iu ho I:
TaI sao cac cua hang ban Ie khac khng Ihe co IhaI d quan
Iam y nhu Ihe d I vo I kha ch ha ng7
Ca c cng Iy Ihan IhIe n vo I kha ch ha ng da coI nhu ng dIch vu
co ban Ia Irach nhIem cua ho, va Iham ch con Ihay dI san
pha m cu a minh sao cho co Ihe da p u ng ca nhu ng nhu ca u d c
nha I v nhI cu a kha ch ha ng. Ha ng chuye n pha I nhanh
AIrborne Lxpress cha ng ha n, cu ng da khng ngu ng Ia m kha ch
hang baI ngo voI cac gIaI phap Ihch hop ma cac dI Ihu cua
ho khng Ia I na o sa nh kIp. GIao ha ng cu c so m, dIch vu chuye n
187
phaI Irong ngay, van chuyen hang dac bIeI nhu knh chan gIo
va ca va cxIn. Du nhu ng dIch vu nhu Ihe Ia chuye n khng ngh
IoI dI voI cac dI Ihu canh Iranh, nhung no IaI Ia cng vIec
Ihuo ng nga y cu a AIrborne Lxpress. Tuong Iu , CabIe & WIreIess,
cng Iy vIe n Ihng Iru so Ia I Anh, cung ca p cho kha ch ha ng
cu a no ma ng Iuo I da c bIe I va ca c dIch vu da c Irung ma ca c ha ng
khac nhu MCI hay BrIIIsh TeIecom (Cng Iy VIen Ihng Anh)
khng Ihe nao co duoc. Khach hang cua CabIe & WIreIess Iu
hoI: Lam Ihe nao mI cng Iy Ion nhu Ihe co Ihe ngh ra gIaI
pha p da p u ng duo c nhu ca u co Ihe no I Ia kha c Ihuo ng cu a
II va y nh7. Co n d I vo I m I cng Iy Ihan IhIe n vo I kha ch ha ng,
do Ia IaI ca cng vIec binh Ihuong ho phaI Iam.
NhIe u anh Ia I Irong a p du ng Iy Ihuye I Ihan IhIe n vo I kha ch
ha ng na y Iha m ch co n IIe n xa hon, ba ng vIe c gIu p ca I IIe n quy
Irinh nghIep vu co IIen quan den vIec su dung san pham cua
ho cho kha ch ha ng. La y v du Cng Iy IhIe I bI Iu d ng |ohnson
ConIroIs, Iru so Ia I MIIwaukee, bang WIsconsIn, h Iro cho
nhu ng kha ch ha ng ca n qua n Iy xay du ng nhu ng chuyen gIa
ve su du ng nang Iuo ng, va ho co Ihe Ihay d I IhIe I ke cu ng nhu
ca ch qua n Iy vIe c xay du ng Io a nha . A.G. Ldwards, cng Iy mI
gIo I chu ng khoa n, da da o Ia o ca c nhan vIen mI gIo I cu a minh
khng duo c e p kha ch ha ng mua nhu ng c phIe u cao gIa , ma
pha I Ia m vIe c vo I kha ch ha ng xa c dInh ro mu c IIeu Irong Iuong
IaI ma ho nha m Io I Ia gi (cho con va o da I ho c, nuI duo ng cha
me , Ia n huo ng m I cu c s ng ve huu IIe n nghI, Ihoa I ma I), xay
du ng m I ke hoa ch co Ihe Ihu c hIe n, va huo ng kha ch ha ng kIen
Iri Ihu c hIe n Iheo IIeu ch do . Ta p doa n CoII Corp. da da I duo c
nhu ng Iha nh cng ru c ro Irong nga nh sa n xua I nuo c soda mang
nhan hIeu rIeng, khng ch bang cach ban nuoc soda gIa re,
188
ma con bang cach Iro Ihanh ban hang Ihan IhIeI voI cac sIeu
IhI ban Ie, de co Ihe Ihay dI qua Irinh xu Iy co ban ma mI
san pham mang nhan hIeu rIeng phaI IraI qua Ia quan Iy, IIep
IhI va ban ra IhI Iruong.
M I ye u I kha c ma ca c cng Iy Ihan IhIe n vo I kha ch ha ng
Iap Irung vao do Ia IInh Ihan san sang dam nhan Irach nhIem
de da I duo c ke I qua mong mu n. Ho sa n sa ng ma o hIe m de
xu c IIe n Iha nh cng cho kha ch ha ng cu a minh. Ho sa n sa ng
Ianh Ioan b Irach nhIem Iu khI baI dau hoaI dng, va hua
mang Ia I m I ke I qua I I de p. Cng Iy Roadway LogIsIIcs
SysIems, chang han, da Ianh Ioan b Irach nhIem Io ve hau
can Irong haI xuong Iap rap cua hang Iord. Hang Iram nha
cung cap cac b phan, 14 cng Iy van IaI, va IaI ca nha kho
da duo c Roadway LogIsIIcs qua n Iy de co Ihe da I duo c vIe c gIao
ha ng kIp Iho I va chnh xa c. Ha ng Iord da da I duo c ke I qua my
man ma khng can phaI quan Iy vIec chuyen dI kho baI, Ien
ke hoach, hay chuyen cho. TaI ca moI vIec bay gIo Ia van de
cu a Roadway LogIsIIcs.
Tuong Iu, don vI cung cap IhIeI bI y Ie Ihuc I chuc Quc
Ie BaxIer dang IIep Iuc dam nhIem vIec quan Iy ngun cung
ca p cho ca c kha ch ha ng cu a no . D I vo I chI ph c dInh cho
m I nga y o be nh vIe n, BaxIer hIe n nay cung ca p Ia I ca ca c IhIe I
bI cho benh vIen va chIu Irach nhIem ve vIec quan Iy hang In
kho cu ng nhu Io ha u ca n de n Ia n khu dIe u duo ng hay pho ng
chu a d . Cng Iy BaxIer cu ng chIu Ira ch nhIe m cho ca nhu ng
su c IhaI IhoaI xay ra. Tap doan do hIen dang Ia don vI dan
da u, va da hoa I d ng Ia I hon 400 be nh vIe n. Phuong pha p Ihan
IhIen voI khach hang cua BaxIer hIen nhIen IIep Iuc Iam cho
nganh phan phI cac IhIeI bI y Ie khoI sac hon.
189
M I s cng Iy da ng na y nga y ca ng dI xa hon khI a p du ng
nghe Ihua I Ihan IhIe n vo I kha ch ha ng. Trong khI nhIe u ha ng
nhu IBM Ia p Irung Irong vIe c gIu p do kha ch ha ng su du ng sa n
pham cua minh II hon, nhIeu cng Iy khac IaI khaI Ihac cac
maI khac ma minh co uu Ihe nhu vIec cung cap cac gIaI phap
Ioa n dIe n. Ta p doa n CoII Corp., chuyen sa n xua I ca c Ioa I nuo c
gIa I kha I mang nha n rIeng, Io a Ia c Ia I ToronIo, da duo c he Ih ng
sIeu IhI SaIeway nho h Iro IIe p IhI do ng sa n pha m nuo c soda
co ga mang nha n hIe u cu a cu a ha ng. CoII nha n ra ra ng SaIeway
khng ch don Ihua n ca n phu c h I Ia I doanh s Iri Ire cu a vIe c
ba n Ioa I nuo c gIa I kha I, ma no ca n pha I ca I IIe n qua Irinh Ihu c
hIe n Ia I ca ca c sa n pha m nha n rIeng cu a no . CoII de nghI
nhu ng phuong Ihu c Ihay Ihe cho khau IhIe I ke ma u ma , Irung
bay, quang ba, va chu y dac bIeI IoI qua Irinh san xuaI. CoII
con ch cho SaIeway cach Iam Ihe nao de cac xuong dong chaI
hoa I d ng chua he I cng sua I duo c su du ng de Ia m ra sa n
pham cho cac khach hang khac cua CoII.
Theo du ng phong ca ch cu a m I cng Iy Ihan IhIe n vo I kha ch
hang, CoII co Ihe nhin xa hon mI gIaI phap nuoc gIaI khaI
don gIa n vuo I xa IIeu chua n I I IhIe u de Ia m ha I Io ng SaIeway
va Ihay vao do Ia dua ra gIaI phap Ioan dIen cho nhu cau
cua SaIeway. Ca SaIeway va CoII Iu do se daI duoc nhung gIa
IrI Io Io n hon Irong m I quan he cu a ho .
GIaI phap Iuy bIen cua hang CoII mo rng sang ca Inh vuc
IIe p IhI. Thay vi ba I chuo c haI ng kh ng I Coke va PepsI, ro I
ha ng Iram IrIe u d cho vIe c qua ng ca o nha n hIe u, CoII ra I ca n
Irong Irong vIec Iua chon cac chIen Iuoc quang ba cua minh.
No ch chI ra 2 IrIeu dIa Irong vIec Iung ra chIen dIch cua
SaIeway, nhung da II ke o duo c su c ng Ia c cu a nhu ng Iha nh
190
phan co Ihe noI Ia hIeu qua nhaI Irong vIec ban san pham
nuoc gIaI khaI: do Ia cac nhan vIen cua SaIeway! CoII da nhac
nho cac nhan vIen rang IoaI nuoc gIaI khaI mang nhan rIeng
se gIup duy Iri IoI nhuan bIen cua SaIeway va ca cng vIec
cu a ho . Loa I nuo c ngo I CoII cho nhu ng cng nhan cu a SaIeway
Ihu da IhuyeI phuc ho rang no raI ngon va vi Ihe ho san sang
gIoI IhIeu chung. Thuc vay, CoII da Iao ra 76.000 nhan vIen
ba n ha ng mo I cho Ioa I nuo c gIa I kha I SaIeway SeIecI Soda va
da I duo c Iha nh cng ru c ro vo I 3S IhI pha n Irong vo ng 4
Iha ng ke Iu nga y gIo I IhIe u sa n pha m. Tuong Iu nhu WaIMarI,
CoII da daI duoc va gIu vung gan S0 IhI phan cho san pham
nuoc gIaI khaI AmerIcan ChoIce (Iam dIch Su Iua chon cua
nguoI My) cua Iap doan Sam Iruoc cac san pham cung IoaI
cua haI daI gIa Coke va PepsI.
M hnh hoa I d ng cu a cng Iy
Ihn Ihie n vo i kha ch ha ng
Ca c cng Iy Ihan IhIe n vo I kha ch ha ng Iha nh cng de u da
Iro Iha nh nhu ng chuyen gIa Irong Inh vu c ma kha ch ha ng cu a
ho hoaI dng, va ca Irong vIec dua ra nhung gIaI phap Ioan
dIe n. Nhung cho du cng Ihu c Iha nh cng cu a ho Ia do su ke I
ho p gIu p do Irong vIe c su du ng sa n pha m, dua ra Io I khuyen
chuyen dI qua Irinh can ban, hay chIu Irach nhIem de daI
duoc keI qua de ra, Ihi nhung cng Iy nay IrIen khaI mI m
hinh hoaI dng dua Iren nhung nguyen Iac IhIeI ke raI gIng
nhu ng dIe u Thomas WaIson da Ia m, duo c mInh ho a o hinh 10.
Doanh nghIe p cu a WaIson hoa I d ng huo ng va o kha ch ha ng.
Doanh nghIep nay raI Ihuc Ie, Ihch Ihay dI, va raI Iu hao vi
191
Vn Ho a Vn Ho a Vn Ho a Vn Ho a Vn Ho a
z bHacH Han va ||nH vuc
Hoat dn.
z l|nH dn: Hay |am tHeo
cacH cua ban
1 cHu c 1 cHu c 1 cHu c 1 cHu c 1 cHu c
z NHom cac kHacH Han
doanH nHn
z b| nn cao
ua tr|nH xu |y c t |o | ua tr|nH xu |y c t |o | ua tr|nH xu |y c t |o | ua tr|nH xu |y c t |o | ua tr|nH xu |y c t |o |
z 1Hu nHn kHacH Han &
pHat tr|en
z Ca| t|en cac |a| pHap
z lHucn pHap |am v|ec mc
va ||nH Hoat
He tH n qua n |y He tH n qua n |y He tH n qua n |y He tH n qua n |y He tH n qua n |y
z lc| nHun va tH| pHn
z bHen tHucn dua tren
pHan H| tu kHacH Han
z 0|a tr| cu a v|e c pHn t|cH
kHacH Han
Cn nHe tHn t|n Cn nHe tHn t|n Cn nHe tHn t|n Cn nHe tHn t|n Cn nHe tHn t|n
z Cc sc du ||e u ve kHa cH Ha n
||en ke t vc | ca c tHn t|n
tron va noa|
z b|en tHuc xy dun tren su
tHanH tHao
su am hIe u Iuo ng Ia n ve ca c u ng du ng cu a sa n pha m. IBM do
Iuo ng Iha nh cng cu a no du a Iren Iha nh cng cu a kha ch ha ng.
Nhung gIaI phap phuc Iap duoc dua ra va duoc hinh Ihanh Iu
ca c d I nho m cham so c kha ch ha ng chuyen nghIe p, va ha ng
Ia ca c nho m h Iro dIch vu va sa n pha m chuyen du ng. Ke I qua
Ia : m I gIa I pha p Ioa n dIe n ra do I va duo c ke I ho p bo I m I nho m
cham so c kha ch ha ng Ia n Iu y va duo c phan ph I hIe u qua qua
ca c chuyen gIa Irong ca c Inh vu c duo c cho n. Ca c suy ngh va
Iy IhuyeI hIen nay ve quan IrI Iheo nhom va Iheo ma Iran qua
IhaI da mac no Thomas WaIson!
H|nH : N00YLN 1/ C 1H/N 1HlL N V0 l bH/ CH H/ N0
192
WaIson hIe u ra ng ng se khng co duo c co h I na o ne u
khng co kIen Ihuc sau rng ve khach hang cua minh. ng da
xay dung duoc mI dI ngu va dIch vu ban hang IInh nhue
nhaI Ihe gIoI. ng cung qua quyeI dau Iu vao nhung phuong
pha p mo I, y Iuo ng mo I, va ca ch IIe p ca n mo I Io I ca ch u ng du ng
va qua n Iy nhu ng ma y mo c IhIe I bI su du ng Irong doanh
nghIe p. Va ke I qua Ia , nhu ng suy ngh cu a IBM ve ca ch de khaI
Ihac II da IoI ch Iu san pham da dI Iruoc khach hang cua no
haI buoc. IBM da co Ihe Iim hIeu duoc Ian gc re cua van de
Irong khI khach hang cua no con dang Iap Irung vao quan saI
cac dau hIeu ban dau.
Ngay nay, vIec am hIeu Iuong Ian ve khach hang cung voI
nhu ng d I pha mo I ve vIe c xu Iy ca c va n de IIe m a n cu a kha ch
ha ng chnh Ia xuong s ng cu a ca c I chu c Ihan IhIe n vo I kha ch
ha ng. Khng pha I nga u nhIen ma ha ng CoII da da u Iu ra I nhIe u
va o nhu ng phuong Ihu c mo I IIe p ca n ca ch qua n Iy ca c sIeu IhI;
hay cng Iy Roadway LogIsIIcs da Ihue va dao Iao raI nhIeu
nhan IaI Irong Inh vuc nay de co Ihe danh baI baI ki cng Iy
Iu van nao; Iap doan Quc Ie BaxIer da am hIeu hon ve cach
su du ng va qua n Iy ca c IhIe I bI Irong be nh vIe n hon ba I ki kha ch
ha ng na o; hay ha ng ZeppeIIn (Du c), nha phan ph I IhIe I bI
CaIerpIIIar (ma y u I da I), bIe I nhIe u ve ca ch qua n Iy ca c IhIe I bI
c ng ke nh hon ca m I cng Iy chuyen xay du ng duo ng cao I c.
M I cng Iy Iren de u da ga y du ng duo c nhu ng d I ngu Iha nh
Iha o Iay nghe va nhu ng nho m dIch vu chuyen bIe I Ia m ne n Ia ng
de xay dung cac mI quan he Ihan IhIen voI khach hang.
The nhung Iro Iha nh m I d I ngu Ihan IhIe n vo I kha ch ha ng
va duy Iri duoc dIeu do doI hoI vIec xay dung kIen Ihuc ve
khach hang va dao Iao chuyen vIen co kha nang IaI IhIeI qua
193
Irinh hoa I d ng cu a doanh nghIe p duo ng nhu chua du . WaIson
IIn ra ng de cng vIe c co hIe u qua , ca I anh co khng pha I ch Ia
dIch vu . ng duy Iri m I do ng sa n pha m ra I r ng (da da ng) de
co Ihe dInh hinh IoI nhung nhu cau dac bIeI nao do cua mI
kha ch ha ng. Ca c sa n pha m cu a WaIson khng ha n Iun Ia
nhu ng sa n pha m mang nhu ng da c Inh hIe n da I nha I, nhung
ng bIeI rang mI san pham Irung binh duoc san xuaI nham
phuc vu cho nhung nhu cau heI suc dac bIeI cua mI khach
ha ng Ihi Ihuo ng co n quan Iro ng hon Ia m I sa n pha m cao ca p
hon, nhung Ia I ke m hIe u qua . Ca c cng Iy nhu cng Iy cu a
WaIson khng mu qua ng cha y dua cho vI Ir du ng da u; ho ch
cha p nha n nhu ng sa n pha m da ng IIn ca y, da qua kIe m nghIe m,
co Ihe sa n xua I de da p u ng hoa n ha o nhu ca u cu a kha ch ha ng,
gI ng nhu deo m I chIe c gang Iay vu a khI. Ho mang Ia I nhu ng
gIa IrI khng gi sa nh duo c cho kha ch ha ng, nhu ng nguo I
khng nha I IhIe I do I ho I nhu ng sa n pha m hIe n da I nha I ch
Ia mong mu n ke I qua I I nha I va duo c gIu p do Irong vIe c
u ng du ng no .
M I khI ca c I chu c Ihan IhIe n vo I kha ch ha ng da I minh va o
ca c nhu ca u cu a kha ch ha ng, m I Ioa I ca c hoa I d ng kha c nhau
se Iham nhap vao raI nhIeu khach hang. DIeu nay Iao ra mI
phong Ih nghIem de phaI IrIen h Iro ung dung II hon, de
kha m pha nhu ng ca I IIe n Irong qua Irinh hoa I d ng, va de kIe m
nghIe m nhu ng kIe u quan he mo I ma o do , Ira ch nhIe m chuye n
Iu khach hang sang nha cung cap ngay cang Iang.
WaIson hIe u ra ng m I I chu c co phan quye n ro ra ng se da I
duo c nhu ng m I quan he cha I che hon vo I kha ch ha ng. ng
hIeu ro Iam quan Irong cua vIec phan quyen cung nhu vaI Iro
cua cac sang kIen ca nhan. ng goI gon chung Irong mI Iu
194
NGH va hua n Iuye n Iu c Iuo ng ba n ha ng, h Iro va Ia m Iheo
kha u hIe u do khI gIao dIch vo I kha ch ha ng m I nga y.
KhI IBM phaI IrIen va ngay cang phaI IrIen WaIson da
duy Iri quan dIe m cu ng ra n Irong vIe c gIa m sa I. He Ih ng qua n
Iy cua WaIson dua Iren su do Iuong chI IIeI ve vIec nhan Ihuc
ro khach hang. ng duy Iri he Ihng gIam saI khng phaI dua
Iren Io I nhua n hay IhI pha n, nhung du a Iren khoa n IIe n kha ch
hang da chI Ira. MoI cng Iy Ihan IhIen voI khach hang bIeI
rang muc IIeu quan Irong nhaI chnh Ia su quan Iam Iu khach
hang. ThaI baI Ion nhaI dI voI ho khng phaI Ia de maI IIen
ma Ia de ma I kha ch ha ng. D I vo I Iu ng kha ch ha ng m I, Thomas
WaIson daI ra muc IIeu rIeng bIeI de nhan Ihuc, mo rng va
pha I IrIe n. Nhu va o nam 1924, ng da Ihue cng Iy R.L. PoIk
su du ng ba n d Iha nh ph , nIen gIa m dIe n Ihoa I va ca c ngu n
du IIeu khac de kIem cho duoc nhung khach hang IIem nang
da c bIe I. PoIk da gIu p xa c dInh da c dIe m va IIe m nang cu a hon
haI IrIeu khach hang.
De mo m I he Ih ng kIe m soa I kIe u na y, cng Iy ca n co
nhung du IIeu Ich hop, dac bIeI chI IIeI ve khach hang. Cac
cng Iy hoa I d ng hIe u qua co Ihe se no I cho ba n bIe I ra I nhIe u
ve nhung nghIep vu cua ho, Irong khI cac cng Iy Ihan IhIen
voI khach hang co he Ihng may Inh se co Ihe noI cho ban
nghe ra I nhIe u ve kha ch ha ng cu a ho . DIe u na y cu c ki co y ngha
cho khng ch m I nguo I, ma ca m I Ia p Ihe nhu ng nguo I phu c
vu cho m I I chu c.
Trong hon 30 nam, ca c d I Ihu cu a IBM IIen Iu c bI Iha I ba I
Iruo c Iha nh cng cu a WaIson. Ra I nhIe u nguo I Irong s ho Ihu
baI chuoc cach cua WaIson, nhung deu IhaI baI boI ho ngh
195
rang Ihanh cng cua IBM den Iu Iuc Iuong ban hang va dIch
vu . Nhu ng mong mu n do da n de n vIe c sa n xua I va pha I IrIe n
sa n pha m cu IIe p Iu c duo c Ihu c hIe n, Irong khI Inh vu c ma ho
dang hoaI dng doI hoI kh cng raI nhIeu de co Ihe Iro nen
Ihan IhIen. Va dIeu do da khng co Iac dung. VIec Ihan IhIen
vo I kha ch ha ng, nhu WaIson da xay du ng va nhIe u nguo I cu ng
da nhan ra, doI hoI n Iuc raI Ion cua Ioan Ihe cng Iy. Chac
chan, nhung nguoI Ihuc hIen II nhaI Ihng dIep Ihan IhIen
chnh Ia d I ngu ba n ha ng va dIch vu , Ihe nhung ne u khng
co su sap xep hoan chnh cua vIec phaI IrIen san pham, san
xuaI, chuc nang quan IrI va nhung nguoI quan Iy cao cap Ihi
cng Iy do khng Ihe daI duoc mI gIaI phap Ioan dIen cho
khach hang cua minh.
Ha y xem xe I va n de pha I IrIe n sa n pha m cha ng ha n. Ca c cng
Iy Ihan IhIen voI khach hang khng ban san pham voI gIa cao
nha I. VIec kInh doanh cua ho dua Iren dong chay san pham
Iuong Irung cho su caI IIen Irong san pham, chu khng don
Ihuan Ia mI su Ihay dI mang Inh cach mang. Do Ia do ho
da chng Ien Iren san pham cua ho hang Ia nhung dIch vu de
xu Iy nhung han che cua khach hang Irong qua Irinh su dung
sa n pha m. M I s ca c dIch vu na y cho Iha y ro su ye u ke m, Iha m
ch co dIch vu cheI hoan Ioan Iruoc nhung dI pha cua san
pha m mo I. Vi va y, ca c cng Iy nhu IBM ua chu ng nhu ng gi
ma ca c kha ch ha ng ua chu ng nhu ng ca I IIe n sa n pha m n
dInh, cha m ma cha c, duo c kIe m soa I dI dI vo I k nang Iha nh
Iha o huo ng da n kha ch ha ng dI qua nhu ng Ihay d I Irong ca ch
u ng du ng va qua n Iy cu a ho .
RaI nhIeu dI Ihu voI nhung san pham duoc caI IIen nhanh
hon va hIe n da I hon IBM da Iha I ba I Irong vIe c Iheo du I chIe n
196
Iuo c Ihan IhIe n vo I kha ch ha ng cu a IBM. Ta p doa n kInh doanh
ThIe I bI ky Ihua I s DIgIIaI (DLC DIgIIaI LquIpmenI
CorporaIIon), Irong su I nhu ng nam co Ihe Iu c Iren IhI Iruo ng,
da Ihue v s daI dIen ban hang cua IBM Iam vIec cho ho voI
n Iu c sao che p Iha nh cng cu a IBM. Nhung cho du da da u Iu
nhu ng khoa n ke ch xu , DIgIIaI va n pha I chIu Iha I ba I. Ra I nhIe u
nhan vIen mo I Ihan phIe n ve kho khan ga p pha I khI ca n h Iro
Iu b phan dIch vu va san pham, ma dIeu nay khng phaI Ia
bIeu hIen cua vIec vi khach hang. Neu khng co su chng do
cua b phan con IaI cua DIgIIaI Ihi nhung nhan vIen ban hang
moI co Ihe, Irong Iinh Irang II nhaI, ch Ia phan ung IaI yeu
ca u cu a kha ch ha ng, khng pha I Ia Iha I d Ihan IhIe n. La m vIe c
cham ch, ho da co Ihe Iho a ma n su mong do I cu a kha ch ha ng,
nhung khng Ihe huo ng da n kha ch ha ng, Ihay d I ca ch ho va n
Ia m, cu ng nhu xay du ng ca c m I quan he be n vu ng ma dI ben
cu ng co Io I.
Nga y nay, nguyen Ia c cu a WaIson ve vIe c Ihan IhIe n vo I
kha ch ha ng da duo c a p du ng Irong nhIe u nga nh da da ng nhu
kInh doanh ba n Ie , phan ph I, sa n xua I cng nghIe p, ha ng IIeu
du ng do ng go I sa n, va Inh vu c ha u ca n. Roadway LogIsIIcs co
che d phan quye n, huo ng Io I kha ch ha ng, va Iheo khuynh
huong Ihay dI. Cac nhom Iam vIec cua cng Iy co k nang raI
cao, hIe u bIe I ve Inh vu c kInh doanh cu a kha ch ha ng, va nang
dng mo rng nhung phuong Ihuc IIep can moI voI vI Ir dan
da u Irong vIe c qua n Iy ha u ca n. Cng Iy da xay du ng qua Irinh
xu Iy Irung Iam cho vIe c dua ra gIa I pha p Ioa n dIe n nha m ho p
nhaI mI b cac dIch vu da dang va sau rng dac bIeI IaI IhoI
dIem IIep xuc voI dI Iuong. No da Iro Ihanh kIeu mau cho
nhu ng b pha n kha c cu a nga nh va n chuye n. Roadway LogIsIIcs
197
co nguyen Ia c gIa IrI cu a vIe c Ihan IhIe n vo I kha ch ha ng. GI ng
nhu CoII, NordsIrom, AIrbone va ZeppeIIn, cng Iy Roadway
LogIsIIcs hIe u ro Ia m quan Iro ng cu a m I kha ch ha ng, kha nang
sInh IoI cua no, va hIeu gIa IrI Iau daI cua Iung khach hang.
Cng Ihu c Iha nh cng cu a ca c cng Iy Ihan IhIe n vo I kha ch
hang Ihay dI dan Iheo IhoI gIan. Ngay nay cang nhIeu khach
ha ng chu y de n nhu ng pha n cu a m hinh hoa I d ng ra I quan
Irong dI voI su Ihanh cng cua ho. Ho dang Iim kIem nhung
d I Ia c, nguo I co Ihe chIu Ira ch nhIe m cho qua Irinh xu Iy IIe p
Iheo, k cac hop dng phu va cho keI qua, va de Iang su IInh
d ng cu a cng Iy. KIe n Ihu c ve kInh doanh nga y ca ng mang
Inh chuyen mn cao, da n Io I su IIn ca y cao hon va o nhu ng c
va n Iu ben ngoa I. Lnh vu c ha u ca n, IIe p IhI va cng nghe Ihng
IIn cha ng ha n, Ia nhu ng nga nh ma su IInh Ihng ve no nga y
ca ng sau r ng, mang Inh chuyen mn cao, va Iun Ihay d I.
Nhu ng da I gIa Ih ng Inh IhI Iruo ng Ihan IhIe n vo I kha ch ha ng
gan day da phaI mo rng va dIeu chnh cac nguyen Iac cua
Thomas WaIson cho phu hop voI Ihe gIoI hIen daI cua nhung
nhan cng voI Iu Iuong dI moI, he Ihng gIao hang rng va
cac mI quan he voI khach hang nay cang sau dam. Ta hay
xem xeI Ian IuoI Iung Inh vuc:
Qua n ly con nguo i
Tha ch Ihu c qua n Iy mang Inh s ng co n o nhu ng cng Iy
Ihan IhIen voI khach hang Ia Iam sao Iap hop, keI hop va gIu
nhung nguoI co IaI co Ihe o IaI vI Ir IIen Iuyen cua cng Iy
va dI da u Irong u ng du ng nhu ng ky Ihua I mo I a nh huo ng de n
198
Inh vu c kInh doanh cu a kha ch ha ng. Nhan vIen duo c ua
chu ng nha I Ia nguo I co k nang Iuye I vo I Irong vIe c Ihu c hIe n
nhu ng Ihay d I ben Irong I chu c kha ch ha ng.
Y Iuo ng mo I nga y nay ra I re , Iha m ch khng co gIa IrI Irong
Ihe gIo I ma ha u he I ca c hoa I d ng Ihng qua InIerneI, pha I IrIe n
ra I nhanh va Iu c Iho I cu a chu ng Ia. Ca c kha I nIe m va u ng du ng
xua I sa c duo c ph bIe n vo I I c d cho ng ma I. Ca c Ia p ch kInh
doanh nga y nay vi Ihe Iun du ng da u Iruo c nhu ng pha I kIe n
moI, den nI ho dua Ihng IIn ve cac sang kIen moI nhaI Ien
bao kha Iau Iruoc khI Iruong kInh doanh Harvard co Ihe IIen
hanh vIeI nhung Iinh hung nghIen cuu ve chung. Cac nghIen
cuu mang Inh canh Iranh va de ap dung vao Ihuc IIen da Iro
nen nhung yeu I chuan muc Irong nhIeu I chuc.
Du vay, dIeu ma hIen nay van IhIeu chnh Ia kha nang dam
Ihay d I, IIe n ha nh ke hoa ch, Ia m cho mo I vIe c xa y ra (Iheo ke
hoach). Do Ia gIa IrI ma cac cng Iy Ihan IhIen voI khach hang
mang Ia I. Ba ng ca ch na y, ho hoa I d ng chu ye u du a Iren ca c
Iu va n vIen ve ca ch qua n Iy , nhu ng nguo I hIe u ra ng ba ng chu ng
cho gIa IrI cua ho ch duoc Iim Ihay Iren keI qua daI duoc. An
sau Irong neI van hoa cua mI cng Iy Ihan IhIen voI khach
ha ng Ia suy ngh: Ne u kha ch ha ng Ia m an I I, Ihi chu ng Io II
da Iam II va chung Ia cung da Iam II. Phan Ihuong duoc
da nh gIa cao nha I d I vo I m I cng Iy Ihan IhIe n vo I kha ch ha ng
chnh Ia gIa I Ihuo ng Iu kha ch ha ng, cng nha n cng Iy do da
Ia m I pha n cng cu da n de n su Iha nh cng cu a kha ch ha ng.
Co ra I nhIe u cau chuye n Irong ca c cng Iy na y ve nhu ng nhan
vIen da dI raI xa Irong vIec Ihuc hIen bn phan cua ho dI voI
kha ch ha ng. M I v du nhu chuye n ve nguo I ga c cu a cu a Kha ch
199
sa n B n Mu a (Iour Seasons HoIeI), ng da Iim Iha y ca I ca p cu a
m I nguo I kha ch da Ira pho ng. Cho ra ng no chu a du ng nhIe u
h so quan Iro ng, nguo I ga c cu a v I va de n phI Iruo ng, do n
chuye n xe buy I ga n nha I, va gIao chIe c ca p bI bo quen cho ng
ba n da ng Ir. M I ha nh d ng anh hu ng7 A , vang. Ma c du , quan
Iro ng hon, cau chuye n Ihem Iha I va o nhu ng chuye n Iha n Iho aI
daI dIen cho cach ma khach san hoaI dng. Nhan vIen do da
Iro Ihanh mI bIeu Iuong, khng phaI Ia mI nhan vaI c Iap
Irong m I cau chuye n dIen khu ng na o da y. Nhung m I Ihng
dIe p cho ca c nhan vIen Ia : kha ch ha ng cu a kha ch sa n B n Mu a
yeu cau cac dIch vu I nhaI Ia gay ngac nhIen va so haI.
Nhu ng cau chuye n ve nhu ng nhan vIen anh hu ng cu a ca c
cng Iy nhu B n Mu a, Home DepoI, va NordsIrom Ihu c su chnh
xa c khng7 Co Ie Ia khng. Co Ie ho ch duo c Io I Iu nhu ng
chuyen Iheu deI nen do. Van de Ia nhung chuyen nhu vay gop
pha n xay du ng ne I van ho a vu ng cha c cho cng Iy, nhu cau
chuyen Iren da mang mI Ihng dIep cho cac nhan vIen Ia:
Hay Iam IaI ca de Iam vuI Iong khach den.
Tuy nhIen, rIeng Irong nga nh Iu va n, ke I qua mang Ia I cho
kha ch ha ng duo ng nhu nga y ca ng kho da I duo c hon. Ta I sao7
La vi khach hang ngay cang Iro nen phuc Iap hon bao gIo heI.
Va dIeu do doI hoI mI su phan hI cung kha phuc Iap. TaI
cng Iy Roadway LogIsIIcs, kha ch ha ng khng gIao pho nhIe m
vu cho nhan vIen ban hang. Thay vao do, cac gIam dc Io ve
pha I IrIe n ha u ca n nghIen cu u ca c hoa I d ng cu a kha ch ha ng,
danh gIa cac nhu cau cua ho, va xac dInh cac gIa IrI ma ho co
Ihe mang Ia I cho kha ch ha ng. Nhu ng gIa m d c na y khng cha m
duI hop dng rI bIen maI! Ho o IaI voI cng vIec raI Iau sau
200
khI nhu ng cng Iy hoa I d ng kha c do n de n. M I v du chnh Ia
o chI nha nh Ia I LordsIown, bang OhIo cu a ha ng GM, noI ma
Roadway da I o do S0 Iruo ng pho ng va nhan vIen kho cu a minh
Iuc Iruc.
M I quan he c ng sInh gIu a Roadway va kha ch ha ng cu a
no cu ng dIe n ra Iheo nhIe u ca ch kha c. M I Irong nhu ng kha ch
hang cua Roadway, co so san xuaI may caI co, |ohn Deere IaI
HorIcon, bang WIsconsIn, dang phaI dI maI voI mI s IuaI
ha kha c cu a bang ve xu Iy ca c Iu I do ng go I, co hIe u Iu c Iu nam
199S. Deere quye I dInh ba I da u hoa n Ira ca c conIaIner cho nha
cung ca p, do do no ca n m I he Ih ng ma y Inh de kIe m soa I
va va n chuye n Ira Ia I ca c conIaIner. Roadway da vIe I m I pha n
me m de da p u ng nhu ca u do va de nghI m I he Ih ng chuyen
qua n Iy do ng Iuan chuye n cu a nguyen va I IIe u, khng ch Ia
ca c conIaIner. Nga y nay cng Iy na y qua n Iy khng ch do ng
Iuu chuyen nguyen vaI IIeu va conIaIner Iu cac nha cung cap
cua |ohn Deere ma con vIec van chuyen cua Deere. No Iham
ch Iap daI mI IhIeI bI de chuI rua va sua chua cac conIaIner
chu a ma y ca I co cu a Deere. Nhu ng doanh nghIe p mo I kIe u na y
ngan Iro, I nhaI mI phan, vIec Roadway yeu cau cac nhan
vIen cua minh Iim ra nhung cach moI nham Iang su hIeu bIeI
ve Inh vuc kInh doanh cua khach hang, mI IIeu chuan cua
hau nhu moI cng Iy Ihan IhIen khach hang.
Ca c cng Iy Ihan IhIe n vo I kha ch ha ng, hon nhu ng cng Iy
da n da u ve sa n pha m va hon ha n ca c cng Iy hoa I d ng xua I
sa c, co xu huo ng gI ng nhu m I Ia p ho p da da ng nhu ng ca
nhan, ca ch na o do , co kha nang u ng pho I I vo I m I Ioa I ca c
va n de IIen quan Io I kha ch ha ng. Ba n khng pha I se Iha y Ioa n
nhu ng nguo I nhan ba n v Inh, ch bIe I dI Ia I, no I va ngh gI ng
201
nhau. Quan dIe m cu a WaIson ve m I nhan vIen cng Iy da
duo c da nh d I ba ng m I phong ca ch mo I cho m I Iho I ki mo I.
Cac cng Iy Ihan IhIen voI khach hang can nhIeu ky nang va
phuong pha p sau r ng de hoa n Iha nh cng vIe c. Nhan vIen cu a
ho de u Ia nhu ng nguo I co kha nang Ihch nghI cao, IInh d ng,
va da IaI, cho phep ho Ihuc hIen baI cu yeu cau hop Iy nao
Iha m ch dI Iu c ba I ho p Iy . DIe u na y co ngha Ia nguo I co nhu ng
k nang cung nhu kIen Ihuc can IhIeI Iun phaI san sang hanh
d ng ba I cu Iu c na o ngay ca khI nhu ng dIe u ca n pha I Ia m do
chang IIen quan gi den cng vIec cua anh,c ay.
Ca c cng Iy Ihan IhIe n vo I kha ch ha ng Ihue da da ng nhu ng
nhan vIen IhoI vu va sang Iao. Ho can mI chIeu sau Ir Iue
duo c Ich Iu y do nhIe u nam Ia m vIe c Irong ca c Inh vu c IIen quan
de n kha ch ha ng, nhung cu ng ca n nhu ng nguo I bIe I suy ngh
khac dI, khng Iheo II mon, va bIen hoa no, vi Ihe gIoI dang
Ihay dI voI Ic d chong maI. Su pha Irn gIua kInh nghIem
va su sa ng Ia o ngan ca c k nang Iro nen I I Iho I hay khng co n
phu ho p.
Ha ng Home DepoI duo c nhIe u nguo I bIe I de n vo I vIe c su
dung nhan vIen da dang. Do Ia nha ban Ie san pham xay dung
duy nha I dua nhu ng nhan vIen kInh doanh gIa u kInh nghIe m
Iho m c, Iho su a ng nuo c, Iho dIe n de n gIu p do kha ch
hang. Tap doan CoII da Ihue raI nhIeu nguoI Iu nganh kInh
doanh sIeu IhI, va Ia p ho Iha nh nhu ng nho m Ire , qua quye I,
va Ianh IoI.
Ca c I chu c Ihan IhIe n vo I kha ch ha ng cu ng su du ng kha ch
ha ng de gIu minh Irong Iu Ihe ngh ra nhu ng y Iuo ng mo I.
NghIen cu u nhu ng cng Iy na y mang Ia I ca m I kIe n Ihu c kh ng
202
I . GI ng nhu nhu ng van pho ng Iu va n, ho Ihu c hIe n m I da ng
gI ng nhu Chu ngha binh da ng cu a RobIn Hood: La y cu a
nhu ng kha ch ha ng gIa u co Ihng IIn va chIa se cho nhu ng nguo I
nghe o Ihng IIn. M I cng Iy Ihan IhIe n vo I kha ch ha ng da Ia o
nen nhu ng ky Ihua I rIeng cho minh Irong vIe c chIa se gIu a ca c
nho m su am hIe u ve nhu ng phuong pha p I I nha I co duo c khI
Iam vIec voI cac khach hang dac bIeI. VIec chIa se nhung kIen
Ihuc nhu Ihe nay Ia chia khoa cho IoI Ihe canh Iranh cua ho.
DI khI duo ng nhu khng ra o ca n na o co Ihe Ia ch ro I ca c cng
Iy Ihan IhIen voI khach hang cua no. DIeu do raI kho, Iham
ch Ia khng Ihe, de mI nguoI quan saI co Ihe ch ra noI mI
cng Iy baI dau cng vIec va mI cng Iy khac hoan IaI vIec
cu a minh. KhI ha ng Roadway LogIsIIcs mo r ng m I quan he
cua no voI mI nha san xuaI voI quan dIem Ia no khng ch
cung cap dIch vu quan Iy hau can, ma con Ihuc hIen Iap rap
ca c b pha n IIen quan, cu ng nhu nha n gIao ca c b pha n ca n
duo c Ia p ra p du ng ha n cho day chuye n sa n xua I cu a kha ch
hang, vay Ihi dau Ia bIen gIoI ngan cach gIua mI cng Iy voI
cng Iy kha c7
VoI raI nhIeu hoaI dng nham Ihang IoI cac nhu cau rIeng
bIeI cua khach hang, cung de Iuong Iuong ra canh mI cng
Iy Ihan IhIe n vo I kha ch ha ng chIa nho ra, dI Iheo nhIe u huo ng
khac nhau ma cac khach hang cua no dang nham IoI. DIeu gi
Ia Irung Iam de gIu ho IaI7 Vang, dI voI mI I chuc, co che
chIa se am hIeu ve khach hang gIua cac nhom dam bao rang
da s ca c nho m pha I du a va o I chu c do de co duo c su hIe u
bIe I mo I Iu ho . Ta I ca nhan vIen Ia m vIe c Irong m I nho m de u
nha n ra ra ng Iha nh cng cu a ho co duo c pha n Io n nho va o ca c
203
nho m dIch vu co quye n Iu c du ng da ng sau ho . KhI nhu ng nguo I
da I dIe n cng Iy duo c kha ch ha ng cu a ho Ihue, nhu Ihnh
Ihoa ng ho va n Ia m, Ihi hIe u qua cu a ho bI gIa m dI da ng ke . Ho
khng IIe p ca n duo c nhu ng ngu n Iu c chung; ho da nh ma I su c
ba y cu a m I nguo I du ng ngoa I; va ho da nh ma I kha nang ho c
hoI Iu vIec Ia Ihanh vIen cua mI I chuc gIao dIch voI hang
Ia , ne u khng pha I Ia ha ng Iram, Iinh hu ng kha ch ha ng Iuong
Iu nhau.
He Ih ng giao ha ng r ng
NhIe u cng Iy Ihan IhIe n vo I kha ch ha ng, nhu Roadway
LogIsIIcs, dua ra m I Ioa I sa n pha m va dIch vu gay nga c nhIen
cho kha ch ha ng. Ho Ia m Ihe ba ng ca ch na o7 Ho Ia m Ihe na o
Ia p Irung ca c kha nang cu a minh va Ia m cho chu ng Iro nen co
ch cho ca c nho m Ia m vIe c cu a ho 7 B quye I cu a m I s cng
Iy Ia dI Ihue hon Ia so hu u nhu ng nang Iu c do . Ra I nhIe u cng
Iy Ihan IhIe n vo I kha ch ha ng Ia nhu ng doanh nghIe p bI
khuye I.
DIe m ma nh cu a ca c cng Iy na y khng pha I du a Iren nhu ng
caI ho co ma Iren nhung gi ho bIeI va cach ma ho phI hop,
xep daI kIen Ihuc chuyen mn cua minh de cho ra nhung gIaI
pha p. Ha ng CoII Ia m I v du IIeu bIe u. CoII su du ng kIe n Ihu c
ve nganh nuoc gIaI khaI de IhIeI ke va Ihuc hIen chIen Iuoc
quang cao cng phu ve nhan hIeu nuoc gIaI khaI nhan hIeu
rIeng cho nhung khach hang nhu WaIMarI va SaIeway. CoII
ban mI Iuong cuc Ion nuoc gIaI khaI cho nhung nha ban Ie
na y, nhung khng chung ca I ra mu I vI sa n pha m, va cu ng cha ng
204
do ng chaI sa n pha m. Thu c cha I, CoII, m I Irong nhu ng cng
Iy nuo c gIa I kha I pha I IrIe n nhanh nha I Iren Ihe gIo I, khng so
huu mI x nghIep dong chaI nao.
De daI duoc su IInh hoaI Irong khau san xuaI, CoII gIa dInh
minh nhu m I nha Iha u, vo I vaI Iro IhIe I ke m I gIa I pha p Ioa n
dIen cho nhu cau ve san pham nhan hIeu rIeng cua mI cng
Iy ban Ie, va chIu Irach nhIem Ihuc IhI gIaI phap do. No dua
vao hang RC CoIa Irong vIec Iao ra muI vI va mI mang IuoI
nhIe u nha do ng chaI cho sa n pha m. Co n ve pha n IhIe I ke nha n
va bao bi, CoII su dung Tap doan WaII, mI cng Iy IhIeI ke
ma no kIe m soa I, nhung duy Iri nhu m I don vI kInh doanh
dc Iap. CoII xep daI va phI hop nhIeu chuc nang cung voI
cac nha Ihau IaI de cho ra mI san pham ban Ie co nhan hIeu
va co kha nang sInh IaI, caI ma khach hang cua no can.
M I ye u I Iha nh cng chnh cho ca c cng Iy Ihan IhIe n vo I
kha ch ha ng Ia m I he Ih ng ca c kha nang ve sa n pha m va dIch
vu . Do Ia m I ma ng Iuo I duo c kIe m soa I a o, nhung Ihuo ng cng
Iy khng so huu. Cach IIep can nay co haI uu dIem ro rang.
Thu nha I, cng Iy co Ihe mo r ng pha m vI gIa I pha p Ioa n dIe n
cu a ho ba ng ca ch mo r ng ma ng Iuo I Io I ca nhu ng ma ng ma
cng Iy do chua du kha nang. Thu haI, no co Ihe Iranh Ihu Iu
minh va kha ch ha ng ca c b pha n, IInh kIe n co ca c da c Inh co
gIa IrI khac nhu chI ph san xuaI re nhaI, hoac chaI Iuong II
nha I. V du , Ia p doa n CoII co Ihe khng sa n xua I duo c nuo c
soda vo I chI ph Iha p nha I, nhung no co Ihe ho p d ng dIe u do
vo I m I cng Iy do ng chaI hoa I d ng hIe u qua kha c.
ThaI baI cua IBM Irong vIec mo rng cac kha nang vuoI xa
nhung dIeu no da Iao ra va quan Iy Irong nI b da Iam cng
Iy IhaI baI. IBM IIep can khach hang bang mI IhaI d rang
205
ch minh IBM se phu c vu cho ho ma IhI. Ba ng ca ch do ng ca c
danh mu c kha nang Ia I Iruo c nhu ng su pha I IrIe n ben ngoa I,
IBM da ca I du I m I ngu n kh ng I ca c nang Iu c Iu ben ngoa I
cho no cu ng nhu cho kha ch ha ng cu a no . Nhu IBM da pha I
hIe n ra, ca c cng Iy Ihan IhIe n vo I kha ch ha ng nga y nay khng
Ihe nao chap nhan cac van de kIeu chua Iung co o day.
AI do se Iu hoI Iam cach nao ma mI cng Iy Ihan IhIen voI
khach hang co Ihe Ihu duoc IoI nhuan Irong vIec ban IaI san
pha m hoa c dIch vu cu a ca c cng Iy kha c. No khng Ihe . Do ng
goI IaI cac san pham Iu cac nha cung cap khac mang IaI raI I
Io I nhua n. Nhung ne u m I cng Iy ke I ho p duo c gIu a ca c Iha nh
pha n duo c ho p d ng vo I dIch vu rIeng cu a no nhu Iu va n,
Ihay d I co ca u I chu c, chIu Ira ch nhIe m cho ke I qua xa y ra
Ihi raI nhIeu gIa IrI In IaI co Ihe dung de dem IaI IoI nhuan.
Ta o du ng m i quan he su r ng
Cac cng Iy Ihan IhIen voI khach hang co Iam nhin raI xa.
Do do, cac gIao dIch ban dau voI khach hang khng can phaI
co y ngha ve maI IaI chnh voI ho, mIen Ia mI quan he Iau
da I hu a he n se sInh Ia I. Nhu ng cng Iy na y sa n sa ng Irong vIe c
dau Iu vao cac mI quan he, nhung de co Ihe Ihu hI vn dau
Iu cuI cung, ho can phaI gIu chan khach hang IaI. MI khach
ha ng Iau da I Ia m I Ia I sa n khng bao gIo ca n kIe I; kha ch ha ng
ch mua mI Ian Ia mI su dau Iu IhaI baI.
Vi Ihe ho Ira nh hoa c Iu ch I nhu ng kha ch ha ng khng co
IIe m nang Ia o du ng duo c ca c m I quan he Iau da I. Cho nen
m I cng Iy Ihan IhIe n vo I kha ch ha ng pha I co kha nang phan
206
bIeI gIua ao va IhaI, va no phaI san sang Iu chI nhung doanh
nghIe p ch co Ihe mang Ia I doanh Ihu cho ho Irong nga n ha n.
Ca c cng Iy Ihan IhIe n vo I kha ch ha ng Ira nh ca c gIao dIch
Ihua n Iu y. Cng Iy se I n Iha I khI phu c vu ca c kha ch ha ng bIe I
Iruoc ho se mua gi, va ch mua hang vi gIa (v du nhu ve may
bay) hay cac dac Inh cua san pham (nhu cac san pham gIaI
Ir). Ne u ho khng do I ho I Iu va n va kIe n Ihu c chuyen mn, ca c
khach hang gIao dIch se chang Ihay IoI de nghI cua cng Iy
Ihan IhIen voI khach hang dac bIeI hap dan o ch nao; va mI
cng Iy Ihan IhIe n vo I kha ch ha ng ne u Iheo du I nhu ng kha ch
hang nhu vay se Ihay rang minh raI canh Iranh va dIeu do
khng II chuI nao voI nhung cng Iy hoaI dng xuaI sac va
dan dau ve san pham Iren daI cua ho.
De xu ng da ng vo I su quan Iam cu a m I cng Iy Ihan IhIe n
vo I kha ch ha ng, ca c kha ch ha ng pha I da p u ng duo c m I s IIeu
ch chon Iua. Co ba IIeu chuan duoc xem xeI k. Thu nhaI Ia
Iha I d . Kha ch ha ng IIe m nang co xu huo ng IIn va da nh gIa co
h I ho p Ia c da I duo c vo I m I cng Iy dang hoa I d ng khng7
Ca nha cung ca p va kha ch ha ng de u pha I nhin ra co h I do .
Kha ch ha ng pha I co I mo vo I m I m I quan he ma co Ihe Ia m
cho minh bI ha n che dI m I I. Ne u suy ngh na y Ia qua xa Ia
den muc no vI pham mI nguyen Iac can ban, Ihi se co raI I
co h I cho m I m I quan he Iau da I. Nhu ng kha ch ha ng IIe m
nang nha I Ia nhu ng nguo I ca m Iha y co dIe u gi do IhIe u IhIe u o
nhu ng m I quan he Iruo c day vo I nha cung ca p, va ca ca m gIa c
bu I ru I ra ng ca c co h I Io n hon I n Ia I o dau do xung quanh,
don gIan Ia ho chua Ihe Iim Ihay duoc.
TIeu chua n Ihu haI Ia hoa I d ng, va n ha nh. Su phu ho p Iy
Iuo ng ve ma I na y I n Ia I khI chuyen mn da y Ihuye I phu c (cu a
207
cng Iy) ga p pha I su khng am Iuo ng cu a kha ch ha ng. Tha I
kho de Ihan IhIe n vo I m I kha ch ha ng bIe I qua nhIe u. Ly Iuo ng
nhaI Ia cac cng Iy Ihan IhIen voI khach hang co kha nang
chu ng mInh duo c Irong va I Inh vu c hoa I d ng quan Iro ng cu a
kha ch ha ng. Mu c d Iha nh Iha o Ia ca I gIu p kha ch ha ng de da ng
vuoI qua su chan chu Irong vIec Iham gIa vao mI mI quan
he phu Ihu c Ia n nhau.
Ly Iuo ng hoa I d ng Ia u ng du ng kIe n Ihu c cao hon cu a cng
Iy Ihan IhIen voI khach hang vao nhung qua Irinh Irong yeu
cua khach hang vi no Iao ra gIa IrI II nhaI cho ca haI ben.
Tha ch Ihu c Iu c na y chnh Ia kha nang cu a m I cng Iy Irong
qua Irinh do de ca haI ben IIep Iuc gaI haI duoc nhung IoI ch
can xu ng. Nhung, Ia I nhIen, ra I I kha ch ha ng co Iy do cho vIe c
IhIeu kha nang Irong nhung qua Irinh Irong yeu. Va keI qua
Ia , ha u he I ca c cng Iy Ihan IhIe n vo I kha ch ha ng cung ca p gIa I
pha p Ioa n dIe n cho qua Irinh xu Iy phu cu a kha ch ha ng.
TIeu chua n phu ho p Ihu ba Ia Ia I chnh. D I vo I cng Iy Ihan
IhIen voI khach hang, muc d phu hop IaI chnh Iy Iuong nay
sInh khI kha ch ha ng co IIe m nang Io n, khng gi sa nh duo c.
Hang CoII, chang han, nhin Ihay IIem nang raI Ion cua mI
Irong nhung khach hang sIeu IhI dang I Irong vIec ban nuoc
soda nha n hIe u rIeng. Kha ch ha ng khng nha n ra no dang I
do he Ihng ke Ioan kem coI. Cung nhu khng hIeu duoc vIec
co Ihe kIem duoc IIen neu quan Iy san pham II hon. CoII da
nhin ra dIeu do va xay dung mI Ihoa Ihuan dI moI de khaI
Ihac IIem nang IrI gIa IrIeu d cho sIeu IhI do va hIen nhIen
CoII duoc den bu hau h.
Cng Iy Ihan IhIe n vo I kha ch ha ng khng ngu ng Iang Ihem
su Ie Ihu c cu a kha ch ha ng va o ho . M I cng vIe c hoa n Iha nh
208
II keo Iheo mI vIec nua khI nIem IIn cua khach hang ngay
ca ng Io n. Cng Iy su du ng su Ihan IhIe n na y de Iang su hIe u
bIeI cua no ve Inh vuc kInh doanh cua khach hang. Do Ia mI
qua Irinh Iu Ihan van dng. Va cuI cung, muc d Ihan IhIen
gIua nha cung cap va khach hang co Ihe Ihay dI moI Ihu Iu
hoa I d ng d c Ia p, rIeng re chuye n sang ho p Ia c, ga n ke I cha I
che . M I quan he ca ng sau da m, co h I da I duo c m I gIa I pha p
Ioa n dIe n ca ng cao.
Ca c cng Iy Ihan IhIe n vo I kha ch ha ng Ihuo ng Ia m sau r ng
nhung Inh vuc h Iro khach hang de xuc IIen cac mI quan
he . Ban da u, ho mo r ng kha nang hIe n Ia I v du nhu Roadway
Ihi cung ca p dIch vu va n chuye n, co n ha ng CoII Ihi Iha nh Iha o
Irong Inh vuc san pham nhan hIeu rIeng. Cam keI ban dau
cho ho IIep can va xay dung Inh hop phap. VIec IIep can nay
cho phe p ho quan sa I va hIe u ro Ia m ca ch na o de chuyen mn
cu a ho co Ihe da p u ng duo c nhu ca u cu a kha ch ha ng da u IIen,
va IIe n Irinh IIen quan de n no . O dIe m na y, ho Iim Io I mo I huo ng
xem co Ihe mang IaI Ihem nhIeu gIa IrI cho khach hang. Hang
Roadway LogIsIIcs chuye n Iu qua n Iy va n chuye n sang qua n
Iy ha ng I n kho; ha ng CoII Ihi chuye n huo ng Iu cung ca p nha n
hIe u rIeng sang qua n Iy ca c danh mu c sa n pha m; IBM Ihi
chuye n Iu pha I IrIe n pha n me m ke Ioa n cho kha ch ha ng de n
Iu va n gIu p ho Irong vIe c qua n Iy qua Irinh ke Ioa n. Ba ng ca ch
na y, cng Iy Ihan IhIe n vo I kha ch ha ng da I minh o Iu Ihe Iun
sa n sa ng da p u ng nhu ng va n de IIe p Iheo cu a kha ch ha ng
Iha m ch ngay ca khI kha ch ha ng chua nha n ra nhu ng va n
de do .
209
Khai Iha c lo i Ihe d n d u Ihi Iruo ng
Ca c cng Iy Ihan IhIe n vo I kha ch ha ng Ia o ra cho nhu ng
khach hang cua ho nhung gIa IrI khng gi sanh duoc Iu gIaI
phap Ioan dIen II nhaI. Nhung ho duoc IoI Iu nhung gIa IrI
ma ho Iao ra cho khach hang nhu Ihe nao7 Co haI cau Ira IoI:
su Iang Iruong ben Irong nhung IaI khoan khach hang va su
Iang Iruo ng cu a s Iuo ng Ia I khoa n (s Iuo ng kha ch ha ng).
Trong khI cac nha Ianh dao IhI Iruong co Ihe Iang gIa de khaI
Iha c Io I Ihe sa n pha m cu a minh hoa c Iang vIe c su du ng Ia I sa n
de gIa Iang IoI Ihe ve chI ph, Ihi cac cng Iy Ihan IhIen voI
kha ch ha ng coI nhu ng Ia I khoa n cu a kha ch ha ng Ia Iha nh cng
cua ho. Su Ihan IhIen voI khach hang nhu Ia mI hanh Irinh
daI se chIa. Vi vay, khng co gi ngac nhIen khI nhung cng Iy
nay khaI Ihac IoI Ihe cua ho Iheo cach ma khach hang cua ho
cu ng duo c huo ng Io I.
Nhu ng cng Iy Ihan IhIe n vo I kha ch ha ng kIe m IIe n ba ng ca ch
khaI Iha c nhu ng IIe m nang chua duo c nha n ra Irong hoa I d ng
kInh doanh cu a kha ch ha ng. Ho chIa se Iha nh cng vo I kha ch
ha ng, hoa c ba ng ca ch Iru c IIe p ghI ho a don cho ca c dIch vu
gIa IrI gIa Iang cu a ho , hoa c dIe n hinh hon, ba ng ca ch Inh ph
ca c sa n pha m cung ca p cho kha ch ha ng nhIe u hon m I nha
cung ca p hoa I d ng xua I sa c, co khI hon ca m I ha ng da n da u
ve san pham Inh cho khach hang cua ho. Dap IaI, ho dem IaI
nhung keI qua cung IuyeI voI hon nhIeu.
Qua Iho I gIan, kha ch ha ng su du ng nhIe u chuyen mn da
Iu ng Ia pha m vI duy nha I cu a m I cng Iy Ihan IhIe n vo I kha ch
210
ha ng. Trong Iu c do , ca c d I Ihu ca nh Iranh Iim ra ca ch sao y
gIaI phap cua cac cng Iy Ihan IhIen voI khach hang va cung
cap voI mI gIa hap dan hon. KhI dIeu nay xay ra, khach hang
baI dau mI cach hop Iy xem gIaI phap nguyen ban nhu mI
ma I ha ng, va mong do I Ihanh Ioa n Iuong u ng. Nhung nhu ng
cng Iy Ihan IhIen voI khach hang khng co kha nang kIem
duoc nhIeu IIen Iu cac dIch vu voI caI gIa nhu cua mI mon
ha ng. Nhu va y, ho pha I su du ng m I Irong haI chIe n Iuo c: Hoa c
chuye n kha nang cho kha ch ha ng, de kha ch ha ng Iu Iu c mo I
Ihu , hoa c k ho p d ng phu vo I m I nha cung ca p hIe u qua ma
co Ihe dInh gIa no nhu m I ma I ha ng.
Ma u ch I Ia , so m hay mu n, Io I nhua n bIen se co Ia I d I vo I
cac dIch vu va san pham da Iung mI Ian duoc dInh gIa cao.
MI cng Iy Ihan IhIen voI khach hang co Ihe Iam gi7 No can
phaI Iim hIeu nhung mang moI cua vIec cung hop Iac, nhung
IIem nang chua khaI Ihac Irong nI b cua khach hang. Co ve
kho Iuo ng Iuo ng m I aI do co Ihe IIe p Iu c Ia m dIe u na y, nhung
nhu ng IIe m nang chua khaI Iha c Ihi co o kha p noI. M I nguo I,
cng Iy ch can mI nhan Ihuc ro rang xuaI phaI Iu su phan
Ich khach hang Ihan IhIeI.
Do do su IIe n b cha c cha n va su Iang Iruo ng ben Irong m I
IaI khoan khach hang, va Irong nhung IaI khoan moI, Ia can
IhIeI neu cng Iy IIep Iuc khaI Ihac IoI Ihe dan dau IhI Iruong
cua no.
Cha ng ha n nhu khI m I quan he cu a Ia p doa n CoII vo I m I
s kha ch ha ng da chn mu I, cng Iy ba I da u Irng xa hon nhu
ca u nuo c soda nha n hIe u rIeng cu a kha ch ha ng. HIe n nay ho
cung ca p sa n pha m mang nha n hIe u rIeng o ca c chu ng Ioa I ma I
ha ng kha c, nhu ba nh snack ma n, su a chua, va Ihu c an cho Ihu
211
cung. Ho cu ng da duo c m I nho m kha ch ha ng yeu ca u xay du ng
chuyen mn cao hon Irong Inh vu c qua n Iy , chu khng ch ve
sa n pha m nha n hIe u rIeng, ma cu a Ioa n b ca c chu ng Ioa I sa n
pha m kha c. Nhu ng da u ve I mo I cu a nhu ng IIe m nang chua
khaI Iha c na y mang Ia I co h I Irong nhIe u nam. B quye I Ia IIe p
Iu c Iim kIe m IIe m nang cu a kha ch ha ng, nang cao chuyen mn
ba ng ca ch Ihu c da y ho c ho I Ihng qua nhIe u kha ch ha ng, khaI
Ihac cac IIem nang voI muc gIa co kha nang sInh IoI, va IIen
Io I nhu ng co h I mo I khI gIa IrI pha n Io n duo c cng nha n.
Phuong pha p khaI Iha c Io I Ihe da n da u IhI Iruo ng Ihu haI
cu a ca c cng Iy Ihan IhIe n vo I kha ch ha ng Ia Iim kIe m ca c
kha ch ha ng mo I, nhu ng kha ch ha ng ma cng Iy co Ihe cung
ca p chuyen mn va dIch vu . Ca c kha ch ha ng hIe n Ia I dang ha I
Iong voI quan he II dep voI cng Iy chnh Ia ngun gIoI IhIeu
va cung cap chnh cac khach hang moI.
Gia i pha p! Gia i pha p!
NhIe u cng Iy nha y ca m vo I kha ch ha ng Iu ho I Ia I sao ho
khng Ihe co duo c no . Ho Ihan phIe n ra ng ho da Ia m mo I Ihu
co Ihe de Ihan IhIe n va Ihoa I ma I vo I kha ch ha ng, chIe u chu ng
ho bang su quan Iam va cac dIch vu, Ihe ma keI qua daI duoc
van khng my man. DIeu gi phan bIeI ke hung manh va nguoI
yeu Ihe hon7 MI Ian nua, IhaI kho de dua ra quyeI dInh. De
m I cng Iy co Ihe Iro nen Ihu c su Ihan IhIe n vo I kha ch ha ng,
va khng ch Ia m I nha cung ca p don Ihua n phu c vu yeu ca u
cu a kha ch, no pha I quye I dInh Iha m ch pha I bo mo I Ihu da ng
sau quye I dInh do de mang Ia I cho kha ch ha ng: ky nang de
Ihu c da y hoa I d ng cu a kha ch ha ng; sa n sa ng chIa se ru I ro
212
voI ho; cac san pham va dIch vu duoc IhIeI ke va Ihay dI raI
Ihuc Ie va co y ngha cho khach hang, chu khng ch Ia nhung
dIch vu gIa IrI gIa Iang v dung. Va mI cng Iy Ihan IhIen
voI khach hang can phaI Ihe hIen su Iu IIn cua minh tnh
ph nhi u hn, boI no bIeI Iung xu mI ban bo ra deu xung
dang ca.
Nhin chung, ha o quang Io a ra Iu ca c cng Iy Ihan IhIe n vo I
kha ch ha ng, dIe u mang Ia I cho chu ng nhu ng kha ch ha ng Irung
Iha nh nha I, duo c pha I sInh Iu nhu ng chIe n Iuo c Iha n Iro ng,
nhan su cao ca p vo I b quye I v song, u ng du ng nhu ng k Ihua I
moI nhaI va II nhaI vao cac qua Irinh xu Iy quan Irong cua
kha ch ha ng, va m I ma ng Iuo I mo r ng cu a nang Iu c ve sa n
pham va dIch vu. Thu anh sang do Ia dau hIeu cua gIaI phap.
GIa I pha p, gI ng nhu chIe n Iuo c va Ia I co ca u, Ia m I kha I nIe m
Ihuo ng duo c nha c de n, nhung khng Ihuo ng duo c Ihu c hIe n. The
nhung Irong m I cng Iy Ihan IhIe n vo I kha ch ha ng, gIa I pha p
Ia ne n Ia ng cu a m I doanh nghIe p ma nh va cu c ki Iha nh cng.
213
CHUONG 9
KINH NGHI M CU A CNG TY
AIRBORNL LXPRLSS
Cng Iy na o Ia ha ng va n chuye n duo ng ha ng khng pha I
IrIen nhanh nhaI o My7 Neu ban doan do Ia IedLx hay UPS Ihi
ban da saI. No Ia AIrborne Lxpress. Trong suI 10 nam qua,
AIrborne pha I IrIe n nhanh hon ca IedLx, m I Ien Iu I Io n Irong
ne n cng nghIe p. Lo I nhua n cu a no Iang 20,nam Iu nam
198S. Ta I sao7 Bo I vi AIrborne cung ca p m I phuong ca ch kInh
doanh d c nha I cho m I Iuo ng kha ch ha ng Io n.
Ke hoa ch kInh doanh cu a AIrborne Ia Ia m sao de cung ca p
dIch vu da I IIeu chua n cng nghIe p nhu gIao ha ng Iu c 10h30
sa ng, hoa c dIch vu ha u ca n Iro n go I, hoa c Iruy Iim nhu ng kIe n
hang. AIrborne IIen hanh xay dung mI quan he dI Iac voI
kha ch ha ng ba ng dIch vu gIao ha ng va ha u ca n Iro n go I de gIu p
khach hang caI IhIen vIec kInh doanh.
Do ch mo I Ia ke hoa ch kInh doanh ha p da n Xerox. GIao
nhu ng IInh kIe n cho ca c k Ihua I vIen du ng gIo de ho su a ma y
phoIo nhanh cho ng, Xerox ca n ba o da m nhu ng Ia n gIao ha ng
Iren khap nuoc M Iu 8 gIo den 9 gIo 30 sang. Dua Iren Inh
214
cha I so m va da ng IIn ca y do , dIch vu gIao ha ng mang Ia I Iha nh
cng cho Xerox.
AIrborne Iro IaI voI IoI de nghI se bao dam cho nhung Ian
gIao hang do. No da cam keI bao dam rang Xerox nhan duoc
cac IInh kIen dua ra IhI Iruong Irong IhoI gIan som nhaI. No
da Iung caI maI ma IIn nhan cua cac IaI xe mI khI ho dang
chuye n m I chuye n ha ng kha n ca p.
Phuong Ihu c kInh doanh cu a AIrborne, xay du ng du a Iren
dIch vu Ihch ho p, ca ch xu Iy da c bIe I, m I quan he kInh doanh,
gIu p phan bIe I cng Iy vo I nhu ng nha da n da u IhI Iruo ng Iruo c
do, IedLx va UPS. DIeu dang chu y chnh Ia bang vIec chon
m I phuong Ihu c kInh doanh kha c bIe I, AIrborne da Ia o ra m I
phan Irong IhI Iruong van chuyen hang khng, va nen Iang
nhung khach hang Irung Ihanh, IaI ca cho ban Ihan no.
AIrborne da Iao nen mI caI Ien co Inh canh Iranh du dI
Irong IhI Iruo ng. IedLx, 47 IhI pha n, va UPS vo I 22 IhI pha n,
chIe m uu Ihe hon AIrborne ch vo I 16 IhI pha n. De cha c cha n,
Ihu y IrIe u Ia m dang Ia I ca ca c con Ihuye n Ien m I mu c na o do ,
gIng nhu IhI Iruong van chuyen hang khng da phaI IrIen
nhanh cho ng Irong hon Iha p ky qua nho va o ca c nhan I nhu,
nhung nguoI nhap hang va gIao hang da Iu chI mI s IIen de
vIe c gIao ha ng duo c nhanh cho ng va ba o da m, su cha p nha n
ha ng I n kho va he Ih ng sa n xua I du ng gIo , va yeu ca u gIao
ha ng nhanh cho ng Irong ne n kInh Ie hIe n nay.
Nhung ch nhu ng con Ihuye n kn gIo mo I I n Ia I duo c Irong
cu c ca nh Iranh kha c nghIe I. UPS Ihu c da y ca I I cu a ca c cng
Iy va n chuye n ha ng khng ba ng ca ch IIe n ha nh cu c chIe n gIa
ca ke o da I su I nu a cu I nhu ng nam 1980, du a Iheo m hinh
215
va gIa ca dIch vu gIao hang Ihap de baI cac cng Iy khac phaI
Ie Ihu c. DIe u do da dua Io I nhua n Irung binh cu a m I chuye n
Iau khan cap IuI xung Ihe Iham. Tuy nhIen chaI Iuong cua
dIch vu IaI Iang Iruong nhanh chong, voI vIec IedLx bao dam
dIch vu Iuye I d I don gIa n va du ng he n. Nhu ng cng Iy mu n
IIep Iuc In IaI Irong IhI Iruong nay phaI huan Iuyen va Iam
vIec nhu cac Iay dua Irong AmerIcas Cup.
IedLx va UPS da phan ung IaI bang cach cung cap mI s I
ca c dIch vu cho nhIe u Ioa I kha ch ha ng. Ho da su du ng phuong
Ihuc kInh doanh: hoaI dng hIeu qua. Ho da Iranh duoc vIec
Ihay dI dIch vu cho phu hop, Ihay vao do c gang duy Iri IoI
nhuan Irong suI qua Irinh nang suaI cao va kem da dang.
Chac chan rang, IaI ca cac hang van chuyen da voI Ien nhu
de cho Ihe gIoI bIeI rang ho khng can phaI n Iuc de Iam haI
Io ng kha ch ha ng, nhung ch co AIrborne mo I Ia o duo c su Ihan
maI voI khach hang. AIrborne co du dIeu kIen de Iam dIeu do,
vi mI Irong nhung chIen Iuoc cua no Ia Iap Irung vao cac
kha ch ha ng cng Iy Io n ma gIu p mang Ia I ngan sa ch cho no .
V du nhu AIrborne IIeI kIem chI ph bang cach Iam vaI chIec
xe IaI van chuyen. Sau do no Ihay dI gIaI phap de IoI nhuan
va sa n Iuo ng Ia c d ng qua Ia I. D I vo I vIe c kInh doanh da I don
ha ng Iheo caIaIogue, AIrbone hoa I d ng nhu m I b pha n
chuyen va n chuye n, cho phe p kha ch ha ng da I ha ng Ire de n Ia n
1h sa ng. Tho I gIan gIao ha ng Ia sa ng nga y hm sau.
AIrborne cu ng co Ihe cung ca p dIch vu Ihan IhIe I hon bo I vi
nhan vIen cu a no khng bI ga nh na ng pha I phu c vu m I Iuo ng
Io n kha ch ha ng khng quan Iro ng. Ben ca nh Ia m I ben Ihu
ba de qua n Iy vIe c ha u ca n va ha ng I n kho, m I dIch vu
216
AIrborne cung ca p cho nhu ng kha ch ha ng Io n Ia he Ih ng
chuye n ha ng Iu d ng LIBRA. Nhu ng kha ch ha ng ca I da I LIBRA
co Ihe xua I ho a don, can va dInh gIa m I kIe n ha ng, va duo ng
dI cua kIen hang IaI ca ch bang vaI phm bam. Khng con
phaI cho doI xe IaI gIao hang.
No I chung, AIrborne cung ca p cho kha ch ha ng Iro n go I bao
gm dIch vu Iheo nhu cau khach hang, cac dIch vu gIa IrI gIa
Iang, va kha nang Irong IaI IhIeI ke cng vIec hau can IaI ca
nhu mI dI Iac san sang ngI xung va noI ve baI cu sap daI
na o de gIu p kha ch ha ng Iha nh cng hon. M I ca ch IIe p ca n co
nguyen Iac voI nhung Ihanh phan do da gIup AIrborne phaI
IrIen Irong IhI Iruong dng duc. Irank SIeeIe, pho Ing gIam
d c kInh doanh da no I: AIrborne Iun Iun nha I qua n Irong
Ihng dIe p ma no dua ra cho ca c nhan vIen. Ta I ca nhu ng vI
qua n Iy cu a chu ng II m I nam ng I Ia I vo I nhau m I Ia n va
xem Ia I ca c Ihu Iu c, de nha c nho mo I nguo I ve chuong Irinh
cu a cng Iy.
AIrborne Ia ke I qua cu a vIe c sa p nha p haI cng Iy va n chuye n
duo ng bIe n nho o vu ng duyen ha I pha Tay. No Ihay d I huo ng
pha I IrIe n nam 1988 khI no mo r ng va o nga nh cng nghIe p
mo I: va n chuye n nhanh duo ng ha ng khng. No qua n Iy m I
duo ng ha ng khng, ABX; so hu u m I san bay Io n o WIImIngIon,
OhIo; va n chuye n de n 200 qu c gIa Iren Ihe gIo I; va dIe u ha nh
mI he Ihng IIen Iac Ioan cau cho phep khach hang Iruy cap
Ihng IIn ve nhu ng chuye n ha ng cu a ho su I 24 gIo m I nga y.
M I cu c Irao d I vo I nhu ng nha qua n Iy cu a AIrborne, cu ng
voI nhung khach hang Iam vIec voI ho, da cho Ihay Iam Ihe
na o ma AIrborne da Ia o ra su Ihan ma I vo I kha ch ha ng, nhu ng
217
nguo I da IIen Iu c mang Ia I Io I nhua n cho cng Iy. No da cho
bIe I AIrborne, Iu vIe c ba n ha ng, de n dIch vu , ha u ma I, da cung
cap cho khach hang IaI ca nhung gIaI phap Ioan dIen ma cac
dI Ihu kho ma Iheo kIp.
Bn vI quan Iy cua AIrborne va haI khach hang da noI ve
cach AIrbone Iam dIeu do. Nhung vI quan Iy do Ia: Ray Berry
Pho gIam dc dIeu hanh dIch vu, MIke DarI GIam dc kInh
doanh khu vu c Long IsIand cu a AIrborne, New York, |oe Devore
GIam dc b phan khach hang quc gIa cua Xerox, va Irank
SIeeIe Pho T ng gIa m d c kInh doanh. Kha ch ha ng cu a
AIrborne g m co : Ken Bram Chu IIch cu a NaIIonaI ParIs DepoI,
nha phan ph I ma y In va IInh kIe n ma y Inh IrI gIa 4 IrIe u USD,
va Nora PheIps GIa m d c b pha n va n chuye n cho hoa I d ng
phan ph I pha Dng cu a Xerox.
Vie c lu a cho n
va nui duo ng kha ch ha ng
Ca ch Ihu c cu a AIrborne dI nguo c Ia I vo I vIe c IIe p IhI da I
chu ng. Cng Iy khng Iim kIe m cu ng nhu khng Ihe phu c vu
I I m I Iuo ng kha ch ha ng Io n. AIrborne Iim kIe m nhu ng kha ch
hang ma no co Ihe Iao ra mI quan he co IoI cho ca haI. KhI
m I quan he do vu ng cha c, cng Iy nuI duo ng no hon nu a vi
Io I ch cu a chnh cng Iy va cu a kha ch ha ng. AIrborne ke n cho n
bo I nhu ng Iy do don gIa n sau:
Ray Berry: Co m I Io I Ihe Irong vIe c Iu a cho n kha ch ha ng
de chu ng II phu c vu va nhu ng dIch vu ma chu ng II
218
cung ca p. Nhu ng nhu ca u cu a kha ch ha ng ma chu ng
II nha m de n Ia nhu ng dIe u ma chu ng II Ihu c hIe n I I.
V du , ne u chung II co mI Iuong khach hang daI hang
qua Ihu ch voI yeu cau gIao hang Ian nha, co Ie chung
II khng phu c vu ho I I nhu chu ng II phu c vu cho IBM
hay Xerox. Bo I Ie chu ng II khng Ihe Ia m mo I Ihu cho
IaI ca moI nguoI, chung II raI Ihan Irong Irong vIec Iua
chon khach hang.
|oe Devore: Mac du chung II khng c gang Iam IaI ca
cho mo I nguo I, nhung chu ng II cung ca p m I dIch vu
ba o hIe m Irong nga nh va n chuye n cho ca c kha ch ha ng
vo I gIa ca vu a pha I, va chu ng II Ia m vIe c vo I kha ch ha ng
de gIu p da I duo c nhu ng mu c IIeu cu a ho . Nhung chu ng
II khng Ihu c hIe n gIao ha ng Ia n nha cho ca c cng Iy
Irong danh sach nhu L.L Bean.
Irank SIeeIe: Trong n Iu c kInh doanh cu a chu ng II,
chu ng II khng xa x nhu UPS va IedLx. Ho chI ha ng IrIe u
dIa cho vIe c qua ng ca o Iren Iruye n hinh Irong su I nhIe u
nam qua. IedLx, cng Iy dI da u Irong vIe c qua ng ca o, va
Ia cng Iy hoa I d ng ra I I I, da Ia o Ia p duo c m I Ihuong
hIe u ma nh. Chu ng II khng co du IIe n de ca nh Iranh Iheo
ca ch do nen chu ng II Iuye I nhIen khng qua ng ca o. Ke I
qua Ia , mo I nguo I khng Iu go I de n va Ia m an vo I chu ng
II, chung II phaI Iu Iim khach hang cho minh.
Mac du chung II chua Iung c gang de canh Iranh ve
ma I nha n dIe n Ihuong hIe u, nhung chu ng II da pha I IrIe n
nhanh hon IedLx Irong 10 nam IIen Iu c khng ca n de n
ca c phuong IIe n Ihng IIn da I chu ng. Chu ng II nho va o
219
vIe c ba n ha ng Iru c IIe p chu ng II ba n Iru c IIe p 9S sa n
pham cua minh, va co Ie Iham ch 98 hoac 99.
Lam Ihe nao de dI ngu 300 nhan vIen ban hang cua II
Iim duo c s Iuo ng kha ch ha ng Io n ma phu ho p vo I hinh
Ihu c kInh doanh cu a chu ng II7 Nhu ng kInh nghIe m qua
nam Iha ng da gIu p nhu ng da I dIe n ba n ha ng cu a chu ng
II gIa I quye I va n de kha I I Iren IhI Iruo ng. Nhung nha n
dIe n nhu ng kha ch ha ng IIe m nang cu ng Ia m I qua Irinh
Iuye n cho n dang dIe n ra Iu ca c vI Ia nh da o de n nhan vIen
dIch vu khach hang, IaI xe, va IaI nhIen Ia su gIao hang,
cung voI hIeu bIeI cua chung II ve nganh cng nghIep
co khuynh huo ng se co s Iuo ng kha ch ha ng Io n.
Duy Iri nhu ng m I quan he do I ho I su Ihch u ng cu a d I ngu
ba n ha ng vo I vIe c quan Iam de n nhu ca u cu a kha ch ha ng.
AIrborne da dan dan Ihay dI duoc cach dIeu hanh de cham
so c ca c kha ch ha ng duo c da nh gIa cao:
Irank SIeeIe: Nam 1988, chu ng II da pha I duong da u
vo I m I va n de nghIem Iro ng Irong vIe c cung ca p Ioa I hinh
ho p Ia c ma chu ng II mong mu n. Ch vo I 300 nhan vIen
ba n ha ng va vo I quI m kInh doanh, chu ng II dang da I
den dnh khI ma IaI ca nhung nhan vIen ban hang Iim
mo I ca ch Irong kha nang de qua n Iy nhu ng m I quan he
vo I ca c kha ch ha ng Io n. Nhu ng kha ch ha ng Io n, da c bIe I
Ia nhu ng kha ch ha ng co nhIe u dIa dIe m, Iun co nhu ng
yeu ca u va nhu ca u phu c Ia p, va Iha I kho de da nh cho
ho su quan Iam du ng mu c ne u nhu ba n khng co du
ngun nhan Iuc. Nen chung II da Iao ra vI Ir duoc goI
220
Ia cac vI gIam dc b phan khach hang quc gIa. HIen
nay chu ng II co 10 nguo I. Va Irong nam Io I chu ng II se
co 11 nguo I.
|oe Devore: D I vo I ca c cng Iy nhu Xerox va IBM, da su
du ng dIch vu cu a chu ng II Iren pha m vI qu c gIa, chu ng
II ca n nguo I vo I ca I nhin I ng quan, co Ihe Ia y duo c Ia I
ca Ihng IIn ve nhu ng kha ch ha ng na y. Chu c nang cu a
nguo I qua n Iy na y pha I vuo I qua gIo I ha n cu a su dIe u ha nh.
Irank SIeeIe: Nhu ng nguo I qua n Iy na y huo ng Io I kha ch
ha ng cu Ihe . M I gIa m d c kha ch ha ng qu c gIa chIu Ira ch
nhIe m m I va I kha ch ha ng ca nhan ma I ng c ng khoa ng
20 IrIeu USD vIec kInh doanh. Do co Ihe Ia haI hoac ba
khach hang. TI da noI binh quan mI vI gIam dc Iam
vIec voI bn khach hang. Cng vIec cua ho khng ch Ia
m I nguo I ba n ha ng ma co n Ia ca c nha c va n n I b cho
khach hang. Ho phaI chac rang IaI ca cac khach hang se
co duo c nhu ng dIe u ho ca n Iu dIch vu cu a chu ng II. Ho
cu ng pha I ca ch Iy chu ng II vo I ca c cu c Ia n cng ca nh
Iranh, va mo r ng m I quan he vo I kha ch ha ng cng Iy.
Nhu ng cng Iy ma qua ng ca o Ihi se du a va o nhu ng kha ch
ha ng khng Ihuo ng xuyen, Irong khI ne n Ia ng cng Iy
chu ng II pha n Io n duo c Ia o nen bo I nhu ng kha ch ha ng
Ihuo ng xuyen. Do Ia dIe u ma chu ng II Ia p Irung su chu
y va ca c gIa m d c kha ch ha ng qu c gIa Ia m I IIen he ga n
gu I gIu a AIrborne va su Ihu hu I kha ch ha ng Ihuo ng
xuyen.
221
Phuong ca ch kinh doanh:
Dich vu Ihch ho p
Vi AIrborne da gay dung mI quan he voI khach hang, nen
no khng rao ba n ca c ma I ha ng gI ng nhu nhu ng cng Iy kha c
da Ia m. No phu c vu Iheo yeu ca u cu a kha ch ha ng. Su da p u ng
yeu cau do baI dau bang cng vIec Ihau hIeu nhung nhu cau
cu Ihe cua cac khach hang. AIrborne Iim cach IoaI Iru vIec Iri
Ire khach hang, voI cach ay da Iam Iang Ihem chu Irinh phaI
IrIe n va gIa m bo I chI ph: Ta ch bIe I ba n Ihan minh Iheo ca ch
na y, nhu m I m I nhan I Irong Iha nh cng cu a kha ch ha ng,
da chu ng Io Ia m I chIe n Iuo c Ihng mInh Irong IhI Iruo ng
dng du c.
Bay gIo ha y Ia ng nghe haI nguo I de n Iu AIrbone mIeu Ia ca ch
IIep can khach hang va ca cac dIch vu co ban cua no:
Irank SIeeIe: Chu ng II dIe u chnh dIch vu cu a chu ng II
de Ihch u ng vo I m hinh hoa I d ng cu a kha ch ha ng.
Chung II dng y cung cap nhIeu dIeu chuyen bIeI ma
nhu ng d I Ihu cu a chu ng II Iha m ch se khng ba n Iua n
vo I kha ch ha ng cu a ho . Chu ng II c ga ng gIu p mo r ng
hoa I d ng kInh doanh cu a m I kha ch ha ng. Ba ng ca ch
chu y de n nhu ng nhu ca u cu a kha ch ha ng, chu ng II da
pha I IrIe n m I Ioa I hinh IInh hoa I de Ihu hu I kha ch ha ng
va xay dung su Irung Ihanh cua ho.
MIke DarI: The ma nh Io n nha I cu a chu ng II Irong ca c m I
quan he Ia su Iha u hIe u ca ch Ihu c cng Iy kha ch ha ng
222
hoa I d ng va nhu ng chI IIe I ve nhu ca u cu a no . Chu ng II
c ga ng da m ba o ca c b pha n cu a chu ng II kInh doanh,
dIe u ha nh, va dIch vu kha ch ha ng hIe u chnh xa c nhu ng
dIe u kha ch ha ng Ia m va Ia m nhu Ihe na o. De Ia m vIe c dIe u
do Ia I LuxoIIIca, chu ng II Ia m vIe c vo I dIch vu kha ch ha ng,
MIS, gIao nha n ha ng, su dIe u ha nh, va nhu ng b pha n
qua ng ca o de hIe u nhu ng gi m I b pha n ca n.
Nhung dI Ihu cua chung II IIep can khach hang IIem
nang vo I Iha I d : Day Ia chuong Irinh pha I IrIe n cu a
chu ng II Ta I sao ba n khng dI cu ng vo I no 7. Ca ch IIe p
ca n cu a chu ng II gI ng nhu: Chu ng II mang de n cho
ba n m I su ho p Ia c I I cho ca haI, ngha Ia chu ng II gIu p
ba n Iro Iha nh m I I chu c pha I IrIe n dIch vu nhanh hon.
Chu ng II c ga ng dua ra nhu ng mu c d dIch vu kha c
nhau ma khach hang co Ihe khng ngh den.
Bay gIo Ia ng nghe nhu ng kha ch ha ng cu a AIrborne. Nhu ng
Io I nha n xe I cu a ho Ia pha n a nh cu a nhu ng nguo I Irong cu c.
Nhung dIch vu Iu AIrborne da caI IhIen vIec kInh doanh cua
khach hang:
Ken Bram: AIrborne da gIu p ch chu ng II ra I nhIe u Irong
Iho I gIan chu ng II chuye n sang cho n ho . Nguo I cu a ho
de n huo ng da n cho nhan vIen cu a chu ng II, va ho va o
b pha n va n chuye n ha ng ho a cu a chu ng II de cha c cha n
ra ng chu ng II da hIe u he Ih ng ma y Inh mo I. TI da co
mI van de raI nho voI phan mem In nhung nhan IIen
phaI Ira khI gIao hang cua AIrborne, nen ho da Ira ph
de nang ca p pha n me m cu a chu ng II. Bay gIo mo I Ihu
se do AIrborne Ihu c hIe n Iru phI kha ch ha ng yeu ca u UPS.
223
Nora PheIps: Xerox da cho n AIrborne Ihng qua m I cu c
da u Iha u va o nam 1988. Va o Iho I dIe m do , cha I Iuo ng
cu a nga nh cng nghIe p gIao ha ng nga y hm sau Ia 10:30
sa ng, duo c Ia o nen bo I IedLx. Chu ng II co nhu ca u kha n
ca p de mang nhu ng IInh kIe n de n cho ca c chuyen vIen
so m hon. Nhu ng chuyen vIen na y da ba o Iri ma y mo c cu a
chung II Irong IhI Iruong. AIrborne da gIaI quyeI dIeu
na y va nhIe u nhu ca u kha c Ihuo ng cu a chu ng II vo I
nhung gIaI phap caI IIen. Ho da caI IhIen IaI ca dIch vu
mI cach IuyeI voI.
Nhung nguoI ben Irong AIrborne Iam Ihe nao de Iao ra dIch
vu IuyeI voI do7 Hay Iang nghe vI gIam dc khach hang quc
gIa cho Xerox phaI bIeu:
|oe Devore: Trong qua Irinh da u Iha u ho p d ng ban da u
vao nam 1988, chung II da c gang de bIeI nhung dIeu
Xerox can Irong mI quan he voI nhung gi ma chung II
co Ihe mang de n cho ho . Tu Iu c da u, ho da gIa I Ihch cho
chu ng II bIe I mu c dch cu a ho , va he Ih ng Ia m vIe c n I
b cu a ho , va Ioa I phuong IIe n va n chuye n ho mong mu n.
Xerox da co nhu cau duy nhaI ve vIec gIao gap nhung
IInh kIen may phoIo cho cac daI Iy k IhuaI cua ho. Ho
ca n dIch vu Iha I nhanh cho ng vi ca c da I Iy dang cho
nhu ng IInh kIe n na y de cung ca p cho kha ch ha ng. Tren
IInh Iha n do , chu ng II dang duo c yeu ca u bo Iho I gIan
dinh Ire cng vIe c cho kha ch ha ng Xerox ca ng nhanh
ca ng I I.
Xerox da cung ca p cho chu ng II m I danh sa ch nhu ng
noI ho yeu ca u gIao ha ng nhanh nha I, va chu ng II no I
224
voI Xerox IhoI dIem ma chung II hua se gIao hang IaI
nhu ng dIa dIe m do . HIe u duo c va n de m I ca ch chnh xa c
gIup chung II de dang hon Irong vIec Iim ra gIaI phap.
Ke I qua Ia chu ng II gIao ha ng nhu da hu a cho mo I noI
Iu 8h Io I 9h30 sa ng, Iu y Ihu c va o dIa dIe m. Nhu ng Io I
hu a do da duo c Ihu c hIe n m I ca ch nghIem Iu c Ia I
AIrborne va mI IIeu chuan co Ihe Ihay duoc Irong cng
Iy. Thuc vay Ihanh Ich cua cac vI gIam dc dIeu hanh
khu vuc duoc danh gIa boI IIeu chuan do hang ngay, va
Iha nh Ich Iro Iha nh m I pha n cu a su xem xe I cha I Iuo ng.
De da p u ng nhu ng Ia n gIao ha ng so m nhu va y, chu ng
II phaI dIeu chnh nhung dIch vu co ban cua chung II
cho phu ho p vo I nhu ca u cu a Xerox. V du , s Iuo ng
nhu ng chuye n ha ng ra va o RochesIer. HIe n nhIen chu ng
II mu n cung ca p Iho I gIan n I dIa so m nha I de de n
WebsIer, ngoa I RochesIer, noI ma cng Iy co m I chI
nhanh Ion voI 20 den 30 Ioa nha. De IIeI kIem IhoI gIan,
chu ng II da Ia o ra m I Ioa I ma I ma phan Ioa I cu Ihe cho
vu ng. KhI ha ng de n RochesIer, nguo I cu a chu ng II Iim
nhu ng Ihu ng ha ng ma go I Ia Ihu ng ha ng C, da nh da u da c
bIe I vo I ma I ma Xerox, Ia y chu ng m I ca ch nhanh cho ng,
phan hang Ien xe IaI, va IIen ve WebsIer.
Chung II da chaI day chuyen hang Xerox voI IaI ca cac
Ihng IIn can IhIeI. De Iim ra mI kIen hang Irong suI
qua Irinh gIao ha ng, chu ng II da da nh da u ma I ma cho
IaI ca IaI xe Irong ca nuoc de ho nhan bIeI Xerox khI co
mI chuyen hang Xerox den. Nhung IaI xe khI nhan ra
ho co m I chuye n ha ng kha n ca p, ho se uu IIen cho
chuyen hang do o dIem dung dau IIen.
225
Chung II Iam moI Ihu co Ihe de dIch vu cua chung II
Iro nen II nhaI. Co nhIeu Ihu phaI Iam vIec voI Xerox.
Neu Xerox khng san Iong Iam vIec voI chung II, chung
II da khng bao gIo Iam duoc nhu vay. DIeu nay Ia mI
v du II ve su hop Iac cua haI cng Iy.
Phuong ca ch kinh doanh:
Su mo r ng loa i hnh dich vu
AIrborne xay du ng du a Iren dIch vu co ba n va Ihch ho p ba ng
vIec cung cap Ihem nhung dIch vu ma cac dI Ihu khac khng
co va gIup cho khach hang cua no IhIeI ke IaI cach dIeu hanh.
M I cng cu ma AIrborne Ihuo ng su du ng Ia cng nghe Ihng
IIn, ke I ho p nhu ng he Ih ng Ihng IIn cu a no vo I kha ch ha ng
de ca I IhIe n vIe c Iheo do I va n chuye n ha ng ho a va ghI ho a don.
AIrborne, Iha I su da xay du ng m I co ca u dIe u ha nh Iru c IIe p
IIe p ca n de n vIe c kInh doanh cu a kha ch ha ng. Va I nguo I ngoa I
cu c da kho hinh dung ra duo c noI ma kInh doanh cu a AIrborne
ngu ng Ia I va vIe c kInh doanh cu a ca c kha ch ha ng ba I da u.
Irank SIeeIe: Nganh dIch vu hau can dang Ihay dI b
maI cua vIec kInh doanh hIen nay. LoaI bo nhung nha
kho ngha Ia khach hang co Ihe caI gIam nhung chI ph
baI dng san va phan phI nhung san pham cua ho Iu
dIa dIe m Ia p Irung cu a chu ng II su du ng nang Iu c
nhanh hon cu a chu ng II. Bay gIo pha n Io n kha ch ha ng
yeu ca u chu ng II kIe m soa I Iun vIe c dIe u ha nh va n
chuye n cu a ho va do do chu ng II Iro nen IIen quan de n
IoaI hinh van chuyen. Day Ia keI qua dIen hinh cua qua
226
Irinh qua n Iy kha ch ha ng qu c gIa, ma hIe n nay bao g m
40 kha ch ha ng. Ba n Ihan chu ng II cu ng Ira I qua nhu ng
Ihu Iha ch ma chu ng II khng bao gIo doa n Iruo c. Nhung
neu co Ihe chung II se Iam dIeu do.
|oe Devore: Trong s nhu ng cng Iy con kha c ma hoa I
dng IIen keI voI AIrborne Ia Advanced LogIsIIc ServIces
(ALS), m I ben Ihu ba chuyen ve dIch vu ha u ca n kho ba I
dang dIe u ha nh ma ng Iuo I xe Ia I chnh. M I cng Iy kha c
Ia Sky CourIer, Ihu c so hu u cu a chu ng II, chuyen ve
dIch vu va n chuye n ha ng ho a uu IIen ba ng duo ng ha ng
khng. Chu ng II da su du ng ca haI cng Iy do de Ia m
vIec cho Xerox.
Sky CourIer gIaI quyeI cac don hang khan cap va Iuan
Iheo m I Iua I Ie cu a chuye n bay IIe p Iheo (NIO) Iren ca c
duo ng bay Ihuong ma I. M I Irong nhu ng Ihua n Io I da ng
chu y ma chu ng II cung ca p cho Xerox Ia nhu ng I c d
bang nhau IaI New York hoac Los AngeIes hoac baI ki
dIa dIem nao khac. Chung II da cung phaI IrIen mI
chuong Irinh go I Ia TrIe n khaI nhanh cho ng. DI khI m I
daI dIen ban hang cua Xerox khng Ihe nhan duoc IInh
kIen dung Iuc. Luc do mI nhan vIen duoI maI daI cua
Sky CourIer se gIao IInh kIen den cho khach hang. VIec
nay maI Iu 1 den 4 gIo o baI ky noI nao, Iuy Ihuc vao
IhI Iruo ng va yeu ca u dIch vu . DIch vu na y dang hoa I d ng
o khu vu c Los AngeIes va San IrancIsco Bay, va chu ng
II hy vong se mo rng den ChIcago.
Nhung AIrborne khng ch vuo I qua su Ia c ha u de gIu p kha ch
hang voI cac dIch vu gIa Iang, ma no con huong den nghIen
227
cu u nhu ng Ihng IIn chI IIe I ve vIe c kInh doanh cu a kha ch
hang, gIup ho IhIeI ke IaI vIec kInh doanh neu co yeu cau:
Irank SIeeIe: Nhung quan Iy ban hang cang gan guI voI
kha ch ha ng, ho ca ng Iha y nhIe u hon nhu ca u cu a kha ch
hang. Va ho cang danh nhIeu IhoI gIan de co mI IIen he
gan guI voI vIec kInh doanh cua khach hang Ihi ho cang
Iim duo c nhIe u phuong ca ch de Ia m ha I Io ng kha ch ha ng.
Chung II dua ra nhung gIaI phap moI, hIeu qua cho IaI
ca ca c Ioa I va n de ve b ma y dIe u ha nh hoa c nhu ng IhIe u
soI ma ho co.
|oe Devore: Trong cng vIe c cu a chu ng II vo I Xerox,
chung II da gIup ho Iim ra IaI ca cac cach de IIeI kIem
Iho I gIan va chI ph. V du , ca c chuyen vIen ky Ihua I, nguo I
su a chu a ma y phoIo, da Iu ng pha I gu I ca c IInh kIe n ca n
IhIeI cho vIec sua chua ve Irung Iam IInh kIen khu vuc.
M I nguo I na o do da dnh ke m nhu ng Ihng IIn ve no va o
Irong he Ihng, va IInh kIen duoc guI den noI sua chua
de duoc Irang bI hoac b Ir IaI. Qua Irinh do Irung binh
maI gan 30 ngay. Chung II da sua IaI chu Irinh. HIen
nay chu ng II Ia y ca c IInh kIe n Ia I ca c Irung Iam IInh kIe n
khu vu c va chuye n chu ng de n WIImIngIon. Chu ng II dnh
kem du IIeu vao he Ihng cua Xerox Ihng qua IhIeI bI
IIen Ia c da u cu I cu a ho Ia I co so cu a chu ng II va sau do
chuye n ca c IInh kIe n de n ca c dIa dIe m Ihch ho p cu a
Xerox. Ke I qua Ia chu ng II da ru I nga n Iho I gIan cu a ho
Iu 30 ngay xung con S,6 ngay. Chung II cung gIam chI
ph cho ho , gIu p ho gIa m bo I I ng chI ph, gIa m bo I nhan
Iuc Irong vIec dnh kem Ihng IIn, va Iang Ic chu Irinh
sua chua.
228
Trong m I v du kha c, chu ng II ca m Iha y ra ng chu ng
II co Ihe phu c vu cho Irung Iam IInh kIe n khu vu c ha ng
ngay Ihng qua mang IuoI xe IaI cua chung II, voI chI
ph Iha p hon va n chuye n ba ng duo ng ha ng khng. Xerox
da can nha c dIe u na y nhung ho khng cha c cha n va o kha
nang cu a no . De nghIen cu u va n de na y, chu ng II Ia p
m I nho m g m ba nguo I de n Iu m I cng Iy. TI cu ng
voI mI nguoI nghIen cuu IhI Iruong va mI gIam dc
Irung Iam xe Ia I dIa phuong cu a chu ng II. Ve pha Xerox,
ho dua m I chuyen gIa ve I n kho, m I qua n Iy gIao
Ihng dIa phuong, va m I nguo I dIe u ph I gIao Ihng de
ho p Ia c vo I chu ng II.
Ta I AIrborne Lxpress chu ng II cu ng co m I su phan chIa
go I Ia nho m phan Ich kInh doanh. Cng vIe c cu a nho m
nay, nhu Ien goI cua no, Ia xem xeI chI ph va qua Irinh
chu ng II kInh doanh. Chu ng II cho Iruo ng pho ng hoa c
pho pho ng cu a nho m phan Ich kInh doanh Ia m vIe c vo I
nhu ng nguo I cu a Xerox de cho ho bIe I ca ch chu ng II
va n ha nh m I va I he Ih ng n I b . Xerox Ia m I cng Iy
ra I coI Iro ng cha I Iuo ng, va de co Ihe de n vo I ho va no I
ra ng chu ng II co m I b pha n duo c dInh huo ng chuyen
ve va n de na y va chu ng II mu n chIa se Ihng IIn na y
vo I ho Ia m I ca ch hIe u qua de xay du ng m I quan he
ho p Ia c.
Nora PheIps: NhIeu van de ve van chuyen ma chung II
ga p pha I xua I pha I Iu vIe c yeu ca u dIch vu gIao ha ng cu c
nhanh va chnh xa c. M I Irong nhu ng va n de do da khIe n
chung II quan Iam den vIec su dung Sky CourIer. Cac
229
chuyen vIen cu a chu ng II ch nha n ca c don ha ng kha n
ca p cho de n S gIo chIe u. GIo I ha n cu a chu ng II cho
chuye n ha ng dem do Ia 6 gIo chIe u. Nhung m I chuyen
vIen co Ihe goI dIen Iuc 6 gIo 30 chIeu, voI IoI yeu cau
va n chuye n m I IInh kIe n cho sa ng hm sau. De cho IInh
kIe n de n noI du ng gIo , no pha I duo c va n chuye n Iheo NIO
qua Sky CourIer. Nguo I chuyen vIen cu I cu ng se duo c
nha n ha ng ho a Ia I san bay hoa c duo c gIao Ia n noI cho
kha ch ha ng. Ph cho NIO, Iuy nhIen, Ihng Ihuo ng cao
ga p 10 Ia n so vo I m I chuye n va n chuye n Ihng Ihuo ng
cua AIrborne. Chung II da ban khoan ve vIec Iam dung
NIO AIrbone raI Iay Iam ngac nhIen vi chI ph chung
II cao cu ng mang Ia I Io I nhua n Iha p cho ho . Vi Ihe , chu ng
II co mI nguyen Iac gIam s Iuong daI hang NIO.
Ke I qua Ia vI gIa m d c kha ch ha ng cho Sky dang Ia m vIe c
voI nhan vIen cua chung II IaI RochesIer de gIam IhIeu
nhu ng ra c r I. Ta I VIrgInIa, chu ng II dang Ihu c hIe n m I
vaI Ihu nghIem. HIen nay AIrborne danh cho chung II
m I chIe c xe Ia I Iu c 7 gIo 30, cho vIe c chuyen cho ca c don
hang khan cap Iu S gIo IoI 7 gIo 30. ChIec xe IaI do dI
Iha ng de n san bay DuIIes de do n chuye n bay cho ca
nhu ng don ha ng Iu c 6 gIo cu a chu ng II. Chuye n xe co
Ihe ch cho m I Iuo ng ha ng nho , nhung ba I ky va I na o
ma co Ihe chuye n d I Iu NIO cu a Sky CourIer sang chuye n
bay dem cu a AIrborne de u gIu p IIe I kIe m m I khoa n Io n.
Su caI IIen nay Ia y kIen cua AIrborne. Thuc Ie chung II
dang Ia mI dI Iac cua AIrborne.
230
Du a Iren giao Iie p de Iha nh cng
Nga y nay Ia I ca ca c cng Iy de u kha ng dInh vaI Iro quan Iro ng
cua vIec Iang nghe khach hang. Nhung AIrborne khng Iang
nghe kha ch ha ng Iu xa nhu nhIe u cng Iy. Nhan vIen cu a
AIrborne o xung quanh cac khach hang, keI Ihan Iruc IIep voI
nhu ng nguo I Ira ho a don. Khng ch nhu ng nguo I ba n ha ng
daI dIen IIep xuc Iruc IIep voI khach hang. Cac nhan vIen cap
cao gIu vaI Iro quan Iy pha sau phaI Ihu huI nhung y Iuong
cu a ca c an nhan:
Irank SIeeIe: TI ca n no I ro ra ng vIe c Ihan IhIe n vo I kha ch
ha ng ngha Ia Iun de n duo c vo I kha ch ha ng. M I nguo I
o LuxoIIca hay Xerox deu co Ihe dIen IhoaI cho baI ky aI
o AIrborne, vi chnh sach cua chung II Ia IaI ca cac vI
qua n Iy se Iu Ira Io I dIe n Ihoa I cu a ho . Chu ng II khuye n
khch ca c kha ch ha ng go I dIe n cho chu ng II. Chu ng II
co mI co cau raI ro rang, voI bn cap quan Iy gIua daI
dIen ban hang va chu IIch.
Ba I ky nguo I na o cu ng co Ihe go I cho chu IIch. Su co I mo
do gIu p chu ng II Ianh Io I va pha n u ng nhanh cho ng. Vo I
cac cap quan Iy co gIoI han va su nhan manh vao vIec c
ga ng don gIa n ho a qua Irinh dua ra quye I dInh, chu ng
II c gang gIu cac he Ihng IIen Iac mo.
MIke DarI: Van hoa cng Iy chung II Ia su Iang nghe raI
nhIe u. Va chu ng II c ga ng mang Ihng dIe p do de n vo I
231
kha ch ha ng. Khng gI ng nhu ng d I Ihu Io n, nhu UPS hay
IedLx, chu ng II co m I s ha n che hon Irong ca ch Ihu c
Ihu c hIe n cng vIe c. Chu ng II co Ihe pha n u ng nhanh
hon. TI ngh ha u nhu ca c kha ch ha ng cng Iy hIe n nay
mu n nha cung ca p Ia m vIe c vo I ho va cung ca p m I dIch
vu I I hon va vuo I qua nhu ng gi ho dang co ngay Iu c na y.
Do Ia Iy do IaI sao moI nguoI den voI AIrborne.
Chu ng II c ga ng Ihuo ng xuyen ga p go kha ch ha ng, Ihnh
Ihoa ng ghe Iham de da m ba o mo I Ihu Iha I I I. GIa m d c
dIe u ha nh cu a chu ng II m I Iha ng de u co cu c ho p vo I
khach hang de xem dIen IIen cua cng vIec nhu Ihe nao.
Chu ng II Ich cu c c ga ng de nha n duo c ca ng nhIe u
nhung y kIen phan hI.
Irank SIeeIe: Nhung phuong phap kInh doanh Iruc IIep
yeu ca u pha I co su In nhIe m va Ia I ngoa I gIao. Chu ng II
khng bao gIo co Iha I d nhu khaI Iha c cho m I vIe c kInh
doanh mo I, dIe u do se Ia o nen m I m I quan he khng
I I. Ca ch IIe p ca n cu a chu ng II Ia cung ca p cho kha ch
ha ng nhu ng gIa I pha p ma ho mong mu n Io I nhua n mo I
se den Iu dIeu do.
MI quan he gan guI voI khach hang co Ihe dan den mo
r ng vIe c kInh doanh cho chu ng II, va khng ch Iuo ng
kha ch ha ng Io n nhu Xerox. Kha ch ha ng Ihuo ng ba I da u
huo ng Io I ch cu a dIch vu ha u ca n cu a chu ng II de Iuu
Iru ha ng ho a cu a ho Irong nha kho chnh cu a chu ng II,
hoa c Irao d I ha ng I n kho, cho vIe c Iung ha ng nhanh.
Hoa c Ia ho su du ng Sky CourIer cho dIch vu chuye n bay
ke IIe p (NIO).
232
|oe Devore: Ta I Xerox, pha m vI IIen Ia c cu a chu ng II
khng ch o mu c d gIa m d c kha ch ha ng qu c gIa. Ho
dIe u ha nh Irong m I quan he gIu a nhu ng qua n Iy hoa I
d ng khu vu c vo I nhu ng qua n Iy Irung Iam IInh kIe n khu
vu c. Thu c cha I chu ng II cung ca p su IIen Ia c va Iha u hIe u
Ia n nhau va nhu ng dIe u chu ng II c ga ng Ihu c hIe n nhu
cac cng Iy khac. DIeu nay khIen chung II Iam vIec voI
nhau I I hon.
Nhu ng nguo I o Xerox cu ng ngh nhu va y. VIe c chu y Ia n nhau
Iu AIrborne da gIup ho Irong vIec kInh doanh:
Nora PheIps: AIrborne gIao cho |oe Devore qua n Iy kha ch
hang cua chung II, voI keI qua IhaI xuaI sac. |oe raI IaI
Irong vIec gIaI quyeI van de, va II gIu mI quan he Iau
daI voI anh ay. Kha nang gIao IIep cua chung II Iro nen
II boI IoI moI Iham quan hoaI dng cua AIrborne. |oe
ngh rang II nen den va Iim hIeu ve co so phan IoaI cua
AIrborne IaI WIImIngIon, va II Ihay no IhaI an Iuong.
Chuyen dI baI dau Iuc nua dem va keI Ihuc Iuc 4 gIo 30
sa ng, nhung Iha I kInh nga c, II khng he me I. Tu khI II
hIeu qua Irinh phan IoaI cua ho, II co Ihe hinh dung ra
duo c ho Ia p ke hoa ch Ia m vIe c vo I chu ng II nhu Ihe na o.
|oe dI ra ngoaI Iam vIec voI nhan vIen dIa phuong cua
chu ng II va da n Iheo nhan vIen cu a AIrborne Ia I dIa
phuong do . Anh a y no I chuye n vo I nguo I qua n Iy kho cu a
chu ng II, nguo I phu Ira ch nhu ng Irung Iam IInh kIe n khu
vuc. Chung II van con co mI s Iruc Irac ve may moc,
va Irong nhu ng Iha ng mu a dng chu ng II khng Ihe Ihu c
hIe n vIe c do I I nhu nhu ng Ia n Iruo c, nhung nhan vIen
233
IhI Iruong cua chung II cam Ihay co vaI dIeu khng Ihe
caI IhIen duoc boI vi IhoI IIeI.
Nga y nay, quan nIe m Ia nhan vIen AIrborne dang Ia m Ia I
ca moI Ihu de cung cap cho chung II mI dIch vu II
nha I. AIrborne da cho chu ng Ia Iha y Ioa n b . TI Ia m vIe c
vo I Irung Iam phan ph I khu vu c cu a chu ng II, noI cung
ca p ha ng cho ca c Irung Iam IInh kIe n khu vu c. Chu ng II
co mI daI dIen AIrborne o dIa phuong, va cng Ihem
nhu ng nguo I ba n ha ng dIa phuong Ia m vIe c vo I ca c nhan
vIen o cac Irung Iam IInh kIen khu vuc. MI quan he raI
Ihoa I ma I. Trong do , |oe Ia ngu n Ia I nguyen cu a chu ng
II va II khng ca n no I chuye n vo I nhu ng ca p cao hon
Irong AIrborne. Do Ia Ia I ca nhu ng gi ve m I quan he kInh
doanh.
Qua n ly nhn vien de da I duo c
su Ihn Ihie n vo i kha ch ha ng
DIeu dac bIeI phan bIeI AIrbone voI cac cng Iy khac chnh
Ia mu c IIeu cu a no , khng ch don gIa n Ia gIao dIch, ma Ia kha ch
ha ng. Ban Ia nh da o khng ch quan Iam de n nhu ng con s
Irong s sa ch ke Ioa n ma co n quan Iam de n nha n xe I cu a kha ch
ha ng ve hoa I d ng cu a cng Iy. Cng Iy khng he nha n ma nh
ngan sa ch Ia m I co che chnh sa ch de gIu cho mo I nguo I dI
du ng huo ng.
Vo I vIe c coI Iro ng quan dIe m cu a kha ch ha ng hon Ia cu a ca c
vI ke Ioan, AIrborne da su dung hinh Ihuc quan Iy khac Irong
nhu ng nam ga n day, vi no da ca I IIe n chIe n Iuo c Ihan IhIe n vo I
khach hang.
234
Ray Berry: Truo c khI AIrborne duo c Ia I ca u Iru c va o
nhu ng nam 80, ca c vI Ia nh da o co khuynh huo ng IhIen
ve qua Irinh, de m s Iuo ng ca c gIao dIch m I nga y, huo ng
ve nhu ng dIe u dInh Inh. Nga y nay chu ng II c ga ng
chuye n Iro ng dIe m sang cha I Iuo ng. Do do , nga y nay khI
co I I chu ng II IIen he vo I kha ch ha ng de xem pha n u ng
cua ho ve dIeu gi Ia saI, dIeu gi Ia dung.
DuoI he Ihng dIeu hanh cu, khI co saI pham chung II
Ihuong bo qua va khI co saI Iam Ion va bI khach hang
pha n na n, chu ng II Ihuo ng ch su a chu a saI Ia m ma
khng he phan van xem va n de xa y ra nhu Ihe na o Iu c
ban da u. Chu ng II khng chu d ng. Chu ng II khng
duo c kha ch ha ng da nh gIa ve vIe c chu ng II da Ihu c hIe n
II cng vIec nhu Ihe nao.
Ngay nay, cac vI Ianh dao khng daI IIeu dIem vao vIec
bao nhIeu gIao dIch duo c Ihu c hIe n. Ho coI Iro ng nhu ng
dIe u kha ch ha ng nha n Ihu c va chu ng II pha I Ia m Ihe na o
de daI duoc cac gIao dIch.
Vi he Ihng moI doI hoI nhan vIen phaI Ihay dI, nen no
yeu ca u m I Ioa I nguo I qua n Iy kha c. Ha u nhu chu ng II
de u c ga ng Iu a cho n nhu ng vI qua n Iy huo ng de n kha ch
ha ng. Chu ng II ba o ho ra ng: Du ng nhin va o ba n Ihan
minh va ngh ba n dang Ia m I I nhu Ihe na o, ha y nhin
va o kha ch ha ng cu a ba n va ho I ho ba n co Ihe Ia m duo c
gi Ihem cho ho .
MIke DarI: Chu ng II Iuye n du ng nhu ng nguo I co Ihe
Iruye n da I Ihng dIe p do de n vo I kha ch ha ng. V du , nguo I
Ia I xe Ia nhan I quye I dInh d I vo I nhu ng I chu c nhu
235
chung II. Cac IaI xe cua chung II hIeu duoc Iam quan
Iro ng cu a kha ch ha ng ma ho dang Ia m vIe c. TI ngh ra ng
Ia I xe va nguo I sa p xe p ha ng ho a Ia nhu ng nguo I xay du ng
m I quan he gIu a ca c cng Iy o mu c d co ba n. Do Ia Iy
do chu ng II Iuye n du ng nhu ng nhan vIen co kha nang
gIao IIep II voI khach hang.
Irank SIeeIe: D I ngu nhan vIen kInh doanh cu a chu ng
II ca n co nhu ng k nang kha c vo I m I nhan vIen kInh
doanh ma u mu c bo I vi ho co n Ia m vIe c nhu nhu ng nguo I
Iu van ve van chuyen. De Iim duoc nhung con nguoI ma
chu ng II ca n, chu ng II Iuye n du ng ra I ga I gao. Tha I Ihu
vI khI chu ng II co d I ngu kInh doanh nho nha I Irong
nga nh. IedLx co m I d I ngu kInh doanh ga p ba Ia n
chu ng II. Do do vIe c Iuye n du ng nhu ng nhan vIen Ihu c
su nang dng Ia raI quan Irong dI voI chung II.
Su Ihn Ihie I lu da i
Xay dung cac mI quan he sau sac va ben vung voI khach
hang se IIep Iuc Ia phuong cach gIup AIrborne chIem duoc IhI
pha n Ia I nhu ng noI ma d I Ihu cu a no Iu I d c. Phuong ca ch
Ihan IhIen voI khach hang gIup AIrbone khng bI mac vao caI
bay cua canh Iranh vi no Ia nha cung cap duy nhaI bang hinh
Ihu c na y. Ba ng ca ch Ia p Irung va o phuong ca ch, duo c xa c dInh
bo I dIch vu I I nha I, nhu ng Iho a Ihua n Iheo yeu ca u cu a kha ch
hang, cac dIch vu gIa IrI gIa Iang, IIen Iac de dang, hop nhaI
hoa I d ng, pha n h I Ihuo ng xuyen, c ng Ia c IInh hoa I, kha ch
ha ng se xem AIrborne Ia d c nha I, chu khng pha I Ia m I Irong
m I nho m.
236
Irank SIeeIe: Nhin ve Iuong IaI, II chan Ihanh noI rang
II khng nhin Iha y m I ma I na o gIa m su I ca . Ne u chu ng
II van IIep Iuc Iam II moI vIec, Ihi khach hang se Iun
Iun mu n Ia m vIe c vo I chu ng II. Ba n cha I cu a m I cng
Iy dIch vu Ia dIch vu. Chung II cang Iam II dIeu do,
chu ng II se ca ng pha I IrIe n nhanh va ca ng da I duo c nhIe u
Iha nh cng. MIe n Ia chu ng Ia khng Iheo du I ca c hinh
Ihu c kInh doanh ma chu ng Ia khng Ihu c su gIo I hoa c
ca c hinh Ihu c kInh doanh ch cha y Iheo Io I nhua n, mIe n
Ia chung Ia Iap Irung vao nhung dIeu chung Ia Iam II,
Ihi chung Ia se phaI daI.
|oe Devore: DIeu Iam cho mI quan he gIua AIrbone va
Xerox phaI IrIen II Ia ca haI cng Iy deu khng nham
den ngan han. Ca haI deu nhin xa Irng rng. DIeu do
Ihe hIe n Irong da u Iha u cu a Xerox cho ca c ho p d ng IIen
Iu c vo I AIrborne. La n da u Iha u ga n day cu a Xerox Ia m I
hop dng co ki han ba nam va co Ihe keo daI Ihem haI
nam nu a. KhI ba n hIe u duo c ra ng noI na o m I cng Iy
mua ba n phu ho p vo I ba n, ho se khng gay kho de Irong
cu c da u Iha u ha ng nam. Ma I kha c, chu ng Ia Ia o ra su
Ihua n Io I Irong m I quan he , du a Iren bIe u hIe n chu
khng pha I Inh Iu ma n.
Khach hang o Xerox va NaIIonaI ParIs DepoI danh gIa vIec
khng co Inh Iu man cua ho:
Nora PheIps: TI va AIrborne da hop Iac voI nhau Iu raI
Iau, nho vao Ihanh Ich hoaI dng II IIen Iuc va gIa ca
ca nh Iranh. DI Iu c chu ng II dua ra gIa da u Iha u, chu ng
II dang kIe m Ira xem I Ie ca c nha cung ca p hIe n Ia I cu a
237
chu ng II co Ihu c Ie khng, nhung chu ng II khng du
dInh se ke I Ihu c vIe c ho p Ia c I I de p ch vi IIe I kIe m m I
d ng xu. Vi chu ng II Ihay d I va co ca u Ia I, II Iun co
ca m gIa c ra ng AIrborne khng ngu ng Iha o Iua n de co Ihe
da p u ng nhu ng nhu ca u mo I cu a chu ng II. Su ho p Ia c
voI AIrborne IhaI IuyeI voI va II khng co y dInh Ihay
dI dIeu gi ca.
Ken Bram: Do Ia buc Iranh Ioan canh IaI NaIIonaI ParIs
DepoI ma II mun de cap den, chnh Ia chaI Iuong dIch
vu no I chung ma chu ng II cung ca p cho kha ch ha ng.
AIrborne hoa n Ioa n vuo I hon ha n ca c ha ng kha c ma
chung II da Iung Iam vIec, do do chung II raI haI Iong
ve ho. D I vo I II, AIrborne da chu ng Io duo c gIa IrI cu a
minh. TI ngh ra ng chu ng II se ho p Ia c Iau da I vo I
AIrbone. TI da ra I Ia n Ia m vo I ho , va ho cu ng nhu Ihe vo I
chu ng II.
238
CHUONG 10
NHU NG PHUONG CA CH
XA C DINH GIA TRI CU A BA N
Cuc chIen gIua cac cng Iy cho vI Ir dan dau IhI Iruong Ia
khng bao gIo keI Ihuc. Ngay ca nhung ke cham chap Iren IhI
Iruo ng, Iun c ga ng vuon Ien, cho de n nhu ng ke dang da n da u,
Iun bI Iha ch Ihu c bo I nhu ng nhan I mo I cu ng khng Ihe hI
vo ng ngu ng cu c chIe n. Ca c nha Ia nh da o cu a ca haI Ioa I doanh
nghIep Iren Iun maI ngu hoac phaI maI ngu de c gang Iim
cau Ira IoI cho cung mI cau hoI: Chung Ia se canh Iranh va
chIen Ihang Iren IhI Iruong cua chung Ia nhu Ihe nao7
Chung Ia se cam Ihay v cung ngac nhIen khI bIeI rang cac
nha Ia nh da o nga y nay nga n nga I, Iuo ng Iu nhu Ihe na o Irong
vIec dua ra cau Ira IoI. Ho cang cham dua ra cau Ira IoI, cng
Iy cua ho cang I kha nang bIeI duoc cach canh Iranh Iren IhI
Iruo ng.
Cau Ira IoI II nhaI ma baI ki cng Iy nao cung co Ihe dua
ra Ia cau Ira IoI xac dInh chnh xac gIa IrI dac bIeI ma cng Iy
co Ihe mang de n cho kha ch ha ng, mIeu Ia ro m hinh hoa I d ng
cu a cng Iy de co Ihe cung ca p nhu ng gIa IrI do d ng Iho I mang
Ia I Io I ch cng ba ng cho ca c c dng. M I cng Iy de u co Ihe
239
daI duoc dIeu do, nhung de Iam duoc Ihi doI hoI phaI IraI qua
mI qua Irinh gm ba buoc danh gIa va can nhac Ihan Irong.
Truo c khI ba I da u, ban Ia nh da o ca p cao cu a cng Iy ca n
phaI nhan ra rang, nhung IhoI quen Irong qua khu co Ihe se
co Ihanh kIen dI voI vIec Iim ra nhung quan nIem moI. GIu
da u o c co I mo , khng ngu ng suy Inh Iha n Iro ng do I ho I ban
Ia nh da o pha I Iun Inh Ia o d I vo I ca c va n de sau:
Khuynh huo ng nha qua n Iy u y Iha c cng vIe c qua nhanh
ngay sau Ian vuoI qua ban dau.
Khuynh huong chung danh gIa Ihap dI Ihu co ve khac
bIe I hoa c hoa I d ng Iheo m I huo ng kha c.
Khuynh huo ng Iheo du I nhIe u IhI Iruo ng va phuong ca ch
kInh doanh Ihng qua mI don vI kInh doanh hon Ia
Ihng qua nhIe u don vI kInh doanh, m I don vI Ia I nha m
de n nhu ng IhI Iruo ng kha c nhau va mang de n nhu ng Ioa I
gIa IrI khac nhau cho khach hang.
Khuynh huo ng ho a d ng Iu c Ia Iim su d ng y gIu a mo I
nguo I ma khng ca n da o sau va n de de gIa I quye I ca c mau
Ihua n.
Ba buo c suy Inh Iha n Iro ng nha m gIu p ban Ia nh da o ca p
cao gIaI quyeI cac van de Iren, sap xep IIen keI cac hanh dng
va daI duoc su danh cao hon dI voI nhung vIec can Iam.
O buo c Ihu nha I, ban Ia nh da o pha I hIe u ro , hIe n Ia I cng Iy
dang dung o vI Ir nao va IaI sao. Khach hang dang quan Iam
den cac maI nao cua gIa IrI7 Cng Iy dang dung o vI Ir nao
Irong mI IIen he voI cac dI Ihu canh Iranh dI voI Iung gIa
IrI7 O dau va Ia I sao cng Iy khng da I duo c ch IIeu7 Ch ba ng
240
cach hIeu ro Iinh hinh hIen IaI cua cng Iy, dua Iren Ihuc Ie,
ban Ia nh da o co Ihe da nh gIa duo c su Iu a cho n cu a minh.
O buo c Ihu haI, cng Iy ca n pha I pha I IrIe n ca c phuong Ihu c
kInh doanh va m hinh hoa I d ng Ihay Ihe Ihu c IIe n. Kha ch
hang nhan Ihuc nhu Ihe nao Ia cac gIa IrI vuoI IrI7 Cac dI
Ihu canh Iranh co Ihe nhanh chong Iam II hon cac gIa IrI do
khng7 LoaI m hinh hoaI dng nao co Ihe Ihuc hIen dung
phuong Ihu c kInh doanh va Ia o ra Io I nhua n7 Cng Iy ca n pha I
Ihuc hIen nhung su Ihay dI nao7
O buoc Ihu ba, can phaI Ihuc hIen nhung quyeI dInh kho
khan. Cng Iy phaI cam keI Irung Ihanh voI mI nguyen Iac
gIa IrI. M hinh hoaI dng ra sao7 Cng Iy can dua ra nhung
phuong an gIaI quyeI, sang kIen gi7 Cng Iy can phaI co cau
Ia I nhu Ihe na o7 La m Ihe na o de cng Iy qua n Iy duo c nhu ng
Ihay d I va duy Iri mu c dch cu a no 7 Cng Iy gIa I quye I nhu ng
ruI ro IIen quan nhu Ihe nao7
Phuong Ihuc IhIeI Iap chIen Iuoc va duong II moI nay cung
Iuong u ng vo I nhu ng quy Iua I mo I cu a ca nh Iranh: (1) cung
cap ra ngoaI IhI Iruong nhung dIem vuoI IrI cua mI IoaI gIa
IrI, (2) daI duoc IIeu chuan co ban Irong cac IoaI gIa IrI khac,
(3) ca I IIe n phuong Ihu c kInh doanh m I nam, (4) xay du ng m I
m hinh hoaI dng II de Ihuc hIen nhung dIeu da cam keI.
NgoaI ra khng Iap Irung vao van de nao khac.
De mInh ho a cho phuong Ihu c na y, ha y xem xe I nga nh ba n
Ie d choI cu a My nga y nay. Do Ia hinh Ihu c kInh doanh bao
g m ha u he I ca c ye u I cu a su ca nh Iranh gay ga I nhu ng nha
da n da u IhI Iruo ng Iun bI deo ba m, nhu ng ke khao kha I chIe m
duoc vI Ir dan dau, va su hung Ihu khng ngung gIa Iang cua
cac cng Iy Irong nganh ban Ie.
241
Nga nh ba n le d choi o My
Ca c nha ba n Ie d choI o My da da I duo c mu c doanh s 18
I USD m I nam. Nam cng Iy Io n nha I chIe m khoa ng m I nu a
IhI Iruong. Cng Iy Ion nhaI, Ihuong duoc goI Ia ke Ihng Inh
Toys R Us, dang dIe u ha nh khoa ng 600 cu a ha ng. No chIe m
22 IhI Iruo ng, va IhI pha n cu a no da Iang Ien m I ca ch khIem
I n Irong su I ba nam qua. Cng Iy Io n Ihu haI Ia WaIMarI,
dang nhanh chong vuon Ien vI Ir dan dau va co Ihe se vuoI
qua ca Toys R Us va o da u nam 1997. ThI pha n d choI cu a
WaIMarI va o nam 1994 Ia 16, Iang 8 so vo I b n nam Iruo c.
HaI vI Ir IIe p Iheo Ia haI nha kInh doanh Io n, TargeI va KmarI,
vo I IhI pha n cu a ca haI chIe m khoa ng 13 va o cu I nam 1994.
Kay Bee Toys, dang qua n Iy ga n 1000 cu a ha ng o ca c ph mua
sa m chIe m khoa ng S IhI Iruo ng. Theo sau ca c ng Io n Ia ra I
nhIe u ca c cng Iy nho hon nhung de u cu ng Ia m cho cu c ca nh
Iranh Iren IhI Iruo ng Ien de n dnh dIe m. DIsney va Warner
BroIhers da nhanh cho ng mo ra 300 cu a ha ng chuyen ba n d
choI o ca c ph mua ba n ha ng da u Iren kha p nuo c My . IAO
Schwarz, m I Ien Iu I Io n Irong nga nh d choI, cu ng da mo
r ng hoa I d ng de n ca c ph mua sa m. Ha ng Ioa I nhu ng cng
Iy moI nhu LearnIngsmIIh va Zany BraIny cung da Iham nhap
vao IhI Iruong ban Ie d choI, Iap Irung vao su phaI IrIen va
gIao duc Ire em. NgoaI ra con nhIeu nha ban Ie khac, Iu cac
cu a hIe u ma y Inh cho de n cng Iy NaIure cu ng dang Iim ca ch
de dI vao IhI Iruong d choI.
ThI Iruo ng d choI, no I nga n go n, Ia m I noI da y ca nh Iranh
242
va buc bI. AI se Iam duoc dIeu II nhaI7 Cac cng Iy da su
du ng nhu ng nang Iu c c I ye u cu a minh Irong vIe c kInh doanh
na y. Toys R Us Iha nh cng vo I vIe c du doa n nhu ca u va xay
du ng he Ih ng phan ph I. WaIMarI cu ng Iuong Iu nhu va y va
Iha m ch kha nang cu a no co n I I hon ca . Co n DIsney va Warner
Ihi Ihanh cng Irong vIec xay dung va khaI Ihac cac hinh anh
nhuo ng quye n Ihuong ma I, Iu chu I MIckey va Vua Su Tu cho
den chu Iho Bugs va heo Porky. Kay Bee Toys Ihi IaI bIeI cach
Iim ngun hang va IIep IhI II cac san pham da II IhoI. Su da
dang ve kha nang va Ihe manh Irong IhI Iruong d choI cung
Iuong Iu nhu su da dang Irong cac IhI Iruong khac. Chnh vi
Inh da da ng, do do , Ia m Ihe na o ca c cng Iy su du ng hIe u qua
nang Iu c cu a minh de Ihuye I phu c kha ch ha ng, Iu 3 de n 93
IuI, IIn rang IIen cua ho duoc IIeu dung II nhaI IaI day7
Ca c cng cu Iruye n Ih ng de phan Ich ca c nga nh cng
nghIe p, Ia p Irung va o Iu c Iuo ng ca nh Iranh va nhu ng nang Iu c
cI yeu co Ihe Ihay duoc, co Ie se cho Ia duoc mI vaI su Ihau
hIe u, nhung nhu ng cng cu do ha u nhu Ia chua du . Nhu ng dIe u
do khng gIu p ban Ia nh da o cng Iy dua ra duo c nhu ng nhan
I chu ye u de Ia o ra ca c gIa IrI vuo I Ir I Iren IhI Iruo ng. Phuong
an IhIeI Iap chIen Iuoc cua chung Ia gIup cac vI Ianh dao cua
cng Iy Ia p Irung va o vIe c ra ca c quye I dInh quan Iro ng de Iheo
duI nguyen Iac gIa IrI ma cng Iy da chon.
M I d i Ihu ca nh Iranh
ChIId WorId, vo I he Ih ng 130 cu a ha ng da Iuyen b pha sa n
va Ihanh Iy IaI san cach day may nam. CaI cheI vI va do da
khIe n ca c c dng Ira gIa da I. V n c pha n cu a cng Iy Ia 180
243
IrIe u USD. Ngoa I ra no co n khIe n cho ha ng nga n nguo I ma I vIe c.
Cau chuyen ve su suy yeu va IhaI baI cua ChIId WorId dang
nga y ca ng Iro nen ph bIe n, nhu ng gIa IrI mang de n cho kha ch
ha ng khng co gi n I ba I se da n de n Iinh Ira ng Ia I chnh nghe o
na n, dIe u do da n de n su ma I ma I cho ca c c dng, va cu I cu ng,
maI ca cng vIec.
Cau chuyen cua ChIId WorId co phaI keI Ihuc Irong bI kIch
nhu va y khng7 No khng co su Iu a cho n na o de Iro Iha nh nguo I
dan dau IhI Iruong sao7 Chung Ia se cung Ira IoI nhung cau
ho I na y ba ng ca ch Ia o ra m I nha ba n Ie d choI hu ca u, go I Ia
KIddIevIIIe, co m hinh hoa I d ng kInh doanh Iuo ng Iu vo I ChIId
WorId.
MI cay buI cua Io Iap ch kInh doanh phan Ich KIddIevIIIe
da ke I Iua n su c Ich ve Iinh hinh cng Iy nhu sau: mo I Ihu de u
saI, nhung van Iao ra IoI nhuan. KIddIevIIIe chua bao gIo xac
dInh nguyen Iac gIa IrI cua minh. No dI Iheo mI chIen Iuoc
m phong phuong an kInh doanh cua Toys R Us: nhung cua
hIe u Io n, khng co gIa do , o nhu ng noI dng du c, s Iuo ng Io n.
Nhung va n de Ia KIddIevIIIe khng co duo c quy m nhu Toys
R Us, kha nang a nh huo ng IhI Iruo ng cu ng nhu he Ih ng
phan phI hIeu qua, do do no khng Ihe duI kIp ve maI gIa
ca. De phaI IrIen ma IhaI su Ia de In IaI, KIddIevIIIe can phaI
IhIeI Iap cac IoaI gIa IrI vuoI IrI duy nhaI.
KIddIevIIIe da Ihu nhIeu Ihu khac nhau. No da Ihu ban Ia
Io I du ng m I Ia n vo I gIa re , nhung pha I du ng Ia I khI no Iro nen
qua ma c. Sau do no d I huo ng khI Iuo ng kha ch ha ng gIa m
xu ng. No Ihu nghIe m vo I v s chuong Irinh gIa ca va khuye n
maI. Khng gi co Ihe phu nhan mI Ihuc Ie rang cac dI Ihu
canh Iranh Ion nhaI cua no deu co IoI Ihe ve gIa ca. Vi vay, no
244
chuye n sang ca I IhIe n mI Iruo ng cu a ha ng, Irinh ba y de p ma I
hon, I I dI r ng ra I hon, ca c ba ng hIe u ha p da n hon. Nhung
vIec nay ch Iam gIa Iang chI ph ma khng Iang duoc doanh
s ban. KIddIevIIIe Iun cam Ihay bI rI, kho khan Irong vIec
c gang Iim ra con duong chIen Iuoc vung chac.
Dau Ia ngun gc nhung van de cua KIddIevIIIe7 Do khng
pha I Ia su IhIe u nang Iu c va kInh nghIe m qua n Iy . Ca c nha Ia nh
da o da su du ng Iha nh Iu u cu a nga nh cng nghIe p ba n Ie 120
nam. Kho khan co o mo I noI. Do chnh Ia ke I qua cu a vIe c m I
nguo I Irong ban Ia nh da o va ch ra ca c con duo ng kha c nhau.
Thanh cng cua nhan vIen ban hang IaI khng Ihng nhaI voI
qua n Iy cu a ha ng. Va Iha nh cng do cu ng khng Ih ng nha I
vo I gIa m d c IIe p IhI. Chnh vi va y ho khng bIe I pha I Iu a cho n
dI con duong nao.
Ban Ia nh da o cu a cng Iy da IhIe u su nha I Ir ve nhu ng dIe u
n I ba I cu a cng Iy, ve nhu ng gIa IrI vuo I Ir I co Ihe gIu p cng
Iy Iha nh cng Iren IhI Iruo ng. Mo I nguo I de u mu n doanh
nghIep phaI IrIen, nhung cac nha Ianh dao van IIep Iuc Iranh
Iuan Iam Ihe nao de Ihuc hIen duoc.
M I va I nguo I Irong ban Ia nh da o go I nho ve nhu ng nga y I I
dep Irong qua khu khI ma su Ianh dao duoc sap xep ro rang.
KhI a y, ng chu IIch da Ia m na n Io ng nhu ng quan dIe m ch ng
d I va nhu ng cau ho I ba I knh. ng ra da ra dI, Iuy nhIen, Iho I
da I da Ihay d I. LIe u KIddIevIIIe co Ihe Ih ng nha I ve m I nguyen
Iac gIa IrI khng7 Nguyen Iac do anh huong gi den m hinh
hoaI dng7
245
Giai doa n 1: N m ro Inh hnh
Ban Ianh dao cap cao can bIeI rang IaI ca nhan IaI se chang
Ia gi ne u nhu ho khng hIe u Iinh hinh cng Iy Iheo cu ng m I
huong. Cuc Iranh Iuan van se IIep Iuc cho den khI nao moI
nguo I Iim duo c su Ih ng nha I chung. Ca ch duy nha I de Ia m
duo c dIe u do Ia Iim ca c cau Ira Io I du a Iren Ihu c Ie d I vo I nam
cau ho I co ba n sau:
Khach hang quan Iam den cac maI nao cua gIa IrI7
Trong mI IoaI maI gIa IrI do, bao nhIeu khach hang coI
do Ia IIeu chuan Iua chon hang dau va bao nhIeu khach
hang coI do Ia IIeu chuan Iua chon chu yeu7
Nhung dI Ihu canh Iranh nao cung cap duoc gIa IrI II
nha I Irong m I Ioa I ma I gIa IrI do 7
Chung Ia se canh Iranh nhu Ihe nao Irong mI IoaI maI
gIa IrI do 7
Ta I sao chu ng Ia khng da I duo c ch IIeu cu a nha da n da u
ve gIa IrI Irong m I Ioa I ma I gIa IrI do 7
M I phuong sa ch don gIa n nhung hu u du ng ma ban Ia nh
dao KIddIevIIIe co Ihe su dung de Ira IoI cho cau hoI dau IIen
Ia xem gIa IrI kha ch ha ng nhu Ia su ke I ho p gIu a chI ph kha ch
hang phaI Ira voI IoI ch ma ho nhan duoc. MI nhan I dong
gop gIa IrI ap dung cho ca nhung san pham KIddIevIIIe ban
cu ng nhu nhu ng dIch vu ma no cung ca p. ChI ph sa n pha m
bao g m gIa Iha nh va su IIn ca y sa n pha m khng hoa n ha o,
day Ia ca c bIe n s se a nh huo ng de n chI ph ban da u va sau
246
do de duo c so hu u sa n pha m. ChI ph dIch vu bao g m ca c saI
soI, su cham Ire va su baI IIen, boI vi khach hang Ira bang ca
IhoI gIan va IIen bac cua ho.
Ve kha ca nh Io I ch, gIa IrI ba I ngu n Iu chnh sa n pha m, Iu
nhung gIa IrI dac bIeI cua san pham mang IaI nhung keI qua
II, va Iu cac IoaI IoI ch ma dIch vu cung cap. LoI nhuan duoc
do ba ng mong do I cu a kha ch ha ng, do do , sa n pha m va dIch
vu ch Ihu c su mang Ia I Io I nhua n khI no vuo I qua duo c nhu ng
sa n pha m va dIch vu cu a ca c d I Ihu . Su ca nh Iranh cng ba ng,
sau cu ng, cu ng ch de da p u ng duo c mong do I cu a kha ch ha ng.
DI voI KIddIevIIIe, va cung nhu cac cng Iy khac, cac maI
gIa IrI chnh Ia nhu ng dIe m n I ba I. Trong nga nh ba n Ie d choI,
dIch vu II se bao gm ba b phan co ban: su phong phu ve
san pham, vI Ir Ihuan IIen, hIeu qua cua nhung kInh nghIem
Irong cu a ha ng. M I b pha n de u nha m da p u ng ca c nhu ca u
kha c nhau cu a kha ch ha ng. V du , kInh nghIe m ba n ha ng I I
hon co duo c nho ca c dIch vu mua sa m ca nhan cho kha ch ha ng,
nhu ng ng b ba me ca n duo c Iu va n de Iu a cho n ca c sa n pha m
phu hop voI Iua IuI va danh rIeng cho Ire em, dIch vu Ien ke
hoa ch I chu c sInh nha I, Ihuye I mInh ve nhu ng d choI ki Ia ,
va ha ng Ioa I ca c sa ng kIe n kha c nha m cung ca p nhu ng gIa I
pha p Ioa n dIe n da c bIe I cho kha ch ha ng. Nhu ng dIch vu na y
Ia Ihen chI de gIup khach hang phan bIeI duoc cac nha ban
Ie, vi khach hang danh gIa gIa IrI cua cac cua hang dua vao
nhu ng Io I ch sa n pha m duy nha I ma cu a ha ng cung ca p. Su
IIn ca y sa n pha m khng quan Iro ng Irong nga nh ba n Ie d choI,
vi khach hang cho rang dIeu do phu Ihuc vao cac nha san
xuaI. GIa ca, hIen nhIen, Ia yeu I quyeI dInh Irong nganh ban
Ie d choI.
247
Sau khI ca c nha Ia nh da o KIddIevIIIe xa c dInh duo c ca c ma I
gIa IrI va xa c nha n chu ng Ihng qua kha o sa I kha ch ha ng, ho
phaI danh gIa vI Ir cua Iung dI Ihu canh Iranh. Nhung cuc
phong van khach hang dI voI vIec danh gIa nay Ia huu ch
nhung khng ca n IhIe I. Ban Ia nh da o Ihuo ng ca I nga n qua Irinh
ba ng ca ch su du ng nhu ng kIe n Ihu c ve ca nh Iranh ho Ihu nha I
duoc. Ch khI nao co su baI dng Ihi ho moI Ihu Ihap Ihem
Ihng IIn.
Nhu ng cu c Iha o Iua n gIu a ca c nha Ia nh da o KIddIevIIIe da
dua ra duoc nhung danh gIa ve cac dI Ihu nhu sau:
WaIMarI Ia mI dI Ihu hoaI dng raI hIeu qua, nhaI Ia
ve chI ph. Ro rang no Ia nha dan dau ve gIa ca Irong
nganh ban Ie d choI, no co cac dIa dIem Ihuan IoI cho
cac khach hang Ihuong xuyen ghe cua hang. WaIMarI
cung ca p co gIo I ha n ca c sa n pha m d choI chu Iu c, nhung
se mo r ng s Iuo ng cho dIp mua sa m va o GIa ng sInh.
Toys R Us cu ng Ia m I d I Ihu hoa I d ng hIe u qua kha c.
No cu ng Ia nha da n da u ve gIa ca , nhung khng Ihe sa nh
duoc voI WaIMarI. Toys R Us Iun dan dau ve su da
dang phong phu san pham. Nhung cua hang khng co
gIa do chIe m ha u he I vI Ir, dIe u na y ba I IIe n cho vIe c ke I
hop ban d choI voI cac san pham khac. VIec ban hang
cu a Toys R Us Ia IIeu bIe u cho su ba I IIe n ca c cu a hIe u
qua Io n, nhan vIen khng nhIe I Iinh, Inh IIe n cha m cha p
Irong nhu ng Iu c dng kha ch va khng da I IIeu chua n cng
nghIe p. Toys R Us ra I gIo I Irong vIe c IIe I kIe m chI ph, do
Ia nho va o haI ye u I , su da da ng ha ng ho a va gIa ca .
Kay Bee Toys cung cap nhung dIa dIem Ihuan IoI cho
248
khach hang va gIa ca Ihap dI voI cac san pham da II
IhoI. Nguyen Iac gIa IrI cua no van khng ro rang.
DIsney, Warner BroIhers, va ha u he I ca c cu a ha ng d choI
Ia p Irung va o su pha I IrIe n va gIa o du c Ire em de u cung
ca p ca c sa n pha m d c da o ma khng de Iim duo c o nhu ng
noI khac. Ho Ia nhung nha dan dau ve cac san pham c
dIe n, nho va o nhu ng hinh a nh cng Iy II cu n, ha p da n.
IAO Schwarz, khng gIng cac cua hang gIa dinh khac,
cung ca p gIa I pha p Ioa n dIe n va r ng hon. Nguyen Ia c gIa
IrI cu a no cu ng khng ro ra ng, nhung huo ng de n su Ihan
IhIen voI khach hang. IAO Schwarz nhan manh nhung
kInh nghIem ban hang dc dao va mang den mI mI
Iruo ng vuI ve , nhu ng nhan vIen ba n ha ng gIo I, cu ng nhu
ca c sa n pha m d c quye n. Nhung no ga p kho khan Irong
vIec daI duoc IIeu chuan ve gIa ca.
Vo I su nha I Ir ve ca nh Iranh, ban Ia nh da o ca n chuye n sang
danh gIa vI Ir cua KIddIevIIIe, cng Iy dang dung o dau va IaI
sao. Day Ia Iho I dIe m Ihu Iha p nhu ng s IIe u Ihu c Ie de b sung
cho nhu ng quan dIe m va y kIe n cu a ban Ia nh da o, hoa c ne u
can IhIeI, de gIaI quyeI nhung khac bIeI ve quan dIem Irong
ban Ia nh da o.
M I nho m phan Ich bao g m nhu ng nguo I co hIe u bIe I ve
nhIeu IoaI kInh doanh co Ihe se huu ch Irong IhoI dIem nay.
Cng vIec cua ho Ia nghIen cuu cac khach hang de Iim ra cac
sa n pha m va dIch vu cu a cng Iy duo c kha ch ha ng da I o mu c
d gIa IrI na o. Co ba Ioa I kha ch ha ng duo c cho Ia quan Iro ng:
nhu ng nguo I mua sa n pha m cu a KIddIevIIIe, nhu ng nguo I de n
Iham quan ca c cu a ha ng cu a KIddIevIIIe nhung I khI mua sa n
249
pha m, va nhu ng nguo I mua sa m o nhu ng noI kha c. Mu c dch
cua cuc khao saI nay Ia nham Iim ra nhung maI nao cua gIa
IrI Ia quan Irong dI voI mI IoaI khach hang va KIddIevIIIe co
vI Ir nhu Ihe nao Irong mI IoaI maI gIa IrI do. Nhung Ihng
IIn nay mang den su danh gIa ban dau dI voI phan khuc IhI
Iruo ng IIe m nang. Sau do , nho m co Ihe nghIen cu u hoa I d ng
nI b cua cng Iy de bIeI nhung muc d gIa IrI do daI duoc
nhu Ihe na o.
Sau khI ca c nha Ia nh da o KIddIevIIIe na m ro ca ch Ihu c cng
Iy ca nh Iranh Irong m I Ioa I ma I gIa IrI, ho co Ihe chuye n sang
Iim hIe u vi sao cng Iy khng da I duo c Iha nh Ich. M hinh
hoa I d ng da suy ye u nhu Ihe na o7 La m Ihe na o Toys R Us
chIu duoc muc gIa Ihap va IAO Schwarz co dIch vu ban hang
II va ca haI deu Iao ra duoc sIeu IoI nhuan7
Ca c ba ng chu ng cho Iha y ra ng KIddIevIIIe khng da n da u IhI
Iruo ng ve ma I na o cu a gIa IrI ca , va Iha m ch no duo c coI Ia ke
baI chuoc Toys R Us. Cac nha Ianh dao KIddIevIIIe phaI Iim
ra noI na o ma m I gIa IrI kInh doanh cu a cng Iy khng ca nh
Iranh, va Ioan b ban Ianh dao phaI dua ra keI Iuan chung ve
dIe m ye u cu a cng Iy.
DI dIen voI Ihuc Ie Iheo cach nay doI hoI su can dam. Tu
danh gIa ban Ihan Ia cng vIec doI hoI su c gang, gIaI quyeI
ca c ba I d ng va ca c saI pha m gIu a ca c d ng nghIe p co Ihe da n
den maI maI Iinh cam. VIec Iam nay se Iro nen kho khan hon
ne u nhu ban Ia nh da o khng co IInh Iha n d ng d I. NhIe u ban
Ianh dao khng phaI Ia nhom ma Ia uy ban, khI ma mI Ihanh
vIen da I dIe n cho quye n Io I cu a rIeng ho . Ma c du kho khan, va I
va, nhung vIec dIeu chnh IaI ban Ianh dao Ia nen Iam, vi do Ia
250
m I ne n Ia ng ca n IhIe I de xay du ng chIe n Iuo c Ia m cho
KIddIevIIIe Iro Ihanh nha dan dau IhI Iruong.
Giai doa n 2: Nhu ng lu a cho n Ihu c Ie
O gIaI doan haI, ban Ianh dao cua KIddIevIIIe chuyen Iu vIec
Ihng nhaI nhung dIeu hIen IaI sang nhung dIeu cng Iy co
Ihe daI duoc. Ho mun dua ra nhung Iua chon co Ihe xay ra
Irong Iuong IaI. DI voI mI maI cua gIa IrI khach hang, can
phaI khao saI Ihem nhung cau hoI sau day:
Trong baI cu nganh cng nghIep nao, IIeu chuan gIa IrI
nao anh huong den mong doI cua khach hang7 Lam Ihe
nao de cng Iy daI duoc nhung IIeu chuan do7
D I vo I ca c nha da n da u Irong nga nh ba n Ie d choI,
nhu ng IIeu chua n Iha nh Ich cu a ho se nhu Ihe na o Irong
ba nam nu a7
M hinh hoaI dng cua nhung nha dan dau nay se nhu
Ihe na o de da I duo c mu c Iha nh Ich do 7
Dua vao cac cau hoI Iren, KIddIevIIIe phaI suy Iuan ra vIec
kInh doanh se dI de n dau Irong vo ng haI, ba nam nu a va nhu
Ihe na o Ia IIeu chua n cu a nha da n da u. KIddIevIIIe mu n Ia m
sa ng Io mo I su mo h de co Ihe Iha y duo c su Ihay d I m hinh
hoaI dng se Iac dng Ihe nao den kha nang canh Iranh cua
cng Iy voI cac nha dan dau hIen IaI va Iuong IaI.
De Iam duoc dIeu do, ban Ianh dao co Ihe gIam minh Irong
m I can pho ng va d ng na o. Loa I m hinh hoa I d ng na o se
gIup KIddIevIIIe chIem duoc vI Ir dan dau Irong mI maI gIa
251
IrI7 Lam Ihe nao KIddIevIIIe danh baI cac nha dan dau Irong
IhI Iruo ng cu a ho 7 Suy ngh nen kha c Ihuo ng, d c da o, va y
Iuo ng I I co Ihe de n Iu mo I noI, bao g m ca m hinh hoa I d ng
cua nha dan dau Irong cac nganh cng nghIep khac.
KIddIevIIIe phaI daI duoc nhung muc gIa nao de vuoI qua
WaIMarI va Toys R Us ve maI gIa ca7 MI vaI phan Ich don
gIa n co Ihe xa c dInh duo c nhu ng mu c IIeu na y. Co ca u chI ph
se nhu Ihe na o, vo I mu c gIa ca do , va n Ia o ra Io I nhua n7
KIddIevIIIe se xay du ng co ca u do nhu Ihe na o7 V du , KIddIevIIIe
ca n pha I cung ca p nhu ng gi cho ca c nha sa n xua I de mua duo c
hang hoa voI gIa Ihap hon gIa cua WaIMarI7 Chang han nhu
MaIIeI, ho co hung Ihu voI vIec duoc uu IIen Irung bay Irong
cu a ha ng khng7 KIddIevIIIe co Ihe gIa m chI ph hoa I d ng ba ng
cach su dung IaI san va hoaI dng cua cac cng Iy khac duoc
khng, cha ng ha n nhu mo r ng ra ca c khu vu c co n Ir ng Irong
cac Iuan Iruoc GIang sInh7
Co Ie Ia khng. Co Ihe sau khI suy ngh k, ban Ia nh da o pha I
quye I dInh ra ng Irong ca c ma I gIa IrI KIddIevIIIe khng co ca ch
nao de daI duoc vI Ir dan dau.
The nhung su IIe n Io I Ia I Ia m I co h I chua duo c khaI Iha c.
M I cu c kha o sa I kha ch ha ng cho Iha y su khng ha I Io ng
cu a ho d I vo I ca c dIch vu Ia I cu a ha ng cu a Toys R Us va
su khng phong phu ha ng ho a Ia I WaIMarI va ca c cu a hIe u
Io n. KIddIevIIIe co nen can nha c ca c y Iuo ng Ira I vo I Ihng
Ihuo ng na y khng7 Co nhIe u co h I de xa c dInh Ia I su Ihua n
IIe n khI mua sa m d choI hay khng7 KIddIevIIIe co Ihe kha o
sa I m hinh hoa I d ng cu a ca c nha da n da u ve su IIe n Io I Irong
ca c nga nh kha c nhu dIe m kho I da u cho ca c cu c Iha o Iua n
sa ng Ia o.
252
Ban Ianh dao can phaI Iim hIeu mI maI cua gIa IrI khach
ha ng Iheo ca ch Iuong Iu . KIddIevIIIe co Ihe pha I IrIe n vIe c kInh
doanh nhuo ng quye n d I vo I ca c sa n pha m d c da o hay khng7
No co Ihe xa c dInh Ia I quan dIe m ba n Ie d choI ba ng ca ch cung
ca p gIa I pha p Ioa n dIe n cho sInh nha I va ki ngh, hoa c da p u ng
nhu ca u Ia ng qua cu a ng ba , c, chu , va nhu ng nguo I kha c
duoc khng7 Trong mI maI cua gIa IrI, Ihe nao Ia vI Ir dan
da u7 No ca n pha I Ia m gi de da I duo c dIe u do 7 M hinh hoa I
dng ra sao de mang IaI keI qua II7
VIe c d ng na o suy ngh do co haI ke I qua . Thu nha I, no gIu p
ban Ia nh da o bIe I duo c khoa ng ca ch gIu a KIddIevIIIe va ca c
d I Ihu da n da u IhI Iruo ng Io n nhu Ihe na o. D ng Iho I, no
cung dua ra cac y kIen Iu binh Ihuong den ki Ia, Iu hIen nhIen
de n Io Ia c, khng Iuo ng ve ca ch xo a bo khoa ng ca ch do . De
Iu a cho n duo c ca c gIa I pha p Ihi ca n su Iha o Iua n gIu a ca c
Iha nh vIen va co Ihe Ia ca nhu ng Ihng IIn Iu ca c nhan vIen
phan Ich.
Cng vIe c cu I cu ng Irong gIaI doa n na y Ia ban Ia nh da o pha I
dua ra danh sa ch nhu ng su Iu a cho n. M I su Iu a cho n bao g m
xa c dInh ro ra ng phuong Ihu c kInh doanh va pha c ho a m hinh
hoa I d ng de da I duo c dIe u do . Ban Ia nh da o cu ng co Ihe can
nha c su Iu a cho n ma phuong Ihu c kInh doanh Ia I I nha I
nhung chua xa c dInh ro m hinh hoa I d ng Ihu c Ie .
GIaI doa n Ihu haI do I ho I suy ngh Ihoa ng va Ia m Iho I ngu ng
hoa I nghI de nhu ng y Iuo ng d I pha nhanh cho ng xua I hIe n.
No Iha ch Ihu c nha Ia nh da o pha I Ihoa I ra kho I suy ngh ve ga nh
na ng va su mu mo ve chuyen mn. Ca c nha Ia nh da o KIddIevIIIe
ca n xem minh Ia ca c chuyen gIa Irong Inh vu c cu a minh, nhung
Ihu c Ie Ia ho ch bIe I ro m hinh hoa I d ng Irong qua khu . Do
253
do, ho can phaI co su khng bIeI huu y, Iuc Ia dau oc cua
mI nguoI baI dau, de gIaI phong suy ngh cua ho.
Ke I qua cu a gIaI doa n haI na y Ia m I danh sa ch nga n nhu ng
su Iu a cho n da qua su kha o sa I k Iuo ng cu a ban Ia nh da o.
Nhu ng Iu a cho n do Ia su xa c nha n ban da u ve vI Ir da n da u
cu a ban Ia nh da o. Nhu ng dIe u do Ia cha c cha n va duo c va ch
ra ro ra ng. Nhung de dInh hinh no , ca n pha I qua gIaI doa n
Ihu ba.
Giai doa n 3: Ca c ke hoa ch chi Iie I
va ca c lu a cho n quan Iro ng
La m Ihe na o de KIddIevIIIe hoa c ca c cng Iy ga p kho khan
Iuong Iu cho n duo c m I phuong ca ch Iu nhu ng su Iu a cho n
da duoc phaI IrIen Iu gIaI doan haI. No su dung nhung nhom
su Iu . Do Ia nhu ng nho m nho co Iha nh Ich cao duo c ban Ia nh
dao uy nhIem de bIen nhung su Iua chon Ihuc IIen do Ihanh
cac gIaI phap Ihuc Ie. Nhung nhom nay bao gm nhung nguoI
IaI gIoI nhaI cua cng Iy, nhung nguoI mong duoc dIeu hanh
cng Iy Irong m I nga y. M I nho m su Iu duo c quye n can nha c
mI Irong nhung su Iua chon kha IhI va can Ihan Ira IoI cac
cau hoI sau:
M hinh hoa I d ng se nhu Ihe na o ngha Ia , nhu ng da c
dIem cua quy Irinh cI IoI, he Ihng quan Iy, co cau, va
cac yeu I khac cua m hinh nhu Ihe nao7
M hinh se Ia o ra sIeu gIa IrI nhu Ihe na o7
Ca c mu c d gIa IrI IIeu chua n ma IhI Iruo ng yeu ca u Irong
ca c ma I gIa IrI kha c nhu Ihe na o7 La m Ihe na o de da I duo c7
254
Kch Ihuo c IhI Iruo ng IIe m nang va IhI Iruo ng hIe n Ia I cu a
phuong Ihuc kInh doanh nay7
Cac Iinh hung kInh doanh, bao gm chI ph, IoI nhuan,
va ruI ro de Iheo duI su Iua chon nay Ia gi7
Dau Ia nhu ng nhan I Iha nh cng chu ye u Irong vIe c Ia o
ra hay bac bo gIaI phap nay7
Lam Ihe nao de cng Iy chuyen Iu m hinh hIen IaI Ien
m hinh hoa I d ng mo I Irong khoa ng haI, ba nam7
M I nho m Iuong Iu , nghIen cu u ve ca c va n de ca nh Iranh,
se cho ban Ia nh da o Iha y duo c gIa IrI cu a vIe c so sa nh va Iuong
pha n nhu ng kha nang Irong Iuong IaI. Nho m na y se cung ca p
cho cac nha Ianh dao KIddIevIIIe nhIeu Iua chon ro rang.
Ca c nha Ia nh da o cu I cu ng cu ng pha I dua ra quye I dInh
quan Irong ve nguyen Iac gIa IrI caI ma cng Iy daI dIen va
ca ch hoa I d ng de gIu du ng Io I hu a. Quye I dInh Iu a cho n m I
nguyen Ia c gIa IrI se va ch ra cho cng Iy m I con duo ng Iau da I.
Sau khI xem xe I ca c Iu a cho n, ca c nha Ia nh da o KIddIevIIIe
cho n Iheo du I su IIe n Io I Irong mua sa m Ia gIa IrI n I ba I cu a
cng Iy, sau do ho se dua ra ca c quye I dInh du I khoa I, quan
Iro ng ve co ca u I chu c, he Ih ng qua n Iy , qua Irinh kInh doanh,
va van hoa. MI m hinh hoaI dng cho dIch vu IIen ch vuoI
IrI se duoc vach ra cung voI m hinh hoaI dng cua cng Iy
ma chu ng Ia da mIeu Ia . No Ia p Irung va o ca c qua Irinh c I Io I
cua dIch vu khach hang va dIch vu gIao hang Ian noI. Nhan
vIen se duoc Iap hop Ihanh nhom de duoc dao Iao va huong
dan. Cac he Ihng duoc su dung de quan Iy dIch vu IIen ch
khng co khuye I dIe m. V du , KIddIevIIIe se Ia m I Irong nhu ng
255
nguoI dau IIen dau Iu vao cng nghe dIem ban hang hIen daI
neu cng nghe nay co Ihe gIam duoc su cham Ire Irong Ihanh
Ioa n IIe n.
Ne u ban Ia nh da o KIddIevIIIe Iu a cho n m I huo ng dI kha c
cha ng ha n Iro Iha nh nha da n da u ve d choI cho be chua de n
Iu I dI ho c va Irang IhIe I bI ho se pha I dua ra ca c quye I dInh
hoa n Ioa n kha c ve co ca u cng Iy, he Ih ng qua n Iy , qua Irinh,
van ho a. Mu c IIeu Ia Ia o ra ca c sa n pha m d c da o duo c cho Ia
I I nha I Irong cu ng Ioa I sa n pha m. Cng Iy ca n pha I na m ro
khach hang danh gIa Ihe nao ve cac san pham hIen IaI, no se
Ia m vIe c cha I che vo I ca c nha sa n xua I ve IhIe I ke , Iha m ch no
co Ihe xay dung va kIem soaI nhung mau IhIeI ke rIeng cho
san pham. Nhan vIen kInh doanh cua cng Iy co muc IIeu dan
da u sa n pha m, ca n su re n Iuye n, nang Iu c, Iho I gIan de ba n
duo c nhu ng Io I Ihe cu a ca c sa n pha m d c da o va kha c Ihuo ng.
VIec Irung bay Irong cua hang va cac IoI gIaI Ihch san pham
cung Ia mI phan quan Irong de Iao ra sIeu IoI nhuan cho san
pham dan dau. Su quan Iy, co cau, vaI Iro, va k nang, IaI ca
se Ihay d I Iheo gIa IrI vuo I Ir I ma KIddIevIIIe cam ke I se cung
ca p. Hoa I d ng Irong gIaI doa n ba na y khng Iha ch Ihu c su
sa p xe p va sa ng Ia o cu a ban Ia nh da o. Thay va o do , no Iha ch
Ihu c ho pha I Ihe hIe n su can da m chua bao gIo co . Ban Ia nh
da o co Iu IIn va o nhu ng phan Ich cu a ho va kha nang Irung
Iha nh vo I m I kIe u hoa I d ng hay khng7
Su can da m, ma c du va n co n nghI ngo , Ia ca n IhIe I bo I vi
Iu a cho n m I nguyen Ia c gIa IrI khng ch Ia su Iu a cho n ve
nhu ng dIe u ca n Ia m, ma co n Ia su Iu a cho n ve nhu ng dIe u
khng Ia m, ve nhu ng dIe u va nhu ng nguo I bI bo Ia I Irong cu c
256
dua de n vI Ir da n da u IhI Iruo ng. Se co nhu ng quye I dInh kho
khan, dIe n hinh Ia m I s ban Ia nh da o khng Ihch gIo I ha n
mu c IIeu cu a ho . Nhung khng xa c dInh duo c IIeu dIe m, khng
cho n duo c m I nguyen Ia c gIa IrI va Ia p Irung va o no chnh Ia
nhung dIeu dua cac cng Iy nhu KIddIevIIIe roI vao Iinh Irang
xoa ng xnh. Nhu ng nguo I can da m se dua ra ca c quye I dInh
de quay Ia I con duo ng du ng. Su he n nha I, chu n buo c Iruo c kho
khan se maI maI dI cung voI nhung k uc saI Iam, va su kho
khan se khng bao gIo cha m du I.
257
CHUONG 11
TA O RA SU TN SU NG
KHA CH HA NG
M I va I cng Iy co dIe u do , m I va I Ihi khng. Chu ng II go I
do Ia su In su ng kha ch ha ng. Ba n khng Ihe na o khng chu
y de n no cho de n khI ba n Iim Iha y cng Iy co su In su ng kha ch
ha ng, nhung ba n khng Ihe ngay Ia p Iu c dua ra dInh ngha ve
no. Su sung baI khach hang duoc Ihe hIen qua IhaI d va cach
cu xu cua moI nguoI. Do Ia dIeu gIup phan bIeI nguoI chIen
Ihang va ke Ihua cuc Irong cuc chIen cho vI Ir Ianh dao IhI
Iruo ng. M I va I cng Iy da n da u, Ihu c Ie ma chu ng II bIe I duo c,
khng aI da I duo c vI Ir na y ma khng co m I van ho a ro ra ng
dI IIen voI nhung cam keI gIa IrI cho khach hang.
La m sao de nh n bie I no
Co Ie , m I quan dIe m khng chnh xa c khI cho ra ng su su ng
ba I kha ch ha ng Iren Ihu c Ie dIe n ra o nhu ng noI de da ng nha n
Iha y. Tham quan m I cng Iy da n da u IhI Iruo ng va ho I Iham
m I va I nhan vIen binh Ihuo ng Ia I ha nh Iang ra ng: Iha nh cng
258
co y ngha nhu Ihe na o Irong cng Iy ho va dIe u gi khIe n ho Iu
hao khI Iam vIec IaI day. Ho co Ie se noI den su Ihanh cng ve
nhu ng gIa IrI ma ho mang de n cho kha ch ha ng. NIe m Iu ha o
cua ho xuaI phaI Iu vIec ho co kha nang IIep can cac khach
ha ng cu a minh, du Iru c IIe p hay gIa n IIe p, nhung dIe u do Ia co
Iha I. Thng qua nhu ng I chu c na y, ho bIe I duo c ho co Ihe Ia o
ra su khac bIeI cho nguoI mua va su dung cac san pham va
dIch vu cua ho.
TIep Iuc noI chuyen voI nhom cac nha dan dau IhI Iruong,
ban se nghe duoc mI vaI nIem IIn sau sac chung II goI Ia
cuong Inh kha ch ha ng ba ng ca ch na y hay ca ch kha c, bao
gm haI khaI nIem: Thu nhaI, gIa IrI khach hang Ia IIeu chuan
danh gIa cuI cung kha nang Iam vIec cua nhan vIen. Thu haI,
phaI IrIen gIa IrI va Ic d phaI IrIen Ia IIeu chuan danh gIa
Ihanh cng cua nhan vIen. MI khI da gan keI vao co cau cua
cng Iy, cuong Inh nay khIen cac nhan vIen su dung ca caI
dau, Iay, va IraI IIm voI mI su Ian Iuy Irong vIec mang den
Ihem nhu ng gIa IrI cho kha ch ha ng.
Cuong Inh kha ch ha ng kha c nhau gIu a ca c cng Iy Iheo du I
ca c nguyen Ia c gIa IrI kha c nhau. Trong ca c cng Iy hoa I d ng
hIeu qua, dIem nI baI Ia su cng hIen cua cac nhan vIen de
duoc su IIn cay Iu khach hang. Nhan vIen cam Ihay Iu hao khI
kha ch ha ng IIn Iuo ng o ho , ho Iun c ga ng Ia m Iro n nhu ng gi
da hu a. Ho mu n duo c da nh gIa xem ho da da p u ng duo c mong
doI cua khach hang nhu Ihe nao. TaI xe cua IedLx quyeI ch
gIao mI kIen hang vao Iuc 10g sang, baI chap con bao IuyeI,
nhung Iro ngaI kho khan, Ia IIeu bIeu cho IhaI d do.
DI voI cac nha dan dau ve san pham, su sung baI khach
hang Ihe hIen o nhIeI huyeI Iruyen ba cua nhan vIen de gay
259
kInh nga c cho kha ch ha ng ve nhu ng sa n pha m mo I, va Ia m cho
khach hang danh gIa cao cac gIa IrI cua san pham do (Inh
nang, su dc dao, su IuyeI voI). Hoac no Ihe hIen o su say me
cua nhan vIen Irong vIec Iao ra nhung IoI ch hoan Ioan moI
cho kha ch ha ng.
Trong cac cng Iy Ihan IhIen voI khach hang, no Ihe hIen o
su Ihch Ihu Iha I su khI Iro Iha nh nguo I ba n Iam Iinh va nguo I
c va n da ng IIn ca y cu a kha ch ha ng. Ca c nhan vIen gIu p kha ch
ha ng ca I IhIe n kInh doanh cu a ho va Ia o ra Ihem nhu ng gIa IrI
ngoa I nhu ng sa n pha m, dIch vu ma kha ch ha ng mua.
Ta i sao no quan Iro ng
MI cach khn kheo, cac nha dan dau IhI Iruong da dan keI
nhung dac Inh, IrIeI Iy In sung khach hang vao vIec quan Iy
ha ng nga y cu a ho . Cuong Inh kha ch ha ng cu a ho Ia o cho nhan
vIen y Ihu c chung, su hIe u bIe I sau sa c ve nhu ng dIe u ho dang
Ia m va Ia I sao, va y Ihu c ve Iha nh qua . Ca c nha Ia nh da o mu n
m I nhan vIen cu a minh se chIu Ira ch nhIe m cho nhu ng gi minh
Iam. Cung cap gIa IrI khach hang Ia mI muc IIeu ro rang va
co Ihe duoc su dung nhu mI baI kIem Ira gay go dI voI su
Ihanh cng cua ca nhan va Iap Ihe: TI (chung II) co suc anh
huong hay khng7 Cng vIec cua II (chung II) co dang Iam
khng7 Co co n nhu ng cng vIe c quan Iro ng hon ma ca n II
(chung II) Iam khng7
Ne u khng Ia o ra mu c dch chung ma su su ng ba I kha ch ha ng
Ia hIen Ihan cua no Ihi cng Iy kho co Ihe Iro Ihanh nha dan
dau mI nguyen Iac gIa IrI.
260
Su sung baI khach hang hIeu qua co Ihe gIup gIaI quyeI
nhu ng Io I ren r, Ihan phIe n IIeu cu c. Ca c nha da n da u IhI
Iruo ng khng Ihe na o chIu du ng duo c nhu ng Io I ca Iha n No
khng Ie u7 va nhu ng Io I ca n nha n, Cng Iy ch Ioa n Ia Iu a
dao hay GIa nhu ho nghe II.
La m Ihe na o de Ia o ra no
De de n duo c noI con nguo I s ng cu ng vo I cuong Inh do I ho I
n Iu c Io Io n va khng ngu ng de dIe u khIe n suy ngh va ha nh
vI cu a con nguo I. De IhIe I Ia p co so , ca c nha da n da u IhI Iruo ng
khng doI cho den khI Inh Ioan ra IaI ca chI IIeI cua nguyen
Ia c gIa IrI va m hinh hoa I d ng. Ngay khI ho quye I dInh cho n
mI nguyen Iac Iam Irong Iam cua vIec kInh doanh, ho da baI
da u neu ra su IIe p Ihu cuong Inh kha ch ha ng mo I. Trong Ihu c
Ie , ho Ia m cho I chu c hoa I d ng hIe u qua nho va o nguyen Ia c
gIa IrI som duoc Ihuc hIen.
VIe c xay du ng su In su ng kha ch ha ng, cu ng gI ng nhu
nhu ng n Iu c Ihay d I Io Io n cu a I chu c, ca n Iuan Iheo nhu ng
nguyen Iac co ban. DI voI nhung nguoI baI dau, ho can Ihau
hIeu cuong Inh co y ngha nhu Ihe nao Irong Ihuc IIen. Cac
nha dan dau IhI Iruong mInh hoa dIeu nay bang cach Iruyen
daI nguyen Iac gIa IrI va ham y cua no ve m hinh hoaI dng
cu a cng Iy m I ca ch chnh xa c, de hIe u. Ho khng bo so I m I
co h I na o de Ia p Ia I cham ngn co ba n ve dIe u ma cng Iy da I
dIe n va dIe u duo c mong do I o nhan vIen. Ca c Ioa I Ihe nho go n,
cac ap phch quang cao co o khap moI noI, cac vaI dung ca
nhan de ba n khng ngu ng nha c nho mo I nguo I ve nIe m IIn sau
261
sa c cu a cng Iy. Nhu ng va I du ng do co Ihe duo c xem Ia I I Iho I
nhung d I vo I ca c nha da n da u IhI Iruo ng chu ng bIe u hIe n cho
su quye I Iam.
Buo c IIe p Iheo Ia khng ch khIe n ca c nhan vIen hIe u ma co n
pha I dI Iheo cuong Inh do . Ca c nha da n da u IhI Iruo ng da y
Iham vo ng mong mu n cuong Inh do se da nh va o Iinh ca m
sau sa c nha I cu a con nguo I. Ho mu n nhan vIen cu a ho m I
sa ng Ihu c da y vo I ca m gIa c m I nga y Iha I quan Iro ng. Ho mu n
moI nguoI bIeI duoc nhung dIeu se Iam de Iao ra gIa IrI khach
ha ng chu khng pha I Ia nhu ng dIe u se Ia m de cho he I m I nga y.
De co duo c d ng Iu c ca m xu c, ca c nha da n da u IhI Iruo ng
c gang Iim ra cac don bay hoaI dng. V du, ho co Ihe Iam
moI Ihu de Ihue va gIu IaI nhung nguoI Ihch Ihu mI Iruong
Iam vIec dac bIeI cua ho. Ho se Ihuong va cng nhan su dong
gop ca nhan nhu mI su can IhIeI. Ho Iao ra mI mI Iruong
cho moI nguoI Iu do Ihe hIen minh. Va an Iuong ma ho mang
den Ihng qua nhung Ihng dIep, bIeu Iuong, va hanh dng
du Io n hay nho de u nha m phu c vu cho m I mu c dch. Nhu ng
van phong rng raI va quay ca phe cua cac nha dan dau ve
sa n pha m mang Ia I m I hinh a nh kha c so vo I nhu ng noI Ia m
vIe c nghe o na n, hIe u qua Ia I ca c cng Iy hoa I d ng co hIe u qua .
Cac nhan vIen Ihan IhIen voI khach hang Ihuong quan Iam
nhIeu den khng gIan Iam vIec IaI noI kInh doanh cua khach
hang (va Iun xuaI hIen Irong hp Ihu IhoaI cua khach hang)
hon Ia noI Iam vIec IaI Iru so cua ho.
Nguyen Ia c cu I cu ng de Ia m cho ca c nhan vIen Ihu c hIe n
cuong Inh kha ch ha ng Ia Iun Ihu c gIu c ha nh d ng. DIe u do
co ngha Ia Iha o bo ca c kho khan gay Iro nga I cho ca c nhan
262
vIen Ihuc hIen nhung dIeu ma ho cho Ia can IhIeI. DIeu do co
ngha Ia cung ca p cho nhan vIen nhu ng cng cu va ngu n Iu c
ho can de ho Iam vIec co nang suaI va hIeu qua.
Cuong lnh kha ch ha ng
va phong Ira o ch I luo ng
Trong khI Ia o ra su In su ng kha ch ha ng, nhIe u nha da n da u
IhI Iruo ng da khe o Ie o muo n va xay du ng du a Iren phong Ira o
cha I Iuo ng. Nguyen Iy co ba n cu a phong Ira o cha I Iuo ng Ia cng
vIec duoc xem nhu Ia mI qua Irinh phaI Iuan Iheo he Ihng
phaI IrIen va khng ngung caI IIen. Co nhIeu nguyen Iac khac
h Iro dIe u na y. M I Irong s do Ia Ia p Irung va o kha ch ha ng
(ky vo ng cu a kha ch ha ng) de xa c dInh ke I qua mong mu n cu a
qua Irinh. M I nguyen Ia c kha c Ia ngan ca n, khng su a chu a,
day Ia Io I ca nh ba o pha I Irung Iha nh vo I ca c IIeu chua n va Ihu
Iuc cng vIec duoc kIem Ira. Nhung nguyen Iac do Iuong moI
Ihu dam bao rang nhung s IIeu va Iy Iuan duoc su dung de
da n da I su ca I IIe n qua Irinh, ra ng ca c cng nhan Iun co d ng
co Iam vIec. TaI ca nhung nguyen Iac Iren, Ihuong duoc Ihay
dI Iren cac ban IIn o cac cng Iy coI Irong chaI Iuong, Ihua
nha n ra ng su Iham gIa cu a ca c nhan vIen Ia m nhu ng nguo I
dong gop chnh va kIem Ira qua Irinh Iam vIec Ia can IhIeI.
Cac nha dan dau IhI Iruong bIeI rang nhung Iy Iuan co ban
cu a ca c nguyen Ia c cha I Iuo ng na y Ia khng Ihe ba c bo , nhung
cu ng nha n ra ra ng ch vo I nhu ng nguyen Ia c cha I Iuo ng na y
khng du dua nhu ng ke cha m cha p Iren IhI Iruo ng Iro nen kha
hon. Cac nha dan dau IhI Iruong bIeI rang su Ihay dI chaI
263
Iuong khng phaI Ia nhan I quyeI dInh vI Ir dung dau IhI
Iruong. Do do, ho raI can Irong Iua chon cach Ihuc ap dung
nhu ng khoa ho c qua n Iy va o ca ba nguyen Ia c gIa IrI. Da c bIe I,
suy ngh ra ng qua n Iy cha I Iuo ng khng Ihe da p u ng duo c nhu
ca u Ioa n dIe n cu a cuong Inh kha ch ha ng:
Cuong Inh kha ch ha ng khng Ia p Irung va o vIe c Iho a ma n
nhu ca u kha ch ha ng, ma Ia p Irung va o vIe c cung ca p ca c
gIa IrI vuoI IrI khng phaI baI cu IoaI gIa IrI nao, va
cung khng phaI Iam haI Iong baI cu khach hang nao.
Cuong Inh Iap Irung Iam Ihoa man nhung IoaI khach
hang ma cng Iy quyeI dInh phuc vu cac gIa IrI ma ho
mong mu n.
Ma c du nhIe u cng Iy a p du ng Iu duy cha I Iuo ng va o mo I
qua Irinh hoa I d ng, nhung Irong Ihu c Ie no se Iha nh cng
hon vo I ca c qua Irinh duo c ch da n bo I nhu ng mong mu n
ro rang, cac keI qua do Iuong duoc, va bao gm co cau
cng vIe c.
Sa n xua I va ca c h Iro kha ch ha ng co ba n Ia nhu ng v du .
Tu duy cha I Iuo ng se kho a p du ng Irong ca c cng vIe c I
co co ca u ro ra ng nhu IIe p IhI, IhIe I ke sa n pha m, he Ih ng
Ihng IIn. De da I duo c gIa IrI kha ch ha ng da c bIe I ca n pha I
Ira I qua nhIe u qua Irinh, m I va I qua Irinh duo c ke I ca u,
co n m I va I Ihi khng. Quy Ia c cha I Iuo ng duo c a p du ng
co gIo I ha n.
Tuong Iu , Irong khI vIe c qua n Iy cha I Iuo ng nha m da I duo c
su caI IIen khng ngung, cuong Inh khach hang IaI Iap
Irung va o nhu ng khu vu c ma su ky vo ng cu a kha ch ha ng
duo c gIa Iang va gIa IrI duo c da y Ien Ia m cao mo I, Ihng
264
qua cac caI IIen khng ngung hoac cac dI pha dInh ky.
VIec Iap Irung chnh xac hon doI hoI cac nhan vIen phaI
co I mo , Ia m nhin huo ng ve Iuong IaI, chu khng pha I mong
mun hIen IaI cua khach hang.
Nhung dIem khac bIeI gIua chaI Iuong va su sung baI
khach hang khIen cac nha dan dau IhI Iruong phaI Iuan
Iheo nhu ng nguyen Ia c kha c. Nhu ng Ihay d I Iren ca c ba n
IIn co Ihe Ia nhu ng dIe u sau: GIa Iang gIa IrI, S ng vo I
khach hang, Hay Ia nguoI ung h khach hang.
Gia Ing gia Iri
VIe c gIa Iang gIa IrI ba I da u Iu chnh m I nhan vIen. Y Iuo ng
Ia m cho mo I nguo I quan Iam de n vIe c ho da Ia o ra gIa IrI kha ch
hang II nhu Ihe nao phu hop voI nguyen Iac gIa IrI cua cng
Iy. M I nhan vIen ca n m I cng cu na o do cha ng ha n nhu
phIeu Ihanh Ich ca nhan de gIup ho Iu danh gIa ban Ihan
minh Irong bn van de Irong dIem sau:
Cng vIec cua II Iao ra gIa IrI cho khach hang nhu Ihe
nao7 No co dong gop gi vao nguyen Iac gIa IrI cua cng
Iy khng7 (Ne u khng, hoa c ne u cau Ira Io I khng ro ra ng
hoa c khng Iho a da ng, ca c nhan vIen nen Iu ho I ho co nen
IIe p Iu c cng vIe c khng7)
Nam nay, II co Ia o ra duo c nhIe u gIa IrI hon nam ngoa I
hay khng7 Neu co Ihi do dau, neu khng Ihi IaI sao7
Ba n Ihan II co Ihe Ia m Ihem nhu ng gi de do ng go p Ihem
nhIeu gIa IrI cho khach hang vao nam IoI7 Lam Ihe nao
265
II co Ihe gIu p do ca c d ng nghIe p Iang Ihem su do ng go p
vao gIa IrI khach hang nam IoI7
DIeu gi gIup Ihe hIen kha nang Iam vIec II hon cua II
Irong nam Io I7 TI ca n pha I Ia m gi de vuo I qua nhu ng kho
khan7
Ba ng ca ch de u da n Iu ho I ba n Ihan nhu ng cau ho I Iren hoa c
nhung cau Iuong Iu, cac nhan vIen se co khaI nIem co ban ve
Iu danh gIa ban Ihan. Nhung cau hoI nhu vay se Iao nen nen
Iang cho cac cuc Ihao Iuan voI dng nghIep cua ho, nhung
nguoI cung dIa vI, cap Iren, cap duoI de dam bao rang ho bIeI
duoc dIeu gi Ia quan Irong, ho phaI Iheo duI no nhu Ihe nao,
va ho phaI cung nhau Iam vIec nhu Ihe nao de daI duoc muc
IIeu chung.
Ca c cng Iy da n da u IhI Iruo ng ke I ho p nhu ng su Iu da nh
gIa nay voI vIec kIem Ira khach quan, co he Ihng Ihanh Ich
Ioa n dIe n cu a cng Iy. Ho su du ng nguyen Ia c qua n Iy cha I
Iuo ng Ioa n dIe n, Ia y nhu ng s IIe u Ihu c Ie de nghIen cu u ha nh
d ng. Ho nha m va o mong mu n va quan nIe m cu a kha ch ha ng,
va o Iha nh Ich cu a nhu ng qua Irinh hoa I d ng quan Iro ng, va o
hoaI dng cua cac dI Ihu canh Iranh va cac cng Iy dan dau
Irong ca c nga nh cng nghIe p khng IIen quan.
Vo I ca c phuong pha p kha ch quan da nh gIa Iha nh Ich cu a
ca nhan va Ia p Ihe , m I cng Iy co Ihe Iang cuo ng phuong cham
phu c vu kha ch ha ng. V du , ban Ia nh da o co Ihe nha n ra ra ng
khng pha I ch IIe n ba c mo I dIe u khIe n duo c con nguo I. Su cng
nha n cu a cng chu ng Ia m I d ng Iu c ma nh me , no cho phe p
cac nha dan dau IhI Iruong khang dInh duoc dIeu gi Ia quan
Iro ng vo I ho . Trong ca c cng Iy hoa I d ng hIe u qua , hinh Ihu c
266
cng nha n cao nha I co Ie du a va o nhan vIen gIo I nha I cu a nho m.
Co n Irong ca c cng Iy da n da u ve sa n pha m, Iha nh cng cu a
ca nhan se duo c cng nha n. Trong ca c cng Iy Ihan IhIe n vo I
kha ch ha ng, danh du Io Io n nha I Ihu c ve ca c nhan vIen ma
kha ch ha ng khng ngu ng ca ngo I su do ng go p cu a ho .
TraI voI nhung khen Ihuong, nhung IoI khIen Irach Ihuong
duoc chIa Ihanh Iung phan voI su suy xeI dung dan. Cac cng
Iy hoa I d ng hIe u qua khng ngu ng nga I Ira ch pha I ca c Iha nh
vIen khI nhom cua ho vI pham cac IIeu chuan Irong cng Iy.
Cac nha dan dau ve san pham cung khng ngung ngaI ha cap
cac nhan vIen co Ihanh Ich qua kem. Trong mI pham vI Ion
hon, van hoa nguoI hung cua mI vaI cng Iy dan dau ve san
pha m se khIe n mo I nguo I Iu dIe u chnh ha nh vI cu a minh ba ng
ca ch d I xu Iho o du ng dung vo I nhu ng nguo I co Iha nh Ich
duo I mu c Irung binh. Ta I ca c cng Iy Ihan IhIe n vo I kha ch
ha ng, nhu ng nguo I co Iha nh Ich ke m se nha n duo c Ihng ba o
khI ho duo c gIao Ia m vIe c vo I nhu ng kha ch ha ng de chIu nha I.
M I da c dIe m da ng chu y cu a ca c cng Iy da n da u IhI Iruo ng
Ia ca c vI Ia nh da o ca p cao khng ngu ng c ng hIe n cho cuong
Inh khach hang. De gIa Iang gIa IrI, cac nhan vIen can phaI
Iheo do I hoa I d ng cu a ng chu . Cau chuye n ve BernIe Marcus,
nguo I du ng da u cu a Home DepoI, da dI ra nha sau cu a m I
Irong nhu ng cu a ha ng va nha n ra m I ca I mo Ie ch cu a Iho Ihu
cng Sears na m Irong d ng ha ng ma kha ch Ira Ia I. Marcus cho
goI cac nhan vIen dIch vu khach hang, dua ra caI mo Iech va
hoI xem aI da cho nhan IaI chIec mo Iech do, vi Home DepoI
khng ban mo Iech nhan hIeu Sears. MI nhan vIen da Ihua
nha n saI so I, r I sau do ng Marcus da ba I cuo I. ng cho ra ng
day Ia mI v du dIen hinh rang aI do da chIu Irach nhIem khI
267
Ihu c hIe n nhu ng dIe u khng chnh Ih ng de Ia m ha I Io ng kha ch
ha ng. ng nha c nho mo I nguo I khng bao gIo quen mang Ia I
Ihem nhIeu IoI ch cho khach hang.
Qua n Iy I I do I ho I nhu ng m hinh vaI Iro I I. Ha u he I ca c
nha du ng da u IhI Iruo ng cu ng Ia m Iuong Iu nhu BernIe Marcus
khng ch ca c nha Ia nh da o ma Ioa n b nhan vIen Irong
cng Iy.
S ng vo i kha ch ha ng
Ha ng nga n vI gIa m d c ng I Ia m vIe c Ia I ha ng nga n van
pho ng, ba ng Io ng vo I vIe c ho co Ihe bIe I duo c mo I Ihu ve kha ch
hang ma khng can phaI n Iuc nhIeu. Ho ngh rang ho co Ihe
ch ca n khoa ng m I nga y m I nam de Iham quan co so cu a
khach hang. Hoac rang ho co Ihe hIeu IaI ca nguoI IIeu dung
ba ng ca ch Iro chuye n vo I m I va I nguo I Ia I qua y Inh IIe n. M I
vaI vI gIam dc ngh rang ho co Ihe bIeI duoc cam gIac khach
hang bang cach dI cung xe IaI gIao hang cua cng Iy, doc cac
ba o ca o nghIen cu u IhI Iruo ng, na m ro ca c cu c kha o sa I kha ch
hang, hoac Iham gIa vao cac nhom Irong dIem.
Nhung khng pha I va y. Do khng pha I Ia ca ch ma cng Iy
dIch vu Ihe AT&T UnIversaI nI Ien, Ihach Ihuc cac nha phaI
ha nh Ihe kh ng I . Do cu ng khng pha I ca ch ma SouIhwesI Iro
Iha nh ha ng ha ng khng chu Iu c Irong nhu ng IhI Iruo ng ha ng
khng ban rn nhaI cua quc gIa.
Hau heI cac nha Ianh dao deu bI mang IIeng Ia IhIeu Irach
nhIem Irong vIec dIeu Ira suy ngh, Iam Inh cua khach hang.
Nhu ng cu c nghIen cu u Iinh co va khng IIen Iu c duo c coI Ia
va n chua du . Chu ng Ia m saI Ie ch nhu ng quan dIe m cu a ca c vI
268
Ia nh da o ve kha ch ha ng, ma ca c nha khoa ho c xa h I go I Ia
dau Ich gIaI IhoaI. Neu hau heI nhung khach hang ma ho
v Iinh nhin Ihay deu vuI ve Ihi ho se co khuynh huong keI
Iuan rang da s khach hang deu vuI ve. DIeu do khng phaI
Iun Iun du ng.
Nguo c Ia I, ca c nha Ia nh da o Irong ca c cng Iy Ihu c su Iha nh
cng Ihi Ia I s ng vo I kha ch ha ng. DIe m kha c bIe I Ia ho khng
ngu ng n Iu c, chIu kho Ia m cho mo I nhan vIen Iha u hIe u duo c
kha ch ha ng, ne m Ira I nhu ng dIe u kha ch ha ng da Ira I qua, ca m
nha n Iheo nhu ca ch cu a kha ch ha ng. S ng cu ng vo I kha ch ha ng
se Iam Iang su nhay cam cua cac nhan vIen dI voI san pham,
dIch vu cua ho, khng ch IaI IhoI dIem mua ban ma ngay ca
khI Inh moI Ia da Ian bIen.
S ng cu ng vo I kha ch ha ng khng pha I Ia m I su vIe c nha I
Iho I ma g m nhIe u gIaI doa n, no Iro Iha nh m I pha n quan Iro ng
va duoc Ihuc hIen deu dan Irong ke hoach Iam vIec cua mI
nguo I. Ho cho ra ng hIe u ro kha ch ha ng, Iu de Inh cho de n kho
chIu, Ia m I Ira ch nhIe m. Tren Ihu c Ie , ho bIe I ra ng chnh nhu ng
nguo I de n sau Iun Iha ch Ihu c cng Iy nhIe u nha I, va Ia m nhu
vay se mang IaI cho cng Iy Ihem nhung cach Ihuc moI de caI
IIe n gIa IrI.
S ng cu ng vo I kha ch ha ng Ia m I kInh nghIe m ga n vo I Ihu c
Ie . KhI ho I ca c nhan vIen Ia I cng Iy dIch vu Ihe AT&T UnIversaI,
dIeu gi khIen cac vI quan Iy IaI cng Iy nghe cac cuc goI dIch
vu khach hang haI gIo mI Ihang. Hoac hoI cac nha quan Iy
IaI McDonaIds. Ho co Ihe Iam baI cu dIeu gi IaI Iru so cung
nhu pha m vI qua n Iy de Ihu duo c nhu ng y kIe n pha n h I Iu
kha ch ha ng. Ho Iheo do I va phan Ich ca c y kIe n, kInh nghIe m
cu a ha ng Iram nga n kha ch ha ng m I nam. Va ho ha nh d ng
269
du a Iren nhu ng Ihng IIn do , ga n no vo I m I quye I dInh Irong
vIec Iim ra cach caI IhIen khau vI cua khach hang.
S ng cu ng vo I kha ch ha ng co ngha Ia bao g m mo I nguo I
Irong IIep IhI, ban hang, hoac dIch vu khach hang. MoI nguoI
Irong cng Iy, Iu cng nhan cho de n Ia nh da o de u co da y du
Ihng IIn va pha n h I ve cng vIe c cu a ho a nh huo ng de n da nh
gIa cu a kha ch ha ng nhu Ihe na o. M I nha sa n xua I xe ma y
ha ng da u su du ng phuong pha p he Ih ng ma no go I Ia qua n
Iy gIa IrI de he Ih ng ho a ca c kInh nghIe m kha c nhau cu a kha ch
hang ve xe may. Nhung Ihng IIn sau khI duoc he Ihng IaI se
duo c d I ngu k su su du ng de can ba ng hoa c can ba ng Ia I
nhung dIeu baI buc Irong IhIeI ke nhu Irong Iuong, chI ph,
Inh da da ng, kIe u da ng, Iha m my cho phu ho p vo I mong do I
va uo c mu n cu a kha ch ha ng.
Du va y dIe u quan Iro ng Ia nhan vIen va n Iun Ia p Irung. Ho
khng mu n ga n bo vo I mo I kha ch ha ng, ch ga n bo vo I nhu ng
khach hang ma nguyen Iac gIa IrI cua cng Iy nham den.
Ha y ha nh d ng nhu nguo i bie n h
cho kha ch ha ng
Tha m ch nhu ng nhan vIen co nang Iu c cu ng khng dua ra
duoc cac gIaI phap de dang cho mI van de. Khach hang co
Ihe co nhung nhu cau khac Ia, chua Iung Ihay. Cac nhan vIen
can phaI nhin ra cac co hI de caI IIen san pham, dIch vu ma
khng aI Iha y duo c Iruo c do . Ca n pha I Ia m gi7 Ne u khng Ihe
Iim duo c cau Ira Io I Irong dIe u Ie cu a cng Iy hoa c nhu ng vIe c
Ia m hIe n Ia I khng phu ho p de gIa I quye I Iinh hu ng na y, pha I
Iam gi sau do7
270
Tha I don gIa n: ha y yeu ca u ca c nhan vIen su du ng Ia I nang
cu a ho . Ha y cho ho du o Iuye n da u hay Iuye n sau da m nhIe m
vaI Iro Ia nguo I bIe n h cho kha ch ha ng. D ng vIen va Irang bI
de ho xu Iy nhung van de anh huong den su Iao Ihanh gIa IrI
mI cach hop Iy va ro rang. Nhung phaI dam bao Ia ho bIen
h cho nhung khach hang phu hop voI nguyen Iac gIa IrI cua
cng Iy.
Nhu ng dIe u Ie chung ma ca c nha du ng da u IhI Iruo ng Ihuo ng
su du ng de cho phe p nhan vIen cu a ho ha nh d ng nhu nhu ng
nguo I bIe n h cho kha ch ha ng Ia Iha ng Iha n. Ho xay du ng nang
Iu c cho nhan vIen. Ho mo ra ca c huo ng gIao IIe p gIu a mo I nguo I
Irong cng Iy ma su hop Iac Ia Ihen chI Irong vIec gIaI quyeI
ca c mong mu n cu a kha ch ha ng. Ho Iun sa n sa ng cung ca p
Ihng IIn, va dua ra phan hI nhanh chong de cac nhan vIen
bIeI duoc dIeu gi Iam va dIeu gi khng Iam. Ho khuyen khch
nhan vIen ho c Ia p nhu ng n Iu c cu a ho , va duong nhIen, cung
ca p cho nhan vIen nhu ng ba I ho c da o du c, su Iu IIn, su khch
Ie Irong cac n Iuc do de caI IIen maI gIa IrI.
Su bIen h cho khach hang Ia hanh dng Irong hIen IaI va
Iuong IaI. Cac nha dan dau IhI Iruong han nhIen Ia co hung
Ihu da p u ng he I mo I nhu ca u va mong mu n hIe n Ia I cu a kha ch
ha ng. Va ho cu ng quan Iam de n vIe c da p u ng duo c nhu ng
nguye n vo ng, uo c mo cu a kha ch ha ng, Iu c Ia mong mu n Irong
Iuong IaI ve gIa IrI. Lam Ihe nao de cac cng Iy dap ung duoc
ca c mong mu n Irong Iuong IaI du a Iren nguyen Ia c gIa IrI ma
cng Iy Iheo duI.
Ca c cng Iy hoa I d ng hIe u qua Iun khuye n khch su Ihay
d I Irong nhu ng Ihu Iu c hoa I d ng hon Ia ha nh d ng nha I Iho I
cu a chu ngha anh hu ng. No khng co y ngha Irong vIe c nhan
271
vIen cu a ho Iheo du I ca c nhu ca u kha c Ihuo ng cu a kha ch ha ng.
Hon nu a, ca c cng Iy quan Iam de n vIe c Ia o ra ca c phuong IIe n
gIao IIe p ma gIu p ho Ia y duo c nhu ng Ihng IIn kha ch ha ng,
nhung Ihng IIn nay raI huu ch cho vIec caI IhIen he Ihng.
V du , ToyoIa Iun khuye n khch nhan vIen dua ra ca c y
Iuong va de xuaI. Cng Iy da Ihanh cng vuoI IrI Irong vIec
do (20 IrIe u y Iuo ng Irong 40 nam, hoa c ha ng Ia y Iuo ng,nguo I
mI nam) va Ihuc hIen phan Ion nhung y Iuong do. Dau Ia b
quye I cu a ToyoIa7 Ho IhIe I Ia p quI Irinh kIe m Ira Iruo c nhu ng
y Iuo ng cu a nhan vIen (cha ng ha n, ho I ho xem nhu ng y Iuo ng
do co Ia p Irung va o cuong Inh cu a cng Iy hay khng). Sau
do , ho se gu I nhu ng y Iuo ng da qua kIe m Ira va o m I quI Irinh
he Ihng de khaI Ihac nhung y Iuong co gIa IrI.
Trong ca c cng Iy du ng da u ve sa n pha m, su bIe n h kha ch
hang co Ihe bao gm vIec ung h cho nhung khaI nIem san
pham moI vi IoI ch cua khach hang, c gang IhuyeI phuc caI
IIen hoac Iam nI baI nhung san pham moI chua uu Iu, Iam
vIec voI khach hang de Iim ra dIeu gi can phaI gIa Iang Irong
bIe u hIe n cu a sa n pha m. Ta I SIIIcon GraphIcs, ca c nha pha I IrIe n
va IhIe I ke sa n pha m se cu ng Ia m vIe c vo I ca c kha ch ha ng ha ng
dau de dInh ra cac san pham cao cap. TaI mI cng Iy hang
dau ve cac IhIeI bI am Ihanh, cac vI gIam dc IIep IhI Ihuong
dI cu ng ca c k su vo ng quanh Ihe gIo I de vIe ng Iham mo I nguo I
IaI IaI ca cac van phong cua mI cng Iy khach hang Ion da
quc gIa. Ho gIup nhan vIen cua khach hang khng ch Ia
cac nhan vIen o Iru so chnh Iao ra nhung dac dIem cho san
pham moI cua ho.
Ca c cng Iy Ihan IhIe n vo I kha ch ha ng Ihuo ng duo c cho Ia
raI coI Irong vIec ung h so Ihch cua khach hang. Nhan vIen
272
IaI cac cng Iy nay Ia IIeu bIeu cho su bIen h khach hang, vi
cng vIe c ha ng nga y ho Ia chim da m Irong ca c va n de cu a
kha ch ha ng. D I vo I ho , nhu ng Io I ca ngo I vi Io I ch kha ch ha ng
Ia Ihuong xuyen.
Su In su ng kha ch ha ng Ihu c su khng Iuan Iheo m I kha I
nIem ro rang nao ca. Nhung ban se bIeI no khI ban Ihay no,
va ban se bo Io no khI no maI dI. Su sung baI khach hang con
hon ca khaI nIem Iruu Iuong. Do Ia mI phan con duong ma
cac nha dan dau IhI Iruong dI mI ngay.
273
CHUONG 12
DUY TRI VI TRI D N D U
Tam hinh mI nguoI dung Iren mI chIec xung Iren Irang
bia Iap ch Fortune nam 1986 Ia KenneIh OIsen, nguo I sa ng
Ia p va sau na y Ia chu IIch cu a Ia p doa n DIgIIaI LquIpmenI. ng
Ia duoc Ien Irang bia vi da dan daI cng Iy Iap k Iuc ve IoI
nhuan va Iang Iruong. Nhung ch vaI nam sau, OIsen bI IaI d
bo I ban gIa m d c, bI bu c pha I ngh huu. Pha I chang su ca ngo I
cu a Fortune Ia nu hn cu a Iha n che I7
OIsen khng pha I Ia Ioa I nguo I bI a nh huo ng bo I du Iua n. Su
suy su p cu a ng Ia, Iuy nhIen, da mang Ia I Ia n so ng mo I d I
vo I su n dInh cu a nhu ng hIe u bIe I ve qua n Iy cng chu ng, ra ng
khI ma guong maI cua nhung nha Ianh dao IaI ba xuaI hIen
Iren Irang bia ca c Ia p ch Ihuong ma I ha ng da u Ihi cng Iy cu a
ho cu ng ba I da u suy su p.
HeI Ian nay den Ian khac cac cng Iy roI vao Iinh Irang Iri
Ire Irong va I nam. DIe u na y xa y ra vo I IBM, WesIInghouse,
AmerIcan Lxpress, Kodak. Su can IhIep cua Iruyen Ihng Iro
Ihanh mI IoI nguyen rua.
274
Co Ie khng co m I quan he nguyen nhan ke I qua na o duo c
IhIe I Ia p gIu a su n I danh va su suy su p, nhung nhu ng du vI
ma ca c cng Iy pha I chIu du ng khI u ng Ioa I ruo u na ng ve danh
IIe ng da qua ph bIe n de n n I khng Ihe Ia m ngo. Nhu ng ngI
sao cu a nga y hm qua nhanh cho ng Iro nen he I Iho I Irong nga y
nay khng phaI ch IaI vi IaI uong cua s phan. Chung II IIn
ra ng ca c cng Iy duo c ca ngo I va Ia n duong Ihuo ng roI va o Iinh
Ira ng suy Ia n vi ho khng gIu duo c nhu ng chIe n Iuo c da duo c
vach ra. DaI duoc vI Ir dan dau IhI Iruong, nhIeu cng Iy an
mu ng chIe n cng cu a ho , nguo ng m m hinh hoa I d ng cu a
chnh ho, khaI Ihac IoI Ihe cua ho de mang IaI IoI ch cho c
dng. Don gIan Ia ho dang Ihoa man voI nhung vInh du daI
duo c. Vi ho y va o su ca ngo I nhIe I Iinh nen ho khng Iha y duo c
ho dang vI pha m nguyen Ia c chu da o cu a nha Ia nh da o IhI
Iruo ng: Th ng IrI IhI Iruo ng ba ng vIe c ca I IIe n gIa IrI Iheo nam
Iha ng.
Duy Iri vI Ir da n da u Ia m I cng vIe c chIe m Ioa n Iho I gIan.
Ne u cng Iy khng huy d ng mo I sInh Iu c de khng ngu ng Ia o
ra nhung caI IhIen Ion ve maI gIa IrI Ihi no se khng Ihe gIu
duoc vI Ir dan dau, dac bIeI Ia khI cac dI Ihu Iun Ich cuc
Iam vIec de danh baI cac nha dan dau va gIanh Iay vI Ir do
cho ho.
Nhung Iap Irung va Ian Iuy vao gIa IrI khach hang Ia mI
dIe u kho . Tha nh cng Ihuo ng mang de n su xao Ia ng va cu ng
nhIeu su hI IIec ve vIec cham Ire caI IIen.
275
e duy Ir, ba n pha i lun
khng ngu ng ca i Ihie n
Ca c cng Iy mong mu n Ihoa I kho I s me nh da Ia m su p d
nhu ng Ia p doa n nhu DIgIIaI pha I cha p nha n ra ng kInh doanh
Ia m I Ihe gIo I ba I chuo c mu qua ng. Trong kInh doanh ra I kho
de gIu duo c d c quye n Iau da I ve sa n pha m, quy Irinh, cng
nghe , va ca chIe n Iuo c. Mo I nguo I ca nh Iranh nhau nhu ng dIe u
da Ia o nen Iha nh cng ne u nhu ho khng Ihu c su sao che p
IaI. Hau heI cac nha dan dau IhI Iruong deu bI nhung nguoI
Iha n phu c va d I Ihu sao che p su Iha nh cng cu a ho . Ha ng
ha ng khng ConIInenIaI dang c ga ng Ia I Ia o Ia I m hinh hoa I
d ng cu a ha ng ha ng khng SouIhwesI. MIcrosoII cu ng dang d I
cho I du d I vo I ca c he dIe u ha nh de su du ng cu a AppIe
CompuIer. Va cng Iy ConsoIIdaIed IreIghIways MenIo LogIsIIcs
cu ng su du ng cu ng phuong pha p vo I Roadway LogIsIIcs
SysIems de Iao duoc su Ihan IhIen voI khach hang.
Nhu ng ke ba I chuo c mu qua ng Iu c na o cu ng co Irong Ia I ca
ca c nga nh cng nghIe p. Va y Ia m Ihe na o ca c nha du ng da u IhI
Iruong Irong baI ki nguyen Iac gIa IrI nao duy Iri duoc vI Ir
cu a ho 7 Ho va n duy Iri nguyen Ia c gIa IrI cu a ho va ca nh Iranh
sau sa c vo I Iha nh cng cu a chnh ho . Ho khng ngu ng Ia m vIe c
va dng IhoI caI IIen m hinh hoaI dng, Iam cho no Iro nen
I I Iho I. Nhu ng cng Iy hoa I d ng hIe u qua Iun c ga ng n
Iu c de da I duo c nhu ng IIeu chua n mo I ve gIa ca va dIch vu IIe n
ch. Nhung cng Iy Ihan IhIen voI khach hang se c gang Iam
276
cho nhung gIaI phap Ioan dIen cua chnh ho Iro nen II IhoI.
Cac nha dung dau ve san pham se c gang Iam suy gIam nhu
cau dI voI cac san pham hIen co bang nhung san pham moI
dang kInh ngac. Ho nen Iam nhung dIeu do II hon de canh
Iranh.
DI voI mI nha dan dau IhI Iruong, nhung IoI Ihe ve gIa IrI
Iu khach hang co duoc Ia do sIeI chaI IIeu chuan Ihanh Ich,
sap xep IaI quy Irinh Iam vIec va nang cao nang Iuc.
D I vo I ca c cng Iy hoa I d ng hIe u qua , Iha ch Ihu c Io n nha I
Ia su chuye n sang Ihe he IIe p Iheo cu a nhu ng Ia I sa n duo c IIeu
chuan hoa de daI duoc buoc IIen ve hIeu qua. Con cac cng Iy
du ng da u ve sa n pha m, Iha ch Ihu c Io n nha I Ia pha I Iim ra
nhung cng nghe moI, khaI nIem moI ma dIeu nay nam ngoaI
kha nang cu a ho . D I vo I ca c cng Iy Ihan IhIe n vo I kha ch ha ng,
Ihach Ihuc cua ho Ia xa roI cac gIaI phap hIen IaI, dua ho va
khach hang den cac m hinh IIep Iheo. Nhung dIeu khac bIeI
ve nhung Ihach Ihuc Iao ra cac gIa IrI II hon duoc mInh hoa
Irong Hinh 11.
Hay Ian IuoI xem xeI cac Ihach Ihuc do.
277
H
|
n
H

:

C
/
l

1
l
L
N

0
l
/

1
b
l

0
/

1
u
N
0

N
/
l

C

n
g

I
y

h
o
a
I

d

n
g

x
u

I

s

c

C

n
g

I
y

d
u
n
g

d

u

v
e

s
a
n

p
h

m

C

n
g

I
y

I
h

n

I
h
i
e
n

v
o
i

k
h
a
c
h

h
a
n
g

P
h
u
o
n
g

I
h
u
c

g
i
a

I
r
i

T

n
g

c
h
I

p
h

I

n
h
a
I

S
a
n

p
h
a
m

I

I

n
h
a
I

G
I
a
I

p
h
a
p

I

I

u
u

Q
u
y

I

c

v
a
n
g


S
u

d
a

d
a
n
g

g
I
e
I

c
h
e
I

I

n
h

h
I
e
u

q
u
a

N
h
u
n
g

d

I

p
h
a

m
a
n
g

d
e
n

I
h
a
n
h

c

n
g

G
I
a
I

q
u
y
e
I

n
h
u
n
g

v
a
n

d
e

I
o
n

h
o
n

c
u
a

k
h
a
c
h

h
a
n
g

Q
u
y

I
r

n
h


c

I

l
o
i

G
I
a
o

h
a
n
g

I
a
n

n
o
I

C
h
u

I
r
i
n
h

d
I
c
h

v
u

k
h
a
c
h

h
a
n
g

P
h
a
I

m
I
n
h

T
h
u
o
n
g

m
a
I

h
o
a

K
h
a
I

I
h
a
c

I
h
I

I
r
u
o
n
g

T
i
m

k
I
e
m

v
a

p
h
a
I

I
r
I
e
n

k
h
a
c
h

h
a
n
g

P
h
a
I

I
r
I
e
n

g
I
a
I

p
h
a
p


P
h
u
o
n
g

I
h
u
c

c
a
i

I
i
e
n

T
h
I
e
I

k
e

I
a
I

q
u
y

I
r
i
n
h

C
a
I

I
I
e
n

k
h

n
g

n
g
u
n
g

n
g

n
g
h
e

s
a
n

p
h
a
m

C
h
u

I
r
i
n
h

I
h
o
I

g
I
a
n

n
g
h
I
e
n

c
u
u

v
a

p
h
a
I

I
r
I
e
n

N
a
n
g

I
u
c

g
I
a
I

q
u
y
e
I

v
a
n

d
e

D
I
c
h

v
u

d
a
p

u
n
g

n
h
u

c
a
u

k
h
a
c
h

h
a
n
g

N
h
u
n
g

I
h
a
c
h

I
h
u
c

c
a
i

I
i
e
n

c
h
u

y
e
u


C
h
u
y
e
n

s
a
n
g

c
o

s
o

I
a
I

s
a
n

m
o
I

T
I
e
n

I
e
n

c

n
g

n
g
h
e

m
o
I

T
h
a
y

d

I

I
o
a
n

d
I
e
n

v
e

h
i
n
h

I
h
u
c

g
I
a
I

p
h
a
p
.


278
Duy Ir hie u qua hoa I d ng
M I va I cng Iy nha n ma nh vIe c a p du ng nhu ng Ia I sa n gIu p
gIa Iang hIe u qua de n mu c d ma ho da u Iu qua nhIe u va o m
hinh hIen IaI. Cac cng Iy IhInh vuong co Ihe chIu duoc kInh
ph do, do do ho c gang gIa Iang hIeu qua bang cach mua
ca c ma y mo c mo I Ia . GIa m d c b pha n ke hoa ch Ihuo ng Ihuye I
phuc cac gIam dc IaI chnh Irong cac du an ma se bI phan
d I ne u Ia m kha c dI vi mang Ia I qua I Io I nhua n so vo I chI ph.
AmerIcan Lxpress da roI va o Iinh Ira ng na y Irong nhu ng nam
80; chuong Irinh GenesIs 1 I USD cu a no Ia m I n Iu c da y
Iham vo ng de nang cao hIe u qua hoa I d ng nho va o cng nghe
Ihng IIn. Theo nhu ke Ia I, AmLx da Iuu Iru m I Iuo ng Io n Ihng
IIn Iren ca c ma u ba n ha ng cu a ca c nhan vIen. No mu n co duo c
nhu ng cng nghe Ihng IIn IIen IIe n nha I. Nhung n Iu c do bI
xao Ia ng bo I nhIe u m I Io ca p ba ch hon, da c bIe I Ia su nha y
ca m cu a ca c kha ch ha ng Ihuong gIa va nguo I IIeu du ng d I vo I
vIec Iang gIa. VIec dau Iu Ion ve hIeu qua nay cuI cung ch
Ia m Iang Ihem co ca u chI ph cu a AmLx.
Nguy co: Ta I sa n Iro Iha nh IIeu sa n (no )
Ca c nha da n da u IhI Iruo ng co Ihe de da ng I n qua nhIe u
Iho I gIan de Iim ra ca ch su du ng I I hon ca c Ia I sa n khng
co n Ihch ho p. Ta I AmerIcan Lxpress, b pha n cng nghe cao
SABRL da nghIen cu u vIe c I chu c ho p Iy ca c Ihu Iu c hoa I
d ng, he Ih ng ho a vIe c da I ve , cung ca p nhIen IIe u cho ma y
bay. Nhung ca c Ia I sa n chu ye u cu a AmerIcan nhu Ia ma y bay,
279
I I ra va o san bay, co so ha Ia ng quan Iro ng Ihi va n khng duo c
ca I IIe n.
Cac Irung Iam Ion cua AmerIcan daI IaI DaIIas,II. WorIh va
ChIcagos OHare co chI ph cao hon so voI SouIhwesI IaI cac
san bay nho hon IaI cung Ihanh ph (Love IIeId va MIdway).
Cac may bay cua AmerIcan co nhIeu nhan hIeu va mau ma.
Do Ia Ioa I da da ng Ia m Iang Ihem su ra c r I, khng dem Ia I hIe u
qua. Va he Ihng SABRL Ia mI IaI san In nhIeu chI ph, Ihu
hu I nhIe u da u Iu Io n ha ng nam de ba o qua n. AmerIcan AIrIInes
da co nhung IoaI IaI san Ihch hop de IhIeI Iap m hinh hoaI
d ng cho vIe c kInh doanh ha ng khng Irong nuo c, nhung
chu ng khng pha I Ia nhu ng Ia I sa n Ihch ho p cho m hinh hoa I
d ng hIe u qua cao cu a SouIhwesI. Co ca u Ia I nhu ng Ia I sa n Io n,
c dInh nhu Ihe nay Ia mI dIeu khng Ihe Iranh khoI neu
AmerIcan mun canh Iranh voI SouIhwesI ve Inh hIeu qua.
WaIMarI cu ng da Ioa ng choa ng khI ga p pha I nhu ng Ihay d I
Iuong Iu . No da Ihu c hIe n kIp Iho I ca c cng vIe c nha m I chu c
hoa I d ng ho p Iy . No da nhin Iha y duo c va Iha u hIe u nhu ng
k nang dIe u ha nh cu a ha ng. Cu ng vo I PrIce CosIco, no ph bIe n
va da y h I ba n s de n gIo I ha n. Nhung su chuye n d I cu a nguo I
IIeu du ng sang mua sa m Ia I nha , cha ng ha n, co Ihe bIe n nhu ng
IaI san cua WaIMarI nhu cua hang, Irung Iam phan phI, xe
Ia I Io n, he Ih ng kho ha ng Iro Iha nh IIeu sa n (Ia I sa n no ). Nhu ng
phuong Ihuc hoaI dng IIeu chuan cua WaIMarI cung Iro nen
khng Ihch hop. Neu vIec chuyen sang mua sam IaI nha Iro
Iha nh hIe n Ihu c, nguo I IIeu du ng gu I Ia I don ha ng de n ca c
ma ng Iuo I mua sa m Ia I nha . VIe c gIao ha ng co Ihe nho de n UPS
hoa c IedLx. VIe c Ihanh Ioa n co Ihe duo c Ihu c hIe n qua Ihe In
du ng. Ca c nha qua n Iy WaIMarI, nu I IIe c nhin cham cham
280
va o ca c ba I gIu xe Ir ng khng, khao kha I ve nhu ng nga y bu ng
n Iuo ng kha ch ha ng.
Cng Iy vIe n Ihng MCI co Ihe cu ng ga p pha I nhu ng ru I ro
Iuong Iu . Ta I sa n chnh cu a no , ma ng Iuo I dIe n Ihoa I, gIu p cng
Iy co Ihe Ihu c hIe n gIa Iha nh re cho nhu ng cu c go I duo ng da I.
DIe u gi se xa y ra khI ca c cng Iy Iruye n hinh ca p cung ca p dIch
vu dIe n Ihoa I Ihng qua ca c duo ng day d ng Iru c hoa c ca c so I
quang7 DIeu gi se xay ra khI dIen IhoaI, may Inh, cng nghe
Iruyen hinh hop nhaI voI nhau7 MCI co Ie phaI can Ihuc hIen
su Ihay dI Ion de co cau IaI IaI san cua no nham gIam IhIeu
ruI ro va nam baI nhung co hI moI. Neu MCI khng Ihay dI,
hoac Ihay dI khng kIp Ihi chac rang s phan cua no se Iro
nen II Iam boI su IIen doan cua cac cng Iy nhu MIcrosoII,
TImeWarner and TeIeCommunIcaIIons, Inc., hIe n Ia I dang da u
Iu va o Inh vu c chua duo c kha m pha na y.
Duy Ir vi Ir d n d u ve sa n ph m
Cac cng Iy dung dau ve san pham, dac bIeI se bI II cun
boI nhung san pham IuyeI voI. Va keI qua Ia, nhung y Iuong
hay, moI Ia hay nhung IoI phan nan Ihang Inh se khIen cac
nha phaI IrIen san pham vI va quay ve phong Ih nghIem voI
su h I hoa ng cu a nhu ng nguo I Iheo Ihuye I hoa n ha o. M I da nh
gIa xem nhu ng IhIe u so I do co IIen quan hay khng bI xao Ia ng
Irong cuc Iro ve vI va do.
Ga n gu I qua vo I kha ch ha ng co Ihe Ia m che ch huo ng su Ia p
Irung cu a mo I nguo I. V du , ca c cng Iy sa n xua I k Ihua I cao
Ihuo ng Iha nh Ia p m I nho m go I Ia nguo I su du ng nha m dua
281
ra nhu ng phe binh ve sa n pha m. KhI ca c k su mo I nhu ng nguo I
su dung nhIeI Iinh nhaI va IInh vI nhaI vao mI can phong va
yeu cau ho chIa se kInh nghIem Ihi keI qua nhan duoc Ia Iran
ngap cac IoI phan nan va de nghI. Cac k su khng Ihe nao bo
qua nhu ng nhu ca u uu IIen, nhung ho co Ihe cha p nha n chu ng
duo c khng7 Ta I nhu ng Iho I dIe m nhu va y, ca c nha Ia nh da o
san pham can phaI coI Irong muc IIeu.
VI Ir dan dau vung chac ve san pham ch co duoc Iu su Ian
Iu y sau sa c de mang Ia I nhu ng d I pha , ca I IIe n. Nhu ng y Iuo ng
do Ihuo ng khng xua I hIe n Ia I ca c cu c ho p cu a nho m nguo I
su du ng, bo I vi nguo I su du ng Iun mu n ma I gIu a, da nh bo ng
cho de p hon nhu ng sa n pha m ho da du ng. Su pha n h I cu a
khach hang Ia quan Irong, no gIup caI IhIen gIa IrI va keo daI
Iu I Iho cho nhu ng sa n pha m hIe n co . Ne u nhu nhu ng da u Iu
nham nang cao, caI IhIen Iam can Iro qua Irinh dua ra cac dI
pha Ihi se co nhung saI Iam nghIem Irong. Cac nha dan dau
san pham phaI Iam cho cac san pham hIen co Iro nen II IhoI,
ho phaI canh Iranh voI chnh su Ihanh cng cua ho neu nhu
ho mun gIu vung vI Ir dan dau cua minh.
Ca c cng Iy du ng da u ve sa n pha m Ihuo ng de ma c saI Ia m
va xu Iy vung ve khI nhung cng nghe co ban va nhung dIeu
kIen IhI Iruong Ihay dI IrIeI de. Cac chuyen gIa, nhaI Ia cac
chuyen gIa k IhuaI, Ihuong de dang roI vao nhuoc dIem cua
con nguo I. Va o nam 189S, du ng 8 nam sau chuye n bay IIch
su dau IIen cua anh em nha WrIghI, Lord KevIn, chu IIch cua
HI Hoang gIa Anh, I chuc khoa hoc co uy In nhaI Ihe gIoI,
Ihng ba o ra ng nhu ng d ng co bay na ng hon khng kh Ia
khng Ihe . Va o nam 1920, RoberI MIIIIkan, nguo I d ng pha I
282
hIe n ra co ho c Iuo ng Iu , Ihng ba o ra ng khng co vIe c Ia m na o
ma con nguo I khng su du ng nang Iuo ng cu a nguyen Iu . Va o
nam 1899, CharIes DueII, nguo I du ng da u van pho ng sa ng che
Hoa Ky , quan sa I Iha y ra ng mo I Ihu co Ihe duo c pha I mInh
deu da duoc phaI mInh. |ack Warner, nguoI dng sang Iap voI
anh IraI cua minh cng Iy dIen anh Warner BroIhers, noI da
san xuaI Ihuoc phIm co IIeng dau IIen, hoaI nghI ve phuong
IIen Iruyen Ihng moI nay. Anh Ia hoI mI cach khoa Iruong:
Nhung con ma nao mun nghe cac dIen vIen noI7
Nguy co: Nhung dIeu co ngha Iro nen v ngha
Khng ch Ia I sa n Iang vo I Ien hay gIa m ma nh xu ng khI IhI
Iruo ng Ihay d I. Mo I chuye n de u co Ihe xa y ra. Nhu ng chan Iy
Irong qua khu cu ng co Ihe Iro Iha nh nhu ng dIe u saI Ia m Irong
Iuong IaI, va m I cng Iy co Ihe de da ng pha I IrIe n nhu ng dIe m
Iam suy yeu k nang cam nhan nhung IIem nang cng nghe va
khaI nIem moI cua con nguoI.
Nho Ia I GeneraI MoIors Irong nhu ng nam 70, da u nhu ng nam
80. GM khng hIe u va khng mu n Ia c d ng de n IhI hIe u hay
Ihay d I cu a nhu ng kha ch ha ng Ire Iu I. KhI ho mong mu n
nhu ng chIe c xe nhe hon, cha y nhanh hon, dIe u khIe n nhanh
hon vo I kIe u da ng chau u, kha nang nha n Ihu c cu a GM ve
phan khuc IhI Iruong nay Ia v ngha: GM IIep Iuc IIn rang
nhu ng kha ch ha ng mua Chevy se chuye n Ien chIe c BuIck Io n hon,
va cu I cu ng Ia chIe c CadIIIac kh ng I . Nhu ng chan Iy cu da
Ihay d I, nhung GM va n khng Ihay d I quan dIe m cu a minh.
AI bIeI duoc dIeu gi se xay den dong I IIep Iheo7 Phong
Ira o xanh da Ihu c gIu c ToyoIa Ien ke hoa ch cho nhu ng chIe c
283
I Ihan IhIen voI mI Iruong, hoan Ioan co Ihe IaI che duoc.
Nhu ng quy Ia c ga n day chI ph I su IIe I kIe m nhIen IIe u, Ia I che
nguyen IIe u, su do ng go p cu a I va o vIe c ca I gIa m kho I Irong
Iha nh IhI co Ihe Ihu c da y nga nh cng nghIe p I nhIe u hon
nu a. Chu ng Ia se Iha y su bu ng n cu a nhu ng chIe c xe cha y
ba ng a c quy7 Hoa c nhu ng phuong IIe n dI chuye n duo c dIe u
khIe n ba ng ma y Inh7 Ca c cng Iy du ng da u ve sa n pha m Irong
nga nh cng nghIe p I khng Iim duo c cau Ira Io I cho Ia I ca
nhu ng cau ho I Iren, nhung ho pha I nghIen cu u chu ng de co
Ihe gIu vung vI Ir cua minh.
ThI Iruo ng Ihay d I da I a p Iu c ra I Io n Ien kha nang nha n Ihu c
cu a ca c nha da n da u IhI Iruo ng. V du , Irong nga nh Ihu c cu a
My , IhI Iruo ng Ihay d I Iheo nhIe u huo ng. VIe c Ihay d I da n
de n cu c kIe m Ira m I va I Ihu Iu c Ia I ca c cng Iy nhu SmIIhKIIne
Beecham va Merck, nhung cng Iy Iruoc day phaI IrIen va ban
sa n pha m duo c ba o ve bo I nhu ng gIa IrI Ihuong hIe u rIeng bIe I.
MI Ihach Ihuc nua dI voI cac nha san xuaI Ihuc Ia nghIen
cu u ve dI Iruye n ho c, ma Ia p Irung va o ngan cha n hon Ia chu a
benh. V du, vao cuI Ihap k, moI nguoI mong doI cac nha
nghIen cu u se Iim ra ca c gen dI Iruye n cu a b n Ioa I be nh ung
Ihu ma chIe m da s Irong ca c Iruo ng ho p Iu vong vi ung Ihu.
Nhu ng kha m pha do co Ihe Ia m cho nhu ng IIe u pha p Ihu c va
phuong pha p chu a IrI Iruye n Ih ng Iro nen Ia c ha u, khIe n cho
nhu ng dIe u co gIa IrI hm nay Iro nen v ngha Irong Iuong IaI.
Ne u ca c cng Iy du dInh ch ng Ia I su IhIe n ca n khI IhI Iruo ng
Ihay d I, ho pha I da u Iu cho vIe c xay du ng k nang nha n Ihu c
nham gIup ho bIeI duoc IhoI dIem chn muI va suy Ian cua
sa n pha m Iren IhI Iruo ng. D ng Iho I, ca c nha da n da u IhI Iruo ng
phaI IIep Iuc gIa Iang dI moI neu ho mun gIu vung vI Ir.
284
Ca c nha sa n xua I cng nghe cao nhu MIcrosoII da u Iu nhIe u
vao vIec Ihuc day phaI mInh mI phan Ihng qua mI quan
he chaI che voI cac cng Iy moI Ihanh Iap phaI IrIen nhanh.
Ca c cng Iy Iruye n Ihng nhu MTV dang c ga ng gIu vI Ir da n
dau xa hI voI mI Ic d kInh ngac. MI vaI nha dan dau ve
sa n pha m dang sa p xe p Ia I de gIa Iang I c d . Ca c cng Iy duo c
pha m dang gIa m Iho I gIan IIe p IhI sa n pha m cu a ho ba ng ca ch
Iam vIec voI HIep hI Ihuc pham va Ihuc de IhIeI ke IaI qua
Irinh cha p nha n Ihu c. Ca c nha da n da u ve sa n pha m dang
mang nhu ng kha I nIe m de n IhI Iruo ng nhanh hon ba ng ca ch
Ihu huI nguoI IIeu dung voI cac phan mem hoac kIem Ira ho
Irong cac phong kham goI Ia nha xanh.
Duy Ir su Ihn Ihie n vo i kha ch ha ng
Cac cng Iy Ihan IhIen voI khach hang dac bIeI nhay cam
voI ao Iuong rang ho co Ihe hoan Ioan Iam duoc moI vIec de
mang de n nhu ng gIa I pha p Ioa n dIe n nhu da hu a. DIe u do dua
ho de n vIe c da m nha n nhu ng nhIe m vu ma ho nen Iu ch I hoa c
chuye n cho ca c nha cung ca p kha c. V du , ho cu nha I quye I
cung cap cac dIch vu dc nhaI, nhung Iheo IhoI gIan chung se
bI sao che p bo I nhu ng d I Ihu ca nh Iranh, do do chu ng Iro nen
ph bIen. KhI nhung dIch vu cao cap Irong qua khu Iro Ihanh
IIeu chuan co ban ngay nay Ihi cng Iy Ihan IhIen voI khach
hang can phaI Iim ra cach de IhoaI khoI chung.
Nguy co: Nhu ng hIe u bIe I Iro nen ngu d I
Thng Ihuo ng, dIe u co Ihe da nh ba I duo c nhu ng cng Iy da y
Iham vo ng khng de n Iu d I Ihu ca nh Iranh co nang Iu c ma nh
285
hon cu a cu ng nhu ng k nang, ma de n Iu d I Ihu duo c Irang bI
nhu ng k nang ma cng Iy khng co . Tuong Iu nhu m I cau
ngan ngu c: Khng phaI dIeu ban bIeI, ma Ia dIeu ban khng
bIe I, Ia m ba n I n Ihuong.
M I v du don gIa n: Va o nhu ng nam 70, IBM da nha n ra ra ng
co so kha ch ha ng Irung Iha nh d I vo I nhu ng he Ih ng Ih ng
IIn chuyen nghIe p da Ihay d I. Ca c chuyen gIa k Ihua I khng
co n Ia nguo I yeu Ihch va kha ch ha ng chu ye u cu a IBM nu a.
IBM ca m Iha y no khng hIe u gi ve nhu ca u cu a nhu ng kha ch
ha ng mo I, nhu ng gIa m d c Ia I chnh va nhu ng gIa m d c b
pha n ke hoa ch nga y nay Iru c IIe p da I ca c don ha ng. GI ng nhu
Ihuong gIa da y da n hoa I d ng kInh doanh o m I vu ng da I Ia ,
Iu c Iuo ng ba n ha ng cu a IBM bIe I kInh doanh nhung Ia I khng
bIe I ngn ngu ma ho nen su du ng.
Ta p doa n CoII, nha da n IhI Iruo ng ve su Ihan IhIe n vo I kha ch
hang, Io Iang ve vIec se maI dI mI s maI gIa IrI Irong Iuong
IaI. Cung ca p cho kha ch ha ng cng Ihu c va bao bi nuo c soda
ma ho mu n duo ng nhu khng du de gIu chan ho . WaIMarI
co Ie mu n CoII IIe p Iu c nhu ng Ihu Iu c phu c Ia p cu a no .
SaIeway IaI mun no IIep Iuc voI dIch vu gIao hang hang dau.
DIe u do co ngha Ia ma ng Iuo I cu a CoII se pha I bao g m m I
nha cung cap hau can Iam co Ihe gIoI7 CoII co nen n Iuc IIen
mInh voI cac cng Iy de hinh Ihanh va xay dung cac kha nang
do7 CoII phaI am hIeu nhu Ihe nao de Ihoa Ihuan Ihanh cng
voI cac nha dng cung cap dIch vu7 VIec Iap Irung vao mI
Inh vuc co bI de doa boI su khng Ihng hIeu nhung Inh vuc
kha c hay khng7 Do Ia nhu ng Ioa I cau ho I ma ca c cng Iy Ihan
IhIen voI khach hang Iun suy ngh de gIu vung vI Ir dan dau
cua minh.
286
Tinh hu ng cu a CoII cho Iha y nhu ng he Ih ng gIao ha ng cu a
cac cng Iy Ihan IhIen voI khach hang co Ihe Iao ra hoac gIeI
cheI chung. CoII cung cap gIaI phap Ioan dIen hay su dung
ma ng Iuo I cu a m I nha d ng cung ca p dIch vu , du sao Ihi no
cung se nhan duoc IaI ca IoI khIen Irach hay In nhIem.
TaI san dac bIeI nua cua cac cng Iy Ihan IhIen voI khach
ha ng chnh Ia kha nang Iu va n cu a ho . Kha ch ha ng IIn Iuo ng
ho , nhung gIa IrI cu a kha nang Iu va n gIa m xu ng khI kha ch
ha ng Iro nen IInh Ihng, do do ca c cng Iy Ihan IhIe n vo I kha ch
ha ng pha I Iun dI Iruo c kha ch ha ng haI buo c. Ho pha I ru I duo c
kInh nghIe m Iu nhIe u kha ch ha ng, da I duo c nhu ng quan nIe m
mo I ba ng ca ch Ihue muo n nhu ng nguo I mo I, Iham kha o y kIe n
cu a nhu ng nguo I ngoa I cu c. De da nh ba I duo c d I Ihu , ho pha I
Ia m cho su IInh Ihng cu a ho phu ho p vo I nhu ng kha ch ha ng
mo I va nhu ng su Ihay d I d I vo I ca c va n de co ba n cu a nhu ng
kha ch ha ng hIe n co . Tha ch Ihu c Io n nha I cu a ho Ia Iun pha I
IInh Ihng.
Duy Ir nhu ng Iieu chu n I i Ihie u
cu a Iha nh Ich
Tha m ch ca c nha du ng da u IhI Iruo ng Iun duy Iri duo c vI
Ir ba ng ca ch khng ngu ng ca I IIe n nhu ng nang Iu c gIu p no
Iun da n da u, ho cu ng co Ihe bI bo roI Ia I pha sau ne u ho khng
Ihuong xuyen caI IhIen cac phuong Ihuc Ihu yeu. HIeu duoc
dIeu nay Ia raI quan Irong vi cac dI Ihu Iuc nao cung dIeu
chnh Iha nh Ich de da p u ng ky vo ng cu a kha ch ha ng. V du ,
Iord va ToyoIa da nang cao nhu ng mong do I ve cha I Iuo ng
287
I, ho da ngan cha n vIe c xam nha p va o nhu ng IhI Iruo ng quan
Iro ng cu a HyundaI ma c du ca c sa n pha m cu a HyundaI co gIa
re . Ha ng ma y IInh DeII va GaIeway 2000 da d I mo I su ca nh
Iranh Irong nga nh cng nghIe p ma y Inh ca nhan ba ng ca ch
Iap Irung vao gIa ca va su IIen ch ma Iruoc day duoc coI Ia
phuong Ihu c Ihu ye u d I vo I ca c nha sa n xua I Io n, Iun bI ca nh
Iranh. Ho da phaI caI IhIen Ihanh Ich cua minh Irong nhung
maI gIa IrI do.
M I cng Iy du ng da u ve sa n pha m IrIe I de nang cao mong
doI cua khach hang ve gIa ca va su IIen ch chnh Ia hang may
Inh AppIe. No da da p Ia I ba ng nhu ng su ca I IIe n de co Ihe gIa m
gIa sa n pha m de n 34 va da I duo c su gIa Iang ve nhu ca u cu a
kha ch ha ng. AppIe va n co n ca ch kha c de du I kIp nhu ng IIeu
chua n hoa I d ng Iang Ien nhanh cho ng Irong nga nh ma y Inh
ca nhan, nhung I ra no cu ng cho Iha y no co kha nang Ia m duo c
dIeu do. TraI IaI Iap doan DIgIIaI LquIpmenI IaI qua vung ve.
DIgIIaI Ia nha du ng da u IhI Iruo ng cho de n da u nhu ng nam
90 vo I danh IIe ng Ia m I nha da n da u ve sa n pha m. Nhung
cng Iy da danh maI IoI Ihe san pham cua minh, va sau do no
roI xung muc bao dng khI danh gIa Ihap nhung IhIeu soI
Irong Iha nh Ich hoa I d ng. Va o cu I nam 1990, cng Iy khng
Ihe nuI n I S0.000 nhan vIen, va Iha m ch no ga n nhu khng
Ihe daI duoc muc nang suaI binh Ihuong cua IBM Inh Iheo
doanh s cu a m I nhan vIen.
Tuy nhIen, ca c vI Ia nh da o cu ng nen Iha n Iro ng vo I nhu ng
n Iu c qua Ich cu c Irong vIe c ca I IIe n phuong Ihu c Ihu ye u cu a
cng Iy. Qua chu Irong den vIec nay se Iam chech dI su quan
Iam dI voI cac nhIem vu quan Irong hon de cung c phuong
288
Ihuc gIa IrI cua cng Iy. Muc IIeu Ia duy Iri muc d II IhIeu
dI voI cac gIa IrI khac, nhung dung dau Iu qua nhIeu. V du,
va o da u nhu ng nam 80, McDonaIds pha n u ng qua ma nh me
dI voI su dI pha Irong canh Iranh bang cach dua vao Ihuc
don cua no voI qua nhIeu mon pIzza, banh IhII chIen gIon,
ga. Nhung mon nay Iao ra su bI rI va phuc Iap Irong hoaI
d ng ma khng Ia m gIa m bo I su de do a Iu ca c cu a hIe u chuyen
ba n pIzza hay ca c nha cung ca p Ihu c pha m MexIco. Cng Iy
pha I Irang bI Ihem nha be p de chua n bI cho nhu ng mo n an
mo I. No pha I huo ng da n ca c nha cung ca p Ihu c hIe n ca c don
hang khac nhau. Nhung Ie hon, 18 IrIeu khach hang mI ngay
o My cu a no ca m Iha y b I r I, khng bIe I McDonaIds chuyen
ve mon gi. Khach hang phan van, dIeu gi xay ra voI BIg Mac7
McDonaIds nhanh chong nhan ra dIeu do va quay Iro ve voI
muc IIeu ban dau ma no da daI duoc Ihanh cng, do chnh Ia
su hoa I d ng hIe u qua .
GeneraI MoIors cu ng da dI che ch huo ng va o da u nhu ng nam
80, nha I quye I u ng h su hoa I d ng hIe u qua , no da d IIe n
vao vIec hIen daI hoa va caI IIen nha may. MI vaI su dau Iu
moI Ia can IhIeI, nhung sau do ng chu IIch Roger SmIIh bI sa
Iha I. ng Ia mong mu n, Ihng qua ha ng I dIa da u Iu, xay
du ng nha ma y cu a Iuong IaI de dua cng Iy vuo I Ien ve cng
nghe sa n xua I. ng Ia huo ng de n vIe c su du ng nguo I ma y Ihay
Ihe cho con nguoI de gIam chI ph san xuaI. Su qua IIn Iuong
vao cng nghe va kha nang cng Iy co Ihe su dung no da day
GM vao Iinh canh kho khan, vuoI ra ngoaI kha nang cua no.
Thuc Ie Ia GM da Iu Iam cho no khanh kIeI.
289
Thu he p Iro ng die m bo i v su Ihie n c n
Ma c du c ga ng duy Iri Iro ng dIe m hoa I d ng, dI Iu c ca c
nha da n da u IhI Iruo ng co Ihe da nh ma I no . Ta m nhin cu a ca c
vI Ia nh da o Iro nen mu mo , khng ro , khng co ca I nhin bao
qua I ma ch Ia p Irung va o nhu ng vIe c Iruo c ma I. DIe u PoIaroId
duo c da nh gIa cao nha I va Ihu c hIe n I I nha I Ia kha o sa I, nhung
Ihay vi phan b sInh Iu c va ngu n Iu c de khaI Iha c ca c ke I qua
cua cuc khao saI, no IaI IIep Iuc khao saI. KhI do, no Iro nen
IhIen can.
Ph bIe n hon, ca c cng Iy Iro nen IhIe n ca n vi ho bI II cu n
boI cac Ihanh Ich Irong ngan han. V du, ho ngh rang kIem
duoc nhIeu IIen Iu cac vIec kInh doanh hIen IaI se gIup Iang
gIa c phIe u: WaII SIreeI se ua chu ng chu ng Ia. M I va I cng
Iy kha c IIn ra ng Ihuong hIe u Io n ma nh cu a ho se gIu p ho Iang
gIa ma va n duo c u ng h hoa c ne u chI ph gIa m, ho se Ihu duo c
nhIe u Io I nhua n Ihay vi pha I chuye n cho kha ch ha ng.
Ca c nha sa n xua I ngu c c nhu KeIIogg sa n pha m cu a ho
daI hon ca may Inh CasIo se dan danh maI IhI phan cua
minh. Nguoc IaI, WaIMarI IaI khang khang Iang dan gIa Ien va
van Iang Iruong deu, II.
Mo r ng Ia m I hinh Ihu c kha c cu a su IhIe n ca n. Toys R
Us Iap Irung vao vIec mo rng Ioan cau nhung danh dI bang
ca c cu a hIe u hIe n co . DIe u na y Ia co h I I I cho WaIMarI chIe m
Ihem IhI phan ma Iruoc day Ia cua Toys R Us.
Ca WaIMarI va Toys R Us de u Ia ca c nha ba n Ie hoa I d ng
290
hIe u qua Iheo ca ch c dIe n, du a va o gIa ca Iha p va dIch vu IIe n
ch. WaIMarI voI 80 I USD da vuon Ien vI Ir dan dau ve gIa
mac du gIa ca cua Toys R Us Ihap hon cac nha ban Ie khac.
Toys R Us Ia I du ng da u ve su phong phu sa n pha m, nhung
WaIMarI da baI dau xoa bo khoang cach nay Irong mua mua
sa m chu ye u Ia GIa ng sInh. Khng co su ca nh Iranh ve dIa dIe m
Ihuan IoI: cac cua hang cua WaIMarI nhIeu gap bn Ian, va
nhIeu nguoI IIeu dung da quen voI vIec mua sam IaI cac cua
hIeu cua no. Ve maI kInh nghIem Irong cua hang, WaIMarI da
huo ng da n nhan vIen Iun Ihan IhIe n va c ga ng gIu p do kha ch
ha ng. Ca c nhan vIen cu a Toys R Us khng duo c ch da n I I
va Ihuo ng du ng dung Iruo c nhu ca u cu a kha ch ha ng. Ke I qua
nhu Ihe na o7 WaIMarI da ga n nhu Iang ga p dI IhI pha n Ien
16 Irong hon b n nam. Toys R Us Iang Iruo ng khIem I n,
khoa ng 22. Toys R Us ca n pha I ca I IhIe n phuong Ihu c gIa
IrI neu no mun duy Iri vI Ir dan dau.
Va o cu I nhu ng nam 80, IBM da dua ra Ihng ba o gay Iha nh
kIen khI no noI rang se dap ung IaI ca nhu cau may Inh cua
khach hang, Iham ch khI IhI Iruong baI dau ung h cac he
Ih ng nha cung ca p Irung Ia p va su du ng nhIe u ma y ba n ha ng
Iu d ng. Nga y nay, IBM dang c ga ng su a chu a nhu ng Ihuong
Ich ma no gay ra cho Ihuong hIe u cu a minh. Ca c da I Iy cu a
IBM nga y nay de u nghIen cu u ca ca c sa n pha m cu a IBM va
khng phaI cua IBM khI Iu van cac khach hang de dap ung II
nha I nhu ca u da c bIe I cu a ho .
Ca c nha da n da u IhI Iruo ng se Iu dua minh va o Iinh Ira ng
nguy hIe m khI ho khaI Iha c gIa IrI ba ng ca c chI ph cho ca I IIe n.
ThaI khng Ihe nao hIeu nI khI PepsI IIn rang vIec ghI han
du ng Iren ca c Ion soda se Ia o ra nhIe u nhu ca u Iu kha ch ha ng,
291
va Coke IIn ra ng vIe c gIo I IhIe u Ia I Ioa I chaI nhu a co hinh da ng
cong ma da gIup no nI IIeng se gIup Iam moI Ihuong hIeu.
Trong khI do, SnappIe va cac cng Iy khao khaI vI Ir dan dau
dang Ihu c hIe n nhu ng cu c Iham nha p sau sa c va o IhI Iruo ng
nuo c gIa I kha I. B quye I cu a ho : ho dang Ihu c hIe n nhu ng ca I
IIen san xuaI Ihuc su Ihay vi ch Iam qua Ioa voI cac IhIeI ke
bao bi. N Iu c cu a ho co Ihe so sa nh vo I n Iu c cu a nha sa n
xua I duo c pha m GIaxo, da da u Iu va o hon 200 chuong Irinh
khao saI ben ngoaI, ma co Ihe gIup sang che ra nhung IoaI
Ihuc moI Irong ngun hang cua no.
Nhu ng ca m d Io n nha I d I vo I ca c nha da n da u IhI Iruo ng
chnh Ia Ia n huo ng Iha nh cng, chu khng pha I Ia su IIe n Ien
pha Iruo c. Ca c cng Iy hoa I d ng hIe u qua Ihi mu n Iang
gIa cao, ca c nha du ng da u ve sa n pha m Ihi Ia I mu n ngu ng
ca I IIe n, ca c cng Iy Ihan IhIe n vo I kha ch ha ng Ihi gIa m su
phu c vu .
Su can bang Ia can IhIeI Irong ca ba nguyen Iac gIa IrI de
da I duo c su Iha nh cng vu ng cha c. No se da n de n nhu ng ke I
qua I I de p mang Ia I Io I ch cho mo I nguo I: kha ch ha ng, nhan
vIen va c dng. Su ma I can ba ng, ne u khng du ng, se dua
ca c cng Iy va o m I ca I che I Iheo duo ng xoa n c: Io I nhua n
ca ng I Iang Ien, ho se ca ng c ga ng khaI Iha c Ihem gIa IrI, dIe u
do ca ng Ia m ho nhanh cho ng dI xu ng.
M I phuong Ihu c gIa IrI de u co chIe n Iuo c rIeng de gIu p cng
Iy Iim ra II IhoaI khI gap nguy hIem. DIeu do khng co ngha
Ia ca c chIe n Iuo c Ia khng Ihe Ihay d I; m I cng Iy Iha nh cng
Iun IInh hoa I de gIu vu ng duo c vI Ir. Nhung su IhIe n ca n, ca m
d , su ma I can ba ng va nhu ng nguy co kha c co Ihe se gay I n
haI den chIen Iuoc duy Iri vI Ir dan dau.
292
PH N K T
Co Ihe nha n Ihu c ra ng (va Ihu c su ho p Iy can cu va o ca c
khuynh huo ng va m hinh hIe n Ia I) ca c nha IIch su kInh doanh
vao nam 2001 se nhin IaI Ihap k cuI cung cua Ihe k nay va
coI do Ia IhoI daI cua Ihay dI sau sac Iham ch co Ie Ia mI
buoc ngoaI IIch su.
Trong su I Iha p k dInh me nh do , ca c nha IIch su co Ie ke I
Iua n ra ng, m I Ihe he mo I ca c nha da n da u IhI Iruo ng xua I hIe n.
Ca c nha da n da u na y khng ch don gIa n Ia nhu ng nguo I Ire
hon, nhu ng du a con ma nh kho e hon Ihe he cu , ho khng ch
Ia m vIe c cham ch hon de da p u ng nhu ca u kho hon cu a kha ch
ha ng. Thay va o do , ho da pha bo khun ma u cu va xay du ng
m I ca I mo I ba ng ca ch su du ng m I Irong nhu ng phuong Ihu c
Irong cun sach nay Iam co so cho Ihanh cng. Ho Ihan Irong
Iu a cho n kha ch ha ng, bo qua nhu ng kha ch ha ng khng phu
ho p vo I khun ma u mo I co Ihe Iha y duo c. Ho Iu a cho n Ihu he p
chu khng mo r ng IIeu dIe m hoa I d ng cu a minh Ia I ca
moI Ihu vi khach hang bng nhIen Iro nen II IhoI Iua nhu
chIec may danh chu bang Iay. Va bang cach cam keI se cung
cap Ihem nhIeu gIa IrI qua nam Ihang, ho co Ihe duy Iri vI Ir
dan dau va Ihng Inh IhI Iruong cua minh.
293
De bIe n nhu ng quye I Iam Iha nh ha nh d ng, ho nang ca p,
caI IIen, va xay dung nhung m hinh hoaI dng moI de co Ihe
cung ca p nhu ng gIa IrI kha ch ha ng ma Iruo c day chua co , dIe u
na y Ia m Iang Ihem su IIn ca y noI kha ch ha ng. Ca c nha da n
dau moI da xac dInh IaI khaI nIem canh Iranh: su IIn cay Iang
cao Ia m Iang Ihem IIeu chua n cu a m I nguo I.
Trong su I nhu ng nam 90, ca c nha IIch su kInh doanh cu a
chung Ia nhan Ihay rang m hinh hoaI dng IIen hoa voI mI
I c d kInh nga c, Iruo c he I Ia na m Irong Iay ca c nha IIen phong
duo c de ca p Irong cu n sa ch na y. La n so ng ca c cng Iy ca nh
Iranh so m Iheo sau ho , c ga ng Ia m I I hon ho . R I nhu ng nguo I
mo I, ca c doanh nhan, ham ho su du ng nhu ng m hinh hoa I
dng moI caI IIen.
KhI ca c cng Iy Ihu he p Iro ng dIe m cu a ho va ho c Iheo phuong
Ihu c cu a ca c nha da n da u IhI Iruo ng, ho se nha n Ihu c duo c
nhu ng dIe u bo bu c cu a co ca u kInh doanh Iruye n Ih ng dang
hIen huu. Nhan Ihuc nay se khIen cac Iap doan Ion co cau IaI
Iha nh ca c don vI rIeng bIe I va m I don vI se Ihu c hIe n xua I sa c
m I phuong Ihu c don Ie . Ca c ngu n Iu c chung se duo c gIu o
mu c I I IhIe u.
Cac cng Iy co Ihe nho nhung cng Iy khac IhIeI ke va dIeu
ha nh nhu ng pha n Irong m hinh hoa I d ng cu a ho nhu ng
phan nay can IhIeI nhung khng chu chI de Iao ra gIa IrI.
DIeu nay, Iheo do, se dan den su Iang Ien ve nhu cau hop Iac
gIua cac cng Iy duoI hinh Ihuc su dung ngun Iuc ben ngoaI,
IIen doanh, IIen mInh chIe n Iuo c.
Ca c nha IIch su kInh doanh se xem nhu ng nam 90 Ia Iho I
da I ma nhan Iu c duo c Ia I I chu c. Nhu ng quan dIe m mo I da I
294
duo c ve vIe c Ia o ra gIa IrI se khch Ie su ca I IIe n Irong sa n pha m,
dIch vu, va mI quan he voI khach hang. Ho cung cap su Iro
gIup hon ca nhu cau Iu su maI nang Iuong va vIec gIam bIen
che gay maI IInh Ihan, day Ia nhung hanh dng IIeu bIeu cua
cac cng Iy Irong nhung nam dau Ihap k. Nhung nam gIua va
cuI Ihap nIen 90 Ia khoang IhoI gIan cua su Iac quan va muc
IIeu dI moI dI voI cac cng Iy va nhan vIen cua ho.
Cac nha IIch su kInh doanh se kInh ngac rang caI IhIen gIa
IrI khach hang qua nam Ihang, mI y Iuong don gIan, IaI co
nhIe u Ia c du ng sau sa c nhu va y. Co n kha ch ha ng7 Ho ra I Ihch
dIeu do (va mong mun hon Ihe nua).
295
PHNG THC DN U
TH TR NG
MICHAEL TREACY & FRED WIERSEMA
L Hng Dung dch
Chu tra ch nhie m xua t ba n:
Ts. Qua ch Thu Nguye t
Bie n ta p:
Tha nh Nam
Ba:
Nguye n H u Ba c
S a ba n in:
Thanh Bnh
Ky thua t vi tnh:
Mai Khanh
^MA X\A T BA^ TRI
161B Ly Chnh Tha ng - Qua n 3 - Tha nh pho Ho Ch Minh
T: 9316289 - 9316211 - 8465595 - 8465596 - 9350973
Fax: 84.8.8437450 - E-mail: nxbtre@ hcm.vnn.vn
Website: http://www.nxbtre.com.vn
CMI ^MA^M ^MA X\A T BA^ TRI TAI MA ^OI
20 ngo 91, Nguyen Ch Thanh, Quan ong a - Ha Noi
T & Fax: (04) 7734544
E-mail: vanphongnxbtre@ hn.vnn.vn