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2009
Lic. Nstor R. Rampi
Presentacin que se utiliza en los talleres de Reingeniera de la Direccin de Planeamiento y Reingeniera Organizacional - ONIG
AGENDA
MDULO I Procesos
Concepto, Clasificacin Representacin de un proceso - Mapeo Enfoque procesos segn la Norma ISO 9001: 2000 Mejora Continua Anlisis crtico de los procesos
Rediseo de los procesos
CONCEPTO DE PROCESO
En la concepcin ms comn, por proceso se entiende cualquier actividad, o conjunto de actividades de ENTRADA, donde se agrega valor a travs de una transformacin, suministrando un producto o servicio a la SALIDA. Un proceso es un conjunto de actividades realizadas en una secuencia lgica que toma uno o ms tipos de insumos con el propsito de producir un bien o un servicio que tiene valor para un cliente (Hammer y Champy 1993) Cualquier actividad o grupo de actividades que toman un insumo, le agrega valor, y provee un resultado para un cliente interno o externo (James Harrington 1991) Una serie sistemtica de acciones dirigidas al logro de un objetivo (Joseph Juran 1988)
CONCEPTO DE PROCEDIMIENTO
NECESIDADES INSATISFECHAS ACTIVIDAD 1 ACTIVIDAD 2 ACTIVIDAD N
NECESIDADES SATISFECHAS
Procedimiento
Un procedimiento es un documento que describe y formaliza las actividades a cumplir para poner en marcha y hacer funcionar un proceso. Establece COMO hay que hacer las actividades. Es un documento de soporte y de comunicacin, ya que pone en conocimiento de los integrantes de la organizacin los procesos. Ejemplo. Manual de Procedimientos de Compras y Contrataciones.
Calidad: Diferencia entre las expectativas (servicio esperado) y la prestacin (servicio recibido)
EXPECTATIVA DE LOS CIUDADANOS DEFINIDO POR LA DIRECCIN DEFINIDO COMO REQUISITO PRESTACIN DE UN SERVICIO
= = = =
LA REALIDAD
DESAJUSTE
TRANSFORMACIN DE UN INSUMO QUE ES DE UTILIDAD PARA EL CLIENTE, Y QUE HACE AVANZAR EL PROCESO EN LA DIRECCIN DEL RESULTADO FINAL ESPERADO
Objetivos de un proceso
PRODUCIR UN RESULTADO CONCRETO, MEDIBLE Y VERIFICABLE, QUE SATISFAGA REQUERIMIENTOS DE CALIDAD PREESTABLECIDOS, UTILIZANDO LOS RECURSOS Y PLAZOS ASIGNADOS.
Representacin de un proceso
Existen numerosos smbolos y tambin diversas herramientas de software para representar los procesos. En una organizacin lo primero es identificar sus macroprocesos y sus procesos. Siguiendo con el ejemplo: Macroproceso de Compras, Proceso de Solicitud de Compra, Proceso de Licitacin y Adjudicacin, etc.
Algunos autores utilizan la desagregacin de procesos y subprocesos
Esquema de la organizacin:
Representacin de un proceso
Esquema de visualizacin de los procesos desde los niveles ms altos hasta los ms bajos :
Procesos Sustantivos
Sub - procesos
Actividades
Tareas
Representacin de un proceso
Personal Mtodos Entrada
Salida
Equipos
Medios
Retroalimentacin
Definicin del Ttulo del proceso Definicin del objetivo y la razn de ser Identificacin de la, o las, localizaciones donde se realiza Identificacin de los intervinientes o actores Determinacin del responsable dueo del proceso
Etapas necesarias para definir un proceso - cont Definicin del inicio o las condiciones que desencadena
el comienzo Descripcin cronolgica de las actividades, es decir la secuencia Identificacin del flujo de informacin, datos de entrada y de salida Definicin de las condiciones de proceso finalizado Establecimiento de interaccin potencial con otros procesos Determinacin de herramientas y documentos asociados al proceso Comentarios que expliciten aspectos peculiares del proceso
ACTIVIDADES
CONFECCIN PLIEGO PUBLICACIN - RECEPCIN Y ANLISIS DE OFERTAS Y ADJUDICACIN
Objetivo y finalidad del proceso Cul es la finalidad del proceso? Cul(es) son el o los productos que suministra? Quines son los beneficiarios?
Estructura por procesos rase una vez... ...un equipo conformado por 4 miembros llamados todos, alguien, cualquiera y nadie. Ocurri un problema de control muy importante en un rea que deba ser solucionado y todos estaban seguros de que alguien lo resolvera. Cualquiera pudo hacerlo, pero nadie lo hizo. Alguien se molest mucho porque era el trabajo de todos. Pero, mientras todos pensaron que cualquiera pudo haber implementado los controles, nadie se dio cuenta que no todos lo haran. Esto result en prdidas significativas derivadas de la falta de controles y todos culpaban a alguien porque nadie hizo lo que cualquiera pudo haber hecho.
B PLANIFICACIN
C RRHH
D ADMINISTRACIN
Este organigrama nos representa la visin tradicional de la organizacin por funciones, de las cuales podemos sealar las siguientes limitaciones: 1.No pone en evidencia como los procesos agregan valor 2.Las funciones se tornan ms importantes que los clientes 3.Genera incertidumbre en la definicin de algunas responsabilidades 4.Dificulta el flujo de las comunicaciones 4.1. El principal problema que encontramos se encuentra en las interfases, creando generalmente espacios vacos entre las diversas reas funcionales.
GERENTES
PLANIFICACIN Coordinador/Lder
ADMINISTRACIN
RRHH
PROCESO(1)
CLIENTE/ CIUDADANO
EQUIPO
PROCESO(2)
EQUIPO
PROCESO(n)
EQUIPO
En esta estructura los procesos atraviesan las funciones para enfocarse en el cliente. Esta estructura cruza las fronteras funcionales, con ganancia de tiempo, calidad y capacidad de cumplimiento. Tambin implica definir responsabilidades para el funcionamiento de cada proceso, minimizar las transferencias, maximizar el agrupamiento de actividades y disminuir los recursos utilizados.
NO HAY NADA TAN INTIL COMO HACER EFICIENTEMENTE LAS COSAS QUE NO DEBERAN HACERSE DE NINGN MODO
Peter F. Drucker
PLAN
Qu hacer? Cmo hacerlo?
El ciclo PHVA
CHECK
Verificar si se cumpli lo planificado
DO
Hacer lo planificado
QUE ES REINGENIERA? Repensar y reproyectar radicalmente los procesos para alcanzar un mejoramiento sustancial del desempeo Es el rediseo total de los procesos seleccionados en una organizacin con el objeto de: Reducir costos y tiempos Mejorar la calidad del producto o servicio Es una reestructuracin o reforma drstica en los procesos de trabajo: Debe tener un propsito muy claro Debe incorporar la cultura organizacional
REINGENIERA DE PROCESOS
Los procesos sometidos a un proyecto de reingeniera deben reflejar la visin, la misin y los valores La aplicacin de la reingeniera debe realizarse a travs de los ojos de los clientes (sencillos, convenientes y fciles de acceder) Determinar los niveles actuales de satisfaccin del cliente y sus requisitos y expectativas de corto y mediano plazo
QU ESPERAMOS DE LA REINGENIERA?
Consolidar la estrategia decidida Mejorar la prestacin de un servicio Generar una nueva imagen de la institucin Dar un fuerte salto cualitativo en los servicios al cliente Mejorar los resultados de los procesos crticos de la organizacin
ENFOQUE DE PROCESOS segn la Norma ISO 9001: 2000 La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la organizacin, junto con la identificacin e interacciones entre estos procesos, as como su gestin, puede denominarse como enfoque de procesos
La norma puntualiza que, en un enfoque de este tipo, debe ponerse nfasis en: 1. La comprensin y el cumplimiento de los requisitos 2. La necesidad de considerar los procesos en trminos de valor agregado 3. La obtencin de resultados del desempeo y eficacia de los procesos 4. La mejora continua de los procesos en base de mediciones objetivas
MEJORA CONTINUA
requerimientos de los ciudadanos evolucionan a lo largo del tiempo. 2. Por lo tanto, toda solucin proveniente de un anlisis de Reingeniera de nica vez debe ser revisada sistemticamente. 3. El establecimiento de un proceso de mejora continua con la participacin activa de los usuarios garantiza la adecuacin permanente entre los resultados requeridos y los realmente obtenidos. 4. La mejora continua de los procesos se monitorea en base a mediciones objetivas
MEJORA Nivel de cambio Punto de inicio Frecuencia de cambio Tiempo necesario Participacin Campo tpico Riesgo Tipo de cambio Gradual Proceso actual Una sola vez/continua Corto Desde abajo a arriba Dentro de las funciones Moderado Cultural
REINGENIERA Radical Desde cero Una sola vez Largo Desde arriba abajo Amplio, interfuncional Alto Cultural / estructural
PRINCIPALES CAUSAS DE PROBLEMAS EN LOS PROCESOS Tareas Improductivas Control/verificacin del trabajo de otros Duplicacin de tareas Transcripcin de datos Sobredimensionamiento Asignacin de ms recursos que los necesarios de acuerdo al nivel de actividad Circuitos de Trabajo espordicos/Nivel de actividad desparejo Picos de fin de mes Nivel de actividad mayor al necesario Posibilidad de simplificar/reducir el volumen del producto terminado Posibilidad de simplificar/reducir el volumen de los Generadores de actividad que dan inicio al proceso
CALIDAD Aumenta la probabilidad de errores PLAZOS Tiempo excesivo hasta completar el proceso
Dificultan la coordinacin Promueven comportamientos departamentales aislados que no buscan el ptimo conjunto
No existen indicadores de gestin, o no existen valores objetivo para los mismos. Los indicadores no reflejan con certeza la obtencin del resultado o la utilizacin real de recursos. No existen procesos continuos de anlisis y realimentacin que determinen las brechas entre los resultados reales y los requeridos, y tomen las acciones correctivas correspondientes.
2
Plazo
Producto Terminado
Recursos
ENFOQUE DE RESOLUCIN
Anlisis de Producto Terminado Detalle y complejidad actual Volumen, frecuencia y oportunidad actuales En conjunto con los usuarios finales del Producto
ENFOQUE DE RESOLUCIN
Anlisis de Generadores de Actividad Anlisis crtico de los eventos que dan inicio al proceso Detalle y complejidad actual Volumen, frecuencia y oportunidad actuales Precisin de la comunicacin
ENFOQUE DE RESOLUCIN
Anlisis de Recursos Rediseo/simplificacin de las Tareas Anlisis detallado de carga de trabajo Puesto: Auxiliar Contable
N Tarea Volumen Mensual Duracin Unitaria Horas Observaciones Aplicadas
ENFOQUE DE RESOLUCIN
Anlisis del Proceso Anlisis crtico de los eventos que conforman el proceso: Secuencia Detalle y complejidad Distribucin dentro de la Organizacin
ENFOQUE DE RESOLUCIN
Un dato se transcribe Un documento cambia de manos: de persona de sector Un documento espera: Otros documentos con los cuales se agrupa Un control o aprobacin
ENFOQUE DE RESOLUCIN Diseo de Integracin / Clulas Multifuncionales OBJETIVO 1. Integrar tareas, actividades o procesos que contienen una secuencia o continuidad naturales, y que se encuentren separadas en componentes o unidades organizacionales distintas. 2. Conformar clulas de trabajo que generen un producto terminado concreto y coordinen internamente los aspectos de ejecucin y las dificultades encontradas.
ANTES
DESPUES
ANTES
DESPUES
Instrumento para la identificacin de los procesos esenciales para el anlisis sistemtico de la organizacin
Anlisis de: Flujo (volumen/unidad de tiempo) Secuencia de actividades Duracin del ciclo RRHH involucrados Relaciones e interdependencias
B-Establecer la secuencia e interaccin de los procesos: Cual es el flujo global de los procesos ? Cmo se puede describir ( mapas, flujogramas, esquemas) ? Cuales son las interfases entre los procesos? Qu documentacin es necesaria?
E- Medir, monitorear y analizar estos procesos Cmo se puede monitorear el desempeo de los procesos (capacidad del proceso, satisfaccin del cliente)? Cuales son las mediciones necesarias? Cmo es posible realizar con certeza la informacin recopilada (tcnicas estadsticas)? Qu informacin deberan proporcionar los resultados de estos anlisis?
F- Adoptar acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y el mejoramiento continuo de estos procesos Cmo es posible mejorar los procesos? Cuales acciones correctivas, o preventivas, son necesarias? Se han aplicado las acciones correctivas / preventivas definidas?} Los resultados son eficaces?
PASOS PARA EL REDISEO DE LOS PROCESOS Objetivo: Brindar una metodologa para mejorar los procesos de una organizacin, esto es, estudiar si pueden ser ms eficaces y eficientes. Los pasos que sugerimos para el rediseo de procesos son 8:
Paso 1. Seleccionar el proceso Paso 2. Definir equipo de Rediseo
PASOS PARA EL REDISEO DE LOS PROCESOS Objetivo: Brindar una metodologa para mejorar los procesos de una organizacin, esto es, estudiar si pueden ser ms eficaces y eficientes. Los pasos que sugerimos para el rediseo de procesos son 8:
Paso 1. Seleccionar el proceso Paso 2. Definir equipo de Rediseo
Contratacin Docentes
RRHH
Compras Solicitud de Personal Insumos Docentes
Inscripcin cursos
PROV. INSUMOS
UNIDAD DE CAPACITACIN
Capacitacin
PRESUPUESTO
ACT./PROY. ESPECFICOS
CONDUCCIN
PROGRAMAS
RRHH
Insumos
REDISEO DE LOS PROCESOS 4. Mapeo del Proceso (ej.: Solicitud y Compra de un Bien)
Paso 8: Monitoreo
Oportunidad de la medicin (antes, durante y despus del proceso)
ACT
Cmo mejorarlo?
PLAN
Qu hacer? Cmo hacerlo?
CHECK
Verificar si se cumpli lo planificado
DO
Hacer lo planificado
a tinu n a co ejor
Acciones correctivas
PLANIFICAR
Acciones preventivas
ACTUAR
VERIFICAR
Evaluacin
HACER
Ejecucin
Muchas Gracias