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Entretien de vente

ROYAUME DU MAROC

OFPPT
Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION

RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES

MODULE N:14 ENTRETIEN DE VENTE

SECTEUR :TERTIAIRE SPECIALITE :AGENT TECHNIQUE DE VENTE NIVEAU : TECHNICIEN

Document labor par : Nom et prnom BOUFTASS ilham EFP ISTA HAY HASSANI DR GC

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SOMMAIRE
Introduction Aspects gnraux de lentretien de vente Les stratgies de ngociation : - Distributive (affrontement) - Intgrative (entente) PLAN DE VENTE CONSTITUER : 1- Les tapes dun entretien de vente 2- La prparation de lentretien de vente A- Faire des recherches B- Dfinir les objectifs C- Se doter des outils daide la vente CONSULTER I- La prospection par tlphone 1- Attitude et comportement 2- Les tapes dun entretien tlphonique 3- Traitement de barrages 4- Les 20 points respecter II- La prise de contact 1- Son objectif 2- Ses composantes 3- 10 conseils pour une meilleure prise de contact en RDV III- Lexploration et la dcouverte du client 1- Importance de la phase de dcouverte 2- Le plan de dcouverte - Le sondage directif/ non directif - Technique de questionnement - Savoir questionner - Savoir couter - Conseils respecter CONVAINCRE I- La prsentation de loffre 1- Largumentation - comment argumenter - comment construire largumentaire a- mthode CAP b- mthode SPA - un argumentaire ce nest pas - un argumentaire cest 2- Le traitement des objections
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Page 9 9 9 9 9 10 11 12 13 13 13 13 14 15 15 15 16 17 18 18 19 20 21 21 22 22 23 24 25 26 27 28 28 28 28 29 29 30 30 31

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a- traiter efficacement les objections b- les techniques de traitement des objections 3- Le traitement de lobjection prix a- les rgles de prsentation du prix b- les techniques de justification du prix CONCRETISER 1- La conclusion de la ngociation a- neuf rgles sur comment conclure la vente b- reprer les signaux dachat C- techniques de conclusion 2- La prise de cong a- en cas de vente b- en cas de non vente CONSOLIDER 1- Le suivi administratif et commercial de ngociation 2- Lintrt des rclamations CONSEILS - Des moyens pour amliorer vos performances de vendeur - Les qualits du bon vendeur - Les 3 comptences qui dterminent lefficacit du vendeur Evaluations de fin de module Liste bibliographique Liste webographique

31 32 33 33 34 35 36 36 36 37 37 37 37 38 39 40 41 42 43 44 47/48 49 50

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MODULE 14

ENTRETIEN DE VENTE

Dure : 140 h OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Pour dmontrer sa comptence, le stagiaire doit mettre en pratique l'entretien de vente, selon les conditions, les critres et les prcisions qui suivent : CONDITIONS DEVALUATION Individuellement, A partir dtudes de cas, de jeux de rle et de mises en situation relles ou simules. A laide de matriel audiovisuel. CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE Respect des principes et des techniques de vente. Respect des rgles de lthique professionnelle. Respect des principes de qualit du service. Application approprie des techniques de communication verbale et non verbale. PRECISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU A. Accueillir le client (rappel Module 8) B. Dterminer les besoins du client. CRITERES PARTICULIERS DE PERFORMANCE Voir module n8

C. prsenter le produit ou le service

Communication claire, prcise et incitative Pertinence de lapproche client utilise. Choix pertinent des questions poser. Reformulation prcise des besoins. Choix pertinent des arguments de vente Application judicieuse des techniques de prsentation. Clarification de lobjection. Pertinence de la rponse.

D. Fournir des rponses aux objections

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OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT (suite) CRITERES PARTICULIERS DE PRECISIONS SUR LE PERFORMANCE COMPORTEMENT ATTENDU E. Ngocier des conditions de vente F. Conclure une vente G. Proposer des produits et des services complmentaires ou supplmentaires Application judicieuse des techniques de ngociation. Reconnaissance des signes verbaux et non verbaux. Application approprie dune mthode de conclusion dune vente. Inscription des renseignements au contrat conformment aux lois et rglements. Adoption dun comportement de conclusion dune vente. Qualit du service.

H. Faire un suivi aprs-vente

Choix appropris des produits et des services complmentaires ou supplmentaires offrir. Application approprie des techniques de ventes croises. Pertinence de linformation recueillie sur la fiche client. Application de lapproche client. Choix appropri des techniques de fidlisation.

I. Transmettre de la rtroaction lentreprise

Analyse judicieuse des rsultats de vente. Pertinence des renseignements transmettre. Choix appropri des recommandations et des suggestions transmettre. Qualit des rapports de vente. Utilisation dune technique de reformulation de la plainte. Choix dune solution approprie. Evaluation de la satisfaction du client.

J. Traiter des plaintes

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OFPPT/DRIF OBJECTIFS OPERATIONNELS DE SECON NIVEAU

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LE STAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, SAVOIR-FAIRE, SAVOIR-PERCEVOIR OU SAVOIR-ETRE NECESSAIRES A LATTEINTE DE LOBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, PAR EXEMPLE : Avant dapprendre accueillir le client (A) (rappel module 8) : 1. 2. 3. 4. 5. 6. Dfinir le concept de vente. Saisir limportance du rle du personnel de vente dans lentreprise. Dfinir les diffrents types de vente. Enumrer les qualits que doit possder le vendeur conseil. Adopter une attitude positive et professionnelle. Interprter des comportements en matire dachat.

Avant dapprendre dterminer les besoins du client (B) : 7. Utiliser les techniques de questionnement et adopter les bonnes attitudes. Avant dapprendre prsenter le produit ou le service ( C) : 8. Dcrire les principales catgories de biens et services mis sur le march par les entreprises. 9. Etablir une distinction entre les termes : caractristique, avantage et bnfice dun produit ou service. Avant dapprendre ngocier des conditions de vente (E) : 10. Enumrer les lments ngociables dans une vente Avant dapprendre conclure une vente (F) : 11. Dcrire le cadre juridique dune vente.

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OBJECTIFS OPERATIONNELS DE SECOND NIVEAU LE STAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, SAVOIR-FAIRE, SAVOI -PERCEVOIR OU SAVOIR-ETRE NECESSAIRES A LATTEINTE DE LOBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, PAR EXEMPLE : Avant dapprendre proposer des produits complmentaires ou supplmentaires (G ) : et des services

12. Distinguer les produits et services complmentaires des produits et services supplmentaires. Avant dapprendre faire un suivi aprs-vente (H) : 13. Prendre conscience de limportance dtablir un suivi auprs du client. 14. Dfinir les notions de service aprs-vente, de retour de marchandises et de garantie (contions dapplication comprises) Avant dapprendre transmettre de la rtroaction linformation et les actions mener) lentreprise (I) : (transmettre

15. Saisir limportance de la rtroaction dans le processus de vente. 16. Prsenter les diffrents moyens de transmettre de la rtroaction, en indiquant leurs avantages et inconvnients. Avant dapprendre traiter les plaintes (J) : 17. Prendre conscience de limportance de traiter les plaintes.

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Module : ENTRETIEN DE VENTE RESUME THEORIQUE

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LENTRETIEN DE VENTE
INTRODUCTION : Vendre cest ngocier et cela se fait au minimum deux : La vente sinscrit donc dans un processus de ngociation dont elle ne peut se dsolidariser au risque de ntre quune ple caricature de communication sans efficacit dans son application directe sur le terrain. Chaque fois quil y a diffrence dapproche de perception, de proccupation, il y a ngociation : vendre cest bien cela. Aspects gnraux de lentretien de vente

Les stratgies de ngociation :

La stratgie de ngociation va se positionner entre deux extrmes : laffrontement : ou chacun cherche obtenir la plus grande part dun mme gteau. On parlera alors dune ngociation DISTRIBUTIVE. Lentente : ou chacun essaye de voir ce qui intresse lautre dans le gteau afin de parvenir une solution optimale. On parlera de ngociation INTEGRATIVE. Stratgie distributive Besoins convergents : chacun veut entirement ce que veut lautre Comptition, rivalit, opposition, marchandage, prise de position ferme, mfiance, mauvaise foi, mensonge. Impact ngatif relation sur Stratgie intgrative Besoins divergents : chacun, cherche une satisfaction diffrente Coopration, confiance, recherche de solution, volont daugmenter les gains mutuels, change de renseignements, coute et comprhension la Satisfaction des besoins de chacun

Conditions

Attitudes

Consquences

Tout lart de la vente consiste rechercher des besoins divergents et sappuyer sur eux pour engager une stratgie intgrative.

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1-Les tapes dun entretien de vente :

Avant le face--face

Prparation de la ngociation

Prise de contact

Exploration Dcouverte des besoins, motivations dachat

Pendant le face- face

Traitement des objections

Prsentation de loffre argumentation, dmonstration

Conclusion

Verrouillage (closing) amenant le client prendre sa dcision

Aprs le face--face

Suivi de la ngociation

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OFPPT/DRIF 2- La prparation de lentretien de vente :

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On a coutume de dire que la prparation assure 80 % de la vente !

A- Faire des recherches :

Sur le client : informations signaltiques, professionnelles, comportementales Sur le produit : caractristiques, avantages, stocks, conditions commerciales
(SAV, dlai de livraison, tarifs, remises.) Sur lhistorique des relations : publipostage, contacts tlphoniques, visites, commandes, livraisons rclamations etc. Sur le march : tendance du march (porteur ou en dclin, satur ou non) structure du march (concurrence, distribution) Spcificit, etc.

B- Dfinir les objectifs :

Le but dune visite nest pas forcment de vendre. Les objectifs peuvent tre: qualitatifs : qualifier le prospect, dcouvrir ses besoins, son profil, faire une dmonstration, ou tout simplement, crer une relation quantitatifs : dfinir lobjectif de vente (maximal, minimal, acceptable).

C- Se doter des outils daide la vente !

plan de dcouverte : liste de questions poser argumentaire : liste darguments prsenter documentation commerciale : fiche produit, fiche client, carte de visite,
calculatrice, bon de commande.

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_I- LA PROSPECTION PAR TELEPHONE : Le tlphone est loutil de base de la vie professionnelle par lequel transite aussi bien linformation que lacte commercial de lentreprise. 1 ATTITUDE ET COMPORTEMENT + Avant lentretien : - Se prparer matriellement : - Fiches clients ou prospects - Feuille de travail (phrase dattaque, dates possibles de RV) ou guide dentretien - Bloc- note et crayon - Agenda - se prparer psychologiquement : - Se dtendre - Bien respirer - Sourire avant de dcrocher - Etre install confortablement - Avoir lesprit positif +Pendant lentretien : - Se tenir droit tout en tant dtendu - Parler doucement et lentement - Rester concentr physiquement et mentalement - Faire preuve de courtoisie - Faire preuve de prcision et concision

2 LES ETAPES DUN ENTRETIEN TELEPHONIQUE

C CONTACT Salutations Prsentation Identification interlocuteur Phrase daccroche = raison de lappel Prise de R.V = question alternative Remerciements Salutations (raccrocher aprs linterlocuteur)

R RAISON DAPPEL O OBJECTIF C CONCLUSION

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3 TRAITEMENT DE BARRAGES :

Il nest pas l !

Question alternative : quand puis-je rappeler, plutt ou plutt ? Impliquer la secrtaire : A quelle heure me conseillez-vous de rappeler ?

Il est en runion

Cest quel sujet ? Rponse courte, montrant que cest intressant pour la personne concerne qui seul peut rpondre : Cest au sujet de la documentation que jai fait parvenir M Il faut crire Vous avez raison, cela sera fait ds ce soir, mais pour que ce courrier lui soit utile, il est important quil me donne son avis auparavant

IL FAUT VENDRE UN RENDEZ-VOUS NARGUMENTEZ PAS

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4-Les 20 points respecter : PREPARATION EN 10 POINTS Ne vendre qun rendez-vous Au tlphone 1 ENTRETIEN EN 10 POINTS Prparer lappel respirer, se dtendre, Sourire Salutations dusage identifier Prsentez-vous lentement Nom,prnom Socit Faire une lgre pause Phrase daccroche : question technique oriente vers lui Recentrer toujours vers le but : le RDV Offrir une alternative de dates favorables Noter le RDV, Reformuler, confirmer Remercier pour laccord

Dans quel but: Pourquoi? Etre bref, se prparer Pour 3 minutes Maximum

Avoir une ou plusieurs Phrases daccroche Avoir la fiche client ou prospect Devant soi

Avoir son agenda ou son carnet De rendez-vous Avoir prpar des alternatives De dates possibles Avoir un bloc notes et un crayon

Avoir en tte le Nom de son Correspondant Veiller ne pas tre drang

10

Saluer et raccrocher Aprs lui

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II -LA PRISE DE CONTACT : 1- son objectif : Lobjectif de la prise de contact est de crer un climat de confiance favorable la poursuite de lentretien de vente. Si ce climat de confiance na pas t mis en place par le vendeur, il lui sera difficile de raliser une dcouverte correcte car le client sera rticent. La mise en confiance est le feu vert du client la poursuite de lentretien. 2- ses composantes : Importance de lexactitude : Politesse, correction Respect de la parole donne Confiance du client Evite davoir sexcuser

Importance des 20 premires secondes : Votre prospect se fera une opinion sur vous ds les premires secondes de votre rencontre. Ce court intervalle de temps suffira lui fournir plusieurs lments qui interviendront favorablement ou non dans sa dcision. Optimisez ces premires secondes de votre rendez-vous pour faire bonne impression et passer confortablement la prsentation de votre produit. Vous naurez jamais une Certains parlent de la rgle des 420 : 20 premires secondes, 20 premiers mtres, 20 premiers pas, 20 premiers mots. Dautres disent : 50% de la dcision dachat est prise dans les 20 premires secondes de contact avec le vendeur.

seconde chance de faire une bonne premire impression.

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Importance des 20 premires secondes :

Soyez ouvert (observer, couter) soyez positif et constructif (chaleureux, enthousiaste) soyez courtois et poli maitrisez le trac

Ltat desprit :

Le verbal :

Les premiers mots : + la prsentation + le contrle de linterlocuteur + technique daccroche la voix : Le ton + le dbit faites dire oui les mots viter : Ceux qui dvalorisent, Ceux qui sont ngatifs

Restez distance Les premiers gestes : poigne de main, carte de visite Expression du visage : sourire, regard Tenue vestimentaire et physique.

le non verbal

Veillez tre reu dans un lieu favorable la vente (viter les couloirs, les ascenseurs, les endroits bruyants) : ce que vous avez dire est important ! Choisissez le bon sige : une chaise plutt quun fauteuil Grer le tlphone : rcapitulez aprs une interruption tlphonique

Le cadre

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3- 10 conseils pour une meilleure prise de contact en rendez-vous : 1-Frapper avant dentrer. 2-Pntrer dans la pice avec le sourire. Dites : bonjour 3-Identifiez votre interlocuteur. Monsieur CLIENT ? Obtenez un premier OUI. 4- Refermez la porte sans tourner le dos. 5 Avancez, sans prcipitation, vers le bureau en conservant le contact visuel et le sourire. 6-Ne tendez pas la main le premier. 7-Prsentez-vous rapidement : Mohamed AMINE de la socit ATLAS . 8-Attendez que lon vous y invite, pour vous asseoir. 9-Ne dites pas Comment allez-vous , au premier RDV. 10-Aprs avoir rappel les motifs de votre visite, intressez-vous lentreprise.

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OFPPT/DRIF III- Lexploration et la dcouverte du client :

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1- Importance de la phase de dcouverte

Faire parler le client en le questionnant adroitement et progressivement constitue une des aptitudes de base de la vente. Les fonctions du questionnement sont multiples : faire parler, faire prciser, faire prendre position, relancer le dialogue, dvier une objection. Cest tablir une stratgie de dcouverte du client et sy conformer, sans pour autant lui faire subir un interrogatoire qui le bloquerait au lien de linciter sexprimer. Selon certains professionnels, un commercial devrait consacrer de 50 80 % du temps de lentretien poser des questions et couter son client potentiel. Les informations obtenues lui permettent de rduire le temps consacr ensuite largumentation car celle-ci pourra tre parfaitement cible sur les mobiles dachat. Il est courant de classer ces derniers laide de la classification SONCAS Mobiles Client ou prospect professionnel Ne pas perdre de client, peur dune nouveaut technologique Domination des concurrents, volont de simposer aux fournisseurs Intrt pour les produits, nouveaux, volont de maintenir lentreprise la pointe. Dsir de simplifier les mthodes (prise de commande par ex..) Privilgier la marge des produits, rduire les frais, augmenter les dlais de paiement Client ou prospect particulier Instinct de conservation, peur du risque, besoin dtre rassur Fiert, recherche de lestime, amour-propre, mulation. Curiosit, dsir de faire partie des consommateurs innovateurs Bien-tre, commodit, recherche despace Economie, dsir de faire une affaire, profiter du meilleur rapport qualit/prix

S : Scurit

O : Orgueil

N: Nouveaut C : Confort

A : argent

Souhait de bnficier de conseils, Coup de foudre pour un article, S : Sympathie maintenir des relations positives.. expression de soi, attirance pour la marque.

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2- Le plan de dcouverte (ou plan de questionnement)

Cest un document rcapitulant les principales questions aborder pour connatre les caractristiques et les mobiles dachat dun prospect ou dun client. La qualit du questionnement conditionne la suite de lentretien et par l, lissue de la ngociation. A cet effet, ou distingue deux catgories de sondage :

Le SONDAGE NON DIRECTIF : Ou lutilise quand ou na pas assez

dinformations sur la situation de lacheteur, ou linvite donc parler afin davoir un fil directif.

Le SONDAGE DIRECTIF : Utilis ds que la situation commence sclaircir

et que le Commercial commence cerner les attentes du prospect. Mthode de lentonnoir

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Techniques de questionnement

Question Ferme

Ouverte

Exemple obtenir une information Quel est le carton que vous utilisez ? prcise Evaluer les besoins objectifs du Client Que cherchez vous dans Ouvrir le dialogue pousse linterlocuteur une caisse en carton ondul ? sexprimer librement

Intrt

En cho

Alternative

plus cest dire.. Mais encore dinformation Ah ! Oui ? faire prciser un point Permet de guider la je passe votre bureau ou bien cest vous qui nous rponse Oriente le choix entre honorez de vote visite

Obtenir

deux possibilits seulement Prpare le terrain de la conclusion positive de lentretien

permet au vendeur de Donc, si jai bien compris,

sassurer quil a bien compris ce que dsire son client permet de lui faire dire OUI, mot magique par excellence introduit la phase suivante, lARGUMENTATION

Reformulation

vous dsirez recevoir votre livraison dans deux semaines, cest bien cela, nest-ce pas ?

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Savoir Questionner

Pose des questions courtes, claires, prcises, adaptes sur les :

Faites : ex :

- Combien de ..? - Qui soccupe de .? - Qui est responsable de ..? - Que se passe-t-il quand ..?

Opinions : ex : - Que pensez-vous de ..?

- A votre avis ..? - Est-ce que cela vous convient ..? - Pourquoi cela vous dplait-il?

Effets : ex :

- Que se passe-t-il lorsque..? - Quelle consquence a ? - Quels sont les effets quentrane cette situation sur.? - Le fait de changer ceci amliorerait-il vos rsultats .?

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Savoir couter

Il ne sagit pas dcouter le prospect tout court, il faut lCOUTER ACTIVEMENT, cest dire :

se taire ne pas tre trop ractif ne pas trop induire les rponses faire preuve dempathie observer lenvironnement observer le non verbal reformuler poser des questions prendre des notes valoriser le prospect acquiescer

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Conseils respecter :

- Ne pas argumenter sans avoir termin compltement la dcouverte - Ne pas faire subir un interrogatoire policier, rester sur le ton naturel de la conversation - Ecouter de manire active - Contrler et prendre des points dappui (oui) - Maintenir un climat positif - Bien observer le langage non verbal (gestes, attitudes) - Pratiquer la PNL (Programmation Neuro Linguistique) - Posez des questions au bon moment ! - Dcouvrez le PIC des clients (Points Importants du Client)

Rgles de la dcouverte : - Dcouvrir cest comprendre - Dialoguer et non monologuer - Dcouvrir Besoins et Motivations - Poser des questions ouvertes - Ecouter les rponses - Traiter dgal gal - Guetter les signaux, observer - Parler le mme langage, le mme code

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I- La prsentation de loffre La prsentation est la phase de la ngociation au cours de laquelle le responsable commercial doit faire une offre adapte aux besoins et aux mobiles du client. Cette phase comporte deux aspects essentiels : argumentation sur loffre propose, reprage et traitement des objections. 1- Largumentation : Comment argumenter : Au cours dune ngociation, argumenter consiste expliquer les avantages que les caractristiques dun produit peuvent apporter. Le choix des avantages dvelopper devant chaque client est centr sur ses mobiles dachat spcifiques. Une bonne argumentation ncessite de : Partir des proccupations principales de votre prospect et prsenter seulement les arguments qui lui correspondent. Lui expliquer les caractristiques de votre produit et surtout de mettre en relief les avantages qui en dcoulent Soutenir les arguments par des visuels : documentation, dmonstration, prsentation Ne pas utiliser les expression qui engendrent le doute ou la mfiance : je crois, je pense, croyez-moi Utiliser un langage comprhensible par le client. Renforcer ce que vous avancez par des preuves : Garanties, tmoignages crits des clients satisfaits, articles de presse, statistiques, SAV Impliquer le client et contrler sa comprhension : rpter souvent le vous et le nom de linterlocuteur afin de personnaliser au maximum chaque ngociation. Raliser la cueillette des oui : faire adhrer linterlocuteur rgulirement aux propos tenus en suscitant de petits oui afin de lui faire accepter progressivement loffre et de parvenir enfin au grand oui final.

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Comment Construire largumentaire Le choix est permis entre deux mthodes : a- La mthode des CAP (caractristiques, avantages et preuves) qui consiste citer dans un premier lieu une caractristique puis la traduire en AVANTAGE, et donner une preuve. Lavantage est le lien qui existe entre la caractristique technique du produit et le besoin du client. Proccupation du prospect (mobile dachat) Scurit Caractristique Avantage Preuve

Ce carton rsiste aux secousses des moyens de transport

Cest dire que vous pouvez exporter votre marchandise en toute scurit

Documentation, tmoignage, dmonstration, chantillon

b- La mthode des SPA (spcificit, plus , avantage) qui consiste avancer une caractristique, prciser le plus quelle apporte puis souligner lavantage par rapport la proccupation de lacheteur. spcificit Plus Ce carton rsiste aux Autrement dit, votre secousses des moyens marchandise est de transport protge pendant la livraison ou le voyage Avantages Cest dire que vous pouvez exporter votre marchandise en toute scurit.

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UN ARGUMENTAIRE, CE NEST PAS : - Une suite de phrases apprendre par cur ; - Une notice technique rbarbative ; - Une plaquette publicitaire ; - Une boue de sauvetage ou une roue de secours ; - Un recueil complet prsentant lensemble des lments connus concernant le produit ; - Une suite de louanges sur le produit.

UN ARGUMENTAIRE CEST : - Un aide- mmoire pratique, structur et facile utiliser ; - Une boite outils, simple et attrayante ; - Un instrument de persuasion lusage du vendeur ; - Un guide fiable sur lequel on sappuie tout au long de la conversation de vente ; - Un choix judicieux des principales caractristiques qui intressent le client ; - Un mmento qui repose sur des faits et des chiffres, qui est la preuve de ce quil avance.

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OFPPT/DRIF 2- Le traitement des objections :

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Dans toute ngociation commerciale, mieux vaut un client qui sexprime et objecte, quun client silencieux et donc difficile cerner. Les objections sont utiles largumentation ; elles nous permettent de connatre les proccupations, les besoins, les centres dintrt du client. Une objection est un argument prsent par le prospect contre une proposition formul par le vendeur Le commercial ne doit pas considrer ngativement les objections en les prenant pour des critiques personnelles. Au contraire, il doit les percevoir comme lexpression dune demande dinformations complmentaires et donc, lopportunit daffiner la dcouverte du client et damliorer loffre propose. Lorsquun client potentiel formule des objections ou vous fait part de ses proccupations, il vous transmet gnralement lun des trois messages suivants : Il est intress mais il ne veut pas avoir lair dtre un client facile. Il peut tre intress, mais il ne voit pas encore clairement les avantages de votre offre. Il nest pas vraiment intress, mais il le sera peut- tre si vous lui fournissez des informations convaincantes. Dans les trois cas, le client potentiel a besoin de davantage dinformations. a - Traiter efficacement les objections consiste : laisser linterlocuteur exposer son objection entirement sans linterrompre et en lcoutant avec lintrt. Sinterdire de juger, critiquer, contredire brutalement (ex : cest faux ! et je vous le prouve je ne suis pas daccord) afin de ne pas transformer la ngociation en affrontement (ngociation distributive) accepter lobjection en la reformulant et en valorisant linterlocuteur (ex : je vous comprends, vous voulez dire que) dterminer la nature relle de lobjection en posant des questions complmentaires : Lobjection vraie Appele galement objection fonde ou dincomprhension, elle marque le plus souvent lintrt du client pour la proposition qui lui est faite Elabor par Mme ilham BOUFTASS ISTA hay hassani Lobjection fausse appele aussi objection de fuite ou prtexte, elle sert masquer les vritables raisons du refus ou dexprimer labsence dintrt du client et sa volont dcourter lentretien.

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OFPPT/DRIF b- Les techniques de traitement des objections :

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Traiter lobjection en ayant recours des techniques telles que les suivantes:

Techniques

Boomerang

Effritement

Ecran

Tmoignage

objectifs du vendeur Exemple transformer lobjection en Nos units de vente sont argument trop importantes certes, mais elles vous permettent de bnficier dun prix unitaire plus bas Diminuer la force de vous dites que ce modle lobjection en posant une ne vous convient pas. Estsuite de questions ce cause de la couleur ? des performances ? des dimensions ? Montrer que lobjection a Si vous permettez, nous t enregistre et quil y parlerons de la remise sera rpondu un peu plus dans un instant, aprs tard avoir dfini le modle qui vous convient le mieux Faire rfrence La socit X emploie notre lexprience dautres carton depuis des annes, clients lentire satisfaction des utilisateurs.

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OFPPT/DRIF 3 - Le traitement de lobjection prix :

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Un client nachte pas le prix dun produit mais la valeur quil peroit de ce produit. Cette valeur perue est compose de : A= les caractristiques du produit A1 caractristiques techniques A2 caractristiques commerciales A3 esthtisme A4 qualit A5 durabilit, etc. B= lutilit du produit par lacheteur C= les services apports par lentreprise qui vend ou qui fabrique le produit D= la sympathie du vendeur et la confiance quil lui inspire La valeur perue quachte le client est la somme de A+B+C+D Donc avoir un tarif meilleur celui de la concurrence implique pour le vendeur : Ne pas se contenter dargumenter sur A1, mais sur A2, A3, A4, A5 etc. Argumenter davantage sur B, en suggrant des exemples dutilisation, en faisant ressortir tous les effets du produit sur le client, Argumenter davantage sur C, en dveloppant le plus que vous apportez, en parlant des clients connus, en employant souvent le mot garantie , etc. Vous proposerez donc un A+B+C plus fort et plus construit que vos concurrents, qui dhabitude se limitent argumenter sur le A1.Et si cela ne suffit pas, soyez plus fort sur le D ! a-Les rgles de prsentation du prix : Il ne faut jamais prsenter le prix tant que le client na pas pris conscience de lensemble des avantages que peut lui procurer le produit. Un prix prcis (117.82 dhs) semblant correspondre une dtermination comptable rigoureuse, passe toujours mieux quun prix rond (90 dhs) peru par le client comme approximatif. Un tarif imprim rassure le client, car il lui donne limpression de luniversalit. Lnonc du prix se fera naturellement, sans jamais dexcuses du style : cest un peu cher, mais , et sera immdiatement appuy par largument auquel le client est le plus sensible. Elabor par Mme ilham BOUFTASS ISTA hay hassani

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Restez ferme lorsque le client demande une rduction de prix. Si une concession est obligatoire, ngociez une contrepartie : commande plus importante, dlais de livraison plus longs, paiement au comptant Vendez la scurit que le client achte, la garantie, le service aprs vente et limage du srieux de la firme. b-Les techniques de justification du prix : Il existe des techniques qui permettent de traiter avec efficacit les objections relatives au prix qui est souvent un frein important dans une ngociation ou un entretien de vente : Techniques objectifs du vendeur Montrer que le prix est largement compens par les avantages additionns Diviser le prix par la dure dutilisation ou par un autre critre Comparer le prix celui dun produit plus cher ou un produit de consommation courante Exemple pouvez payer en fois, vous tes gratuitement et pouvez faire un

Addition

Fractionnement

Relativisation

vous trois livr vous essai Abonnez-vous Internet pour seulement 10 dhs par jour Avec ce crdit, cela vous reviendra moins de 10 dhs par jour soit peine plus quun paquet de gteaux

Une rgle dexprience prvoit quau bout de trois objections, il est bon dabandonner momentanment le sujet controvers et de rechercher un autre angle de discussion.

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1- La conclusion de la ngociation La conclusion est lart de concrtiser lentretien en obtenant laccord du client ou du prospect (signature dun bon de commande, dun contrat). a- Neuf rgles sur comment conclure la vente : 1- Attendez toujours un aboutissement favorable de lentretien de vente. 2- Utilisez les essais de conclusions (sondage) tout au long de lentretien, surveillez les signes qui relvent une disposition de lachat. 3- Concluez en comparant les arguments favorables lachat aux arguments qui y sont dfavorables. 4- Introduisez votre demande pour la commande en posant une question relative un point dimportance secondaire. 5- Ayez toujours un argument prt en rserve pour limpulsion finale. 6- Nabandonnez avant que le prospect nait dit NON sept fois. 7- Si vous tes abattu, redressez-vous ! 8- Demandez que le client passe la commande tout de suite aprs que vous ayez limin une objection srieuse. 9- Lorsque vous avez obtenu la commande, partez ! Donc conclure positivement une ngociation ncessite : De reprer les signaux dachat (ou feux verts) mis par linterlocuteur : non verbaux : modification de la position des mains (ouverture) expression du visage (plus avenant), hochement de tte. le silence exprime un dsir de rflexion des questions de dtail : dlai, conditionnement, condition formulation dobjections mineures c De recourir des techniques de conclusion ds quun signal dachat est repr afin de provoquer la dcision dachat. b

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OFPPT/DRIF Techniques Conclusion directe

Entretien de vente Mthodes Exemples Aller droit au tout, et Prenez ce modle, demander directement nous avons vu que cest la commande celui qui vous convient le mieux Mettre le client en Quand voulez-vous situation de tre livr ? propritaire En quel coloris, vous voulez ce modle ? Demander au client de Vous commandez la choisir entre deux couleur verte ou la solutions qui impliquent couleur bleue ? toutes les deux lachat

Conclusion Implicite

Conclusion Alternative

2- La prise de cong Il est tout aussi important de russir son entre que de ne pas rater sa sortie que lissue de lentretien soit favorable ou non au vendeur, il faut toujours se rappeler quun client nest jamais dfinitivement acquis ou perdu. En cas de vente 1. Communiquer : rassurer et fliciter le client, remercier En cas de non vente 1- Communiquer : rester souriant remercier du temps que le client vient de vous accorder 2- Prparer le prochaine visite : 2- prparer la prochaine visite : montrer que lon reste la jeter les bases dune relance disposition du client, (ventuellement dun R.D.V) prendre une rendez-vous ? envisager une nouvelle visite, laisser sa carte

3- Partir : 3-Partir Sans prcipitation sans prcipitation viter les bavardages inutiles qui viter les bavardages inutiles qui peuvent tre dangereux peuvent tre dangereux
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1- Le suivi administratif et commercial de la ngociation En cas dchec ou de succs, le responsable commercial :

assure le suivi de son entretien de vente :

Suivi du client mise jour des documents de ngociation et de suivi de la clientle (fiches prospect, dossiers et fiches clients) fixation dune date de contact ultrieur (chancier des relances) Suivi de laffaire traite Immdiatement : envoi dune confirmation de commande sil y a eu accord, une confirmation de loffre faite dans le cas contraire. A court terme : contrle de la livraison et de sa conformit, conseils dinstallation ou dutilisation, vrification de lenvoi de la facture et de son rglement Suivi Personnel Evaluation de la qualit de son entretien par le responsable commercial sur la base des objectifs quil sest fix au dpart.

Transmet les informations collectes ses suprieurs hirarchiques et tous

les services concerns : informations mercatiques sur le client, donnes ventuellement recueillies sur les concurrents Traite rapidement les rclamations pour conserver le client.

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2- Lintrt des rclamations

Pourcentage de clients mcontents conservs

9%

19 %

54 %

82 %

le client n exprime pas sa rclamation

Le client sexprime, mais sa rclamation nest pas traite

La rclamation est traite normalement

La rclamation est traite rapidement

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Des moyens pour amliorer vos performances de vendeur :

1- Rflchissez aux moyens de gagner du temps dans toutes vos occupations habituelles. 2- Evitez tout ce qui peut nuire votre efficacit (nervosit, impatience). 3- Commencez votre journe ni trop tt, ni trop tard. 4- Evitez que les conversations non professionnelles avec les prospects sternisent. 5- Ninterrompez pas votre travail trop tt. 6- Aller voir des clients le soir, si cela est possible dans votre secteur dactivit.

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LES QUALITES DU BON VENDEUR

D'une manire gnrale, un bon vendeur doit possder des qualits qui s'apprennent parfaitement en formation et/ou par l'exprience terrain comme par exemples :
une solide culture technique, un bon niveau de culture gnrale, la matrise de techniques de communication interpersonnelle, la capacit dfendre ses tarifs, le sens de l'organisation et

une sensibilit particulire aux impratifs de gestion.

Il doit, en outre, possder des qualits personnelles qui font

la diffrence sur le terrain, savoir : Une tte bien faite Un tat d'esprit "business" mixant ractivit, adaptation, sens de l'opportunisme et implication personnelle Une envie permanente d'apprendre, de se former et de se tenir inform De la curiosit et de l'imagination assorties d'une capacit solutionner seul les problmes Un apptit de relations humaines grce un caractre extraverti La capacit de se mettre la place de l'autre en pratiquant l'empathie, c'est dire l'coute active Elabor par Mme ilham BOUFTASS ISTA hay hassani

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Entretien de vente Le besoin de s'affirmer, de convaincre, d'influencer La combativit, la pugnacit et le dynamisme ncessaires en vue d'atteindre ses objectifs de rsultat Une rsistance l'chec, des nerfs solides et une volont toute preuve capable de dominer au quotidien les situations rcurrentes de stress L'ambition de russir socialement appuye d'une motivation axe principalement sur l'argent, la reconnaissance et le statut

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LES 3 COMPETENCES QUI DETERMINENT L' EFFICACITE DU VENDEUR

Un bon vendeur doit savoir avant tout adopter une attitude consultative laissant le moins de place possible au bras de fer. Ce comportement professionnel suppose la matrise de 3 comptences essentielles pour bien passer en clientle : LA DIMENSION HUMAINE : Le vendeur se doit d'avoir une bonne tenue vestimentaire, une capacit d'entregent, un bon relationnel et une locution aise. LA DIMENSION TECHNIQUE : C'est l'architecture qui sous-tend le processus de vente. Elle comprend l'ensemble des techniques de vente (prise de rendez-vous, argumentation sur le produit, ngociation, conclusion). LA DIMENSION PUBLIQUE : C'est savoir parler en public l'occasion de salons professionnels, de confrences ou de runions tout en sachant matriser les techniques de prsentation et d'animation assistes d'outils informatiques (rtroprojecteur, vidoprojecteur, powerpoint).

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Module : ENTRETIEN DE VENTE GUIDE DES TRAVAUX PRATIQUES

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ATELIER I : TECHNIQUES DE VENTE Vendeur dans un grand magasin spcialis dans la vente de jouets, vous venez de recevoir un nouveau logiciel de jeux destin aux enfants partir de 6 ans. Vous commencez rdiger largumentaire en utilisant la documentation fournisseur.. Nom : Perdu dans la brousse Cible : Enfants partir de 6 ans Scnario selon le choix de lenfant : trois histoires simples vivre ( donc trois dures possibles ) - Retrouve ta maison (5 minutes ) - Trouve un refuge ( 10 minutes ) - Seul face au lion ( 15 minutes ) Point Aide Ecran davertissement Extrait du dossier de presse :

Perdu dans la brousse est le premier logiciel de jeux destin aux plus jeunes. Les histoires sont adaptes leur ge. Les manipulations sont simples : il suffit de toucher les flches directionnelles de lordinateur. Si lenfant souhaite de laide, il suffit de taper la touche ? (touche aide ). Il ny a pas de dure maximale pour jouer mais toutes les demi-heures apparat lcran suivant : Repose toi un peu maintenant , afin dviter aux plus jeunes les dsagrments dus lusage prolong de lordinateur. perdu dans la brousse a obtenu le prix du meilleur logiciel pour la jeunesse. - Choisissez au moins 5 caractristiques, et trouvez les avantages et les preuves y correspondants. (CAP)

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ATELIER II :: TECHNIQUES DE VENTE

A partir du dialogue ci-dessous, dterminez lappartenance de chaque personnage selon la typologie SONCAS. Justifiez vos rponses. -Meriem : Cette anne, pour changer, si on partait ltranger ! -Selwa : Moi, je suis daccord , mais pas nimporte o. Les Kadiri reviennent du club med d ibiza . Il parat que ctait super ! -Rachid : Tu ny penses pas ! le club Med cest hors de prix ! -Maha : Peut-tre mais au moins, on est sr de samuser ; -Ali : Le club Med, pourquoi pas, mais pas Ibiza : on dort dans des bungalows, et il y a plein de moustiques. -Meriem : On est pas oblig de passer par le club Med. Regardez ce que jai trouv dans Le Matin de samedi : A bord dun bateau : sjour en thalande de 21 jours avec croisire de 4 jours sur un bateau . Cela me semble intressant car on pourra tre rellement au contact de la mer. -Yasmine : Ne penses-tu pas que nous risquons dattraper plein de maladies avec la nourriture locale ? -Rachid : Ca cote combien cette petite plaisanterie ? -Meriem : 18 000dh par personne en demi pension, voyage compris. -Selwa : Moi, je te suis Meriem ! Ce voyage sera certainement plus intressant que celui que viennent de faire les Kadiri. -Ali : Non, non,non ! je vous rappelle que vacances est synonyme de dtente, tranquillit, calme. -Meriem : Quen penses-tu Maha ? -Maha : Bon, coutez. Peu importe le lieu du moment quon est ensemble et quon se retrouve.

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Liste des rfrences bibliographiques.

Ouvrages La vente pour les nuls Communication et ngociation (Force de vente) La vente Les techniques de vente qui font vendre Communiquer pour vendre Dveloppez vos capacits de vendeur Les techniques de la vente Ecouter, argumenter, vendre Comment dcrocher un march et comment le conserver. Auteurs Tom HOPKINS Miguel CHOZAS Christine JULLIEN Philippe GABILLET Richard VAIREZ Marc CORCOS M. BENSAID E. DORMAGEN D. DELAUNAY G. WALLAERT Ren MOULINIER Jacques Andr HEIM FORMAVISION Editions FIRST 2004 FOUCHER TECHNIPLUS DUNOD FOUCHER DUNOD DORGANISATION EYROLLES

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Liste des rfrences webographiques. :

La mthode ABC de Patrick TARDIVON Frdric CHARTIER

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