Introduccin a ITIL

Se corrige lo que est mal, Se mejora lo que est bien

Problemtica General
Se le hace conocido?
Nuevo empleado y nadie le avis? Un usuario llama viernes a la hora de salida a indicar que tiene un problema con la computadora y debe presentar un trabajo el lunes a primera hora Le dicen que IT es el rea ms cara de la empresa y que solo da problemas

Objetivo de ITIL

Historia de ITIL
Consecuencia del Proyecto TAURUS Creado a finales de la dcada de 80s por Central Computer and Telecommunication Agency (CCTA) del Reino Unido. Hoy es regulado y patentado por el Ministerio de Comercio (OGC) del Reino Unido y mejorado y administrado por el itSMF Dos organizaciones certificadoras: ISEB y EXIN Destinado originalmente al Sector Pblico Hoy, es el estndar de la Gestin de Servicio de TI

Desarrollo 1981 IBM Yellow Books 1986 Inicia el desarrollo de ITIL 1989 Primeras publicaciones de ITIL 1991 Fundacin del Grupo de Usuarios (itSMF) 2000 Publicacin de ITIL Versin 2 2005 Inicia el desarrollo de ITIL Versin 3 2007 Se despliega ITIL Versin 3

Origen Lgico
Usted desea comprar un auto, Probablemente preguntar a alguien A quin le pregunta
a) b) c) d) Al concesionario A un mecnico A un taxista A un remolque

Definicin de ITIL

CALIDAD

PROCESOS

INDEPENDENCIA

CLIENTE

Concepto de ITIL
Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de Informacin), frecuentemente abreviada ITIL, es un marco de trabajo de las mejores prcticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologas de la informacin (TI) de alta calidad.

ITIL resume un extenso conjunto de procedimientos de gestin ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI.

Mejores Prcticas
Por mejores prcticas se entiende un conjunto coherente de acciones que han tenido xito en un determinado contexto y que se espera que, en contextos similares, rindan similares resultados.

Apoyo de la Industria
Usuarios

Implementadores

Recursos

ITIL
Consultores Herramientas

Certificacin

Entrenamiento

Estructura de ITIL
Mejora Continua del Servicio

Estrategia del Servicio

Diseo del Servicio Transicin del Servicio Operacin del Servicio

Metodologas de Apoyo

Seis Sigma es una metodologa de mejora de procesos, centrada en la eliminacin de defectos o fallas en la entrega de un producto o servicio al cliente.

COBIT es un modelo de control dirigido a las necesidades de la informacin y sus tecnologas relacionadas. Provee guas detalladas sobre objetivos de control para los procesos de gestin de tecnologa de la informacin.

MOF constituye un enfoque estructurado y flexible, basado en ITIL, que describe los procesos y las prcticas recomendadas necesarias para ofrecer soluciones de servicio fundamentales

Capability Maturity Model Integration (CMMI) es un modelo para la mejora de procesos que proporciona a las organizaciones los elementos esenciales para procesos eficaces. Las mejores prcticas CMMI se publican en los documentos llamados modelos. En la actualidad hay dos reas de inters cubiertas por los modelos de CMMI: Desarrollo y Adquisicin

De versin 2 a versin 3

Originalmente ITIL comienza con una serie de 30 libros y en un esfuerzo de actualizacin en el ao 2000 se publicaron siete, mismos que se han renovado y para 2007 surge la impresin ms actual.

La versin 3 de ITIL, tiene como eje la definicin de la estrategia y la mejora continua en el servicio, estas apoyarn al resto de las etapas asegurando valor ITIL V3, que incluye 5 libros, los cuales muestran cada una de las cinco etapas del Ciclo de Vida del Servicio.

INTRODUCCIN GENERAL

CONCEPTOS GENERALES

Gestin de Servicio como prctica

Conjunto de capacidades especializadas de la organizacin para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios.

Sin estas capacidades, una organizacin de servicio no es ms que un conjunto de recursos que de por s es relativamente de bajo valor e intrnseco para los clientes.

Definiciones

Gestin de Servicio

Proceso de Negocio

Es un conjunto de capacidades organizacionales capaces de proveer valor a los clientes en forma de servicio

Un servicio es un principio de entrega de valor a los clientes facilitndoles lo que desean obtener sin afectar el costo ni el riesgo del mismo, ni del proceso del negocio.

El giro del negocio es producido por procesos del negocio que son gobernados por objetivos, polticas y limitantes. Los procesos son soportados por recursos que incluyen personas, conocimiento, aplicaciones e infraestructura

Servicio

Definiciones
Funcin
Las funciones son unidades de las organizaciones especializadas para llevar a cabo ciertos tipos de trabajo y se encargar de resultados especficos.

Proceso
Proporcionan transformacin hacia una meta, Es importante tener en cuenta todo el proceso o cmo un proceso encaja en otro. Un proceso no tiene un tiempo definido

Proyecto
Un proyecto es la secuencia organizada de actividades que se encuentran limitadas y que tienen un fin comn Un proyecto tiene un tiempo de vida definido

Principios de Service Management

Service management es bsicamente un conjunto de principios que son usados para anlisis y acciones en varias situaciones que envuelven servicios. Estos principios complementan las funciones y procesos descritos alrededor de ITIL.

Cuando las funciones y los procesos son cambiados, estos principios deben proveer la referencia y gua necesaria.

Servicio Eficaz, Eficiente o Efectivo

Eficaz: Hacerlo sin importar el costo Eficiente: Hacerlo en el menor tiempo posible Efectivo: Hacerlo en el menor costo y en el menor tiempo El servicio debe ser diseado para que sea simple. Sin embargo simple no significa que sea fcil.

Generacin de un Proceso
Serie de actividades relacionadas lgicamente para definir un objetivo
MEDICION Y CONTROL

PROCESO
Dnde queremos estar?
ENTRADA

Dnde estamos hoy?

Evaluacin

Cmo podemos llegar?

Cambios en el proceso

Cmo saber que llegamos? Mtricas

Misin y Objetivos del Negocio

Actividad Procedimientos Rol

Diseo de Mtricas

Preguntas
1. Qu de lo siguiente es un beneficio del uso de ITIL?
A. Que es finalmente posible cobrar por servicios de IT B. Que la organizacin en torno a los servicios de IT puede crecer ms rpido C. Que la calidad y los costos de los servicios de TI pueden ser controlados de manera ms eficiente D. Que los usuarios pueden influir en la organizacin de IT para proporcionar los servicios de IT

2. Cul es la base del enfoque de ITIL Service Management?

A. actividades interrelacionadas B. funcionarios C. Departamentos D. recursos de IT

Prctica
Realizar un proceso que permita cambiar de lugar el/la .