U.N.

E Simn Rodrguez Ctedra: Sistemas de Informacin Gerencial

Identificacin Cdula de Nombre y Apellido Grupo N Identidad 19.714.534 Hermes Ramrez N 5 Tema a desarrollar Sistemas de administracin de la relacin con los clientes (CRM) Resumen CRM (Customer Relationship Management) es la sigla que se utiliza para definir una estrategia de negocio enfocada al cliente, en la que el objetivo es reunir la mayor cantidad posible de informacin sobre los clientes para generar relaciones a largo plazo y aumentar as su grado de satisfaccin. Esta tendencia se inscribe en lo que se denomina Marketing Relacional que tambin considera a los clientes potenciales y la manera de generar relaciones con ellos. La idea central es hacer foco en el cliente, conocerlo en profundidad para poder aumentar el valor de la oferta y lograr as resultados exitosos. No olvidemos que, hoy en da, la orientacin al cliente es la clave para generar ventajas competitivas. Palabras o Descriptores claves: CRM, Marketing Relacional, Clientes Potenciales, Orientacin al Cliente, Ventajas Competitivas. Desarrollo: CRM no es un producto. CRM es una estrategia de negocio porque engloba toda la organizacin de la empresa, ya que, al tratarse de la aplicacin de nuevos modelos de negocio, requiere, en gran parte de los casos, un rediseo del negocio donde el cliente participa de forma directa en el modelado de la empresa, y teniendo en cuenta sus necesidades, focalizar los recursos en actividades que permitan construir relaciones a largo plazo y generen valor econmico. Debido a que se trata de una estrategia, su implementacin debe ser gestionada por las personas posicionadas en el nivel superior de la jerarqua empresarial, que disponen de una visin global del negocio, debiendo hacer participes activos de esa implementacin a todos los empleados para conseguir minimizar los efectos negativos asociados al cambio. CRM es toda estrategia empresarial que implica un cambio de modelo de negocio centrado en la gestin automatizada de todos los puntos de contacto con el cliente, cuyo objetivo es captar, fidelizar y rentabilizar al cliente ofrecindole una misma cara mediante el anlisis centralizado de sus datos. Implementar una estrategia CRM en una empresa permite capturar y analizar de forma sistemtica la informacin proveniente de los clientes para captar sutiles diferencias existentes entre estos. Esta informacin basada en hechos facilitar nuestra toma de decisiones en lo que respecta a la personalizacin de servicios o productos para atraer, retener y profundizar nuestras relaciones con nuestros diferentes clientes. La clave estar en retener a los ms rentables, sin miedo a dejar que se alejen aquellos que ofrecen una baja rentabilidad.

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La automatizacin de procesos va tecnologa la entendemos en la prctica como la implementacin de nuevas aplicaciones informticas realizadas en los procesos de negocios empresariales, con el objetivo de extender la empresa y aprovechar las nuevas oportunidades que ofrece la tecnologa. Las aplicaciones software bsicas incluyen CRM que se focalizan en brindar soluciones informtica a esta estrategia de Marketing Relacional, entre ellas podemos describir: a) Soluciones en ventas: a travs de mdulos independientes existen muchos software que permiten gestionar de manera eficiente la fuerza de venta para incrementar su actividad comercial, dejando lo menos posible librado al azar. Contar con esta herramienta ofrece entre otros beneficios: la posibilidad de hacer rendir al mximo la gestin de los asesores comerciales, concentrar todos los recursos en la venta, dirigir las actividades de venta, centralizar y enriquecer la base de datos de clientes y mejorar los mrgenes y resultados comerciales. b) Soluciones en Marketing: La clave del xito comercial de una empresa pasa sin lugar a dudas por la puesta en prctica de acciones de marketing bien dirigidas y segmentadas. Este tipo de aplicaciones permiten elaborar, lanzar, supervisar y evaluar la eficiencia de las campaas. Se pueden crear y planificar campaas de la manera ms fcil, midiendo su retorno de inversin en tiempo real. Las estadsticas y cuadros de mando permiten adems analizar ms detalladamente los resultados obtenidos. Contar con esta herramienta ofrece entre otros beneficios: planificar rpidamente una accin de marketing, analizar las estadsticas de todas las campaas, explotar al mximo toda la informacin sobre los clientes actuales y potenciales. c) Soluciones en servicio al cliente: Un cliente satisfecho es siempre un cliente ms fiel. Esta solucin permite centralizar las solicitudes de sus clientes y distribuir el trabajo entre los recursos en funcin de los objetivos. Estas herramientas de simplificacin y optimizacin del procesamiento del soporte permiten mejorar los ndices de satisfaccin y fidelizacin en la empresa. Es tambin una efectiva herramienta de control de la calidad del servicio ofrecido y del grado de cumplimiento de los compromisos asumidos. Contar con esta herramienta ofrece entre otros beneficios: optimatizar la gestin de la relacin con los clientes, mejorar la calidad y rapidez de respuesta al cliente, fidelizar al cliente y aumentar la calidad de servicio. Dirigir eficazmente la relacin con el cliente y actividad comercial de una empresa depende sin duda alguna de una permanente toma de decisiones. Un Sistema CRM permite gestionar y controlar estas reas de la organizacin a partir de una nica herramienta. Desde el primer contacto con un cliente potencial hasta el cobro de la factura, se puede tener una visin de 360 de la actividad: prospeccin, seguimiento de oportunidades comerciales, elaboracin de presupuestos, rdenes de pedido, facturacin, etc., lo que permite: dirigir la relacin con el cliente y actividad comercial en tiempo real, simplificar los procesos de ventas, aumentar la productividad del rea Conclusiones:

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CRM no es un producto o un software, CRM es una estrategia de Marketing Relacional que permite a las organizaciones manejar las relaciones con el cliente y obtener informacin especfica del cliente como individuo nico (Marketing one-to-one). El objetivo principal del CRM es es captar, fidelizar y rentabilizar al cliente ofrecindole una misma cara mediante el anlisis centralizado de sus datos. Con productos y servicios tan desarrollados, hoy en da, la orientacin al cliente es la clave para generar ventajas competitivas. El Marketing Relacional debe tomar en cuenta las diversas etapas del ciclo de vida del cliente, tanto actual como potencial, para as construir relaciones a largo plazo que generen valor econmico. Su implementacin debe ser dirigida por el nivel superior de la jerarqua empresarial y estos a su vez deben involucrar a sus a todos los empleados para conseguir minimizar los efectos negativos asociados al cambio. Una vez ms la tecnologa en los sistemas de informacin juega un papel importante para toda empresa, la informacin, la globalizacin, la personalizacin del cliente, los nuevos canales de comunicacin y el marketing one-to-one hacen necesaria la implementacin de aplicaciones informticas realizadas en los procesos de negocios empresariales, con el objetivo de extender la empresa y aprovechar las nuevas oportunidades que ofrece la tecnologa.

Referencias: Valcrcel, Ignacio (2001): CRM Gestin de la Relacin con el Cliente. Madrid: FC Editorial. Marketing Relacional. Disponible: http://www. http://es.wikipedia.org/wiki/Marketing_relacional [Consultado en 27/08/2011].