Manual de Calidad

Manual de Calidad Organizacional
MC-0001
MC-0001 MANUAL DE CALIDAD AVIANCA-SAM
MC-0001
CARTA APROBATORIA
FECHA DE APROBACIN: Septiembre 24 de 2008 AREA EMISORA DEL DOCUMENTO Divisin Gestin Estratgica y Calidad Organizacional
REAS RECEPTORAS Toda la organizacin
ASUNTO Manual de Calidad Avianca-Sam
Por medio del presente documento se aprueba y oficializa el Manual de Calidad de Avianca-Sam que contiene los fundamentos del Sistema de Gestin de Calidad Organizacional y regir a partir del 24 de Septiembre de 2008. Este manual describe el Sistema de Gestin de Calidad de todos los procesos de Avianca-Sam e incluye: Norte Estratgico (Misin, Visin, Valores, Poltica de Calidad, Objetivos e Indicadores Corporativos), Mapa de Macroprocesos y referencia a los Manuales de Proceso y a los Procedimientos Obligatorios exigidos por la Norma ISO 9001:2000 para el alcance de Transporte Areo de Viajeros, Mensajera Especializada, Carga, Ingeniera y Mantenimiento de Aeronaves y sus Componentes, Servicios Aeronuticos y Aeroportuarios". Este manual fue revisado y aprobado por el Presidente y el Director de Gestin Estratgica y Calidad Organizacional de Avianca-Sam, teniendo en cuenta que cumple con la documentacin, metodologa y requisitos exigidos por el rea de Calidad Organizacional. En constancia de aprobacin firman:
FIRMA: CARGO: Director Gestin Estratgica y Calidad Organizacional NOMBRE: Catalina Maria Bretn Ramrez
FIRMA: CARGO: Presidente NOMBRE: Fabio Villegas Ramrez
Carta Aprobatoria
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TABLA DE CONTENIDO
TABLA DE CONTENIDO..............................................................................................................................i REGISTRO DE REVISIONES.....................................................................................................................ii PRESENTACIN........................................................................................................................................iii
1. INTRODUCCIN...........................................................................................................1 2. GLOSARIO DE TRMINOS Y ABREVIATURAS..........................................................1 3. SISTEMA GESTIN DE CALIDAD ORGANIZACIONAL..............................................1 3.1. ALCANCE................................................................................................................1 3.2. JUSTIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD ORGANIZACIONAL........................................................................................................1 3.3. NORTE ESTRATGICO..........................................................................................1 3.3.1. Visin:....................................................................................................................1 3.3.2. Misin:...................................................................................................................1 3.3.3. Valores:.................................................................................................................1 3.3.4. Poltica de Calidad:...............................................................................................2 3.3.5. Objetivos de Calidad:............................................................................................3 3.3.6. INDICADORES CORPORATIVOS.......................................................................5 3.3.7. descripcin de los indicadores..............................................................................6 responsabilidad y autoridad...........................................................................................8 3.4. COMPROMISO DE LA DIRECCIN........................................................................8 3.5. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN.................................................................8 3.6. comunicacin interna...............................................................................................8 3.7. Clientes de la organizacin......................................................................................8 3.8. requisitos del cliente................................................................................................9 3.9. PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD..............................9 3.10. Diseo y desarrollo..............................................................................................12 4. PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD............................................1 4.1. representacin grafica del mapa de macroprocesos ..............................................1 ........................................................................................................................................1 4.2. Descripcin de los macroprocesos..........................................................................1 4.3. descripcion de los procesos y su interaccin..........................................................8 5. CONTROL DE DOCUMENTOS....................................................................................1 6. CONTROL DE REGISTROS.........................................................................................1 7. AUDITORIAS INTERNAS..............................................................................................1 8. TRATAMIENTO DE PRODUCTO NO CONFORME.....................................................1 9. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS...........................................................1 10. SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS..................................................1
Tabla de Contenido
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REGISTRO DE REVISIONES
NMERO DE REVISIN Original CAPTULOS REVISADOS Y MODIFICADOS (S.A.) FECHA EFECTIVA MES. DD, AAAA SEP. 24, 2008 INSERTADA POR FL
APROBADO POR Fabio Villegas Catalina Bretn
Registro de Revisiones
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PRESENTACIN
Este documento muestra de forma clara y coherente la estructura del Sistema de Gestin de Calidad de Avianca-Sam en el que a travs de la interaccin de los procesos y el mejoramiento continuo de los estndares de calidad, incrementamos la satisfaccin del cliente y los resultados de la organizacin. Cualquier modificacin propuesta a este Documento, requiere autorizacin de la Divisin de Gestin Estratgica y Calidad Organizacional y posterior aprobacin de su Director y del Presidente de la Compaa.
USUARIOS DEL MANUAL Este Documento esta dirigido a todos los colaboradores que intervienen en el Sistema de Gestin de Calidad Organizacional de Avianca-Sam. El Documento es propiedad de Avianca-Sam y es suministrado por ella en calidad de prstamo o como parte de la dotacin a las entidades y personas directamente relacionadas con el SGC de y en tal virtud, es intransferible a cualquier ttulo sin autorizacin previa de la Divisin de Gestin Estratgica y Calidad Organizacional. Consecuentemente, la reproduccin del mismo o entrega a terceros sin autorizacin previa de esta Divisin est prohibida. Avianca-Sam se reserva los Derechos de Autor. La Divisin de Gestin Estratgica y Calidad Organizacional se reserva el derecho de solicitar la devolucin de este manual cuando as lo estime conveniente. Cada persona o dependencia a la que sea asignado un ejemplar del documento es responsable de su buen uso y de mantenerlo debidamente actualizado. Toda actualizacin se deber efectuar a la primera oportunidad y se deber registrar en la hoja de registro de revisiones. Las solicitudes de copias de revisiones, as como cualquier correccin, aclaracin, etc. sobre el manual y su contenido pueden ser dirigidas a: Avianca/SAM Divisin de Gestin Estratgica y Calidad Organizacional Av. El Dorado 92 - 30 Bogot, Colombia Tel.: 457 8662 Ext. 7521 y 2495
Presentacin
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1. INTRODUCCIN El presente manual tiene como finalidad describir formalmente el Sistema de Gestin de Calidad Organizacional implementado en Avianca- Sam, estructurado bajo un enfoque basado en procesos de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001:2000 aplicables a la organizacin. El manual describe entonces de manera general, los mecanismos a travs de los cuales Avianca-Sam da cumplimiento a estos requisitos. El Sistema de Gestin de Calidad incluye los procesos de todas las Vicepresidencias de la compaa (Comercial, Servicios, Planeacin, Financiera, Ingeniera y Mantenimiento, Operaciones, Gerencia de Gestin Humana y Presidencia) abarcando las unidades de negocio Avianca Services y Deprisa que se encuentran bajo la Vicepresidencia de Planeacin. El Manual de Calidad es controlado por la Divisin de Gestin Estratgica y Calidad Organizacional y las solicitudes de modificacin al mismo se efectan siguiendo los parmetros del PR-ES102-01 Procedimiento de Control de Documentos Normativos. La responsabilidad de realizar dichas modificaciones est a cargo del Jefe de Calidad Organizacional, para su posterior revisin y aprobacin por parte del Director de Gestin Estratgica y Calidad Organizacional y aprobacin final por parte del Presidente de Avianca-Sam.
Introduccin
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2. GLOSARIO DE TRMINOS Y ABREVIATURAS Los trminos utilizados en el Sistema de Gestin de Calidad Organizacional de Avianca-Sam y de igual forma empleados a lo largo de este manual, son aquellos definidos en la Norma ISO 9000:2000. Los siguientes son los trminos y abreviaturas adicionales: Caracterizacin: Esquema que permite ver la interrelacin de las actividades de un proceso, su secuencia, responsables, insumos, entradas y salidas. VP: Abreviatura utilizada para Vicepresidencia. SGC: Abreviatura utilizada para Sistema de Gestin de la Calidad
Glosario de Trminos y Abreviaturas
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3. SISTEMA GESTIN DE CALIDAD ORGANIZACIONAL 3.1. ALCANCE
Todos los procesos de Avianca-Sam: Transporte Areo de Viajeros, Mensajera Especializada, Carga, Ingeniera y Mantenimiento de Aeronaves y sus Componentes, Servicios Aeronuticos y Aeroportuarios 3.2. JUSTIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD ORGANIZACIONAL
Teniendo en cuenta que Avianca tiene certificados bajo la Norma ISO 9001:2000 algunos procesos de la VP Ingeniera y Mantenimiento, VP Servicios y Deprisa que han servido como herramienta de mejoramiento continuo a la Organizacin, la Alta Gerencia ha decidido consolidar un nico Sistema de Gestin de Calidad Organizacional bajo la Norma ISO 9001:2000. Se busca as, fortalecer la cultura de calidad centrada en la satisfaccin del cliente y consolidar el enfoque basado en procesos para gestionar el mejoramiento continuo tanto de los procesos individuales como de sus interacciones. 3.3. NORTE ESTRATGICO 3.3.1. VISIN: Ser aerolnea lder de Amrica Latina en el 2010 3.3.2. MISIN: Volamos para Ganar tu Lealtad Clientes actuales y potenciales Volamos para ganar tu preferencia, a travs de servicios que se adelanten a tus expectativas, a precios competitivos Colaboradores Volamos para ganar tu compromiso entusiasta. Los colaboradores nos tratamos con el mismo apego a nuestros valores que esperamos en el trato a nuestros clientes Accionistas Volamos para crear valor para los accionistas Comunidad Volamos para merecer tu respaldo y admiracin 3.3.3. VALORES: Seguridad Cumplimiento Agilidad Innovacin Calidez Compromiso
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3.3.4.
POLTICA DE CALIDAD: La Poltica de la Calidad, establece las directrices a seguir respecto a la calidad de nuestros servicios en relacin con los requerimientos y expectativas del cliente y las necesidades internas de la compaa. sta ha sido expresada formalmente as:
Brindamos un servicio de calidad seguro, clido, puntual, gil, innovador y efectivo a travs de Colaboradores comprometidos con el mejoramiento continuo de los procesos, con miras a alcanzar y mantener la lealtad de los clientes y la comunidad
Para lograrlo, los colaboradores asumimos en nuestras labores un compromiso explicito con la: Seguridad, a travs de la estricta atencin de las directrices corporativas de excelencia tcnica, operacional y administrativa. Calidez, brindando una asistencia que se caracteriza por el trato personalizado, clido, gil y efectivo, de acuerdo con los lineamientos corporativos que propenden por establecer una Cultura de Alto Desempeo. Cumplimiento, mediante la ejecucin de nuestras labores acorde con las caractersticas de calidad, cantidad y oportunidad negociadas y anunciadas. Agilidad, atendiendo de manera fluida y satisfactoria nuestras labores, con miras a hacer ms fciles y confortables los procesos ante nuestros interlocutores. Innovacin, a travs del permanente rediseo de las tareas, con miras al mejoramiento continuo de los procesos y el logro de la competitividad. Efectividad, alcanzando los resultados programados a travs de un uso ptimo de los recursos involucrados. Es responsabilidad de todos los Colaboradores de AviancaSam, conocer, difundir y velar por el cumplimiento de esta poltica en todos los procesos y momentos de Compaa.
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3.3.5.
OBJETIVOS DE CALIDAD: Los Objetivos de Calidad del Sistema de Gestin de Calidad de Avianca-Sam corresponden a los mismos Objetivos Corporativos.
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3.3.6.
INDICADORES CORPORATIVOS Con el objeto de hacer seguimiento al cumplimiento de los Objetivos Corporativos, se establecieron los siguientes Indicadores Corporativos.
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3.3.7.
DESCRIPCIN DE LOS INDICADORES
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RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD Las responsabilidades y autoridades de los cargos que afectan la calidad del servicio de Avianca-Sam se encuentran definidas en las Descripciones de Cargo y para algunos casos, estn documentadas en los manuales tcnicos y operacionales.
3.4.
COMPROMISO DE LA DIRECCIN
La Alta Direccin manifiesta su compromiso con el establecimiento, implementacin, mantenimiento y mejora continua de la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad Organizacional de Avianca-Sam bajo la Norma ISO 9001:2000, reafirmando as el sentido prioritario de la satisfaccin del cliente dentro de la Compaa. Por esta razn, mantiene comunicaciones frecuentes acerca de la importancia de un servicio de calidad, establece y divulga constantemente la Poltica y los Objetivos de Calidad, asegura la disponibilidad de recursos y lleva a cabo revisiones peridicas al sistema de gestin.
3.5.
REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN
Como Representante de la Direccin para el Sistema de Gestin de Calidad Organizacional de Avianca-Sam se design al Director de Gestin Estratgica y Calidad Organizacional, quien tiene la autoridad delegada y la responsabilidad atribuida de asegurar que el Sistema Integrado de Gestin de Calidad Organizacional est implementado de una manera efectiva y sea mantenido de acuerdo a lo planeado. De igual forma, es el encargado de disear, dirigir, controlar y participar en los espacios designados para el seguimiento de la Direccin al desempeo del Sistema. Las responsabilidades y autoridades definidas para el Representante de la Direccin son: - Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el Sistema de Gestin. - Informar a la Alta Direccin sobre el desempeo de Sistema de Gestin de la Calidad y de cualquier necesidad de mejora - Asegurar la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organizacin - Relaciones con partes externas sobre asuntos relacionados con el Sistema de Gestin de Calidad Organizacional Avianca-Sam
3.6.
COMUNICACIN INTERNA
La comunicacin de los requisitos del Sistema de Gestin de Calidad Organizacional de Avianca-Sam est descrita en la Matriz de Comunicacin que se encuentra en el Manual de Proceso DP-SO303 Gestin de Comunicaciones Internas.
3.7.
CLIENTES DE LA ORGANIZACIN
Los clientes de la organizacin en el Transporte Areo de Viajeros, Mensajera Especializada, Carga, Ingeniera y Mantenimiento de Aeronaves y sus Componentes, Servicios Aeronuticos y Aeroportuarios son: - Viajeros - Organizaciones aeronuticas u otras aerolneas - Personas o entidades que necesiten transportar envos y mercancas
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- Entidades que requieren entrenamiento especfico u otros servicios prestados por Avianca Services 3.8. REQUISITOS DEL CLIENTE
Los requisitos de los diferentes clientes de la organizacin se encuentran descritos en los contratos de servicio suscritos entre Avianca-Sam y el cliente. Adicionalmente, la propuesta de valor para el transporte areo de viajeros se encuentra descrita en el captulo Compromisos con el Cliente del MANUAL DE GESTION DE RELACIONES CON EL CLIENTE. Es responsabilidad de todos los colaboradores velar por el cumplimiento de estos requisitos con el fin de incrementar la satisfaccin del cliente.
3.9.
PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
La planificacin del Sistema de Gestin de Calidad Organizacional de Avianca-Sam, comienza con las sesiones de planeacin/actualizacin estratgica, efectuadas por la Alta Direccin de la Organizacin, en las que se determina/actualiza el norte y la estrategia de la Compaa para el siguiente periodo. En estas sesiones estratgicas se revisa el modelo de negocio, la propuesta de valor, las ventajas competitivas, la misin, la visin y los valores organizacionales. De igual manera, se establecen y/o revisan los Objetivos Corporativos, los indicadores que miden la ejecucin de stos y las prioridades y proyectos estratgicos para alcanzarlos. La Poltica de Calidad, coherente con los Objetivos Corporativos que son los mismos Objetivos de Calidad, se deriva entonces de este direccionamiento estratgico, garantizando as una gestin integral y un norte comn en la organizacin. Adicionalmente, en la planificacin del Sistema de Gestin de Calidad se determinan/actualizan los documentos y mtodos para implementar, mantener y mejorar continuamente la eficacia del Sistema, garantizando el cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001:2000. Se establecen entonces los espacios para el seguimiento de los Objetivos e Indicadores Corporativos denominados Comits Corporativos, a travs de los cuales se realiza la revisin por la Direccin del Sistema de Gestin. Los Comits Corporativos, son espacios programados peridicamente en los que se rene el Presidente y al menos un Vicepresidente con los expertos del tema, con el fin de hacer seguimiento al desempeo organizacional en las diferentes perspectivas, a travs del anlisis de indicadores, el anlisis de causas, el seguimiento a proyectos y la toma de acciones correctivas, preventivas y mejoras. De esta manera, en los comits se revisa el desempeo de los procesos, la conformidad del servicio, los cambios que podran afectar el Sistema y las recomendaciones para la mejora. Los siguientes son los Comits Corporativos establecidos para tal fin:
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Comit de Calidad Organizacional Frecuencia: Trimestral Asistentes: Presidente, Vicepresidentes, Gerente Corporativa de Gestin Humana, Secretaria General, Director de Comunicaciones y Relaciones Pblicas, Director Control Interno, Director Gestin Estratgica y Calidad Organizacional, Jefe Calidad Organizacional y Lderes de Calidad cuando se requiera. Temas a tratar: Resultados de las auditorias, estado de acciones correctivas y preventivas, acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas, cambios que podran afectar al sistema de gestin de la calidad y recomendaciones para la mejora. Comit Financiero Frecuencia: Mensual Asistentes: Presidente, VP Financiero, VP Planeacin, Secretaria General, Director Planeacin Financiera, Director Gestin Estratgica y Calidad Organizacional, Director Tesorera Temas a tratar: Rentabilidad, liquidez y capital de trabajo, flujo de caja y portafolio de inversin, cartera y riesgo, coberturas y situacin de mercado, proyectos corporativos y adiciones presupuestales, estatus de OPEX y CAPEX, avances proyectos transversales y funcionales financieros. Comit de Clientes Frecuencia: Quincenal Asistentes: Presidente, VP Comercial, VP Servicios, VP Operaciones, VP Planeacin, Director Comunicaciones y Relaciones Pblicas, Director Mercadeo, Director Servicio a Bordo, Director Relaciones con el Cliente, Director Auxiliares de Vuelo, Director Segmento Corporativo, Director e-commerce, Director Gestin Estratgica y Calidad Organizacional. Temas a tratar: Retroalimentacin y satisfaccin del cliente, requisitos del cliente, avances proyectos transversales y funcionales, estrategia clientes, cifras tablero control de clientes.
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Comit Comercial Frecuencia: Quincenal Asistentes: Presidente, VP Comercial, VP Planeacin, Director Mercadeo, Director Ventas Nacionales, Director Ventas Internacionales, Director Planeacin de la Red, Director Optimizacin de Ingresos, Director Alianzas, Director Asuntos Aeronuticos, Director Gestin Estratgica y Calidad Organizacional. Temas a tratar: Desempeo de la red, estrategia competitiva, cambios en la red, asuntos aeronuticos, alianzas, proyectos, desempeo de mercados y segmentos, costos y canales de distribucin, e-commerce. Comit Operativo Frecuencia: Quincenal Asistentes: Presidente, VP Planeacin, VP Operaciones, VP Ingeniera y Mantenimiento, VP Servicios, Director Control Vuelos, Director Operaciones Avianca, Director Operaciones Sam, Director Mantenimiento en Lnea, Director Control Gestin Ingeniera y Mantenimiento, Director Asuntos Aeronuticos, Director Planeacin de la Red, Director Gestin Estratgica y Calidad Organizacional. Temas a tratar: Resumen de resultados y desempeo operacional, avances proyectos transversales y funcionales operacionales, agenda gobierno, estrategia operacional. Comit de Seguridad Frecuencia: Mensual Asistentes: Presidente, VP Ingeniera y Mantenimiento, VP Servicios, VP Operaciones, Director Operaciones Avianca, Director Operaciones Sam, Director Quality Assurance Ingeniera y Mantenimiento, Director Divisin Conformidad Regulatoria de Controles, Director Seguridad Operacional Avianca, Director Seguridad Operacional Sam, Director Deprisa. Temas a tratar: Desempeo y proyecciones tablero de control de seguridad, temas de seguridad operacional, seguridad corporativa, mercancas peligrosas, seguridad industrial y salud ocupacional, avances proyectos transversales y funcionales en seguridad. Comit de Tecnologa Informtica Frecuencia: Trimestral Asistentes: Presidente, VP Financiero, VP Planeacin, VP Ingeniera y Mantenimiento, VP Servicios, Director Tecnologa Informtica, Director e-commerce. Temas a tratar: Seguimiento estratgico tecnologa informtica, estatus de proyectos, presupuesto, recursos e inversiones, oportunidades tecnolgicas, asuntos sobre los que se tiene que tomar una decisiones en tecnologa. Comit de Aprendizaje y Desarrollo Frecuencia: Mensual Asistentes: Presidente, VP Planeacin, VP Ingeniera y Mantenimiento, VP Servicios, Gerente Corporativa Gestin Humana, VP Operaciones, VP Comercial, Director Comunicaciones y Relaciones Pblicas, Director Gestin Estratgica y Calidad Organizacional, Jefe Control Gestin GH, Jefe Bienestar y Desarrollo. Temas a tratar: Desempeo tablero de control Aprendizaje y Desarrollo, avances proyectos transversales y funcionales de Aprendizaje y Desarrollo.
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Comit Ejecutivo y Pre-junta Asistentes: Presidente, Vicepresidentes, Gerente Corporativa de Gestin Humana, Secretaria General, Director Comunicaciones y Relaciones Pblicas, Director Tesorera, Director Planeacin Financiera, Director Gestin Estratgica y Calidad Organizacional. Frecuencia: Mensual Comit resultado de la consolidacin de todos los comits corporativos donde se hace seguimiento a todas las perspectivas, objetivos, proyectos e indicadores estratgicos del Sistema de Gestin de Avianca-Sam. Junta Directiva y Comit de Auditora Adicional a los Comits Corporativos internos, Avianca-Sam cuenta con una Junta Directiva y un Comit de Auditora mayoritariamente independiente, que revisan el Sistema de Gestin de manera mensual.
3.10. DISEO Y DESARROLLO Avianca-Sam aplica el numeral 7.3 Diseo y Desarrollo de la Norma ISO 9001:2000 nicamente para el proceso de Diseo y Desarrollo de Productos Tursticos y Nuevos Segmentos que tiene como resultado productos que requieren las etapas de revisin, verificacin y validacin cada vez que se implementa un nuevo producto para Avianca Tours.
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4. PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD Los macroprocesos del Sistema de Gestin de Calidad de Avianca-Sam se identifican grficamente en el Mapa de Macroprocesos. En ste, se representa la secuencia de la cadena de valor de la Organizacin, que parte de las necesidades y expectativas de los clientes y a travs de la gestin de los procesos estratgicos, primarios y de soporte, logra la satisfaccin de stos. 4.1. REPRESENTACIN GRAFICA DEL MAPA DE MACROPROCESOS
4.2.
DESCRIPCIN DE LOS MACROPROCESOS
Macroproceso Estratgico: Sistema de Gestin Integral

Es el macroproceso encargado del direccionamiento estratgico de la compaa a travs de la ejecucin y alineacin de los sistemas de Gestin Estratgica, Gestin de Calidad y Gestin Ambiental. Este macroproceso es insumo para todos los procesos, con el fin de garantizar una alineacin de la Organizacin, de tal manera que los objetivos de cada uno de los procesos se encuentran alineados con los objetivos corporativos derivados de este macroproceso.
SISTEMA DE GESTIN INTEGRAL
Gestin Estratgica
Gestin Ambiental
Gestin de C alidad
Procesos del Sistema de Gestin de Calidad
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Macroprocesos Primarios
Gestin de Entendimiento de Clientes y Mercados Se encarga de la recopilacin y centralizacin de la informacin referente a las necesidades de los clientes para ser utilizada en el desarrollo de estrategias de producto /segmento.
GESTIN DE ENTENDIMIENTO MERCADOS

Gestin de Estrategias de Producto/Segmento All se encuentran los procesos que tienen como fin establecer y gestionar la red de rutas y el portafolio de servicios para los diferentes segmentos de mercado a los que se dirige la Compaa.
GESTIN DE ESTRATEGIAS DE PRODUCTO / SEGMENTO
Inteligencia de Nego
Gestin IATA & Interlneas
Disear plan de mercadeo por mercado, segmento y producto Optimizacin del ingreso mediante el Yield
Diseo y desarrollo de producto turstico y nuevos segmentos Anlisis y definicin de estrategias tarifaras
Gestin de Cdigo Compartido Planeacin de la red Planeacin para el desarrollo del servicio a bordo
Desarrollar nuevos canales y negocios
Gestin de segmento corporativo
Gestin de Lealtad
Gestin de Grupos
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Gestin Comercial Est compuesto por los procesos de colocacin, reserva y venta del portafolio de servicios que ofrece la compaa en los diferentes canales de distribucin, mercados y segmentos, a nivel nacional e internacional.
GESTIN COMERCIAL
Administracin de la distribucin electrnica GDS Gestin de Reservas Administracin de la distribucin electrnica HOST
Ventas Colombia
Ventas Internacionales
Gestin de Comercio Electrnico
Gestin Aeroportuaria Comprende los procesos referentes al suministro de informacin y ejecucin de actividades en los aeropuertos de origen, destino y sus conexiones.
GESTIN AEROPORTUARIA
Gestin Aeroportuaria Origen
Conexiones
Gestin Aeroportuaria Destino
Gestin de Relaciones con el Cliente Procesos que gestionan los eventos de cara al cliente reactiva y proactivamente, miden la satisfaccin e insatisfaccin del cliente e identifican oportunidades de mejora para incrementar su satisfaccin.
GESTIN DE RELACIONES CON EL CLIENTE
Gestin de Contactos Anlisis de informacin y mejora de Relaciones con el Cliente
Manejo oportuno de eventos
Desarrollo de programas de cultura de servicio
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Gestin de la Operacin Comprende los procesos relacionados con la puesta en marcha de la operacin de las aeronaves, desde la planeacin hasta la ejecucin, control y mejora de la misma.
GESTIN DE LA OPERACIN
Propuesta de valor para productos de servicio a bordo
Gestin de la Operacin a Bordo
Seguimiento, control y evaluacion operacional
Despacho de aeronaves Planeacin y programacin de la tripulacin Programacin de los recursos operativos de tierra Gestin de Trnsitos Programacion de Aeronaves Administracin de eventos operacionales cara
Estandarizacin de la operacin area
Gestin de Combustible
Estandarizacin del servicio abordo
Mantenimiento de Equipos en Tierra
Gestin de Ingeniera y Mantenimiento Se encarga de todos los procesos relacionados con la ingeniera y el mantenimiento de las aeronaves y sus componentes, incluyendo la planeacin, ejecucin, control y mejora de stos.
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Gestin de Unidad de Negocio Avianca Services Esta compuesto por los procesos que se realizan en la unidad de negocio de Avianca Services con el fin de comercializar y prestar servicios a terceros.
GESTIN DE UNIDAD DE NEGOCIO AVIANCA SERVICES
Planeacin de Recursos Gestion de entendimiento de clientes y mercados Ventas Programacin de Recursos Prestacin del Servicio
Gestin de Unidad de Negocio Deprisa- Avianca Cargo Comprende los procesos que se realizan en la unidad de negocio Deprisa con el fin de comercializar y transportar carga y mensajera especializada.
GESTIN DE UNIDADES DE NEGOCIO DEPRISA-AVIANCA CARGO
Gestin Comercial Courier Gestin de Entendimiento de Clientes y Mercado Gestin Comercial Carga
Gestin Logstica Courier
Gestin Aeroportuaria y Aduanera de Carga
Gestin de Relaciones con el Cliente
Seguridad Integral Contiene los procesos que garantizan y gestionan la seguridad operacional, seguridad aeroportuaria, seguridad industrial y salud ocupacional en la compaa.
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SEGURIDAD INTEGRAL
Seguridad en insumos
Seguridad aeroportuaria
Seguridad industrial y salud ocupacional Seguridad corporativa
Gestin de eventos operacionales
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Macroprocesos de Soporte
Gestin del Talento Humano Son los procesos para la seleccin, administracin, desarrollo y bienestar de los colaboradores que soportan las actividades de la compaa. Estos procesos garantizan que los colaboradores que realizan trabajos que afectan la calidad del servicio, sean competentes con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencia requeridas. Gestin Financiera Comprende los procesos necesarios para soportar, controlar y hacer seguimiento a todas las actividades financieras que se presentan al interior de la compaa. Incluye el proceso de Gestin de Presupuesto a travs del cual se gestionan los recursos necesarios para implementar, mantener y mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de Avianca-Sam. Gestin de Informtica y Tecnologa Comprende los procesos necesarios para ofrecerle a la Compaa el soporte, mantenimiento, confiabilidad y seguridad de todos los sistemas de informacin e infraestructura tecnolgica requeridos para la ejecucin de los procesos. Gestin Jurdica Procesos relacionados con la administracin de contrataciones, trmites ante autoridades y gestin de procesos judiciales para ofrecerle soporte jurdico a todos los procesos de la Compaa. Gestin de Comunicaciones e Imagen Corporativa Procesos de centralizacin y difusin de informacin relativa a la compaa a los entes internos y externos, gestionando la imagen corporativa. Comprende el proceso de Comunicaciones Internas a travs del cual se garantiza la comunicacin apropiada al interior de la organizacin, incluyendo la divulgacin de los requisitos del Sistema de Gestin de Calidad. Gestin de Servicios Corporativos y Generales Realiza la planeacin, ejecucin, control, mantenimiento correctivo y mantenimiento preventivo de la infraestructura y los activos fijos de la Compaa, con el fin de proporcionar el espacio y los recursos fsicos adecuados para la ejecucin y conformidad de los procesos y servicios. Gestin de Aprovisionamiento Comprende los procesos de compra de bienes y servicios necesarios en la Organizacin, soportando la entrega de un servicio de calidad al cliente. En ste, se efectan las Compras Tcnicas y No Tcnicas que gestionan un aprovisionamiento oportuno y en ptimas condiciones comerciales, garantizando que el producto o servicio adquirido cumpla con los requisitos especificados. Por tal razn, en el desarrollo de estos procesos se realiza la seleccin, evaluacin y re-evaluacin de proveedores y contratistas.
Gestin del Riesgo

Procesos del Sistema de Gestin de Calidad Pg. 7 23 Sept. 2008 Rev.Original
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Este macroproceso se encuentra conformado por procesos que administran el riesgo financiero a travs de mecanismos de control y cobertura. Incluye los procesos de auditora de control interno y los mecanismos de cobertura para minimizar el impacto de variables exgenas e inesperadas. Gestin de la Flota Abarca los procesos de incorporacin, administracin y devolucin de flota, incluyendo la recepcin de aeronaves, la negociacin y administracin de los contratos y la ejecucin de las condiciones de devolucin requeridas.
4.3.
DESCRIPCION DE LOS PROCESOS Y SU INTERACCIN
La descripcin detallada de los procesos del Sistema de Gestin de Calidad Organizacional de Avianca-Sam se encuentra dentro de los Manuales de Proceso; all, se incluye la representacin grfica de cada proceso en la caracterizacin y de los procedimientos que lo componen en los diagramas de flujo (o referencia a estos). Los diagramas de flujo detallan la sucesin de actividades requeridas para llevar a cabo un procedimiento especfico dentro de un proceso. Por su parte, la caracterizacin evidencia las entradas, procedimientos y salidas de un proceso, incluyendo los procesos que suministran el insumo y aquellos a los que el proceso en cuestin les entrega un producto. Por tal razn, las interacciones de los procesos del Sistema de Gestin de Calidad de Avianca-Sam coherentes con la secuencia del Mapa de Macroprocesos, estn definidas a travs de las caracterizaciones de proceso.
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5. CONTROL DE DOCUMENTOS Avianca-Sam cuenta con el PR-ES102-01 Procedimiento de Control de Documentos Normativos, en el cual se describen las directrices y metodologa general para la administracin y el control de los documentos (diferentes a los documentos registro). Este manual es administrado y controlado por la Divisin de Gestin Estratgica y Calidad Organizacional. 6. CONTROL DE REGISTROS Avianca-Sam cuenta con el PR-ES102-02 Procedimiento de Control de Registros, en el cual se establecen los lineamientos para el control y disposicin de registros del Sistema de Gestin de Calidad Organizacional. Este manual es administrado y controlado por la Divisin de Gestin Estratgica y Calidad Organizacional.
7. AUDITORIAS INTERNAS Avianca-Sam cuenta con el PR-ES102-03 Procedimiento de Auditoras Internas, en el cual se establecen los lineamientos y actividades para la planeacin, ejecucin y verificacin de las auditorias internas del Sistema de Gestin de Calidad Organizacional, cuyo fin es asegurar la eficacia, adecuacin y conformidad del Sistema y sus procesos. Este manual es administrado y controlado por la Divisin de Gestin Estratgica y Calidad Organizacional 8. TRATAMIENTO DE PRODUCTO NO CONFORME Avianca-Sam cuenta con el PR-ES102-04 Procedimiento de Tratamiento de Producto No Conforme, en el cual se define el producto no conforme de la Organizacin y se establece el tratamiento que se debe llevar a cabo para su control. Este manual es administrado y controlado por la Divisin de Gestin Estratgica y Calidad Organizacional. 9. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS Avianca-Sam cuenta con el PR-ES102-05 Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas en el cual se describe la metodologa para tomar acciones correctivas, preventivas y mejoras. A travs de la aplicacin de este procedimiento, se garantiza el mejoramiento continuo del Sistema de Gestin de Calidad Organizacional. Este manual es administrado y controlado por la Divisin de Gestin Estratgica y Calidad Organizacional.
10. SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS La medicin de los procesos del Sistema de Gestin de Calidad Organizacional de Avianca-Sam se realiza a travs de los indicadores que se citan en las caracterizaciones de cada proceso. Los indicadores son administrados y controlados por los dueos de los procesos y son revisados en los diferentes Comits Corporativos u otros espacios de participacin y seguimiento definidos para su revisin.
Procedimientos Obligatorios

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MC-0001 MANUAL DE CALIDAD AVIANCA-SAM