UNIVERSIDAD AUTNOMA DEL ESTADO DE MXICO FACULTAD DE TURISMO Y GASTRONOMA LICENCIATURA EN TURISMO

NOMBRE DEL ALUMNO: ANDRS CERN ROJO

UNIDAD DE APRENDIZAJE: GESTIN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO TURSTICO

CALIDAD EN EL SERVICIO TURSTICO

GRUPO: 42

ABRIL 2011

CALIDAD EN EL SERVICIO TURSTICO

Hace algunos aos, las empresas solan emplear diferentes procesos que incluan revisiones finales y ajustes luego de terminar el proceso de produccin, relacionados con las ventas. Sin embargo la calidad no era considerada una obligacin, entonces las empresas separaban este proceso de otros como la

planificacin, el diseo la produccin y la distribucin. En la actualidad el suministro de productos y servicios de alta calidad, se ha convertido en la clave de xito para competir en los mercados nacionales e internacionales. El nivel de calidad esperado por muchos de los consumidores sigue aumentando a medida que los competidores principales elevan su estndar de calidad. Es as como la calidad se ha convertido en un elemento clave de la competencia en el mercado. La mayora de los consumidores buscan productos que llenen las expectativas de las necesidades de satisfaccin, y si es a menor precio mucho mejor. Este tipo de definicin es siempre enfocada a lo econmico dando as el famoso refrn de lo barato sale caro, pero que tanta determinacin se tiene respecto a la produccin y recreacin de productos y servicios. Fue a mediados de los aos cincuenta, cuando naci el concepto de la administracin de la calidad total en las empresas como planteamiento especializado, utilizado por varias empresas japonesas, adoptando un mtodo innovador e integrado para lograr la calidad liderado por varios expertos en cuestiones de calidad y estadstica, en especial los doctores W. Eduards Deming y Joseph M. Juran, introdujeron los principios de administracin de la calidad en la industria japonesa. Muchas de las tcnicas de administracin elaboradas desde entonces constituyen los principios de la Administracin de la Calidad Total que se estn generalizando ahora en muchos pases donde muchas empresas estn adoptando estas nuevas prcticas y surgen conceptos como sistemas de gestin de la calidad, ISO 9000, certificacin, auditorias, trminos cada vez ms frecuentes dentro de las empresas.

Un sistema de gestin de la calidad es la forma en la que una empresa o institucin dirige y controla todas las actividades que estn asociadas a la calidad estas se ven reglamentadas por las normas y certificaciones de la ISO (organismo internacional de organizacin). Este sistema est conformado por cinco partes: la Estructura organizativa, la planificacin de la calidad, Los procesos de la organizacin, los Recursos que la organizacin aplica a la calidad y los Documentacin que se utiliza. Este sistema desde luego representa grandes ventajas como el aumento de los beneficios, de los clientes incluyendo la fidelidad y la mejora en las relaciones con los mismos, la Motivacin del personal, una mejor organizacin del trabajo que desde luego permite una Reduccin de costes debidos a la mala calidad y un Aumento de la cuota de mercado de participacin en el mercado, el primer paso para conseguir esto es la implementacin de lo que de define como los ocho principios de la calidad total, dentro de los cuales la principal premisa es la satisfaccin del cliente por medio de la comprensin de las necesidades actuales y futuras as como por el esfuerzo por satisfacer y exceder sus expectativas por medio de sistemas de liderazgo que establezcan propsitos y orientacin en la organizacin lo cual permite mantener un ambiente interno en el cual el personal operativo se ve involucrado en el logro de los objetivos, esto se logra con total compromiso que posibilite que las habilidades sean usadas para el beneficio de la empresa llegando a alcanzar procesos ms eficientes relacionados a las actividades y los recursos destinados a identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuyendo a la eficacia y

eficiencia de la organizacin en el logro de sus objetivos lo cual permite la mejora continua del desempeo global de la empresa lo cual debe ser un objetivo permanente de esta donde la toma de las decisiones eficaces se basa en el anlisis de los datos y en la informacin previa. En un mbito que se ha delimitado con factor econmico emergente como lo es el turismo las empresas tursticas deben estar en continua cambio para no caer en la mediocridad y realzar, potenciar e inclusive promocionar para que exista tal derrama econmica aunque la calidad en los servicios no puede hacer ningn

progreso real hasta que no se efecten cambios drsticos en la aproximacin de la calidad y en el concepto que de ella se tiene (Gutirrez, 2009). La calidad y el turismo estn directamente conectadas y por ende, necesitan de conocimiento nuevo, un cambio de mentalidad, adoptar nuevos conceptos e ideas para poder hacer un basamento de una gestin gradual del mismo, un sistema de gestin de la calidad correctamente implementado asegura que todas las actividades empresariales son dirigidos hacia la satisfaccin de una del cliente como primer y principal objeto corporativo (Colunga, 2001). La importancia de la gestin de la calidad va ms all de las ganancias que se pueden dar con la venta a medida de produccin, es la buena implementacin de la misma. Con esto intento decir que el volverse una empresa responsable con la capacidad de ampliar los enfoques de crtica hacia sus trabajadores y las

recompensas podra aminorar las bajas y la calidad podra fluir con un buen ambiente de trabajo. No intento minimizar los otros enfoques para solo resaltar el humano. El tecnolgico es uno de los ms empleados para el mejoramiento de una empresa as como los recursos primarios debido a que se tiene el pensamiento de que este podra ayudar a que el producto salga en ptimas condiciones, pero al hablar del servicio turstico no todo es tecnolgico la manera de abordar al personal y tener un trato optimo ayudara a que la demanda turstica fuera en crecimiento tal vez se logre a su vez promocin de boca en boca. La gestin de calidad no solo es un trmino moderno utilizado para productos que realcen la compra-venta del mismo, sino que, se refiere a todo lo que representa una corporacin o empresa no solo es un trabajo es una institucin de donde dependen ms que los corporativos. Es as como podemos concluir que la importancia de implementar un sistema de gestin de la calidad, radica en el hecho de que sirve de plataforma para desarrollar al interior de la organizacin, una serie de actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las caractersticas del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente, en pocas palabras sean de calidad,

lo cual nos da mayores posibilidades de que sean adquiridos por este, logrando as el porcentaje de ventas planificado por la organizacin.

Referencias bibliogrficas
Gutirrez, Humberto; De la Vaca, Romn (2009) Control estadstico de Calidad (2da edicin). Mxico, Mc Graw Hill. Colunga, Carlos (2001) La calidad en el servicio (4ta reimpresin). Mxico, Panorama. Keith, D. (1991) Calidad en el servicio a los clientes Madrid, Ediciones Daz de Santos