ITIL: Una nueva alternativa en el aprovechamiento de los recursos informticos para las empresas colombianas

PABLO ANTONIO ORTIZ NEZ Ingeniero de Sistemas Universidad EAFIT, Magister en Educacin Universidad de Medelln-Universidad laveriana. Diplomado en Investigacin Cientfica Universidad de Medelln Docente Investigador Universidad de Medelln. E-mail: portiz@,udem.edu,co
ANA MARA HOYOS FRANCO

Administradora de Empresas Universidad Adventista de Colombia, Especialista en Gestin Financiera Empresarial, Universidad de Medelln. Docente-lnvestigadora Universidad de Medelln. E-mail: ana.hoyos@medellin.gov,co

RESUMEN
Este artculo es un producto del proyecto de Investigacin "Mejores prcticas para la gestin de configuracin de hardvi/are y software en las empresas colombianas" que es auspiciado por ia Universidad de Medeltn y ORBITEL. Las Libreras de infraestructura de Tecnologas de Informacin, ITIL, son un coniunto de herramientas clave en el uso de tecnologas de informacin soportadas en los procesos organizacionales y la filosofa de! negocio que permiten a las organizaciones proyectarse en la estandarizacin y en la reestructuracin de los modelos ya implementados de administracin de un rea de tecnologas de informacin. Basadas en un marco de las mejores prcticas. ITIL se concentra en lo relacionado con la Entrega y el Soporte del Servicio, Este artculo primero se centra en la entrega y el soporte del servicio; luego, propone unas directrices para ia implementacin de la gestin de la configuracin de softviare y un modelo de la base de datos expresado mediante un diagrama de clases. Palabras clave: ITIL, Administracin de la Configuracin de Software, Elemento de Configuracin, Diagrama de Clases, Base de datos de la gestin de configuracin.
Universidad de Medelln

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ABSTRACT

Hoyos

This article is a product of the research project "Best practices for configuration management of hardware and software in Colombian companies" that is sponsored by University of Medellin and ORBITEL, Information Technology Library Infraestructure, ITIL, is a set of key tools for using information technology based on organizational processes and the business philosophy that allows organizations to project in standardization and organization of models already implemented of management of an information technology area. Based on a framework of best practices. ITIL focuses in what is related to delivery and service support. This article first focuses on delivery and service support; then, it proposes some guidelines for implementing software Configuration management and a model of data base expressed through a diagram classes.

INTRODUCCIN
En un mundo donde la complejidad es un en elemento cotidiano de las acciones organizacionales, la innovacin y la necesidad de mejoramiento de los procesos de negocio, as como la conformacin apropiada de reas de operacin de tecnologa de informacin, son puntos determinantes para el crecimiento, supervivencia y permanencia de las empresas dentro del contexto de competitividad nacional e internacional. Para tal fin, en el ambiente administrativo y tecnolgico, se han creado y desarrollado diferentes estndares que renen las mejores prcticas para operar tecnologas de informacin. Estos estndares incluyen procesos, bases de datos, talento humano e infraestructura, entre otros, facilitando asf el redimensionamiento organizaciona!. Como alternativa novedosa, prctica e integrada, ia Librera de Infraestructura de Tecnologas de Informacin (ITIL) proporciona a las organizaciones un conjunto de guas documentadas basadas en las mejores prcticas para el aprovechamiento de los recursos informticos, y aunque esta metodologa es poco conocida en el medio colombiano, ha surgido un gran inters por adaptar y aprovechar sus beneficios en las empresas.

estructura, fases, caractersticas y los beneficios que involucra el modelo, brindando una visin holstica al empresario demostrando as que el xito de la implementacin radica en la integracin simultnea de mltiples acciones en materia estratgica, procedimental. tecnolgica, cultural, formativa y estructural, como la que conlleva la implementacin de sistemas de calidad ISO 9000. As mismo, se presentan unos lineamientos y una propuesta para la base de datos de gestin de la configuracin de software, primer elemento esencial para arrancar con la implantacin de ITiL en una orgaftizacion,

QU ES ITIL?
Las Libreras de Infraestructura de Tecnologas de Informacin son un conjunto de guas que fueron desarrolladas en 1980 por la oficina de comercio del Reino Unido, como estrategia para el fortalecimiento de la gestin gubernamental, tomando como base el iVlaneio del Servicio en toda su dimensin. Actualmente, se ha difundido en el nivel internacional en todos los sectores econmicos como herramienta administrativa y de gestin, necesaria para incursionar exitosamente en los mltiples mbitos de competitividad. Esta metodologa consolida diferentes aspectos estratgicos y operacionales de la organizacin, los cuales incluyen una

En este artculo se pretende ofrecer al lector los elementos bsicos que conforman ITIL. su
Revista Ingenieras

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estructura (framework) de dominio pblico que permite el acceso al modelo libremente facilitando su uso en una amplia gama de industrias. Igualmente, incluye un marco referenciado en las mejores prcticas que proporciona un esquema fcilmente incorporabie a mtodos y actividades ya existentes orientadas al Manejo del Servicio, y que implica no necesariamente una nueva forma de actuar y pensar, sino la adaptacin de stas en un contexto estructurado, haciendo nfasis en las relaciones entre los procesos. La estandarizacin es otro aspecto estratgico y operacional determinante cuya ventaja radica en el uso de un lenguaje comn, que permita a los individuos y grupos de trabajo comprender las polticas y reglas establecidas, fortaleciendo una visin compartida orientada al servicio. Finalmente, la aproximacin de la calidad se constituye en un eslabn irremplazable. donde se concentran medidas en torno a la calidad del servicio, orientadas a la satisfaccin de los requerimientos del cliente. En la figura I se ilustran los aspectos antes mencionados, y se observa cmo ITIL soporta estndares de calidad segn las normas ISO. acorde con los niveles y requerimientos del cliente.

elementos principales interrelacionados:

totalmente

La perspectiva del negocio: Las nuevas tendencias administrativas y de gestin basadas en las mejores prcticas requieren un enfoque gerencial totalmente neoclsico, donde se dispongan los medios para el establecimiento de estrategias globales que fortalezcan la cultura organizacionai, la administracin de! cambio, la planeacin estratgica y el pensamiento sistmico, entre otros, encaminados a consolidar la visin del negocio. En un ambiente de constante cambio, la transformacin de mentalidad en todas las esferas es decisiva. Como pilar fundamental, ITIL requiere que la alta gerencia se comprometa y dirija cambios radicales en e! interior de sus organizaciones, no slo en inversiones fsicas y tangibles, sino en escenarios ms complejos, procesos, estructura organizacionai, cultura, relaciones, conocimiento, experiencia, habilidades y destrezas, con la exigencia de involucrar e integrar todos los agentes que componen la empresa, proveedores, talento humano interno, clientes y otros; todo esto en concordancia con los estndares que se indican en los sistema de calidad y del servicio. Entrega del servicio: En un ambiente de constante competitividad. son determinantes para la continuidad del negocio, las condiciones en la que se entrega el producto requerido por el cliente; la garanta de calidad, la oportunidad, el costo, la utilidad, el beneficio y la aplicabilidad son algunas de las condiciones mnimas que se exigen a diario. ITIL permite gestionar la entrega y monitorizacin del producto dentro de los acuerdos establecidos con el cliente, permitiendo al negocio administrar la capacidad, la disponibilidad, ios aspectos financieros, el nivel y la continuidad del servicio. Soporte dei servicio: Garantiza la continuidad de las relaciones con el cliente en la medida que las nuevas demandas, requerimientos, cambios o fallas sean
Unlviisidad dc Medelln

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i la meiucJol^a ITIL.

ESTRUCTURA DE ITIL
Las Libreras de Infraestructura de Tecnologas de Informacin, se soportan en cinco

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soportadas integralmente. Con ITIL se permite la administracin de las incidencias, problemas, cambios, configuraciones y remisiones solicitadas por el cliente, acorde a las tendencias de cada sector. Manejo de la infraestructura: Con ITIL se proporciona el esquema integral que apoya la instalacin y adecuacin de redes, comunicaciones, hardware complementario, procesadores, servidores, sistema operativo y software que necesita la organizacin para garantizar el servicio al cliente con altos niveles y estndares de calidad. Manejo de aplicaciones: Elemento que proporciona a la empresa las condiciones necesarias para implementar sus procesos internos y adaptarlos a los cambios que se vayan presentado, reflejados en los sistemas de informacin que soportan la estructura tecnolgica. La mayor concentracin del modelo se observa en el desarrollo de los elementos entrega del servicio y soporte del servicio.

desarrollo de la subestructura entrega del servicio de ITIL se realiza a travs de la configuracin de 5 fases determinantes. Manejo
de nivel del servicio. Manejo financiero. Manejo de la capacidad, Manejo de la continuidad y Manejo de la

disponibilidad. Dichas fases se encuentran totalmente interrelacionadas y acordes con los requerimientos identificados, cumpliendo cada una funciones especficas que garantizan la idoneidad del servicio.
El manejo del nivel de servicio es el proceso

POTENCIALIDAD DE ITIL
La verdadera potencialidad del modelo TIL radica en la absoluta garanta que se proporciona al cliente en la entrega de productos y/o servicios acorde con sus necesidades y demandas, con la oportunidad, satisfaccin y estabilidad de los requerimientos, y con la efectividad al momento de aplicarse cambios y/o actualizaciones en las especificaciones planteadas inicia!mente, esto con los estndares de costo, calidad, oportunidad y satisfaccin existentes. Dado que los elementos de mayor incidencia en este proceso estn relacionados con la entrega y el Soporte del Servicio. es en este punto donde se har mayor nfasis.

responsable por confirmar e informar el impacto generado en la estructura global y realizar cambios y/o actualizaciones sobre el modelo, una vez sean implementados nuevos requerimientos y especificaciones del diente. El manejo financiero es la etapa responsable por determinar realmente el costo y el retorno de la inversin y por analizar exhaustivamente los diferentes aspectos para la recuperacin financiera desde los compradores; para lograr esto se requiere una total armona de interfase con los procesos de manejo de la capacidad, maneio de la configuracin y maneio del nivel del servicio, para garantizar la identificacin de los costos reales en ia impiementacln, cambio y/o actualizacin de especificaciones y estndares del servicio. El manejo de la capacidad es la fase responsable por asegurar una capacidad adecuada disponible en el momento que se requiera, una vez se detecten incidencias, problemas, cambios o nuevos
requerimientos. E manejo de la continuidad del

Entrega del servicio

Para entregar el producto al cliente dentro de los acuerdos establecidos por las partes, el
Revista inQenlerias

servicio es el proceso encargado de administrar la habilidad de la organizacin para proveer un nivel predeterminado de los servicios de las tecnologas de informacin, que soporten los requerimientos mnimos del negocio una vez que se presente una interrupcin en el mismo; requiere un anlisis profundo del riesgo, causas del riesgo, balance total y medidas a tomar para garantizar la continuidad del negocio, presentadas las fallas. Incidencias o nuevas especificaciones. El manejo de la disponibilidad es la fase concerniente con el diseo, implementacin y

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aplicacin de medidas para el manejo de los servicios de las tecnologas de informacin, que aseguren exitosamente los requerimientos del negocio y que sean consistentemente encontrados; para ello se requiere una comprensin total sobre las razones por las cuales ocurren las faas en los servicios de informacin y el tiempo que se toma en reparar el servicio, es decir, esta directamente relacionado con !a identificacin de los prob!emas y !a apcacin de acciones correctivas.

Soporte del servicio

Para garantizar la continuidad de las relaciones con el cuente, acorde con las nuevas demandas, necesidades, faas, incidencias, cambios o actualizaciones, el desarrollo de la subestructura Soporte del Servicio de 1T!L se realiza a travs de !a configuracin de fases
determinantes. Manejo de la configuracin. Wianejo en ei cambio, Manejo de la remisin. Manejo de la incidencia. Manejo de problemas. Servicio de escritorio.

rentes agentes involucrados. El manejo de la remisin es el componente encargado de consolidar paquetes de remisiones, dado que los cambios a menudo podran implicar !a necesidad de un nuevo hardware, nuevas versiones o nuevas documentaciones creadas en la empresa o adquiridas para ser controladas y distribuidas posteriormente. E manejo de incidentes es la fase encargada de procesar los incidentes ocurridas, estableciendo prioridades y asignando tareas a los dems procesos, adems de registrar y controlar los incidentes como eventos histricos, para que sirvan de apoyo a los futuros cambios y no se repitan situaciones similares, o en caso de ocurrencia se conozca
cmo proceder, E manejo de problemas es el

Igualmente, estas fases del esquema Soporte del Servicio se encuentran totalmente interrelacionadas, con enfoque de interdependencia y funciones especficas para cada etapa. El maneio de la configuracin es la fase correspondiente a la identificacin y establecimiento de los parmetros que regirn ei modelo segn los acuerdos estab!ecidos por las partes, acorde con las nuevas demandas; aqu se identifican y analizan las re!aciones, !as propiedades, !as caractersticas, los efectos y los impactos que acontece una nueva necesidad y/o actualizacin, involucrando en su totalidad los diferentes actores y propietarios de! proceso, con el objeto de determinar y conciliar el verdadero impacto del cambio. E manejo del cambio es la etapa del proceso que se encarga de administrar la configuracin de los datos y propiedades con exactitud, acorde con las nuevas especificaciones, garantizando que la modificacin y/o transformacin as como su impacto sean conocidas por !os dife-

proceso responsable de recopilar y comprender con exactitud las incidencias, identificando y analizando las causas que provocaron el incidente, y, de igual manera, proporciona las diferentes acciones que se deben tomar para efectuar la correccin de los mismos. El servicio de escritorio es la etapa que permite el acercamiento directo con los agentes involucrados, es decir, el punto de contacto entre proveedores y usuarios del servicio se constituye en el escenario clave para reportar y hacer los nuevos requerimientos; el servicio de escritorio, dentro de esferas de autoridad, puede delegar solicitudes al proceso de incidentes para que se acte acorde con !as nuevas demandas.

MANEJO DEL SERVICIO CON ITIL

La estructura interrelacionada e interdependiente de ITIL provee un servicio integra!, cuyo funcionamiento real del mode!o interacta dinmicamente re!acionado !os distintos componentes. La mecnica del servicio complementa las fases de! esquema perteneciente a la Entrega del Servicio y e! Soporte del Servicio. En trminos genera!es e! proceso se evaca as: inicia!mente, un usuario cualquiera invoca e! Manejo de escritorio para reportar dificultades de su servicio en !nea; e!
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Manejo de incidentes procesa la informacin de Manejo de la remisin controla la implementacin proporcionando los componentes informticos acuerdo con el tipo de evento o incidente que se requieran (hardware, software, redes, presentado; a continuacin el componente de Manejo de problemas investiga las posibles causas etc.), este actualiza el Manejo de la configuracin con detalles de nuevas remisiones y versiones; por las que se present la interrupcin o falencia e invocaal proceso Manejo de la capacidad el Manejo de la disponibilidad considera el hardware, software o comunicaciones necesarias, para que asista la problemtica, ste, a su vez, alerta a! proceso Manejo del Hivel del Servicio para para asegurarse que ste podra encontrar la disponibilidad requerida y los niveles crebles; informar e indicar que ste ha fallado; posteriormente, el proceso de Manejo en el cambio el proceso Manejo de la configuracin se asegura de que la informacin de la base de datos orlevanta y coordina el requerimiento para el cambio; por su parte el Manejo financiero asiste ganizacional sea actualizada en todo el proceso; finalmente, el elemento de manejo con el anlisis y la justificacin de los costos entre las relaciones con el comprador socializa relacionados con el cambio o incidente, en la situacin final con el cliente para asegurarse trminos de hardware, software, que est al nivel del progreso y el proceso. comunicaciones u otros, segn el caso; en igual medida el proceso Continuidad en el servicio, en compaa con el Manejo del cambio asegura la A continuacin en la figura 2 se presenta recuperacin, si es posible, dentro de un esquemticamente un recorrido sencillo de backup de configuracin; adicionalmente, el Manejo del Servicio con ITIL;

ENTREGA DEL SERVICIO

SOPORTE DEL SERVICIO

Manejo de la Capacidad

Servicio de Eseritorio

Requerimiento USUARIO

Manejo dei Nivel del Servieio

Manejo de la Incidencia

Manejo de Problemas

Manejo Financiero

Manejo en el Cajnbio

Manejo de la Continuidad del Servicio

Manejo de la Remisin

Manejo de la Disponibilidad

Manejo de la Configuracin

Figura 2: Manejo integrado del Servicio con ITIL, basado en los 2 principales componentes: Entrega dei Servicio y Soporte del Servicio.
Rcvlsla InCenierds

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Analizado el proceso propuesto por ITIL para el soporte y entrega del servicio, proponemos unas gui'as para ia implementacin de la gestin de la configuracin de hardware y software y un modelo de base de datos para guardar la informacin referente a la administracin de un rea de tecnologa de informacin,

Implementacin de la gestin de la configuracin apoyados en ITIL

Despus de conocer a grandes rasgos la metodologa de Gestin de la Configuracin de ITIL. se presentan unas directrices que se pueden aplicar en la implementacin de La gestin de la configuracin. Estas directrices no estn d'ngidas a sectores de empresas particulares, ms bien son una gua para toda empresa que posea TI, Las empresas colombianas tienden a ser renuentes a implementar procesos de actualizacin donde se inviertan grandes sumas de dinero, debido principalmente a que los beneficios se concretan a largo plazo, adems, que para implementar procesos en TI, se requiere un cambio de cultura y reingeniera de procedimientos y procesos cotidianos.

2. Proporcionar informacin exacta de la configuracin de la TI y documentacin existente para soportar los procesos de los servicios que la empresa ofrece. 3. Proporcionar una base segura para manejar los incidentes y los problemas que con frecuencia ocurren en la empresa. 4. Verificar los registros de configuracin contra la infraestructura fsica y corregir inconsistencias.

Ciclo de la gestin de la configuracin

Bsicamente, la gestin de la configuracin se encarga de la identificacin, registro y reporte de los componentes de TI, incluyendo sus versiones, elementos que los componen y las relaciones entre ellos. Es importante aclarar que la Gestin de la Configuracin no es sinnimo del inventario que se realiza en las organizaciones, aunque las dos estn directamente relacionadas. Por un lado, los inventarios son un reconocido proceso de clculo que incluye depreciacin y contiene detalles de los activos tales como valor exacto, su unidad de negocio, su localizacin, etc. La gestin de la configuracin, adems de esto, mantiene relacin entre los activos, algo que los inventarios no hacen. Algunas organizaciones comienzan con la base de datos de los inventarios y luego implementan la base de datos de la gestin de la configuracin. Los pasos para desarrollar la gestin de la configuracin en una empresa, son: Planeacin: Se deben planear y definir los propsitos, alcance, objetivos, polticas, procedimientos, y contexto organizacional y tcnico para la gestin de la configuracin. Es importante en esta fase tener consenso y estar de acuerdo sobre lo siguiente: Las estrategias, polticas, alcances y objetivos de la gestin de la configuracin.
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Objetivo de la gestin de la configuracin

Proporcionar un modelo lgico de la infraestructura o un servicio para identificar, controlar, mantener y verificar las versiones de los elementos de configuracin (CI) en existencia, es decir todo Hardware. Software y Documentacin que forme parte de la TI de una empresa.

Propsitos de la gestin de la configuracin

I, Calculartoda la TI existente y configuraciones de toda la empresa y sus servicios.

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El anlisis de la posicin actual y de las ventajas. El contexto organizacionai, tcnico y administrativo dentro de las actividades de la gestin de la configuracin que debern ser aplicadas. Las polticas para procesos relacionados, tales como: el manejo de los cambios y el manejo de la puesta en funcionamiento de un CI. Interfaces. Ejemplo: entre proyectos, suministradores, aplicaciones y equipos de soporte. Los procesos relevantes, procedimientos, herramientas de soporte, roles y responsabilidades para cada actividad de la gestin de la configuracin. La iocaiizacin de las reas de almacenamiento. Ejemplo: las libreras usadas para tener software o documentacin. Las polticas y estrategias ponen los objetivos y los factores clave de xito sobre lo que se pretende lograr con la gestin de la configuracin. Las actividades detalladas y los recursos requeridos para lograr los objetivos y ios factores clave de xito en la estrategia debern ser documentadas en un plan de proyecto. identificacin: Seguido de la planeacin se procede a seleccionar e identificar las estructuras de la configuracin para cada Cl, incluyendo propietarios, interrelacin, documentacin acerca de su configuracin, identificacin de la Iocaiizacin y nmero de versiones. Paralelo a esta etapa se etiqueta cada CI e introduce en la Base de Datos de La Gestin de la Configuracin (DBCMj. Controi: Asegura que a su llegada slo los CI identificados y autorizados sean registrados. Esto asegura que los CI no sean agregados, modificados, remplazados o removidos sin un control de documentacin apropiado. Registro dei estado de ios Ci: Es el reporte de todos los sucesos y datos de historial
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concerniente con cada CI a travs de su ciclo de vida. Es seguir el estado de los CI. Por ejemplo, registrar cmo un Cl software cambia de un estado a otro en el caso de que se encuentre "en desarrollo", "en prueba", "en funcionamiento" o "retirado". i-as verificaciones y auditoras: Se implementan una serie de revisiones y auditoras que verifican la existencia fsica de los Cl y chequea que stos estn registrados correctamente en la Base de datos de La Gestin de la Configuracin (DBGC).

Ease de identificacin
Dado que la fase de identificacin es la ms importante del ciclo de actividad de la gestin de ia configuracin, obviamente sin desmeritar la importancia de las dems, es importante detallar algunas situaciones que se deben tener en cuenta en esta etapa: La identificacin de los Ci y su configuracin es la seleccin, identificacin y etiquetamiento de la estructura de los Cl, incluyendo el conocer su respectivo propietario y la relacin entre ellos. Los CI pueden ser Hardware, Software o Documentacin. Por ejemplo, servidores, equipos, componentes de red, herramientas de escritorio, unidades mviles, aplicaciones, licencias, servicios de telecomunicaciones.

Conceptos Previos
La identificacin incluye asignar identificadores para los Cl, incluyendo versiones individuales de los Cl y sus documentos de configuracin. Otros registros y datos asociados con un Cl incluyen incidentes, errores y problemas conocidos y datos corporativos acerca de empleados, proveedores. Iocaiizacin. unidad de negocio y procedimientos. Una parte importante de la gestin de la configuracin es el nivel en el cual el control

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ser ejercido, en el nivel ms alto, un C! puede ser dividido as mismo en CI. Para proporcionar una ilustracin, veamos un ejemplo en la siguiente figura: El sistema A, el cul esta ensamblado de los componentes Al, A2, A3. Cada uno de estos componentes puede ser dividido en componentes ms pequeos. Cada uno de estos componentes es un C! incluido en el sistema total.

cambiar o reedificar una versin especfica en una fecha posterior. Una configuracin de una lnea base es tambin como una fotografa, o una posicin que es registrada. Aunque la posicin se pueda actualizar ms tarde, la configuracin de la lnea base se queda fija en el estado original y est as disponible para ser comparado con la posicin actual. Una configuracin de lnea base es usada para que rena todos los componentes relevantes para un cambio.

Sistema . ^ ^ ^ ^ ^ Al A2 A3 \ A3.2

Base de datos de la gestin de la configuracin

Muchas organizaciones ya estn usando algunos elementos de la gestin de la configuracin; con frecuencia usan hoias de clculo, bases de datos locales o sistemas basados en papel. En grandes y compleias infraestructuras de TI, la gestin de la configuracin requiere el uso de herramientas de soporte, las cuales incluyen una Base de Datos propia de La Gestin de la Configuracin (BDGC). Adems son tiles las libreras fsicas y electrnicas junto con la BDGC para tener copias definitivas de software y documentacin. La BDGC debe contener las relaciones entre tos componentes, incluyendo incidentes, problemas, errores conocidos, cambios etc. La BDGC contiene tambin datos corporativos acerca de empleados, proveedores, localizaciones y servicios. La BDGC ser usada tambin para almacenar y controlar detalles de los usuarios de TI, personal de TI, etc. Adicionaimente la BDGC es usada para mantener detalles acerca de los servicios y relacionarlos con los CI que son fundamentales para que se realicen stos. Adems, tambin se relaciona informacin de inventarios detallados de los CI tales como

A3.1

En un ambiente distribuido, los componentes individuales pueden ocurrir dentro de diferentes servicios y estructuras de configuracin. Por ejemplo, una persona puede usar una computadora de escritorio que est en la red para una construccin pero puede estar corriendo un sistema financiero central que es ligado a una base de datos en el otro lado del mundo. Un cambio a la red o el sistema financiero puede tener un impacto en esta persona y su actividad. Una correcta identificacin de la configuracin y documentacin permiten a la administracin del cambio ser efectiva para un completo conocimiento del impacto potencial de un cambio particular.

Lnea base de la configuracin

Es la configuracin de un producto o sistema establecido en un punto especfico en el tiempo, el cual captura la estructura y detalles de su configuracin. Esto sirve como referencia para actividades futuras. Una lnea base de una aplicacin proporciona la habilidad de

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proveedores, costos, fecha de compra, fecha de renovacin de la licencia y finalmente la BDGC que cubre aspectos legales asociados con el mantenimiento de Ucencias y contratos.

Librera de software definitiva (DSL, Definitive Software Library)

DSL es e! trmino usado para referirse a la librera fsica en !a cua! se encuentran almacenadas y protegidas todas !as versiones de software autorizadas definitivamente. sta es una brera fsica donde las copias maestras de !as versiones de software son colocadas. DSL es un rea de almacenamiento lgico que debe coincidir realmente con una o ms bibliotecas fsicas.

Analizar los sistemas, datos y procesos existentes de La Gestin de !a Configuracin. Desarrollar un plan de alto nivel que incluya el diseo del sistema de !a gestin de !a configuracin. Planear !os recursos para adquirir las herramientas de !a gestin de la configuracin. Un sistema pequeo de la gestin de la configuracin y gestin de !os cambios soporta herramientas esenciales, pero a! igual que los sistemas basados en papel no son prcticos, los computadores y los recursos de a!macenamiento son esenciales para instalar !as herramientas de gestin de la configuracin y en particular su Base de Datos. Una vez que el plan de la gestin de la configuracin haya sido concertado y terminado se puede pasar a planear la implementacin. Para la fase de implementacin se recomienda empezar con una muy buena definicin del servicio y los datos corporativos. Esto permite que los beneficios se aprecien tempranamente y que las actividades de implementacin sean afines para una mayor efectividad de la implementacin en las etapas subsecuentes.

Planear e implementar la gestin de la configuracin

Controlar la infraestructura de TI en una empresa y sus servicios a travs de sistemas distribuidos, a travs de mltiples ubicaciones y hacer soportes a diferentes grupos requiere de una cuidadosa planeacin. Esta planeacin debe incluir procesos de la gestin de la configuracin, administracin de los cambios, administracin de ios problemas, administracin de !os incidentes, administracin de !as nuevas versiones, ya que hay una gran interdependencia entre stos. La planeacin e implantacin de las principales funciones de estos procesos deben ser considerados, junto con e! apoyo de equipos distribuidosPlan inicial: El plan inicial de las actividades del proyecto de la gestin de la configuracin incluye: Ponerse de acuerdo en los propsitos, alcances, objetivos, prioridades e imp!ementacin de un enfoque para La Gestin de !a Configuracin. Asignar a una persona que se responsabice por los procesos de La Gestin de la Configuracin y !os sistemas.
Rrvisia

Detalle de planes en el proceso de implementacin

Una vez las decisiones fundamentales en e! alcance de la gestin de !a configuracin fueron tomadas y las actividades de planeacin ya estn completadas, es e! momento para idear un p!an para imp!ementar !a gestin de la configuracin. Las actividades clave que siguen son: Analizar las prcticas existentes adecuadas para la gestin de !a configuracin con ms detalle; tambin cmo se comunican con los procesos de !a gestin de! servicio. Analizar la capacidad de las funciones existentes y el personal involucrado en los procesos de gestin de la configuracin.

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gestin del cambio y gestin de las nuevas versiones. Revisar los datos que se tienen impresos, en hojas de clculo locales o en bases de datos tambin locales y desarrollar el mtodo para convertirlos o descargarlos a la BDGC, Se deben reunir, refinar, y estar de acuerdo en los requisitos y especificaciones del funcionamiento. Evaluar y seleccionar la BDCC y las herramientas automatizadas para la gestin de la configuracin. Comprar e instalar la BDGC y otras herramientas de la gestin de la configuracin. Disear en detalles los sistemas de la gestin de la configuracin, incluyendo interfaces a la gestin del cambio y gestin de los servicios, que se puede comprar o desarrollar. Desarrollar los procesos de la gestin de la configuracin que tienen que ver con el negocio; adems, los procedimientos que son integrados con las herramientas de la gestin de la configuracin. El probar la BDGC y otras herramientas de soporte antes de que la gestin de la configuracin sea implantada permite que se tenga un tiempo suficiente para rectificar algn problema an si estos problemas son menores. Desarrollar y obtener acuerdos en los roles y responsabilidades, tambin desarrollar planes de entrenamientos. Comunicar y entrenar al personal de la importancia del uso de la gestin de la configuracin y gestin del cambio.

financiacin y recursos para las etapas futuras. Para cada etapa se deben de planear las siguientes actividades: Planificarelentrenamientoal personal clave involucrado en la gestin de la configuracin para darle todo el conocimiento necesario. Analizar, disear y construir modelos para que soporten los procesos del sistema de ia gestin de la configuracin y cualquier otro proceso relacionado, lo mismo que interfaces y datos. Desarrollar y planear los procedimientos de registro de nuevos CI para que sean puestos en marcha tan pronto como sea posible. Cargarla configuracin inicial y los registros relacionados dentro del sistema de la gestin de la configuracin. Entrenar al personal antes de comenzar el uso de los nuevos procedimientos y herramientas. Monitorizar los progresos para asegurarse de que los nuevos procedimientos y herramientas estn siendo usados efectiva y eficientemente. El plan para empezar a llenar ia BDGC es llevado a cabo etapa por etapa de implementacin. Se puede considerar usar personal temporal que sea experimentado en Ingresos de datos para esta tarea, auque si el tiempo lo permite, puede ser una buena oportunidad para el personal que manear la gestin de la configuracin para comenzar a familiarizarse con las herramientas de soporte. Si algunos de los datos ya estn almacenados electrnicamente para algn otro propsito hay que considerar la forma de transferir esos datos. El estado ideal de los Cl es que estuvieran congelados por un periodo breve durante la poblacin de la BDGC, pero esto es poco prctico; de cualquier manera una vez que los datos de un Cl particular sean capturados para ingresarlos en la BDGC, estos Cl deben ser
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Se requerir de personal extra para que se aplique la gestin de la configuracin; stos se encargarn de auditar la infraestructura y llenar la BDGC. Planear e implementar la gestin de la configuracin por etapas ayudar a entregar resultados positivos tempranamente y establecer la necesidad de que se proporcione

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puestos inmediatamente bajo el control de la gestin de la configuracin, as se empezara a poblar la BDGC de una manera sincronizada. Ejemplo: primero Hardware luego Software, componentes de red, etc. Cuando toda la preparacin haya sido completada, el siguiente paso es requerir a la gente para que comience a usar los nuevos procedimientos en la fecha y tiempo acordado. Publicar los datos para la implementacin y el tiempo para los nuevos procedimientos a quienes se vern afectados, en particular, a todo el personal de servicios de TI, suministradores externos, etc. Se le deben recordar al personal las nuevas responsabilidades que se les han adherido a las que tenan en un principio.

de un cambio efectivo, el control de software, operaciones de prueba efectivas y procesos para la instalacin y aceptacin de nuevos y diferente hardware y componentes de red son todos esenciales y deben estar incluidos en la gestin de la configuracin. Los procedimientos efectivos de la gestin de los problemas son tambin sumamente deseables para cosechar la mayora de ios beneficios de la gestin de la configuracin. Si no existen procedimientos de gestin de los problemas, se debe considerar la planificacin de tales procedimientos tan pronto como sea posible. Las bases de la gestin de la configuracin soportan muchos procesos tales como la gestin de los incidentes, gestin de los problemas, gestin de los cambios y gestin de las nuevas versiones.

Poblando la BDGC
Los CI deben ser puestos bajo el control de la gestin de la configuracin tan pronto como los datos han sido recolectados; ningn Cl nuevo que se encuentra agregado a la infraestructura de la TI debe estar fuera del control de la gestin de la configuracin. La gestin de la configuracin y ia gestin del cambio trabajan muy de cerca; de hecho, no puede tenerse una sin la otra; tan pronto como la BDGC sea poblada, debe haber algn nivel de gestin del cambio en el lugar, para asegurar que los registros de configuracin y los datos se mantengan actualizados. Si este enfoque no es posible, es esencial registrar los cambios que ocurren durante la recoleccin de los datos de los Cl y ponerlos en la BDGC, Adems, se traern los Cl bajo el control de la gestin de la configuracin. Para esto es necesario que el intervalo de tiempo entre cada fase sea mnimo para cada Cl.

Beneficios al implementar la gestin de la configuracin en una organizacin

El valor real de las ventajas de la TI es generalmente ms grande que su valor monetario porque estas ventajas iuegan un papel importante al proveer una alta calidad en los servicios de TI, La prdida para la empresa puede ser muy grande si estos servicios no se proporcionan. La gestin de la configuracin contribuye con la economa de la empresa y con unas efectivas entregas de servicios de TI, Veamos algunos ejemplos de cmo nos beneficiamos con la gestin de la configuracin: Proporcionar informacin exacta sobre ios C! y su documentacin: Esta informacin soporta todos ios otros procesos de la gestin de la configuracin, tales como: el manejo del cambio, el manejo de incidentes, el manejo de problemas, el manejo de las capacitaciones y en planes de contingencia, Ei control de C\ valiosos: Por ejemplo si un computador fue robado entonces ste deber

Relaciones con otros procesos

La gestin de la configuracin es muy dependiente de otras disciplinas. El manejo
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1. Laaplicacin permitir crear, editar y eliminar Cl que estn tanto activos como inactivos 2. Debe ser posible conocer el valor de Permite a las organizaciones reducir el uso de softdepreciacin del CI hasta la fecha, su valor ware no autorizado y. por ende, esto trae beactual y su valor real. neficios a las organizaciones. 3. Dado un CI encontrar toda ia cadena de E manejo de los problemas proporciona datos de las dependencia. tendencias a stos: Tales datos nos muestran 4. Poder consultar las licencias de los C! softlas tendencias de problemas particulares ware. que afectan a tipos de Cl particulares; por 5. Poder obtener, dado un rango de fechas, ejemplo, Cl adquiridos a determinado los contratos que expiran en ese rango. proveedor o de un grupo dsarroi lador par6. Conocer que Cl son responsables por ticular. Esta informacin dara lugar a errores frecuentes. medidas de prevencin de tales problemas. 7. Procesar un listado de inconsistencias de auditora. 8. Un listadodelasauditorasquesehan hecho. DIAGRAMA DE CLASES DE LA BASE 9. Permitir agregar modificar, eliminar, consulDE DATOS DE GESTIN DE LA tar cambios, incidentes, problemas. CONFIGURAGIN lO.Imprimir toda la informacin histrica concerniente a un Cl. I l.Dada una iocalizacin, informar los diferenPresentamos el diagrama de clases para tes Cl que se encuentran en esa Iocaiizacin. visualizar y especificar e! sistema de informa12.Dado un problema, todos los Cl asociados cin que soportara las metodologas de las a ste. mejores prcticas. Presentamos una breve de-

ser reemplazado. La gestin de la configuracin ayuda a saber qu especificaciones debera tener, quin es el responsable de que este en un lugar seguro y de que se haga un reporte oficial en el inventario actual. Ayuda con las finanzas y el plan de gastos: La gestin de la configuracin proporciona una lista completa de los Cl. Con esta lista es fcil saber los costos de mantenimiento, pagos por licencia, contratos de mantenimiento, fechas de renovacin de licencias, fechas de expiracin del ciclo de vida de un Cl y costos de reemplazo de un Cl. Contribuye a los planes de contingencia: La BDGC y las libreras de seguridad facilitan la restauracin de los servicios de TI en el momento en que ocurra un desastre. Mejora la seguridad controlando las versiones de los Cl en USO: Hace ms difcil que los Cl sean cambiados accidentalmente, maliciosamente, o que sean agregados a versiones errneas.

finicin y descripcin para ubicar mejor al lector y ayudarle a que entienda mejor el diagrama. Diagrama de clases: Es un diagrama que muestra un conjunto de interfaces, colaboraciones y sus relaciones. Grficamente, un diagrama de clases es una coleccin de nodos y arcos. Una clase es una entidad del mundo real que tiene atributos y operaciones. Los diagramas de clases se utilizan para modelar la vista de diseo esttica de un sistema. Esta vista soporta principalmente los requisitos funcionales de un sistema, los servicios que el sistema debe proporcionar a sus usuarios finales.

Requerimientos:

(.' Vlcdrllin

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Ortiz & Hoyos

DIAGRAMA DE CLASES DE LA BASE DE DATOS DE GESTION DE LA GONFIGURACIN:

Cambio Incidente Tipo incidente Fecha Incidente Fecha solucin Elemento contigu Historia Cambios Fecha cambio Descripcin Ubicacin Identificacin Nombre Direccin Cdigo Cl Fecha de cambio E)escfipcin Problema Cdigo Cl Fecha de problema Descripcin Auditora C.(<digo a Fecha auditoria Descripcin

PI proptetario Idemiflcacin = 1030 Apellidos = Vanega Vlez Nombres = Carlos Cargo = anlisis

t lernen to Configutacin -Identificacin char(idil - Nombre - Descnpcin - Estado dedmal - Nit-proveedor - Responsable - Categora - Fecha de responsabilidad - Fecha de suministro - Fecha de aceptacin - Comentarios , -<- Matriculard Editar O + Consultar 11 + Eliminar U

Proveedor -Nlt - Ran social - Direccin - telfono - e-mall -Fax' - Nornbrecontacto - Tipo proveedor matnculari) + Editar {) + Consultar ( + eliminar || Estado programado Ciase 2 Fecha de accin

Elemento - Servido + Mairlcular || + Editar 0 + Consultar II

Nombre Identificador

t_

Servicio Identificacin Documenlo - Fecha de inicio Tipo Fecha de publicacin Rpo de docutnento Autor Versin Nombre de modelo Nmerride modelo Tipo de documento

Hardware Numere de serle Fabricante Tipo Fecha de compra Fecha de expiracin garanta

Software Nro De licencia Nombre Nro De versin D^sa no Mador Tipo Fecha de expiracin garanta

Contrato Fecha de inicio Fecha de expiracin

GONGLUSIONES
Las Libreras de Infraestructura de Tecnologfas de informacin, proveen a las industrias, ms que un conjunto de herramientas para ia gestin tecnolgica, una filosofa de trabajo que orienta ai empresario en ia interconexin de elementos estratgicos, administrativos y operacionaies, ya que proyecta a ia organizacin en ei adecuado manejo jnterrelacionado de variabies tan complejas como infraestructura, hardware, software, comunicaciones, procesos, informacin y

bases de datos, sistemas de informacin, estructura organjzacionai, estandarizacin, taiento iiumano y, io ms importante, estiio y filosofa empresarial orientada a la calidad y el servicio. El ltimo fin es garantizar que la empresa soporte integralmente las especificaciones y propiedades exclusivas de cada comprador, en un medio donde la competitividad es el detonante mximo para mejorar constantemente. Cada segundo es determinante al momento de satisfacer los requerimientos inmediatos del cliente, y las empresas deben estar preparadas para soportar estas demandas; es cuestin de supervivencia.

Revista Ingenieras

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BIBLIOGRAFA
BON VAN IAN et al, 2003, IT Service Management, An Introduction. itSMF-Australia. OGC, Office of Government Commerce, 2003. ITIL's BOO!S, Service Supports Book. Sixth version. The Stationary Office, TSO. OGC, Office of Government Commerce, 2003. !T!L's Books, Service Delivery Book. Sixth version. The Stationary Office, TSO. PRESSMAN, Roger S. Ingeniera de! Software un Enfoque prctico. Editorial McGraw Hl.

RECIBIDO: 18/03/2005 ACEPTADO: 05/05/2005

Universidad de Medelin