Navegabilidade E Inclusão Digital: Usabilidade E Competência

NAVEGABILIDADE E INCLUSO DIGITAL: USABILIDADE E COMPETNCIA
Por:
Alexandre Magno Dias Silvino Jlia Issy Abraho
RAE-eletrnica, v. 2, n. 2, jul-dez/2003.
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RAE-eletrnica ISSN 1676-5648 2002 Editora: Fundao Getulio Vargas Escola de Administrao de Empresas de So Paulo.
ADMINISTRAO DE CINCIA E TECNOLOGIA NAVEGABILIDADE E INCLUSO DIGITAL: USABILIDADE E COMPETNCIA Alexandre Magno Dias Silvino Jlia Issy Abraho
NAVEGABILIDADE E INCLUSO DIGITAL: USABILIDADE E COMPETNCIA Alexandre Magno Dias Silvino Doutorando em Psicologia. Mestre em Psicologia Organizacional e do Trabalho. Endereo: Campus Universitrio Darcy Ribeiro CEP 70.000-000 Braslia, DF Email: asilvino@terra.com.br Interesse de Pesquisa: Ergonomia Cognitiva votada para as situaes de trabalho informatizado, nfase em incluso digital. Jlia Issy Abraho Professora. Doutora Adjunto IV da Universidade de Braslia. Coordenadora do Laboratrio de Ergonomia. Endereo: Campus Universitrio Darcy Ribeiro CEP 70.000-000 Braslia, DF Email: abrahao@unb.br Interesse de Pesquisa: Ergonomia Cognitiva votada para as situaes de trabalho informatizado. Resumo Este artigo, de cunho terico, articula, apoiado no referencial da Ergonomia Cognitiva os critrios de usabilidade, e sua pertinncia na avaliao de sistemas informatizados em rede, como uma das perspectivas possveis para minimizar a excluso digital. Nesse sentido, aponta novos elementos a serem agregados conceitualmente na construo ou avaliao de websites, tais como o conceito de competncia para ao apreendida pela via das estratgias operatrias e heursticas adotadas pelos usurios e o processo decisrio apoiado nas representaes para ao. Ao final, so apresentadas consideraes no sentido de articular estas variveis com os critrios de navegabilidade e com os conceitos subjacentes aos princpios de incluso digital. Palavras-chave: Ergonomia Cognitiva, Incluso Digital, Navegabilidade, Competncia Abstract Based on the referential theory of the Cognitive Ergonomics, this theoretical article articulates the usability criteria, and its pertinence to the evaluation of the web informatization systems, as one of the possible perspectives to minimize the digital exclusion. This way, the article points out new elements that can be conceptually added in the construction or evaluation of websites, such as the concept of competency to action understood through the operatory and heuristics strategies adopted by the users, and the decision process based on the representations for action. At the end, considerations are made for the articulation of these variables with navigation criteria, and with the concepts which are behind the principles of digital inclusion. Key-words: Cognitive Ergonomics, Digital Inclusion, Navigation, Competence
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Introduo A evoluo tecnolgica tem assumido no mundo, e em particular no Brasil, um papel estratgico no desenvolvimento econmico, social e cultural. Diversos recursos tm sido empregados pelo Governo Federal, empresas e indstrias no sentido de modernizar e otimizar os processos produtivos e, por conseqncia, seus produtos finais. A telemtica, rea de conhecimento que congrega informtica e telecomunicaes, demonstrou sua fora pela capilaridade que atingiu no setor tercirio, transformando as estruturas das tarefas e a configurao dos postos de trabalho. Em diferentes tipos de servios comum encontrar todo o processo produtivo, ou parte dele, mediado por sistemas informatizados. Em geral, observa-se nestas situaes um aumento na produtividade e maior controle nas diversas etapas de produo (macro e micro processos). Contudo, constata-se, tambm, um significativo aumento na quantidade de casos de doenas ocupacionais, pouca flexibilidade na organizao do trabalho, apesar do discurso dominante da flexibilidade, e necessidade de aquisio de novas competncias dada a complexificao das tarefas. Da mesma forma, grandes empresas, bancos e rgos governamentais esto canalizando esforos no sentido de aumentar a oferta de servios virtuais. No entanto, os usurios destes servios constituem uma populao cujas caractersticas primam pela variabilidade do seu perfil. A incluso digital buscada por essas organizaes confrontada a dificuldades de naturezas distintas como, por exemplo, o grau de instruo e a renda familiar. As eleies ocorridas em 2002, no Brasil, apontam de forma clara que, nas cidades onde foi introduzida a impressora acoplada urna eletrnica, a populao de baixa renda teve um elevado tempo mdio gasto no processo, conforme relatado na mdia, revelando as dificuldades desta camada da populao na interao com o artefato. Se uma ao aparentemente simples como esta apresentou dificuldades, factvel supor que, na atual conjuntura, o acesso aos servios oferecidos pelo Estado e pela rede bancria, por exemplo no favorecem a incluso digital da forma como esto disponibilizados. O objetivo deste ensaio sugerir uma base conceitual que identifique as variveis que, ao serem incorporadas na concepo ou avaliao de interfaces grficas de internet, favoream a navegabilidade e, conseqentemente, o acesso de pessoas com pouca experincia, baixa escolaridade e diferente faixa etria. O artigo articula, apoiado no referencial terico da Ergonomia Cognitiva, os critrios de usabilidade, e sua pertinncia na avaliao de sistemas informatizados em rede, como uma das perspectivas possveis para minimizar a excluso digital. Nesse sentido, aponta novos elementos para serem agregados conceitualmente na construo ou avaliao de websites, tais como o conceito de competncia para ao apreendida pela via das estratgias operatrias e heursticas adotadas pelos usurios e, o processo decisrio apoiado nas representaes para ao. Ao final, so apresentadas consideraes no sentido de articular estas variveis com os critrios de usabilidade e com os conceitos subjacentes aos princpios da incluso digital. Incluso Digital Uma das dimenses da incluso digital pode ser apreciada pela disponibilizao do acesso s informaes e servios prestados via internet maioria de uma populao. Neste sentido, trata-se de uma democratizao da informtica que pressupe diferentes nveis de ao por parte do governo, de instituies de ensino, empresas privadas e terceiro setor.
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De fato, este um problema relevante, uma vez que 90% da populao brasileira no se beneficia deste tipo de tecnologia. De acordo com o COMIT PARA A DEMOCRATIZAO DA INFORMTICA CDI (2002), o legado deixado pelo governo passado o de implantao de infra-estrutura em internet em 6% dos municpios brasileiros. Estes dados so referendados pelo relatrio do PROGRAMA DAS NAES UNIDAS PARA O DESENVOLVIMENTO PNUD (2002) que divulga o ndice de avano tecnolgico comparado de 72 pases. O Brasil, segundo este relatrio, ocupa o 43 lugar e, embora seja considerado uma potncia tecnolgica, a distribuio e o acesso tecnologia da informao muito desigual. A oferta de servios do Governo Federal e das organizaes em geral pela via da internet encontra como desafios: (a) favorecer o acesso do cidado ao mundo virtual, (b) reduzir o analfabetismo digital (que implica fornecer noes bsicas sobre sistemas informatizados) e (c) melhorar a qualidade da interface grfica disponibilizada, adaptando-a ao seu pblico-alvo. Figura 1 Desafios para a Incluso Digital
Favorecer o acesso
Incluso Digital
Reduzir o analfabetismo digital
Adaptar a interface grfica ao pblico-alvo
A REVISTA DA SOCIEDADE DIGITAL (2002) relata a criao de infocentros em So Paulo com 10 computadores disponveis para qualquer pessoa, refletindo uma caracterstica comum aos projetos de Incluso Digital: criar locais comunitrios para acesso popular. Iniciativas isoladas como esta despontam em alguns municpios brasileiros financiadas pelo Estado e o Terceiro Setor. No entanto, elas ainda esto longe de atender uma parcela significativa da populao. A questo que se coloca como aumentar o acesso sociedade da informao. Diferentes autarquias oferecem ao cidado servios virtuais que representam ganhos significativos em nveis distintos. Dois exemplos de sucesso so o Receita Net da Receita Federal, e a Concesso de Benefcios da Previdncia Social. Organizaes como estas atendem uma clientela heterognea no que se refere idade, grau de instruo, nvel econmico e familiaridade com sistemas informatizados SI. De fato, quais so as camadas da populao capazes de operar tais aplicativos? Malgrada a divulgao da alta freqncia de uso destes servios e da sua funo social, o que se verifica que os cidados com baixa escolaridade solicitam a terceiros a mediao para o acesso ao servio. Assim, por exemplo, so as patroas que solicitam o auxilio maternidade de suas empregadas domsticas. O princpio subjacente ao processo de informatizao que deveria, por esta via, minimizar a excluso digital encontra seus limites. O sistema informatizado em rede, em ltima instncia, um artefato que media a comunicao entre
uma instituio (pblica, privada, ou at mesmo um indivduo) e um usurio interessado no servio oferecido. Embora no presencial, esta comunicao pressupe: a. uma troca dinmica de dados ao entrar com um dado no sistema (ou optar por um cone ou hipertexto) o usurio obtm uma resposta do sistema, bem como o alimenta com informaes que podem validar o trabalho ou sugerir mudanas no sistema. b. a utilizao de signos comuns ou seja, uma linguagem tanto de termos quanto de cones que possam ser decodificadas pelos usurios. c. a capacidade de antecipao de necessidades e procedimentos para otimizar a comunicao e manter ativa (e vantajosa) a troca de informaes para todos os envolvidos. Considerando a variabilidade inter e intra individual da populao, quais os critrios do ponto de vista conceitual deveriam ser integrados no projeto de concepo de sites com o intuito de minimizar a excluso digital? Como facilitar a comunicao dos diferentes usurios com a interface disponibilizada? Pode-se hipotetizar que o nmero de pessoas que tm representaes comuns sobre uma palavra ou conceito que determina a ao e que confere fora a esta palavra ou conceito. Nesse sentido, pode-se avanar o pressuposto que a interface deve ser configurada de forma a no exigir, necessariamente, dos usurios um novo aprendizado para associar comandos e aes, tornando a navegao mais intuitiva. Intuitiva no sentido de ser automtica, ou processada inconscientemente, solicitando pouco esforo cognitivo facilitando a ao e reduzindo a probabilidade de erros. Outro critrio importante a navegabilidade que, alm dos aspectos intrnsecos da usabilidade, engloba as caractersticas dos usurios, em particular as estratgias que adotam no processo de resoluo de problemas e de tomada de deciso. Quando este critrio no incorporado na arquitetura de um site, mesmos os usurios mais experientes deixam de acess-lo, qui aqueles semi-alfabetizados. Ao ser confrontado com uma lgica de representao muito distinta de seu modo de funcionamento, as dificuldades para se atingir um determinado objetivo assumem propores enormes, sobretudo com pessoas cuja familiaridade tecnolgica ainda incipiente. O desafio de popularizar a internet como uma grande difusora de informaes e de prestao de servios passa por uma interface grfica que permita uma boa navegabilidade, conforme definida neste artigo. Este desafio ainda maior uma vez que 95% da populao brasileira ainda no teve acesso internet (REVISTA DA SOCIEDADE DIGITAL, 2002). Esta realidade, tal com est posta no Brasil, evidencia a necessidade de elaborar novos modelos metodolgicos, instrumentos e tcnicas, para se apreender as mudanas decorrentes do desenvolvimento tecnolgico (MARMARAS e PAVARD, 2000; MARMARAS e KONTOGIANNIS, 2001; LEPLAT, 1986). A sugesto dos autores mostra sua pertinncia, face ao fato de que as disciplinas que estudam o trabalho se confrontam com um objeto que demanda aferies indiretas e cujas medidas se inscrevem em um quadro de grande variabilidade: a cognio humana. A inteno de popularizar a internet se insere em um contexto que sugere, tambm, a necessidade de uma nova abordagem com relao amostra, sobretudo nas questes relativas sua estratificao e quantidade. A complexidade da navegabilidade se configura cada vez que o usurio navega, pois ao ser confrontado s novas informaes ele modifica suas representaes e reconstri as diferentes situaesRAE- eletrnica v. 2 n. 2 jul-dez/2003 www.rae.com.br/eletronica 5
problema que encontra. Considerando a diversidade de sites e, em cada um, as diferentes possibilidades de obter o resultado esperado, este processo sofre grande influncia da linguagem utilizada. O papel dos termos de navegao, hiperlinks e cones assume maior magnitude quando se busca atingir um grande nmero de usurios com experincia em internet, idade e grau de instruo diversificados. A navegabilidade tal como delineada acima pressupe o usurio como elemento central na criao do site, resgatando traos das suas representaes, suas formas de enfrentamento dos problemas originados pelo contato com a interface grfica e, principalmente, como este desenvolve estratgias a partir das competncias que j possui. A relao entre estes diferentes processos cognitivos entendida a partir do referencial da Ergonomia Cognitiva. Ergonomia Cognitiva A Ergonomia Cognitiva freqentemente associada demanda de novos conhecimentos e instrumentos que permitam explicar as aes dos indivduos e os mecanismos subjacentes a elas. Se por um lado o termo Ergonomia Cognitiva EC recente, por outro a rea em questo no propriamente nova. Considerando a capilaridade da informtica em numerosos contextos, a EC tem sido associada somente aos estudos que tratam da inter-relao homem-computador, de tal sorte que CAAS E WAERNS (2001) apontam a abordagem de Interao Homem-Computador - IHC como sinnimo de EC. Tal posio equivocada. Seu uso no est necessariamente ligado quelas situaes cuja atividade informatizada, ou seja, esta disciplina extrapola a inteno de explicar a inter-relao homem-artefato somente na situao particular de sistemas informatizados. importante salientar que a Ergonomia Cognitiva no tem por objetivo elaborar uma teoria do comportamento humano. Trata-se, antes, de analisar como uma teoria, ao ser operacionalizada, pode se mostrar pertinente ou no nas escolhas para delinear ferramentas de suporte cognitivo em situao de trabalho (GREEN e HOC, 1991). Assim, pode-se afirmar, parafraseando HOLLNAGEL (1997), que o objetivo da EC no tentar entender a natureza da cognio humana, mas descrever como a cognio humana afeta o processo laborativo e por ele afetada. Para tanto, ela busca otimizar as caractersticas do dispositivo tcnico, adotando como base ou referncia os processos cognitivos de uma determinada populao. A Ergonomia Cognitiva no compreendida neste artigo na perspectiva de dependncia com relao s abordagens da IHC. Enquanto esta busca descrever novos mtodos de interao homens-artefatos, a Ergonomia Cognitiva tem como objetivo explicitar como se articulam os processos cognitivos face s situaes de resoluo de problemas nos seus diferentes nveis de complexidade. Nesse sentido, entende-se a IHC como um campo da Ergonomia Cognitiva. A Ergonomia de natureza mais experimental decompe os objetos complexos em objetos simples, quando voltada para a aplicao, ela deve ser capaz de recompor estes objetos a fim de estabelecer modelos das atividades cognitivas. Assim, HOC E LINARD (1990), propem um enriquecimento dialtico destas duas abordagens como forma de auxiliar a compreenso da cognio em situao. A idia geral que a EC se apropria de determinados conceitos de uma maneira muito particular, buscando articular um referencial terico compatvel com as imposies das caractersticas dos estudos de campo. Nesse sentido, duas consideraes so fundamentais para o olhar ergonmico sobre a cognio. O primeiro como apreender e explicar o tratamento de informaes num dado contexto mediado pelos objetivos e exigncias da tarefa, associado s caractersticas das pessoas envolvidas. Logo, trata-se de uma cognio situada. O segundo que este processo cognitivo implica na
particularizao de um conhecimento mais geral, para responder a uma situao posta com um fim especfico, portanto, com carter finalstico. Isto implica conceber um conceito de cognio em ao, ou seja, destinada a um fim especfico que propicie uma interveno no meio e que gere subsdios para os projetos de novos artefatos. Sob esta perspectiva que se incorpora o usurio, no somente nas suas caractersticas demogrficas (como sexo e idade), mas, principalmente, na interao com a interface grfica. Ao se adotar a atividade como fio condutor da anlise, possvel recuperar as estratgias utilizadas para navegar, compreender como determinada populao estrutura os problemas e como construda a sua ao. Estas so caractersticas que compem a competncia do usurio em agir. Esta competncia posta em prtica em um ambiente cuja inteligibilidade pode favorecer, ou no, a obteno dos resultados esperados. Neste sentido, a navegabilidade compreendida em funo da usabilidade que o site apresenta, bem como pelas representaes do usurio, suas estratgias de resoluo de problemas e de como o processo decisrio constitudo. Usabilidade e sistemas em rede O avano da telemtica e sua apropriao como instrumento de trabalho aponta para a necessidade de estudos que favoream a utilizao deste artefato por diferentes camadas da populao. Apesar da multiplicidade de variveis que influenciam neste processo de interao entre o operador, o software e a tarefa, duas dimenses se mostram pertinentes aos objetivos deste trabalho: uma intrnseca, relativa coerncia interna do software, e uma extrnseca, onde a nfase colocada na interao do sujeito com o computador. Em comum, essas dimenses incorporam uma srie de princpios cujos objetivos esto voltados para a inteligibilidade e a facilidade de ao do operador, ou seja, buscam otimizar a navegabilidade. Tais princpios foram agrupados na forma de critrios ergonmicos por autores como SCAPIN (1990) e BASTIEN (1991 e 2003) e, tm sido estudados em diferentes contextos que sugerem outra forma de agrupamento, assim como interpretaes como as propostas por CYBIS (2002). Tabela 1 - Categorias dos Critrios Ergonmicos
Critrios Conduo Sub-critrios Presteza nas informaes fornecidas Agrupamento e distino de itens Feedback imediato Clareza nas caractersticas lexicais Brevidade Carga mental Aes explcitas Controle do usurio Flexibilidade nos meios disponveis Experincia do usurio Proteo contra erros Qualidade da mensagem Correo de erros facilitada
Carga de Trabalho Controle Explcito Adaptabilidade Gesto de Erros
Homogeneidade/Consistncia Significncia dos Cdigos Compatibilidade Fonte: Tabela elaborada segundo BASTIEN (1991 e 2003).
Os critrios apresentados na tabela 1, quando incorporados conceitualmente no processo de concepo ou de avaliao de um site, apoiados em dados oriundos das caractersticas da populao usuria, permitem identificar, nas diferentes telas de acesso os smbolos, as lgicas de funcionamento e os elementos que lhe so familiares, possibilitando uma nova formulao e/ou correo. Esta construo ser, ento, apoiada na lgica dos usurios e no somente na do web designer ou dos programadores. Em uma pesquisa realizada com estudantes universitrios e secundaristas, SARMET e SILVINO (2002, p. 040) sugerem critrios complementares para avaliar a navegabilidade de sites. Segundo o estudo, trs critrios se mostram pertinentes para os usurios no processo de avaliao da navegabilidade :
Aspectos do sistema refere-se qualidade ou capacidade dos equipamentos que o usurio possui para acesso Internet. O site deve permitir que diferentes recursos facilitem a apreenso do seu contedo pelo usurio, sem desconsiderar que as tecnologias utilizadas no podem estar incompatveis com as mais comuns encontradas na rede. Arquitetura do contedo diz respeito forma como o contedo do site disposto, tornado sua apreenso facilitada no que tange utilizao de recursos cognitivos (como a informao redigida ou a utilizao de ilustraes) e como ela disponibilizada (em diversos nveis, em uma s estrutura). Esttica funcional trata-se das questes relativas proporo, equilbrio, harmonia em funo dos traos, estilo de redao, cores que podem facilitar ou dificultar a navegabilidade do usurio.
Esses critrios apresentam um diferencial no apenas como norteadores da construo, o que obviamente lhes conferem atributos que podem facilitar ou dificultar a navegao, mas, principalmente, por constiturem variveis factveis de serem aferidas na avaliao de sites. De forma geral, os critrios apresentados podem ser considerados como indicadores de base para que o site possa ser utilizado com menor dificuldade pelos usurios. Embora, esta seja uma problemtica bem discutida na literatura, a maioria dos sites ainda no incorpora os critrios apontados. Por outro lado, a procura por checklists elaborados com base nestes critrios tem crescido. Este movimento denota a preocupao em integrar o usurio, mas por outro lado, evidencia a busca por um mtodo rpido e pouco dispendioso para a organizao. Trata-se de uma iluso, uma vez que a populao alvo apresenta caractersticas que determinam a opo de uma configurao em detrimento de outra. Dito de outra forma, os critrios per se so impessoais no sentido de apontar, por exemplo, a necessidade de cones, mas no sugerem os cones mais apropriados. No o caso de negar a relevncia dos critrios, pelo contrrio, busca-se pontu-los como instrumento fundamental, reconhecendo seus limites e salientando a necessidade de incorporar o usurio em outro nvel. Esse usurio que possui experincias na lida com tecnologias, internet, servios pblicos e como consumidor, detm conhecimentos diversos, os quais compem a base para sua ao inclusive no mundo virtual. A proposta no negligenciar este conhecimento, esta representao sobre o mundo, incorporando-os interface no sentido de aproximar ao mximo do mundo ao qual ele est familiarizado. Como apreender este conhecimento? Como construda a competncia do usurio?
A competncia para Ao Em ergonomia, a noo de competncia articula as dimenses do conhecimento necessrio para ao e da habilidade em agir. As competncias so consideradas em funo da atividade, referindo-se sempre competncia em executar uma dada tarefa. De acordo com MONTMOLLIN (1995, p. 25) preciso considerar o aspecto cotidiano da competncia, segundo ele o (...) operador no apenas ativo e ativo eficazmente aqui e agora, ele o foi l e ontem, e pode-se prever que ele o ser em outro lugar, e amanh (...). Esses pressupostos reportam a um conhecimento que antecedente e que pode sofrer transformaes e, portanto, evoluir. Duas categorias de conhecimentos so apresentados por MONTMOLLIN (1995): os chamados conhecimentos declarativos, cujo contedo permite uma descrio da ao baseada fundamentalmente nos objetivos a serem alcanados e os ditos procedimentais, cujo contedo est associado ao uso do sistema a um conjunto de regras operacionais (STERNBERG 2000; ANDERSON, 2000; BEST 1995). Esse processo evolutivo , antes de tudo, adaptativo, uma vez que as competncias podem se tornar obsoletas, tanto pelo envelhecimento do sujeito quanto pelo desenvolvimento tecnolgico. Ainda segundo MONTMOLLIN (1995), o conceito de competncia para Ergonomia remete noo de expertise. Para a EC o resultado do cotejamento entre as estratgias operatrias adotadas na resoluo de problemas e na gesto dos recursos (tanto cognitivos quanto materiais) que os trabalhadores diferenciam suas competncias. HANISH, KRAMER e HULIN (1991) demonstraram como os modelos mentais de alguns usurios experts facilitam a sua insero em um sistema complexo. Para tanto, basearam seus estudos em trs componentes do modelo mental dos usurios: (a) os conhecimentos declarativos e procedimentais, (b) a percepo que eles possuem sobre o sistema e (c) a similaridade de uso entre as caractersticas do sistema adotado. ADELSON (1984) e KOUBECK e SALVENDY (1991) apontam uma diferena marcante entre as representaes dos experts e as dos novatos. Enquanto os primeiros trabalham mais em um nvel abstrato, baseados em conhecimentos declarativos, os segundos possuem representaes menos abstratas, associadas em maior grau aos conhecimentos procedimentais, ou seja, em como o programa opera. ADELSON (1984) procura demonstrar que, em tarefas que exigem do sujeito um procedimento passo a passo, estas caractersticas atribudas aos novatos podem auxili-los a superar operadores mais experientes. Alguns estudos relacionados ao grau de expertise do operador esto associados questo da otimizao da interface. Segundo KOUBEK e SALVENDY (1991) compreender as diferenas existentes entre operadores experts e novatos permite compreender o processo de aquisio de habilidades cognitivas, bem como identificar os elementos necessrios para alcanar uma predeterminada performance. A competncia est intimamente relacionada chamada gesto dos recursos. Quanto mais experiente e competente for o sujeito, melhor ele tende a gerir bem seu tempo, materiais, conhecimentos, habilidades e equipamentos. AMALBERTI (citado por MONTMOLLIN, 1995) sugere que, por vezes, a diferena entre experts e novatos encontra-se nesta gesto de recursos e no no volume de conhecimentos. A atividade construda a partir desta gesto: para tanto, um mecanismo de base posto em ao consistindo em automatizar seu savoir-faire atravs da aprendizagem, o que provavelmente reduz a carga de trabalho para o indivduo. Da mesma forma, so elaborados raciocnios
heursticos que atuam como um compromisso cognitivo regulando atividades como as de planificao, antecipao e controle do risco (AMALBERTI, citado por MONTMOLLIN 1995). importante salientar que para colocar em ao os conhecimentos e habilidades que possui, o sujeito dispe de uma estrutura ou ferramenta cognitiva que funciona como um esquema ou um mapa da situao englobando os fatores com os quais est mais familiarizado ou que so significativos no contexto. Esta estrutura pode ser chamada de representao, mapa mental, imagem mental, modelo mental de acordo com a sua especificidade, ou seja, dizem respeito s formas de armazenamento e estruturao diferenciados do conhecimento. Esses conceitos so apresentados na literatura com graus diferenciados de similaridade. No entanto, eles tm em comum a funo de servirem com suporte para a ao. As representaes para ao Interessa, para a EC, a noo de representaes que, de acordo com GRIZE (citado por MONTMOLLIN, 1995), podem ser entendidas tanto em um sentido tcnico, quando estas se referem expresso de um conhecimento com a ajuda de signos, quanto em um sentido psicolgico, quando faz referncia a um conjunto de valores e propriedades atribudas a um fenmeno para armazenamento na memria. TEIXEIRA (1993) define as representaes como estados mentais que promovem um elo entre o organismo e um determinado contexto. Desta forma, tm como caracterstica o fato de trazer em si mesmas os objetos aos quais se referem, independentemente de os mesmos estarem ou no em sua presena. Em comum, tais conceitos apresentam uma caracterstica de apreenso de elementos de um contexto, que permite identific-lo e compreend-lo. Embora de forma no explcita, articulam uma noo de um funcionamento cognitivo que voltado para a execuo de uma atividade desenvolvendo a idia de uma representao voltada ao. Como um dos precursores desta idia, OCHANINE (1992) trabalha com a noo de imagem operatria, ou seja, que os indivduos criam um esquema onde so recortadas as informaes mais importantes execuo de uma atividade e as organizam buscando colocar em evidncia as relaes existentes entre elas. Uma imagem das operaes esquematizada pela relao entre as variveis conformadoras do fenmeno e reforada pela experincia do sujeito. Neste caso, embora sirvam ao, as representaes no so mapas de procedimentos completos. Ao contrrio, como alerta AMALBERTI (1991), os modelos mentais adotados em situao de tomada de deciso tendem a ser incompletos, muito pessoais, instveis e no cientficos. Esse autor observa que tais caractersticas se aproximam das propriedades da imagem operatria proposta por OCHANINE. Um conjunto de caractersticas das representaes para ao so definidas por TEIGER (1993, p.319 ). Segundo os autores as representaes:
Atuam como processos mentais ativos de tomada de conscincia e apropriao das situaes; Seu aspecto essencial reside nos contedos e significados construdos em funo do contexto e da atividade executada; Para abordagem ergonmica a questo central relativa s representaes para ao consiste em
compreender como os sujeitos constroem os problemas encontrados e como elaboram solues apropriadas; As representaes para ao possuem como funo primeira construir significados de uma situao que permitam ao sujeito agir sobre ela, desta forma seu carter finalstico atua como organizador de suas atividades cognitivas; O agir permite a (re)estruturao das representaes, fornecendo novos elementos e situaes que enriquecem o contedo que o indivduo formou anteriormente; O desenvolvimento das representaes um processo qualitativo onde a aprendizagem ocorre por meio de uma reorganizao dos contedos e do funcionamento cognitivo, e no atravs de um acmulo quantitativo de conhecimentos; Este desenvolvimento contnuo onde, mesmo que parte do contedo venha a se constituir parte integrante da memria permanente, o processo representativo no se cristaliza e continua a se modificar no contato com a atividade.
Tais caractersticas evidenciam a relao existente entre ao e representao, no que tange gnese e evoluo das representaes via o agir no ambiente, mas, sobretudo, o papel das representaes como norteadora das tomadas de deciso do indivduo (TEIGER, 1993). As representaes, em ltima anlise, so traos de memria que so evocadas mais (ou menos) facilmente diante de determinados estmulos. Ao se considerar os traos de memria em uma rede semntica, a evocao se d pela ativao e inibio de diferentes traos que podem estar diretamente envolvidos, bem como traos no diretamente envolvidos, que influenciam a interpretao da situao. Assim, pode-se afirmar que quanto maior o nmero de elementos familiares na pgina, maior a probabilidade de evocao de traos, ou reconstruo de representaes, que permitam ao sujeito agir minimizando os erros e a possibilidade de fracasso. Os cones e termos adotados, ento, influenciam diretamente nas representaes dos usurios. Os menos experientes, ou os excludos digitais, possuem poucas possibilidades de ativao de uma rede que favorea uma ao efetiva. Se os elementos da interface grfica forem elaborados a partir da representao que as pessoas tm do mundo real e, principalmente, a partir dos indicadores da atividade, ao ser submetido a estes estmulos os usurios podem recuperar informaes mais adaptadas ao contexto. De fato, isto relevante na medida em que a oferta de servios via internet pode seguir a lgica deste servio muitas vezes j familiar em outro contexto. Um exemplo ilustra como operacionalizar os pressupostos citados acima. Ao acessar o site de um banco a fim de pagar a conta de gua o usurio pode entrar na pgina correta, que contm os campos disponibilizados para esta operao, a partir de diferentes caminhos. Termos (palavras) ou cones relativos ao conhecimento que o usurio tem sobre o pagamento presencial de contas compem a sua representao para ao, ou modelo mental, que ele possui. Assim, ao navegar para pagar sua fatura, o cone de uma torneira e/ou o termo pagamentos podem ser mais representativos e, portanto, mais acessveis,do que termos como convnios ou ttulos, o que facilita ao sujeito tomar a deciso correta, ou de menor custo cognitivo, e atingir seu objetivo. Esta relao depende da familiaridade (expertise) do usurio, o que ressalta a importncia de investigar as representaes do pblico-alvo do site. Esta varivel assume uma dimenso maior quando este pblico no tem nenhuma familiaridade com ambiente virtual e baixa escolaridade.
Considerando que a ao do indivduo ou seja, sua atividade guiada pela sua representao, factvel supor que uma mudana na ordem do comportamento precedida por uma transformao das estruturas cognitivas. Vale a pena resgatar que a todo o momento buscado um equilbrio entre a dimenso do prescrito e a do real exigindo do sujeito uma redefinio constante do que deve ser executado, face variabilidade inerente s aes possveis (ABRAHO e PINHO, 1999). Assumindo como um sistema funcional que permite ao indivduo agir de forma eficaz, as representaes para ao auxiliam a gesto desse compromisso entre a tarefa e a atividade (WEILL-FASSINA, 1990). Neste artigo, a competncia compreendida em uma matriz que articula, alm dos conhecimentos e das representaes para ao, as estratgias operatrias do usurio, para proceder a uma regulao entre o que lhe exigido e a variabilidade das condies disponibilizadas. As estratgias operatrias A estratgia operatria , por definio, intimamente relacionada competncia dos operadores e ao aspecto extrnseco da navegabilidade do site. Entende-se por estratgia operatria o processo de categorizao, resoluo de problemas e tomada de deciso que resulta em um modo operatrio (seqncia de aes e operaes) adotado pelo sujeito na interao com o artefato. Os modos operatrios so, segundo GURIN et al. (2001), resultado de uma regulao entre (a) os objetivos, (b) os meios disponibilizados, (c) os resultados produzidos e (d) o estado interno do operador. A relao entre estratgia e modo operatrio fica evidenciada quando estes autores ressaltam a necessidade de elaborar novos modos frente aos diferentes limites impostos pela tarefa. Elaborar novos modos, ou aes, implica reinterpretar a situao presente e formular estratgias para solucionar os problemas, bem como, antecipar incidentes. O processo descrito depende da categorizao, ou seja, da forma como ocorre o reconhecimento de padres entre os diferentes estmulos e a forma como so agrupados de maneira a elaborar modelos ou identificar caractersticas de um dado contexto ou situao. Assim, a categorizao um processo fundamental para a resoluo de problemas e requer uma srie de passos que, segundo STERNBERG (2000), inclui identificar e definir o problema, construir uma estratgia de resoluo, organizar as informaes, alocar recursos cognitivos, monitorar e avaliar a resoluo. Nessa perspectiva, a resoluo de problemas depende da forma como o problema apresentado, ou seja, se bem ou mal estruturado com relao ao estado inicial, aos passos para resoluo e ao estado final. A tomada de deciso, por sua vez, se apia nas estratgias que o sujeito utiliza para julgar a probabilidade de acerto dentre as diferentes escolhas possveis. Pode-se afirmar, ento, que as estratgias operatrias designam as aes que implicam um processamento controlado, ou seja, requerem um processo de ateno constante que eleva a carga cognitiva envolvida na atividade. Um processo evolutivo e natural a utilizao de heursticas, atalhos mentais que tornam mais leve esse processo cognitivo (STERNBERG, 2000). O preo para esta economia o aumento na probabilidade de erros e vieses no julgamento. Segundo MARMARAS e KONTOGIANNIS (2001), as heursticas resultam das presses temporais e esto relacionadas ao risco envolvido na tarefa, o que eleva a probabilidade de erro no diagnstico e na tomada de deciso. A literatura da Psicologia Cognitiva, da Cognio Social e da Ergonomia so consensuais com relao
s principais heursticas, seu papel adaptativo e sua possibilidade de levar o sujeito ao erro por interpretar a situao de maneira equivocada. Diferentes heursticas podem estar envolvidas no processo de tomada de deciso, contudo as heursticas representatividade e disponibilidade so as mais comuns devido complexidade do raciocnio probabilstico que envolve a primeira e o processo de evocao de elementos da memria envolvido na segunda. AMALBERTI (citado por MONTMOLLIN, 1995) sugere que, na sua relao com as competncias dos trabalhadores, as estratgias heursticas atuam como um compromisso cognitivo regulando atividades como as de planificao, antecipao e controle do risco. MARMARAS e KONTOGIANNIS (2001) definem competncia como sendo estratgias cognitivas especficas; e heursticas como estratgias que os operadores desenvolvem e utilizam para responder s tarefas e aos limites impostos pelo ambiente de trabalho no qual esto inseridos. A atividade, ento, construda a partir desta gesto. Para tanto, um mecanismo de base posto em ao consistindo em adaptar seu savoir-faire atravs da aprendizagem, o que provavelmente reduz a carga de trabalho para o indivduo. Ao imprescindvel nas tarefas complexas, onde o nmero de elementos a serem tratados requer que o sujeito adquira capacidade de avaliar e antecipar constantemente procedimentos e disfuncionamentos, devido sua natureza dinmica e incerta. Em linhas gerais, a navegabilidade pode ser entendida como a articulao que o sujeito faz entre as suas competncias (conhecimentos, habilidades e representaes), os objetivos que ele tem ao acessar o site (servios, informaes, diverses) e as condies que cada pgina do site oferece para ele atingir tais objetivos. Essa articulao ocorre como uma resoluo de problemas que envolve estratgias que so afetadas pela experincia que o sujeito tem em navegar e no assunto que objeto da ao. Assim, quanto mais prximo realidade do pblico alvo, mais o usurio dispe de recursos para agir (representao para ao mais apropriada), elevando a probabilidade de xito no cumprimento do objetivo. O objetivo deste artigo, propor uma base conceitual, identificando as variveis que favorecem a adaptao da interface grfica e a incluso digital, pode ser operacionalizado pelo esquema grfico que articula as noes de competncia para ao e de usabilidade. A competncia do usurio construda a partir das representaes que ele tem da situao e da utilizao de interfaces (softwares, internet, terminais de auto-atendimento), bem como pelas estratgias e modos operatrios adotados para obter a informao e o servio desejado no site. A usabilidade, aferida pelos critrios ergonmicos e de funcionalidade, indica o grau de facilidade que a pgina oferece ao ser acessada.
13
Figura 2 Esquema conceitual

Estratgias Operatrias Competncia para ao Representaes para ao Critrios Ergonmicos
Usabilidade
Critrios de Funcionalidade
Definio da Interface Grfica
Incluso Digital
Esta centralidade no usurio, ou na sua competncia, o elemento chave que deve ser integrado s aes de incluso digital. Ao tomar como base elementos caractersticos de cada pblico-alvo, como os descritos neste artigo, a comunicao usurio-interface facilitada e pessoas com pouco ou nenhuma experincia em informtica, baixa escolaridade e de diferentes faixas etrias podem ser privilegiadas reduzindo as fronteiras desta segregao digital. Guisa de Concluso A navegao na Internet uma atividade complexa que exige dos sujeitos antecipaes e o tratamento de um grande nmero de informaes, podendo ser considerada como um processo constante de resoluo de problemas. Portanto, a questo da incluso digital no pode ficar restrita s dimenses de espaos pblicos de acesso e de iniciao aos aplicativos mais disseminados, como usualmente vem sendo abordada. Desta forma, a construo de um site, principalmente quando se pretende promover a incluso digital, deve integrar as caractersticas do seu pblico alvo e a variabilidade inerente a ele. No suficiente, no entanto, elaborar o site com base no perfil demogrfico (por exemplo: mdia de idade ou de escolaridade), deve-se tambm, identificar suas representaes sobre os objetos em questo incorporlas ao projeto testando e avaliando as alternativas geradas, s assim, uma validao confivel possvel. Este incorporar o pblico alvo um desafio quando se pensa na diversidade da populao principalmente quando se acrescenta problemtica os esteretipos culturais. Este artigo, levantou mais questes do que trouxe respostas. Ao articular conhecimentos oriundos de reas de fronteira, aponta alguns limites e a necessidade de um trabalho de natureza interdisciplinar para a consecuo dos objetivos buscados. Obviamente, a articulao proposta constitu apenas um ponto de partida, e deve ser encarada como uma primeira aproximao para a compreenso das relaes entre navegabilidade e incluso digital. Por isso mesmo, precisa ser testada com o intuito de especificar, de forma mais precisa, as relaes entre as variveis em suas diferentes dimenses visando consolidar a sua comprovao emprica.
A possibilidade de modelizao dos critrios mediadores da relao do usurio com a internet que incorpore as qualidades formalmente requeridas, necessita de estudos que aprofundem e fundamentem teoricamente as relaes potencialmente existentes entre seus componentes e para testar as predies dele derivadas. O desenvolvimento de pesquisas visando validar as hipteses levantadas ao longo deste trabalho, favorecer a obteno de dados que serviro de insumos diferentes organizaes que investem na prestao de servios via internet. No obstante as dificuldades apontadas, buscar solues que viabilizem o acesso s informaes e aos servios oferecidos por internet constitui um salto qualitativo na relao Estado-cidado, elevando a qualidade e rapidez dos servios e avanando mais um passo na direo de um estado igualitrio e justo. Neste sentido, as aes que favorecem a incluso digital seguramente traro consigo no somente os clientes de baixa escolaridade e baixa renda, mas tambm clientes com outras caractersticas especiais. Por exemplo os indivduos pertencentes terceira idade, que se apresentam hoje como uma faixa da populao promissora em termos de consumo desses servios. Artigo recebido em 28.01.2003. Aprovado em 27.05.2003 Referncias ABRAHO, J. e PINHO, D. L. M. Teoria e Prtica Ergonmica: Seus limites e possibilidades. Em: M. G. T. PAZ e A. TAMAYO (Ed.). Escola, Sade e Trabalho: estudos psicolgicos. Braslia: Editora Universidade de Braslia, 1999. ADELSON, B. When Novices Surpass Experts: The Difficulty of a Task May Increase With Expertise. Journal of Experimental Psychology, 10(3): 483-495, 1984. AMALBERTI, J. Savoir-faire de loprateur: Aspects thoriques et pratiques en ergonomie. Em: J. Amalberti, M. de Montmollin e J. Thereau. (Ed.). Modeles en Analyse du Travail. Lige: Mardage, (1991). ANDERSON, J. R. Cognitive Psychology and Its Implications. New York: Worth Publishers, 2000. p. 105-351. BASTIEN, C. Validation de critres ergonomiques pour lvaluation dinterfaces utilisateurs. Rapports de Recherche (1427). Rocquencourt: INRIA, 1991. BASTIEN, C. Critres ergonomiques de Scapin et Bastien. Disponvel em: < www.ergoweb.ca/criteres.html > Acesso em: 27/01/2003. BEST, J. B. Cognitive Psychology. New York: West Publishing Company, (1995). CANS, J. J. e WAERNS, Y. Ergonoma Cognitiva. Aspectos psicolgicos de la interaccin de las personas con la tecnologia de la informacin. Madrid: Editorial Medica Panamericana, 2001. CYBIS, W. A. Critrios Ergonmicos para Avaliao de Interfaces Homem Computador (ltima atualizao 05/11/2002). Disponvel em: <http://www.labiutil.inf.ufsc.br> Acesso em: 10 janeiro 2003. COMIT PARA A DEMOCRATIZAO DA INFORMTICA. As Eleies 2002 e a Incluso
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