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Introduccin 0.1 Generalidades De conformidad con el acuerdo tomado por el Organismo Operador Municipal de Agua Potable, Alcantarillado y Saneamiento de Navojoa el da 05 de Septiembre del 2005 toma posesin de las actividades antes a cargo de la empresa privada Mexicana de Gestin de Agua. ACTIVIDADES En este sentido el Organismo Operador Municipal de Agua Potable, Alcantarillado y Saneamiento de Navojoa a partir del da 05 de Septiembre del ao 2005 tiene a su cargo las acciones relativas a los trabajos de: 1. Operacin, conservacin y mantenimiento del sistema de agua potable incluyendo la captacin, conduccin, desinfeccin y distribucin. 2. Operacin, conservacin y mantenimiento del sistema de alcantarillado sanitario. 3. Elaboracin de los estudios y obras necesarias para garantizar el saneamiento integral de la poblacin actual y futura y el reciclado de las aguas residuales tratadas, as como la operacin, conservacin y mantenimiento del sistema requerido. 4. El financiamiento y la ejecucin de la ampliacin del sistema. As mismo las actividades de control y evaluacin como las siguientes: 1. Fiscalizacin permanente de los activos, pasivos, ingresos, costos y erogaciones de la empresa. 2. Seguimiento de las realizaciones financieras y de metas durante el desarrollo de los objetivos y acciones que se emprendan. 3. Medicin de la eficiencia y eficacia en la consecucin de los objetivos trazados. 4. Analizar y evaluar los procedimientos de auditoria del Organismo. 5. Revisar las operaciones, transacciones, registros, informes y estados financieros. 6. Comprobar el cumplimiento de las normas, disposiciones legales y prcticas en el desarrollo de sus actividades. 7. Examinar la utilizacin y asignacin de los recursos financieros, humanos y materiales. 8. Revisar el cumplimiento de los objetivos y metas de las acciones o programas a cargo del Organismo. 9. Participar en la determinacin de indicadores para realizacin de auditorias operacionales y de resultados de los trabajos. 10. Analizar y opinar sobre la informacin que produzca el Organismo para efecto de evaluacin.
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0.1.1 Definicin de elementos estratgicos En OOMAPASN hemos tomado la decisin de implantar, mantener y mejorar un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) en los servicios que proporciona su Direccin administrativa, y su direccin Tcnica para ello se han considerado los siguientes elementos estratgicos del organismo: Misin Somos un organismo operador municipal de agua potable alcantarillado y saneamiento comprometido en otorgar un servicio de calidad; a travs de trabajo en equipo orientado a satisfacer de manera responsable las necesidades de nuestros usuarios. Visin. Ser un organismo altamente eficiente, comprometido con la excelencia en la prestacin de los servicios, a travs de la profesionalizacin y el uso eficiente de los recursos, por medio de la concientizacion de nuestra sociedad, avalado por la prctica correcta de las normas nacionales e internacionales. 0.1.2 Estructura organizacional El Organismo cuenta con una estructura organizacional que constituye su soporte tcnico, operativo y administrativo para desarrollar las funciones y responsabilidades que tiene a su cargo. El detalle del objetivo, las funciones principales y los procesos con los que se relaciona el puesto se encuentran documentados en los Perfiles de Puestos y Manual de organizacin por lo que no es la intencin de este Manual de la Calidad hacer las veces de un Manual de Organizacin.
ORGANISMO OPERADOR MUNICIPAL DE AGUA POTABLE ALCANTARILLADO Y SANEAMIENTO DE NAVOJOA
DIRECTOR GENERAL SECRETARIA DIR. GENERAL

JEFE DE CALIDAD

ASESOR JURIDICO

ESPACIO CULTURA DEL AGUA

COMUNIDADES RURALES COMUNICACIN SOCIAL

RECAUDADORES COMUNIDADES

ASESOR DE LA DIRECCION

LICITACIONES Y CONTRATOS

DIRECTOR ADMINISTRATIVO

DIRECTOR TECNICO

JEFE DE COMPRAS

RECURSOS HUMANOS

JEFE CONTABLE

JEFE DE SISTEMAS

JEFE COMERCIAL

JEFE DE ATENCION AL PUBLICO .

JEFE MTTO. Y SERVICIOS SECRETARIA DIR. TECNICA

INTENDENCIA

AUX. CONTABLE

AUX. DE SISTEMAS ATENCION TELEFONICA

ATENCION AL PUBLICO

ATENCION TELEFONICA

ALMACEN TRABAJO SOCIAL

JEFE DE LECTURAS Y CONTRATOS

JEFA DE CAJAS

JEFE DE PADRON DE USUARIOS

SUPERVISOR DE CORTES OPERACIN PROYECTOS LABORATORIO DE CALIDAD

2 PLOMEROS AUX. DE APOYO LECTURISTAS CORTADORES AUXILIAR TECNICO CALIDAD DEL AGUA

MODULOS DE PAGO LECTURISTAS MTTO. MEDIDORES

OPERADORES DE RADIO CAJERA

OPERADORES DE PIPA

BOMBEROS

CUADRILLA ELECTROMECANICA 3 AUX. DE CUAD. A

OPERADOR DE RETROEXCAVADORA

AUX. GENERAL A 2 AUX. GENERAL B 2

AUX. GENERAL A 2 AUX. GENERAL B 3

AUX. GENERAL A 2 AUX. GENERAL B2

AUX. GENERAL A 2 AUX. GENERAL B 2

AUX. GENERAL A 2 AUX. GENERAL B 2

2 ALBAILES 2 CUADRILLEROS B

AUX. GENERAL A 2 AUX. GENERAL B 2

AUX. GENERAL A 2 2 CUADRILLEROS B

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0.1.3 Principales productos de las reas Considerando lo dispuesto en la norma ISO 9000:2005 en donde la definicin de producto se refiere a todo aquello que es resultado de un proceso, los principales productos que se ofrecen en las reas de:
01 Recursos Humanos 02 Compras

Proporcionar a las diferentes reas personal competente y capacitado basado en una mejora continua. - Proveer insumos que cumplan con los requisitos establecidos clientes internos para que realicen sus actividades en forma eficaz. COMERCIALIZACIN 03 Cajas Emisin, cobranza y registro de recibos y facturas. 04 Lecturas y Contratos

05 Trabajo social

1. La elaboracin de contratos de agua, drenaje y reinstalaciones, as como su captura al sistema para su posterior facturacin. 2. Actualizacin del padrn 3. Tramites de realizacin de cambios de nombre, cambio de uso de usuarios, toma de lectura de los medidores existentes para su facturacin. La realizacin de estudios socioeconmicos para el apoyo extraordinario de la clase desprotegida de la comunidad navojoense. Codificacin de contratos nuevos en las diferentes rutas de la ciudad, as como el levantamiento de asentamientos nuevos para actualizacin del padrn y la coordinacin de entrega de recibos y citatorios. 1. La elaboracin de convenios y ajustes con la finalidad de orientar al pago de usuarios morosos 2. Atencin personalizada a usuarios inconformes con el servicio por cuotas fijas altas, servicio medido alterado, entre otras. 3. Expedicin de documentacin solicitada por nuestros usuarios, tales como, certificados de no adeudo, entre otros. Efectuar cortes y reconexiones Se atienden y resuelven todas las peticiones, verbales y por escrito de todas las reas, en lo relacionado a proporcionar el servicio de mantenimiento en todos sus aspectos a todas las reas para su buen funcionamiento
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06 Padrn de usuarios

07 Atencin al Pblico

08 Cortes y Reconexiones

09 Mantenimiento y Servicios

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TECNICO
10 Atencin telefnica

Atencin y canalizacin a las quejas presentadas por nuestros usuarios va telefnica, as como la distribucin de las llamadas telefnicas a las diferentes reas del organismo.

11 Mantenimiento y operacin de pozos

Se realiza un mantenimiento preventivo y correctivo para el buen funcionamiento de los pozos a travs de la supervisin verificando los correctos niveles del cloro

0.1.4 Definicin de clientes La Direccin Administrativa de OOMAPASN reconoce que la satisfaccin y atencin a los requerimientos de los clientes constituyen la razn fundamental de su existencia, por lo que los procesos, procedimientos y dems instrumentos de apoyo para la realizacin de sus actividades han sido diseados con esa orientacin. De igual forma la calidad es orientada a proporcionar confianza de que se cumplen los requisitos de la calidad, con base en el aseguramiento de la misma. Define a sus clientes de acuerdo con lo establecido en la norma ISO 9000:2005, como toda aquella persona u organizacin que recibe un producto; en tal sentido se han identificado como sus principales clientes a: Usuarios, administrativo, tcnico y operativo.

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0.2 Enfoque basado en procesos El enfoque de este manual es el de adoptar una orientacin hacia los procesos para la gestin de la calidad. Con tal propsito y como punto de partida para la identificacin y esquematizacin de tales procesos, se ha decidido ilustrarlos de la siguiente manera:

Figura 1. Modelo de procesos

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1. Objeto y campo de aplicacin 1.1 Generalidades El objetivo de este manual es dar a conocer las actividades que se realizan en el Organismo Operador Municipal de Agua potable y Alcantarillado, en relacin con su Sistema de Gestin de la Calidad, as como establecer la estructura documental con la finalidad de satisfacer los requisitos de la norma ISO 9001:2008, que se utiliza para llevar a cabo todas las actividades y procesos que intervienen en la calidad de los servicios que ofrecen a sus clientes , y que sirve como instrumento para la Direccin General, para evaluar y dar seguimiento a las implantacin de las acciones conforme a sus objetivos, de manera que se cuente con un ciclo permanente de mejora continua. Este documento es aplicable a las siguientes reas: Recursos Humanos, Compras, Comercializacin (Lecturas y Contratos, Padrn de Usuarios, Cajas, Atencin al Pblico, Trabajo Social, Cortes y Reconexiones). Mantenimiento y Servicios a Parque Vehicular y Bienes Muebles e Inmuebles, Mantenimiento y Operacin de Pozos, y Atencin Telefnica. Y aplica a los procesos de:
rea 01 Recursos Humanos
-

Procesos

Subprocesos

02 Compras

Contratacin de personal Pago de nomina Pago del seguro social Pago de impuesto fiscal al Estado Mtodo de Capacitacin del Personal Proceso de compras de bienes y servicios

03 Cajas Comercializacin

1.-Cobro del Servicio en Caja y Mdulos. 2.-Jefe de Cajas 1.-Levantamiento de Tomas y Registros. 2.-Enrrutamiento de Recibos Proceso de Cortes 1.-Ingreso al Padrn de Pensionado y Jubilado y Modificacin de Tarifa 1.-Cambio de Nombre del Titular de Servicio. 2.- Contratos de Agua y Drenaje. 3.-Toma de Lecturas 1.-Ajustes,Regularizacin de Pago y Regularizacin de Cuenta por efecto de Corte 2.-Buzon de Quejas y Sugerencias.

06 Padrn de Usuarios 08 Cortes y Reconexiones 05 Trabajo Social

Atencin al Pblico 04 Lecturas y Contratos

07 Atencin al Pblico

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rea

Procesos

Subprocesos

Proceso de Mantenimiento y Servicios a Parque 09 Mantenimiento y Servicios Vehicular y Muebles e Inmuebles 10 Atencin Telefnica

TECNICO

11 Mantenimiento y Operacin de Pozos

OOMAPASN especifica las polticas y los requisitos para implantar un Sistema de Gestin de la Calidad basado en la norma ISO 9001:2008, estableciendo las evidencias para: a) Demostrar a los clientes, que tiene la capacidad para suministrar, de manera constante y oportuna, productos que satisfagan sus requisitos. b) Conseguir la satisfaccin de los clientes, a travs de la efectiva aplicacin del Sistema de Gestin de la Calidad, incluidos los procesos para la mejora continua y la prevencin de no conformidades. 1.2 Aplicacin Los requisitos de la norma ISO 9001:2008 han sido analizados y aplicados en el OOMAPASN con base en el tamao de la organizacin, su infraestructura, mtodos de trabajo y el tipo de servicio que ofrece. Cuando uno o varios requisitos no se puedan aplicar debido a la naturaleza del OOMAPASN y de su producto, pueden considerarse para su exclusin; en base a la norma ISO 9001:2008.

Estas exclusiones no deben afectar a la capacidad o responsabilidad del OOMAPASN para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables,

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2. Referencias normativas Familia de Normas de ISO 9000:2005. Norma ISO 19011:2002. Proyecto ISO/TR 1013:2001, Directrices para la documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad. Documento de Orientacin sobre el concepto y uso del Enfoque basado en procesos, para los sistema de Gestin. ISO/TC 176/SC 2/N 544R2

3. Trminos y definiciones Para la aplicacin de este manual se ha considerado lo dispuesto en la norma ISO 9000:2005 Sistemas de gestin de la calidad Fundamentos y vocabulario", los principios, fundamentos y definiciones que esta norma contiene; adems de las definiciones propias de la organizacin.

4 Sistema de gestin de la calidad. 4.1 Requisitos generales En OOMAPASN se establece, documenta, implementa y mantiene un Sistema de Gestin de la Calidad y se mejora continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2008 o su equivalente mexicana NMX-CC-9001-INMC-2008. Lo anterior con objeto de asegurar que los servicios que ofrece sean conformes con los requisitos de los clientes y con lo establecido en la mencionada norma. Para ello: a) Se identifican los procesos necesarios, y se determina su secuencia e interaccin, para el Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) y su aplicacin a travs de la organizacin, stos se ilustran en la Figura 1: Modelo del Sistema de Gestin de la Calidad basado en procesos.

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b) Se determinan los criterios y mtodos requeridos para la operacin y control de estos procesos, los cuales se ilustran en la figura 2: Criterios y mtodos requeridos para la operacin y control de los procesos del SGC.

Procesos Claves (realizacin). Medicin, anlisis y mejora Procesos Estratgicos o de gestin. Soporte

Criterios
Los procedimientos operativos y el Procedimiento de Bienes Propiedad del Cliente, rea de Compras. Procedimientos para Evaluacin de la Satisfaccin del cliente; Auditorias internas de calidad; Control del producto no conforme; Realizacin de accin correctiva o preventiva, Clima organizacional. Procedimiento de Revisin por la Direccin, Gestin de los recursos Procedimientos Mantenimiento y Servicios, control de documentos y control de registros, Recursos humanos y Compras y Adquisiciones.

Mtodos

Los mtodos son las actividades secuenciadas descritas en los procesos, programas y procedimientos establecidos como criterios.

Figura 2. Criterios y mtodos requeridos para la operacin y control de los procesos del SGC. c) Se asegura la disponibilidad de recursos (a travs de la asignacin de presupuestos por rea, de transferencia de recursos, entre otros) e informacin necesarios (establecimiento de polticas de entrega calendarizado en tiempo) para apoyar la operacin y el seguimiento de los procesos. Se realiza el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos, a travs de la aplicacin de los procedimientos: Evaluacin de la satisfaccin del cliente, Auditorias Internas, Acciones Correctivas y Preventivas, Producto no Conforme. Se implementan las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos, a travs de los programas del seguimiento de las acciones correctivas y preventivas, as como la atencin del producto no conforme y el seguimiento de los resultados de las auditorias y de la revisin por la direccin.

d)

e)

En OOMAPASN se gestionan estos procesos de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001:2008. En OOMAPASN no se contratan externamente procesos que afecten la conformidad del producto con los requisitos. La operacin formal del Sistema de Gestin de la Calidad es a partir del 30 de Marzo del 2007, por lo que se considera que cualquier requisito o registro requerido por la norma ISO 9001:2008 generado con una fecha anterior a la sealada, no es exigible para fines de auditorias.
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Nota: La operacin formal de nuevos procesos al SGC sern considerados a partir de la fecha de incorporacin al SGC, por lo que se considera que cualquier requisito o registro requerido por la norma ISO 9001:2008 generado con una fecha anterior a la sealada, no es exigible para fines de auditorias.

4.2 Requisitos de la documentacin 4.2.1 Generalidades Se ha documentado el Sistema de Gestin de la Calidad de OOMAPASN considerando el tamao de la organizacin, la complejidad de los procesos y sus interacciones, as como la competencia del personal. Esta documentacin constituye la forma en que la organizacin implementa y ejecuta todas las actividades del Sistema de Gestin de la Calidad. Dicha documentacin est disponible en distintas formas (magnticas, electrnicas, impresas, visuales, entre otras) y considera: a) Una poltica y objetivos de la calidad que se elaboraron en sesiones de trabajo del Comit de Calidad, organizado en equipos y obtenidos de manera consensuada b) Un Manual de la Calidad que ha sido elaborado por el Comit de Calidad en el que se fundamenta el Sistema de Gestin de la Calidad de la organizacin. c) Los seis procedimientos que pide la norma ISO 9001:2008 y que fueron elaborados por el Comit de Calidad. d) Los documentos que se necesitan para asegurar la eficaz planificacin, operacin y control de los procesos, mismos que fueron elaborados a travs de talleres y reuniones de diseo con el personal involucrado, para la adecuacin, elaboracin y diagramacin de procedimientos y definicin de polticas. e) Todos los registros que nos pide la norma ISO 9001:2008 y que son aplicables al SGC y los generados en la implementacin del mismo.

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NIVELES DE LA DOCUMENTACIN

1er. Nivel

Manual de Calidad

Establece la poltica de calidad y describe el Sistema de Calidad de una organizacin

2do. Nivel

Procedimientos del SGC y Operativos Instrucciones operativas, de trabajo, mapas, manuales, instructivos, planos, normas

Son documentos que describen los procesos y las funciones que los realizan dentro de la organizacin.

3er. Nivel

Son documentos que dan evidencia del funcionamiento del sistema.

4.2.2 Manual de la calidad En OOMAPASN se ha elaborado y se mantiene un Manual de la Calidad en el que se describe el alcance del sistema. Se hace una referencia a los procedimientos documentados que se establecieron para soportar el Sistema de Gestin de la Calidad as como una descripcin de la interaccin de dichos procesos.

4.2.3 Control de los documentos En OOMAPASN se controlan los documentos requeridos para el Sistema de Gestin de la Calidad, incluyendo los registros que dan evidencia de cumplimiento. Los registros son Controlados de acuerdo con lo establecido en el Procedimiento de Control de Registros SGC-CRE-PD-01. La forma en que se controlan los documentos est establecida en elProcedimiento para el Control de los Documentos SGC-CDO-PD-01 en el que se incluyen los controles Necesarios para que la persona o grupo de personas, que estn dentro del alcance del SGC de OOMAPASN, puedan:

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a) Aprobar la documentacin adecuada antes de su emisin. b) Revisar, y actualizar los documentos cuando sea necesario. c) Asegurar la identificacin de los cambios efectuados en los documentos e informar a las reas involucradas el estado de los mismos. d) Asegurar que las versiones pertinentes de los documentos siempre estn disponibles en los puntos de uso, de acuerdo a los medios de difusin establecidos para ello. e) Asegurar que los documentos permanezcan legibles e identificados plenamente por toda la organizacin. f) Asegurar la identificacin y control de distribucin de los documentos de origen externo. g) Evitar el uso de documentos obsoletos e identificarlos adecuadamente cuando se requieran mantener por cualquier razn.

4.2.4 Control de los registros En OOMAPASN se establecen y mantienen los registros necesarios para dar evidencia del cumplimiento o conformidad con los requisitos, as como para la operacin eficaz del SGC. Para ello, se ha establecido un procedimiento documentado Control de Registros SGCCRE-PD-01 que contiene los controles necesarios para que los registros permanezcan legibles, fcilmente identificables y recuperables a travs de medios impresos y electrnicos para el acceso de toda la organizacin. As mismo se han determinado los controles necesarios para la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, el tiempo de retencin y la disposicin de los registros.

5 Responsabilidad de la direccin 5.1 Compromiso de la direccin En el OOMAPASN se han definido como integrantes de la Alta Direccin para el Sistema de Gestin de la Calidad al, Director General, Director Administrativo, Director Tcnico, y Asesor de la Direccin. As como se ha definido un rea de Aseguramiento de Calidad.

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Ellos proporcionan evidencia de su compromiso con el desarrollo, implementacin y mejora continua de la eficacia del SGC a travs de la realizacin de las acciones siguientes: a) Comunicar al personal, a travs de reuniones generales y especficas por cada rea, la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios. b) Comunicar al personal la Poltica de Calidad, misma que fue elaborada con base en un anlisis de la Misin y Visin del Organismo. c) Asegurar el establecimiento de los Objetivos de la Calidad en los niveles pertinentes del OOMAPASN, elaborados a travs del anlisis de la Poltica de Calidad, as como su aprobacin y revisin. d) Asegurar el cumplimiento de los Objetivos de Calidad, a travs de la evaluacin y el anlisis de los mismos y de la difusin de los resultados obtenidos, en los niveles pertinentes de OOMAPASN. e) Llevar a cabo Revisiones por la Direccin de acuerdo con lo que se establece en el apartado 5.6 de este Manual de la Calidad. f) Asegurar que se encuentran disponibles los recursos necesarios para operar el SGC. g) Las acciones de los incisos mencionados (a,b,c,d,e,f) se llevan a cabo con la participacin del Jefe de Calidad en coordinacin con la Alta Direccin y Asesor de la Direccin.

5.2 Enfoque al cliente La Alta Direccin de OOMAPASN a travs de los Responsables de reas, se asegura que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente. Esta identificacin y cumplimiento se lleva a cabo de acuerdo con lo que se establece en los requisitos 7.2.1 y 8.2.1 de este manual.

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5.3 Poltica de la Calidad La Alta Direccin del OOMAPASN ha determinado la siguiente Poltica de Calidad:

Quienes

SGC-POL-DO-01 formamos parte del OOMAPASN,

estamos

comprometidos con nuestros usuarios a brindar un servicio de calidad que cumpla con sus requisitos, sustentados en el trabajo en equipo y el uso adecuado de los recursos, todo ello dentro de un Sistema de Gestin de la Calidad y su mejora continua.

Esta Poltica de Calidad fue elaborada por el Comit de la Calidad de OOMAPASN y aprobada por su Alta Direccin y se considera adecuada en virtud de que, se basa en el anlisis de su Misin, Visin por ello se considera que: a) Es adecuada al propsito de la organizacin. b) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad. c) Es comunicada a todo el personal de OOMAPASN a travs de reuniones generales con todo el personal de OOMAPASN, y se asegura su entendimiento a travs de tcnicas de trabajo en equipo que permiten conocer la comprensin que sobre ella tiene el personal. Se toman acciones en aquellos casos en que es necesaria una mayor explicacin para su entendimiento. d) Es revisada por la Alta Direccin de OOMAPASN para su continua adecuacin, esta revisin se hace de acuerdo con lo establecido en el requisito 5.6 de este Manual de la Calidad.

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5.4 Planificacin 5.4.1 Objetivos de la calidad La Alta Direccin de OOMAPASN se asegura que los objetivos de la calidad se establecen en las reas correspondientes. Los jefes de departamento los dan a conocer a su personal con objeto de que sean conscientes de su participacin en el cumplimiento de los mismos y lo hacen a travs de reuniones de trabajo y se aseguran de su entendimiento a travs de la aplicacin de cuestionarios al personal. Peridicamente los jefes de departamento dan a conocer los avances del cumplimiento de los objetivos a la alta direccin y a su personal, con la finalidad, si es necesario, de aplicar acciones que permitan alcanzar las metas propuestas. Los objetivos de calidad son elaborados con base en el anlisis de las caractersticas de la Poltica de Calidad por lo que son medibles y coherentes con ella.

5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad Para asegurar que la planificacin del SGC de OOMAPASN se realiza con el fin de cumplir con los requisitos establecidos en el requisito 4.1 de este Manual de la Calidad y con los objetivos de la calidad, la Alta Direccin del OOMAPASN a travs de su Comit de Calidad llev a cabo una planificacin que se encuentra documentada en el Anexo 1: Plan Maestro para el diseo, desarrollo, implantacin, evaluacin y mejora del Sistema de Gestin de la Calidad en OOMAPASN en los procesos que se llevan a cabo cada una de las reas y programas que son objeto del alcance del Sistema de Gestin de la Calidad. Cada ao, durante el mes de junio o antes si es necesario, por instrucciones de la Alta Direccin del OOMAPASN, el Comit de Calidad se rene para revisar los procesos que constituyen el SGC, lo que permite asegurar que cuando se lleven a cabo cambios en el SGC, stos sean planificados e implementados de manera que se conserve la integridad del sistema, para ello, dichos cambios son analizados y aprobados por la Alta Direccin de OOMAPASN. Se mantienen registros de estas revisiones, a travs del secretario del comit de la calidad.

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5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin 5.5.1 Responsabilidad y autoridad La Alta Direccin de OOMAPASN se asegura de que las responsabilidades (funciones generales) y autoridades (funciones especificas) estn definidas y son comunicadas dentro de la organizacin, paro ello los Jefes de Departamento aprueban los perfiles de los puestos de los Responsables de rea y personal operativo y la Direccin de los Jefes de departamento, que realizan actividades que afectan directamente la calidad del producto y lo notifican a cada uno de ellos. Adems de lo anterior el Director se rene con los Jefes de departamento, cada ao durante el mes enero antes si es necesario, y llevan a cabo revisiones de los perfiles de los puestos del personal. El Departamento de Recursos Humanos conserva los registros de estas revisiones. El detalle de las responsabilidades, autoridades e interrelaciones del personal que interviene en el Sistema de Gestin de la Calidad se encuentra documentado y disponible para su consulta en los perfiles de puestos y manual de organizacin.

5.5.2 Representante de la direccin La Alta Direccin de OOMAPASN ha designado al Asesor de la Direccin como su representante para el SGC, quien con independencia de las funciones propias de su puesto, tendr la responsabilidad y autoridad necesarias para: a) Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de la Calidad. b) Informar a la Alta Direccin de OOMAPASN sobre el desempeo del Sistema de Gestin de la Calidad y de cualquier necesidad de mejora y c) Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organizacin. Esta responsabilidad y autoridad fueron establecidas y dadas a conocer al personal de OOMAPASN a partir del 30 de marzo de 2007.

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5.5.3 Comunicacin interna La Alta Direccin del OOMAPASN se asegura de que en el SGC se establecen los procesos de comunicacin apropiados y de que sta se lleva a cabo considerando la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad. Estos procesos de comunicacin se llevan a cabo, entre otros medios, a travs del uso de: a) El uso de telfonos, oficios, avisos al personal, peridicos murales, pster, entre otras, mediante los cuales el personal tiene una comunicacin directa que permite la realizacin de actividades de supervisin e informacin sobre el desarrollo de trabajos. b) Buzones para que expresen comentarios sobre los servicios que se ofrecen. Una vez al ao, por instrucciones de la Alta Direccin, el Representante de la Direccin determina si la comunicacin interna es adecuada o si necesita mejora. Los datos para la evaluacin se obtienen a travs de la aplicacin de cuestionarios en todas las reas que estn en el alcance del SGC, as mismo efecta el anlisis y evaluacin de cada una de las reas encuestadas generando una evaluacin. Los resultados de esta revisin son presentados a la alta direccin, generando ella un informe final, el cual enva a los Jefes de departamento y las recomendaciones para que tomen las acciones correspondientes que permitan asegurar que la comunicacin es apropiada.

5.6 Revisin por la direccin 5.6.1 Generalidades La Alta Direccin de OOMAPASN ha establecido que mensualmente, o antes si es necesario, se lleve a cabo la revisin del Sistema de Gestin de la Calidad con objeto de asegurarse de su conveniencia, adecuacin y eficacia continua. Esta revisin se realiza de acuerdo con lo establecido en el Procedimiento de Revisin por la Direccin (SGC-RPD-PD-01), en el que se incluye la evaluacin de oportunidades de mejora y, en su caso, la necesidad de efectuar cambios al SGC, incluyendo la poltica y objetivos de calidad. El Representante de la Direccin a travs del secretario del comit de calidad mantiene registros de las revisiones efectuadas.

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5.6.2 Informacin para la revisin La informacin de entrada que utiliza la Alta Direccin de OOMAPASN para realizar la revisin del Sistema de Gestin de la Calidad es: a) Resultados de las auditorias internas de calidad. b) Retroalimentacin con el cliente. c) Desempeo de los procesos y conformidad del producto. d) Estado de las acciones correctivas y preventivas de cada una de las reas e) Acciones de seguimiento a las revisiones hechas con anterioridad por la Alta Direccin. f) Cambios que podran afectar al SGC. g) Recomendaciones para la mejora. h) Ambiente de trabajo y i) Comunicacin interna.

5.6.3 Resultados de la revisin Como resultados de la revisin, la Alta Direccin de OOMAPASN toma decisiones y lleva a cabo acciones respecto a: a) La mejora de la eficacia del SGC. b) La mejora del producto con relacin a los requisitos del cliente. c) La necesidad de recursos. 6. Gestin de los recursos 6.1 Provisin de recursos En OOMAPASN se determina y proporciona los recursos necesarios para implementar, mantener y mejorar continuamente el Sistema de Gestin de la Calidad y su eficacia, as como el aumento de la satisfaccin del cliente a travs del cumplimiento de sus requisitos. Se asignan recursos con base a los presupuestos autorizados y/o subsidiados, se planean las nuevas necesidades, se gestiona la obtencin de los recursos y se asignan recursos con base en los presupuestos anuales autorizados y extraordinarios. Lo anterior lo lleva a cabo la Direccin general a propuesta de la direccin administrativa y tcnica para su autorizacin por la Junta de Gobierno de OOMAPASN., y finalmente lo aprueba el Cabildo Municipal.

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6.2 Recursos humanos 6.2.1 Generalidades En OOMAPASN se reconoce que el recurso humano es la pieza clave para lograr satisfacer plenamente los requisitos de los clientes y cumplir con la misin que tiene encomendada, por esta razn, OOMAPASN proporciona los medios necesarios para mejorar el nivel de competencia de su personal mediante la imparticin de cursos de capacitacin, del aprovisionamiento de equipo e informacin adecuada y del establecimiento de un ambiente de trabajo apropiado, lo que permite el desarrollo del personal. Con base en lo anterior se considera que por la naturaleza de su actividad, el personal de OOMAPASN que realiza trabajos que intervienen en la calidad del producto son: Jefes de departamento, Responsables de rea y Personal Operativo. Por ello se ha identificado la competencia que cada una de estas funciones debe considerar respecto a educacin, formacin, habilidades y experiencia. 6.2.2 Competencia, formacin y toma de conciencia En OOMAPASN, el departamento de Recursos Humanos y los Jefes de departamento colaboran para: a) Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza actividades que afectan la calidad del producto, dicha competencia se encuentra documentada en los perfiles de puesto que maneja el rea de Recursos Humanos y ha sido aprobada por los Jefes de Departamento o la Direccin Administrativa o Direccin Tcnica. Adems se les solicita de manera peridica a los Jefes de departamento (cada ao durante el mes de enero o por solicitud especial documentada) la validacin de los perfiles para establecer las competencias correspondientes. Puesto Director Tcnico Director Administrativo Jefes de departamento Jefes de rea Operativos Elabora Director General Director General Director de rea Jefes de Departamento Jefes de Departamento Aprueba Junta de Gobierno Junta de Gobierno Diretor General Director de rea Director de rea

b) Proporcionar la formacin o cualquier otra accin necesaria para satisfacer las necesidades de aquellas funciones que no tengan la competencia requerida mediante la c) identificacin entre el ser y el deber ser de la funcin y, con base en ello, elaborar y ejecutar programas de capacitacin.
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d) Evaluar la eficacia de las acciones tomadas al aplicar pruebas, cuestionarios, entrevistas, entre otras. d) Asegurar que el personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cmo contribuyen al cumplimiento de los objetivos a travs de elaboracin de peridicos murales, y otros medios, para lograr la identificacin de la misin y visin de la Institucin.

Lo anterior se lleva a cabo con base en lo dispuesto por el rea de: El departamento de Recursos Humanos mantiene los registros apropiados de la educacin, formacin, habilidades y experiencia de las funciones mencionadas.

6.3 Infraestructura En OOMAPASN se determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad del producto. Los Jefes de rea y/o departamento diagnostican las necesidades de edificios, espacios, mobiliario, equipos computacionales, etc. y los dan a conocer mediante solicitud a los Jefes Inmediatos. Las actividades que posibilitan lo anterior se dan del proceso de planeacin y la integracin del presupuesto anual.

6.4 Ambiente de trabajo En OOMAPASN se determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad del producto, para ello se involucra al personal en la determinacin del Ambiente de trabajo en cuanto a seguridad e higiene, considerando factores de riesgo a la salud por aspectos fsicos, qumicos, biolgicos, elctricos, ergonmicos y psicosociales. Lo anterior se lleva a cabo de acuerdo con lo establecido en el Diagnostico de Clima Organizacional. Lo relativo a ello se determina a travs de la Direccin de OOMAPASN. Los resultados de esta revisin son presentados a la Alta Direccin OOMAPASN la cual los enva a los Jefes de departamento con las recomendaciones pertinentes que les ayuden tomar las acciones correspondientes, para gestionar los recursos que permitan un ambiente de trabajo adecuado.

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7. Realizacin del producto 7.1 Planificacin de la realizacin del producto En el OOMAPASN se planifican y desarrollan los procesos necesarios para la realizacin de los productos, esta planificacin es coherente con los otros procesos del Sistema de Gestin de la Calidad que se establecieron en el apartado 4.1 de este Manual de la Calidad. La planificacin de los procesos para la realizacin del servicio se llevo a cabo a travs de visitas y observacin de las actividades y diseo, en el que participaron todas las reas y dentro del alcance del SGC, en ella: a) Se elaboraron los objetivos de calidad y los requisitos del producto. b) Se determin la necesidad de establecer procesos, documentos y los recursos necesarios para realizar el producto. c) Se determinaron las actividades requeridas para la verificacin, validacin, seguimiento e inspeccin especficas para el producto, as como los criterios de aceptacin del mismo. d) Se identificaron los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realizacin y el producto resultante cumplen con los requisitos establecidos. La planificacin de estas actividades se llev a cabo de forma adecuada a la operacin de OOMAPASN y se encuentra detallada en los procesos que llevan a cabo cada una de las reas que son objeto del alcance del Sistema de Gestin de la Calidad. 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto En OOMAPASN, cada una de las reas que llevan a cabo los procesos objeto del alcance del Sistema de Gestin de la Calidad: a) Determinan los requisitos legales y reglamentarios para el producto, y b) Determinan, con base en las caractersticas de los productos, los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado. c) Determinan cualquier otro requisito adicional estipulado por el OOMAPASN.

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e) En el caso del OOMAPASN, se llevan a cabo actividades de seguimiento una vez que el producto ha sido entregado La identificacin de los requisitos del cliente se encuentra indicada en cada uno de los procesos que llevan a cabo las reas.

7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto En el OOMAPASN los responsables de rea se encargan de revisar los requisitos relacionados con el producto antes de que se efecten o de que la organizacin se comprometa a cumplirlos, de esta manera se asegura que: a) Los requisitos del producto estn definidos en los procesos o cualquier otro medio tal como: convenios, solicitudes, oficio, cartas, memoranda, entre otros. b) Se ha resuelto cualquier diferencia entre los requisitos planteados en la solicitud y los expresados previamente, y c) Que el rea tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos. Se mantienen los registros de las revisiones hechas a las solicitudes de nuestros clientes as como de las acciones que se originan como consecuencia de tales revisiones. En ningn caso, los clientes de OOMAPASN dejan de proporcionar una informacin documentada acerca de los requisitos de los servicios que se solicitan. Cuando alguno de los clientes cambia los requisitos del servicio solicitado los responsables de rea comunican a su personal los cambios solicitados a travs de: contratos, oficios, Cartas, memorndum, o cualquier otro medio que asegure que el personal es consciente de los cambios solicitados. Si es necesario, se llevan a cabo modificaciones a la documentacin pertinente.

7.2.3 Comunicacin con el cliente En OOMAPASN se determinan e implementan disposiciones eficaces para la comunicacin y retroalimentacin con los clientes respecto a informacin sobre el producto, consultas sobre su desarrollo y sus modificaciones, para ello se utiliza telfonos, oficios, cartas, memorndum, visitas, entrevistas, buzones de sugerencia, entre otros.

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Esta comunicacin incluye el tratamiento de las quejas de los clientes cuando stas se presentan, para ello se clasificaran en dos tipos: las de afectacin al SGC y se le dar tratamiento mediante el Procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas SGC-ACP-PD-01, y las otras se les dar seguimiento.

7.3 Diseo y desarrollo 7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo En OOMAPASN se planifica y controla el diseo y desarrollo del producto y/o servicio determinando la factibilidad, costo requerido, giro y tipo de usuario; en base a revisin en campo, verificacin en padrn de usuarios y validacin de los requisitos tanto legales y reglamentarios del producto, autorizados por la autoridad competente. 7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo En OOMAPASN estn determinados los requisitos implcitos del producto y/o servicio y se mantienen registros necesarios para el control y eficiencia en el proceso de realizacin del producto como lo pide la norma ISO 9001:2008 en el punto 4.2.4 7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo En OOMAPASN se determina mediante procesos en el SGC verificar antes de entregar el producto y/o servicio que estos cumplan con los criterios de aceptacin validando en cada etapa los requisitos y determinar su cumplimiento. 7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo En OOMAPASN se toman las medidas adecuadas y se hacen revisiones sistemticas, para cumplir con los requisitos e identificar algn problema tomando las acciones necesarias en beneficio del usuario, adems se mantienen registros como evidencia de la factibilidad del servicio. 7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo En OOMAPASN se llevan a cabo verificaciones de acuerdo con lo planificado para asegurarnos que las salidas del producto y/o servicio que se ofrece cumpla con los requisitos de entrada, se mantienen registros con los resultados y observaciones de las verificaciones.

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7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo En OOMAPASN se valida el producto y/o servicio antes de su entrega, de acuerdo a lo planificado, con el fin de asegurar que el producto y/o servicio resultante es capaz de cumplir con los requisitos para su aplicacin o uso intencionado; se mantienen registros de los resultados de la validacin y de cualquier accin necesaria. 7.3.7 Control de los cambios del diseo y desarrollo En OOMAPASN en caso de existir alguna modificacin a los requerimientos para el producto y/o servicio, se identifican los cambios en la documentacin para asegurar de manera eficaz que se controlen correctamente los requisitos necesarios para que el producto y/o servicio cumpla con los requisitos solicitados por el usuario, adems se mantienen registros como evidencia de los controles. 7.4 Compras 7.4.1 Proceso de compras En OOMAPASN se asegura que el producto adquirido cumple con los requisitos especificados por los solicitantes, para ello se aplica el proceso correspondiente a compras. El tipo y alcance de control que se aplica a los proveedores se realiza a travs de una evaluacin, dependiendo del impacto que tengan los productos que se les adquiere, sobre la realizacin del servicio o en el resultado final del mismo.

7.4.2 Informacin de las compras Los usuarios (solicitantes de bienes o servicios) de OOMAPASN, elaboran su Requisicin de compra COM-PO-FO/RE-01, incluyendo cuando lo consideran apropiado: a) Los requisitos de aprobacin del producto o servicio, procedimientos, procesos y equipo. b) Los requisitos para la calificacin del personal, y c) Los requisitos del SGC.

7.4.3 Verificacin de los productos comprados OOMAPASN ha establecido e implementado las actividades necesarias para asegurarse de que el producto adquirido cumple con los requisitos de compra especificados, estas actividades incluyen la verificacin visual contra los requisitos establecidos en la orden de compra, si cumple con ellos se firma la orden de compra de aceptacin y se archiva en el Departamento de compras.
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Cuando el usuario requiera llevar a cabo una verificacin en las instalaciones del proveedor, establece en la informacin de compra las disposiciones para la verificacin que se pretende realizar, as como el mtodo a travs del cual se llevar a cabo la liberacin del producto.

7.5 Produccin y prestacin del servicio 7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio En OOMAPASN las reas encargadas de proporcionar productos han realizado la planificacin, produccin y prestacin del servicio bajo condiciones controladas. El establecimiento de dicha planificacin, produccin y prestacin del servicio ha sido fruto del trabajo de las reas dentro del alcance de SGC, en donde se determin para cada producto, cuando fue aplicable: la disponibilidad de informacin de sus caractersticas, de Instrucciones de trabajo, la cantidad y caractersticas del equipo apropiado para realizarlo, as como la definicin e implementacin de las actividades de liberacin y entrega. Este ejercicio y sus resultados son validados y aprobados por los responsables de rea por lo que se considera que los procesos permiten realizar los productos bajo condiciones controladas. 7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio. Este requisito se cumple a travs de la realizacin de encuestas de servicio relacionadas principalmente con la calidad del producto o servicio prestado y la capacidad del proceso para cumplir con las demandas de productos o servicios. 7.5.3 Identificacin y trazabilidad En OOMAPASN, cuando es apropiado, se identifica el producto por medios adecuados a travs de todas las etapas de su realizacin, esta identificacin se lleva a cabo a travs de distribucin de fechas, nmero de contrato, firmas, sellos, nmeros de folio, registros entre otros. Por otra parte, cada rea identifica el estado que guarda el producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medicin de cada proceso. En la organizacin la trazabilidad no es un requisito establecido por el cliente, sin embargo, se controlan y se registran cuando as es conveniente, los productos a travs de una identificacin nica.

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7.5.4 Propiedad del cliente En OOMAPASN el rea que recibe bienes propiedad del cliente es el rea de: Compras sta cuida dichos bienes mientras estn bajo su control o estn siendo utilizados. El cuidado que se tiene sobre el producto incluye actividades para su identificacin, verificacin, proteccin y salvaguarda mientras son utilizados o incorporados dentro del servicio. La forma en que se cuidan los productos proporcionados por el cliente se encuentran descritos en el procedimiento de Bienes Propiedad del Cliente SGC-BPC-PD-01. 7.5.5 Preservacin del producto En OOMAPASN preservamos la conformidad del producto durante el proceso interno de su realizacin y hasta la entrega al destino previsto, a travs de la aplicacin de identificacin , manipulacin, almacenamiento y proteccin, debido a que existen productos que elaboran las reas que forman parte del alcance del SGC del OOMAPASN; se presentan a travs de documentos, por lo que su supervisin estar sujeta a lo dispuesto en los requisitos 4.2.4 Control de registros y 7.5.4 Bienes propiedad del cliente de este Manual de Calidad. 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin En OOMAPASN para el control de micro medicin, se registra en SAC nmero de medidor y lecturas mensuales, as como tambin ordenes de trabajo para su chequeo y/o mantenimiento si corresponde; esto con el fin de cumplir los requisitos del usuario. Internamente se lleva acabo macro medicin en los pozos en servicio, controlados atreves de registros por el rea Tcnica.

8. Medicin, anlisis y mejora 8.1 Generalidades En OOMAPASN se planifican e implementan los procesos necesarios para el seguimiento, medicin, anlisis y mejora que permitan demostrar la conformidad del producto, asegurar la conformidad del Sistema de Gestin de la Calidad y mejorar continuamente su eficacia. Para ello se han determinado los mtodos aplicables en el Procedimiento de Revisin por la Direccin SGC-RPD-PD-01.

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8.2 Seguimiento y medicin 8.2.1 Satisfaccin del cliente En el OOMAPASN se lleva a cabo el seguimiento de la informacin de la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos, como una de las medidas que permiten conocer el desempeo del SGC. Los mtodos para obtener y utilizar la informacin estn determinados en el procedimiento de para la evaluacin de la Satisfaccin del Cliente SGC-ESC -PD-01.

8.2.2 Auditoria interna En OOMAPASN se llevan a cabo auditorias internas a intervalos planificados que permiten determinar si el SGC: a) Es conforme con las disposiciones planificadas en la realizacin del producto establecidas en el punto 7.1 de este manual, con lo dispuesto en la norma ISO 9001:2008 y con los requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad, y b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. Se planifican los Programas de Auditorias (SGC-AUD-FO-01) considerando el estado e importancia de los procesos y las reas de la organizacin as como los resultados de auditorias anteriores. Se han definido los criterios de las auditorias, su alcance y metodologa, y se determina llevarlas a cabo una vez al ao o ms si son necesarias, si as lo decide la alta direccin, a travs de auditores internos que no auditen su propio proceso y que sean seleccionados de manera que se garantice que se mantendr una objetividad en el proceso mismo de seleccin y en la realizacin de las auditorias. Se cuenta con el Procedimiento de Auditorias Internas de Calidad (SGC-AUD-PD-01) en el cual se establecen las responsabilidades y requisitos para la planificacin y ejecucin de auditoria, la manera en que se presentan los informes de los resultados y el mantenimiento de los registros. Se ha definido que los responsables de reas auditadas deben asegurarse que se tomen acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades y sus causas. Las actividades de seguimiento a esas no conformidades sern acordadas con el director del rea o jefe del departamento de personal, stas debern incluir la verificacin de las acciones tomadas.

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El Representante de la Direccin a travs del Secretario del Comit de Calidad mantiene registros de las revisiones efectuadas.

8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos En OOMAPASN se aplican mtodos (Procedimiento de Revisin por la Direccin, SGCRPD-PD-01) que permiten hacer el seguimiento y la medicin de los procesos del SGC de manera que ayudan a demostrar que los procesos son capaces de alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcanzan dichos resultados, se llevan a cabo acciones correctivas o preventivas que nos aseguren la conformidad del producto de acuerdo al Procedimiento de Realizacin de Acciones Correctivas y Preventivas (SGC-ACP-PD-01). En el OOMAPASN se aplica la Auditora Interna para dar seguimiento de los Procesos del SGC de manera que se pueda demostrar que los procesos son capaces de alcanzar los resultados planificados. Se considera que un proceso es adecuado cuando demuestra que: a) Se han identificado y definido apropiadamente. b) Se han asignado las responsabilidades. c) Se han implementado y mantenido los procedimientos.

8.2.4 Seguimiento y medicin del producto En el OOMAPASN se realiza una medicin y seguimiento de las caractersticas del producto para verificar que se cumplen los requisitos en cada etapa del desarrollo del producto. Se identifican las etapas apropiadas en la realizacin del producto de acuerdo con la planificacin sealada en el punto 7.1 de este manual. El seguimiento del producto est establecido en los procesos de las reas en los que se identifican las etapas de cada proceso, as como los documentos o evidencias que demuestran que la etapa del proceso se ha cumplido. La evidencia de cumplimiento de los criterios de aceptacin son los registros que demuestran que la etapa ha cubierto los requisitos establecidos para, continuar con la realizacin del producto. Se tienen identificadas las personas que autorizan la liberacin del producto. Con lo anterior, se garantiza que la liberacin del producto o servicio se lleva a cabo hasta que se han completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sean autorizadas por el responsable de rea o, cuando as lo solicite, por el cliente.

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8.3 Control del producto no conforme En OOMAPASN se asegura que el producto que no sea conforme con los requisitos establecidos, es identificado y controlado para prevenir su uso o entrega no intencionado. Para lo anterior se lleva a cabo lo dispuesto en el procedimiento de Control del Producto No Conforme (SGC-PNC-PD-01) en el que se establecen los controles, responsabilidades, autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme. El tratamiento del producto no conforme se da mediante una o ms de las siguientes maneras puede ser a travs de: a) Llevando a cabo Correcciones que eliminen la no conformidad detectada. b) Autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin del responsable de rea o por el cliente. c) Tomando acciones para impedir su uso o aplicacin originalmente previsto. Se mantienen registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier accin tomada con posterioridad, incluyendo las concesiones que se hayan generado. Cuando se corrige un producto no conforme, ste se somete a una nueva verificacin que permita demostrar que es conforme con los requisitos. Cuando se detecta un producto no conforme despus de que ha sido entregado o se ha iniciado su uso, tomamos las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad.

8.4 Anlisis de datos En OOMAPASN se determinan, recopilan y analizan los datos apropiados para demostrar la idoneidad y eficacia del SGC, as como los aspectos en que se puede mejorar continuamente su eficacia, esto se determina en el Procedimiento Revisin por la Direccin (SGC-RPD-PD-01). Los datos mencionados incluyen la informacin que resulta del anlisis del seguimiento y la medicin de la satisfaccin del cliente, de los procesos y de los productos como se establece en el requisito 8.2 de este manual, as como del estado de acciones correctivas y preventivas, acciones de seguimiento de revisiones por la Alta Direccin, evaluacin sobre la vigencia de la Poltica de Calidad, informe del cumplimiento de los objetivos de la calidad, reporte de cambios planificados que podran afectar al SGC, reporte de recomendaciones para la mejora del SGC, ambiente de trabajo, comunicacin interna y proveedores.

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El anlisis de los datos proporciona informacin acerca de: a) La satisfaccin del cliente. b) La conformidad del producto con sus requisitos. c) Las caractersticas y tendencias de los procesos y productos, incluyendo oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas, y c) Los proveedores.

8.5 Mejora 8.5.1 Mejora continua En OOMAPASN se mejora continuamente la eficacia del SGC a travs del uso de la poltica y objetivos de calidad, los resultados de las auditorias, el anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisin por la direccin. Lo anterior se lleva a cabo con base en lo dispuesto en el procedimiento Revisin por la Direccin (SGC-RPD-PD-01).

8.5.2 Accin correctiva En el OOMAPASN se toman acciones para eliminar las causas de las no conformidades con objeto de prevenir su recurrencia. Las acciones tomadas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. Se han definido en el procedimiento de Realizacin de Accin Correctiva o Preventiva (SGC-ACP-PD-01) los requisitos necesarios para: a) Revisar las no conformidades, incluyendo las quejas de los clientes. b) Determinar las causas de la no conformidad. c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurar que la no conformidad no vuelva a ocurrir. d) Determinar e implementar las acciones necesarias. e) Registrar los resultados de las acciones tomadas. f) Revisar las acciones tomadas.

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8.5.3 Accin preventiva

En OOMAPASN se toman acciones para eliminar las causas de las no conformidades potenciales con objeto de prevenir que ocurran. Las acciones preventivas son apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. Se han definido en el procedimiento de Realizacin de Accin Correctiva o Preventiva (SGC-ACP-PD-01) los requisitos necesarios para: a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas. b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de las no conformidades. c) Determinar e implementar las acciones necesarias. d) Registrar los resultados de las acciones tomadas. e) Revisar las acciones preventivas tomadas.

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ANEXOS
ANEXO 1: ANEXO 2: ANEXO 3:

Plan maestro de trabajo. Registros que pide la Norma ISO 9001:2008. Interaccin de Procesos.

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