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Michel Jambu
09/03/2001
1.Concepts de base
Michel Jambu
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Management de la Relation et de la Connaissance Client Le C.R.M. The Intelligent Use of Customer Data to Create , Developp , Maintain Profitable Relationships with Customers. The C.R.M. is a Business Strategy. Source : Gartner Group
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Michel Jambu
Customer -Client
! Client
:organisme ou personne qui reoit un produit ( Iso 9000 ) : celui qui requiert des services moyennant rtribution ( Le Petit Robert )
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! Client
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Fidlisation, dfection
Profitabilit
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Connaissance-Knowledge This noun refers to cognitive or intellective mental components acquired and retained through study and experience.Knowledge includes both empirical material and that derived by inference and interpretation Source:The American Heritage Dictionary
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Organisation du CRM
Le O-CRM : Le CRM Oprationnel Contact avec les clients Bases de donnes non valorises ! Le I-CRM : Le CRM Intelligent Bases de donnes valorises. Connaissance client et pilotage. Segments,scores de risque, modles de prdiction, valeur conomique, variables significatives
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M arketing - Rsea u Rsea u de de Distr ibution - SCT M arketing - Rsea u Distribution - M arketing - Rsea u - Gestion Technique de Distr ibution - SCT SCT de Distr ibution - SCT Production Rclama tions ma intena nce
SERVICE MA RKETING M arketing - Rsea u M arketing de Distr ibution Rclama tions SCT - Gestion M arketing SCT - Production Technique M aintena nce Production Gestion Technique ma intena nce
Michel Jambu
Dtection de frau de
Campagne s Marketing
SERVICE CLIENT ET
CLIENT
Rclamation s clients
SERVICE MA RKETING
MA NAGEMENT DU i-CRM
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Le i-CRM
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Outils logiciels
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Amliorer la connaissance de ses clients dans le but de mieux les satisfaire,mieux rpondre leurs attentes, mieux les servir,mieux les comprendre,mieux les fidliser,mieux leur vendre,... ! De manire assurer la profitabilit de lEntreprise.
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Michel Jambu
Michel Jambu
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Mthodologie du i-CRM
tape 1
Situation t Slectionner les donnes pertinentes et corrlatives de l objectif Client
tape 2 tape 3
Situation t Analyse et Modlisation des donnes clients par rapport l objectif Situation t valuation de la connaissance client par rapport l objectif
tape 4
Situation t Reporting de la connaissance client par rapport l objectif
tape 5
Situation t Dterminer les actions en fonction des indices de connaissance des clients
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tape 6
Situation t Implmenter les actions valuer les rsultats
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Michel Jambu
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Mtier Maitrise du sujet ! Culture de lInformation et de la Connaissance Maitrise du Datamining ( contenu ) ! Culture Informatique Maitrise de lutilisation des logiciels
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3. Conclusions
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Conclusion
! ! !
Le problme du CRM est un problme mtier , un problme de management .Ce nest plus un problme technique,ni scientifique. Cest aussi un problme de donnes client. Les rsultats du datamining dpendront toujours des donnes client que vous utiliserez Cest aussi un problme de comportement des clients.Si le comportement des clients nest pas modlisable, ne cherchez pas le modliser Donc : La solution du problme de CRM est dans lacquisition et lexploitation intelligente des donnes client
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6.Rfrences -Contacts
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Rfrences personnelles
Jambu M. Doctorat de statistique mathmatique, 1972.Doctorat dtat de mathmatiques,1978. Diplme dexpert en systmes dinformation,1986. Chercheur CNRS de 1970 1986.Chercheur CNET de 1980 1997.Expert en traitement des donnes et des connaissances la direction scientifique et stratgique de FT R&D.Professeur et Directeur de recherches lUniversit Paris IX-Dauphine ! Contact : michel.jambu@francetelecom.com
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Michel Jambu
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michel.jambu@francetelecom.com
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