SEMINARIO INTERNACIONAL DE HOTELERA

7, 8 y 9 noviembre de 2005

Bienvenidos!

EVENTOS Y BANQUETES EN LA HOTELERA

BRIEF DEL TEMA

La Hotelera implica servicio y el servicio de Banquetes y Eventos es un complemento para exceder las expectativas de los Huspedes y Clientes locales. Lanzamientos de Productos, Conferencias de Prensa, Desayunos Corporativos y una gama de Eventos Sociales son formas de promover la economa, rentabilidad de empresas e incursionar en nuevos negocios.

Agenda
Introduccin Conceptos Ingresos Econmicos JW Marriott Hotel Lima Ingresos Econmicos Anlisis Servicios Banquetes Comprender un Evento: Adminstracin y Operacin Cosas que deben y no deben hacerse Cimientos y Conclusiones
Tendencias y Diseos actuales

Conceptos
Banquete:
Comida a que concurren muchas personas para celebrar algn acontecimiento

Evento:
Suceso importante y programado, de ndole social.
Fuente: Diccionario de la Lengua Espaola

Sobre Marriott
Visin: Ser la Compaa Hotelera Nr. 1 del Mundo Apertura del 1er Hotel : Arlington Virgina 1957 2700 Propiedades y 128000 empleados
Marcas: Marriott Hotel &Resorts 1. JW Marriott Hotel & Resorts 2. Renaissance Hotel &Resorts 3. Courtyard by Marriott 4. Residence Inn Marriott 5. Fairfield Inn by Marriott 6. Marriott Conferences Center 7. TownePlace Suites by Marriott 8. SpringHill Suites by Marriott 9. Marriott Vacation Club International 10. Horizons by Marriott 11. The Ritz Carlton Hotel Company 12. Marriott ExecuStay 13. Marriott Executive Apartments 14. Marriott Grand Residence Club
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JW MARRIOTT HOTEL LIMA

JW MARRIOTT HOTEL LIMA

Caractersticas:
Apertura : Julio 2000 Habitaciones 300 incluye una
Suite Presidencial y 12 Junior Suites Area de Banquetes : 2702 m2 Perfil del Hotel : Corporativo Piscina, Spa y Cancha de Tennis Dos restaurantes
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Plano General rea de Eventos

Directorio Saln Grau

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Salones Bolognesi-Pizarro

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Saln San Martn

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Saln San Martn: Evento Social

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Ingresos econmicos
(en millones de US$)

2000 2001 2002 2003 2004

Presupuesto 2005

1.8 1.9 1.9 2.0 2.1 2.3

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Data 2005
1er Trimestre
Covers (asistentes) 15,787 Ingresos US$ 350,000

2 do Trimestre
Covers (asistentes) 21,163 Ingresos US$ 385,000

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Data 2005
3er Trimestre
Covers (asistentes) 20,334 Ingresos US$ 410,000 4to Trimestre Covers (asistentes) proyectados 17,300 Ingresos proyectados US$ 430,000

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Nuevas Tendencias y Diseos

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Estilo Mercado:

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Sobriedad

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Limpieza

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Estilo: Blanco

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Elegancia

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Iluminacin

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Combinaciones

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Creatividad

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Vanguardia

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Luz y color

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Anlisis Servicios Banquetes

1. Sensacin de llegada 2. Presentacin de alimentos y bebidas 3. Diseo y creatividad en las mesas 4. Estndares de servicio

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Diseos de Coffee Break

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Presentacin de los eventos

Disear Coffee Breaks y Buffets:
Estndares de Diseo

Principios de Diseo
Cosas que deben y no deben hacerse
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Evaluacin del coffee break

Diseo de la estacin de accin
Texturas Alturas Sencillez Flujo del cliente Montaje Estndares de servicio Observaciones generales
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Servicio de caf

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Bocaditos y canaps

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Servicio de bebidas

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Limpieza y Vanguardia

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Administracin

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Comprender un evento
Gerente de Ventas Gerente de Eventos Gerente de Banquetes
Ventas
entrega

Antes del evento

entrega

Fase del evento

entrega

Despues del evento

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Personal en secuencia:
Ventas Eventos Operaciones

Perfil Cliente

Organizacin

Ejecucin

Logstica
Negociacin Consultora Acuerdos
Detalles
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Objetivos:
Comprender las necesidades del cliente

Cules son las cuatro fases de un evento?

Qu departamentos son responsables?

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Necesidades del cliente

Fase de Venta
El hotel demuestra que valora al cliente
- Respuesta pronta Ofrece valor por el precio pagado ,un trato justo Confiabilidad , confianza Conoce las necesidades y el objetivo del evento Relacin a largo plazo y su importancia para Marriott Forma un sociedad con el cliente para hacer que el evento sea un xito Responde 42

Necesidades del cliente

Fase previa al evento
2.
Establece una relacin de trabajo constante con el organizador de la reunin: Desarrolla una respuesta pronta y una relacin de entendimiento con ellos Los hace sentir que sus intereses son su principal prioridad Les ahorra tiempo y facilita las cosas Hace que sus reuniones sean exitosas Creatividad, presicin en los detalles Comunicacin efectiva

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Necesidades del cliente

Fase previa al evento
3. Proporciona todos los requerimientos logsticos
para la reunin despus del contrato: Ahorra tiempo Hace que los contactos del hotel sean fcilmente accesibles Es proactivo Da una sensacin de control sobre mi reunin Hace todo correcto ,tanto al frente como atrs

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Necesidades del cliente

Fase del evento
4. Proporciona apoyo dedicada respuesta rpida durante la reunin: Servicio sin fallas Profesionalismo Est enfocado en el grupo Da facultad al personal en toma de desiciones Acomoda los cambios repentinos Anticipa problemas y ofrece soluciones proactivas Sabe como detectar y resolver problemas Da respuestas
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Necesidades del Cliente

5. Fomenta la experiencia de la reunin para los asistentes

clientes: Cuenta con personal con altos niveles de hospitalidad Se preocupa por las necesidades especiales Brinda a los asistentes una experiencia muy positiva Se enfoca para que la reunin sea un xito Hace que los asistentes estn cmodos Va mas all de sus deberes Acomoda las solicitudes especiales de alimentos

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Necesidades del cliente

Fase posterior al evento
6. Resulta en nuevos contratos para todos los
implicados : Hace que todos los asistentes se lleven una buena impresin de su organizacin Se mantiene enfocado en su evento hasta que todo ha concludo Presenta una factura correcta Dice Gracias por contratar sus servicios Muestra inters para negocios en un futuro
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Estndares
Qu es un estndar de la marca ?
Es una prctica o procedimiento que debe realizarse exactamente como est escrito por todos los hoteles a nivel mundial, ya sea gerenciados o franquicia .

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Herramientas

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Entrega de Turn Over : La efectividad del cambio /turn Over afecta la percepcion del cliente en cuanto al profesionalismo

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LA COMUNICACIN ES LA CLAVE EN LOS DETALLES EST LA DIFERENCIA

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Diseos y Tendencias

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Estaciones en vivo

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Iluminacin: Velas

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Colores y creatividad

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reas Verdes

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Versatilidad en Montajes

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Centros de Mesa

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Estilo mercado

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Limpieza

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OPERACIONES

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Planear la reunin de operaciones

Preparar la reunin diaria de

operaciones Enfocarse en los estndares que aplican para los eventos contratados de acuerdo a la orden interna de Banquetes Incluya un tema de capacitacin

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Anticipndose a los problemas

Clientes esperan que anticipemos los
problemas y ofrezcamos soluciones pueden aparecer con la Orden de Banquetes?

Cmo podemos anticipar problemas que

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La orden de eventos es la clave

S la informacin no est completa:
El personal de servicio corre el reisgo de no cumplir con todo lo que el cliente espera Leer entre lneas adquiere gran importancia Lo ms importante! Leer la orden de eventos en cuanto se recibe

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Repasar la orden de eventos

Tomar nota de preguntas aclaratorias Evaluar soluciones alternativas Dibujar esquema del saln Determinar la demanda de equipo y
menaje

Precisar los requerimientos de personal

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Preguntas aclaratorias
Las preguntas aclaratorias demuestran la disposicin para exceder las expectativas del cliente Anotarlas en la orden permite la comunicacin entre equipos y revisar lo pendiente en toda oportunidad

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Soluciones alternativas
A medida que anoten sus preguntas , tambin tomen nota de las posibles soluciones 1. 2. Ayuda a resolver los pendientes con rpidez Crea una atmsfera en el equipo del hotel de compromiso con la satisfaccion total del cliente

3. Permite que los miembros del equipo entiendan las estrategias desde el inicio
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Esquema de la Sala
Herramienta visual esencial para : Incrementar el entedimiento y asegurar exceder las expectativas del clientes Facilitar la comunicacin con el cliente

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Planos de la sala y de su equipamiento

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Plan the space

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From this

To this

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Planos de Stands

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Inventarios
Anticipar los requerimientos de equipos, menaje y vajilla ahorra costos y ayuda a mejorar la ejecucin del evento

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Personal complementario
Lea entre lneas y anticipe las necesidades
de personal El requerimiento de staff puede no ser evidente: Una estacin en vivo de carnes o un bar implica personal adicional? O La sede del evento?

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Recapitulando la orden final del evento

Aclare conceptos Precise la solucin y sus detalles Prepare el plano de la sala y su equipamiento Determine el inventario y el personal
complementario

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Ejemplos de alertas
Ms de un evento requiere el piano El nmero de asistentes es menor o mayor al programado Hay conflictos por el ruido excesivo de un evento

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Nuevas Tendencias y Diseos

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MONTAJES Y EXHIBICIONES

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Exhibicin de Stands

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COSAS QUE DEBEN Y NO DEBEN HACERSE

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Stay away from walls

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Acceso limitado a los alimentos

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Acceso limitado
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No es simple Muy cargado

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Simple, ordenado, estilo mercado 92

 Demasiado texturas

Decoracin Inconsistente Resalta la decoracin y no la comida Buffet mal diseado

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foods are attractively merchandised clean and simple design good use of risers to add height 94 textures compliment each other

Texturas se complementan, nueva tendencia 95

Ejemplo de un buffet bien armado Estilo Complento de texturas Colorido y simple

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 Conflicto de textura Bowls muy grandes para los ingredientes

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Estilo mercado
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 Mucha mezcla de panadera Mala combinacin de canastas y mantelera Diseo antiguo

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 Buen uso de alturas Estilomercado Complemento de texturas Bien organizado

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Conflicto de temas Conflicto de texturas Frutas mezcladas Mucha tela Display de bagels elemental

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102 Utilize: cuadrado, redctangulos, alturas

 Utilize sealizacin No escrita a mano 103 Presentacin simple y limpia

Retroalimentacin

Utilize encuestas Llamadas telefnicas Eventos sociales Cartas de agradecimiento Seguimiento

Abiertos a escuchar y corregir nuestros errores Siempre podemos mejorar

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Filosofa de Mr. Marriott

Cuide bien de sus empleados y ellos cuidarn bien del husped

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Testimonios de clientes
Queremos un consultor profesional Queremos trabajar con la empresa con la cul sea fcil hacer negocio y organizar un evento. Queremos que todo est includo

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Meta Final Lealtad y Fidelizacin

Los eventos deben finalmente lograr
el ms alto porcentaje de intento de regreso y firma de un nuevo contrato Empleo herramientas de motivacin Marriott Rewards for Events
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Nuestros cimientos
Ser la compaa hotelera con quin es ms
fcil hacer negocio. Ser un consultor y un socio en el xito del organizador Brindar un servicio sin fallas en los puntos bsicos. Reconocer y recompensar a nuestros clientes mas leales
Necesitamos una experiencia consistente y de alta calidad entre un hotel y otro dentro de la misma marca

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Conclusiones
Los eventos:
Son parte del servicio de la hotelera Deben efectuarse con un concepto de calidad
total Fomentan el turismo receptivo Colaboran al logro de los objetivos del cliente

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Muchas gracias!

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