Enfoque al cliente Qu Es Un Principio De Calidad?

Los principios de calidad son los que se derivan de la experiencia colectiva y de los conocimientos de los expertos de todo el mundo que participan en el comit, tcnico ISO/TC 176-GESTION DE LA CALIDAD Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD, responsable del desarrollo y mantenimiento de las normas ISO 9000. Estos principios pueden ser usados por los gerentes ejecutivos como marco para guiar a sus organizaciones hacia un desempeo mejorado. Principios de la Calidad Los principios de la gestin de la calidad son ocho: Enfoque Al Cliente Liderazgo Participacin Del Personal Enfoque Basado En Procesos Enfoque De Sistema Para La Gestin Mejora Continua Enfoque Basado En Hechos Para La Toma De Decisin Relaciones Mutuamente Beneficiosas Con El Proveedor

Enfoque al Cliente Qu es un cliente? Es "aquel" por quin se planifican, implementan y controlan todas las actividades de las empresas u organizaciones. Segn la American Marketing Association (A.M.A.), el cliente es "el comprador potencial o real de los productos o servicios".

Enfoque al Cliente y la Gestin de su Lealtad Este criterio examina los procedimientos mediante los cuales la organizacin profundiza sus conocimientos del mercado en el que acta y concentra sus esfuerzos en el logro de las necesidades y expectativas de sus clientes, identificando cules son sus requisitos y preferencias actuales y futuras. Tambin analiza los mecanismos mediante los cuales la organizacin crea y desarrolla relaciones exitosas con sus clientes que aseguren su fidelidad y cmo utiliza el conocimiento y la informacin adquirida para consolidar su posicin en el mercado y desarrollar nuevas oportunidades de negocio. Enfoque al Cliente y la Rentabilidad El anlisis de rentabilidad de clientes consiste en la asignacin de todos los ingresos y elementos de costo a cada cliente individual y segmento de clientes, a partir de sus caractersticas. El anlisis de la rentabilidad de clientes ayuda a las empresas a determinar qu vender, a quin venderle y a travs de qu estrategia de canales, al proveer una clara comprensin de las implicancias de ingresos y costos de las diferentes decisiones comerciales (optimizacin de portfolio, racionalizacin de productos, estrategias de captacin, planes de retencin, etc.). En la actualidad, lograr la plena "satisfaccin del cliente" es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las reas funcionales (produccin, finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas. INDICADORES DE SATISFACCIN ndices de satisfaccin del cliente

El ndice de satisfaccin del cliente (ISC) se obtiene a partir de una serie de indicadores parciales, que se explicitan a continuacin:

1.- ndice de importancia relativa de los atributos (IIR): El IIR es la importancia que el consumidor adjudica a cada atributo, en relacin a un conjunto de atributos categorizados por reas, mediante una nota asignada en una escala de 1 a 10 que se pondera por el peso relativo del rea y se expresa porcentualmente. 2.- ndice de importancia relativa de las reas de calidad (IIRA): Se calcula como la suma de los IIR de sus atributos.

ndice de satisfaccin o desempeo de los atributos de calidad (IDAC): Este ndice refiere al grado de satisfaccin con el proveedor del servicio, declarado por los clientes en la encuesta, para cada atributo, cuando lo califican en una escala del 1 al 10. 3.- ndice de desempeo de las reas de atributos de calidad (IDAR): Igual que el anterior, representado por el porcentaje de clientes que califican con 7 o ms su satisfaccin con un rea de atributos determinada. 4.- ndice de satisfaccin del cliente con la calidad percibida (ISCP): Expresa la satisfaccin del cliente con el desempeo de la empresa, ponderado por la importancia relativa de cada atributo.

La suma de los ISCP de todos los atributos nos da el ISCP total, mientras que la suma de los ISCP de los atributos de cada rea es igual al ISCP del rea. 5.- ndice de satisfaccin con el precio percibido (ISPP): Expresa la satisfaccin del cliente con el precio percibido de acuerdo a dos conceptos bsicos: precio justo con relacin a la utilidad o beneficio que le brinda el producto o servicio y la categora barato/caro, que es el precio con relacin a los precios de la competencia.

6.- ndice de Satisfaccin del Cliente (ISC): Finalmente llegamos a un indicador nico de la satisfaccin del cliente, que se calcula en base al ISCP y al ISPP, ponderados de acuerdo a la importancia relativa promedio,

que los clientes adjudican a los bloques de calidad y precio. La ponderacin la establece el propio entrevistado. Este indicador se mueve entre 0 y 100, por lo cual es posible expresarlo porcentualmente, donde 0 es insatisfaccin total y 100 satisfaccin total. 7.- Grado de Fidelidad (GF): Este indicador se calcula sobre cada cliente considerado individualmente. El mismo combina su grado de satisfaccin general con la empresa, la comparacin con la competencia y la fidelidad declarada en cuanto a su disposicin de cambiar o no de proveedor. Esto nos permite obtener un ndice que toma valores entre 3 y 30, categorizndose la fidelidad de la siguiente forma: Ideal: son los componentes que superan del servicio que superan las expectativas de sus clientes y generan un mayor impacto positivo en ellos. Esperado: son los componentes del servicio que cumplen con las expectativas de sus clientes. Solicitado: son aquellos aspectos del servicio que sus clientes valoran Necesario: son las condiciones de servicio mnimas que debe ofrecer a sus clientes. Beneficios de Enfoque al cliente Aumento de los ingresos y de la porcin del mercado, obteniendo mediante respuestas rpidas y flexibles a las oportunidades del mercado. Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de la organizacin para aumentar la satisfaccin del cliente. Aumenta la fidelidad del cliente, lo cual lleva a reiterar tratos comerciales.

Ventajas de Enfoque al cliente

Mayores ingresos y mayor participacin en el mercado a travs de respuestas ms rpidas y flexibles a las oportunidades del mercado.

Mayor efectividad en el uso de los recursos de la organizacin para aumentar la satisfaccin del cliente

Aumento en la lealtad del cliente que se traduce en repeticiones de compra.

Desventajas de Enfoque al cliente Las necesidades y expectativas del cliente deben ser determinadas, convertidas en requisitos y cumplidas con el propsito de lograr la satisfaccin del cliente, incluyendo los requisitos legales y reglamentarios. Se deben proporcionar los recursos necesarios para lograr la satisfaccin del cliente. Deben determinarse los requisitos de los productos no especificados por el cliente pero necesarios para la utilizacin prevista o especificada, as como las obligaciones asociadas al producto, incluyendo requisitos legales y reglamentarios. Se deben identificar e implantar disposiciones para la comunicacin con los clientes que contemplen la informacin sobre el producto, preguntas, contratos y pedidos, as como la retroalimentacin del cliente incluyendo los reclamos. Se debe hacer un seguimiento de la informacin sobre la satisfaccin y/o insatisfaccin del cliente. Deben establecerse los mtodos para

obtener y utilizar dicha informacin. Acciones de Enfoque al cliente Investigar y entender las necesidades del cliente y sus expectativas

Asegurar que los objetivos de la organizacin estn orientados a estas necesidades y expectativas

Comunicar estas necesidades y expectativas a toda la organizacin Medir la satisfaccin del cliente y actuar sobre los resultados Sistemticamente gestionar las relaciones con los clientes Clasificacin de los clientes en Base a su lealtad

Tipo de Cliente Puntaje Caractersticas FIRMES 27-30: Son aquellos clientes que estn muy conformes con los servicios y productos recibidos, siendo totalmente fieles. FAVORABLES 21-26: Son los clientes satisfechos con los servicios y productos de la empresa, conformes en general y que pueden ser considerados como 'fieles'. Sin embargo son clientes que estn abiertos a considerar otros proveedores en la medida que estos los convenzan de brindarles un mejor servicio VULNERABLES 15-20: Son clientes que no estn satisfechos totalmente, encontrando aspectos del servicio que no los conforman. No son fieles, estando totalmente abiertos a conocer otros proveedores. INSATISFECHOS 9-14: Son clientes que estn insatisfechos en general con los servicios de la empresa, en aspectos bsicos y estaran buscando cambiar. ALTO RIESGO 3-8: Son los clientes totalmente insatisfechos en los aspectos bsicos del servicio y que estaran buscando activamente otro proveedor para cambiar sin demoras.

Bibliografa http://mx.globedia.com/principios-calidad-enfoque-cliente http://www.interconsult.com.uy/indice/indice.htm http://normas-iso-9000.blogspot.com/2007/11/enfoque-al-cliente-en-iso9000.html

http://www.fundece.org.ar/Newsletter11/enfoque_mercados_y_clientes.html http://hederaconsultores.blogspot.com/2009/06/enfoque-al-clienteprincipios-de-la.html