CONQUISTANDO EXCELNCIA OPERACIONAL E INTIMIDADE COM O CLIENTE: APLICATIVOS INTEGRADOS Muita empresa vem utilizando sistemas integrados, sistemas

para gerenciamento da cadeia de suprimentos e gerenciamento do relacionamento com o cliente para alcanarem a excelncia operacional, aprimoramento da tomada de deciso e melhorarias no relacionamento com os clientes. Os sistemas integrados coletam dados de diversos departamentos da empresa e processos de negcios e os integram em um banco de dados central, permitindo que novas informaes e pedidos estejam disponveis para qualquer rea da empresa. A integrao das informaes dos departamentos de vendas, produo, finanas e logstica permitem a agilidade das empresas como um todo, aumentando a eficincia das repostas aos pedidos dos clientes, bem como no desenvolvimento de novos produtos. Por fornecerem informaes sobre a empresa como um todo, os sistemas integrados facilitam os gestores no processo de tomada de deciso e padronizam as prticas de conduzir os negcios em empresas que tenham filiais, permitindo que os gestores avaliem o desempenho da empresa e/ou das atividades bem como, saber qual produto est sendo mais vendido. Um dos grandes desafios das grandes empresas o controle das cadeias de suprimentos que consistem em uma rede de organizaes que selecionam a matriaprima, as transformam em produtos intermedirios e acabados e distribuem os produtos acabados para os clientes. Devido a esse processo as empresas acabam tendo diversos fornecedores e usam sistemas de gerenciamento de cadeias de suprimento para automatizar e trocar informaes precisas e atualizadas. Com isso os fornecedores iro utilizar a estratgia just-in-time (na hora certa) e iro produzir apenas o que foi pedido, comprar a quantidade exata de matria-prima, planejar a produo e minimizar o tempo que o produto ficar no estoque e at mesmo planejar a rota de expedio do produto ao cliente, evitando gastos, minimizando o nvel de estoque e acelerando a entrega do cliente. As informaes mais precisas proporcionadas pelos sistemas de suprimento de cadeia reduzem a incerteza e o impacto do efeito chicote. Os sistemas de gerenciamento de cadeias de suprimento esto divididos em sistemas de planejamento de cadeia de suprimento e sistemas de execuo da cadeia de suprimentos. Sistemas de planejamento de cadeias de suprimentos permitem que a empresa gerem previses de demanda de determinado produto e desenvolvam planos de aquisio e fabricao para aquele produto.Os sistemas de execuo da cadeia de suprimento responsvel por gerenciar o fluxo de produtos dos centros distributivos e depsitos e garantem que os produtos sejam entregues nos locais certos, de maneira eficiente.

Atualmente as empresas usam a Internet na comunicao com fornecedores de diferentes pases. Por meio da intranet as empresas podem coordenar as informaes de processo de negcios internos da empresa ajudando no gerenciamento da cadeia de suprimentos, atravs da extranet as empresas podem coordenar os processos compartilhados com os parceiros de negcios. O acesso a essas redes privadas pode ser estendido ao acesso dos funcionrios, gerentes, fornecedores, distribuidores e clientes de varejo, facilitando a coordenao dos processos externos da cadeia de suprimentos. A Internet tambm possibilitou uma comunicao simultnea e multidirecional de informaes sobre os estoques, produtos e capacidades dos participantes, bem como direcionou as empresas a seguirem o modelo orientado pela demanda ou modelo pull no qual produzido e entregue apenas a quantidade de produtos solicitada pelos clientes O mercado est em constante mudana e com o auxilio da tecnologia so criados novos servios e produtos, aumentando assim a concorrncia entre as empresas, diante dessas mudanas as empresas se vem em um processo de fidelizao do cliente a empresa, para alcanar esse objetivo s empresas podem utilizar sistemas de gerenciamento do relacionamento com o cliente (customer relationship management CRM). O CRM captura e integra as informaes de todos os clientes da organizao, em seguida os analisam e depois distribuem os resultados para os sistemas e pontos de contato-telefone, e-mail, servio de atendimento ao consumidor-. Essas informaes tornam-se importantes para as empresas, pois dessa forma as empresas conhecem o perfil dos clientes como um todo, o que serve para melhorar as vendas e o atendimento dos clientes. Os pacotes de software CRM mais abrangentes contm mdulos para gerenciamento do relacionamento com o parceiro (PRM) e gerenciamento do relacionamento com o funcionrio (ERM). O PRM tem como objetivo melhorar a colaborao entre a empresa e seus parceiros de venda, ou seja, esse software auxilia as empresas que vendem seus produtos por meio de representantes de venda e varejistas. Com ele as empresas e os representantes trocam informaes sobre pontos de venda, promoes, preos e disponibilidade dos produtos. O PRM tambm proporciona empresa ferramentas de avaliao do desempenho dos distribuidores. O ERM lida com o desempenho dos funcionrios. Os processos relacionados ao cliente na rea de vendas, marketing e atendimento oferecem recursos tanto para o CRM operacional quanto para o CRM analtico. O CRM operacional envolve aplicaes voltadas para o cliente como ferramentas para automao da fora de vendas (aumentando a produtividade dos vendedores e o ajudando a fazer recomendaes personalizadas para os clientes), apoio ao atendimento e ao Call Center e automao do marketing (que permite que as empresas avaliem o efeito das campanhas de marketing em mltiplos canais como Internet, e-mail, telefone e mala direta) O CRM analtico usa um data warehouse para analisar os dados dos clientes gerados pelo CRM operacional, a fim de fornecer informaes para que se gerencie melhor o desempenho da empresa.
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Logo, os sistemas CRM ajudam as empresas a aumentar a satisfao dos clientes, e a reduzir os custos de marketing direto e os custos de aquisio e reteno dos clientes. As informaes obtidas pelo CRM podem aumentar a receita de vendas, uma vez que identificam quais so os segmentos e clientes mais lucrativos. Entretanto, a aplicao destes sistemas integrados nas empresas requer mudanas tecnolgicas, na maioria das vezes um grande investimento na compra de softwares, e mudanas na cultura e estrutura organizacional das empresas.