You are on page 1of 20

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

Çoğu firmanın üstünlük noktası kalitedir. Hızlı ürün gelişimi, müşteri ihtiyaçlarını
karşılamada esneklik (çeşitlendirilmiş ürünlerde) ve düşük satış ücretlerinde kalite bir
anahtardır, stratejik tercihtir. Bununla birlikte, TKY ile ilgili diğer bir şey de tüm
operasyonel stratejilere yardım etmesidir. Kalite sayesinde güçlendirme ve kalite
kontrol, ürün geliştirme süresini azaltır. Bu, firmaların müşteriye odaklanmasında ve
müşterilerin istekleri karşılamasında daha becerili olmalarını sağlar. Ayrıca, üretim
hataları ve tekrar işlemedeki azalmalar, maliyetleri azaltma ve düşük fiyatlı satışı
başarma çabalarını güçlendirir. Örneğin, Motorola’ nın kalite çabaları sonucu 5 yıl önce
1 milyonda 6000 adet red iken, şimdi 1 milyonda 40 red olması sağlanmıştır. Motorola,
bu periyodda üretim maliyeti olarak 700 M$ koruduğuna inanmaktadır.1 Kalite
beklentilerini belirlemek, operasyon fonksiyonlarının yönetimi ve geliştirilmesinde
kritik yere sahiptir.

Kalite, tedarikçiden müşteriye ve ürün tasarımından bakıma kadar bütün organizasyonu


etkiler. Şekil 3.1. bir organizasyonun, -üretim veya hizmet organizasyonu olsun-
TKY’yi başarmak için kullanacağı stratejiyi göstermektedir. Nihai amaç, rekabet
avantajı olan etkili bir organizasyon haline gelebilmektir.

Bu bölümde, ilk olarak kalitenin önemini tanımlayacak ve tartışacağız. Daha sonra,


TKY kavramını ve araçlarını göstereceğiz. Bu bölümün ekinde istatistiksel kalite
kontrolü konusunu dikkatlice inceleyeceğiz.

KALİTEYİ TANIMLAMA

Eksiksiz, doğru TKY sistemleri, müşteri ihtiyaçlarını tanımlama ve müşterileri memnun


etme ile yürütülmüştür. TKY, müşteriyi dikkate alır. Sonuç olarak biz, Amerikan Kalite
Kontrol Birliği tarafından benimsenen kalite tanımını kabul ediyoruz. Bu tanıma göre
TKY, “Belirtilen veya ima edilen ihtiyaçları memnun etme becerisine dayanan, bir
ürünün veya hizmetin nitelikleri veya özellikleri toplamıdır.”2

Bununla birlikte, bazıları kalitenin tanımı değişik kategorilere indirgerler.3 Bu kişiler


göre kalite, “farkına varan kişinin gözündedir.” Pazarlamacılar ve müşteriler, bu
yaklaşımı sevmektedirler. Onlara göre, yüksek kalite daha iyi performans, daha hoş
özellikler ve diğer gelişmeler (bazen maliyetli olabilir) anlamına gelmektedir. Üretim
yöneticilerine göre, kalite üretim tabanlıdır. Bu kişiler göre kalite, standartlara uyulması
ve “ilk defada doğru yapılması” demektir. Üçüncü bir yaklaşım ise kaliteyi doğru ve
ölçülebilen değişkenler olarak gören ürün tabanlı yaklaşımdır.

Bu konu, kalitenin 3 kategorisine hitap eden yaklaşımları ve teknikleri geliştirmektedir.


Kaliteye anlam veren özellikler araştırma süresince tanımlanmalıdır (tüketici tabanlı
kalite yaklaşımı). Bu özellikler, belirli ürün niteliklerine çevrilmelidir (ürün tabanlı
1
The Economist, Ocak 4,1992, s.61
2
Ross Johnson ve William O. Winchell, Production and Quality (Milwaukee, WI: Amerikan Society for
Quality Control, 1989), s.2
3
David A. Garvin, “What Does ‘Product Quality’ Really Mean?” Sloan Management Rewiev 26, 1 (Fall
1984) :25-43

1
kalite yaklaşımı). Daha sonra, ürünlerin belirtilen şekilde doğru olarak kesinleştirilmesi
için üretim süreci düzenlenmelidir (üretim tabanlı kalite yaklaşımı).

Bu adımları yok sayan bir süreçte, kaliteli bir ürün meydana gelmez.4

Organizasyonel uygulamalar
Liderlik
Misyon
Etkili işleme prosedürleri
Çalışan desteği
Eğitim
Kazançlar : Önemli olan nedir ve ne başarılmalıdır.

Kalite ilkeleri
Müşteri odaklaması
Sürekli geliştirme
Çalışan güçlendirme
Tam zamanlı üretim
Kıyaslama
TKY araçları
Kazançlar : Önemli olan ve başarılması gereken nasıl yapılacak.

Çalışanın yapması gerekenler


Güçlendirme
Organizasyonel sorumluluk
Kazançlar : Önemli olan ve başarılması gereken şeylerin
başarılmasında çalışanların tutumları

Müşteri memnuniyeti
Müşteri ihtiyaçlarını karşılamak
Müşteriyi yinelemek
Kazançlar : Rekabet avantajı olan etkili bir
organizasyon

Şekil 3.1. TKY’ye ulaştıracak aktiviteler akışı

KALİTE NİÇİN ÖNEMLİDİR ?

4
bkz. Garvin (Fall 1984):29.

2
Kaliteli mallar ve hizmetler sunulduğu şirket ve ülke için stratejik öneme sahiptir.
Firmanın ürünler kalitesi, istenilen fiyatlar ve kullanılabilir tedarik gibi tüm faktörler
talebi belirler. Özellikle, kalite bir firmayı dört yolla etkiler :

1. Maliyetler ve Pazar payı : Şekil 3.2. geliştirilmiş kalitenin, artan pazar payı ve
maliyet tasarrufuna ulaştırdığını göstermektedir. Her biri karlılığı çok iyi
derecede etkiler. Ayrıca, güvenilirliği geliştirmek ve uygunluk daha az hata ve
daha düşük hizmet maliyeti anlamına gelir. Havalandırma üreticileri ile ilgili bir
çalışma, kalite ve verimliliğin olumlu bir şekilde ilişkili olduğunu göstermiştir.
ABD’de, yüksek kaliteye sahip firmaların, düşük kaliteye sahip firmalardan 5
kat daha verimli oldukları (çalışma saati başına üretilen birimler ölçülmüştür)
görülmüştür. Geleneksel görüş, toplam kalite maliyeti ile düşük kalite maliyetini
minimize etmeye çalışmıştır. Bununla birlikte, düşük kalite maliyetine
ulaşılmasına daha çok kısa dönemde odaklanılmıştır ve maliyet genellikle düşük
olarak tahmin edilmiştir. Bu nedenle, organizasyonun uzun dönem maliyet
uygulamaları ve artan pazar payı potansiyeli dikkate alındığında, mallar ve
hizmetler %100 mükemmel ve sıfır hata olduğunda, toplam kalite maliyetleri
minimum olabilecektir.

Pazar kazancı

• Gelişmiş şöhret
• Artan miktar (üretim)
• Yüksek fiyatlar

Geliştirilmiş Kalite Artan kar

Azalan Maliyetler

• Artan verimlilik
• Düşük tekrar çalışma ve
karışıklık maliyetleri
• Düşük garanti maliyetleri

2. Firmanın şöhreti : Bir organizasyonun kaliteyi takip etmesi için –kalitesi iyi
veya kötü olsun- bir şöhret beklentisi olması gerekir. Kalite, firmanın yeni
ürünlerinde, çalışma uygulamalarında ve tedarikçi ilişkilerinde kendini gösterir.

3. Ürün sorumluluğu : Yöneticiler, ürünlerin dağıtım zincirindeki herkesi sorumlu


tutarlar. Ek olarak, hatalı ürün veya hizmetleri tasarlayan veya üreten
organizasyonlar, bu malların kullanımındaki hasarlardan ve kusurlardan sorumlu
tutulabilirler. 1972 Tüketici Ürünleri Koruma Yasası, standartlara ulaşamayan
ürünleri yasaklayan ürün standartları hazırlamış ve kabul ettirmiştir. Doğum

3
hatasına yol açan ilaçlar, kansere yol açan yalıtıcılar, patlayıcı benzin depoları;
dev kanuni harcamalara, büyük kayıplara yol açabilir.

4. Uluslar arası uygulamalar : Şu anki teknolojik çağda, kalite, operasyonlar gibi


uluslar arası bir meseledir. Global ekonomide, etkili rekabet yapmak isteyen bir
firma ve bir ülke, ürünlerinde kalite ve fiyat beklentilerini karşılamak
zorundadır. Bu beklentileri karşılamayan ürünler, hem firmaları ve hem ülkeyi
kötü etkiler.

Uluslararası kalite uygulamaları önemli olduğu için 1988’de kaliteye ulaşmak için ABD
Malcolm Baldrige Ulusal Kalite ödülü kurulmuştur. Bu ödül, ilk Ticaret Bakanlığı
Sekreteri Malcolm Baldrige’nin adını almıştır. Şekil 3.3. ödül kriterlerini
göstermektedir.

Sistem Amaç

Kalite garantisi sistemi * Müşteri Memnuniyeti


Yönetimi 140 puan * Rakiplere bağlı müşteri
memnuniyeti
* Müşteri hatırlama
Yürütme İnsan kaynakları geliştirme * Pazar payı kazancı
ve yönetimi 150 puan 300 puan
Liderlik 90 puan

Stratejik kalite planlaması İlerleme ölçüleri


60 puan
* Ürün ve hizmet kalitesi
* Verimlilik geliştirme
Kalite bilgisi kıyaslaması ve * İsrafın azaltılması /
Analizi 60 puan elenmesi
* Tedarikçi performansı
* Finansal sonuçlar
180 puan

Şekil 3.3 Malcolm Baldrige Ulusal Kalite Kriterleri

ULUSLARARASI KALİTE STANDARTLARI

4
Uluslar arası uygulamalar, birkaç uluslar arası standartların gelişmesine yardım etmiştir.
Japonya, Avrupa Birliği ve ABD’nin her birinin kendi kalite standartları vardır.

Japon Endüstriyel Standardı

Japonlar TKY için spesifikasyonlarını 1981’de geliştirdiler. Japon endüstriyel standardı


Z8101. Bu standart ; Kalite Kontrolün şirketteki tüm insanların, üst yönetimin,
müdürlerin, şeflerin ve işçilerin tüm alanlardaki aktivitelerde, market araştırmalarında,
gelişimde, ürün dizaynının planlanmasında, teftişte, satış ve satış sonrası serviste hatta
finansal kontrolde, personel yönetiminde, eğitim ve öğretiminde birlikte çalışma
isteğinin olmasını gerektirdiğini vurguluyor.

Avrupa Iso 9000 Standardı

Avrupa Topluluğu (AT ) geliştirdiği Kalite Standartlarını ISO 9000, 9001, 9002, 9003,
9004 olarak adlandırdılar. AT’ daki standartların odak noktası; AT’ da ticaret yapmak
isteyen firmaları Kalite Yönetimi standartlarına uymaya zorlamasıdır

ISO 9000 serisini ilginç yapan birkaç faktör;

1-) Dünya çapında kendini kabul ettirmesi.


2-) AT’ da bazı ürünlerde ve bazı ihraç ürünlerinde bu standartlar uygulanıyor.
3-) Standarda bağlılık ürün sertifikalarında gerekli olması.

Hala küçük A.B.D firmaları, mesela New York Rice Aircraft ISO 9000 sertifikasının
değerinin farkına vardı. Aile şirketleri stratejik kararların ISO 9000 kurallarından
geçtiğini anladılar. Örneğin Rice son zamanlarda American Airlines ile yaptığı anlaşma
ile 3 milyon dolar kazandı. Rice fırması uluslararası kalite standartları ile tanıştı. ISO
9000 standarlarının da olumsuz noktaları vardır. Komik karikatürist Dilbert ifade
etmiştir.

A.B.D Standartları

A.B.D askeri spesifikasyonları savunma anlaşmaları için belirlemişlerdi. Son yıllarda


Amerikan Kalite Kontrol Derneği AT ile eşdeğer spesifikasyonları geliştirmiştir. Bunlar
Q 90, Q 91, Q 92, Q 93 ve Q 94.

ISO 14000

Kalite için devam eden uluslararasılaşmada AT, ISO 14000’i geliştirdi. ISO 14000 çevre
yönetim standardı 5 esas elementi kapsamaktadır. Bu 5 esas:

1-) Çevresel Yönetim


2-) Denetleme
3-) Performans Değerlendirmesi
4-) Sınıflandırma

5
5-) Yaşam-devir değerlendirme

Yeni standardın bazı avantajları;

*Pozitif toplum görüntüsü ,Toplum sorumluluğunu azaltmak


*İyi sistematik yaklaşım ile kirlenmeyi önlemek ve ürün ve aktivitelerdeki ekolojik
etkiyi minimize etmesi
*İhtiyaçları düzeltme ve rekabete dayanan avantaj fırsatları
*Toplam denetleme için ihtiyaçların azalması

Bu standart veya bazı varyasyonları gelecekte büyük ihtimalle dünya çapında


kabullenilecektir.

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

TKY kalitenin önemini ve tedarikçiden müşteriye bütün organizasyonu kapsar. TKY


yönetime şirketin kapsamlı bir şekilde ürün, servis ve tüm yönleri ile mükemmelliğe
devam edeceğini vaat eder. Bunlar müşteri için önemlidir.

TKY’ ni oluştururken çevre önemlidir. Çünkü kalite kararlarını her evresinde,


kurulmasın da ve idaresinde dünya çapında operasyonlar vardır. TKY dünya
piyasasındaki diğer firmalarla rekabet fırsatı verir.

Kalite uzmanı W. Edwards DEMİNG kaliteyi geliştirme konusunda 14 ilkeye işaret


ediyor. (Tablo 3.2) Biz beş kavram geliştirdik;
1-) Devamlı Gelişme
2-) Çalışanlara Yetki Vermek
3-) Kıyaslama
4-) Tam zamanında ( Just-in-Time )
5-) Araçlar Hakkında Bilgi

6
TABLO 3.2 DEMİNG’ in KALİTEYİ GELİŞTİRMEK İÇİN 14 İLKESİ

1-) Tutarlı gelişimi amaçlamak


2-) Değişimi destekle
3-) Üretimde kaliteyi inşa ederken güvenmeyi durdur, denetle ve problemi çöz
4-) Sadakat ve güvene dayanan uzun süreli bir ilişki kurarak bir madde için tek malzeme
firması ile çalışmaya başla
5-) Ürün, kalite ve serviste sürekli gelişim
6-) İş eğitimini başlat
7-) Liderliği vurgula
8-) Korkuyu yok et
9-) Bölümler arası engelleri kaldır
10-) Sloganları durdurmak
11-) Destekle, yardım et ve geliştir
12-) İşte gurur engeline kaldır
13-) Etkili bir öğretim ve kendini geliştirme programı
14-) Firmadaki herkesi dönüşümü sağlamak için çalışmayı oturtmak

Devamlı Gelişme

TKY hiç bitmeyen bir prosesi gerektirir. Biz buna Devamlı Gelişme diyoruz.
Mükemmelliği aramak, Asla başaramama, Devamlı araştırma.

Japonlar Devamlı Gelişmeyi KAİZEN olarak tanımlıyorlar. Amerikalılar TKY, Sıfır


Hata, Altı Sigma olarak tanımlıyorlar. Kullanılan deyim veya kelime her ne olursa olsun
çalışma kültürünün devamlı gelişmeyi onaylamasında operasyon müdürleri anahtar
oyunculardır. Kalite hiç bitmeyen araştırmadır.

Çalışanlara Yetki Vermek

Çalışanların etkisindeki anlam, üretimin her aşamasında ,her adımında çalışanların


varlığını gerektiriyor. Literatür kalite problemlerinin % 85’i çalışanların
performansından değil malzeme ve prosesten kaynaklandığını ileri sürüyor. O yüzden
görev ekipman ve prosesi üretimde kaliteyi arzu ederek dizayn etmeli. Sistemin
kusurlarını anlayanlar ile bu işi en iyi yaparak iyi derece elde edilir.

Ne zaman uyuşmazlıklar meydana gelirse, çalışanların yaptığı hatalar kaynaklanması


seyrek olur. Ürünün yanlış dizayn edilişinden veya sistemin üretimi yanlış dizayn
etmesinde veya çalışanların yanlış eğitiminden kaynaklanır. Çalışanlar belki problemin
çözümüne yardımcı olurlar, nadiren uygunsuzluğun sebebi olurlar.

Çalışanların yetkilerini kurmak için teknikler şunları içerir;

* Çalışanları içeren ağdaki iletişimi kurmak


* Özendiriciliğe açık, şefleri destekleyici
* Üretim çalışanlarını
* Organizasyonları yüksek moralli kurmak

7
* Alışılmış teknikleri kullanarak takım kurmak ve kalite çemberleri yapmak

Popüler bir yaklaşım ise takım kurmak için kalite çemberleri oluşturmak fikridir. Kalite
çemberleri kaliteyi ve verimliliği arttırmanın maliyetlere etkili olduğunu ispatlamıştır.
Kalite çemberleri iş ile ilgili problemleri çözmek için düzenli buluşan 6 ila 12 gönüllü
kişilerden oluşur. Tüm üyeler aynı çalışma alanlarından istatistiksel kalite kontrol
problem çözümleri ve grup planlama hakkında eğitim almış olmalıdır. Genellikle her ay
4 er saat bazen işten sonra bazende iş zamanında toplanırlar. Çember üyeleri firmadan
finansal ödül almadığı halde farkında olmadan ödül alırlar. Eğitim müdürleri genellikle
kalite çember üyelerinin eğitimine yardımcı olurlar ve toplantıların problem çıkmadan
devam etmesini sağlarlar.

Kıyaslama

Kıyaslama firmanın TKY programının bir diğer maddesidir. Kıyaslama performans


standartlarını ispat ederek seçmeyi gerektirir. Bu da gösteriyor ki aktiviteler ve prosesler
için en iyi performans sizinki ile aynı olandır. Bu fikir hedeften vurmayı, standardı veya
kıyaslamayı geliştirme sizin performansınıza bağlıdır.

Kıyaslamayı geliştirmek için bir model;

* Kıyaslamanın ne olduğunu belirle


* Kıyaslama takımını formu belirle
* Kıyaslama ortaklarının kim olduğunu
* Kıyaslama bilgilerinin karşılaştırılması ve analiz
* Benzer olayları kıyaslama ile geçmek

İdeal durumda size benzer bir veya birden fazla organizasyon bulabilirsiniz. Sizin
çalışma isteğiniz liderliğini kim kanıtladı ise o alanda olmalı. Sonra ikisi arasındaki
kıyaslamayı kendi kendinize yapabilirsiniz. Gerçekten dünya sınıfında standartları
belirlemek sizin endüstrinizin dışardan en iyi şekilde görülmesini sağlar. Kıyaslama
yapmak istediğiniz endüstri gerçekten bu alanda üstün olmalı ki sizin kıyaslama
üzerinde çalışmanın bir anlamı olsun.

XEROX ve CHRYSLER L. L. Bean kıyaslama yapana kadar bunu başaramadı.


Fotokopi ve araba teçhizatlarının ne ortaklıkları vardı. Ama Bean, Xerox’ un
siparişlerinin nasıl 3 kat daha fazla olduğunu göstermiştir.

Kıyaslama değişik alanları saptamalı. TKY ölçülü kıyaslamayı gerektirir.

Tam Zamanında (J I T )

JIT devamlı düzeltme ve problem çözümünü tatbik etmektir. JIT tedarikçileri ve servis
proseslerinin her adımında kaliteye zorlar. Çünkü kayıtlı değişik varyasyonları içermez.
Dolayısıyla sistem ve üretim yüksek seviyeli kalitede olmak zorunda. Çünkü JIT

8
değişkenliği kabul etmez. Üretim ve servis prosesinde hurda, işsizlik, kayıtsız
yatırımların olmamasına çabalar.

TKY Araçları Hakkında Bilgi

Çünkü biz TKY’ ni yerine getirmek için çalışanlara yetki vermek ve TKY devamlı
çaba ve organizasyon içindeki herkesi TKY teknikleri hakkında eğitim alması
zorunludur. TKY’ nin araçları çeşitli ve genişletmektedir. Bundan sonraki bölümde biz
bazı araçlar ve tekniklere odaklandık. Bunlar TKY’ ne yardımcıdırlar.

TKY İÇİN ARAÇLAR

TKY çabaları için altı teknik yardımı şöyle sıralayabiliriz;

1-) Kalite Görevlerine Atama


2-) Taguchi Tekniği
3-) Pareto Grafikleri
4-) Proses Grafikleri
5-) Neden- Sonuç Diyagramları
6-) İstatistiksel Proses Kontrol

Kalite Görevlerine Atama

Yürürlükteki TKY proğramı müşterilerin spesifik dizayn edilebilir karakteristik


isteklerini tercüme ediyor. Kalite görevlerine atama ;

*Müşterileri memnun edecek fonksiyonel dizaynları belirlemek


*Müşterilerin arzu ettikleri hedef dizaynları tercüme etmesi

Biz kalite görevlerine atamayı üretim prosesinde kalite çabalarını nereye atayacağımızı
belirlemek için erken kullanıyoruz.

Kalite evleri tekniği müşteri istekleri ile ürün nitelikleri arasındaki ilişkileri tarif
etmektedir. Müşterilerinin istek ve arzularına ağırlık vererek operasyon müdürlerinin
üretim ve prosesleri meydana getirmesi yoludur.

Bu ilişkileri belirlemek için ilk adım dünya çapında üretim prosesleri belirlemelidir.

Kalite evlerini oluşturmak için altı adım;

1-) Müşteri isteklerinin ne olduğunu belirlemek


2-) Ürünlerin / Servislerin ne olduğunu belirlemek
3-) Müşteri isteklerinin Ürün / servise nasıl olacağını anlatmak
4-)Ürünlerin rekabet değerlendirmesini yapmak
5-) Ürün / Servis için gelişmiş performanslı spesifikasyonların nasıl olacağı

9
6-) Prosesin nasıl uygun yer değiştireceğini atamak

ÖRNEK 1 ; Kalite evlerinin nasıl inşa edileceğini gösteriyor;

Örnek 1 ; Kapsamlı pazar araştırmasında Great Kamera şirketi kararlı, müşteri istekleri,
bu istekler aşağıdaki kalite evinin sol tarafında gösterilmiştir. Daha sonra ; Ürün
geliştirme takımı ürün dizaynı ve proses hedef ve niteliklerini müşteri isteklerinin nasıl
tercüme edeceklerini ve nasıl organizasyon yapacaklarına karar verirler. Bunlar kalite
evinin tepesinde yer almıştır.

Üretim takımı müşteri istekleri ve nasıl yapılacağının her birinin değerlendirmesini


yaparlar. Bu takım, müşteri ihtiyaçları ile nasıl en iyi dizaynı karşılaştırmayı
değerlendirirler. Benzer şekilde evin çatısında , Ürün geliştirme takımı nitelikler
arasındaki ilişkiyi geliştirdi. Sonuç olarak takım; Onların dizaynı için önemli değerleri
ürün ve proses dizaynı nasıl en yüksek değere ulaştığını geliştirdiler.

Kalitenin evi küçük değişiklikler yapabilir. Örneğin; Müşteri isteklerinin aynı yol ile
Örnek 1’ deki gibi rakipler ile nasıl buluşturduğunu gösterir. Kalite evindeki süre,
müşteri gerekliliklerinin ne olduğunu belirlemek ve bu isteklerin ürün ve servis
dizaynını eşleştirilmesi çok resmi bir yoldur. Bu bizim için daha fazla şey yapmamıza
izin vermesi güç. Operasyon yönetimi boyunca bu konsepte başvurulabilir.
OTOMATİK FİLM
OTOMATİK POZ

ERGONOMİK
ALİMİNYUM

ODAKLAMA
OTOMATİK
ELEKTİRİK

MALZEME

İLERLEME

DİZAYN
DÜŞÜK

MÜŞTERİ İSTEKLERİ

HAFİFLİK 3 . O .
KOLAY KULLANIM 2 . O O O O
GÜVENİLİRLİK 1 O O O O
KOLAY TUTMA 4 Q
ÇİFT POZ BASMAMA 5 Q

Bizim önemli ratinglerimiz 8 9 9 9 34 29

Q YÜKSEK İLİŞKİLİ
O ORTA İLİŞKİLİ
. DÜŞÜK İLİŞKİLİ

Tablo 3.4’te işaret edildiği gibi ;


Firma dizayn karakteristiklerini 2. Eve yerleştirilmiştir. Hangi öğeler memnun ediyor
ise aynı şekilde bu kavram 3. Evin üstüne taşınıyor. Bu spesifik öğeler özel üretim

10
proseslerini memnun ediyor. Bir kere daha bunların üretim proseslerini belirlemek
bunları kalite planına yerleştirmek 4. Evde bunlara riayet etmek ve temin etmelidir. 4.
Ev kalite planlarının metodların örnek ölçüleri ve kalite gereklilikleri ile müşteri
isteklerini karşılaştırmayı başarmak.
MÜŞTERİ GEREKLİLİKLERİ

ÜRETİM PROSESLERİ
SPESİFİK UNSURLAR
KARAKTERİSTİKLERİ
DİZAYN ÜRETİM
KARAKTERRİSTİ SPESİFİK
PROSESLERİ
KLERİ UNSURLAR KALİTE PLANI
DİZAYN

1.EV 2.EV 3.EV 4.EV

TABLO 3.4
Pareto grafikleri

Pareto grafikleri, problem çözme çabalarının odaklanmasına yardım etmek için hataları,
problemleri ve kusurları düzenleme metodudur. Bunlar, 19. yüzyıl ekonomisti Alfred
Pareto’nun çalışmaları üzerine dayanmaktadır. Joseph M. Juran, hataların %20’sinin
firmanın problemlerinin %80’nin olduğunu belirttiğinde Pareto’nun çalışmasını
açıklamıştır.

Örnek 2, tanımlanan beş kusuru işaret etmektedir. Bunlardan en büyüğü, çiziklerdir.

Colorado Leadville Kadeh firması, günlük üretimden çıkan 75 kusurlu kadehi


toplamıştır. Patron, bu kusurlara karşı Pareto analizleri yapmaya karar vermiştir. Bu
kusurların 54’ü çizik, 12’si gözenekli, 4’ü sıyrık, 3’ü kirli ve 2’si çeşitli kusurluydu.
Pareto grafiği kusurların %72’sinin bir nedenden olduğunu belirtmiştir, çizikler.
Kusurların büyük bir bölümü, bu neden düzeltildiğinde elenecektir.

60

50
Frekans (sayý)

40

30

20
10

0
Çizikler Gözenekler Sýyrýk Kirler Çeþitli
Nedenler ve 5 nedenin oraný

Kadeh kusurlarında Pareto Analizi

11
Proses grafikleri

Proses grafikleri, bir ürünün geçtiği olaylar sırasını anlamamız için tasarlanmıştır.
Proses grafiği bu süreci ve bu ilişkileri grafike eder.Bu analiz türü;

1. En iyi veri toplama durumunu tanımlamamıza yardım eder,


2. Problemleri ayırır ve takip eder,
3. Proses kontrollerinin en iyi yerini belirler,
4. Dolaşım mesafesinin azalması olanaklarını belirler.

Örnek 3’te, bir proses grafiği, beş standart sembol ve uzaklığı kullanarak bir süreci
düzenlemiştir.

ÖRNEK 3 : Arkansas, Little Rock’taki Tamarkin Piliç Prosesi Fabrikası, kendi paketleme ve nakliye
prosesini daha iyi anlamak istemektedir. Paketleme ve nakliye hattını gözlemledikten ve operatörlerle
görüştükten sonra, aşağıdaki proses grafiği hazırlanmıştır. Bu analiz türü, size (1) denetimin nerede
olacağını ve veri toplamanın nerede olacağını (belki otomatik ağırlıklama ve etiketleme ve otomatik
damga ve çabuk dondurucudan sonra), (2) yol alınan uzaklıkları azaltma fırsatlarını, (3) problem
türlerinin doğduğu yerlere bakmanıza belirlemenize yardımcı olacaktır.

Sunum metodu X PROSES GRAFİĞİ


Düşünülen metot X
KONU GRAFİĞİ Paketleme ve Nakliye prosesi Tarih 1/1/97
Grafike eden HRC
Grafik No : 1
DEPARTMAN Paketleme ve Nakliye Levha No: 1/1

Feet Zama Grafik sembolleri Proses tanımı


uzaklığı n
10′  ▼ Paketleme istasyonuna
-  ▼ Paketleme
2′  ▼ Ağırlık istasyonuna
-  ▼ Ağırlık
2′  ▼ Hava geçirmezlik damga, ağırlık ve etiketlemeye
-  ▼ Otomatik hava geçirmezlik, ağırlık ve etiketleme
50′  ▼ Çabuk dondurma deposu
-  ▼ Esas paketlemeye
25′  ▼ Esas paketleme
-  ▼ Nakliye limanına
40′  ▼ Nakliye limanında yükleme
 ▼
 ▼
TOPLAM
Standart Amerikan Makine Mühendisleri Birliği (ASME) proses sembolleri :
 = operasyon, = taşıma ,  = denetim ,  = gecikme, ▼ = depolama

12
Neden - Sonuç Diyagramları

Kalite problemleri ve denetiminin mümkün yerlerini tanımlamamıza yardımcı olan bir


çok araçlardan biri de Ishikawa diyagramı veya balık kılçığı adıyla bilinen neden –
sonuç diyagramıdır. Şekil 3.6 her gün kalite kontrolde çıkan hataları basit bir grafikte
(bir balığın kılçıklarına benzemektedir) göstermektedir. Her kılçık bir hatanın kaynağını
göstermektedir. Neden – sonuç diyagramı dört kategoriye sahiptir: malzeme (material),
makine/teçhizat (machinery), işgücü (manpower) ve metodlar (method). Bu dört “M”,
nedenlerdir. Bunlar, ilk analiz için bize iyi bir liste sağlar.

İstatistiksel Proses Kontrolü

İstatistiksel Proses Kontrolü standartları denetlemek, ölçümler yapmak ve ürün veya


hizmet üretimi gibi işlerle ilgilidir.

Proses çıktıları örneklerinde, eğer kabul edilebilir sınırlar içinde ise, prosesin devam
etmesine izin verilir. Eğer kesin sınırlar dışına çıkılırsa, proses durdurulur, tipik olarak,
saptanan neden belirlenir ve yok edilir. Kontrol grafikleri, kontrol etmek istediğimiz
prosesin üst ve alt sınırlarını göstermektedir. Kontrol grafiği, fazla mesai verisinin
grafiksel sunumudur. Kontrol grafikleri, hızlı bir şekilde yeni verilerin geçmiş
performansı ile karşılaştırılmasını sağlar. Kontrol grafiklerindeki alt ve üst sınırlar, ısı,
basınç, ağırlık, uzunluk ve diğer birimlerden
oluşabilir. Proses çıktı örneklerini alırız ve bu örnekleri üzerinde sınırlar olan grafiklere
Yetersiz temiz yastık ve battaniye

Tekrar ısıtma ekipmanını mevcut olmaması

Malzeme Makine

Yetersiz Uçakta mekanik


depo tedariki Gecikme

Yetersiz özel yemek Bozuk bagaj


taşıyıcısı

Memnun olmayan
havaalanı müşterisi

Zamanı geçen politikalar Yetersiz uçak


mürettebatı

13
Yetersiz bilet

İyi eğitilmemiş hizmetliler


Çakışan politikalar tezgahı personeli

Zayıf kontrol politikaları


Metodlar
İşgücü
Etiketlenmemiş çantalar

Şekil 3.6. Havaalanı Müşterileri Hizmeti Problemleri için Balık Kılçığı Grafiği (veya Neden-Sonuç Diyagramı)

işaretleriz.

Şekil 3.7. kontrol grafiklerinde yararlı olabilecek bilgileri grafike etmektedir. Örnekler,
eğer alt ve üst sınırlar içinde yer alırsa, prosesin kontrol altında olduğunu, aksi halde
proses kontrol dışı veya ayar dışıdır.

Denetimin Rolü

Bir operasyon, beklenilen kalite seviyesindeki üretimde birkaç veya tüm parçalar
denetime ihtiyaç duyar. Bu denetim; ölçümü, tat almayı, dokunmayı, ağırlığı veya ürün
testini (bazen hatta ürünü mahvedilebilir) içermektedir. Denetimin amacı, kötü bir ürünü
bir an önce tespit etmektir. Denetim, ne sistem içindeki eksiklikleri veya ürün içindeki
kusurları düzeltir, ne de bir ürünü değiştirir veya değerini arttırır.

Denetim ile ilgili iki temel nokta vardır:


1- Ne zaman denetim yapılacak
2- Nerede denetim yapılacak

Üst kontrol limiti

Hedef

Alt kontrol limiti

Normal hareket Bir nokta yukarıda Her 5 nokta


(veya aşağıda). trendi aynı yönde. İlerleyen
Nedeni araştır. değişimin nedenini araştır.

14
Üst kontrol limiti

Hedef

Alt kontrol limiti


İki nokta aza yakın Yukarıda 5 nokta Düzensiz hareket.
(veya yukarı). Nedeni (veya aşağıda). Nedeni Araştır.
araştır araştır.

Şekil 3.7. Kontrol Grafikler İçin Örnekler

Ne zaman ve Nerede Denetim Yapılacak

Ne zaman ve nerede denetim yapılacağına karar vermek, proses türü ve her bölümde
eklenen değere bağlıdır. Üretim firmalarında, denetim maliyeti, denetim olmaması
maliyetinden daha az olduğunda firmalar aşağıdaki 6 noktayı yapmalıdır:

1- Tedarikçi fabrika üretim yaparken, tedarikçi fabrikayı denetle,


2- Kendi fabrikanda tedarikçiden alınan malın faturasını üzerinde denetle,
3- Maliyetli ve iadesi olmayan prosesleri denetle,
4- Adım adım üretim prosesinin denetle,
5- Üretim tamamlandığında denetle,
6- Kendi fabrikandan naklederken denetle

Bununla birlikte, denetim iyi bir proseste üretilen sağlam bir ürünün yerini tutmaz. Ne
var ki denetçiler insandır, sıkılırlar, yorulurlar ve denetim ekipmanı çeşitlik gösterir.
%100 denetim ile bile denetçiler mükemmelliği garanti edemez. Bu yüzden, çalışan
güçlendirme daha iyi bir çözümdür.

Örneğin, Velcro Sanayiinde, çoğu organizasyonlardaki gibi, kalite, makine operatörleri


tarafından izlenir. Denetimler, rasgele örneklemeye dayanır ve eğer bir parça kötü
görünürse bu parça atılır. Firma; operatörlere, malzemeye, tamir ve tasarımına, ölçüm
metodlarına, iletişime, sorumluluklara ve eğitime yatırım yapmaya daha çok dikkat
etmeye karar vermiştir.

Kaynak Denetimi

Çalışan güçlendirme kavramının sürekliliği ile birlikte, belirli çalışanlar kendi işlerini
kontrol ederler. Bu kaynak denetimi, poka-yoke denilen başarısızlığı önleyen kontrol
aygıtı ile desteklenir. Poka-yoke, üretimde her zaman iyi ürün olmasını sağlayan
güvenilir aygıt ve tekniktir. Poka-yoke, hataları önlemek için liste veya özel aygıtlar
kullanır ve problemlere hızlı geri besleme sağlar. Bu fikir, bir sonraki prosesi müşteri

15
olarak görmektir, üretim prosesi içinde bir sonraki “müşteriye” iyi ürün teslim etmeyi
sağlamaktadır.

Hizmet Endüstrisi Denetimi

Tablo 3.3.’te gösterildiği gibi, hizmet-yönlü organizasyonlarda, denetim noktaları geniş


alanlarda olmaktadır. Ayrıca, operasyon yöneticisi, denetimlerin nerede olacağına karar
vermelidir. Pareto grafikleri ve proses grafikleri, bu kararı alırken yardımcı olurlar.

HİZMETLERDE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

Hizmetlerin kalitesini ölçmek, üretilmiş malların kalitesini ölçmekten daha zordur.


Genellikle, hizmet kullanan kişinin aklında, alternatifler arasında karşılaştırma için
kullandığı temel birkaç özellik ve nitelikler vardır. Bu özelliklerden birinin eksikliği
nedeniyle, belirli bir hizmet firması elenebilir. Ayrıca kalite, bazı özelliklerde rakiplere
oranla daha üstün olunması durumunda, bu özelliklerin tümü olarak algılanabilir.
Tüketici odaklı gruplara yapılan kapsamlı bir mülakatta, hizmet kalitesinin 10 genel
özelliği tanımlanmıştır.(Tablo 3.4.) Aynı çalışma aşağıdaki sonuçları göstermiştir:

1- Tüketicilerin, hizmet kalitesini algılamaları, hizmet ile birlikte gelen


deneyimleri ile önceki beklentileri arasındaki karşılaştırmanın sonucudur. Diğer
bir deyişle, hizmet kalitesine, beklentilerini karşılayıp karşılayamadığı temeli
üzerinde karar verilir.

2- Kalite algılamaları, hizmet çıkışından olduğu gibi hizmet prosesinden elde edilir.

3- Hizmet kalitesi iki çeşittir, normal ve olağanüstü. Birincisi, düzenli hizmetin


teslim edildiği kalite seviyesidir, banka veznedarının yaptığı işlem gibi. İkincisi,
istisnaların veya problemlerin kontrol altına alındığı kalite seviyesidir. Bu, bir
kalite kontrol sisteminin tanımlanması gerektiğini ve uygun olmayan operasyon
şartları için “plan B” seti hazırlanması gerektiği belirtmektedir. Ayrıca, bir
problem ortaya çıktığında, az bağlantısı olan firma, bir anda çok bağlantılı bir
firmaya dönüşebilir. Böylece, hizmetin türü ne olursa olsun iyi müşteri ilişkileri,
kalitenin devam ettirilmesinde çok önemlidir.

Hizmet yöneticileri ile yapılan görüşmelerde, hizmet kalitesinin, beklentiler


arasındaki ayrılıkları nasıl etkili bir şekilde kapattığının ve sağlanan hizmetin
ölçülebileceğini belirtmişlerdir. Connecticut, Stamford’daki Savin hizmet firmasının
genel müdür yardımcısı ifade ettiği gibi, “Bir şirketin geleceği kendi hizmet kalitesi
üzerinde yol alır.

16
Tablo 3.3. Üç Hizmet Organizasyonunda Denetim Noktaları

Organizasyon Bazı Denetim Dikkat Alınacak Önemli Noktalar


Türü Noktaları

Bank Amerika Vezne (Veznedar) Açıklar, nezaket, hız, doğruluk

Kiralama hesapları Maddi teminat, doğru kredi kontrol, oranlar, kiralama


şartları, borç ödememe oranları, kira oranları

Kontrol hesapları Doğruluk, giriş hızı, fazla para çekme oranları

Macy Mağaza Şubesi Stok odaları Temizlik, karışık olmaması, düzen, fazla stok seviyesi,
yeterli tedarik, mal devri

Sergi yerleri Çekicilik, iyi düzenlenmesi ve stoklanması, görünen


mallar, iyi ışıklandırma

Satış tezgahları Tertip, Nezaket, bilgili personel, bekleme süresi, kredi


kontrol etmede ve satış girişinde doğruluk

Chili Restoranı Mutfak Temizlik, düzgün depo, katışıksız yemek, gözlenen


sağlık düzenlemesi, iyi düzenleme

Kasa (Kasiyer) Hız, doğruluk, görünüş

Yemek alanları Temizlik, rahatlık, çalışan tarafından düzenli denetleme

Tablo 3.4. Hizmet Kalitesi Belirleyicileri

Güvenilirlik, performans ve güvenin kararlılığını içerir. Bu, firmanın hizmeti ilk defada doğru yaptığını ve
ayrıca firmanın vadettiğini verdiği anlamına gelir.

Sorumluluk,hizmeti sağlamak için çalışanların istekli ve gönüllü olduğuyla ilgilidir.

Beceri, kaliteyi yerine getirmek için gereken yetenek ve bilgiye sahip olma anlamına gelir.

Giriş, ulaşılabilirlik ve irtibat kurma kolaylığını içerir.

Nezaket, personelin irtibatta kibarlığını, saygısını, dikkatini ve dostluğu içerir (resepsiyonist, telefon
operatörleri vs.)

İletişim, müşterileri anlayabileceği ve onların dinlenebileceği bir dilde onları bilgilendirmeyi ifade eder.

17
Ayrıca, firmanın farklı müşterilere karşı onların dillerine uygun ayarlama anlamına da gelir. (İyi eğitimli bir
müşteri ve basit ve kolay anlaşılır şekilde konuşan bir aceminin anlayabileceği gibi kültür seviyesini ayarlar)

İnanılırlık, güvenilirliği, inanmayı, dürüstlüğü içerir. Müşterinin kalbindeki en çok ilgi duyduğu firma
olmayı içerir.

Güvenlik, tehlikeden, riskten veya şüpheden özgürlüktür.

Müşteriyi anlama / tanıma, müşteri ihtiyaçlarını anlama çabasını içerir.

Elle tutulabilirlik, hizmetin fiziksel kanıtını kapsar.

ÖZET

Kalite terimi, farklı kişilere farklı şeyleri ifade eder. Fakat, bu bölümde tanımlandığı
gibi, belirtilen veya ima edilen ihtiyaçları memnun etme becerisine dayanan, bir
ürünün veya hizmetin nitelikleri veya özellikleri toplamıdır. Kalite beklentilerini
tanımlamak müşterileri tatmin etmede ve sipariş almada ciddiyet arz eder.

Kalite, bir TKY ortamına ihtiyaç duyar çünkü kalite ürün içinde denetlenemez. Bu
bölüm, beş TKY kavramını söylemektedir: sürekli geliştirme, çalışan güçlendirme,
kıyaslama, tam zamanlı üretim ve TKY araçları bilgisi. Altı TKY araçları bu
bölümde tanıtılmıştır. Bunlar kalite evi, Taguchi metodu, Pareto grafikleri, proses
grafikleri, neden-sonuç diyagramları ve istatistiksel proses kontrolü.

TARTIŞMA SORULARI

1. Kendinizin kalite tanımını yapın.


2. Yüksek kaliteye ihtiyaç duymayan birkaç mal veya hizmet söyleyin. Neden?
3. Ulusal Malcolm Baldrige Kalite Ödülünün Amerika’da üretilen ürünlerin
kalitesine etkisi olduğunu düşünüyor musunuz?
4. Bir üniversite kendi çıktılarının kalitesini nasıl kontrol eder( mezunlar, projeler)?
5. TKY’nin ana kavramları nelerdir?
6. Kalite çemberleri ile ilgili yeni bir makale bulun ve ana noktalarını özetleyin. Kalite
çemberlerinin tüm ABD firmalarında gelecekte sıradan olacağını düşünüyor
musunuz?
7. Bir firma sürekli geliştirme ortamını nasıl kurar?
8. Taguchi metodunun 3 ana kavramı nelerdir?
9. TKY’nin 6 aracı nedir?
10. “Kalite evi” ne demektir?
11. Hedef – yönlü performansı neden uyum – yönlü performansından daha iyidir?
12. Hizmet kalitesinin 10 belirleyicisi nelerdir?
13. Kalite kaybı fonksiyonu nedir?
14. L = D²C formülü ne demektir?
15. Baldridge Kriterlerini nasıl değiştirirdiniz?
16. Neden – Sonuç diyagramındaki 4 “M” nedir?

OLAY ÇALIŞMASI

18
Milt ve Michael Temizlik

Milt ve Michael Temizlik’in sahibi, kalite geliştirme programını, kuru temizleme


şirketinde uygulamaya karar vermiştir. Müşteriler elbiselerini 5 dükkandan birine
getirirler. Siparişler daha sonra temizleme yerlerine her gün iki kez (sabah ve öğleden
sonra) teslim edilir.

Full-time çalışanlar için dükkan sabah 7:00’de açılır, bu kişi öğlen 3:00’de nöbet
değiştirerek, part-time çalışana devreder. Part-time çalışan da dükkanı 6:00’da kapatır.

Elbiseler müşteri tarafından alındığı zaman, üzerinde müşterinin adını, telefon


numarasını, uygun tarih ve özel istekleri gösteren 5 etiket hazırlanmış olur. Bir etiket,
müşteriye malını geldiğinde alması için verilir ve dükkan da başka bir etiketi proses
içindeki mal için alır. Elbiseler ve geri kalan etiketler naylon çamaşır çantasına konur.
Temizlik fabrikası aşağıdaki departmanlara sahiptir:

İşaretleme : Her sipariş çantadan çıkarılır, parçalar daha sonra tanımlanmak için
etiketlenir ve büyük çantaların içine tarihlerine, giyim türüne göre ve temizlik
gereklerine göre sıralanırlar. Çantalar, tamamen dolduğunda temizlik bölümüne
gönderilirler. Ayrıca işaretlemede giysiler; noktalar, lekeler, yırtıklar ve diğer çeşitlere
göre kontrol edilir. Problem, giysi-etiketine yazılabilir (yarım inç genişliğindeki kağıt)
ve tanıtım etiketine göre giysiye iliştirilir.

Temizleme : Çantalar, kontrolü sağlamak için temizleme makinasına boşaltılır. İlk


parçalar özel dikkate ihtiyaç duyan yabancı cisimlere, noktalara ve lekelere karşı
kontrol edilirler. Örneğin, cepte bırakılan bir mürekkepli dolma kalem tüm yükü
mahvedebilir. Temizleme makinasından çıkarılan parçalar, askılara yerleştirilir ve
presleme bölümüne taşıyıcılar tarafından taşınır.
Presleme : Dört pres vardır : bir tane ipekler, bir tane pantolonlar ve 2 tane genel amaç
için presler vardır. Sıradan bir günde, üç pres işlemelidir, ama bu 4 presten hangi
üçünün işleneceği toplam talebe ve belirli günlerin ürün karışımına bağlıdır. Parçalar
preslendikten sonra, toplanma bölümüne götürülmesi için taşıyıcıya yerleştirilir.

Toplama : Temizlenen araçlar, müşteri ihtiyaçlarına göre gruplanır, etiketlenir ve uygun


teslimat sırasına göre kendi depolarına konulur. Bu anda, etiketlerden ikisi (kalan üç
taneden) siparişe göre iliştirilir ve diğer etiket siparişin tamamlandığını göstermek için o
bölümde kalır.
Depo, son etiketi elde tutulur ve siparişin tamamlandığını gösteren benzer etiket çekilir.

Bu sırada, çalışanların çoğunluğu esnekliği sağlamak için çapraz şekilde eğitilmiştir.


Tablo, çalışanların hangi eğitimi gördüğünü ve pozisyonları göstermektedir. P, birincil
görevi veya çalışanın daha sık yerine getirdiği görevi göstermektedir. İşaretlemeler ( √ ),
çalışanın o görevde de eğitildiğini göstermektedir.

PRESLER
Çalışan Temizleme Genel Amaç İpekler Pantolonlar

19
David P √ √
Tasha √ √ P
Len √ P √
Mary √ P √
Betty (part-time) √ √ √
Mike (part-time) √ √ √

Örneğin, bir gün David sadece temizlik yapacak, ertesi gün bir süre temizlik yapacak ve
daha sonra pantolon presleyecektir. Örneğin, bu Bayan Jones’un pantolonundaki
kırışıklığı kimin yaptığı hakkında karar verme problemine yol açmaktadır. Ama firma
sahibi, bu planlamadaki esnekliğin çok yararlı olduğuna ve sürdürülmesi gerektiğine
inanmaktadır.

Milt ve Michael Temizlik, ortalama temizlik şirketinden daha büyüktür, yıllık toplam
geliri yaklaşık, 500.000 $’dır. Bu yüzden öneriler oldukça ucuzdur.

TARTIŞMA SORULARI

1. Kalite programını tasarlayın. Aşağıdaki noktaları göz önünde tutun :


a. Denetim nerede bulunmalı?
b. Sorumluluklara nasıl ulaşılır?
c. Hangi etmenler kontrol edilmeli (değişkenler,özellikler, diğerleri) ?
d. İstatistiksel proses kontrolü uygun mudur? Ve hangi noktada?
2. Planınızı yerine getirmede maliyetli parçalar hangileridir? Ekipmanı, tedariki ve
çalışma saatlerini (çalışma türlerine bölümlenen) içeren bir bütçe belirleyin.
Maliyet, kalite performansı ve müşteriye hizmet şartlarını içeren programın başarısını
ölçmek için hangi kayıtları saklamak gerekir?

20

You might also like