Asertividad en la comunicacin personal y en la empresa

La asertividad es la habilidad de expresar nuestros deseos de una manera amable, franca, abierta, directa y adecuada, logrando decir lo que queremos sin atentar contra los dems. Emplear la asertividad es saber pedir, saber negarse, negociar y ser flexible para poder conseguir lo que se quiere expresando nuestros sentimientos de forma clara. La asertividad consiste tambin en hacer y recibir cumplidos, y en hacer y aceptar quejas. La asertividad puede ayudarnos mucho a mejorar nuestra comunicacin, a facilitar nuestra interrelacin con las personas que laboran en la empresa y a disminuir el estrs. La asertividad es una conducta que puede resumirse como un comportamiento certero y eficaz, actuando acorde a las necesidades de sta, sin agredir ni ser agredidos. La habilidad de ser asertivos consiste en crear las condiciones que permitan conseguir todos y cada uno de estos cuatro objetivos: Eficacia al conseguir aquello que uno se propone. No sentirse incmodo al hacerlo manifestar o hacer lo que deseamos. En situaciones en que se pone de manifiesto un conflicto de intereses, ocasionar las mnimas consecuencias negativas para uno mismo y para los involucrados. En situaciones de aceptacin asertiva, establecer relaciones positivas con los dems.

Caractersticas de una persona asertiva La persona asertiva siente una gran libertad para manifestarse, para expresar lo que es, lo que piensa, lo que siente, y quiere sin lastimar a los dems. Es capaz de comunicarse con facilidad y libertad con cualquier persona, sea sta extraa o conocida y su comunicacin se caracteriza por ser directa, abierta, franca y adecuada. En todas sus acciones y en manifestaciones se respeta a s misma y acepta sus limitaciones, tiene siempre su propio valor y desarrolla su autoestima; es decir, se aprecia y se quiere a s misma, tal como es. Su vida tiene un enfoque activo, pues sabe lo que quiere y trabaja para conseguirlo, haciendo lo necesario para que las cosas sucedan, en vez de esperar pasivamente a que stas sucedan por arte de magia. Es ms proactiva que activa. Acepta o rechaza, de su mundo emocional, a las personas: con delicadeza, pero con firmeza, establece quines van a ser sus amigos y quines no. Se manifiesta emocionalmente libre para expresar sus sentimientos. Evita los dos extremos: por un lado la represin y por el otro la expresin agresiva y destructiva.

Para dirigir una empresa es indispensable ser una persona asertiva, tener la habilidad de dominar los componentes verbales y no verbales apropiados de la conducta, y de aplicarlos conjuntamente, sin incongruencias a los miembros de nuestra organizacin, para transmitirles de manera adecuada los objetivos que se quieren y se deben cumplir sin ser un jefe agresivo ni sumiso. Componentes verbales y no verbales que se generan en toda conversacin o discurso que emitimos y la manera acertada de cumplir con el objetivo. Componentes no verbales:

1. Contacto visual. La mirada debe estar centrada en el receptor del mensaje mientras se habla. Se recomienda que al menos se mantenga el 50 % del tiempo que dura la conversacin. Una mirada excesivamente fija puede recibirse como increpante y hostil. 2. Afecto. El tono debe ser firme y convincente, aunque nunca hostil. Se adaptar a la situacin que se est debatiendo y al momento del mismo. 3. Voz. Utilizar un volumen audible, ni demasiado elevado ni demasiado bajo. La articulacin de las palabras ser clara, sin titubeos. El ritmo debe tranquilo, sin acelerarse. 4. Gestos. Pueden utilizarse gestos con la cabeza, la cara, los brazos, y las manos que enfaticen el discurso. Se cuidar de que estos gestos sean naturales; es decir, sean del estilo que suele utilizar la persona, ya que de no ser as, pueden restar fuerza al mensaje. Se deben evitar gestos como sealar con el dedo ndice puesto que puede recibirse como acusatorio. 5. Postura corporal. El cuerpo mantenerlo erguido pero relajado. La cabeza recta, mirando al receptor. Componentes verbales: 1. Duracin del habla: la duracin del habla est directamente relacionada con la asertividad, la capacidad de enfrentarse a situaciones y el nivel de ansiedad social. En lneas generales, a mayor duracin del habla ms asertiva se puede considerar a la persona; pero, en ocasiones, el habla durante mucho rato puede ser un indicativo de una excesiva ansiedad. 2. Retroalimentacin (feed back): cuando alguien est hablando necesita saber si los que lo escuchan lo comprenden, le creen, estn sorprendidos, aburridos, etc. Una retroalimentacin asertiva consistir en un intercambio mutuo de seales de atencin y comprensin dependiendo, claro est, del tema de conversacin y de los propsitos del mismo. 3. Preguntas: son esenciales para mantener la conversacin, obtener informacin y mostrar inters por lo que dice la otra persona. El no utilizar preguntas puede provocar cortes en la conversacin y la sensacin de desinters. Realmente hay un sinfn de situaciones en las que una persona puede experimentar desacuerdo con la opinin de otros. A veces se opta por no expresarlo, otras por hacerlo de forma agresiva, y otras por la forma asertiva. Inhibirse implica perder la oportunidad de darse a conocer y de exponer una opinin que puede ser valiosa para abordar un tema de inters comn. La inhibicin puede ser til cuando el tema que se debate no tiene trascendencia alguna, pero an as, enriquece poco el proceso de comunicacin. La modalidad asertiva ofrece la posibilidad de mantener la autoestima de la persona. A continuacin se expone los pasos que deben tenerse en cuenta para expresar desacuerdo ante la opinin de otro y formular la propia opinin, de forma asertiva. 1. Asegurarse de haber comprendido la opinin del otro. Una forma de hacerlo es parafraseando, es decir repitiendo, lo que se ha credo entender, por ejemplo: "segn lo que dices, entiendo que usted propone, distribuir nuestros productos en las comunidades vecinas a precios ms econmicos, lo cual incrementara nuestra clientela considerablemente...". Tambin puede utilizarse preguntas de comprobacin de la comprensin. En este caso, la formulacin del contenido del mensaje es lo nico que cambia. Siguiendo con el ejemplo sera "quieres decir que segn tu opinin, la distribucin incrementar la posibilidad de enlaces comerciales a bajo costo?". De esta forma, se da la oportunidad de clarificar malos entendidos y obtener una informacin ms precisa antes de dar la propia opinin.

En ocasiones y por diversos motivos, se da el caso de que tras la parfrasis o pregunta de comprobacin, la persona niega haber sido el autor de lo que verdaderamente ha dicho..."Bueno, no quiero decir exactamente esto...", "no, yo no he dicho esto...". Puede entonces, aprovechar la ocasin para matizar lo que ha dicho. 2. Pensar en lo que se va a decir y en cmo. De nuevo no es conveniente precipitarse en emitir la opinin contraria, con ms motivo si sta supone un compromiso de accin. Puede retomarse el tema posteriormente, tras haber estudiado los matices que interesa introducir. 3. Reconocer los aspectos positivos de la opinin del otro en caso de hallarlos. Este aspecto es aconsejable, ya que as se predispone al interlocutor a estar receptivo ante la nueva opinin que va a escuchar. 4. Mostrar desacuerdo de manera clara, firme y amable. En este punto es conveniente no mostrar signos de inseguridad como el titubeo, o el uso del condicional como forma verbal (yo propondra..., yo dira ...). Es imprescindible utilizar el pronombre personal yo, o nosotros si representa la opinin de un colectivo. Aunque el mensaje verbal y no verbal es firme, el tono debe ser amable (sin alzar excesivamente la voz, sin negar la mirada, manteniendo una postura erguida y no altiva...). Una forma sencilla como "yo no estoy totalmente de acuerdo con tu opinin sobre el tema..." ser suficiente. 5. Ser especfico al describir la opinin con la que se est en desacuerdo. En esta fase hay que cuidar de no caer en descalificaciones personales que solo sirven para activar una conducta defensiva del interlocutor. Una alternativa asertiva sera algo como "no creemos que la alternativa para el crecimiento de la empresa sea distribuir a un costo bajo que cause prdidas significativas...". 6. Dar razones que sustenten el desacuerdo. Aqu no se trata de justificarse, sino de dar razones basadas en el anlisis de las limitaciones que tiene la propuesta del otro. 7. Dar la propia opinin formulndola de forma concisa. El enunciado debe ser claro, conciso, formulado en primera persona, y sin perderse en discusiones que se apartan del tema concreto. Una formulacin formalmente correcta es "yo creo que la distribucin de nuestros productos a bajo costo traera prdidas considerables a la empresa, ya que...". 8. Resaltar las ventajas de la nueva opinin respecto a la del interlocutor. Esto otorga credibilidad a la opinin que se emite, adems de aumentar la probabilidad de que el otro reconsidere su propia opinin. 9. Obtener la reaccin de la otra persona a la nueva opinin. La finalidad no es forzarla a que est de acuerdo y que abandone necesariamente su planteamiento inicial, sino conocer cules son sus puntos de discrepancia, sus nuevas argumentaciones, o si fuera el caso, las dificultades que tiene en mantener su posicin inicial. Un estilo asertivo de conducta permite comunicar tranquila y eficazmente cul es nuestra propia postura y ofrece informacin sobre cmo nos gustara que el interlocutor actuase en un futuro. Significa darse a conocer y perseguir los propios objetivos respetando los derechos de los dems. Evidentemente no asegura la obtencin de todo aquello que uno deseara de los otros, pero al menos s permite que ellos conozcan de qu se trata. La persona que practica una conducta asertiva se percibe como auto-eficaz al sentirse capaz de hacer aquello que cree y desea hacer. Por todo ello, un estilo asertivo permite conservar una relacin de confianza con los otros, y de otro lado, la autoestima.

CONCLUSIONES: El trabajo se convierte en extensin de uno mismo y en expresin de s. A esto se aade el estilo, el ritmo, la velocidad, el modo peculiar de enfrentarse a los problemas. Cuando ms

asertivo sea alguien en relacin con el trabajo y ms dispuesto se halle a afirmar con su actuacin este soy yo, mayores satisfacciones obtendr. Las reacciones emocionales inadecuadas interfieren en la realizacin del trabajo. La tensin general puede producir fatiga, irritabilidad y juicios errneos. El temor a una situacin especfica de trabajo puede llevar a evitar las tareas necesarias para que se realice el trabajo e impedir al sujeto conseguir sus metas en el empleo. Por ello, al realizar el reclutamiento de personal en nuestra empresa, debemos ser muy crtico para detectar si la persona postulada para ocupar un puesto determinado, se conduce con asertividad. La comunicacin asertiva, es un elemento dinmico en la empresa, debe ser tomada muy en cuenta por los dirigentes ya que va a ayudar mucho en el manejo de sus empleados y en todas sus negociaciones. La comunicacin es inevitable porque aun en su ausencia, comunicamos algo. Podemos dejar de realizar una serie de actividades en nuestras vidas, pero jams lograremos dejar de comunicarnos; aun sin palabras, nuestros silencios y actividades estn "comunicando" algo, como directivos de nuestra empresa debemos saber en todo momento que estamos comunicando y si es la manera adecuada.

FUNETES CONSULTADAS:

http://www.csalto.net/ansiedad_social/asertividad.htm#concepto http://www.psicoterapeutas.com/pacientes/asertividad.htm. Dr. Jos Antonio Garca Higuera. http://www.el-refugioesjo.net/bib/asertividad.htm LA ASERTIVIDAD, Modelo de Comunicacin en las Organizaciones. Lic. OLINDA EGSQUIZA PEREDA. http://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtual/Publicaciones/quipukamayoc/2000/segundo/asertivi dad.htm

(*)

Compilado por la Coordinacin de Equidad y Desarrollo Productivo de la Mujer

Nota: La informacin aqu publicada pretende ser una herramienta para la capacitacin de lector, su contenido es responsabilidad del autor.