Zet uw website aan het werk!

Tien manieren om kijkers te veranderen in kopers

62% van de Nederlanders 71% groei 53%

(16+) heeft wel eens iets online besteld* van de verkoop via internet gedurende de afgelopen twee jaar in Nederland*

van de Nederlandse sites scoort slecht of heel slecht wat betreft klantbeleving**

* Thuiswinkel.org, maart 2009 ** Forrester Netherlands Customer Experience Index, februari 2009

T.a.v. online bedrijven en marketeers

om maal, upergoed Hallo alle t werkt s te boeken en da oppen ties Online sh ergelijken, vakan en bezorgen! lat te v t ik wil prijzen tellen wa ites die ts te bes ie is? Webs rustratie stig te gebruiken enige f Wat mijn . Als een site la oek, ben ik zo z en niet werk t laat zien wat ik n er zijn genoeg ie e n is, of me : het leven is kort n e vertrokk s. n heb ik dere site an ernet, da en op int eer aandacht n ld verdie m Wilt u ge advies: besteed impel een s ik. n en zoals u mijn tie aan klant oogle om maak van uw tG er en amen me Ik werk s geven. Lees verd te . toptips bsite die werkt we site een r Winkelaa Willem de

Naam: Willem Leeftijd: 34 Houdt van: Muziek, relaxen met vrienden en op internet naar koopjes zoeken Houdt niet van: Wachten, slecht weer, teleurstellingen

Willems tien toptips om uw website productief te maken

1. Breng me naar de juiste pagina. 2. Zorg voor een bruikbare startpagina. 3. Help me te navigeren. 4. Geef me de juiste resultaten als ik zoek. 5. Laat de verschillende productgroepen duidelijk zien. 6. Geef me de productgegevens die ik nodig heb. 7. Maak registratie optioneel. 8. Maak het makkelijk om iets te kopen of iets te vragen. 9. Stel me gerust. 10. Vindt u dit nuttige tips? Laat me u helpen!

Via identiceren en analyseren naar testen en implementeren Onthoud dat er niet n toverformule bestaat om uw website beter te laten werken. Met Willem de Winkelaar wijzen we op een aantal belangrijke aspecten waar u op moet letten als u de prestaties wilt verbeteren. Gebruik voortaan gratis hulpprogrammas zoals Google Analytics en de Website Optimizer. Hiermee signaleert u verbeterpunten, analyseert u waarom bezoekers uw website voortijdig verlaten, probeert u aanpassingen uit en implementeert u wijzigingen die de opbrengst van uw site verhogen.

1. Breng me naar de juiste pagina

Wanneer ik op een online advertentie klik, doe ik dat omdat ik genteresseerd ben in het aanbod. Maar wat nou als dat aanbod, de prijs, het product of de service niet op de bestemmingspagina te zien is? Dan haak ik meestal ontevreden af.
Advertentietekst
Electric Drills
Buy Electric Drills from just 89 Free Next Day Delivery ry
www.Screwfix.com

Voor Na

Boormachines, zoals in de advertentie beloofd. Een overzichtelijk aanbod en ook nog gratis thuisbezorgd.

20% lager bouncepercentage

Screwx koppelde zijn advertenties niet meer aan de pagina met zoekresultaten, maar aan de relevante productpaginas. Daarmee werd het aantal direct vertrekkende bezoekers (het aantal bounces) op de site verlaagd.

Toptips voor bestemmingspaginas

1 2 3

Maak links naar de juiste pagina: productspecieke advertenties en zoekwoorden moeten naar productspecieke paginas leiden. Algemenere advertenties voor product- of servicecategorien moeten naar algemenere paginas leiden. Stuur bezoekers zo min mogelijk naar paginas met zoekresultaten. Laat de kop terugkomen: probeer de kop of titel van uw advertentie terug te laten komen op de bestemmingspagina. Zo krijgen klanten het geruststellende gevoel dat zij naar de juiste pagina zijn geleid. Zorg voor zichtbare pluspunten: als u scherpe prijzen, speciale aanbiedingen of leveringsopties in uw advertentie noemt, verwacht de klant dat deze ook op uw site te zien zijn. Zorg ervoor dat deze pluspunten uit de advertentie ook goed zichtbaar op de bestemmingspagina staan.

Wat nu? Gebruik Google Analytics om het bouncepercentage van uw bestemmingspaginas te analyseren. Ontdek welke bestemmingspaginas met veel verkeer door veel bezoekers meteen weer worden verlaten. Verander de paginas waarnaar vanuit uw AdWords-advertenties wordt verwezen en kijk wat het resultaat is. Gebruik de Website Optimizer om wijzigingen in de tekst, afbeeldingen of lay-out van de bestemmingspagina te testen.

2. Zorg voor een bruikbare startpagina

Een startpagina is net een etalage: laat me zien dat het de moeite waard is om de winkel binnen te gaan, want anders ga ik door. Ik hou van startpaginas die laten zien wie u bent, wat u verkoopt en wat u voor aanbiedingen heeft. En gebruik duidelijke koppen. Dan weet ik wat ik nog meer op uw site kan vinden.

Speciale aanbieding ! Overzichtelijke navigatie Knoppen met call-to-action Zoeken op de site Gebruik van merknaam ! ! ! !

Gratis aanbieding? Laat ik even die opstalverzekering bekijken terwijl ik mijn reisverzekering voor de vakantie regel

Informatieve, duidelijke startpagina

MORE TH>N heeft een exibele startpagina met merknaam gemaakt, die verschillende doelen dient. De gebruiker wordt naar belangrijke producten en acties geleid, maar krijgt ook duidelijke navigatiemogelijkheden.

Toptips voor startpaginas

2 3 4

Bevestig uw merknaam en de bedoeling van de site: geef bezoekers de zekerheid dat zij op de juiste site zijn beland. Laat uw merk en uw unieke pluspunten duidelijk uitkomen. Vermijd lange introducties; zulke informatie verwachten klanten niet hier maar in het gedeelte Over ons. Vind de optimale pagina-opmaak: bied bezoekers een duidelijke, in n oogopslag te begrijpen startpagina, die niet rommelig of volgepropt is. Alle relevante informatie moet bovenaan staan. Test promotieacties: laat aanbiedingen uit uw o ine advertenties terugkomen en informeer uw klanten over onweerstaanbare voordelen. Populaire of seizoengebonden producten die voor u winstgevend zijn, moeten zichtbaar zijn op de startpagina. Maak het makkelijk om door te klikken: u wilt dat bezoekers verder kijken dan uw startpagina. Omdat ze zo veel kanten op kunnen, moet u ervoor zorgen dat ze niet verdwalen. De navigatieopties moeten helder en simpel zijn, bijvoorbeeld in de vorm van zoeken op de site, knoppen bovenaan of in een zijbalk en/of links naar producten.

Wat nu? Gebruik Google Analytics om de meest winstgevende producten met de hoogste omzet op uw site te ontdekken. U kunt ook nagaan waar bezoekers naar zoeken op de site. U zou dan kunnen overwegen die producten prominent op de startpagina te zetten. Gebruik de Website Optimizer om te testen welke inhoud op de startpagina de beste resultaten oplevert. Experimenteer met verschillende aanbiedingen en producten, of verander de navigatieaanwijzingen en -functies.

3. Help me te navigeren
Ik ben op uw site terechtgekomen en ik ben genteresseerd. Maar meestal zie ik op de eerste pagina niet alles wat ik zoek. Daarom wil ik duidelijk weten hoe ik de weg vind op uw site. Geef met simpele koppen een onderverdeling in het assortiment aan. Maak duidelijk waar ik nu moet klikken om te gaan shoppen of zoeken.

Vorher

Ik heb een net overhemd nodig Ik kan zoeken op maat. Dat scheelt tijd!

ASOS vergemakkelijkt de navigatie met duidelijke menus per producttype of afdeling, en een zoekfunctie op de site. Bezoekers gaan met een paar muisklikken van algemene naar specieke informatie.

Duidelijke navigatie op de site

Toptips voor navigatie

1 2 3

Laat de categorien in uw aanbod zien: mensen moeten zien hoe de navigatie werkt voordat ze er gebruik van kunnen maken. Kies duidelijke labels/kopjes om te laten weten welke soorten producten en services u aanbiedt. Maak een navigatiestructuur die eenvoudig te volgen en niet te ingewikkeld is. Spreek duidelijke taal: kies voor de labels van uw product- of servicecategorien woorden die uw klanten begrijpen en die hen aanspreken. Vermijd onnodig jargon. Geef aan wat de mogelijkheden zijn: laat gebruikers weten hoe ze het makkelijkst van A naar B gaan. Experimenteer met actieknoppen of met klikbare links en afbeeldingen om erachter te komen hoe u de klant het beste verder leidt.

Wat nu? Gebruik Google Analytics om te ontdekken waar u klanten verliest in het verkoopproces. Gebruik de Website Optimizer om verschillende product- of servicelabels en/of actieknoppen op uw site te testen.

4. Geef me de juiste resultaten als ik zoek

Soms kom ik naar uw site terwijl ik al weet welke productsoort, naam of fabrikant ik wil. In zon geval wil ik niet hoeven rondklikken op de site om mijn product te vinden. Ik wil kunnen zoeken en dan meteen op de goede pagina uitkomen.

Voor Na

20% minder afhakers

Mijn zoon heeft sokken nodig en dat is precies wat ik krijg voorgeschoteld!

Next constateerde dat een hoog percentage bezoekers de site verliet vanuit de zoekresultaten voor jongenssokken. Door te testen met meer specieke resultaten, wist Next het bouncepercentage met 20% te verlagen en het aantal conversies met 7% te verhogen.

Toptips voor zoeken op de site

1 2 3 4

Controleer de kwaliteit van het resultaat: werkt de zoekfunctie van uw site goed? Zorg ervoor dat bezoekers relevante resultaten te zien krijgen, ook als ze zoeken met synoniemen of spelfouten. Maak de zoekfunctie zichtbaar: sitebezoekers moeten in n oogopslag zien waar ze kunnen zoeken. U kunt overwegen het zoekvak te vergroten of het meer te laten opvallen. Bied klanten een sorteeroptie: mensen willen hun zoekresultaten graag kunnen rangschikken. Bied bezoekers daarom de mogelijkheid hun zoekresultaten te sorteren op alle mogelijke kenmerken: op prijs, populariteit, kleur, stijl, enzovoort. Geef de zoekresultaten een duidelijke lay-out: zorg ervoor dat bezoekers de zoekresultaten makkelijk kunnen doorkijken en vergelijken om te weten waarop ze verder moeten klikken.

Wat nu? Gebruik het zoekrapport van Google Analytics om te ontdekken welke zoekwoorden goed werken (leiden tot verkoop of leads) en welke slecht werken (leiden tot het einde van het bezoek aan uw site). Gebruik de Website Optimizer om alternatieve paginas met zoekresultaten te testen. Probeer Google Site Search uit en breng de kracht van de Google-zoekfunctie naar uw eigen site.

5. Laat de verschillende productgroepen duidelijk zien

Ik ga naar websites om producten te bekijken en te vergelijken voordat ik iets koop. Zet groepen producten bij elkaar en belicht de details die ik het belangrijkst vind. Zo kan ik snel en zonder ergernis beslissen wat ik wil kopen of als volgende wil aanklikken.

Na V Voor

6% meer conversies

Dit is helemaal goed. Een strakke pagina met schoenen zoals ze er echt uitzien zonder dat ik er n voor n op hoef te klikken Die bruine zijn mooi!

Schuh testte het aantal producten per pagina en de grootte van de afbeeldingen op de paginas met productcategorien. Het bedrijf wist het aantal conversies voor de hele site met 6% te verhogen.

Toptips voor categoriepaginas

1 2 3

Zorg voor een goed ontwerp en een overzichtelijke lay-out: het is belangrijk om de juiste combinatie van afbeeldingen, producten en tekst te bereiken. De positie, grootte en hoeveelheid van de inhoud zijn allemaal van invloed op de interactie van klanten met uw paginas. Maak vergelijking mogelijk: naarmate klanten verder doorklikken op categorien, moeten zij producten kunnen vergelijken. Als u afbeeldingen, prijzen en een korte beschrijving van elk artikel opneemt, maakt u het voor hen makkelijker om een beslissing te nemen. Hanteer logische productgroepen: producten moeten op een logische manier zijn gerangschikt. Bezoekers vinden dan op elk gedeelte van uw site datgene wat zij verwachten. Test wat het e ect is als u de best verkopende producten of de speciale aanbiedingen opvallender op de pagina weergeeft.

Wat nu? Gebruik Google Analytics om te bepalen welke paginas met productcategorien u het eerst moet verbeteren. Dit zijn de paginas waarop veel verkeer komt maar ook veel bezoekers voortijdig afhaken. Gebruik de Website Optimizer om nieuwe categoriepaginas te testen en te ontdekken welke inhoud en welk ontwerp het beste werken.

6. Geef me de productgegevens die ik nodig heb

Ik heb goed rondgekeken en sta op het punt om iets bij u te kopen. Om te kunnen beslissen, wil ik precies weten wat ik krijg. U hoeft me niet te overladen met details, maar geef me wel relevante gegevens, bijvoorbeeld prijzen, fotos, reacties van klanten en tevredenheidsscores.

Voor

Na

Daar zullen mijn vrouw en kinderen blij mee zijn. Het heeft een enorm zwembad en ligt in een hippe nieuwe badplaats!

5% hoger conversiepercentage
Ltur.de nam veelzeggende teasers in de hoteloverzichten op en liet bezoekers de zoekresultaten sorteren op prijs of categorie. Dit leidde tot een verhoging van het conversiepercentage met 5%.*
*Sitetests oorspronkelijk uitgevoerd in het Duits

Toptips voor productgegevens

1 2 3

Vat belangrijke productgegevens samen: bedenk waar klanten meestal om vragen of wat zij willen weten. U moet duidelijk zijn over de belangrijkste productkenmerken, opties en prijzen. Plaats duidelijke afbeeldingen: klanten willen goed kunnen zien wat ze kopen. Maak de fotos groot en goed zichtbaar. U kunt misschien de mogelijkheid bieden om in te zoomen of de producten van verschillende kanten te bekijken. Zorg voor een goed zichtbare actieknop: wat wilt u dat de klant vervolgens doet? Als u wilt dat ze bij u kopen, zet u de knop Nu kopen op een opvallende plaats. Mensen moeten deze knop zien zonder dat zij omlaag hoeven te scrollen. Als uw bedrijf op basis van leads werkt, geldt hetzelfde voor de knop O erte aanvragen of Neem contact op met een expert.

Wat nu? Gebruik Google Analytics om te bepalen op welke paginas met producten of categorien veel verkeer komt maar ook veel bezoekers voortijdig afhaken. Gebruik de Website Optimizer om erachter te komen welke combinatie van productgegevens, afbeeldingen of calls-to-action het beste werkt en in welke lay-out.

7. Maak registratie optioneel

Wat ik me bij veel websites afvraag, is waarom ik me moet registreren voordat ik iets kan kopen. Vanwaar deze obstakels, zoals het aanmaken van aanmeldnamen en wachtwoorden? Ik wil gewoon snel en veilig contact met u opnemen of iets kopen.

Ha, geweldig! Ik kan direct afrekenen zonder me te registreren.

Voorkom 23% van de uitval voor de betalingspagina

Gemiddeld 23% van de uitval voor het afrekenen is te wijten aan verplichte registratie.* Debenhams verhoogde de aankoopkans door klanten de mogelijkheid te bieden zonder registratie af te rekenen.
*Bron: Forrester Research US: Required Registration Lowers Online Conversion Rates, April 2008.

Toptips voor registratie

1 2 3

Maak kopen zonder registratie mogelijk: laat klanten bij u kopen zonder dat zij een account hoeven aan te maken. U kunt gegevens zoals het e-mailadres altijd overnemen uit het betaalformulier; u kunt klanten ook de mogelijkheid bieden om zich na aankoop te registreren. Maak registratie eenvoudig: verminder de hoeveelheid informatie die bij registratie wordt gevraagd. Beperk u tot gegevens die u echt nodig heeft. Benadruk de voordelen: als u wilt stimuleren dat klanten zich registreren, moet u laten zien welk voordeel het hen oplevert.

Wat nu? Gebruik Google Analytics om erachter te komen of uw bestaande registratieproces bezoekers afhoudt van aankopen. Gebruik de Website Optimizer om vereenvoudigde formulieren voor gastregistratie te testen.

8. Maak het makkelijk om iets te kopen of iets te vragen

Volgens mij vult niemand graag formulieren in. Hoe langer en ingewikkelder een formulier op een website is, hoe groter de kans dat ik afhaak. Ik begrijp wel dat u gegevens van mij nodig heeft. Maar hoe makkelijker u het maakt, hoe meer kans dat ik doorzet en het proces afmaak.

Voor

Na

40% meer conversies

Dit formulier ziet er snel uit. Eens kijken wat voor aanbieding ze kunnen doen.

USB Flashdrive verminderde het aantal velden op zijn inlichtingenformulier en verplaatste de actieknop naar een zichtbaar gedeelte van het scherm. Dit leidde tot een verhoging van het aantal o erteaanvragen met 40%.

Toptips voor aankoop- en aanvraagformulieren

1 2 3 4

Vraag geen onnodige gegevens: verklein het aantal velden en stappen in uw afreken- of aanvraagproces. Vraag de klant alleen om informatie die u echt nodig heeft. Maak de stappen transparant: laat met een statusbalk zien in welke fase van het afrekenproces de klant zich bevindt. Hierdoor weet de klant waar hij of zij aan toe is en lijkt het proces beheersbaarder. Versnel het proces: maak het de klant makkelijk door velden in formulieren zo veel mogelijk automatisch in te vullen, bijvoorbeeld door het bezorgadres voor te stellen op basis van het factuuradres. Vermijd aeidende elementen: u zou advertenties en onnodige navigatiebalken uit het afrekenproces kunnen weglaten. Zorg voor zo min mogelijk aeiding die de kans vergroot dat de klant ergens anders heengaat.

Wat nu? Gebruik Google Analytics om te ontdekken welke formulieren of stappen in uw afrekenproces tot klantuitval leiden. Gebruik de Website Optimizer om verbeteringen in de pagina-inhoud te testen: kortere formulieren, minder stappen, meer transparantie over het aantal fasen.

9. Stel me gerust
Ik wil graag iets bij u kopen maar ik verstuur mijn betalingsgegevens pas als ik u vertrouw. Stel dat ik mijn bestelling moet terugsturen? Wat zijn uw levertijden? Heb ik het precieze bedrag gezien dat u in rekening brengt? Geef me een veilig gevoel, anders zoek ik hetzelfde product misschien ergens anders.

Leveringsdetails ! Totale kosten zichtbaar ! Aankoop duidelijk samengevat ! Mogelijkheid om velden te bewerken !

Dat ziet er allemaal goed uit. Ik koop het!

1,8% meer conversies op hele site

Comet plaatste de aankoopsamenvatting op een centraal gedeelte van de betaalpagina en verhoogde daardoor het aantal orderbevestigingen (conversies) op de hele site met 1,8%.

Toptips ter geruststelling

1 2 3 4

Wees open over annuleren en retourneren: klanten willen weten dat zij producten eventueel kunnen terugsturen en dat zij een bestelling kunnen annuleren als de omstandigheden veranderen. Zorg daarom voor informatie op uw site over de manier waarop dit mogelijk is. Wees transparant over de prijs: maak duidelijk wat de totale kosten zijn en informeer klanten vooraf over extra bezorg- of boekingskosten. Ook kan het gunstig zijn om in het afrekenproces opties aan te bieden, bijvoorbeeld lagere of hogere bezorgkosten afhankelijk van de levertijd. Maak duidelijk wat er na betaling gebeurt: zorg ervoor dat de klant weet hoe lang het leveringsproces gaat duren. Als u een service verkoopt, moet u duidelijk maken welke online bevestiging en welke vervolgstappen de klant kan verwachten. Bied veiligheid: zorg ervoor dat uw paginas beveiligd zijn en geef dit aan met een bekend symbool, bijvoorbeeld een hangslot.

Wat nu? Gebruik Google Analytics om te ontdekken waar klantuitval optreedt in uw afrekenproces. Gebruik de Website Optimizer om te testen welke combinatie van leveringsvoorwaarden, beveiliging en prijsgegevens het beste werkt om klanten tot aankoop te laten overgaan.

10. Vindt u dit nuttige tips? Laat me u helpen!

Dank u wel voor uw aandacht. Ik hoop dat u tot nu toe mijn negen top tips nu ig vindt. Het komt uiteindelijk hierop neer: uw online zaak kan geen succes worden zonder klanten! Door naar hen te luisteren, kunt u tot echte verbeteringen komen. Ontdek welke advertenties uw klanten leuk vinden of niet. Ga na waarom we uw website verlaten. Doe tests om een ontwerp te vinden waarmee we eenvoudig en intutief overweg kunnen. Maak het voor shoppers makkelijk om te besluiten bij u te kopen!

Kom, laat me u helpen!

Toptips voor conversies Bij Google begrijpen we dat u feiten nodig heeft om beslissingen te kunnen nemen. Wij bieden u hulpprogrammas aan waarmee u beter inzicht krijgt in de interactie van klanten met uw advertenties en uw website.

1 2 3

Verhoog de verkeerskwaliteit: met Google AdWords kunt u meer potentile klanten op internet bereiken. Zo ontdekt u welke zoekwoorden en advertentieteksten het beste resultaat opleveren bij uw doelgroep. Krijg inzicht in trends op uw website: breng met Google Analytics in kaart hoe bezoekers op uw site reageren. U ontdekt dan welke onderdelen van uw aankoopproces kunnen worden verbeterd om meer klanten binnenboord te houden. Stop met gissen, ga testen: het ontwerpen van een website hoeft geen giswerk te zijn. Met de Google Website Optimizer kunt u testen welke inhoud afbeeldingen, lay-out, tekst, enzovoort tot de meeste verkooptransacties en leads leidt.

Wat nu? Meer informatie over Google AdWords vindt u op adwords.google.nl Meer informatie over Google Analytics vindt u op www.google.nl/analytics Meer informatie over de Website Optimizer vindt u op google.nl/websiteoptimizer

Aanvullende bronnen
Google Conversion Room Blog D plek voor tips over conversies ! conversionroom.blogspot.com Google Conversion Professionals Door Google erkende professionals die u helpen een maximaal conversiepercentage op uw site te bereiken ! www.google.nl/gcp Conversion University Helpcentrum voor conversies met meerdere producten ! www. google.com/support/conversionuniversity/?hl=nl

 Copyright 2009. Google is een handelsmerk van Google Inc. Alle overige bedrijfs- en productnamen kunnen handelsmerken zijn van de respectieve bedrijven waarmee ze in verband worden gebracht. 1891202