NOMBRES: NANCY ENRIQUEZ BECK FECHA : 28/07/07

CASO BEMBOS BURGER GRILL 1: Caso Bembos Bembos Burger Grill - "Buenas noches, bienvenido a Bembos, su pedido por favor?", consulta el empleado. - "Tres Royal mdium con papas fritas e Inca Kola medianas, una de las Royal sin mayonesa, dos Incas heladas y una sin helar", responde Jos. Y casi simultneamente se escucha la rplica del pedido y el sonido de la caja registradora. "Son S/. 53.70 seor, A nombre de quin despachamos el pedido?" - "Jos" - responde escuetamente el cliente. El cajero entrega el cambio, luego agradece e informa a Jos que en breve lo estarn llamando para entregarle su orden. En efecto, en unos cuantos minutos se escucha al empleado de Bembos llamar: - "Sr. Jos su pedido est listo", le detalla rpidamente la orden y cuando todo est conforme invita al cliente a servirse - a su propia discrecin - distintas salsas. 2: Compartiendo Experiencias Haciendo un poco de historia. El primer local de Bembos fue inaugurado en Miraflores, en junio de 1988. Para tener una adecuada perspectiva de lo que signific La evaluacin del mercado de comidas rpidas en aquel primer local habra que situarse en la ciudad de Lima. Por este tiempo las condiciones eran sumamente delicadas: se viva una economa inestable, inflacin galopante; sin embargo el nimo que imperaba en Bembos al darse cuenta que haba posibilidad de abrir un establecimiento que ofreciera un ambiente divertido, con moderna decoracin que rompiera con los esquemas que se haban dado en la ciudad. Fue diseado para ser cmodo y funcional para el cliente. Desde un inicio la higiene de todos los procesos se constituy en un objetivo prioritario. Todas las instalaciones y los flujos se disearon para brindar rapidez en la arquitectura novedosa con mucho servicio al estilo de las ms reconocidas empresas de comida rpida. Con la expectativa del pblico, la gran acogida obtenida hace que Bembos abra un nuevo local en 1990. 3: Caso Bembos Las exigencias del crecimiento. El xito inicial anim a Camino y Cermak a impulsar un sostenido y ambicioso programa de expansin. Sus clientes reclamaban la apertura de ms locales y ello llev a una expansin "explosiva" que someti a la organizacin a un esfuerzo considerable tanto en lo financiero como en la formacin de cuadros a fin de mantener la calidad de acuerdo a las expectativas de sus consumidores. A pesar de la apertura de varios locales, se consideraba que Lima se hallaba an lejos de llegar a un punto de saturacin. El proceso asegurar la uniformidad del producto, controlar los costos, la calidad de los ingredientes y alcanzar economas de escala fue rpido, de 2 locales en 1990 se tena 4 en 1992, tambin 8 en 1995, 12 en 1996 y sumaban 19 en el 2001. El crecimiento de la cadena no slo lleva a Implantar una planta procesadora ms sino tambin a innovar y modificar sus importante inversin en los propios procesos internos de la cocina de cada local en particular. En este modo se toma la decisin de crear una garanta de ausencia de carga bacteriana del pro- planta procesadora de insumos y de esta manera iniciar el seguimiento del producto hasta su destino final. Para asegurar condiciones higinicas los equipos de la planta se construyeron con tecnologa de punta y se implementaron procesos de calidad como el denominado HACCP. En cuanto a la bondad de los insumos se procedi a seleccionar a los

proveedores exigindoles muy altos estndares a fin de garantizar la calidad y la regularidad en el abastecimiento. En lo referente a las carnes utilizadas, se seleccionaban las mejores del mercado local e inclusive se importaban cortes. La mayor cantidad de locales y el crecimiento de la demanda obligaron a disponer de cmaras frigorficas que permitiesen almacenar grandes volmenes de carne y otros insumos. El disponer de una planta de procesamiento centralizada exigi simultneamente la creacin de un sistema logstico de distribucin rpido y oportuno a fin de que ningn local Bembos quedase desabastecido. 4: Compartiendo Experiencias La creatividad durante el crecimiento Las premisas y los productos El proceso de crecimiento trajo para Bembos Bembos muchas lecciones. Una de ellas fue tener que respetar el formato arquitectnico a fin de no confundir a los clientes y permitir una rpida identificacin de los locales de la cadena. El objetivo de Bembos era constituirse como lder absoluto de valor en el segmento azul y rojo. colores distintivos de la cadena seran el amarillo, La cada vez creciente expectativa de los consumidores llev a Bembos a proporcionarle un mayor valor al producto y por ende mayores beneficios a los consumidores. Desarrollo la promocin de sus productos, evit bajar los precios de sus productos, hamburguesas..." para anticiparse a los esfuerzos clsicos de sus competidores. Un producto promocional que brind Las premisas generales de Bembos, se resuman en: muchas satisfacciones a Bembos fue la "tarjeta Tener siempre el producto de bembona" y el "billete bembn", entre otros, mediante los cuales se premiaba el consumo de los clientes frecuentes con hamburguesas gratis o hamburguesas y productos descuentos en los precios reforzando as su fidelidad. La alta calidad en la prestacin del servicio. La formacin permanente del personal la higiene y bioseguridad en todas las operaciones tambin sostenan la existencia del negocio. Los productos Bembos tienen como bandera la denominada Hamburguesa Premium, elaborado con carne de excelente calidad y cuyo tamao, grosor y condimentacin est acorde con los gustos de los consumidores peruanos. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Qu representa la escena (1) para usted? Comente los procesos que aqu resaltan. Qu se le exige a la competencia? Qu rol cumple el potencial humano? A qu segmento de mercado se est dirigiendo, qu caractersticas tiene? Qu estrategias se estn aplicando? Tendra que preocuparse Bembos por su futuro? DESARROLLO 1) La escena uno representa cuando el empleado dice lo siguiente a la hora de dirigirse a su cliente, "Buenas noches, bienvenido a Bembos, su pedido por favor?", bueno en este caso su curso nos ensea de los tipos de clientes y porque no tambin tipos de empleado. Para este caso se da que este empleado es sociable, amable. Para el caso de A nombre de quin despachamos el pedido?", el empleado esta siendo atento, comedido, cooperador. El cajero entrega el cambio, en este caso es honesto, responsable, educado con valores, de buenos sentimientos. Agradece e informa a Jos el cliente que en breve lo estarn llamando para entregarle su orden: Le gusta su trabajo debido a que es agradecido y atento ya que en minutos le llegara su pedido.

En efecto, en unos cuantos minutos se escucha al empleado de Bembos llamar: - "Sr. Jos su pedido est listo: Pues el chico que lo atiende en este caso se encarga que el pedido de su cliente sea rpido, sencillo y tal y cual como el cliente lo pidi. Le detalla rpidamente la orden y cuando todo est conforme invita al cliente a servirse: En este caso el chico se cerciora que su cliente obtenga su pedido porque luego de obtener su pedido se dar cuenta que el producto que ofrece bembos le satisfago. 2) Los procesos que aqu resaltan son en parte del empleado para la escena uno: sociable, amable, atento, comedido, cooperador, honesto, responsable, educado con valores, de buenos sentimientos. Le gusta su trabajo debido a que es agradecido y atento ya que en minutos le llegara su pedido. 3) A la competencia como Camino y Cermak se le exige impulsar un sostenido y ambicioso programa de expansin. Debido al xito inicial de Bembos estas dos empresas vieron y pudieron expandirse, ser ambiciosos, hacer su programa de expansin, e impulsar a la empresa para hacerle una gran competencia a Bembos de tal manera que esta podra rendirse pero eso no seria tan fcil; tendra que hacerse un estudio de mercado; para poder ver como hacen con la competencia debido a que Bembos crece a partir desde el 1988 y hasta el 2001 tiene ya 19 cadenas de la misma empresa deberan de saber mucho tambin sobre el trato de el cliente porque por all empez Bembos debido al trato a la calidad y la bioseguridad del local, adems de la rapidez 4) El rol potencial humano cumple con que siempre debemos ser atendidos, sociablemente, amablemente, nos gusta la rapidez..Como quisiramos que siempre nos atendieran de la forma que el empleado atendi a Jos. Ya que nadie le gusta que le atiendan mal, que su pedido sea pues una perdida de tiempo, porque para eso se va a las comidas rpidas, porque luego se tiene que ir a otro lado la persona o el cliente, adems depende del da, es decir ya sea un fin de semana, pues estos das son de mas estrs y hay que cuidar mucho la atencin al cliente para que este mismo nos sea leal y tambin nos traiga clientes a nuestra empresa, debido a que si se le atiene mal nos ganaramos una mal imagen de nuestro negocio y la gente se nos ira a la competencia, pues nuestros clientes se van debido a eso mismo, para eso hay que capacitar al personal. Porque si ya tengo por ejemplo experiencia que en una empresa u organizacin; ejemplo El Country Club de Piura, y no me atendieron como debi de ser, se demoraron mas de una hora para traerme solo una porcin de papas, entonces decid, cancelar el pedido de las papas, entonces decid pedir algo de beber. Pues ellos deberan de tomar en cuenta que cuando nosotros llegamos le hacemos un favor, ellos no nos hacen un favor, ya que sin nosotros mismos, los clientes, no habra negocio. En mi caso no fue un trato amistoso, responsable, fue todo lo opuesto a lo que no debera de hacer, no porque tenga todo el da estn ocupados atendiendo en caja o tenga bastantes clientes ese mismo fin de semana que fui, tendr que atendernos mal, pues ante esta situacin, ya no vendramos al mismo lugar porque sabemos que nos darn el mismo trato. Pero a veces no se puede generalizar pero como en este caso soy socia de la entidad privada mencionada me dan vales gratis, por ejemplo para el da de ayer 27/07/07, llegamos mi familia mi cuada, en general todo estuvo muy bien pero lo que hubo de malo era la atencin se demoraron un siglo para el postre aunque para el plato principal estuvo buena la atencin, pero hay otro problema ese arroz con pollo que com de plato principal, pff no sabia al mismo arroz con pollo piurano que hago yo, entonces debera aceptar otro vale??

Bueno la mas importante parte del rol cumple el potencial humano es que aquellas personas que tiene alta responsabilidad de la conduccin de recursos humanos, nos referimos a los jefes, gerentes, u otro personal administrativo; ellos tienen el conocimiento, habilidades, responsabilidades, y actitudes asociados segn el cargo. Los trabajadores son hoy en da el activo mas valioso con que cuenta una organizacin, en maneja de la administracin del personal estas deben ser eficaz, eficientes, modernas. En la moderna el personal llegara a un talento y esfuerzo que har posible que la organizacin, que alcance niveles de eficaz y eficacia que alcance los mas altos estndares del mundo pero eso depende de mucho esfuerzo. 5) Para este caso Bembos se diriga a la clase de consumidores de clase ALTA debido a que cada vez haba proporcionarle un mayor valor al producto debido a la demanda de gente con buena adquisicin para adquirir un producto como Bembos Una de las caractersticas que usaba era enganchar al cliente es decir atraer a los que mas consuman dndoles su "tarjeta y tambien el "billete bembn",ya que en estos casos premiaba mas el consumo mas frecuentemente de lo usual que sin tarjeta y sin el billete bembn para los consumidores mximos. Pues desarrollo esta promocin de sus productos para evitar bajar los precios de sus hamburguesas en este caso ya que era una anticipacin a los esfuerzos clsicos de sus competidores. 7) Las estrategias se estn aplicando son la fortaleza, la debilidad, la oportunidad, la amenaza; a continuacin explicamos cada una de ellas. Y luego haremos un anlisis interno. En el caso de la fortaleza: El proceso asegurar la uniformidad del producto, controlar los costos, la calidad de los ingredientes y alcanzar economas de escala fue rpido, de 2 locales en 1990 se tena 4 en 1992, tambin 8 en 1995, 12 en 1996 y sumaban 19 en el 2001. Eso se debe al fuerte esfuerzo que hubo en esos aos ya que vieron que la competencia creca y creca pues estas lleg a tener un fuerte capital con sus 19 empresas que tiene hasta esas fechas, esos han sido sus logros, objetivos del negocio. En el caso de la debilidad: una de ellas fue tener que respetar el formato arquitectnico a fin de no confundir a los clientes y permitir una rpida identificacin de los locales de la cadena. El objetivo de Bembos era constituirse como lder absoluto de valor en el segmento azul y rojo. colores distintivos de la cadena seran el amarillo, Que ni sus mismas competencias han podido tener el xito que ha tenido Bembos, pues para este caso sus dos competidores tal como Camino y Cermak, no dice mucho de ellos, no lo veo como una debilidad, en si no muestra el caso alguna debilidad. En el caso de la oportunidad: Pues como sabemos Bembos seguir creciendo su demanda de clientes debido al sabor, la tarjeta y el billete Bembn. En el caso de la amenaza: Seria aquella que descubran el xito de Bembos y hagan un BOOM que sera la competencia de Bembos pero lgico tendra que comenzar desde cero, ganarse la clientela, tener eficiencia ser eficaces tener calidad, buen precio, promociones, saber manejar la administracin, y escoger una buena administracin del personal.

Cont.de la 6 Anlisis interno: Capacidad directiva: Pues Bembos tiene una buena capacidad directiva al hecho vamos que sabe como manejar a su personal, supo como y cuando tomar las decisiones de hacer mas negocios de Bembos por la ciudad de Lima debido a que como mencionamos antes pues su plan ya lo tenan, creci hasta el 2001 las 19 cadenas de Bembos, pues eso quiere decir que hubo mucha coordinacin, un buen plan para seguir haciendo mas cadenas de Bembos. Capacidad competitiva: Debido a los precios ellos utilizaban su billete bembn en todo caso para los clientes potenciales tambien, utilizaban su tarjeta, y para no bajar el precio de su producto hacan este tipo de ofertas para no caer en la clsica de las competencias debido a que as atraeran a mas clientes la cantidad de veces que ellos quisieran. En el aspecto de la atencin al cliente ya lo mencionamos en la pregunta 1, y lo que siempre ofrecan era producto de calidad a la competencia para que esta tenga su buen prestigio. Capacidad financiera: Bueno pues como en este caso de Bembos la compaa no a tenido endeudamiento, ni liquidez, si ha tenido estabilidad de costos, elasticidad de demanda Capacidad tcnica o tecnolgica: El crecimiento de la cadena no slo lleva a Implantar una planta procesadora ms sino tambin a innovar y modificar su importante inversin en los propios procesos internos de la cocina de cada local en particular. En este modo se toma la decisin de crear una garanta de ausencia de carga bacteriana del pro- planta procesadora de insumos y de esta manera iniciar el seguimiento del producto hasta su destino final. Para asegurar condiciones higinicas los equipos de la planta se construyeron con tecnologa de punta y se implementaron procesos de calidad como el denominado HACCP. Alta calidad en la prestacin del servicio. La formacin permanente del personal la higiene y bioseguridad en todas las operaciones tambin sostenan la existencia del negocio. Capacidad de talento humano: Los productos Bembos tienen como bandera la denominada Hamburguesa Premium, elaborado con carne de excelente calidad y cuyo tamao, grosor y condimentacin est acorde con los gustos de los consumidores peruanos 7) Como decimos toda empresa debe de ocuparse de su futuro debido a que si es que esta quiere seguir queriendo crecer, otra por querer mas poder adquisitivo, o tambien para abarcar un mayor mercado en el rea de la ciudad de Lima y como vemos hasta hoy ha llegado la empresa a la ciudad Piura ya que en Piura es un poco raro pero ya estamos viendo como crece la demanda en otras provincias, debido un poco al poder adquisitivo que tenemos la gente de clase A y B, pues se generara mas trabajo en realidad pero como siempre debemos de contar con personal de prestigio, de buena calidad y el producto tambien debe ser de calidad debido a que si queremos crecer siempre. SI SE PUEDE.solo tenemos que poner mas de nuestro esfuerzo y empeo para que haya mas futuro en Bembos aunque de por si ya lo tiene porque se ha ganado buena demanda. En si tenemos que luchar los peruanos para hacer nuestras propias empresas no que vengan otras a ocuparnos nuestro PERU..a trabajar se ha dicho