COMBO CCT Chile v.3 Limpio

COMBO CCT ADSL
ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual
Título: COMBO ESTELA CCT ADSL Versión: Versión 1.0

Fecha: Julio 2008 Hoja: 1 de 181
COMBO CCT ADSL
Estimado Profesional de Call Center Técnico,
Bienvenido a la Escuela Técnica de Telefónica Latinoamericana – ESTELA.

A partir de ahora Usted será parte de un grupo de los profesionales que
participarán de la certificación de competencias laborales por Telefónica
Internacional. Este proceso tiene como objetivo, el reconocimiento formal para
el colaborador, de la cual va a poder movilizar sus capacidades operacionales y
de la atención al cliente, necesario para la ejecución de sus actividades
profesionales.
Es muy importante que usted identifique que esta acción contribuirá para su
desarrollo profesional, por lo tanto identificará las capacidades que necesitan
calificación para optimizar su funcionamiento del día a día.
Éxito!

COMBO CCT ADSL
Índice
INTRODUCCION 04
MAPA FUNCIONAL 14
SCRIPT DE ATENCION DEL CALL CENTER TECNICO 20
INSTRUCTIVO UCL - 1: PREPARAR EL AMBIENTE DE TRABAJO 25
INSTRUCTIVO UCL - 2: RECEPCIONAR LLAMADO DEL CLIENTE 39
INSTRUCTIVO UCL - 3: ENTREVISTAR AL CLIENTE PARA 58
REALIZAR EL DIAGNÓSTICO INICIAL DEL MOTIVO DE LA
LLAMADA
INSTRUCTIVO UCL - 4: SOLUCIONAR PROBLEMA DE “SIN 72
SINCRONISMO”
INSTRUCTIVO UCL - 5: SOLUCIONAR PROBLEMA DE “NO 85
CONECTA”
INSTRUCTIVO UCL - 6: SOLUCIONAR PROBLEMA DE “CONEXIÓN 127
INTERMITENTE”
INSTRUCTIVO UCL - 7: SOLUCIONAR PROBLEMAS DE “BAJA 140
VELOCIDAD”
INSTRUCTIVO UCL - 8: SOLUCIONAR PROBLEMA DE “NO 154
NAVEGA” O “NO NAVEGA EN CIERTAS PÁGINAS”
INSTRUCTIVO UCL - 9: FINALIZAR LA ATENCION 176

COMBO CCT ADSL
Introducción

COMBO CCT ADSL
1.1 ¿Qué es ESTELA?
La Escuela Técnica de Telefónica Latinoamérica (ESTELA) es uno de los

Proyectos Estratégicos que se implementan de manera homogénea en todas
las Operadoras de redes fijas del Grupo Telefónica en Latinoamérica. Fue
creada en el año 2006 por la Dirección General de Operaciones y la Fábrica de
Servicios de Red de Telefónica Internacional S.A.
9 Alcanza al conjunto de todos los técnicos tanto

propios de Telefónica como de las Empresas
Colaboradoras (EECC).
9 Tiene como objetivo principal el control y
mejora continua de los resultados
La Escuela
operacionales.
Técnica de
Telefónica 9 Asegura un procedimiento para la selección,
Latinoamérica entrenamiento, medición y promoción
(ESTELA) homogéneo del plantel técnico de Telefónica a
nivel Regional.
9 Está apoyada en la gestión a través de una
plataforma Web regional
(http://estela.educaterra.com).
ESTELA pone el foco en…
9 El control y mejora de los resultados operacionales individuales

9 La ayuda a la mejora de la competitividad individual de los participantes.
Con el objetivo de…
9 Alcanzar la excelencia operativa y mejorar la imagen de la compañía.

9 Contribuir a la motivación del personal, creando un clima de
superación que facilite el desarrollo profesional y aumente su
empleabilidad.
ESTELA es un sistema de Certificación de Competencias relacionado con la

nueva cultura de Gestión por Competencias del Grupo Telefónica.

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1.1.1 Visión y los Fundamentos
La visión y los fundamentos del proyecto son:
9 Construir una Red Regional estable para la captura, gestión, difusión y

actualización del Conocimiento, que garantice las capacidades
técnicas del personal interno y externo.
9 Mantener de forma permanente una fuerza laboral bien calificada y
homogénea en sus EE.CC.
9 Contribuir al desarrollo de las Competencias Laborales de los técnicos
para optimizar sus resultados actuales y facilitarles oportunidades que
garanticen su contribución futura.
1.1.2 Beneficios
Beneficios para los Técnicos:
9 Permite actualizar conocimientos y habilidades aunando

requerimientos funcionales y necesidad individual de formación.
9 Claridad sobre los desempeños esperados de las funciones actuales y
transparencia sobre las vías de desarrollo para nuevas funciones,
objetivando las líneas de desarrollo profesional para un crecimiento
horizontal o vertical dentro de la organización.
9 Técnico con iniciativa y auto responsabilidad en el desarrollo de su
carrera.
9 Aumenta la fidelidad e identidad del técnico hacia Telefónica.
Beneficios para las Empresas Contratadas (EECC):
9 Mayor rapidez y fiabilidad para atender las exigencias de las

Operadoras, al conocer lo que se espera de los técnicos de la EECC
en base a Competencias.
9 Mayor Capacidad para Selección, Formación y Actualización de los
Técnicos, en base a las Herramientas Estela (UCL’s, Certificación y
Gestión por Competencias) con foco en los Resultados Esperados por
cada Operadora.
9 Sistema de Gestión de los Técnicos, por los Gestores de la EECC, que
asegura la mejora permanente, en base al Control de Resultados
Periódico+Formación Modular en Base a “gap’s” (fallos).

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1.2 ¿Qué es un Sistema de Certificación?
Un Sistema de Certificación es un sistema mediante el cual se reconoce que

una persona posee las habilidades, actitudes y competencias necesarias para
el desempeño de una tarea. En ESTELA, usted y sus colaboradores transitarán
instancias evaluativas (test) acerca de los conocimientos necesarios para el
desempeño de su rol. Para la certificación también se tomarán en cuenta las
métricas de resultados del desempeño individual de las tareas que se llevan a
cabo diariamente.
1.3 Las evidencias como base de la certificación
Uno de los principios básicos empleados para la certificación de competencias

en ESTELA es el de evidencias. El participante tiene que demostrar que es
competente en la ejecución del servicio según los parámetros definidos por
Telefónica, es decir, que posee las competencias esperadas para su rol.
Independientemente de cómo adquirió las competencias, el participante tiene
que demostrar que las ha incorporado a través de la captura y control de las
evidencias.
1.3.1 Evidencias de Conocimiento
Se dispone de dos tipos de evidencias, las de conocimiento y las de

desempeño.
Test de Evidencias de Conocimientos (TEC)
El Test de Evidencias de Conocimientos (TEC) está constituido por un

conjunto de preguntas, definidas por cada operadora, tendientes a evaluar
la comprensión de las UCLs antes de entrar en el proceso de certificación
propiamente dicho.
En la Plataforma ESTELA, dispondrá de los resultados del TEC realizado

por su colaborador, que le permitirán ir haciendo un seguimiento de su
progreso en los distintos “escalones” de la Escalera de Formación
ESTELA.
Test de Diagnóstico de Competencias (TDC)
El Test de Diagnóstico de Competencias (TDC) está constituido por un

conjunto de preguntas, definidas por cada operadora, tendientes a evaluar
las habilidades técnicas y conductuales que el técnico debe poseer para
merecer la certificación.
En la Plataforma ESTELA, dispondrá de los resultados del TDC realizado

por su colaborador, así como también contará con la información
detallada sobre las posibilidades de volver a responder lo que le resta.

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Esta información le permitirá determinar las acciones a seguir. Por

ejemplo: efectuar nuevos intentos, estudiar el caso particular del técnico
junto al Equipo Local de ESTELA para redirigirlo al escalón formativo más
adecuado de la Escalera de Formación ESTELA, gestionar las instancias
formativas que considere más adecuadas, hacer salidas en parejas con
un técnico más avezado, etc.
1.3.2 Evidencias de Desempeño
Métricas
Una métrica es simplemente un indicador numérico que pretende reflejar

en forma cuantitativa el resultado de una determinada tarea o actividad, o
un conjunto de ellas. Es una herramienta de medición y análisis que
devuelve resultados a partir de un proceso.
El control y mejora de los resultados operacionales individuales de los

técnicos son definidos a través de las métricas o indicadores. Ningún
proceso de mejora, ni individual ni colectivo, puede encararse sin la ayuda
de herramientas de medición que permitan monitorearlo.
El proyecto ESTELA incorpora las siguientes mediciones:
¾ Solución en Tiempo Real (STR):
Este parámetro indica la cantidad de llamadas que el técnico consigue

solucionar por medio de informaciones, entrevistas, pruebas y
configuraciones del servicio durante la atención con el cliente en línea
y sin la necesidad de apertura de un Ticket para otras áreas y/o
técnicos de campo.
Esta métrica indica la calidad del diagnóstico y la eficiencia de las
herramientas utilizadas en el Call Center Técnico.
¾ Reincidencias de Llamadas (RLL):
Este parámetro indica la cantidad de llamadas atendidas y

reincidentes, por el mismo motivo, durante un periodo de 24 horas en
que la primera llamada haya sido resuelta por el CCT (STR), sin la
necesidad de apertura de un Ticket para otras áreas y/o técnicos de
campo.
¾ Conformidad del Cliente (CDC):
Se considera Conformidad del Cliente, la percepción de los Clientes

sobre la atención recibida en el Call Center Técnico. Este índice es
obtenido mediante Encuesta periódica de Calidad.
Las métricas constituyen la eficiencia objetiva que representa el

desempeño individual del técnico, y deben ser fijadas y evaluadas

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mediante la recolección de los indicadores establecidos durante todo el

proceso de certificación y gestión por competencias.
Las métricas se registran de manera histórica, ya que las mediciones

son fundamentales para todo el proceso y podrían ser objeto de
consultas en cualquiera de las etapas de la certificación y posteriormente
en la gestión por competencias.
La evolución de los niveles de entrada (NE) y los niveles de certificación
(NC) de las métricas individuales refleja la mejora de la eficiencia
operacional de los técnicos.
El cálculo para fijar los niveles de referencia NE y NC (NE<NC) debe

realizarse de manera individual por técnico. A partir de sus propios
resultados históricos, y teniendo como referencia los resultados
promedios de su grupo cercano de actividad, se fijarán los porcentajes
de mejora que deben alcanzarse para cumplir los objetivos de calidad y
satisfacción pretendidos por la Operadora en cada instancia del proceso
de certificación.
Los niveles NE y NC individuales teniendo en cuanta la dedicación a la

actividad, deben ser desafiantes pero alcanzables, con la finalidad de
que el técnico se sienta estimulado a intentar superar sus brechas.
1.4 La escalera de formación ESTELA
La formación en ESTELA debe cumplir con un proceso gradual de adquisición

de conocimientos al que se lo denomina Escalera de Formación Estela (EFE).
Parte de un Test de Evidencia de Conocimientos (TEC) que proporciona los
resultados para diagnosticar las necesidades particulares de cada participante
(sea éste técnico o supervisor). En función de los fallos o GAPs*, el participante
transitará los escalones que le permitan incorporar aquellos conocimientos que
aún no domina. Al final de la escalera está la Certificación que se obtiene
mediante la superación del Test de Diagnóstico de Competencias (TDC).
La Escalera de Formación ESTELA, está formada por los siguientes 5

escalones:
* Fallo, carencia, error, brecha detectada en los exámenes o test que realizan los técnicos.
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ESTELA contempla y pone a su disposición las herramientas necesarias para

llevar a cabo distintas instancias formativas.
1.4.1 Auto desarrollo de los técnicos.
Combo de Autoformación
El proceso de auto desarrollo de los técnicos:
9 Inicia con la entrega del COMBO, material de apoyo válido tanto

para técnicos nuevos, como para técnicos existentes.
9 Finaliza con la realización del TEC completo disponible por medio
de la Plataforma ESTELA. Este TEC permite que el técnico analice
sus fallos con la finalidad de continuar estudiando y/o reforzando
los conocimientos que le permitan superar las carencias
detectadas.
Los resultados de los tests y el currículum de los técnicos, nuevos o

existentes, quedarán guardados en el sistema.
1.4.2 Compartir Conocimientos
Se prevé que después de dar a conocer el resultado del primer TEC al

técnico y a su empresa, Operadora o EECC, muchos de ellos decidan de
forma organizada contactar con sus supervisores y compañeros para
superar sus fallos o brechas de manera práctica y rápida, inclusive la
solicitud de ayuda podría resultar suficiente. Estas iniciativas constituyen
una verdadera práctica de “solidaridad profesional entre colegas”.
Es importante que las empresas faciliten a los técnicos el tiempo y el

espacio para realizar esta actividad, pues constituye una verdadera toma
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de conciencia del conocimiento que debe adquirir su personal, y del valor

que el COMBO puede aportar para tal fin.
También se debe tomar conciencia, en esta instancia, de la relevancia

que adquiere la oportunidad de volver a realizar el TEC completo por
parte del técnico.
Plataforma Web regional ESTELA
La Plataforma ESTELA, sistema informático que gestiona todo el Proceso

de Certificación y Gestión por Competencias Laborales, fue desarrollada
por Educaterra con aportes económicos provistos por Telefónica
Internacional S.A., y puesta a disposición de todas las Operadoras de
telefonía fija del Grupo Telefónica en Latinoamérica.
http://estela.educaterra.com
Mediante un entorno de acceso personalizado vía Internet, se consigue
disponer de una modalidad de gestión del conocimiento potenciada para
difundir y compartir la información relevante a la operación, configurando
una comunidad de prácticas de las Empresas.
Los responsables del proceso de certificación y los supervisores pueden

acceder a la plataforma para interiorizar acerca de la evolución del mismo
para todos los técnicos de su interés.

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La plataforma estará disponible tanto para las Operadoras, como para las
EECC y las entidades educativas.
1.4.3 Formación E-learning.
El análisis del segundo TEC permite focalizar la capacitación en las

brechas detectadas, identificadas por UCL. Cada UCL está soportada por
un módulo de formación e-Learning a los que tendrán acceso tanto los
técnicos nuevos como los técnicos con experiencia.
El técnico tiene acceso a la Plataforma ESTELA, con el objetivo de

formarse, consultar, o ampliar el contenido del COMBO mediante la
modalidad e-Learning.
Ventajas del e-Learning
9 Facilidad de acceso: se puede acceder a los cursos desde el puesto

de trabajo así como desde cualquier PC con conexión a Internet.
9 Participación proactiva: mejora la capacidad de autogestión y

estimula conductas de auto desarrollo.
9 Flexibilidad: Brinda autonomía para manejar los propios tiempos de

aprendizaje y permite estudiar de forma asincrónica y personalizada.
1.4.4 Torpedos especializados.
Los resultados del primer test parcial permiten focalizar aún más la
capacitación, considerando las brechas que aún perduran, mediante la
implementación de una formación presencial personalizada.
En las Operadoras y/o en las empresas colaboradoras, se deben realizar

sesiones de formación de aproximadamente 1 hora de duración, sólo para
aquellos Técnicos que aún presenten carencias en un tema determinado.
Estos “torpedos”, de contenido teórico-práctico, pueden ser impartidos por
un Técnico de Telefónica o por personal calificado de una Empresa
Colaboradora.
Finalizada esta instancia, se realiza un test parcial, referido a las UCLs

específicas, teniendo un retorno inmediato de la eficiencia de esta
modalidad de formación.

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1.4.5 Formación entidades educativas.
La capacitación presencial, impartida por entidades educativas

reconocidas por las Operadoras, deberá basarse en programas por UCLs,
que equivalen a módulos y temarios vinculados a los Criterios de
Desempeño, de manera similar a los cursos e-Learning.
Los descriptivos de los cursos por competencias, exigidos por la gestión

de ESTELA de las Operadoras, definen los temarios a desarrollar, y
recomiendan la asignación de un número de horas aproximada a los
mismos, dado que se encuentran identificadas las prioridades y las
brechas a través de los test y ensayos prácticos.
En síntesis:
ESTELA es un proceso de certificación de competencias que supone la

superación de test y el logro de cierto nivel de métricas, con el propósito
de demostrar conocimientos y disponer de evidencias objetivas de su
correcta aplicación práctica, apoyado en una plataforma Web regional
(http://estela.educaterra.com). Esta Incluye:
9 Formación con instancias de Auto estudio,

9 Capacitaciones por medio de e-Learning,
9 Capacitaciones presénciales,
9 Instancias de evaluación (test de medición de conocimientos y de
niveles de métricas).

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Mapa
Funcional

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Script de
Atención
Call Center
Técnico

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Scripts estándares para atención en el CCT ADSL
1. Script estándar para saludar el Cliente.

a. “Sr. (a), Buenos días/tardes/noches.”
b. “Mi nombre es (su nombre y apellido).”
2. Script estándar para confirmación de los datos.

a. “¿Con quién tengo el gusto de hablar?” (Registrar el nombre de la
persona que reclama)
b. “Sr. (a) (nombre del Cliente), el número al cual desea consultar es el
(número del teléfono).”
3. Script estándar para diferencia de información de usuario

a. “Sr. (a) (nombre del Cliente) existe una diferencia en sus datos y estoy
transfiriendo su llamada hacia el área responsable.” (En caso que
Operadora no haga transferencia de llamada debe seguir su
procedimiento)
4. Script estándar para informar averías masivas.

a. “Sr. (a) (nombre del Cliente), hemos detectado uno defecto en el
número reclamado y ya estamos trabajando para solucionarlo, el plazo
previsto es hasta __/__/__ a las __:__. Telefónica agradece su
llamada. Buenos días/tardes/noches.”
5. Script estándar para verificar problema en la línea

a. “¿Sr. (a) (nombre del Cliente) su línea telefónica presenta alguna falla
en su funcionamiento?”
b. “¿Sr. (a) (nombre del Cliente) cual es el defecto presentado en su
teléfono?”
c. “¿Sr. (a) (nombre del Cliente) se está comunicando de la misma línea
que desea consultar?”
d. “¿Sr. (a) (nombre del Cliente) pierde conexión a Internet cuando es
utilizado el aparato telefónico u otro equipo?”
e. “¿Sr. (a) (nombre del Cliente) cuantos y cuales son los aparatos que
tiene conectado en la línea telefónica?” (Verificar si posee aparato
inalámbrico)

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6. Script estándar para ejecutar pruebas.

a. “Sr. (a) (nombre del Cliente), aguarde un momento mientras hacemos
las pruebas "..........si el silencio es prolongado el teleoperador cuando
retoma la conversación con el cliente debe indicar " gracias por
mantenerse en línea ".
7. Script estándar para diagnosticar los problemas en el ADSL.

a. “¿Sr. (a) (nombre del Cliente) cual es el problema y/o error presentado
en el momento de conectarse a Internet?”
b. “¿Sr. (a) ha realizado alguna instalación de software en el PC antes de
presentarse el problema?”
c. “¿Sr. (a) (nombre del Cliente) el PC presenta algún código o mensaje
de error?”
d. “¿Sr. (a) (nombre del Cliente) puede informarme los nombres de las
luces que están encendidas en el MODEM?” (Seguir procedimiento de
cada Operadora, para verificar sincronismo, dependiendo del tipo del
MODEM)
e. “Sr. (a) (nombre del Cliente) favor verificar si todos los cables y
microfiltros están conectados, después favor hacer un cambio
desconectando y reconectando. Favor informe como están las luces del
MODEM, ¿están encendidos ahora?”
f. “Sr. (a) (nombre del Cliente) favor desconectar y reconectar su PC y el
MODEM. ¿Cuáles luces están encendidas ahora?” (Seguir
procedimiento de cada Operadora, para verificar sincronismo,
dependiendo del tipo del MODEM)
8. Script estándar para verificar si el Cliente está conectando o

navegando.
a. “¿Sr. (a) (nombre del Cliente) favor verificar si está conectado ahora?”
(Validar a través del ipconfig o RADIUS o seguir procedimiento
conforme Operadora)
b. “¿Sr. (a) (nombre del Cliente) favor verificar si está navegando ahora?”
9. Script estándar para finalizar la atención con Cliente.

a. “Muchas gracias por comunicarse con Telefónica. Cualquier duda o
consulta estamos a su disposición, buenos días/tardes/noches.”
b. “Sr. (a) (nombre del Cliente) tras realizar las pruebas, identificamos que
existe un posible defecto en la tarjeta de red de su PC, por favor
procure un técnico que revise su equipo. ¡Buenas días/tardes/noches!”
c. “Sr. (a) (nombre del Cliente), tras realizar las pruebas, identificamos
que el defecto posiblemente está en su equipo, favor verificar y
cualquier problema vuelva a llamar. ¡Buenos días/tardes/noches!”

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d. “Sr. (a) (nombre del Cliente), tras realizar las pruebas, identificamos que
posiblemente el problema esté en el website que está accediendo.”
10. Script estándar para envío de técnico.

a. “Sr. (a) (nombre del Cliente) estamos registrando su problema para que
un técnico le visite y solucione su problema, el plazo de atención es de
______ horas y el número de Folio es __________. Telefónica
agradece su llamada. ¡Buenos días/tardes/noches!”
11. Script estándar para verificaciones en el PC del Cliente.

a. “Sr. (a) (nombre del Cliente) realizaremos una inspección en su PC,
favor reconfigurar la tarjeta de red y desactivar / activar la misma.”
(Instruir Cliente de acuerdo con el sistema operacional utilizado y seguir
procedimiento conforme Operadora)
b. “Sr. (a) (nombre del Cliente) realizaremos verificación del antivirus,
Firewall y navegador instalados en su PC.” (Instruir Cliente de acuerdo
con el sistema operacional y navegador utilizado)
12. Script estándar para verificación de ADSL multiusuario.

a. “¿Sr. (a) (nombre del Cliente) su ADSL es multiusuario, es decir, está
siendo utilizado en diversos PC’s al mismo tiempo?”
b. “¿Sr. (a) (nombre del Cliente) todos los PC’s presentan el mismo
problema?”
c. “¿Sr. (a) (nombre del Cliente) todas las paginas presentan el mismo
problema?”

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Instructivos
Estela
Call Center
Técnico

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INSTRUCTIVO UCL-1:
PREPARAR EL AMBIENTE DE
TRABAJO

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I. OBJETIVO
Este documento tiene como objetivo orientar a los Representantes técnicos

(Teleoperador) en relación a los procedimientos de Preparar el ambiente de
trabajo.
II. ALCANCE
Este documento aplica a los representantes del Call Center Técnico ADSL
que estuviesen seleccionados para el proceso ESTELA referente a las
actividades de Soporte Técnico ADSL, vinculado a la Unidad de Competencia
Laboral y a sus criterios de desempeño.
III. RESPONSABLES
Es responsabilidad de la Dirección de Servicios de Red realizar la gestión de

los representantes técnicos de soporte técnico ADSL durante el proceso, así
como el mantenimiento de la Certificación.
UCL - 1: PREPARAR EL AMBIENTE DE TRABAJO.
En esta Unidad los profesionales recibirán instrucciones para preparar su

ambiente de trabajo, organizando los equipamientos y adecuando los sistemas
necesarios para la atención al Cliente.
1.1 Verificar las condiciones físicas de la posición de atención.
1.1.1 Verificar las condiciones de la mesa.
El representante debe verificar si la mesa se encuentra en condiciones

adecuadas de altura para monitor y teclado obedeciendo al instructivo de
ergonomía vigente.

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Según muestra el siguiente grafico dentro de los 30° es la zona aceptable

para distribuir los objetos sobre el escritorio, tales como teclado, mouse, y
aparato telefónico.
1.1.2 Verificar las condiciones y ajuste de la silla.
El representante debe verificar el estado y ajuste de la silla como altura del

banco, posición del respaldo y apoyo de brazos.
El siguiente grafico muestras las disfunciones más comunes en los puestos

de trabajo cuando se esta sentado.

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1.1.3 Verificar las condiciones de la computadora.
Las condiciones generales de uso de la computadora deben ser verificadas

antes del inicio de atención, tales como mouse, teclado y monitor. De haber
inconvenientes, identificar el problema y reportar inmediatamente al
Supervisor.
Ajuste de distancia y Angulo del Monitor.
Ajuste de distancia del Teclado.
1.1.4 Verificar las condiciones del teléfono.
Verificar las condiciones generales de uso del equipamiento telefónico,

tales como display, teclas y cables.

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En los casos de conexión VoIP (Voz sobre IP) se debe verificar la correcta
conexión de los cables de MIC y Auriculares en la tarjeta de sonido del
computador.
1.1.5 Verificar las condiciones del Head Set.
Verificar las condiciones generales de funcionamiento del head set (Cintillos

telefónicos), tales como la conexión física del cintillo a la tarjeta de sonido
del computador (Mic, Auriculares), fonía, presentación de ruidos y
utilización de equipamientos de protección / higiene individuales tales como
(boquillas y esponjas, según sea el modelo de Head Set). Esto es de vital
importancia así el cliente nos podrá indicar el problema que presenta, lo
que se traducirá en una atención, sin distracciones de ruido, cortes o
pérdidas de llamada por problema de escucha.
En los casos de VoIP (Voz sobre IP) verificar el correcto funcionamiento de

los Head Set Multimedia, de presentarse algún problema en las pruebas de
audio, informar inmediatamente al Supervisor para realizar las correcciones
necesarias en los Drivers de sonido del computador.
1.1.6 Mantener las condiciones de higiene y organización.
El representante (Teleoperador) debe mantener durante su jornada de

trabajo, las condiciones adecuadas de organización e higiene tanto
personal como de la posición de atención evitando dejar papeles y objetos
no pertinentes al trabajo sobre la mesa ya que estos podrían distraernos al
momento de realizar la atención del cliente (celular, llaves, bolsos, vasos,
etc.), ni tampoco bolsos en la silla, así como no consumir alimentos en la
posición de atención, ni mucho menos contestar llamadas personales en su
celular mientras este en el Call Center, respecto a la ingesta de agua
durante la jornada, esta debe mantenerse en recipientes plásticos con tapa
de cierre hermético para evitar que estos se vuelquen y derramen su
contenido sobre los equipos y sobre nosotros, respecto a la vestimenta esta
debe mantener un orden adecuado que no interfiera con el correcto
desempeño y movilidad dentro del Call Center.
El mantener estas condiciones de higiene y organización nos permitirá
trabajar en un ambiente limpio y grato, acordándonos siempre que otras
personas utilizarán esta misma posición de atención en otros turnos.
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1.2 Identificarse en los Sistemas.
1.2.1 Identificarse en la red.

El representante (Teleoperador) debe efectuar el logueo e identificarse en
la red con nombre de usuario y contraseña personales, para que pueda
tener acceso a las aplicaciones necesarias para la atención del cliente. No
olvidar de efectuar logoff (deslogueo) al término de su jornada, liberando así
la posición de atención para el próximo usuario.
1.2.2 Identificarse en las herramientas de trabajo.

El representante (Teleoperador) debe identificar las herramientas
necesarias para la realización de la atención con usuario y contraseña
personales. Todas las herramientas deben estar disponibles en el momento
del inicio de la atención, evitando así el incremento de TMO. Si se
presentase algún problema con las herramientas y aplicaciones de
atención, el representante (Teleoperador) debe reportar el problema
inmediatamente a su supervisor.

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1.2.3 Efectuar logon en el Sistema de atención Telefónica.
El representante (Teleoperador) debe loguearse (cuando sea necesario,

con usuario y contraseña personales) en el equipamiento telefónico a fin de
registrarse en la herramienta de gestión de Call Center, este sistema es el
que gestiona las llamadas de los clientes hacia los representantes que este
disponibles en el call center y así dar inicio a la atención del llamado del
cliente. No olvidar de efectuar logoff (deslogueo) al término de su jornada,
liberando así la posición de atención para el próximo usuario.
LUCENT
Ingresa a http://tux-mackenna/, opción Aplicaciones, subopción Otros y
elegir CentreVu Agent.
1. Retener: Para mantener en línea a un cliente o realizar una

transferencia.
2. Transferir: Para realizar una transferencia por VDN Interno
(Transferencia a otra área, por ejemplo: DTH, área comercial,
Reparación de líneas telefónicas, etc.).
3. Silencio: Para colocar en silencio cintillo y cliente no escuche (NO
UTILIZAR).
4. Liberar: Para liberar la llamada (NO UTILIZAR).
5. Colgar: Para terminar una llamada en la segunda línea.
6. Login: Para loguearse o iniciar sesión en sistema para la atención de
llamados (cuando te autoricen por problemas de POP UP).
7. Logout: Para desloguearse o cerrar tu sesión en el sistema
(Colaciones o al terminar tu jornada laboral).
8. Recep Auto: Siempre debe estar con la luz encendida esta opción,
así podrás recibir las llamadas.
9. Aux: Para ir al baño.
10. ACW: Permite quedar en Auxiliar luego de la llamada (NO
UTILIZAR).
11. Reproducir: Para escuchar el Anuncio o saludo grabado.
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12. Misc: Para sacar las Funciones Misceláneas

13. Cod Aux/Raz: Para sacar los Códigos AUX/Raz (Permite elegir la
razón por la cual usas un auxiliar, ejemplo; Baño, Enfermería,
Retroalimentación, Gimnasia de Pausa, etc.)
14. Volumen: Para subir o bajar el volumen del audífono
15. Teclado numérico: Para realizar una devolución de llamada, para
llamar a celular debes marcar 90xxxxxxxx, a red fija santiago 9xxxxxx
CODIGOS AUX/RAZ: Ingresa a VENTANA, opción Códigos AUX/Razón
o directamente botón Cód AUX/Raz
Pincha para ir a baño Pincha para ir a

AUX 1 descanso
Pincha para ir a Pincha para capacitación
Enfermería AUX 4 CAPACITACION
Pincha para ir a
Gimnasia AUX 6
• Baño: se utiliza moderadamente recuerda que tus auxiliares no

deben superar el 7%.
• Enfermería: siempre debes avisar primero a tu Supervisor quien te
entregara un documento para ir.
• Descanso: debes pedir el descanso a Supervisor de pasillo o CMS.
• Retroalimentación: debes utilizarlo cuando un Supervisor o
Instructor te lo solicite.
• Gimnasia de Pausa: es solo en las mañanas y cuando te indica la
Monitora.

COMBO CCT ADSL
FUNCIONES MISCELANEAS: Ingresa a VENTANA, opción Funciones

Misceláneas o directamente botón Misc.
Pincha para ver hora y fecha
ANUNCIOS: Ingresa a HERRAMIENTAS, opción Anuncios
Debes verificar que es tu

saludo el que se escucha

COMBO CCT ADSL
Pincha para que se

Escribe el nombre de tu reproduzca tu saludo
saludo
Pincha para comenzar a

grabar
Debes verificar que CALL MASTER este sin ninguna luz encendida,
luego en anuncios presionas GRABAR y dices tu saludo y colocas un
nombre a la grabación, luego pinchas recuadro en REPRODUCIR AL
CONTEST y cierras la aplicación. Luego verificas en LUCENT que en la
parte de anuncio este el tuyo y al entrar una llamada en forma
automática saldrá tu saludo.
CONFIGURACION DE TELEFONO

COMBO CCT ADSL
Audífonos: Se utiliza para Apagar o

Encender los audífonos, para cuando
grabes un anuncio y para el volumen de
los audífonos.
Timbre: Se utiliza para cambiar el tono

del Lucent y el volumen de este tono.
TRANSFERENCIAS
Para realizar transferencias, primero debes presionar RETENER, luego

presionar TRANSFERIR y digitas el anexo, una vez que contesten le
entregas al ejecutivo toda la información del cliente y presionas
nuevamente TRANSFERIR.

COMBO CCT ADSL
En caso de que la transferencia no se realice, debes presionar

RECONECTAR y nuevamente estarás en línea con el cliente.
CALL MASTER
1. Logout: Pincha para

desloguearte.
2. Recep Auto: Pincha para pasar

a Recep. Automática y te indica
que estas logueado.
3. Presiona para desloguearte, al

término de tu turno y al ir a
colación.
4. Silencio: presionas y el cliente

no te escucha (NO UTILIZAR
porque es una Falla Gravísima
en tu nota de Calidad).
5. Primera línea: Se enciende

cuando tienes una llamada, si lo
presionas retomas llamada.
6. Segunda línea: se enciende

cuando realizas una
transferencia.
7. Terminar llamada: NO
UTILIZAR, con este botón
liberas (cortas) la llamada.

COMBO CCT ADSL
AVAYA IP.
Para acceder al servidor de llamadas, utilizaremos una herramienta llamada
AVAYA IP, para conectarse iremos a al menú “AGENTE” y
seleccionaremos “INGRESO DEL AGENTE”.
Aparece una ventana, la cual pedirá el ingreso de los datos del agente.
Aquí ingresaremos el “LOGIN” o “ID”, tanto en la opción de “AGENTE”
como en “CONTRASEÑA”. Estos datos se entregan al representante
técnico al momento de la contratación.
Para grabar el saludo debe seleccionar “Herramientas” se desplegará una

ventana y luego seleccionar “Saludos del agente”.

COMBO CCT ADSL
Seleccionar una casilla que este vacía (se puede cambiar una ya ocupada y
seleccionamos el botón “GRABAR”.
1.2.4 Disponibilizar el respectivo servicio para la atención.
El representante debe disponibilizar, es decir, mantenerse disponible en su

posición de trabajo para iniciar la atención al Cliente.

COMBO CCT ADSL
INSTRUCTIVO UCL-2:
RECEPCIONAR LLAMADO DEL
CLIENTE

COMBO CCT ADSL
I. OBJETIVO
Este documento tiene como objetivo orientar a los Técnicos de atención con
referencia a los procedimientos de la recepción del llamado de un Cliente.
II. ALCANCES
Este documento se aplica a los representantes Técnicos del Call Center

Técnico ADSL que estén seleccionados para el proceso ESTELA referente a
las actividades de Soporte Técnico ADSL, vinculado a la Unidad de Calificación
III. RESPONSÁBLES

UCL - 2: RECEPCIONAR AL CLIENTE .
Esta Unidad posee instrucciones para que un Técnico de atención del Call
Center Técnico de ADSL recepcione el llamado de un Cliente de forma objetiva
y empática. Procurando ser pro-activo, escuchar activamente, interactuando
con un Cliente utilizando siempre los Scripts estándar de atención.
2.1 Seguir protocolo de atención Inicial.
2.1.1 Presentarse al Cliente.
Un técnico de atención debe presentarse al cliente utilizando un tono de voz

adecuado, demostrando disponibilidad, cordialidad y utilizando los scripts
estándar de atención.
Evitar “gerundios”, supresión de letras, errores de concordancia verbal y

nominal, palabras que denoten algo negativo tales como: “infelizmente”, “no
se” o “no puedo”, diminutivos e superlativos, uso de futuro de pretérito
como: “seria”, “gustaría” y construcción de frases sin sentido. No utilizar
lenguajes técnicos, ejemplo: sincronismo, cross, etc., cuidado con los vicios
de lenguajes: Ya, ok, Argots*, etc.
* Argot es el lenguaje específico utilizado por un grupo de personas que comparten

unas características comunes por su categoría social, profesión, procedencia, o
aficiones, también llamado jerga.

COMBO CCT ADSL
2.2 Recolectar los datos del Cliente.
2.2.1 Preguntar el nombre del Cliente.
El representante técnico debe preguntar el nombre del cliente que está

realizando la solicitud y/o reclamo, posteriormente registrar estos datos en
la herramienta @RT, en el campo “Contacto” de la ficha Compromiso.
Recordar siempre que la atención exige un trato formal con el cliente aun
cuando este fuese un menor de edad, utilizando siempre: “Sr.”, “Don”,
“Sra.”o “Srta.”, según corresponda.
2.2.2 Confirmar el número telefónico y el código de área local.
Confirmar con el cliente el número de telefónico en el cual desea solicitar

asistencia técnica y confirmar titularidad de la línea Ej. Nombre titular –
dirección donde esta el defecto luego registrar el número y el código de
área en la herramienta @RT en los campos destinados para tales registros.
Seleccione Bandejas - Nuevo Reclamo.

COMBO CCT ADSL
Ingrese el código de área y el número telefónico del cliente.
Ingrese en el siguiente campo el número telefónico donde esta instalado el

servicio de banda ancha.
Nota: Además del ingreso de los datos del cliente por número telefónico es
posible también registrar los datos del cliente por Rut.
Cabe destacar que el registro del llamado de un cliente (ya sea por una
solución en línea o bien una gestión con otra área), consta de 4 etapas.
1.- Reclamo: Es donde se ingresan los datos del servicio ADSL y la

causa del problema indicado por el cliente.
2.- Checklist: Es donde se ingresan el detalle del problema del

cliente, las pruebas realizadas, los resultados de las pruebas y los
datos de contacto del cliente.
3.- Compromiso: Es donde se completan los datos de contacto, y

además se deben copiar lo mismo datos de la etapa anterior, es
decir, el detalle del problema del cliente, las pruebas realizadas, los
resultados de las pruebas y los datos adicionales de contacto del
cliente, tales como un segundo número de contacto y horario
preferente para la visita.
4.- Confirmar: En donde se confirma la tipificación de la llamada,

datos del cliente y la unidad donde será gestionado posteriormente el
caso. Por último nos entregara el Folio de atención para el cliente.
2.2.3 Solicitar un teléfono de contacto.
Solicitar al cliente siempre un número telefónico de contacto para registrarlo

y posteriormente contactarlo en caso de ser necesario por otras áreas. El
teléfono de contacto debe registrarse en @RT en el campo “Fono” de la
ficha N°3 “Compromiso”. De esta forma mantenemos una proximidad con
el cliente y demostramos interés en solucionar su problema lo que se vera
reflejado en los índices de satisfacción del mismo.

COMBO CCT ADSL
Imagen de campos de contacto de la ficha “Compromiso”.
2.3 Consultar los Sistemas.
Una consulta a los sistemas es fundamental para obtener un claro y

eficiente objetivo en la solución del problema del cliente, teniendo como
propósito identificar las situaciones que impidan un adecuado
funcionamiento del servicio, tales como problemas comerciales por deudas
impagas y/o problemas técnicos.
2.3.1 Consultar el estado de la línea.
Un técnico de atención debe siempre consulta el estado de la línea en los

sistemas “Plataforma de Certificación de Banda Ancha”, según aparece en
la siguiente pantalla, donde muestra los parámetros eléctricos de la línea, el
perfil que tiene habilitado, pruebas desde el DSLAM, etc.
Plataforma de Certificación de Banda Ancha.

En este portal podremos realizar pruebas del servicio del cliente en
línea.
Ingrese el número telefónico del cliente en el campo Teléfono.

COMBO CCT ADSL
Seleccione la casilla con las pruebas que desea realizar (si quiere
realizarlas todas entonces marque la casilla “todas”).
Presione el siguiente botón para iniciar las pruebas.
Por último aparecerá la siguiente ventana con los resultados de las

pruebas realizadas.
Recepción de reclamos.
Este módulo permite registrar un reclamo en el sistema. Esta labor es
realizada por Ejecutivo de atención a Técnica – EAT.
El procedimiento para registrar un llamado es el siguiente:
Ingreso de Número de Teléfono o Rut del cliente: En esta etapa el

ejecutivo debe ingresar el código de área y número de teléfono del
cliente afectado, o en su defecto, el RUT del cliente.
En la opción de “Producto” seleccione el teléfono del cliente y en la

de Producto seleccione aquel que muestre el PS 1203 que

COMBO CCT ADSL
corresponde a la provisión del servicio ADSL “PROCESO

PROVISION SPEEDY”.
2.3.2 Verificar se existe una falla masiva.
El técnico de atención debe consultar los sistemas para verificar posibles

fallas masivas que afecten el correcto funcionamiento de la línea, así como
también al servicio ADSL. Las fallas masivas son aquellas que afectan a un
número determinado de clientes, cuando una falla masiva se publica en el
portal de incidencias se especificará el problema, el tipo de servicio
afectado, la cantidad de usuarios afectados y la fecha / Hora de solución.
Verificación de falla masivas de ADSL a través del portal de

incidencias.
Esta aplicación nos mostrara (con mayor detalle) un Folio por falla
masiva o incidencia que podría afectar a un grupo de clientes.

COMBO CCT ADSL
Este portal además nos entrega información acerca de la causa del

problema, la cantidad de usuarios que afecta, la hora de inicio de la
incidencia y la posible hora de solución de esta.

COMBO CCT ADSL
2.3.3 Consultar Ordenes de Servicio o Folio de Defecto pendientes.
Un técnico de atención debe consultar los sistemas para verificar si existe

una orden de servicio o un folio de atención pendiente.
Para realizar consultar del estado comercial del cliente el técnico de

atención debe consultar la herramienta MAC.
MAC.
Aplicación de Telefónica que permite obtener la información
comercial de los abonados.
• Estado comercial.
• Productos contratados.
• Dirección de instalación y comercial.
• Titular del servicio, Etc.

COMBO CCT ADSL
El criterio de búsqueda puede ser por RUT o número telefónico.

Luego seleccionar “Buscar”.
Importante: Si la línea figura como NPNI (No Publicar No

Informar) significa que los datos de titularidad los debe confirmar
el mismo cliente por tratarse de una línea telefonica con número
privado.
Datos comerciales del titular de la línea telefónica de persona natural,

en el caso de empresa figura la razón social.
Dirección de instalación: donde fueron instalados físicamente los

servicios, en algunos casos es distinta a la dirección comercial.

COMBO CCT ADSL
Estado:
Estado comercial de la línea telefónica.
• ACTIVO
• SUSPENDIDO (S)
• REPOSICION (R)
• REFERENCIA
• CESADO

COMBO CCT ADSL
PARQUE INSTALADO:
Seleccione el número comercial, luego presione el botón “Consulta” y
finalmente verificar en parque instalado:
• MODEM SPEEDY
• ACC TELEFONICO XXX K
• PROCESO PROVISIÓN SPEEDY
• PLAN CONTRATADO: ADSL, DUO BAVOZ, KIT, ETC
Para ver peticiones y consultas del cliente se debe seleccionar “Número

Comercial”, se desplegara una ventana donde se seleccionara
“Contacto Comercial”.

COMBO CCT ADSL
Estado de Peticiones:
En contactos comerciales uno puede observar todo tipo de petición que
ha solicitado el cliente (STB, DTH, ADSL, SVA),
El estado de estas Peticiones pueden ser las siguientes:
• Pendiente
• Aplicada
• Cancelada
• Anulada.
Para realizar a consulta de Ordenes de Servicio pendiente, el

Técnico de atención debe consultar la herramienta @Tiempo VPI.

COMBO CCT ADSL
@Tiempo VPI.
Esta herramienta de Telefónica permite ver el estado de las peticiones

de instalaciones de Banda Ancha de los clientes. También en esta
aplicación podremos saber el Usuario y Contraseña de los clientes.
Una vez dentro de la aplicación debemos seleccionar el criterio de

búsqueda, en este caso seleccionamos “BUSCADOR PETICIONES”.
Para consultar por un Cliente el criterio de búsqueda puede ser por:
• Número de Petición.
• Número Telefónico.
• Rut del titular de la línea.

COMBO CCT ADSL
Una vez hecha la búsqueda nos mostrara las peticiones que posea el
cliente. Lo que nos importa en esta pantalla son:
• Altas STB+BA
• Modificaciones STB+BA
Los datos que se mostraran son:
• Comerciales.
• Datos del recurso ADSL.

COMBO CCT ADSL
• La ubicación física dentro del DSLAM.

• Usuario y contraseña de los clientes.
En caso que exista una Orden de Servicio pendiente que

comprometa o afecte el correcto funcionamiento del servicio, informa
al cliente los plazos que esta tiene y además indicar que tendrá que
esperar que se cumplan los plazos establecidos.
Para consultar el estado de un folio por defecto pendiente, el técnico

de atención debe consultar la herramienta @RT he ingresar alguno
de los siguientes datos para obtener el estado del folio:

COMBO CCT ADSL
Número telefónico
Rut
Número de Folio de reclamo
Clic en Bandeja – Consulta Historial
Puede realizar la búsqueda del caso por los siguientes campos.
En caso que exista algún Folio dentro de plazo de reparación,

informar al cliente los plazos para tales efectos y además que debe
esperar hasta el cierre de este.
En los casos que existe un Folio fuera de plazo (Quiebre) informar al

Supervisor de la plataforma para escalar el folio a través de los
canales definidos para tales casos e indicar al cliente que su Folio
será recomendado por el Supervisor del CCT.
2.3.4 Consultar histórico de atención.
El histórico de atención debe ser consultado para conocimiento histórico de

problemas reportado por parte del cliente, esta consulta permite validar
cuando existe un problema reiterado, evitar repetir las pruebas, así como
también validar además el histórico de casos que el cliente a reportado al
CCT observando la glosa de cierre de @RT.

COMBO CCT ADSL
Información de Reclamos.
Esta funcionalidad permite visualizar el estado e información de un

reclamo activo en el sistema. Para acceder tendrá que seguir los
siguientes pasos:
Ingreso a bandeja Consulta Historial
Realizar la búsqueda del caso por los siguientes campos.
Esto desplegará la siguiente ventana la que nos mostrará el Historial de

Folios del cliente.
Presione un click sobre el Folio que desea consultar.

COMBO CCT ADSL
Detalle de Folio de reclamos Banda Ancha.
2.3.5 Verificar en MAC si un cliente esta provisionado.
Para consulta si un cliente esta en MAC, deberá primero ingresar a la

herramienta y posterior al ingreso del número asociado al servicio ADSL
presionar el botón “consultar” tal como aparece en la siguiente imagen.
PARQUE INSTALADO:
Seleccionar número comercial, luego seleccionar “Consulta” y
• MODEM speedy
• Acc Telefónico xxx k
• Proceso Provisión speedy
• Plan contratado: adsl, dúo bavoz, kit, etc.
Esto nos indicara que el cliente esta correctamente provisionado en la

herramienta comercial.

COMBO CCT ADSL
INSTRUCTIVO UCL-3:
ENTREVISTAR AL CLIENTE PARA
REALIZAR EL DIAGNÓSTICO
INICIAL DEL MOTIVO DE LA
LLAMADA.

COMBO CCT ADSL
I. OBJETIVO
Este documento tiene como objetivo orientar a los Representantes Técnicos

con referencia a los procedimientos de indagar al Cliente para realizar el
diagnóstico inicial del motivo de la llamada.
II. ALCANCES

las actividades de Soporte Técnico ADSL, vinculado a la Unidad de Calificación
III. RESPONSÁBLES

UCL - 3: ENTREVISTAR Al CLIENTE PARA REALIZAR El

DIAGNÓSTICO INICIAL DEL MOTIVO DE LA LLAMADA.
Esta Unidad suministra instrucciones para que el representante Técnico del

Call Center (Teleoperador) entreviste el Cliente de forma objetiva y realice
preguntas clave para realizar el diagnóstico inicial del motivo de la llamada.
Este ítem ayudará al representante Técnico a tomar decisiones correctas en la
ejecución de verificaciones y pruebas en el transcurrir de la atención.
3.1 Identificar el motivo del contacto.
3.1.1 Utilizar los scripts de atención para preguntar la causa y

duración del contacto.
El representante Técnico debe utilizar los Scripts de Atención estándar

para Identificar la causa del contacto y la duración del problema.
3.1.2 Registrar la causa del contacto en la herramienta de registro.
El representante Técnico debe registrar la causa del contacto en los

campos “Tipo y SubTipo” de la herramienta @RT y la duración de la
incidencia en el campo “Observaciones” indicados en la figura a
continuación. Este procedimiento es realizado para que la información
quede registrada en el histórico de llamadas y facilite las próximas
atenciones.
Recepción de reclamos.
Este módulo permite registrar un reclamo en el sistema. Esta labor es
realizada por (Teleoperador) Ejecutivo de atención Técnica – EAT.

COMBO CCT ADSL
Ingrese el código de área y el número telefónico del cliente.
Nota: Además del ingreso de los datos del cliente por número telefónico
es posible también registrar los datos del cliente por Rut.
En la opción de “Teléfono” seleccione el teléfono del cliente y en la de

“Producto” seleccione aquel que muestre el PS 1203 que corresponde a
la provisión del servicio ADSL “PROCESO PROVISION SPEEDY”.
IMPORTANTE: En caso de que no exista en el campo Producto el PS

1203, se podrá ingresar otro PS de la lista, pero verificando que el titular
de la línea telefónica, la dirección particular y el RUT, sean las mismas
que el cliente informa.
En el campo “Identificador Externo” puede ingresar el Identificador del

Call Center en este caso “CCTBA”.

COMBO CCT ADSL
a) Selección de Tipo: En esta etapa el ejecutivo debe

seleccionar a que “Área” se enviará el Folio, en este caso el
Folio se enviará a Terreno.
b) SubTipo: En esta etapa el ejecutivo debe seleccionar cual es

el motivo por el cual el caso se enviará al Área Seleccionada
anteriormente, en este caso “modem Dañado”.
c) Identificador Eterno: Corresponde a la plataforma que

genera el Folio, en este caso es CCTBA (Call Center Técnico
Banda Ancha).
Ejemplo de caso enviado a terreno por modem Dañado.
Ejemplo de caso enviado a 2° Nivel por Lentitud.
Ejemplo de caso solucionado En Línea.
Posteriormente presione el botón siguiente.

COMBO CCT ADSL
Esto nos mostrará la siguiente ventana en la que detallaremos el

problema del cliente y las pruebas realizadas, posteriormente
presionaremos el botón Siguiente.
Importante: El Campo “Observaciones” deberá tener detallado el

problema que presenta el Cliente, utilizando lenguaje Técnico, pruebas
realizadas, nombre Persona Contacto y de preferencia número teléfono
celular como contacto cliente.
Nota: Estas mismas observaciones deben ser copiadas en el campo

observaciones de la ficha compromiso.

COMBO CCT ADSL
3.2 Realizar verificaciones para el diagnóstico Inicial.
3.2.1 Verificar con el Cliente el funcionamiento de la línea telefónica.
Como la señal de Datos (Servicio ADSL) y la señal de Voz (Servicio

Telefónico), se transportan sobre el mismo medio físico (Par de Cobre) y en
diferentes frecuencias, es que se producen problemas a la hora de utilizar
el servicio.
Por este motivo el Servicio Adsl y Telefónico depende de la buena calidad y
mantención de la Planta Externa.
De acuerdo a esto, es primordial verificar el funcionamiento de la línea
telefónica; de existir problemas, afectará al correcto funcionamiento del
servicio ADSL.
El representante Técnico debe utilizar el Script estándar de atención para

preguntar acerca del funcionamiento de la línea telefónica.
3.2.2 Preguntar el modelo del MODEM.
El representante Técnico (Teleoperador) debe utilizar el Script estándar de

atención para consultar el modelo del MODEM con el fin de realizar un
diagnóstico del estado de éste y el posterior registro del diagnostico dentro
del campo “Observación del Check List” de @RT.
3.2.3 Preguntar la versión del Sistema Operativo.
El representante Técnico (Teleoperador) debe utilizar el Script estándar de

atención para consultar la versión del Sistema Operativo y registrar la
información en el campo “Observación del Check List” de @RT.
3.2.4 Preguntar al Cliente sobre posibles errores presentados en el

PC en el momento de la conexión (Excepto para casos de Baja
Velocidad).
Los códigos de errores presentados en algunos casos corresponden a
problemas de conectividad. Por este motivo es esencial el preguntar al
cliente si existen algún códigos de error al en el momento de establecer la
conexión.

COMBO CCT ADSL
Esto facilita el diagnóstico, pues dirige al representante Técnico

(Teleoperador) en la ejecución de pruebas y verificaciones. Se debe utilizar
el Script estándar de atención para preguntar si el PC presenta códigos de
errores.
Ejemplos de errores de conexión:

Código
Característica Acción
Error
Reinstalar Controladores Tarjeta de red.
630 Posible problema en la Tarjeta de red Reinstalar Protocolos de Comunicación
(TCPIP).
645 Error en Protocolos de Comunicación. Reinstalar Protocolos de Comunicación.
Falla de hardware y/o fallo en la
651 -
conexión que está siendo utilizada
La puerta ya está en uso o no está
633 -
configurada para hacer Acceso Remoto
Verificar si el MODEM tiene sincronismo,
si existe conexión creada en el (nombre
678 El equipo al que llama no contesta.
de la herramienta) y si no existe falla
masiva para la región
Verificar errores de ortografía y también
No valida – Problema usuario y
691 verificar la configuración en VPI o
contraseña
y PSSBA
Falla en la comunicación con el Verificar sino hay falla masiva en la
718
Ordenador Remoto(678) región
Falla en la comunicación con el Verificar sino hay falla masiva en la
720
Ordenador Remoto región
3.2.5 Preguntar al Cliente sobre los LED´s del Modem (Excepto para
casos de Baja Velocidad y No Valida).
La verificación de los LED´s del MODEM en el inicio de la atención

puede facilitar el diagnóstico, dependiendo de cuáles LED´s estén
parpadeando, el representante Técnico puede identificar el posible
problema.
Entrevistar el Cliente sobre los LED´s del MODEM siguiendo Script

estándar de atención.
Ejemplos de Modem's con sus respectivas indicaciones de

funcionamiento conforme marca del fabricante y modelo:
Arescom 1000

COMBO CCT ADSL
Arescom 800
Arescom NDS 1060 USB
Arescom 1060 WiFi

COMBO CCT ADSL
Alcatel Speed Touch 330

COMBO CCT ADSL
Alcatel Speed Touch Pro
ZyXel 600 (623R-T1)

COMBO CCT ADSL
ZyXel 630 USB
ZyXel 660 Ethernet
ZyXel 600 WiFi (660HW-T1)
ZyXel 600 WiFi (650HW-31E)

COMBO CCT ADSL

COMBO CCT ADSL
D-Link 500T y 502T
XAVI 8124R
XAVI X8821R

COMBO CCT ADSL
HUAWEI MT800
ZTE ZXDSL 831

COMBO CCT ADSL
INSTRUCTIVO UCL-4:
SOLUCIONAR PROBLEMA DE “SIN
SINCRONISMO”

COMBO CCT ADSL
I. OBJETIVO
Este documento tiene como objetivo orientar a los Representantes Técnicos

con referencia a los procedimientos de solucionar un problema de “Sin
sincronismo” en el servicio ADSL.
II. ALCANCES

las actividades de Soporte Técnico ADSL, vinculado a la Unidad de
Competencia Laboral y a sus criterios de desempeño.
III. RESPONSABLES

UCL - 4: SOLUCIONAR PROBLEMA DE “SIN SINCRONISMO”.

En esta unidad los representantes técnicos recibirán instrucciones para
solucionar problemas de sin sincronismo en MODEM, a través de verificaciones
y test en el DSLAM, estado del modem y revisión de la instalación telefonica
interior (también conocida como “ITI”).
¾ La falta de sincronismo del MODEM se produce cuando este no es capaz

de recibir una señal en buenas condiciones y/o es demasiado débil, como
también cuando esta no llega por factores externos como por ejemplo: corte
de acometida, par externo, entre otros.
4.1 Realizar test de la Instalación Interior en la casa del Cliente.
4.1.1 Verificar si la línea telefonica conectada al MODEM posee tono.
El técnico de atención debe orientar al cliente para que verifique la

condición de tono en la línea telefónica, y además, revise los enchufes en la
toma de corriente del MODEM, retirando el extremo del cable telefónico que
llega al MODEM y conectarlo directamente a un aparato telefónico, según
Script.

COMBO CCT ADSL
4.1.2 Verificar Splitter y/o Microfiltros.

El técnico de atención debe verificar las conexiones del cable telefónico con
el microfiltro y/o Splitter según corresponda.
Microfiltro Doble: Filtro de muy fácil instalación, su utilización es para

separar la señal de datos con la de voz, y así evitar los ruidos que aparecen
en la línea cuando a esta se le asignan recursos de
ADSL, esta compuesto por un cable telefónico y un
conector RJ11 que se conecta directamente en la roseta
telefónica, en su otro extremo hay dos conectores
hembra RJ11 donde se conecta un aparato telefónico y
en el otro el cable o cordón telefónico que va conectado
directamente al MODEM ADSL. Este tipo de microfiltro es
utilizado comúnmente en el producto ADSL KIT Auto
instalable de Telefónica.
Microfiltro Simple: Filtro de muy fácil instalación, su utilización es para

separar la señal de datos con la de voz, y así evitar los
ruidos que aparecen en la línea cuando a esta se le
asignan recursos de ADSL, esta compuesto por un
cable telefónico y un conector RJ11 que se conecta
directamente en la roseta telefónica, en su otro extremo
hay un conector hembra RJ11 donde se conecta solo el
aparato telefónico, Este tipo de microfiltro es utilizado
comúnmente en el producto ADSL KIT Auto instalable.
Splitter: Filtro con un mayor grado de dificultad al momento de ser

instalado, por lo cual generalmente es un técnico de terreno quien realiza la
instalación, su utilización es para separar la señal
de datos con la de voz, y así evitar los ruidos que
aparecen en la línea cuando a esta se le asignan
recursos de ADSL, esta compuesto por tres
conectores RJ11 hembras donde se conecta la
línea telefónica, el MODEM y el aparato telefónico
Este tipo de filtro es utilizado comúnmente en
todos los producto ADSL que no sean KIT auto
instalable de Telefónica.
Las principales diferencias que tiene un Splitter y un Microfiltro son: la

simpleza en la instalación y la cantidad de aparatos telefónicos que soporta
para filtrar el ruido sobre una misma línea, un Splitter nos permite filtrar (por
lo general) una línea con hasta cinco aparatos telefónicos y en el caso del
Microfiltro es de un aparato telefónico por microfiltro.

COMBO CCT ADSL
Otras imágenes de microfiltro Doble y simple respectivamente.
Ejemplos de Instalación.
Con Microfiltro: Ejemplo de instalación interna de cliente ADSL con Microfiltro.
Este tipo de instalación es comúnmente realizado por el cliente y en
ocasiones con la asistencia telefónica de un ejecutivo técnico.
1) Desconecte el Teléfono de la roseta telefónica.
2) Conecte el Microfiltro doble a la roseta telefónica.
3) Conecte el aparto telefónico a la entrada del Microfiltro doble con el

símbolo de “Teléfono”.

COMBO CCT ADSL
4) Conecte el cable telefónico al Microfiltro, un extremo al conector

con el símbolo “Pc” y el otro extremo al conector con la sigla “DSL”
del MODEM.
5) Conecte el cable de red Ethernet a la tarjeta de red del Pc y el otro

extremo del cable al conector “LAN 10/100” del MODEM.
6) Conecte el transformador del MODEM a la toma de corriente y el

otro extremo al conector “Power” del MODEM.
Una vez terminada la instalación debería ver este esquema en la

instalación física del servicio. Como podrán apreciar en la imagen esta
cuenta con una Roseta más el microfiltro doble.
Importante: Según muestra la imagen el Microfiltro esta conectado a la

roseta.

COMBO CCT ADSL
Con Splitter: Ejemplo de instalación telefonica interna (ITI) de cliente

ADSL con Splitter.
Este tipo de instalación es comúnmente realizada por técnicos de terreno.
1) Desconecte el Teléfono de la roseta telefónica.
2) Reemplace la roseta por el Splitter.
3) Conecte el aparto telefónico a la entrada del Splitter que tiene el

símbolo de “Teléfono”.
4) Conecte el cable telefónico al Splitter, un extremo al conector con el

símbolo “Pc” y el otro al conector con la sigla “DSL” del MODEM.

COMBO CCT ADSL
5) Conecte el cable de red Ethernet a la tarjeta de red del Pc y el otro

extremo del cable al conector “LAN 10/100” del MODEM.
6) Conecte el transformador del MODEM a la toma de corriente y el

otro extremo al conector “Power” del MODEM.
Una vez terminada la instalación debería ver este esquema en la

instalación física del servicio. Como podrán apreciar en la imagen esta
cuenta solo con el Splitter ya que este reemplaza la roseta telefonica.
Esquema de la instalación ADSL desde la Planta (oficina central- OC) hasta el

domicilio del cliente.

COMBO CCT ADSL
4.2 Verificar estado del Modem.
Un técnico de atención debe verificar el estado de los Leds del MODEM, en

los casos de modem USB revisar el estado de los drivers instalados en el
Pc, desconectar y conectar los cables, apagar y encender el MODEM.
a) Consultar al cliente sobre los Led’s del MODEM que están

encendidos, de acuerdo a la marca y modelo descritos en la
siguiente tabla.
Indicadores del estado de los Led’s “WAN”, este led debe estar
encendido fijo, cuando este se encuentra intermitente es cuando existe
un problema de modem desincronizado. Entiéndase como WAN los
Leds: DSL, LINK, @, LINE SYNC, PPP de su respectivo modelo de
MODEM.

COMBO CCT ADSL
Cuando un modem presenta todos los led’s encendidos y fijos es por

que hay una falla en este y se debe generar un ticket a terreno para su
reemplazo.
b) Verificación de los drivers del MODEM USB.
Los siguientes modelos de MODEM tienen su fuente de alimentación

eléctrica a través del conector USB del pc, no obstante, si los drivers
NO están correctamente instalados no encenderá el modem, ni tampoco
aparecerá el adaptador virtual de red en el administrador de dispositivos.
Una manera fácil de detectar si los drivers están correctamente

instalados en el PC es verificando los adaptadores de red en el
“Administrador de Dispositivos” de Windows, cabe señalar, que
cuando se instalan los drivers de un MODEM USB en Windows, aparece
como un adaptador virtual de red con el nombre del dispositivo según
sea su fabricante, simulando que el adaptador USB corresponde a una
tarjeta de red Ethernet instalada.
Para verificar lo antes expuesto siga los siguientes pasos.
Presionar el botón derecho del mouse sobre mi PC en el Escritorio de

Windows XP y seleccione la opción “Propiedades”.

COMBO CCT ADSL
Seleccione de la siguiente ventana la opción “Hardware”.
Luego presione el botón “Administrador de dispositivos”, aparecerá

la siguiente ventana la cual le mostrara el hardware instalado y
configurado en su equipo.

COMBO CCT ADSL
Si el adaptador de Red se encuentra deshabilitado aparecerá una “X”

de color rojo en este, tal cual como lo muestra la siguiente imagen.
En estos casos solo hay que presionar el botón derecho del mouse
sobre el adaptador de red y seleccionar la opción “Habilitar”.
De
esta forma comprobamos que el adaptador de red esta operativo para su
uso.
Si el adaptador de red muestra un símbolo de exclamación significa que

existe un conflicto de hardware y debe reinstalar el driver o bien
conseguir un driver más actualizado.

COMBO CCT ADSL
4.3 Realizar un test en la red de Telefónica.
4.3.1 Realizar mediciones en DSLAM.
El técnico de atención debe validar la calidad de señal entre el DSLAM y el

MODEM del cliente, a través de estas pruebas podemos identificar posibles
problemas de señal en el servicio del cliente y gestionar la solución a través
de soporte 2° nivel o bien enviar un técnico al domicilio del cliente de ser
necesario.
DSLAM (Digital Subscriber Line Access Multiplexer).
Multiplexor digital de acceso a la línea de abonado. Es el equipo encargado

de separar la señal de voz del tráfico de datos y enrutar el tráfico entre el
usuario final y el ISP, además concentra el tráfico de varios usuarios de una
zona. Su interfaz de salida suele ser ATM y/o Ethernet.
Este dispositivo permite varias opciones y entre ellas se puede destacar

que permite conectar en cascada varios DSLAM y por ello aumentar la
cobertura de un área mayor, otra característica importante es que ofrece
diferentes cualidades de servicio mediante perfiles para cada circuito virtual.
Cuando un cliente levanta el auricular de su teléfono, este solicita el tono de

línea para la comunicación, en el caso del MODEM ADSL cuando la línea
se conecta al MODEM este solicita una señal para sincronizar.
Telefónica trabaja con 2 fabricantes de DSLAM, estos son:
¾ Para identificar el fabricante de DSLAM que se esta utilizando para la

conexión del cliente es necesario consultar la herramienta “Clientes On
Line”, la que nos mostrara el DSLAM, Modelo, Posición, Call ID, etc.
Nota: Otra herramienta para consultar los datos del DSLAM es @VPI esta nos muestra
la información del DSLAM, Modelo, Posición, Call ID, Etc. (Ver UCL 2.3.3 “@Tiempo VPI”)

COMBO CCT ADSL
¾ Para identificar los parámetros eléctricos del cliente deben revisar en

“Clientes On Line”, la que nos mostrara el Perfil del servicio, el estado
(Bloqueado – Desincronizado, Sincronizado), la velocidad de Upstream,
DownStream, velocidad máxima, Ruido y Atenuación entre otras.
El estándar de parámetros eléctricos que se consideran como aceptables

son los siguientes:
ATU-R:
Ruido “Mayor o igual a 15dB” y Atenuación “Menor o igual a 55dB”
ATU-C:
Según sean los parámetros que nos entrega la herramienta “Clientes On

Line”, será la gestión que realizaremos con el cliente.
Si el problema de sin sincronismo se debe a un problema comercial (deuda

impaga) le indicaremos al cliente que debe resolver su situación llamando al
área comercial, si el estado comercial ya esta resuelto el técnico de
atención tendrá que generar un ticket a 2° Nivel solicitando el desbloqueo
del servicio.
Si el problema es debido a que por motivos de distancia su servicio no

podrá operar a la velocidad contratada, deberán enviar el caso del cliente a
2° nivel a través de la herramienta @RT y además indicarle al cliente que
debe contactar a su ejecutiva comercial para solicitar una baja de velocidad
en el plan debido a que por problemas de distancia no podrá obtener la
velocidad inicialmente contratada.
Si el problema se mantiene y no es por ninguna de las causas

anteriormente descritas tendrá que generar un ticket a terreno para su
revisión.

COMBO CCT ADSL
INSTRUCTIVO UCL-5:
SOLUCIONAR PROBLEMA DE
“NO CONECTA”

COMBO CCT ADSL
I. OBJETIVO
Este documento tiene como objetivo orientar a los Representantes técnicos en

relación a los procedimientos de solucionar problemas de no conecta.
II. ALCANCES
III. RESPONSABLES

UCL - 5: SOLUCIONAR PROBLEMA DE “NO CONECTA”.

En esta unidad los profesionales recibirán instrucciones para solucionar
problemas de conexión, a través de verificaciones y testeos tanto en la
conexión del domicilio del cliente como también en planta interna y externa.
¾ Una falla de “No Conecta” puede ocurrir por diversos motivos, tales como
una falla en la configuración del pc del cliente, una falla en el MODEM o
algún problema en los agregadores (Dslam). Por lo cual procederemos a
realizar las siguientes pruebas para obtener un correcto diagnostico al
problema “No conecta”.
5.1 Realizar pruebas en la red interna del cliente.
5.1.1 Verificar si el modem del Cliente esta sincronizado.
El técnico de atención debe orientar al cliente para que este verifique los
Leds del MODEM y valide si este se encuentra sincronizado. Para ello
verifique el LED WAN según sea el modelo del MODEM, tomando en
cuenta la siguiente tabla, la que nos muestra todos los Leds del modem.
Entiéndase como WAN los Leds: DSL, LINK, @, LINE SYNC, PPP de su
respectivo modelo de MODEM que nos indican el estado de sincronizmo
del este.

COMBO CCT ADSL
Indicadores del estado de la luz (led) WAN.
Cuando el LED se encuentra encendido fijo, indica que el MODEM esta

sincronizado, en cambio, cuando este (Led) esta en forma intermitente,
indica que el MODEM no se encuentra sincronizado.
Cuando un modem tiene todos los led’s encendidos y fijos es por que hay
una falla en este y se debe generar un ticket a terreno para reemplazarlo.
5.1.2 Verificar la configuración del computador del Cliente.
Un técnico de atención debe verificar el estado del adaptador de Red,

Firewall, Antivirus, Configuración de conexión PPPoE* y si aparece algún
mensaje de error al intentar conectarse.

COMBO CCT ADSL
a) Verificar el Adaptador de Red.

Para que la conexión a Internet funcione es necesario que el cable
de red este correctamente conectado al MODEM como también al
PC, para ello tendremos que seguir los siguiente pasos que nos
indica como conectar y como verificar si estos están correctamente
conectados.
MODEM Ethernet.
En los casos de MODEM con puerto Ethernet (LAN) utilizaremos un
cable de red ethernet el cual es provisto por Telefonica (al momento
de realizar la instalación del servicio), se debe tener especial cuidado
en verificar su correcta conexión, un extremo en el puerto LAN del
MODEM y el otro extremo al adaptador Ethernet del Pc.
Ejemplo de MODEM Ethernet
Ejemplo del adaptador Ethernet (LAN) ubicado en la parte trasera de

un PC.
IMPORTANTE: La conexión entre el modem y el pc debe ser directa,

es decir, sin ningún tipo de Router, Hubs o Switch entre ellos.
*PPPoE: (Point to Point Protocol over Ethernet), Es un protocolo de

comunicación punto a punto bajo Ethernet y es el utilizado en las conexiones de
B.Ancha.

COMBO CCT ADSL
MODEM USB.
En los casos en que el MODEM sea USB se creara un adaptador
Ethernet Virtual en el Pc, haciendo que este sea nuestro cable de
red, por lo cual debemos verificar que el cable USB este
correctamente conectado al puerto USB del MODEM así como
también al puerto USB del PC del cliente.
Ejemplo de MODEM USB.
Ejemplo del adaptador USB ubicado en la parte trasera de un PC.

es decir, no debe existir ningún tipo de Router, Hubs o Switch entre
ellos.
Una vez revisada la conexión física entre el MODEM Ethernet y/o

USB y el Pc debemos verificar el correcto estado de la configuración
de la tarjeta de red en el pc del cliente.
Una manera fácil de detectar si los drivers están cargados es

verificando los adaptadores de red en el “Administrador de
Dispositivos” de Windows, cabe señalar, que cuando se instalan
los drivers de un MODEM USB en Windows, este aparece como un
adaptador virtual de red con el nombre del dispositivo según sea su
fabricante, simulando que el adaptador USB corresponde a una
tarjeta de red Ethernet instalada.

COMBO CCT ADSL
Para verificar lo antes expuesto siga los siguientes pasos.
Presionar el botón derecho del mouse sobre mi PC en el Escritorio

de Windows XP y seleccione la opción “Propiedades”.
Seleccione de la siguiente ventana la opción “Hardware”.
Luego presione el botón “Administrador de dispositivos”,

aparecerá la siguiente ventana la cual le mostrara el hardware
instalado y configurado en su equipo.

COMBO CCT ADSL
Si el adaptador de Red se encuentra deshabilitado aparecerá una

“X” de color rojo en este, tal cual como lo muestra la siguiente
imagen.
sobre el adaptador de red y seleccionar la opción “Habilitar”.
De esta forma comprobamos que el adaptador de red esta operativo

y listo para su uso.
Si el adaptador de red muestra un símbolo de exclamación significa

que existe un conflicto de hardware y debe reinstalar el driver o bien
conseguir un driver con una versión más actualizada, si no aparece
ningún adaptador de red puede deberse a que este no esta
correctamente instalado o no existe, para ambos casos el cliente
debe solicitar la asistencia de Doctor speedy o bien contratar los
servicios de un técnico particular.

COMBO CCT ADSL
b) Verificar Firewall, Antivirus y anti pop-up.
Desactivar Firewall.
Dentro del Panel de control de Windows aparece el siguiente Icono.
Presione un click del Mouse sobre el icono, aparecerá la siguiente

ventana.
Seleccione la casilla “Desactivado” Y por ultimo presione el botón

“Aceptar”.
Importante: Desactivar el firewall del Pc del cliente es algo muy

delicado ya que es de vital importancia mantenerlo activado para
evitar que personas no autorizadas ingresen al pc del cliente desde
la red, por lo cual, una vez terminadas las pruebas debe ser activado
nuevamente siguiendo los mismos pasos anteriormente descritos
pero esta vez activando el servicio según muestra el siguiente
cuadro.

COMBO CCT ADSL
Desactivar Antivirus.
Según sea el antivirus que utilice un cliente en su Pc una de las
formas más comunes de desactivar el antivirus es la siguiente:
En la barra de herramientas de Windows en el costado derecho debe

buscar el icono del Antivirus que posee el cliente,
Norton Antivirus.
En el caso de Norton Antivirus presione el botón derecho del Mouse
sobre el icono con forma de escudo y seleccione la opción “Enable
Auto-Protect” para deshabilitar la auto protección del Antivirus.
McAfee Antivirus.
En el caso de McAfee Antivirus presione el botón derecho del Mouse
sobre el icono con forma de escudo y seleccione la opción “Exit” para
deshabilitar la auto protección del Antivirus.
Aparecerá la siguiente ventana de advertencia que le indicara que

esta cerrando la autoprotección del antivirus y que el computador
quedara expuesto al ataque de virus, presione el botón “Yes” para
terminar.
Importante: Al igual que en el caso del firewall es de vital

importancia mantener en Antivirus activado para evitar que el Pc del
cliente se infecte con virus, por lo cual, una vez terminadas las
pruebas debe ser activado nuevamente siguiendo los mismos pasos
anteriormente descritos pero esta vez activando el Antivirus.
COMBO CCT ADSL
Desbloqueo de Pop-ups (Elementos Emergentes).

Para verificar que el browser del cliente (Internet Explorer) esta
configurado con la opción de Bloqueo de Pop-Ups (Elementos
emergentes) debe seguir los siguientes pasos:
Dentro del Internet Explorer seleccionar en la Barra del Menú

Principal la opción Herramientas -> Bloqueador de Elementos
emergentes y seleccionar la opción “Desactivar el bloqueador de
elementos emergentes”, tal cual como muestra la siguiente imagen.
En Internet Explorer 6.
En Internet Explorer 7.

COMBO CCT ADSL
c) Verificar la configuración de la conexión PPPoE y mensajes de

error.
Verificar Códigos de error en la conexión.

Un error puede ocurrir cuando un cliente intenta establecer una
conexión PPPoE a Internet, para tales casos se pueden observar los
siguientes mensajes de error:
Error 678
Mensaje de Error: Equipo remoto no responde.
Motivo: Error genérico de comunicación, que ocurre cuando en

Windows XP no logra establecer la conexión, este error puede ocurrir
debido a los siguientes problemas: Fallas masivas, MODEM sin
sincronismo, tarjeta de red desactivada, desconfigurada o no instalada,
entre otras causas.
Pruebas:
9 Verificar que el MODEM este sincronizado observando los
leds del modem.

COMBO CCT ADSL
9 Reiniciar el pc y el MODEM.
9 Verificar la correcta conexión de los cables entre el MODEM y

el pc.

es decir, no debe existir ningún tipo de Router, Hubs o Switch entre
ellos.
9 Verificar que la tarjeta de red este habilitada.

COMBO CCT ADSL
Dentro del Adaptador de red, verificar:
Otras Pruebas:
9 Desactivar antivirus y firewall del pc del cliente.
9 Realizar pruebas de winipcfg o ipconfig utilizados para liberar
y renovar la dirección IP.
WinIP y Winipcfg
9 Digitar ipconfig /release para liberar la IP.

9 Digitar ipconfig /renew para renovar la IP.

COMBO CCT ADSL
Error 691
Mensaje de Error: Nombre de usuario o contraseña invalida en el

dominio.
Motivo: Este error ocurre generalmente cuando esta mal escrito el

nombre de usuario y/o la contraseña del cliente.
Pruebas:
9 Confirmar con el cliente que escriba su nombre de usuario y
contraseña correcta.
9 Revisar el nombre de usuario en @VPI para confirmar los
datos.
Error 718
Mensaje de Error: Tiempo de espera agotado (Time out).
Motivo: Posible problema de falla masiva.
Pruebas:
9 Revisar user y password.
9 Revisar portal de incidencias de Red.
9 Entregar antecedentes al Supervisor para que levante una.
incidencia en caso que el error se manifieste en otros clientes.
Error 769
Motivo: La tarjeta de red esta desactivada, este tipo de error es

recurrente en win Xp y Win 2000, esto ocurre cuando el cliente por
error al desconectarse de Internet desactiva la tarjeta de red en vez de
cerrar la Sesión de la conexión.
Pruebas:
9 Verificar que la tarjeta de red este habilitada.

COMBO CCT ADSL
Posibles estados de la tarjeta de red.
Error 630
Mensaje de Error: El puerto fue desconectado debido a una falla de

hardware.
Motivo: Este error que puede ser ocasionado por algún problema en la
tarjeta de red (Desactivada, en conflicto o desinstalada).
Pruebas:
9 Verificar la conexión de los cables del MODEM y realizar
pruebas de comunicación entre el pc y el MODEM.
Para ello es posible realizar pruebas de ping entre el pc y el

MODEM.
9 Reiniciar el pc y el MODEM.
9 Verificar tarjeta de red.

COMBO CCT ADSL
Posibles estados de la tarjeta de red.
Error 633
Mensaje de Error: el puerto esta en uso o no esta configurado.
Motivo: Este error es ocasionado por la falla de la conexión.
Pruebas:
9 Reinstalar o crear una nueva conexión, dependiendo de la
versión del Sistema operativo del pc del cliente.
Windows 95/98/Me/2000 Windows XP/2003/Vista
Desinstalar y reinstalar o Crear una nueva conexión

Software de Speedy o WinPoet PPPoE

COMBO CCT ADSL
d) Instalación de Software y/o Configuración de conexión PPPoE.
La instalación de software corresponde a la instalación del protocolo

PPPoE que no esta incluido en los Sistemas Operativos Windows 95,
98, ME y 2000. En las versiones de Windows Xp y Windows Vista
este protocolo ya se incluyo por lo que no es necesaria su
reinstalación.
Windows 95 / 98 Me (WinPoEt).
Hacer doble click sobre el icono de instalación de winpoet
Importante: Esto requerirá tener la copia del CD de instalación de

Windows.
Aparecerán las siguientes ventanas.
Presione el botón “Next”.
Presione el botón “Accept” y “Next” respectivamente.

COMBO CCT ADSL
Presione el botón “Next”, luego aparecerán las siguientes ventanas.
Presione el botón “Finish” y luego aparecerá el siguiente icono en la

barra de Windows.
Al presionar el botón derecho del Mouse, sobre le icono de Winpoet

de la barra de Windows podrá reiniciar el adaptador y además
configurar la autoconexión de winpoet.

COMBO CCT ADSL
• En Windows 2000 (Speedy o Modulo SAP).

Inserte el CD de Speedy en la unidad correspondiente, aparecerá la
siguiente pantalla.
Seleccione la opción MODEM ETHERNET o MODEM USB según

corresponda.
Presione el botón , aparecerá la siguiente ventana.

COMBO CCT ADSL
Aparecerá la siguiente ventana presione el botón .
Presione nuevamente.

COMBO CCT ADSL
Luego presione el botón , aparecerá la siguiente ventana.
Presione el botón .
Aparecerá la siguiente ventana la que nos indica que la instalación

ha concluido y debemos reiniciar el pc, presione el botón
.

COMBO CCT ADSL
Una vez reiniciado el PC aparecerá la siguiente ventana, Presione el

botón .
Luego ingrese el user y password ADSL del cliente, luego presione el

botón .

COMBO CCT ADSL
Aparecerá la siguiente ventana.
Luego se realizara un test para detectar que el MODEM este

conectado al PC.
Si no se detecta el MODEM aparecerá la siguiente ventana.

COMBO CCT ADSL
De lo contrario si el MODEM es detectado aparecerá la siguiente
ventana donde tendrá que presionar el botón .
Una vez terminado el proceso de instalación del software de Speedy,

se creara un Icono en el escritorio llamado Speedy.
Hacer doble click sobre el Icono (Speedy) y presione el botón

.

COMBO CCT ADSL
• En Windows XP.
Inicio, panel de control, conexiones de red.
Con un click en el Botón Inicio y luego seleccionar “Mis Sitios de

Red”. Luego por el lado izquierdo se despliega el menú “Tareas de
Red”, seleccionar la opción “ver conexiones de red”.
En “Tareas de Red”, seleccionar “Crear una Conexión Nueva”.
Aparecerá una nueva ventana, es un Wizard que guiara al cliente en

la configuración de la conexión, indicar paso a paso según se indica
a continuación.

COMBO CCT ADSL
En el asistente presionar el botón “Siguiente” esto nos llevara a una

nueva ventana donde se nos pregunta “Tipo de Conexión de red”,
seleccionamos la opción “Conectarse a Internet”, luego se presiona
el botón “Siguiente”.
En la siguiente ventana nos preguntara “Como desea conectar a

Internet”, aquí seleccionamos la segunda opción “Establecer mi
conexión manualmente”, a continuación presionamos el botón
siguiente.

COMBO CCT ADSL
En la siguiente ventana nos preguntara “Como desea conectar a

Internet”, aquí seleccionamos la opción “Conectarse usando una
conexión de banda ancha que necesita de un nombre de usuario
y una contraseña”, luego se presiona el botón “Siguiente”.
La siguiente ventana que se muestra nos pregunta el nombre que

llevara la conexión, en este caso debemos escribir “Telefonica”, a
continuación presionar el botón “siguiente”.

COMBO CCT ADSL
La siguiente ventana nos pregunta la información sobre el user y

password que se utilizara para la conexión, una vez ingresada la
información presione el botón siguiente.
La ultima ventana del asistente nos indicara la finalización de la

configuración de la conexión nueva y la opción de colocar un acceso
directo en el escritorio, al presionar finalizar nos muestra la venta de
conexión.

COMBO CCT ADSL
• En Windows Vista.
Seleccionar Inicio - Panel de control
Seleccionar “Redes e Internet”.
Seleccionar “Centro de redes y recursos compartidos”.
Aparecerá la siguiente ventana donde tendrá que seleccionar desde

el costado derecho “Tareas” la opción “Configurar una conexión o
red”.

COMBO CCT ADSL
Seleccionar “Configurar una conexión o red”.
Seleccionar “Conectar a Internet”
Seleccionar banda ancha PPPoE (broadband PPPoE).

COMBO CCT ADSL
Ingresar usuario, contraseña y nombre de la conexión “Telefonica”.
Aparecerá la siguiente imagen, luego de esto deberá aparecer un

mensaje que conecto satisfactoriamente el servicio.

COMBO CCT ADSL
Si no conecta aparecerá la siguiente imagen.
Presionar el botón “Configurar la conexión de todas formas”
Por ultimo presione el botón “Cerrar”

COMBO CCT ADSL
Al volver al menú presionar “Administrar conexiones de red”, esto

nos mostrara el icono de la nueva conexión.
Ejemplo del Icono de conexión.

COMBO CCT ADSL
• En MAC.
Hacer clic en el menú Apple y seleccionamos la opción System
Preferences
Una vez que llegamos a Preferencias del Sistema Presionamos el

icono Network
Seleccionar de “Show” la opción de “Built Ethernet” y luego nos

vamos a la pestaña PPPoE.

COMBO CCT ADSL
Presione el botón PPPoE Options
Se debe seleccionar las opciones:

Connect automatically when starting TCP/IP applications.
Disconnect when user logs out.
Send PPP echo packets.
Presione el botón “Ok”

COMBO CCT ADSL
Seleccione la opción TCP/IP
Desplegamos el menú Configure y seleccionamos la opción Using

PPP. En el cuadro Domain Name Server debemos ingresar los
servidores DNS correspondiente al ISP. En el cuadro Search
Domains podemos ingresar el dominio (opcional).
Presionar el botón Apply Now, Y luego cerrar la pantalla de Network
Ir al menú de Apple y reiniciar (Restart)
Para establecer la conexión se debe hace clic en el icono de Finder

COMBO CCT ADSL
Hacemos un click en la opción Applications
Hacemos doble click en Internet Connent
Asegurarse que en el menú desplegable “Configuration” este

seleccionado la opción Built-in Ethernet. Y luego presione Connect.

COMBO CCT ADSL
5.1.3 Verificar a configuración del modem.
El técnico de atención debe verificar la dirección IP del pc y Gateway del

MODEM para así realizar pruebas de comunicación entre ambos y detectar
si la causa del problema de conexión es producto a una falla en la
configuración de este.
Direcciones IP según marca y modelo de MODEM.

COMBO CCT ADSL
Verificar IP.
¾ Solicitar al cliente que realice los siguientes pasos en la barra de

herramientas de Windows.
Inicio – Ejecutar – Cmd
En una venta de comando o DOS realizar un ping a ”localhost”, esto

es un ping al propio computador del cliente, se ejecuta de la siguiente
manera, “ping 127.1 o ping 127.0.0.1 “, al presionar <Enter> nos
debe entregar una respuesta con tiempos menores a 1milisegundo,
de lo contrario el cliente deberá revisar su computador y sistema
operativo ya que presenta algún tipo de problema de hardware.
Luego debe escribir el comando “ipconfig” para validar que IP esta

configurada en el protocolo TCP/IP de la tarjeta de red del Pc, existe
la posibilidad que el cliente tenga fijada la dirección IP en tu tarjeta de
Red, esto ocurre cuando el servicio de DHCP del modem esta
deshabilitado, de no estar fijada la IP significa que es el servicio
DCHP del modem es quien le ha entregado la IP al adaptador de red
del Pc.
En la misma ventana de comando realizar un ping a la IP del pc, se

debe tener la información de la IP que se asigno por DHCP o NAT,
(Según el modelo de modem) esto se realiza de la siguiente forma
“ping 192.168.1.2”, si no responde significa que el servicio DHCP

COMBO CCT ADSL
que entrega el modem al Pc no esta operativo, ya sea por que esta

desconfigurado o bien esta deshabilitado.
Luego se realiza un ping a la puerta de enlace del MODEM, de la

siguiente manera; “ping 192.168.1.1 “, (dependiendo del modelo de
MODEM será la puerta de enlace a la que realizaremos el “Ping”), si
esta prueba no responde significa que existe un problema de
comunicación entre el MODEM y el pc, ya sea por problema de:
Configuración de protocolo, Configuración de MODEM, o Cables, en
estos casos se debe gestionar el caso con 2° nivel.
Si responde la prueba de Ping a la puerta de enlace (Gate Way)

significa que la comunicación entre el pc y el MODEM es correcta,
por lo que no debería presentar problemas, si la falla se mantiene
tendrá que derivar el caso a 2° nivel para su evaluación.

COMBO CCT ADSL
5.2 Realizar pruebas en la red interna y externa de Telefonica.

problemas de señal en el servicio del cliente y solucionarlo a través de
gestiones remotas con 2° nivel o bien enviar un técnico al domicilio del
cliente.

¾ Para identificar los parámetros eléctricos del cliente deben revisar en

“Clientes On Line”, la que nos mostrara el Perfil del servicio, el estado
(Bloqueado – Desincronizado, Sincronizado), la velocidad de Upstream,
DownStream, velocidad máxima, Ruido y Atenuación entre otras.

son los siguientes:
ATU-R:
ATU-C:

COMBO CCT ADSL
INSTRUCTIVO UCL-6:
SOLUCIONAR PROBLEMA DE
“CONEXIÓN INTERMITENTE”

COMBO CCT ADSL
I. OBJETIVO
Este documento tiene como objetivo orientar a los Representantes técnicos en

relación a los procedimientos de solucionar problemas de conexión
intermitente.
II. ALCANCES
III. RESPONSABLES

UCL - 6: PROBLEMAS DE CONEXIÓN INTERMITENTE.

problemas de conexión intermitente, a través de verificaciones y testeos tanto
en la conexión en el domicilio del cliente como también, en planta interna y
externa.
6.1 Realizar pruebas en la red interna del Cliente.
En esta Unidad de Competencia Laboral veremos los pasos que debe seguir el
profesional para intentar solucionar o encaminar correctamente un reclamo de
conexión intermitente, realizando las preguntas necesarias al cliente para el
correcto diagnostico.
6.1.1 Verificar con el cliente si la intermitencia de conexión es

simultánea con la pérdida de sincronismo.
En esta sección el representante técnico de soporte irá preguntando

al Cliente si es que cuando ocurre la caída de conexión del servicio,
cae también el sincronismo del MODEM.
Para consultar al cliente sobre los Led’s del MODEM que están
encendidos, debe revisarlos según sea el modelo de modem ADSL
de acuerdo a la marca y modelo descritos en la siguiente tabla.

COMBO CCT ADSL
Indicadores del estado de los Led’s “WAN”, este led debe estar encendido
fijo, cuando este se encuentra intermitente es cuando existe un problema de
sincronismo en el MODEM.

COMBO CCT ADSL
6.1.2 Verificar configuraciones de tiempo ocioso de Outlook Express

y Tarjeta de Red.
Configuración de Outlook Express.

El representante técnico debe solicitarle, al cliente, durante la
conversación, abrir el Outlook Express, después hacer click en
herramientas y después en Opciones. Como se ve en las siguientes
figuras.

COMBO CCT ADSL
Seleccionar la solapa Conexión y posteriormente Deshabilitar la

opción (Colgar después de enviar y recibir).
Por ultimo presione el botón “Aceptar”.
Nota: Estos pasos evitaran que Outlook Express desconecte la

conexión a Internet, posterior al envió y recepción de correo.

COMBO CCT ADSL
Revisar estado de tarjeta de red.
Presionar el botón derecho del mouse sobre mi PC en el Escritorio

de Windows XP y seleccione la opción “Propiedades”.
Seleccione de la siguiente ventana la opción “Hardware”

COMBO CCT ADSL
Luego presione el botón “Administrador de dispositivos”,

aparecerá la siguiente ventana la cual mostrara el hardware instalado
y configurado en su equipo.
Si el adaptador de Red se encuentra deshabilitado aparecerá una

“X” de color rojo en este, tal cual como lo muestra la siguiente
imagen.

COMBO CCT ADSL
sobre el adaptador de red y seleccionar la opción “Habilitar”
De esta forma comprobamos que el adaptador de red esta operativo

para su uso.
Si el adaptador de red muestra un símbolo de interrogación significa

que existe un conflicto de hardware y debe resolverlo con un técnico
particular.

COMBO CCT ADSL
6.1.3 Orientar al Cliente en la verificación de los cables, filtros,

cantidad y tipo de aparatos conectados en la línea.
El técnico de atención debe verificar las conexiones del cable

telefónico con el microfiltro y/o Splitter según corresponda.
Microfiltro Doble: Filtro de muy fácil instalación, su utilización es

para separar la señal de datos con la de voz, y así evitar los ruidos
que aparecen en la línea cuando a esta se le asignan
recursos de ADSL, esta compuesto por un cable
telefónico y un conector RJ11 que se conecta
hay dos conectores hembra RJ11 donde se conecta un
aparato telefónico y en el otro el cable o cordón telefónico
que va conectado directamente al MODEM ADSL. Este
tipo de microfiltro es utilizado comúnmente en el producto
ADSL KIT Auto instalable de Telefónica.
Microfiltro Simple: Filtro de muy fácil instalación, su utilización es

para separar la señal de datos con la de voz, y así evitar
los ruidos que aparecen en la línea cuando a esta se le
asignan recursos de ADSL, esta compuesto por un
cable telefónico y un conector RJ11 que se conecta
hay un conector hembra RJ11 donde se conecta solo el
aparato telefónico, Este tipo de microfiltro es utilizado
comúnmente en el producto ADSL KIT Auto instalable.
Splitter: Filtro con un mayor grado de dificultad al momento de ser

instalado, por lo cual generalmente es un técnico de terreno quien
realiza la instalación, su utilización es para separar
la señal de datos con la de voz, y así evitar los
ruidos que aparecen en la línea cuando a esta se
le asignan recursos de ADSL, esta compuesto por
tres conectores RJ11 hembras donde se conecta
la línea telefónica, el MODEM y el aparato
telefónico Este tipo de filtro es utilizado
comúnmente en todos los producto ADSL que no
sean KIT auto instalable de Telefónica.
Las principales diferencias que tiene un Splitter y un Microfiltro son:

la simpleza en la instalación y la cantidad de aparatos telefónicos que
soporta para filtrar el ruido sobre una misma línea, un Splitter nos
permite filtrar (por lo general) una línea con hasta cinco aparatos
telefónicos y en el caso del Microfiltro es de un aparato telefónico por
microfiltro.

COMBO CCT ADSL
Ejemplo de instalación con Splitter.
Ejemplo de instalación con Micro filtro.

COMBO CCT ADSL
Otras imágenes de microfiltro Doble y simple respectivamente
En estos casos debemos preguntar al cliente si el inconveniente se

produce al momento de recibir una llamada telefónica, si su línea
presenta ruido o bien si al intentar sincronizar el Modem, este se
demora demasiado tiempo.
Si la respuesta del cliente es ruido molesto en la línea telefonica o

bien se pierde la conexión cuando suena y/o contesta el teléfono
debemos realizar los siguientes pasos:
Primero verificar la correcta conexión de los cables telefónicos al

Splitter y/o microfiltro, si estos se encuentran correctamente
conectados y el problema persiste entonces generar un ticket por
@RT a terreno indicando el problema del cliente y los diagnósticos
realizados a través de los procedimientos utilizados para tales fallas.
6.2 Realizar pruebas en la red de Telefonica.

problemas de señal en el servicio del cliente y solucionarlo a través de
cliente.



COMBO CCT ADSL



Si el problema de Conexión Intermitente es debido a que por motivos de

distancia su servicio no podrá operar a la velocidad contratada, deberán
enviar el caso del cliente al 2° nivel a través de la herramienta @RT y
además indicarle al cliente que debe contactar a su ejecutiva comercial para
solicitar una baja de velocidad en el plan debido a que por problemas de
distancia no podrá obtener la velocidad inicialmente contratada.

anteriormente descritas tendrá que generar un ticket al 2° nivel para su
revisión, ya que la causa podrían ser: parámetros eléctricos malos, recursos
mal configurados, etc.
Los estándares de parámetros eléctricos que se consideran como

aceptables son los siguientes:

COMBO CCT ADSL
ATU-R:
ATU-C:
En la siguiente ventana podremos apreciar la Información Comercial,

Información Técnica y la Información de parámetros eléctricos (On Line), es
en este último donde debemos verificar los resultados de los parámetros
eléctricos del servicio.

COMBO CCT ADSL
INSTRUCTIVO UCL-7:
SOLUCIONAR PROBLEMAS DE
“BAJA VELOCIDAD”

COMBO CCT ADSL
I. OBJETIVO
Este documento tiene como objetivo orientar a los representantes técnicos en

relación a los procedimientos de solucionar problemas de baja velocidad.
II. ALCANCES
III. RESPONSABLES

UCL - 7: SOLUCIONAR PROBLEMAS DE “BAJA VELOCIDAD”.
En esta Unidad los Asesores técnicos recibirán instrucciones para resolver el

problemas de “Baja Velocidad / Lentitud”.
7.1 Verificar si el ADSL es multiusuario.
En esta parte el asesor técnico por medio de la entrevista con el cliente

verificara si el servicio banda ancha esta compartido con más de un
computador, o que este conectado a una red.
En el servicio ADSL la cantidad de computadores conectados (a un solo

servicio ADSL) puede causar lentitud en la velocidad de navegación, debido a
que el ancho de banda se divide según la cantidad de equipos conectados a la
red.
7.1.1 Verificar si el problema de lentitud ocurre en todos los PC´s.
En el caso de un acceso compartido (con más de un PC), el asesor técnico

debe comprobar si el problema de baja velocidad se presenta en todos los
PC's, debido a que si el problema no esta en todas las máquinas, el asesor
técnico deberá orientar al cliente a hacer una verificación en el PC que
presenta el problema de lentitud, y con esto comprobamos que el problema
de lentitud no es del servicio sino del Pc del cliente.

COMBO CCT ADSL
7.1.2 Orientar al Cliente a realizar una prueba de navegación con un

único PC conectado al modem.
Conectando un solo pc al modem.

El asesor técnico debe guiar al cliente para conectar un solo PC al módem,
realizar un test de velocidad y verificar si la tasa de transferencia del test de
velocidad esta dentro de los estándares considerados aceptables al plan
contratado por el cliente.
Ejemplo de conexión de un Pc al modem.
Confirmando el plan contratado.

Para confirmar el plan contratado por el cliente podemos dirigirnos a la
herramienta MAC y seleccionar:
Parque instalado:
Seleccione el número comercial, luego presione el botón “Consulta” y
• MODEM SPEEDY
• ACC TELEFONICO XXX K
• PROCESO PROVISIÓN SPEEDY
• PLAN CONTRATADO: ADSL, DUO BAVOZ, KIT, ETC

COMBO CCT ADSL
Realizando un test de velocidad.

Para realizar el test de velocidad es necesario abrir el siguiente link
http://www.telefonicachile.cl/medidor
Posteriormente presionar el botón “comprobar” y presionar el botón

“Inicio” para comenzar el test.
Los resultados que arroja el test son:
9 Velocidad Nacional de Bajada y Subida

9 Velocidad P2P Nacional de Bajada y Subida
9 Velocidad Internacional de Bajada y Subida
9 Velocidad P2P Internacional de Bajada y Subida
Si el test de velocidad es coherente con el plan contratado el servicio del

cliente esta operando en forma correcta, de lo contrario debe seguir con el
punto 7.2

COMBO CCT ADSL
7.2 Realizar verificaciones y modificaciones en el DSLAM.

problemas de señal del servicio del cliente y solucionarlo a través de
cliente.





Si el problema de Lentitud es debido a que por motivos de distancia su

servicio no podrá operar a la velocidad contratada, deberán enviar el caso
del cliente a 2° nivel a través de la herramienta @RT y además indicarle al
cliente que debe contactar a su ejecutiva comercial para solicitar una baja

COMBO CCT ADSL
de velocidad en el plan debido a que por problemas de distancia no podrá

obtener la velocidad inicialmente contratada.

anteriormente descritas tendrá que generar un ticket a 2° nivel para su
revisión, ya que las causas podrían ser: parámetros eléctricos malos,
recursos mal configurados, etc.
7.2.1 Verificar perfil configurado.
Clientes On Line es la herramienta que sirve para unificar el acceso a las

plataformas: Alcatel Y Huawei, (Controladores de DSLAM), en un solo
programa. A través de él, se puede visualizar el perfil ADSL configurado y
los parámetros eléctricos del servicio.

son los siguientes:
ATU-R:
ATU-C:

COMBO CCT ADSL
7.2.2 Reset de puerta y adaptar perfil.
La actividad de Reset de puerta es realizado por 2° nivel por lo que solo

hay que registrar el caso del cliente en @RT y gestionarlo.
7.3 Realizar verificaciones en el PC del Cliente.
Este paso se refiere a las pruebas y el mantenimiento del navegador

instalado en el PC del cliente, se debe hacer una verificación de los
programas instalados, y que la lentitud no se presente en más de una
página.
Primero tendremos que realizar un test de velocidad para validar si el
cliente efectivamente esta con una velocidad inferior a la contratada, para
ello debe seguir los pasos del punto. 7.4, si el test esta dentro de la
velocidad contratada significa que el servicio esta operativo, de lo contrario
debe seguir con el punto 7.3.1.
7.3.1 Verificar si el problema ocurre en todos los sitios WEB.

En esta parte el asesor técnico a través de entrevistas con el cliente
debe consultar si el problema de baja velocidad se produce en todos
los sitios webs o solo en uno, si es solo en un sitio se debemos
orientar al cliente a que se ponga en contacto con el administrador
del sitio en cuestión.
7.3.2 Orientar al Cliente a verificar las configuraciones del navegador.

Cada vez que visitamos un sitio Web queda un registro en nuestro pc
esto permite que en la próxima vez que visitemos el sitio la descarga
de la pagina sea más rápida, esto se conoce como Archivos
Temporales de Internet, además de esto existen las cookies estos
son archivos que quedan en nuestro pc con el registro de lo que
hemos estado haciendo en un sitio. Estos archivos pueden provocar
lentitud o incluso desplegar información incorrecta acerca de un sitio
en particular, es por ello que es importante realizar una limpieza de
estos archivos en el Pc del cliente.
El asesor técnico debe guiar al cliente para que en su navegador

(Internet Explorer, Mozilla Firefox, etc.) realice limpieza de cookies y
archivos temporales de Internet.
Cookies: Una cookie es un fichero de texto que algunos servidores piden a

nuestro navegador que escriba en nuestro disco duro, con información
acerca de lo que hemos estado haciendo por sus páginas.

COMBO CCT ADSL
Eliminar Cookies en Internet Explorer.
Herramientas – Opciones de Internet
Presionar el botón “Eliminar Cookies” y posteriormente el botón

“Eliminar archivos”.
Eliminar Cookies en Mozilla Firefox.
Herramientas – opciones – Privacidad

COMBO CCT ADSL
Presionar el botón “Mostrar cookies”, aparecerá la siguiente

ventana.
Presione el botón “Eliminar todas la cookies” y posteriormente

presione le botón “Cerrar”.
Luego presiones el botón “Configuración” para visualizar si esta

configurada la opción de eliminar los archivos “Historial de
navegación”.

COMBO CCT ADSL
Verificar que este seleccionada la casilla “Historial de navegación” y

Posteriormente presionar el botón “Aceptar”.
Presione el botón “Limpiar Ahora”.

COMBO CCT ADSL
Aparecerá la siguiente ventana donde tendrá que presionar el botón

“Limpiar datos privados ahora”.
Por ultimo cierre la ventana presionando el botón “Aceptar”.
Posterior a estos pasos Cierre y Abra el navegador.
7.3.3 Orientar al Cliente a desactivar programas de P2P.
El asesor técnico debe preguntar al Cliente si tiene algún programa

de descarga de archivos P2P (Peer to Peer) instalado y en uso,
como por ejemplo: BitTorrent, Emule, Ares, etc.
En los casos en que los programas P2P se encuentren instalados y

en uso, le indicamos al cliente desactivar el programa y probar la
velocidad nuevamente, debido a que este tipo de programa consume
una gran cantidad de ancho de banda del servicio adsl.
¾ Desactivar P2P Ares.
En la barra de Windows busque el icono de software de P2P.

COMBO CCT ADSL
Presione el botón derecho del mouse sobre el icono de “Ares” y

seleccione la opción “Salir”.
¾ Desactivar P2P Emule.
Presione el botón derecho del mouse sobre el icono de “Emule” y

seleccione la opción “Salir”.
En la siguiente ventana presione el botón “Si”.

COMBO CCT ADSL
¾ Desactivar P2P BitTorrent.
Presione el botón derecho del mouse sobre el icono de “BitTorrent”

y seleccione la opción “Exit”.
7.3.4 Realizar prueba de Velocidad.
En esta parte, el asesor técnico guiara al cliente a hacer una prueba de

velocidad para ver si es compatible con la velocidad contratada.
Orientar al Cliente en la realización de pruebas de velocidad.
Para realizar el test de velocidad es necesario abrir el siguiente link

http://www.telefonicachile.cl/medidor
Posteriormente presionar el botón “comprobar” y presionar el botón “Inicio”

para comenzar el test.

COMBO CCT ADSL
7.3.5 Verificar velocidad contratada y velocidad presentada en la

prueba.
Ahora es necesario comparar la tasa de transferencia del archivo que

se está descargando con la velocidad contratada, como en el
siguiente ejemplo:
Los resultados que arroja el test son:
9 Velocidad Nacional de Bajada y Subida.

9 Velocidad P2P Nacional de Bajada y Subida.
9 Velocidad Internacional de Bajada y Subida.
9 Velocidad P2P Internacional de Bajada y Subida.
Si el test de velocidad es coherente con el plan contratado el servicio

del cliente significa que esta operando en forma correcta, (cabe
destacar que la velocidad de subida y bajada esta expresada en Kb),
de lo contrario debe seguir con el punto 7.2.
7.4 Realizar pruebas y verificaciones en la línea telefonica.
La actividad de pruebas en la Línea Telefonica es realizada por 2° nivel y

también por los técnicos a terreno por lo que solo hay que registrar el caso
del cliente en @RT según las pruebas realizadas y los diagnósticos hechos
para posteriormente gestionarlo.

COMBO CCT ADSL
INSTRUCTIVO UCL-8:
SOLUCIONAR PROBLEMA DE “NO
NAVEGA” O “NO NAVEGA EN
CIERTAS PÁGINAS”

COMBO CCT ADSL
I. OBJETIVO
Este documento tiene como objeto orientar los Teleoperadores con referencia a
los procedimientos de Solucionar Problema de No Navega o No Navega en
ciertas páginas.
II. ALCANCE
III. RESPONSABLES

UCL - 8: SOLUCIONAR PROBLEMA DE “NO NAVEGA” O “NO

NAVEGA EN CIERTAS PÁGINAS”.
problemas de no navega y de no navega en ciertas páginas, a través de
verificaciones y pruebas en la planta interna y externa.
¾ La dificultad en la navegación puede ocurrir por diversos motivos, como por

ejemplo alguna configuración en el pc del Cliente o algún problema en el
servicio ADSL.
8.1 Verificar si ADSL está compartido.
Por medio de entrevista con el Cliente, el Teleoperador debe verificar si el

ADSL esta compartido con más de un computador, o si esta en red.
En caso que la conexión de banda ancha sea utilizada en un único ordenador

pasar al ítem 8.2.
8.1.1 Verificar si problema ocurre en todos los PC´s.
En el caso que el ADSL esté compartido con más de un PC, el teleoperador

debe verificar con el Cliente si el problema de “No Navega “o el problema de
“No navega en ciertas páginas” ocurre en todos los PC's.
Si el problema no se presenta en todos los PC´s, el teleoperador debe orientar
al Cliente a realizar las verificaciones en el PC que presenta el problema.

COMBO CCT ADSL
9 Solicitar al cliente que realice los siguientes pasos en la barra de

herramientas de Windows del pc que presenta la falla.
En una venta de comando o DOS realizar un ping a ”localhost”, esto

es un ping al propio computador del cliente, se ejecuta de la siguiente
manera, “ ping 127.1 o ping 127.0.0.1 “, al presionar <Enter> nos
debe entregar una respuesta con tiempos menores a 1milisegundo,
de lo contrario el cliente deberá de revisar su computador y sistema
operativo ya que presenta algún tipo de problema de hardware.

configurada en la tarjeta de red del Pc, existe la posibilidad que el
cliente tenga fijada la dirección IP en tu tarjeta de Red, esto ocurre
cuando el servicio de DHCP del modem esta deshabilitado, de no
estar fijada la IP significa que es el servicio DCHP del modem es
quien le ha entregado la IP al Pc.
En la misma venta de comando realizar un ping a la IP del pc, se

(Según el modelo de modem) esto se realiza de la siguiente forma
“ping 192.168.1.2”, si no responde significa que el servicio DHCP
que entrega el modem al Pc no esta operativo, ya sea por que esta
desconfigurado o bien esta deshabilitado.

COMBO CCT ADSL
Luego se realiza un ping a la puerta de enlace del MODEM, de la

siguiente manera; “ping 192.168.1.1”, (dependiendo del modelo de
MODEM será la puerta de enlace a la que realizaremos el “Ping”), si
esta prueba no responde significa que existe un problema de
comunicación entre el MODEM y el Pc, ya sea por problema de:

Posteriormente si todas las pruebas anteriores son correctas

avanzaremos al punto 8.1.2.

COMBO CCT ADSL
8.1.2 Orientar el Cliente a realizar pruebas de navegación en un

único PC conectado al modem.
El teleoperador debe orientar al Cliente a conectar el módem directamente

al Pc, sin ningún equipamiento adicional entre estos, como Hub's o Routers
para establecer la conexión. Luego, efectuar una prueba de navegación,
para verificar si el problema esta en la red del Cliente.
Ejemplo de conexión de un Pc al modem.
Realizar pruebas de ping tal cual como muestra el punto 8.1.1.
8.2 Realizar pruebas en la red interna de la casa del Cliente.
El teleoperador debe orientar al Cliente a realizar algunas pruebas para

identificar la causa del problema y solucionarlo.
8.2.1 Verificar si el Cliente está conectado.
El teleoperador debe verificar si el Pc está conectado, a través del icono de

conexión. De la siguiente manera:
¾ Verificar en el escritorio de Windows si aparece un icono de conexión

Speedy y/o Conexión Banda Ancha, recordando que el icono puede
estar con nombre del Speedy o Telefonica.
¾ Verificar el Status en el rincón inferior derecho la pantalla (próximo al

reloj), poniendo el mouse sobre el icono.

COMBO CCT ADSL
¾ En caso que el Cliente tenga dificultad para verificar el estado de la

conexión, hacer doble click con el mouse sobre el icono de conexión.
Aparecerá la siguiente ventana (Speedy / Conexión PPPoE WinXP).
Presione el botón “Detalles” para visualizar la IP de la conexión a

Internet.

COMBO CCT ADSL
¾ En caso que el Cliente no esté conectado hacer doble click con el

mouse sobre el icono del escritorio “Speedy” o “Telefonica”.
Aparecerá la siguiente ventana
Valide que este escrito el user y password luego presione el botón

“Conectar”.
¾ En caso que el Cliente no tenga creada la conexión de Banda

Ancha siga los pasos en la UCL 5.1.2 (d).

COMBO CCT ADSL
¾ En caso que el Cliente no encuentre el icono de conexión en el

escritorio de Windows XP, debe acceder el Panel de Control.
Inicio, panel de control, conexiones de red.
Hacer doble click sobre el botón “Conexiones de red”, aparecerá la

siguiente ventana.

COMBO CCT ADSL
Hacer doble click sobre el icono de conexión Banda ancha “Telefonica”

Valide que este escrito el user y password luego presione el botón

“Conectar”.
En caso que esté conectado, aparecerá escrito en conexión de banda

ancha “Conectado”.

COMBO CCT ADSL
8.2.2 Verificar si el problema ocurre en todas las páginas.
El teleoperador debe preguntar el Cliente si el problema ocurre solamente

en una página o si ocurre en todas las páginas.
¾ En caso que el Cliente no sepa informar, solicitar que intente navegar

en algunas páginas.
¾ En los casos en que el Cliente informe que son determinadas

páginas que no puede visualizar o cuestionar cuales páginas no está
accediendo.
8.2.3 Verificar las configuraciones del PC.
Cada vez que visitamos un sitio Web queda un registro en nuestro pc

esto permite que en la próxima vez que visitemos el sitio la descarga
de la pagina sea más rápida, esto se conoce como Archivos
Temporales de Internet, además de esto existen las cookies estos
son archivos que quedan en nuestro pc con el registro de lo que
hemos estado haciendo en un sitio. Estos archivos pueden provocar
lentitud o incluso desplegar información incorrecta acerca de un sitio
en particular, es por ello que es importante realizar una limpieza de
estos archivos en el Pc del cliente.
El asesor técnico debe guiar al cliente para que en su navegador
(Internet Explorer, Mozilla Firefox, etc.) realice limpieza de cookies y
archivos temporales de Internet.
Cookies: Una cookie es un fichero de texto que algunos servidores piden a

nuestro navegador que escriba en nuestro disco duro, con información
acerca de lo que hemos estado haciendo por sus páginas.

COMBO CCT ADSL

Herramientas – Opciones de Internet.
Presionar el botón “Eliminar Cookies” y posteriormente el botón

“Eliminar archivos”.
Eliminar Cookies en Mozilla Firefox.
Herramientas – opciones – Privacidad.

COMBO CCT ADSL
Presionar el botón “Mostrar cookies”, aparecerá la siguiente

ventana.
Presione el botón “Eliminar todas la cookies” y posteriormente

presione le botón “Cerrar”.
Luego presiones el botón “Configuración” para visualizar si esta

configurada la opción de eliminar los archivos “Historial de
navegación”.
Verificar que este seleccionada la casilla “Historial de navegación”

y
Posteriormente presionar el botón “Aceptar”.
COMBO CCT ADSL
Presione el botón “Limpiar Ahora”.
Aparecerá la siguiente ventana donde tendrá que presionar el botón

“Limpiar datos privados ahora”.
Por último cierre la ventana presionando el botón “Aceptar”
Posterior a estos pasos Cierre y Abra el navegador.

COMBO CCT ADSL
IMPORTANTE: Posiblemente el problema de navegación pueda

deberse aun bloqueo en el Firewall en tal caso debemos desactivarlo
TEMPORALMENTE para ello siga los pasos de la UCL 5.1.2. B.
Prueba de PING.
La prueba de PING es efectuada para identificar algún problema de pérdida
de paquetes o para constatar algún problema en la configuración del PC del
Cliente. Recordando que también puede ser un problema de la Red de
Telefónica.
PING: Un ping se trata de una utilidad que comprueba el estado de la

conexión con uno o varios equipos remotos por medio de los paquetes
de solicitud de eco y de respuesta de eco para determinar si un sistema
IP específico es accesible en una red. Es útil para diagnosticar los
errores en redes o enrutadores IP.
9 Solicitar al cliente que realice los siguientes pasos en la barra de

herramientas de Windows.
Ping a Localhost
En una venta de comando o DOS realizar un ping a “localhost”,
esto es un ping al propio computador del cliente.
Comando: ping 127.0.0.1 <Enter>
Esta prueba nos debe entregar una respuesta con tiempos menores
a 10 milisegundos, de lo contrario el cliente deberá de revisar su
computador y sistema operativo ya que presenta algún tipo de
problema de hardware.
IPCONFIG.
configurada en la tarjeta de red del Pc, existe la posibilidad que el
cliente tenga fijada la dirección IP en tu tarjeta de Red, esto ocurre
cuando el servicio de DHCP del modem esta deshabilitado, de no
COMBO CCT ADSL
estar fijada la IP significa que es el servicio DCHP del modem es

quien le ha entregado la IP al Pc.
Comando: ipconfig <Enter>
Ping a Ip del PC.

En la misma venta de comando realizar un ping a la IP del pc, se
Según el modelo de modem (ver Tabla de UCL 5.1.3 para más
detalle).
Si no responde significa que el servicio DHCP que entrega el modem

al Pc no esta operativo, ya sea por que esta desconfigurado o bien
esta deshabilitado.
Ping a Puerta de enlace.

Luego se realiza un ping a la puerta de enlace del MODEM,
(dependiendo del modelo de MODEM será la puerta de enlace a la
que realizaremos el “Ping” ver Tabla de UCL 5.1.3 para más detalle).

COMBO CCT ADSL
Si esta prueba no responde significa que existe un problema de

comunicación entre el MODEM y el pc, ya sea por problema de:
Ping a página web.

Para realizar un ping a un sitio web podemos hacerlo directamente al
nombre del sitio, cuando este tipo de prueba falla, es decir, no
reconoce la ip del sitio web podríamos estar frente a un problema de
DNS ya que este NO esta resolviendo la IP de un sitio web
determinado, o bien el sitio web consultado esta detrás de un Firewall
que tiene bloqueada la opción de responder a pruebas de Ping, en
este caso debemos hacer una prueba a otro sitio ejemplo:
www.google.cl.
Comando: ping www.telefonicachile.cl <Enter>
Como se puede apreciar en la ventana anterior aparece la respuesta

a la prueba de ping y entre los símbolos “ [ ] “ la IP del sitio, con
este dato también podemos hacer una prueba de ping según muestra
la siguiente ventana.
COMBO CCT ADSL
Para confirmar si el problema del cliente es que no esta resolviendo

las páginas webs la situación seria la siguiente:
Ping a ww.telefonicachile.cl NO RESPONDE.
Ping a IP de Telefonica RESPONDE.
Pueden existir casos en los cuales el sitio web este detrás de un

firewall y este se encuentre configurado para que no responda a
pruebas de ping, esto se puede detectar cuando un ping al nombre
del sitio NO Responde, pero si resuelve al ver la IP entre paréntesis
(de corchete) [ 200.68.3.14].

COMBO CCT ADSL
Ping a ww.telefonicachile.cl NO RESPONDE por estar tras un

firewall.
Configurando DNS.
Dentro del Panel de Control conexiones de Red.
Presione el botón derecho del mouse sobre “Conexión de área local” y

selecciona la opción Propiedades.

COMBO CCT ADSL
Seleccione la opción “Protocolo Internet (TCP/IP)” y presione el

botón “Propiedades”.
Seleccione la opción “Usar la siguiente dirección IP)” fije la IP

según el modelo de modem utilizado ver tabla (UCL 5.1.3) fije la
mascara y puerta de enlace, luego seleccione la opción “Usar las
siguientes direcciones de servidor DNS”.
DNS TIE : 200.50.96.90 y 200.54.144.227

DNS TERRA : 200.28.216.1 y 200.28.216.2
Por ultimo presione el botón Aceptar y Aceptar nuevamente.
DNS: Domain name Server o Servidor de nombres de dominio, este servidor

asocia o traduce los nombres de dominio en Internet con sus correspondientes
direcciones IP. Ejemplo: telefonicachile.cl = 200.68.3.14
¾ Posterior a la configuración de los DNS vuelva a realizar pruebas de

navegación en el pc del cliente.

COMBO CCT ADSL
Verificando donde está el bloqueo de navegación.
En esta parte el teleoperador solicitara al Cliente que realice una prueba de

TRAZA para verificar si el problema está en la red de Telefónica o fuera de
esta.
Tracert: Es una herramienta de diagnóstico de redes que permite seguir la

pista de los paquetes que van desde un host (punto de red) a otro. Se
obtiene además una estadística del RTT o latencia de red de esos
paquetes, lo que viene a ser una estimación de la distancia a la que están
los extremos de la comunicación.
¾ Realizar prueba de traza para verificar donde está el problema.
Como se puede verificar en la figura arriba las rutas para acceso del
portal de Telefonica están correctas y no hay ninguna interrupción.
En esta ventana se muestra una prueba de traza a un sitio fuera de

la red de Telefonica.
En los casos que una traza falla a un sitio internacional, nosotros solo
somos responsables del servicio hasta que sale la petición de nuestra
red, en este ejemplo seria: cuando la traza sobrepasa la IP
200.10.224.250 correspondiente al Nap de Telefonica Mundo.

COMBO CCT ADSL
8.3 Realizar test en red interna/externa da Telefonica.
En estos casos el ejecutivo debe gestionar el caso con 2° nivel para evaluar si
la falla esta dentro de la red de Telefonica.

problemas de señal del cliente y solucionarlo a través de gestiones remotas
con 2° nivel o bien enviar un técnico al domicilio del cliente.




COMBO CCT ADSL
Si el problema es debido a que por motivos de distancia su servicio no

podrá operar a la velocidad contratada, deberán enviar el caso del cliente a
2° nivel a través de la herramienta @RT y además indicar al cliente que
debe contactar a su ejecutiva comercial para solicitar una baja de velocidad
en el plan debido a que por problemas de distancia no podrá obtener la
velocidad inicialmente contratada.
anteriormente descritas tendrá que generar un ticket a 2° nivel para su
revisión, ya que la causa podrían ser: parámetros eléctricos malos, recursos
mal configurados, etc.

son los siguientes:
ATU-R:
ATU-C:
En la siguiente ventana podremos apreciar la Información Comercial,

Información Técnica y la Información de parámetros eléctricos (On Line), es
en este último donde debemos verificar los resultados de los parámetros
eléctricos del servicio.

COMBO CCT ADSL
INSTRUCTIVO UCL-9:
FINALIZAR LA ATENCION

COMBO CCT ADSL
I. OBJETIVO
Este documento tiene como objeto orientar los Teleoperadores con referencia a
los procedimientos de Finalizar la atención telefónica con el cliente.
II. ALCANCES
III. RESPONSABLES

UCL - 9: FINALIZAR LA LLAMADA.
Esta unidad contiene instrucciones para que el técnico de atención del call
center finalice una llamada ejecutando una acción correspondiente al
diagnostico realizado, generando una solución en línea o un requerimiento a
otra área.
9.1 Registrar y encaminar una solicitud a través de la herramienta de

registro de reclamos.
Previo diagnostico al problema del servicio del cliente, podemos detectar

que hay fallas que pueden ser solucionadas en Terreno, en 2° nivel (PGR)
o en Línea. Para tales casos describiremos los pasos a seguir para tipificar
el reclamo.
En @RT debemos seleccionar los campos “Tipo y SubTipo” con el fin de

Tipificar el producto afectado del cliente.

COMBO CCT ADSL
9.1.1 Generar Folio a Terreno.

En @RT debemos seleccionar Tipo y SubTipo del servicio
contratado por el cliente con el fin de Tipificar el producto afectado.
Ejemplo de caso enviado a terreno por modem Dañado.
En este ejemplo la tipificación indica que según los diagnósticos

realizados el problema esta en el modem, por lo que se enviará el
caso a Terreno para su solución.
9.1.2 Generar Folio a 2° nivel (PGR).

contratado por el cliente con el fin de Tipificar el producto afectado.
Ejemplo de caso enviado a 2° Nivel por Lentitud

realizados el problema es de Lentitud por problemas de perfil, por lo
que se enviará el caso a 2° nivel (PGR) para su solución.
9.1.3 Generar Folio por Solución en Línea.

contratado por el cliente con el fin de Tipificar el producto afectado y
la solución entregada.
Ejemplo de caso solucionado En Línea

realizados el problema esta en la conexión, por lo cual se cerrara el
caso del cliente como una solución en Línea.
IMPORTANTE: Los llamados de los clientes sean estos enviados a

Terreno o 2° Nivel, generan un Folio de registro el cual debe ser
entregado al cliente para que quede constancia de que llamo a
soporte y se registro su llamado.

COMBO CCT ADSL
9.1.4 Completar los datos.
El técnico de atención debe completar los campos necesarios para la

gestión del Folio.
Ingreso de datos de contacto: En esta etapa el ejecutivo debe

ingresar los datos de contacto del reclamo, más una glosa indicando
una descripción del problema. Dependiendo del producto servicio,
síntoma y resultado de la prueba de línea, en el campo
observaciones debe copiar las mismas observaciones descritas en la
ventana anterior (Observaciones del Check List).
Nota: Ventana Observaciones del Check List:

Esto nos mostrara la siguiente ventana en la que detallaremos el
problema del cliente, las pruebas realizadas con sus resultados y
los datos de contacto del cliente, posteriormente presionaremos el
botón Siguiente.
Nota: Estas mismas observaciones deben ser copiadas en el campo

observaciones de la ficha compromiso.

COMBO CCT ADSL
9.1.5 Agendar visita para reparación.
Antes de generar el folio de defecto el técnico de atención debe

confirmar con el cliente los datos de contacto y horario en el cual se
encuentra en el domicilio con el fin de evitar visitas en la cuales el
cliente no se encuentre y el técnico de terreno pierda la visita.
Para estos casos en el mismo campo Observaciones deben

especificar el horario en el que el cliente se encuentra en su
domicilio.
Una vez ingresados los datos de contacto, se procede a grabar el

reclamo en el sistema y a entregar al cliente el tiempo de respuesta a
su problema.
Respecto al tiempo de respuesta de la visita este tiene distintos

tiempos de según sea el Segmento y Zona geográfica.
9.2 Informar al Cliente sobre la gestión realizada a su problema técnico.
9.2.1 Confirmar con el Cliente el funcionamiento del servicio.
Cuando el problema fue resuelto en el transcurso del llamado el

representante técnico debe comprobar el correcto funcionamiento del
servicio realizando pruebas de navegación y test de velocidad.
Cuando el problema debe ser resuelto por otra área tendrá que
entregarle al cliente los plazos de atención y el Número de Folio de
registro del reclamo.
9.3 Informar al Cliente sobre un posible problema en su pc o red interna.
9.3.1 Orientar al Cliente sobre las posibles acciones a realizar para

resolver su problema.
Cuando se identifica que el problema del servicio es atribuible a una

falla del Pc o la red del cliente, tendrá que especificar (según el
diagnostico previo realizado) la falla que presenta y además indicarle
al cliente que debe solucionarlo en forma particular, si el cliente no
tiene un técnico particular debe sugerirle la utilización del servicio Dr.
Speedy ofrecido por Telefonica. En caso que el cliente se interese
por este último deberá transferir el llamado al soporte Dr. Speedy
quien resolverá el problema del cliente.

COMBO CCT ADSL
9.4 Completar los campos en la herramienta de registro de llamados @RT.
9.4.1 Describa las acciones realizadas en el diagnostico de la

atención.
Al final de la atención deberán completar los campos en @RT

detallando las actividades realizadas para llegar al diagnostico y falla
del servicio. Estos antecedentes son muy importantes ya que evita
realizar pruebas reiteradas en caso que el cliente vuelva a llamar al
Soporte Técnico, así como también reiterar las pruebas desde 2°
nivel, quienes al ver el campo “Observaciones” podrán llegar
rápidamente a solucionar el problema.
9.5 Despedirse del Cliente.
Una vez completados todos los campos de la herramienta @RT

tendrá que presionar el botón “Siguiente”.

COMBO CCT ADSL
En la siguiente ventana debe seleccionar Solución en TAC para

enviar el caso a terreno.
Registro de reclamo: En este proceso el reclamo es guardado en la

base de datos del sistema y asignado a una instancia del Workflow,
quién controlará en adelante las siguientes etapas por las cuales
pasará el reclamo. Finalmente se muestra una pantalla con el FOLIO
o Número de Reclamo.
9.5.1 Seguir protocolo final de atención.
El representante técnico de seguir el Script de atención para finalizar la

llamada, entregándole al cliente el número de folio, fecha de compromiso y
finalmente despedirse del cliente.


COMBO CCT Chile v.3 Limpio

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COMBO CCT ADSL

ESTELA – Herramienta de Gestión para Mejora Individual

Título: COMBO ESTELA CCT ADSL Versión: Versión 1.0

Estimado Profesional de Call Center Técnico,

Bienvenido a la Escuela Técnica de Telefónica Latinoamericana – ESTELA.

Título: COMBO ESTELA CCT ADSL Versión: Versión 1.0

Título: COMBO ESTELA CCT ADSL Versión: Versión 1.0

Título: COMBO ESTELA CCT ADSL Versión: Versión 1.0

1.1 ¿Qué es ESTELA?

La Escuela Técnica de Telefónica Latinoamérica (ESTELA) es uno de los

9 Alcanza al conjunto de todos los técnicos tanto

ESTELA pone el foco en…

9 El control y mejora de los resultados operacionales individuales

Con el objetivo de…

9 Alcanzar la excelencia operativa y mejorar la imagen de la compañía.

ESTELA es un sistema de Certificación de Competencias relacionado con la

Título: COMBO ESTELA CCT ADSL Versión: Versión 1.0

1.1.1 Visión y los Fundamentos

La visión y los fundamentos del proyecto son:

9 Construir una Red Regional estable para la captura, gestión, difusión y

Beneficios para los Técnicos:

9 Permite actualizar conocimientos y habilidades aunando

Beneficios para las Empresas Contratadas (EECC):

9 Mayor rapidez y fiabilidad para atender las exigencias de las

Título: COMBO ESTELA CCT ADSL Versión: Versión 1.0

1.2 ¿Qué es un Sistema de Certificación?

Un Sistema de Certificación es un sistema mediante el cual se reconoce que

1.3 Las evidencias como base de la certificación

Uno de los principios básicos empleados para la certificación de competencias

1.3.1 Evidencias de Conocimiento

Se dispone de dos tipos de evidencias, las de conocimiento y las de

Test de Evidencias de Conocimientos (TEC)

El Test de Evidencias de Conocimientos (TEC) está constituido por un

En la Plataforma ESTELA, dispondrá de los resultados del TEC realizado

Test de Diagnóstico de Competencias (TDC)

El Test de Diagnóstico de Competencias (TDC) está constituido por un

En la Plataforma ESTELA, dispondrá de los resultados del TDC realizado

Título: COMBO ESTELA CCT ADSL Versión: Versión 1.0

Esta información le permitirá determinar las acciones a seguir. Por

1.3.2 Evidencias de Desempeño

Una métrica es simplemente un indicador numérico que pretende reflejar

El control y mejora de los resultados operacionales individuales de los

El proyecto ESTELA incorpora las siguientes mediciones:

¾ Solución en Tiempo Real (STR):

Este parámetro indica la cantidad de llamadas que el técnico consigue

¾ Reincidencias de Llamadas (RLL):

Este parámetro indica la cantidad de llamadas atendidas y

¾ Conformidad del Cliente (CDC):

Se considera Conformidad del Cliente, la percepción de los Clientes

Las métricas constituyen la eficiencia objetiva que representa el

Título: COMBO ESTELA CCT ADSL Versión: Versión 1.0

mediante la recolección de los indicadores establecidos durante todo el

Las métricas se registran de manera histórica, ya que las mediciones

El cálculo para fijar los niveles de referencia NE y NC (NE<NC) debe

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