1.

3 Quin define la Calidad

Debe entenderse que el usuario es quien define la calidad; debiendo la empresa complacer a los clientes, y no contentarse slo con librarlos de sus problemas inmediatos, sino ir ms all para entender a fondo sus necesidades presentes y futuras, a fin de sorprenderlos con productos y servicios que ni siquiera imaginaban. Este conocimiento ya no debe ser slo del dominio exclusivo de grupos especiales de una organizacin; sino que debe ser compartido y desarrollado por todos los empleados. Una empresa que define la calidad sin tomar en cuenta a los consumidores corre con el riesgo de producir bienes y servicios con escasa o nula demanda, ya sea porque los clientes tienen otras expectativas y necesidades, o bien porque los competidores estn generando bienes con un mayor valor agregado. Por tales motivos es esencial para las empresas practicar tanto la investigacin de mercado, como la inteligencia competitiva y el benchmarking. Conocidos los deseos y necesidades de los consumidores, estos deben ser traducidas en trminos cuantitativos y tangibles. Este proceso de traduccin no es sencillo y requiere de la integracin de conocimientos de mercadotecnia con ingeniera y administracin, para que las necesidades del consumidor y las expectativas que desarroll durante el proceso de seleccin del producto, puedan ser satisfechas completamente. Entre la tcnica ms importante para tales fines tenemos el Despliegue de la Funcin de Calidad (QFD), el cual sirve para realizar todo este proceso de traduccin, ayudando a que la voz del cliente se despliegue a travs de toda la organizacin. La funcin de despliegue de la calidad tiene como objetivo asegurar que se cumplan las expectativas del cliente desde el diseo del producto, durante su proceso de manufactura, y hasta que es utilizado por el consumidor. En japons se le llama ten kai lo cul significa despliegue, refirindose a la idea de llevar las necesidades y expectativas del cliente expresados en su lenguaje (voz del cliente) a todos los involucrados en la organizacin, e ir en cada etapa traducindolas al lenguaje apropiado. Algunos estndares para software provienen de ISO 9000 quien rige la calidad mundial. ISO/IEC 91261: Ingeniera de Software - Calidad de producto- Modelos de calidad. ISO/IEC TR 91264: Ingeniera de software - Calidad de producto- Calidad en mtricas de uso. ISO 924111: Guas en Usabilidad. Especificaciones: ISO 20282: Usabilidad en productos de cada da. interfaz e interaccin ISO/IEC TR 91262: Ingeniera de software- Calidad de producto- Mtricas externas.

Especificaciones: ISO 9241: Requisitos ergonmicos para trabajo en oficinas y terminales de trabajo. ISO/IEC TR 91263: Ingeniera de software- Calidad de producto- Mtricas internas. Especificaciones: ISO/IEC 107411: Interaccin de Dilogo - Control del cursor en edicin de textos. ISO 9241: Requisitos ergonmicos para oficinas con terminales visuales. Especificaciones: ISO/IEC 11581: Iconos, smbolos y funciones. ISO 11064: Diseo ergonmico para centros de control. Especificaciones: ISO 13406: Requisitos ergonmicos de trabajo de paneles planos. ISO 14915: Ergonoma de software para interfaz multimedia. Especificaciones: ISO/IEC 14754: Interfaz de escritura manual. Interaccin IEC TR 61997: Guas de interfaz de usuario en equipos multimedia de uso general. Especificaciones: ISO/IEC 18021: Interfaz de usuario para dispositivos mviles. ISO 18789: Requisitos ergonmicos y sistemas mtricos para pantallas. documentacin ISO/IEC 18019: Guas para el diseo y preparacin de documentacin de software de usuario. Especificaciones: ISO/IEC 15910: Documentacin de procesos de software. de usuario proceso de desarrollo ISO 13407: Diseo de procesos interactivos. Especificaciones: ISO/IEC 14598: Evaluacin de software. ISO TR 16982: Mtodos de soporte de diseos centrados en usuarios. capacidad de la empresa ISO TR 18529: Procesos descriptivos de vida de producto (lifecycle) otros ISO ISO 92411: Introduccin general. ISO 92412: Gua en requisitos de acciones. ISO 100751: Principios ergonmicos de carga mental, trminos y definiciones. ISO DTS 16071: Gua de accesibilidad en interfaz de usuario.

1.4 Importancia de la calidad La calidad total en la organizacin de una empresa, debe ser el nervio y motor de la misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el xito debe cimentarse en estas dos palabras. El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son complementarias entre s: Los Trabajadores. Los Proveedores; y, Los Clientes. Los fundamentos de la calidad total son los siguientes: El objetivo bsico: la competitividad El trabajo bien hecho.

La Mejora continuada con la colaboracin de todos: responsabilidad y compromiso individual por la calidad. El trabajo en equipo es fundamental para la mejora permanente Comunicacin, informacin, participacin y reconocimiento. Prevencin del error y eliminacin temprana del defecto. Fijacin de objetivos de mejora. Seguimiento de resultados. Indicadores de gestin. Satisfacer las necesidades del cliente: calidad, precio, plazo. Los obstculos que impiden el avance de la calidad pueden ser: El hecho de que la direccin no defina lo que entiende por calidad. No se trata de hacer bien las cosas, sino de que el cliente opine igual y est satisfecho. Todos creen en su concepto, pocos en su importancia y son menos los que la practican. 1.5 La Calidad y el Mundo Globalizado Hoy en da las compaas de todo el mundo industrializado reconocen que la calidad del producto se traduce en ahorro de costos y en una mejora general. La industria de desarrollo de software no es la excepcin, por lo que en los ltimos aos se han realizado intensos trabajos para aplicar los conceptos de calidad en el mbito del software. Hablar de calidad del software implica la necesidad de contar con parmetros que permitan establecer los niveles mnimos que un producto de este tipo debe alcanzar para que se considere de calidad. El problema es que la mayora de las caractersticas que definen al software no se pueden cuantificar fcilmente; generalmente, se establecen de forma cualitativa, lo que dificulta su medicin, ya que se requiere establecer mtricas que permitan evaluar cuantitativamente cada caracterstica dependiendo del tipo de software que se pretende calificar. En este sentido se han realizado muchos trabajos que establecen propuestas para el establecimiento de los factores cualitativos que afectan la calidad del software. Entre los principales estn los factores de calidad de McCall y aquellos propuestos por Hewlett-Packard (FURPS: Funcionality,Usability, Reliability; Performance, Supportability) . Adems se han hecho varios intentos por estandarizar los mecanismos de evaluacin de calidad del software. Entre los principales estn la familia de normas ISO 9000 (en especial la ISO 9001 y la ISO 90032), el modelo de niveles madurez CMM (Capability Maturity Model), el estndar para el aseguramiento de planes de calidad del IEEE 730:1984, el plan general de garanta de calidad del Consejo Superior de Informtica